Comentarios TCTC a CUT

N°
0073
/GCRyM/gr/2004
Ant.
Oficio Circular SUBTEL N°206/PRE
N° 05, ingresado en TCTC el 24.06.04.
Mat.
Consulta sobre contenidos mínimos y
otros aspectos de la Cuenta Única
Telefónica.
Santiago, julio 07 de 2004
Señor
CHRISTIAN NICOLAI ORELLANA
Subsecretario de Telecomunicaciones
PRESENTE
De mi consideración:
En relación con su consulta sobre contenidos mínimos y otros aspectos de la Cuenta Única
Telefónica, se remite adjunto el informe sobre el particular.
Creemos que una materia de la importancia de esta consulta, amerita el compromiso de
parte de la autoridad de someter a conocimiento y opinión de las interesadas una nueva
“versión para comentarios” de la futura normativa sobre esta materia, de manera de recabar
la mayor cantidad de antecedentes antes de establecer las modificaciones definitivas.
Saluda atentamente a Ud.
INFORME
CONTENIDOS MÍNIMOS Y OTROS ASPECTOS DE LA
CUENTA ÚNICA TELEFÓNICA
GENERAL
El documento de consulta presentado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones, en adelante
Subtel, versa sobre aspectos cuya eventual regulación debe ser aplicable a todas las concesionarias de
Servicio Público Telefónico, es decir, tanto a las compañías locales como móviles y a cualquiera que
en el futuro se asimile a cualquiera de estos tipos de concesionarios.
Es una propuesta de “Contenidos Mínimos” de la Cuenta Única Telefónica, en adelante CUT, y, en
consecuencia, las compañías telefónicas mantienen, a partir de ella, la facultad de hacer mejoras y
cambios que no alteren la esencia de estos contenidos mínimos y que vayan en directo beneficio de la
claridad y transparencia de la relación comercial con sus clientes, en ejercicio de su legítima
autonomía empresarial.
Como consideración previa al análisis específico de la propuesta en referencia, parece indispensable
distinguir dos órdenes de materias perfectamente diferenciadas, a saber, por una parte, los aspectos
de formato y detalle del documento de cobro en cuanto a la forma como deben presentarse los cobros
pertinentes, y por otra, aquellos que dicen relación con aspectos sustantivos de las relaciones
jurídicas de carácter patrimonial que, en virtud de la Ley o del contrato, dan lugar a los cobros que se
formulan a través de la boleta telefónica. En efecto, la naturaleza y contenido de estas relaciones
jurídicas patrimoniales no son ni pueden ser materia de la potestad reglamentaria, ni pueden
abordarse o modificarse por la vía de normas administrativas que, a mayor abundamiento, no pueden
afectar retroactivamente situaciones jurídicas válidamente constituidas con anterioridad.
En materia de formato de cuenta telefónica, esta Compañía se ha atenido a la obligación fundamental
de emitir sus boletas en conformidad con las aprobaciones e instrucciones establecidas sobre la
materia por la autoridad y, en el marco de éstas, en los convenios celebrados con los diversos
operadores y aún con asociaciones de ellos, lo cual ha dado por resultado la puesta en aplicación no
sólo de un determinado diseño de boleta, sino de los procesos informáticos y operativos
correspondientes.
Ahora bien, dada la naturaleza y efectos de los actos administrativos de aprobación emitidos por la
autoridad en relación con dichos documentos de cobro, tales actos no pueden ser revocados o dejados
sin efecto en virtud del nuevo texto reglamentario, ya que se trata de actos que han generado
consecuencias respecto de las compañías telefónicas y sus usuarios.
De igual manera, es útil recordar que las obligaciones relacionadas con el cobro de cuentas de
terceros en la cuenta única telefónica son excepcionales y sólo pueden emanar de Ley expresa o de la
voluntad de la compañía telefónica, y no pueden ser establecidas ni agravadas por vía administrativa.
Adicionalmente, resulta fundamental tratar de compatibilizar los requerimientos que formula el
Servicio de Impuestos Internos, conforme a sus facultades fiscalizadoras con las exigencias
emanadas de las atribuciones para regular los servicios que prestan las empresas de
telecomunicaciones, de manera de lograr el cumplimiento de ambas en la forma más conveniente,
considerando que una duplicidad de exigencias se traduce en mayores costos, lo que atenta contra el
grado de eficiencia exigida en las fijaciones de tarifas y perjudica a los clientes y accionistas.
Cabe destacar que la propuesta presentada es sólo aplicable a los clientes que reciben boleta
telefónica y no a las empresas y entidades del Estado, por cuanto éstas tienen particularidades tanto
desde el punto de vista de la relación comercial como de las obligaciones tributarias que les son
aplicables. Es así, por ejemplo, que a las empresas, en vez de una Boleta de Ventas y Servicios, se les
emite una Factura con un Aviso de Cobranza que tiene un formato diferente para hacerlo coincidente
1
con dicha Factura, en lo que dice relación con los cobros del mes. Otro ejemplo es el caso de las
entidades del Estado, que están sujetas a condiciones comerciales particulares en el tratamiento de
los saldos o de los plazos de pago.
No obstante las reiteradas reuniones de trabajo que sostuvimos con representantes de Subtel respecto
a la aprobación de la reciente modificación realizada por Telefónica CTC Chile a su boleta
(septiembre 2003), en la cual se nos informó que la futura reglamentación de esta materia constituiría
sólo una modificación de la boleta propuesta, la naturaleza y alcance de los cambios propuestos por
Subtel, más que una modificación de la actual boleta, constituye derechamente una Nueva Boleta,
que impacta todos los ítem y componentes de ella. Por tanto, sus implicancias son globales,
particularmente sus impactos en desarrollos informáticos, tales como aquellos relacionados con el
formato, layout, despliegue de datos de clientes, cambios estructurales y procesos de facturación.
A continuación, se reproduce el texto de la propuesta de Subtel con el título “PROPUESTA”,
enseguida se presentan las observaciones de Telefónica CTC Chile con el título “COMENTARIOS”,
para finalmente plantear la postura de Telefónica CTC Chile en la materia específica bajo el título
“CONTRAPROPUESTA”.
TEMA 1 – Cara principal
PROPUESTA:
Cara Principal Primera Hoja:
“En la cara principal de la primera hoja deberán figurar cinco (5) cuerpos o secciones consecutivos
claramente diferenciados entre sí, correspondientes a los ítems y contenidos que se indican y
desarrollan a continuación “
COMENTARIOS:
Esto requiere un cambio de formato, layout, y de estructura de la boleta actual de Telefónica CTC
Chile, lo que significa un alto impacto (costos, tiempo y desarrollo informático) en el proceso de
facturación.
Incluir más cuerpos en la boleta, implica disminuir el tamaño de la letra para poner mayor cantidad
de información en la cara principal de la primera hoja. Esto es un retroceso, ya que estudios de
mercado realizados por Telefónica CTC Chile entre nuestros clientes demuestran que para dar
transparencia a la boleta se deben utilizar tamaños de letras de fácil lectura, y dejar espacios limpios
para ayudar al cliente a fijar su vista en 2 conceptos: cuando y cuanto pagar.
Cabe agregar que, por su coherencia con el carácter de contenidos mínimos que tiene esta propuesta,
se mantendrá la sección de Mensajes al cliente que existe en la boleta actual de Telefónica CTC, por
la importancia que tiene como canal de comunicación de información comercial a nuestros clientes
(nuevos planes comerciales, ofertas de productos y servicios, etc.).
CONTRAPROPUESTA
Para los temas que tratan en particular cada una de estas secciones, Telefónica CTC Chile propondrá
soluciones coherentes con el objetivo de mantener la transparencia para el cliente en la primera hoja,
lo que se traducirá en disminuir la cantidad de secciones en la cara principal de esta hoja.
2
TEMA 2 – Título Cara Principal
PROPUESTA:
En la parte superior de la cara principal primera hoja debe ir:
“El título “Boleta de Ventas” y el sub-título “Servicios de Telecomunicaciones” “.
COMENTARIOS:
El título de la boleta debe estar acorde con la normativa tributaria en la materia, de hecho, el nombre
del documento legal exigido por el Servicio de Impuestos Internos es “Boleta de Ventas y Servicios”,
requisito fundamental para obtener el timbraje correspondiente.
Además, el subtítulo “Servicios de Telecomunicaciones”, se contradice con la inclusión en el nuevo
ítem siete (7) que propone Subtel, de productos que son facturados en la boleta de Telefónica CTC
Chile y que no tienen necesariamente relación con Telecomunicaciones. De tal modo que éste
subtítulo no refleja íntegramente los montos incluidos en la boleta.
CONTRAPROPUESTA
Se contrapropone reemplazar el título y subtítulo propuesto por Subtel por el actual título de la boleta
de Telefónica CTC Chile, esto es: “Boleta de Ventas y Servicios”.
TEMA 3 – Número Telefónico
PROPUESTA:
En la parte superior de la cara principal primera hoja debe ir:
“El número telefónico correspondiente, con identificación de Código de Área.”
COMENTARIOS:
Existe tres situaciones distintas que hay que considerar respecto al número telefónico de un
suscriptor o cliente.
1.
2.
3.
El suscriptor o cliente tiene una sola línea con un sólo número telefónico asociado a su
facturación
El suscriptor o cliente tiene más de una línea telefónica con varios números telefónicos
asociados a un único número pagador definido por el propio suscriptor o cliente.
El suscriptor o cliente utiliza el servicio NPNI (no publicar ni informar)
Para el caso 1 el número telefónico está claramente identificado. En cambio, en el caso 2 hay mas de
uno y hasta “n” números telefónicos asociados a una misma boleta y colocar todos los números
telefónicos del cliente aumenta innecesariamente la información que requiere éste, como también los
espacios a utilizar en la boleta. Respecto al punto 3., colocar el número telefónico en la boleta
trasgrede la normativa por lo que no es factible de aplicar.
CONTRAPROPUESTA
Se contrapropone especificar que el número telefónico que aparezca en la parte superior de la cara
principal primera hoja sea el número telefónico pagador definido por el cliente, siempre que no esté
en la condición de NPNI solicitada por el mismo.
3
TEMA 4 – Identificación del cliente
PROPUESTA:
En la parte superior de la cara principal primera hoja debe ir:
“La individualización completa del suscriptor o cliente (nombres, apellidos y dirección completa)”
COMENTARIOS:
Se debe tener presente que puede existir más de una dirección asociada a la línea telefónica.
Efectivamente, una puede ser la dirección de instalación del servicio, que es el lugar físico donde
está instalada la línea telefónica y otra puede ser la dirección de cobro, lugar donde el cliente solicita
que se le envíe la boleta. Esta última es la dirección que debe llevar la boleta para efectos de la
distribución de los sobres que se hace a través de correos.
CONTRAPROPUESTA
Se contrapropone precisar que la dirección corresponde a aquella que el cliente indique como
dirección de envío de la boleta.
TEMA 5 – Numero de cliente y de boleta
PROPUESTA:
En la parte superior de la cara principal primera hoja debe ir:
“El número del suscriptor o cliente y el número de documento de pago (boleta).”
COMENTARIOS:
No es una práctica comercial ni administrativa en Telefónica CTC identificar a los clientes con un N°
de Cliente, razón por la cual no existe esta información en sus sistemas.
El número telefónico permite a Telefónica CTC identificar los atributos comerciales y la
configuración de la línea del cliente, de modo que no se necesita crear un nuevo número, que el
cliente tendría que internalizar, para efectos de la gestión comercial y administrativa de la base de
clientes. Desde ya, la eventual creación de un nuevo número hace más complejas todas las
interrelaciones que se producen entre la empresa y sus clientes, de modo que éste no necesita más
que el mismo número telefónico para poder identificarse. Así, toda consulta, reclamo, etc., el cliente
la realiza identificándose a través de su número telefónico, al igual como lo hace Subtel toda vez que
requiere información de algún cliente o grupo de ellos.
CONTRAPROPUESTA
Se contrapropone eliminar la obligación de incluir un número de suscriptor o cliente.
TEMA 6 - Item 5 de la Cuenta
PROPUESTA:
En la parte central de la cara principal primera hoja se propone incluir dentro de la Cuenta Única
Telefónica el ítem::
4
“5. “Saldo anterior Cuenta Única Telefónica””
COMENTARIOS:
La proposición contempla que bajo el título “Cuenta Telefónica” y el subtítulo o glosa “Definición
de Conceptos al Reverso”, deben enunciarse los siguientes “servicios” y el correspondiente valor a
pagar en pesos, incluyendo en el número 5 el concepto “Saldo anterior Cuenta Única Telefónica”.
De esta manera, en la proposición en comento la estructura asignada a la cuenta única contempla un
solo rubro para el saldo anterior de telefonía local, larga distancia y otros conceptos de la cuenta
única, lo que se opone abiertamente con la situación jurídica existente al amparo de las normas,
autorizaciones y relaciones contractuales en vigor, de acuerdo con la cual la boleta telefónica emitida
por mi representada presenta los saldos fuera de la cuenta única y en forma separada.
Ello ha ocurrido así desde la implementación del sistema multiportador discado y contratado, e
incluso existen contratos celebrados entre Telefónica CTC Chile y la casi totalidad de los portadores
de larga distancia sobre el modelo denominado SIF, celebrados con el fin de disminuir la morosidad
del servicio telefónico de larga distancia y con expresa autorización de esa Subsecretaría en orden al
tratamiento dado a los saldos impagos y su efecto en materia de corte y reposición del servicio.
Se debe tener presente que esta modalidad de operación corresponde a la forma en que Telefónica
CTC Chile ha implementado las disposiciones del “Acuerdo Marco Compañía de
Telecomunicaciones de Chile S.A. y Asociación de Portadores A.G.”, de 31 de marzo de 1999. En
efecto, en dicha oportunidad Telefónica CTC Chile sometió especial y reiteradamente a
conocimiento de esa Subsecretaría la solución que se convino con la Asociación de Portadores A.G.
y en los contratos con los portadores interesados, en orden a la forma como operarían los saldos del
servicio telefónico local y de larga distancia, y esa Subsecretaría, mediante oficio circular No.
538/AC 9007 de 14 de junio y N° 34. 293/DJ 157de 28 de junio, ambos del año 1999, manifestó que
la solución adoptada le parecía ajustada a derecho en cuanto “constituye una medida menos gravosa
de la contemplada en el artículo 56 del Reglamento, en el entendido que no constituye
discriminación de ninguna especie y descansa en un acuerdo expreso entre los portadores y la
compañía local”, motivo por el cual Telefónica CTC Chile efectuó las cuantiosas inversiones
requeridas para implementar el sistema señalado, formuló una oferta sobre la materia cuyo contenido
fue incluso acordado con intervención de la Asociación de Portadores A.G. y convino con éstos los
contratos bajo esos términos.
En las citadas aprobaciones Subtel confirma que las compañías telefónicas pueden acordar criterios
diversos que no sobrepasen la normativa vigente, en el entendido que no resulten más gravosos para
los suscriptores, y siempre y cuando la aplicación de tales medidas no implique discriminación y
descansen en un acuerdo expreso entre los portadores y la compañía local.
Es evidente que la modalidad de operación de Telefónica CTC Chile de sacar los saldos de la cuenta
única corresponde a la aplicación de una medida menos gravosa para los clientes que la prevista en el
Reglamento del Servicio Público Telefónico, en el entendido que no constituye discriminación de
ninguna especie y descansa en un acuerdo expreso entre los portadores y Telefónica CTC Chile,
acuerdo que se ha materializado en la firma de los contratos por el servicio SIF respectivos.
Esta modalidad ha funcionado bien desde el punto de vista de los clientes, ya que:
1.
Se pueden definir políticas de cortes más flexibles y beneficiosas para el cliente. De hecho,
el contrato por el servicio SIF que los portadores han firmado con Telefónica CTC Chile
permiten una política de corte y reposición segmentada del servicio telefónico. Esta política
está en conformidad con la normativa de acuerdo al pronunciamiento de la propia Subtel a
través del oficio antes citado.
5
2.
Cuando el cliente no paga su Boleta anterior, puede identificar claramente el cobro del
Saldo Anterior incorporado en su siguiente Boleta. De esta forma se reduce la cantidad de
consultas y/o reclamos, ya que el cliente conoce el detalle de los Saldos Anteriores que se
le están cobrando.
Desde el punto de vista de los portadores, esta modalidad está acorde a los contratos vigentes y no ha
presentado inconvenientes, debido a que Telefónica CTC Chile no discrimina entre los saldos
propios y los de portadores, dejando ambos fuera de cuenta única.
Por consiguiente, al margen de que la aplicación de una modificación como la que propone este
punto sería innecesariamente gravosa para los usuarios del servicio telefónico, Telefónica CTC Chile
entiende que esta materia no puede ser modificada, habida consideración de las siguientes razones:
a)
La autorización conferida por esa Subsecretaría mediante los oficios señalados, constituye
un acto administrativo que ha producido efectos respecto de esta compañía telefónica, de los
portadores que han suscrito el convenio con ella, y para los suscriptores que se han
beneficiado de un tratamiento más benigno en cuanto a efecto de los saldos y, por ende,
acorde con los principios propios de los actos administrativos, tales autorizaciones no
pueden ser revocadas.
b)
A mayor abundamiento, el Reglamento que se dicte sobre esta materia no puede ni debe
afectar situaciones jurídicas constituidas con anterioridad, que inciden en derechos de orden
patrimonial, cuales son los efectos emanados de los contratos aludidos para Telefónica CTC
Chile, los portadores y los suscriptores.
Por otro lado, el sistema y procesos de facturación de Telefónica CTC Chile no trata los saldos
anteriores dentro de la CUT, por tanto, se debería adecuar los procesos de facturación, lo que implica
diversos impactos (costo, tiempo y desarrollo informático, etc.).
CONTRAPROPUESTA
En virtud de las aprobaciones citadas, de la oferta de facilidades del servicio SIF y de los contratos
suscritos con arreglo a tales aprobaciones, y considerando las ventajas que esta situación ha
representado para los clientes, se propone no modificar el tratamiento dado a los saldos anteriores en
la actual boleta de Telefónica CTC Chile, los que se informan fuera de la CUT.
TEMA 7- Items 6 al 8 de la Cuenta
PROPUESTA:
En la parte central de la cara principal primera hoja debe ir:
“6. “Total Cuenta Única Telefónica” (corresponde a 1+2+3+4+5)
7. “Otros Servicios”
8. “Total a Pagar Documento” (corresponde a 6+7)”
COMENTARIOS:
Coherente con el Tema 6, que propone eliminar el ítem 5 “Saldo Anterior Cuenta Única Telefónica”,
el “Total a Pagar Documento” corresponde al “Total Mes Actual”, tal como aparece en la boleta de
Telefónica CTC Chile.
CONTRAPROPUESTA
Reemplazar la glosa “Total a Pagar Documento” por “Total Mes Actual”.
6
TEMA 8 – Otros aspectos de la boleta
PROPUESTA:
En la parte central de la cara principal primera hoja debe ir:
“Aspectos concernientes al documento de cobro, tales como:
Fecha de Emisión
Período de Facturación (desde - hasta)
Fecha de Vencimiento
Fecha Último Pago
Monto Último Pago”
COMENTARIOS:
Telefónica CTC identifica dentro de la boleta actual los conceptos “Fecha de Emisión y Fecha de
Vencimiento”, el primero en la sección superior de la boleta y la segunda en la sección central.
En lo que respecta a “Período de Facturación”, la normativa vigente permite incluir cargos de
Servicio Telefónico Local de hasta 90 días de antigüedad en la CUT. Si se procesa una llamada de
más de 30 días, esta se incorpora a la CUT, luego no es posible establecer un desde-hasta equivalente
a un mes. Además, hay que considerar que dentro de la CUT no sólo se incluyen cobros del Servicio
Telefónico Local, sino que también de terceros, por ejemplo, portadores, quienes definen su propio
período de facturación, no existiendo por tanto un único período “desde – hasta” para la CUT.
En lo que se refiere a “Fecha Ultimo Pago”, cabe señalar que este ítem se eliminó de la boleta de
Telefónica CTC Chile por ser un alto generador de reclamos, sin aportar información relevante para
el cliente, toda vez que esta información está disponible en forma gratuita en el nivel 107 de atención
comercial para el que lo desee. En efecto, el cierre de un ciclo de facturación ocurre 3 días antes de la
fecha de emisión de la boleta (por ejemplo, para una boleta emitida el día 1 de julio, el cierre ocurre
el día 27 de junio), por lo que cualquier pago realizado entre la fecha de cierre y la fecha de emisión
no se verá reflejado en la boleta. Cabe señalar que Telefónica CTC Chile pone a disposición de sus
clientes un completo sistema de plataformas de caja que permite al cliente imprimir una boleta de
reemplazo en terminales de autoservicio que contiene la información actualizada de pagos del
cliente.
En lo que respecta a “Monto Último Pago”, son válidas las mismas razones antes expuestas.
CONTRAPROPUESTA
Respecto de la “Fecha de Emisión” y “Fecha de Vencimiento”, se propone que la compañías puedan
definir libremente la ubicación de esta información en la boleta. Respecto de el “Período de
Facturación”, “Fecha Último Pago” y “Monto Último Pago”, se propone eliminar esta información
de la boleta propuesta, por las razones antes dichas.
TEMA 9 – Cuadro grafico o tabla
PROPUESTA:
A continuación de la parte central y a modo informativo para el suscriptor o cliente debe ir:
7
“Cuadro gráfico o tabla con el título “Facturación últimos seis meses” y consistente en un
histograma de consumo o en la mención del valor pagado según el caso, de los seis últimos meses y
correspondiente al Total de la Cuenta Unica Telefónica durante cada uno de ellos”
COMENTARIOS:
Sin perjuicio de estar de acuerdo en la inclusión de este histograma en la información a los clientes
se propone dejar la opción a las compañías de definir la mejor ubicación de este histograma,
incluyendo, eventualmente, las hojas de detalle, esto en beneficio de la claridad y transparencia de la
cara principal de la primera hoja de la boleta.
La propuesta en este punto utiliza dos expresiones para referirse a un mismo concepto. Primero se
menciona el término “facturación,” que corresponde al monto Total Cuenta Única Telefónica que el
cliente debe cancelar dentro de la fecha de vencimiento, y en segundo lugar se menciona el “valor
pagado” que corresponde al valor que el cliente pagó efectivamente a Telefónica CTC.
Para efectos de mostrar el consumo del mes en telefonía (valorado), se estima que el valor más
representativo de éste corresponde al valor facturado en la boleta y no al que el cliente paga. Lo
anterior guarda consistencia además con los criterios utilizados por otras empresas de servicios como
las sanitarias, donde sus boletas muestran un histograma que representa el consumo ( m3 ) facturado
por ella, independiente de su pago.
Cabe destacar que, en la medida que se implemente la propuesta de Subtel, respecto de que la CUT
incluya los saldos anteriores, el histograma no mostrará el consumo del mes porque éste estará
influenciado por los saldos anteriores de la CUT.
Sin perjuicio de este contenido mínimo, las empresas podrán definir la mejor manera de presentar
este histograma en su boleta.
Cabe hacer notar que el sistema de facturación de Telefónica CTC Chile no contempla esta
funcionalidad, por lo que para su implementación se requiere desarrollar diferentes cambios en los
procesos para soportar el despliegue de histograma. Esto implica cambios en formato, layout,
estructura y procesos
CONTRAPROPUESTA
Se contrapropone cambiar el párrafo propuesto por Subtel por el siguiente:
“Cuadro gráfico o tabla con el título “Facturación últimos seis meses” y consistente en un
histograma de consumo equivalente al valor facturado en la boleta, de los seis últimos meses y
correspondiente al Total de la Cuenta Unica Telefónica durante cada uno de ellos. La compañía
telefónica podrá definir una ubicación alternativa dentro de la boleta y sus hojas de detalle.”
TEMA 10 – Tabla de bloqueos
PROPUESTA:
A continuación de la parte central y a modo informativo para el suscriptor o cliente debe ir:
“Tabla de servicios bloqueados y fecha de bloqueo donde se incluyan entre otros, los servicios de
LDN, LDI, Comunicaciones a teléfonos móviles y Servicios Complementarios (niveles 600, 700, 800
y otros). Debe contener una glosa alusiva al artículo 29° del Reglamento del Servicio público
telefónico (no es necesario reproducirlo)”
COMENTARIOS:
8
El Reglamento del Servicio Público Telefónico contempla la posibilidad que los clientes de las
compañías locales puedan decidir tener o no acceso a:
a)
b)
c)
d)
el servicio telefónico de larga distancia nacional;
el servicio telefónico de larga distancia internacional;
comunicaciones hacia equipos telefónicos móviles;
comunicaciones a cada una de las categorías de servicios complementarios.
Además, este mismo reglamento establece que a través de la línea telefónica siempre se podrá
acceder a todos los servicios complementarios conectados a la red pública que no signifiquen cargos
al suscriptor o que requieran una clave personal para su uso. Lo anterior implica que las
numeraciones del tipo 800, 600 y 300 que se utilizan masivamente para prestar servicios
complementarios sin recargos adicionales al valor de una llamada (SLM) para el cliente que llama no
son bloqueables. Por tanto, en el marco del cumplimiento del reglamento antes citado, Telefónica
CTC ha ofrecido y aplicado desde la dictación de dicho Reglamento, como servicios de bloqueo, en
forma individual o conjunta de acuerdo a una tabla de bloqueos preestablecida, lo siguiente:
a)
Bloqueo de Larga Distancia Nacional: se bloquea el acceso a llamadas de larga distancia
nacional, a niveles de operadora, informaciones, reclamos y atención comercial nacional
(1YZ_122/123/124/127) y los servicios complementarios fuera de la zona primaria de
origen de la llamada (1YZ + Código de Área + Número de Servicio Complementario
70/700/300/600/800).
b)
Con el bloqueo de Larga Distancia Internacional, se bloquea el acceso a llamadas de larga
distancia internacional y a niveles de operadora, reclamos y atención comercial
internacional (1YZ_182/183/184/187).
c)
Con el bloqueo a numeración de servicios complementarios 700, se bloquea el acceso de
llamadas a numeración del tipo 700, del tipo 1YZ_700 y del tipo 1YZ + Código de Área +
700 (70 en regiones y 700 en Santiago).
d)
Con el bloqueo a móviles se bloquea el acceso de llamadas a numeración del tipo 09 +
numeración móvil y 08 + numeración móvil.
La categoría 700, que incluye los números 700 XXXX (Stgo), 70 XXXX (regiones), 1YZ_700 y
1YZ_Código de Área_700/70, está afecta al bloqueo por parte de los clientes ya que siempre implica
el cobro de recargos adicionales. Debido a esto, se ha detectado que algunos suministradores de
servicios complementarios están prestando servicios afectos a recargo a través de numeraciones del
tipo (1YZ300, 1YZ600 y 1YZ800, etc.), que como se dijo se utilizan masivamente para prestar
servicios complementarios sin recargo adicional y que por lo mismo Telefónica CTC Chile no los
contempla en los bloqueos de acceso que tiene disponibles.
La situación descrita se traduce en la práctica en un “by-pass” al bloqueo a 700, ignorando la
voluntad del cliente para no hacer uso de servicios complementarios afectos a recargo adicional. De
aquí surgen innumerables reclamos de clientes por cobros de servicios “no 700” con recargos
adicionales por llamadas de este tipo que se realizan desde sus líneas telefónicas.
En particular, la práctica del “by-pass” al bloqueo a 700 la han intensificado los suministradores de
servicios complementarios que utilizan numeración 1YZ600 de portador, por medio de la cual
ofrecen servicios afectos a recargos adicionales, entre los cuales se encuentran aquellos cuyo
contenido debiera estar restringido para personas adultas (líneas eróticas). De acuerdo a restricciones
técnicas no es posible hacer bloqueos número a número, sino que tendría que bloquearse el rango
completo de numeración 1YZ600 afectando injustamente a servicios que respetan la condición de no
aplicar recargos adicionales al utilizar esta numeración.
9
Por lo anterior, la inclusión de una tabla de servicios bloqueados y fecha de bloqueo sin que la
autoridad haya normado la numeración y prestación de servicio complementarios implicará un
aumento en la cantidad de reclamos de clientes que verán en su Boleta que tienen bloqueado el
acceso a los servicios de larga distancia y/o a la numeración 700, sin embargo, igual reciben cobros
de portadores y/o cobros de servicios “no 700” con recargos adicionales. Ante esto el cliente podría
solicitar a Telefónica CTC Chile el bloqueo de un servicio que no es factible bloquear, ya que como
la numeración 600 se utiliza en gran medida para prestar servicios sin recargo, y que el Reglamento
del Servicio Público Telefónico obliga a las compañías locales a dar acceso a todos los servicio
complementarios que pertenezcan a una misma categoría, en este caso la categoría 600 y 1YZ_600,
que no significan recargos adicionales para los usuarios.
Finalmente, en concordancia con lo planteado en la contrapropuesta del Tema 3, se debe entender
que de informarse la tabla de bloqueo ésta corresponderá solamente a la configuración de la línea del
número pagador definido por el cliente.
CONTRAPROPUESTA
Se contrapropone lo siguiente:
§
Subtel debe regular primero la numeración a través de la cual se prestan los distintos servicios
complementarios para que exista mayor claridad respecto de las posibilidades de bloqueo de los
servicios y de los impactos que tiene la implantación de las tablas de bloqueos en la cuenta
única, por ejemplo:
o
Que defina que los servicios complementarios afectos a recargo adicional solamente se
pueden suministrar a través de la numeración de tipo 700 y 1YZ700.
o
Que establezca un rango de numeración exclusivo para suministrar servicios
complementarios cuyo contenido esté destinado exclusivamente a personas adultas
(líneas eróticas o similares).
§
Sólo una vez realizado lo anterior se podría reglamentar la obligación de incluir en la Boleta una
Tabla de servicios bloqueados y fecha de bloqueo, ya que existiría la certerza jurídica de que por
modificaciones posteriores las tablas deban ser modificadas.
§
Sin perjuicio de lo anterior, las empresas podrán definir la mejor manera de presentar esta
información en su boleta.
TEMA 11 - Mención Monto Pagado y Forma de Pago
PROPUESTA:
A continuación -en la parte inferior de esta cara principal primera hoja, pero antes de la sección
correspondiente al Cupón de Pago, indicada a continuación,- debe ir:
“- La mención “Monto Pagado”, para efectos de indicar la cantidad efectivamente pagada del
correspondiente documento (6+7), acompañada de la mención “Timbre de Caja”, para efectos de
estampar el sello que corresponda.
- La mención “Forma de Pago”, adjunta a las menciones “Efectivo”, “Cheque” y “Otros”)”
COMENTARIOS:
Esta sección no forma parte de la boleta actual de Telefónica CTC Chile, ya que el timbraje manual
de las boletas fue reemplazado por la emisión de un comprobante de pago que incluye el monto
efectivamente pagado por el cliente, así como la forma de pago (efectivo, cheque, tarjeta, etc) y un
timbre electrónico que permite identificar unívocamente el pago. El cajero no debe escribir el monto
pagado ya que se presta a fraudes tanto del cliente como del cajero. Estos fraudes fueron
10
prácticamente erradicados con el comprobante de pago con timbre electrónico, en el que se asegura
que el monto pagado por el cliente es el monto ingresado al sistema de caja. Adicionalmente, el
cajero ya no desprende el cupón de pago timbrado manualmente, sino que devuelve la cuenta
completa al cliente junto con el comprobante de pago con timbre electrónico.
Por otro lado, de acuerdo a los procedimientos de Telefónica CTC Chile, si no se paga el valor total
informado en la boleta, el pago no se realiza con el documento original, y se materializa con otro
documento emitido por el duplicador de boletas de Telefónica CTC Chile que le indica al cliente el
monto a pagar. Además, este pago debe realizarse solamente en los centro de pago de Telefónica
CTC Chile, ya que las empresas externas no reciben pagos inferiores al total.
Por otra parte, los sistemas modernos de recaudación implantado por las empresas (Servipag,
Sencillito, etc.) utilizan comprobantes de pago emitidos electrónicamente con la información básica
de la fecha, hora, monto, lugar y forma de pago, etc. (ver Anexo), donde no se timbra la boleta.
Adicionalmente, no se considera que la tendencia es hacia el pago electrónico, donde no tiene sentido
esta nueva obligación.
Finalmente, la incorporación de una sección adicional a la boleta de Telefónica CTC Chile, con
información redundante que el cliente ya obtiene a través de otros mecanismos, afecta la
transparencia y adecuada comprensión de la cara principal de la boleta.
CONTRAPROPUESTA
En atención a los argumentos anteriores, se propone eliminar esta sección de la propuesta de boleta
de Subtel.
TEMA 12 - Cupón de Pago (lado izquierdo)
PROPUESTA:
Cara inferior Primera Hoja : Cupón de Pago
“En la parte superior de este cupón, debe consignarse a modo de título la expresión “Cupón de
Pago”
En la parte izquierda de esta sección Cupón de Pago y visiblemente diferenciados de los dos últimos
conceptos, debe ir:
- Número telefónico correspondiente, con identificación de Código de Area
- Nombre, dirección, comuna y ciudad (o localidad) del suscriptor
- Número de suscriptor o cliente y número de documento de pago (boleta)
- Aspectos concernientes al documento de pago tales como
- “Fecha de Emisión”
- “Fecha de Vencimiento””
COMENTARIOS:
En relación con los conceptos número de suscriptor y número de teléfono, aplican los mismos
comentarios realizados en los temas 5 y 3, respectivamente.
Respecto de la información de comuna exigida en esta propuesta, cabe señalar que la información
que Telefónica CTC mantiene en sus bases respecto de sus clientes no siempre contiene la comuna.
Por ello, si se entiende que la dirección completa debe incluir la comuna, hay una imposibilidad
práctica de Telefónica CTC para cumplir con esta exigencia en todos los casos.
Por otra parte, dado que la ubicación de esta información en el Cupón de Pago no atenta contra el
objetivo de informar, debiera existir la libertad para que ella se adecue a los procedimiento de cada
11
empresa (por ejemplo, la ventanilla del sobre utilizado por Telefónica CTC Chile está ubicada al lado
derecho del cupón de pago).
CONTRAPROPUESTA
La información de comuna se incorporará en la medida que esté disponible en la bases de datos de la
empresa.
Respecto de la ubicación de la información en el cupón de pago las empresas podrán definirla
libremente.
TEMA 13 - Cupón de Pago (lado derecho)
PROPUESTA:
Cara inferior Primera Hoja : Cupón de Pago
“en la parte derecha de esta sección Cupón de Pago, debe ir:
- La mención “Total a Pagar”
- La mención “Monto Pagado”, acompañado de la mención “Timbre de Caja” para estampar el
sello que corresponda
- La mención “Forma de Pago”, adjunta a las menciones “Efectivo”, “Cheque” y “Otros””
COMENTARIOS:
En relación con el concepto monto pagado, aplican los mismos comentarios realizados en el Tema
11.
En lo que se refiere a la mención “Timbre de Caja”, cabe señalar que los medios más modernos de
recaudación ya no se efectúan con documento físico, sino que emiten un comprobante de pago
generado computacionalmente o a través de cargos en cuenta corriente mediante convenios o vía
Internet, lo cual deja sin aplicación la aposición del timbre en el cupón de pago.
Respecto de la forma de pago, las empresas son libres de definir con plena autonomía la formas de
pago que aceptan, por tanto, deben tener la libertad para incluir las glosas que estimen pertinentes sin
obligación reglamentaria de incluir un ítem “Otros” genérico.
CONTRAPROPUESTA
Eliminar la mención al concepto “Monto Pagado”, y permitir a las empresas definir las formas de
pago que estimen convenientes, así como la inclusión o no de la mención “Timbre de Caja”.
TEMA 14 - 1. Servicio Telefónico Local
PROPUESTA:
Reverso Primera Hoja: Deberán contener 2 cuerpos o secciones claramente diferenciadas entre sí:
uno, que explica el sentido de cada uno de los conceptos en aquella parte de la cara principal titulada
“Cuenta Telefónica”, y otro, que entrega información indispensable al suscriptor o cliente sobre su
Cuenta, cómo pagarla, dónde hacerlo, cómo reclamar, entre otras cosas.
El primer cuerpo deberá titularse “Descripción Resumen Cuenta Telefónica” debiendo decir a
continuación:
12
“1. Servicio Telefónico Local: Corresponde al cobro fijo mensual por el servicio de línea telefónica,
renta de equipos, valor de las llamadas locales (a equipos telefónicos de la red local de la misma u
otra compañía) y del tramo local, de ser procedente (este último correspondiente al cobro por el uso
de la red local en llamadas a compañías móviles, rurales, suministradoras de servicios
complementarios tales como Internet y compañías prestadoras de servicios públicos del mismo tipo).
Incluye, información detallada de comunicaciones locales, niveles 103, 104 y 107, instalación
interior garantizada.”
COMENTARIOS:
En primer término cabe señalar que el objeto de la glosa “Servicio Telefónico Local” no debe ser la
conceptualización de lo que se entiende por Servicio Telefónico Local, y menos aún una redefinición
de éste, lo que no es factible dentro de un formato de esta naturaleza sin incurrir en omisiones,
errores o ambigüedades. El objeto de la descripción de la glosa debe ser solamente para precisar de
modo genérico las partidas de cobros que deben incluirse en ella.
Por otro lado, la descripción propuesta está recogiendo impropiamente los conceptos tarifarios de
compañías locales afectas a regulación de tarifas. Esto no se condice con el carácter general y
permanente de las normas reglamentarias, por cuanto dicha descripción no tiene en cuenta que la
regulación tarifaria es excepcional, temporal y revocable; además, la descripción tampoco se hace
cargo de la situación de las empresas que no están afectas a regulación tarifaria (por ejemplo, estas
empresas no proveen el servicio de tramo local a sus clientes), y finalmente, no recoge la situación de
las compañías telefónicas móviles, a quienes también les es aplicable esta normativa.
Sin perjuicio de lo anterior, cabe señalar que la definición del servicio Tramo Local no corresponde a
la que aparece en el decreto tarifario de Telefónica CTC Chile, lo cual podría generar problemas de
interpretación para los clientes y serios conflictos entre Telefónica CTC Chile y otros prestadores de
servicio.
CONTRAPROPUESTA
Cada concesionaria de servicio público telefónico (locales, rurales y móviles) deberá proponer una
descripción de esta glosa que esté de acuerdo con los cobros que cada una de ellas realizan a sus
clientes por servicio telefónico, ya sea local, rural o móvil.
TEMA 15 - 2. Servicio Adicionales
PROPUESTA:
Reverso Primera Hoja: Deberán contener 2 cuerpos o secciones claramente diferenciadas entre sí:
uno, que explica el sentido de cada uno de los conceptos en aquella parte de la cara principal titulada
“Cuenta Telefónica”, y otro, que entrega información indispensable al suscriptor o cliente sobre su
Cuenta, cómo pagarla, dónde hacerlo, cómo reclamar, entre otras cosas.
El primer cuerpo deberá titularse “Descripción Resumen Cuenta Telefónica” debiendo decir a
continuación:
“2. Servicios Adicionales: Corresponde al cobro por los servicios adicionales solicitados por el
suscriptor, entre ellos, llamadas a servicios complementarios (servicios 600 y 700, Internet.) y
otros”
13
COMENTARIOS:
La descripción del concepto “Servicios Adicionales” no está de acuerdo con la reglamentación
vigente, ya que las llamadas a servicios complementarios no son servicios adicionales sino
telefónicos, y por tanto están incluidos dentro de la glosa “Servicio Telefónico Local”. Hay que
señalar que sí corresponde a servicios adicionales los eventuales recargos que efectúen los
prestadores de los servicios complementarios.
CONTRAPROPUESTA
Se contrapropone la siguiente descripción para la glosa:
“2. Servicios Adicionales: Corresponde al cobro por los servicios adicionales solicitados por el
suscriptor, entre ellos, los recargos por llamadas a servicios complementarios (servicios 600 y 700,
Internet), cuando corresponda, y otros”
TEMA 16 - 3. Comunicaciones a Teléfonos Móviles y/o Rurales
PROPUESTA:
Reverso Primera Hoja: Deberán contener 2 cuerpos o secciones claramente diferenciadas entre sí:
uno, que explica el sentido de cada uno de los conceptos en aquella parte de la cara principal titulada
“Cuenta Telefónica”, y otro, que entrega información indispensable al suscriptor o cliente sobre su
Cuenta, cómo pagarla, dónde hacerlo, cómo reclamar, entre otras cosas.
El primer cuerpo deberá titularse “Descripción Resumen Cuenta Telefónica” debiendo decir a
continuación:
“3. Comunicaciones a Teléfonos Móviles y/o Rurales: Corresponde al cobro por el uso de la red
móvil, de la red rural, de la red de servicios públicos del mismo tipo, en comunicaciones originadas
en el equipo del suscriptor, cuyos valores se encuentran fijados en los respectivos decretos
tarifarios, en el caso de las compañías móviles y rurales. Este cobro es adicional al establecido en el
Nº 1. anterior (tramo local)”.
COMENTARIOS:
Cabe señalar que esta descripción excede de una regulación de formato o de presentación de los
cobros de la cuenta única al cliente de la compañía telefónica, propia de reglamento, por cuanto
incide en lo sustantivo de las relaciones jurídicas económicas entre ciertos operadores. En efecto,
esta materia no puede ser abordada mediante normas administrativas, toda vez que es propia del
régimen legal de una actividad económica y por ende, de acuerdo con la Constitución Política, está
reservada a la Ley.
Por otra parte, la proposición es contraria a derecho en cuanto cambia en su esencia la naturaleza de
la relación jurídica patrimonial de las compañías telefónicas locales con los operadores que prestan
“servicios públicos del mismo tipo” a los suscriptores de la compañía telefónica, al extender a ella
atributos propios de la relación entre compañías locales y las compañías telefónicas móviles y
rurales.
Más que regular el formato de la boleta telefónica en beneficio del cliente, la proposición implica en
este aspecto un cambio radical en lo sustantivo de las relaciones jurídicas entre ambas clases de
concesionarios, toda vez que implícitamente involucra que el llamado “servicio público del mismo
tipo” cobraría un cargo de acceso a la compañía local y ésta, a su vez, asumiría la obligación de
pagarlo a todo evento y de repetir, a su turno, contra el suscriptor, asumiendo la incertidumbre de
dicho pago, tal como ocurre en los casos de comunicaciones a las redes telefónicas móvil o rural.
14
En efecto, en materia de servicios telefónicos siempre se ha entendido entre los operadores, entre
éstos y los usuarios y por la propia autoridad, mediante decretos tarifarios, que una comunicación a
una compañía móvil o rural desde una compañía local, es un servicio prestado por esta última al
suscriptor y que, por ello, debe pagar a la compañía telefónica móvil o rural en cuya red termina la
llamada el cargo de acceso que a ésta le haya sido fijado, declarándose expresamente su facultad de
sumar el importe de dicho cargo de acceso a la tarifa a público. Ello surge de la realidad de la
industria, recogida en este aspecto además en las normas tarifarias que han regulado los cargos de
acceso y han declarado, en forma expresa, que la compañía local puede trasladar a público el cargo
de acceso que le aplica la compañía móvil o rural. De tal manera, la compañía móvil o rural es
acreedora de la compañía local, por una parte, y no tiene nexo con el suscriptor, y, por otra parte, la
compañía local es la acreedora ante el suscriptor.
Por el contrario, en el caso de comunicaciones desde una red telefónica local a “servicios públicos
del mismo tipo” (noción abstracta que no corresponde a un servicio público determinado, como el
telefónico, sino a una categoría genérica de servicios que no está definida por la naturaleza de la
prestación sino por una relación de compatibilidad técnica con otros), expresamente se ha establecido
que, como en los servicios de larga distancia, el servicio no es suministrado al usuario por la
compañía telefónica sino por el suministrador del servicio público del mismo tipo. De allí que el
ordenamiento jurídico vigente reconoce a dichos servicios del mismo tipo un derecho a contratar con
la compañía telefónica la facturación de los servicios que ellos presten a los usuarios de aquellas,
como expresamente lo señala el artículo 51, inciso antepenúltimo, del Reglamento del Servicio
Público Telefónico, al expresar que la cuenta telefónica “no incluirá cargos por servicios
comprendidos en b), d) y e) cuyos proveedores no hayan contratado su inclusión en la cuenta única
local con la compañía telefónica local correspondiente”.
Puede observarse que el propio Reglamento reconoce que en este caso existe una relación contractual
directa, de acreedor a deudor, entre el proveedor del servicio público del mismo tipo y el usuario
final de ese servicio, del mismo modo que entre el portador y el usuario del servicio de larga
distancia.
Por consiguiente, no corresponde establecer mediante un nuevo reglamento la naturaleza de
relaciones de orden jurídico y patrimonial entre las compañías telefónicas y los servicios públicos del
mismo tipo, ni mucho menos cambiar dicha naturaleza, por cuanto ello afecta en su esencia el
derecho que tienen a desarrollar su actividad económica en conformidad con las normas legales que
la regulan.
En subsidio de lo anterior, cabe señalar que aún en el evento que se pudiera considerar procedentes
estos cobros por concepto de uso de red en el caso de los servicios públicos del mismo tipo, no
resulta jurídicamente aceptable que, junto con disponer que se incorporen dichos cobros en la CUT,
se pretenda eximir a éstos de la exigencia de que sus “valores se encuentren fijados en los respectivos
decretos tarifarios”, por la vía de reducir este requisito al “caso de las compañías móviles y rurales”,
como lo hace la descripción propuesta.
En efecto, en el supuesto en que se les asimilara a los servicios telefónicos móvil y rural en lo
relativo al uso de red, no habría razón alguna para que por vía reglamentaria se pretendiera establecer
una exención en favor de dichos servicios respecto de la necesidad de que en todo caso sean
tarificados conforme a la superior disposición del artículo 25, inciso final, de la Ley.
Desde luego, sólo en el evento de que dichos cargos de acceso llegaren a encontrarse formalmente
establecidos en un decreto supremo tramitado en la forma prescrita por la Ley, esto es, conforme al
Título V de la Ley N° 18.168, podrían ser equiparados en su tratamiento a los cargos de acceso de las
compañías telefónicas móviles y rurales, ya que, como lo hizo presente la Contraloría General de la
República, no es propio de reglamento establecer estas normas, sin perjuicio de lo que pueda
disponerse a través del régimen legal de tarifas.
15
De esta manera, la proposición señalada es doblemente discriminatoria: por una parte, en cuanto sin
fundamento legal modifica la naturaleza de la relación jurídica de las compañías locales con los
servicios públicos del mismo tipo, asimilándolas ahora sin fundamento a la relación entre las
compañías móviles, y, por otra, en cuanto en esa misma hipótesis exime a los servicios públicos del
mismo tipo de la necesidad de que sus precios por el uso de red se encuentren tarificados.
CONTRAPROPUESTA
Se contrapropone la siguiente descripción para la glosa:
“3. Comunicaciones a Teléfonos Móviles y/o Rurales: Corresponde al cobro por el uso de la red
móvil, de la red rural, en comunicaciones originadas en el equipo del suscriptor, cuyos valores se
encuentran fijados en los respectivos decretos tarifarios. Este cobro es adicional al establecido en el
Nº 1. anterior (tramo local)”.
TEMA 17 - 4. Comunicaciones de Larga Distancia
PROPUESTA:
Reverso Primera Hoja: Deberán contener 2 cuerpos o secciones claramente diferenciadas entre sí:
uno, que explica el sentido de cada uno de los conceptos en aquella parte de la cara principal titulada
“Cuenta Telefónica”, y otro, que entrega información indispensable al suscriptor o cliente sobre su
Cuenta, cómo pagarla, dónde hacerlo, cómo reclamar, entre otras cosas.
El primer cuerpo deberá titularse “Descripción Resumen Cuenta Telefónica” debiendo decir a
continuación:
“4. Comunicaciones de Larga Distancia: Corresponde a cobros por comunicaciones de larga
distancia nacional e internacional. Incluye cargos de facturación y servicios complementarios
suministrados por compañías de larga distancia nacional e internacional, tales como acceso a
Internet, entre otros”.
COMENTARIOS:
Por razones de claridad y transparencia para los clientes, es imprescindible que la descripción de esta
glosa indique que corresponden a cobros por cuenta de terceros, en este caso, por cuenta de empresas
de larga distancia.
CONTRAPROPUESTA
Se contrapropone la siguiente descripción para la glosa:
“4. Comunicaciones de Larga Distancia: Corresponde a cobros por cuenta de empresas de larga
distancia. Incluye cobros por comunicaciones de larga distancia nacional e internacional, cargos de
facturación y servicios complementarios suministrados por estas empresas, tales como acceso a
Internet, concurso y otros”.
TEMA 18 - 5. Saldo Anterior Cuenta Unica Telefónica
PROPUESTA:
Reverso Primera Hoja: Deberán contener 2 cuerpos o secciones claramente diferenciadas entre sí:
uno, que explica el sentido de cada uno de los conceptos en aquella parte de la cara principal titulada
16
“Cuenta Telefónica”, y otro, que entrega información indispensable al suscriptor o cliente sobre su
Cuenta, cómo pagarla, dónde hacerlo, cómo reclamar, entre otras cosas.
El primer cuerpo deberá titularse “Descripción Resumen Cuenta Telefónica” debiendo decir a
continuación:
“5. Saldo Anterior Cuenta Unica Telefónica: Corresponde a cobros por los conceptos anteriores,
facturados con anterioridad, pero que no han sido pagados en su oportunidad”.
COMENTARIOS:
En este tema son válidos los mismos comentarios realizados con motivo del Tema 6 relativo a la
inclusión de los saldos en la CUT.
CONTRAPROPUESTA
En concordancia con los argumentos expuestos, se debe eliminar la glosa propuesta.
TEMA 19 - Total Cuenta Unica Telefonica (1+2+3+4+5)
PROPUESTA:
Reverso Primera Hoja: Deberán contener 2 cuerpos o secciones claramente diferenciadas entre sí:
uno, que explica el sentido de cada uno de los conceptos en aquella parte de la cara principal titulada
“Cuenta Telefónica”, y otro, que entrega información indispensable al suscriptor o cliente sobre su
Cuenta, cómo pagarla, dónde hacerlo, cómo reclamar, entre otras cosas.
El primer cuerpo deberá titularse “Descripción Resumen Cuenta Telefónica” debiendo decir a
continuación:
“Total Cuenta Unica Telefonica (1+2+3+4+5): Corresponde a los cobros que están directamente
relacionados con el uso del servicio telefónico, anteriormente descritos. Ud. puede pagar los cargos
comprendidos en la Cuenta Única Telefónica, en forma separada de los demás cobros incluidos en
esta boleta telefónica. El no pago oportuno de este Total habilita a la compañía para cortar el
servicio, salvo que Ud. haya interpuesto un reclamo impugnando el total o parte de dichos cobros,
en cuyo caso se estará a lo que se establezca en el Reglamento Sobre Tramitación y Resolución de
Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones”.
COMENTARIOS:
En coherencia con lo planteado en el Tema 6, respecto de la no inclusión de saldos en la CUT, se
debe modificar el nombre de la glosa.
CONTRAPROPUESTA
Se propone la siguiente glosa: “Total Cuenta Unica Telefonica (1+2+3+4)”
TEMA 20 - 6. Otros Servicios
PROPUESTA:
Reverso Primera Hoja: Deberán contener 2 cuerpos o secciones claramente diferenciadas entre sí:
uno, que explica el sentido de cada uno de los conceptos en aquella parte de la cara principal titulada
17
“Cuenta Telefónica”, y otro, que entrega información indispensable al suscriptor o cliente sobre su
Cuenta, cómo pagarla, dónde hacerlo, cómo reclamar, entre otras cosas.
El primer cuerpo deberá titularse “Descripción Resumen Cuenta Telefónica” debiendo decir a
continuación:
“6. Otros Servicios: Corresponde a todos los cobros por servicios que no están directamente
relacionados con el servicio telefónico, sean provistos por la misma compañía, por otras compañías
o por terceros. Incluye cobros no pagados en su oportunidad”
COMENTARIOS:
Cabe señalar que la intención de regular la descripción o contenido de esta glosa sobrepasa la
facultad reglamentaria de los Ministerios, por cuanto este ítem no forma parte de la CUT. Por lo
anterior, las compañías telefónicas son libres de incluir o no, y de describir, una glosa de esta
naturaleza en sus boletas.
CONTRAPROPUESTA
El reglamento no se debe referir a esta materia.
TEMA 21 - Total a Pagar Documento
PROPUESTA:
Reverso Primera Hoja: Deberán contener 2 cuerpos o secciones claramente diferenciadas entre sí:
uno, que explica el sentido de cada uno de los conceptos en aquella parte de la cara principal titulada
“Cuenta Telefónica”, y otro, que entrega información indispensable al suscriptor o cliente sobre su
Cuenta, cómo pagarla, dónde hacerlo, cómo reclamar, entre otras cosas.
El primer cuerpo deberá titularse “Descripción Resumen Cuenta Telefónica” debiendo decir a
continuación:
“Total a Pagar Documento: Corresponde a la suma del total de los cobros realizados por los
conceptos de Cuenta Única Telefónica y de Otros Servicios”.
COMENTARIOS:
En concordancia con lo señalado en los comentarios del Tema 20, el marco normativo sólo permite a
los Ministerios aprobar o fijar el formato, dimensiones y demás detalles de la cuenta única. Por tanto,
las compañías telefónicas son libres de incluir o no, y de describir, una glosa de esta naturaleza en
sus boletas.
CONTRAPROPUESTA
El reglamento no se debe referir a esta materia.
TEMA 22 - Tabla de estructura horaria y valores
PROPUESTA:
Reverso Primera Hoja: Deberán contener 2 cuerpos o secciones claramente diferenciadas entre sí:
uno, que explica el sentido de cada uno de los conceptos en aquella parte de la cara principal titulada
18
“Cuenta Telefónica”, y otro, que entrega información indispensable al suscriptor o cliente sobre su
Cuenta, cómo pagarla, dónde hacerlo, cómo reclamar, entre otras cosas.
El segundo cuerpo o sección deberá contener la siguiente información para el suscriptor o cliente:
Tabla de estructura horaria y valores (de ser el caso): En este ítem, se deberán incorporar los tipos
de horarios (“Horario Normal”, “Horario Reducido”, etc.) y tarifas existentes, de ser el caso.
COMENTARIOS:
Actualmente la boleta de Telefónica CTC Chile incluye los tramos horarios del servicio local, por
cuanto esta es una información predefinida y permanente, por lo menos durante el quinquenio que
rigen las tarifas reguladas. Respecto de la inclusión de información de tarifas, se visualizan los
siguientes problemas:
•
La facturación a los clientes se produce por ciclos que se superponen con las indexaciones
tarifarias. Esto significa que en una misma boleta de un cliente existiría más de una tarifa para
un mismo tramo horario, dependiendo del período que abarque su facturación.
•
Nuevamente, esta propuesta de boleta no tiene en cuenta que existen compañías locales
reguladas y no reguladas, y compañías móviles que siempre tienen tarifas a público
desreguladas. Dado que a todas estas compañías se les debe aplicar por igual esta normativa,
parece impracticable incluir información de tarifas cuando comercialmente existe una amplia
diversidad de planes disponibles.
•
En el caso particular de Telefónica CTC Chile, está vigente el Decreto Supremo N°742 de 2003
que la faculta a ofrecer planes diversos para el servicio telefónico local, de modo que la
publicación de tarifas para estos casos sería también impracticable por la diversidad de planes
que surjan en el tiempo. Por lo demás, dicho Decreto define un procedimiento específico para
informar a los clientes sobre la existencia de planes y sus condiciones.
•
La información que se incluye en el reverso de la primera hoja constituye información
preimpresa cuya elaboración requiere ser programada con antelación. Esto no se condice con la
dinámica de indexación de tarifas reguladas, si fuera el caso.
Además de no tener sentido práctico, la inclusión de información de tarifas en la boleta tendría un
alto impacto (costos, tiempo y desarrollos informáticos) de facturación.
CONTRAPROPUESTA
Se contrapropone incluir solo información relativa a los tramos horarios.
TEMA 23 - Tratándose del ítem “4. Comunicaciones de Larga Distancia”
PROPUESTA:
“Tratándose del ítem “4. Comunicaciones de Larga Distancia”, mencionado bajo el título “Reverso
Primera Hoja”, éste debe complementarse con hojas adicionales o anexos que contengan el detalle
obligatorio del tráfico correspondiente, más la referencia que indique tal circunstancia, del tipo
“Ver hoja detallada adjunta”, “Ver información detallada adjunta”, o algo similar. La
incorporación de contenidos adicionales a los anteriormente indicados, de carácter opcional o no
obligatorios, será libremente determinada por las compañías telefónicas, siempre y cuando ello no
obste al pago separado por el suscriptor de su Cuenta Única Telefónica y debiendo darse
cumplimiento a las disposiciones vigentes sobre la materia...”
19
COMENTARIOS:
Actualmente Telefónica CTC Chile, de acuerdo a lo establecido en el Reglamento para el Sistema de
Multiportador Discado y Contratado, entrega el siguiente detalle en el ítem Comunicaciones de
Larga Distancia (el contenido de esta información es entregado por cada portador):
Destino – Número – Fecha – Hora – Tipo – Duración – Valor ($)
Sin embargo, los portadores no siempre entregan el número de destino tal cual es discado por el
cliente y, para el caso de los servicios complementarios, a veces indican como glosa (campo
“Destino”) un nombre distinto al nombre comercial publicitado en los medios de comunicación.
Ambas situaciones restan claridad y transparencia a los cobros y provocan que el cliente no
reconozca las llamadas, generando de esta forma reclamos que podrían ser evitados si el portador
cumpliera con la obligación reglamentaria de informar detalladamente las comunicaciones y
servicios que factura en la cuenta única telefónica.
Lo anterior trae consigo un deterioro en la imagen pública de Telefónica CTC Chile, debido a que los
clientes le atribuyen la facturación de llamadas y servicios que son responsabilidad de terceros.
CONTRAPROPUESTA
En concordancia con lo señalado, se requiere que Subtel exija a los portadores el cumplimiento de las
obligaciones reglamentarias referidas a la facturación de sus servicios por medio de la cuenta única
telefónica de las compañías locales. En particular, se requiere que los portadores:
§
Informen el número de destino tal cual es discado por el cliente.
§
Facturen los servicios complementarios con el mismo nombre comercial publicitado en los
medios de comunicación, para que pueda ser reconocido por los clientes.
TEMA 24 – Plazos de implementación
PROPUESTA:
“Las compañías dispondrán del plazo de quince días hábiles para comunicar a la Subsecretaría de
Telecomunicaciones la fecha definitiva de implementación de lo dispuesto, fecha que no podrá
exceder de ciento veinte días corridos a contar de la publicación del correspondiente decreto.”
COMENTARIOS:
Respecto de los plazos de implantación de los cambios propuestos por Subtel, hay que señalar que
ellos sólo se podrán estimar una vez que se conozca el alcance de las modificaciones que resuelvan
incorporarse en la materia. En cualquier caso, y a modo de referencia, el reciente proyecto
desarrollado por Telefónica CTC Chile, cuyo foco fue simplificar el contenido y formato de su
boleta, y por lo tanto de menor impacto que los cambios contenidos en esta propuesta de Subtel,
implicó un plazo total de ejecución de entre 6 y 8 meses.
Sin perjuicio de lo anterior, se debe tener presente que este cambio de boleta afecta la operación y
funcionamiento del servicio público telefónico, por lo tanto, de acuerdo con el articulo 24 de la Ley,
dichos cambios deben ser aprobados por decreto supremo y el plazo que se debe otorgar a las
concesionarias para adecuarse a ellos no puede ser inferior a 6 meses.
20
CONTRAPROPUESTA
Se propone reemplazar el texto propuesto por el siguiente:
“Las compañías dispondrán del plazo de quince días hábiles para comunicar a la Subsecretaría de
Telecomunicaciones la fecha definitiva de implementación de lo dispuesto, la cual se debe atener a lo
establecido en el artículo 24 de la Ley.”
21