Using Avaya Proactive Contact Supervisor

Uso de Avaya Proactive Contact
Supervisor
Versión 5.1
Febrero de 2013
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o no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir
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puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de
telecomunicaciones.
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asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de Intervención de Fraude
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Contenido
Prefacio
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Propósito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Público objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Historial de revisiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Recursos relacionados . . . . . . .
Documentación . . . . . . . . .
Capacitación . . . . . . . . . . .
Videos de orientación de Avaya
Soporte técnico . . . . . . . . .
Garantía . . . . . . . . . . . . .
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Capítulo 1: Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Novedades de esta versión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Administración de múltiples clientes . . . . . . . . . . . . . . . . .
Soporte técnico de marcador mejorado en un grupo de marcadores
Campo Id. mejorado para nombres de lista de llamadas . . . . . . .
Soporte técnico para celular fuera de zona horaria . . . . . . . . . .
Función Automated Release Agent to Ready para correo de voz . .
Implementación de la norma 12-21 de la FCC . . . . . . . . . . . . .
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Entorno de Avaya Proactive Contact . . . . . . . . . . . .
Funciones del marcador . . . . . . . . . . . . . . . .
Marcadores múltiples . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Administración de múltiples clientes . . . . . . . . .
Listas de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Autorización en base al rol para los administradores
Aplicación Secured Agent . . . . . . . . . . . . . . .
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Licencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configuración del servidor de licencia .
Configuración del marcador . . . . . .
Período de gracia . . . . . . . . . . . .
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Usuarios de Avaya Proactive Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tipos de usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Inicios de sesión y permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Inicio de sesión en Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Capítulo 2: Editor de roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Trabajar con administración de múltiples clientes
Cliente predeterminado . . . . . . . . . . . . .
Creación de clientes . . . . . . . . . . . . . . .
Etapas del cliente . . . . . . . . . . . . . . . .
Eliminación de clientes . . . . . . . . . . . . .
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Contenido
¿Qué es un rol? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43
Roles predefinidos. . . . . . . . . . . . .
Asignación de roles . . . . . . . . . .
Función del administrador principal .
Función del administrador de cliente
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Tipos de autorizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Autorizaciones para operaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Autorizaciones de acceso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
46
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Capítulo 3: Permisos en el Editor de roles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
49
Tipos de permisos de aplicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Permiso para Controlar agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
49
50
Capítulo 4: Uso del Editor de roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
Botones de la barra de herramientas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
54
Conexión al Editor de roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
54
Creación de un nuevo rol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
Cambio de nombre de un rol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
56
Combinación de roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
56
Edición de un rol combinado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
Asignar roles a un usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
58
Asignar usuarios a un rol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59
Eliminación de un rol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
Actualización del Editor de roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
Mostrar mensaje de advertencia para clientes sin administradores . . . . . . . . . . .
61
Reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cómo guardar datos de reportes en formato HTML. . . . . . . . . . . . . . . . . .
61
62
Visualizar la Ayuda en línea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
62
Capítulo 5: Administración de usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
63
Usuarios predeterminados en Avaya Proactive Contact . . . . . . . . . . . . . . . . .
64
Iniciar sesión en Role Editor como administrador principal . . . . . . . . . . . . . . .
65
Crear un nuevo usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
66
Modificar un usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
67
Eliminar un usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
67
Asignar/anular asignación de usuario a cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
68
Creación o modificación de usuario por lotes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
69
Ver marcadores y clientes administrados para un usuario . . . . . . . . . . . . . . . .
70
Ver reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Contenido
Capítulo 6: Administración de clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
73
Iniciar sesión en Role Editor como administrador principal . . . . . . . . . . . . . . .
73
Ver cliente predeterminado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
74
Crear un cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
76
Modificar un cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
79
Guarde el cliente en una etapa distinta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
80
Eliminar un cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
80
Asignar/anular asignación de un agente/supervisor a un cliente . . . . . . . . . . . .
81
Asignar/anular asignación de un administrador a un cliente. . . . . . . . . . . . . . .
82
Ver recursos de marcador y usuarios de clientes asignados . . . . . . . . . . . . . .
83
Ver clientes sin un administrador asignado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
83
Ver reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
84
Capítulo 7: Situaciones para el Editor de roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
85
Situación 1: Crear un rol para que el administrador realice una tarea específica
Situación 2: Crear un rol idéntico como administrador . . . . . . . . . . . . . . .
Situación 3: Asignar un usuario a un rol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Situación 4: Probar los permisos del rol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Situación 5: Crear un rol sin permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Situación 6: Crear un rol al combinar dos o más roles . . . . . . . . . . . . . . .
Situación 7: Asignar un usuario a un rol combinado . . . . . . . . . . . . . . . .
Situación 8: Editar un rol combinado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Situación 9: Cambiar nombre de un rol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Situación 10: Eliminar un rol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Situación 11: Editar un permiso de rol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Situación 12: Asignar un rol a usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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94
Capítulo 8: Cómo funciona Health Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
95
Condición de la integridad global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
95
Servicios del marcador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
96
Servicios de nivel intermedio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
97
Condición del sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
99
Capítulo 9: Utilizando Health Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
101
Trabajar en Health Manager con administración de múltiples clientes . . . . . . . . .
101
Inicio de sesión en Health Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
102
Cambiar las opciones en pantalla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
102
Actualizar los datos de Health Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
103
Clasificar la lista de marcadores, servicios o eventos . . . . . . . . . . . . . . . . . .
103
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
Febrero de 2013
3
Contenido
Visualizar la integridad global del sistema para todos los marcadores . . . . . . . . .
104
Visualizar la integridad del sistema para un marcador
Ver los servicios de los marcadores . . . . . . . .
Ver servicios de nivel intermedio. . . . . . . . . .
Visualizar la condición del sistema. . . . . . . . .
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109
112
Vista de los eventos de actividad del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
116
Suscribirse a eventos de actividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
117
Guardar datos en formato HTML . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
118
Capítulo 10: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Manteniendo Health Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
119
Configuración de Health Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
119
Configurador de licencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
120
Iniciar y detener el servicio Health Bridge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
120
Establecer los parámetros de umbral para la condición del sistema . . . . . . . . . .
122
Capítulo 11: Personalizar el Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
123
Trabajar en Editor con administración de múltiples clientes . . . . . . . . . . . . . . .
123
Iniciar sesión en Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
124
Entendiendo el Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Descripción de la ventana de Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Presentación y uso de la pantalla de Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
124
124
124
Cambiar entre marcadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
127
Alternar entre clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
127
Navegar por las aplicaciones de herramientas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
127
Navegación por la sección de administración de contactos . . . . . . . . . . . . . . .
128
Ver iconos del grupo de botones
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
128
Actualizar una vista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
128
Capítulo 12: Entendiendo la configuración de Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
129
Activar o desactivar comandos de marcadores múltiples . . . . . . . . . . . . . . . .
130
Opciones de guardado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
130
Establecer las opciones de actualización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
131
Capítulo 13: Entendiendo las etapas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
133
Descripción general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
133
Tipos de archivos de configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Archivo de configuración primario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Archivo de configuración secundario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
Contenido
Etapas de los archivos de configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
137
Reglas básicas para trabajar con archivos de configuración . . . . . . . . . . . . . .
140
Copias de seguridad y restauración de los archivos de configuración . . . . . . . . .
146
Capítulo 14: Listas de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
147
Crear una lista de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Crear una nueva lista de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Importar datos para crear un Diccionario de descarga . . . . . . . . .
Descargar desde el host . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Diccionario de descarga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Descargar mapa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Importar Diccionario de descarga en Diccionario de lista de llamadas
Procesamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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160
Funciones de la lista de llamadas . . . . . . . .
Actualización posterior . . . . . . . . . . . .
Trabajos infinitos . . . . . . . . . . . . . . .
Actualización de campañas por lotes . . . .
Actualización de campañas en tiempo real .
Transferencia de datos y voz natural (NVDT)
Confirmación de ventas . . . . . . . . . . . .
Zona horaria del teléfono celular . . . . . . .
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170
Sincronización de los datos de la lista de llamadas con host
Exportación de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cargar en host . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Diccionario de carga. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mapa de carga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Seleccione el registro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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179
Modificar una lista de llamadas existente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
180
Reportes de la lista de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Registros de condición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
181
181
Herramientas para usar listas de llamadas
Verificar. . . . . . . . . . . . . . . . . .
Convertir muestra . . . . . . . . . . . .
Activar . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Grupos No llamar (DNC). . . . . . . . . . . . . . . . .
Ver un grupo No llamar . . . . . . . . . . . . . . .
Requisitos previos para crear el grupo No llamar .
Crear un Grupo No llamar nuevo . . . . . . . . . .
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Funciones adicionales para usar la lista de llamadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mensajes específicos del registro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Identificación automática de número (ANI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
5
Contenido
Capítulo 15: Código de finalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Entendiendo los códigos de finalización . . .
Códigos de finalización . . . . . . . . . . .
Atributos de los códigos de finalización . .
Categorías de los códigos de finalización .
Entorno de marcadores múltiples . . . . .
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195
Utilizando Códigos de finalización . . . . . . . . . . .
Ventana Código de finalización. . . . . . . . . . .
Obtener acceso a los Códigos de finalización. . .
Crear un código de finalización. . . . . . . . . . .
Asignar un código de finalización a una categoría
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Manteniendo los códigos de finalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Asignación o reasignación de un código de finalización a una categoría . .
Cambio de un código de finalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Borrar un código de finalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Filtrar la presentación de los códigos de finalización . . . . . . . . . . . . .
Almacenamiento de la información del código de finalización en un archivo
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200
Capítulo 16: Teclas del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
201
Utilización de las teclas de agente . . . . . . . . . . . . .
Funciones apoyadas . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Acciones compatibles . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Crear un nuevo conjunto de teclas de agente . . . . .
Agregar acciones a un conjunto de teclas del agente
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201
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203
204
205
Versiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utilizando los datos de la versión . . . . . . . . .
Guardando datos de la versión . . . . . . . . . . .
Utilizando Archivos de configuración eliminados.
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206
207
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Capítulo 17: Mensajes y scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
209
6
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Entendiendo los mensajes . . . . . . . .
Planificar los mensajes . . . . . . . .
Archivos de telefonía . . . . . . . . .
Grabar mensajes. . . . . . . . . . . .
Definir y crear el texto de un mensaje
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211
212
Utilizando mensajes . . . . . . . .
Panel Mensajes . . . . . . . .
Iniciar mensajes . . . . . . . .
Crear carpetas de mensajes .
Añadir o actualizar mensajes .
Verificar un mensaje. . . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
Contenido
Manteniendo los mensajes . . . . . . . . . . . . . .
Quitar un mensaje . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cambiar el nombre de una carpeta de mensajes
Quitar una carpeta . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Entendiendo scripts . .
Tipos de scripts . .
Acciones de scripts
Ejemplos de scripts
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Utilizando scripts . . . . . . .
Panel de scripts . . . . . .
Iniciar scripts. . . . . . . .
Añadir o actualizar scripts
Definición de un script . .
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Manteniendo scripts . . . . . . . .
Cambiar una acción de script.
Quitar una acción de script . .
Cambiar un script . . . . . . .
Quite un script . . . . . . . . .
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Entendiendo los cuadros de diálogo de mensajes y scripts . . . . . . . . . . . . . . .
Eliminar cuadro de diálogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo para cambiar nombre de carpeta . . . . . . . . . . . . . . . . .
225
225
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Capítulo 18: Estrategia telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
227
Descripción de estrategias telefónicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Preparación de una estrategia telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configuración de la estrategia telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
227
227
228
Utilizando estrategias telefónicas . . . . . . . . . .
Creación de una estrategia telefónica . . . . . .
Copiar una estrategia telefónica . . . . . . . . .
Ver la configuración de la estrategia telefónica
Editar una estrategia telefónica . . . . . . . . .
Borrar una estrategia telefónica . . . . . . . . .
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Manteniendo las estrategias telefónicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cómo ver todas las estrategias telefónicas del marcador seleccionado
Anexar una fila de estrategia telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Insertar un teléfono inicial en una estrategia telefónica . . . . . . . . .
Borrar una fila de una estrategia telefónica . . . . . . . . . . . . . . . .
Seleccionar todas las filas de una estrategia telefónica . . . . . . . . .
Anular la selección de todas las filas de una estrategia telefónica . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
7
Contenido
Capítulo 19: Selección de registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Entendiendo la selección de registros .
Especificar zonas horarias . . . . .
Especificar códigos de finalización
Especificar objetivos . . . . . . . .
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Uso de selección de registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Entender la configuración de selecciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Entendiendo la configuración de Reportes de selección . . . . . . . . . . . . . .
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Utilizando una selección de registros . . . . . . . . . . . . . .
Abrir y ver una selección de registros . . . . . . . . . . . .
Completar la ficha Detalle . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Completar la ficha Registros . . . . . . . . . . . . . . . . .
Completar la ficha Zonas horarias . . . . . . . . . . . . . .
Completar la ficha Resultados . . . . . . . . . . . . . . . .
Completar la ficha Repeticiones de llamada (opcional) . .
Completar la ficha Clasificar (opcional) . . . . . . . . . . .
Crear una selección de registros . . . . . . . . . . . . . .
Guardar una selección de registros . . . . . . . . . . . . .
Editar una selección de registros . . . . . . . . . . . . . .
Eliminar una selección de registros . . . . . . . . . . . . .
Verificar una selección de registros . . . . . . . . . . . . .
Ejecutar una selección de registros . . . . . . . . . . . . .
Guardar e imprimir un reporte de selecciones de registros
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Manteniendo una selección de registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Copiar una selección de registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Enumerar todas las selecciones de registros en el marcador seleccionado
Cómo ver Reportes de selección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ver la configuración de una selección de registros . . . . . . . . . . . . .
Anexar las filas de selección de registros . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Insertar una fila en una selección de registros . . . . . . . . . . . . . . . .
Eliminar una fila en una selección de registros . . . . . . . . . . . . . . . .
Procedimiento para subir una fila en una selección de registros . . . . . .
Bajar una fila en una selección de registros . . . . . . . . . . . . . . . . .
Selección de todas las filas de una selección de registros . . . . . . . . .
Anular selección de todas las filas de una selección de registros . . . . .
Selección de registros para marcados múltiples . . . . . . . . . . . . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
Febrero de 2013
Contenido
Capítulo 20: Trabajos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Entendiendo trabajos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tipos de trabajos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trabajos de salida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cantidad máxima de trabajos permitidos . . . . . . . . . . . . .
Función Agente de liberación automática activado para correo 
de voz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ritmo de Llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Entendiendo la configuración de trabajos . . . . .
Configuración básica . . . . . . . . . . . . . . .
Configuración del ritmo de llamada . . . . . . .
Configuración de archivos . . . . . . . . . . . .
Configuración de Respuesta de voz interactiva .
Configuración de Tipo de trabajo. . . . . . . . .
Configuración de trabajos de entrada . . . . . .
Configuración de etiquetas . . . . . . . . . . . .
Configuración de marcación administrada . . .
Configuración de trabajos de salida . . . . . . .
Configuración de exclusión . . . . . . . . . . . .
Configuración de posprocesamiento . . . . . .
Configuración de cuota . . . . . . . . . . . . . .
Configuración de repetición de llamada . . . . .
Configuración del Nivel del servicio . . . . . . .
Configuración de colas de espera . . . . . . . .
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Utilizando trabajos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Crear un trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Visualización de la configuración de un trabajo . . . .
Guardar un trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Guardar un trabajo con otro nombre . . . . . . . . . .
Iniciar un trabajo en uno o más marcadores . . . . . .
Inicio de varios trabajos en el marcador seleccionado
Compartir una lista o un trabajo . . . . . . . . . . . . .
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Oficina de Comunicación (OFCOM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Creación de una secuencia de comandos para trabajos que cumplen con OFCOM
Activación de OFCOM para un trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
294
294
295
Cumplimiento de la norma FCC 12-21 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Norma FCC 12-21 sobre Proactive Contact con PG230RM . . . . .
Norma FCC 12-21 sobre Proactive Contact con CTI . . . . . . . .
Activar el reporte de frecuencia de llamadas molestas de la FCC .
Activar la opción de exclusión DNC para un trabajo . . . . . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
9
Contenido
Manteniendo trabajos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Copiar un trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Editar un trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Verificar un trabajo en uno o más marcadores . . . . . .
Verificar varios trabajos en el marcador seleccionado . .
Eliminar un trabajo en uno o más marcadores . . . . . .
Eliminar varios trabajos en el marcador seleccionado . .
Mostrar todos los trabajos en un marcador seleccionado
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303
Entendiendo los cuadros de diálogos de Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo Opciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo Pantallas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
303
303
304
Capítulo 21: Reglas de correspondencia de patrones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
305
Descripción de la sintaxis de patrones predeterminada . . . . . . . . . . . . . . . . .
305
Utilizando las sintaxis admitidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
307
Capítulo 22: Horario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
317
Utilizando la programación . . . . . . .
Descripción general . . . . . . . . .
Restricciones de la agenda . . . . .
Tipos de actividades del marcador .
Programar registros . . . . . . . . .
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Entorno de Plantilla de campañas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Creación de una plantilla de campañas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Creación de una Plantilla de campañas nueva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
354
354
Instalación de Plantilla de campañas. . . . . . .
Instalación de Plantillas de campañas . . . .
Cómo descargar una plantilla de campañas .
Cómo cargar una plantilla de campañas . . .
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355
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357
Copiar plantilla de campañas a través de clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
357
Reportes en Plantilla de campañas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
359
Mensajes de error . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Descripción general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Capítulo 24: Uso de Plantilla de campañas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Descripción de palabra clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Cómo usar las plantillas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Capítulo 23: Plantilla de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
Contenido
Capítulo 25: Uso de la lista de trabajos de los agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
363
Descripción general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
363
Trabajo con una lista de trabajos de los agentes . . . . . . . . . .
Creación de una lista de trabajos de los agentes . . . . . . . .
Borrado de una lista de trabajos de los agentes . . . . . . . .
Agregado de un trabajo a una lista de trabajos de los agentes
Borrado de un trabajo de una lista de trabajos de los agentes
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364
365
365
365
Visualización de los reportes de lista de trabajos de los agentes . . . . . . . . . . . .
366
Capítulo 26: Configuración de Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
367
Entendiendo Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trabajar en Monitor con administración de múltiples clientes . . . . . . . . . . . .
Descripción de la ventana de Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
368
368
369
Utilizando la configuración de Monitor. . . . . . . . . . . .
Establecer la jerarquía predeterminada . . . . . . . . .
Establecer un intervalo de tiempo . . . . . . . . . . . .
Establecer vistas de marcadores múltiples . . . . . . .
Establecer los estados del agente que desea ver . . .
Establecer conjunto de vistas personalizadas . . . . .
Establecer la configuración de almacenamiento al salir
Establecer supervisión de alertas . . . . . . . . . . . .
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Capítulo 27: Personalizar Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
375
Navegar por las aplicaciones del menú Herramientas . . . . . . . . . . . . . . . . . .
375
Utilizando una pantalla de Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Visualización de iconos en la barra de botones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Apertura de una vista estándar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Apertura de una vista o un conjunto de vistas personalizadas desde otra ubicación
Apertura de una vista sobre un agente específico . . . . . . . . . . . . . . . . . .
376
376
376
377
377
Personalizando las vistas de Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Crear una vista personalizada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Almacenar la vista actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Almacenar como conjunto de vistas personalizadas . . . . . . . . .
Almacenar un conjunto de vistas personalizadas con otro nombre .
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Administrando las vistas personalizadas . . . . . . . .
Eliminar un conjunto de vistas personalizadas . . .
Añadir una vista al grupo de botones Personalizar .
Actualizar una vista . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
11
Contenido
Capítulo 28: Entendiendo los cuadros de diálogo de Monitor . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadros de diálogo para pantallas de control . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo Opciones . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo para personalizar la barra de condición
Cuadro de diálogo Buscar . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo para filtrar datos . . . . . . . . . . . . .
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Cuadros de diálogo para supervisión de trabajos . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo para detener trabajo . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo Enlace de trabajos . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo Trabajo de derivación de repetición de llamada .
Cuadro de diálogo Selección de registros de trabajo vinculado . . .
Cuadro de diálogo para índice de aciertos mínimos . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo de índice para la velocidad de marcación . . . .
Cuadro de diálogo para configuración de llamadas de entrada . . .
Cuadro de diálogo para marcación administrada . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo para zonas horarias . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo para listas de tareas de unidad . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo para cuota . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo para teléfonos alternos iniciales . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo para modos de detección . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo Reintento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo para líneas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo Selecciones de registros . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo Resultados de selección . . . . . . . . . . . . .
Cuadro de diálogo Clasificar selección . . . . . . . . . . . . . . . .
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390
391
391
392
392
393
393
394
394
Cuadros de diálogo para control de agentes .
Cuadro de diálogo para buscar agente . .
Cuadro de diálogo Transferir agente . . . .
Cuadro de diálogo para enviar mensaje . .
Cuadro de diálogo para supervisar agente
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Capítulo 29: Controles de vista de Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
397
Entendiendo los controles de la vista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Barra de herramientas de control de la vista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Entendiendo selectores de alcance (ejemplos) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
397
397
399
Usando los controles de vista . . . .
Filtrar datos en una vista . . . . .
Establecer selectores de alcance
Seleccionar intervalo de tiempo .
Seleccionar una jerarquía . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
Contenido
Manteniendo las vistas de Monitor . . . . .
Ocultar o mostrar columnas . . . . . .
Seleccionar una vista de tabla o gráfica
Guardar una vista como HTML . . . . .
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403
403
404
404
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
405
Entendiendo las ventanas de vistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tipos de vistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Barra de herramientas Ver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
405
406
407
Utilizando vistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vista Condición del marcador . . . . . . . . . . .
Vista Agentes del marcador. . . . . . . . . . . . .
Vista Líneas del marcador . . . . . . . . . . . . .
Vista Historial del marcador . . . . . . . . . . . .
Vista Condición del trabajo . . . . . . . . . . . . .
Vista Agentes del trabajo . . . . . . . . . . . . . .
Vista Detalles del trabajo . . . . . . . . . . . . . .
Vista Manejo de llamadas del trabajo . . . . . . .
Vista Códigos de finalización del trabajo . . . . .
Vista Colas de espera del trabajo . . . . . . . . .
Vista Historial de trabajos. . . . . . . . . . . . . .
Vista Detalle de código de finalización por agente
Vista Calidad del trabajo . . . . . . . . . . . . . .
Vista Agentes del supervisor . . . . . . . . . . . .
Vista Buscar agente . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vista Detalle del agente . . . . . . . . . . . . . . .
Vista Códigos de finalización del agente . . . . .
Vista Historial del agente . . . . . . . . . . . . . .
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425
428
430
431
434
436
436
439
440
Capítulo 31: Funciones de control de trabajos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
443
Entendiendo las funciones de control de trabajos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
443
Utilizando las funciones de control de trabajos . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Detener un trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Enlazar al trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configurar la derivación de repetición de llamada para un trabajo . . . . . .
Configure el valor desencadenante de la selección de registros automática 
para el trabajo vinculado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Establecer el índice de aciertos mínimos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Establecer el índice para determinar la velocidad de marcación . . . . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
13
Contenido
Manteniendo las funciones de control de trabajos . . . . . . . .
Ajuste de la configuración de llamadas de entrada . . . . .
Modificar criterios de selección de registros en tiempo real .
Reasignar líneas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Establecer un trabajo de marcación administrada . . . . . .
Seleccionar y clasificar zonas horarias . . . . . . . . . . . .
Configurar una o varias listas de tareas de unidad . . . . . .
Crear o modificar una cuota . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Establecer el modo de detección . . . . . . . . . . . . . . .
Establecer el teléfono alterno inicial . . . . . . . . . . . . . .
Establecer reintentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Buscar una cadena de texto . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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456
Capítulo 32: Funciones de control de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
457
Entendiendo las funciones de control de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Jerarquías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Usando caracteres comodín . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
457
457
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Usando las funciones de control de agentes
Búsqueda de un agente . . . . . . . . . .
Transferir un agente a otro trabajo . . .
Enviar un mensaje a un agente . . . . .
Supervisar una línea de agente . . . . .
Quitar un agente de un trabajo . . . . . .
Mostrar una pantalla de agente . . . . .
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Capítulo 33: Alertas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
463
Descripción de alertas. . . .
Usos de alertas . . . . .
Ejemplos de alertas . . .
Configuración de alertas
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Utilizando alertas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Crear una alerta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Editar una alerta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eliminar una alerta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Enviar alertas por correo electrónico mediante la opción 
Health Manager/Monitor Alerts . . . . . . . . . . . . . . .
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Manteniendo alertas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Activary desactivar alertas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comprobar la condición de cada alerta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
Contenido
Entendiendo los cuadros de diálogo de alerta .
Cuadro de diálogo Visor de alertas. . . . . .
Editor de alertas, ficha Definición de alertas
Editor de alertas, ficha Alcance. . . . . . . .
Editor de alertas, ficha Notificaciones . . . .
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Capítulo 34: Avaya Proactive Contact Analyst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
477
Entendiendo Analyst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
477
Trabajar con administración de múltiples clientes en Analyst . . . . . . . . . . . . . .
478
Utilizando Analyst . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utilizando la barra de herramientas de Analyst
Creando una nueva configuración de reporte
Eliminando la configuración de un reporte . .
Cambiando la configuración de un reporte . .
Obteniendo una vista previa del reporte . . .
Imprimiendo un reporte . . . . . . . . . . . . .
Exportando datos del reporte . . . . . . . . .
Programando un reporte . . . . . . . . . . . .
Visualización de datos de clientes eliminados
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Capítulo 35: Navegación y personalización de Analyst. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
491
Descripción general de la disposición de la ventana . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
491
Navegar por las aplicaciones del menú Herramientas . . . . . . . . . . . . . . . . . .
492
Utilice íconos grandes o pequeños en la barra de botones . . . . . . . . . . . . . . .
492
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst . . . . . . . . . . . . . . . . .
493
Categorías de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
493
Reportes de Marcación administrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
495
Reportes de resumen del código de finalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
496
Reportes por categoría . . . . . . . . . . . . . .
Reportes de agente . . . . . . . . . . . . . .
Reportes de trabajo . . . . . . . . . . . . . .
Reportes de hora del día . . . . . . . . . . .
Reportes administrativos . . . . . . . . . . .
Reportes mensuales de agente . . . . . . . .
Reportes mensuales del agente . . . . . . .
Reportes de datos mensuales - Hora del día
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Cálculos de reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Llamadas abandonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Frecuencia de llamadas molestas de la FCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
15
Contenido
Tiempo de sesión inactiva . . . . . .
Tiempo en línea . . . . . . . . . . . .
Tiempo activo de trabajo . . . . . . .
Tiempo de cierre de sesión de agente
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525
526
526
526
Capítulo 37: Conceptos de expresiones SQL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
527
Descripción general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
527
Configuración y requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
527
Beneficios de Crystal reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
528
Conceptos de datos de rendimiento histórico.
Reportes de compilación mensuales. . . .
Reportes administrativos . . . . . . . . . .
Datos elementales y calculados . . . . . .
Promedios ponderados . . . . . . . . . . .
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528
529
529
530
530
Notas de campos de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Campos de conteos de sesiones inactivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
De salida, de entrada y campos combinados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
531
531
531
Pautas para crear nuevos reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modificar un reporte incorporado Analyst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Creando un reporte nuevo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
531
532
532
Capítulo 38: Referencia de campo para expresiones SQL de Crystal reports. . . . . . . .
533
Recopilación administrativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
534
Actividad agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
534
Códigos del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
535
Jerarquía de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
536
Jerarquía del marcador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
536
Jerarquía de trabajos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
537
RAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
538
Tiempo de manejo de llamadas combinado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
539
Estadísticas de llamadas combinadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
542
Estadísticas de cola de espera combinadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
545
Información general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
546
Tiempo de manejo de llamadas de entrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
546
Estadísticas de llamadas de entrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
549
Estadísticas de cola de espera de llamadas de entrada . . . . . . . . . . . . . . . . .
550
Estadísticas de marcación administrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
552
Tiempo de manejo de llamadas de salida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
554
16
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
Contenido
Estadísticas de llamadas de salida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
560
Estadísticas de cola de espera de llamadas de salida . . . . . . . . . . . . . . . . . .
563
Tiempo de manejo de llamadas persona a persona. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
564
Estadísticas de la llamada Persona a persona . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
564
Estadísticas de cierre y RPC (Contacto de grupo correcto) combinado. . . . . . . . .
565
Estadísticas de código de finalización de llamada combinada. . . . . . . . . . . . . .
569
Capítulo 39: Telnet para análisis de PC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
583
Entendiendo Telnet para análisis de PC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Análisis de PC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Funciones de Telnet para análisis de PC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
583
583
584
Utilizando Telnet para análisis de PC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Iniciar Telnet para análisis de PC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Descripción de campo para archivos de salida extraídos del Análisis de PC.
Transferencia de archivos de salida extraídos del Análisis de PC . . . . . .
Cuadro de diálogo Cliente FTP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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585
585
586
608
608
Capítulo 40: Administrador de jerarquías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
609
Entendiendo el Administrador de jerarquías
Jerarquías de agentes . . . . . . . . . . .
Jerarquías de trabajos. . . . . . . . . . .
Jerarquías de marcadores . . . . . . . .
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Utilizando el Administrador de jerarquías . . . . .
Iniciar el Administrador de jerarquías . . . . .
Crear una jerarquía . . . . . . . . . . . . . . .
Abrir una jerarquía para ver o modificar . . .
Agregar un nivel a una jerarquía . . . . . . . .
Agregar un elemento de datos a una jerarquía
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613
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Manteniendo el Administrador de jerarquías . . . . . . .
Cómo mover un nivel o un elemento en una jerarquía
Cambiar el nombre de un nivel de la jerarquía . . . .
Quitar un nivel de una jerarquía . . . . . . . . . . . .
Quitar un elemento de datos de una jerarquía . . . .
Cambiar el nombre de una jerarquía . . . . . . . . . .
Eliminar una jerarquía . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Capítulo 41: Telnet del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
619
Entendiendo Telnet del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Telnet del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Funciones de Telnet del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
619
619
620
Uso de Telnet del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
621
Seleccionar el cliente externo para los idiomas CJK . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
622
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
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Febrero de 2013
17
Contenido
Capítulo 42: Combinación de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
623
Entendiendo la Combinación de agentes . . . . . . . . . . . . . .
Descripción general de Combinación de agentes . . . . . . . .
Combinación de agentes predictiva . . . . . . . . . . . . . . .
Combinación de agentes proactiva . . . . . . . . . . . . . . .
ACD admitidas y terminología relacionada con conmutadores
Dominios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Grupos de dominios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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632
Uso de Combinación de agentes . . . . . . . . . . . . . .
Inicio de la herramienta de combinación de agentes .
Creación de un grupo de dominios. . . . . . . . . . .
Crear un dominio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Edición de la configuración de un grupo de dominios
Edición de la configuración de un dominio . . . . . .
Eliminar de un grupo de dominios . . . . . . . . . . .
Eliminar de un dominio . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Mantenimiento de Combinación de agentes. . . .
Traspaso de un dominio a otro grupo . . . . .
Detener el motor de combinación . . . . . . .
Inicio del motor de combinación . . . . . . . .
Restablecer el motor de combinación . . . . .
Volver a sincronizar el motor de combinación
Visualización de las estadísticas de ACD . . .
Ver las alertas . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ver las transacciones . . . . . . . . . . . . . .
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642
Apéndice A: Parámetros de PDSAgent.ini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
643
Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
644
DDE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
645
Combinado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
645
GUI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
646
Teléfono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Sesión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
649
Servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
649
Registro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
650
Tamaño y posición. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
651
Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
653
Lista de marcadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
653
Índice
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Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor
i
Febrero de 2013
Prefacio
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Propósito en la página 19
l
Público objetivo en la página 19
l
Historial de revisiones en la página 19
l
Recursos relacionados en la página 20
Propósito
En este documento se describen las características y capacidades probadas del producto,
además de la descripción general del producto y de sus características, interoperabilidad,
especificaciones de rendimiento, seguridad y requisitos de licencia.
Avaya Proactive Contact Supervisor consta de las siguientes aplicaciones:
l
Editor de roles
l
Editor
l
Monitor
l
Analyst
l
Health Manager
Público objetivo
Este documento está dirigido a cualquier persona que desee comprender y utilizar las
características, funcionalidades, capacidades y limitaciones de Avaya Proactive Contact
Supervisor.
Historial de revisiones
Edición
Fecha
Resumen de cambios
1.0
Febrero de 2013
Primera edición
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected]
Febrero de 2013
19
Prefacio
Recursos relacionados
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Documentación en la página 20
l
Capacitación en la página 21
l
Videos de orientación de Avaya en la página 22
l
Soporte técnico en la página 22
l
Garantía en la página 22
Documentación
Revise la siguiente documentación relacionada.
20
Título
Descripción
Público objetivo
Descripción general 
Avaya Proactive Contact 5.1
Descripción general de
Avaya Proactive Contact;
las características nuevas,
sus capacidades e
interoperabilidad.
Socios comerciales, Avaya
Professional Services, y todos
los clientes.
Uso de Avaya Proactive
Contact Agent 5.1
Descripción detallada de
Avaya Proactive Contact
Agent.
Agentes de los centros de
contacto y todos los clientes.
Planificación para Avaya
Proactive Contact 5.1
Descripción detallada del
proceso de planificación
para Avaya Proactive
Contact.
Ingenieros de venta, Avaya
Professional Services e
ingenieros de diseño
Mantenimiento y resolución
de problemas de Avaya
Proactive Contact 5.1
Información detallada
sobre el mantenimiento del
hardware y software de
Avaya Proactive Contact.
Avaya Professional Services y
socios comerciales.
Información sobre normas 
y seguridad de Avaya
Proactive Contact
Información sobre normas
de seguridad
Avaya Professional Services y
todos los clientes.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected]
Febrero de 2013
Recursos relacionados
Título
Descripción
Público objetivo
Administración de Avaya
Proactive Contact 5.1
Información detallada
sobre el uso del Avaya
Proactive Contact sistema,
a través de un menú
basado en Linux.
Administradores, ingenieros
de diseño y socios comerciales.
Descripción general y
especificaciones de 
Avaya Proactive Contact
Descripción general 
de alto nivel de la
arquitectura, capacidades
e interoperabilidad del
sistema Avaya Proactive
Contact.
Socios comerciales, Avaya
Professional Services, y todos
los clientes.
Capacitación
Los siguientes cursos se encuentran disponibles en http://avaya-learning.com. Ingrese el
código del curso en el campo Buscar y haga clic en Ir para buscar el curso.
Código del curso
Título del curso
ASC00206WEN
Inteligencia de centro de contactos
ASC00207WEN
Centro de contactos automatizado
ATA00781VEN
Implementación básica de Avaya Proactive Contact Solutions
AVA001002H00
Avaya Proactive ContactSolutions: configuración
AVA00989H00
Avaya Proactive ContactSolutions: supervisor de sistemas básico
AVA01013WEN
Descripción general de Avaya Proactive Contact Solutions
AVA01043H00
Avaya Proactive Contact Solutions: instalación básica
AVA00990H00
Avaya Proactive Contact Solutions: Supervisor de sistemas avanzado
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected]
Febrero de 2013
21
Prefacio
Videos de orientación de Avaya
La orientación de Avaya es un canal de YouTube administrado por Avaya que incluye
contenidos técnicos sobre cómo instalar, configurar y solucionar problemas de los productos
Avaya.
Visite http://www.youtube.com/AvayaMentor y realice una de estas acciones:
l
Ingrese las palabras clave en la búsqueda del canal para buscar un producto o tema en
particular.
l
Haga clic en el nombre de una lista de reproducción para desplazarse por los videos
publicados.
Soporte técnico
Visite el sitio web de soporte técnico de Avaya en http://support.avaya.com para acceder a la
documentación más actualizada, avisos sobre productos o artículos de conocimiento.
En el sitio web de soporte técnico de Avaya en http://support.avaya.com, puede buscar avisos,
notas de publicación, descargas, guías del usuario y ayuda para la resolución de problemas.
Utilice el servicio web de solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Converse
con agentes en directo para que lo ayuden a encontrar respuesta a sus preguntas. Si un
problema necesita conocimiento adicional, los agentes pueden conectarlo rápidamente a un
equipo de soporte técnico.
Garantía
Avaya proporciona una garantía limitada de tres meses para System Manager. Los términos y
condiciones detallados están en el acuerdo de ventas o en cualquier otra documentación
pertinente y establecen los términos de la garantía limitada. Además, la descripción y detalles
del soporte técnico cubierto por la garantía estándar de Avaya están disponibles en el sitio web
de soporte técnico de Avaya http://support.avaya.com en Help & Policies > Policies & Legal >
Maintenance and Warranty Information. Revise también Help & Policies > Policies & Legal >
License Terms.
22
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected]
Febrero de 2013
Capítulo 1: Introducción
Avaya Proactive Contact consta de software, hardware y componentes en red. El sistema está
compuesto por el gabinete del sistema, la estación de trabajo del supervisor, las estaciones de
trabajo de los agentes, la impresora y el módem.
Avaya Proactive Contact está disponible con más capacidades para el Avaya Proactive Contact
gabinete grande y los sistemas PG230RM (las implementaciones de Application Enablement
Services se mantendrán en los niveles de capacidad previos). Las capacidades para los dos
agentes simultáneos y las troncales de salida han aumentado significativamente hasta casi
duplicar las capacidades actuales de 240 agentes y 480 troncales. Las capacidades máximas
reales de agentes y líneas troncales varían según los parámetros de configuración de la línea
troncal.
Éstas son las capacidades admitidas:
T1 (no ISDN)
432 agentes / 912 líneas troncales
T1 ISDN sin NFAS
414 agentes / 874 líneas troncales
T1 ISDN con NFAS
432 agentes / 854 líneas troncales
E1-CAS (no ISDN)
390 agentes / 810 líneas troncales
Como supervisor del sistema, utiliza las aplicaciones de Supervisor para configurar, 
supervisar, modificar y realizar reportes sobre actividades de llamada. En cada marcador del
sistema, puede utilizar un máximo de 100 estaciones de trabajo del supervisor para distintas
aplicaciones de Supervisor, tales como, Editor, Monitor, Analyst, Role Editor y Health Manager.
De modo similar, en un entorno de grupo de marcadores con un máximo de 10 marcadores
admitidos por el sistema, puede utilizar un máximo de 100 estaciones de trabajo del supervisor
en las que puede usar distintas aplicaciones de Supervisor.
Nota:
Para usar algunas funciones en Avaya Proactive Contact Monitor, puede que
necesite configurar algunos parámetros en el archivo de respaldo, master.cfg.
Para configurar estos parámetros, comuníquese con Avaya Professional
Services.
Nota:
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Novedades de esta versión en la página 24
l
Entorno de Avaya Proactive Contact en la página 26
l
Licencias en la página 30
l
Usuarios de Avaya Proactive Contact en la página 32
l
Inicio de sesión en Supervisor en la página 38
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected]
Febrero de 2013
23
Capítulo 1: Introducción
Novedades de esta versión
Administración de múltiples clientes
Mediante la administración de múltiples clientes, puede crear varios clientes en el marcador.
Dentro de estos clientes, puede administrar y utilizar el marcador y sus funcionalidades, de
modo que cada cliente realiza acciones en el marcador sin obstaculizar el trabajo de otros
clientes que trabajan en el marcador. Por lo tanto, cada cliente puede trabajar en la capacidad
de marcador individual mientras reside en la misma configuración. Puede asignar campañas,
agentes, listas de llamada, programas, claves del agente y otros componentes a los clientes.
Administración de múltiples clientes es una función opcional en la nueva versión. Puede seguir
utilizando Avaya Proactive Contact como grupo de recursos predeterminado, sin administración
de múltiples clientes. Los otras funciones nuevas en esta versión, tales como soporte de
marcador mejorado y soporte para celular fuera de zona horaria están disponibles tanto en
entornos con y sin clientes.
Soporte técnico de marcador mejorado en un grupo de
marcadores
En esta versión, la cantidad de marcadores que puede incluir en una configuración de grupo de
marcadores es 10 en lugar de los 4 anteriores.
Campo Id. mejorado para nombres de lista de llamadas
En esta versión, puede proporcionar nombres importantes a las listas de llamada, por ejemplo,
para indicar la razón para crear la lista de llamadas. Anteriormente, el nombre de la lista de
llamadas solo indicaba la naturaleza de la lista de llamadas, como de entrada o de salida, 
y el número preasignado.
Puede utilizar nombres de lista de llamadas personalizados en estrategia, selecciones de
llamada y trabajos. Además, puede crear, descargar, cargar e instalar una plantilla de 
campaña para una lista de llamadas con un nombre personalizado. Todos los reportes
muestran nombres de listas de llamadas personalizados.
Un nombre de la lista de llamadas debe ser único en el nivel del cliente. Puede usar el mismo
nombre de la lista de llamadas para múltiples clientes, pero no puede tener más de una lista
con el mismo nombre dentro de un cliente.
24
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected]
Febrero de 2013
Novedades de esta versión
Soporte técnico para celular fuera de zona horaria
Según la Ley de protección al consumidor de servicios telefónicos (TCPA), se prohíbe a los
operadores de telemarketing llamar fuera de las horas de llamada de quien recibe la llamada,
sin importar la zona horaria local. En versiones anteriores, cuando una persona mantenía el
número de teléfono móvil original después de pasar a una zona horaria distinta, el marcador de
Avaya Proactive Contact realizaría una llamada a los teléfonos móviles fuera de las horas de la
zona horaria reglamentarias.
En esta versión, puede admitir llamadas a teléfonos móviles conforme a la leyes de zona
horaria de la TCPA.
Función Automated Release Agent to Ready para correo de voz
En el Reino Unido, los clientes de Avaya Proactive Contact deben conectar al participante de la
llamada con el agente dentro de dos segundos. Por lo tanto, los clientes no pueden utilizar la
función AMD (Detección de contestadora automática) de Proactive Contact para eliminar la
intervención del agente en cualquiera o todas las llamadas. Los clientes normalmente
desactivan la función AMD y contestan todas las llamadas con un agente en directo. El agente
en directo traspasa la llamada al mensaje correcto, selecciona el código de finalización para
este resultado y luego regresa al estado Listo. Sin embargo, este procedimiento tiene un
importante impacto en la productividad de agente.
Con la función Automated Agent Release to Ready, Avaya Proactive Contact conecta todas las
llamadas a un agente en directo y el sistema sigue detectando contestadoras. Si el sistema
detecta una contestadora, el administrador puede realizar una de las siguientes acciones:
l
Finalizar la llamada sin reproducir un mensaje y poner al agente en modo Listo.
l
Reproducir un mensaje en la contestadora, pero además poner al agente en modo Listo.
l
Dejar a la máquina contestadora con un agente.
Esta función se insertó en el nivel de trabajo y puede configurarla en el panel Detalles del
trabajo.
Implementación de la norma 12-21 de la FCC
En la versión anterior de Proactive Contact, en el caso de una llamada en directo, puede utilizar
la función No llamar (DNC) para permitir que los agentes marquen el registro del receptor de la
llamada como DNC y que marquen todos los registros que coincidan con el mismo identificador
único de receptor de la llamada en otras listas de llamadas seleccionadas como DNC.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected]
Febrero de 2013
25
Capítulo 1: Introducción
En vista de la norma 12-21 de la FCC, ahora en caso de trabajo virtual, se reproduce un
mensaje grabado previamente para el receptor de la llamada que proporciona la opción de
aceptar DNC para indicación automática de marcar el registro como DNC.
En caso de una llamada en directo saliente en Proactive Contact, si se reproduce un mensaje
de bienvenida para el receptor de la llamada antes de conectarse con el agente, el sistema
proporciona la opción aceptar DNC para el receptor de la llamada durante toda la duración de
los mensajes de bienvenida y de cola de espera. Después del mensaje de bienvenida, la
llamada se debe conectar a un agente en directo dentro de dos segundos, de lo contrario, 
la llamada se marca como llamada maliciosa para la FCC. Además, se agregó un reporte al
módulo Analyst que proporciona los detalles de las llamadas maliciosas para la FCC para un
período de 30 días.
Entorno de Avaya Proactive Contact
El sistema de Avaya Proactive Contact trabaja con el equipo y las operaciones del centro de
llamadas para realizar tareas del centro de llamadas.
La instalación puede incluir más de un marcador.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Funciones del marcador en la página 26
l
Marcadores múltiples en la página 27
l
Administración de múltiples clientes en la página 28
l
Listas de llamadas en la página 28
l
Autorización en base al rol para los administradores en la página 30
l
Licencias en la página 30
Funciones del marcador
Las funciones principales de un marcador son las siguientes:
26
l
Recibe registros de clientes del host del centro de llamadas.
l
Selecciona y clasifica los registros de clientes en función de los objetivos comerciales del
centro de llamadas.
l
Solo transfiere tipos de llamadas específicos a los agentes.
l
Permite a los agentes actualizar la información de los clientes en una pantalla de agente o
en el host, según la configuración requerida.
l
Ajusta el ritmo de llamadas para cumplir con los requisitos del centro de llamadas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected]
Febrero de 2013
Entorno de Avaya Proactive Contact
l
Supervisa el tráfico de llamadas de entrada de ACD, y prevé la adquisición y liberación de
agentes ACD para llamadas de salida de Avaya Proactive Contact con Combinación de
agentes.
l
Admite trabajos de salida, de entrada y combinados.
l
Realiza varios registros, entre los que se incluyen los registros de trabajos, de agentes y
del sistema.
l
Carga información de registro en el host (opcional).
Marcadores múltiples
El sistema Avaya Proactive Contact puede incluir marcadores múltiples, lo que además recibe
el nombre de configuración de grupo de marcadores. Puede conectar hasta 10 marcadores a
través de una estructura de nivel intermedio. Cada uno de estos marcadores debe tener un
sistema nuevo, sin datos anteriores.
Un sistema Avaya Proactive Contact que está conectado a más de un marcador a través de
una estructura de nivel intermedio se denomina grupo de marcadores. Un entorno de marcador
múltiple que utiliza un grupo de marcadores aumenta la capacidad de alcance de su empresa.
Con un grupo de marcadores, puede administrar programas de alcance a gran escala desde
una sola interfaz de administración y Supervisor.
Un grupo de marcadores proporciona las siguientes funciones adicionales:
l
Intercambio de lista de llamadas
l
Trabajos
l
Estrategias telefónicas
l
Selecciones de registros
l
Códigos de finalización
l
Inicios de sesión
Desde una aplicación de supervisor, puede ejecutar trabajos múltiples en varios marcadores,
controlar actividades de llamadas en cada marcador y usar datos de lista de llamadas
pertenecientes a un marcador de otro marcador en el grupo de marcadores para las
actividades de llamadas.
El sistema Avaya Proactive Contact también puede tener una arquitectura distribuida como:
l
Marcadores múltiples independientes
l
Uno o más grupos de marcadores
l
Marcadores múltiples independientes y varios grupos de marcadores
Mediante marcadores múltiples independientes o un grupo de marcadores, puede administrar
varios trabajos al mismo tiempo, cada uno con su propia lista de llamadas. Si se cierra un
marcador, los marcadores restantes no interrumpen su funcionamiento.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected]
Febrero de 2013
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Capítulo 1: Introducción
Administración de múltiples clientes
Un cliente se define como una partición dentro de un marcador que es autosuficiente y
mutuamente exclusiva de otros clientes del mismo marcador. Mediante la administración de
múltiples clientes, puede administrar y utilizar funcionalidades de marcador, de modo que cada
cliente puede realizar acciones sin obstaculizar el trabajo de otros clientes que trabajan en el
mismo marcador.
La administración de múltiples clientes en Proactive Contact se define en términos de los
siguientes conceptos:
l
Cliente: una partición del marcador de Proactive Contact. Puede usar un cliente de
manera independiente para realizar todas las funciones de marcador que se necesitan
para iniciar, administrar y crear reportes sobre campañas o trabajos de marcación. Por lo
tanto, dentro de un cliente, puede llevar a cabo todas las tareas sin conocer la existencia
de ninguna otra partición similar en el mismo marcador.
l
Espacio de cliente: una idea abstracta de los recursos a los que puede tener acceso y que
puede administrar un usuario de cliente dentro de un cliente. El sistema asigna los
recursos en este espacio cuando se crea un cliente. Por ejemplo, para un espacio de
cliente, los recursos asignados pueden ser 10 trabajos, cinco agentes, tres listas de
llamadas y dos mensajes.
De manera predeterminada, todos los datos del marcador, tales como listas de llamadas,
agentes y trabajos son parte del cliente predeterminado. Cuando se actualiza el sistema a
Proactive Contact 5.1, la implementación de administración de múltiples clientes no tiene
impacto sobre las situaciones de usuario existentes en tanto el sistema continúe funcionando
con solo el cliente predeterminado definido. Sin embargo, puede crear hasta 20 clientes para
cada marcador para satisfacer sus necesidades empresariales.
De manera predeterminada, el sistema tiene un rol de administrador principal con las
autorizaciones para crear clientes y agregar usuarios a dicho cliente. El administrador de un
cliente puede ver información perteneciente únicamente a ese cliente. Un usuario puede
pertenecer a múltiples clientes y puede tener distintos roles en distintos clientes. Sin embargo,
cada usuario debe tener solo una credencial de inicio se sesión en el sistema, la que se puede
compartir con los clientes.
Listas de llamadas
Una lista de llamadas es un archivo que contiene registros de clientes. Avaya Proactive Contact
utiliza dos tipos de listas de llamadas: una para llamadas de salida y otra para llamadas de
entrada en sistemas con Combinación inteligente de llamadas.
El anfitrión crea el archivo de descarga de registros de clientes para la lista de llamadas de
salida. Este archivo contiene los registros y campos que se definieron como necesarios para
las actividades de llamadas de salida.
Avaya Proactive Contact procesa el archivo host y prepara los registros para las actividades de
llamada. Cuando finalizan las actividades de llamada, el sistema prepara la lista de llamadas
que se cargará en el anfitrión.
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Febrero de 2013
Entorno de Avaya Proactive Contact
Procesamiento de las listas de llamadas
Una vez que el host ha descargado los registros de clientes, Avaya Proactive Contact lleva a
cabo las siguientes tareas, según corresponda, para crear una lista de llamadas:
l
Comprueba e identifica registros duplicados y números de teléfono no válidos.
l
Identifica y marca los registros que hayan permanecido en el sistema durante más de una
determinada cantidad de días.
l
Repite el nombre del último agente que habló con el cliente.
l
Almacena el resultado del último intento de llamada que registró el agente
l
Admite llamadas a teléfonos móviles conforme a las leyes de zona horaria de la TCPA, 
es decir, el receptor de la llamada puede mantener el número de teléfono móvil original
después de pasar a una zona horaria distinta
l
Restablece la información de repetición de llamada de la lista del día anterior a la lista de
hoy
l
Trae las siguientes estadísticas desde la lista del día anterior:
- Nombre del último agente que habló con el cliente
- Fecha y hora del último intento de llamada
- Resultado del último intento de llamada que registró el agente en el sistema
- Cantidad de días del registro en el sistema
- Estado del registro
- Si se configura, los datos indicados son los provenientes de la lista de llamadas anterior
Una vez que finalizan las actividades de llamada y se alcanza la hora programada, Avaya
Proactive Contact realiza las siguientes tareas para cargar el archivo en el host:
l
Convierte los registros de clientes en una lista de llamadas específica con el formato
especificado para su computadora principal.
l
Convierte el archivo de muestra de una longitud fija o un formato CSV en un binario de
lista de llamadas de muestra
l
Crea un archivo de carga. Luego, el host actualiza la base de datos de clientes con los
datos incluidos en la lista de llamadas.
Entorno
El entorno de lista de llamadas es responsable de las siguientes actividades:
l
Crear los archivos requeridos para convertir los datos del host al formato de la lista de
llamadas de Avaya Proactive Contact.
l
Preparar la lista de llamadas para las actividades de llamada.
l
Creación de los archivos requeridos para extraer datos para enviarlos nuevamente a la
computadora principal después de que se han realizado las llamadas.
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Capítulo 1: Introducción
Autorización en base al rol para los administradores
Para cumplir con los requisitos de seguridad, cada administrador solo puede ver la
administración que está asignada al rol de administrador. Por ejemplo:
Auditor: el rol de auditor tiene un menú separado. Con este rol, puede auditar la seguridad del
sistema, como inicios de sesión incorrectos u operaciones de trabajo, tales como configuración
de trabajo, durante la etapa de ejecución.
Aplicación Secured Agent
La aplicación Agente es una aplicación segura con los siguientes beneficios:
l
Se comunica utilizando SSL (socket de conexión segura).
l
Proporciona transmisión de datos cifrados.
l
Utiliza certificados para la autenticación del cliente y el servidor.
l
Guarda la configuración de seguridad en el archivo PDSAgent.ini.
Licencias
El sistema Avaya Product Licensing and Delivery System (PLDS) proporciona a los clientes, los
socios de Avaya, los distribuidores y a los asociados de Avaya herramientas sencillas para
administrar titularidad de licencias y entrega electrónica de software y archivos de licencia
relacionados. Mediante PLDS, puede realizar operaciones tales como activaciones de
licencias, actualizaciones de licencias, traslado de licencias y descargas de software.
Utilice el código de activación de licencia (LAC) para activar una o más titularidades de licencia.
Podría decidir activar todas las licencias o especificar la cantidad de licencias que desea
activar a partir de la cantidad disponible. Una vez que se activan correctamente las titularidades
de licencia, PLDS crea un registro de activación y envía un mensaje de correo electrónico de
notificación de activación al cliente que está registrado con las titularidades. El registro de
activación y la notificación de activación proporcionan detalles sobre la cantidad de licencias
activadas y el host de licencia. Se puede acceder al archivo de licencia en la ficha Licencia/
claves del registro de activación en PLDS y también se encuentra como adjunto en el mensaje
de correo electrónico de notificación de activación. Debe instalar el archivo de licencia en
WebLM para usar las licencias.
Con la función de licencias, puede otorgar licencias a distintas entidades de marcador
mediante el software Web-based License Manager (WebLM). WebLM es un administrador
autónomo de licencias en Internet que ejecuta tanto sistemas Windows como Linux. WebLM
está diseñado para admitir productos de software Avaya que necesitan licencias.
30
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Licencias
En un WebLM autónomo, un servidor WebLM se utiliza para soportar una o más instancias de
una aplicación con licencia. En este modelo, un administrador puede realizar las siguientes
tareas a través del servidor WebLM:
l
Instalar un archivo de licencia en el servidor WebLM
l
Administrar a los usuarios WebLM
l
Realizar un seguimiento de las licencias de funciones adquiridas en aplicaciones con
licencia
l
Realizar un registro de uso para las licencias de funciones
Esta función no reemplaza ninguno de los límites de configuración necesarios que se utilizan
para restringir la capacidad de un marcador individual debido a las limitaciones del hardware o
del desempeño del marcador.
El sistema utiliza licencias además de las verificaciones de capacidad del marcador. No puede
utilizar la función de licencias para restricción de rol. Puede determinar las capacidades y roles
potenciales de una aplicación antes de la solicitud de la licencia.
Todos los componentes del marcador que utilizan una licencia deben tener 30 días de período
de gracia, en el cual puede tener los componentes del marcador en caso de falla del servidor
WebLM.
Esta sección proporciona información sobre lo siguiente:
l
Configuración del servidor de licencia en la página 31
l
Configuración del marcador en la página 32
l
Período de gracia en la página 32
Configuración del servidor de licencia
Los requisitos previos para la configuración del servidor de la licencia son los siguientes:
l
Instalación de Tomcat
l
Instalación del servidor WebLM
l
Instalación del archivo de licencia en el servidor WebLM
l
El archivo de licencia se genera a través del sistema Avaya Product Licensing and
Delivery System (PLDS)
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Capítulo 1: Introducción
Configuración del marcador
El servidor URL WebLM debe almacenarse en el archivo master.cfg en el marcador. Puede
almacenar el URL utilizando uno de los siguientes métodos:
l
Ingresando manualmente al servidor URL WebLM en el archivo master.cfg.
l
Utilizando la opción Configurador de la licencia disponible en el menú Herramientas de la
aplicación Health Manager.
Nota:
Debe reiniciar el marcador cada vez que modifica el URL del servidor WebLM.
Nota:
Agregue la siguiente URL del servidor WebLM a master.cfg:
http,//xxx.xxx.xxx.xxx,8080/WebLM/LicenseServer
Nota:
En la URL, debe utilizar una coma (,) en lugar de dos puntos (:).
Nota:
Período de gracia
Cuando el marcador no puede conectarse al servidor WebLM y actualizar las licencias, el
sistema ingresa en período de gracia.
El marcador puede ejecutarse en período de gracia durante 30 días. Durante el período de
gracia, la aplicación de Supervisor recibirá mensajes del período de gracia cada 30 minutos
indicándole el tiempo que falta para que finalice el período de gracia.
Cuando el sistema se reconecta con el servidor WebLM, el sistema vuelve a adquirir todas las
licencias.
Luego de finalizar el período de gracia, el sistema se cerrará.
Usuarios de Avaya Proactive Contact
El centro de contacto administra el personal con acceso a Avaya Proactive Contact y los
componentes que utiliza cada persona.
En esta sección se describen los siguientes temas:
32
l
Tipos de usuarios en la página 33
l
Inicios de sesión y permisos en la página 34
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Usuarios de Avaya Proactive Contact
Tipos de usuarios
En el personal del centro de contactos que utiliza Avaya Proactive Contact se incluye a los
siguientes usuarios:
Administrador principal. Configura clientes y asigna administradores y usuarios a los
clientes. Además define los siguientes recursos para un cliente:
l
Cantidad máxima de agentes
l
Cantidad máxima de supervisores
l
Cantidad máxima de grupos de línea
l
Cantidad máxima de clientes de servidor de eventos
l
Códigos de finalización para función de cuota
l
Grupo combinado para el cliente
l
Cantidad máxima de listas de llamadas para un cliente
l
Cantidad máxima de ranuras de mensajes y tamaño de mensajes asignadas a un cliente
l
Códigos de finalización para un cliente
l
Cantidad máxima de campañas para un cliente
l
Cantidad máxima de secuencia de comandos para un cliente
Auditor. Auditar seguridad de sistemas como inicios de sesión incorrectos y operaciones de
trabajo tales como configuración de trabajo, durante el tiempo de funcionamiento.
Administrador de roles. Asigna roles a los usuarios dentro de un cliente mediante la
aplicación Role Editor.
Administrador. Aplicable solo para el cliente predeterminado. Realiza tareas de configuración
y mantenimiento del sistema Avaya Proactive Contact, entre las que se incluyen:
l
Configuración de cuentas de usuario
l
Inicio y detención de marcadores
l
Definición y descarga de listas de llamadas
l
Control de la integridad del sistema
l
Definición de mensajes sonoros y secuencias de comandos
Administrador de cliente. Administra las operaciones dentro de un cliente. Funciona como un
administrador de rol y como administrador para el cliente y realiza tareas que se aplican solo al
cliente, tales como:
l
Administrar campañas
l
Administrar lista de llamadas
l
Administrar programación
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Capítulo 1: Introducción
Supervisor. Realiza tareas de configuración y supervisión de las actividades de llamada del
centro de contactos, entre las que se incluyen:
l
Creación y mantenimiento de estrategias telefónicas
l
Creación y mantenimiento de selecciones de registros
l
Creación de trabajos que definen las actividades de llamada
l
Inicio y detención de trabajos
l
Supervisión y mantenimiento de actividades de llamada
Agente. Maneja actividades de llamadas de entrada y de salida. Los agentes funcionan en
trabajos de salida y combinados. Los agentes también pueden recibir llamadas de entrada que
los clientes hacen al centro de contacto.
Nota:
La guía de Avaya Proactive Contact Agent detalla las funcionalidades que
admite la aplicación Avaya Proactive Contact Agent.
Nota:
Inicios de sesión y permisos
En Avaya Proactive Contact, al iniciar una sesión se determinan las aplicaciones que se puede
utilizar y las funciones disponibles en la aplicación. Por ejemplo:
Inicio de sesión y contraseña del administrador principal . Le permite utilizar las funciones
del administrador principal en la aplicación Role Editor. Los administradores principales pueden
utilizar Role Editor para supervisar y administrar el espacio del cliente de Avaya Proactive
Contact y realizar:
l
Administración de usuarios
l
Administración de clientes
l
Administración de roles para el cliente predeterminado
l
Operaciones del menú CUI del servidor marcador
Nombre de inicio de sesión y contraseña del administrador . Le permite utilizar las
funciones administrativas y las del supervisor en una aplicación basada en Linux y en
Supervisor solo para el cliente predeterminado. Los administradores también utilizan Health
Manager para supervisar y administrar el funcionamiento de Avaya Proactive Contact.
Nombre de inicio de sesión y contraseña del supervisor . Permite utilizar las funciones de
supervisión en la aplicación basada en Linux y en Supervisor de la interfaz gráfica del usuario
(GUI).
Nombre de inicio de sesión y contraseña del agente. Permite utilizar la aplicación Agent de
Avaya Proactive Contact. El tipo de actividades de llamadas que puede manejar un agente
depende del tipo de agente seleccionado por el agente en el momento de iniciar sesión en el
sistema.
34
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Usuarios de Avaya Proactive Contact
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Acerca de contraseñas en la página 35
l
Tipos de agentes en la página 35
l
Inicios de sesión del agente en la página 36
Acerca de contraseñas
Si inicia sesión por primera vez o si su contraseña caduca, el sistema mostrará un mensaje que
le pedirá que cambie su contraseña. Asegúrese de que la nueva contraseña tenga como
mínimo ocho caracteres de largo e incluya por lo menos tres de lo siguiente:
Nota:
l
Una letra en mayúscula
l
Una letra en minúscula
l
Un carácter numérico
l
Un carácter especial
Nota:
El uso de un carácter de letra mayúscula como primer carácter de su contraseña
y de un carácter numérico como último carácter de su contraseña no cuenta para
completar los criterios de contraseña anteriores.
El sistema bloquea automáticamente su contraseña después de tres intentos de inicio de
sesión no exitosos. Sin embargo, puede desbloquear su contraseña usando la utilidad
createop.
Nota:
Nota:
La contraseña para los usuarios predeterminados no se bloquea incluso
después de tres intentos de conexión no exitosos.
Mientras restablece su contraseña, asegúrese de que la nueva contraseña sea diferente de las
últimas siete contraseñas que usó para iniciar sesión en la aplicación Avaya Proactive Contact
Supervisor.
Los criterios de contraseña segura se aplican solo si el parámetro PAMPASS_CRITERIA está
habilitado en el archivo master.cfg. De manera predeterminada, este parámetro está habilitado
en el sistema.
Sin embargo, independientemente del valor del parámetro PAMPASS_CRITERIA, el sistema
no permite espacios a la izquierda o derecha en las contraseñas.
Tipos de agentes
Al iniciar una sesión, cada agente selecciona un tipo de agente configurado para el sistema. El
tipo de agente determina los tipos de llamadas que puede manejar el agente.
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Capítulo 1: Introducción
Los agentes pueden ingresar en Avaya Proactive Contact y seleccionar uno de los siguientes
tipos de agentes:
Agente para llamadas de salida. Los agentes de llamadas de salida sólo pueden manejar las
llamadas de salida. Los agentes de llamadas de salida pueden incorporarse a los trabajos de
llamadas de salida estándar, por ejemplo:
l
Piloto automático
l
Lista de tareas de unidad
l
Verificación de ventas
l
Infinito
Agente para llamadas administradas. Los agentes administrados sólo manejan llamadas de
salida durante un trabajo de salida configurado como un trabajo de marcación administrada.
Agente para llamadas de entrada. Los agentes de llamadas de entrada sólo pueden manejar
las llamadas de entrada. Ellos se pueden unir a trabajos de entrada o combinados. 
El sistema recibe las llamadas directamente de los clientes o a través de una ACD.
Agente combinado. Los agentes combinados pueden manejar llamadas de entrada y de
salida. Ellos se unen a trabajos combinados y pueden manejar registros de clientes en las
pantallas de llamadas de entrada y de salida.
Agente PTP. Los agentes PTP manejan las llamadas de salida cuando los agentes de
llamadas de salida no están disponibles.
Agente ACD. Los agentes ACD manejan llamadas de salida en Avaya Proactive Contact y
llamadas de entrada en ACD.
Inicios de sesión del agente
Inicio de sesión básico. En la siguiente tabla se describen los inicios de sesión del agente
utilizados, independientemente de la configuración combinada del sistema.
36
Tipo de agente
Inicio de
sesión
Trabajo
Llamadas
Administrado
m
administrado
Llamadas de salida en Avaya
Proactive Contact
De salida
o
de salida o
combinado
Llamadas de salida en Avaya
Proactive Contact
Persona a persona
p
de salida
Llamadas de salida en Avaya
Proactive Contact
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Usuarios de Avaya Proactive Contact
Inicio de sesión de Combinación de agentes. En la siguiente tabla se describen los inicios
de sesión del agente utilizados en un sistema configurado con Combinación de agentes.
Tipo de
agente
Inicio de
sesión
Trabajo
Llamadas
ACD
a
de salida
Llamadas de salida en el Avaya Proactive Contact
y llamadas de entrada en ACD
ACD
a
administrado
Llamadas de salida administradas en el Avaya
Proactive Contact y llamadas de entrada en ACD
Inicio de Sesión para Combinación Inteligente de Llamadas. En la siguiente tabla se
describen los inicios de sesión del agente utilizados en un sistema configurado con
Combinación inteligente de llamadas.
Tipo de
agente
Inicio
de
sesión
Trabajo
Llamadas
De entrada
i
de entrada o
combinado
Llamadas de entrada en Avaya Proactive
Contact
Combinado
b
combinado
Llamadas de entrada y de salida en Avaya
Proactive Contact
Inicio de sesión en Combinación de agentes y Combinación inteligente de llamadas. Si
el sistema está configurado para ambos (Combinación de agentes y Combinación inteligente
de llamadas), en la siguiente tabla se describe el inicio de sesión del agente adicional que
puede utilizar.
Tipo de
agente
Inicio
de
sesión
Trabajo
Llamadas
ACD
a
combinado
Llamadas de salida en Avaya Proactive
Contact y llamadas de entrada en ACD
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Capítulo 1: Introducción
Inicio de sesión en Supervisor
Avaya Proactive Contact utiliza la aplicación Supervisor para interactuar con el hardware y
software que se incluyen en el sistema.
Puede utilizar una sola contraseña para acceder a las aplicaciones Role Editor, Health
Manager, Monitor, Editor y Analyst.
Tras ingresar en una aplicación, se puede tener acceso a otras sin escribir nuevamente el
nombre de usuario y contraseña. Para iniciar sesión en cualquier aplicación Supervisor:
1. Diríjase a Inicio > Todos los programas> Avaya > Proactive Contact > Supervisor y
seleccione Analyst, Editor, Health Manager, Monitor o Editor de roles.
2. Ingrese su nombre de inicio de sesión y su contraseña y luego haga clic en Aceptar.
Sugerencia:
Sugerencia:
Si ya tiene una aplicación de la suite Supervisor abierta en la computadora, no es
necesario iniciar sesión nuevamente cuando abra una segunda aplicación. Si se
cierran todas las aplicaciones, deberá volver a iniciar la sesión.
Cuando inicia sesión en cualquiera de las aplicaciones de Supervisor, puede ver o realizar
acciones de acuerdo con el rol y las autorizaciones asignadas a su inicio de sesión de usuario.
Además, puede ver datos solo para el cliente al que está asignado.
Nota:
Nota:
El sistema muestra inicialmente solo los datos de manera predeterminada para
cada uno de los menús de las aplicaciones. Cambie los datos según sus
requerimientos.
Para mostrar la ayuda en línea, seleccione Ayuda > Contenido o presione F1.
Nota:
Nota:
Es posible que vea un mensaje en el que se indica que Internet Explorer no
permitirá mostrar el contenido activo en el sistema.
Para mostrar la ayuda, haga lo siguiente:
1. En Internet Explorer, seleccione Herramientas > Opciones de Internet > ficha Opciones
avanzadas.
2. Vaya a la sección Seguridad.
3. Seleccione la casilla de verificación Permitir que el contenido activo se ejecute en
archivos de Mi PC.
4. Haga clic en Aceptar.
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Capítulo 2: Editor de roles
Con Role Editor, puede crear y administrar usuarios y clientes, crear funciones y asignar
usuarios a las funciones adecuadas. Este capítulo incluye las siguientes secciones:
Nota:
l
Trabajar con administración de múltiples clientes en la página 39
l
¿Qué es un rol? en la página 43
l
Tipos de autorizaciones en la página 46
l
Roles predefinidos en la página 44
Nota:
Para usar algunas funciones de Avaya Proactive Contact Role Editor, puede que
necesite configurar algunos parámetros en el archivo de respaldo, master.cfg.
Para configurar estos parámetros, comuníquese con Avaya Professional
Services.
Trabajar con administración de múltiples clientes
De manera predeterminada, todos los datos del marcador, tales como listas de llamadas,
agentes y trabajos son parte del cliente predeterminado. Cuando se actualiza el sistema a
Proactive Contact 5.1, la implementación de administración de múltiples clientes no tiene
impacto sobre las situaciones de usuario existentes en tanto el sistema funcione con solo el
cliente predeterminado. Sin embargo, puede crear hasta 20 clientes para cada marcador para
satisfacer sus necesidades empresariales. El número máximo de asignación de clientes para
un usuario es de 20 clientes; es decir, 19 clientes y un cliente predeterminado o 20 clientes. Por
lo tanto, si un usuario pertenece al cliente predeterminado, ese usuario puede formar parte de
otros 19 clientes como máximo. Sin embargo, si un usuario no pertenece al cliente
predeterminado, puede formar parte de 20 clientes como máximo.
El entorno del sistema Avaya Proactive Contact tiene un nuevo rol: Administrador principal.
Puede usar la función de administrador principal para crear, modificar y eliminar nuevos
clientes y administrar usuarios y funciones para los clientes. Puede asignar varios usuarios a
esta función.
El entorno del sistema Avaya Proactive Contact tiene otro nuevo rol: Administrador de cliente.
Un administrador de cliente puede administrar todas las operaciones diarias con un cliente
incluida la administración de lista de llamadas, programación, trabajos, mensajes y secuencia
de comandos, además de generación de reportes.
Un usuario puede pertenecer a varios clientes y puede tener distintas funciones en distintos
clientes. Sin embargo, un usuario debe tener solo una credencial de inicio se sesión en el
sistema, la que se comparte con los clientes. Los usuarios pueden alternar entre clientes
utilizando un menú desplegable, sin tener que cerrar sesión.
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39
Capítulo 2: Editor de roles
Cliente predeterminado
De manera predeterminada, el grupo de recursos predeterminado incluye a todos los usuarios,
las listas de llamadas, los trabajos, los programas y otros componentes de Avaya Proactive
Contact. Si desea trabajar con Avaya Proactive Contact sin administración de múltiples
clientes, puede realizar todas las tareas, como en las versiones anteriores, en este cliente
predeterminado. Esta función proporciona compatibilidad con versiones anteriores de Avaya
Proactive Contact sin la función de administración de múltiples clientes. Sin embargo, si decide
trabajar con administración de múltiples clientes y crear clientes en su entorno Avaya Proactive
Contact, puede asignar recursos como líneas, usuarios y listas de llamadas desde el cliente
predeterminado.
El cliente predeterminado refleja las capacidades disponibles del marcador. Por ejemplo, en el
cliente predeterminado, si no utiliza administración de múltiples clientes, puede crear hasta 998
listas de llamadas o utilizar hasta 999 códigos de finalización. Sin embargo, si crea clientes y
les asigna recursos, estos recursos se descontarán del cliente predeterminado. Por ejemplo, si
asigna 20 listas de llamadas a un cliente A, entonces las listas de llamadas disponibles en el
grupo predeterminado serán 978. De modo similar, puede crear hasta 20 clientes y asignarles
recursos desde el cliente predeterminado.
En el cliente predeterminado:
l
Todas las funciones y sus permisos predeterminados permanecen iguales en
comparación con las versiones anteriores de Avaya Proactive Contact.
l
Un administrador puede realizar mantenimiento del marcador. Sin embargo, en un cliente,
el administrador de cliente no puede realizar mantenimiento del marcador para el cliente.
Creación de clientes
El administrador principal debe asignar un nombre al cliente al momento de crearlo.
El administrador principal debe asignar la capacidad máxima de espacio del cliente y otros
parámetros como los siguientes:
40
l
Nombre de cliente. El nombre del cliente debe ser único en el sistema si se trata de un
solo sistema de marcador o un grupo de marcadores. Para el idioma inglés, la longitud del
nombre del cliente debe tener un máximo de 20 caracteres. Para otros idiomas, el límite
máximo es de 10 caracteres.
l
Máximo de trabajos que se pueden ejecutar en un cliente simultáneamente.
l
Máximo de agentes que pueden iniciar sesión simultáneamente.
l
Máximo de supervisores que pueden iniciar sesión simultáneamente.
l
Máximo de entrada, salida o líneas IVR que se pueden utilizar para marcar. Se puede
asignar cualquier combinación de grupos de líneas existentes definidas en el sistema a
cualquier cliente.
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Trabajar con administración de múltiples clientes
l
Máximo de clientes de servicio de eventos conectados simultáneamente.
l
Rango de ranuras de mensajes
l
Tamaño máximo del mensaje. Esto se aplica solo en caso de Proactive Contact con
PG230RM
l
Máximo de secuencias de telefonía
l
Máximo de listas de llamadas. Este número incluye las listas de llamadas tanto de entrada
como de salida.
l
Configuración de cuota
l
Grupo combinado
l
Subconjunto de códigos de finalización globales. Puede configurar estos códigos de
finalización para cada cliente de acuerdo con las necesidades de dichos clientes.
El máximo de cualquier parámetro no puede sobrepasar el máximo que puede admitir un
marcador.
Todas las modificaciones para cualquier cambio en la capacidad en un cliente siguen las reglas
de etapas normales que sigue el marcador.
Etapas del cliente
El sistema procesa los clientes en las siguientes etapas:
l
Activo: un cliente puede usar recursos de marcador solo en esta etapa. No puede
modificar el cliente en la etapa Activo.
l
Pendiente: en esta etapa, el cliente se activa cuando se reinicia el siguiente marcador.
Puede modificar un cliente en la etapa Pendiente.
l
En progreso: el cliente en esta etapa no tiene ningún efecto de reinicio de marcador.
Puede modificar un cliente en la etapa En progreso.
l
Eliminado: los clientes activos que se marcan para eliminación se mueven a la etapa
Eliminado la próxima vez que se reestablezca el marcador.
No puede modificar un cliente en la etapa Eliminado. Las reglas de versiones son las mismas
en comparación con la aplicación Editor.
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Capítulo 2: Editor de roles
Eliminación de clientes
El administrador principal puede eliminar clientes en las versiones Activo, Pendiente, En
progreso y Eliminado. Cuando el administrador principal elimina un cliente en la etapa Activo o
Pendiente, los recursos asignados como usuarios, asignación de líneas y código de finalización
pasan a formar parte del cliente predeterminado.
Nota:
Un administrador principal puede acceder a la base de datos o los datos
históricos de un cliente eliminado, ya que dichos datos no se eliminan.
Nota:
El administrador principal no puede eliminar los clientes en la etapa Activo si los clientes tienen
datos en los siguientes módulos definidos en el marcador. Para eliminar los clientes en una
etapa Activo, primero elimine los siguientes datos:
l
Listas de llamadas
l
Grupo DNC
l
Teclas del agente
l
Mensajes
l
Secuencias de comandos telefónicos
l
Códigos de finalización
l
Programas
l
Trabajos
l
Selecciones
l
Estrategias
l
Asignación del usuario
Cuando elimina un cliente activo, el cliente pasa a la etapa Eliminado. Para eliminar el cliente
de la etapa Eliminado, debe esperar que se reinicie el siguiente marcador. Después de que se
reinicie el siguiente marcador, elimine al cliente de la etapa Eliminado para borrar al cliente de
manera permanente.
42
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¿Qué es un rol?
¿Qué es un rol?
Un rol es un conjunto de acciones y actividades asignadas o que se esperan de una persona o
un grupo. Los roles se relacionan con distintas funciones de trabajo en una organización y
puede asignar roles a usuarios según las responsabilidades y calificaciones. Además, puede
reasignar roles de un usuario a otro, otorgar nuevos permisos para roles a medida que se
incorporan nuevas aplicaciones y nuevos sistemas, y revocar autorizaciones según se
necesite.
Los roles están estrechamente relacionados con el concepto de grupos de usuarios en el
control de acceso. Sin embargo, un rol reúne un conjunto de usuarios por un lado y un conjunto
de permisos por el otro, mientras los grupos de usuarios se definen generalmente como un
conjunto de usuarios solamente. La política de control de acceso se formula en torno de un rol.
La colección particular de usuarios y permisos reunidos por un rol se realiza por un breve
período. Los roles son más estables, ya que las actividades o funciones de una organización
normalmente cambian con menos frecuencia.
Puede crear un rol por varias razones, por ejemplo:
l
Para representar competencia en tareas específicas.
l
Para incorporar autoridad y responsabilidad, por ejemplo: supervisor o administrador.
Los roles pueden reflejar asignaciones de tareas específicas que se rotan por usuarios
múltiples, por ejemplo, un administrador o supervisor de turno. El Editor de roles puede adaptar
convenientemente todas estas combinaciones del concepto de rol.
Mediante los roles y los permisos asociados, puede realizar determinadas operaciones en
determinados recursos administrados:
l
Puede asignar usuarios a roles.
l
Puede asignar autorizaciones a los usuarios según su asignación de función.
l
Puede asignar muchas funciones a un usuario y, al mismo tiempo, una sola función.
l
Puede asignar un único permiso a varias funciones y una única función puede tener varios
permisos.
l
Puede tener un rol sin ningún permiso.
Un rol es un conjunto con nombre de permisos, que está dirigido a las operaciones y los
accesos. Un usuario debe tener un rol para realizar cualquier función. Los siguientes son los
requisitos de un rol:
l
El nombre del rol puede ser cualquier cadena válida.
l
Los nombres de roles distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
l
La longitud máxima del nombre de un rol es de 256 caracteres.
l
Los nombres de los roles se internacionalizan.
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Febrero de 2013
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Capítulo 2: Editor de roles
Las siguientes funciones están disponibles con la aplicación Role Editor:
l
Crear clientes.
l
Borrar clientes.
l
Modificar clientes.
l
Crear roles.
l
Borrar roles.
l
Cambiar el nombre de los roles, por ejemplo, corregir errores de ortografía en el nombre
del rol.
l
Ver los roles que existen.
l
Ver todas las asignaciones de usuarios a roles.
l
Ver clientes que no tienen administradores asignados.
l
Ver las autorizaciones que existen.
l
Ver las operaciones y permisos de acceso que se asignaron a los roles.
l
Asignar permisos a los roles.
l
Eliminar asignaciones de autorizaciones de un rol.
l
Asignar usuarios a un rol.
l
Eliminar usuarios a un rol.
Roles predefinidos
Los roles predeterminados de Avaya Proactive Contact son:
l
Administrador principal
l
Administrador
l
Supervisor
l
Administrador de roles
l
Administrador de cliente
El sistema tiene dos usuarios predeterminados, roleadm y leadadm, en Avaya Proactive
Contact. Estos usuarios tienen los roles de Administrador de roles y Administrador principal
respectivamente. Debe cambiar la contraseña de estos usuarios. Debe crear dos usuarios,
asignar los permisos de Administrador de roles y Administrador principal respectivamente a los
usuarios y luego eliminar los usuarios roleadm y leadadm.
44
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Roles predefinidos
Asignación de roles
La siguiente tabla proporciona información sobre distintos roles en Avaya Proactive Contact y
sus respectivas acciones en entornos tanto predeterminados como de administración de
múltiples clientes:
Función
Acciones
Administrador 
de roles
Administra Role Editor.
Administrador
Administra trabajos, selección, estrategias, lista de trabajos
del agente, lista de llamadas, mensajes, secuencia de
comandos, código de finalización, teclas del agente, la
aplicación Monitor y Analyst.
Supervisor
Administra trabajos, selección, estrategias, lista de trabajos
de los agentes, aplicación Monitor y Analyst.
Administrador 
de cliente
Actúa como administrador de roles y administrador para el
cliente.
Administrador
principal
Actúa como administrador de cliente para el cliente
predeterminado junto con las autorizaciones para
administración de usuarios y administración de clientes.
Función del administrador principal
Solo el administrador principal puede crear, modificar y eliminar usuarios y clientes. El
administrador principal además puede asignar un administrador al cliente.
El administrador principal puede crear clientes mediante dos opciones:
l
Crear un nuevo cliente.
l
Crear otro cliente similar a un cliente existente mediante la opción Guardar como. La
opción Guardar como transporta todas las asignaciones y configuraciones de un cliente
existente al cliente creado recientemente.
El administrador principal puede crear y modificar clientes solo en dos etapas:
l
Pendiente
l
En curso
Sin embargo, el administrador principal puede asignar usuarios a clientes en tres etapas:
Nota:
l
Activo
l
Pendiente
l
En curso
Nota:
No puede asignar usuarios a un cliente que está en la etapa “Eliminado”.
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Capítulo 2: Editor de roles
La función de administrador principal no autoasignarse una función de administrador u otra
función de usuario en un cliente. Un administrador principal puede agregar usuarios a un
cliente incluido el mismo, pero no puede otorgar privilegios a sí mismo. Sin embargo, un
administrador de cliente puede asignar los privilegios administrativos u otros privilegios de
función de usuario al usuario Administrador principal. Además, solo el administrador principal
puede eliminar usuarios del sistema Proactive Contact.
El administrador principal puede programar actividades en un marcador, las que son globales o
que pueden afectar a más de un cliente, tales como respaldo, secuencia de comandos
personalizada, mantenimiento MTS, mantenimiento de Proactive Contact y reinicio de
Proactive Contact.
Función del administrador de cliente
Los administradores de cliente pueden iniciar sesión en la aplicación Role Editor para
administrar las funciones y otras funcionalidades dentro de sus propios espacios de cliente. El
administrador de cada cliente puede realizar todo lo que se pueda actualmente en la función
Administrador. Sin embargo, los cambios afectan solo a ese espacio de cliente en particular y
no al todo el marcador.
El administrador de cliente puede asignar un rol a un usuario para utilizar la aplicación Editor.
Sin embargo, cuando un usuario inicia sesión en Editor, podrá ver solo las configuraciones que
están definidas para el cliente en particular al que pertenece el usuario. Un usuario puede ver y
editar datos según el rol y los permisos que el administrador de cliente asignó al usuario.
Tipos de autorizaciones
Avaya Proactive Contact proporciona los siguientes tipos de permisos:
l
Autorizaciones para operaciones en la página 46
l
Autorizaciones de acceso en la página 47
Autorizaciones para operaciones
De manera predeterminada, el sistema proporciona un conjunto fijo de autorizaciones para
operaciones. Estas autorizaciones definen las aplicaciones del supervisor que se pueden
ejecutar. Algunos ejemplos de esto son las autorizaciones para ejecutar Editor, Monitor o
Health Manager. Para obtener más detalles, consulte Capítulo 3:Permisos en el Editor de
roles en la página 49.
46
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Tipos de autorizaciones
Autorizaciones de acceso
Los permisos de acceso definen el grado de control que tiene una operación permitida sobre
sus recursos administrados. De manera predeterminada, el sistema proporciona un conjunto
fijo de permisos de acceso.
El sistema proporciona los siguientes tipos de permisos de acceso:
l
Lectura: permite un acceso de solo lectura a una función.
l
Control de trabajos: permite el uso de funciones de control de trabajos cuando sea
necesario. Puede agregar control de trabajo a acceso R y control de trabajo está implícito
en acceso W. En este caso, R indica permisos Read (lectura) y W indica permisos Write
(escritura).
l
Escritura: permite el acceso de lectura, escritura y control de trabajo a una función. La
escritura incluye la capacidad de crear, actualizar y eliminar los datos o la información.
Los permisos de acceso de lectura y escritura son jerárquicos. El permiso de lectura es básico
y el permiso de escritura incluye el permiso de lectura. En algunos casos, puede agregar un
permiso de control de trabajo para permiso de acceso de lectura.
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47
Capítulo 2: Editor de roles
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Capítulo 3: Permisos en el Editor de roles
En esta sección se describen los diversos permisos de aplicación que se pueden asignar a los
roles. En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Tipos de permisos de aplicación en la página 49
Tipos de permisos de aplicación
La siguiente tabla muestra los distintos permisos disponibles para las distintas aplicaciones.
Nota:
Nota:
La “X” en la siguiente tabla representa el permiso que se puede otorgar. Debe
tener permisos mínimos de operación de las distintas aplicaciones del supervisor
para acceder a funciones como Aplicaciones del marcador, Combinación de
agentes, Administración de jerarquías y Obtener archivos. Estos permisos de
operación no se pueden usar de forma individual. Por ejemplo, si desea usar el
permiso de operación de Aplicaciones del marcador, también debe tener un
permiso mínimo de editor como Trabajo del editor y Estrategia del editor.
Aplicación
Subaplicación
Tipo de permiso
L (Lectura)
T (Trabajo)
E (Escritura)
Combinación
de agentes
X
X
Analista
X
X
CUI del
servidor
marcador
Editor
X
Teclas del agente
X
X
Lista de llamadas
con plantilla de
campaña
X
X
Código de
finalización
X
X
Trabajo
X
X
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X
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49
Capítulo 3: Permisos en el Editor de roles
Aplicación
Subaplicación
Tipo de permiso
L (Lectura)
T (Trabajo)
E (Escritura)
Plantilla de
trabajo
X
X
Mensajes y
scripts
X
X
Programas
X
X
Selección
X
Estrategia
X
X
Obtener
archivos
X
X
Administrador
del estado
X
X
Administrador
de jerarquías
X
X
Controlar
X
Supervisar
agente
X
X
X
X
X
Editor de roles
X
X
Administración
de clientes
X
X
Administración
de usuarios
X
X
Permiso para Controlar agente
En esta versión puede asignar un nuevo permiso para controlar agentes utilizando la aplicación
Monitor. Anteriormente, cualquier usuario con acceso a la aplicación Monitor podía escuchar
llamadas del agente, ya que la supervisión de funciones en el nivel de permiso no estaba
separado. En esta versión, el administrador de cliente puede controlar el acceso a la aplicación
Monitor y permitir que un usuario escuche o no las llamadas del agente.
El permiso para monitorear agentes tiene dos opciones: control de trabajo y valor en blanco. 
Un valor en blanco significa que no hay acceso a la funcionalidad de monitoreo de agentes.
50
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Tipos de permisos de aplicación
De manera predeterminada, las funciones de administrador principal, supervisor y
administrador tienen el permiso de control de trabajo para la operación de monitoreo de
agentes. De modo similar, la función de administrador de cliente tiene el permiso de control de
trabajo para esta operación.
Nota:
Nota:
El permiso para la operación de controlar agente es independiente del
funcionamiento de Monitor. Por ejemplo, si solo tiene permisos de lectura para la
aplicación Monitor y el permiso de control de trabajo para Controlar agente, aún
puede controlar un agente.
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51
Capítulo 3: Permisos en el Editor de roles
52
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Capítulo 4: Uso del Editor de roles
Con Role Editor, puede crear nuevos usuarios, clientes, roles y asignar usuarios a clientes.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Botones de la barra de herramientas en la página 54
l
Conexión al Editor de roles en la página 54
l
Creación de un nuevo rol en la página 55
l
Cambio de nombre de un rol en la página 56
l
Combinación de roles en la página 56
l
Edición de un rol combinado en la página 57
l
Asignar roles a un usuario en la página 58
l
Asignar usuarios a un rol en la página 59
l
Eliminación de un rol en la página 60
l
Actualización del Editor de roles en la página 60
l
Mostrar mensaje de advertencia para clientes sin administradores en la página 61
l
Reportes en la página 61
l
Visualizar la Ayuda en línea en la página 62
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Capítulo 4: Uso del Editor de roles
Botones de la barra de herramientas
La tabla proporciona botones de una barra de herramientas y su descripción.
Nb
Botón
Descripción
Nueva
Crea un nuevo rol, un nuevo cliente
o un nuevo usuario.
Guardar
Guarda los cambios:
l Después de crear un rol, 
un cliente o un usuario.
l Después de usar la opción
de cambiar nombre.
Eliminar
Elimina un rol, un cliente 
o un usuario seleccionado.
Combinar
Abre la ventana Combinar roles.
Vista previa 
del reporte
Obtiene vistas previas del reporte
seleccionado en un explorador.
Ayuda
Muestra la Ayuda en línea.
Conexión al Editor de roles
Para iniciar sesión en la aplicación Role Editor:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Proactive Contact 5.1 > Editor de
roles o haga clic en el icono Editor de roles en el escritorio.
2. Escriba el nombre de usuario y la contraseña del Administrador de roles y haga clic en
Aceptar.
Nota:
54
Nota:
El nombre de usuario y la contraseña predeterminados son roleadm y roleadm,
respectivamente. El nombre de usuario y la contraseña predeterminados para el
inicio de sesión del administrador principal son leadadm y leadadm
respectivamente. Debe cambiar la contraseña del usuario predeterminado.
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Creación de un nuevo rol
Creación de un nuevo rol
En Avaya Proactive Contact, se crea una cuenta permanente para el rol de Administrador de
roles. La función predeterminada es la función Administrador de funciones. Este rol tiene
permisos para definir roles y asignar usuarios a roles.
Nota:
Nota:
Los roles se utilizan solo para tener acceso a las aplicaciones de supervisor. Los
agentes no están incluidos en los roles.
Puede definir nuevos roles para cumplir con los roles y procedimientos comerciales. En la
interfaz gráfica del usuario (GUI) del supervisor, un rol se define al asignarle un nombre y
permisos de operaciones y acceso adecuados para el rol.
Se usa para crear un nuevo rol:
1. Inicie sesión en Role Editor con el usuario roleadm o como usuario con permiso de
administración de funciones.
2. Haga clic en Archivo > Nuevo.
También puede presionar la tecla Ctrl+N para que aparezca la ventana Asistente de roles.
3. En el asistente Bienvenido a la creación de nueva función, haga clic en Siguiente.
4. En la ventana Nombrar el rol, proporciona un nombre y una breve descripción del nuevo
rol.
5. Haga clic en Siguiente.
6. En la ventana Permitir acceso a la aplicación, seleccione la aplicación a la que puede
acceder el nuevo rol.
7. Haga clic en Siguiente.
8. En la ventana Definir el tipo de acceso, especifique el permiso para las distintas
aplicaciones que había seleccionado en el paso anterior.
9. Haga clic en Siguiente.
10. En la ventana Finalización de la definición del rol, puede ver el resumen del rol que creó,
las aplicaciones que había seleccionado y sus permisos.
11. Haga clic en Finalizar.
El nuevo rol aparecerá en el panel central en Nombre del rol de la ventana Editor de roles.
Debe guardar el nuevo rol.
12. Haga clic en Archivo > Guardar.
También puede presionar la tecla Ctrl+S para guardar el rol.
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55
Capítulo 4: Uso del Editor de roles
Cambio de nombre de un rol
Puede cambiar el nombre de un rol existente.
Para cambiar el nombre de un rol:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. En en el panel central, en la columna Nombre del rol, seleccione un rol para cambiarle el
nombre.
4. Haga clic con el botón derecho seleccionado y seleccione Cambiar nombre.
También puede cambiar el nombre del rol seleccionando el rol y presionando la tecla F2 del
teclado.
También puede cambiar el nombre del rol mediante la barra de menús. Seleccione el rol y
haga clic en Editar > Cambiar nombre.
También puede hacer doble clic en la función seleccionada y cambiar el nombre de la
función.
5. Haga clic en Archivo > Guardar.
También puede presionar la tecla Ctrl+S para guardar el rol.
Combinación de roles
Puede combinar dos o más roles. Los permisos finales del nuevo rol son los permisos más
altos de los roles individuales sobre los que el nuevo rol está basado.
Para combinar dos o más roles:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. En el panel central, en la columna Nombre del rol, seleccione un rol, haga clic con el botón
derecho en un rol y seleccione Combinar....
También puede seleccionar el icono de combinación en la barra de herramientas.
El sistema muestra la ventana Combinar funciones.
4. En el campo Nuevo nombre del rol, asigne un nombre para el nuevo rol combinado.
5. En el campo Descripción, proporcione una breve descripción sobre el nuevo rol
combinado.
56
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Edición de un rol combinado
6. En el cuadro Roles disponibles, seleccione los roles que desee combinar.
Verá los permisos que el rol tiene en el cuadro a la izquierda Permisos efectivos, debajo del
cuadro Roles disponibles.
7. Haga clic en el botón de flecha derecha (>), para mover los roles seleccionados de
Disponible a Roles asignados.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha derecha (>>) para asignar todos los roles
disponibles al usuario.
Puede seleccionar un rol en particular en el cuadro Roles asignados y hacer clic en el botón
de flecha izquierda (<) para mover el rol al cuadro Roles disponibles.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha izquierda (<<) para mover todos los roles del
cuadro Roles asignados al cuadro Roles disponibles.
Verá los permisos efectivos de los roles asignados en el cuadro a la derecha Permisos
efectivos del cuadro Roles asignados.
8. Haga clic en Aceptar.
Ha combinado correctamente los roles seleccionados.
Puede ver el nuevo rol combinado en el panel central. Al seleccionar el rol combinado, puede
ver los usuarios que están asignados al rol combinado en el panel Usuarios ubicado en el
panel derecho. También puede ver los que se combinaron en el panel Roles asignados
ubicado en la esquina inferior derecha.
Edición de un rol combinado
Puede editar un rol combinado. Tiene las siguientes opciones:
l
Combinar funciones adicionales con una función combinada.
l
Quitar una función que se combinó anteriormente.
Para editar un rol combinado:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. En el panel central, en la columna Nombre del rol, seleccione un rol combinado, haga clic
con el botón derecho en un rol y seleccione Anular combinación...
Se abrirá la ventana Combinar roles.
4. Seleccione los roles que desea combinar en el cuadro Roles disponibles o seleccione los
roles que desea quitar de la combinación del cuadro Roles asignados.
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Febrero de 2013
57
Capítulo 4: Uso del Editor de roles
5. Haga clic en el botón de flecha derecha (>), para mover los roles seleccionados de
Disponible a Roles asignados. Puede hacer doble clic en el botón de flecha derecha (>>)
para asignar todos los roles disponibles al usuario. Puede seleccionar un rol en particular
en el cuadro Roles asignados y hacer clic en el botón de flecha izquierda (<) para mover
el rol al cuadro Roles disponibles. Puede hacer doble clic en el botón de flecha izquierda
(<<) para mover todos los roles del cuadro Roles asignados al cuadro Roles disponibles.
En el cuadro Funciones asignadas, puede ver Permisos efectivos de las funciones
asignadas en la sección Permisos efectivos.
6. Haga clic en Aceptar.
Ha editado correctamente un rol combinado.
Asignar roles a un usuario
Después de crear un rol, puede asignar usuarios a ese rol.
Para asignar un rol a un usuario:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Usuarios.
3. En el panel central, se completarán todas las listas de usuarios disponibles.
4. Haga clic para seleccionar el usuario.
Nota:
Nota:
Al hacer clic en el usuario, verá los roles que se asignaron actualmente al
usuario en el cuadro a la derecha Nombre del rol y el permiso que el rol tiene en
el cuadro inferior a la derecha.
5. Haga clic con el botón derecho en el usuario y clic en Asignación de roles....
6. En la ventana Asignación de roles, en Roles disponibles, seleccione el rol que desea
asignar al usuario.
Verá los permisos que el rol tiene en el cuadro a la izquierda Permisos efectivos, debajo del
cuadro Roles disponibles.
Nota:
Nota:
Puede asignar varios roles a un usuario.
7. Haga clic en el botón de flecha derecha (>), para mover los roles seleccionados de
Disponible a Roles asignados.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha derecha (>>) para asignar todos los roles
disponibles al usuario.
58
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Febrero de 2013
Asignar usuarios a un rol
Puede seleccionar un rol en particular en el cuadro Roles asignados y hacer clic en el botón
de flecha izquierda (<) para mover el rol al cuadro Roles disponibles.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha izquierda (<<) para mover todos los roles del
cuadro Roles asignados al cuadro Roles disponibles.
8. Verá los permisos efectivos de los roles asignados en el cuadro a la derecha Permisos
efectivos del cuadro Roles asignados.
9. Haga clic en Aceptar.
Asignar usuarios a un rol
Después de crear un rol, puede asignar roles al usuario.
Para asignar usuarios a un rol:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. Seleccione un rol.
Nota:
Nota:
Al seleccionar un rol, verá los permisos de la aplicación que el rol tiene en el
cuadro superior a la derecha y los usuarios que se asignaron a ese rol en el
cuadro inferior a la derecha.
4. Haga clic con el botón derecho en el rol y seleccione Asignación de usuarios....
5. En la ventana Asignación de usuarios, en Usuarios disponibles, seleccione un usuario
al que le asignaría el rol.
Verá las autorizaciones efectivas del usuario seleccionado en el cuadro a la izquierda
Autorizaciones efectivas del cuadro Usuarios disponibles.
Nota:
Nota:
Puede asignar varios usuarios a un rol. Las diferentes selecciones del usuario no
calcularán el permiso efectivo. Mostrará el permiso como No aplicable en el
cuadro inferior a la izquierda.
6. Haga clic en el botón de flecha derecha (>), para mover el usuario seleccionado de
Usuarios disponibles a Usuarios asignados.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha derecha (>>) para asignar todos los usuarios
disponibles al rol.
Puede seleccionar un usuario en particular en el cuadro Usuarios asignados y hacer clic en
el botón de flecha izquierda (<) para mover el usuario al cuadro Usuarios disponibles.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha izquierda (<<) para mover todos los usuarios
del cuadro Usuarios asignados al cuadro Usuarios disponibles.
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Febrero de 2013
59
Capítulo 4: Uso del Editor de roles
7. Verá los permisos efectivos de los usuarios asignados en el cuadro a la derecha Permisos
efectivos del cuadro Usuarios asignados.
8. Haga clic en Aceptar.
Ha asignado correctamente un rol a un usuario.
Eliminación de un rol
Antes de borrar un rol, debe asegurarse de que ningún usuario esté asociado a ese rol. Antes
de eliminar un rol, se debe eliminar, asignar o mover cualquier usuario de ese rol a otro rol.
Para eliminar un rol:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. En en el panel central, en la columna Nombre del rol, seleccione un rol para eliminarlo.
4. Haga clic con el botón derecho en el rol seleccionado y seleccione Eliminar.
5. En el cuadro de diálogo Editor de roles, haga clic en Sí.
También puede borrar el rol al seleccionar el rol y hacer clic en el icono Borrar en la barra
de herramientas.
También puede eliminar el rol mediante la barra de menús. Seleccione el rol y haga clic en
Archivo > Eliminar o use la tecla Ctrl + D.
Actualización del Editor de roles
Para actualizar los datos del Editor de roles en cualquier vista:
1. En la barra de menús, haga clic en Configuración.
2. En el menú Configuración, haga clic en Opciones....
3. En la ventana Actualizar, puede establecer con qué frecuencia desea que los datos se
actualicen en la pantalla.
Las opciones disponibles son:
l
15 segundos
l
30 segundos
l
60 segundos
l
Manual (actualizar con la tecla F5)
También puede actualizar los datos del Editor de roles con un clic en el menú Ver y en
Actualizar.
60
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Febrero de 2013
Mostrar mensaje de advertencia para clientes sin administradores
Mostrar mensaje de advertencia para clientes sin
administradores
Para mostrar un mensaje de advertencia si un cliente presente en el sistema no tiene un
administrador asignado:
1. En la barra de menús, haga clic en Configuración.
2. En el menú Configuración, haga clic en Opciones....
3. Haga clic en la ficha Preferencias.
4. Seleccione la casilla de verificación Mostrar advertencia si existen clientes sin
administrador.
Cuando cierra la aplicación Role Editor, el sistema muestra un mensaje de advertencia si
existe algún cliente para el que no asignó un administrador.
Nota:
Si desmarca la casilla de verificación Mostrar advertencia si existen clientes
sin administrador, entonces el sistema no mostrará el mensaje de advertencia.
Nota:
Reportes
Puede ver los tres tipos de reportes en el Editor de roles. Estos son:
l
Resumen de roles: este reporte proporciona una lista de roles y sus descripciones.
l
Roles asignados a usuarios: este reporte proporciona una lista de todos los usuarios y
roles asignados a usuarios.
l
Operaciones y permisos de acceso asignados a roles: este reporte proporciona una
lista de todos los roles, sus operaciones y permisos.
Para ver reportes:
1. En la ventana, Editor de roles, en el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Reportes.
2. En el panel central, en la columna Nombres, seleccione el tipo de reporte requerido.
3. Los detalles del reporte seleccionado se muestran en el panel derecho.
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Capítulo 4: Uso del Editor de roles
Cómo guardar datos de reportes en formato HTML
Guarde los datos del Editor de roles en un archivo HTML para verlo con su navegador.
Para guardar datos en formato HTML:
1. En el menú Archivo, haga clic en Guardar como HTML.
2. En el cuadro de diálogo Guardar como, escriba un nombre para el archivo.
3. Haga clic en Guardar.
Se abrirá el cuadro de diálogo Editor de roles. Si desea ver el reporte guardado, haga clic en Sí
o No.
Visualizar la Ayuda en línea
Para ver la ayuda en línea:
1. Seleccione Ayuda > Contenido.
Nota:
Nota:
Es posible que vea un mensaje en el que se indica que Internet Explorer no
permitirá mostrar el contenido activo en el sistema de ayuda en línea.
Para permitir el contenido activo:
1. En Internet Explorer, seleccione Herramientas > Opciones de Internet > Opciones
avanzadas.
2. Vaya a la sección Seguridad.
3. Seleccione la casilla de verificación Permitir que el contenido activo se ejecute en
archivos de Mi PC.
4. Haga clic en Aceptar.
62
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Febrero de 2013
Capítulo 5: Administración de usuarios
En Avaya Proactive Contact, se crea una cuenta predeterminada para el Administrador
principal. El rol predeterminado es el de Administrador principal. Este rol tiene autorizaciones
para crear nuevos usuarios, asignar usuarios a roles y asignar usuarios a un cliente.
La administración de usuarios le permite:
l
Crear nuevos usuarios y asignar un cliente a un nuevo usuario.
l
Modificar una cuenta de usuario existente y reasignar el usuario a un nuevo cliente.
l
Modificar la contraseña del usuario existente.
l
Borrar un usuario.
l
Realizar creación y modificación de usuarios por lotes.
En este capítulo se incluyen los siguientes temas:
l
Usuarios predeterminados en Avaya Proactive Contact en la página 64
l
Iniciar sesión en Role Editor como administrador principal en la página 65
l
Crear un nuevo usuario en la página 66
l
Modificar un usuario en la página 67
l
Eliminar un usuario en la página 67
l
Asignar/anular asignación de usuario a cliente en la página 68
l
Creación o modificación de usuario por lotes en la página 69
l
Ver marcadores y clientes administrados para un usuario en la página 70
l
Ver reportes en la página 71
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63
Capítulo 5: Administración de usuarios
Usuarios predeterminados en Avaya Proactive Contact
Avaya Proactive Contact contiene diversos usuarios predeterminados en el marcador. Los
usuarios predeterminados en el sistema son:
64
Nombre de
usuario
Tipo de
usuario
Descripción
auditor
auditor
El tipo de usuario auditor puede acceder al menú Auditor en
CUI y realizar distintas funciones tales como la visualización de
registros.
admin.
sistema
El usuario admin. puede acceder al marcador y realizar
funciones administrativas en el marcador.
sistema
sistema
El usuario sistema es un tipo de usuario supervisor. Este tipo
de usuario puede realizar el rol de supervisor en GUI y además
realizar tareas de respaldo relacionadas en CUI.
sysadm
sysadm
El usuario sysadm es un usuario administrativo. Este usuario
puede realizar un rol administrativo en GUI y además
funciones administrativas de respaldo en CUI.
análisis
pcanal
El tipo de usuario análisis puede realizar funciones en el nivel
de CUI. Este tipo de usuario puede acceder a un menú de
análisis separado y al menú de reportes en CUI.
agent1
agente
El usuario agent1 es el agente operativo solo para la aplicación
del agente.
agent2
agente
El usuario agent2 es el agente operativo solo para la aplicación
del agente.
agent3
agente
El usuario agent3 es el agente operativo solo para la aplicación
del agente.
agent4
agente
El usuario agent4 es el agente operativo solo para la aplicación
del agente.
agent5
agente
El usuario agent5 es el agente operativo solo para la aplicación
del agente.
agent6
agente
El usuario agent6 es el agente operativo solo para la aplicación
del agente.
agent7
agente
El usuario agent7 es el agente operativo solo para la aplicación
del agente.
agent8
agente
El usuario agent8 es el agente operativo solo para la aplicación
del agente.
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Iniciar sesión en Role Editor como administrador principal
Nombre de
usuario
Tipo de
usuario
Descripción
agent9
agente
El usuario agent9 es el agente operativo solo para la aplicación
del agente.
agent10
agente
El usuario agent10 es el agente operativo solo para la
aplicación del agente.
roleadm
rbac
El usuario roleadm puede realizar funciones en la aplicación
Role Editor. El usuario roleadm puede crear, modificar y borrar
roles y usuarios.
leadadm
leadadm
El usuario leadadm corresponde al rol de administrador
principal predeterminada. El usuario leadadm puede crear y
administrar clientes y usuarios, además de asignar recursos de
marcador a distintos clientes.
rsync
sistema
El usuario rsync es un usuario de respaldo incluido en el
sistema.
dadmin
sistema
El usuario dadmin corresponde a usuarios de inicio de sesión
remoto que utilizará BusinessPartners.
cust1
sistema
El usuario cust1 corresponde a usuarios de inicio de sesión
remoto que utilizarán los clientes.
Iniciar sesión en Role Editor como administrador principal
Para iniciar sesión en la aplicación Role Editor como Administrador principal:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Proactive Contact 5.1 > Editor de
roles o haga clic en el icono Editor de roles en el escritorio.
2. Escriba el nombre de usuario y la contraseña, que pertenecen al tipo de usuario
Administrador principal.
3. Haga clic en Aceptar.
Nota:
Nota:
El nombre de usuario/la contraseña predeterminada es leadadm/leadadm. Debe
cambiar la contraseña del usuario predeterminado.
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Febrero de 2013
65
Capítulo 5: Administración de usuarios
Crear un nuevo usuario
Puede crear nuevos usuarios para cumplir con sus requisitos y procedimientos empresariales.
Para crear un nuevo usuario:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, seleccione Administración de usuarios.
3. En Administración de usuarios, haga clic en Administración.
4. Puede crear un nuevo usuario utilizando uno de los siguientes métodos:
l
Haga clic en Archivo > Nuevo.
l
Presione las teclas Control+N.
l
En el panel Administración de usuarios, haga clic con el botón secundario y
seleccione Nuevo....
5. En la ventana Agregar nuevo usuario, proporcione la siguiente información:
l
Nombre de usuario: escriba un nombre único de hasta ocho caracteres
l
Contraseña: escriba una contraseña. Para obtener más información sobre los criterios
de contraseña, consulte Acerca de las contraseñas en la guía Usar Avaya Proactive
Contact Supervisor.
l
Confirmar contraseña: vuelva a escribir la contraseña.
l
Grupo: especifique el grupo para el usuario.
l
Descripción: proporcione una breve descripción del nuevo usuario.
6. Haga clic en Agregar.
El nuevo usuario aparecerá en el panel central, debajo de Administración de usuarios en
la ventana Role Editor.
!
Importante:
66
Importante:
Los usuarios que pertenecen al grupo sistema y sysadm obtienen privilegios
adicionales cuando inician sesión con la aplicación SFTP. Debería asignar solo
usuarios confiables a los grupos de usuarios sistema y sysadm.
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Febrero de 2013
Modificar un usuario
Modificar un usuario
Para modificar un usuario:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, en Administración de usuarios, haga clic en Administración.
3. En el panel central, en la columna Nombre de usuario, seleccione el usuario que va a
modificar.
4. Haga clic con el botón secundario en el nombre de usuario seleccionado y seleccione
Editar....
5. En la ventana Modificar usuario, puede modificar la siguiente información:
l
Contraseña para el usuario. Para obtener más información sobre los criterios de
contraseña, consulte Acerca de las contraseñas en la guía Usar Avaya Proactive
Contact Supervisor.
l
Grupo al que está asignado el usuario.
l
Descripción del usuario.
6. Haga clic en Modificar.
Eliminar un usuario
Para eliminar un usuario:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, en Administración de usuarios, haga clic en Administración.
3. En en el panel central, en la columna Nombre de usuario, seleccione un usuario para
eliminarlo.
4. Haga clic con el botón secundario en el nombre de usuario seleccionado y seleccione
Borrar....
5. En la ventana Borrar usuario, verifique el nombre del usuario que desea eliminar.
6. Haga clic en Borrar.
No puede borrar un usuario si este está asignado a un cliente. En ese caso, primero debe
anular la asignación del usuario del espacio de cliente.
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Febrero de 2013
67
Capítulo 5: Administración de usuarios
Asignar/anular asignación de usuario a cliente
Puede asignar un usuario un máximo de 20 clientes, incluyendo el cliente predeterminado.
Para asignar un usuario a un cliente o desasignar un usuario de un cliente:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, en Administración de usuarios, haga clic en Administración.
3. En en el panel central, en la columna Nombre de usuario, seleccione un usuario para
asignar a un cliente. Las condiciones para asignar un usuario a un cliente son las
siguientes:
l
Puede asignar un grupo auditor de usuarios a un cliente.
l
No puede asignar usuarios admin, dadmin, cust1 ni rsync a un cliente.
l
No puede anular la asignación de ningún usuario del grupo leadadm al cliente
predeterminado. Sin embargo, puede asignar un usuario del grupo leadadm a un
cliente.
l
No puede anular la asignación de un usuario roleadm al cliente predeterminado. Sin
embargo, puede asignar el usuario roleadm a un cliente.
4. Haga clic con el botón derecho en el nombre del usuario seleccionado y seleccione
Asignación de clientes....
La ventana Asignación de clientes se divide en dos paneles. En el panel izquierdo, puede
ver una lista de clientes disponibles. En el panel derecho, puede ver una lista de clientes
que están asignados al usuario.
5. En la ventana Asignación de clientes, puede:
Nota:
l
Seleccionar uno o más clientes del panel izquierdo y hacer clic en > para asignar el
cliente seleccionado al usuario.
l
Asignar todos los clientes disponibles al usuario haciendo clic en >>.
l
Seleccionar un cliente del panel derecho y hacer clic en < para anular la asignación
del cliente al usuario.
l
Anular la asignación de todos los clientes disponibles al usuario haciendo clic en <<.
No desasigne ningún cliente mientras el agente haya iniciado sesión en el sistema.
Nota:
Asegúrese de que no desasigna un cliente de un usuario mientras el usuario
haya iniciado sesión en el sistema.
6. Haga clic en Aceptar.
68
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Febrero de 2013
Creación o modificación de usuario por lotes
Creación o modificación de usuario por lotes
Puede crear o modificar múltiples usuarios con el asistente de creación y modificación de
usuarios por lotes. Debe identificar/crear un archivo de datos de usuario (archivo basado en
texto). El archivo de datos de usuario debe contener datos separados por dos puntos en el
siguiente formato:
<Username>:<Group name>:<Password>:<Description>
Los detalles del formato se encuentran en la siguiente tabla:
Nombre 
de campo
Tipo campo
Descripción
Nombre 
de usuario
Obligatorio
Nombre único. La longitud mínima para el nombre de usuario
es de cuatro caracteres. La longitud máxima para el nombre
de usuario es de ocho caracteres.
Nombre 
del grupo
Obligatorio
El nombre del grupo debería ser uno de los roles/grupos
predefinidos como system, sysadm y roleadm.
Contraseña
Opcional
El valor predeterminado es el nombre de usuario en caso 
de creación de usuarios. Si está modificando un usuario,
entonces la contraseña permanece igual que antes de
manera predeterminada.
Descripción
Opcional
La longitud máxima de descripción es de 30 caracteres.
Por ejemplo:
john:agent:password:agent John Doe
Ron:sysadm:password:system Admin Ron
Para crear múltiples usuarios con el asistente de creación de usuarios por lotes:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. Seleccione la ficha Administración de usuarios.
3. Haga clic en Archivo > Importar datos de usuario....
4. En el asistente de Creación de usuarios por lotes, haga clic en Siguiente.
5. En la pantalla Comenzar a importar datos de de creación de usuario, haga clic en
Siguiente.
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Febrero de 2013
69
Capítulo 5: Administración de usuarios
6. En la pantalla Datos de entrada de usuario, seleccione una de las siguiente opciones:
Nota:
l
Crear nuevos usuarios: para crear nuevas cuentas de usuario basadas en el archivo
de datos de usuario.
l
Modificar usuarios existentes: para modificar la contraseña, el nombre del grupo y
la descripción de usuarios existentes con el archivo de datos de usuario.
Nota:
El archivo de lote que se usa para la creación o modificación de usuarios por lote
debe tener la codificación UTF-8.
7. Haga clic en Siguiente.
8. En la pantalla Datos de usuario, verifique los datos de usuario.
9. Haga clic en Agregar.
Haga clic en Actualizar si está modificando la información del usuario.
10. En la pantalla Resumen de resultados, aparece la lista de usuarios agregados.
Nota:
Nota:
Si el sistema no puede agregar el usuario por alguna razón, por ejemplo si ya
existe un usuario con el mismo nombre en el sistema, entonces la página de
resumen muestra el mensaje “No se pudo agregar usuario” para ese usuario en
la columna Resultados.
11. Haga clic en Finalizar.
Ver marcadores y clientes administrados para un usuario
Para ver marcadores y clientes administrados para un usuario:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, en Administración de usuarios, haga clic en Administración.
3. En en el panel central, en la columna Nombre de usuario, seleccione un usuario.
4. La información aparece en el panel de la derecha. El panel derecho se divide en dos
partes.
70
l
El panel derecho superior muestra el marcador, el nombre de cliente y la versión
(Activo/Pendiente).
l
El panel derecho inferior muestra los detalles de los clientes administrados.
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Febrero de 2013
Ver reportes
Ver reportes
Puede ver cinco tipos de reportes en Administración de usuarios en Role Editor. Estos son:
l
Resumen de todos los usuarios: este reporte proporciona una lista de todos los detalles
de usuarios en el sistema.
l
Resumen de agentes: este reporte proporciona una lista de los agentes y sus
asignaciones de clientes.
l
Resumen de administradores principales: este reporte proporciona una lista de todos
los administradores principales y sus clientes asignados.
l
Resumen de administradores de clientes: este reporte proporciona una lista de todos
los administradores de clientes de distintos clientes.
l
Resumen de supervisores: este reporte proporciona una lista de todos los supervisores
y sus clientes asignados.
Para ver reportes:
1. En la ventana Role Editor, en el panel izquierdo, haga clic en Administración de
usuarios.
2. En Administración de usuarios, haga clic en Reportes.
3. En el panel central, en la columna Nombre, seleccione el tipo de reporte requerido.
Los detalles del reporte seleccionado se muestran en el panel derecho.
Puede decidir guardar un reporte en el formato HTML utilizando la opción Archivo > Guardar
como HTML.
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Febrero de 2013
71
Capítulo 5: Administración de usuarios
72
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Febrero de 2013
Capítulo 6: Administración de clientes
En Avaya Proactive Contact, se crea una cuenta predeterminada para el Administrador
principal. El rol predeterminado es el de Administrador principal. Este rol tiene autorizaciones
para crear nuevos clientes, asignar usuarios a roles y asignar usuarios a un cliente.
Con administración de clientes puede:
l
Crear nuevos clientes y asignar distintos recursos de marcador.
l
Modificar una cuenta de cliente y reasignar recursos a un nuevo cliente.
Este capítulo contiene las siguientes secciones:
l
Iniciar sesión en Role Editor como administrador principal en la página 73
l
Ver cliente predeterminado en la página 74
l
Crear un cliente en la página 76
l
Modificar un cliente en la página 79
l
Guarde el cliente en una etapa distinta en la página 80
l
Eliminar un cliente en la página 80
l
Asignar/anular asignación de un agente/supervisor a un cliente en la página 81
l
Asignar/anular asignación de un administrador a un cliente en la página 82
l
Ver recursos de marcador y usuarios de clientes asignados en la página 83
l
Ver clientes sin un administrador asignado en la página 83
l
Ver reportes en la página 84
Iniciar sesión en Role Editor como administrador principal
Para iniciar sesión en la aplicación Role Editor:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Proactive Contact 5.1 > Editor de
roles o haga clic en el icono Editor de roles en el escritorio.
2. Escriba el nombre de usuario y la contraseña del Administrador principal y haga clic en
Aceptar.
Nota:
Nota:
El nombre de usuario/la contraseña predeterminada es leadadm/leadadm. Debe
cambiar la contraseña del usuario predeterminado.
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Febrero de 2013
73
Capítulo 6: Administración de clientes
Ver cliente predeterminado
De manera predeterminada, Avaya Proactive Contact crea un cliente predeterminado en el
marcador. Los valores asignados al cliente predeterminado son:
Atributo
Valor
predeterminado
Descripción
Nb
Predeterminado
Nombre del cliente.
Descripción
Cliente
predeterminado
Una breve descripción del cliente.
Grupo de dominio
combinado
74
El nombre del grupo combinado.
Asignación de líneas
REG, INB, IVR
Los grupos de líneas asignados al cliente
predeterminado. Cuando crea un nuevo
cliente, puede asignar las tres líneas libres
desde el cliente predeterminado hacia el
nuevo cliente.
Los datos en el cliente predeterminado se
derivan desde el parámetro LINEASSIGN en
master.cfg.
Máx. de agentes
432
Cantidad total de agentes disponibles en el
marcador. De manera predeterminada, los
recursos completos del marcador se asignan
al cliente predeterminado.
Los datos en el cliente predeterminado se
derivan desde el parámetro MAXAGENTS en
master.cfg.
Máx. de trabajos
200
Cantidad total de trabajos disponibles en el
marcador. De manera predeterminada, los
recursos completos del marcador se asignan
al cliente predeterminado.
Los datos en el cliente predeterminado 
se derivan desde el parámetro
MAXRUNNINGJOBS en master.cfg.
Listas de llamadas
999
Cantidad total de listas de llamadas
disponibles en el marcador. De manera
predeterminada, los recursos 
completos del marcador se asignan 
al cliente predeterminado.
Los datos en el cliente predeterminado 
se derivan desde el parámetro
MAXCALLINGLIST en master.cfg.
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Febrero de 2013
Ver cliente predeterminado
Atributo
Valor
predeterminado
Descripción
Máx. de supervisores
100
Cantidad total de supervisores disponibles en
el marcador. De manera predeterminada, los
recursos completos del marcador se asignan
al cliente predeterminado.
Los datos en el cliente predeterminado se
derivan desde el parámetro
MAXSUPERVISORS en master.cfg.
Tamaño máx. 
de mensaje
16777216
El tamaño de mensajes que se pueden crear
en el marcador. De manera predeterminada,
los recursos completos del marcador se
asignan al cliente predeterminado.
Los datos en el cliente predeterminado 
se derivan desde el parámetro
AUDIOMSG_PG230MAXBYTES en
master.cfg.
Ranuras de mensaje
1-247, 255-2048
Las ranuras de mensajes que están
disponibles en el marcador. De manera
predeterminada, los recursos completos 
del marcador se asignan al cliente
predeterminado.
Los datos en el cliente predeterminado se
derivan desde el parámetro
AUDIOMSG_PG230MAXMSGCOUNT en
master.cfg.
Máx. de secuencias 
de telefonía
200
Cantidad total de secuencias de telefonía
disponibles en el marcador. De manera
predeterminada, los recursos completos 
del marcador se asignan al cliente
predeterminado.
Los datos en el cliente predeterminado 
se derivan desde el parámetro
MAXTELEPHNYSCRIPTS en master.cfg.
Códigos de finalización
20-34, 51-88,
100-999
Los códigos de finalización disponibles 
en el marcador. De manera predeterminada,
todos los códigos de finalización, excepto los
códigos de sistema, se asignan al cliente
predeterminado.
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Febrero de 2013
75
Capítulo 6: Administración de clientes
Atributo
Valor
predeterminado
Descripción
Códigos de cuota
20-34,51-88,
100-999
Los códigos de cuota disponibles en el
marcador. De manera predeterminada, los
recursos completos del marcador se asignan
al cliente predeterminado.
Los datos en el cliente predeterminado 
se derivan desde el parámetro QUOTA en
master.cfg. Si desea cambiar el código de
cuota para el cliente predeterminado, realice
los cambios necesarios en master.cfg.
Máx. de clientes de
evento
20
La cantidad máxima de clientes de evento
que se pueden crear en un marcador. 
De manera predeterminada, los recursos
completos del marcador se asignan al cliente
predeterminado.
Los datos en el cliente predeterminado se
derivan desde el parámetro
MAXESCCLIENT en master.cfg.
Crear un cliente
Puede crear clientes en el sistema Avaya Proactive Contact para cumplir con sus necesidades
empresariales. Puede crear un máximo de 20 clientes en un marcador. En un grupo de
marcadores, la cantidad de clientes aumenta según la cantidad de marcadores en el 
grupo con 20 clientes por marcador.
Antes de crear un nuevo cliente, debe tener la siguiente información:
76
Campo
Descripción
Cantidad máxima de agentes para este cliente
Cantidad máxima de agentes que pueden
iniciar sesión en el cliente.
Cantidad máxima de supervisores para este
cliente
Cantidad máxima de supervisores que
pueden iniciar sesión en el cliente.
Cantidad máxima de trabajos que pueden
ejecutarse en este cliente
Cantidad máxima de trabajos en ejecución
concurrentes que pueden ejecutarse en el
cliente.
Grupo de dominio combinado para este cliente
Nombre del grupo de dominio combinado
si se aplica al cliente.
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Febrero de 2013
Crear un cliente
Campo
Descripción
Líneas para asignar a este cliente
Líneas que desea asignar al cliente.
Tenga en cuenta que cuando asigna una
línea a un cliente, los demás clientes no
pueden utilizarla.
Cantidad máxima de listas de llamadas
Cantidad máxima de listas de llamadas
que se pueden crear en el cliente.
Tamaño máx. de mensaje
Tamaño máximo de los mensajes de voz
que se pueden asignar a un cliente.
Sugerencia:
Sugerencia:
Para determinar la longitud
de un mensaje, divida la
cantidad de bytes del
mensaje por 8000, ya que
cada segundo de un
mensaje utiliza 8000 bytes.
Por ejemplo, si un mensaje
tiene 120.000 bytes, su
tiempo de reproducción es
de 15 segundos.
Máx. de secuencias de telefonía
Cantidad máxima de secuencias de
telefonía que se pueden asignar al cliente.
Números/intervalo de códigos de finalización
Los códigos de finalización separados 
por coma o el intervalo de códigos de
finalización que se asignarán al cliente.
Por ejemplo: 1,3, 5-12
Ranura/intervalo de mensaje
Cantidad de ranuras de mensajes 
que se asignarán al cliente. Las ranuras 
de mensajes separadas por coma o el
intervalo de ranuras de mensajes que se
asignarán al cliente. Por ejemplo
255,300-350
Códigos de finalización para función de cuota
En caso de que se utilice cuota en 
el cliente, la cantidad de códigos de
finalización que se asignarán a la cuota en
el cliente.
Cantidad máxima de clientes de evento que
se pueden ejecutar
Cantidad máxima de clientes de evento
que desea asignar al cliente.
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Febrero de 2013
77
Capítulo 6: Administración de clientes
Para crear un nuevo cliente:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, seleccione Administración de clientes.
3. En Administración de clientes, haga clic en Administración.
4. Puede crear un nuevo cliente utilizando uno de los siguientes métodos:
l
Haga clic en Archivo > Nuevo cliente.
l
Presione las teclas Control+N.
l
En el panel Administración de clientes, haga clic con el botón secundario y
seleccione Nuevo....
5. En la pantalla Bienvenido al asistente de creación y modificación de clientes, haga
clic en Siguiente.
6. En la pantalla Asignar nombre al cliente, proporciona la siguiente información:
l
Seleccione el marcador de la lista en que desea crear un nuevo cliente.
l
Proporcione un nombre único para el cliente. El nombre del cliente distingue entre
mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo: el sistema no le permite crear dos clientes con
los nombres Cliente1 y cliente1.
l
Seleccione la versión en que desea crear el cliente. Existen dos versiones:
- En progreso: el cliente en esta etapa no tiene ningún efecto de reinicio de
marcador. Se permite la modificación de clientes en la etapa “En progreso”.
- Pendiente: el cliente en esta etapa se vuelve “Activo” en el siguiente reinicio de
marcador. Se permite la modificación de clientes en la etapa “Pendiente”.
l
Proporcione una breve descripción del cliente.
7. Haga clic en Siguiente.
8. En la pantalla Configurar capacidad de cliente, proporcione la información requerida y
haga clic en Siguiente.
9. En la pantalla Configurar capacidad de cliente, continuación..., proporcione la
información requerida y haga clic en Siguiente.
10. En la pantalla Configurar capacidad de cliente, continuación..., proporcione la
información requerida y haga clic en Siguiente.
11. En la pantalla de resumen de creación de cliente, revise la información de recursos del
cliente.
12. Haga clic en Finalizar. El cliente creado recientemente aparece en el panel central.
78
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Febrero de 2013
Modificar un cliente
Modificar un cliente
No puede modificar un cliente si este se encuentra en la etapa Activo o Eliminado. Para
modificar un cliente en estas etapas, primero guarde el cliente en la etapa Pendiente o En
progreso y luego realice las modificaciones necesarias. Para guardar un cliente en una etapa
distinta, vea Guarde el cliente en una etapa distinta en la página 80
Para modificar un cliente:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, seleccione Administración de clientes.
3. En Administración de clientes, haga clic en Administración.
4. En el panel central, en la columna Nombre de cliente, seleccione el cliente que va a
modificar.
5. Haga clic con el botón secundario en el nombre de cliente seleccionado y seleccione
Editar....
6. En la pantalla Bienvenido al asistente de creación y modificación de clientes, haga
clic en Siguiente.
7. En la pantalla Asignar nombre al cliente, puede modificar solo la descripción.
8. Haga clic en Siguiente.
9. En la pantalla Configurar capacidad de cliente, modifique los valores requeridos y haga
clic en Siguiente.
10. En la pantalla Configurar capacidad de cliente, continuación..., modifique la
información requerida y haga clic en Siguiente.
11. En la pantalla Configurar capacidad de cliente, continuación..., modifique la
información requerida y haga clic en Siguiente.
12. En la pantalla de resumen de creación de cliente, revise la información modificada de
recursos del cliente.
13. Haga clic en Finalizar.
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Febrero de 2013
79
Capítulo 6: Administración de clientes
Guarde el cliente en una etapa distinta
No puede modificar un cliente si este se encuentra en la etapa Activo o Eliminado. Para
modificar un cliente en estas etapas, primero guarde el cliente en la etapa Pendiente o En
curso y luego realice las modificaciones necesarias.
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, seleccione Administración de clientes.
3. En Administración de clientes, haga clic en Administración.
4. En el panel central, en la columna Nombre de cliente, seleccione el cliente que va a
modificar.
5. Haga clic en Archivo > Guardar como. Se muestra Bienvenido al asistente de
creación y modificación de clientes.
6. Siga las instrucciones en pantalla.
Nota:
Nota:
No puede cambiar el nombre del cliente. Para crear un cliente con un nombre
distinto, vea Crear un cliente en la página 76
Eliminar un cliente
Para eliminar un cliente activa, primero debe desasignar todos los recursos asignados del
cliente. Cuando elimina un cliente activo, el cliente pasa a la etapa Eliminado. Para eliminar el
cliente de la etapa Eliminado, debe esperar que se reinicie el siguiente marcador. Después de
que se reinicie el siguiente marcador, elimine al cliente de la etapa Eliminado para borrar al
cliente de manera permanente.
Para eliminar un cliente:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, en Administración de clientes, haga clic en Administración.
3. En en el panel central, en la columna Nombre de cliente, seleccione un cliente para
eliminarlo.
4. Puede eliminar un cliente utilizando uno de los siguientes métodos:
l
Haga clic en Archivo > Borrar cliente.
l
Presione las teclas Control+D.
l
En el panel Administración de clientes, haga clic con el botón secundario y
seleccione Borrar....
5. En el cuadro de diálogo Administración de clientes, haga clic en Sí.
80
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Febrero de 2013
Asignar/anular asignación de un agente/supervisor a un cliente
Asignar/anular asignación de un agente/supervisor a un
cliente
Para asignar/anular asignación de un agente/supervisor a un cliente:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, en Administración de clientes, haga clic en Administración.
3. En el panel central, en la columna Nombre de cliente, seleccione el cliente que se va a
asignar a un agente o supervisor.
4. Haga clic con el botón secundario en el nombre de cliente seleccionado y seleccione
Asignación de usuario....
5. La ventana Asignación de usuario se divide en cuatro partes.
l
En el cuadro izquierdo superior tiene una lista de supervisores disponibles y en el
cuadro derecho superior tiene una lista de supervisores que están asignados al
cliente.
l
En el cuadro izquierdo inferior tiene una lista de agentes disponibles y en el cuadro
derecho inferior tiene una lista de agentes que están asignados al cliente.
6. Tiene las siguientes opciones:
Nota:
l
Seleccione uno o más supervisores/agentes del cuadro izquierdo y haga clic en >
para asignar el agente/supervisor seleccionado al cliente.
l
Para asignar todos los agentes/supervisores disponibles al cliente, haga clic en >>.
l
Para anular la asignación del agente/supervisor al cliente, seleccione el agente/
supervisor asignado en cuadro derecho y haga clic en <.
l
Para anular la asignación de todos los agentes/supervisores a los clientes, haga clic
en <<.
Nota:
Asegúrese de que no desasigna un agente o supervisor de un cliente mientras el
agente o supervisor haya iniciado sesión en el sistema.
7. Haga clic en Aceptar.
8. En la casilla de confirmación Asignación de usuario guardada, haga clic en Aceptar.
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Febrero de 2013
81
Capítulo 6: Administración de clientes
Asignar/anular asignación de un administrador a un
cliente
Debe asignar un administrador a un cliente. Si el cliente no tiene un administrador, el sistema
muestra un mensaje de advertencia cuando cambia su vista desde el menú Administrador a
cualquier otro menú.
Para asignar/anular asignación de un administrador a un cliente:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, en Administración de clientes, haga clic en Administración.
3. En el panel central, en la columna Nombre de cliente, seleccione el cliente que se va a
asignar a administrador.
4. Haga clic con el botón secundario en el nombre de cliente seleccionado y seleccione
Asignar administrador....
Puede asignar una función de administrador a un usuario que pertenezca a los siguientes
grupos de usuario:
l
sistema
l
sysadm
l
RBACadmin
l
RABC
l
Leadadm
5. Aparece la ventana Asignación de administrador de cliente. Esta ventana se divide en
dos partes.
l
En el cuadro izquierdo tiene una lista de administradores de cliente disponibles y en el
cuadro derecho tiene una lista de administradores de cliente que están asignados al
cliente.
6. Tiene las siguientes opciones:
l
l
Nota:
Seleccione uno o más administradores de cliente del cuadro izquierdo y haga clic en >
para asignar el administrador de cliente seleccionado al cliente.
Para asignar todos los administradores de cliente disponibles al cliente, haga 
clic en >>.
l
Para anular la asignación del administrador de cliente al cliente, seleccione los
administradores de cliente asignados en el cuadro derecho y haga clic en <.
l
Para anular la asignación de todos los administradores de cliente a los clientes, haga
clic en <<.
Nota:
Asegúrese de que no desasigna a un administrador de un cliente cuando el
administrador haya iniciado sesión en el sistema.
7. Haga clic en Aceptar.
82
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Febrero de 2013
Ver recursos de marcador y usuarios de clientes asignados
Ver recursos de marcador y usuarios de clientes
asignados
Para ver la lista de recursos de marcador y usuarios de clientes asignados:
1. Inicie sesión en la aplicación Role Editor como usuario Administrador principal.
2. En el panel izquierdo, en Administración de clientes, haga clic en Administración.
3. En en el panel central, en la columna Nombre de cliente, seleccione un cliente.
4. La información aparece en el panel de la derecha. El panel derecho se divide en dos
partes.
l
El panel derecho superior muestra los recursos del marcador asignados al cliente.
l
El panel derecho inferior muestra los usuarios del cliente.
Ver clientes sin un administrador asignado
Debe asignar un administrador a un cliente. Si el cliente no tiene un administrador, el sistema
muestra el siguiente mensaje de advertencia cuando cambia su vista desde el menú
Administrador a cualquier otro menú:
Existen clientes activos o pendientes sin administrador. ¿Desea
asignarles un administrador ahora?
El sistema considera solo aquellos clientes que están en las etapas Activo y Pendiente que no
tienen un administrador.
Para ver clientes sin un administrador asignado
1. Haga clic en Mostrar clientes para ver los clientes que no tiene administradores.
2. Haga clic en Sí para ir a la ventana Asignación de administrador de cliente para
asignar administradores a los clientes del listado.
3. Seleccione la casilla de verificación No volver a mostrar este mensaje si no desea que
el sistema muestre advertencias para ningún cliente sin asignar en el futuro.
Nota:
Nota:
Para desactivar el mensaje de advertencia para los clientes que no tienen un
administrador asignado, consulte Mostrar mensaje de advertencia para clientes
sin administradores en la página 61.
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Febrero de 2013
83
Capítulo 6: Administración de clientes
Ver reportes
Puede ver siete tipos de reportes en Administración de cliente en Role Editor. Estos son:
l
Listado de capacidad de todos los clientes: este reporte proporciona una lista de todos
los detalles de cliente en el sistema según marcador.
l
Capacidad disponible: este reporte proporciona una lista de toda la capacidad
disponible en el cliente predeterminado según marcador.
l
Asignación de usuario de cliente: este reporte proporciona una lista de todos los
usuarios asignados a clientes.
l
Utilización de capacidad de todos los clientes: este reporte proporciona una lista de
toda la utilización de capacidad asignada a clientes.
l
Utilización de capacidad del sistema: este reporte proporciona una lista de la utilización
de capacidad del sistema.
l
Agentes y supervisores activos para todos los clientes: este reporte proporciona una
lista de todas las cuentas activas de agentes y supervisores del cliente en comparación
con la capacidad asignada.
l
Agente y supervisor activos a través del marcador: este reporte proporciona una lista
de todas las cuentas activas de agentes y supervisores en comparación con la capacidad
del sistema.
Para ver reportes:
1. En la ventana Role Editor, en el panel izquierdo, haga clic en Administración de
clientes.
2. En Administración de clientes, haga clic en Reportes.
3. En el panel central, en la columna Nombre, seleccione el tipo de reporte requerido.
4. Los detalles del reporte seleccionado se muestran en el panel derecho.
84
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Febrero de 2013
Capítulo 7: Situaciones para el Editor de
roles
El objetivo de las situaciones explicadas en esta sección es familiarizarse con la interfaz de
usuario del Editor de roles y ofrecerle una explicación más clara de la clase de roles que se
pueden crear.
Nota:
Las situaciones en esta sección corresponden a ejemplos. Puede crear una
amplia variedad de funciones según los requisitos de su organización.
Nota:
l
Situación 1: Crear un rol para que el administrador realice una tarea específica en la
página 85
l
Situación 2: Crear un rol idéntico como administrador en la página 87
l
Situación 3: Asignar un usuario a un rol en la página 87
l
Situación 4: Probar los permisos del rol en la página 88
l
Situación 5: Crear un rol sin permisos en la página 89
l
Situación 6: Crear un rol al combinar dos o más roles en la página 90
l
Situación 7: Asignar un usuario a un rol combinado en la página 91
l
Situación 8: Editar un rol combinado en la página 92
l
Situación 9: Cambiar nombre de un rol en la página 92
l
Situación 10: Eliminar un rol en la página 93
l
Situación 11: Editar un permiso de rol en la página 93
l
Situación 12: Asignar un rol a usuarios en la página 94
Situación 1: Crear un rol para que el administrador realice una
tarea específica
La organización requiere la creación de un rol para los administradores que los habilite para
realizar las siguientes tareas:
l
Ejecutar el trabajo mediante Editor.
l
Usar el menú de CUI en las aplicaciones del marcador.
l
Ver los datos en tiempo real en Monitor.
l
Usar Health Manager.
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85
Capítulo 7: Situaciones para el Editor de roles
l
Ver un reporte de Analyst.
l
Usar la administración de jerarquías para crear distintos niveles de jerarquías tales como
Trabajo, Agente y Marcador.
l
Monitorear agentes.
Para crear la función específica que se necesita para realizar las tareas anteriores:
1. Conéctese a Role Editor mediante roleadm.
2. Haga clic en Archivo > Nuevo.
También puede presionar la tecla Ctrl+N para que aparezca la ventana Asistente de roles.
3. En la ventana Bienvenido a la creación de nueva función, haga clic en Siguiente.
4. En la ventana Nombrar el rol, asigne el nombre Gerente al rol e ingrese una breve
descripción del nuevo rol.
5. Haga clic en Siguiente.
6. En la ventana Permitir acceso a la aplicación, seleccione las siguientes aplicaciones:
l
Analista
l
Menú de CUI del servidor marcador
l
Trabajo de Editor
l
Administrador del estado
l
Administrador de jerarquías
l
Controlar
l
Supervisar agente
7. Haga clic en Siguiente.
8. En la ventana Definir el tipo de acceso, especifique las siguientes autorizaciones junto a
cada nombre de la aplicación mediante la lista desplegable:
Analista
Escritura
CUI del servidor marcador
Escritura
Trabajo de Editor
Escritura
Administrador del estado
Escritura
Administrador de jerarquías
Escritura
Controlar
Lectura
Supervisar agente
Control del trabajo
9. Haga clic en Siguiente.
10. En la ventana Finalización de la definición del rol, puede ver el resumen del rol que creó,
las aplicaciones que había seleccionado y sus permisos.
86
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Situación 2: Crear un rol idéntico como administrador
11. Haga clic en Finalizar. El nuevo rol aparecerá en el panel central en Nombre del rol de la
ventana Editor de roles.
12. Haga clic en Archivo > Guardar para guardar el rol nuevo.
También puede presionar la tecla Ctrl+S para guardar el rol.
Situación 2: Crear un rol idéntico como administrador
El administrador desea crear un rol idéntico como administrador.
Para crear roles idénticos:
1. Conéctese a Role Editor mediante roleadm.
2. En el panel central, seleccione la función Administrador.
3. Haga clic en Archivo > Guardar como.
4. En el cuadro de diálogo Guardar, haga clic en Sí para guardar el rol.
5. En la ventana Guardar como, proporcione un nombre y una descripción para el nuevo rol.
6. Haga clic en Aceptar.
Ha creado correctamente un rol idéntico al rol del administrador.
Situación 3: Asignar un usuario a un rol
El administrador desea asignar un usuario al rol creado en Situación 1: Crear un rol para que el
administrador realice una tarea específica en la página 85.
Para asignar un usuario a la función Administrador creada en Situación 1: Crear un rol para que
el administrador realice una tarea específica en la página 85:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. En el panel central, se completarán todos los roles disponibles.
Nota:
Nota:
Para la función Gerente recientemente creada, no habrá usuarios asignados o
incluidos en el cuadro del usuario asignado.
4. Haga clic para seleccionar la función Administrador.
Nota:
Nota:
Cuando haga clic en el rol Gerente, verá los permisos de la aplicación en el
cuadro superior a la derecha y los usuarios asignados en el cuadro inferior a la
derecha.
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87
Capítulo 7: Situaciones para el Editor de roles
5. Haga clic con el botón secundario en el rol Gerente y seleccione Asignación de
usuarios....
6. En la ventana Asignación de usuarios: Gerente, en Usuarios disponibles, seleccione
un usuario al que le asignaría el rol Gerente.
Verá los permisos efectivos del usuario seleccionado en el cuadro a la izquierda Permisos
efectivos del cuadro Roles disponibles.
Nota:
Nota:
Puede asignar varios usuarios a un rol. Las diferentes selecciones del usuario no
calcularán el permiso efectivo. Aparecerá como No aplicable en el cuadro inferior
a la izquierda.
7. Haga clic en el botón de flecha derecha (>), para mover el usuario seleccionado de
Disponible a Usuarios asignados.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha derecha (>>) para asignar todos los usuarios
disponibles al rol.
Puede seleccionar un usuario en particular en el cuadro Usuarios asignados y hacer clic en
el botón de flecha izquierda (<) para mover el usuario al cuadro Usuarios disponibles.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha izquierda (<<) para mover todos los usuarios
del cuadro Usuarios asignados al cuadro Usuarios disponibles.
8. Verá los permisos efectivos del usuario asignado en el cuadro a la derecha Permisos
efectivos del cuadro Usuarios asignados.
9. Haga clic en Aceptar.
Ha asignado correctamente un usuario a la función Administrador.
Verifique los permisos y los usuarios asignados al rol:
1. Seleccione el rol Gerente en el panel izquierdo.
2. Los permisos disponibles y los usuarios asignados a ese rol aparecerán en el panel
derecho.
Situación 4: Probar los permisos del rol
Pruebe los permisos del rol en la aplicación de supervisor.
1. Inicie sesión en Editor con el usuario y la contraseña que asignó a la función Administrador.
Verá sólo la opción Trabajo de Editor. Puede hacer lo siguiente:
88
l
Ejecutar un trabajo
l
Editar la configuración del trabajo
l
Crear múltiples trabajos
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Febrero de 2013
Situación 5: Crear un rol sin permisos
2. Haga clic en el icono del sistema telnet en la barra de menús. Ahora debe poder acceder al
marcador mediante telnet.
3. Comience un trabajo.
4. Inicie sesión en un agente y únase al trabajo que comenzó en el paso 3.
5. Inicie sesión en Monitor mediante el inicio de sesión del usuario que asignó a la función
Administrador y verifique que se muestren los datos.
Puede crear diferentes jerarquías mediante Monitor.
6. Inicie sesión en Analyst para ver los reportes históricos.
Situación 5: Crear un rol sin permisos
El administrador desea crear un rol que no tenga permisos definidos.
Siga estos pasos para crear un rol sin permisos:
1. Conéctese a Role Editor mediante roleadm.
2. Haga clic en Archivo > Nuevo.
También puede presionar la tecla Ctrl+N para que aparezca la ventana Asistente de roles.
3. En la ventana Bienvenido a la creación de nueva función, haga clic en Siguiente.
4. En la ventana Nombrar el rol, proporciona un nombre y una breve descripción del nuevo
rol.
5. Haga clic en Siguiente.
6. En la ventana Permitir acceso a la aplicación, haga clic en Siguiente.
7. En la ventana Definir el tipo de acceso, haga clic en Siguiente.
8. En la ventana Finalización de la definición del rol, puede ver el resumen del rol que creó,
las aplicaciones que había seleccionado y sus permisos.
9. Haga clic en Finalizar.
El nuevo rol aparecerá en el panel central en Nombre del rol de la ventana Editor de roles.
10. Haga clic en Archivo > Guardar.
También puede presionar la tecla Ctrl+S para guardar el rol.
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89
Capítulo 7: Situaciones para el Editor de roles
Situación 6: Crear un rol al combinar dos o más roles
El administrador desea crear un nuevo rol mediante la combinación de dos o más roles.
Para combinar dos o más roles:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. En el panel central, en la columna Nombre del rol, seleccione un rol, haga clic con el botón
derecho en un rol y seleccione Combinar....
Aparecerá la ventana Combinar roles.
4. En el campo Nuevo nombre del rol, escriba “mergedrole1” como nombre para el nuevo
rol combinado.
5. En el campo Descripción, proporcione una breve descripción sobre el nuevo rol
combinado.
6. En el cuadro Roles disponibles, seleccione los roles que desee combinar.
Verá los permisos que el rol tiene en el cuadro a la izquierda Permisos efectivos, debajo del
cuadro Roles disponibles.
7. Haga clic en el botón de flecha derecha (>), para mover los roles seleccionados de
Disponible a Roles asignados.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha derecha (>>) para asignar todos los roles
disponibles al usuario.
Puede seleccionar un rol en particular en el cuadro Roles asignados y hacer clic en el botón
de flecha izquierda (<) para mover el rol al cuadro Roles disponibles.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha izquierda (<<) para mover todos los roles del
cuadro Roles asignados al cuadro Roles disponibles.
Verá los permisos efectivos de los roles asignados en el cuadro a la derecha Permisos
efectivos del cuadro Roles asignados.
8. Haga clic en Aceptar.
Ha combinado correctamente los roles seleccionados.
Nota:
90
Nota:
Puede seleccionar el rol combinado y crear un nuevo rol combinado con los roles
combinados. Si modifica las autorizaciones para cualquiera de las funciones
utilizadas en la función combinada, entonces estos se reflejarán en la función
combinada.
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Situación 7: Asignar un usuario a un rol combinado
Situación 7: Asignar un usuario a un rol combinado
Asignación de un usuario a un rol combinado creado en Situación 6: Crear un rol al combinar
dos o más roles en la página 90.
Para asignar un usuario a un rol combinado creado en Situación 6: Crear un rol al combinar dos
o más roles en la página 90:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. En el panel central, se completarán todos los roles disponibles.
4. Haga clic para seleccionar el rol mergedrole1.
Nota:
Nota:
Cuando haga clic en el rol mergedrole1, verá los permisos de la aplicación en el
cuadro superior a la derecha, los usuarios asignados en el cuadro central a la
derecha y los roles asignados en el cuadro inferior a la derecha.
5. Haga clic con el botón secundario en el rol mergedrole1 y seleccione Asignación de
usuarios....
6. En la ventana Asignación de usuarios: mergedrole1, en Usuarios disponibles,
seleccione un usuario al que le asignaría la función mergedrole1.
Verá los permisos efectivos del usuario seleccionado en el cuadro a la izquierda Permisos
efectivos del cuadro Roles disponibles.
Nota:
Nota:
Puede asignar varios usuarios a un rol. Las diferentes selecciones del usuario no
calcularán el permiso efectivo. Aparecerá como No aplicable en el cuadro inferior
a la izquierda.
7. Haga clic en el botón de flecha derecha (>), para mover el usuario seleccionado de
Disponible a Usuarios asignados.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha derecha (>>) para asignar todos los usuarios
disponibles al rol.
Puede seleccionar un usuario en particular en el cuadro Usuarios asignados y hacer clic en
el botón de flecha izquierda (<) para mover el usuario al cuadro Usuarios disponibles.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha izquierda (<<) para mover todos los usuarios
del cuadro Usuarios asignados al cuadro Usuarios disponibles.
8. Verá los permisos efectivos del usuario asignado en el cuadro a la derecha Permisos
efectivos del cuadro Usuarios asignados.
9. Haga clic en Aceptar.
Ha asignado correctamente un usuario al rol mergedrole1.
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Febrero de 2013
91
Capítulo 7: Situaciones para el Editor de roles
Situación 8: Editar un rol combinado
El administrador desea cambiarle el nombre a un rol combinado en Situación 7: Asignar un
usuario a un rol combinado en la página 91.
Como administrador, puede editar un rol combinado. Tiene la siguiente opción:
l
Combinar roles adicionales con un rol combinado
l
Quitar un rol que se combinó anteriormente
Para editar un rol combinado:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. En el panel central, en la columna Nombre de la función, seleccione mergedrole1, haga
clic con el botón secundario en la función combinada y seleccione Anular combinación....
Aparecerá la ventana Combinar roles.
4. Seleccione los roles que desea combinar en el cuadro Roles disponibles o seleccione los
roles que desea quitar de la combinación del cuadro Roles asignados.
5. Haga clic en el botón de flecha derecha (>), para mover los roles seleccionados de
Disponible a Roles asignados. Puede hacer doble clic en el botón de flecha derecha (>>)
para asignar todos los roles disponibles al usuario. Puede seleccionar un rol en particular
en el cuadro Roles asignados y hacer clic en el botón de flecha izquierda (<) para mover el
rol al cuadro Roles disponibles. Puede hacer doble clic en el botón de flecha izquierda (<<)
para mover todos los roles del cuadro Roles asignados al cuadro Roles disponibles.
6. Verá los permisos efectivos de los roles asignados en el cuadro a la derecha Permisos
efectivos del cuadro Roles asignados.
7. Haga clic en Aceptar.
Ha editado correctamente un rol combinado.
Situación 9: Cambiar nombre de un rol
El administrador desea cambiarle el nombre a un rol creado en Situación 1: Crear un rol para
que el administrador realice una tarea específica en la página 85.
Para cambiar el nombre de un rol:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. En en el panel central, en la columna Nombre del rol, seleccione un rol para cambiarle el
nombre.
92
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Febrero de 2013
Situación 10: Eliminar un rol
4. Haga clic con el botón derecho seleccionado y seleccione Cambiar nombre.
También puede cambiar el nombre del rol seleccionando el rol y presionando la tecla F2 del
teclado.
También puede cambiar el nombre del rol mediante la barra de menús. Seleccione el rol y haga
clic en Editar > Cambiar nombre.
Situación 10: Eliminar un rol
El administrador desea eliminar un rol.
Para eliminar un rol:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. En en el panel central, en la columna Nombre del rol, seleccione un rol para eliminarlo.
4. Haga clic con el botón derecho en el rol seleccionado y seleccione Eliminar.
5. En el cuadro de diálogo Editor de roles, haga clic en Sí.
También puede eliminar el rol al seleccionar el rol y hacer clic en el icono de eliminación en
la barra de herramientas.
También puede eliminar el rol mediante la barra de menús. Seleccione el rol y haga clic en
Archivo > Eliminar o use la tecla Ctrl + D.
Situación 11: Editar un permiso de rol
El administrador desea editar los permisos de un rol.
Para editar los permisos de un rol:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Administración.
3. En el panel central, en la columna Nombre del rol, seleccione un rol cuyo permiso desee
modificar.
4. En el panel derecho, en la aplicación, seleccione la aplicación cuyo permiso se debe
modificar.
5. Haga clic en el campo de permiso y seleccione los permisos necesarios.
6. Haga clic en Archivo > Guardar.
7. También puede presionar la tecla Ctrl+S para guardar el rol.
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Febrero de 2013
93
Capítulo 7: Situaciones para el Editor de roles
Situación 12: Asignar un rol a usuarios
El administrador desea asignar el rol creado en Situación 1: Crear un rol para que el
administrador realice una tarea específica en la página 85 a usuarios.
Para asignar un rol creado en Situación 1: Crear un rol para que el administrador realice una
tarea específica en la página 85 a usuarios:
1. Inicie sesión en Role Editor.
2. En el panel izquierdo, en Rol, haga clic en Usuarios.
3. Seleccione un nombre de usuario.
Nota:
Nota:
Al seleccionar el nombre de un usuario, verá los roles que se asignaron a ese
usuario en el cuadro superior a la derecha y los permisos de la aplicación que el
usuario tiene en el cuadro inferior a la derecha.
4. Haga clic con el botón derecho en el nombre del usuario y seleccione Asignación de
roles....
5. En la ventana Asignación de roles, en Roles disponibles, seleccione el rol creado en
Situación 1: Crear un rol para que el administrador realice una tarea específica en la
página 85.
Verá los permisos efectivos del rol seleccionado en el cuadro a la izquierda Permisos
efectivos del cuadro Roles disponibles.
Nota:
Nota:
Puede asignar varios roles a un usuario. Las diferentes selecciones de roles no
calcularán el permiso efectivo superior. El permiso aplicable se mostrará en el
cuadro inferior a la derecha.
6. Haga clic en el botón de flecha derecha (>), para mover el rol seleccionado de Disponible a
Roles asignados.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha derecha (>>) para asignar todos los roles
disponibles al usuario.
Puede seleccionar un rol en particular en el cuadro Roles asignados y hacer clic en el botón
de flecha izquierda (<) para mover el rol al cuadro Roles disponibles.
Puede hacer doble clic en el botón de flecha izquierda (<<) para mover todos los roles del
cuadro Usuarios asignados al cuadro Roles disponibles.
Verá los permisos efectivos de los roles asignados en el cuadro a la derecha Permisos
efectivos del cuadro Roles asignados.
7. Haga clic en Aceptar.
Ha asignado correctamente un rol a un usuario.
94
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Febrero de 2013
Capítulo 8: Cómo funciona Health Manager
En esta sección, se incluyen los siguientes temas:
Nota:
Nota:
l
Condición de la integridad global en la página 95
l
Servicios del marcador en la página 96
l
Servicios de nivel intermedio en la página 97
l
Condición del sistema en la página 99
Nota:
Los nombres de los servicios que presenta Health Manager varían según las
funciones configuradas en su sistema.
Nota:
Puede iniciar o detener solo los servicios de Todos los niveles intermedios
mediante Health Manager. Pero al detener o iniciar los servicios de Todos 
los niveles intermedios no comienza o detiene todos los servicios de nivel
intermedio, tales como serviceMonitor, serviceAct y NamingService. 
El inicio y la detención de los procesos de Todos los marcadores se han
deshabilitado en Health Manager. Además, el inicio y la detención de los
procesos individuales en Marcador y Nivel intermedio se han deshabilitado en
Health Manager.
Condición de la integridad global
Los Servicios de integridad global: la vista del estado del marcador muestra la condición
de todos los marcadores del sistema. Para obtener más información, vea Visualizar la
integridad global del sistema para todos los marcadores en la página 104.
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Febrero de 2013
95
Capítulo 8: Cómo funciona Health Manager
Servicios del marcador
En la vista Condición del marcador se muestra el estado de todos los servicios en el
marcador seleccionado del sistema. Desde esta vista, es posible ver la condición de la
integridad para las siguientes categorías de servicios para marcadores:
l
Servicios del marcador: Principal en la página 96
l
Servicios del marcador: Telefonía en la página 96
l
Servicios del marcador: Datos en la página 96
l
Servicios del marcador: Control de comando y administración del marcador en la
página 97
l
Servicios del marcador: Relacionado con la integridad en la página 97
l
Servicios del marcador: Todos en la página 97
Servicios del marcador: Principal
Los Servicios del marcador: la vista de Principal muestra la condición de los servicios
principales en el marcador seleccionado en el sistema. Desde esta vista, es posible 
establecer alertas para eventos de actividad relacionados con cada servicio. Para obtener 
más información, vea Visualizar información sobre los servicios principales del marcador en la
página 105.
Servicios del marcador: Telefonía
Los Servicios del marcador: la vista de Telefonía muestra la condición de los servicios 
de telefonía en el marcador seleccionado del sistema. Desde esta vista, es posible establecer
alertas para eventos de actividad relacionados con cada servicio. Para obtener más
información, vea Visualizar información sobre los servicios de telefonía del marcador en la
página 107.
Servicios del marcador: Datos
Los Servicios del marcador: La vista de Datos muestra la condición de los servicios de datos
en el marcador seleccionado del sistema. Desde esta vista, es posible establecer alertas para
eventos de actividad relacionados con cada servicio. Para obtener más información, vea
Visualizar información sobre la integridad de los servicios de datos del marcador en la
página 107.
96
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Febrero de 2013
Servicios de nivel intermedio
Servicios del marcador: Control de comando y administración del
marcador
Los Servicios del marcador: La vista de Marcador de control de comando y
administración muestra la condición de los servicios de control de comando y administración
en el marcador seleccionado del sistema. Desde esta vista, es posible establecer alertas para
eventos de actividad relacionados con cada servicio. Para obtener más información, vea
Visualizar información sobre los servicios de control de comando y administración del
marcador en la página 108.
Servicios del marcador: Relacionado con la integridad
Los Servicios del marcador: La vista Relacionado con el estado muestra la condición de los
servicios relacionados con la integridad en el marcador seleccionado del sistema. Desde esta
vista, es posible establecer alertas para eventos de actividad relacionados con cada servicio.
Para obtener más información, vea Visualizar información sobre los servicios relacionados con
la integridad del marcador en la página 108.
Servicios del marcador: Todos
Los Servicios del marcador: la vista Todos muestra la condición de todos los servicios 
en el marcador seleccionado del sistema. Desde esta vista, es posible establecer alertas para
eventos de actividad relacionados con cada servicio. Para obtener más información, consulte
Ver información sobre los servicios relacionados con la integridad del marcador.
Servicios de nivel intermedio
La vista Servicios de nivel intermedio muestra la condición de todos los servicios de nivel
intermedio en el marcador seleccionado del sistema. Desde esta vista, es posible ver la
condición de la integridad para las siguientes categorías de servicios para marcadores:
l
Servicios de nivel intermedio: Parámetros en la página 98
l
Servicios de nivel intermedio: Datos en la página 98
l
Servicios de nivel intermedio: Control de comando y administración de nivel intermedio en
la página 98
l
Servicios de nivel intermedio: Relacionado con el estado en la página 98
l
Servicios de nivel intermedio: Todos en la página 98
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97
Capítulo 8: Cómo funciona Health Manager
Servicios de nivel intermedio: Parámetros
Los Servicios de nivel intermedio: la vista Parámetros muestra la condición de los servicios
de los parámetros de nivel intermedio en el marcador seleccionado del sistema. Desde esta
vista, es posible establecer alertas para eventos de actividad relacionados con cada servicio.
Para obtener más información, vea Visualizar información sobre los servicios de parámetros de
nivel intermedio en la página 109.
Servicios de nivel intermedio: Datos
Los Servicios de nivel intermedio: la vista Datos muestra la condición de los servicios de
datos de nivel intermedio en el marcador seleccionado del sistema. Desde esta vista, es
posible establecer alertas para eventos de actividad relacionados con cada servicio. Para
obtener más información, vea Visualizar información sobre los servicios de datos de nivel
intermedio en la página 110.
Servicios de nivel intermedio: Control de comando y
administración de nivel intermedio
Los Servicios de nivel intermedio: La vista Control de comando y administración 
de nivel intermedio muestra la condición de los servicios de control de comando y
administración de nivel intermedio en el marcador seleccionado del sistema. Desde esta vista,
es posible establecer alertas para eventos de actividad relacionados con cada servicio. Para
obtener más información, vea Visualizar información de los servicios de control de comando y
administración de nivel intermedio en la página 110.
Servicios de nivel intermedio: Relacionado con el estado
Los Servicios de nivel intermedio: la vista Relacionado con la integridad muestra la
condición de los servicios de nivel intermedio relacionados con la integridad en el marcador
seleccionado del sistema. Desde esta vista, es posible establecer alertas para eventos de
actividad relacionados con cada servicio. Para obtener más información, vea Visualizar
información sobre los servicios relacionados con la integridad del nivel intermedio en la
página 111.
Servicios de nivel intermedio: Todos
Los Servicios de nivel intermedio: la vista Todos muestra la condición de todos los servicios
de nivel intermedio en el marcador seleccionado del sistema. Desde esta vista, es posible
establecer alertas para eventos de actividad relacionados con cada servicio. Para obtener más
información, vea Visualizar todos los servicios de nivel intermedio en la página 112.
98
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Febrero de 2013
Condición del sistema
Condición del sistema
En la vista Condición del sistema se muestra el estado de la CPU, el disco duro, la memoria y
los procesos del marcador seleccionado. Desde esta vista, es posible ver la condición de lo
siguiente:
l
Condición del sistema: Uso de la CPU en la página 99
l
Condición del sistema: Uso del disco en la página 99
l
Condición del sistema: Uso de la memoria en la página 99
l
Condición del sistema: Procesos en la página 99
Condición del sistema: Uso de la CPU
La Condición del sistema: La vista CPU muestra las estadísticas sobre el uso de la CPU del
marcador seleccionado. Para obtener más información, vea Visualizar las estadísticas sobre el
uso de la CPU en la página 112.
Condición del sistema: Uso del disco
La Condición del sistema: La vista Disco muestra las estadísticas sobre el uso del disco duro
del marcador seleccionado. Para obtener más información, vea Visualizar las estadísticas
sobre el uso del disco en la página 113.
Condición del sistema: Uso de la memoria
La Condición del sistema: La vista Memoria muestra las estadísticas sobre el uso de la
memoria del marcador seleccionado. Para obtener más información, vea Visualizar las
estadísticas sobre el uso de la memoria en la página 114.
Condición del sistema: Procesos
La Condición del sistema: La vista Procesos muestra las estadísticas sobre los procesos del
marcador seleccionado. Para obtener más información, vea Visualizar las estadísticas sobre
los procesos en la página 115.
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99
Capítulo 8: Cómo funciona Health Manager
100
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 9: Utilizando Health Manager
Avaya Proactive Contact le permite supervisar las funciones del sistema a fin de mejorar la
confiabilidad y la capacidad de mantenimiento.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Trabajar en Health Manager con administración de múltiples clientes en la página 101
l
Inicio de sesión en Health Manager en la página 102
l
Cambiar las opciones en pantalla en la página 102
l
Actualizar los datos de Health Manager en la página 103
l
Clasificar la lista de marcadores, servicios o eventos en la página 103
l
Visualizar la integridad global del sistema para todos los marcadores en la página 104
l
Visualizar la integridad del sistema para un marcador en la página 104
l
Vista de los eventos de actividad del sistema en la página 116
l
Suscribirse a eventos de actividad en la página 117
l
Guardar datos en formato HTML en la página 118
Trabajar en Health Manager con administración de
múltiples clientes
Con la incorporación de administración de múltiples clientes en Avaya Proactive Contact, el
funcionamiento de Health Manager y los permisos disponibles para los grupos de usuarios
principales se ha modificado.
Ahora, solo el administrador principal y el usuario de cliente, que tenga permisos suficientes
para ejecutar Health Manager, puede visualizar el estado de los servicios que se ejecutan en el
marcador. Sin embargo, solo el administrador principal o el usuario de cliente predeterminado
puede iniciar o detener los servicios del marcador.
Solo el administrador principal y el usuario de cliente predeterminado con permisos suficientes
pueden acceder a las alertas de nivel del sistema, tales como espacio en disco y servicio activo
o inactivo.
Nota:
Nota:
Esta versión no incluye las alertas de nivel del agente ni de trabajo que estaban
disponibles anteriormente en Health Manager.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
101
Capítulo 9: Utilizando Health Manager
Inicio de sesión en Health Manager
Para iniciar sesión en Health Manager
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Proactive Contact > Health
Manager o haga doble clic en el icono Health Manager del escritorio.
2. Escriba el nombre de usuario y la contraseña del administrador en el mensaje de inicio de
sesión y luego, haga clic en Aceptar.
Al iniciar una sesión en Health Manager por primera vez, aparecerá la pantalla Servicios
de integridad global: Condición del marcador. En el menú desplegable que se
encuentra debajo de la barra de herramientas en la parte superior izquierda, puede elegir
ver la condición de un marcador o de todos los marcadores del sistema (si cuenta con más
de uno).
Cada vez que inicie una sesión en Health Manager, aparecerá la última pantalla que se
veía al momento de cerrar la sesión en Health Manager.
Cambiar las opciones en pantalla
Puede elegir ocultar o mostrar columnas y ajustar su ancho en el panel derecho mientras ve la
información.
Mostrar u ocultar columnas
Para mostrar u ocultar columnas:
1. En el menú Editar, haga clic en Ocultar/Mostrar columnas.
2. En el cuadro de diálogo Columnas, marque o desmarque la casilla de verificación.
También puede hacer clic en los botones Mostrar todas u Ocultar todas.
3. Haga clic en Aceptar.
La vista de Health Manager cambia para reflejar sus preferencias. Health Manager guarda
la configuración de las columnas y la vuelve a utilizar la próxima vez que inicie una sesión.
Sugerencia:
102
Sugerencia:
Para ver todas las columnas, es posible que necesite maximizar la ventana,
ajustar el tamaño de las columnas o utilizar la barra de desplazamiento. Puede
clasificar los elementos con sólo hacer clic en los encabezados de las columnas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Actualizar los datos de Health Manager
Ajustar el ancho de las columnas
Para ajustar el ancho de las columnas:
1. Coloque el cursor cerca del separador en el encabezado de la columna que desea
modificar hasta que el cursor se vea como un icono de columna.
2. Arrastre el separador de columnas hasta conseguir el tamaño deseado.
La vista de Health Manager cambia para reflejar sus preferencias. Health Manager guarda
la configuración del ancho de las columnas y la vuelve a utilizar la próxima vez que inicie
una sesión.
Actualizar los datos de Health Manager
Para actualizar los datos de Health Manager en cualquier vista:
l
En el menú Ver, haga clic en Actualizar.
Nota:
Para actualizar los datos que aparecen en el visor de eventos de actividad,
haga clic en el botón Actualizar.
Nota:
Clasificar la lista de marcadores, servicios o eventos
Para clasificar las listas de marcadores, servicios o eventos:
l
Haga clic en el encabezado de la columna para clasificar los datos en orden ascendente o
descendente.
Para invertir el orden de clasificación, haga clic nuevamente en el encabezado de la
columna. Health Manager guarda el orden de clasificación y lo vuelve a utilizar la próxima
vez que inicie la sesión.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
103
Capítulo 9: Utilizando Health Manager
Visualizar la integridad global del sistema para todos los
marcadores
Para ver la integridad global del sistema para todos los marcadores:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager. Si es la primera vez que
inicia una sesión en Health Manager, se mostrará la vista Servicios de integridad global:
Condición del marcador. Si ya ha iniciado una sesión en Health Manager para ver la
integridad del sistema, aparecerá la última pantalla que se veía al momento de salir de
Health Manager.
2. Si la vista Servicios de integridad global: Condición del marcador no aparece de
inmediato tras iniciar la sesión, seleccione Todos los marcadores de la lista desplegable
en la esquina superior izquierda de la pantalla.
En el panel derecho, el sistema muestra las estadísticas sobre la integridad global para
todos los marcadores.
Nombre del elemento de condición
Descripción
Nombre del marcador
Nombre del marcador en la configuración
del sistema
Dirección IP del marcador
Dirección IP del marcador seleccionado
Condición
Indica si el sistema está activo o inactivo
Tiempo funcionando
Duración que el marcador ha estado activo
Visualizar la integridad del sistema para un marcador
Para ver la integridad global del sistema para un marcador:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager. Si es la primera vez que
inicia una sesión en Health Manager, se mostrará la vista Servicios de integridad global:
Condición del marcador. Si ya ha iniciado una sesión en Health Manager antes de ver la
integridad del sistema, aparecerá la última pantalla que se veía al momento de salir de
Health Manager.
104
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Visualizar la integridad del sistema para un marcador
2. Seleccione el nombre de un marcador de la lista desplegable en la esquina superior
izquierda de la pantalla, debajo de la barra de herramientas. El panel izquierdo cambia para
mostrar los Servicios del marcador con iconos para cada aspecto de la integridad del
servicio del marcador. Desde el panel izquierdo, puede elegir hacer lo siguiente:
l
Ver los servicios de los marcadores en la página 105
l
Ver servicios de nivel intermedio en la página 109
l
Visualizar la condición del sistema en la página 112
Ver los servicios de los marcadores
Desde Servicios del marcador, puede seleccionar para realizar lo siguiente:
Sugerencia:
l
Visualizar información sobre los servicios principales del marcador en la página 105
l
Visualizar información sobre los servicios de telefonía del marcador en la página 107
l
Visualizar información sobre la integridad de los servicios de datos del marcador en la
página 107
l
Visualizar información sobre los servicios de control de comando y administración del
marcador en la página 108
l
Visualizar información sobre los servicios relacionados con la integridad del marcador en
la página 108
l
Visualizar todos los servicios del marcador en la página 109
Sugerencia:
Se puede clasificar la información que aparece en la ventana con sólo hacer clic
en los encabezados de las columnas.
Visualizar información sobre los servicios principales del marcador
Para ver la integridad de los servicios principales de un marcador:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. Seleccione el nombre de un marcador de la lista desplegable en la esquina superior
izquierda de la pantalla. El panel izquierdo cambia para mostrar los Servicios del
marcador con iconos.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
105
Capítulo 9: Utilizando Health Manager
3. En el panel izquierdo, en la sección Servicios del marcador, haga clic en Principal.
Health Manager muestra la siguiente información en el panel derecho:
106
Nombre del servicio
Descripción
AGENT
Administrador de la actividad del agente
AGENT_BLENDER
AGENT_BLENDER
ACD_MONITOR
Monitor de actividades combinadas
DISPATCHER
Administrador de agente de llamadas salientes
CBAMAIN
Administrador de Agentes combinados
CTI
Puerta de enlace ACD
CEP_PWAY
Puerta de enlace de eventos de llamada
CHGSVR
Cambiar puerta de enlace
CBA_USER
Usuario de CBA
PORTER
Administrador del proceso de llamadas (donde n
indica el número de administrador PORTER del
sistema)
SIGNALIT
Señalización del marcador del sist. operativo
PDS_STATUS
PDS_STATUS
ROUTED
Enrutador de mensajes
CONN_MGR
Administrador de conexiones de Agente
AGENT_COUNT
Conteo de Agentes
JOB_STARTER
Administrador de enlaces de trabajos
SWITCHER
Administrador de conexión de sonido
OPMON
Administrador del puerto de auricular del agente
LIST_SERVER
Administrador de Listas compartidas
RECALL_RMP
Administrador de llamadas de repetición propio
del Agente
AO_RECALL
Administrador de trabajos de repetición de
llamadas propio del Agente
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Visualizar la integridad del sistema para un marcador
Nombre del servicio
Descripción
CHILD
Proceso secund
ENFORCER
Punto de conexión para licenciar
Nota: si la función Enforcer no está disponible
en el marcador, entonces el sistema desactiva
los procesos relacionados con Enforcer y
muestra el estado como No habilitado.
Visualizar información sobre los servicios de telefonía del marcador
Para ver la integridad de los servicios de telefonía del marcador:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. En el panel izquierdo, en la sección Servicios del marcador, haga clic en Telefonía.
Health Manager muestra la siguiente información en el panel derecho:
Nombre del servicio
Descripción
SWIF_CT
Servicio de comunicaciones de Avaya CT
SWIF_DGn
Servicio de comunicación Avaya
PG230RM (n indica el número de sistema)
IVR_CONN
Conector del marcador a Avaya IR
Nota: si la función IVR no está disponible
en el marcador, entonces el sistema
desactiva los procesos relacionados 
con IVR y muestra el estado como No
habilitado.
Visualizar información sobre la integridad de los servicios de datos del
marcador
Para ver la integridad de los servicios de datos del marcador:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. En el panel izquierdo, en la sección Servicios del marcador, haga clic en Datos. Health
Manager muestra la siguiente información en el panel derecho:
Nombre del servicio
Descripción
HDSC
Cliente de servicios de datos
históricos
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107
Capítulo 9: Utilizando Health Manager
Nombre del servicio
Descripción
EVENT_SERVICE
Servicios de eventos de los
marcadores
DATA_MANAGER
Grabador de datos históricos
Visualizar información sobre los servicios de control de comando y
administración del marcador
Para ver la integridad de los servicios de control de comando y administración del marcador:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. En el panel izquierdo, en la sección Servicios del marcador, haga clic en Control de
comando y administración del marcador. Health Manager muestra la siguiente
información en el panel derecho:
Nombre del servicio
Descripción
DCCS
Servicio de control y de
comando del marcador
Visualizar información sobre los servicios relacionados con la integridad
del marcador
Para ver la integridad de los servicios relacionados con la integridad del marcador:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. En el panel izquierdo, en la sección Servicios del marcador, haga clic en Relacionado
con el estado. Health Manager muestra la siguiente información en el panel derecho:
108
Nombre del servicio
Descripción
DIALER_SA
Servicio de activación del
marcador
DIALER_SM
Servicio de monitoreo de la
condición del marcador
DIALER_SH
Servicio de monitoreo de la
condición del sistema de
marcado.
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Visualizar la integridad del sistema para un marcador
Visualizar todos los servicios del marcador
Para ver todos los servicios relacionados con el marcador:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. En el panel izquierdo, en la sección Servicios del marcador, haga clic en Todos. Health
Manager muestra la información de todos los servicios del marcador en el panel derecho.
Ver servicios de nivel intermedio
En Servicios de nivel intermedio, tiene la posibilidad de realizar lo siguiente:
Sugerencia:
l
Visualizar información sobre los servicios de parámetros de nivel intermedio en la
página 109
l
Visualizar información sobre los servicios de datos de nivel intermedio en la página 110
l
Visualizar información de los servicios de control de comando y administración de nivel
intermedio en la página 110
l
Visualizar información sobre los servicios relacionados con la integridad del nivel
intermedio en la página 111
l
Visualizar todos los servicios de nivel intermedio en la página 112
Sugerencia:
Se puede clasificar la información que aparece en la ventana con sólo hacer clic
en los encabezados de las columnas.
Visualizar información sobre los servicios de parámetros de nivel
intermedio
Para ver la integridad de los servicios de parámetros de nivel intermedio:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. Seleccione el nombre de un marcador de la lista desplegable en la esquina superior
izquierda de la pantalla. El panel izquierdo cambia para mostrar los Servicios del
marcador con iconos.
3. En el panel izquierdo, haga clic en Servicios de nivel intermedio. El panel izquierdo
cambia para mostrar los Servicios de nivel intermedio con iconos.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
109
Capítulo 9: Utilizando Health Manager
4. Haga clic en Parámetros. Health Manager muestra la siguiente información en el panel
derecho:
Nombre del servicio
Descripción
LOGGER
Servicio de conexión con el
CORBA primario
NAME_SERVICE
Servicio de nomenclatura de
CORBA
Visualizar información sobre los servicios de datos de nivel intermedio
Para ver la integridad de los servicios de datos de nivel intermedio:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. Seleccione el nombre de un marcador de la lista desplegable en la esquina superior
izquierda de la pantalla. El panel izquierdo cambia para mostrar los Servicios del
marcador con iconos.
3. En el panel izquierdo, haga clic en la ficha Servicios de nivel intermedio. El panel
izquierdo cambia para mostrar los Servicios de nivel intermedio con iconos.
4. En el panel izquierdo, en la sección Servicios de nivel intermedio, haga clic en Datos.
Health Manager muestra la siguiente información en el panel derecho:
Nombre del servicio
Descripción
DATA_PUMP
Escritor de datos históricos en la
base de datos
STATS_PUMP
Escritor de estadísticas en tiempo
real en la base de datos
RT_DATA
Servicio de datos en tiempo real
Visualizar información de los servicios de control de comando y
administración de nivel intermedio
Para ver la integridad de los servicios de control de comando y administración de nivel
intermedio:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. Seleccione el nombre de un marcador de la lista desplegable en la esquina superior
izquierda de la pantalla. El panel izquierdo cambia para mostrar los Servicios del
marcador con iconos.
110
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Visualizar la integridad del sistema para un marcador
3. En el panel izquierdo, haga clic en la ficha Servicios de nivel intermedio. El panel
izquierdo cambia para mostrar los Servicios de nivel intermedio con iconos.
4. En el panel izquierdo, en la sección Servicios de nivel intermedio, haga clic en Control
de comando y administración de nivel intermedio. Health Manager muestra la siguiente
información en el panel derecho:
Nombre del servicio
Descripción
CCS
Servicio de control y de
comando primario
Visualizar información sobre los servicios relacionados con la integridad
del nivel intermedio
Para visualizar información sobre los servicios relacionados con la integridad del nivel
intermedio:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. Seleccione el nombre de un marcador de la lista desplegable en la esquina superior
izquierda de la pantalla. El panel izquierdo cambia para mostrar los Servicios del
marcador con iconos.
3. En el panel izquierdo, haga clic en la ficha Servicios de nivel intermedio. El panel
izquierdo cambia para mostrar los Servicios de nivel intermedio con iconos.
4. En el panel izquierdo, en la sección Servicios de nivel intermedio, haga clic en
Relacionado con el estado. Health Manager muestra la siguiente información en el panel
derecho:
Nombre del servicio
Descripción
SERV_MON
Servicio de monitoreo de la
condición primaria
SERV_ACT
Servicio de activación primario
SYS_HEALTH
Servicio de monitoreo de la
condición del sistema primario
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111
Capítulo 9: Utilizando Health Manager
Visualizar todos los servicios de nivel intermedio
Para ver todos los servicios relacionados con el marcador:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. Seleccione el nombre de un marcador de la lista desplegable en la esquina superior
izquierda de la pantalla. El panel izquierdo cambia para mostrar los Servicios del
marcador con iconos.
3. En el panel izquierdo, haga clic en la ficha Servicios de nivel intermedio. El panel
izquierdo cambia para mostrar los Servicios de nivel intermedio con iconos.
4. En el panel izquierdo, en la sección Servicios de nivel intermedio, haga clic en Todos.
Health Manager muestra la información de todos los servicios del marcador en el panel
derecho.
Visualizar la condición del sistema
Desde la ventana Condición del sistema, tiene la posibilidad de realizar lo siguiente:
Sugerencia:
l
Visualizar las estadísticas sobre el uso de la CPU en la página 112
l
Visualizar las estadísticas sobre el uso del disco en la página 113
l
Visualizar las estadísticas sobre el uso de la memoria en la página 114
l
Visualizar las estadísticas sobre los procesos en la página 115
Sugerencia:
Se puede clasificar la información que aparece en la ventana con sólo hacer clic
en los encabezados de las columnas.
Visualizar las estadísticas sobre el uso de la CPU
Es posible ver la carga y el uso global de la CPU del marcador que se eligió supervisar. Esta
ventana le permite detectar si los recursos del sistema podrían estar ocupados prestando
servicio a un número limitado de procesos, mientras intentan ejecutarse otros procesos
esenciales.
Para ver la información de condición del sistema que se refiere al uso de la CPU:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. Seleccione el nombre de un marcador de la lista desplegable en la esquina superior
izquierda de la pantalla. El panel izquierdo cambia para mostrar los Servicios del
marcador con iconos.
112
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Visualizar la integridad del sistema para un marcador
3. En el panel izquierdo, haga clic en la ficha Condición del sistema. El panel izquierdo
cambia para mostrar la Condición del sistema con iconos.
4. En el panel izquierdo, en la sección Condición del sistema, haga clic en Uso de la CPU.
Health Manager muestra la siguiente información en el panel derecho:
Nombre del elemento de
condición
Descripción
% Estado bloqueado
Porcentaje de tiempo que pasó
en estado bloqueado
% Estado inactivo
Porcentaje de tiempo que pasó
en estado inactivo
% Estado aceptable
Porcentaje de tiempo que pasó
en estado aceptable
Velocidad (MHz)
Velocidad del sistema en
megahertz
% Estado del sistema
Porcentaje de tiempo que pasó
en estado del sistema
% Estado del usuario
Porcentaje de tiempo que pasó
en estado del usuario
Promedio de carga 15 min
Promedio de carga del
procesador durante los últimos
quince minutos
Promedio de carga 5 min
Promedio de carga del
procesador durante los últimos
cinco minutos
Promedio de carga 1 min
Promedio de carga del
procesador durante el último
minuto
Visualizar las estadísticas sobre el uso del disco
Para ver la información de condición del sistema que se refiere al uso del disco:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. Seleccione el nombre de un marcador de la lista desplegable en la esquina superior
izquierda de la pantalla. El panel izquierdo cambia para mostrar los Servicios del
marcador con iconos.
3. En el panel izquierdo, haga clic en la ficha Condición del sistema. El panel izquierdo
cambia para mostrar la Condición del sistema con iconos.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
113
Capítulo 9: Utilizando Health Manager
4. En el panel izquierdo, en la sección Condición del sistema, haga clic en Uso del disco.
Health Manager muestra la siguiente información en el panel derecho:
Nombre del elemento de
condición
Descripción
Bloques disponibles del
sistema de archivos
(KBytes)
Espacio disponible en partición
del volumen
Bloques libres del sistema
de archivos (KBytes)
Espacio libre disponible en
partición del volumen
Nombre del sistema de
archivos
Nombre de la partición del
volumen del disco
% usado del sistema de
archivos
Porcentaje de espacio utilizado
en partición del volumen
Bloques totales del sistema
de archivos (KBytes)
Espacio en partición del
volumen
Bloques usados del
sistema de archivos
(KBytes)
Espacio utilizado en partición
del volumen
Visualizar las estadísticas sobre el uso de la memoria
Es posible ver el uso global de la memoria del sistema para determinar cuánta memoria real se
está utilizando y el intercambio que se está produciendo en el sistema seleccionado.
Para ver la información de condición del sistema que se refiere al uso de la memoria:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. Seleccione el nombre de un marcador de la lista desplegable en la esquina superior
izquierda de la pantalla. El panel izquierdo cambia para mostrar los Servicios del
marcador con iconos.
3. En el panel izquierdo, haga clic en la ficha Condición del sistema. El panel izquierdo
cambia para mostrar la Condición del sistema con iconos.
114
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Visualizar la integridad del sistema para un marcador
4. En el panel izquierdo, en la sección Condición del sistema, haga clic en Uso de la
memoria. Health Manager muestra la siguiente información en el panel derecho:
Nombre del elemento de
condición
Descripción
Memoria real activa
(KBytes)
Memoria real utilizada
Memoria virtual activa
(KBytes)
Memoria virtual utilizada
Memoria libre (KBytes)
Memoria libre
Memoria RAM física
(MBytes)
Memorial de acceso aleatorio
(RAM) total
Memoria real (KBytes)
Memoria real
Memoria virtual (KBytes)
Memoria virtual
Uso de memoria: %
Porcentaje de la memoria
utilizada
Visualizar las estadísticas sobre los procesos
Para ver la información de condición del sistema que se refiere a los procesos:
1. Inicie sesión en Health Manager como administrador. Para obtener más información sobre
el inicio de sesión, consulte Inicio de sesión en Health Manager.
2. Seleccione el nombre de un marcador de la lista desplegable en la esquina superior
izquierda de la pantalla. El panel izquierdo cambia para mostrar los Servicios del
marcador con iconos.
3. En el panel izquierdo, haga clic en la ficha Condición del sistema. El panel izquierdo
cambia para mostrar la Condición del sistema con iconos.
4. En el panel izquierdo, en la sección Condición del sistema, haga clic en Procesos.
Health Manager muestra la siguiente información en el panel derecho:
Nombre del elemento de
condición
Descripción
Nombre del proceso
Nombre del proceso del sistema
Identificación del proceso
Identificación del proceso del sistema
ID de usuario
Identificación del usuario que está
utilizando el proceso
% de uso de la CPU
Porcentaje del proceso de tiempo que
utilizó la CPU desde la última actualización
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115
Capítulo 9: Utilizando Health Manager
Nombre del elemento de
condición
Descripción
Valor aceptable
Intervalos de valor aceptable de -20 a +20
que especifican la prioridad del proceso
Prioridad
Prioridad del proceso actual
Tamaño (KBytes)
Tamaño virtual total del proceso
Tamaño local establecido
para el proceso (KBytes)
Tamaño local para el proceso
Hora
Número de segundos del sistema y de la
CPU que utilizó el proceso
Vista de los eventos de actividad del sistema
Utilice el visor de eventos de actividad para ver la actividad específica de eventos que se
haya producido en el sistema. Al suscribirse a los distintos eventos de servicio, podrá
determinar los eventos que aparecen en el visor. Para obtener más información, consulte
Suscribirse a eventos de actividad en la página 117.
Sugerencia:
Sugerencia:
El visor de eventos de actividad muestra los últimos 25 eventos de actividad.
Puede cambiar el número máximo de eventos que muestra Health Manager
seleccionando Herramientas > Opciones. El valor predeterminado es 
25 eventos.
Es posible modificar los umbrales de eventos que desencadenan eventos de condición
del sistema (uso de la CPU, memoria y disco) seleccionando Herramientas >
Opciones. Para obtener más información, vea Establecer los parámetros de umbral
para la condición del sistema en la página 122.
Es posible establecer la dirección de correo electrónico a la que desea que Health
Manager le envíe las notificaciones sobre eventos de actividad seleccionando
Herramientas > Opciones.
Si cancela la suscripción de todos los servicios, sólo se le notificará cuando un servicio
cambie de condición.
116
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Suscribirse a eventos de actividad
Para ver eventos del sistema:
1. Haga clic en el icono del visor de eventos de actividad en la barra de herramientas de
Health Manager. Health Manager muestra el cuadro de diálogo del visor de eventos de
actividad. El visor le presenta la siguiente información sobre cada evento:
Nota:
l
Nombre del evento
l
Fecha y hora del evento
l
Nombre del marcador
l
Dirección IP del marcador
l
Nombre del servicio asociado con el evento
l
Condición del evento con información detallada
Nota:
DIALERSTATUS es un evento, no un servicio. Por lo tanto, el valor del campo
nombre de servicio para DIALER STATUS aparece como 0.
2. Haga clic en Cerrar para cerrar el cuadro de diálogo y volver a la pantalla principal de
estadísticas de Health Manager.
Suscribirse a eventos de actividad
Al suscribirse a los distintos eventos de servicio, podrá determinar los eventos que aparecen en
el visor de eventos de actividad. Si desea obtener más información sobre el visor de eventos
de actividad, consulte Vista de los eventos de actividad del sistema en la página 116.
Sugerencia:
Sugerencia:
El visor de eventos de actividad muestra los últimos 25 eventos de actividad.
Puede cambiar el número máximo de eventos que muestra Health Manager
seleccionando Herramientas > Opciones. El valor predeterminado es 
25 eventos.
Es posible modificar los umbrales de eventos que desencadenan eventos 
de condición del sistema (uso de la CPU, memoria y disco) seleccionando
Herramientas > Opciones. Para obtener más información, vea Establecer los
parámetros de umbral para la condición del sistema en la página 122.
Es posible establecer la dirección de correo electrónico a la que desea que Health
Manager le envíe las notificaciones sobre eventos de actividad seleccionando
Herramientas > Opciones.
Si cancela la suscripción de todos los servicios, sólo se le notificará cuando un
servicio cambie de condición.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
117
Capítulo 9: Utilizando Health Manager
Para suscribirse a eventos de actividad:
1. Haga clic en el menú Acciones y luego, haga clic en Subscribirse a eventos de
actividad.
2. En el cuadro de diálogo Suscribirse a eventos de actividades, haga clic en el servicio al
que desea suscribirse. En la parte inferior, Health Manager muestra una descripción de
cada servicio que usted seleccione. También puede utilizar los botones Seleccionar todo o
Anular selección para suscribirse o cancelar la suscripción a los eventos.
3. Haga clic en Aceptar.
Al producirse un evento, Health Manager muestra el visor de eventos de actividad. El
visor le presenta la siguiente información sobre cada evento:
l
Fecha y hora del evento
l
Nombre del marcador
l
Dirección IP del marcador
l
Nombre del servicio asociado con el evento
l
Condición del evento con información detallada
l
Nombre del evento
4. Haga clic en Cerrar para cerrar el cuadro de diálogo y volver a la pantalla principal de
estadísticas de Health Manager.
Guardar datos en formato HTML
Guarde datos de Health Manager en un archivo HTML para verlo con su navegador.
Para guardar datos en formato HTML:
1. En el menú Archivo, haga clic en Guardar como HTML.
2. En el cuadro de diálogo Guardar como, escriba un nombre para el archivo.
3. Haga clic en Guardar.
118
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 10: Manteniendo Health Manager
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Configuración de Health Manager en la página 119
l
Iniciar y detener el servicio Health Bridge en la página 120
l
Establecer los parámetros de umbral para la condición del sistema en la página 122
l
Configurador de licencia en la página 120
Configuración de Health Manager
Utilice el Configurador de Avaya Proactive Contact para establecer el marcador primario junto
con los detalles y la ubicación del servidor de licencia. Health Manager muestra el cuadro de
diálogo Configurador cuando inicia sesión por primera vez en el Health Manager. Para
obtener esta información, es posible que necesite ponerse en contacto con el administrador 
del sistema.
Para configurar Health Manager:
1. Ejecute la aplicación Health manager como usuario administrador.
2. En el menú Herramientas, haga clic en Configurador de nivel intermedio o haga clic en
el icono Configurador de nivel intermedio en la barra de herramientas de Health Manager.
3. En el cuadro de diálogo Configurador, ingrese la siguiente información:
l
Detalles primarios de Proactive Contact:
- Nombre: Ingrese el nombre del marcador primario.
- Dirección IP: Ingrese la dirección IP del marcador primario
l
Detalles del servidor de correo electrónico:
- Nombre: Ingrese el nombre del servidor de correo electrónico que desea utilizar con
las notificaciones por correo electrónico de Health Manager
- Dirección IP: Ingrese la dirección IP del servidor de correo electrónico
l
Detalles del servidor de la base de datos:
- Nombre: Ingrese el nombre del servidor de la base de datos
- Dirección IP: Ingrese la dirección IP del servidor de la base de datos
4. Haga clic en Aceptar para guardar la configuración.
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119
Capítulo 10: Manteniendo Health Manager
!
Importante:
Importante:
Si modifica las especificaciones del marcador primario, debe detener y reiniciar
el servicio Health Bridge. Para obtener más información, vea Iniciar y detener el
servicio Health Bridge en la página 120.
Configurador de licencia
El configurador de licencia se utiliza para proporcionar la URL del servidor WebLM, que brinda
la licencia a Avaya Proactive Contact.
Nota:
Nota:
Solo el administrador principal y el cliente predeterminado pueden utilizar esta
función, no el usuario de cliente.
Para cambiar el URL del servidor de licencias:
1. En el menú Herramientas, haga clic en Configurador de licencia.
2. En el cuadro de diálogo del Configurador de licencia, especifique el URL del servidor
WEBLM que tiene la licencia del Proactive Contact.
3. Haga clic en Aceptar.
Iniciar y detener el servicio Health Bridge
Avaya Proactive Contact Health Bridge es un servicio que proporciona información sobre
sistemas Avaya Proactive Contact a Health Manager. Esta información incluye la condición de
los servicios en los servidores de marcación, la integridad del sistema (CPU, disco, memoria y
procesos), y también brinda la posibilidad de activar y desactivar servicios.
Health Bridge también crea reportes sobre las funciones del sistema y de los servicios que
podrían verse obstaculizados y haberse dirigido a Health Manager.
Nota:
Nota:
La ubicación física de Health Bridge es en el directorio %PDSServices% 
que se encuentra en el directorio: C:\Archivos de programa\Avaya\Proactive
Contact 5.1 \Services\Common. Esta es la ubicación predeterminada.
Health Bridge puede encontrarse en uno de dos estados: detenido o iniciado. Además, el
sistema proporciona dos estados intermedios para Health Bridge: inicio y detención.
!
Importante:
120
Importante:
No es necesario iniciar Health Bridge en forma manual. Al iniciar Health
Manager, Health Bridge se inicia automáticamente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Iniciar y detener el servicio Health Bridge
Una razón para detener e iniciar Health Bridge en forma manual es al conmutar entre un grupo
de marcadores. Este procedimiento suele aplicarse al hacer cambios de configuración en
Health Manager mediante el cuadro de diálogo Configurador. Para obtener más información
sobre Configurador, consulte Configuración de Health Manager en la página 119.
!
Importante:
Importante:
Cualquier cambio de configuración requiere que usted detenga e inicie Health
Bridge mediante uno de los tres métodos que se describen a continuación.
Usted puede iniciar o detener los servicios de Health Bridge en cualquiera de esta tres formas:
Desde Microsoft® Management Console.
Para iniciar o detener Health Bridge desde Microsoft Management Console:
1. En el menú Inicio, seleccione Panel de control > Herramientas administrativas >
Servicios.
El sistema muestra la ventana Servicios de Microsoft Management Console, con una lista
de servicios en el panel derecho.
2. Haga clic con el botón derecho del mouse en Health Bridge y, a continuación, haga clic en
Propiedades.
El sistema muestra el cuadro de diálogo de propiedades de Health Bridge.
3. Para detener Health Bridge, haga clic en el botón Detener que se encuentra en la sección
Condición del servicio.
4. Para iniciar Health Bridge, haga clic en el botón Iniciar que se encuentra en la sección
Condición del servicio.
Desde el símbolo del sistema.
Para iniciar o detener Health Bridge desde el símbolo del sistema:
1. En el menú Inicio, seleccione Todos los programas > Accesorios > Símbolo del
sistema.
2. Escriba net stop HealthBridge en el símbolo del sistema y presione Intro.
3. Escriba net start HealthBridge en el símbolo del sistema y presione Intro.
Desde el Administrador de tareas de Microsoft® Windows.
Para detener Health Bridge desde el Administrador de tareas:
1. Presione Ctrl+Alt+Supr.
2. Haga clic en el Administrador de tareas.
3. Haga clic en la ficha Procesos.
4. En la lista de procesos, busque HealthBridge.exe.
5. Seleccione HealthBridge.exe y haga clic en Terminar proceso.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
121
Capítulo 10: Manteniendo Health Manager
Para iniciar Health Bridge desde el Administrador de tareas:
1. Presione Ctrl+Alt+Supr.
2. Haga clic en el Administrador de tareas.
3. En la barra de menús, haga clic en Archivo y luego, haga clic en Nueva tarea (Ejecutar...).
4. En la ventana Crear nueva tarea, ingrese HealthBridge.exe.
5. Haga clic en Aceptar.
Establecer los parámetros de umbral para la condición del
sistema
Nota:
Nota:
Solo el administrador principal y el cliente predeterminado pueden utilizar esta
función, no el usuario de cliente.
Es posible modificar los umbrales que desencadenan los eventos de actividad que aparecen en
el visor de eventos de actividad o que se le envían por correo electrónico. En un entorno
grupal, los umbrales se aplican a todos los marcadores del grupo.
Sugerencia:
El visor de eventos de actividad muestra los últimos 25 eventos de actividad.
Puede cambiar el número máximo de eventos que muestra Health Manager
seleccionando Herramientas > Opciones. El valor predeterminado es 
25 eventos.
Sugerencia:
Es posible establecer la dirección de correo electrónico a la que desea que Health
Manager le envíe las notificaciones sobre eventos de actividad seleccionando
Herramientas > Opciones.
Si cancela la suscripción de todos los servicios, sólo se le notificará cuando un
servicio cambie de condición.
Para obtener más información, vea Suscribirse a eventos de actividad en la
página 117.
Para establecer umbrales de eventos de actividad:
1. En el menú Herramientas, haga clic en Opciones.
2. Para Configuración de parámetros del sistema escriba un porcentaje para cada uno de
los parámetros:
l
Umbral de la CPU
l
Uso de la memoria
l
Uso de la partición del disco
El porcentaje predeterminado es 80%.
122
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 11: Personalizar el Editor
Avaya Proactive Contact le permite personalizar la apariencia de las ventanas de Editor para
ayudarle a navegar por la herramienta.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Trabajar en Editor con administración de múltiples clientes en la página 123
l
Iniciar sesión en Editor en la página 124
l
Entendiendo el Editor en la página 124
l
Cambiar entre marcadores en la página 127
l
Alternar entre clientes en la página 127
l
Navegar por las aplicaciones de herramientas en la página 127
l
Navegación por la sección de administración de contactos en la página 128
l
Ver iconos del grupo de botones en la página 128
l
Actualizar una vista en la página 128
Trabajar en Editor con administración de múltiples
clientes
La función de administración de múltiples clientes en Avaya Proactive Contact modificó las
funcionalidades, las funciones y las autorizaciones de acceso en el módulo Editor.
Ahora, las funciones y funcionalidades disponibles en Editor se aplican solo al cliente que está
supervisando. Si está asignado a más de un cliente como supervisor, puede alternar entre
clientes mediante el cuadro desplegable incluido en Editor. Sin embargo, tenga en cuenta que
los cambios que realice en un cliente se aplican solo a dicho cliente.
Como administrador de clientes, puede crear y administrar:
l
Estrategias y selecciones
l
Trabajos y listas de llamadas
l
Grupos No llamar y Plantillas de trabajo
Además puede administrar:
l
Códigos de finalización y teclas del agente
l
Programación, mensajes y secuencia de comandos
l
Listas de trabajos de los agentes y plantillas de campañas
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
123
Capítulo 11: Personalizar el Editor
Iniciar sesión en Editor
En un entorno de administración de múltiples clientes, cuando inicia sesión en Editor, puede
ver las configuraciones y ajustes que se aplican a su cliente. No podrá ver la configuración de
otros clientes a menos que seleccione el cliente necesario en el cuadro desplegable.
Sin embargo, si no está utilizando administración de múltiples clientes, puede ver todas las
configuraciones y datos disponibles en el cliente predeterminado.
Para iniciar sesión en la aplicación Editor:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya Proactive Contact 5.1 > Supervisor >
Editor.
2. En la ventana de inicio de sesión, ingrese el nombre de usuario y contraseña asignados.
El sistema mostrará la página de inicio de Editor.
Entendiendo el Editor
En esta sección se proporciona información que le ayudará a usar Editor para crear y mantener
estrategias telefónicas, selecciones de registros y trabajos.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Descripción de la ventana de Editor en la página 124
l
Presentación y uso de la pantalla de Editor en la página 124
Descripción de la ventana de Editor
Utilice el grupo de botones Gestión de contactos en Editor para desplazarse a través de
estrategias, selecciones, reportes de selección y plantillas de trabajo. Cada función tiene una
apariencia parecida.
Presentación y uso de la pantalla de Editor
Editor contiene dos paneles con el grupo de botones que aparece al lado izquierdo. En el panel
izquierdo se encuentra la información resumida o una lista de títulos o archivos. En el panel
derecho se encuentra un árbol cuya configuración puede definir y modificar.
Para mostrar la configuración en el panel derecho, seleccione un campo en el panel izquierdo.
124
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo el Editor
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Grupo de botones en la página 125
l
Clasificar en la página 126
l
Cambio del tamaño de las columnas en la página 126
l
Cambio del tamaño de los paneles en la página 126
Grupo de botones
El grupo de botones se expande y contrae para mostrar botones adicionales. Cuando hace clic
en el grupo de botones, éstos aparecen. Puede cambiar el tamaño de los botones.
Según su inicio de sesión, podrá ver los siguientes botones:
l
Gestión de Contactos
l
Mensajes y secuencia de comandos
l
Listas de llamadas
l
Teclas del agente
l
Agenda
l
Códigos de finalización
l
Plantillas de campaña
l
Lista de trabajos de los agentes
Use el grupo de administración de contactos para desplazarse entre las siguientes
funciones:
l
Estrategias
l
Selecciones
l
Reportes de selección
l
Trabajos
l
Plantilla de trabajo
Use el grupo de mensajes y scripts para desplazarse entre las siguientes funciones:
l
Mensajes
l
Scripts
Use el grupo Listas de llamadas para desplazarse entre las siguientes funciones:
l
Listas de llamadas
l
Grupos de No Llamar
l
Reportes
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
125
Capítulo 11: Personalizar el Editor
Use el grupo Teclas de agente para desplazarse entre las siguientes funciones:
l
Teclas del agente
l
Reportes
Use el grupo Programación para desplazarse entre las siguientes funciones:
l
Actividades
l
Reportes
Utilice el grupo Códigos de finalización para utilizar la siguiente función:
l
Códigos de finalización
Use el grupo Plantillas de campaña para desplazarse entre las siguientes funciones:
l
Plantillas de campaña
l
Reportes
Use el grupo Listas de trabajos de los agentes para desplazarse entre las siguientes
funciones:
Nota:
l
Lista de trabajos de los agentes
l
Reportes de lista de trabajos de los agentes
Nota:
El sistema muestra inicialmente de manera predeterminada solo los datos de
cada una de las opciones de menú en la aplicación Editor. Cambie los datos
según sus requerimientos.
Clasificar
Puede hacer clic en la mayoría de los encabezados de las columnas para clasificar su
contenido.
Al hacer clic en un encabezado, aparece una pequeña flecha junto al encabezado. La flecha
que apunta hacia arriba indica que los datos están en orden ascendente. La flecha que apunta
hacia abajo indica que los datos están en orden descendente.
Cambio del tamaño de las columnas
Puede cambiar el tamaño de cualquier columna en una vista colocando el cursor entre los
títulos del encabezado hasta que aparezca una flecha doble. Presione el botón izquierdo del
mouse mientras arrastra el cursor hacia la izquierda o derecha.
Cambio del tamaño de los paneles
Puede cambiar el tamaño de los paneles colocando el cursor en la línea divisoria que separa
los paneles. Mueva el cursor hasta que aparezca una flecha doble. Presione el botón izquierdo
del mouse mientras arrastra el cursor hacia la izquierda o derecha.
126
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Cambiar entre marcadores
Cambiar entre marcadores
Si tiene más de un marcador en un entorno de grupo de marcadores, entonces podrá cambiar
entre marcadores sin cerrar sesión en la aplicación Editor. Puede visualizar solo los clientes
asociados para el marcador seleccionado y, si es necesario, cambiar entre los clientes
asociados.
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya Proactive Contact 5.1 > Supervisor >
Editor.
2. Seleccione el nombre del marcador en la lista desplegable de marcadores de la barra de
botones. El sistema mostrará los detalles de uno de los clientes asociados del marcador
seleccionado.
Alternar entre clientes
Si está asignado a más de un cliente, puede alternar entre clientes sin tener que cerrar sesión
en la aplicación Editor.
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya Proactive Contact 5.1> Supervisor >
Editor.
2. Seleccione el nombre del cliente en la lista desplegable de clientes de la barra de botones.
Aparecen los detalles del cliente seleccionado.
Navegar por las aplicaciones de herramientas
Editor incluye las aplicaciones de herramientas con las cuales puede tener acceso al menú
Herramientas. Para iniciar las aplicaciones del menú Herramientas:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya Proactive Contact 5.1 > Supervisor >
Editor.
2. Para iniciar una herramienta, seleccione su nombre en el menú Herramientas.
Mientras usa la herramienta, Editor permanece abierto en segundo plano para que pueda
regresar a él cuando termine de usar la herramienta.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
127
Capítulo 11: Personalizar el Editor
Navegación por la sección de administración de
contactos
Use los botones Estrategias, Selecciones, Reportes de selección y Plantilla de trabajos de la
barra de botones para desplazarse entre las funciones de Administración de contactos. Editor
muestra un mensaje que indica guardar su trabajo cuando cambia a otra función. En el
mensaje, puede elegir no guardar su trabajo.
Para seleccionar una función de la Administración de contactos:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya Proactive Contact 5.1 > Supervisor >
Editor.
2. Haga clic en el grupo de botones Contact Management (Administración de contactos).
3. Haga clic en los siguiente botones:
l
Estrategias para iniciar el editor de estrategia telefónica
l
Selecciones para iniciar el editor de selección de registros
l
Reportes de selección para iniciar los reportes de selección de registros
l
Trabajos para iniciar el editor de trabajos
l
Plantilla de trabajo para crear trabajos
Ver iconos del grupo de botones
Los botones del grupo de botones se pueden ver en tamaño grande o pequeño. Para alternar
entre iconos grandes y pequeños en el grupo de botones:
1. En el grupo de botones, haga clic para expandir el grupo de botones para el cual desea
cambiar el tamaño del icono.
2. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Iconos grandes o Iconos
pequeños.
Una marca de verificación situada junto a un comando de menú indica la vista actual.
Actualizar una vista
Para actualizar una vista abierta, presione la tecla F5.
128
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 12: Entendiendo la configuración
de Editor
Editor permite ver una gran cantidad de información en una sola ventana. Los botones del
panel izquierdo filtran el tipo de información que se muestra.
Nota:
Consulte Capítulo 3: Permisos en el Editor de roles en la página 49 para obtener
los permisos relacionados con Editor.
Nota:
Estrategias. Enumera las estrategias telefónicas que existen en el panel derecho de la
ventana. Si se selecciona una estrategia telefónica de la lista, la configuración aparecerá en las
fichas. Se pueden agregar filas y modificar la configuración de estrategias telefónicas.
Selecciones. Enumera las selecciones de registros existentes. Si elige una selección de
registros, la configuración aparecerá en las fichas. Para modificar la configuración de la
selección de registros, se deben seleccionar los campos en la estructura del árbol.
Reportes de selección. Enumera las selecciones de registros anteriormente ejecutadas.
Reportes de selección contiene información resumida que no es posible modificar.
Trabajos. Muestra una estructura de árbol en el panel derecho de la ventana. La estructura de
árbol muestra la configuración del trabajo seleccionado. Para modificar la configuración del
trabajo, se deben seleccionar los campos en la estructura del árbol.
En Editor, Avaya Proactive Contact permite activar o desactivar comandos de varios
marcadores y establecer las opciones Guardar y Actualizar.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Activar o desactivar comandos de marcadores múltiples en la página 130
l
Opciones de guardado en la página 130
l
Establecer las opciones de actualización en la página 131
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
129
Capítulo 12: Entendiendo la configuración de Editor
Activar o desactivar comandos de marcadores múltiples
Esta opción está disponible solo para el cliente predeterminado. Además, esta opción
únicamente está activada solo cuando el marcador está en una configuración de grupo de
marcadores.
Para activar o desactivar comandos de marcadores múltiples:
1. En Editor, seleccione Configuración > Opciones.
2. En el cuadro de diálogo Opciones, haga clic en la ficha Marcadores múltiples.
3. Seleccione Activar para activar los comandos de marcadores múltiples Desactivar para
desactivarlos. Para obtener más información, consulte los siguientes temas:
l
Opciones, ficha Marcadores múltiples en la página 303
l
Marcadores múltiples en la página 27
4. Seleccione el marcador.
5. Haga clic en Aplicar para guardar los cambios.
6. Haga clic en Aceptar para guardar los cambios y cerrar el cuadro de diálogo.
Opciones de guardado
La opción Guardar permite mostrar u ocultar un mensaje de confirmación cuando se selecciona
Archivo > Guardar como para guardar los cambios en un archivo existente.
Para configurar las opciones de guardado:
1. En Editor, seleccione Configuración > Opciones.
2. En el cuadro de diálogo Opciones, haga clic en la ficha Guardar.
3. Seleccione Preguntar antes de reemplazar para recibir mensaje de confirmación antes de
guardar. Seleccione Reemplazar sin preguntar para guardar sin recibir ningún mensaje
de confirmación. Para obtener más información, vea Opciones, ficha Guardar en la
página 304.
4. Haga clic en Aplicar para guardar los cambios.
5. Haga clic en Aceptar para guardar los cambios y cerrar el cuadro de diálogo.
130
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Establecer las opciones de actualización
Establecer las opciones de actualización
Para configurar la frecuencia con que Editor actualiza los datos mostrados en pantalla:
1. En Editor, seleccione Configuración > Opciones.
2. En el cuadro de diálogo Opciones, haga clic en la ficha Actualizar.
3. Seleccione el intervalo según el cual desea actualizar Editor. Para obtener más
información, vea Opciones, ficha Actualizar en la página 304.
4. Haga clic en Aplicar para guardar los cambios.
5. Haga clic en Aceptar para guardar los cambios y cerrar el cuadro de diálogo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected]
Febrero de 2013
131
Capítulo 12: Entendiendo la configuración de Editor
132
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 13: Entendiendo las etapas
En esta sección se describe cómo un supervisor puede modificar los archivos de configuración
de marcador en las aplicaciones de Supervisor y almacenar e implementar los archivos para el
cliente en el marcador. Los procesos y los requisitos descriptos en esta sección se relacionan
con los archivos de configuración y se pueden modificar mediante el Editor.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Descripción general en la página 133
l
Tipos de archivos de configuración en la página 134
l
Etapas de los archivos de configuración en la página 137
l
Reglas básicas para trabajar con archivos de configuración en la página 140
l
Copias de seguridad y restauración de los archivos de configuración en la página 146
Nota:
Debe tener permiso de escritura para realizar cualquier modificación en los
archivos de configuración mediante la aplicación Editor.
Nota:
Descripción general
Nota:
La información entregada en esta sección es específica para el cliente. Las
modificaciones que realice se aplican y están disponibles solo para su cliente.
Nota:
Uno de los desafíos de Editor es la coordinación de los cambios de configuración en el
marcador. En algunos casos, un cambio se podría activar inmediatamente en el marcador 
sin afectar a ningún proceso o archivo existente. En otros casos, un cambio podría tener
resultados catastróficos. Por ejemplo, eliminar un código de finalización existente puede
ocasionar un problema si ese código se utiliza para indicar qué registros deben cargarse 
al host al finalizar el día.
Otro desafío relacionado con la administración de cambios es la necesidad de introducir
cambios en el marcador de manera oportuna. Por ejemplo:
l
Crea una nueva lista de llamadas y desea utilizarla de inmediato.
l
Configura el sistema de un cliente y desea implementar determinados datos de forma
inmediata, los cuales se pueden utilizar para configurar otras partes del sistema.
l
Agrega nuevos códigos de finalización y desea configurar inmediatamente selecciones de
registros con estos códigos.
La solución es definir e implementar un conjunto de reglas de administración sobre cómo
realizar modificaciones en los archivos de configuración. Las reglas coordinan los cambios y
minimizan su impacto en las operaciones en curso; gradualmente, los archivos atraviesan un
conjunto de etapas lógicas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
133
Capítulo 13: Entendiendo las etapas
Tipos de archivos de configuración
Un archivo de configuración específico puede depender de otros archivos de configuración y, a
su vez, tener archivos de configuración que dependan de él.
Las relaciones de dependencia se producen cuando los archivos se definen. Esta dependencia
no corresponde a las dependencias en tiempo de ejecución entre estos archivos. Por ejemplo,
para configurar un trabajo necesita los archivos de configuración de la lista de llamadas y para
ejecutar un trabajo sólo necesita la lista de llamadas.
Existen dos tipos de archivos de configuración. Estos son:
l
Archivo de configuración primario
l
Archivo de configuración secundario
Archivo de configuración primario
Los archivos de configuración primarios son aquellos archivos de que dependen los demás
archivos de configuración. Los archivos de configuración primarios generalmente se crean y
modifican con relativamente poca frecuencia. A estos archivos obtienen acceso los usuarios
que cuentan con las autorizaciones apropiadas.
Estos son ejemplos de archivos de configuración primaria:
l
telephny.spt
l
compcode.cfg
l
Teclas del agente
l
voicemsg.cfg
l
aplicaciones de lista de llamadas
El cambio de los archivos de configuración primaria puede funcionar abruptamente de modo
catastrófico. Para manipularlos se debe tener las autorizaciones apropiadas.
Algunos archivos pueden considerarse primarios, ya que cumplen con los criterios, pero solo
se vuelven activos una vez que se reinicia el marcador.
134
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Tipos de archivos de configuración
Archivo de configuración secundario
Estos archivos dependen de uno o más archivos de configuración primarios. Los archivos de
configuración secundarios son creados y modificados con frecuencia por aquellos que cuentan
con los permisos adecuados.
Estos archivos incluyen trabajos, selecciones y estrategias y se utilizan para las operaciones
diarias. Únicamente los usuarios que cuentan con los permisos adecuados pueden modificar
los archivos de configuración secundarios.
Si el archivo de configuración secundario deja de funcionar, puede recuperar el archivo al
reemplazar los cambios actuales.
La siguiente tabla proporciona una lista de las características de los archivos de configuración.
Identidad 
del archivo
Eliminar
(Sí/No)1
Tipo
Trabajo2
Sí
Secundario
Dependiente
l
l
l
l
l
l
l
l
Selección2
Sí
Secundario
l
l
l
l
Estrategia2
Sí
Secundario
l
l
l
Archivos afectados
Tecla del
agente
Aplicación 
de lista de
llamadas
Trabajo
No llamar
(DNC)
Pantalla
Selección
telephny.spt
voicemsg.cfg
Aplicación 
de lista de
llamadas
Código de
finalización
Estrategia
Zona horaria
Trabajo
Aplicación 
de lista de
llamadas
Código de
finalización
Zona horaria
Selección
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
135
Capítulo 13: Entendiendo las etapas
Identidad 
del archivo
Eliminar
(Sí/No)1
Tipo
Código de
finalización
No
Primario
Dependiente
Archivos afectados
l
Tecla del
agente
Aplicación 
de lista de
llamadas
Trabajo
Selección
Estrategia
telephny.spt
l
telephny.spt
l
l
Tecla del
agente
Trabajo
Pantalla
Selección
Estrategia
telephny.spt
l
Trabajo
l
Tecla del
agente
Trabajo
l
l
l
l
l
Mensaje de voz
No
Primario
Aplicación 
de lista de
llamadas3
Sí, excepto
los datos de
la lista de
llamadas,
que sólo 
se pueden
eliminar
mediante la
Interfaz de
caracteres
del usuario
(CUI).
Primario
Sí
Primario
Tecla del
agente
l
l
l
l
l
l
l
l
Horario
No
Primario
l
l
l
Script/
telephny.spt
No
Código de
finalización
Primario
l
l
Código de
finalización
telephny.spt
Mensaje 
de voz
Aplicación 
de lista de
llamadas
Trabajo
Selección
Aplicación 
de lista de
llamadas
Mensaje de
voz
l
1. No puede eliminar un archivo que sea fundamental para el funcionamiento del sistema. Por lo tanto, el
sistema siempre debe tener una versión activa de dicho archivo y no puede eliminarlo. Puede eliminar un
archivo con el mismo nombre en otra etapa.
2. Los usuarios que tienen autorizaciones apropiadas pueden acceder a estos archivos pero solo pueden
hacer cambios en las versiones que estén en la etapa Activa. También pueden ver las instancias de
versiones efectivamente activa.
3. Es un conjunto de archivos que incluye .dict, .fdict, .xfr, .prep y una lista de llamadas.
136
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Etapas de los archivos de configuración
Etapas de los archivos de configuración
Una etapa es un atributo de un archivo de configuración que indica el uso o la condición actual
de un archivo. Un archivo puede encontrarse en una etapa que permita la edición, el uso activo
o la eliminación.
Estas son las etapas de los archivos de configuración:
l
Activo
l
Pendiente
l
En curso
l
Eliminado
l
Nulo
La siguiente tabla proporciona una descripción detallada de las etapas de los archivos de
configuración, las ubicaciones de los archivos y sus precedencias.
Etapa
Precedencia
Descripción
Activo
1 (mayor)
El archivo de la 
etapa Activo es aquel
que se encuentra
actualmente en uso
por el marcador.
Ubicación de los
archivos
l
l
En una
ubicación
en la que se
encuentra
disponible
para la
operación.
Cuando se
inician los
servicios
del
marcador,
todos los
archivos se
cargan en
la memoria
compartida.
Uso detallado
l
l
l
l
l
Continúe la
operación
Base de las
revisiones
Activo
En curso
Archivos
pendientes
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
137
Capítulo 13: Entendiendo las etapas
Etapa
Precedencia
Descripción
Ubicación de los
archivos
Pendient
e
2
El archivo es
modificado por un
usuario o más y se
activa la próxima vez
que se inician los
servicios del
marcador.
/opt/avaya/pds/
staging/pending
Uso detallado
l
l
En curso
3
El archivo es
modificado por 
un usuario o más,
pero no está
preparado para
activarse. El usuario
coloca el archivo 
en esta etapa 
con la intención 
de continuar
trabajando en él.
/opt/avaya/pds/
staging/inprogress
l
l
138
Si edita el
archivo de
configuració
n, la etapa
del archivo
puede
continuar
siendo
Pendiente o
se puede
cambiar a
En curso.
El editor
puede
eliminar
explícitame
nte un
archivo en
esta etapa.
Si edita 
el archivo,
la etapa 
del archivo
puede
continuar
siendo 
En curso 
o se puede
cambiar a
Pendiente.
El editor
puede
eliminar
explícitame
nte un
archivo en
esta etapa.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Etapas de los archivos de configuración
Etapa
Precedencia
Descripción
Ubicación de los
archivos
Eliminado
4
El archivo
estaba Activo
pero fue
reemplazado
por una copia
Pendiente
cuando el
marcador se
reinició por
última vez.
Actualmente, el
archivo se
encuentra en
una papelera de
reciclaje y se
puede
recuperar hasta
que 
sea eliminado
de forma
permanente.
l Únicamente los
archivos de
configuración
primarios se
trasladan 
a la etapa
Eliminado.
l Los archivos
secundarios se
eliminan
inmediatamente
cuando son
reemplazados
con el reinicio
del sistema.
Nota: En la etapa
Activo, algunos
archivos no pueden
ser eliminados 
por el editor o no se
pueden eliminar 
en absoluto; 
los detalles se
describen en Tipos de
archivos de
configuración en la
página 134.
/opt/avaya/pds/
staging/deleted
l
Uso detallado
l
l
l
Los
archivos 
de la etapa
Borrada 
se pueden
guardar
como
Pendientes
o En
progreso.
El editor
puede
eliminar
explícitame
nte un
archivo en
esta etapa.
Por el
contrario,
los archivos
de la etapa
Eliminado
se quitan
del sistema
de forma
permanente
una vez
transcurrido
un período
de tiempo
que puede
configurarse
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139
Capítulo 13: Entendiendo las etapas
Etapa
Precedencia
Descripción
Ubicación de los
archivos
Uso detallado
Nulo
5 (menor)
El archivo se elimina y
ya no puede
recuperarse (excepto
mediante una
restauración 
de un conjunto 
de copias de
seguridad).
No en el sistema.
El archivo puede
encontrarse 
en un soporte 
para copias de
seguridad.
Únicamente para
una restauración
no planificada.
Reglas básicas para trabajar con archivos de
configuración
Se aplica una determinada cantidad de reglas para administrar los cambios en los archivos de
configuración, a fin de lograr un flujo entre los cambios provisorios, deseados y confirmados y
las configuraciones obsoletas.
Los usuarios que cuentan con los permisos adecuados pueden realizar los siguientes cambios
en el Editor:
1. Crear archivos nuevos o modificar los existentes
l
Nota:
Nota:
A pesar de que Agenda es un archivo primario, también puede modificarlo en la
etapa Activo, lo que bloquea algunas actividades restringidas. Para obtener más
información, vea Restricciones de la agenda en la página 318.
l
Nota:
Puede modificar los archivos secundarios en cualquier etapa y los archivos primarios
únicamente en la etapa Pendiente o En curso.
Puede seleccionar la opción Nuevo en Editor para crear un archivo desde cero.
Nota:
En Editor, no puede seleccionar la opción Nuevo para los siguientes archivos:
l
Códigos de finalización
l
telephny.spt
l
Mensajes de voz
l
Archivos de programación
Estos archivos no se pueden eliminar en la etapa Activo.
140
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reglas básicas para trabajar con archivos de configuración
2. Para cualquier archivo condicionante, necesita designar la etapa que utilizará, excepto lo
siguiente:
a. Que el Editor determine la etapa de archivo que se utilizará
Si un determinado archivo se encuentra únicamente en una etapa, el Editor selecciona
esta etapa de archivo. De lo contrario, deberá elegir de una lista de etapas de archivo.
b. La etapa condicionante sólo puede ser Activo o Pendiente (no En curso ni Eliminado).
c. Si un archivo de la etapa designada no se encuentra disponible, se utiliza la etapa
siguiente de mayor precedencia.
l
Si no se encuentra disponible ningún archivo Pendiente, el Editor restringe la elección
a Activo.
l
Se le informará en caso de que el archivo necesario no exista en ninguna etapa de
mayor precedencia.
3. Puede guardar el archivo en cualquier etapa, excepto lo siguiente:
a. Los archivos no se pueden guardar en la etapa Eliminado.
b. Únicamente los archivos secundarios o una aplicación de lista de llamadas se puede
guardar o activar en la etapa Activo si los archivos condicionantes se encuentran
activos.
c. La etapa del archivo a guardar tiene que ser la misma o menor que la etapa del archivo
condicionante.
d. Puede guardar Claves del agente, Aplicaciones de lista de llamadas, Trabajos,
Selecciones y Archivos de estrategias bajo un nombre diferente. Cualquier otro archivo
de configuración del mismo nombre y etapa se sobrescribe de acuerdo con lo siguiente:
l
Ya existe un archivo con ese nombre: se le pregunta si desea sobrescribir el archivo.
l
Todos los demás archivos tienen una copia en cada etapa y el nombre es siempre el
mismo: no se le solicita ninguna confirmación y el archivo se sobrescribe.
e. Cuando se guarda en una etapa diferente o con un nombre de archivo distinto, el archivo
original se mantiene tal cual. Si se requiere, puede eliminar el archivo original.
4. Puede realizar las siguientes operaciones en el editor:
a. Verificación de archivos: el Editor tiene una opción diferente para verificar los archivos;
no forma parte de las operaciones de guardado. Puede haber una excepción para
telephny.spt.
b. Puede eliminar explícitamente archivos en cualquier etapa, excepto lo siguiente:
Los únicos archivos que puede eliminar de la etapa Activo son: Claves del agente,
Aplicaciones de lista de llamadas (excepto los datos de la lista de llamadas), Trabajos,
Selecciones y Estrategias.
c. Las etapas no afectan de ninguna manera el bloqueo del archivo o viceversa. Por
ejemplo, realiza modificaciones en un trabajo Activo pero mantiene el archivo abierto
para su edición durante tanto tiempo que el bloqueo expira. Tiene la opción normal de
sobrescribir el archivo Activo existente o guardar el archivo con un nombre nuevo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
141
Capítulo 13: Entendiendo las etapas
d. Cuando se guardan en sistemas múltiples en un grupo de marcadores, los archivos
condicionantes asociados y otros archivos que se reemplazan necesitan estar
sincronizados, suponiendo que ha propagado los cambios de forma consistente a los
miembros del grupo. Recuerde que la verificación se puede utilizar como una operación
independiente para detectar cualquier inconsistencia.
Se efectúa la siguiente operación cuando reinicia el marcador:
1. Los archivos Pendientes se trasladan a la etapa Activo.
2. Los archivos Activos primarios reemplazados por un archivo Pendiente se trasladan a la
etapa Eliminado.
3. Los archivos Activos secundarios reemplazados por un archivo Pendiente se eliminan de
forma permanente.
Nota:
Los archivos secundarios no se trasladan a la etapa Eliminado.
Nota:
4. Los archivos Activos o Eliminados reemplazados por un archivo del mismo nombre se
sobrescriben.
l
Sólo se mantiene la última copia de un archivo Eliminado bajo un nombre real.
l
El período de retención de los archivos Eliminados comienza nuevamente siempre
que un archivo Eliminado creado recientemente sobrescriba a un archivo Eliminado
anteriormente.
Se realiza la siguiente operación cuando se excede el período de retención de un archivo
Eliminado (puede especificar el período de retención del archivo Eliminado):
l
Los archivos primarios Eliminados se eliminan de forma permanente.
Puede crear una copia de seguridad de los archivos de configuración de la siguiente manera:
l
142
Se crea una copia de seguridad de los archivos de configuración de todas las etapas,
como parte del proceso de creación de copias de seguridad de todos los archivos de
configuración. Para obtener más información sobre la copia de seguridad de un archivo
de configuración, consulte Copias de seguridad y restauración de los archivos de
configuración en la página 146.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reglas básicas para trabajar con archivos de configuración
La siguiente tabla proporciona descripciones de reglas detalladas para trabajar con archivos de
configuración:
Tipos de
operación
Cambios en el archivo
inicial
Etapas
permitidas de
los archivos
condicionantes1
Etapas
permitidas
para guardar
Comentarios
Tipo
Etapa
Utilice 
el Editor
para crear o
modificar un
archivo
Secundario
Activo
Pendiente
En curso
Activo
Pendiente
En la etapa
seleccionada
de los
archivos
condicionant
es o en una
etapa menor.
Cualquier
archivo
secundario se
puede guardar
en Activo 
(se requiere
activar todos los
archivos
condicionantes).
Utilice el
Editor para
eliminar
Secundario
Activo
Pendiente
En curso
N/A
N/A
Todos los
archivos
secundarios 
se eliminan 
de forma
permanente.
Utilice el
Editor para
crear un
archivo
nuevo o
modificar
uno
existente
Primario
Pendiente
En curso
Activo2
Pendiente3
En la etapa
seleccionada
de los
archivos
condicionant
es o en una
etapa menor.
Se puede activar
una aplicación
de Lista de
llamadas creada
recientemente
(se requiere
activar todos los
archivos
condicionantes).
No se puede
crear una nueva
por lo siguiente:
l Códigos
de
finalización
l telephny.spt,
l Mensajes
de voz
l Archivos
de
programa
ción.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
143
Capítulo 13: Entendiendo las etapas
Tipos de
operación
Cambios en el archivo
inicial
Etapas
permitidas de
los archivos
condicionantes1
Etapas
permitidas
para guardar
Comentarios
Tipo
Etapa
Utilice el
Editor para
eliminar un
archivo
Primario
Activo2
Pendiente
En curso
Eliminado
N/A
Nulo
Sólo se pueden
eliminar
determinados
archivos de la
etapa Activo.
Para más
información,
consulte Tipos
de archivos de
configuración en
la página 134.
Utilice el
Editor para
recuperar un
archivo
Eliminado
Primario
Eliminado
Abra el archivo
sólo con fines de
recuperación
Pendiente
En curso2
La excepción a
la precedencia
permitió la
recuperación de
los archivos
Eliminados.
Nota: es posible
que los archivos
de configuración
primarios de los
que depende el
archivo
eliminado ya no
se encuentren
disponibles o se
hayan
modificado.
144
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reglas básicas para trabajar con archivos de configuración
Tipos de
operación
Reinicie el
marcador
Reinicie 
el marcador
una vez 
que se
exceda el
período de
retención de
Eliminado
Cambios en el archivo
inicial
Tipo
Etapa
Etapas
permitidas de
los archivos
condicionantes1
Etapas
permitidas
para guardar
Comentarios
Primario
Secundario
Pendiente
N/A
Activo2
Los archivos
Pendientes 
se pueden
trasladar 
a Activo
únicamente
reiniciando 
el marcador. 
Si existe un
conflicto de
nombres 
(el archivo
Pendiente 
tiene el mismo
nombre que un
archivo Activo
existente), 
el archivo Activo
se sobrescribe.
Primario
Activo
N/A
Eliminado
Los archivos
Activos
reemplazados
por archivos
Pendientes se
trasladan a
Eliminado.
Primario
Secundario
Eliminado
N/A
Nulo
Se elimina
realmente
Borrado
1. Esta no es la etapa designada. Los archivos condicionantes se abren sólo para lectura y se leen en el Editor.
No se realizan cambios en los archivos condicionantes. La etapa designada puede ser Activo, 
en cuyo caso sólo se utilizan archivos condicionantes Activos; o puede ser Pendiente, en cuyo caso se utiliza
la etapa Pendiente o si el archivo necesario no existe en Pendiente, se utiliza Activo. Para más información,
consulte Reglas básicas para trabajar con archivos de configuración en la página 140
2. Una excepción o restricción de la regla general de precedencia (consulte los comentarios de la tabla).
3. El usuario decide utilizar los archivos Pendientes durante la edición; no puede elegir entre la etapa Pendiente
y Activo de los archivos de configuración condicionantes. Sin embargo, si un archivo Pendiente que se
necesita específicamente no se encuentra disponible, se utiliza el archivo Activo. Por ejemplo, el usuario está
creando un Trabajo que, a su vez, utiliza códigos de finalización. Si el usuario decide utilizar archivos
condicionantes Activos, se utiliza esta etapa. Si el usuario decide utilizar archivos condicionantes Pendientes,
se utiliza esta etapa. Si el archivo condicionante Pendiente no se encuentra disponible, el Editor utiliza la
versión Activa. El usuario no puede cambiar la versión seleccionada hasta que salga o guarde el archivo
inicial.
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145
Capítulo 13: Entendiendo las etapas
Copias de seguridad y restauración de los archivos de
configuración
Es necesario que todos los tipos de archivos de configuración de todas las etapas se incluyan
en las operaciones de recuperación correspondientes. Existen diversas opciones de
recuperación y creación de copias de seguridad.
Éstas son las opciones de creación de copias de seguridad:
l
Todos los archivos de configuración del sistema: crear copias de seguridad de todos los
tipos de archivos de configuración de todas las etapas.
l
Todo el sistema a excepción de las listas de llamadas: crear copias de seguridad de todos
los archivos de configuración de todas las etapas excluyendo la lista de llamadas.
l
Todo el sistema incluyendo las listas de llamadas: crear copias de seguridad de todos los
archivos de configuración de todas las etapas.
Éstas son las opciones de restauración:
146
l
Todos los archivos de alguna cinta de copia de seguridad creada mediante los comandos
de menús de copia de seguridad: restaurar todas las etapas de los archivos de
configuración a sus ubicaciones correctas.
l
Restaurar un único archivo de cualquier cinta de copia de seguridad creada mediante los
comandos de menús de copia de seguridad: restaurar un archivo de configuración, una
vez seleccionado, a su ubicación correcta.
l
Funciones de verificación: operan en todos los archivos de configuración guardados en
una cinta de copia de seguridad.
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Capítulo 14: Listas de llamadas
Una lista de llamadas es un archivo que contiene registros de clientes. Avaya Proactive Contact
utiliza dos tipos de listas de llamadas: uno para llamadas de salida y otro para llamadas de
entrada en sistemas configurados con Combinación inteligente de llamadas.
Este capítulo contiene las siguientes secciones:
l
Crear una lista de llamadas en la página 147
l
Sincronización de los datos de la lista de llamadas con host en la página 172
l
Herramientas para usar listas de llamadas en la página 182
l
Funciones de la lista de llamadas en la página 164
l
Grupos No llamar (DNC) en la página 183
l
Reportes de la lista de llamadas en la página 181
l
Funciones adicionales para usar la lista de llamadas en la página 185
Crear una lista de llamadas
Esta sección muestra los procedimientos para crear una lista de llamadas disponible para
propósitos de llamada. Los procedimientos descritos en esta sección deben realizarse en la
secuencia indicada para crear correctamente una lista de llamadas.
Un marcador puede tener un máximo de 999 nombres de lista de llamadas única saliente y 
999 nombres de lista de llamadas única entrante. Aunque el límite del sistema es de 999 para
cada tipo de listas de llamada, el límite de clientes lo decide el administrador principal al
momento de la creación del arriendo. Usted podrá ver solo las listas de llamada que se crean
en su espacio de cliente. Si intenta crear una lista de llamadas después de alcanzar el límite, el
sistema muestra un mensaje de advertencia.
Las siguientes secciones ofrecen información sobre las lista de llamadas:
l
Crear una nueva lista de llamadas en la página 148
l
Importar datos para crear un Diccionario de descarga en la página 148
l
Descargar desde el host en la página 151
l
Diccionario de descarga en la página 155
l
Importar Diccionario de descarga en Diccionario de lista de llamadas en la página 159
l
Descargar mapa en la página 156
l
Procesamiento en la página 160
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
147
Capítulo 14: Listas de llamadas
Crear una nueva lista de llamadas
Para crear una nueva lista de llamadas:
1. En la barra de botones Editor, seleccione Nuevo. Aparece el asistente de la aplicación lista
de llamadas
2. Haga clic en Siguiente para continuar con la siguiente página del asistente. Especifique la
siguiente información:
Nota:
l
Qué tipo de actividad respaldará la lista de llamadas: especifique la lista de llamadas
como entrante o saliente.
l
La nueva lista de llamadas se llamará: especifique el nombre de la lista de llamadas
en el cuadro de texto. El nombre debe comenzar con una letra del alfabeto, tener un
máximo de 15 caracteres y contener solo letras (a-z, A-Z) y números (0-9).
Nota:
El sistema solo admite nombres de lista en idioma inglés.
Un nombre de lista debe ser único en el nivel del cliente. Puede crear una lista de
llamadas con un nombre de lista idéntico con varios clientes, pero con un cliente, debe
proporcionar un nombre único para cada lista de llamadas.
l
Descripción: proporcione una breve descripción de la nueva lista de llamadas.
3. Haga clic en Siguiente. La información proporcionada en la página anterior aparece en la
sección Revisar esta información. Para cambiar los detalles, haga clic en Atrás y realice
los cambios necesarios.
Nota:
Nota:
Para importar registros de muestra desde un archivo de prueba, seleccione la
casilla Iniciar asistente de importación para iniciar el asistente Importación de
datos. Para obtener más información sobre los pasos de Importación de datos,
consulte Importar datos para crear un Diccionario de descarga en la página 148.
4. Haga clic en Finalizar. La nueva lista de llamadas aparece en la lista de listas de llamadas
en el panel Lista de llamadas.
Importar datos para crear un Diccionario de descarga
El asistente Importación de datos toma un archivo de datos del host de muestra, analiza el
archivo y crea un diccionario de descarga.
Después de crear una lista de llamadas, puede agregar datos de registro de llamada al
diccionario de descarga ya sea manualmente o importando datos desde un archivo de datos
host.
148
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Crear una lista de llamadas
Puede importar datos para las llamadas identificando el formato de registro que desea utilizar.
Los datos que desea importar deben cumplir con los siguientes criterios:
l
El archivo de datos de muestra debe poseer de 10 a 50 registros.
l
El archivo de datos de muestra debe tener un ancho fijo o un formato CSV.
Luego, verifique el análisis del asistente de importación de datos y modifique los campos según
sea necesario.
Importar un archivo de datos
Para importar un archivo de datos:
1. Haga clic con el botón secundario sobre una lista específica y seleccione Descargar del
host.
2. En el panel derecho, haga clic en la ficha Diccionario de descarga.
3. Haga clic con el botón secundario y seleccione el asistente Importación de datos.
4. Haga clic en Siguiente cuando aparezca el asistente Importación de datos.
5. Seleccione el Tipo de datos. El tipo de datos se refiere al tipo de datos en un campo
específico, por ejemplo: delimitado o longitud fija. Puede seleccionar de estas opciones:
l
Delimitado: el delimitador se refiere al archivo csv que incluye archivos y registros
separados por delimitadores, que son caracteres especiales.
l
Longitud fija: la longitud fija indica que el ancho o la longitud de cada campo es definido
y, por lo tanto, la longitud del registro como un todo está definida. La longitud máxima de
registro permitida es 4096 bytes.
6. Si selecciona Delimitado como el tipo de datos para importar, siga estos pasos:
1. Seleccione Examinar para buscar el archivo de muestra.
2. Seleccione la casilla Primer registro contiene nombres de columna si el primer
registro del archivo de muestra define nombres de columna. Aquí, los nombres de
columna se refieren a los nombres de campo de las expresiones SQL procesadas de la
lista de llamadas.
El archivo de muestra debe tener el primer registro con los campos completados con los
nombres de campo de la lista de llamadas para ahorrar tiempo después.
3. Haga clic en Siguiente.
4. Especifique los criterios utilizados en su archivo host para determinar las diferencias con
los otros registros en el campo ¿Cómo se separan los registros de los demás?.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
149
Capítulo 14: Listas de llamadas
Sugerencia:
Sugerencia:
Si el archivo descargado tiene formato CSV y el delimitador es Salto de línea, 
no active la opción Quitar salto de línea. La activación de la opción Eliminar 
salto de línea ocasiona problemas a la hora de crear una lista de llamadas en el
marcador. Para obtener más información sobre la opción Eliminar salto de línea,
consulte Descargar desde el host en la página 151
5. Especifique los criterios utilizados en su archivo host para diferenciar los campos entre
sí en el campo ¿Cómo se separan los registros de los demás?.
6. Haga clic en Siguiente. Los registros del archivo de muestra aparecen en formato de
columnas en la página Nombre de campo. Según los criterios especificados en el paso
4 y 5, los datos del archivo de muestra se analizan en las columnas que corresponden.
En esta etapa puede definir los nombres de campo. Debe haber al menos un teléfono
definido, y cada campo de teléfono debe estar en el formato TELÉFONO1 y
TELÉFONO2.
Sugerencia:
Sugerencia:
Uno de los registros del archivo de muestra debe incluir el número máximo de
caracteres que cada campo puede contener en la base de datos del host. El
asistente leerá eso en la lista de llamadas final y definirá el ancho máximo de
caracteres para la lista de llamadas final.
7. Haga clic en Finalizar para importar el archivo de muestra.
7. Si selecciona Ancho fijo como el tipo de datos para importar, siga estos pasos:
1. Especifique la longitud exacta de cada uno de los registros en el campo Longitud de
registro.
2. Seleccione Examinar para buscar el archivo de muestra.
3. Haga clic en Siguiente. Todos los registros se muestran en la página Longitud de
registro.
4. Haga clic en Siguiente. La página Longitud de campo muestra la longitud 
del campo analizado. Para definir con más detalle la longitud de caracteres de un
campo, haga clic en el carácter específico de la sección de longitud de campo. Por
ejemplo, si ha hecho clic en el número 10 como el carácter para un campo específico,
aparecerá automáticamente una línea vertical como la longitud del campo. Puede
arrastrar la línea para especificar una longitud diferente de caracteres como longitud del
campo. Para eliminar la línea vertical, vuelva a hacer clic sobre la línea. Si es necesario,
haga clic en el encabezado de cada columna para cambiar el nombre del o los campos.
5. Después de finalizar la longitud de campo, haga clic en Siguiente. La página de nombre
de campo muestra los datos completados en los campos tal como usted los definió.
6. Para definir el nombre de cada campo de lista de llamadas, haga clic en el encabezado
de columna e ingrese los nombres de campo. Además, debe haber al menos un teléfono
definido, y cada campo de teléfono debe estar en el formato TELÉFONO1, TELÉFONO2
y TELÉFONO3.
7. Haga clic en Finalizar para importar el archivo de muestra.
150
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Crear una lista de llamadas
Descargar desde el host
La función Descargar del host muestra los datos de configuración relacionados con los 
datos de descarga desde el host hasta el marcador. Esta información incluye el método de
transferencia, la programación de la transferencia, el formato de los datos del host y las
instrucciones para manejar ciertos tipos de datos de archivos.
La siguiente tabla muestra el nombre y la descripción de las filas disponibles en la ficha
Descargar del host:
Nombre
Descripción
Método
Representa la fila del título para agrupar
datos relacionados.
Tipo de transferencia
Representa el método utilizado para
transferir datos desde el host hasta el
marcador. Los valores aceptables son: 
la transferencia SFTP iniciada por el host y
la transferencia SFTP iniciada por el
marcador.
Si selecciona la opción Iniciado 
por el marcador, los cuatro siguientes
elementos de datos estarán activados; por el
contrario, estarán desactivados.
Nombre del host
Esto representa el nombre de la
computadora host. Puede utilizar cualquiera
de las siguientes opciones como entrada
para el campo Host:
l
Un alias, que se debe ingresar
manualmente en el archivo /etc/hosts
l
Una dirección IP
l
Un nombre de dominio completo
Nombre de inicio de sesión
Esto representa la Id. del usuario que el
marcador usa para iniciar sesión en el
sistema host.
Contraseña
Representa la Contraseña que utiliza para
iniciar sesión en la computadora host.
Nombre de archivo del host
Representa el nombre del archivo de datos
que se halla en la computadora host.
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151
Capítulo 14: Listas de llamadas
152
Nombre
Descripción
Nombre de archivo de datos sin
procesar
Representa el nombre de archivo del archivo
de datos sin procesar. El nombre del archivo
debe cambiar si el host escribe otro nombre
de archivo en el marcador cuando el host
inicia el FTP. El nombre de archivo de datos
sin procesar que incluye la ruta no debe
superar los 256 caracteres.
En caso de que haya muchos clientes,
puede cambiar solo el nombre de archivo de
datos sin procesar, y no la ruta.
Agenda
Representa la fila del título para agrupar
datos relacionados.
Detener el tiempo de descarga
Esto representa la hora en que el sistema
dejará de intentar descargar la lista de
llamadas. Esta configuración funciona según
la hora que indica el marcador.
Volver a intentar si la descarga falla
Esta casilla de verificación indica si 
debe volver a intentar realizar la descarga
que falló. Las fallas de descarga ocurren si
el archivo host no está disponible al
momento de intentar la descarga inicial
(descarga automatizada desde los eventos
programados)
Demora entre descargas (segundos)
Representa la cantidad de segundos 
que debe esperar entre los intentos de
descarga. Esta configuración funciona
según la hora que indica el marcador.
Formato
Representa la fila del título para agrupar
datos relacionados.
Tamaño del registro
Representa el tamaño en bytes de cada
registro de host.
Tamaño del bloque
Representa el tamaño en bits de cada
bloque. Este campo siempre debe quedar
como predeterminado en 10 veces el
tamaño del registro.
Lectura de los bloques
Representa la cantidad de bloques que se
leen al mismo tiempo. Este campo siempre
debe quedar con un valor predeterminado
de 10.
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Crear una lista de llamadas
Nombre
Descripción
Omitir registros
Representa la cantidad de registros que
debe omitir antes de comenzar a convertir
los datos del host. Por ejemplo, si el host
envía un registro de encabezado de datos
del nombre de campo que no deben
convertirse en un registro de lista de
llamadas.
Registros para leer
Representa la cantidad total de registros que
debe leer del host. Por ejemplo, use este
campo si la empresa requiere limitar una
lista de llamadas a un número X de
registros, pero el host envía más registros
que lo esperado.
Si no desea ningún límite, deje el campo
vacío.
No verifique la longitud del registro
La casilla de verificación indica si el proceso
de verificación debe ejecutarse durante la
descarga. Por ejemplo, si selecciona esta
casilla, y si el archivo 
sin procesar no es divisible de manera
uniforme por la longitud del registro, el
sistema cancelará le procesamiento de la
lista.
Tamaño de la letra del texto
Las opciones disponibles para seleccionar el
tamaño de las letras del texto son
Mayúscula, Minúscula y letra de Título.
Seleccione el tipo de texto según sea
necesario. Los datos del archivo sin
procesar se convierten al formato del tipo de
texto seleccionado. Esta función está
habilitada de manera predeterminada. 
Sin embargo, puede deshabilitarla en el
archivo case.conf.
Formato de registro
Las opciones disponibles para el formato del
registro son Longitud fija o Valores
separados por caracteres (CSV). Si
selecciona CSV, las siguientes dos filas
estarán activadas; de lo contrario, las filas
estarán desactivadas.
Delimitador de registro
Representa el carácter que señala el límite
entre un registro y el siguiente. Puede usar
las selecciones desplegables o ingresar otro
carácter para los valores del delimitador.
Delimitador de campo
Representa el carácter que señala el límite
entre un campo y el siguiente.
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153
Capítulo 14: Listas de llamadas
154
Nombre
Descripción
Calificador
Cuando lea los archivos CSV, si los datos
del host tienen que incluir los caracteres
determinados como el registro o los
delimitadores de campo, la cadena de datos
se puede calificar con estos valores
específicos.
El valor predeterminado para este 
campo es comillas dobles (“); sin embargo,
puede configurar cualquier 
otro carácter especial como calificador
(excepto los siguientes caracteres
reservados: dos puntos, coma y punto).
Por ejemplo, si el delimitador de campo está
configurado como coma, y el calificador es
comillas dobles, cuando los valores de un
campo deban incluir una coma, se envía de
la siguiente manera:
Juan Pérez, “1234 Tenth Ave, Apt 4b”,
Newark (ejemplo de NOMBRE,
DIRECCIÓN, CIUDAD)
Preparación
Representa la fila del título para agrupar
datos relacionados.
Añadir los registros a la lista de
llamadas
Esta casilla de verificación indica 
que los registros en esta descarga deben
anexarse a los registros existentes en lugar
de reemplazarlos.
Eliminar los retornos de carro
La casilla indica que deben eliminarse 
los retornos de carro del final de cada
registro del archivo de datos de host.
Quitar los saltos de línea
Esta casilla indica que deben eliminarse los
saltos de línea del final de cada registro del
archivo de datos de host.
Ejecutar proceso personalizado al
iniciar la descarga
Le permite seleccionar su propia secuencia
de comandos personalizada al iniciar una
descarga. Puede contar con más de una
secuencia de comandos personalizada. Por
ejemplo: si desea copiar el nombre de
archivo de datos sin procesar y ha creado
una secuencia de comandos personalizada
o de respaldo, puede ingresar el nombre de
la secuencia de comandos en este campo.
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Crear una lista de llamadas
Nombre
Descripción
Ejecutar el proceso personalizado
después de la descarga
Le permite seleccionar la secuencia 
de comandos personalizada luego de
realizar la descarga. Puede contar con más
de una secuencia de comandos
personalizada.
Cambiar el año
Representa el año. Esta opción está
disponible si el host envía años de dos
dígitos. El año que marca cuándo debe
añadirse 20 como prefijo o al comienzo para
representar datos en años de 2 dígitos.
Antes de este año, el prefijo 
es 19. El valor predeterminado es 70.
Este campo se usa con la función de mapa
Transformación para convertir datos de host.
Por ejemplo, MMDDAA se convierte en el
formato MM/DD/NNAA.
Diccionario de descarga
Esta pantalla muestra una lista de todos los campos que se hallan en el archivo de datos de
descarga.
A continuación, se muestra una breve descripción de las columnas de la ficha Diccionario de
descarga:
l
Campo: el nombre de un campo de descarga.
Nota:
El nombre del campo debe estar en mayúscula, por ejemplo: SYSNUM. Además,
la longitud compatible para el nombre del campo es 15 caracteres.
Nota:
l
Tipo de datos: este campo representa el tipo de datos incluidos en el campo. La lista
desplegable muestra todos los tipos de datos disponibles.
l
Longitud: este campo representa la longitud de los datos.
Nota:
La longitud total del registro se muestra como subtotal en la parte superior de la
cuadrícula y los datos no pueden editarse. Esta longitud del campo de datos es
el número máximo de caracteres que se leerá en el caso de un archivo CSV. Por
lo tanto, este campo siempre debe configurarse en el número máximo de
caracteres que el host puede enviar para cada campo.
Nota:
l
Mismo comienzo anterior: es una casilla que indica que el campo tiene la misma posición
de inicio que el campo anterior.
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155
Capítulo 14: Listas de llamadas
Nota:
l
Inicio: este campo muestra la posición de los caracteres en el archivo en el que se inicia el
campo. Por lo general, esto se calcula como la posición de inicio y la longitud del campo
anterior. Si selecciona la casilla Mismo comienzo anterior, se calcula como la posición de
inicio del campo anterior.
l
Final: se trata de un campo que no puede editarse y que muestra la posición de los
caracteres que señalan el final del campo. Se calcula sumando la longitud y el inicio del
campo.
l
Descripción: este campo le permite ingresar una descripción del campo definida por el
usuario.
l
Campo único del host: se trata del nombre de campo del host relacionado en la lista de
llamadas.
Nota:
Cuando se selecciona la casilla Campo solo de host, el campo y los datos no se
definirán en la lista de llamadas final cuando se importe en el Diccionario de la
lista de llamadas.
Descargar mapa
La ficha Mapa le permite configurar el modo en que los datos de descarga se transforman en
datos de lista de llamadas para cada campo. Puede crear una nueva transformación e incluso
editar y eliminar las transformaciones existentes.
Crear un nuevo Mapa de descarga
Siga estos pasos para crear una nueva transformación del mapa de los datos de la lista de
llamadas:
1. Seleccione una Lista de llamadas específica.
2. Haga clic con el botón secundario y seleccione Descargar del host.
3. Haga clic en la ficha Mapa en el panel de la derecha. Un panel de mapa vacío aparece con
las siguientes columnas:
l
Campo de descarga
l
Transformación
l
Datos de la descarga
l
Datos de la lista de llamadas
4. Haga clic con el botón secundario en cualquiera de los encabezados de la columna y
seleccione Nuevo. Aparece la ventana Mapa de descarga.
156
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Crear una lista de llamadas
5. Seleccione el tipo de campo requerido en la lista desplegable Tipo de campo. Las opciones
disponibles son:
l
Combinar: esta opción le permite combinar uno o varios campos en el archivo host para
crear un nuevo campo en el diccionario de descarga.
l
Transformación: esta opción le permite cambiar un valor en otro según las expresiones
regulares. Todos los valores de campo que coincidan con una expresión regular
específica se transformarán a un valor específico. Esta transformación permite que un
valor determinado del host se convierta en un valor específico de la lista de llamadas.
l
RSM: la opción RSM representa la mensajería específicas del registro Esta opción le
permite especificar un nuevo nombre para el campo RSM y asociar un campo de origen
a un mensaje predeterminado específico. También puede definir un mensaje ingresando
los datos del host y asociándolos con un mensaje determinado. Además, puede agregar
o quitar filas en la sección Definir mensaje.
6. Si selecciona el tipo de campo como Combinar, realice los siguientes pasos:
1. Escriba el nombre del nuevo campo combinado en el cuadro de texto Ingresar nombre
para el nuevo campo combinado.
2. Seleccione los campos que se combinarán en la lista Seleccionar los campos y el
orden de combinación. Para seleccionar múltiples campos de la lista, mantenga
presionada la tecla Ctrl y haga clic en los campos requeridos.
3. Haga clic en Agregar para confirmar los campos para combinar.
4. Para cambiar el orden en que los campos deben combinarse, seleccione el campo y
haga clic en Mover hacia arriba o Mover hacia abajo.
5. Haga clic en Aceptar. El mapa recientemente creado aparece en la ficha Mapa.
7. Si selecciona el tipo de campo como Transformación, realice los siguientes pasos:
1. Seleccione el campo que se asignará en la lista desplegable Seleccionar campo no
asignado.
2. Haga clic en la ficha requerida para el tipo de transformación correspondiente e ingrese
los valores que corresponden. Las opciones son las siguientes:
l
Completar: utiliza la ficha Completar para aplicar la función Completar al campo
asignado. Los caracteres ingresados se utilizan para completar el campo
especificado. Si ya hay contenido, se reemplaza por los caracteres Completar.
l
Formatear: se utiliza la ficha Formatear para definir el formato del campo de
descarga y del campo asignado. Esta opción transforma las cadenas de datos. Por
ejemplo, puede elegir convertir el formato MM-DD-AA en MM-DD-NNAA o convertir el
formato de tiempo HHMMSS en el formato HH.MM.SS. Considere que los espacios
del formato Host no se esperan en los datos del host. El host enviará MMDDAA, y el
marcador agrega espacios y guiones. Por lo tanto, seis caracteres del host se
convierten en 10 caracteres cuando pasa de MMDDAA a MM-DD-NNAA. En los
formatos de fecha, NN en NNAA es la función de año de cambio de siglo.
Puede elegir varias opciones para la transformación de formato.
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157
Capítulo 14: Listas de llamadas
l
Nota:
Convertir: se utiliza la ficha Convertir para convertir las cadenas específicas de los
campos de descarga en cadenas específicas de los campos asignados. Use la opción
predeterminada de Marcador para insertar el valor especificado si el valor de host no
coincide con ninguno de los demás valores.
Nota:
Puede cambiar la longitud de campo en la lista de llamadas. Por ejemplo, si el
host envía tres caracteres, se puede convertir en salida de 20 caracteres, si lo
desea.
3. Haga clic en Aceptar.
8. Si selecciona el tipo de campo como RSM, realice los siguientes pasos:
1. Escriba un nuevo nombre de campo que incluirá la información de RSM en el cuadro de
texto Ingresar nombre para el nuevo campo RSM. Este campo está especificado en
los trabajos. Puede especificar el nombre de campo RSM hasta en 15 caracteres.
2. Seleccione el campo que contiene los valores del host en que la opción de mensaje se
basa en la lista desplegable Seleccionar campo de origen.
3. Seleccione el mensaje que se reproducirá en la lista desplegable Mensaje
predeterminado.
El mensaje predeterminado se reproduce si el valor del campo no contiene ningún otro
valor especificado.
4. Puede agregar otras condiciones para reproducir mensajes específicos de registro en
los registros de la lista de llamadas. Haga clic en Añadir para agregar un fila al panel
Definir mensaje.
5. Escriba una condición específica para la que un mensaje específico de registro deba
reproducirse en el cuadro de texto Datos de host. Por ejemplo, si definió un país como
el campo obligatorio en el campo Seleccionar fuente, puede agregar una condición que
si un país es igual a Japón, reproduzca un mensaje en japonés.
Nota:
Nota:
Puede usar comodines y expresiones regulares en el campo Datos de host.
6. Seleccione el mensaje correspondiente de la lista desplegable Mensaje para la
condición especificada en el campo Datos de host.
Nota:
Nota:
Puede agregar varias condiciones para RSM utilizando el botón Añadir para
agregar una nueva fila. Use el botón Eliminar para eliminar una condición para
RSM.
7. Haga clic en Aceptar.
Nota:
158
Nota:
Para obtener más información sobre Mensajes específicos del registro, consulte
Mensajes específicos del registro en la página 186
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Crear una lista de llamadas
Editar un mapa de descarga
Siga estos pasos para editar una nueva transformación del mapa de descarga de los datos de
la lista de llamadas:
1. Seleccione una Lista de llamadas específica.
2. Haga clic con el botón secundario y seleccione Descargar en el host.
3. En la ficha Mapa, seleccione la fila requerida.
4. Haga clic con el botón secundario en la fila y seleccione Editar.
5. Realice los cambios requeridos y haga clic en Aceptar.
Eliminar un mapa de descarga
Siga estos pasos para eliminar una nueva transformación del mapa de descarga de los datos
de la lista de llamadas:
1. Seleccione una Lista de llamadas específica.
2. Haga clic con el botón secundario y seleccione Descargar en el host.
3. En la ficha Mapa, seleccione la fila requerida.
4. Haga clic con el botón secundario en la fila y secundario Eliminar.
Se elimina la transformación específica del mapa de descarga.
Nota:
Nota:
Si un mapa de descarga modifica las longitudes de campo o agrega nuevos
campos (RSM), se debe volver a realizar la importación del diccionario de
descarga en el diccionario de la lista de llamadas después de guardar los
cambios.
Importar Diccionario de descarga en Diccionario de lista de
llamadas
Debe importar datos desde la ficha Diccionario de descarga en Diccionario de lista de llamadas
para que la lista de llamadas funcione correctamente.
Para importar datos desde el Diccionario de descarga:
1. Haga clic con el botón secundario de la lista de llamadas requerida en el panel Lista de
llamadas y seleccione la opción Detalles de lista de llamadas.
2. Haga clic en la ficha Diccionario de la lista de llamadas.
3. Haga clic con el botón secundario y seleccione la opción Importar desde el Diccionario
de descarga. Los campos del Diccionario de lista de llamadas se sincronizan según los
campos definidos en el Diccionario de descarga.
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159
Capítulo 14: Listas de llamadas
La ficha Diccionario de la lista de llamadas muestra los nombres del campo junto con los
atributos para cada uno de los campos. Muestra información acerca del nombre del campo, el
tipo de datos, si es carácter o numérico, la longitud de cada campo y la descripción del campo.
Nota:
Nota:
Asegúrese de que el tamaño del registro de la lista de llamadas no exceda los
8192 bytes.
Si RSM se activó en la ficha Descarga del host > Mapa, la columna RSM se muestra junto con
la información del campo que se seleccionó para la función RSM. Considere que esta no es
una columna editable.
Si Última lista se activó en la ficha Descarga del host > Procesamiento, aparece la columna
Última lista. Puede seleccionar los campos en los que desea usar la funcionalidad Última lista.
Procesamiento
La ficha Procesamiento muestra una lista de procesos que se ejecuta en los datos
descargados como parte del proceso de conversión de los datos en una lista de llamadas.
Los procesos están enumerados según el orden en que se ejecutan.
El proceso, Establecer zonas horarias, de manera predeterminada es el primer proceso que se
ejecuta y no se puede mover o eliminar.
Puede cambiar el orden del proceso haciendo clic con el botón secundario en un proceso y
luego, seleccionando Mover hacia arriba o Mover hacia abajo del menú emergente.
La siguiente tabla muestra el nombre y la descripción de las filas disponibles en la ficha
Procesamiento:
160
Nb
Descripción
Establecer zonas horarias
Determina la zona horaria para la lista de
llamadas. Este es un campo no editable.
Lista de llamadas de índice para
orden y búsqueda rápidos
Seleccione esta casilla para activar la
indexación que permite la búsqueda y el
orden rápidos de registros en una lista de
llamadas.
Clave de campo
Especifique el campo clave según el tipo
de indexación de registros que debe
realizarse.
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Crear una lista de llamadas
Nb
Descripción
Indexar lista de llamadas para
procesamiento de No llamar
Seleccione esta casilla para que la
indexación marque los registros como 
No llamar en una lista de llamadas. Por
ejemplo, si un agente marca un registro
como DNC, el registro recibe un
identificador único, que luego se agrega
al archivo Índice. Cuando se vuelve a
encontrar ese registro, el sistema busca
el registro en el archivo Índice, lo que
permite la búsqueda rápida.
Clave de campo
Especifique el campo clave según el tipo
de indexación de registros para No llamar
que se debe realizar.
Quitar registros duplicados
Seleccione esta casilla para permitir la
eliminación de registros duplicados en la
lista de llamadas.
Fíjese que los registros duplicados no se
eliminan del sistema, sino que se marcan
como duplicados. El primer registro se
marca con “*” en el campo DUPE y los
registros siguientes se marcan con una R
en STATUSFLAG, dejándolos inactivos.
Coincidir el campo
Especifique el campo según el tipo de
registros que debe marcarse como
duplicado. Por ejemplo, ACCTNUM.
ÚLTIMA LISTA
Seleccione esta casilla para activar 
la función Última lista para la lista de
llamadas. La Última lista permite que los
valores de campo se reenvíen si el mismo
registro está en la lista de llamadas de la
siguiente descarga.
Coincidir los códigos de finalización
Especifique los códigos de término 
que deben usarse para llevar un registro
de las llamadas. Solo se llevará registro
de las llamadas con códigos de término
específicos. Puede seleccionar múltiples
códigos de término.
Calcular caducidad
Seleccione esta casilla para permitir 
el cálculo de los días en los que ha
aparecido un registro en la lista de
llamadas. Esta funcionalidad solo se
activa si el registro que se basa en el
campo Coincidir aparece en todas las
descargas consecutivas.
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161
Capítulo 14: Listas de llamadas
162
Nb
Descripción
Coincidir el campo
Especifique el campo que debe
considerarse para calcular la edad del
registro en la lista de llamadas.
Máximos días en el sistema
Especifique el máximo de días para que
un registro se pueda incluir en una lista 
de llamadas. Después del número de días
especificado, el registro se marcará como
inactivo. Este parámetro depende del
número de días en un parámetro de 
una semana de trabajo. Por ejemplo, 
si el máximo de días en el sistema está
definido en 7 y el número de días en una
semana de trabajo es 6, el registro se
marcará inactivo en la semana siguiente.
Puede usar este parámetro solo si el
parámetro Marcar registros inactivos
después del máximo de días está
definido en Sí.
Número de días en una semana de
trabajo
Especificar el número de días que se
considerará en una semana de trabajo.
Por ejemplo, para una semana de lunes a
viernes, el valor de este campo será 5.
Marcar registros inactivos después
del máximo de días
Seleccione esta casilla para marcar 
un registro como inactivo después de
alcanzar el número máximo de días como
se especificó en el campo Máximo de
días en el sistema.
Restaurar los archivos anteriormente
marcados de no llamar.
Seleccione esta casilla para restaurar
registros que se marcaron como inactivos
en la lista de llamadas.
Ejecutar reportes
Estos campos le permiten especificar 
los criterios para ejecutar reportes. Estos
son reportes CUI que puede ejecutar
cuando termine la descarga. Para 
obtener más información, consulte la guía
Administración de Avaya Proactive
Contact.
Días en el marcador
Seleccione esta casilla para incluir los
días para los que ha existido un registro
en el marcador del reporte.
Rechazar registros
Seleccione esta casilla para incluir los
registros rechazados en el reporte.
Liberar
Seleccione esta casilla para incluir el
código de finalización del registro en el
reporte.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Crear una lista de llamadas
Nb
Descripción
Insertar los códigos de área basado
en los códigos postales.
Seleccione esta casilla para insertar
códigos de área en la lista de llamadas
según los códigos postales. Este 
campo se refiere al código postal de 
cada registro de lista de llamadas con 
una lista de códigos postales predefinidos
para obtener el código de área
correspondiente, e inserta el código de
área en los campos de lista de llamadas
específicos.
Campo del código postal
Especifique el nombre de campo que
corresponde al código postal en la lista 
de llamadas.
Campo área
Especifique el nombre de campo que
corresponde al código de área en la lista
de llamadas.
Reemplace solamente los códigos de
área vacíos.
Seleccione esta casilla para realizar la
conversación de código postal en código
de área solo para los registros que tienen
códigos de área vacíos. Esta casilla evita
sobrescrituras accidentales de códigos de
área que ya existen.
Secuencia de comandos
personalizada
Seleccione esta casilla de verificación
para ejecutar la secuencia de comandos
que desea usar para realizar acciones
adicionales en la lista de llamadas. Estas
secuencia de comandos se ejecutan
desde el directorio /opt/avaya/pds/
customs en el marcador. Para agregar
cualquier secuencia de comandos,
comuníquese con Soporte técnico de
Avaya.
Nombre de la secuencia de comandos
Puede seleccionar una secuencia de
comandos en el menú desplegable. El
menú desplegable solo estará disponible
si se agregaron secuencia de comandos
personalizadas en el directorio opt/avaya/
pds/customs del marcador.
Parámetro de la secuencia de
comandos
Especifique los parámetros de la
secuencia de comandos personalizada.
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163
Capítulo 14: Listas de llamadas
Funciones de la lista de llamadas
Puede configurar varias funciones a nivel de la lista de llamadas para activar o desactivar
ciertas funciones para la lista de llamadas.
Para activar varias funciones para las listas de llamadas:
1. Haga clic con el botón secundario en la lista de llamadas requerida y seleccione la opción
Detalles de la lista de llamadas.
2. Puede configurar varias funciones para las listas de llamadas en la ficha Funciones.
La siguiente tabla detalla las funciones que puede configurar para una lista de llamadas:
164
Nb
Descripción
General
Este campo está previamente
completado. Este campo tiene dos
informaciones:
l
Número de campos de teléfono:
muestra el número de campos de
teléfono presentes en la lista de
llamadas.
l
Lista es parte de grupo No llamar:
esto revisa si la lista es parte del
grupo No llamar. Si es parte, hay
una marca de verificación junto a
Lista es parte del grupo No llamar.
Actualización posterior
Actualización posterior en la página 165
Trabajos infinitos
Trabajos infinitos en la página 166
Actualización de campañas
Actualización de campañas por lotes en
la página 167
Actualización de campañas en tiempo
real en la página 168
Transferencia de datos y voz natural
Transferencia de datos y voz natural
(NVDT) en la página 169
Verificación de ventas
Confirmación de ventas en la página 170
Zona horaria del teléfono celular
Zona horaria del teléfono celular en la
página 170
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Funciones de la lista de llamadas
Actualización posterior
El binario de actualización posterior actualiza una lista de llamadas con información de los
archivos de estadísticas del trabajo para cada intento de llamar a un registro. El proceso de
actualización posterior en ocasiones se denomina también como atención debida. Es
imperativo para el reporte de Atención debida que se requiere que los usuarios lo mantengan
para probar que se contactó a un registro una cierta cantidad de veces antes de que se llevaran
a cabo distintas acciones. Cuando se completa el trabajo de llamada, si se define una variable
de ACTUALIZACIÓN POSTERIOR en el archivo de trabajo, se ejecuta el binario de
actualización posterior.
El binario de actualización posterior se ejecuta utilizando los valores de parámetros de
configuración en el archivo. Por ejemplo, lleva un registro del número de intentos que se realizó
en los teléfonos con códigos de término especificados, y luego actualiza la lista de llamadas
especificada con los datos del archivo de estadísticas del trabajo.
Para activar la función de actualización posterior:
1. Seleccione una lista de llamadas.
2. Haga clic con el botón secundario en la lista de llamadas y seleccione Detalles de la lista
de llamadas.
3. En el panel Funciones, seleccione la casilla Actualización posterior. Con esto se activan
los siguientes cuatro campos.
l
Cantidad de teléfonos para actualizar: especifique la cantidad de teléfonos que se
actualizarán. Incluso si solo hay un teléfono en la lista de llamadas, se deben configurar
dos teléfonos para poder ejecutar el binario de actualización posterior. Puede configurar
hasta un máximo de nueve teléfonos.
l
Cantidad de intentos de llamada que debe mantener: cantidad de intentos de
llamadas que se deben registrar por teléfono. El valor máximo para este campo es 5
intentos de llamadas.
l
Mantener historial de intentos: este campo tiene dos opciones:
l
Mantener intentos iniciales: solo registra los resultados del primer intento hasta el
intento X (cantidad de intentos de llamadas que deben mantenerse).
l
Sobrescribir intentos iniciales: registra los resultados de los últimos X intentos
(cantidad de intentos de llamadas que deben mantenerse).
También hay campos LAST* en la lista de llamadas que solo registran el intento final.
Cuando seleccione la opción para mantener los intentos iniciales, el sistema hará un
seguimiento de los primeros X intentos (cantidad de intentos de llamada que deben
mantenerse) además del último intento.
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165
Capítulo 14: Listas de llamadas
l
Actualizar códigos de registro: los códigos de liberación que se considerarán 
mientras actualiza la lista de llamadas, por ejemplo 02, 03, 11 y 13, o * (para todos).
Cuando hace doble clic en este campo, aparece una ventana de Códigos de término.
Puede seleccionar el código de finalización requerido de la lista. Si selecciona todos los
Códigos de finalización, aparecerá “*” en el campo Actualizar códigos de registro (que
incluirá los futuros códigos de finalización creados en otro momento). Si selecciona
códigos individuales y se crean nuevos códigos a los que debe hacer seguimiento,
necesitará agregar dichos códigos aquí en otro momento.
Trabajos infinitos
Puede configurar la opción Trabajo infinito disponible en la ficha Funciones en la sección Lista
de llamadas de Editor.
Para activar la función Trabajo infinito:
1. Seleccione una lista de llamadas.
2. Haga clic con el botón secundario en la lista de llamadas y seleccione Detalles de la lista de
llamadas.
3. Haga clic en la ficha Funciones y seleccione la opción Trabajo infinito.
4. Esto activa los siguientes cinco campos:
a. Clave para quitar los registros duplicados: seleccione el campo exclusivo de la lista
desplegable. Por ejemplo: ACCTNUM
b. Clave para la indexación de los registros: seleccione el campo que se utilizará para
buscar los registros. Por ejemplo: ACCTNUM. Este campo es igual al campo
“Indexación” utilizado para indexar la lista de llamadas (Diccionario de descarga >
Procesamiento > Campo clave para la indexación).
c. Clave para indexar el procesamiento de No llamar: seleccione el campo que se
utilizará para buscar los registros No llamar. Por ejemplo: ACCTNUM. Este campo es
igual al campo Indexar la lista de llamadas para el procesamiento No llamar utilizado
para indexar el procesamiento No llamar (Diccionario de descarga > Procesamiento >
Campo clave para indexar el procesamiento No llamar).
d. ÚLTIMA LISTA: la última lista permite que los datos de la lista de llamadas del día
anterior se actualicen en la nueva descarga infinita según los códigos de finalización.
Nota:
166
Nota:
ÚLTIMA LISTA solo actualizará los nuevos registros si existen en la lista de
llamadas del día anterior. ÚLTIMA LISTA no se actualiza de registros activados
más temprano el mismo día.
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Funciones de la lista de llamadas
e. Clasificar registros descargados recientemente después de la descarga: una
opción que le permite elegir si los registros descargados recientemente se clasificarán
en los registros existentes.
Clave para clasificar: una lista desplegable de campos de lista de llamadas que le
permite seleccionar el campo que se utilizará para la clasificación. Los campos se
clasificarán según este campo en orden descendente.
El proceso de configuración de la lista de llamadas en la etapa Activo crea automáticamente
archivos de selección y de Trabajo infinito que se utilizan para la Campaña de trabajo infinito. 
El trabajo infinito estará disponible en Trabajos en Gestión de contactos como inf_<calling
list name>. La selección infinita estará disponible en Selección en Gestión de contactos
como inf_<calling list name>.
La opción Activar de la lista de llamadas está disponible únicamente si la lista de llamadas se
encuentra en la etapa Pendiente y no hay ninguna versión activa de la misma lista de llamadas.
Si la lista de llamadas se encuentra en la etapa En curso, guarde la lista de llamadas en la
etapa Pendiente. La lista de llamadas de la etapa Pendiente queda en Etapa activa durante el
siguiente ciclo de mantenimiento.
Nota:
Nota:
Después de actualizar a partir de una versión anterior a Avaya Proactive Contact 5.1,
si modifica una lista de llamadas infinita antigua y luego la guarda como
pendiente, la lista de llamadas se activa, el sistema crea un nuevo trabajo 
y archivos de selección. El sistema muestra un mensaje de advertencia al
momento de guardar la lista de llamadas como pendiente. En este caso, el
trabajo anterior y los archivos de selección no funcionan. Debe actualizar 
su agenda si incluye el trabajo infinito anterior y la selección para la lista. No
obstante, si usa la lista de llamadas infinita como está, el trabajo anterior y los
archivos de selección funcionarán como antes.
Actualización de campañas por lotes
La función Actualización de campañas por lotes le permite especificar los registros que el
sistema debería marcar como inactivos. Esto es similar a eliminar un registro.
Para activar la actualización de campañas por lotes:
1. Cree una nueva lista de llamadas de salida o use una lista de llamadas existente.
2. Haga clic con el botón secundario en la lista de llamadas de salida que se crea en la etapa
pendiente y seleccione la opción Detalles de la lista de llamadas.
3. Seleccione la casilla Actualización de campañas.
4. Seleccione el modo de actualización como Lote desde la lista desplegable Modo de
actualización.
Puede seleccionar Ambos si desea activar la actualización por Lote y Tiempo real.
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167
Capítulo 14: Listas de llamadas
5. Seleccione el valor del índice, que es un campo en la lista de llamadas, desde la lista
desplegable Índice. Este valor se usa como un valor único, a partir del cual se buscan los
registros y los registros coincidentes se marcan como de no llamar. Cuando selecciona el
valor del campo Índice, los campos Inicio, Longitud y Tipo se completan en
consecuencia.
6. Si desea ejecutar una secuencia personalizada en los registros buscados antes de la
transferencia de archivos, proporcione el nombre de la secuencia en el campo Ejecutar
secuencia de comandos personalizados en registros nuevos antes de la
transferencia de archivo.
7. Si desea ejecutar una secuencia personalizada en los registros buscados después de la
transferencia de archivos, proporcione el nombre de la secuencia en el campo Ejecutar
secuencia de comandos personalizados en registros nuevos después de la
transferencia de archivo.
8. Haga clic en Guardar.
Para obtener más información acerca de cómo programar una actualización de campañas,
consulte Programar una Actualización de campañas en la página 323
Actualización de campañas en tiempo real
La actualización de campañas en tiempo real permite que los resultados de llamadas de
entrada se comparen con una lista de llamadas de salida en la base de la ID única, el código de
finalización y los parámetros del trabajo, y luego marque el registro saliente como inactivo. Por
ejemplo: cuando las llamadas de entrada son recibidas de aquellos clientes cuyas cuentas han
superado la fecha límite, la actualización en tiempo real permite que este resultado de llamada
se transfiera al mismo registro en una lista de salida para que el cliente no reciba otras
llamadas.
Esta función solo se aplica para la configuración Combinación de desbordamiento o
Combinación inteligente de llamadas.
Para activar la actualización de campañas en tiempo real:
1. Cree una nueva lista de llamadas de salida o use una lista de llamadas existente.
2. Haga clic con el botón secundario en la lista de llamadas de salida que se crea en la etapa
pendiente y seleccione la opción Detalles de la lista de llamadas.
3. Seleccione la casilla Actualización de campañas.
4. Seleccione el modo de actualización como Tiempo real desde la lista desplegable Modo de
actualización.
Puede seleccionar Ambos si desea activar la actualización por Lote y Tiempo real.
5. Haga clic en Guardar.
168
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Funciones de la lista de llamadas
Transferencia de datos y voz natural (NVDT)
La función Voz nativa y transferencia de datos permite que cualquier agente de llamadas 
de salida en un trabajo de salida o combinado transfiera su llamada actual (voz y datos) a
cualquier agente combinado o de llamadas de entrada que se haya unido activamente a un
trabajo de entrada o combinado. Cuando la transferencia se realiza en el agente de llamadas
de entrada, los datos de la lista de llamadas de salida se pueden completar en un registro de
entrada. La transferencia puede ser supervisada o no supervisada (ciega). En una
transferencia supervisada, el agente permanece en la línea hasta que el receptor de la
transferencia atiende la llamada, creando una llamada tripartita. En una transferencia ciega 
(no supervisada), el agente transfiere y libera la llamada simultáneamente.
Voz nativa y transferencia de datos es una función estándar para todos los sistemas Proactive
Contact con Combinación de desbordamiento.
Para activar Voz nativa y transferencia de datos:
1. Cree una nueva aplicación de lista de llamadas de salida y guárdela en la etapa pendiente.
2. Haga clic con el botón derecho del mouse en la aplicación de llamadas de salida que se
creó en la etapa pendiente y seleccione la opción Detalles de la lista de llamadas.
3. Haga clic en la ficha Funciones y seleccione la opción Voz nativa y transferencia de
datos.
4. Haga clic en la ficha Diccionario de lista de llamadas y seleccione los campos (por
ejemplo, ACCTNUM, BALANCE) que se requieren para NVDT.
5. Guarde la aplicación.
6. Cree una aplicación de llamadas de entrada en la etapa pendiente.
7. Haga clic con el botón derecho del mouse en la aplicación de llamadas de entrada que se
creó en la etapa pendiente y seleccione la opción Detalles de la lista de llamadas.
8. Haga clic con el botón derecho del mouse en cualquier sitio del panel derecho y seleccione
la opción Configurar NVDT. Aparece el cuadro de diálogo de entrada NVDT que contiene
todas las listas de llamadas que se han configurado para NVDT.
9. Seleccione la lista de llamadas que se creó en el paso 1. Esto agregará todos los campos
seleccionados para la lista de salida. Si la longitud o el tipo de algún campo de la lista de
llamadas de entrada no coincide con los campos de la lista de salida (que se seleccionaron
para NVDT en el paso 4), aparecerá un mensaje.
10. Guarde la aplicación de entrada.
11. Active la aplicación de salida y de entrada mediante la opción Activar.
12. En el trabajo de salida y de entrada, seleccione las respectivas listas de llamadas para las
que se ha configurado la función NVDT.
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169
Capítulo 14: Listas de llamadas
Nota:
Nota:
La opción Nombre del trabajo de direccionamiento de llamadas 
de entrada al cual transferir llamadas debe tener el nombre del trabajo 
de direccionamiento de llamadas de entrada que utiliza la lista creada
anteriormente. La opción Nombre del trabajo de direccionamiento de
llamadas de entrada al cual transferir llamadas está presente en la
configuración del trabajo de llamadas de salida.
Confirmación de ventas
Los ajustes de la configuración Confirmación de ventas comprueban una transacción o un
compromiso que haya contraído un cliente. Utilice la opción Confirmación de ventas cuando
comience un trabajo de Confirmación de ventas. Puede activar la opción de confirmación de
ventas para una lista de llamadas.
Para activar la confirmación de ventas para una lista de llamadas:
1. Haga clic con el botón secundario en la lista de llamadas de salida que se creó en la etapa
pendiente y seleccione la opción Detalles de la lista de llamadas.
2. Haga clic en la ficha Funciones
3. Seleccione la casilla Confirmación de ventas.
Zona horaria del teléfono celular
Anteriormente, cuando el receptor de la llamada cambiaba de zona horaria y mantenía su
número anterior, el marcador Avaya Proactive Contact solía marcar los números en los
teléfonos celulares fuera de las horas de zonas horaria regulatorias. Esta limitación colocaba a
los clientes de Avaya Proactive Contact en una posición de no cumplimiento o reducía
enormemente el tiempo de operación para los clientes del marcador que implementaban
campañas centradas en el teléfono celular.
En esta versión, puede respaldar las llamadas a teléfonos celulares según las leyes de zona
horaria de TCPA cuando el receptor de la llamada mantenga su número de teléfono celular
original después de cambiarse de zona horaria.
Para esta función, designa un campo que identifica la zona horaria para cada número de
teléfono que migra a otra ubicación. El marcador revisa este campo en cada registro para la
determinación de la zona horaria. Si el valor es nulo, el marcador continúa con la zona horaria
del número de teléfono original. Si el valor no es nulo, el valor del campo determina la zona
horaria para el número de teléfono.
170
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Funciones de la lista de llamadas
Antes de usar la función Zona horaria del teléfono celular, debe configurar lo siguiente:
1. Asegúrese de que los datos sin procesar contengan campos para números de teléfonos
alternos, como MODZONEPHONE1 y MODZONEPHONE2.
Los valores para los campos MODZONEPHONE# son <Area Code>-<Exchange number>,
por ejemplo 270-209. El código de área y el número de intercambio debe corresponder 
a la ubicación actual. Por ejemplo, si el número de teléfono del receptor de la llamada
corresponde a Nueva York, pero la ubicación actual del receptor de la llamada es Chicago,
el archivo de host debe contener el código de área y el número de intercambio de Chicago.
2. Determine los valores de campo para los campos de teléfonos de zona en la ficha
Diccionario de descarga.
3. Importe los datos en el diccionario de la lista de llamadas utilizando la opción Importar
desde Diccionario de descarga.
Después de completar estos requisitos previos, active la función Zona horaria del teléfono
celular.
Para activar la Zona horaria del teléfono celular para una lista de llamadas:
1. Haga clic con el botón secundario en la lista de llamadas de salida que se creó en la etapa
pendiente y seleccione la opción Detalles de la lista de llamadas.
2. Haga clic en la ficha Funciones
3. Seleccione la casilla Zona horaria del teléfono celular.
Nota:
Nota:
Como el marcador determina la zona horaria según el código de área y 
los números de intercambio, el marcador asigna el código de área y los números
de intercambio de la ubicación real del contacto. En tal caso, el número de
intercambio no es obligatorio. Si un área tiene varios números de intercambio
con diferentes zonas horarias, se necesita el número de intercambio. Configure
el número de área que el cliente proporciona para el número de celular migrado
en locale.cfg. De lo contrario, el marcador no puede determinar la información de
zona horaria utilizando el código de área.
Ejemplos de valores en el <Area Code>-<Exchange number> son 270-209.
270-209: ZONA:1:D:Horario de verano del este. Este valor de campo indica que la persona que
recibe la llamada está en la zona horaria del horario de verano del este.
224: ZONA:1:I:Horario de verano de Illinois. Este valor de campo indica que la persona que
recibe la llamada está en la zona horaria del horario de verano de Illinois.
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171
Capítulo 14: Listas de llamadas
Sincronización de los datos de la lista de llamadas con
host
Como opción, puede sincronizar los datos de la lista de llamadas con el host.
Para sincronizar los datos con el host, debe realizar los siguientes procedimientos:
Exportación de datos en la página 172
Cargar en host en la página 173
Mapa de carga en la página 178
Diccionario de carga en la página 177
Seleccione el registro en la página 179
Exportación de datos
El Asistente de exportación de datos le ayudará a prepararse para cargar los datos de la lista
de llamadas en el host. Específicamente, el asistente muestra un mensaje para seleccionar los
campos que deben exportarse. En base a sus respuestas y a la información de la descarga
relacionada (importación de datos), el Asistente crea una nueva definición de carga y completa
el proceso de Cargar al host, el Diccionario de carga, el Mapa de carga y selecciona las fichas
de registro.
Este Asistente se utiliza para crear rápidamente una definición de exportación de 
datos que satisfaga las necesidades de la mayoría de los clientes. Por lo tanto, admite las
implementaciones sencillas. Si sus requisitos son más complejos, puede utilizar el Asistente
para crear una definición básica y luego perfeccionar la definición utilizando la interfaz
completa de usuario.
Exportar un archivo de datos
Para exportar un archivo de datos, debe definir los siguientes campos:
172
l
Defina los registros que desea exportar
l
Identifique los campos de la lista de llamadas desde los que desea exportar los datos
l
Defina los campos que desea cargar en el host
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Sincronización de los datos de la lista de llamadas con host
Puede exportar un archivo de datos de una de las siguientes maneras:
Para exportar un archivo de datos:
1. Haga clic con el botón derecho sobre una lista específica y seleccione Cargar al host.
2. Aparece el Asistente de exportación de datos. Haga clic en Sí para iniciar el asistente
Exportación de datos.
3. Haga clic en Siguiente.
4. Seleccione los Registros, Fecha, Resultados, Campo y el Valor del campo apropiados.
5. Haga clic en Siguiente.
6. Seleccione los campos que desea exportar seleccionando las casillas de verificación
específicas.
7. Haga clic en Finalizar.
Si seleccionó la opción No en el paso 2 y desea exportar los datos más adelante, puede
hacerlo realizando los siguientes pasos:
1. Haga clic en la ficha Diccionario de carga.
2. Haga clic con el botón derecho y seleccione Crear nuevo conjunto.
3. Aparece el Asistente de exportación datos. Haga clic en Siguiente.
4. Seleccione los Registros, Fecha, Resultados, Campo y el Valor del campo apropiados.
5. Haga clic en Siguiente.
6. Seleccione los campos que desea exportar seleccionando las casillas de verificación
específicas.
7. Haga clic en Finalizar.
Cargar en host
La función Cargar al host muestra los datos de configuración relacionados con la carga de
datos desde el marcador hasta el host. Esta información incluye el método de transferencia, 
la programación de la transferencia, el formato de los datos del host y las instrucciones para
manejar ciertos tipos de datos de archivos.
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173
Capítulo 14: Listas de llamadas
La siguiente tabla muestra el nombre y la descripción de las filas disponibles en la ficha Cargar
en el host:
174
Nombre
Descripción
Método
Representa la fila del título para agrupar
datos relacionados.
Tipo de transferencia
Representa el método utilizado para
transferir datos desde el marcador 
hasta el host. Los valores disponibles
son: transferencia de archivos iniciada
por el host o transferencia de archivos
iniciada por el marcador. Si selecciona
Transferencia iniciada por el marcador,
los cuatro siguientes elementos estarán
activados; de lo contrario, estarán
desactivados.
Si no desea ingresar el nombre 
del host, el nombre de inicio de sesión, 
la contraseña y el nombre del archivo del
host, debe cambiar la opción sftp activada
en el archivo master.cfg a Sí.
Para conocer detalles sobre la
configuración de SFTP, consulte la guía
Administración de Avaya Proactive
Contact.
Nombre del host
Esto representa el nombre del host.
Puede utilizar cualquiera de las siguientes
opciones como entrada para el campo
Host.
l Un alias, que se debe ingresar
manualmente en el archivo /etc/
hosts
l Una dirección IP
l O un nombre de dominio completo
Nombre de inicio de sesión
Representa el nombre que utiliza para
iniciar sesión en el host. Este campo 
solo está disponible si la transferencia de
archivo es iniciada por el marcador.
Contraseña
Representa la Contraseña que utiliza 
para iniciar sesión en el host. Este campo
solo está disponible si la transferencia de
archivo es iniciada por el marcador.
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Sincronización de los datos de la lista de llamadas con host
Nombre
Descripción
Nombre del archivo del host
Esto representa el nombre (y la ruta, 
si corresponde) del archivo de carga 
que se escribirá en la computadora host.
El archivo de datos sin procesar se
transfieren desde el marcador al host
donde el nombre de archivo es el nombre
de archivo del host. Este campo solo está
disponible si la transferencia de archivo
es iniciada por el marcador.
Nombre del archivo de datos sin
procesar
Representa el nombre del Archivo del
archivo de datos sin procesar. Los datos
extraídos de la lista de llamadas que se
basan en los criterios de exportación se
almacenan en este archivo del marcador.
El nombre de archivo de datos sin
procesar que incluye la ruta no debe
superar los 256 caracteres.
Horario
Representa la fila del título para agrupar
datos relacionados.
Detener tiempo de carga
Representa el tiempo que marca la
finalización del período en el que 
puede intentarse realizar la carga. Esta
configuración funciona según la hora que
indica el marcador.
Volver a intentar si el cargar falla
La casilla indica si debe reintentar realizar
la carga que ha fallado.
Demora entre cargas (segundos)
Representa la cantidad de segundos 
que debe esperar entre los intentos de
descarga. Esta configuración funciona
según la hora que indica el marcador.
Formato
Representa la fila del título para agrupar
datos relacionados.
Tamaño del registro
El tamaño en bits de cada registro 
del host. Este valor se calcula
automáticamente según los campos
elegidos en el diccionario de carga.
Tamaño del bloque
Representa el tamaño en bits de cada
bloque. Este campo siempre debe quedar
como predeterminado en 10 veces el
tamaño del registro.
Lectura de los bloques
Representa la cantidad de bloques 
que se leen al mismo tiempo. Este campo
siempre debe quedar con un valor
predeterminado de 10.
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175
Capítulo 14: Listas de llamadas
176
Nombre
Descripción
Tamaño de la letra del texto
Las opciones disponibles para
seleccionar el tamaño de las letras del
texto son Mayúscula, Minúscula y letra de
Título. Los datos de la lista de llamadas
se convierten al formato del tipo de texto
seleccionado y se cargan al archivo host.
Esta función está habilitada de manera
predeterminada. Sin embargo, puede
deshabilitarla en el archivo case.conf.
Formato de registro
Las opciones disponibles para el formato
del registro son Longitud fija o Valores
separados por caracteres (CSV). Si
selecciona CSV, las siguientes dos filas
estarán activadas; por el contrario, las
filas estarán desactivadas.
Delimitador de registro
Representa el carácter que señala el
límite entre un registro y el siguiente.
Delimitador de campo
Representa el carácter que señala el
límite entre un campo y el siguiente.
Preparación
Representa la fila del título para agrupar
datos relacionados.
Agregar retornos de carro
Esta casilla indica que deben agregarse
los retornos de carro al final de cada
registro cuando se crean los nuevos
datos del host para la carga.
Agregar saltos de línea
Esta casilla indica que deben agregarse
los saltos de línea al final de cada registro
cuando se crean los nuevos datos del
host para la carga.
Quitar registros duplicados en el
cargador
Esta casilla indica si debe quitar y no
incluir los registros duplicados en la
carga.
Campo exclusivo
Esta es una lista desplegable que
muestra los campos de la lista de
llamadas. Debe elegir un campo que
contenga datos únicos, es decir, el mismo
campo que el que tiene indexada la lista.
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Sincronización de los datos de la lista de llamadas con host
Nombre
Descripción
Campo de extracción
El proceso de identificación de 
registros duplicados incluye el
almacenamiento de cada condición 
del registro en un campo de la lista de
llamadas. La lista desplegable muestra
una lista de los campos de la lista de
llamadas. Por lo general, debe
seleccionar el campo STATUSFLAG.
Valor de extracción
Todos los registros que poseen este valor
en el campo Extracción estarán incluidos
en la carga. Generalmente, este valor no
es igual a R, donde R es el indicador
agregado para los registros duplicados.
Terminador
Este campo
a,c,c,c,c,c,c,cc,,,,,,,,,,,,,,,,xxx,x,x, le
permite especificar caracteres especiales
(excepto dos puntos, coma y punto) que
se agregarán a cada posición vacía en 
los registros. Deje este campo en blanco
para agregar caracteres nulos a las
posiciones en blanco en cada registro.
Diccionario de carga
La ficha Diccionario de carga muestra una lista de todos los campos que se hallan en el archivo
de datos de carga.
A continuación, se presenta una breve descripción de las columnas de la ficha Diccionario de
carga:
l
Campo: El nombre de un campo de carga.
Nota:
El nombre del campo debe escribirse completamente en mayúscula, por
ejemplo: ACCTNUM que representa el número de cuenta.
Nota:
l
Tipo de datos: este campo representa el tipo de datos incluidos en el campo. La lista
desplegable muestra todos los tipos de datos disponibles.
l
Longitud: este campo representa la longitud de los datos.
Nota:
La longitud total del registro se muestra como subtotal en la parte superior de la
cuadrícula y los datos no pueden editarse.
Nota:
l
Mismo comienzo anterior: es una casilla que indica que el campo tiene la misma posición
de inicio que el campo anterior.
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177
Capítulo 14: Listas de llamadas
l
Inicio: se trata de un campo que no puede editarse y que muestra la posición de los
caracteres en el archivo en el que se inicia el campo. Por lo general, esto se calcula 
como la posición de inicio y la longitud del campo anterior. Si selecciona la casilla Mismo
comienzo anterior, se calcula como la posición de inicio del campo anterior.
l
Final: se trata de un campo que no puede editarse y que muestra la posición de los
caracteres que señalan el final del campo. El valor de este campo se calcula agregando la
longitud del archivo al inicio del campo.
l
Descripción: ingrese una descripción definida por usuario del campo.
Mapa de carga
La ficha Mapa de carga le permite configurar el modo en que se transforman los datos de la
lista de llamadas en datos de carga para cada campo. Puede crear una nueva transformación y
además editar y eliminar las transformaciones existentes.
Crear un nuevo Mapa de carga
Siga estos pasos para crear una nueva transformación del mapa de carga de los datos de la
lista de llamadas:
1. Seleccione una Lista de llamadas específica.
2. Haga clic con el botón derecho y seleccione Cargar al host.
3. En la ficha Mapa de carga, seleccione Nuevo.
Aparecerá el cuadro de diálogo Mapa de carga.
El cuadro de diálogo Mapa de carga le permite seleccionar los modos de transformar los datos
del host utilizando uno de los siguientes métodos:
La transformación le permite cambiar un valor en otro según expresiones regulares. Todos 
los registros que coincidan con una expresión regular específica se transformarán a un valor
específico. Esta transformación permite que un valor determinado del host se convierta en un
valor específico de la lista de llamadas.
1. Completar: la ficha Completar es una transformación que le permite completar un campo
de datos del host con los caracteres específicos.
2. Formatear: la ficha Formatear es una transformación que le permite cambiar el formato de
la lista de llamadas en un formato diferente para el archivo de carga de host
3. Convertir: la ficha Convertir es una transformación que le permite cambiar un valor por otro
en base a una expresión regular.
178
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Sincronización de los datos de la lista de llamadas con host
Editar un Mapa de carga
Siga estos pasos para editar una transformación existente del mapa de carga de los datos de la
lista de llamadas:
1. Seleccione una Lista de llamadas específica.
2. Haga clic con el botón derecho y seleccione Cargar al host.
3. Seleccione el Mapa de carga. Haga clic con el botón derecho del mouse en el Mapa de
carga y seleccione Editar.
Aparecerá el cuadro de diálogo Mapa de carga.
A continuación, se presenta una breve explicación de cada una de las transformaciones:
l
Completar: la ficha Completar es una transformación que le permite completar un campo
de datos del host con los caracteres específicos.
l
Formatear: la ficha Formatear es una transformación que le permite cambiar el formato
de la lista de llamadas en un formato diferente para el archivo de carga de host
l
Convertir: la ficha Convertir es una transformación que le permite cambiar un valor por
otro en base a una expresión regular.
Eliminar un Mapa de carga
Siga estos pasos para eliminar una transformación del mapa de carga existente de los datos de
la lista de llamadas:
1. Seleccione una Lista de llamadas específica.
2. Haga clic con el botón derecho y seleccione Cargar al host.
3. En la ficha Mapa, seleccione la fila de mapas que seleccionará.
4. Haga clic con el botón secundario y seleccione Eliminar.
5. Haga clic en Guardar.
Se elimina la transformación del mapa de carga especificada.
Seleccione el registro
La ficha Seleccionar registro le permite seleccionar y cargar registros según una combinación
de uno o más valores: fecha de la llamada, resultados de la llamada y valores del campo de la
lista de llamadas
Puede identificar qué registros desea exportar teniendo en cuenta los criterios del campo.
Puede establecer los criterios de selección optando por los registros con valores específicos en
los campos determinados. Por ejemplo, puede decidir cargar todos los registros a los que se
llamó hoy y obtener un CÓDIGO2, CÓDIGO3 o CÓDIGO4 en el campo CÓDIGO.
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179
Capítulo 14: Listas de llamadas
También puede ingresar criterios múltiples y unirlos utilizando operadores lógicos (Y, O)
La pantalla Seleccionar registros le permite seleccionar lo siguiente:
1. Fecha - El campo Fecha le permite seleccionar una fecha. Todos los registros con la fecha
seleccionada en el campo Fecha serán seleccionados para exportar. Las opciones de
selección disponibles son:
l
Los registros a los que se llamó hoy - Utilice este campo para visualizar los registros a
los que se llamó hoy.
l
Los registros a los que se llamó ayer - Utilice este campo para visualizar los registros a
los que se llamó ayer.
l
Registros a los que se llamó en una fecha determinada - Utilice este campo para
visualizar el calendario y seleccionar una fecha determinada en la que desea visualizar
todos los registros.
2. Resultados de la llamada: utilice este campo para seleccionar uno o más resultados de
llamada de la lista desplegable.
3. Campo - Utilice este campo para seleccionar los campos específicos e ingresar los valores
del campo que desea exportar.
Modificar una lista de llamadas existente
Nota:
Nota:
Para una aplicación de lista existente, si el diccionario de lista de llamadas se
modifica y la aplicación se guarda en el directorio pendiente, al reiniciar PDS
cuando la lista pasa de pendiente a activa, se ejecuta ext_list en la lista de
llamadas existente.
Como resultado, la lista de llamadas existente se transforma según el diccionario
nuevo de lista de llamadas. En este caso, si se quita o modifica alguno de los
campos para disminuir la longitud, se perderán los datos de ese campo. Tenga
en cuenta que se guardará una copia de seguridad del archivo viejo de la lista de
llamadas en el directorio $CLIST/post_sync_clist_bkp en forma temporaria y se
borrará a los tres días. 
Para que los cambios se apliquen en el archivo Pantalla, una vez que la lista de
llamadas modificada esté activa, actualice el archivo Pantalla usando el creador
de pantalla.
Puede modificar una lista de llamadas en cualquier momento si desea realizar algún cambio de
configuración.
180
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes de la lista de llamadas
Para modificar una lista de llamadas existente:
1. En Editor, seleccione Archivo > Guardar como.
Aparece el cuadro de diálogo Guardar como.
2. Seleccione la Versión.
3. Ingrese un Nuevo nombre para la lista de llamadas.
4. Ingrese una Descripción para la lista de llamadas.
5. Haga clic en Aceptar para modificar la lista de llamadas existente.
Después de actualizar a partir de una versión anterior a Avaya Proactive Contact 5.1, si
modifica una lista de llamadas infinita antigua y luego la guarda como pendiente, la lista de
llamadas se activa, el sistema crea un nuevo trabajo y archivos de selección. El sistema
muestra un mensaje de advertencia al momento de guardar la lista de llamadas como
pendiente. En este caso, el trabajo anterior y los archivos de selección no funcionan. No
obstante, si usa la lista de llamadas infinita como está, el trabajo anterior y los archivos de
selección funcionarán como antes.
Reportes de la lista de llamadas
Cuando seleccione un registro, podrá visualizar el registro completo en el panel Detalles de la
función en el lado derecho de la ventana.
Registros de condición
Este registro muestra una lista de todas las listas de llamadas. Es muy similar a la lista que
aparece con frecuencia en el panel Funciones, pero también incluye las opciones Tipo,
Condición y Cambiar Fecha (Fecha y hora).
Nota:
Nota:
El campo Cambiar fecha representa la fecha y hora en la que la lista de
llamadas ingresó en esta condición. Para una lista Pendiente, representa la
fecha y hora en la que la definición de la lista de llamadas fue ingresada por el
marcador en el directorio que contiene los archivos que serán activados con el
siguiente reinicio. En el caso de una lista eliminada, se trata de la fecha/hora en
que la lista fue eliminada. La lista de llamadas Eliminada se almacena durante 
30 días en el directorio de respaldo. Es posible recuperar la lista durante este
período.
Puede clasificar o cambiar el tamaño de la configuración de tamaño de cada columna.
La aplicación guarda automáticamente las columnas a las que se cambió el tamaño.
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181
Capítulo 14: Listas de llamadas
Herramientas para usar listas de llamadas
La lista de llamadas tiene varias herramientas para realizar rápidamente algunas importantes
funciones.
Verificar
El comando verificar revisa y valida los datos ingresados en los campos de configuración 
de la lista de llamadas. Idealmente no debe aparecer ningún error cuando ejecute el comando
Verificar.
El comando Verificar revisa los valores no válidos, los campos que faltan o los campos de
configuración vacíos. Cuando aparecen los errores, resuelva los campos específicos y vuelva a
ejecutar el comando Verificar para validar los cambios.
Para ejecutar el comando Verificar:
1. Seleccione una lista de llamadas, haga clic con el botón secundario y seleccione la opción
Verificar
O
Seleccione una lista de llamadas y haga clic en Archivo > Verificar.
Los errores de configuración para la lista de llamadas se muestran en la ventana
Resultados.
Convertir muestra
La ficha Convertir muestra le permite probar la configuración de descarga mediante el archivo
de muestra que usó el Asistente de importación. Esta opción le permite verificar si aparecen o
no sus datos sin procesar según se requiere cuando se convierten en una lista de llamadas
real.
Nota:
Nota:
Convertir muestra solo está disponible para la lista de llamadas de salida.
El archivo de muestra se usa solo para crear el archivo de configuración de descarga.
Para ejecutar el comando Convertir muestra:
1. Haga clic con el botón secundario en una lista de llamadas de salida y seleccione la opción
Convertir muestra.
2. Seleccione el archivo de texto CSV de muestra que contiene los datos sin procesar en el
formato especificado de su equipo local.
182
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Grupos No llamar (DNC)
3. Verifique los campos de datos para un registro en la ventana Conversión de muestra.
Nota:
Debe tener los datos del archivo de muestra clasificados según los campos
definidos en la lista de llamadas. De lo contrario, la opción Convertir muestra
proporciona los valores incorrectos para cada campo de un registro.
Nota:
4. Haga clic en Siguiente para ver el siguiente grupo de registros.
Activar
Las listas de llamada se crean en tres etapas: pendientes, en curso y activas. Por lo general,
una lista de llamadas que se creó en una etapa pendiente se activa cuando el marcador se
reinicia. No obstante, si quiere cambiar la etapa de una lista de llamadas de pendiente a activa
en tiempo real, use el comando Activar.
No puede utilizar el comando Activar para activar una lista de llamadas si la longitud del registro
de esa lista es mayor al valor establecido por el parámetro MAXRECSIZE en master.cfg. En
ese caso, para activar esa lista de llamadas, debe esperar que el siguiente marcador se
restablezca.
Para ejecutar el comando Activar:
1. Seleccione una lista de llamadas que esté en un estado pendiente.
2. Haga clic con el botón secundario del mouse y seleccione la opción Activar.
Nota:
Nota:
Esta opción solo está disponible si no hay lista de llamadas configuradas como
activas con el mismo nombre de lista de llamadas.
Grupos No llamar (DNC)
La función No llamar (DNC) permite que un agente marque un registro de cliente como No
llamar y marque todos los registros coincidentes (registros con el mismo identificador de 
cliente único) en otras listas de llamada seleccionadas como DNC. Puede configurar una lista
de llamadas para respaldar a No llamar agregando la lista a un nuevo grupo No llamar o a uno
existente. Las listas de llamada en cada grupo deben tener el mismo identificador único para el
registro.
Por ejemplo, puede tener un grupo DNC para Colecciones que incluyan lista1, lista2, lista5 y
lista6. El grupo DNC para Telemarketing puede incluir lista3 y lista4. Puede marcar el registro
como inactivo en todas las campañas Colecciones, pero el registro seguirá estando disponible
en una campaña de telemarketing y vice versa.
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183
Capítulo 14: Listas de llamadas
Debe especificar el grupo DNC para cada trabajo. Solo se puede designar un grupo DNC para
cada trabajo.
Nota:
Cuando configure un grupo DNC y vincule a un trabajo, dicho grupo deberá
incluir la lista de llamadas en la que está ejecutándose el trabajo. De lo contrario,
el registro de la lista de llamadas que utiliza el trabajo no se marcará como DNC
para la solicitud No llamar que efectúe el agente.
Nota:
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Ver un grupo No llamar en la página 184
l
Requisitos previos para crear el grupo No llamar en la página 184
l
Crear un Grupo No llamar nuevo en la página 185
Ver un grupo No llamar
Para ver el grupo DNC:
1. Haga clic en el menú Grupos No llamar. Una lista de grupos DNC aparece en el panel
Grupo No llamar junto con el estado de cada grupo DNC.
2. Haga clic en el nombre de grupo DNC para ver los detalles de Configuración y Valor de
ese grupo DNC en el panel Detalles del grupo DNC.
Requisitos previos para crear el grupo No llamar
Antes de activar la función DNC, debe realizar los siguientes pasos:
1. Seleccione una lista de llamadas en el menú Lista de llamadas.
2. Haga clic con el botón secundario del mouse y seleccione la opción Descarga del host.
3. Haga clic en la ficha Procesamiento.
4. Seleccione la casilla Indexar lista de llamadas para clasificar y buscar rápidamente.
La indexación es importante para activar la búsqueda rápida de registros según el
identificador único que está definido en el campo Indexar lista de llamadas para clasificar y
buscar rápidamente. Los campos clave se utilizan para crear un archivo de índice que
utiliza el sistema internamente para buscar registros con rapidez en registros disponibles.
5. Defina los valores clave asociados.
6. Seleccione la casilla Indexar lista de llamadas para el procesamiento No llamar.
Esta casilla permite la indexación para el grupo DNC.
7. Defina los valores clave asociados.
184
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Funciones adicionales para usar la lista de llamadas
Nota:
Puede definir diferentes campos clave para los campos Indexar lista de 
llamadas para ordenar y buscar rápidamente e Indexar lista de llamadas para el
procesamiento No llamar. Según el campo clave definido para un grupo DNC
específico para el trabajo, se buscan los registros DNC.
Nota:
Nota:
Para mantener los mismos registros marcados como DNC en cada descarga
posterior, debe configurar el campo STATUSFLAG en Latemrk/Latelist.
Nota:
Crear un Grupo No llamar nuevo
El asistente de Grupos No llamar está diseñado para ayudarlo a crear un nuevo Grupo No
llamar. Puede crear uno o más Grupos No llamar y asociarlos con las listas de llamadas.
Para crear un Grupo No llamar nuevo:
1. En la barra de botones Editor, seleccione Archivo > Nuevo.
Aparece el asistente Nuevo grupo No llamar.
Nota:
Para el idioma inglés, la longitud máxima para el nombre del grupo No llamar es
de 32 caracteres. Para los demás idiomas, la longitud máxima para el nombre
del grupo No llamar es de 10 caracteres.
Nota:
2. Ingrese un Nombre para el nuevo Grupo No llamar.
3. Seleccione una Versión.
4. Seleccione una Lista de llamadas inicial.
5. Haga clic en Agregar. El Asistente agrega el nuevo grupo a la lista de grupos en el panel
Funciones y muestra los detalles del grupo en el panel Detalles de la función.
Funciones adicionales para usar la lista de llamadas
Esta sección describe las funciones adicionales para configurar las listas de llamadas. Estas
funciones ayudan en la creación y el mantenimiento eficaces de las listas de llamadas.
Esta sección describe los siguientes temas:
l
Mensajes específicos del registro en la página 186
l
Identificación automática de número (ANI) en la página 188
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185
Capítulo 14: Listas de llamadas
Mensajes específicos del registro
La función Registrar mensajería específica (RSM) le permite apuntar a colas de espera
específicas y mensajes virtuales según los datos en uno o más campos del registro del cliente.
Por ejemplo, en un centro de datos que maneja colecciones para varios hospitales locales,
puede configurar RSM para buscar el nombre del hospital en el registro del cliente y reproducir
un mensaje único para ese hospital.
Antes de configurar el campo en la lista de llamadas, los mensajes de audio deben registrarse
y configurarse en el sistema. Además, debe asegurarse de que el mensaje está activo.
Para implementar esta función, primero cree un campo RSM nuevo en su lista de llamadas
para identificar el mensaje de cola de espera para cada cliente. Luego, elija un campo de
origen de la lista de llamadas que contiene la información que desea utilizar para seleccionar 
el mensaje. Puede utilizar cualquier campo de la lista de llamadas; sin embargo, Avaya
recomienda que seleccione un campo para el cual los datos se puedan agrupar fácilmente. 
Por ejemplo, si elije ACCTNUM, deberá definir un mensaje para cada número de cuenta
posible. En su lugar, puede elegir SERVICE_PLAN, para el cual deberá definir mensajes para
cada tipo de plan de servicio, tales como Platinum, Gold y Silver.
A continuación, debe definir la relación que existe entre los datos del campo y los diferentes
mensajes. Por ejemplo, si desea reproducir mensajes en función de la cantidad de días de
mora, puede utilizar el campo DAYS_LATE. Puede especificar el mensaje1 para los clientes
con 30 días o menos de mora, el mensaje2 para los clientes con 31-60 días de mora y el
mensaje3 para los clientes con más de 60 días de mora. Durante el procesamiento de la lista
de llamadas, se escribe el mensaje correcto para cada cliente en el campo RSM en función de
los datos del campo DAYS_LATE y los criterios que haya creado. Puede crear esta relación en
la opción Descarga del host > Mapa > RSM. Puede ingresar el criterio DAYS_LATE en el
campo Datos de host y especificar los mensajes asociados. Puede usar comodines y
expresiones regulares en el campo Datos de host.
Puede manejar situaciones más complejas si define campos de origen adicionales; por
ejemplo, puede incluir el campo PASTDUE_BALANCE con el campo DAYS_LATE en el
ejemplo anterior.
Configuración de Mensajes específicos del registro mediante scripts
Para que un mensaje de voz de cualquier otro tipo se reproduzca en una cola de espera, cree
un script.
1. Haga clic en Mensajes y scripts.
2. Haga clic en Scripts.
3. Haga clic en Nuevo. Aparece el Asistente de script.
4. Haga clic en Siguiente.
5. Seleccione de salida de la lista disponible.
186
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Funciones adicionales para usar la lista de llamadas
6. Haga clic en Siguiente.
7. Haga clic en Siguiente.
8. En la página Agregar una acción, en el mensaje ¿Qué desea hacer? seleccione
Reproducir un mensaje específico del registro.
9. En la lista desplegable Nombre de lista, seleccione la lista de llamadas a la cual agregó la
función de Mensajes específicos del registro.
10. En la lista desplegable Versión, seleccione la versión de la lista de llamadas que desea
utilizar.
11. En la lista desplegable Campos de RSM, seleccione el nombre de campo adecuado de
Mensajes específicos del registro que se proporcionó durante la Configuración de
Mensajes específicos del registro.
Nota:
Nota:
Opcionalmente, puede seleccionar Mensaje predeterminado a reproducir.
Cuando selecciona esta opción, se activa la tabla que se encuentra debajo 
de la opción. El mensaje que selecciona de esta tabla reemplazará el mensaje
predeterminado que se proporcionó en el Mapa RSM de lista de llamadas.
Consulte Mensajes específicos del registro en la página 186
12. Haga clic en Siguiente.
13. En la página Seleccionando cómo manejar las llamadas que contesta un contestador,
tiene la opción de seleccionar Sí o No.
Si selecciona Sí:
a. En la página Agregar una acción, en el mensaje ¿Qué desea hacer? seleccione
Reproducir un mensaje específico del registro.
b. En la lista desplegable Nombre de lista, seleccione la lista de llamadas a la cual agregó
la función de Mensajes específicos del registro.
c. En la lista desplegable Versión, seleccione la versión de la lista de llamadas que desea
utilizar.
d. En la lista desplegable Campos de RSM, seleccione el nombre de campo adecuado de
Mensajes específicos del registro que se proporcionó durante la Configuración de
Mensajes específicos del registro.
e. Opcionalmente, puede seleccionar Mensaje predeterminado a reproducir. Cuando
selecciona esta opción, se activa la tabla que se encuentra debajo de la opción. El
mensaje que selecciona de esta tabla reemplazará el mensaje predeterminado que se
proporcionó en el Mapa RSM de lista de llamadas. Consulte Mensajes específicos del
registro en la página 186.
Si selecciona No, siga el siguiente paso.
14. Haga clic en Siguiente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
187
Capítulo 14: Listas de llamadas
15. En la página Seleccionar mensaje que se reproducirá antes de pasar la llamada al
agente o de ponerlo en cola de espera, puede seleccionar Sí o No.
Si selecciona Sí:
a. En la página Agregar una acción, en el mensaje ¿Qué desea hacer? seleccione
Reproducir un mensaje.
b. En la opción Seleccionar un mensaje para reproducir, elija el mensaje que se
reproducirá y haga clic en Siguiente.
Si selecciona No, siga el siguiente paso.
16. Asigne un nombre a la secuencia de comandos, Play_RSM y escriba una breve
descripción de la secuencia de comandos.
17. Haga clic en Siguiente y, a continuación, en Finalizar. En la ficha Detalles de la derecha,
aparece el script nuevo.
En este punto, la secuencia de comandos, por ejemplo, Play_RSM está disponible para
usarse en cualquier trabajo que utilice la lista de llamadas.
18. Para asignar el script a un trabajo:
a. Haga clic en Contact Management (Administración de contactos).
b. Haga clic en Trabajos.
c. Seleccione un trabajo de salida.
d. En el panel Detalles del trabajo, en Etiquetas, localice la Etiqueta de script que se
utilizará para hacer llamadas.
e. De la lista desplegable, seleccione Play_RSM1.
f. Haga clic en Guardar.
Identificación automática de número (ANI)
La funcionalidad anterior Identificación automática de número solo estaba limitada al marcador
de hardware. En esta versión, la emisión por impulso de ANI es admitida en el marcador de
hardware y de software.
ANI es referido comúnmente como Id. de llamadas y es un ajuste de configuración del número
de teléfono enviado solo para el sistema. Los valores de ANI se pueden definir sobre la base de
un registro o un trabajo. Como resultado, se pueden emitir por impulso diferentes ANI para
diferentes trabajos y para diferentes registros de un mismo trabajo.
En el caso de una ANI de trabajo específico, debe especificar el número de participante que
llama (ANI) para cada trabajo. Como resultado, se podrían emitir por impulso diferentes ANI
para diferentes trabajos.
188
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Funciones adicionales para usar la lista de llamadas
En el caso de una ANI de registro específico, deberá especificar el número de participante que
llama (ANI) por registro. Como resultado, se podrían emitir por impulso diferentes ANI para
diferentes registros de un mismo trabajo.
La identificación automática de número le permite seleccionar un campo en la lista de llamadas
que contiene los valores ANI y utilizar estos valores durante las llamadas. A medida que se
llama cada registro, el valor del campo definido se emite por impulso para ANI.
Por ejemplo, es posible que un centro de llamadas que realice una encuesta de los clientes
existentes desee utilizar diferentes valores ANI para los clientes con diferentes contratos de
servicio. Durante la descarga de una lista de llamadas, puede configurar una traducción 
con el Editor a fin de configurar los valores ANI para el marcador dependiendo de los datos del
host. Si desea configurar un valor ANI según los datos del host en el campo SERVICE_PLAN y
el campo SERVICE_PLAN está configurado en GOLD, puede traducirse al valor 425-999-9999
que se escribe en el campo SERVICE_PLAN. Puede convertir GOLD al valor 425-999-9999 en
la opción Descarga del host > Mapa > Transformación > Convertir. Puede seleccionar el
campo No asignado como SERVICE_PLAN, agregar GOLD en el campo Datos de host y el
valor 425-999-9999 en el campo Datos del marcador. Como resultado, cuando el campo
SERVICE_PLAN se configure en GOLD, se convierte al valor 425-999-9999.
Nota:
Nota:
El marcador envía solo dígitos para la presentación de ANI. El sistema elimina
cualquier otro carácter sin dígitos que pueda incluirse en la información de ANI 
a través del campo Lista de llamadas o el campo Número de participante que
llama (ANI) del trabajo. Con Editor, puede proporcionar un máximo de 15 dígitos
para la representación de ANI.
De la misma manera, si SERVICE_PLAN está configurado en SILVER, el sistema puede
convertir esta cadena en el valor 425-999-1000, que se escribe en el campo SERVICE_PLAN.
Si se prepara una lista de llamadas de esta manera, el supervisor del centro de llamadas 
puede crear un trabajo utilizando esta lista y configurar el campo “Número de participante que
llama (ANI) por registro” en SERVICE_PLAN según lo descrito en el ejemplo anterior o puede
configurar un campo que contenga información ANI. Durante la marcación, cada cliente puede
ver un número de participante que llama en función del campo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
189
Capítulo 14: Listas de llamadas
190
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 15: Código de finalización
Códigos de finalización es una herramienta que ayuda a crear, categorizar y mantener códigos
de finalización. Los cambios realizados están disponibles la próxima vez que se reinician los
marcadores.
Un código de finalización identifica el resultado de una llamada. Tanto el sistema como un
agente pueden asignar un código de finalización a cada llamada. El sistema utiliza códigos de
finalización para seleccionar registros para hacer llamadas, supervisar actividades de llamada
y seleccionar registros para reportes.
En el cliente predeterminado, puede usar todos los códigos de finalización disponibles en el
marcador. El límite máximo de códigos de finalización es 999. En un entorno de administración
de múltiples clientes, puede ver y editar solo aquellos códigos de finalización que el
administrador principal asigna a su espacio de cliente al momento de crear el cliente.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Entendiendo los códigos de finalización en la página 191
l
Utilizando Códigos de finalización en la página 195
l
Manteniendo los códigos de finalización en la página 198
Entendiendo los códigos de finalización
En esta sección se analizan los siguientes temas con información de ayuda para utilizar
códigos de finalización:
l
Códigos de finalización en la página 192
l
Atributos de los códigos de finalización en la página 192
l
Categorías de los códigos de finalización en la página 194
l
Entorno de marcadores múltiples en la página 195
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
191
Capítulo 15: Código de finalización
Códigos de finalización
Un código de finalización identifica el resultado de una llamada. Tanto el sistema como un
agente pueden asignar un código de finalización a cada llamada.
El sistema asigna un código de finalización cuando el marcador no pasa la llamada a un
agente. Los únicos intentos de llamada sin problemas que el sistema identifica son los que se
producen durante trabajos virtuales.
Un agente asigna un código de finalización en función del resultado de una llamada que el
marcador pasó al agente.
Entre los ejemplos de códigos de finalización que el sistema puede asignar, se incluyen los
siguientes:
l
BUSY, cuando el marcador detecta una señal de ocupado.
l
SIT, cuando el marcador detecta un Tono de información especial que identifica un
número desconectado o circuitos ocupados.
l
NOANSWER, cuando un participante no atiende la llamada dentro de una determinada
cantidad de timbres.
Sugerencia:
En la ficha Reintentos de la sección Estrategias, puede cambiar el número de
veces que el sistema intenta llamar al cliente.
Sugerencia:
Entre los ejemplos de códigos de finalización que los agentes pueden asignar, se incluyen los
siguientes:
l
RECALL, para indicar al marcador que realice la llamada en otro momento.
l
PROMISE, cuando el cliente acuerda efectuar un pago.
l
AUTOVOICE, cuando se configura el trabajo para pasar a los agentes las llamadas que
se conectan a una contestadora automática.
Atributos de los códigos de finalización
Avaya Proactive Contact asigna un número a cada código de finalización y especifica si el
sistema o los agentes asignan el código de finalización. Un marcador posee 1000 códigos de
finalización.
Un código de finalización posee los siguientes atributos:
Palabra clave. Identifica el nombre corto del código de finalización.
Código. Identifica el número asignado al código de finalización. El intervalo de números de
código es de 0 a 999.
192
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo los códigos de finalización
Descripción. Proporciona una breve descripción del código de finalización.
Tipo. Identifica si el sistema o un agente asigna el código de finalización.
Encabezado del reporte. Identifica el título de la columna del código de finalización que
aparece en el reporte de resumen del código de finalización.
Puede crear la descripción y el encabezado del reporte de los códigos de finalización que
asignan los agentes.
Puede cambiar la descripción y el encabezado del reporte de los códigos de finalización que
asignan los agentes y el sistema.
No obstante, no puede cambiar la palabra clave del código, el número ni el tipo de los códigos
de finalización que asignan los agentes y el sistema.
En la tabla siguiente se brindan varios ejemplos de códigos de finalización:
Palabra clave
Código
Descripción
Tipo
Encabezado
del reporte
RESERVED1
001
Reservado para el sistema.
NOENZONA
005
La hora local del teléfono del
cliente se encuentra fuera de las
horas permitidas para realizar
llamadas.
Sistema
Fuera 
de las horas
permitidas
MOFLASH_B
006
Voz nativa y transferencia de
datos: el agente transfiere la
llamada al agente para llamadas
de entrada sin permanecer en la
línea.
Agente
Transferencia
ciega
TRANSFERENCIA
018
Liberación de la transferencia.
Agente
Transferencia
realizada
CODE32
032
Programar cita, luego llamar.
Agente
Llamada
programada
DTMF_V
044
Código interno del sistema.
Sistema
DTMF de voz
VIRTVOICE
091
Mensaje de voz virtual a voz.
Agente
Voz virtual
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
193
Capítulo 15: Código de finalización
Categorías de los códigos de finalización
Durante un trabajo, los agentes asignan un código de finalización a una llamada para indicar 
el resultado de una llamada. En el menú Códigos de finalización puede organizar códigos de
finalización en cuatro categorías para las actividades de supervisión y generación de reportes.
Sugerencia:
Puede asociar un código de finalización a más de una categoría.
Sugerencia:
Por ejemplo, un agente hizo una llamada para confirmar una orden y dejó un mensaje en la
contestadora automática. El trabajo está configurado para pasar llamadas que son recibidas
por una contestadora automática a los agentes. El agente asignó el código de finalización de 
la contestadora automática al registro del cliente. El código de finalización de la contestadora
automática puede pertenecer a las categorías Contactos de participantes correctos y Cierres.
Número de contactos de participantes correctos (RPC). Indica que el agente habló con el
grupo correcto.
Cierres. Indica que el agente habló con un grupo y se cumplió con el propósito de la llamada.
Un cierre puede representar una variedad de resultados, incluidos los ejemplos siguientes:
l
Saldo pagado por completo
l
Bancarrota
l
Deceso
l
Venta verificada y completada
Abandonos. Indica que se abandonó una llamada de teléfono y que el marcador desconectó la
llamada. Un abandono puede ser el resultado de varios eventos, incluidos los siguientes
ejemplos:
l
Un cliente llamó al centro de llamadas y colgó mientras estaba en la cola de espera de
llamadas de entrada.
l
Un cliente colgó mientras estaba en la cola de espera de llamadas salientes.
l
Una llamada fue retenida en cola de espera durante el tiempo máximo permitido.
Repetic llam. Indica que la llamada no se conectó a un cliente y que se realizó otro intento de
llamada. El marcador realiza otra llamada al cliente en función de la configuración definida en la
ficha Reintentos de la sección Estrategias.
194
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando Códigos de finalización
Entorno de marcadores múltiples
En el menú Códigos de finalización, puede crear y cambiar la descripción del código de
finalización y el texto del encabezado del reporte de los códigos de finalización que 
asignan los agentes. También puede categorizar códigos de finalización.
Si el sistema utiliza marcadores múltiples, los códigos de finalización que crea y cambia en 
el menú Códigos de finalización pertenecen al marcador primario. Cuando guarda los códigos
en el menú Códigos de finalización, Avaya Proactive Contact guarda los cambios realizados en
cada marcador del grupo de marcadores. Este procedimiento asegura un conjunto coherente
de códigos para la generación de reportes y el control.
Utilizando Códigos de finalización
Puede utilizar Códigos de finalización para crear y administrar códigos de finalización. Puede
realizar las siguientes tareas:
l
Ver los códigos de finalización que asignan el sistema y los agentes.
l
Crear y mantener códigos de finalización que pueden asignar los agentes.
l
Categorizar códigos de finalización para las actividades de supervisión y generación de
reportes.
Los cambios realizados están disponibles la próxima vez que se reinician los marcadores.
En los siguientes temas se analiza el menú Códigos de finalización y los procedimientos que
puede utilizar para categorizar códigos de finalización:
l
Ventana Código de finalización en la página 196
l
Obtener acceso a los Códigos de finalización en la página 196
l
Crear un código de finalización en la página 197
l
Asignar un código de finalización a una categoría en la página 197
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
195
Capítulo 15: Código de finalización
Ventana Código de finalización
La ventana Código de finalización ofrece un método para crear, categorizar y mantener códigos
de finalización para actividades de supervisión y generación de reportes.
Panel del lado derecho . El panel derecho contiene una lista completa de los códigos de
finalización para el marcador. Para cada código, Códigos de finalización muestra la palabra
clave, el número de código, la descripción, si el sistema o un agente asigna el código de
finalización, y el texto de la columna del reporte.
Sugerencia:
Puede utilizar el menú contextual del panel derecho para seleccionar opciones
de menú disponibles en los menús Editar y Ver.
Sugerencia:
El panel derecho también muestra las siguientes categorías:
l
RPCs (Contactos de participantes correctos): se utiliza para especificar que la persona
contactada fue la persona adecuada para hablar.
l
Cierres: se utiliza para indicar que se llegó a alguna clase de cierre con el grupo
contactado.
l
Abandono: se utiliza para indicar que el sistema abandonó la llamada después de
conectar con una persona en el número llamado.
l
Repetición de llamada: se utiliza para indicar si se puede utilizar o no este código de
finalización para especificar un registro.
Obtener acceso a los Códigos de finalización
Se puede acceder al menú Códigos de finalización a través del menú Ver.
Nota:
Nota:
Los cambios realizados en Códigos de finalización están disponibles la próxima
vez que se reinician los marcadores.
Para iniciar Códigos de finalización:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Proactive Contact > Supervisor >
Editor.
2. Seleccione Códigos de finalización.
Aparece el cuadro de diálogo Versión. Seleccione la versión que desea editar. El valor
predeterminado es la versión Activa. Para obtener más información, vea Versiones en la
página 206. Aparece una lista de todos los códigos de finalización activos. Para obtener más
información, vea Ventana Código de finalización en la página 196.
196
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando Códigos de finalización
Crear un código de finalización
Puede asignar un código a las categorías Contacto de participante correcto y Cierre, e incluir el
código en el reporte de resumen de códigos de finalización.
Más adelante, puede asignar el código de finalización a las categorías Abandono y Repetición
de llamada. También puede cambiar la descripción y el texto del encabezado del reporte
directamente en el panel derecho.
Para crear un código de finalización:
1. Haga clic con el botón derecho y seleccione Nuevo O haga clic en el icono Nuevo en la
barra de herramientas.
Se abre la ventana del Asistente para códigos de finalización.
2. Siga las instrucciones del asistente definiendo el nuevo código, definiendo atributos para el
código y verificando las nuevas entidades de código.
Para obtener más información, consulte:
l
Cambio de un código de finalización en la página 199.
l
Asignar un código de finalización a una categoría en la página 197.
Asignar un código de finalización a una categoría
Puede asignar un código de finalización a las siguientes categorías:
l
RPC (Contacto de participante correcto)
l
Cierre
l
Abandonada
l
Volver a llamar
Para asignar un código de finalización a una categoría de la lista de códigos de finalización del
panel derecho:
1. Seleccione uno o más códigos de finalización.
2. Seleccione la opción específica de la categoría disponible.
3. Haga clic en Guardar.
Aparece el cuadro de diálogo Administrador de códigos de finalización.
4. En caso de que hayan Códigos de finalización activos, puede hacer clic en Sí para guardar
una copia en una etapa diferente. De lo contrario, haga clic en No para cancelar.
Nota:
Nota:
En caso de que los códigos de finalización se encuentren en la etapa Pendiente
o En curso, el sistema no muestra el cuadro de diálogo Guardar como para
guardar el código de finalización en una etapa diferente.
Avaya Proactive Contact guarda los códigos de finalización en cada marcador de un grupo
de marcadores.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
197
Capítulo 15: Código de finalización
Manteniendo los códigos de finalización
En esta sección se analizan los procedimientos que puede utilizar para mantener códigos de
finalización:
l
Asignación o reasignación de un código de finalización a una categoría en la página 198
l
Cambio de un código de finalización en la página 199
l
Borrar un código de finalización en la página 199
l
Filtrar la presentación de los códigos de finalización en la página 199
l
Almacenamiento de la información del código de finalización en un archivo en la
página 200
Asignación o reasignación de un código de finalización a una
categoría
Para quitar un código de finalización de las siguientes categorías:
l
Contacto de participante correcto
l
Cierre
l
Abandonada
l
Volver a llamar
1. En la lista de códigos de finalización del panel derecho, seleccione el código de finalización
que desea quitar de la categoría.
2. Desmarque la casilla que corresponde a la categoría del código de finalización requerido.
3. Haga clic en Guardar.
Aparece el cuadro de diálogo Administrador de códigos de finalización.
4. En caso de que hayan Códigos de finalización activos, puede hacer clic en Sí para guardar
una copia en una etapa diferente. De lo contrario, haga clic en No para cancelar.
Nota:
Nota:
En caso de que los códigos de finalización se encuentren en la etapa Pendiente
o En curso, el sistema no muestra el cuadro de diálogo Guardar como para
guardar el código de finalización en una etapa diferente.
Avaya Proactive Contact guarda los códigos de finalización en cada marcador de un grupo de
marcadores.
198
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo los códigos de finalización
Cambio de un código de finalización
Para cambiar la descripción de un código de finalización y el texto del encabezado del reporte:
1. En la lista de códigos de finalización del panel derecho de la ventana, seleccione el código
de finalización que desea cambiar.
2. Haga clic con el botón derecho y seleccione Cambiar descripción o Cambiar
encabezado del reporte.
3. Escriba la nueva descripción o el texto del encabezado del reporte y presione Intro.
Sugerencia:
Sugerencia:
El ancho de columna del reporte está limitado a 23 caracteres de longitud. Puede
ajustar el texto hasta que el reporte cumpla con sus requisitos.
Código de finalización muestra la nueva información.
Borrar un código de finalización
Para borrar un código de finalización del sistema:
1. En la lista de códigos de finalización del panel derecho, seleccione el código de finalización
que desea borrar.
2. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Quitar. Aparece el cuadro de
diálogo de confirmación Borrar.
3. Haga clic en Aceptar para quitar el código de finalización de la lista de códigos de
finalización.
Filtrar la presentación de los códigos de finalización
Puede ver los códigos de finalización del sistema, los códigos de finalización del agente, o
todos los códigos de finalización.
Para ver el conjunto requerido de códigos de finalización:
1. Vaya a Ver > Códigos de finalización.
2. Seleccione la categoría requerida de códigos de finalización.
En el panel derecho aparece la lista con los códigos de finalización del tipo especificado.
De manera alternativa, puede hacer clic con el botón derecho en el panel derecho y
seleccionar el tipo de códigos de finalización requerido.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
199
Capítulo 15: Código de finalización
Almacenamiento de la información del código de finalización en
un archivo
Para guardar los atributos del código de finalización y la información de categoría en un archivo
HTML:
1. Seleccione Archivo > Guardar como HTML.
2. En el cuadro de diálogo Guardar como, vaya hasta la ubicación en la que desea guardar el
archivo de configuración del código de finalización.
Puede cambiar el nombre del archivo.
3. Haga clic en Guardar. Puede elegir ver el reporte guardado.
200
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 16: Teclas del agente
Las teclas de agente realizan acciones que están disponibles en su sistema, tales como liberar
una llamada, transferir una llamada, visualizar la pantalla del agente y cerrar sesión de un
trabajo para el agente.
Nota:
Puede visualizar solo las teclas del agente que están asignadas a su espacio de
cliente.
Nota:
Las Teclas de agente muestran una lista de archivos de teclas de agente, incluyen el nombre
del archivo, el tipo, la versión del archivo y una breve descripción.
Utilización de las teclas de agente
Use el asistente de las teclas de agente para agregar o editar teclas para cumplir las
cambiantes necesidades de su centro de contactos. Las teclas de agente son F1 hasta F12,
según el tipo de teclado. Además de las teclas de función, puede asignar combinaciones de
teclas para aumentar la cantidad de teclas disponibles. Por ejemplo, el agente puede presionar
y mantener presionada la tecla Ctrl, la tecla Shift o la tecla Alt mientras presiona la tecla de
función.
La función Teclas de agente le permite modificar una lista de llamadas existente, crear un
nuevo Conjunto de teclas de agente, seleccionar funciones de Trabajo, como se explica más
detalladamente en las siguientes secciones.
La sección abarca los siguientes temas:
l
Funciones apoyadas en la página 202
l
Acciones compatibles en la página 203
l
Crear un nuevo conjunto de teclas de agente en la página 204
l
Agregar acciones a un conjunto de teclas del agente en la página 205
l
Versiones en la página 206
l
Utilizando los datos de la versión en la página 206
l
Guardando datos de la versión en la página 207
l
Utilizando Archivos de configuración eliminados en la página 207.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
201
Capítulo 16: Teclas del agente
Funciones apoyadas
La página de Funciones apoyadas del Asistente del conjunto de teclas de agente le permite 
al usuario seleccionar las funciones de trabajo que desea que sean apoyadas en el conjunto 
de teclas de agente. A continuación, se enumeran las funciones de trabajo que le permiten al
agente realizar funciones específicas:
202
l
Marcación administrada: Esta función de trabajo le permite a los agentes obtener una
vista previa de la información de la cuenta y cancelar las llamadas antes de realizarlas.
Puede especificar las teclas necesarias para dar soporte técnico al agente para el control
del ritmo y los resultados de la marcación manejada. En resumen, cuando un agente
obtiene una vista previa de un registro, puede decidir cancelar la llamada o desplazarse
hasta el siguiente registro o bien, puede decidir marcar el registro inmediatamente.
l
Verificación de ventas - Esta función de trabajo crea automáticamente una segunda
campaña de llamadas para confirmar las ventas o los compromisos logrados en la
campaña anterior. Además, le permite seleccionar las teclas necesarias para apoyar un
trabajo de ventas en un entorno de verificación de ventas. Cuando utiliza la Verificación de
ventas, los agentes utilizan un código específico para liberar los registros que alcanzaron
una venta exitosa. Estos registros son automáticamente incorporados a un segundo
trabajo de verificación. En este trabajo, se llama a cada registro y un supervisor verifica
que cada persona al otro extremo de la línea acepte una venta.
l
Voz nativa y transferencia de datos - Esta función de trabajo le permite definir las
pulsaciones de teclas necesarias para transferir una llamada a otro agente o a un
supervisor. Una de las pulsaciones de teclas transferirá inmediatamente la llamada y le
permitirá al agente recibir una nueva llamada. La otra pulsación de teclas le permitirá al
agente permanecer en línea con los clientes hasta que otro agente responda.
l
No llamar - Esta función de trabajo le permite seleccionar las teclas necesarias para
apoyar la función No llamar. Cuando un agente utiliza la combinación de teclas definida, el
registro se libera y se marca como No llamar. Esto evitará que el marcador llame al cliente
a este número por cualquier motivo en el futuro.
l
Repetición de llamadas para agente específico: la función de este trabajo le permite
definir las pulsaciones de teclas para programar una repetición de llamadas para agente
específico así como las pulsaciones de teclas para liberar dicho registro. Tenga en cuenta
que esta función de es diferente de la función que simplemente permite que un agente
configure un registro para repetir la llamada en otro momento y se entregue a cualquier
agente disponible. En esta función, el registro al que se repite la llamada está conectado
al agente específico que estableció la repetición de la llamada.
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Utilización de las teclas de agente
Acciones compatibles
Aparte de las funciones compatibles definidas en el asistente de conjunto de teclas del agente,
también puede definir teclas del agente para las funciones de trabajo definidas en la siguiente
tabla:
Opción de acción
Descripción
Ajustar volumen del auricular
Aumenta o reduce el volumen del auricular.
Ajustar volumen del micrófono
Aumenta o reduce el volumen del micrófono.
Solicitar ayuda Supervisor
Envía el mensaje de solicitud de ayuda de un
agente al supervisor en Jobmon.
Cancelar llamada que ya ha sido
vista
Cancela la llamada que ya ha sido vista. Puede
configurar teclas de cancelación múltiples en el
archivo de teclas de comandos del agente. 
Cuando un agente cancela una llamada
administrada durante el modo de vista previa,
aparece una nueva pantalla con una lista de teclas
de cancelación, si tiene configurada más de una
tecla de cancelación en el archivo de teclas de
comandos del agente. El agente puede seleccionar
de la lista y posteriormente se libera el registro con
el código de finalización apropiado.
Marcar el número en el campo
seleccionado
Marca el número que aparece en el campo
seleccionado por el agente.
Mostrar teclado
Activa el teclado para que puedan utilizarlo los
agentes.
Colgar una llamada manual
Finaliza una llamada manual.
Salir de un trabajo
Permite que los agentes abandonen un trabajo.
Marcar el registro como No llamar
Marca el registro seleccionado como No llamar.
Mover al primer campo
Mueve el cursor al primer campo del registro.
Mover a la siguiente pantalla
Se mueve a la siguiente pantalla.
Realizar una llamada manual
Realiza una llamada manual.
Poner llamada en espera
Pone la llamada en espera.
Realizar llamada previsualizada
Accede al registro previsualizado.
Liberación rápida de la línea
Libera rápidamente la línea.
Liberar la línea
Libera la línea.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
203
Capítulo 16: Teclas del agente
Opción de acción
Descripción
Liberar el registro
Libera el registro.
Programar la devolución de llamada
Programa una devolución de llamada para el
registro.
Tomar llamada en espera
Toma la llamada en espera de la posición de
espera.
Transferir una llamada y liberar la
línea
Transfiere la llamada y libera la línea al mismo
tiempo.
Transferir una llamada y permanecer
en la línea
Transfiere la llamada, pero permanece en la línea.
Transferir una llamada mediante
golpe de gancho y permanecer 
en la línea
Transfiere la llamada mediante golpe de gancho,
pero permanece en la línea.
!
Importante:
Transferir líneas troncales
Importante:
No debe asignar teclas de golpe de
gancho y transferir línea troncal en
el mismo conjunto de teclas del
agente, ya que podría provocar 
una falla del sistema.
Transfiere la llamada mediante Transferir línea
troncal.
!
Importante:
Importante:
No debe asignar teclas de golpe 
de gancho y transferir línea troncal
en el mismo conjunto de teclas del
agente, ya que podría provocar una
falla del sistema.
Crear un nuevo conjunto de teclas de agente
La pantalla de Teclas de agente muestra los nombres de todos los conjuntos de teclas de
agente definidas en el marcador seleccionado.
Puede visualizar las asignaciones de tecla individuales definidas en el conjunto de teclas de
agente seleccionando un conjunto de teclas en el panel Función. La pantalla muestra las
asignaciones de teclas en el panel Detalle de función de la derecha.
Para crear un nuevo conjunto de teclas del agente:
1. En la barra de botones Editor, seleccione Nuevo.
El sistema muestra el nuevo asistente de teclas del agente.
2. Haga clic en Siguiente.
204
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilización de las teclas de agente
3. Ingrese un nombre para el conjunto de teclas del agente.
4. Ingrese una breve descripción para el conjunto de teclas de agente.
Nota:
Nota:
El campo de descripción tiene una restricción de 64 caracteres. No puede utilizar
caracteres especiales.
5. Haga clic en Siguiente.
6. Seleccione el Tipo de trabajo que utilizará con este conjunto de Teclas de agente.
Nota:
Nota:
Si selecciona la opción Cualquier tipo de trabajo, continúe desde el paso 7
hasta el 10.
7. Haga clic en Siguiente.
8. En la página de funciones compatibles, seleccione las casillas de verificación que
correspondan al nuevo conjunto de teclas del agente que está definiendo. Para obtener
más información, vea Funciones apoyadas en la página 202.
9. Haga clic en Siguiente.
10. Haga clic en Finalizar.
La pantalla de Teclas de agente muestra los nombres de todos los conjuntos de teclas de
agente definidas en el marcador seleccionado. Cuando el usuario hace clic en el icono Teclas
del agente de la barra de botones, la aplicación solicita una lista de los archivos y conjuntos de
teclas de agente del marcador seleccionado y los muestra en el panel Función.
Nota:
Nota:
El agente de Avaya Proactive Contact no acepta todas las asignaciones 
de teclas ingresadas en un archivo de teclas. Si está utilizando el agente de
Avaya Proactive Contact, entonces el sistema acepta asignaciones de teclas
relacionadas solo con códigos de liberación y mensajes automatizados.
Puede visualizar las asignaciones de teclas individuales definidas en el conjunto de teclas 
del agente seleccionando un conjunto de teclas en el panel Función. La pantalla muestra las
asignaciones de teclas en el panel Detalle de función de la derecha.
Agregar acciones a un conjunto de teclas del agente
Puede modificar un conjunto de teclas del agente para diversas funciones distintas de las
especificadas en el nuevo asistente de teclas del agente.
Para asignar teclas del agente a otras operaciones de trabajo:
1. En el panel Detalles de teclas del agente, seleccione una fila y luego haga clic con el
botón secundario y seleccione Insertar o Añadir.
La opción Insertar inserta una fila debajo de la fila seleccionada, mientras que la opción
Añadir agrega una fila al final de las filas existentes.
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205
Capítulo 16: Teclas del agente
2. Seleccione las opciones necesarias de las siguientes listas desplegables:
l
Nivel: seleccione entre las opciones: Ctrl, Alt, Mayús.
l
Tecla: seleccione la tecla de función necesaria.
l
Descripción: ingrese una descripción para la tecla del agente manualmente.
l
Acción: seleccione de la lista de acciones disponibles. Para obtener más información,
vea Acciones compatibles en la página 203.
l
Código de finalización: seleccione el código de finalización necesario para la acción
asociada con la tecla del agente.
l
Mensaje: (opcional) seleccione el mensaje grabado que se reproducirá para la acción
asociada con la tecla del agente.
l
Número de pantalla: especifique el número de pantalla como está configurado en el
trabajo al que desea acceder al presionar la tecla.
Versiones
La función Versión le permite establecer los privilegios.
Por ejemplo: un usuario con privilegios de administración del sistema tiene la capacidad de
crear y editar datos de configuración en cada una de las versiones definidas, tales como Activa,
Pendiente y En curso. Puede obtener acceso a los datos de configuración en varias etapas de
distintas maneras, dependiendo del tipo de los datos de configuración.
Nota:
Nota:
Eliminado también es una versión
Para los datos que siempre se guardan en el mismo archivo, tales como los códigos de
finalización, programas, secuencias de comandos de telefonía y mensajes de voz, el sistema
muestra un mensaje cuando intenta editar los datos. Este mensaje le brinda la opción de
seleccionar la versión que existe en cada una de las etapas.
Utilizando los datos de la versión
Si tiene privilegios de la administración del sistema y desea utilizar datos que están Pendientes
o En progreso durante la configuración de otro tipo de archivo. Por ejemplo, quizá desee crear
una aplicación de la lista de llamadas con una configuración de carga que dependa de un
código de finalización que está Pendiente. Modifíquelo, si desea crear uno nuevo script
telefónico con un mensaje de voz que está Pendiente.
Si se realizaron cambios de configuración en Pendiente o En progreso, aparecerá el cuadro de
diálogo Versión de configuración la primera vez que intente editar un archivo. En el ejemplo,
aparece el cuadro de diálogo Guardar como cuando selecciona Nuevo en el menú Lista de
llamadas.
206
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Versiones
Al seleccionar una versión, los datos de configuración asociados con esa versión se utilizarán
durante la sesión de edición. Por ejemplo, si decide utilizar las definiciones del código de
finalización que están Pendientes, los códigos de finalización pendientes se cargarán en la
aplicación y se utilizarán en todos los casos donde la interfaz de usuario ofrezca una opción de
códigos.
Una vez que haya seleccionado una versión de configuración, puede permanecer activa hasta
que se cierre la aplicación o hasta que decida cambiar la versión de configuración
seleccionando Opciones - Versión de configuración desde el menú principal.
Guardando datos de la versión
Los datos de configuración pueden guardarse en el marcador y activarse inmediatamente,
pueden guardarse en un directorio Pendiente y no activarse hasta que se reinicien los servicios
del marcador o bien, pueden guardarse definitivamente en el directorio En progreso.
Esta función, la capacidad de guardar datos en base a su estado de disponibilidad o integridad,
se implementa a través de la interfaz del usuario mostrando un mensaje al usuario para
especificar el estado cuando se guardan los datos.
Utilizando Archivos de configuración eliminados
Para trabajar con archivos eliminados, puede recuperar los archivos colocados en un directorio
especial y que estén disponibles para que los recuperen los usuarios con privilegios de
administración del sistema. Estos archivos se hallan enumerados en el cuadro de diálogo
Versión y en el panel Funciones. Para trabajar con estos archivos, debe abrir el archivo en
Eliminado y luego guardar el archivo en otra versión, ya sea Pendiente o En progreso.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
207
Capítulo 16: Teclas del agente
208
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 17: Mensajes y scripts
Los mensajes son grabaciones que se reproducen a los clientes cuando se ponen en espera,
cuando están esperando a un agente o cuando un agente reproduce un mensaje. Los scripts
son una serie de mensajes que los clientes oyen en las colas de espera de transferencia, de
llamadas de entrada y de llamadas de salida.
Los mensajes ofrecen las siguientes funciones:
l
Asegurar a los clientes que la llamada sigue conectada
l
Preparar a los clientes para la transacción inminente, pidiéndoles que tengan listas las
tarjetas de crédito y los números de pedido
l
Responder a preguntas frecuentes
l
Promocionar la empresa
l
Publicitar nuevos productos y servicios
Es posible crear mensajes y scripts si tiene asignados privilegios administrativos. La barra de
botones de mensajes y scripts aparece en el panel izquierdo de Editor.
Nota:
Puede visualizar solo los mensajes y las secuencias de comandos que están
asignados a su espacio de cliente.
Nota:
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Entendiendo los mensajes en la página 210
l
Utilizando mensajes en la página 212
l
Manteniendo los mensajes en la página 215
l
Entendiendo scripts en la página 217
l
Utilizando scripts en la página 220
l
Manteniendo scripts en la página 223
l
Entendiendo los cuadros de diálogo de mensajes y scripts en la página 225
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
209
Capítulo 17: Mensajes y scripts
Entendiendo los mensajes
Los mensajes son grabaciones que se reproducen a los clientes cuando se ponen en espera,
cuando están esperando a un agente o cuando un agente reproduce un mensaje.
En Avaya Proactive Contact con PG230RM, los mensajes de voz grabados deben digitalizarse
para que los pueda usar Avaya Proactive Contact. Usted selecciona archivos de mensajes al
configurar trabajos en el sistema. Luego puede agregar y quitar mensajes.
Avaya Proactive Contact cuenta con un asistente que le ayudará a agregar mensajes al
sistema y organizarlos en carpetas.
A continuación, puede agregar y quitar mensajes y carpetas.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Planificar los mensajes en la página 210
l
Archivos de telefonía en la página 211
l
Panel Mensajes en la página 212
l
Grabar mensajes en la página 211
l
Definir y crear el texto de un mensaje en la página 212
Planificar los mensajes
En Avaya Proactive Contact, puede almacenar hasta 2048 mensajes digitalizados. Cada
mensaje puede durar un máximo de un minuto. Avaya Proactive Contact puede almacenar
hasta 32 minutos de mensajes grabados.
Antes de grabar y digitalizar un mensaje, es útil elaborar e imprimir el texto del mensaje.
Antes de crear un mensaje, tenga en cuenta lo siguiente:
210
l
El propósito y el uso del mensaje
l
El texto del mensaje
l
La voz masculina o femenina que emite el mensaje
l
La cantidad de mensajes almacenados en Avaya Proactive Contact en ese momento
l
La categoría que mejor identifica el uso del mensaje
l
Los idiomas en los que se emitirá el mensaje
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo los mensajes
Archivos de telefonía
Los archivos telephny.spt almacenan scripts. El archivo telephny.spt en el marcador no puede
superar las 6000 líneas.
!
Importante:
Importante:
Si la cantidad de líneas supera las 6000, recibirá un mensaje de error. 
No es posible guardar scripts si la cantidad de líneas es superior a 6000.
Si la cantidad de líneas es superior a 6000, Avaya Proactive Contact podría actuar de una de
las siguientes maneras:
l
No iniciar trabajos
l
Iniciar trabajos, pero no enviar mensajes más allá de la línea 6000
Para reducir la cantidad de líneas del archivo telephny.spt, use uno de los siguientes métodos:
l
Quite scripts y mensajes que ya no use.
l
Solicite ayuda a su proveedor de Avaya Proactive Contact.
Grabar mensajes
Antes de usar el Asistente de mensajes, debe definir, grabar y digitalizar los mensajes de
audio. Existen varias opciones para grabar mensajes de audio.
Para los sistemas Avaya Proactive Contact y Avaya Proactive Contact con PG230RM, puede
grabar mensajes de las siguientes maneras:
l
Grabe usted mismo los mensajes de audio y contrate a un proveedor externo para que los
digitalice.
l
Utilice una agencia de servicios para la grabación y la digitalización de mensajes.
l
Use un programa de software que grabe y digitalice mensajes.
Para Avaya Proactive Contact con Application Enablement Services, ACD almacena los
mensajes grabados. Consulte la documentación de ACD para obtener información sobre la
grabación de mensajes de voz.
Cuando el mensaje esté listo para usarse, guarde el archivo de audio en una ubicación a la que
sea fácil acceder desde la estación de trabajo del supervisor. Desde esta estación de trabajo,
puede asignar el audio digitalizado a un archivo de mensaje en Editor y a un marcador.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
211
Capítulo 17: Mensajes y scripts
Definir y crear el texto de un mensaje
El Asistente de mensajes le ayudará a completar las siguientes tareas en Avaya Proactive
Contact:
l
Agregar mensajes de audio a los sistemas Avaya Proactive Contact con PG230RM.
l
Actualizar mensajes existentes en sistemas Avaya Proactive Contact con PG230RM.
l
Identificar detalles del mensaje tales como si es una voz masculina, voz femenina o
música.
Si bien no es obligatorio, la mayoría de las empresas cuenta con un registro escrito del texto
del mensaje.
Utilizando mensajes
El Asistente de mensajes está a su disposición para ayudarle a completar las siguientes tareas:
l
Añadir un mensaje.
l
Agregar a Avaya Proactive Contact una parte de audio actualizada de un mensaje.
l
Almacenar estos mensajes en carpetas para tener un fácil acceso a ellas.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Panel Mensajes en la página 212
l
Iniciar mensajes en la página 213
l
Crear carpetas de mensajes en la página 213
l
Añadir o actualizar mensajes en la página 213
l
Verificar un mensaje en la página 215
Panel Mensajes
El panel Mensajes proporciona un recurso para agregar y mantener los mensajes que oyen los
clientes.
Editor muestra una vista de árbol que contiene carpetas para nombres y descripciones de
scripts.
l
Si no se muestran mensajes, haga clic en el símbolo más (+) ubicado a la izquierda del
nombre del mensaje.
l
Si no aparece ningún signo más, significa que no hay mensajes asignados a la categoría.
!
Importante:
212
Importante:
Utilice el menú contextual en el panel derecho para cambiar o quitar mensajes y
carpetas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando mensajes
Iniciar mensajes
Si tiene asignados privilegios administrativos, puede iniciar mensajes desde Editor.
Para iniciar mensajes.
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Proactive
Contact > Supervisor > Editor.
2. Inicie una sesión en la aplicación Editor con su nombre de usuario y contraseña.
3. Haga clic en el grupo de botones de mensajes y scripts.
4. Haga clic en Mensajes.
Se abrirá la ventana Mensajes.
Crear carpetas de mensajes
Puede crear una o más carpetas para organizar mensajes.
Para crear una carpeta:
1. Haga clic en Mensajes.
Se abrirá el panel Mensajes.
2. En el panel de la derecha, haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione
Nuevo > Carpeta.
Editor agrega una carpeta al árbol de mensajes y selecciona la fila.
3. Haga clic en la fila con el botón derecho del mouse y seleccione Cambiar nombre de
carpeta.
Se abre el cuadro de diálogo Cambiar nombre de carpeta.
4. En el campo Nuevo nombre, escriba un nombre para la carpeta y haga clic en Aceptar.
Añadir o actualizar mensajes
El Asistente de mensajes lo ayuda a agregar al sistema un mensaje o actualizar la parte de
audio de un mensaje existente.
Para iniciar el Asistente de mensajes:
1. Haga clic en Mensajes.
Se abrirá el panel Mensajes.
2. Seleccione una carpeta o un mensaje en el panel Mensajes.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
213
Capítulo 17: Mensajes y scripts
3. Seleccione Archivo > Nuevo.
Nota:
Nota:
Puede usar Microsoft Sound Editor para guardar el archivo de mensaje de voz.
Lo debe guardar usando las siguientes opciones de formato:
- CCITT U-Law (Mu-Law)
- Muestra de 8K (Hz)
- 8-bit
- Mono
Guarde el archivo como <nombredearchivo>.au en cualquier directorio de
archivo conveniente.
Editor abre el Asistente de mensajes. Aquí podrá especificar la siguiente información:
l
La ubicación del archivo de audio
l
Nombre del archivo
l
El tipo de mensaje: de voz o música y voz masculina o femenina
l
Descripción del texto del mensaje
l
La carpeta donde se almacenará el mensaje
4. Siga las instrucciones del asistente para actualizar o agregar al sistema archivos de
mensajes de audio.
Use un máximo de ocho caracteres para el nombre del archivo y tres caracteres para la
extensión. Al dar nombre al archivo en el asistente, utilice uno que identifique con claridad
el tipo de mensaje. Por ejemplo, fwait1 puede identificar el primer mensaje de voz femenina
que se reproduce en una cola de espera. Inmwait1 puede identificar el primer mensaje de
voz masculina en una cola de espera de entrada.
Nota:
Nota:
Mientras actualiza el archivo de mensaje de audio, no cambie su nombre. Si
actualiza un archivo de mensaje de audio que usa un nombre diferente, el
sistema muestra el siguiente mensaje de advertencia:
Este mensaje puede ser usado por claves de trabajos o de
agentes que no funcionarían correctamente si se cambia el
nombre. ¿Está seguro de que desea continuar?
Haga clic en Sí si desea continuar con la actualización.
Editor agrega el mensaje a la carpeta Mensajes.
5. Seleccione Archivo > Guardar.
214
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo los mensajes
Verificar un mensaje
Para verificar que un mensaje esté disponible en el sistema:
1. Haga clic en Mensajes.
Se abrirá el panel Mensajes.
2. Seleccione una carpeta o un mensaje en el panel Mensajes.
3. Seleccione Archivo > Verificar.
Editor abre el cuadro de diálogo Resultados.
4. Haga clic en Aceptar.
Manteniendo los mensajes
Es posible cambiar o quitar un mensaje o una carpeta.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Añadir o actualizar mensajes en la página 213
l
Quitar un mensaje en la página 215
l
Cambiar el nombre de una carpeta de mensajes en la página 216
l
Quitar una carpeta en la página 216
Quitar un mensaje
Antes de quitar un mensaje, verifique que ningún script lo utilice.
Para quitar un mensaje del panel Mensajes:
1. Haga clic en Mensajes.
Se abrirá el panel Mensajes.
2. Haga clic en el signo más para expandir la carpeta que contiene el mensaje.
3. Seleccione un mensaje.
Editor selecciona la fila.
4. Haga clic en la fila con el botón derecho del mouse y seleccione Quitar.
El cuadro de diálogo Eliminar muestra el mensaje seleccionado.
5. Verifique que sea el mensaje que desea quitar y haga clic en Aceptar.
Editor quita el mensaje de la carpeta. Editor elimina el mensaje cuando usted guarde los
mensajes.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
215
Capítulo 17: Mensajes y scripts
Cambiar el nombre de una carpeta de mensajes
Es posible cambiar el nombre de una carpeta para organizar mensajes.
Para cambiar el nombre de una carpeta:
1. Haga clic en Mensajes.
Se abrirá el panel Mensajes.
2. Seleccione una carpeta de mensajes.
Editor selecciona la fila.
3. Haga clic en la fila con el botón derecho del mouse y seleccione Cambiar nombre de
carpeta.
Se abre el cuadro de diálogo Cambiar nombre de carpeta.
4. En el campo Nuevo nombre, ingrese un nombre para la carpeta y haga clic en Aceptar.
Quitar una carpeta
Es posible quitar una carpeta vacía del panel Mensajes.
Para quitar una carpeta:
1. Haga clic en Mensajes.
Se abrirá el panel Mensajes.
2. Haga clic en el signo más para expandir la carpeta que desea quitar.
3. Quite todos los mensajes de la carpeta.
Para obtener más información, vea Quitar un mensaje en la página 215.
4. Seleccione una carpeta de mensajes.
Editor selecciona la fila.
5. Haga clic en la fila con el botón derecho del mouse y seleccione Quitar carpeta.
Editor quita la carpeta.
216
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo scripts
Entendiendo scripts
Los scripts definen el modo en que los clientes oyen los mensajes en las siguientes ocasiones:
l
Mientras se encuentran en una cola de espera de entrada, de salida o de transferencia
l
Cuando los clientes atienden una llamada de un agente virtual
l
Cuando un agente presiona una tecla de función
Usted asigna el orden en que Avaya Proactive Contact reproduce los mensajes. Puede elegir
que se reproduzca música o que haya silencio entre los mensajes.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Tipos de scripts en la página 217
l
Acciones de scripts en la página 218
l
Ejemplos de scripts en la página 218
Tipos de scripts
Los scripts se crean después de agregar mensajes al sistema. Debe completar las siguientes
tareas para crear un script:
l
Asignar los mensajes a una categoría al ejecutar el script.
l
Asignar acciones a los mensajes.
En la siguiente tabla, se describen las categorías en las que se ejecutan los scripts:
Script
Descripción
Mensajes
automatizados
Mensajes que los agentes reproducen para los clientes al
presionar cualquier tecla de función.
Cola de espera 
de entrada
Mensajes que el sistema reproduce para los clientes mientras
esperan a un agente en una cola de espera de entrada.
Cola de espera 
de salida
Mensajes que el sistema reproduce para los clientes mientras
esperan a un agente en una cola de espera de salida o cuando
una contestadora automática atiende la llamada.
Cola de espera 
de transferencia
Mensajes que el sistema reproduce para los clientes mientras
esperan que los transfieran.
Cola de espera virtual
Mensajes que el sistema reproduce para los clientes durante la
ejecución de trabajos de Agente virtual. En un trabajo de Agente
virtual, se emiten los mensajes sin intervención de un agente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
217
Capítulo 17: Mensajes y scripts
Acciones de scripts
Las acciones definen a un script. Según el script que seleccione en el panel de scripts de la
derecha, puede hacer lo siguiente al definir un script:
l
Seleccionar ejecutar el script cuando una contestadora o una persona atienda la llamada.
l
Asignar acciones que reproducen mensajes adicionales.
Las siguientes acciones aparecen en el panel de la derecha.
Reproducir mensaje . Reproduce un mensaje grabado. Seleccione el nombre del archivo de
mensaje. El archivo puede contener voz o música.
Pausa. Especifica el tiempo que debe transcurrir entre mensajes en una cola de espera de
entrada, de salida o de transferencia. Seleccione el tiempo para el silencio en segundos.
Comenzar ciclo de eventos. Instruye al sistema que repita las acciones subsiguientes en una
cola de espera de entrada, de salida o de transferencia. A este comando debe seguir una
instrucción de tipo Reproducir. Al configurar un trabajo, puede establecer el tiempo máximo que
la persona puede permanecer en la cola.
Respuesta de voz . Instruye al sistema que espere a detectar la voz de una persona en una
cola de espera de entrada o de salida. El marcador verifica que la persona que realizó o recibió
la llamada aún se encuentre en la línea. De no ser así, el sistema desconecta la línea.
Ejemplos de scripts
En esta sección se brindan los siguientes ejemplos de cómo puede crear scripts.
l
Cola de espera de salida en la página 218
l
Cola de espera de entrada en la página 219
l
Mensaje automatizado en la página 219
Cola de espera de salida
El ejemplo a continuación muestra cómo se pueden combinar mensajes en un script.
1. Aguarde en línea, por favor. Tengo una llamada de nombre de la empresa que será de
gran interés para usted
2. Pausa de 5 segundos.
218
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo scripts
3. Comenzar ciclo de eventos.
Este ciclo de eventos comienza en la línea cuatro. El sistema repite todas las líneas
después de la instrucción Comenzar ciclo de eventos durante el lapso especificado 
en Editor.
4. Disculpe por hacerlo esperar. Sigo intentando la conexión.
5. Pausa de 5 segundos.
6. Sigo intentando. Aguarde, por favor.
7. Pausa de 5 segundos.
8. Sigo intentando la conexión. Gracias por esperar.
9. Pausa de 8 segundos.
Cola de espera de entrada
El ejemplo a continuación muestra cómo se pueden combinar mensajes en un script.
1. Gracias por comunicarse con nombre de la empresa. Muy pronto lo atenderá un
representante.
2. Pausa de 5 segundos.
3. Su llamada es de gran interés para nosotros. Por favor, aguarde hasta que se desocupe un
representante.
4. Pausa de 7 segundos.
5. No cuelgue, por favor. En unos segundos lo atenderá un representante.
6. Pausa de 7 segundos.
7. Comenzar ciclo de eventos.
Este ciclo de eventos comienza en la línea ocho. El sistema repite todas las líneas que
suceden a la instrucción Comenzar ciclo de eventos durante el lapso especificado en
Trabajos.
8. Gracias por esperar. No cuelgue.
9. Música.
Mensaje automatizado
El siguiente script consiste en un mensaje sencillo que el sistema reproduce cuando un agente
presiona una tecla de función.
1. Por favor, comuníquese con su representante de ventas para informarse sobre una oferta
especial.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
219
Capítulo 17: Mensajes y scripts
Utilizando scripts
Avaya Proactive Contact cuenta con un Asistente de scripts de mensajes que le ayudará a
crear un script de mensajes.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Panel de scripts en la página 220
l
Iniciar scripts en la página 221
l
Añadir o actualizar scripts en la página 221
l
Definición de un script en la página 222
Panel de scripts
El panel de scripts permite agregar y mantener los scripts que reproducen los mensajes que
oyen los clientes.
Panel del lado izquierdo . Editor muestra una vista de árbol que organiza los nombres y las
descripciones de scripts en categorías de cuándo el sistema ejecuta el script.
l
Si no se muestran scripts, haga clic en el símbolo más (+) ubicado a la izquierda del
nombre del script.
l
Si no aparece ningún signo más, significa que no hay scripts asignados a la categoría.
Panel del lado derecho. Cuando selecciona un script, aparece el panel del lado derecho. 
La ficha Detalles muestra las acciones para el script. Según el momento en que se ejecute el
script, puede asignar acciones que indican a Avaya Proactive Contact cómo reproducir los
mensajes.
Sugerencia:
220
Sugerencia:
Utilice el menú contextual en el panel derecho para agregar, cambiar o quitar
acciones.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando scripts
Iniciar scripts
El panel Scripts se abre desde Editor.
Para abrir el panel Scripts:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Proactive
Contact > Supervisor > Editor.
2. Haga clic en el grupo de botones de mensajes y scripts.
3. Haga clic en Scripts.
Se abrirá el panel Scripts.
Añadir o actualizar scripts
El Asistente de scripts de mensajes le ayuda a crear y actualizar scripts de mensajes. Los
scripts definen uno o más mensajes que pueden oír los clientes.
!
Importante:
Importante:
Los cambios que efectúe en un script se aplicarán la próxima vez que reinicie el
marcador.
Utilice el menú contextual en el panel derecho para agregar, cambiar o quitar acciones.
Para iniciar el Asistente de scripts de mensajes:
1. Haga clic en Scripts.
Se abrirá el panel Scripts.
2. Seleccione Archivo > Nuevo.
Editor abre el asistente de scripts de mensajes.
3. Siga las instrucciones del asistente para actualizar o agregar scripts a Avaya Proactive
Contact.
Nota:
Nota:
En el caso de Avaya Proactive Contact con CTI, en el asistente de Guiones 
de mensajes, el sistema no proporciona la opción Antes de pasar llamada a
agente o la cola de espera para las secuencias de comando automatizadas y
virtuales. En el caso de Avaya Proactive Contact con PG230RM, la opción Antes
de pasar llamada a agente o a la cola de espera está disponible solo para las
secuencias de comandos de salida y virtuales.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
221
Capítulo 17: Mensajes y scripts
Sugerencia:
Un archivo puede permanecer abierto para la edición durante un límite de
tiempo. Según la configuración de su sistema, el valor predeterminado es 
60 minutos. Se recomienda guardar cada script nuevo luego de agregarlo o
actualizarlo.
Sugerencia:
4. Seleccione Archivo > Guardar.
Definición de un script
Al definir un script, puede asignarle una o más de las siguientes acciones:
l
Escuchar un mensaje
l
Escuchar RSM
l
Pausa
l
Empezar una vuelta
l
Esperar para obtener respuesta
Para definir un script:
1. Haga clic en Scripts.
Se abrirá el panel Scripts.
2. Seleccione un script en el panel izquierdo.
Según el script que seleccione, puede ejecutar el script cuando una contestadora
automática o una persona atiende la llamada.
3. Seleccione Si contesta un contestador... o Mientras una persona está esperando un
agente.
4. Haga clic en la respuesta con el botón derecho del mouse y seleccione la opción para
agregar una acción.
Sugerencia:
Sugerencia:
También puede seleccionar una ubicación en el script y, a continuación, arrastrar
y colocar el icono de una acción en esa ubicación.
Editor abre la ventana del Asistente de scripts de mensajes.
5. Para agregar una acción al script, siga las instrucciones del asistente.
Editor agrega la acción debajo de la respuesta. Según la secuencia de comandos, puede
seleccionar acciones adicionales.
6. Para agregar otra acción a la respuesta, repita el paso 5 o haga clic con el botón
secundario y seleccione la opción Agregar una acción.
222
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo scripts
7. Para agregar acciones a las otras respuestas, repita los pasos 3, 4 y 5.
8. De manera opcional, también puede cambiar la acción para la opción Antes de pasar
llamada a agente o a la cola de espera.
9. Seleccione Archivo > Guardar.
Nota:
Para especificar un mensaje en el Asistente de guión del mensaje, seleccione 
Sí en la opción ¿Desea reproducir automáticamente un mensaje antes de
pasar la llamada a un agente o a la cola de espera? El sistema indica el
mensaje seleccionado en el panel derecho. De lo contrario, el sistema muestra 
el mensaje No hay mensaje seleccionado para reproducir en el campo Acciones
de secuencia de comandos.
Nota:
Nota:
Si desea utilizar la función de agente de autoliberación a función de correo de
voz, asegúrese de que no selecciona Sí en la opción ¿Desea reproducir un
mensaje automáticamente antes de pasar la llamada al agente o a la cola de
espera?
Nota:
Manteniendo scripts
Es posible cambiar o quitar acciones y scripts.
Sugerencia:
También puede utilizar el menú contextual en el panel derecho para agregar,
cambiar o quitar acciones.
Sugerencia:
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Cambiar una acción de script en la página 223
l
Quitar una acción de script en la página 224
l
Cambiar un script en la página 224
l
Quite un script en la página 225
Cambiar una acción de script
Para cambiar una acción de un script:
1. Haga clic en Scripts.
Se abrirá el panel Scripts. Seleccione un script.
2. Haga clic en la acción que desea cambiar.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
223
Capítulo 17: Mensajes y scripts
3. Haga clic en la acción con el botón derecho del mouse y seleccione la opción para cambiar
una acción.
Editor abre la ventana del Asistente de scripts de mensajes.
4. Para cambiar una acción o un mensaje que se va a reproducir, siga las instrucciones del
asistente.
5. Para cambiar otra acción, repita los pasos 2, 3 y 4.
6. Seleccione Archivo > Guardar.
Quitar una acción de script
Para quitar una acción de un script:
1. Haga clic en Scripts.
Se abrirá el panel Scripts. Seleccione un script.
2. Haga clic en la acción que desea cambiar.
3. Haga clic en la acción con el botón derecho del mouse y seleccione la opción para quitar
una acción.
Editor quita la acción de la respuesta.
4. Para quitar acciones de otra respuesta, repita los pasos 2 y 3.
5. Seleccione Archivo > Guardar.
Cambiar un script
Es posible cambiar el nombre y la descripción de un script.
Para cambiar un script:
1. Haga clic en Scripts.
Se abrirá el panel Scripts.
2. Seleccione un script de una categoría.
3. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Cambiar.
Editor abre la ventana del Asistente de scripts de mensajes.
4. Para cambiar el script, siga las instrucciones del asistente.
5. Seleccione Archivo > Guardar.
224
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo los cuadros de diálogo de mensajes y scripts
Quite un script
Es posible quitar un script que usted u otra persona haya creado. Sin embargo, no puede quitar
un script reservado por Avaya Proactive Contact.
Para quitar un script:
1. Haga clic en Scripts.
Se abrirá el panel Scripts.
2. Haga clic en el signo más para expandir la categoría que contiene el mensaje.
3. Seleccione un script de una categoría.
Editor selecciona la fila.
4. Haga clic en la fila con el botón derecho del mouse y seleccione Quitar.
Editor quita el script de la categoría.
Entendiendo los cuadros de diálogo de mensajes y scripts
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Eliminar cuadro de diálogo en la página 225
l
Cuadro de diálogo para cambiar nombre de carpeta en la página 225
Eliminar cuadro de diálogo
El cuadro de diálogo Eliminar permite quitar de Avaya Proactive Contact mensajes
seleccionados.
Cuadro de diálogo para cambiar nombre de carpeta
El cuadro de diálogo Cambiar nombre de carpeta permite dar un nombre o cambiar el nombre
de una carpeta.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
225
Capítulo 17: Mensajes y scripts
226
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 18: Estrategia telefónica
Avaya Proactive Contact utiliza estrategias telefónicas durante los trabajos para realizar
llamadas telefónicas a los clientes de forma más efectiva.
Una estrategia telefónica es un conjunto de instrucciones que le indica al sistema cómo y
cuándo llamar a los clientes, qué números telefónicos del cliente marcar y la frecuencia de las
llamadas.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Descripción de estrategias telefónicas en la página 227
l
Utilizando estrategias telefónicas en la página 231
l
Manteniendo las estrategias telefónicas en la página 235
Descripción de estrategias telefónicas
El sistema recibe y prepara los archivos de datos del host, crea una lista de llamadas El
sistema realiza las llamadas según una estrategia telefónica. La estrategia telefónica especifica
los números telefónicos que se marcarán durante un trabajo y como de efectuar las llamadas.
En un entorno de administración de múltiples clientes, puede crear y ver estrategias solo para
el cliente seleccionado en la lista desplegable de clientes en la barra de botones de Editor.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Preparación de una estrategia telefónica en la página 227
l
Configuración de la estrategia telefónica en la página 228
Preparación de una estrategia telefónica
Antes de crear una nueva estrategia telefónica, identifique los siguientes valores para cada
estrategia:
l
El número telefónico al que se llamará primero
l
La cantidad de timbres que se permiten antes de desconectar la llamada
l
El tiempo de espera antes de reintentar un número telefónico que estaba ocupado,
desconectado o que no se contestó
l
El número telefónico que se marcará si no se contesta el primer número
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
227
Capítulo 18: Estrategia telefónica
l
La cantidad de veces que se reintentará llamar a un número telefónico que está ocupado
l
La cantidad de veces que se marcará un número telefónico antes de pasar a un teléfono
alterno
l
Los tipos de llamadas que se le transferirán a un agente cuando el marcador detecte una
respuesta
Es posible crear expresiones comodín para definir un intervalo de valores. Cada expresión
comodín especifica un carácter comodín y un valor. Un valor puede ser un número o una letra.
Los caracteres comodín incluyen los siguientes símbolos:
Carácter comodín
=
Descripción
es igual a
<> o ~
no es igual a
>
es mayor que
<
es menor que
>=
es mayor que o igual a
<=
es menor que o igual a
Para ver reglas de concordancia de patrones más detalladas, consulte el Capítulo 21: Reglas
de correspondencia de patrones en la página 305.
Configuración de la estrategia telefónica
En esta sección se describen las siguientes opciones para estrategias telefónicas:
l
Teléfono inicial en la página 228
l
Teléfono alterno inicial en la página 229
l
Modo de detección en la página 229
l
Reintentos en la página 230
Teléfono inicial
El teléfono inicial es el primer número telefónico que utilizará el sistema para hacer una llamada
en cada registro.
El sistema almacena los números de teléfono en los campos telefónicos de las listas de
llamadas, por ejemplo, PHONE1 y PHONE2. Si un registro no coincide con los criterios
establecidos, el sistema no realizará la llamada.
228
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Descripción de estrategias telefónicas
El sistema clasifica los números telefónicos por tipo de teléfono y asigna un número a cada
tipo. Por ejemplo, el teléfono particular podría ser el número telefónico 1 y el laboral, el número
telefónico 2. Los tipos de números telefónicos del marcador se establecen durante la
configuración del sistema.
Ejemplo. Si los campos del panel del teléfono inicial fueran los siguientes: Teléfono=1,
Campo=PHONESTAT y Valor=~B?
El sistema marcaría el número del campo PHONE1 de todos los registros cuyo campo
PHONESTAT no contenga una “B” o número incorrecto.
Los únicos campos necesarios en la ficha Teléfono inicial son Teléfono, Campo y Valor. 
Los tres campos restantes (Lógica, Campo y Valor) son opcionales y le permiten combinar dos
instrucciones empleando un operador lógico.
Teléfono. Haga clic en este campo para seleccionar un teléfono.
Campo . Haga clic en este campo para seleccionar uno de los campos de su descarga.
Valor. Use un valor o un carácter comodín. Los valores pueden ser números, letras, fechas y
horas. Por ejemplo, los balances de cuenta constan de números, mientras que los nombres de
clientes constan de letras. Para obtener información sobre uso de caracteres comodín,
consulte Caracteres comodín para la selección de registros en la página 243.
Teléfono alterno inicial
El valor del teléfono alterno inicial es el número de teléfono que se tomará como teléfono inicial
a una determinada hora del día. El número del teléfono alterno inicial especifica el momento en
que el sistema comienza a marcar el teléfono alterno inicial.
El sistema comienza a marcar el teléfono alterno inicial según la hora local de la zona horaria
seleccionada.
Ejemplo. Puede indicarle al sistema que pase de marcar teléfonos laborales (el teléfono inicial)
a marcar teléfonos particulares (el teléfono alterno inicial) a las 6 de la tarde.
Modo de detección
El sistema usa el modo de detección para identificar cómo respondieron a la llamada
telefónica. Luego, transfiere la llamada a los agentes según el modo de detección que usted
especifique.
Ejemplo. Los modos de detección pueden ser con voz humana, una contestadora automática
o mediante intercepción de operadora.
Número de timbres. Especifique el número de timbres que se permiten antes de que el
sistema registre un código de finalización NOANSWER.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
229
Capítulo 18: Estrategia telefónica
Pasar al agente. El modo de detección le indica al sistema qué llamadas debe transferir a los
agentes. Cuando el sistema hace una llamada, detecta qué tipo de respuesta recibe y decide si
la transfiere o no a un agente.
En la siguiente tabla se describen las opciones de la ficha Modo de detección:
Opción
Descripción
Voz
Se detectó la voz de una persona
Respuesta
automática
Se detectó una contestadora automática
Interceptar
Una operadora telefónica intercepta la llamada
Sin circuito
No había circuito disponible
Desconexión
Llamada desconectada
Vacante
Número libre
Reordenar
Reordenar
Sugerencia:
Para aumentar el índice de aciertos, decida el modo de detección que utilizará.
Con cada criterio adicional que seleccione, los agentes pueden manejar más
llamadas, en vez de que lo haga el sistema.
Sugerencia:
Reintentos
El sistema utiliza la configuración de reintentos para efectuar otra llamada para el mismo
registro.
El sistema aplica los siguientes criterios, según el resultado de la llamada inicial:
l
El tiempo que debe transcurrir antes de que el sistema marque nuevamente
l
La cantidad de veces que el sistema marca el mismo número
l
El número telefónico que el sistema marcará a continuación
Ejemplo. Puede indicarle al sistema que reintente la llamada dentro de 15 minutos cuando el
resultado inicial de la llamada sea ocupado y que deje de llamar a ese número si no hay
respuesta después de tres reintentos.
Sugerencia:
230
Sugerencia:
Es importante comprender la diferencia entre un reintento del sistema y una
repetición de llamada a un cliente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando estrategias telefónicas
l
Un reintento del sistema es un intento de llamada telefónica generado por computadora.
Si el sistema detecta una señal de ocupado en el primer intento de llamada, marcará el
número telefónico según los parámetros establecidos en la estrategia telefónica.
l
Las repeticiones de llamadas de clientes las establecen los agentes. Un agente puede
establecer una repetición de llamadas propias del agente o una repetición de llamadas
general. En una repetición de llamadas propias del agente, el sistema envía la llamada al
agente que la estableció. En una repetición general, el sistema marca el número y envía la
llamada a cualquier agente que esté disponible.
Utilizando estrategias telefónicas
En esta sección se incluyen procedimientos para crear, editar y usar estrategias telefónicas:
l
Creación de una estrategia telefónica en la página 231
l
Copiar una estrategia telefónica en la página 233
l
Ver la configuración de la estrategia telefónica en la página 234
l
Editar una estrategia telefónica en la página 234
l
Borrar una estrategia telefónica en la página 234
Creación de una estrategia telefónica
Para crear una estrategia telefónica:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Proactive
Contact > Supervisor > Editor.
2. De ser necesario, inicie una sesión en Supervisor. Para obtener más información, vea Inicio
de sesión en Supervisor en la página 38.
3. De la lista desplegable, seleccione el marcador donde quiere guardar la estrategia
telefónica.
Sugerencia:
Sugerencia:
Podrá guardar la estrategia en otros marcadores o borrarla de este marcador
más tarde.
4. En el grupo de botones, haga clic en Estrategia.
5. Seleccione Archivo > Nuevo.
6. En la ficha Detalles, seleccione una lista de llamadas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
231
Capítulo 18: Estrategia telefónica
7. Seleccione Archivo > Guardar.
a. En el cuadro de diálogo Guardar como, seleccione otro marcador si desea guardar la
estrategia telefónica en un marcador diferente.
b. Ingrese un nombre de archivo para la estrategia y luego, haga clic en Aceptar.
Editor muestra las fichas de estrategia telefónica en el panel derecho.
8. En la ficha Teléfono inicial, complete las siguientes opciones:
a. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Anexar fila.
b. Haga clic en el campo Teléfono para seleccionar un teléfono.
c. Haga clic en el campo Campo y seleccione un campo de la descarga que servirá de
base para que el sistema seleccione números telefónicos al efectuar llamadas.
d. (Opcional) Complete los campos Lógica, Campo y Valor para especificar sus
restricciones. Para ver la documentación sobre el uso de caracteres comodín, consulte
Preparación de una estrategia telefónica en la página 227.
Ejemplos:
l
Para excluir números incorrectos seleccione PHONESTAT en la lista Campo e
ingrese ~B? en el campo Valor para especificar “o distinto de” números incorrectos.
l
Para llamar a todos los registros, ingrese un asterisco (*) en el campo Valor.
9. (Opcional) En la ficha Alterno inicial, especifique la configuración del teléfono alterno
inicial.
a. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Anexar fila.
b. Haga clic en el campo Tiempo para especificar la hora a la que desea pasar del teléfono
inicial al teléfono alterno inicial.
El sistema basa la decisión de cambiar números telefónicos en la hora de la zona horaria
(no en la del sistema).
c. Seleccione las zonas horarias según corresponda.
l
Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Seleccionar todo para
seleccionar todas las zonas horarias.
l
Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Anular toda la selección si
desea anular la selección de todas las opciones.
10. En la ficha Modo de detección, haga clic en el campo Número de timbres y después use
la lista para seleccionar un número.
Use las casillas de verificación para especificar qué tipos de llamadas deben pasarse a los
agentes.
232
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando estrategias telefónicas
Nota:
Nota:
Si esta estrategia está asociada con el trabajo virtual que tiene un valor bajo 
en el campo Número de timbres, entonces el trabajo virtual no reproducirá un
mensaje al contestador automático. El valor mínimo recomendado para el campo
Número de timbres es 3.
11. En la ficha Reintentos, seleccione los resultados de las llamadas que el sistema 
volverá a intentar realizar. Por ejemplo, si el sistema detecta una señal de ocupado en el
primer intento de llamada, hará un reintento según los valores definidos para la señal de
ocupado de este panel.
Para cada resultado seleccionado, escriba un valor en las columnas Intervalo de
reintentos (en minutos), Intentos y Teléfono alterno.
12. Seleccione Archivo > Guardar.
Si la opción Marcadores múltiples está activada, puede copiar la estrategia en otros
marcadores.
Nota:
Nota:
Para el idioma inglés, la longitud máxima del nombre de la estrategia es de 
20 caracteres y la longitud recomendada es de 15 caracteres. Para los demás
idiomas, la longitud máxima del nombre de la estrategia es de 15 caracteres y la
longitud recomendada es de 8 caracteres.
a. En el cuadro de diálogo Guardar como, seleccione otro marcador si desea guardar la
estrategia telefónica en un marcador diferente.
b. Ingrese un nombre de archivo para la estrategia y luego, haga clic en Aceptar.
Avaya Proactive Contact guarda automáticamente el archivo en el marcador seleccionado.
Copiar una estrategia telefónica
Es posible copiar una estrategia en otro marcador. Si no se activa el marcador múltiple,
consulte Activar o desactivar comandos de marcadores múltiples en la página 130 para activar
la función.
Para copiar una estrategia telefónica:
1. Haga doble clic en la estrategia telefónica que desea copiar.
2. Seleccione Archivo > Guardar como.
Si la opción Marcadores múltiples está activada, puede copiar la estrategia en otros
marcadores.
a. En el cuadro de diálogo Guardar como, seleccione otro marcador si desea guardar la
estrategia telefónica en un marcador diferente.
b. Ingrese un nombre de archivo para la estrategia y luego, haga clic en Aceptar.
Avaya Proactive Contact copia automáticamente el archivo al marcador seleccionado.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
233
Capítulo 18: Estrategia telefónica
Ver la configuración de la estrategia telefónica
Para ver la configuración de la estrategia telefónica:
1. Haga clic en la estrategia telefónica que desea abrir.
La configuración de la estrategia telefónica aparece en el panel de la derecha.
2. Para navegar por las diferentes opciones, haga clic en una ficha.
Editar una estrategia telefónica
Cambie la configuración de la estrategia telefónica para aumentar la eficacia del sistema de
marcación. Los cambios se aplican la siguiente vez que se inicia un trabajo que utiliza esa
estrategia.
Si selecciona una lista de llamadas distinta para una estrategia telefónica, es posible que
necesite volver a definir algunos valores de la estrategia telefónica:
l
Si la lista de llamadas que acaba de seleccionar contiene el mismo número de campos
telefónicos con los mismos nombres de campo que la lista original, el sistema conservará
la configuración de la estrategia telefónica.
l
Si la lista de llamadas seleccionada tiene un número distinto de teléfonos o los nombres
de los campos son distintos, el sistema conservará la configuración del teléfono inicial y el
teléfono alterno inicial, pero no los modos de detección originales ni la configuración de
reintentos.
Para editar una estrategia telefónica:
1. Haga clic en la estrategia telefónica que desea editar.
2. Haga clic en una ficha para realizar los cambios necesarios en el panel de la derecha.
Consulte Creación de una estrategia telefónica en la página 231 para obtener información
detallada.
3. Seleccione Archivo > Guardar y haga clic en Aceptar.
Borrar una estrategia telefónica
Para borrar una estrategia telefónica:
1. Haga clic en la estrategia telefónica que desea borrar.
2. Seleccione Archivo > Borrar.
3. Cuando aparezca la pregunta de si realmente desea borrarla, haga clic en Aceptar.
234
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo las estrategias telefónicas
4. Si la opción Marcadores múltiples está activada, se abrirá el cuadro de diálogo Comando
de marcadores múltiples.
Si las casillas de verificación aparecen atenuadas, seleccione Configuración > Opciones
para activarlas.
a. Desactive las casillas de verificación de los marcadores de los que no desea borrar la
estrategia.
b. Haga clic en Aceptar.
Manteniendo las estrategias telefónicas
En esta sección se incluyen los siguientes procedimientos que puede utilizar para mantener
estrategias telefónicas:
l
Cómo ver todas las estrategias telefónicas del marcador seleccionado en la página 235
l
Anexar una fila de estrategia telefónica en la página 236
l
Insertar un teléfono inicial en una estrategia telefónica en la página 236
l
Borrar una fila de una estrategia telefónica en la página 237
l
Seleccionar todas las filas de una estrategia telefónica en la página 237
l
Anular la selección de todas las filas de una estrategia telefónica en la página 238
Cómo ver todas las estrategias telefónicas del marcador
seleccionado
Para ver la lista de todas las estrategias telefónicas del marcador seleccionado:
1. En la lista desplegable, seleccione el marcador para el que desea mostrar las estrategias
telefónicas.
2. Haga clic en Contact Management (Administración de contactos).
3. Haga clic en Estrategias.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
235
Capítulo 18: Estrategia telefónica
Anexar una fila de estrategia telefónica
Al anexar una fila, ésta se agrega debajo de la última fila en las fichas Teléfono inicial y
Teléfono alterno inicial.
Para anexar una fila:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Estrategias.
3. Haga clic en la estrategia telefónica que desea editar.
4. En el panel derecho, haga clic en las siguientes fichas para agregar un teléfono inicial o
alterno inicial:
l
Teléfono inicial
l
Teléfono alterno
5. Seleccione Editar > Anexar fila.
Insertar un teléfono inicial en una estrategia telefónica
Al insertar una fila, ésta se inserta inmediatamente arriba de la fila seleccionada en las fichas
Teléfono inicial o Alterno inicial.
Para insertar una fila en la estrategia telefónica:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Estrategias.
3. Haga clic en la estrategia telefónica que desea editar.
4. En el panel derecho, haga clic en las fichas Teléfono inicial o Teléfono alterno inicial
para la configuración que desea editar.
5. Seleccione la fila sobre la que desea agregar una nueva.
6. Seleccione Editar > Insertar fila.
236
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo las estrategias telefónicas
Borrar una fila de una estrategia telefónica
Para borrar una fila de las fichas Teléfono inicial o Alterno inicial de la estrategia telefónica:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Estrategias.
3. Haga clic en la estrategia telefónica que desea editar.
4. En el panel derecho, haga clic en las fichas Teléfono inicial o Teléfono alterno inicial
para la configuración que desea editar.
5. Seleccione la fila que desea borrar.
6. Seleccione Editar > Borrar fila.
7. Seleccione la fila que desea mover.
8. Seleccione Editar > Subir.
Seleccionar todas las filas de una estrategia telefónica
Para seleccionar todas las filas que tengan una casilla en las fichas Alterno inicial, Teléfono,
Detección y Reintentos:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Estrategias.
3. Haga clic en la estrategia telefónica que desea editar.
4. En el panel derecho, haga clic en una de las siguientes fichas:
l
Teléfono alterno inicial
l
Detección
l
Reintentos
5. Seleccione Editar > Seleccionar todo.
Editor selecciona todas las casillas de verificación.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
237
Capítulo 18: Estrategia telefónica
Anular la selección de todas las filas de una estrategia telefónica
Para borrar todas las filas que tengan una casilla en las fichas Alterno inicial, Teléfono,
Detección y Reintentos:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Estrategias.
3. Haga clic en la estrategia telefónica que desea editar.
4. En el panel derecho, haga clic en una de las siguientes fichas:
l
Teléfono alterno inicial
l
Detección
l
Reintentos
5. Seleccione Editar > Anular toda la selección.
Editor anula la selección de todas las casillas de verificación.
238
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 19: Selección de registros
Avaya Proactive Contact utiliza selecciones de registro para determinar qué registros se usan
para hacer llamadas telefónicas durante un trabajo.
En Editor, puede crear, editar y ver selecciones de registros existentes o ver sólo las
selecciones de registros que se han ejecutado.
Nota:
En un entorno de administración de múltiples clientes, puede visualizar solo
aquellas selecciones que están asignadas a su espacio de cliente.
Nota:
Una selección de registro contiene reglas o criterios de selección. Por ejemplo, una selección
de registros puede hacer llamadas telefónicas y seleccionar sólo clientes que cumplen con los
siguientes criterios:
l
Que tengan un saldo inferior a $5.000
l
Que vivan en California
Puede utilizar selecciones de registro que ha guardado en más de un trabajo.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Entendiendo la selección de registros en la página 239
l
Uso de selección de registros en la página 241
l
Utilizando una selección de registros en la página 246
l
Manteniendo una selección de registros en la página 253
l
Selección de registros para marcados múltiples en la página 258
Entendiendo la selección de registros
Una selección de registros contiene el conjunto de instrucciones que le indica a Avaya
Proactive Contact cuál de los registros de clientes se debe seleccionar desde una lista de
llamadas.
Las selecciones de registros constan de criterios de selección y una estrategia telefónica. Cada
trabajo utiliza los resultados de una selección de registros para hacer llamadas a los clientes.
Cuando se inicia una selección de registros, Avaya Proactive Contact selecciona registros
basados en los siguientes criterios:
l
Campos de lista de llamadas
l
Zonas horarias
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
239
Capítulo 19: Selección de registros
l
Resultados de llamadas anteriores
l
Repeticiones de llamadas establecidas por el agente
l
Configuración de la estrategia telefónica
Puede verificar una selección de registros antes de iniciar un trabajo para determinar el número
de registros que se seleccionó.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Especificar zonas horarias en la página 240
l
Especificar códigos de finalización en la página 240
l
Especificar objetivos en la página 240
Especificar zonas horarias
Puede utilizar una selección de registros para especificar zonas horarias tales como 
la hora del Este, Central o Pacífico (en los Estados Unidos). Avaya Proactive Contact hace
llamadas telefónicas a sólo aquellos registros cuyas direcciones están en las zonas horarias
específicas. Si no se especifican las zonas horarias, Avaya Proactive Contact opta en forma
predeterminada por el método que sigue “la dirección del sol”. Los marcadores hacen llamadas
a clientes en el este y continúan con el oeste.
Si selecciona registros a través de zonas horarias definidas para una campaña, entonces
cuando la campaña comience, marcará registros solo para aquellas zonas horarias donde la
hora de llamada esté dentro de la hora de inicio y hora de detención. Por ejemplo, el sistema no
marca registros para las zonas horarias donde existe medianoche. Sin embargo, el porcentaje
de trabajo completo incluye estos registros saltados y muestra el estado de campaña
correspondiente.
Especificar códigos de finalización
Puede utilizar una selección de registros para especificar códigos de finalización tales como
BUSY, NOANSWER o SIT (tonos de información especial). Por ejemplo, si especifica el código
de finalización SIT, la selección de registros busca números de teléfono que están
desconectados, se han redirigido o ya no están en servicio.
Especificar objetivos
Puede utilizar una selección de registros para especificar objetivos, tales como los que
aparecen a continuación:
240
l
Cuentas vencidas por más de 30 días.
l
Cuentas con un saldo sobre $2.000, o registros en un estado particular.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Uso de selección de registros
Uso de selección de registros
En Editor, puede crear, editar y ver selecciones de registros existentes o ver sólo las
selecciones de registros que se han ejecutado.
En esta sección se analizan los siguientes botones para las selecciones de registros:
l
Entender la configuración de selecciones en la página 241
l
Entendiendo la configuración de Reportes de selección en la página 245
Entender la configuración de selecciones
Use Selecciones para realizar las siguientes tareas:
l
Crear una nueva selección de registros
l
Editar una selección de registros existente
l
Ver todas las selecciones de registros existentes
Haga clic en Selecciones en la barra de botones para mostrar las selecciones de registros
existentes. Haga clic en el nombre de una selección de registros para dividir la ventana en los
siguientes paneles:
l
El panel del lado izquierdo muestra las selecciones de registros.
l
El panel del lado derecho contiene fichas para editar la configuración para la selección de
registros.
En esta sección se describen los siguientes temas:
l
Fichas de selecciones en la página 242
l
Caracteres comodín para la selección de registros en la página 243
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
241
Capítulo 19: Selección de registros
Fichas de selecciones
En la siguiente tabla se describen las fichas que aparecen en el panel del lado derecho de la
ventana.
242
Nombre de ficha
Descripción
Detalle
Use la ficha Detalle para especificar una lista de llamadas, así
como ignorar la opción para la zona horaria, el campo de lista de
tareas de unidad, el archivo de estrategia telefónica y el tipo de
selección. Para seleccionar un valor, haga clic en el campo y use
la lista desplegable.
Registros
Use la ficha Registros para definir qué registros utiliza el sistema
durante un trabajo en función de una instrucción lógica que ha
creado. Haga clic en Campo y en la lista desplegable para
seleccionar un campo. Ingrese un valor.
Si utiliza el campo Lógica, comienza a crear una instrucción lógica
de varias líneas. Haga clic en el campo Lógica para utilizar la lista
desplegable y seleccione Y u O.
Para agregar una fila, seleccione Editar > Anexar fila.
Para obtener información sobre cómo utilizar un carácter comodín,
consulte Caracteres comodín para la selección de registros en la
página 243.
Zonas horarias
Use la ficha Zonas horarias para seleccionar las zonas horarias
en las que el sistema hace las llamadas telefónicas.
Haga clic con el botón secundario del mouse y elija Seleccionar
todo o Anular toda la selección.
Resultados
Use la ficha Resultados para indicarle al sistema cuales números
de teléfonos marcar según los resultados de llamadas previos.
Seleccione los códigos de finalización a los que desea que el
sistema llame. Haga clic con el botón secundario del mouse y elija
Seleccionar todo o Anular toda la selección.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Uso de selección de registros
Nombre de ficha
Descripción
Repeticiones de
llamada
Use la ficha Repeticiones de llamada para determinar cuáles
repeticiones de llamadas establecidas por el agente se deben
incluir en la selección de registros.
Para realizar únicamente las repeticiones de llamadas
programadas durante el trabajo actual, indique los criterios
correspondientes en el panel de Registros. Para evitar repeticiones
de llamada configuradas por los agentes, introduzca valores que
no se puedan satisfacer (por ejemplo, introduzca un ESTADO 
de ZZ).
Haga clic en Campo y en la lista desplegable seleccione un
campo. Ingrese un valor.
Si utiliza el campo Lógica, comienza a crear una instrucción lógica
de varias líneas. Haga clic en el campo Lógica para utilizar la lista
desplegable y seleccione Y u O.
Para agregar una fila, seleccione Editar > Anexar fila.
Haga clic en el campo Grupo para ingresar una letra o un número.
Al agrupar filas, la columna Lógica se convierte en un componente
de enlace esencial, porque su operador lógico determina cómo se
resuelven los elementos enlazados como una sola instrucción.
Clasificar
Use la ficha Clasificar para determinar el orden en 
que el sistema utiliza registros para hacer llamadas a clientes.
Para agregar una fila, seleccione Editar > Anexar fila.
Haga clic en Clasificar registros por para ingresar su preferencia
de clasificación.
Para cambiar la prioridad, seleccione la fila y, a continuación,
Subir o Bajar.
Una selección de registros contiene opciones que usted define. El sistema selecciona un
registro si éste cumple con los criterios específicos. La selección de registros con la estrategia
telefónica determina a quién el marcador hace las llamadas telefónicas y cómo las hace.
Sugerencia:
Sugerencia:
Si no sabe qué ingresar en un campo, haga clic en el campo para ver si existe
una lista de valores para seleccionar. El cursor parpadeante indica que puede
ingresar un valor en el campo.
Caracteres comodín para la selección de registros
Las estrategias telefónicas y las selecciones de registros usan expresiones con caracteres
comodín para especificar criterios para un campo. Una expresión de carácter comodín es una
combinación de caracteres comodín y valores.
En una selección de registros, las expresiones con caracteres comodín le permiten definir el
subconjunto de registros que desea utilizar.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
243
Capítulo 19: Selección de registros
Puede crear expresiones comodín en las fichas Registros y Repeticiones de llamadas. Cada
expresión comodín especifica un nombre de campo desde los registros en la lista de llamadas,
un carácter comodín y un valor. Un valor puede ser números, letras, fechas y horas. Por
ejemplo, los saldos de una cuenta constan de números y los nombres de clientes, de letras.
Los caracteres comodín incluyen los siguientes símbolos:
Carácter comodín
=
Descripción
es igual a
<> o ~
no es igual a
>
es mayor que
<
es menor que
>=
es mayor que o igual a
<=
es menor que o igual a
Para ver reglas de concordancia de patrones más detalladas, consulte el Capítulo 21: Reglas
de correspondencia de patrones en la página 305.
Como ejemplos de instrucciones de selección de registros tenemos los siguientes:
Campo
Valor
Descripción
ACCT_BALANCE
>=500
Registros de clientes con saldos mayores que o iguales a
$500.
CIUDAD
=Chicago
Registros de clientes con dirección en Chicago.
Tenga en cuenta las sugerencias siguientes al crear su instrucción de selección de registros:
l
Puede conectar dos o más instrucciones usando los operadores And y Or.
Use And para restringir la selección a los registros del cliente que cumplan con los criterios
de ambas instrucciones.
Use Or para ampliar la selección para que elija los registros de clientes que cumplan con
las condiciones de cualquiera de las instrucciones.
244
l
Haga clic en Anexar para agregar una línea a la parte inferior del área de selección.
l
Haga clic en Insertar para insertar una línea debajo del cursor.
l
Haga clic en Eliminar para eliminar la línea seleccionada.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Uso de selección de registros
Entendiendo la configuración de Reportes de selección
Haga clic en Reportes de selección en la barra de botones para mostrar las selecciones de
registros que se ejecutaron anteriormente.
Reportes de selección contiene información resumida que no es posible modificar.
Para ver un reporte de selección, haga clic en una selección. En la ficha Detalles se incluyen
detalles que puede copiar y pegar en una aplicación diferente; también permite guardar e
imprimir el reporte. Para obtener más información, vea Guardar e imprimir un reporte de
selecciones de registros en la página 253.
El panel Reportes de selección contiene los siguientes encabezados:
Encabezado
Descripción
Selección
Nombre de archivo de selección de registros.
Lista
Lista de llamadas asociada con esta selección de registros.
Condición
La condición para Selección de registros aparece como En uso si se
utiliza para un trabajo que se está ejecutando, o bien como Disponible
si no se está usando.
Registros
Cantidad de registros de clientes asociados con este archivo de
selección de registros.
Regs restantes
Cantidad de registros restantes para marcar. El número s cambia si el
trabajo está en ejecución.
Repeticiones 
de llamada
Cantidad de repeticiones de llamada o llamadas de regreso que indicó
este archivo de selección de registros.
La selección se
ejecutó a las
La hora y fecha cuando se ejecutó la selección de registros.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
245
Capítulo 19: Selección de registros
Panel Detalles
Campo
Descripción
Inmediato
En el reporte de selección de llamadas, 
el valor del campo Inmediato indica la
cantidad de llamadas que se realizarán
inmediatamente después de ejecutar el
trabajo, ya que su hora de inicio ha
transcurrido.
Por ejemplo, si una repetición de llamada
está configurada para que ocurra a las 
9:45 A.M. y un trabajo, que utiliza esa
selección de registros, comienza a las 
10:00 A.M., la repetición de llamada se hará
inmediatamente.
Utilizando una selección de registros
Esta sección contiene los siguientes temas que le permiten crear una selección de registros:
246
l
Abrir y ver una selección de registros en la página 247
l
Completar la ficha Detalle en la página 247
l
Completar la ficha Registros en la página 248
l
Completar la ficha Zonas horarias en la página 248
l
Completar la ficha Resultados en la página 249
l
Completar la ficha Repeticiones de llamada (opcional) en la página 249
l
Completar la ficha Clasificar (opcional) en la página 250
l
Crear una selección de registros en la página 250
l
Guardar una selección de registros en la página 251
l
Editar una selección de registros en la página 252
l
Eliminar una selección de registros en la página 252
l
Verificar una selección de registros en la página 252
l
Ejecutar una selección de registros en la página 252
l
Guardar e imprimir un reporte de selecciones de registros en la página 253
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando una selección de registros
Abrir y ver una selección de registros
Para abrir y ver una selección de registros.
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Supervisor > Editor.
2. En la barra de botones, haga clic en Selecciones.
Aparecerá la lista de selecciones para el marcador seleccionado.
3. Para ver las selecciones de registros definidas para otro marcador, haga clic en el nombre
del marcador en la barra de botones y, a continuación, en Selecciones para ese marcador.
4. Haga clic en el título de una selección de registros para ver la configuración de la selección
en el panel de la derecha.
5. Haga clic en una ficha para desplazarse por la configuración.
Completar la ficha Detalle
Para modificar los campos en la ficha Detalles.
1. Haga clic en el campo Lista para usar la lista desplegable. Seleccione una lista de
llamadas.
2. Haga clic en la casilla de verificación Ignorar zona horaria para omitir las zonas horarias y
seguir la dirección del sol. Desactive la casilla de verificación para usar las zonas horarias.
3. Haga clic en el campo Estrategia para usar la lista desplegable.
Seleccione un archivo de estrategia telefónica.
Es conveniente crear una estrategia telefónica, una selección de registros y un trabajo, en
ese orden.
4. Haga clic en el campo Campo de unidades y seleccione una lista de tareas de unidad.
5. Haga clic en el campo Tipo de selección y seleccione Infinito, Verificar, o bien deje en
blanco.
Al dejar en blanco significa que la opción está vacía; en este caso, indica que no desea ni
Infinito ni Verificar.
Seleccione Infinito si tiene un trabajo infinito; seleccione Verificar si desea hacer una
verificación.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
247
Capítulo 19: Selección de registros
Completar la ficha Registros
Use la ficha Registros para definir la instrucción de selección de registros.
1. Haga clic en la ficha Registros.
2. Haga clic en el campo Campo para usar la lista desplegable. Seleccione un campo 
(por ejemplo, el saldo [BALANCE]).
3. Haga doble clic en el campo Valor para ingresar un valor (por ejemplo, >3000).
4. (Opcional) Si usa el campo Lógica, comenzará a crear una instrucción lógica de varias
líneas. Haga clic en el campo Lógica para utilizar la lista desplegable y seleccione And u
Or.
5. Haga clic en la columna Grupo, a la izquierda, y use la casilla de verificación. Para
comenzar un grupo nuevo, seleccione la casilla de verificación al comienzo de la primera
línea del grupo. No seleccione ninguna otra casilla de verificación a menos que desee
comenzar otro grupo. 
Al agrupar filas, la columna Lógica se convierte en un componente de enlace esencial,
porque su operador lógico determina cómo se resuelven los elementos enlazados como
una sola instrucción.
6. Para agregar una fila, seleccione Editar > Adjuntar fila.
7. Repita los pasos del 2 al 5 para cada criterio de selección.
Completar la ficha Zonas horarias
Para seleccionar las zonas horarias a las que llamará el sistema.
1. Seleccione las zonas horarias a las que desea llamar.
Para seleccionar todas las zonas horarias, haga clic con el botón secundario del mouse y
seleccione Seleccionar todo.
2. Desactive las zonas horarias que no desee incluir.
Para desactivar todas las zonas horarias, haga clic con el botón secundario del mouse y
seleccione Anular toda la selección.
Nota:
248
Nota:
Si utiliza una selección de registros durante varios días y si, entretanto, el DST
cambia, entonces el sistema podría marcar registros que estén fuera de la hora
de inicio y detención definidas para dicha zona horaria. Para evitar esto, debe
detener la campaña, volver a ejecutar la selección de registros y volver a iniciar
la campaña de modo que apunte al nuevo archivo de selección de registros.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando una selección de registros
Completar la ficha Resultados
Para completar la ficha Resultados.
1. Seleccione el código de finalización al que desea que llame el sistema.
Seleccione Archivo > Seleccionar todo o haga clic con el botón secundario del mouse y
seleccione Seleccionar todo.
2. Borre los códigos de finalización a los que no desea llamar.
Seleccione Archivo > Seleccionar todo o haga clic con el botón secundario del mouse y
seleccione Anular toda la selección para borrar cada uno de los códigos de finalización.
Sugerencia:
Sugerencia:
Se asigna el código “Registro no llamado” a los registros nuevos a los que aún
no se ha llamado. Casi siempre seleccionará la casilla “Registro no llamado”, ya
que nunca antes ha intentado llamar a ese cliente.
Completar la ficha Repeticiones de llamada (opcional)
La ficha Repeticiones de llamada es opcional. Use la ficha Repeticiones de llamada para
filtrar cuáles registros de repeticiones de llamadas establecidas por el agente usará el
marcador para hacer las llamadas.
Para marcar todas las repeticiones de llamadas programadas establecidas por el agente, no
llene esta ficha.
Para realizar únicamente las repeticiones de llamadas programadas durante el trabajo actual,
indique criterios que coincidan con los de la ficha Registros.
Para evitar que se realicen las repeticiones de llamadas establecidas por los agentes, escriba
valores que no se puedan cumplir para que ningún registro cumpla con los requisitos para la
repetición de llamadas. Por ejemplo, seleccione el campo ESTADO y escriba ZZ (no habrá
ningún registro con un valor de ESTADO igual a ZZ y por lo tanto, no se seleccionará ningún
registro para la repetición de llamada).
Para completar la ficha Repeticiones de llamada:
1. Si en la ficha Repeticiones de llamada no aparecen filas, seleccione Editar > Anexar fila
o haga clic con el botón secundario del mouse y seleccione Anexar fila.
2. Haga clic en el campo Campo para seleccionar un campo (por ejemplo, el saldo
[BALANCE]).
3. Haga doble clic en el campo Valor para escribir un valor (por ejemplo, >3000).
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
249
Capítulo 19: Selección de registros
4. (Opcional) Si usa el campo Lógica, comenzará a crear una instrucción lógica 
de varias líneas. Haga clic en el campo Lógica para utilizar la lista desplegable y
seleccione And u Or.
5. Haga clic en la columna Grupo, a la izquierda, y use la casilla. Para comenzar un grupo
nuevo, seleccione la casilla al comienzo de la primera línea del grupo. No seleccione
ninguna otra casilla a menos que desee comenzar otro grupo.
Al agrupar filas, la columna Lógica se convierte en un componente de enlace esencial,
porque su operador lógico determina cómo se resuelven los elementos enlazados como
una sola instrucción.
6. Para agregar una fila, seleccione Editar > Anexar fila.
7. Repita los pasos del 2 al 5 para cada criterio de selección.
Completar la ficha Clasificar (opcional)
La ficha Clasificar es opcional.
Para especificarle al sistema cómo clasificar los registros seleccionados:
1. Si en la ficha Clasificar no aparecen filas, seleccione Editar > Anexar fila o haga clic con el
botón secundario y seleccione Anexar fila.
2. Para cambiar la prioridad, seleccione el menú Editar o haga clic con el botón secundario
del mouse y seleccione Subir o Bajar.
3. Haga clic en el campo Clasificar registros por para usar la lista desplegable y seleccionar
un campo.
4. Haga clic en el campo Orden para usar la lista desplegable y seleccionar Ascendente o
Descendente.
Sugerencia:
Sugerencia:
Puede configurar hasta 10 clasificaciones.
Crear una selección de registros
Para crear una selección de registros:
1. Seleccione el nombre del marcador en el que desea guardar la selección de registros
(posteriormente, puede guardarla en otros marcadores o eliminarla de este marcador).
2. En la barra de botones, haga clic en Selecciones.
3. Seleccione Archivo > Nuevo. Se completará el panel de la derecha.
4. En el panel de la derecha, haga clic en el campo Lista y seleccione una lista de llamadas.
250
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando una selección de registros
5. Haga clic en una ficha para completar la configuración. Para obtener más información,
consulte los siguientes temas:
l
Completar la ficha Detalle en la página 247
l
Completar la ficha Registros en la página 248
l
Completar la ficha Zonas horarias en la página 248
l
Completar la ficha Resultados en la página 249
l
Completar la ficha Repeticiones de llamada (opcional) en la página 249
l
Completar la ficha Clasificar (opcional) en la página 250
6. Cuando termine, seleccione Archivo > Guardar.
Nota:
Nota:
Para el idioma inglés, la longitud máxima para el nombre de la selección de
registros es de 20 caracteres y la longitud recomendada es de 15 caracteres.
Para los demás idiomas, la longitud máxima para el nombre de la selección de
registros es de 15 caracteres y la longitud recomendada es de 8 caracteres.
a. La selección de registros se guardará automáticamente en el marcador seleccionado.
Al usar marcadores múltiples, seleccione los marcadores que desea guardar en la
selección de registros.
Si no hubiera marcadores adicionales disponibles, seleccione
Configuración > Opciones para cambiar la configuración de los marcadores múltiples.
Para obtener más información, vea Opciones, ficha Marcadores múltiples en la
página 303.
b. Ingrese un nombre de archivo y haga clic en Aceptar.
Guardar una selección de registros
Puede guardar una selección de registros para otro marcador. Si no se activa el marcador
múltiple, consulte Activar o desactivar comandos de marcadores múltiples en la página 130
para activar la función. Use el siguiente procedimiento para guardar una selección de registros.
Cuando finalice de definir la configuración de una selección de registros, seleccione
Archivo > Guardar.
Si se activa el marcador múltiple, puede guardar la selección de registros para marcadores
adicionales.
1. En el cuadro de diálogo Guardar como, seleccione otro marcador si desea guardar la
estrategia telefónica en un marcador diferente.
2. Ingrese un nombre de archivo para la estrategia y luego, haga clic en Aceptar.
Nota:
Nota:
Para el idioma inglés, puede ingresar un nombre de selección de registros de
hasta 20 caracteres. Para otros idiomas, puede ingresar un nombre de selección
de registros de hasta 15 caracteres.
Avaya Proactive Contact guarda automáticamente el archivo en el marcador seleccionado.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
251
Capítulo 19: Selección de registros
Editar una selección de registros
Para editar una selección de registros:
1. Haga clic en la selección de registros que desea editar.
2. Haga los cambios necesarios en las fichas.
3. Seleccione Archivo > Guardar para guardar los cambios.
Eliminar una selección de registros
Para eliminar una selección de registros:
1. Elija la selección de registros que desea eliminar.
2. Seleccione Archivo > Eliminar.
3. Cuando se le solicita si está seguro, haga clic en Sí si está seguro.
Verificar una selección de registros
Para verificar que la configuración para una selección de registros particular esté completa y
que la selección de registros se ejecutará cuando se inicie.
Avaya Proactive Contact muestra un mensaje si se produce un error.
Debe revisar las fichas antes de verificar una selección de registros. No puede verificar una
selección de registros hasta que haya guardado la tarea.
1. Elija la selección de registros que desea verificar.
2. Seleccione Archivo > Verificar y haga clic en Aceptar.
Ejecutar una selección de registros
Para ejecutar una selección de registros:
1. Haga clic en la selección de registros que desea ejecutar.
2. Seleccione Archivo > Ejecutar y haga clic en Aceptar.
Sugerencia:
252
Sugerencia:
No necesita ejecutar una selección de registros antes de iniciar un trabajo. 
Sin embargo, puede ejecutarla para determinar cuántos registros se han
seleccionado. Al iniciar un trabajo, el sistema comprueba la selección de
registros y, a continuación, inicia el trabajo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo una selección de registros
Guardar e imprimir un reporte de selecciones de registros
Para guardar un reporte de selecciones de registros como un archivo HTML:
1. Haga clic en Reporte de selecciones en el panel del lado izquierdo.
2. Seleccione un reporte de selecciones en la ventana Selecciones de registros.
El reporte aparece en el panel del lado derecho.
3. Seleccione Archivo > Guardar como HTML.
El diálogo Guardar como se abre en el directorio de su preferencia.
4. Ingrese un nombre de archivo y haga clic en Aceptar.
5. Haga clic en Sí para mostrar el reporte.
Internet Explorer muestra el reporte listo para que lo imprima.
6. Seleccione Archivo > Imprimir para imprimir el reporte.
Manteniendo una selección de registros
En esta sección se incluyen los siguientes temas para mantener una selección de registros:
l
Copiar una selección de registros en la página 254
l
Enumerar todas las selecciones de registros en el marcador seleccionado en la
página 254
l
Cómo ver Reportes de selección en la página 254
l
Ver la configuración de una selección de registros en la página 255
l
Anexar las filas de selección de registros en la página 255
l
Insertar una fila en una selección de registros en la página 255
l
Eliminar una fila en una selección de registros en la página 256
l
Procedimiento para subir una fila en una selección de registros en la página 256
l
Bajar una fila en una selección de registros en la página 257
l
Selección de todas las filas de una selección de registros en la página 257
l
Anular selección de todas las filas de una selección de registros en la página 257
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
253
Capítulo 19: Selección de registros
Copiar una selección de registros
Para copiar una selección de registros:
1. Elija la selección de registros que desea copiar.
2. Seleccione Archivo > Guardar como.
Al usar marcadores múltiples, seleccione los marcadores que desea guardar en la
selección de registros. Si no se activa el marcador múltiple, consulte Activar o desactivar
comandos de marcadores múltiples en la página 130 para activar la función.
3. Ingrese un nombre para la selección de registros copiada y haga clic en Aceptar.
Enumerar todas las selecciones de registros en el marcador
seleccionado
Para ver la lista de todas las selecciones de registros del marcador seleccionado:
1. Seleccione el nombre del marcador cuyas selecciones de registros desea ver.
2. Haga clic en Selecciones. Aparecerán las selecciones de registros para el marcador
seleccionado.
Cómo ver Reportes de selección
En la barra de botones, puede ver tanto Selecciones como Reportes de selección. La
diferencia entre ambos es que Selecciones muestra todas las selecciones de registros que ha
creado y Reportes de selección muestra cada una de las selecciones de registros que ha
ejecutado.
Reportes de selección proporciona información detallada sobre los resultados de la selección
de registros.
Para ver los Reportes de selección.
1. En la barra de botones, seleccione el marcador cuyos Reportes de selección de registros
desea ver.
2. Haga clic en Reportes de selección.
El panel del lado derecho muestra los Reportes de selección.
3. Haga clic en el reporte de selección que desea abrir. El reporte de selección aparecerá en
el panel de la derecha.
4. Si desea copiar y pegar el reporte a otra aplicación, haga clic con el botón secundario del
mouse y seleccione Seleccionar todo. A continuación, haga clic con el botón secundario
del mouse y seleccione Copiar.
254
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo una selección de registros
Ver la configuración de una selección de registros
Para ver la configuración de una selección de registros:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Selecciones.
2. Haga clic en la selección de registros que desea abrir.
La configuración de selección de registros aparecerá en el panel del lado derecho.
3. Haga clic en una ficha para navegar por la configuración de la selección de registros.
Anexar las filas de selección de registros
Al anexar una fila, ésta se agrega debajo de la última fila.
Para anexar una fila en la selección de registros:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Selecciones.
3. Haga clic en la selección de registros que desea editar.
4. En el panel derecho, haga clic en una de las siguientes fichas:
l
Registros
l
Repeticiones de llamada
l
Clasificar
5. Seleccione Editar > Anexar fila.
Insertar una fila en una selección de registros
Al insertar una fila, ésta se inserta inmediatamente arriba de la fila seleccionada.
Para insertar una fila en la selección de registros:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Selecciones.
3. Haga clic en la selección de registros que desea editar.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
255
Capítulo 19: Selección de registros
4. Haga clic en una de las siguientes fichas:
l
Registros
l
Volver a llamar
l
Clasificar
5. Seleccione la fila sobre la que desea que aparezca la nueva fila.
6. Seleccione Editar > Insertar fila.
Eliminar una fila en una selección de registros
Para eliminar una fila de la selección de registros:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Selecciones.
3. Haga clic en la selección de registros que desea editar.
4. Haga clic en una de las siguientes fichas:
l
Registros
l
Volver a llamar
l
Clasificar
5. Seleccione la fila que desea eliminar.
6. Seleccione Editar > Eliminar fila.
Procedimiento para subir una fila en una selección de registros
Puede cambiar el orden de clasificación moviendo la fila hacia arriba o abajo en la ficha
Clasificar.
Para subir una fila en la selección de registros:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Selecciones.
3. Haga clic en la selección de registros que desea editar.
4. Haga clic en la ficha Clasificar.
5. Seleccione la fila que desea mover.
6. Seleccione Editar > Subir.
256
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo una selección de registros
Bajar una fila en una selección de registros
Puede cambiar el orden de clasificación moviendo la fila hacia arriba o abajo en la ficha
Clasificar.
Para bajar una fila en la selección de registros:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Selecciones.
3. Haga clic en la selección de registros que desea editar.
4. Haga clic en la ficha Clasificar.
5. Seleccione la fila que desea mover.
6. Seleccione Editar > Bajar.
Selección de todas las filas de una selección de registros
Para seleccionar todas las filas que tengan una casilla de verificación en las fichas Zonas
horarias y Resultados:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Selecciones.
3. Haga clic en la selección de registros que desea editar.
4. Haga clic en una de las siguientes fichas:
l
Zonas horarias
l
Resultados
5. Seleccione Editar > Seleccionar todo.
Anular selección de todas las filas de una selección de registros
Para borrar todas las filas que tengan una casilla de verificación en las fichas Zonas horarias y
Resultados:
1. En la barra de botones de Editor, haga clic en Contact Management (Administración de
contactos).
2. Haga clic en Selecciones.
3. Haga clic en la selección de registros que desea editar.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
257
Capítulo 19: Selección de registros
4. Haga clic en una de las siguientes fichas:
l
Zonas horarias
l
Resultados
5. Seleccione Editar > Anular toda la selección.
Selección de registros para marcados múltiples
Cuando se ejecuta una selección de registros para los marcados múltiples, la ejecución se
realizará en el Proactive Contact que posea la lista. Además de por la cantidad de marcadores
se necesita para la ejecución de varias selecciones de llamadas actuales. Se ejecutan
simultáneamente, pero si se está realizando una llamada en los mismos registros que han sido
seleccionados, es posible que los registros no coincidan un 100%.La incidencia de Avaya
Proactive Contact que contiene la lista llevará los índices a un sistema remoto mediante una
conexión de socket del servidor de listas. Podrá visualizar un mensaje callsel (para sistemas
remotos) en el registro de cuenta del PDS que contiene la lista (se ejecuta un mensaje callsel
para cada selección de llamada para los sistemas remotos). La marca de tiempo para la
entrada de registro de la cuenta callsel (para sistemas remotos) se establecerá en la hora local
del sistema remoto, lo que puede parecer extraño ya que probablemente esté desactivada en
los otros horarios de los mensajes cercanos en el registro de la cuenta.
Una vez que el trabajo se ha iniciado en el sistema remoto, el servidor de listas traerá cada
registro al trabajo y, una vez que se haya completado la llamada, llevará el registro nuevamente
a la lista.
258
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 20: Trabajos
Los trabajos contienen toda la información que Avaya Proactive Contact necesita para llamar a
los clientes. Un trabajo se compone de una lista de llamadas, una estrategia telefónica, una
selección de registros y otras configuraciones para realizar llamadas de salida y recibir
llamadas de entrada.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Entendiendo trabajos en la página 259
l
Entendiendo la configuración de trabajos en la página 266
l
Utilizando trabajos en la página 289
l
Manteniendo trabajos en la página 301
l
Entendiendo los cuadros de diálogos de Editor en la página 303
Entendiendo trabajos
Los trabajos contienen toda la información que el sistema necesita para llamar a los clientes. 
El tipo de trabajo que configure determina el tipo de actividades de llamada que manejan los
agentes.
En un entorno de administración de múltiples clientes, puede ver y administrar trabajos solo
para el espacio del cliente. Además, el sistema muestra los recursos asociados, como lista de
llamadas, secuencia de comandos, códigos de finalización, selección, estrategias, pantallas,
teclas de agente, grupos DNC, solo específicos para su espacio de cliente.
En esta sección se incluyen los siguientes temas que le ayudarán a crear y a ejecutar trabajos:
l
Tipos de trabajos en la página 259
l
Trabajos de salida en la página 260
l
Ritmo de Llamada en la página 264
Tipos de trabajos
Según la configuración de su sistema, los trabajos pueden llevar a cabo los siguientes tipos de
actividades de llamadas:
l
Hacer llamadas de salida
l
Recibir llamadas de entrada
l
Verificar una venta
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
259
Capítulo 20: Trabajos
Puede iniciar más de un trabajo al mismo tiempo.
Si cuenta con un sistema de combinación de agentes, puede usar Editor para configurar
trabajos de salida.
Si cuenta con un sistema con Combinación inteligente de llamadas, puede usar Editor para
configurar los siguientes tipos de trabajos:
Trabajos de salida. Durante la ejecución de trabajos de salida, el sistema utiliza una lista de
llamadas, una estrategia telefónica, una selección de registros y otras configuraciones para
hacer llamadas de salida a los clientes. Para obtener más información, vea Entendiendo la
configuración de trabajos en la página 266.
Trabajos de entrada. Un trabajo de entrada es un trabajo en un sistema con Combinación
inteligente de llamadas en que el sistema envía en forma automática llamadas de entrada a los
agentes.
Los sistemas de combinación de agentes no cuentan con trabajos de entrada. La distribución
automática de llamadas (ACD) controla la actividad de llamadas de entrada, en vez de que lo
haga el sistema. Los agentes de ACD manejan las llamadas de entrada.
Trabajos combinados. Un trabajo combinado es un trabajo de un sistema con Combinación
inteligente de llamadas en el que el sistema transfiere a los agentes las actividades de
llamadas de entrada o de salida. Los agentes combinados reciben llamadas de entrada cuando
la actividad de entrada es más intensa y hacen llamadas de salida al disminuir la actividad de
entrada.
En Avaya Proactive Contact, un trabajo combinado maneja las llamadas de entrada y de salida
de un sistema con Combinación inteligente de llamadas.
Trabajos de salida
Durante la ejecución de trabajos de salida, el sistema marca números telefónicos en forma
automática y envía las llamadas a los agentes. Según la configuración de su sistema, el
sistema supervisa las llamadas telefónicas para asegurarse de que los agentes no reciban
llamadas que den lugar a las siguientes conexiones:
l
Contestadora automática
l
Intercepción de una operadora telefónica
l
Señal de ocupado
l
Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)
l
Sin respuesta
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
260
l
Cuando un trabajo se detiene en la página 261
l
Tipos de trabajos de salida en la página 261
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo trabajos
Cuando un trabajo se detiene
Avaya Proactive Contact utiliza cuotas como método para completar un determinado número
de llamadas de salida de acuerdo con un resultado seleccionado.
Nota:
La cuota a nivel del cliente es exclusiva de otros clientes en el marcador.
Nota:
Una cuota es el número máximo de liberaciones para un código de finalización determinado.
Cuando el trabajo alcanza la cuota configurada para una unidad, no se hacen más llamadas.
En Avaya Proactive Contact, los trabajos pueden detenerse cuando ocurre lo siguiente:
l
El trabajo alcanza el valor establecido para la última hora de finalización.
l
El trabajo se detiene en forma manual.
l
El sistema hizo al menos una llamada a todos los teléfonos iniciales.
l
El sistema hizo al menos una llamada a todas las repeticiones de llamada.
l
El sistema hizo una llamada a todas las repeticiones de llamadas programadas, pero dejó
de marcar luego de haber hecho al menos una llamada a todos los teléfonos iniciales.
En Editor, se establece y modifica la cuota que el sistema aplica al trabajo al momento del
inicio. En Monitor, se establece y modifica la cuota que afecta al trabajo en curso mientras se
ejecuta el trabajo.
Tipos de trabajos de salida
Los trabajos de salida utilizan configuraciones para realizar llamadas a los clientes.
Según la configuración del sistema de combinación inteligente de llamadas, puede crear o
modificar los siguientes tipos de trabajos:
l
Los trabajos de Lista de tareas de unidad dividen los registros de clientes en subconjuntos
o listas de trabajos. Los agentes trabajan con registros sólo en las listas de trabajo que se
les asignan.
l
Los trabajos de Marcación administrada permiten que los agentes puedan ver (vista
previa) o cancelar el registro del cliente antes de que el marcador efectúe la llamada al
cliente. Según la configuración de su sistema, puede ajustar el tiempo máximo para la
vista previa y permitir que los agentes cancelen llamadas.
l
Los trabajos de Verificación de ventas comprueban una transacción o compromiso que
haya contraído un cliente. Utilice la selección de registros de verificación de ventas al
iniciar un trabajo de Verificación de ventas.
l
Los trabajos Infinito utilizan una selección de registros especial a fin de agregar registros
para llamar a una lista de llamadas existente mientras el trabajo está activo. Utilice la
selección de registros Infinito al iniciar un trabajo Infinito. Un trabajo infinito continúa
ejecutándose incluso si todos los registros que incluye reciben una llamada. Un trabajo
infinito solo finaliza cuando se alcanza el tiempo de finalización especificado o al detener
el trabajo manualmente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
261
Capítulo 20: Trabajos
l
Los trabajos de Agente virtual permiten que el sistema ejecute un trabajo sin agentes.
Cuando el sistema detecta un cliente o una contestadora automática, reproduce un
mensaje grabado. También puede permitir a los clientes que opten por no escuchar el
mensaje grabado para hablar con un agente. La llamada entonces se transfiere a un VDN
especificado o a un trabajo de entrada/combinado.
En el Asistente de trabajo de Editor, en la segunda pantalla, se definen los trabajos de Lista de
tareas de unidad, Administrado, Verificación de ventas y Virtual. El trabajo que seleccione
determina el tipo de trabajos adicionales que podrá seleccionar para crear. Por ejemplo:
l
Si selecciona Virtual, no puede seleccionar ningún otro tipo de trabajo.
l
Si selecciona Administrado, sólo podrá seleccionar Lista de tareas de unidad.
Cantidad máxima de trabajos permitidos
Puede ejecutar un máximo de 200 trabajos activos usando Editor en su instalación. Los
trabajos activos incluyen trabajos iniciados por el usuario, trabajos vinculados y trabajos de
grupo IVR. Por lo tanto, puede ejecutar una suma total de 200 trabajos iniciados por el usuario,
trabajos vinculados y trabajos de grupo IVR. Cuando inicia el trabajo activo número 201,
aparece una alerta en la que se le indica que se ha alcanzado el límite máximo de trabajos que
se pueden ejecutar simultáneamente. Como resultado, el sistema no detiene ningún trabajo
existente y no se inicia el trabajo número 201.
En caso de la función de repetición de llamada para agente específico, que está activada en
forma predeterminada, se exige el cumplimiento de las siguientes reglas:
l
Si la función de repetición de llamada para agente específico está activada, entonces
puede ejecutar alguno de los siguientes:
l
l
La cantidad máxima de trabajos que se puede ejecutar son 100 trabajos activos. Cuando
inicie el trabajo activo número 101, se muestra una alerta del límite máximo de trabajos
simultáneos. Como resultado, el sistema no detiene ningún trabajo existente y no se
inicia el trabajo número 101.
La cantidad de trabajos activos y la cantidad de trabajos ocultos no debe superar 
200 trabajos.
l
La cantidad de trabajos activos puede variar de 0 a 100.
l
La cantidad de trabajos ocultos puede variar de 0 a 200.
Por ejemplo, si la cantidad de trabajos ocultos en su instalación alcanza los 100 trabajos,
entonces se recibe la alerta al iniciar el trabajo activo número 101. Sin embargo, si la
cantidad de trabajos ocultos alcanza el número 110, puede ejecutar solo 90 trabajos
activos, lo que totaliza la cantidad de trabajos ejecutándose en la instalación en 
200 trabajos y se muestra la alerta al intentar iniciar el trabajo activo número 91.
262
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo trabajos
l
Si opta por desactivar la función de repetición de llamada para agente específico,
entonces puede ejecutar un máximo de 200 trabajos activos. Si intenta iniciar otro trabajo
activo cuando se alcanza el límite máximo de trabajos concurrentes, es decir, 
200 trabajos, entonces se muestra un alerta al iniciar el trabajo número 201 en el que se
explica que se ha alcanzado el límite máximo de trabajos que se pueden ejecutar
simultáneamente.
En el caso de trabajos vinculados, que no se pueden iniciar debido a recursos no disponibles,
este mensaje de alerta se registra en el registro de cuenta.
En caso de un entorno de administración de múltiples clientes, las siguientes reglas deben
cumplirse para el número máximo de trabajos:
l
Si la función de Repetición de llamada para agente específico está activada, puede
ejecutar los trabajos que cumplan los siguientes criterios:
l
l
l
l
La suma del número de trabajos activos y el número de trabajos ocultos no debe superar
el número máximo de trabajos definidos para el espacio de cliente.
El número de trabajos activos puede variar de 0 a la mitad del número máximo 
de trabajos definidos para su espacio de cliente. Por ejemplo, si el número máximo 
de trabajos definidos para su espacio de cliente es 20, el número de trabajos activos en
su espacio de cliente puede variar entre 0 a 10. Sin embargo, si el número máximo de
trabajos definidos para su espacio de cliente es 15, el número de trabajos activos en su
espacio de cliente puede variar entre 0 a 7.
El número de trabajos activos puede variar de cero al número máximo de trabajos
definidos para su espacio de cliente. Por ejemplo, si el número máximo de trabajos
definidos para su espacio de cliente es 20, el número de trabajos ocultos en su espacio
de cliente puede variar entre 0 a 20.
Si elige desactivar la función Repetición de llamada para agente específico, puede
ejecutar tantos trabajos activos como el número máximo de trabajos definidos por su
cliente.
Función Agente de liberación automática activado para correo 
de voz
En el Reino Unido, la regulación de centros de contacto especifica que el receptor de la
llamada debe estar conectado a un agente en dos segundos. Por lo tanto, los centros de
contacto no pueden usar la función Detección de contestadora automática (AMD) provista 
por Proactive Contact para eliminar la intervención del agente para todas las llamadas. En este
caso, los centros de contacto desactivan la función AMD y conectan todas las llamadas en
agentes en directo. El agente en directo traspasa la llamada al mensaje correcto, selecciona el
código de finalización para este resultado y luego regresa al estado Listo. Este proceso tiene
un importante impacto en la productividad de agente.
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263
Capítulo 20: Trabajos
La función Automated Agent Release to Ready conecta todas las llamadas con los agentes en
directo mientras el sistema sigue detectando equipos de respuesta. Si el sistema detecta una
contestadora, el administrador del sistema puede elegir realizar cualquiera de las siguientes
opciones:
l
Finalice la llamada sin reproducir el mensaje y al mismo tiempo coloque al agente en el
modo Listo.
l
Reproduzca el mensaje en la contestadora, pero al mismo tiempo coloque el agente en el
modo Listo.
l
Dejar a la contestadora con el agente.
Ritmo de Llamada
Avaya Proactive Contact cuenta con dos métodos para establecer el ritmo de marcación de
salida en un trabajo de salida: Piloto automático e Índice para determinar la velocidad de
marcación.
Al definir un trabajo en Editor, se define el método de llamada medida según el tipo de actividad
de llamadas que desee completar. Por ejemplo:
l
Si desea limitar las llamadas abandonadas o molestas a la vez que maximiza los agentes
que manejan llamadas, seleccione Piloto automático.
Nota:
Después de seleccionar la casilla Requiere identificación de la unidad para
inicio de sesión del agente, si selecciona la opción Piloto automático para el
campo Método para velocidad de llamadas, se muestra el siguiente mensaje:
Con la lista de trabajo de unidad solo se permite la
velocidad de marcado. Está desactivando esta función 
de la lista de tareas de unidad. La opción “Porcentaje 
de finalización del trabajo para ejecutar la selección de
registros para el trabajo vinculado” ahora es editable.
Si hace clic en Aceptar, el Editor desmarca la casilla Requiere identificación
de la unidad para el inicio de sesión del agente y permite la edición del campo
Porcentaje de finalización del trabajo para ejecutar la selección de registros
para el trabajo vinculado.
Nota:
l
Si desea establecer el ritmo de las actividades de llamadas según el tiempo en cola de
espera o el tiempo que los agentes le dedican al manejo de una llamada, seleccione
Índice para la velocidad de marcación.
Es posible enlazar un trabajo que utilice Piloto automático a otro trabajo que use los métodos
de Piloto automático o Índice para determinar la velocidad de marcación.
264
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo trabajos
Nota:
El mismo nombre de trabajo en distintos marcadores de un grupo puede 
utilizar distintos métodos para el ritmo de llamada. Para asegurarse de lograr
una supervisión y una generación de reportes congruente, utilice la misma
configuración para el mismo nombre de trabajo en todos los marcadores.
Nota:
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Piloto automático en la página 265
l
Índice para la velocidad de marcación en la página 266
Piloto automático
Use Piloto automático para trabajos de salida cuando cualquiera de las siguientes condiciones
de marcación sea importante:
l
El trabajo está sujeto a reglamentaciones gubernamentales que prohíben llamadas
abandonadas, molestas o silenciosas.
l
Desea prestar un servicio al cliente de alto nivel a los participantes contactados.
l
Desea supervisar a agentes y a actividades de llamadas en vez de supervisar
manualmente el proceso de contacto predictivo.
l
La cantidad de agentes en un trabajo de salida es reducida o variable. La función Piloto
automático requiere que haya al menos ocho agentes de salida registrados en un trabajo
para funcionar correctamente.
l
Los agentes desempeñan otras actividades (tal como el manejo de llamadas de entrada)
durante el transcurso del trabajo.
El método de Piloto automático mantiene automáticamente el nivel del servicio de 
marcación de salida durante un trabajo y conecta las llamadas a los agentes dentro de un plazo
específico. Durante el trabajo, no es necesario supervisar o modificar la configuración de la
llamada medida.
Al configurar un trabajo de salida con Piloto automático, debe definir los valores para el nivel
del servicio deseado y el tiempo máximo de conexión. El sistema utiliza estos valores para
realizar las siguientes acciones:
l
Predecir cuándo marcar números telefónicos en forma automática
l
Distribuir llamadas telefónicas dentro del periodo de tiempo establecido
Una vez iniciado un trabajo con Piloto automático, no debe cambiar la configuración. Si desea
cambiarla, tiene que detener el trabajo. Para reanudar las actividades de llamadas con la
nueva configuración, reinicie el trabajo.
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265
Capítulo 20: Trabajos
Índice para la velocidad de marcación
Use el Índice para la velocidad de marcación para cualquier tipo de trabajo de salida cuando los
siguientes objetivos sean importantes:
l
Optimizar el uso de agentes durante el trabajo.
l
Administrar y cambiar el tiempo de manejo de llamadas durante el trabajo.
l
Efectuar la mayor cantidad posible de llamadas en el transcurso del trabajo.
El índice para la velocidad de marcación le permite cambiar el modo en que el sistema
determina cuándo realizar la siguiente llamada, mientras se está ejecutando un trabajo.
Al establecer un trabajo de salida que utiliza Índice para la velocidad de marcación, se
seleccionan los siguientes valores:
l
El método que utiliza el sistema para supervisar actividades de llamadas
l
Un valor que establece el ritmo con que el sistema hará las llamadas
El método de Índice para la velocidad de marcación le indica al sistema cuándo efectuar las
llamadas de acuerdo con uno de los siguientes valores:
l
El número de llamadas telefónicas en cola de espera y los agentes que esperan una
llamada
l
El tiempo total que los agentes le dedican al manejo de la llamada y al registro del cliente
l
El tiempo que los agentes le dedican a la actualización de los registros de clientes luego
de liberar la línea telefónica
Una vez iniciado un trabajo con Índice para la velocidad de marcación, es posible cambiar la
configuración en Monitor sin detener el trabajo.
Entendiendo la configuración de trabajos
Después de hacer doble clic en un trabajo o seleccionar el comando Nuevo, aparecerá una
estructura de árbol en la ficha Detalles del trabajo. Use este árbol para modificar la
configuración de los trabajos. Haga clic en los campos ubicados en la columna Configuración.
Para cada trabajo se definen varios valores. Los valores del sistema dependen de la
configuración de su sistema.
La configuración del trabajo aparece en los siguientes grupos:
266
l
Configuración básica en la página 267
l
Configuración del ritmo de llamada en la página 269
l
Configuración de archivos en la página 273
l
Configuración de Tipo de trabajo en la página 275
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Entendiendo la configuración de trabajos
l
Configuración de trabajos de entrada en la página 276
l
Configuración de etiquetas en la página 277
l
Configuración de marcación administrada en la página 279
l
Configuración de trabajos de salida en la página 281
l
Configuración de exclusión en la página 281
l
Configuración de posprocesamiento en la página 284
l
Configuración de cuota en la página 285
l
Configuración de repetición de llamada en la página 286
l
Configuración del Nivel del servicio en la página 288
l
Configuración de colas de espera en la página 289
l
Configuración de Respuesta de voz interactiva en la página 275
Configuración básica
La configuración básica se usa para todo tipo de trabajo: de salida, de entrada y combinado.
El grupo Básico presenta las siguientes opciones:
l
Descripción del trabajo en la página 267
l
Tipo o tipos de línea que se van a utilizar en el trabajo en la página 268
l
Primera hora de inicio en la página 268
l
Última hora de finalización en la página 268
l
Número de participante (ANI) en la página 268
l
Requiere identificación de la unidad para la conexión del agente en la página 268
l
Código de finalización de la transacción en la página 269
Descripción del trabajo. Seleccione este campo para introducir una descripción del trabajo.
Por ejemplo, escriba una descripción que refleje la meta del trabajo, tal como Cuentas de 
30 días.
Datos de transferencia etiquetados de línea troncal a línea troncal. Introduzca 
un nombre de campo de una lista de llamadas para etiquetar llamadas de transferencia entre
líneas troncales con datos de campo de la lista de llamadas especificada.
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267
Capítulo 20: Trabajos
Porcentaje completado del trabajo para activar la selección de llamada del trabajo
vinculado. Seleccione el valor del porcentaje de finalización del trabajo actual después 
del cual comenzará la selección de registros automática para el trabajo vinculado. En forma
predeterminada, el valor para este campo se configura en cero, lo que implica que la selección
de registros automática para el trabajo vinculado está desactivada. Para usar esta
funcionalidad, deberá tener un trabajo vinculado.
Nota:
Nota:
No puede usar esta funcionalidad junto con el trabajo de la lista de tareas de
unidad.
Tipo o tipos de línea que se van a utilizar en el trabajo. Seleccione el grupo de líneas 
que el sistema utilizará para un trabajo. En un entorno de administración de múltiples clientes,
puede usar tantas líneas como se asignen al espacio del cliente.
Primera hora de inicio. Seleccione este campo para establecer la hora en que desea 
que el sistema comience a marcar los números telefónicos de los clientes y recibir llamadas de
entrada. Ingrese números solamente.
El sistema está preconfigurado con horas de inicio y finalización recomendadas para distintas
zonas horarias. Si ingresa una hora anterior a la recomendada, el marcador no marcará
números telefónicos hasta que el reloj del sistema llegue a la hora recomendada.
Última hora de finalización. Seleccione este campo para establecer la hora en que desea que
el sistema deje de marcar los números telefónicos de los clientes y recibir llamadas de entrada.
Ingrese números solamente.
Número de participante (ANI). Identifica el número que realiza la llamada telefónica. Muestra
el número telefónico de su centro de contacto en el teléfono de la persona que recibió la
llamada.
Número de participante que llama (ANI) por registro. Identifica el participante que 
realizó la llamada telefónica para un registro individual o un grupo de registros. Muestra el valor
del campo de la lista de llamadas seleccionada para el cual ya se ha asignado el valor en el
panel Lista de llamadas.
Nota:
Nota:
Puede configurar simultáneamente los campos Número de participante 
que llama (ANI) y Número de participante que llama (ANI) por registro. 
No obstante, el valor en el Número de participante que llama (ANI) por campo
de registro anula el valor del Número de participante que llama (ANI) para los
registros que corresponden. Además, puede configurar solo los valores
numéricos como alfabetos ANI. No use valores alfabéticos y asegúrese de que el
número ANI sea un número de marcación válido.
Requiere identificación de la unidad para la conexión del agente. Seleccione este campo
para solicitar que el agente seleccione una sola lista de tareas de unidad o varias de ellas
cuando el agente se registre como Avaya Proactive Contact Agente.
268
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Entendiendo la configuración de trabajos
Si selecciona la casilla de verificación Requiere identificación de la unidad para inicio de
sesión del agente, se muestra el siguiente mensaje:
Está activando esta función de la lista de tareas de unidad. Esto
requiere configurar la opción “Porcentaje de finalización del trabajo
para ejecutar la selección de registros para el trabajo vinculado” en
cero. ¿Desea proceder?
Seleccione Sí para continuar con la función de lista de tareas de unidad. El Editor realiza las
siguientes acciones de manera automática:
l
Selecciona la casilla Requiere id. de la unidad para inicio de sesión del agente.
l
Establece el campo Porcentaje de finalización del trabajo para ejecutar la selección
de registros para el trabajo vinculado en cero.
l
Establece como no editable el Porcentaje de finalización del trabajo para ejecutar la
selección de registros para el trabajo vinculado.
Seleccione No para continuar con la selección de registros automática para la función de
trabajo vinculado.
Si desmarca la casilla Requiere identificación de la unidad para inicio de sesión del
agente, se muestra el siguiente mensaje:
Está desactivando esta función de la lista de tareas de unidad. 
La opción “Porcentaje de finalización del trabajo para ejecutar la
selección de registros para el trabajo vinculado” ahora es editable.
Cuando hace clic en Aceptar, el Editor:
l
Desmarca la casilla Requiere ID de la unidad para inicio de sesión de agente.
l
Establece como editable el Porcentaje de finalización del trabajo para ejecutar la
selección de registros para el trabajo vinculado.
Código de finalización de la transacción. Seleccione este campo para introducir el código
de finalización de la llamada y así indicar que se necesita comprobar la transacción mediante el
trabajo de Verificación de ventas.
Configuración del ritmo de llamada
La configuración para el ritmo de llamadas se usa para trabajos de entrada y combinados.
Nota:
Nota:
El mismo nombre de trabajo en distintos marcadores de un grupo puede utilizar
distintos métodos para el ritmo de llamada. Para asegurarse de lograr una
supervisión y una generación de reportes congruente, utilice la misma
configuración para el mismo nombre de trabajo en todos los marcadores. 
Para obtener más información, vea Ritmo de Llamada en la página 264.
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269
Capítulo 20: Trabajos
El grupo Ritmo de Llamada presenta las siguientes opciones:
l
Método para ritmo de llamada en la página 270
l
Índice de aciertos inicial en la página 271
l
Índice de aciertos mínimos en la página 272
l
Progreso de la llamada de campaña de teléfono celular en la página 272
Método para ritmo de llamada
Seleccione Piloto automático o Índice para la velocidad de marcación de la lista desplegable y
presione la tecla Intro para establecer el método para ritmo de llamada.
!
Importante:
Importante:
Si selecciona Piloto automático, deberá establecer los valores para el nivel 
del servicio deseado y el tiempo máximo de conexión en el grupo Nivel del
servicio. Para obtener más información, vea Configuración del Nivel del
servicio en la página 288.
En la siguiente tabla se presentan las configuraciones para el método de Índice para la
velocidad de marcación:
270
Configuración 
del índice para 
la velocidad de
marcación
Descripción y configuración recomendada
Llamadas en la cola 
de espera
El sistema establece un equilibrio entre los agentes que
esperan una llamada y los clientes que están en la cola de
espera. Este valor afecta los tiempos de espera de los
clientes.
Introduzca un valor porcentual entre 1 y 100. Se recomienda
un valor entre 4 y 31 para que haya pocos clientes en la cola
de espera. Un valor bajo puede afectar el tiempo que los
agentes esperan entre llamadas telefónicas.
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Entendiendo la configuración de trabajos
Configuración 
del índice para 
la velocidad de
marcación
Descripción y configuración recomendada
Tiempo de Trabajo 
del Agente
El sistema supervisa el tiempo que tardan los agentes en
finalizar las llamadas y actualizar los registros, y ajusta el
ritmo de llamadas en función de ello.
Un número más alto reduce el tiempo promedio de sesión
inactiva del agente y aumenta el número de clientes en la
cola de espera en cualquier momento.
Introduzca un número más alto cuando los tiempos de
actualización sean relativamente cortos.
Introduzca un valor porcentual entre 1 y 100. Se recomienda
un valor entre 29 y 71.
Tiempo de
Actualización 
del Agente
El sistema supervisa el tiempo que toma a los agentes
actualizar los registros y ajusta el ritmo de llamadas en
función de ello.
Un número más alto reduce el tiempo promedio de
inactividad del agente y aumenta el número de clientes 
en la cola de espera en cualquier momento.
Introduzca un número más alto cuando los tiempos de
actualización sean relativamente cortos.
Introduzca un valor porcentual entre 1 y 100. Se recomienda
un valor entre 32 y 78.
Índice de aciertos inicial
Seleccione este campo para introducir el índice de aciertos inicial. Escriba un número.
El índice de aciertos inicial determina el número promedio de llamadas por agente que el
sistema realiza durante los primeros cinco minutos del trabajo. El índice de aciertos inicial 
es el número de llamadas finalizadas comparadas con los intentos de llamada.
Por ejemplo, un índice de aciertos inicial de 50 significa que el sistema debe hacer
aproximadamente dos intentos de marcación por cada agente para que pueda obtenerse 
una conexión satisfactoria; es decir, un 50%. Cuando el sistema recopila estadísticas de los
intentos de llamada reales, reajusta el índice de aciertos automáticamente para cumplir con la
configuración del índice de aciertos mínimos. Si fija el índice demasiado bajo, entre 20 y 30, 
el marcador podría hacer más conexiones de las que sus agentes pueden manejar durante el
período de marcación inicial. Si fija el índice demasiado alto, por encima de 70, el sistema
podría no realizar las conexiones necesarias para mantener ocupados a sus agentes.
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271
Capítulo 20: Trabajos
Use la tabla siguiente para ajustar el índice de aciertos inicial en función de las necesidades
particulares del trabajo:
Si desea realizar
Fije el
índice en
Descripción
Llamadas de casa
durante el día
30
3 llamadas por agente 
por 1 conexión
Llamadas de casa
durante la noche
50
2 llamadas por agente 
por 1 conexión
Llamadas de casa en
fin de semana
50
2 llamadas por agente 
por 1 conexión
Llamadas de oficina
durante el día
70
1 llamada por agente por 1 conexión
Índice de aciertos mínimos
Seleccione este campo para fijar el índice de aciertos mínimos para el trabajo. Introduzca un
valor entre 1 y 100 en incrementos de 10. Un valor normal es, por ejemplo, 30.
El sistema utiliza el índice de aciertos mínimos para determinar el número máximo de llamadas
que realizará para establecer una conexión para un agente.
Use el índice de aciertos mínimos para limitar el número de líneas que puede usar un trabajo.
Por ejemplo, un índice de aciertos mínimos de 30 significa que el sistema no hará más de tres
intentos de marcación para cada agente; es decir, un 30%. Así se impide que el sistema asigne
más líneas combinadas a un trabajo que se está realizando con dificultad a costa de un trabajo
que se está realizando sin problemas.
Progreso de la llamada de campaña de teléfono celular
Seleccione el campo para definir una duración para la cual el sistema analiza una llamada
como voz en directo o mensajes de voz en un teléfono celular. Este campo corresponde a un
valor agregado al Trabajo que permite a los supervisores definir la duración en el sistema para
el cual debe escuchar la voz antes de determinar si la llamada es una voz en directo o una
contestadora. El valor definido en este campo se traduce en una duración predefinida en el
sistema.
Puede ingresar un valor entre 0 y 4, donde 0 denota que la función Detección optimizada de
teléfono celular está apagada. El valor de 1 es la duración máxima por la cual un sistema
analiza la voz, y 4 es la duración mínima establecida para el análisis.
Nota:
Nota:
La función Detección optimizada de teléfono celular debe estar siempre
desactivada en el Reino Unido. Esto se debe a que la configuración 
1-4 aumenta la probabilidad de falsos positivos y la violación de riesgos de las
reglamentaciones de OFCOM.
Requerirá el genérico 18.0.2 en el PG230RM junto con los cambios correspondientes para las
reglas emitidas por impulso para que esta función funcione.
272
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo la configuración de trabajos
Configuración de archivos
Las configuraciones de archivos son para todo tipo de trabajo: de salida, de entrada y
combinado. El sistema muestra las opciones apropiadas para el tipo de trabajo.
Las configuraciones de los archivos son específicas del cliente. Puede ver y ajustar estas
configuraciones solo para su cliente.
El grupo Archivos presenta las siguientes opciones:
l
Lista de llamadas de salida en la página 273
l
Lista de llamadas de entrada en la página 273
l
Pantallas de salida en la página 273
l
Pantallas de entrada en la página 274
l
Nombre de archivo de la definición de teclas de agente en la página 274
l
Nombre de grupo No llamar en la página 274
l
Nombre del siguiente trabajo para enlazar a en la página 274
l
Nombre del trabajo de direccionamiento de llamadas de entrada para transferir llamadas
a en la página 274
Lista de llamadas de salida. Seleccione el nombre de una lista de llamadas de la lista
desplegable. La descripción de la lista de llamadas, si la hubiera, aparece a la derecha del
nombre de la lista.
El trabajo utiliza la lista de llamadas de salida para realizar llamadas a clientes durante la
ejecución de trabajos de salida y combinados. El nombre de la lista de llamadas contiene el
nombre del marcador del host donde está almacenada la lista.
Nombre de archivo de selección de registros. Seleccione el nombre de la selección de
registros en la lista desplegable. La selección de registros define los registros que utiliza el
marcador para establecer llamadas telefónicas durante la ejecución de trabajos de entrada y
combinados. La selección de registros contiene la estrategia telefónica para el trabajo.
Lista de llamadas de entrada. Seleccione el nombre de una lista de llamadas de la lista
desplegable. La descripción de la lista de llamadas, si la hubiera, aparece a la derecha del
nombre de la lista.
El trabajo utiliza la lista de llamadas de entrada para identificar las llamadas que realizan los
clientes durante la ejecución de trabajos de entrada y combinados. El nombre de la lista de
llamadas contiene el nombre del marcador del host donde está almacenada la lista.
Pantallas de salida. Seleccione una o más pantallas de salida en la ventana. Así se
determinan las pantallas de salida que los agentes ven en sus estaciones de trabajo durante un
trabajo de salida y el orden en que se presentan. Seleccione pantallas de salida para trabajos
de salida y combinados.
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273
Capítulo 20: Trabajos
Pantallas de entrada . Seleccione una o más pantallas de entrada en la ventana. Así se
determinan las pantallas de entrada que los agentes ven en sus estaciones de trabajo y el
orden en que se presentan. Seleccione pantallas de entrada para trabajos de salida y
combinados.
Nombre de archivo de la definición de teclas de agente. Seleccione de la lista desplegable
el nombre de archivo de teclas de agente que debe usarse durante un trabajo. El archivo de
teclas de agente se configura durante la instalación. El archivo incluye los conjuntos de
funciones para las teclas que se utilizan en distintos tipos de trabajos.
Nombre de grupo No llamar. Seleccione de la lista desplegable el nombre del archivo del
grupo No llamar.
Cuando un cliente solicita que se lo incluya en la lista No llamar, el sistema agrega información
del cliente a este archivo.
Nombre del siguiente trabajo para enlazar a. Seleccione este campo para elegir de la lista
desplegable el siguiente trabajo de salida o combinado que se iniciará. El sistema iniciará el
trabajo en forma automática cuando el agente del trabajo termine la última llamada y libere el
registro. El sistema muestra un mensaje para indicar a los agentes que van a cambiar de
trabajo.
La tabla siguiente describe los tipos de trabajos que se pueden enlazar entre sí:
Tipo de trabajo
Puede enlazarse a
trabajo de salida
Cualquier trabajo, excepto uno virtual
Trabajo de marcación
administrada
Cualquier trabajo, excepto uno virtual
trabajo de entrada
Cualquier trabajo, excepto uno virtual
trabajo combinado
Cualquier trabajo, excepto uno virtual
trabajo virtual
Un trabajo virtual
Si detiene un trabajo que está vinculado a otro trabajo, el sistema muestra un mensaje para
confirmar si se debe cerrar el trabajo vinculado, si lo hay. Si elige no cerrar el trabajo vinculado,
el sistema también muestra el siguiente mensaje:
¿Desea ejecutar la selección de registros para el trabajo vinculado si
no se ha ejecutado automáticamente?
Nombre del trabajo de direccionamiento de llamadas de entrada para transferir llamadas
a. Seleccione el nombre de un trabajo de entrada en la lista desplegable para especificar el
nombre del trabajo que los agentes pueden usar para transferir llamadas durante la ejecución
de trabajos de salida y combinados.
274
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Entendiendo la configuración de trabajos
Configuración de Respuesta de voz interactiva
Las siguientes opciones del grupo Respuesta de voz interactiva se usan para trabajos de
salida, de entrada y combinados.
Permitir agentes IVR en el trabajo. Seleccione el campo para permitir que los agentes IVR se
unan al trabajo.
Identificador IVR. Seleccione este campo para introducir el identificador IVR.
La secuencia de comandos inicial para ejecutar el IVR. Seleccione este campo para
ingresar la secuencia de comandos que oirán los agentes al incorporarse a un trabajo IVR.
Secuencia de comandos que debe ejecutarse en la IVR. Seleccione este campo para
ingresar la secuencia de comandos que oirán los clientes cuando atiendan una llamada
telefónica IVR.
Configuración de Tipo de trabajo
La configuración de tipo de trabajo se aplica a los trabajos de salida, de entrada y combinados.
Seleccione la casilla de verificación correspondiente para especificar el tipo de trabajo especial:
Verificación de ventas o Agente virtual.
Trabajo de verificación de transacciones. Seleccione esta casilla de verificación para
especificar que el trabajo de salida es un trabajo de verificación de ventas.
Ejecutar el trabajo sin agentes. Seleccione esta casilla de verificación para especificar que el
trabajo de salida es un trabajo de agente virtual. El sistema ejecutará el trabajo sin agentes.
Este campo no aparecerá a menos que seleccione Virtual en el Asistente de trabajo de Editor,
al crear un trabajo nuevo.
Nota:
Nota:
Si la estrategia asociada con el trabajo virtual tiene un valor bajo para 
el campo Número de timbres, el trabajo virtual no reproduce un mensaje para el
contestador automático. El valor mínimo recomendado para el campo Número
de timbres es 3.
Ejecutar el trabajo con OFCOM. Seleccione la casilla para activar el trabajo de regulación
OFCOM para el trabajo. Para trabajos OFCOM, la configuración de piloto automático, el campo
Tiempo máximo de conexión se configura automáticamente en 0 segundos, y el sistema
muestra el mensaje correspondiente. Además, después de actualizar el sistema, el campo
Tiempo máximo de conexión se configura automáticamente en 0 segundos para los trabajos
activados de OFCOM.
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275
Capítulo 20: Trabajos
Comenzar temporizador OFCOM cuando. Seleccione el evento en que se debe iniciar el
temporizador ofcom para el trabajo. Las opciones son las siguientes:
l
El cliente comienza a hablar
l
El cliente descuelga el teléfono
Después de seleccionar la opción Cliente comienza a hablar, si el cliente no habla, el
temporizador OFCOM no se activa. En este caso, el marcador continua esperando alguno de
los siguientes eventos:
l
El comienzo de la voz, es decir, el momento en que el cliente comienza a hablar.
l
Tiempo de espera, que se puede configurar en el conmutador.
l
Que el cliente cuelgue.
Hasta que uno de estos eventos ocurra, la llamada permanece activa y el cliente solo escucha
silencio.
Configuración de trabajos de entrada
Estas configuraciones se usan para trabajos de entrada o combinados. El sistema muestra las
opciones apropiadas para el tipo de trabajo.
El grupo Configuración de trabajos de entrada presenta las siguientes opciones:
l
Activar líneas de entrada en la conexión en la página 276
l
Atender de inmediato las llamadas de entrada en la página 276
l
Mover agentes combinados a llamadas de entrada en la página 276
l
Tiempo máx. en que el agente combinado puede estar en sesión inactiva en la página 277
l
% de llamadas en espera para agentes de entrada en la página 277
l
Tiempo máx. que una llamada puede permanecer en espera (segundos) en la página 277
Activar líneas de entrada en la conexión. Seleccione esta casilla de verificación para activar
las líneas de entrada cuando los agentes se conecten al trabajo de entrada o combinado.
Atender de inmediato las llamadas de entrada. Seleccione esta casilla de verificación para
atender de inmediato las llamadas de entrada durante la ejecución del trabajo de entrada o
combinado.
Mover agentes combinados a llamadas de entrada. Seleccione esta casilla de verificación
para atender las llamadas de entrada luego de finalizar la llamada de salida durante la
ejecución del trabajo combinado.
276
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Entendiendo la configuración de trabajos
Tiempo máx. en que el agente combinado puede estar en sesión inactiva. Seleccione
este campo para ingresar el número máximo de segundos que el agente combinado puede
estar en sesión inactiva entre llamadas de entrada en el transcurso del trabajo combinado. Una
vez superado el tiempo especificado, el sistema transfiere al agente para que maneje llamadas
de salida.
% de llamadas en espera para agentes de entrada. Seleccione este campo para ingresar el
porcentaje máximo de llamadas en espera de ser transferidas a agentes de entrada durante la
ejecución del trabajo de entrada o combinado.
Tiempo máx. que una llamada puede permanecer en espera (segundos). Seleccione este
campo para ingresar la cantidad máxima de segundos que las llamadas pueden retenerse en
cola de espera durante la ejecución del trabajo de entrada o combinado.
Configuración de etiquetas
Las configuraciones de archivos son para todo tipo de trabajo: de salida, de entrada y
combinado. El sistema muestra las opciones apropiadas para el tipo de trabajo.
En un entorno de administración de múltiples clientes, puede ver etiquetas solo para el cliente.
!
Importante:
Importante:
Los cambios que haya efectuado a un script se aplicarán la próxima vez que
reinicie el sistema. Es posible configurar un trabajo con un script nuevo, pero no
podrá ejecutarlo hasta que reinicie el sistema.
El grupo Etiquetas presenta las siguientes opciones:
l
Etiqueta de secuencia de comandos para realizar llamadas en la página 277
l
Etiqueta de script para la respuesta en la página 278
l
Etiqueta de procesamiento de datos principales en la página 278
l
Etiqueta de transferencia de la cola de espera en la página 278
Etiqueta de secuencia de comandos para realizar llamadas. Seleccione la etiqueta de
script de la lista desplegable. La etiqueta de script es el nombre del script que se utiliza en el
trabajo de salida.
El script del mensaje es el mensaje o la cadena de mensajes que oye el cliente. Los trabajos
pueden utilizar distintos mensajes de cola de espera.
Etiqueta de secuencia de comandos para usar OFCOM. El mensaje de cola de espera de
salida que se reproduce si OFCOM está activado. Este campo se activa cuando selecciona la
casilla Ejecutar trabajo con OFCOM. Puede crear un mensaje de OFCOM en el menú
Mensajes y Secuencia de comandos.
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277
Capítulo 20: Trabajos
Etiqueta de script para la respuesta. Seleccione la etiqueta de script de la lista desplegable.
La etiqueta de script es el nombre del script que se utiliza en el trabajo de entrada.
El script del mensaje es el mensaje o la cadena de mensajes que oye el cliente. Los trabajos
pueden utilizar distintos mensajes de cola de espera. La aplicación Proactive Contact requiere
que todos los mensajes en cola de espera se guarden en el siguiente formato:
Puede usar Microsoft Sound Editor para guardar el archivo de mensaje de voz. Lo debe
guardar usando las siguientes opciones de formato:
l
CCITT U-Law (Mu-Law)
l
Muestra de 8K (Hz)
l
8-bit
l
Mono
l
Guarde el archivo como <nombredearchivo>.au en cualquier directorio de archivo
conveniente.
Para confirmar que el archivo de audio no se haya guardado en un formato *.wav, puede abrirlo
en el bloc de notas.
Si ve WAVEfmt en la parte superior del archivo, el archivo no se validará.
Etiqueta de procesamiento de datos principales. Seleccione de la lista desplegable la
etiqueta de procesamiento de datos principal que corresponda. La etiqueta de procesamiento
de datos principal le indica al sistema que comience a procesar los trabajos y le dice al sistema
qué debe mostrar en las pantallas de los agentes.
Seleccione la etiqueta de procesamiento de datos adecuada para el trabajo. Seleccione virtual
para un trabajo virtual, comprobar para un trabajo de comprobación de ventas y genérico
para un trabajo de salida.
Etiqueta de transferencia de la cola de espera. Seleccione de la lista desplegable la etiqueta
de transferencia que corresponda. Esta etiqueta corresponde al nombre del script de
transferencia que se utiliza en un trabajo de entrada o combinado.
278
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Entendiendo la configuración de trabajos
Configuración de marcación administrada
En un trabajo administrado, los agentes pueden ver previamente el registro de un cliente antes
de realizar o cancelar la llamada.
La configuración de trabajos administrados se usa para trabajos de salida.
El grupo Marcación administrada presenta las siguientes opciones:
l
Marcación administrada (vista previa) en la página 279
l
Permite a los agentes cancelar la llamada en el modo de vista previa en la página 279
l
Tiempo límite (en segundos) para la vista previa en la página 279
l
Mostrar registro vacío en la vista previa en la página 279
l
Permitir la marcación desde un registro eliminado en la página 280
l
Método para registrar la búsqueda de registros en la vista previa en la página 280
l
Campo clave para búsqueda de registro LIS en la página 280
Marcación administrada (vista previa). Seleccione esta casilla de verificación para permitir
que un agente vea el registro del cliente antes de que el marcador realice la llamada.
Permite a los agentes cancelar la llamada en el modo de vista previa. Cuando activa
Marcación de vista previa administrada, un agente puede cancelar un llamada de Marcación
administrada.
Seleccione esta casilla de verificación si desea que los agentes puedan cancelar llamadas
administradas. Anule la selección si desea impedir que los agentes puedan cancelar una
llamada de marcación administrada.
Tiempo límite (en segundos) para la vista previa. Al activar la opción para vista previa de
una marcación administrada, puede establecer el tiempo máximo que un agente puede ver la
vista previa antes de que el sistema marque el número.
Seleccione un número entre 1 y 999 o elija 0 (cero) para establecer un tiempo ilimitado de vista
previa.
Nota:
Nota:
Si configura el tiempo de vista previa en 0 (cero), deberá usar la opción “Marcar
una llamada administrada” para llamar al cliente.
Mostrar registro vacío en la vista previa. Al activar la opción para vista previa de una
marcación administrada, puede permitir que un agente cree un nuevo registro durante la vista
previa a partir de un registro en blanco. De este modo, el agente usa el registro para hacer una
llamada.
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279
Capítulo 20: Trabajos
Seleccione esta casilla de verificación para permitir que se muestre un registro en blanco
durante la vista previa. Anule la selección de esta casilla para impedir que se muestre un
registro en blanco durante la vista previa.
Permitir la marcación desde un registro eliminado. Al activar la opción para vista previa de
una marcación administrada, puede permitir que un agente utilice un registro marcado para
que no se utilice. Cuando un agente quita o elimina un registro, el registro permanece en el
marcador. El agente puede llamar al número telefónico de ese registro.
Seleccione esta casilla de verificación para permitir que los agentes utilicen el registro. Anule la
selección para impedir que se llame al teléfono de un registro marcado para que no se utilice.
Método para registrar la búsqueda de registros en la vista previa. Al activar la opción para
vista previa de una marcación administrada, puede seleccionar una las siguientes opciones
de la lista desplegable:
Método
Descripción
HASH
La búsqueda se hace mediante el método QuickSearch del
sistema. Se busca en la lista de llamadas hasta que se
encuentre el registro coincidente.
LIS
El sistema utiliza el método secuencial de lista indizada 
(LIS por sus siglas en inglés) para buscar el registro del
cliente. El método LIS procesa la lista de llamadas en una
tabla que se indiza en un campo clave de la lista de
llamadas. Ese campo clave se especifica durante la
configuración.
NINGUNO
No se permite búsqueda alguna. La única forma que tiene
un agente de hacer una llamada es introducir manualmente
un número telefónico.
Campo clave para búsqueda de registro LIS. Seleccione este campo e ingrese el nombre
del campo que desea usar como campo clave para la búsqueda de registros en la vista previa.
!
Importante:
280
Importante:
Para activar las funcionalidades Búsqueda de vista previa y Creación de un
nuevo registro para los agentes, debe configurar la configuración de marcación
manejada de la siguiente manera:
l
Seleccione la casilla de verificación Mostrar registro vacío en la vista previa.
l
Configure el valor para el campo Método para registrar la búsqueda de registros
en la vista previa en LIS.
l
Ajuste el valor para el Campo clave para búsqueda de registro LIS en el nombre de
campo del número de cuenta, como ACCTNUM.
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Entendiendo la configuración de trabajos
Configuración de trabajos de salida
Se usa para trabajos de salida y combinados.
El grupo Configuración de trabajos de salida presenta las siguientes opciones:
Terminar los trabajos cuando no queden más llamadas. Seleccione esta casilla de
verificación si desea que el sistema dé por terminados los trabajos cuando se haya llamado a
cada uno de los clientes al menos una vez.
Anule la selección si desea que el sistema dé por terminados los trabajos después de que se
hayan realizado todas las llamadas, incluidas las repeticiones de llamada.
Teléfono alterno como última prioridad para seleccionar siguiente registro. Seleccione
este campo para hacer llamadas que sean el primer intento, un reintento y repeticiones de
llamada antes de realizar llamadas que usen el teléfono alterno.
Clasificar llamadas por zonas horarias. Seleccione esta casilla de verificación si desea que
el sistema clasifique las llamadas por zonas horarias. El marcador realizará las llamadas
telefónicas “según la dirección del sol”; es decir, de este a oeste.
Las leyes de las zonas horarias se aplican para todas las opciones.
VDN necesario solo por el marcador CTI. Requiere este número VDN solo para la
configuración del marcador de software. No comparta este número en múltiples trabajos
activos. Para este campo, debe activar el campo MAKE_CALL_VDN en el trabajo.
Nota:
El valor del parámetro MAKE_CALL_VDN no debe comenzar on un cero al
principio, por ejemplo: 0001 o 020345.
Nota:
Configuración de exclusión
Nota:
Estas configuraciones sólo están disponibles para los trabajos virtuales. Este
grupo de configuraciones no será visible para ningún otro tipo de trabajo.
Nota:
Un trabajo virtual reproduce un mensaje grabado al participante llamado, después del cual se
corta la llamada. Sin embargo, ahora el participante llamado tiene la opción de no escuchar
este mensaje grabado y de conectarse con un agente en directo. Para excluirse, presione un
dígito previamente asignado durante el mensaje.
Puede configurar la opción de exclusión en el marcador de hardware y el marcador de
software, pero el procedimiento de configuración para ambos es diferente. Para obtener
detalles, consulte:
l
Configuración de exclusión en el marcador de hardware en la página 282
l
Configuración de exclusión en el marcador de software en la página 283
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281
Capítulo 20: Trabajos
Configuración de exclusión en el marcador de hardware
!
Importante:
Importante:
Antes de continuar con la función de exclusión en el marcador de 
hardware, asegúrese de haber realizado las modificaciones en la configuración
relacionadas con la función de exclusión en Avaya PG230RM. Para conocer el
procedimiento de configuración de la exclusión en Avaya PG230RM, consulte
Administración de Avaya Proactive Contact.
En el marcador de hardware, la llamada puede:
l
Enrutarse a un Número de directorio de vectores (VDN) especificado.
Nota:
Cada llamada que se excluye a un VDN consumirá una línea troncal de
transferencia hasta que se desconecte la llamada. Mantenga suficientes líneas
troncales de transferencia libres durante la operación de una campaña virtual de
exclusión. La cantidad de troncales debe ser mayor o igual que las líneas usadas
en el trabajo virtual. El trabajo de exclusión no informará una falta de líneas
troncales de transferencia hasta que alcance el límite de troncales de
transferencia.
Nota:
l
Convertirse a una llamada de entrada en un trabajo específico de entrada/combinado.
Cuando opta por encaminar la llamada a un VDN, deberá proporcionar el número de VDN. Una
vez que se ha desencadenado la exclusión, el sistema conecta la llamada a ese VDN, después
de lo cual el VDN maneja la llamada según lo requerido. Por ejemplo, puede poner la llamada
en una cola de espera. Los datos del cliente no se pasan junto con la llamada.
Cuando opta por enviar la llamada a un trabajo de entrada/combinado, la llamada se convierte
en una llamada de entrada en el trabajo de entrada/combinado. En este caso, los datos del
cliente se pasan junto con la llamada según la configuración de NVDT entre las listas de
llamadas.
Los códigos de finalización relacionados con esta función son:
l
OPTOUT (8) indica que el marcador ha excluido una llamada con éxito al destino
configurado.
l
OPTOUTFAIL (10) indica que el participante llamado solicitó la exclusión, pero el
marcador no pudo ejecutar el pedido con éxito. El motivo de esta falla se registra en el
registro de cuenta.
El grupo Funciones de exclusión presenta la siguiente configuración:
¿Deben estar activadas las exclusiones? Seleccione esta casilla para activar la función de
exclusión.
Desactivar dígitos: Este campo está visible solo cuando selecciona el campo ¿Deben estar
activadas las exclusiones? Éste es el dígito (de 0 a 9) que el cliente llamado debe presionar
para excluir la llamada.
282
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Entendiendo la configuración de trabajos
Cuando sucede una exclusión, transferir a: Este campo está visible solo cuando
selecciona el campo ¿Deben estar activadas las exclusiones? Seleccione el valor para este
campo de la lista desplegable. Especifica la acción que realizará el marcador cuando un cliente
excluya una llamada. Las opciones son Transferencia a un trabajo de entrada/combinado y
Transferencia a un VDN.
Trabajo de exclusión: Este campo se activa cuando se selecciona la opción Transferencia a
un trabajo de entrada/combinado en el campo Cuando sucede una exclusión, transferir a.
Seleccione un trabajo de entrada/combinado de la lista provista. Las llamadas que se excluyen
se transferirán a este trabajo de entrada/combinado como una llamada de entrada.
Nota:
Nota:
Si selecciona la opción de entrada/combinado, entonces primero deberá
sincronizar el trabajo virtual y la lista de llamadas de entrada/combinado 
para la voz nativa y la transferencia de datos. Para conocer el procedimiento,
consulte: Transferencia de datos y voz natural (NVDT) en la página 169
VDN de exclusión: Este campo se activa cuando selecciona la opción Transferencia a un
VDN en el campo Cuando sucede una exclusión, transferir a. Deberá proporcionar un VDN
válido en este campo. Las llamadas que se excluyen se conectarán a este VDN.
Mensaje que se reproducirá cuando falle la exclusión: Este campo está visible 
solo cuando selecciona el campo ¿Deben estar activadas las exclusiones? Seleccione el
mensaje de voz que se reproducirá de la lista desplegable. Si falla la opción de exclusión, éste
es el mensaje que se reproducirá al cliente antes de colgar la llamada.
Configuración de exclusión en el marcador de software
!
Importante:
Importante:
Antes de continuar con la función de exclusión en el marcador de software,
asegúrese de que ha realizado las modificaciones en la configuración
relacionadas con la función de exclusión en Communication Manager. Para
conocer el procedimiento de configuración de la exclusión en Communication
Manager, consulte Administración de Avaya Proactive Contact.
Para configurar la función de exclusión en la GUI del marcador de software:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor como sysadm o un usuario con privilegios para
alcanzar el Editor.
2. Diríjase a Gestión de contactos > Trabajos.
3. Seleccione el trabajo virtual requerido para el cual desea activar la función de exclusión.
4. Anote la secuencia de comandos como se muestra en el campo Etiqueta de secuencia de
comandos que se utilizará para hacer llamadas en el panel derecho. También puede
crear una nueva secuencia de comandos específicamente para la exclusión.
5. Diríjase a Mensajes y secuencia de comandos > Secuencia de comandos.
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283
Capítulo 20: Trabajos
6. Seleccione la secuencia de comandos según se anotó en el paso 4 y anote el número de
mensaje correspondiente que se muestra en el panel Acciones de la secuencia de
comandos.
7. Diríjase a Mensajes y secuencia de comandos > Mensajes.
8. Haga clic con el botón secundario en el número de mensaje como se describe en el Paso 6
y seleccione Modificar.
9. En el cuadro de texto ¿A dónde está guardado el mensaje?, ingrese el VDN de exclusión
como está configurado en Communication Manager. Asegúrese de ingresar el mismo VDN
que configuró en Communication Manager; de lo contrario, es posible que la opción de
exclusión para la función de agente no funcione.
10. Guarde el archivo de mensajes. Puede guardar el archivo en la etapa Pendiente, que
surtirá efecto cuando se reinicie el marcador.
Las llamadas virtuales se envían al VDN configurado donde se procesa posteriormente la
llamada para la función de exclusión.
Configuración de posprocesamiento
La siguiente opción del grupo Posprocesamiento se usa para todo tipo de trabajos: de salida,
de entrada y combinados:
Iniciar automáticamente modo de actualización al desconectar la llamada del cliente.
Seleccione la casilla de verificación para activar la opción. El sistema comienza a registrar el
tiempo que tarda un agente en completar el trabajo posterior a la llamada a partir del momento
en que el cliente desconecta la llamada.
Método de agente de liberación automática que se debe usar. Seleccione el método que
usará cuando el sistema identifique al receptor de la llamada como una máquina contestadora.
Después de conectar la llamada a un agente en directo, si el sistema detecta una máquina
contestadora, realiza la acción especificada en este campo. Puede seleccionar de estas
opciones:
l
Cuelgue la llamada y coloque al agente en el modo Listo.
l
Deje la gestión de Voz automática con el agente.
l
Reproduzca el mensaje y coloque al agente en el modo Listo.
De manera predeterminada, este campo está vacío lo que indica que la función está
desactivada.
Esta función no es compatible en las siguientes situaciones:
284
l
Si el agente transfiere la llamada antes de que el sistema complete el Análisis de progreso
de llamada (CPA).
l
Si el trabajo es administrado.
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Entendiendo la configuración de trabajos
Nota:
l
Seleccione la casilla Ejecutar trabajo con FCC.
l
Si utiliza un Proactive Contact con CTI.
Nota:
Para la función de agente de autoliberación a función de correo de voz,
asegúrese de que no haya configurado la secuencia de comandos para que
reproduzca un mensaje automáticamente antes de pasar la llamada a un agente
o a la cola de espera.
Mensaje del Agente de versión automática para reproducir. Seleccione el mensaje que se
reproducirá cuando el sistema detecte al receptor de la llamada como una máquina
contestadora. Este campo solo se aplica si seleccionó Reproducir mensajes y colocó al agente
en la opción de modo Listo en el campo Método de agente de liberación automática para usar.
Configuración de cuota
Las siguientes opciones del grupo Configuración de cuota se usan para trabajos de salida y
combinados.
En un entorno de administración de múltiples clientes, puede usar la configuración de cuota
para el cliente.
Configurar cuota (código de finalización, cuota). Seleccione este campo en la lista
desplegable para elegir un código de finalización. Seleccione una cuota para el código de
finalización. El sistema detendrá automáticamente el trabajo cuando el número de códigos de
finalización alcance la cuota.
Nota:
Nota:
No debe usar el tipo de sistema de códigos de término para la configuración de
cuota.
Nombre de archivo de la configuración de cuota. Seleccione este campo para ingresar un
nombre para el archivo que almacenará esta configuración de cuota.
Guardar la configuración de cuota cuando termine el trabajo. Seleccione esta opción para
guardar la configuración de cuota cuando termine el trabajo. El sistema continuará utilizando la
configuración de cuota la próxima vez que se inicie el trabajo. No obstante, si la cuota alcanza
su límite en la ejecución anterior del mismo trabajo, el sistema restablece la cuota cuando el
trabajo se reinicia.
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285
Capítulo 20: Trabajos
Configuración de repetición de llamada
Una repetición de llamada del agente es cuando el agente establece una repetición de llamada
a nombre del agente.
Es posible que un agente deje el trabajo antes del tiempo de repetición de llamada, pero el
trabajo sigue ejecutándose a la hora de la repetición de llamada. En ese caso, al momento 
de la repetición de llamada, el sistema convierte la repetición de llamada en una repetición de
llamada general después del número especificado de intentos y pasa la llamada a un agente
disponible.
No obstante, si el trabajo se cierra antes del tiempo de la repetición de llamada, al momento 
de la repetición de llamada, el sistema crea un trabajo oculto para todos los AOR del trabajo.
Estos AOR se indexan en el archivo shadowjob.lst ubicado en la carpeta opt/avaya/pds/lists. El
sistema automáticamente inicia el trabajo el siguiente día o cuando se reinician los servicios del
marcador, y repite el trabajo cada día hasta que se procesan todos los AOR.
En el entorno de administración de múltiples clientes, el AOR puede ser manejado solo en el
cliente y no en todos los clientes, incluso si el agente que configuró la repetición de llamada
está activo en el otro cliente. Por ejemplo, si un agente que corresponde a dos clientes
configura una repetición de llamada del agente en un cliente, al momento de la repetición de
llamada, se mueve a otro cliente, el sistema convierte el AOR en una repetición de llamada
general después del número especificado de reintentos.
El trabajo oculto no toma la configuración de la repetición de llamada del trabajo original. De
manera predeterminada, el trabajo oculto toma la configuración de master.cfg para el reintento
y otros parámetros. El intervalo de repetición de llamada para el trabajo oculto es decidido por
el parámetro RECALL_INTERVAL en el archivo master.cfg. El valor para este parámetro está
definido en minutos. El parámetro para el número de reintentos para Trabajos es
RECALL_NUMOFTRY disponible en el archivo master.cfg.
Los trabajos ocultos para AOR no resueltos continúan por un periodo de tiempo infinito. No
puede enviar un mensaje o monitorear una línea de agente para un agente que está en un
trabajo oculto para que resuelva un AOR.
Las siguientes opciones del grupo Repetición de llamada se usan para trabajos de salida y
combinados.
Intervalo de reprogramación de repetición de llamada (en minutos). Si su sistema utiliza la
opción de repetición de llamadas propias del agente, este campo se encontrará visible.
Seleccione este campo para introducir la cantidad mínima de minutos que debe transcurrir
antes de que el sistema intente transferir una repetición de llamada al agente.
Tiempo de notificación de reintento de llamada (en minutos ). Si su sistema utiliza la
opción de repetición de llamadas propias del agente, este campo se encontrará visible.
Seleccione este campo para ingresar la cantidad de minutos que el sistema empleará en
buscar al agente que estableció la repetición de llamada en el trabajo y que está disponible
para una llamada.
286
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo la configuración de trabajos
Número de intentos de repetición de llamada. Si su sistema utiliza la opción de repetición
de llamadas propias del agente, este campo se encontrará visible. Seleccione este campo para
introducir el número de veces que debe buscar al agente que estableció la repetición de
llamada. El valor varía entre 0 y 10. Debe considerar lo siguiente antes de configurar este valor:
l
Si este valor es 0, el sistema revisa al agente origen y si el agente no está actualmente en
el trabajo, el sistema no reenvía la llamada.
l
Si este valor esta definido entre 1 y 10, el sistema revisa al agente origen y si el agente no
está actualmente en el trabajo, el sistema cambia la Repetición de llamada para agente
específico a Repetición de llamada general (después de que se alcanzó el número de
intentos) y pasa la llamada al siguiente agente disponible.
En ambos casos, si el agente origen sigue estando en el trabajo, la llamada pasa a ese agente.
Salir de la repetición de llamada general
Nota:
Nota:
Esta función se aplica sólo para los trabajos infinitos porque requiere que el
trabajo se esté ejecutando cuando suceda la repetición de llamada.
Antes, si un agente no permanecía en el trabajo, las repeticiones de llamadas solían caducar.
Como resultado, para atender la repetición de llamadas, al menos un agente tenía que
permanecer en el trabajo incluso si no había ningún registro para llamar. Sin embargo, 
ahora la repetición de llamada puede suceder aun cuando no esté disponible en el trabajo el
mismo agente que había configurado la repetición de llamada.
Puede configurar Derivar la repetición de llamada para agente específico a través de Editor 
en el momento de crear un trabajo. Al mismo tiempo, también puede definir el trabajo desde el
que se debe obtener el agente para atender la llamada. A medida que llega el momento de la
repetición de llamada, el sistema busca el agente más apropiado que esté libre para atender 
la repetición de llamada y la conecta con ese agente. Después de completar la repetición de
llamada, el agente se envía nuevamente al grupo.
Puede modificar el trabajo desde el que el agente se debe obtener mediante Monitor en tiempo
de ejecución.
Puede activar y desactivar esta función en el nivel del trabajo en el panel Detalles del trabajo.
En forma predeterminada, la función de derivar la repetición de llamada queda DESACTIVADA.
Las opciones siguientes del grupo Repetición de llamada son para activar la funcionalidad
Salir de la repetición de llamada general.
Auto asignar rep. de llamada de Trabajo infinito a agentes en otro trabajo: Seleccione la
casilla de verificación para habilitar la opción Derivar la repetición de llamada.
Nombre del trabajo para obtener agente para repetición de llamada: Seleccione el
nombre del trabajo de la lista desplegable desde la que se debe obtener el agente para atender
la repetición de llamada.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
287
Capítulo 20: Trabajos
Configuración del Nivel del servicio
Las siguientes opciones del grupo Nivel del servicio se usan para trabajos de salida y
combinados.
!
Importante:
Importante:
Si selecciona Piloto automático en el grupo Llamada medida, deberá establecer
los valores para el nivel del servicio deseado y el tiempo máximo de
conexión que aparecen en el grupo Nivel del servicio. Para obtener más
información, vea Configuración del ritmo de llamada en la página 269.
Avaya Proactive Contact utiliza los valores de nivel del servicio deseado y tiempo máximo
de conexión para controlar en tiempo real y generar reportes de trabajos de salida, de entrada
o combinados.
En trabajos con Piloto automático, Avaya Proactive Contact usa los valores de nivel del
servicio deseado y tiempo máximo de conexión para predecir cuándo marcar números
telefónicos en forma automática y distribuir las llamadas dentro del periodo de tiempo máximo
para la conexión.
Nivel del servicio deseado (porcentaje). Porcentaje objetivo de llamadas atendidas que desea
que mantenga el sistema.
Introduzca un valor porcentual entre 70 y 99. El valor predeterminado es 99.
Tiempo máximo de conexión (segundos). Cantidad máxima de segundos que una 
llamada telefónica podrá permanecer en espera de un agente antes de que el sistema designe
la llamada como llamada molesta. En general, se prefiere conceder un retraso mínimo antes de
que el sistema envíe la llamada a un agente.
Ingrese un número entre 0 (cero) y 9. El valor predeterminado es 1.
Temporizador OFCOM. La duración, en segundos, después de la cual la regla OFCOM se
aplicó a una llamada.
Índice de falso positivo de OFCOM. El porcentaje de falsos positivos aceptable es entre 
0 a 10. Según las pautas de OFCOM, el Índice de falso positivo de OFCOM siempre debe ser
de 3% o menos de 3%. El sistema solo permite el campo Índice de falso positivo de OFCOM
cuando el trabajo está configurado con la estrategia, la llamada de voz que se pasará al
agente. Si el trabajo está configurado con llamadas de voz y llamadas de voz automáticas que
se pasarán al agente, el valor de Índice de falso positivo de OFCOM se restablece a 0 y no
pude configurar este valor.
288
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando trabajos
Configuración de colas de espera
Las siguientes opciones del grupo Colas de espera se usan para trabajos de salida y
combinados. El sistema muestra las opciones apropiadas para el trabajo.
Retraso total de la espera (en segundos). Seleccione el campo para ingresar la cantidad
máxima de segundos durante los cuales el cliente puede esperar en la cola de espera. Puede
seleccionar el valor comenzando de 0 a 300. Observe que el manejo de la cola de espera es de
menor duración, entonces la llamada se cortará independientemente del valor definido en este
campo.
Límite para la cola de espera de llamadas de entrada (en segundos). Seleccione este
campo para introducir la cantidad de segundos, entre 0 y 999, que el cliente puede permanecer
en la cola de espera de entrada antes de que el sistema dé por terminada la llamada.
Transferir en número de mensaje en espera. Seleccione este campo para introducir el
número del mensaje que oirán los usuarios durante el proceso de transferencia de llamadas.
Utilizando trabajos
En esta sección se incluyen los siguientes temas que le ayudarán a crear y utilizar trabajos:
l
Crear un trabajo en la página 290
l
Visualización de la configuración de un trabajo en la página 290
l
Guardar un trabajo en la página 291
l
Guardar un trabajo con otro nombre en la página 291
l
Iniciar un trabajo en uno o más marcadores en la página 292
l
Inicio de varios trabajos en el marcador seleccionado en la página 292
l
Compartir una lista o un trabajo en la página 292
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289
Capítulo 20: Trabajos
Crear un trabajo
En el cliente predeterminado, en un grupo de marcadores, el mismo nombre del trabajo puede
existir en cada marcador. Para asegurarse de lograr una supervisión y una generación de
reportes congruente, utilice la misma configuración para el mismo nombre de trabajo en todos
los marcadores. Para obtener más información, vea Trabajos de salida en la página 260.
En un entorno de administración de múltiples clientes, el nombre del trabajo debe ser único
para el espacio de cliente.
Para crear un trabajo:
1. En la barra de botones de Editor, seleccione un marcador y haga clic en Trabajo.
2. Seleccione Archivo > Nuevo.
3. Haga clic en Siguiente cuando aparezca el Asistente de trabajo de Editor.
4. Seleccione las opciones para especificar el tipo de trabajo que desea crear, la lista de
llamadas de entrada o de salida adecuada y las opciones de trabajo que desea utilizar:
l
Verificación de ventas
l
Lista de Ttareas de Unidad
l
Virtual
l
Administrado
5. Al finalizar el asistente, la estructura de árbol predeterminada para el tipo de trabajo, tales
como de entrada, de salida o combinado aparecerá en el panel de la derecha.
6. Use las columnas Configuración y Valor para seleccionar y editar valores.
Visualización de la configuración de un trabajo
Para ver la configuración de un trabajo:
1. Seleccione el trabajo que desea ver.
La configuración del trabajo aparece en el panel de la derecha.
290
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando trabajos
Guardar un trabajo
En un grupo, puede haber un mismo nombre de trabajo en cada marcador.
Para asegurarse de lograr una supervisión y una generación de reportes congruente, utilice la
misma configuración para el mismo nombre de trabajo en todos los marcadores. Para obtener
más información, vea Trabajos de salida en la página 260.
Para guardar un trabajo:
1. Seleccione Archivo > Guardar para guardar el trabajo.
Si es necesario, especifique un nombre.
Nota:
Nota:
Para un nombre en inglés, puede introducir un máximo de 20 caracteres. Para
otros idiomas, puede introducir un nombre de trabajo de hasta 15 caracteres.
2. Haga clic en Aceptar.
Guardar un trabajo con otro nombre
Puede guardar un trabajo con otro nombre; sin embargo, la opción de guardar el trabajo en un
marcador distinto está disponible solo para el cliente predeterminado.
Para guardar un trabajo con otro nombre:
1. Seleccione el trabajo que desea guardar.
2. Seleccione Archivo > Guardar como.
Si la opción de multimarcador se activa en el caso exclusivo del cliente predeterminado,
seleccione los marcadores adicionales en los que desea guardar el trabajo. Si las casillas
de verificación del marcador no están disponibles y desea activarlas, seleccione
Configuración > Opciones. Para obtener más información, vea Activar o desactivar
comandos de marcadores múltiples en la página 130.
3. Ingrese un nombre para su trabajo y haga clic en Aceptar.
El trabajo se guarda en el marcador que seleccionó.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
291
Capítulo 20: Trabajos
Iniciar un trabajo en uno o más marcadores
No es necesario que ejecute una selección de registros antes de iniciar un trabajo. Editor
ejecuta automáticamente la selección de registros, si es necesario, e inicia el trabajo. Si la
comprobación es correcta, se le pide que elija si desea iniciar el trabajo o cancelar la acción.
Para iniciar un trabajo en uno o más marcadores:
1. Seleccione el trabajo que desea iniciar.
2. Seleccione Archivo > Ejecutar.
Si está activada la opción de marcadores múltiples, se le preguntará si desea ejecutar el
trabajo en otros marcadores. Seleccione los demás marcadores en los que desea iniciar el
trabajo.
3. Haga clic en Aceptar.
Nota:
Avaya Proactive Contact permite que se ejecute un máximo de 200 trabajos
simultáneamente. Si el trabajo que desea comenzar excede el límite del sistema,
entonces el trabajo no comenzará y se mostrará un mensaje que indica que se
ha alcanzado el límite máximo de trabajos concurrentes. En este caso, para
ejecutar el trabajo deseado, deberá detener cualquier otro trabajo en ejecución
en ese momento. Para obtener más información sobre el cálculo de trabajos en
el sistema, consulte Cantidad máxima de trabajos permitidos en la página 262.
Nota:
Inicio de varios trabajos en el marcador seleccionado
Para iniciar varios trabajos en el marcador seleccionado actualmente:
1. Seleccione los trabajos que desea iniciar.
2. Seleccione Archivo > Ejecutar y haga clic en Aceptar.
Compartir una lista o un trabajo
Esta función solo está disponible para el cliente predeterminado.
Existen dos categorías básicas para funcionalidades que se incluyen en Listas compartidas:
292
l
Lista de llamadas compartidas (también denominado listas compartidas)
l
Campañas compartidas (también denominado trabajo compartido)
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando trabajos
Lista de llamadas compartidas: Esta función le brinda a todos los marcadores de un grupo la
posibilidad de utilizar la lista de llamadas que se halla físicamente en el disco duro de la CPU
de otro marcador. Esto le permite a un Servidor de aplicaciones del marcador albergar una lista
única de llamadas que tres aplicaciones diferentes del marcador en el grupo pueden utilizar
para realizar llamadas en sus propios trabajos.
Los trabajos compartidos van más allá y permiten que todas las aplicaciones de un grupo
ejecuten el mismo trabajo simultáneamente en la misma selección de llamadas de modo
efectivo. Esto permite que un número mayor de agentes actúen en sistemas múltiples para
llamar a los mismos registros. En realidad, cada marcador tendrá su propio trabajo, con un
número de trabajo y un índice de selección de llamadas exclusivo. Sin embargo, siempre 
que todos los sistemas efectúen llamadas en la campaña, los índices se actualizarán en todo
momento entre sí para que cada sistema conozca los registros que han recibido llamadas y
seleccione los siguientes registros disponibles.
Campañas compartidas: esta función le permite compartir una campaña entre dos o más
aplicaciones de los marcadores en un GRUPO.
Esta función solo puede utilizarse en la GUI (Interfaz gráfica de usuario). La CUI (Interfaz de
usuario basada en caracteres) no es compatible con esta función.
Debe tener la opción Multimarcador activada en el Editor. Desde el menú Editor >
Configuración> Opciones > ficha Multimarcador, haga clic en activar en la configuración de
multimarcador y marque la casilla para cada sistema que desea controlar en modo
“Multimarcador”.
Una vez activada la Configuración de multimarcador, cuando un Supervisor de Proactive
Contact guarde la Estrategia telefónica, la Selección de registros y las configuraciones del
trabajo, se le indicará que guarde los cambios en el archivo de uno o varios sistemas.
Deberá guardar los cambios en todos los marcadores que compartirán el trabajo para
asegurarse que los archivos de trabajo entre los sistemas sean los mismos. Si alguna de las
configuraciones en la estrategia, la selección o los trabajos no coinciden, la función de trabajos
compartidos puede comportarse incorrectamente.
Al utilizar las Campañas compartidas, los siguientes archivos de configuración deben coincidir
en todos los sistemas de Proactive Contact:
l
locale.cfg
l
timezone.cfg
l
telephny.* scripts (telephny.spt, telephny.labels, telephny.alljobs.dat
l
archivos de actualización posterior (si se usan), deben ser los archivos PU* .cfg que
especifican - de cada lista remota.
l
ORDERBYZONES (Orden por zonas) debe estar configurado del mismo modo en todos los
trabajos, ya sea SÍ o NO.
Nota:
Nota:
Si una campaña es diferente de otra, los trabajos competirán por los registros.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
293
Capítulo 20: Trabajos
Oficina de Comunicación (OFCOM)
La Oficina de Comunicación (OFCOM) del Reino Unido comunica una declaración de la política
sobre el uso indebido y persistente de una red o servicio de comunicación electrónica. Esta
política se aplica a los marcadores predictivos que realizan llamadas en el Reino Unido. Para
obtener detalles, consulte:
http://www.ofcom.org.uk/consult/condocs/persistent_misuse/statement/
La OFCOM especificó los cambios en su “Declaración revisada de la política sobre el uso
indebido y persistente de una red o servicio de comunicación electrónica”, el 30 de octubre 
de 2009.
Los cambios de esta política (aplicable sólo en el Reino Unido) son los siguientes:
http://www.ofcom.org.uk/consult/condocs/persistent_misuse/amendment/amendment.pdf
La aplicación de Editor se ha actualizado para activar la nueva política de OFCOM.
Nota:
La función OFCOM solo se encuentra disponible en el marcador Avaya Proactive
Contact PG230RM. Esta función no es compatible con el marcador Avaya
Proactive Contact con CTI.
Nota:
Esta sección proporciona información sobre lo siguiente:
l
Creación de una secuencia de comandos para trabajos que cumplen con OFCOM en la
página 294
l
Activación de OFCOM para un trabajo en la página 295
Creación de una secuencia de comandos para trabajos que
cumplen con OFCOM
Según la sección 4.16.2 de la política de OFCOM, un mensaje que cumple con OFCOM debe
crearse para su reproducción. Este mensaje se debe usar en la secuencia de comandos de
OFCOM.
Para crear una secuencia de comandos para trabajos que cumplen con OFCOM:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor.
2. En Mensajes y secuencia de comandos, haga clic en Secuencia de comandos.
Se abrirá el panel Secuencia de comandos.
3. Seleccione Archivo > Nuevo.
Editor abre el Asistente de guión del mensaje.
4. En el Asistente de guión del mensaje, haga clic en Siguiente.
294
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Oficina de Comunicación (OFCOM)
5. En la página Selección de cuándo se ejecutará la secuencia de comandos, seleccione
De salida.
6. Haga clic en Siguiente.
7. En la página Selección de cómo manejar las llamadas que contesta una persona,
seleccione Sí y seleccione la opción Aplicar regla OFCOM en esta secuencia de
comandos.
8. Haga clic en Siguiente.
9. En la indicación ¿Qué desea hacer? de la página Agregar acción, seleccione
Reproducir un mensaje específico del registro.
10. Seleccione Mensaje OFCOM que desea reproducir del cuadro Seleccione un mensaje
para reproducir.
11. Haga clic en Siguiente.
12. En la página ¿Desea reproducir un mensaje automáticamente antes de pasar la
llamada al agente o de pasar a la cola de espera?, seleccione No.
13. Haga clic en Siguiente.
14. Asigne un nombre a la secuencia de comandos y escriba una descripción breve de ésta.
15. Haga clic en Siguiente y, a continuación, en Finalizar. En la ficha Detalles de la derecha,
aparece la secuencia de comandos nueva.
16. Haga clic en Guardar.
17. En la ventana Guardar como, seleccione la etapa Pendiente.
La secuencia de comandos estará disponible para usar cuando se reinicie el marcador.
Activación de OFCOM para un trabajo
Nota:
Nota:
Puede activar OFCOM sólo en un trabajo combinado o de salida.
Para activar OFCOM para un trabajo:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor.
2. En Administración de contacto, seleccione Trabajos.
3. Seleccione el Trabajo para el cual desea activar OFCOM.
4. En el panel Detalles del trabajo, en Tipo de trabajo, seleccione Ejecutar trabajo con
OFCOM.
5. En Etiquetas, en la Etiqueta de secuencia de comandos para usar OFCOM, seleccione
la secuencia de comandos de OFCOM.
6. En Nivel de servicio, en el Temporizador de OFCOM, proporcione un valor en segundos
para el temporizador de OFCOM.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
295
Capítulo 20: Trabajos
Nota:
Este valor debe estar entre 0,5 segundos y 9 segundos, y puede especificarse
en una décima de segundo. Si se proporciona un valor menor a 0,5 segundos,
entonces se usa el valor predeterminado de 2 segundos. Si se proporciona un
valor mayor de 9 segundos, entonces se usa el valor máximo de 9 segundos.
Nota:
7. En Tipo de trabajo, en Iniciar temporizador de Ofcom cuando, seleccione el evento
desde el cual se inicia el temporizador de OFCOM. Hay dos eventos disponibles:
l
El cliente comienza a hablar: Cuando esto se selecciona, el temporizador de OFCOM
comenzará desde el inicio de la energía de voz, es decir, cuando empieza a hablar el
cliente.
l
El cliente descuelga el teléfono: Cuando esto se selecciona, el temporizador de OFCOM
comenzará cuando el cliente levanta el teléfono.
Nota:
La reglamentación OFCOM establece que debe guardar datos detallados de seis
meses de antigüedad en la base de datos. Se recomienda a los usuarios que
siguen las reglamentaciones de OFCOM que configuren el parámetro
ROLLNCLEAN en 6 en el archivo master.cfg del marcador.
Nota:
Según la regla de 24 horas de OFCOM, si el sistema detecta una máquina contestadora como
el receptor de la llamada, no debe llamar al mismo participante nuevamente el mismo día. Un
día va desde las 00:00 a.m. a las 11:59 p.m. En un entorno de varios clientes, aplique esta
regla a nivel del trabajo configurando el parámetro de OFCOMAMD en el archivo master.cfg a
JOB, que es la opción predeterminada. Para un cliente predeterminado, configure el valor del
parámetro OFCOMAMD en DIALER o JOB, según se requiera.
Cumplimiento de la norma FCC 12-21
Esta versión de Avaya Proactive Contact cumple con la norma FCC 12-21. Para usar los
cambios relacionados con la FCC en Proactive Contact, debe usar el firmware genérico PG230
18.1.2 o posterior.
Para configurar la función de opción de exclusión de DNC en el marcador, configure los
siguientes parámetros en el archivo master.cfg:
l
FCC_ACT_DATE
l
FCC_TIME
l
FCC_VDN
Asegúrese de configurar el mismo VDN para el parámetro FCC_VDN que se configuró en
Communication Manager; de lo contrario, la función de opción de exclusión podría no
funcionar.
La norma FCC 12-21 se implementó en Proactive Contact con PG230RM y Proactive Contact
con CTI.
296
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Cumplimiento de la norma FCC 12-21
Norma FCC 12-21 sobre Proactive Contact con PG230RM
La norma FCC 12-21 funciona de manera distinta en caso del trabajo virtual y el trabajo de
llamadas de salida en directo.
Trabajo virtual. En caso del trabajo virtual, el receptor de la llamada tiene dos opciones:
l
El receptor de la llamada puede salirse de la llamada virtual y conectarse a un agente en
directo presionando un dígito previamente designado. Después de que se conecta la
llamada con un agente, la opción de exclusión de DNC presionando el dígito previamente
designado ya no está disponible.
l
El receptor de la llamada puede excluirse de la llamada virtual y marcar el registro como
DNC en el sistema presionando un dígito previamente asignado distinto. En este caso, 
el sistema marca el registro como DNC en lugar de transferir la llamada a un agente en
directo. El registro se marca como DNC en todas las listas de llamadas que corresponden
al grupo DNC para esa campaña.
Nota:
El dígito de opción de exclusión de DNC debe ser distinto de la opción de
exclusión del dígito del agente configurado en el trabajo virtual. En la aplicación
Editor, el sistema valida que la opción de exclusión a agente y la opción de
exclusión a DNC no usen el mismo dígito.
Nota:
La opción de exclusión de DNC está disponible durante la duración de la llamada. Para
implementar la corrección de FCC 12-21 en una llamada virtual, puede configurar un mensaje
que sea una combinación de lo siguiente:
l
Un mensaje de opción de exclusión de DNC que entrega instrucciones al receptor de la
llamada sobre cómo agregar su registro a la lista DNC.
l
Un mensaje de opción de exclusión general que ofrece instrucciones al receptor de la
llamada sobre cómo excluirse de un mensaje de voz y conectarse a un agente.
l
Un mensaje virtual para objetivos comerciales.
Llamadas de salida en directo. En caso de una llamada de salida en directo en 
Proactive Contact con PG230RM, si se reproduce un mensaje de bienvenida para el 
receptor de la llamada antes de contactarse con el agente, el sistema proporciona la opción 
de exclusión de DNC para el receptor de la llamada durante la duración de los mensajes de
bienvenida. Después del mensaje de bienvenida, la llamada debe conectarse a un agente en
directo en dos segundos. El temporizador de dos segundos comienza después del final del
mensaje de bienvenida. Si el sistema no puede encontrar un agente disponible, la llamada
queda en la cola de espera.
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297
Capítulo 20: Trabajos
Mientras la llamada está en la cola de espera, si el sistema encuentra un agente disponible 
en algún momento, la llamada se conecta con el agente. Si el sistema no encuentra un agente
que atienda la llamada en dos segundos después del término del mensaje de bienvenida, el
sistema marca la llamada como una llamada molesta de la FCC. Sin embargo, el receptor de la
llamada sigue en la cola de espera hasta que:
l
La llamada se conecta con un agente en directo.
l
El receptor de la llamada elige la opción de exclusión de DNC.
l
El receptor de la llamada termina la llamada.
l
El sistema termina la llamada.
Después de que el sistema conecta al receptor de la llamada con el agente, el mecanismo 
de opción de exclusión de DNC automatizada queda no disponible. Sin embargo, el receptor 
de la llamada puede seguir solicitando al agente que marque el registro como DNC. Un nuevo
código de finalización se introdujo para una opción de exclusión de DNC. El código 97 se envía
al marcador si el receptor de la llamada inicia la opción de exclusión de DNC. Si configuró 
el sistema para que no reproduzca un mensaje de bienvenida al receptor de la llamada, el
temporizador de la FCC se inicia tan pronto la llamada es respondida y los mensajes en 
cola de espera se reproducen como están configurados.
El módulo Analyst de Supervisor proporciona un reporte para las llamadas molestas de FCC
que muestra los datos de llamadas molestas de la FCC para un trabajo durante cada periodo
de 30 días.
Para mantener automáticamente la frecuencia de llamadas molestas de la FCC en el límite de
3% para cada trabajo, puede usar el trabajo de piloto automático configurando los siguientes
parámetros:
l
Configure el parámetro FCC_TIME en master.cfg en dos segundos.
l
Configure el parámetro NUISANCE_TIME en master.cfg en un segundo.
l
Configure el parámetro CONNTOLE en el archivo Trabajo, que es tolerancia de tiempo de
conexión (segundos), en un segundo.
l
Configure el nivel de servicio que desea según se requiera, por ejemplo, 97% para limitar
la frecuencia de llamadas molestas de la FCC en 3% para el trabajo.
En caso de Proactive Contact con PG230RM:
298
l
Una tarjeta DSP2 inactiva o que no existe configurada como Receptor DTMF provoca que
la función de opción de exclusión falle. Esta falla la puede detectar el marcador solo
durante el tiempo de ejecución, y se registra según corresponda. Para conseguir tarjetas
DSP2 adicionales, comuníquese con Atención al cliente de Avaya.
l
En caso de campañas virtuales, debe mantener el número de los receptores DTMF igual
al número total de los puertos de salida en las campañas activadas para opción de
exclusión de DNC. En caso de trabajos de salida, cada llamada que reproduce un
mensaje de bienvenida o mensaje de cola de espera requiere un recurso receptor de
DTMF para la duración del mensaje.
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Cumplimiento de la norma FCC 12-21
l
Según sus actividades y requerimientos de llamadas, debe configurar el número de
receptores de DTMF que debe ser suficiente para asignar las siguientes condiciones en
una llamada de salida:
l
Mensaje de bienvenida
l
Cola de espera
l
Mensaje virtual
Norma FCC 12-21 sobre Proactive Contact con CTI
En caso de Proactive Contact con CTI, debe configurar la función No llamar en Avaya Aura®
Communication Manager. En Communication Manager, debe configurar dos VDN con dos
vectores diferentes.
Cuando el receptor de la llamada inicia la opción de exclusión de DNC presionando el dígito
previamente definido durante la llamada virtual:
l
El primer VDN redirecciona la llamada al segundo VDN. Proactive Contact monitorea al
segundo VDN.
l
Tan pronto la llamada alcanza al segundo VDN, Proactive Contact marca el registro en la
lista DNC.
l
El marcador termina la llamada.
En un trabajo virtual sobre Proactive Contact con CTI, si el sistema detecta que el receptor de
la llamada es una máquina contestadora, el sistema no reúne la opción de exclusión de DNC o
la opción de exclusión en los dígitos del agente.
En caso de un trabajo de llamadas de salida sobre Proactive Contact con CTI, si el receptor de
la llamada opta por DNC durante el mensaje de bienvenida mientras los datos de la llamada
aparecen en la pantalla del agente, el sistema realiza lo siguiente:
l
Procesa la llamada para DNC y desconecta al receptor de la llamada.
l
Muestra el cuadro de diálogo Liberar línea en la pantalla del agente. El agente puede
seleccionar un código de finalización deseado y liberar la llamada. No obstante, el
marcador anula el código seleccionado por el agente y marca la llamada como DNC
Opt-Out asignando automáticamente el código de finalización 97 a la llamada.
En caso de Avaya Proactive Contact con CTI, la trayectoria de la voz se establece después de
que se completa el mensaje de bienvenida. Por lo tanto, debe instruir a los agentes que no
liberen la llamada manualmente en caso de que vean los datos del cliente en la pantalla, pero
no escuchen ninguna voz en la llamada. Si el receptor de la llamada se excluye de DNC
durante el mensaje de bienvenida, los agentes reciben un mensaje de liberación automática en
la pantalla. Si el agente escucha la voz, no hay cambios en el comportamiento existente.
Nota:
Nota:
Debe activar la funcionalidad de conclusión automática si tiene un mensaje de
bienvenida configurado en el trabajo.
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299
Capítulo 20: Trabajos
En un trabajo de llamadas de salida, si no se puede encontrar un agente en la duración del
temporizador de la FCC del receptor de la llamada que responde la llamada, la llamada se
termina con el código 48, que indica que el marcador no pudo encontrar un agente en la
llamada de salida. Sin embargo, si el receptor de la llamada presiona el dígito de opción de
exclusión de DNC, la llamada se marca con el código 97, que es el código de finalización de la
opción de exclusión de DNC.
Activar el reporte de frecuencia de llamadas molestas de la FCC
Para activar el reporte de frecuencia de llamadas molestas de la FCC para cada trabajo en
Editor:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor.
2. Haga clic en Trabajo > Detalles del trabajo.
3. Seleccione la casilla Ejecutar trabajo con FCC.
Cuando selecciona la casilla Ejecutar trabajo con FCC, el sistema inicia el cálculo de la
frecuencia de llamadas molestas de la FCC para el trabajo.
Nota:
Nota:
No debe seleccionar la casilla Ejecutar trabajo con FCC en Editor 
para trabajos administrados ya que la función FCC no se requiere en los trabajos
administrados. Si selecciona la casilla Ejecutar trabajo con FCC para un trabajo
manejado, el reporte de frecuencia de llamadas molestas de la FCC podría
mostrar datos incorrectos.
Activar la opción de exclusión DNC para un trabajo
En Proactive Contact Supervisor, utilizando la aplicación Editor, puede configurar la función de
exclusión de DNC a nivel del trabajo.
Para configurar la función de la opción de exclusión de DNC en Editor:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor.
2. Haga clic en Trabajo > Detalles del trabajo.
3. En el campo Dígito que debe presionarse para la opción de exclusión de FCC, ingrese
el dígito que debe usarse para la opción de exclusión de DNC.
4. (Opcional) Seleccione un mensaje de confirmación de la lista desplegable Mensaje que
debe mostrarse después de la opción de exclusión de FCC. El sistema reproduce este
mensaje de confirmación al receptor de la llamada después de que este último selecciona
la opción de lista DNC.
Nota:
300
Nota:
Debe activar OFCOM o la función de FCC para un trabajo. No active ambas
funciones para un trabajo.
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Manteniendo trabajos
Si los datos relacionados con la FCC, como la opción de exclusión de DNC, trabajos de la FCC
y llamadas molestas, no se completan en la base de datos, puede completarlos manualmente
en la base de datos ejecutando la secuencia de comandos dbpopulate.
Manteniendo trabajos
En esta sección se incluyen los siguientes temas que le ayudarán a mantener trabajos:
l
Copiar un trabajo en la página 301
l
Editar un trabajo en la página 301
l
Verificar un trabajo en uno o más marcadores en la página 302
l
Verificar varios trabajos en el marcador seleccionado en la página 302
l
Eliminar un trabajo en uno o más marcadores en la página 302
l
Eliminar varios trabajos en el marcador seleccionado en la página 302
l
Mostrar todos los trabajos en un marcador seleccionado en la página 303
Copiar un trabajo
Para copiar un trabajo:
1. Seleccione el trabajo que desea copiar.
2. Seleccione Archivo > Guardar como.
Si la opción de marcadores múltiples está activada, seleccione el marcador en el que
desea copiar un trabajo.
3. Ingrese un nombre para su trabajo y luego haga clic en Aceptar.
Editar un trabajo
Para editar un trabajo:
1. Seleccione Archivo > Abrir.
2. Seleccione el trabajo que desea editar y realice los cambios necesarios en el panel de la
derecha.
3. Seleccione Archivo > Guardar para guardar el trabajo.
Si está activada la opción de marcadores múltiples, seleccione otros marcadores en los
que también desee guardar el trabajo.
4. Ingrese un nombre para su trabajo y luego haga clic en Aceptar.
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301
Capítulo 20: Trabajos
Verificar un trabajo en uno o más marcadores
Para verificar un trabajo en uno o más marcadores:
1. Seleccione el trabajo que desea verificar.
2. Seleccione Archivo > Verificar.
3. Si la opción de multimarcador está activada, el sistema muestra un mensaje para
seleccionar si se verificará o no el trabajo en los marcadores adicionales. Especifique sus
preferencias y haga clic en Aceptar.
Los resultados de la verificación, incluida cualquier configuración con errores, aparecerán
en una ventana independiente.
4. Revise los resultados y haga clic en Aceptar.
Verificar varios trabajos en el marcador seleccionado
Para verificar varios trabajos en el marcador seleccionado actualmente:
1. Mientras presiona la tecla Mayús, haga clic en todos los trabajos que desea verificar.
2. Seleccione Archivo > Verificar.
Eliminar un trabajo en uno o más marcadores
Para eliminar un trabajo en uno o más marcadores:
1. Seleccione el trabajo que desea eliminar.
2. Seleccione Archivo > Eliminar.
Si la opción de multimarcador está activada, el sistema muestra un mensaje para
especificar si se eliminará o no el trabajo en los marcadores adicionales. Realice su
selección y haga clic en Aceptar.
3. Cuando el sistema muestre un mensaje, haga clic en Sí para eliminar el trabajo.
Eliminar varios trabajos en el marcador seleccionado
Para eliminar varios trabajos en el marcador seleccionado actualmente:
1. Mientras presiona la tecla Ctrl, haga clic en los trabajos que desea eliminar.
2. Seleccione Archivo > Eliminar.
Si la opción de multimarcador está activada, el sistema muestra un mensaje para
especificar si se eliminará o no el trabajo en los marcadores adicionales. Realice su
selección y haga clic en Aceptar.
3. Cuando el sistema muestre un mensaje, haga clic en Sí para eliminar los trabajos.
302
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo los cuadros de diálogos de Editor
Mostrar todos los trabajos en un marcador seleccionado
Para mostrar todos los trabajos en un marcador seleccionado:
1. Seleccione el nombre del marcador en la barra de botones.
2. Haga clic en Trabajos. Aparecerá la lista de trabajos en el marcador seleccionado.
Entendiendo los cuadros de diálogos de Editor
En esta sección se describen los cuadros de diálogo que se utilizan en Editor.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Cuadro de diálogo Opciones en la página 303
l
Cuadro de diálogo Pantallas en la página 304
Cuadro de diálogo Opciones
El cuadro de diálogo Opciones contiene las siguientes fichas:
l
Opciones, ficha Marcadores múltiples en la página 303
l
Opciones, ficha Guardar en la página 304
l
Opciones, ficha Actualizar en la página 304
Opciones, ficha Marcadores múltiples
La ficha Marcadores múltiples permite personalizar la interacción entre Editor y los distintos
marcadores.
Configuración de los marcadores múltiples, Activar o desactivar comandos de
marcadores múltiples. Seleccione Activar para activar los comandos de marcadores
múltiples Seleccione Desactivar para desactivarlos.
Los comandos de marcadores múltiples se aplican a. De la lista, seleccione el marcador
que desea usar.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
303
Capítulo 20: Trabajos
Opciones, ficha Guardar
La ficha Guardar permite personalizar el comportamiento del comando Guardar.
Cuando guarde a un nombre de archivo existente. Seleccione Preguntar antes de
reemplazar para recibir un mensaje antes de guardar. Seleccione Reemplazar sin preguntar
para guardar sin recibir ningún mensaje.
Opciones, ficha Actualizar
La ficha Actualizar permite especificar sus preferencias para la frecuencia de actualización.
Frecuencia para actualizar los datos de la pantalla. Seleccione el intervalo según el cual
desea actualizar Editor.
Cuadro de diálogo Pantallas
El cuadro de diálogo Pantallas permite seleccionar pantallas que se utilizarán durante 
un trabajo.
Pantallas disponibles. Muestra las pantallas de los agentes definidas para el sistema.
Pantallas (en orden). Muestra las pantallas en la secuencia en que las usa el trabajo.
Botones de selección. Mueve una o más pantallas seleccionadas de una lista a otra.
Sugerencia:
304
Botón
Descripción
>
Mueve una pantalla seleccionada en la lista de pantallas
disponibles a la lista de pantallas (en orden).
>>
Mueve todas las pantallas de la lista de pantallas
disponibles a la lista de pantallas (en orden).
<
Mueve una pantalla seleccionada en la lista de pantallas
(en orden) a la lista de pantallas disponibles.
<<
Mueve todas las pantallas de la lista pantallas 
(en orden) a la lista pantallas disponibles.
Sugerencia:
Además, puede utilizar las teclas de flecha arriba y abajo para cambiar el orden
en que se presentan las pantallas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 21: Reglas de correspondencia de
patrones
Avaya Proactive Contact admite sintaxis de correspondencia de patrones, incluidos los
caracteres comodín. En Editor, use sintaxis de correspondencia de patrones básicas al crear y
editar estrategias telefónicas y selecciones de registros. Además, puede usar sintaxis de
correspondencia de patrones más complejas.
Avaya Proactive Contact también admite la siguiente sintaxis de concordancia de patrones:
l
Entero
l
Coma flotante
l
Fecha
l
Hora
l
Cadena
l
Estilo shell
l
Estilo expresiones regulares extendidas
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Descripción de la sintaxis de patrones predeterminada en la página 305
l
Utilizando las sintaxis admitidas en la página 307
Descripción de la sintaxis de patrones predeterminada
Los tipos de campos se mantienen en listas de llamadas de marcadores.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Sintaxis de patrones esperada para tipos de campos en la página 306
l
Sintaxis de patrones explícitas en la página 306
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
305
Capítulo 21: Reglas de correspondencia de patrones
Sintaxis de patrones esperada para tipos de campos
En la siguiente tabla se muestra la sintaxis de patrones esperada para cada tipo de campo en
forma predeterminada:
Símbolo
del tipo 
de campo
Descripción 
del tipo de campo
Sintaxis de patrones predeterminada
$
Cantidad monetaria
Sintaxis de comparación numérica con coma
flotante
N
N.º
Sintaxis de comparación numérica
D
Fecha
Conversión de fecha + Conversión de hora
T
Hora
Conversión de hora + Sintaxis de comparación
numérica
C
Carácter
Sintaxis de comparación de cadenas, luego sintaxis
de patrones estilo shell
Si el patrón no logra compilar con la sintaxis predeterminada, se va intentando con otros tipos
de sintaxis, hasta que alguno dé resultado.
Si fracasan todos los intentos de compilación, sólo aparece el mensaje de error del primer
fracaso.
Sintaxis de patrones explícitas
Es posible designar explícitamente una sintaxis de patrones comenzando el patrón con el
símbolo de tipo de campo de la comparación, seguido de un carácter ‘@’.
En la siguiente tabla, se muestra la sintaxis explícita para tipos de datos:
306
Tipo @
Descripción 
de los datos
Sintaxis
$@
Cantidad monetaria
Sintaxis de comparación numérica con coma flotante
F@
Coma flotante
Sintaxis de comparación numérica con coma flotante
N@
Entero
Sintaxis de comparación numérica
D@
Fecha
Conversión de fecha + Sintaxis de comparación
numérica
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando las sintaxis admitidas
Tipo @
Descripción 
de los datos
Sintaxis
T@
Hora
Sintaxis de comparación de hora + Sintaxis de
comparación numérica
C@
Carácter
Sintaxis de comparación de cadenas, luego sintaxis
de patrones estilo shell
S@
Cadena
Sintaxis de comparación de cadenas
P@
Cualquiera
Sintaxis de patrones estilo shell
E@
Cualquiera
Sintaxis de expresiones regulares extendidas
Por ejemplo, si está trabajando con un campo numérico pero desea usar una sintaxis de
correspondencia de patrones estilo shell en vez de una sintaxis de comparación numérica,
podría comenzar el patrón con P@.
Esto se conoce como especificación de sintaxis de patrones explícita. Por ejemplo, P@12*
coincidiría con cualquier valor numérico que comience con 12.
Utilizando las sintaxis admitidas
Pueden incluirse valores numéricos enteros en cualquier notación de enteros, por ejemplo,
espacios opcionales, seguidos de un + o - opcional, seguido de uno o más dígitos.
En esta sección se incluyen las sintaxis que usa el sistema Avaya Proactive Contact:
l
Separadores de lista en la página 308
l
Comparaciones numéricas (tipo N, $, F) en la página 308
l
Comparaciones de fechas (Tipo D) en la página 309
l
Comparaciones de hora (Tipo T) en la página 310
l
Comparaciones de cadenas (Tipo S) en la página 310
l
Sintaxis de patrones estilo shell (Tipo P) en la página 311
l
Sintaxis de expresiones regulares extendidas (Tipo E) en la página 313
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
307
Capítulo 21: Reglas de correspondencia de patrones
Separadores de lista
Se admiten las siguientes sintaxis:
!
Separador de lista (operador “or”)
,
Separador de lista (operador “or”)
&
Separador de lista (operador “y”)
Para utilizar en forma literal cualquiera de estos símbolos en un patrón en vez de como
separadores de lista, deben estar precedidos por una barra diagonal inversa. Por ejemplo: \!.
Comparaciones numéricas (tipo N, $, F)
Un patrón de comparación numérica debe contener al menos un valor numérico y un operador
de comparación numérica válido. Puede contener uno o más separadores de lista (, ! &).
==
Coincidir si es igual a
<>
Coincidir si es distinto de
>
Coincidir si es mayor que
<
Coincidir si es menor que
>=
Coincidir si es mayor que o igual a
<=
Coincidir si es menor que o igual a
-
Coincidir si se encuentra dentro del intervalo
de inclusión
Pueden incluirse valores numéricos con coma flotante en cualquier notación de coma flotante
válida, tal como la siguiente sintaxis:
<espacios opcionales> <+ o - opcional> <uno o más dígitos>.<uno o más dígitos>.
Ejemplos de comparaciones numéricas
308
> 123
Coincidir si es mayor que 123
>=123.45
Coincidir si es mayor que o igual a 123,45
<-123.
Coincidir si es menor que 123
<=+12.34
Coincidir si es menor que o igual a 12,34
= 123.0
Coincidir si es igual a 123
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando las sintaxis admitidas
Ejemplos de comparaciones numéricas
==123
Coincidir si es igual a 123
123-456.78
Coincidir si se encuentra dentro del intervalo entre
123 y 456,78
-200--100
Coincidir si se encuentra dentro del intervalo entre
-200 y -100
=123,456
Coincidir si es 123 o 456
=123!>456
Coincidir si es 123 o mayor que 456
>123&<>456
Coincidir si es mayor que 123 y no es 456
Comparaciones de fechas (Tipo D)
En las comparaciones de fechas, cada fecha del patrón primero se convierte a un formato 
de entero de ocho dígitos con el orden SSAAMMDD y, luego, se compila el patrón resultante
mediante una sintaxis de comparación numérica de entero. La misma conversión se aplica a
las fechas objetivo durante la operación de comparación.
Para utilizar esta sintaxis de comparación, las fechas deben tener el formato establecido 
en el parámetro DATEFORM de master.cfg. De no ser así, las fechas podrían compararse
como simples cadenas mediante una notación de patrón estilo cadena, shell- o ERE-, o una
notación de patrón estilo cadena .
Para comparaciones de fechas, existe una función que admite fechas relativas.
En lugar de una fecha específica, puede utilizar cualquiera de las notaciones $TODAY,
$TODAY + n o $TODAY - n, en las que n es un entero. Se convertirán en la fecha 
de hoy +/- n días.
Ejemplos de comparaciones de fechas
2004/12/31
Coincidir si la fecha es 31/12/2004
=2004/12/31
Coincidir si la fecha es 31/12/2004
>2004/12/31
Coincidir si la fecha es posterior al 31/12/2004
>=2005/01/01
Coincidir si la fecha es igual o posterior al 01/01/2005
<$TODAY
Coincidir si la fecha es anterior al día de hoy
<$TODAY-30
Coincidir si la fecha es anterior a 30 días con respecto 
al día de hoy
2004/02/15-$TODAY
Coincidir si la fecha se encuentra dentro del intervalo entre el
15/02/2004 y el día de hoy
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
309
Capítulo 21: Reglas de correspondencia de patrones
Ejemplos de comparaciones de fechas
$TODAY,$TODAY+1
Coincidir si la fecha es el día de hoy o mañana
$TODAY-2004/03/15
Coincidir si la fecha se encuentra dentro del intervalo entre el
día de hoy y el 15/03/2004
$TODAY-1-2004/03/15
Coincidir si la fecha se encuentra dentro del intervalo entre el
día de ayer y el 15/03/2004
$TODAY!>$TODAY+30
Coincidir si la fecha es la del día de hoy o posterior a 30 días a
partir de hoy
>$TODAY&<$TODAY+30
Coincidir si la fecha se encuentra entre mañana y los 29 días
posteriores
Comparaciones de hora (Tipo T)
En las comparaciones de hora, cada hora del patrón primero se convierte a un formato de
entero de seis dígitos con el orden HHMMSS y, luego, se compila el patrón resultante mediante
una sintaxis de comparación numérica de entero. La misma conversión se aplica a las fechas
objetivo durante la operación de comparación.
Comparaciones de cadenas (Tipo S)
Un patrón de comparación de cadenas debe comenzar con un operador de comparaciones
numéricas válido.
De no ser así, el patrón se compilará como si no contuviera ningún carácter especial.
Nota:
=
Coincidir si es igual a
==
Coincidir si es igual a
<> o ~
Coincidir si es distinto de
>
Coincidir si es mayor que
<
Coincidir si es menor que
>=
Coincidir si es mayor que o igual a
<=
Coincidir si es menor que o igual a
Nota:
En comparaciones de cadenas, no se admite el operador de intervalo “-”.
Para comparar un intervalo de cadenas, use el separador de lista “&”. 
Por ejemplo >ABC & <ADZ.
310
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando las sintaxis admitidas
Sintaxis de patrones estilo shell (Tipo P)
El patrón no debe parecerse a una comparación numérica válida.
Para hacer coincidir cualquier carácter normal, use ese carácter en el patrón.
Para hacer coincidir cualquier carácter especial (~ ? + * , ! & | [ ] { } ( ) - ^ $), debe estar
precedido por una barra diagonal inversa.
Notación abreviada de clases de caracteres
*
Coincidir con cualquier carácter o grupo de caracteres (comodín)
?
Coincidir con cualquier carácter individual
\a
Coincidir con cualquier carácter alfabético individual
\c
Coincidir con cualquier carácter de control individual
\d
Coincidir con cualquier carácter numérico individual
\l
Coincidir con cualquier carácter en minúsculas individual
\p
Coincidir con cualquier carácter de puntuación individual
\s
Coincidir con cualquier carácter de espaciado (espacio, tabulados, nl) individual
\u
Coincidir con cualquier carácter en mayúsculas individual
\w
Coincidir con cualquier carácter alfanumérico individual
\A
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \a
\C
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \c
\D
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \d
\L
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \l
\P
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \p
\S
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \s
\U
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \u
\W
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \w
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
311
Capítulo 21: Reglas de correspondencia de patrones
Modificadores
~
Coincidir con todo, excepto con lo que coincida con el patrón (debe ser el primer
carácter en el patrón)
[]
Coincidir con cualquier carácter individual o intervalo de caracteres del conjunto
[^]
Coincidir con cualquier carácter individual o intervalo de caracteres que no
pertenezca al conjunto
-
Intervalo de caracteres (únicamente conjuntos)
{}
Subconjunto (los subconjuntos pueden estar anidados)
|
Separador de lista (operador 'or')
Los patrones con caracteres comodín se consideran completos y no coincidirán con
subcadenas. A continuación se presentan ejemplos de patrones.
Coincidir si la cadena está vacía
312
~?*
Coincidir si la cadena está vacía
ABC
Coincidir si la cadena es ABC
~DEF
Coincidir si la cadena no es DEF
FOO*
Coincidir si la cadena comienza con FOO
*BAR
Coincidir si la cadena termina con BAR
SPL-T
Coincidir si la cadena es SPL-T en la que - puede ser cualquier
carácter
[AD-F]
Coincidir si la cadena es un carácter individual A o D - F
A[^AD-F]*
Coincidir si la cadena comienza con una A, el segundo carácter no
es un carácter A ni D - F y termina con cualquier carácter o grupo de
caracteres
ABC|DEF
Coincidir si la cadena es ABC o DEF
BAZ!FUB*
Coincidir si la cadena es BAZ o comienza con FUB
~{205,425}
Coincidir si la cadena no es 206 ni 425
{DOG|CAT}
Coincidir si la cadena es DOG o CAT (aquí no es necesario un
subconjunto)
CA{NA,LI,RG}*
Coincidir si la cadena comienza con CA; tiene NA, LI o RG en los
caracteres 3 y 4, y termina con cualquier carácter o grupo de
caracteres. (Coincidiría con CANADÁ, CALIFORNIA, CARGO...)
\d\d\d\-\d\d\-\d\d\d\d
Coincidir si la cadena parece un número de Seguro Social (SSN)
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando las sintaxis admitidas
Sintaxis de expresiones regulares extendidas (Tipo E)
La expresión debe comenzar con el símbolo “E@”, que se quita antes de compilar el patrón con
regcomp ().
Si desea obtener más información sobre sintaxis ERE, consulte la sección Expresiones
regulares extendidas en la página de manual regexp.
Además de la sintaxis ERE estándar que se describe en esa página de manual, se admiten las
siguientes extensiones:
l
Negación (“~”)
l
Notación abreviada de clases de caracteres (\a, \c, \d)
El patrón no debe parecerse a una comparación numérica válida.
Para hacer coincidir cualquier carácter normal, use ese carácter en el patrón.
Para hacer coincidir cualquier carácter especial (~ ? + * , ! & | [ ] { } ( ) - ^ $), deben estar
precedidos por una barra diagonal inversa.
Notación abreviada de clases de caracteres
.
Coincidir con cualquier carácter individual
\a
Coincidir con cualquier carácter alfabético individual
\c
Coincidir con cualquier carácter de control individual
\d
Coincidir con cualquier carácter numérico individual
\l
Coincidir con cualquier carácter en minúsculas individual
\p
Coincidir con cualquier carácter de puntuación individual
\s
Coincidir con cualquier carácter de espaciado (espacio, tabulados, nl) individual
\u
Coincidir con cualquier carácter en mayúsculas individual
\w
Coincidir con cualquier carácter alfanumérico individual
\C
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \c
\D
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \d
\L
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \l
\P
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \p
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
313
Capítulo 21: Reglas de correspondencia de patrones
Notación abreviada de clases de caracteres
\S
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \s
\U
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \u
\W
Coincidir con cualquier carácter individual que no coincida con \w
\n
Donde n sea un número, coincidir con el número n del subconjunto que coincidió
anteriormente
Modificadores
314
~
Coincidir con todo, excepto con lo que coincida con el patrón (debe ser el primer
carácter después de “@” en el patrón).
^
Ajustar el patrón al principio. Por ejemplo, el patrón debe coincidir con el principio de la
cadena.
$
Ajustar el patrón al final. Por ejemplo, el patrón debe coincidir con el final de la cadena.
*
Coincidir el carácter anterior 0 o más veces.
+
Coincidir el carácter anterior 1 o más veces.
?
Coincidir el carácter anterior 0 o 1 vez.
{}
Coincidir el carácter anterior n o n, m veces, en el que n es un número y n,m es un
intervalo numérico.
[]
Coincidir con cualquier carácter individual o intervalo de caracteres del conjunto.
[^]
Coincidir con cualquier carácter individual o intervalo de caracteres que no pertenezca
al conjunto.
-
Intervalo de caracteres, únicamente para conjuntos.
()
Subconjunto y subconjuntos anidados. Los subconjuntos se numeran por el orden de
aparición del carácter “(”.
|
Separador de lista “or”.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando las sintaxis admitidas
Los patrones sin ajustes se consideran incompletos o fragmentos. Cada patrón coincidirá con
subcadenas. Por ejemplo, “E@RES” coincide con “FRESNO”.
Ejemplos de patrones
E@^$
Coincidir si la cadena está vacía
E@^ABC$
Coincidir si la cadena es ABC
E@~^ABC$
Coincidir si la cadena no es ABC
E@^ABC
Coincidir si la cadena comienza con ABC
E@^ABC$
Coincidir si la cadena termina con ABC
E@ABC
Coincidir si la cadena contiene ABC
E@A.*Z
Coincidir si la cadena contiene una secuencia en la que A
esté precedida por Z
E@FOO-BAR
Coincidir si la cadena contiene FOBAR o FOOBAR
E@FO+BAR
Coincidir si la cadena contiene FOBAR, FOOBAR,
FOOOBAR o...
E@^SPL.T$
Coincidir si la cadena es SPL-T en la que - puede ser
cualquier carácter
E@^[AD-F]$
Coincidir si la cadena es un carácter individual A o D - F
E@^A[^AD-F]
Coincidir si la cadena comienza con una A, el segundo
carácter no es un carácter A ni D - F y termina con cualquier
carácter o grupo de caracteres
E@ABC|DEF
Coincidir si la cadena contiene ABC o DEF
E@^CA(NA|LI|RG)
Coincidir si la cadena comienza con CA; tiene NA, LI o RG
en los caracteres 3 y 4, y termina con cualquier carácter o
grupo de caracteres. Por ejemplo, este patrón coincidiría
con CANADÁ, CALIFORNIA, CARGO.
E@^\d{3}\-\d{2}\-\d{4}$
Coincidir si la cadena parece un número de Seguro Social
(SSN)
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
315
Capítulo 21: Reglas de correspondencia de patrones
316
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 22: Horario
La función Programar brinda flexibilidad para programar actividades automáticamente, 
crear una nueva actividad del marcador y visualizar los registros de programación.
Avaya Proactive Contact ofrece la capacidad de definir y administrar programas.
Utilizando la programación
Al seleccionar Actividades en la función Programar, se mostrará el calendario que enumera
todas las actividades programadas. Cuando selecciona el icono Actividades en la barra de
botones, la aplicación le solicita una lista de todas las actividades programadas al marcador y
las muestra en el panel Calendario.
Nota:
Puede ver y crear programas solo para su espacio de cliente.
Nota:
El sistema no guarda las actividades individuales como los cambios que se hacen a las
actividades. El sistema guarda el programa de una vez.
La sección abarca los siguientes temas:
l
Descripción general en la página 317
l
Restricciones de la agenda en la página 318
l
Tipos de actividades del marcador en la página 320
l
Utilizando el patrón de la repetición en la página 328
l
Programar registros en la página 329
Descripción general
Puede crear nuevas actividades y modificar o borrar actividades existentes. Puede crear, 
borrar y modificar algunas de las actividad de la agenda activa directamente sin pasar por la
etapa pendiente. Sin embargo, el comando Guardar como permite sólo las versiones
Pendiente y En progreso.
Cuando crea una actividad en la versión activa y guarda la agenda, los cambios se 
realizan en la misma versión activa. No se le preguntará si desea guardar como Pendiente 
o En progreso. Esta funcionalidad no sólo permite la creación de una nueva actividad sino
también la modificación y el borrado de una actividad existente directamente en la etapa activa.
Sin embargo, el sistema impone restricciones en algunos tipos de actividades. Para obtener
más información sobre las restricciones aplicables, consulte Restricciones de la agenda en la
página 318.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
317
Capítulo 22: Horario
El sistema sobrescribe todos los cambios realizados en un programa activo con los cambios
del programa pendiente, si los hubiera, durante el siguiente reinicio del sistema. Los cambios
incluyen la creación de nuevas actividades y la eliminación o modificación de las actividades
existentes. Si desea conservar los cambios realizados en la agenda activa, entonces haga los
cambios deseados también en la agenda pendiente. De lo contrario, los cambios realizados se
perderán después de restablecer el sistema.
Por ejemplo: si elimina una actividad directamente de la Programación activa, y aún existe una
versión Pendiente de esa actividad, el sistema mostrará de nuevo la actividad después de que
el sistema se reinicie. Si no desea que el sistema muestre esta actividad, elimine la actividad
de la versión Pendiente también si ha sido eliminada de la versión Activa.
Restricciones de la agenda
Para garantizar que se mantenga la coherencia del sistema, Editor no permite actividades de la
agenda que sean críticas para el sistema, por ejemplo, mantenimiento y backup, directamente
en la etapa activa. Como resultado:
l
El asistente de nueva actividad no mostrará el elemento restringido en la lista
desplegable.
l
La funcionalidad Eliminar y actualizar está desactivada para los elementos restringidos.
Las actividades restringidas se presumen como actividades planificadas. Si se realiza algún
cambio directamente en la agenda activa, es posible que no haya tiempo para revertir ningún
cambio accidental.
En la siguiente tabla se proporciona información sobre el tipo de actividad y las
correspondientes restricciones para el cliente y el cliente predeterminado:
Tabla 1: Tipos de actividad y restricciones en la agenda activa
318
Tipo de actividad
Restricciones en 
programa activo para
cliente predeterminado
Restricción en 
programa activo para
espacio de cliente
Ejecutar un trabajo
NO
NO
Ejecutar una
selección
NO
NO
Transferencia 
de archivo
NO
NO
Actualización 
de campaña
NO
NO
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando la programación
Tabla 1: Tipos de actividad y restricciones en la agenda activa
Nota:
Tipo de actividad
Restricciones en 
programa activo para
cliente predeterminado
Restricción en 
programa activo para
espacio de cliente
Secuencia de
comandos
personalizada
NO
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar.
Hacer backup de la
lista de llamadas para
la última lista
NO
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar.
Restablecer Proactive
Contact
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar.
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar.
Mantenimiento de
Proactive Contact
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar.
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar.
Mantenimiento 
de MTS
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar.
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar.
Mantenimiento de DB
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar.
Backup
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar
SÍ
No puede crear, 
modificar ni borrar.
Nota:
El sistema no permitirá que borre ni modifique las actividades restringidas en la
versión activa, y dichas actividades están resaltadas en color rojo.
!
Importante:
Importante:
Independientemente de la etapa del programa, un administrador de cliente no
puede programar tipos de actividad que tengan restricciones en el espacio de
cliente.
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319
Capítulo 22: Horario
Tipos de actividades del marcador
Utilice el Asistente para la nueva actividad de agenda a fin de programar las 
actividades del marcador tales como Backup, Backup de la lista de llamadas para la 
última lista, Actualización de campañas, Secuencia de comandos personalizada, Transferencia
de archivos, Mantenimiento de MTS, Mantenimiento de Proactive Contact, Ejecutar un trabajo,
Ejecutar una selección y Restablecer Proactive Contact. Los detalles de la nueva actividad
están almacenados como parte de la entrada de comando de la ficha cron.
Además, puede realizar las siguientes funciones:
l
Puede obtener una Copia de seguridad completa o una Copia de seguridad incremental.
La copia de seguridad completa e incremental incluye el sistema completo (sin incluir el
sistema operativo), los archivos de configuración y listas de llamadas de Avaya Proactive
Contact, solo el sistema de Avaya Proactive Contact y los archivos de configuración del
sistema de Avaya Proactive Contact.
l
Puede realizar un backup de datos con un DVD o una cinta.
l
Puede programar la fecha y hora de la nueva actividad y establecer un patrón 
de la repetición para Ninguno, Diario, Semanal, Mensual y Anual, junto con la opción
Recurrencia por hora. Para obtener más información sobre los patrones periódicos,
consulte Utilizando el patrón de la repetición en la página 328.
En esta sección se incluye lo siguiente:
320
l
Programar un tipo de actividad de seguridad en la página 321
l
Programar una copia de seguridad de la lista de llamadas para la última lista en la
página 321
l
Programe una copia de seguridad para una lista específica de llamadas en un cliente en
la página 322
l
Programar una Actualización de campañas en la página 323
l
Programar una secuencia de comandos personalizados en la página 324
l
Programar una transferencia de archivo en la página 325
l
Programar el mantenimiento de MTS en la página 325
l
Programar el Mantenimiento Proactive Contact en la página 326
l
Programar Ejecutar una selección en la página 326
l
Programar Ejecutar un trabajo en la página 327
l
Mantenimiento de la base de datos como actividad programada en la página 327
l
Programar Restablecer Proactive Contact en la página 328
l
Utilizando el patrón de la repetición en la página 328
l
Repetición por hora en el Asistente para agenda de actividades en la página 329
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando la programación
Programar un tipo de actividad de seguridad
Puede agendar la fecha y la hora para la nueva actividad y establecer un patrón de la repetición
para Ninguno, Diario, Semanal, Mensual y Anual.
Para crear un tipo de actividad de seguridad nuevo:
1. En la barra de botones Programar, seleccionar Nuevo.
Aparece el Asistente para programación de actividades.
2. Haga clic en Siguiente.
3. Seleccione Copia de seguridad como tipo de actividad.
4. Ingrese una breve Descripción para la copia de seguridad.
5. Seleccione el Tipo de copia de seguridad.
6. Seleccione el Dispositivo para realizar backup. Las opciones son: DVD, DDS, o USB.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Seleccione la Fecha de inicio y la Hora en la página Periodicidad del asistente para
programar la nueva actividad.
9. Seleccione el patrón de la repetición.
10. Haga clic en Siguiente.
11. Haga clic en Finalizar.
La nueva actividad de copia de seguridad que ha programado aparece en la Lista de
actividades programadas.
Programar una copia de seguridad de la lista de llamadas para la última
lista
La última lista permite migrar datos desde la lista de llamadas del día anterior a la lista de
llamadas del día actual. La lista de llamadas de backup para el tipo de actividad de backup le
permite realizar un backup de la última lista. Para reducir el tiempo de sesión inactiva durante
el mantenimiento del marcador, se recomienda agendar un backup de la lista de llamadas para
la última lista.
Se obtiene una copia de seguridad utilizando el script del administrador de la base de datos.
Puede programar la fecha y la hora para la nueva actividad y establecer un patrón de la
repetición para Ninguno, Diario, Semanal, Mensual y Anual.
Para crear una nueva de copia de seguridad de la lista de llamadas para el tipo de actividad de
la última lista:
1. En la barra de botones Programar, seleccionar Nuevo.
Aparece el Asistente de nueva actividad del marcador.
2. Haga clic en Siguiente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
321
Capítulo 22: Horario
3. Seleccione Copia de seguridad de la lista de llamadas para la última lista como el tipo
de actividad.
4. Ingrese una breve Descripción para la copia de seguridad.
5. Seleccione el patrón de la repetición.
6. Haga clic en Siguiente.
7. Haga clic en Finalizar.
La nueva copia de seguridad de la lista de llamadas para la actividad de la última lista que
ha programado aparece en la lista de actividades programadas.
Programe una copia de seguridad para una lista específica de llamadas en
un cliente
En un cliente, un usuario con permisos de administrador principal que pertenecen a 
ese cliente puede programar una copia de seguridad para una lista específica de llamadas. 
El usuario administrador principal que pertenece a ese cliente puede crear, modificar o eliminar
actividades de tipo de copia de seguridad para una lista de llamadas en un cliente. Puede
agendar la fecha y la hora para la nueva actividad y establecer un patrón de la repetición 
para Ninguno, Diario, Semanal, Mensual y Anual. Un usuario específico cliente con permisos
suficientes para utilizar Programas solo puede ver la actividad de una copia de seguridad de
lista de llamadas específica. Un usuario específico de cliente con permisos de escritura para
los Programas no puede crear o modificar una actividad de copia de seguridad. Sin embargo,
este usuario sí puede eliminar actividades de copia de seguridad.
Para crear una actividad para realizar una copia de seguridad de una lista específica de
llamadas en un cliente:
1. Inicie sesión en Editor como usuario Administrador principal. Asegúrese de que el
administrador de cliente le asigne un rol que tenga permisos de acceso de escritura al
menú Programa.
2. Seleccione el cliente requerido.
3. Guarde la programación en etapa pendiente.
4. En la barra de botones Programar, seleccionar Nuevo.
Aparece el Asistente de nueva actividad del marcador.
5. Haga clic en Siguiente.
6. Seleccione Copia de seguridad como tipo de actividad.
7. Escriba una descripción para el tipo de actividad.
8. Seleccione la opción Lista de llamadas específica.
9. Seleccione la lista de llamadas a la cual desea hacerle una copia de seguridad de las listas
de llamadas disponibles del menú desplegable.
322
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando la programación
10. Seleccione el patrón de la Repetición.
11. Haga clic en Siguiente.
12. Haga clic en Finalizar.
La copia de seguridad de la actividad de la lista de llamadas específica que ha programado
aparece en la lista de actividades programadas.
Programar una Actualización de campañas
El tipo de actividad Actualización de campañas le permite programar una función de
actualización de la campaña para la lista de llamadas. Para usar esta función, debe 
activar la función Actualización de campañas seleccionando las opciones Lote o Ambos 
que se encuentran disponibles en la ficha Funciones, debajo de Lista de llamadas.
Nota:
Nota:
No puede agendar una actualización de campañas en tiempo real.
La actualización de campañas por lotes le permite enviar actualizaciones periódicamente 
a una lista de llamadas durante el día para marcar los registros a los que ya no debe llamarse.
La actualización de campañas por lotes utiliza el binario rec_update para marcar los registros
de la lista de llamadas a un modo donde no pueden recibir llamadas.
Nota:
Nota:
Nunca debe ejecutar el proceso de actualización de campañas por lotes durante
más de quince minutos. Para las listas largas, el intervalo de tiempo debe ser
aún más prolongado. Esta función solo es apoyada por las listas de llamadas 
en las versiones pendientes o activas.
Puede agendar la fecha y la hora para la nueva actividad y establecer un patrón de la repetición
para Ninguno, Diario, Semanal, Mensual y Anual.
Para programar una nueva actualización de campañas:
1. En la barra de botones Programar, seleccionar Nuevo.
Aparece el Asistente de nueva actividad del marcador.
2. Haga clic en Siguiente.
3. Seleccione Actualización de campañas como tipo de actividad.
4. Ingrese una breve Descripción para la actualización de campañas.
5. Seleccione la Lista de llamadas.
6. Seleccione el patrón de la repetición.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Haga clic en Finalizar.
La nueva actividad de Actualización de campañas que ha programado aparece en la Lista
de actividades programadas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
323
Capítulo 22: Horario
Programar una secuencia de comandos personalizados
El tipo de actividad Secuencia de comandos personalizados le permite ejecutar una secuencia
de comandos y definir los argumentos para la secuencia. Puede definir los scripts específicos
que desearía programar. Debe colocar los scripts en el directorio personalizado.
Como usuario administrador principal, puede programar la indexación LIS para los registros
utilizando la actividad personalizada de secuencias de comandos. La indexación LIS agrega e
indexa los registros que agregan los agentes mediante la función Crear y marcar un registro
manual disponible en la aplicación PCAgent. Puede programar la secuencia de comandos de
indexación LIS para que se ejecute en los intervalos necesarios, de modo que los registros
creados por el agente se agreguen dinámicamente a la lista de llamadas. Si no ejecuta la
secuencia de comandos de indexación LIS, entonces el sistema agrega los registros creados
por el agente cuando ejecuta la indexación en el ciclo regular.
Nota:
Nota:
Como cliente administrador, no puede programar una secuencia de comandos
personalizadas para un cliente.
Puede agendar la fecha y la hora para la nueva actividad y establecer un patrón de la repetición
para Ninguno, Diario, Semanal, Mensual y Anual.
Para programar una nueva secuencia de comandos personalizados:
1. En la barra de botones Programar, seleccionar Nuevo.
Aparece el Asistente de nueva actividad del marcador.
2. Haga clic en Siguiente.
3. Seleccione Secuencia de comandos personalizados como el tipo de actividad.
4. Ingrese una breve Descripción para la secuencia de comandos personalizados.
5. Seleccione el Nombre del script.
6. Seleccione la casilla de verificación Argumento si ha definido los argumentos.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Seleccione el patrón de la Repetición.
9. Haga clic en Siguiente.
10. Haga clic en Finalizar.
La nueva actividad Secuencia de comandos personalizados que ha programado aparece
en la Lista de actividades programadas.
324
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando la programación
Programar una transferencia de archivo
El tipo de actividad Transferencia de archivo le permite descargar los datos de la lista de
llamadas desde el host a un marcador y cargar los resultados de las llamadas desde el
marcador al host. Puede programar la fecha y hora de la nueva actividad y establecer un patrón
de la repetición para el backup en Ninguno, Por hora, Diario, Semanal, Mensual y Anual.
Para programar una transferencia de archivo:
1. En la barra de botones Programar, seleccionar Nuevo.
Aparece el Asistente de nueva actividad del marcador.
2. Haga clic en Siguiente.
3. Seleccione Transferencia de archivo como el tipo de actividad.
4. Ingrese una breve Descripción para la copia de seguridad.
5. Seleccione la opción Descargar si desea descargar los datos de la lista de llamadas en el
marcador o seleccione la opción Cargar si desea cargar los resultados de las llamadas
desde el marcador en el host.
6. Seleccione la Lista de llamadas.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Seleccione el patrón de la repetición.
9. Haga clic en Siguiente.
10. Haga clic en Finalizar.
Programar el mantenimiento de MTS
El tipo de actividad de Mantenimiento MTS le permite programar la fecha, la hora y el patrón
periódico para el Mantenimiento MidTier. El script del Mantenimiento MTS realiza las siguientes
funciones:
l
Inicia MTS
l
Detiene MTS
Puede agendar la fecha y la hora para la nueva actividad y establecer un patrón de la repetición
para Ninguno, Diario, Semanal, Mensual y Anual.
Nota:
Nota:
Debe programar mantenimiento de MTS solo en el marcador primario en un
grupo de marcadores.
Para programar una tarea de mantenimiento MTS:
1. En la barra de botones Programar, seleccionar Nuevo.
Aparece el Asistente de nueva actividad del marcador.
2. Haga clic en Siguiente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
325
Capítulo 22: Horario
3. Seleccione Mantenimiento MTS como el tipo de actividad.
4. Ingrese una breve Descripción para el Mantenimiento MTS.
5. Haga clic en Siguiente.
6. Seleccione el patrón de la repetición.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Haga clic en Finalizar.
Programar el Mantenimiento Proactive Contact
El tipo de actividad Mantenimiento Proactive Contact le permite programar la fecha, la hora y el
patrón periódico para el Mantenimiento Proactive Contact.
Puede agendar la fecha y la hora para la nueva actividad y establecer un patrón de la repetición
para Ninguno, Diario, Semanal, Mensual y Anual.
Para programar una tarea de Mantenimiento Proactive Contact:
1. En la barra de botones Programar, seleccionar Nuevo.
Aparece el Asistente de nueva actividad del marcador.
2. Haga clic en Siguiente.
3. Seleccione Mantenimiento Proactive Contact como el tipo de actividad.
4. Ingrese una breve Descripción del Mantenimiento Proactive Contact.
5. Haga clic en Siguiente.
6. Seleccione el patrón de la repetición.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Haga clic en Finalizar.
Programar Ejecutar una selección
El tipo de actividad Ejecutar una selección le permite agendar la ejecución de una selección al
elegir una selección. Además, podrá seleccionar la lista de llamadas que desea ejecutar en la
selección.
Puede agendar la fecha y la hora para la nueva actividad y establecer un patrón de la repetición
para Ninguno, Diario, Semanal, Mensual y Anual.
Para programar una actividad Ejecutar una selección:
1. En la barra de botones Programar, seleccionar Nuevo.
Aparece el Asistente de nueva actividad del marcador.
2. Haga clic en Siguiente.
3. Seleccione Ejecutar una selección como el tipo de actividad.
326
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando la programación
4. Ingrese una breve Descripción para la Ejecución de una selección.
5. Seleccione el tipo de Estrategia.
6. Seleccione una Lista de llamadas.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Seleccione el patrón de la repetición.
9. Haga clic en Siguiente.
10. Haga clic en Finalizar.
Programar Ejecutar un trabajo
El tipo de actividad Ejecutar un trabajo le permite seleccionar el tipo de trabajo que necesita
programar. Los tipos de trabajo disponibles son combinados, de entrada, administrados, de
salida, verificar y virtual. Puede programar la fecha y la hora para la nueva actividad y
establecer un patrón de la repetición para Ninguno, Diario, Semanal, Mensual y Anual.
Para programar una actividad Ejecutar un trabajo:
1. En la barra de botones Programar, seleccionar Nuevo.
Aparece el Asistente de nueva actividad del marcador.
2. Haga clic en Siguiente.
3. Seleccione Ejecutar un trabajo como el tipo de actividad.
4. Ingrese una breve Descripción para la Ejecución de un trabajo.
5. Seleccione el tipo de Trabajo.
6. Haga clic en Siguiente.
7. Seleccione el patrón de la repetición.
8. Haga clic en Siguiente.
9. Haga clic en Finalizar.
Mantenimiento de la base de datos como actividad programada
También puede agendar el Mantenimiento de la base de datos desde el Editor. Puede agendar
la fecha y la hora para la nueva actividad y establecer un patrón de la repetición para Ninguno,
Diario, Semanal, Mensual y Anual.
Para configurar el mantenimiento de la base de datos como una actividad programada:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor.
2. Diríjase a la ficha Agenda. Seleccione Actividades.
3. Haga clic en Nuevo.
4. Siga las instrucciones en el asistente de agenda.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
327
Capítulo 22: Horario
5. Seleccione el tipo de actividad del marcador como ‘Mantenimiento de DB’.
6. Seleccione Tipo de recurrencia, Hora de inicio, Hora de finalización y Duración según
las cuales desea ejecutar la agenda.
7. Guarde la agenda.
Programar Restablecer Proactive Contact
El tipo de actividad Reiniciar Proactive Contact le permite programar cuándo desearía reiniciar
Proactive Contact.
Puede programar la fecha y la hora para programar un reinicio de Proactive Contact y
establecer un patrón de la repetición para Ninguno, Diario, Semanal, Mensual y Anual.
Para programar un Reinicio de Proactive Contact:
1. En la barra de botones Programar, seleccionar Nuevo.
Aparece el Asistente de nueva actividad del marcador.
2. Haga clic en Siguiente.
3. Seleccione Reiniciar Proactive Contact como el tipo de actividad.
4. Ingrese una breve Descripción para la Ejecución de un trabajo.
5. Haga clic en Siguiente.
6. Seleccione el patrón de la repetición.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Haga clic en Finalizar.
Utilizando el patrón de la repetición
El patrón de la repetición representa un conjunto de controles que le ayudarán a programar una
actividad que se repite en intervalos fijos. Puede seleccionar entre Ninguno, Diario, Semanal,
Mensual y Anual.
Según el tipo de patrón que seleccione, aparecerán uno o más controles adicionales.
l
l
l
328
Ninguno: Esta actividad se ejecuta una vez por año desde la fecha de la actividad
programada. Si opta por la selección predeterminada, Ninguno, no aparecen controles
adicionales y el control Tiempo de inicio (fecha) se activa.
Diario: Esta actividad se ejecuta a diario desde la fecha de la actividad programada. 
Si selecciona Diario, los controles adicionales le permitirán seleccionar entre repetir la
actividad cada un número determinado de días, repetir la actividad cada día de la
semana y repetir la actividad cada fin de semana.
Semanal: Esta actividad se ejecuta semanalmente desde la fecha de la actividad
programada. Si selecciona el patrón Semanal, puede optar por repetir la actividad todas
las semanas en días específicos.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando la programación
l
Mensual: Esta actividad se ejecuta mensualmente desde la fecha de la actividad
programada. Si selecciona el patrón Mensual, puede optar por repetir la actividad un día
determinado todos los meses.
l
Anual: Esta actividad se ejecuta anualmente desde la fecha de la actividad programada.
Si selecciona el patrón Anual, puede optar por repetir la actividad en un día y mes
determinados cada año.
Repetición por hora en el Asistente para agenda de actividades
Junto con los tipos de recurrencia, puede elegir la opción Repetición por hora para ejecutar una
actividad a un intervalo por hora repetido desde la fecha de la actividad programada.
Especificando la opción de repetición por hora junto con otro tipo de recurrencia, la actividad se
ejecuta en cada intervalo de “Duración” entre la “hora de inicio” y la “hora de finalización” en un
día determinado por la recurrencia en combinación.
Si elige “Ninguno”, entonces puede usar el control de fecha para especificar la fecha de la
repetición por hora.
Nota:
Nota:
La repetición por hora siempre comienza a partir de las 00:00:00 horas. Además,
no puede proporcionar horas de inicio y finalización no absolutas cuando
programa un patrón de repetición por hora.
Para seleccionar una opción de repetición por hora con cualquiera de los tipos de repetición:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor.
2. Diríjase a la ficha Programa. Seleccione Actividades.
3. Haga clic en Nuevo.
4. Inicie el Asistente de programación.
5. Seleccione la casilla de verificación Repetición por hora.
6. Seleccione la hora de inicio, la Hora de finalización y la duración según las cuales desea
ejecutar el programa.
7. Seleccione el patrón de la repetición.
8. Guarde el programa.
Programar registros
La pantalla Programar registros muestra una lista de todos los registros disponibles
relacionados a las Agendas activas. Al seleccionar el elemento de Registro en los Programas
de la barra de botones, la aplicación mostrará una lista de los registros disponibles en el panel
Funciones.
Puede visualizar el registro completo seleccionando un registro en el panel Funciones. El
registro aparece en el lado derecho del panel Detalles de la función.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
329
Capítulo 22: Horario
330
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 23: Plantilla de trabajo
Los trabajos contienen toda la información que Avaya Proactive Contact necesita para llamar a
los clientes. Un trabajo se compone de una lista de llamadas, una estrategia telefónica, una
selección de registros y otras configuraciones para realizar llamadas de salida y recibir
llamadas de entrada.
En esta versión, puede configurar las propiedades de los trabajos dentro de su espacio de
cliente utilizando el menú Plantilla de trabajo en Editor. El sistema crea las plantillas de trabajo
específicas para el cliente cuando un nuevo cliente se mueve de una versión pendiente a una
versión activa en el ciclo de mantenimiento. Puede utilizar el menú Plantilla de trabajo para
definir determinadas características de campos de trabajo en los trabajos en Editor. Puede
cambiar las propiedades de sus trabajos de salida, de entrada o combinados dentro de su
espacio de cliente. Tenga en cuenta que los cambios que realiza en el menú Plantilla de trabajo
no afectan los trabajos que se ejecutan en otros espacios de clientes.
Nota:
Puede visualizar las plantillas de trabajo que son específicas para su espacio de
cliente.
Nota:
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Cómo usar las plantillas de trabajo en la página 331
l
Descripción de palabra clave en la página 332
Cómo usar las plantillas de trabajo
Anteriormente, podía definir ciertas características de los campos de trabajo, que incluyen 
los campos a los que el Supervisor puede obtener acceso solo a través de los archivos *.edt 
del marcador. En esta versión, puede administrar las propiedades de los trabajos
pertenecientes a su espacio de cliente desde la aplicación Editor. También puede establecer
los valores predeterminados para los campos. La plantilla estándar existe para los trabajos de
llamadas de entrada, de salida y combinados.
Las plantillas de trabajo controlan las definiciones de campo de las siguientes funciones:
l
Verificación de ventas
l
Vinculación de trabajos
l
Marcación administrada
l
Actualización de campañas
l
Persona a persona
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
331
Capítulo 23: Plantilla de trabajo
l
Agrupación de líneas
l
Combinación predictiva
l
Transferencia de datos y voz natural
Para configurar la plantilla de trabajo para un tipo de trabajo:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Proactive Contact > Supervisor >
Editor.
2. Haga clic en la ficha Gestión de contactos > Plantilla de trabajo.
3. Seleccione el archivo de plantilla en la columna Nombre de archivo de plantilla: salida,
entrada o combinado.
El sistema muestra la configuración de la plantilla de trabajo para el tipo de trabajo
seleccionado que, para cada palabra clave, incluye la siguiente información:
Palabra clave. Muestra el nombre de la palabra clave.
Descripción. Muestra una breve descripción de la palabra clave. Puede editar la descripción si
es necesario.
Valor predeterminado. Muestra el valor predeterminado de la palabra clave como se define en
el sistema. Puede editar el valor predeterminado si es necesario.
Visible. Especifica la palabra clave que debería ser visible en la vista Detalles de trabajo.
Obligatorio. Especifica la palabra clave que debería constituir una propiedad obligatoria del
trabajo.
Longitud. Muestra la cantidad de caracteres permitidos en el campo.
Descripción de palabra clave
La siguiente tabla contiene todas las palabras clave definidas en el archivo *.edt. La última
columna de la tabla muestra en cuál de los tres archivos de plantilla de trabajo (*.edt) estándar
puede aparecer la palabra clave: de entrada (I), de salida (O) o combinado (B).
Nota:
332
Nota:
Los parámetros de exclusión que pueden aparecer en outbound.edt se aplican
solo para los trabajos virtuales, ya que la función de exclusión está disponible
solo en trabajos virtuales. No puede cambiar estos parámetros para los trabajos
no virtuales. En un marcador CTI, estos parámetros son nulos para la función de
exclusión, ya que debe configurar exclusiones en un marcador CTI en
Communication Manager.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Descripción de palabra clave
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
ACTONLOGON
SÍ|NO
Un campo de alternancia. 
SÍ activa líneas de 
entrada en inicio de sesión.
Una vez activada, 
se establece una
correspondencia 
uno a uno entre agentes
combinados o de entrada 
y líneas de entrada. Las líneas
se activan cuando los agentes
inician sesión y se desactivan
cuando los agentes cierran
sesión. Las líneas se activan de
acuerdo a la cantidad total de
líneas del trabajo.
I, B
ANI
Nro. de teléfono
El número de teléfono aparece
si el cliente tiene una Id. de
llamadas.
O
AUTOCALLSEL_
TRIGGE R:
Valor numérico
El porcentaje de finalización 
del trabajo actual en que la
selección de llamada del 
trabajo vinculado se activa de
manera automática. Para
desactivar la función, 
configurar el valor en 0. 
La configuración
predeterminada es 0.
El valor mínimo para este
parámetro es 0 y el valor
máximo es 99.
I, O, B
AUTOEND:
SÍ|NO
Un campo de alternancia.
Seleccione SÍ para agregar 
una finalización automática del
indicador de campo a la entrada
del agente.
I, O, B
AUTORELEASE
SÍ|NO
Un campo que libera la línea de
teléfono del agente si el cliente
cuelga y pone al agente en el
modo de actualización.
O
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333
Capítulo 23: Plantilla de trabajo
334
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
AUTOREL_
AGTRDY_
METHOD
Método
Seleccione el método 
que usará cuando el sistema
identifique al receptor de la
llamada como una máquina
contestadora. Después 
de conectar la llamada a un
agente en directo, 
si el sistema detecta una
máquina contestadora, realiza
la acción especificada en este
campo. Puede seleccionar de
estas opciones:
O, B
l
Cuelgue la llamada y
coloque al agente en el
modo Listo.
l
Deje la gestión de Voz
automática con el
agente.
l
Reproduzca el mensaje y
coloque al agente en el
modo Listo.
AUTOREL_
AGTRDY_MSG
Mensaje
El mensaje que se reproducirá
cuando el sistema detecte al
receptor de la llamada como
una contestadora.
O, B
BUSYON:
SÍ|NO
Un campo de alternancia. 
SÍ indica la activación de la
función de línea ocupada, la
que funciona con
ACTONLOGON. Si
ACTONLOGON es SÍ 
y BUSYON es SÍ, 
todas las líneas de entrada
desactivadas estarán en un
estado forzado de línea
ocupada. Si BUSYON 
es NO, las líneas de entrada
desactivadas no reciben
respuesta y se debe utilizar 
el reenvío de llamadas.
I, B
CC
SÍ|NO
Indicador de piloto automático
O
CONNTOLE
segundos
Cantidad de segundos
utilizados en el cálculo 
de piloto automático.
I,O,B
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Descripción de palabra clave
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
CPMETHOD
C|E
Método de velocidad 
de llamadas, C=piloto
automático y E=Expert calling
O
DATAPROCESS:
texto
Una de las etiquetas principales
en el archivo *.dat denominado
por DATASCRIPT. Etiquetas
disponibles en alljobs.dat
incluyen: genérico, 
virtual y verificar. El valor
predeterminado es genérico.
I,O,B
DATASCRIPT:
nombre del
archivo
El archivo *.dat que se utilizará
cuando se 
realiza el procesamiento
preliminar o posterior 
de la lista de llamadas.
Normalmente, alljobs.dat.
I, O, B
DETAILSTAT:
SÍ|NO
Un campo de alternancia. SÍ
para generar un reporte de
historial por unidades. NO para
generar un reporte de historial
por trabajo.
I, O, B
DISABLE_
SHADOWJOB
SÍ|NO
Un campo de alternancia. SÍ
para no iniciar un trabajo oculto
para registros de repetición de
llamada configurados por el
agente para que sean
repetición de llamada para
agente específico.
B
DISPLAY
SÍ|NO
Un campo de alternancia. Sí
muestra un registro vacío
mientras se obtiene una vista
previa de un registro en un
trabajo manejado.
I,O
DNC_GROUP
texto
El nombre del grupo No llamar
B
DONE_TME:
SÍ|NO
Este es un campo de
alternancia que establece un
parámetro de prueba. SÍ
permite que agente de prueba
complete el trabajo después de
cada llamada.
I, O, B
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335
Capítulo 23: Plantilla de trabajo
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
EDTFILE:
nombre del
archivo
El valor de este campo
establece el archivo *.edt para
asociarlo con el trabajo.
A menos que 
exista un archivo *.edt
personalizado, el valor
predeterminado debe ser el
mismo que aparece en: de
entrada, de salida o combinado.
I, O, B
EXEC:
proceso
Siempre el interlocutor en
archivos *.edt estándar para
ejecutar el archivo binario de
interlocutor. Para archivos *.edt
en usr/vl/tools/ editor, esto
indica la instalación de la
secuencia de comandos que se
ejecutará.
I, O, B
EXPIRED_RECALL
SÍ|NO
Un campo de alternancia. 
SÍ indica que se repite
inmediatamente la llamada
vencida.
B
FCC
SÍ|NO
Un campo de alternancia para
activar o desactivar la norma
FCC para un trabajo.
O, B
FCC_OPTOUT_
DIGIT
Dígito
El dígito que debe 
presionar el receptor 
de la llamada para indicar
exclusión de DNC.
O, B
FCC_DNC_MSG
Mensaje
El mensaje de confirmación que
el sistema reproduce para 
el receptor de la llamada
después de que se excluye al
receptor a DNC.
O, B
HITRATE:
porcentaje
Un porcentaje (1-100) que
indica el índice de aciertos
inicial para un trabajo.
HOME:
dir
El directorio de inicio para
verificación de trabajos; 
/opt/ avaya/pds/lists es el valor
predeterminado.
I, O, B
El campo de identificación.
I, O, B
IDENT:
336
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Descripción de palabra clave
Palabra clave
Valores
IDMODE:
Explicación
Tipo .edt
Un número que 
indica la tasa de Expert calling
(denominada anteriormente
como modo de marcación
inteligente).
Configurado normalmente para
que aparezca en la pantalla
Verificación de trabajo para que
el supervisor lo complete.
O, B
IMMSERVICE:
SÍ|NO
Campo de alternancia 
que activa o desactiva el
reenvío de llamadas en ACD. Si
es SÍ, no existe cola de espera
de entrada; las llamadas se
responden solamente si un
agente está disponible. Para
usar esta opción, el reenvío 
de llamadas debe estar
disponible en todas las líneas
de entrada. 
Si se configura en SÍ, 
las configuraciones
SERVETIME e
INBQUEFACTOR 
estarán desactivadas.
I, B
IN_LIST:
texto
Indica el nombre de la lista de
llamadas de entrada.
I, B
IN_SCRN:
nombre del
archivo
Indica el archivo *.scrn que se
utilizará en la pantalla de
llamadas de entrada de la
interfaz Linux.
I, B
IN_WAITLIM:
segundos
Indica la cantidad máxima de
segundos que una llamada
puede estar en la cola de
espera de entrada.
I, B
INBDATAPOST:
texto
Indica la etiqueta 
de la lista de llamadas de
procesamiento posterior para
un trabajo de direccionamiento
de llamadas de entrada. 
El valor predeterminado es
inbpre. Esta etiqueta debe ser
uno de los prefijos estándar
para una etiqueta en el archivo
*.dat en DATASCRIPT
(normalmente alljobs.dat).
I, B
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
337
Capítulo 23: Plantilla de trabajo
338
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
INBDATAPRE: I
texto
Indica la etiqueta 
de la lista de llamadas de
procesamiento preliminar para
un trabajo de direccionamiento
de llamadas de entrada. 
El valor predeterminado está en
inbpost.
Esta etiqueta debe ser uno de
los prefijos estándar para una
etiqueta en el archivo *.dat en
DATASCRIPT (normalmente
alljobs.dat).
I, B
INBOUND:
SÍ|NO
Un campo de alternancia que
activa y desactiva llamadas de
entrada. 
SÍ permite llamadas 
de entrada. El valor
predeterminado es siempre SÍ.
I, B
INBQUEFACTOR:
num
Un número que indica el 
factor de cola de entrada: 
el porcentaje máximo de
llamadas de clientes en la cola
comparado con la cantidad de
agentes de entrada. El intervalo
es 100 a 200. Los números
fuera de este intervalo son
irrelevantes.
I, B
INBTESTMODE:
LOW=num,
HIGH=num,
PERIOD= num,
TIMES= num,
COMPUTE= 
num ,
SWING= num
Libera información para
llamadas de prueba de entrada.
Cada entrada define un
parámetro de prueba:
LOW es el volumen de
llamadas bajo.
HIGH es el volumen de
llamadas alto.
PERIOD es un período cíclico
en segundos para causar
fluctuación en el volumen de
llamadas.
TIMES es la cantidad de veces
en que se repetirá el ciclo.
SWING indica desviación
desde el período cíclico.
I, B
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Descripción de palabra clave
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
INF_ESC_
RECALL
Salir de
REPETICIÓN DE
LLAMADA en
trabajo
infinito:NO:
YES:CHEC
KBOX:YES:
RECAL L:6:3:
Si el parámetro
INF_ESC_RECALL se
configura en SÍ, entonces este
trabajo puede marcar repetición
de llamada general al extraer
un agente de otro trabajo
específico en el parámetro
INF_RECALL_GETOP_JO B
en el archivo de trabajo. La
condición para realizar una
repetición de llamada general
es:
l El trabajo debe ser un
trabajo infinito.
l El trabajo no debe tener
un registro para marcar,
solo repetición de
llamada general
l El operador no debe
estar conectado en dicho
trabajo.
O, B
INF_RECALL_
GETOP_JOB
Nombre del
trabajo para
obtener agente
para repetición
de llamada: YES:
DROPD OWN:
NO:RECALL:
7:31:
Debe especificar 
el nombre de trabajo 
para el parámetro
INF_RECALL_GETOP_JOB,
de modo que el marcador
extraerá el agente más inactivo
de dicho trabajo al trabajo de
repetición de llamada.
O, B
IVR_AGENTS
SÍ|NO
Un campo de alternancia. SÍ
permite agentes IVR en el
trabajo.
I. O
IVR_ID
texto
El nombre de la máquina IVR.
I, O
IVR_INITSCRIPT
texto
El nombre de la secuencia de
comandos inicial que se
ejecutará en IVR.
I, O
IVR_POOL
SÍ|NO
Un campo de alternancia. SÍ
indica agrupar trabajos para
agentes IVR.
I, O, B
IVR_SCRIPT
texto
La etiqueta de secuencia de
comandos en el marcador.
I,O
JLABEL:
num
Una etiqueta de trabajo breve,
única y descriptiva.
I, O, B
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
339
Capítulo 23: Plantilla de trabajo
340
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
JOBEND:
SÍ|NO
Un campo de alternancia. 
SÍ = finalizar el trabajo cuando
el teléfono inicial para cada
registro haya recibido al menos
una llamada.
O, B
LINKJOB:
texto
Indica el nombre del trabajo que
se vinculará con este trabajo.
O, B
LIST:
texto
Indica el nombre de 
la lista de llamadas que se
utilizará para el trabajo.
O, B
LOGONALL:
SÍ|NO
Un campo de alternancia que
determina si los agentes deben
iniciar sesión en una lista de
tareas de unidad (NO) o si se
permite compartir (SÍ).
O, B
LOGONUNIT
SÍ|NO
Un valor de unidad.
Si un trabajo de la lista 
de tareas de unidad utiliza el
código postal como unidad,
entonces el agente ingresa un
código postal específico cuando
inicia sesión.
SÍ indica que se necesita una
Id. de unidad para el inicio de
sesión del agente.
B
LOWALTQPRIO
SÍ|NO
Un campo de alternancia. SÍ
hace que el teléfono alterno sea
la prioridad más baja para
llamadas.
O, B
MAPFILE:
nombre del
archivo
Indica el nombre del archivo
*.fdict para la lista de llamadas.
O, B
MASTER:
texto
Un campo que determina la
identificación de inicio de sesión
del supervisor. La opción
predeterminada
es sistema.
I, O, B
MINHITRATE:
porcentaje
Un porcentaje (1-100) que
indica el índice de aciertos
mínimos para el trabajo.
O, B
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Descripción de palabra clave
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
MOVEAFTERCALL:
SÍ|NO
Un campo de alternancia. 
SÍ = mover agente dual 
a De entrada después 
de la siguiente llamada
administrada. Se utiliza solo
con combinar trabajos.
B
OPTOUT
SÍ|NO
Activa la función de exclusión
para el trabajo.
O
OODIGIT
Valor numérico
de dígito único
El marcador inicia una
exclusión si este dígito 
se presiona durante la
reproducción del mensaje en
una llamada marcada mediante
un trabajo virtual con exclusión
activada.
O
OOMETHOD
VDN|TRABAJO
Determina la acción realizada
por el marcador después de
que se 
activa una exclusión 
en un trabajo virtual de
exclusión. VDN enviará 
la llamada a un VDN
especificado; TRABAJO
enviará la llamada a través de
NVDT a un trabajo de
direccionamiento de llamadas
de entrada/combinado
especificado.
O
OOJOB
Nombre del
trabajo de
direccionamiento
de llamadas de
entrada
Nombre del
trabajo de
direccionamiento
de llamadas
combinado
Especifica el trabajo de
direccionamiento de llamadas
de entrada/combinado al que se
transferirá la llamada excluida.
Pertinente solo si OOMETHOD
es TRABAJO.
O
OOVDN
Valor numérico
Especifica el VDN al que se
transferirá la llamada excluida.
Pertinente solo si OOMETHOD
es VDN.
O
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341
Capítulo 23: Plantilla de trabajo
342
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
NOAGTMSG
Valor numérico
asignado al
mensaje
El marcador reproduce
NOAGTMSG al receptor de la
llamada en caso de que el
sistema no pueda llevar a cabo
una solicitud de exclusión.
O
OKEYS:
nombre del
archivo
Indica el nombre del archivo de
definición clave del agente
(*.ky).
I, O, B
OPERATORS:
SÍ|NO
Un campo de alternancia. 
SÍ = el trabajo tiene agentes.
NO = trabajo sin agentes.
I, O, B
ORDERZONES:
SÍ|NO
Un campo de alternancia. 
SÍ = clasificar registros para
llamadas por zona horaria.
O, B
OUTDATAPOST
texto
Indica la etiqueta 
de la lista de llamadas de
procesamiento posterior para
un trabajo de llamadas de
salida. El valor predeterminado
normalmente es outpost.
Esta etiqueta debe ser uno de
los prefijos estándar para una
etiqueta en el archivo *.dat en
DATASCRIPT (normalmente
alljobs.dat).
O, B
OUTDATAPRE:
texto
Este campo establece 
la etiqueta de lista de llamadas
de procesamiento anterior para
un trabajo de llamadas de
salida.
El valor predeterminado
normalmente es outpre. Esta
etiqueta debe ser uno de los
prefijos estándar para una
etiqueta en el archivo *.dat en
DATASCRIPT (normalmente
alljobs.dat).
O, B
PORTS:
texto
El tipo o los tipos de líneas
de teléfono utilizadas para el
trabajo.
Normalmente, no 
se especifica valor
predeterminado; 
el supervisor puede editar 
el campo en la pantalla
Verificación de trabajo.
I, O, B
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Descripción de palabra clave
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
POST_TRANS:
texto.
Indica el comando para
actualizar trabajos. 
El valor predeterminado
normalmente está en blanco.
Una línea de comando típica:
record_ed LIST1 LIST1-p
I, O, B
POSTUPDATE:
texto
El nombre del programa 
de actualización. El 
valor predeterminado
normalmente está en blanco.
I, O, B
PVCANCEL: O
SÍ|NO
Un campo de alternancia. 
SÍ = permitir que un agente
cancele un registro
previsualizado.
O, B
PVDIAL:
SÍ|NO
Un campo de alternancia 
para marcación manejada. 
SÍ = permitir marcación
manejada.
O, B
PVEMPTYREC
SÍ|NO
Un campo de alternancia 
para marcación manejada. 
SÍ = mostrar registro vacío 
en vista previa. Los agentes
pueden ingresar la información
requerida y crear un nuevo
registro para llamadas.
Después de completar la
llamada manual en este
registro, el sistema agrega el
registro a la lista de llamadas.
O
PVIGNOREDEL
SÍ|NO
Un campo de alternancia 
para marcación manejada. 
SÍ = permitir marcación desde
registro eliminado
O
Campo clave para búsqueda de
registro LIS.
O
O, B
PVKEYFLD
PVLENGTH:
segundos
Indica la cantidad de segundos
que un agente puede
previsualizar un registro antes
de que comience la marcación.
PVSEARCHTYPE:
LIS|HASH|
NONE
Método para búsqueda de
registros en vista previa (LIS,
ALGORITMO o NINGUNO).
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343
Capítulo 23: Plantilla de trabajo
344
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
QUOTAVAL
texto
Indica la cuota, por código de
finalización, para el trabajo. El
formato es número de código,
cuota.
O, B
QUOTA_EXTFILE
nombre del
archivo
Indica el nombre de archivo de
configuración de cuota.
B
QUOTA_SAVE
SÍ|NO
Un campo de 
alternancia. SÍ le indica al
marcador que guarde la
configuración de cuota cuando
finaliza el trabajo.
RECALL_
INTERVAL
minutos
Indica la cantidad de minutos
en un intervalo para
reprogramar un trabajo.
RECALL_NOTIFY
minutos
La notificación en cantidad de
minutos que recibe un agente
antes de recibir una repetición
de llamada para agente
específico.
RECALL_
NUMOFTRY
num
Indica el número de intentos de
repetición de llamada.
REL_DIST:
SÍ|NO
Un campo de alternancia
utilizado para pruebas. 
SÍ = liberar distribución.
I, O, B
REL_TME:
SÍ|NO
Un campo de alternancia
utilizado para pruebas. 
SÍ = esperar antes de liberar la
llamada de prueba.
I, O, B
RETURNTIME:
num
Un número que indica 
el tiempo de retorno del agente
combinado en segundos. 
El valor predeterminado
normalmente está en blanco.
B
ROPDOWN
SÍ|NO
RUNANSWER:
texto
La etiqueta en la secuencia 
de comandos de llamada,
telephny.spt. Utilice la etiqueta
para iniciar el procesamiento 
de llamadas de entrada. El
valor predeterminado está en
blanco.
I, B
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Descripción de palabra clave
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
RUNCALL
texto
Indica la etiqueta en la
secuencia de comandos de
llamada, telephny.spt, que se
utilizará para iniciar el
procesamiento de llamadas de
salida. El valor predeterminado
normalmente está en blanco.
O, B
SCREEN o
SCREENalphanum
texto
Indica el nombre que 
se utilizará en la Pantalla de
llamadas salientes en Proactive
Contact. Para tener acceso a
pantallas múltiples, utilice esta
palabra clave varias veces
seguida de un carácter
alfanumérico, por ejemplo,
SCREEN1 y SCREENA.
O, B
SELECT
texto
Indica el nombre de archivo de
selección de registro (*.S).
El valor predeterminado
normalmente se deja en blanco.
O, B
SERVETIME
segundos
La cantidad de segundos que
un agente permanece inactivo
como agente de llamadas de
entrada antes de que el sistema
regrese al agente a llamadas de
salida.
Solo para combinación
inteligente de llamadas.
B
SERVICELEVEL
porcentaje
Indica el porcentaje de
llamadas necesario para
calcular la función de piloto
automático.
I, O
SINGLEEDIT
SÍ|NO
Un campo de alternancia. 
SÍ = permitir solo edición
individual de campo en una
entrada de agente. 
El valor predeterminado
normalmente es NO, sin
capacidad para editar 
en la pantalla Verificación de
trabajo.
I, O, B
STARTTIME
hhmm
La primera hora de inicio 
para un trabajo en el 
formato de 24 horas: hh:mm.
El valor predeterminado está en
blanco.
I, O, B
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345
Capítulo 23: Plantilla de trabajo
346
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
STOPTIME
hhmm
La última hora de detención
para un trabajo en formato de
24 horas: hh.mm.
Normalmente, el valor
predeterminado está en blanco.
I, O, B
TESTMODE I,
code1= num
[,code2= num] [, .
. .](El formato que 
se muestra es
para el valor
predeterminado,
si se utiliza.
Indica la distribución 
de los resultados de 
código de finalización de
llamada en modo de prueba. 
El valor predeterminado
normalmente está en blanco y
la pantalla es NO.
O, B
TESTOPER:
talktime= sec,
updtime=sec
Indica la cantidad de 
segundos que se permite 
a los agentes para tiempo 
en llamada y tiempo de
actualización. El valor
predeterminado normalmente
está en blanco y la pantalla es
NO.
I, O, B
TITLE:
texto
Esta palabra clave especifica
que el texto de título aparecerá
en la parte superior de la
pantalla Verificación de trabajo.
Máximo de 74 caracteres.
I, O, B
TRANJOB:
SÍ|NO
Un campo de alternancia. 
SÍ = el trabajo utiliza 
verificación de ventas. El valor
predeterminado normalmente
está en blanco y la pantalla 
es NO.
I, O, B
TRANS_CRIT:
(El formato que
se muestra es
para el valor
predeterminado,
si se utiliza.
time=| value1
[,value2][, . . .]
Indica el criterio de código de
finalización de llamada que el
trabajo debe cumplir para
activar la actualización de
campañas.
Especifica un mínimo de un
código de liberación. El tiempo
debe coincidir con un nombre
de campo en el formato de
registro de la lista de llamadas.
I, O, B
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Descripción de palabra clave
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
TRANS_MAP:
texto
Indica el nombre 
del campo mediante el 
cual se indexan las llamadas
para cada búsqueda de
registros. 
El valor predeterminado
normalmente es ACCTNUM o
ID. El valor debe coincidir con
un nombre de campo en el
formato de registro de la lista de
llamadas.
I, O, B
TRANSFER_
TO_JOB:
texto
Indica el nombre 
de trabajo meta para una
Transferencia de datos y voz
natural.
O, B
TRANSTAT:
(El formato que
se muestra es
para el valor
predeterminado,
si se utiliza.
code1,code2, . . .
Se utiliza solo si TRANJOB =
SÍ. Indica los códigos de
finalización de llamada que
activarán la devolución de
llamada para verificación de
ventas. El valor predeterminado
normalmente está en blanco y
la pantalla es NO.
I, O, B
VIRTUAL O
SÍ|NO
Un campo de alternancia. SÍ =
este es un trabajo virtual donde
no existen agentes, solo
entrega automatizada de
mensajes.
O
WAITLIMIT:
segundos
Indica la cantidad 
máxima de segundos 
que una llamada puede
permanecer en la cola de
espera de salida. En caso de
marcador de hardware, el valor
para WAITLIMIT debe ser
suficientemente alto para poder
incorporar todo el mensaje que
se va a reproducir.
I, B
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347
Capítulo 23: Plantilla de trabajo
348
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
WAITMSG1:
secs
El mensaje de texto enviado a
las pantallas del agente en
distintas horas de espera de
cliente. El parámetro secs
especifica la cantidad mínima
de segundos que la llamada
estuvo en la cola antes del
mensaje. Cada mensaje tiene
un máximo de 20 caracteres y
no contiene comas (,), dos
puntos (:) o el signo igual (=).
I, O, B
WAITMSG2:
secs
Indica el texto de mensaje que
se enviará a las pantallas del
agente en distintas horas de
espera del cliente. El parámetro
secs especifica la cantidad
mínima de segundos que la
llamada permanece en la cola
antes del mensaje. Cada
mensaje tiene un máximo 
de 20 caracteres y no contiene
comas (,), dos puntos (:) o el
signo igual (=).\
I, O, B
WAITMSG3:
secs
Indica el texto de mensaje que
se enviará a las pantallas del
agente en distintas horas de
espera del cliente. El parámetro
secs especifica la cantidad
mínima de segundos que la
llamada permanece en la cola
antes del mensaje. Cada
mensaje tiene un máximo de 
20 caracteres y no contiene
comas (,), dos puntos (:) o el
signo igual (=).
I, O, B
WAITMSG4:
secs
Indica el texto de mensaje que
se enviará a las pantallas del
agente en distintas horas de
espera del cliente. El parámetro
secs especifica la cantidad
mínima de segundos que la
llamada permanece en la cola
antes del mensaje =. Cada
mensaje tiene un máximo 
de 20 caracteres y no contiene
comas (,), dos puntos (:) o el
signo igual (=).
I, O, B
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Descripción de palabra clave
Palabra clave
Valores
Explicación
Tipo .edt
XFERHOLDMSGNO
texto
El mensaje durante la
transferencia de una llamada.
Reproduzca este mensaje
cuando ponga al cliente en
espera.
O, B
XFER_WAITQ:
texto
Indica la etiqueta de cola de
espera de secuencia de
comandos de llamada en
telephny.sptt o se utiliza durante
una Transferencia de datos y
voz natural.
I, B
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
349
Capítulo 23: Plantilla de trabajo
350
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 24: Uso de Plantilla de campañas
Esta sección proporciona una descripción general de la plantilla de campañas, el entorno de la
plantilla de campañas, la creación de una plantilla de campañas, las preferencias del usuario
en la plantilla, tales como la instalación y los detalles relacionados con errores y mensajes:
l
Descripción general en la página 351
l
Entorno de Plantilla de campañas en la página 351
l
Creación de una plantilla de campañas en la página 354
l
Instalación de Plantilla de campañas en la página 355
l
Reportes en Plantilla de campañas en la página 359
l
Mensajes de error en la página 360
Descripción general
La Plantilla de campañas proporciona distintas funciones para mejorar la eficacia y efectividad
de un centro de contactos.
Al usar la Plantilla de campañas, puede planificar y configurar campañas que se ejecutarán en
el futuro. Además, puede responder rápidamente a una nueva solicitud de campaña nueva y
crear e implementar una amplia gama de campañas sin problemas.
Las configuraciones de la plantilla de campañas se administra en la aplicación Editor.
Nota:
Puede visualizar solo las plantillas de campañas que son creadas para su
espacio de cliente.
Nota:
Entorno de Plantilla de campañas
Esta sección proporciona información sobre la barra de herramientas y paneles en el entorno
de Plantilla de campañas:
l
Obtenga acceso a la Plantilla de campañas en la página 352
l
Barra de herramientas en la página 352
l
Panel izquierdo en la página 353
l
Panel central en la página 353
l
Panel derecho en la página 354
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
351
Capítulo 24: Uso de Plantilla de campañas
Obtenga acceso a la Plantilla de campañas
Realice los siguientes pasos para acceder a la Plantilla de campañas:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Proactive Contact > Supervisor >
Editor.
2. Para iniciar el Editor y obtener acceso a la Plantilla de campañas, inicie sesión como
sysadm o como usuario con privilegios para obtener acceso a la Plantilla de campaña.
3. Después de iniciar sesión, cambie su contraseña si es un usuario nuevo y vuelva a iniciar
sesión.
4. Haga clic en Plantilla de campañas en el panel de navegación de la aplicación Editor. El
sistema muestra la lista de Plantilla de campañas en el panel central.
También puede acceder a Plantilla de campañas en Ver menú > Plantilla de campañas.
Barra de herramientas
La siguiente tabla contiene información sobre el botón Plantilla de campaña y su descripción.
Nb
352
Botón
Descripción
Nueva
Crea una nueva plantilla de campaña.
Open
Abre una plantilla de campaña existente.
Guardar
Guarda una plantilla de campaña.
Eliminar
Eliminar una plantilla de campaña.
Ayuda
Mostrar la ayuda en línea
Buscar
Opción de búsqueda. La búsqueda 
está basada en: Todos, Plantilla, Lista,
Estrategia, Selección, Trabajo, Clave del
agente y Pantalla.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entorno de Plantilla de campañas
Nb
Botón
Descripción
Instalar
Instala una plantilla de campañas para
ejecutarla.
Descargar
Descarga una plantilla de campaña.
Cargar
Carga una plantilla de campaña.
Para acceder a las opciones Nueva, Verificar, Instalar, Descargar, Cargar y Eliminar,
también puede hacer clic con el botón secundario en el panel central de la plantilla de
campañas.
Nota:
La opción Buscar de la plantilla de campañas no admite las expresiones
regulares en la búsqueda. Para mejorar el rendimiento de la búsqueda, restrinja
el funcionamiento de la búsqueda seleccionando un criterio particular de Buscar
en. Por ejemplo, si desea buscar un nombre de trabajo, diga outbnd, luego en el
cuadro de diálogo de búsqueda, seleccione Trabajo como criterio de Buscar en
en lugar de Todo.
Nota:
Panel izquierdo
El menú de Plantilla de campañas tiene las siguientes dos opciones:
l
Plantilla: ofrece varias funciones de Plantilla de campañas como ver una campaña en la
lista.
l
Reportes: ofrece reportes relacionados con cualquier plantilla de campañas.
Panel central
El panel central contiene las siguientes opciones:
l
Plantilla: muestra el nombre de las campañas en la primera columna del panel central.
l
Descripción: proporciona la descripción de una campaña en particular.
l
Lista: proporciona la información sobre la lista de una campaña en particular, como de
entrada y de salida.
l
Descripción de lista: proporciona información sobre la campaña como Colecciones,
Verificar, Ventas y De entrada.
l
Fecha de creación: proporciona la fecha en que se creó la campaña en la lista.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
353
Capítulo 24: Uso de Plantilla de campañas
Panel derecho
El panel de la derecha, Contenido de la plantilla, contiene detalles sobre la plantilla de
campañas y proporciona las siguientes vistas:
l
Vista de árbol: ofrece una vista de estructura de árbol del contenido de la plantilla con
nodos llamados Estrategia, Selección, Trabajo, Tecla del agente y Pantalla.
l
Vista de cuadrícula: ofrece una vista de estructura de cuadrícula del contenido de la
plantilla con varios detalles como Estrategia, Selección, Trabajo, Tecla del agente y
Pantalla.
Creación de una plantilla de campañas
Puede crear una plantilla de campaña nueva de distintas maneras.
l
Creación de una Plantilla de campañas nueva en la página 354
Creación de una Plantilla de campañas nueva
Situación 1
1. Inicie sesión en la aplicación Editor como sysadm o como usuario con permisos para tener
acceso a la Plantilla de campañas.
2. Para ejecutar el Asistente de plantillas de campañas, haga clic en icono Nuevo de la barra
de herramientas. También puede hacer clic con el botón derecho en el panel derecho y
seleccionar Nuevo o en Archivo > Nuevo.
3. Haga clic en Siguiente en el asistente de Plantilla de campañas.
4. Ingrese el nombre y una breve descripción de la plantilla de campaña nueva en el asistente
y luego haga clic en Siguiente.
5. En el asistente de plantilla de campañas, ingrese el tipo de listas y haga clic en Siguiente.
6. Verifique la siguiente información en la plantilla de campañas:
l
Nombre de la plantilla
l
Descripción
l
Lista
l
Descripción de la lista
7. Haga clic en Siguiente > Finalizar.
354
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Instalación de Plantilla de campañas
Situación 2:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor como sysadm o como usuario con permisos para tener
acceso a la Plantilla de campañas.
2. Haga clic en el botón Lista de llamadas del panel izquierdo y, luego, en la opción Lista de
llamadas para mostrar la lista de llamadas disponible.
3. Haga clic con el botón derecho del mouse en el panel Lista de llamadas y seleccione
Nueva.
Nota:
Este paso sólo se puede realizar cuando la Lista de llamadas está en condición
Activa.
Nota:
4. Siga los mismos pasos del paso 3 mencionados en la Situación 1.
Instalación de Plantilla de campañas
Esta sección proporciona información sobre el acceso al Asistente de plantillas de campañas y
la instalación de una plantilla de campañas mediante el Asistente de plantilla de campañas.
l
Instalación de Plantillas de campañas en la página 355
l
Cómo descargar una plantilla de campañas en la página 356
l
Cómo cargar una plantilla de campañas en la página 357
Instalación de Plantillas de campañas
Para instalar una plantilla de campañas:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor.
2. Haga clic en el botón Instalar de la barra de herramientas.
3. Haga clic en Siguiente en el asistente de Plantilla de campañas.
4. Seleccione una de las siguientes opciones de nombrado para la plantilla de campañas:
l
utilizar el mismo archivo como plantilla,
l
agregar sufijo al nombre de todos los archivos de plantilla,
l
agregar prefijo al nombre de todos los archivos de plantilla.
5. Si selecciona las últimas dos opciones, proporcione cualquier sufijo o prefijo y haga clic en
Siguiente.
El sistema acepta caracteres alfanuméricos y el símbolo de guión bajo (_).
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
355
Capítulo 24: Uso de Plantilla de campañas
6. Seleccione la lista del menú desplegable del asistente de Plantilla de campañas y haga
clic en Siguiente.
7. Revise la información de la plantilla de campañas en el asistente de Plantillas de
campañas y haga clic en Siguiente. Determine si hay algún conflicto con los archivos de
plantilla en el resultado de la instalación.
8. Haga clic en Finalizar.
Una vez instalada Plantilla de campañas, verifique en la ficha Administración de contactos lo
siguiente:
Nota:
l
La aplicación Lista de llamadas se instala en el marcador en la etapa pendiente.
l
Las teclas del agente se instalan en la etapa pendiente.
l
Los trabajos están en la etapa pendiente.
l
Selecciones de llamada y Estrategias están en la etapa pendiente.
Nota:
Lista de llamadas, Teclas del agente, Trabajos, Selecciones y Estrategias
aparecen en la etapa pendiente hasta que se reinicia el marcador. Debe reiniciar
el marcador según el programa de mantenimiento para activar la campaña.
Cómo descargar una plantilla de campañas
Para descargar una plantilla de campañas:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor.
2. Haga clic en el botón Plantilla de campaña.
3. Haga clic en el botón de descarga en la barra de herramientas para descargar la plantilla
de campaña.
4. Guarde la plantilla de campaña.
Nota:
356
Nota:
De manera predeterminada, el sistema guarda la plantilla de campañas en un
archivo con formato .tar en la carpeta %appdata%\Avaya Proactive Contact
Supervisor\Editor.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Copiar plantilla de campañas a través de clientes
Cómo cargar una plantilla de campañas
Después de actualizar o migrar a la última versión de Avaya Proactive Contact, si carga la
copia local de una plantilla de campañas creada en una versión anterior de Avaya Proactive
Contact, la plantilla de campañas no incluirá los últimos parámetros de configuración. Por ende,
como una mejor práctica, debe cargar todas las plantillas de campañas existentes al marcador
antes de actualizar o migrar a la última versión de Avaya Proactive Contact.
Para cargar una plantilla de campañas:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor.
2. Haga clic en Plantilla de campañas.
3. Haga clic en el botón de carga en la barra de herramientas para cargar una plantilla de
campaña.
4. Diríjase a la ubicación requerida y seleccione la plantilla.
5. Haga clic en Abrir.
!
Importante:
Importante:
Si se crea una plantilla de campañas con una lista de llamadas que se utiliza en
un trabajo combinado, el sistema incluirá en la plantilla de campañas solo la lista
de llamadas de salida. Además, puede crear otra plantilla de campañas con la
lista de llamadas de entrada que se incluye en el trabajo combinado.
Copiar plantilla de campañas a través de clientes
Cuando actualiza desde una versión anterior de Avaya Proactive Contact a Avaya Proactive
Contact 5.1, de manera predeterminada, todos los datos se agregan al cliente predeterminado.
Si desea mover datos desde un cliente predeterminado a los clientes requeridos, use las
plantillas de campañas que contengan los datos necesarios.
En esta versión, al usar Avaya Proactive Contact, podrá copiar una plantilla de campañas
desde el cliente predeterminado a otros clientes en un entorno de administración de múltiples
clientes. Con esta funcionalidad, ahorrará tiempo y esfuerzo cuando use la misma plantilla de
campañas a través de clientes.
Solo el usuario Administrador principal puede copiar la plantilla de campañas desde un 
cliente predeterminado a otro cliente. Es necesario que el usuario Administrador principal no
pertenezca o tenga permiso para el cliente desde y hasta el que la plantilla de campañas se
debe copiar.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
357
Capítulo 24: Uso de Plantilla de campañas
Para copiar una plantilla de campañas desde el cliente predeterminado a otro cliente.
1. Inicie sesión en la aplicación Editor como administrador principal.
2. Asegúrese de estar en el cliente predeterminado.
3. Haga clic en Plantilla de campañas.
4. De ser necesario, cree una plantilla de campaña nueva, basada en la lista de llamadas y
otros archivos relacionados con esa lista, que desee copiar a otros clientes.
5. Seleccione la plantilla de campaña que desea copiar.
6. Haga clic con el botón secundario sobre la plantilla de campañas seleccionada y luego en
Copiar a cliente.
El sistema mostrará el cuadro de diálogo Seleccionar clientes.
7. Seleccione el cliente al que desea copiar la plantilla de campañas.
Si desea copiar la plantilla de campañas a más de un cliente, puede seleccionar múltiples
clientes en el cuadro de diálogo Seleccionar clientes.
8. Haga clic en Aceptar.
Además puede copiar una plantilla de campañas a través de clientes. Por ejemplo, si tiene 
una plantilla de campañas en un cliente y desea usar la misma en otro cliente, puede copiar la
plantilla de un cliente al otro. Idealmente, debería tener derechos administrativos en ambos
clientes para poder copiar una plantilla de campañas de un cliente a otro. Como alternativa,
puede descargar la plantilla de campaña y enviar la plantilla al administrador del cliente al que
desea copiar la plantilla de campaña.
Nota:
Nota:
No necesita permisos del administrador principal para realizar esta actividad. o
necesita tener los permisos para tener acceso y utilizar las plantillas de
campañas.
Para copiar una plantilla de campañas desde un cliente a otro:
1. Inicie sesión en Editor como usuario con permisos para acceder a Plantilla de campañas.
2. Seleccione el cliente desde el que desea copiar la plantilla de campañas.
3. Haga clic en Plantilla de campañas.
4. Seleccione la plantilla de campaña que desea copiar.
5. Haga clic con el botón secundario en la plantilla de campañas seleccionada y luego en
Descargar.
6. Guarde la plantilla de campañas en su disco local.
7. Seleccione el cliente al que desea copiar la plantilla de campañas.
8. Haga clic en Plantilla de campañas.
9. Haga clic con el botón secundario en el panel central y luego en Cargar.
10. Navegue hasta la ubicación en que guardó la plantilla de campañas en su disco local.
11. Haga clic en Aceptar.
358
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes en Plantilla de campañas
Reportes en Plantilla de campañas
Se pueden generar reportes en Plantilla de campañas en función de Estrategia, Selección,
Trabajo y Clave del agente.
Existen dos tipos o reportes en la Plantilla de campañas:
l
Reporte de asignación de listas: proporciona un reporte con todas las plantillas de
campañas y las listas.
l
Reporte de contenido de la plantilla: proporciona un reporte con todas las plantillas de
campañas con contenido.
Para ver reportes:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor.
2. Haga clic en Plantilla de campañas.
3. Haga clic en el botón Reportes en el panel izquierdo de la plantilla de campañas.
4. Haga clic en Reportes de contenido de la plantilla para visualizar los datos en el panel
derecho. El reporte muestra datos en las siguientes columnas:
l
Plantilla
l
Lista
l
Estrategia
l
Selección
l
Trab
l
Clave del agente
l
Pantalla
5. Haga clic en Reportes de asignación de listas para visualizar los datos en el panel
derecho. El reporte muestra datos en las siguientes columnas:
l
Lista
l
Plantilla
l
Descripción
l
Fecha de creación
Puede visualizar reportes en Plantilla de campañas solo en la vista Cuadrícula. En Internet
Explorer, podrá ver el reporte HTML que ha guardado.
6. Para guardar un reporte, haga clic en Archivo > Guardar como HTML.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
359
Capítulo 24: Uso de Plantilla de campañas
Mensajes de error
La siguiente tabla ofrece la descripción de mensajes frecuentes que aparecen durante el uso
de Plantilla de campañas:
Mensaje
Descripción
Ingrese el nombre de la
plantilla.
Este mensaje aparece cuando un usuario no ingresa el
nombre de plantilla en el Asistente para la creación de
plantillas.
Ingrese el prefijo/sufijo.
Este mensaje aparece cuando un usuario no ingresa el
prefijo o sufijo en el Asistente para la creación de plantillas.
Seleccione una lista
Este mensaje aparece cuando un usuario no ingresa el
nombre de la lista en el Asistente para la creación de
plantillas.
Ingrese un nuevo nombre
para el archivo
seleccionado.
Este mensaje aparece cuando un usuario ingresa un
nombre no válido o un valor nulo para algún archivo de
plantilla en el asistente de instalación.
Algunos archivos del
sistema presentan conflictos
con los archivos de plantilla.
Este mensaje aparece cuando los archivos de plantilla
presentan conflictos con los archivos ya presentes en el
marcador durante la instalación de plantillas.
Nota:
360
Nota:
Sobrescriba el archivo o cambie el nombre
del archivo para enviar este mensaje.
Se completó la instalación
de la plantilla de campañas.
Este mensaje aparece después de una instalación exitosa
de una plantilla.
El Asistente para plantillas
de campañas está abierto.
¿Desea cerrarlo ahora?
Este mensaje aparece cuando el asistente para plantillas
(creación o instalación) está abierto y el usuario desea
cambiar a otro componente.
Falló la carga de plantillas.
Este mensaje aparece cuando hay un error al cargar las
plantillas en la cuadrilla.
No se puede guardar como
activa, un archivo
condicionante o más no
está activo
Este mensaje aparece cuando los archivos dependientes
no están en etapa activa mientras el almacenamiento está
activo.
Ya existe el archivo.
Este mensaje aparece cuando un archivo de plantilla ya
existe en el marcador.
El archivo está protegido.
Este mensaje aparece cuando alguna lista de llamadas
está protegida.
La versión activa del archivo
está protegida.
Este mensaje aparece cuando alguna lista de llamadas
(versión activa) está protegida.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Mensajes de error
Mensaje
Descripción
El archivo Tbl no es
compatible.
El archivo tbl no es compatible.
Nombre de archivo no
válido.
Este mensaje aparece cuando un nombre de archivo de
plantilla no es válido.
No se pudo transferir el
archivo de plantilla.
Este mensaje aparece cuando un archivo tar en una
plantilla no se carga o descarga (error de sftp).
Descarga correctamente
Este mensaje aparece cuando una plantilla se descarga
con éxito.
Carga correcta
Este mensaje aparece cuando una plantilla se carga con
éxito.
Falló la descarga
Este mensaje aparece cuando falla una descarga de
plantilla.
Falló la carga
Este mensaje aparece cuando falla una carga de plantilla.
No se encontraron los datos
de búsquedas.
Este mensaje aparece cuando no se encuentran los datos
en al operación de búsqueda.
No se encontraron
Estrategias, Selecciones,
Claves del agente, Trabajos
y Pantallas en esta plantilla.
Este mensaje aparece cuando una plantilla no tiene algún
archivo (excepto la lista).
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
361
Capítulo 24: Uso de Plantilla de campañas
362
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 25: Uso de la lista de trabajos de
los agentes
Esta sección proporciona una descripción general sobre el uso del panel Lista de trabajos 
de los agentes para crear, modificar y borrar listas de trabajo de agentes:
l
Descripción general en la página 363
l
Trabajo con una lista de trabajos de los agentes en la página 364
l
Visualización de los reportes de lista de trabajos de los agentes en la página 366
Descripción general
Cuando un agente se une a un trabajo mediante la AplicaciónAvaya Proactive Contact del
agente o una aplicación de cliente desarrollada a partir de la API de agente, se muestran 
todos los trabajos en ejecución incluidos en la lista de trabajos de los agentes, si hay alguno.
Anteriormente, todos los trabajos en ejecución disponibles se mostraban a los agentes. 
La función de lista de trabajos de los agentes es específica para clientes, lo que significa que
puede administrar la función de lista de trabajos de los agentes solo para los trabajos y los
agentes asignados a su espacio de cliente.
Mediante el panel Lista de trabajos de los agentes, usted puede realizar lo siguiente:
l
Asignar agentes a trabajos dentro de su cliente.
l
Modificar la asignación entre agentes y trabajos en su cliente.
l
Visualizar reportes básicos relacionados con asignación de trabajos para agentes dentro
de su cliente.
No hay etapas activas, pendientes, en progreso o borradas para las listas de trabajo de los
agentes. No obstante, puede ver una recopilación de trabajos activos y pendientes que puede
agregar a cualquier lista de trabajos de los agentes. Esta función aporta flexibilidad adicional
para enumerar trabajos que serán activos para un agente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
363
Capítulo 25: Uso de la lista de trabajos de los agentes
Trabajo con una lista de trabajos de los agentes
Esta sección proporciona información sobre las tareas que puede realizar con el panel Lista de
trabajos de los agentes.
Puede crear y eliminar una lista de trabajos de los agentes solo para su cliente. Del mismo
modo, puede agregar o eliminar trabajos solo de su cliente mediante el menú Lista de trabajos
de los agentes.
l
Creación de una lista de trabajos de los agentes en la página 364
l
Borrado de una lista de trabajos de los agentes en la página 365
l
Agregado de un trabajo a una lista de trabajos de los agentes en la página 365
l
Borrado de un trabajo de una lista de trabajos de los agentes en la página 365
Creación de una lista de trabajos de los agentes
Para crear una lista de trabajos de los agentes:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor como administrador o usuario con privilegios de acceso
a Lista de trabajos de los agentes.
2. Haga clic en Lista de trabajos de los agentes en el panel izquierdo.
3. Haga clic en Archivo > Nuevo. Aparecerá el asistente Lista de trabajos de los agentes.
4. Haga clic en Siguiente. La siguiente página muestra una lista con todos los agentes y
todos los trabajos activos y pendientes.
5. Asigne agentes a los trabajos marcando las casillas de verificación requeridas. 
Por ejemplo, marque la casilla de verificación de un agente y luego las casillas
correspondientes para los trabajos a los que desea asignar este agente.
Nota:
Nota:
Puede asignar un agente a un máximo de 80 trabajos.
6. Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la página de revisión de información. En esta
página, puede revisar su selección. Para realizar alguna modificación, haga clic en Atrás.
7. Haga clic en Finalizar. La asignación de agentes y trabajos aparece en el panel Lista de
trabajos de los agentes.
364
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Trabajo con una lista de trabajos de los agentes
Borrado de una lista de trabajos de los agentes
Para borrar una lista de trabajos de los agentes:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor como administrador o usuario con privilegios de acceso
a Lista de trabajos de los agentes.
2. Haga clic en Lista de trabajos de los agentes en el panel izquierdo.
3. En el panel Lista de trabajos de los agentes, seleccione la lista de trabajos de los
agentes requerida, luego haga clic con el botón secundario y seleccione Borrar.
4. En el cuadro de diálogo Borrar, se mostrará un mensaje de confirmación. Haga clic en
Aceptar.
Agregado de un trabajo a una lista de trabajos de los agentes
Para agregar un trabajo a una lista de trabajos de los agentes:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor como administrador o usuario con privilegios de acceso
a Lista de trabajos de los agentes.
2. Haga clic en Lista de trabajos de los agentes en el panel izquierdo.
3. Seleccione un agente del panel Lista de trabajos de los agentes.
4. En el panel Contenido de la lista de trabajos de los agentes, haga clic con el botón
secundario en una fila y seleccione Adjuntar fila.
5. Seleccione un trabajo de la lista desplegable Trabajo.
6. Para agregar más trabajos, repita los pasos 3 a 5.
Nota:
Nota:
Puede asignar un agente a un máximo de 80 trabajos.
7. Haga clic en el ícono Guardar.
Borrado de un trabajo de una lista de trabajos de los agentes
Para borrar un trabajo de una lista de trabajos de los agentes:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor como administrador o usuario con privilegios de acceso
a Lista de trabajos de los agentes.
2. Haga clic en Lista de trabajos de los agentes en el panel izquierdo.
3. Seleccione un agente del panel Lista de trabajos de los agentes.
4. En el panel Contenido de la lista de trabajos de los agentes, haga clic con el botón
secundario en una fila y seleccione Borrar fila.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
365
Capítulo 25: Uso de la lista de trabajos de los agentes
Visualización de los reportes de lista de trabajos de los
agentes
El menú Lista de trabajos de los agentes muestra reportes sobre las dos categorías siguientes:
l
Trabajos asociados con agentes: este reporte muestra todos los trabajos asignados a un
agente para quien se creó una lista de trabajos. Esta información es específica para
clientes.
l
Agentes relacionados con trabajos: este reporte muestra todos los agentes asignados a
un trabajo incluido en al menos una de las listas de trabajo. Esta información es específica
para clientes.
Para ver reportes de la lista de trabajos de los agentes:
1. Inicie sesión en la aplicación Editor como administrador o usuario con privilegios de acceso
a Lista de trabajos de los agentes.
2. Haga clic en Reportes de la lista de trabajos de los agentes en el panel izquierdo.
3. Para ver un reporte sobre los trabajos asociados con cada agente seleccionado, seleccione
la opción Trabajos asociados con agentes en el panel Reportes de la lista de trabajos
de los agentes. El panel Trabajos asociados con agentes muestra una lista de trabajos
a los cuales puede unirse cada agente.
4. Para ver un reporte sobre los agentes asociados con cada trabajo seleccionado, seleccione
la opción Agentes asociados con trabajos en el panel Reportes de la lista de trabajos
de los agentes. El panel Agentes asociados con trabajos muestra una lista de agentes
asignados a cada trabajo.
366
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 26: Configuración de Monitor
En Avaya Proactive Contact, puede monitorear actividades de llamada en tiempo real utilizando
Monitor y también especificar la manera de visualizar actividades de llamada en tiempo real.
Es posible especificar cómo supervisar las actividades de llamadas de las siguientes maneras:
l
Organizar datos
l
Especificación del intervalo de tiempo
l
Cambiar un trabajo mientras se ejecuta el trabajo
l
Personalizar una vista de acuerdo con el código de finalización
l
Personalizar una vista de acuerdo con el estado de un agente
l
Determine la frecuencia de actualización y el método de almacenamiento preferido
Puede modificar la configuración predeterminada de Monitor durante la ejecución de un trabajo
desde la barra de herramientas de Monitor. Además, puede guardar los cambios que efectúe a
una vista personalizada para usarlos la próxima vez que utilice Monitor.
Al abrir Monitor, se aplica a la vista la configuración predeterminada. Para utilizar la
configuración personalizada, seleccione la vista personalizada desde la barra de botones.
El grupo de botones del panel izquierdo filtra el tipo de información que ve, según las siguientes
vistas:
l
Conjunto de vistas personalizadas
l
Marcador
l
Trab
l
Supervisor
l
Agente
l
Personalizar
Los botones de cada conjunto de vistas personalizadas muestran información detallada acerca
de esa vista.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Entendiendo Monitor en la página 368
l
Utilizando la configuración de Monitor en la página 370
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
367
Capítulo 26: Configuración de Monitor
Entendiendo Monitor
Mediante Monitor, puede definir la manera de visualizar actividades de llamada en tiempo real.
Nota:
Si detiene el proceso MTS, la aplicación Monitor se cierra automáticamente y no
se vuelve a conectar con el marcador. Puede usar la aplicación Monitor después
de reiniciar el proceso MTS.
Nota:
En esta sección se incluye el siguiente tema:
l
Trabajar en Monitor con administración de múltiples clientes en la página 368
l
Descripción de la ventana de Monitor en la página 369
Trabajar en Monitor con administración de múltiples clientes
Con la incorporación de administración de múltiples clientes en esta versión, la aplicación
Monitor ha experimentado cambios. Ahora, los supervisores pueden visualizar y personalizar
reportes que pertenecen solo a sus espacios de cliente. Si los supervisores pertenecen a
varios clientes, entonces pueden alternar clientes sin cerrar sesión en la aplicación Monitor. 
Si los supervisores pertenecen a varios clientes, entonces tienen una opción de ver datos que
pertenecen a todos los clientes en Monitor.
El administrador principal puede generar reportes tanto históricos como en tiempo real a través
del marcador y visualizar datos de todos los clientes. Además, el administrador principal puede
escuchar las llamadas. Sin embargo, el administrador principal puede realizar esta función solo
si el administrador de cliente le asigna suficientes permisos para estas funciones.
Los supervisores que tienen permisos suficientes pueden crear una jerarquía en los siguientes
niveles para sus clientes:
Nota:
l
Jerarquía de nivel de agente
l
Jerarquía de nivel de trabajo
l
Jerarquía de nivel de marcador
Nota:
En la jerarquía de nivel de marcador, el sistema muestra solo el marcador al que
pertenece el cliente.
En Monitor, los supervisores con suficientes permisos pueden usar solo los filtros de jerarquía
que pertenecen al cliente.
Cuando los supervisores deciden visualizar todos los datos de clientes, no pueden modificar el
entorno de tiempo de ejecución ni utilizar herramientas tales como alertas y administrador de
jerarquías.
368
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo Monitor
Descripción de la ventana de Monitor
Monitor cuenta con una barra de botones en el lado izquierdo de la pantalla y un panel principal
en el lado derecho para mostrar varias ventanas o vistas.
Una vista es una ventana que aparece al hacer clic en un botón de la barra de botones. En
cada vista, puede filtrar información y personalizar el modo de supervisar las actividades de
llamadas, incluidas la clasificación de datos y la modificación del tamaño de las columnas.
Grupo de botones . Se expande y se contrae para mostrar botones asociados al grupo. Haga
clic en un botón para mostrar una vista.
Vistas. Muestran datos según el tipo de actividad de llamadas y criterios específicos. Puede
usar las opciones de la barra de herramientas de cada vista para modificar y crear vistas.
Monitor muestra las vistas que usted crea en el grupo Personalizar.
Para clasificar el contenido de una vista, haga clic en el encabezado de una columna.
Sugerencia:
El sistema muestra una flecha en el encabezado de columna para indicar el
orden de clasificación. Una flecha hacia arriba indica que los datos se muestran
en orden ascendente. Una flecha hacia abajo indica que los datos se muestran
en orden descendente.
Sugerencia:
Para modificar el tamaño de las columnas de una vista:
1. Ubique el cursor entre los títulos de encabezado hasta que el sistema muestre una flecha
doble.
2. Mantenga presionado el botón izquierdo del mouse y arrastre el cursor para modificar el
tamaño de las columnas.
Para obtener más información sobre vistas, consulte los siguientes temas:
l
Para personalizar vistas individuales con la barra de herramientas, consulte Crear una
vista personalizada en la página 378.
l
Para obtener más detalles sobre las distintas vistas de Monitor y cómo personalizarlas,
consulte Usando los controles de vista en la página 400.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
369
Capítulo 26: Configuración de Monitor
Utilizando la configuración de Monitor
Puede modificar la configuración predeterminada de Monitor durante la ejecución de un trabajo
desde la barra de herramientas de Monitor. Además, puede guardar los cambios que efectúe a
una vista personalizada para usarlos la próxima vez que utilice Monitor.
Nota:
Consulte Permisos en el Editor de roles en la página 49 para obtener
información sobre los permisos relacionados con Monitor.
Nota:
Al abrir Monitor se aplica la configuración predeterminada. Para utilizar la configuración
personalizada, seleccione la vista personalizada desde la barra de botones.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Establecer la jerarquía predeterminada en la página 370
l
Establecer un intervalo de tiempo en la página 371
l
Establecer vistas de marcadores múltiples en la página 372
l
Establecer los estados del agente que desea ver en la página 372
l
Establecer conjunto de vistas personalizadas en la página 373
l
Establecer la configuración de almacenamiento al salir en la página 373
l
Establecer supervisión de alertas en la página 374
Establecer la jerarquía predeterminada
La jerarquía predeterminada se establece en el cuadro de diálogo Opciones. En un entorno de
administración de múltiples clientes, debe configurar la jerarquía para cada cliente. Una vez
que configure la jerarquía, el sistema utilizará la configuración para el cliente a menos que
vuelva a cambiar la jerarquía. Por lo tanto, debido a que esta configuración se debe realizar
para cada cliente, si elige la opción Todos los clientes, entonces esta configuración se
desactivará.
La ficha Alcance afecta las opciones que ve en la barra de herramientas de una vista.
Nota:
Nota:
Antes de poder seleccionar una jerarquía de la ficha Alcance, debe crear una
jerarquía de agente/supervisor o personalizada.
Por ejemplo, en la ficha Alcance se selecciona una jerarquía de la lista agente/supervisor y,
después, cuando se abre una vista y se selecciona una jerarquía de agente/supervisor de la
lista que aparece al hacer clic en el icono de la barra de tareas de Administrador de
jerarquías, se usa la jerarquía definida en la ficha Alcance.
370
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando la configuración de Monitor
Para configurar la jerarquía predeterminada:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Opciones.
2. En el cuadro de diálogo Opciones, seleccione la ficha Alcance. Para obtener más
información, vea Opciones, ficha Alcance en la página 382.
3. En Cómo se deben organizar los datos, seleccione una jerarquía de las siguientes listas
desplegables:
l
Seleccione una jerarquía de la lista Agente/supervisor para utilizarla como la vista
predeterminada cuando selecciona la opción Usar la jerarquía del agente/supervisor en
cualquier vista.
Nota:
Si selecciona Utilizar una jerarquía personalizada, es necesario que ya haya
creado jerarquías con la herramienta Administrador de jerarquías.
Nota:
l
Seleccione una jerarquía personalizada de la lista Jerarquía personalizada para utilizarla
como vista predeterminada al seleccionar la opción Utilizar una jerarquía personalizada
en cualquier vista.
4. Haga clic en Aceptar o en Aplicar.
Establecer un intervalo de tiempo
El intervalo de tiempo se establece en el cuadro de diálogo Opciones. Las preferencias que
especifique en la ficha Alcance del cuadro de diálogo Opciones afectarán de forma dinámica
al botón Intervalo de tiempo de todas las barras de herramientas de las vistas.
Para establecer el intervalo de tiempo:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Opciones.
2. En el cuadro de diálogo Opciones, seleccione la ficha Alcance. Para obtener más
información, vea Cuadro de diálogo Opciones en la página 381.
3. En Qué intervalo de tiempo deben soportar las vistas, seleccione Mostrar datos para
trabajos activos y recientes si desea ver los datos tanto de los trabajos que se están
ejecutando actualmente como de los que se han ejecutado hoy pero que ya se han
terminado.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
371
Capítulo 26: Configuración de Monitor
Establecer vistas de marcadores múltiples
Utilice la ficha Marcadores múltiples para elegir los marcadores en los que podrá ejecutar
comandos.
En un entorno de administración de múltiples clientes, la configuración de multimarcador no se
aplica a los clientes. Sin embargo, para el cliente predeterminado, puede configurar las vistas
de multimarcador como en las versiones anteriores de Avaya Proactive Contact.
Para configurar vistas de multimarcador:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Opciones.
2. En el cuadro de diálogo Opciones, seleccione la ficha Marcadores múltiples. Para
obtener más información, vea Opciones, ficha Control de marcadores múltiples en la
página 382.
3. Para configurar cómo aplicar los cambios de los trabajos, complete uno de los siguientes
pasos:
a. Para aplicar cambios de los trabajos a todos los marcadores, seleccione Aplicar los
cambios de los trabajos a todos los marcadores seleccionados.
o
Para aplicar cambios de los trabajos a marcadores específicos, seleccione el nombre de
cada marcador en la lista Marcador al que desea aplicar los cambios.
b. Haga clic en Aceptar.
Establecer los estados del agente que desea ver
Utilice la ficha Estados del agente del cuadro de diálogo Opciones para elegir los estados del
agente que se mostrarán.
Para mostrar los estados del agente:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Opciones.
2. En el cuadro de diálogo Opciones, seleccione la ficha Estados del agente. Para obtener
más información, vea Opciones, ficha Estados del agente en la página 382.
3. Seleccione los estados que se mostrarán. Puede seleccionar de estas opciones:
372
l
Llam
l
En proceso de actualización de un registro
l
Sesión inactiva
l
ACD
l
En proceso de desconexión
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando la configuración de Monitor
l
Desconectado del trabajo
l
Sin conexión
l
No disponible
4. Haga clic en Aceptar.
Establecer conjunto de vistas personalizadas
Use la ficha Apariencia para establecer el conjunto de vistas personalizadas y la frecuencia de
actualización.
Para establecer la vista y la frecuencia de actualización:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Opciones.
2. En el cuadro de diálogo Opciones, seleccione la ficha Apariencia. Para obtener más
información, vea Opciones, ficha Apariencia en la página 383.
3. Ingrese el conjunto de vistas personalizadas que desea usar o seleccione Examinar para
buscarlo.
4. Haga clic en las flechas hacia arriba o abajo para configurar el intervalo de actualización
para las vistas, expresado en segundos.
5. Haga clic en Aceptar.
Establecer la configuración de almacenamiento al salir
Use la ficha Guardar opciones para elegir cómo desea guardar los cambios en las vistas y en
los conjuntos de vistas personalizadas al cerrar la aplicación.
1. En Monitor, seleccione Configuración > Opciones.
2. En el cuadro de diálogo Opciones, seleccione la ficha Guardar opciones.
3. Seleccionar para guardar los cambios. Las opciones son las siguientes:
l
Cuando se cierra un vista
l
Cuando se cierra la aplicación
l
Cuando se inicia un comando
4. Haga clic en Aceptar.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
373
Capítulo 26: Configuración de Monitor
Establecer supervisión de alertas
Para iniciar el control de alertas de forma automática o desactivar las notificaciones de alertas
por correo electrónico, utilice la ficha Alertas.
Para establecer la supervisión de alertas:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Opciones.
2. En el cuadro de diálogo Opciones, seleccione la ficha Alertas.
3. Seleccione de las siguientes casillas de verificación aquella que desee aplicar a las alertas:
374
l
Iniciar control de alertas automáticamente
l
Desactivar notificaciones por correo electrónico
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 27: Personalizar Monitor
Avaya Proactive Contact le permite navegar por las aplicaciones de herramientas y
personalizar las ventanas de Monitor.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
Nota:
l
Navegar por las aplicaciones del menú Herramientas en la página 375
l
Utilizando una pantalla de Monitor en la página 376
l
Personalizando las vistas de Monitor en la página 377
l
Administrando las vistas personalizadas en la página 380
Nota:
Para usar algunas funciones en Avaya Proactive Contact Monitor, puede que
necesite configurar algunos parámetros en el archivo de respaldo, master.cfg.
Para configurar estos parámetros, comuníquese con Avaya Professional
Services.
Navegar por las aplicaciones del menú Herramientas
Monitor incluye aplicaciones de herramientas a las que puede tener acceso desde el menú
Herramientas.
Para iniciar las aplicaciones del menú Herramientas:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya > Proactive Contact > Supervisor >
Monitor.
2. Para iniciar una herramienta, seleccione su nombre en el menú Herramientas.
Mientras usa la herramienta, Monitor permanece abierto en segundo plano para que pueda
regresar a él cuando termine de usar la herramienta.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
375
Capítulo 27: Personalizar Monitor
Utilizando una pantalla de Monitor
Monitor incluye aplicaciones de herramientas a las que puede tener acceso desde el menú
Herramientas.
En esta sección se incluyen los siguientes temas con información de ayuda para abrir una
ventana:
l
Visualización de iconos en la barra de botones en la página 376
l
Apertura de una vista estándar en la página 376
l
Apertura de una vista o un conjunto de vistas personalizadas desde otra ubicación en la
página 377
l
Apertura de una vista sobre un agente específico en la página 377
Visualización de iconos en la barra de botones
Puede ver los botones de la barra de botones en tamaño grande o pequeño.
Para alternar entre iconos grandes y pequeños en la barra de botones:
1. En la barra de botones, haga clic para expandir la barra de botones cuyo tamaño de icono
desea cambiar.
2. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Iconos grandes o Iconos
pequeños.
Una marca de verificación situada junto a un comando de menú indica la vista que utiliza
actualmente.
Apertura de una vista estándar
Para abrir una vista estándar en Monitor:
1. En la barra de botones de Monitor, haga clic en uno de los siguientes grupos de vistas:
l
Conjunto de vistas personalizadas
l
Marcador
l
Trabajo
l
Supervisor
l
Agente
l
Personalizar
2. Haga clic en el botón de la vista que desea abrir.
La vista se abrirá en una ventana nueva, en el panel derecho.
376
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Personalizando las vistas de Monitor
Apertura de una vista o un conjunto de vistas personalizadas
desde otra ubicación
Para abrir una vista o un conjunto de vistas personalizadas desde otra ubicación:
1. En Monitor, seleccione Archivo > Abrir.
2. Localice y seleccione la vista o el conjunto de vistas personalizadas que desea abrir, o
escriba el nombre del archivo en el campo Nombre de archivo y haga clic en Abrir.
La vista o el conjunto de vistas personalizadas se abrirá como una ventana nueva en el
panel derecho.
Apertura de una vista sobre un agente específico
Puede mostrar las siguientes vistas para mostrar información sobre un agente específico:
l
Detalle del Agente
l
Códigos de Finalización del Agente
l
Historial del agente
Para abrir una vista sobre un agente específico:
1. Abra una lista que muestre a los agentes. Por ejemplo, Agentes del marcador o Agentes
del trabajo.
2. Seleccione un agente de la vista.
3. Seleccione Herramientas y luego, una vista.
Personalizando las vistas de Monitor
En Monitor, puede personalizar y guardar una vista. También puede guardar varias vistas como
un conjunto de vistas personalizadas. El asistente de Monitor le ayuda a personalizar la forma
en que supervisa las actividades de llamada para el centro de contacto y trabajos específicos.
En esta sección se incluyen los siguientes temas con información de ayuda para personalizar
una vista:
l
Crear una vista personalizada en la página 378
l
Almacenar la vista actual en la página 378
l
Almacenar como conjunto de vistas personalizadas en la página 378
l
Almacenar un conjunto de vistas personalizadas con otro nombre en la página 379
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
377
Capítulo 27: Personalizar Monitor
Crear una vista personalizada
Para crear una vista personalizada:
1. En Monitor, seleccione Archivo > Nuevo.
Se abrirá el Asistente para la vista nueva.
2. Siga los pasos del Asistente de vistas para crear su propia vista personalizada.
En un entorno de administración de múltiples clientes, además puede seleccionar el nombre de
cliente en la página de selección de campos de datos para incluir el nombre de cliente en la
vista.
Almacenar la vista actual
Para guardar una vista actual:
1. En la barra de botones de Monitor, haga clic en uno de los siguientes grupos de vistas:
l
Conjunto de vistas personalizadas
l
Marcador
l
Trabajo
l
Supervisor
l
Agente
l
Personalizar
2. Haga clic en el botón de la vista que desea abrir.
3. Modifique la vista usando la barra de herramientas de la vista.
4. Cuando tenga la vista configurada como desee, seleccione Archivo > Guardar.
La próxima vez que seleccione esa vista, aparecerá con las preferencias que guardó.
Almacenar como conjunto de vistas personalizadas
En Monitor, puede abrir una o más vistas y guardarlas como un conjunto para usarlas
posteriormente desde la barra de botones de Conjunto de vistas personalizadas.
Para guardar un conjunto de vistas personalizadas:
1. En la barra de botones de Monitor, haga clic en uno de los siguientes grupos de vistas:
378
l
Conjunto de vistas personalizadas
l
Marcador
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Personalizando las vistas de Monitor
l
Trabajo
l
Supervisor
l
Agente
l
Personalizar
2. Seleccione el botón de la vista que desea abrir.
La vista se abrirá en una ventana nueva, en el panel derecho.
3. Repita los pasos 1 y 2 hasta que estén abiertas todas las vistas necesarias.
4. Seleccione Archivo > Guardar todo como.
5. Desplácese hasta la ubicación en la que desea guardar el conjunto de vistas
personalizadas y haga clic en Aceptar.
6. En el cuadro de diálogo Agregar una vista personalizada, escriba el nombre del conjunto
de vistas personalizadas y luego haga clic en Aceptar.
Aparecerá un botón para el conjunto de vistas personalizadas en el grupo Conjunto de
vistas personalizadas.
Almacenar un conjunto de vistas personalizadas con otro nombre
Para guardar un conjunto de vistas personalizadas con un nombre nuevo:
1. En la barra de botones de Monitor, haga clic en una de las siguientes vistas:
l
Conjunto de vistas personalizadas
l
Marcador
l
Trabajo
l
Supervisor
l
Agente
l
Personalizar
2. Haga clic en el botón del conjunto de vistas personalizadas que desea abrir. Se abrirá el
conjunto de vistas.
3. Seleccione Archivo > Guardar todo como.
4. Ingrese el nombre que desee asignar al conjunto de vistas personalizadas y luego haga clic
en Aceptar. El nuevo nombre del conjunto de vistas personalizadas aparecerá en la barra
de botones Conjunto de vistas personalizadas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
379
Capítulo 27: Personalizar Monitor
Administrando las vistas personalizadas
En esta sección se incluyen los siguientes temas con información de ayuda para administrar
vistas personalizadas:
l
Eliminar un conjunto de vistas personalizadas en la página 380
l
Añadir una vista al grupo de botones Personalizar en la página 380
l
Actualizar una vista en la página 380
Eliminar un conjunto de vistas personalizadas
Para eliminar un conjunto de vistas personalizadas:
1. En la barra de botones de Monitor, haga clic en Conjunto de vistas personalizadas.
2. Haga clic con el botón derecho del mouse en el conjunto de vistas personalizadas que
desea eliminar y luego seleccione Quitar conjunto de vistas.
Añadir una vista al grupo de botones Personalizar
Para crear un botón, debe tener una vista abierta en el panel principal.
Para agregar una vista al grupo de botones Personalizar:
1. Abra la vista que desea tener como botón.
2. Seleccione Archivo > Guardar como.
3. Ingrese un nombre y haga clic en Aceptar.
La vista aparecerá automáticamente en el grupo de botones Personalizar.
Actualizar una vista
Para actualizar una vista abierta, presione la tecla F5.
380
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 28: Entendiendo los cuadros de
diálogo de Monitor
En esta sección se incluyen los siguientes temas que describen los cuadros de diálogo 
que se utilizan en Monitor:
l
Cuadros de diálogo para pantallas de control en la página 381
l
Cuadros de diálogo para supervisión de trabajos en la página 385
l
Cuadros de diálogo para control de agentes en la página 394
Cuadros de diálogo para pantallas de control
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Cuadro de diálogo Opciones en la página 381
l
Cuadro de diálogo para personalizar la barra de condición en la página 383
l
Cuadro de diálogo Buscar en la página 384
l
Cuadro de diálogo para filtrar datos en la página 384
Cuadro de diálogo Opciones
En Monitor, se accede al cuadro de diálogo Opciones desde el menú Configuración.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Opciones, ficha Alcance en la página 382
l
Opciones, ficha Control de marcadores múltiples en la página 382
l
Opciones, ficha Estados del agente en la página 382
l
Opciones, ficha Apariencia en la página 383
l
Opciones, ficha Guardar opciones en la página 383
l
Opciones, ficha Alertas en la página 383
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
381
Capítulo 28: Entendiendo los cuadros de diálogo de Monitor
Opciones, ficha Alcance
La ficha Alcance permite seleccionar las preferencias de presentación de datos y de intervalos
de tiempo.
Cómo se deben organizar los datos. Seleccione una jerarquía mediante las siguientes listas
desplegables:
Opción
Descripción
Jerarquía de agentes/
supervisores
Establece la jerarquía predeterminada al seleccionar Jerarquía
agente/supervisor en cualquier pantalla.
Los datos se organizan de acuerdo con los marcadores, los
trabajos y los supervisores, y los agentes se asignan a los
supervisores de acuerdo con la jerarquía predeterminada de
agente/supervisor.
Jerarquía personalizada
Establece la jerarquía predeterminada al seleccionar Jerarquía
personalizada en cualquier pantalla.
Los datos se organizan según los tres niveles definidos en la
jerarquía configurada en la herramienta Administrador de
jerarquías.
¿Qué intervalo de tiempo deben apoyar las vistas?
Le permite seleccionar la opción Mostrar los datos para todos los trabajos ejecutados
desde la última vez que se reinició el marcador, si corresponde.
Opciones, ficha Control de marcadores múltiples
La ficha Control de marcadores múltiples le permite elegir los marcadores disponibles que
desea incluir en la vista.
Aplicar los cambios de los trabajos a todos los marcadores seleccionados. Le permite
seleccionar todos los marcadores para que aparezcan en las vistas de Monitor.
Marcadores. Muestra los marcadores individuales que puede seleccionar para incluirlos en las
vistas de Monitor.
Opciones, ficha Estados del agente
Esta ficha le permite seleccionar los estados de los agentes que se mostrarán.
Mostrar los agentes con esos estados. Le permite seleccionar los estados que se mostrarán
en las vistas de Monitor.
382
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Cuadros de diálogo para pantallas de control
Opciones, ficha Apariencia
La ficha Apariencia le permite seleccionar un estilo determinado para las futuras pantallas y
establecer la frecuencia de actualización de todas las pantallas.
Utilizar este conjunto de vistas personalizadas. Le permite seleccionar un conjunto de
vistas personalizadas predeterminado para utilizarlo en Monitor.
Frecuencia de actualización predeterminada. Le permite especificar la cantidad de
segundos de espera entre cada actualización de datos.
Activar reconexión con servidor. Proporciona permisos para que especifique si Monitor se
debe conectar al servidor de manera predeterminada.
Opciones, ficha Guardar opciones
Puede elegir la manera en que se guardarán los cambios efectuados a las vistas y a los
conjuntos de vistas personalizadas cuando se cierra la aplicación. Las opciones son: Guardar
los cambios siempre, Preguntar si se guardan los cambios o No guardar los cambios.
Cuando se cierra un vista. Muestra las opciones de guardado que se aplican al cerrar una
vista.
Cuando se cierra la aplicación. Muestra las opciones de guardado que se aplican al cerrar
Monitor.
Cuando se inicia un comando. Muestra las opciones de guardado que se aplican cuando se
inicia un comando.
Opciones, ficha Alertas
La ficha Alertas le permite iniciar de forma automática la función de supervisión de alertas y
desactivar las notificaciones por correo electrónico.
Cuadro de diálogo para personalizar la barra de condición
Use el cuadro de diálogo Personalizar la barra de condición para elegir la información desee
ver en la barra de condición de Monitor.
Paneles de condición disponibles. Muestra las diferentes opciones en las que puede
mostrar Monitor en la barra de condición.
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383
Capítulo 28: Entendiendo los cuadros de diálogo de Monitor
Cuadro de diálogo Buscar
Use el cuadro de diálogo Buscar para buscar un elemento en una pantalla. Por ejemplo, en
una vista que contenga más agentes de los que puede ver en pantalla, le permite localizar
rápidamente a un agente específico.
Qué buscar. Escriba lo que desea buscar.
Coincidir mayúsculas y minúsculas. Seleccione Coincidir mayúsculas y minúsculas si
desea que Monitor busque elementos que coincidan exactamente (con las mismas letras en
mayúsculas y en minúsculas) con lo que escribe. Por ejemplo, si escribe Cristóbal y selecciona
Coincidir mayúsculas y minúsculas, Monitor no incluirá en los resultados de la búsqueda las
veces que aparezca Cristóbal.
Buscar sólo palabras completas. Seleccione Buscar palabras completas si desea que
Monitor realice una búsqueda según lo que escriba. Por ejemplo, si escribe Cristóbal y
selecciona Buscar palabras completas, Monitor incluye solo a Cristóbal como resultado de
búsqueda válido y no incluye a Cristina, Cristy ni Cristopher en los resultados de búsqueda.
Cuadro de diálogo para filtrar datos
El cuadro de diálogo Filtrar datos permite filtrar la cantidad de datos que puede ver 
en una vista, de acuerdo con un campo de datos contenido en la vista. Por ejemplo, en la vista
Historial del marcador, puede filtrar los datos por la columna Condición. La instrucción 
de filtro Condición finalizado hace que Monitor muestre únicamente los datos de los trabajos
finalizados. Los trabajos que se estén ejecutando en ese momento no se incluirán en la vista.
Columna. Muestra los encabezados de columna de la vista seleccionada.
Operador. Muestra los operadores disponibles (Es igual, No es igual, Es menor que o Es
mayor que).
Valor. Muestra los valores disponibles según la columna seleccionada.
384
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Cuadros de diálogo para supervisión de trabajos
Cuadros de diálogo para supervisión de trabajos
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Cuadro de diálogo para detener trabajo en la página 385
l
Cuadro de diálogo Enlace de trabajos en la página 386
l
Cuadro de diálogo Trabajo de derivación de repetición de llamada en la página 386
l
Cuadro de diálogo Selección de registros de trabajo vinculado en la página 387
l
Cuadro de diálogo para índice de aciertos mínimos en la página 387
l
Cuadro de diálogo de índice para la velocidad de marcación en la página 387
l
Cuadro de diálogo para configuración de llamadas de entrada en la página 388
l
Cuadro de diálogo para marcación administrada en la página 389
l
Cuadro de diálogo para zonas horarias en la página 389
l
Cuadro de diálogo para listas de tareas de unidad en la página 390
l
Cuadro de diálogo para cuota en la página 391
l
Cuadro de diálogo para teléfonos alternos iniciales en la página 391
l
Cuadro de diálogo para modos de detección en la página 392
l
Cuadro de diálogo Reintento en la página 392
l
Cuadro de diálogo para líneas en la página 393
l
Cuadro de diálogo Selecciones de registros en la página 393
l
Cuadro de diálogo Resultados de selección en la página 394
l
Cuadro de diálogo Clasificar selección en la página 394
Cuadro de diálogo para detener trabajo
El cuadro de diálogo Detener trabajo le permite detener un trabajo.
Detener correctamente cuando los agentes completen las llamadas. Permite 
detener un trabajo cuando los agentes terminen las llamadas actuales. Esta opción permite 
que los agentes terminen las llamadas que están realizando y liberen los registros.
Detener trabajo inmediatamente. Permite detener un trabajo inmediatamente. El sistema
desconecta todas las conversaciones telefónicas y cierra los registros de inmediato. Como
resultado, los agentes no pueden finalizar de hablar con un cliente ni actualizar los registros 
del cliente.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite detener un
trabajo con el mismo nombre en más de un marcador.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
385
Capítulo 28: Entendiendo los cuadros de diálogo de Monitor
Cuadro de diálogo Enlace de trabajos
El cuadro de diálogo Enlace de trabajos le permite conectar trabajos, de manera que un
trabajo nuevo comience automáticamente cuando termine otro.
Al enlazar un trabajo, el sistema transfiere a cada agente el siguiente trabajo cuando el agente
termina la última llamada y libera el registro. El sistema muestra un mensaje para indicar a los
agentes que van a cambiar de trabajo.
Enlace actual. Identifica el trabajo que está programado para empezar cuando termine el
trabajo actual.
Nuevo enlace. Muestra los trabajos con los que se puede enlazar el trabajo actual.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar el
enlace de trabajo para el mismo trabajo en varios marcadores.
Cuadro de diálogo Trabajo de derivación de repetición de llamada
El cuadro de diálogo Trabajo de derivación de repetición de llamada le permite cambiar el
trabajo del cual desea tomar el agente para atender las repeticiones de llamada en el tiempo de
ejecución.
Trabajo actual. Muestra el nombre del trabajo que se ha seleccionado para atender la
repetición de llamada.
Nuevo trabajo. Muestra la lista de trabajos que se ejecutan actualmente y desde la que se
pueden obtener los agentes para atender la repetición de llamada. Observe que la selección de
un espacio en blanco desactiva la funcionalidad Derivar repetición de llamada.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar el
enlace de trabajo para el mismo trabajo en varios marcadores.
386
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Cuadros de diálogo para supervisión de trabajos
Cuadro de diálogo Selección de registros de trabajo vinculado
El cuadro de diálogo Selección de un registros de un trabajo vinculado permite cambiar el
valor del porcentaje de finalización de un trabajo antes de que comience el trabajo vinculado.
Ejecutar anticipadamente. Use la barra de desplazamiento para configurar el porcentaje de
finalización del trabajo.
Valor. Alternativamente, use el cuadro combo Valor para configurar el porcentaje de
finalización del trabajo usando las teclas de flecha o colocando el valor manualmente.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples.
Disponible solo cuando el control multimarcador está activado. Esta campo le permite cambiar
el porcentaje de finalización para un trabajo con el mismo nombre en más de un marcador.
Cuadro de diálogo para índice de aciertos mínimos
El índice de aciertos mínimos impide que el marcador asigne más líneas a un trabajo que se
está realizando con dificultad a costa de un trabajo que se está realizando sin problemas. Por
ejemplo, un índice de aciertos mínimos del 30% significa que el marcador no realizará más de
tres intentos de marcación para cada agente.
Valor. El índice de aciertos mínimos determina el número máximo de llamadas que realiza el
marcador al intentar establecer una conexión para un agente. Escriba un valor entre 0 y 100, en
incrementos de 10, o use la barra deslizadora para establecer el valor del índice de aciertos
mínimos. Un valor normal es, por ejemplo, 30.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar el
índice de aciertos mínimos para el mismo trabajo en varios marcadores.
Cuadro de diálogo de índice para la velocidad de marcación
El índice para la velocidad de marcación afecta la cola de espera y el ritmo de llamadas. El
marcador establece un equilibrio entre los agentes que esperan una llamada y los clientes que
están en la cola de espera.
Modo de velocidad de marcación. Identifica el modo actual (Llamadas en cola de espera,
Tiempo en trabajo o Tiempo en actualización de registros) con el que el marcador calcula el
índice para la velocidad de marcación. Para cambiar el modo, seleccione una opción distinta en
este campo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
387
Capítulo 28: Entendiendo los cuadros de diálogo de Monitor
Valor. Muestra el valor actual del índice para la velocidad de marcación. Escriba un porcentaje
entre 1 y 100 para cambiar el índice para la velocidad de marcación.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar el
índice para la velocidad de marcación para el mismo trabajo en varios marcadores.
Cuadro de diálogo para configuración de llamadas de entrada
La configuración de las llamadas de entrada controla la manera en que el marcador transfiere a
los agentes combinados las actividades de llamadas de entrada o de salida.
Reasignar agentes a trabajos de entrada. Determina el tiempo máximo que una 
llamada puede permanecer en la cola de espera antes de que el sistema transfiera a un agente
combinado para que atienda la llamada de entrada. Reduzca el tiempo de espera del agente si
desea aumentar la productividad del centro de llamadas. El valor El porcentaje de clientes en
espera excede anula la configuración de La espera del cliente excede.
Para La espera del cliente excede, escriba el tiempo máximo, de 0 a 999 segundos, que una
llamada puede permanecer en la cola de espera antes de que el sistema la transfiera a un
agente combinado para que se ocupe de las llamadas de entrada.
En El porcentaje de clientes en espera excede, escriba un número entre 100 y 200 que
represente el porcentaje máximo de llamadas que puede haber en la cola de espera. El
marcador compara el número de llamadas en la cola de espera con el número de agentes para
llamadas de entrada y combinados. Por ejemplo, hay dos agentes combinados y tres agentes
para llamadas de entrada en un trabajo. Si el valor de El porcentaje de clientes en espera
excede es 100, deberá haber cinco llamadas (el 100% de los agentes combinados y para
llamadas de entrada) en la cola de espera antes de que el sistema transfiera a un agente
combinado para que se ocupe de las llamadas de entrada.
Reasignar agentes a trabajos de salida. Le permite establecer el tiempo máximo, 
en segundos, durante el cual un agente combinado que acepte llamadas de entrada puede
permanecer en sesión inactiva antes de que el sistema lo transfiera para que se ocupe 
de las llamadas de salida. El lapso de tiempo de duración recomendado es de 20 segundos.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar la
configuración de entrada para el mismo trabajo en varios marcadores.
388
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Cuadros de diálogo para supervisión de trabajos
Cuadro de diálogo para marcación administrada
El cuadro de diálogo Marcación administrada permite cambiar las preferencias de un trabajo
administrado.
Duración de la vista previa. Establece durante cuánto tiempo un agente puede ver la vista
previa de un registro antes de que el marcador marque el número. Escriba un valor entre 1 y
999 (segundos) en el campo Límite de tiempo. Seleccione Sin límite para establecer una
cantidad ilimitada de tiempo para la vista previa.
Permitir a los agentes cancelar llamadas. Le permite decidir si los agentes pueden cancelar
una llamada de marcación administrada.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar la
configuración de marcación administrada para el mismo trabajo en varios marcadores.
Cuadro de diálogo para zonas horarias
Seleccione las zonas horarias a las que desea llamar.
Llamar a los registros ordenados por zona horaria. Le permite establecer que el marcador
intente llamar a todos los registros de una zona horaria antes de pasar a la siguiente zona. Si
desactiva esta opción, el sistema intentará llamar en cualquiera de las zonas horarias
seleccionadas y disponibles.
Zona horaria. Muestra todas las zonas horarias. Las zonas horarias seleccionadas se resaltan
mediante una marca de verificación.
Hora de inicio. La hora de inicio recomendada para cada zona horaria.
Hora de finalización. La hora de finalización recomendada para cada zona horaria.
Registros. El número total de registros seleccionados para llamar en cada zona horaria.
Disponible. El número actual de registros a los que se puede llamar a esta hora en cada zona
horaria.
Repeticiones de llamada. El número de registros establecido actualmente para repeticiones
de llamadas en cada zona horaria.
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389
Capítulo 28: Entendiendo los cuadros de diálogo de Monitor
Número total de elementos activos. Muestra los totales de las columnas Registros,
Disponible y Repeticiones de llamada.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar la
configuración de la zona horaria para el mismo trabajo en varios marcadores.
Activar todo. Selecciona todas las zonas horarias.
Desactivar todo. Quita la selección de todas las zonas horarias.
Cuadro de diálogo para listas de tareas de unidad
Si desea que un trabajo tenga una subárea de manera que determinados agentes puedan
ingresar en un área especial y trabajar con ciertos clientes, puede configurar una Lista de
tareas de unidad para un trabajo.
Identificación de la unidad. Muestra todas las identificaciones de unidad disponibles. Las
unidades seleccionadas se resaltan mediante una marca de verificación. La identificación de
unidad Allid indica que el trabajo no está configurado para listas de tareas de unidad.
Registros. El número total de registros seleccionados para cada identificación de unidad.
Disponible. El número actual de registros a los que se puede llamar para cada identificación
de unidad.
Repeticiones de llamada. El número de registros que tienen configurada la repeticiones de
llamadas en este momento para cada identificación de unidad.
Totales. Muestra los totales de las columnas Registros, Disponible y Repeticiones de llamada.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Le permite cambiar
la configuración de lista de tareas de unidad para el mismo trabajo en varios marcadores.
Activar todo. Selecciona todas las identificaciones de unidad.
Desactivar todo. Quita la selección de todas las identificaciones de unidad.
390
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Cuadros de diálogo para supervisión de trabajos
Cuadro de diálogo para cuota
Una cuota es el número máximo de liberaciones definidas para un código de finalización
determinado. Cuando se alcanza la cuota para una unidad, no se marca ningún registro más.
Identificación de la unidad. Muestra todas las identificaciones de unidad. Para los trabajos de
lista de tareas que no son de unidad, Allid es la única identificación de unidad.
Código de finalización. Identifica el código de finalización seleccionado al que se va a
efectuar un seguimiento.
Cuota. Muestra la cuota límite para el código de finalización seleccionado. Escriba un número
mayor que 0.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar la
configuración de cuota para el mismo trabajo en varios marcadores.
Cuadro de diálogo para teléfonos alternos iniciales
El teléfono alterno inicial sustituye al teléfono inicial como el primer teléfono al que se debe
llamar a una hora determinada del día.
Teléfono. Seleccione el teléfono que utilizará como teléfono alterno inicial.
Hora local. Muestra la hora a la que el sistema comenzará a llamar al teléfono alterno inicial
basándose en la hora local de la zona horaria seleccionada. Indique a qué hora del día desea
cambiar al teléfono alterno.
Zonas horarias. Muestra las zonas horarias seleccionadas para el teléfono alterno
seleccionado.
Agregar teléfono. Agrega una fila para un nuevo teléfono alterno inicial.
Quitar teléfono. Quita el teléfono alterno inicial seleccionado.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar la
configuración del teléfono alterno inicial para el mismo trabajo en varios marcadores.
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391
Capítulo 28: Entendiendo los cuadros de diálogo de Monitor
Cuadro de diálogo para modos de detección
El modo de detección hace referencia al tipo de llamadas que desea que el sistema transfiera a
los agentes.
Teléfono. Identifica el campo de teléfono al que el sistema aplica la configuración de los modos
de detección.
Timbres. Muestra el número de timbres que se permiten antes de que el sistema registre un
código de finalización NOANSWER.
Pasar al agente. Muestra los modos de detección de llamadas que puede elegir pasar a los
agentes. Por ejemplo, puede seleccionar Persona o Contestadora automática como los tipos
de llamadas que deben manejar los agentes.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar la
configuración de los modos de detección para el mismo trabajo en varios marcadores.
Agregar teléfono. Agrega una fila nueva para definir la configuración de los modos de
detección para otro teléfono.
Quitar teléfono. Quita el teléfono seleccionado y la configuración de los modos de detección
correspondiente.
Cuadro de diálogo Reintento
La configuración del reintento especifica la manera en que el sistema debe manejar los
reintentos que establece.
Llamar a este teléfono. Muestra los teléfonos que tienen una configuración de repetición de
llamada activa en ese momento.
Resultado. Define el resultado de la llamada para la que el sistema efectúa reintentos.
Intervalo de reintentos. Define el número de minutos entre los reintentos.
Intentos. Define el número máximo de intentos de llamada que el sistema efectúa para cada
resultado.
Teléfono siguiente. Define el siguiente teléfono al que llama el sistema una vez alcanzado el
número de intentos definido.
392
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Cuadros de diálogo para supervisión de trabajos
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar la
configuración del reintento para el mismo trabajo en varios marcadores.
Agregar reintento. Agrega una fila nueva para configurar nuevos parámetros de reintentos.
Quitar reintento. Quita la fila seleccionada del cuadro de diálogo Reintento.
Cuadro de diálogo para líneas
Reasigne las líneas cuando considere que ciertos trabajos necesitan más líneas y otros no
tantas.
Grupo de líneas. Muestra los grupos de líneas configurados para el sistema. Los grupos de
líneas activos se resaltan mediante una marca de verificación.
Tipo. Identifica el tipo de línea (tales como, de salida o de entrada) de cada grupo de líneas.
Aplicar cambios a todos los marcadores bajo el control de marcadores múltiples. Sólo
está disponible cuando está habilitado el control de marcadores múltiples. Permite cambiar la
asignación de líneas para el mismo trabajo en varios marcadores.
Activar todo. Selecciona todos los grupos de líneas del trabajo.
Desactivar todo. Quita todos los grupos de líneas del trabajo.
Cuadro de diálogo Selecciones de registros
Use el cuadro de diálogo Selecciones de registros para definir su especificación de selección
de registros en tiempo real.
Campo. Use la lista desplegable para seleccionar un campo (por ejemplo, BALANCE) que
usará para la selección de registros. Los valores de campo son los campos según lo definido
en las listas de llamadas en Editor.
Valor. Ingrese un valor. Por ejemplo, >3000.
Lógica. Use este campo para crear una especificación lógica de múltiples líneas. Haga clic en
el campo Lógica para utilizar la lista desplegable y seleccione Y u O.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
393
Capítulo 28: Entendiendo los cuadros de diálogo de Monitor
Cuadro de diálogo Resultados de selección
Use el cuadro de diálogo Resultados de selección para definir los códigos de finalización para
la nueva selección de registros en tiempo real.
Resultados previos. Seleccione los códigos de finalización que desea incluir para la
selección.
Descripción. Descripción de los códigos de finalización.
Cuadro de diálogo Clasificar selección
Use el cuadro de diálogo Clasificar selección para clasificar los registros según prioridad,
campo y orden.
Prioridad. Asigne la prioridad para clasificar los registros de una selección.
Clasificar registro por. Seleccione el campo por el que desea clasificar los registros
seleccionados.
Orden. Seleccione el orden en el cual se deben clasificar los registros: ascendente o
descendente.
Cuadros de diálogo para control de agentes
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
394
l
Cuadro de diálogo para buscar agente en la página 395
l
Cuadro de diálogo Transferir agente en la página 396
l
Cuadro de diálogo para enviar mensaje en la página 396
l
Cuadro de diálogo para supervisar agente en la página 396
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Cuadros de diálogo para control de agentes
Cuadro de diálogo para buscar agente
El cuadro de diálogo Buscar agente le permite buscar uno o más agentes. Así tendrá la
posibilidad de realizar lo siguiente:
l
Enviar un mensaje a los agentes seleccionados
l
Quitar los agentes seleccionados de un trabajo
l
Transferir los agentes seleccionados a otro trabajo
l
Supervisar los agentes seleccionados
Nb. Escriba el nombre del agente o use caracteres comodín para seleccionar varios agentes.
Marcador, Supervisor, Trabajo. Use las jerarquías para filtrar la información según el
marcador, el trabajo o el supervisor (si está configurada la jerarquía del supervisor).
Enviar un mensaje al icono de agentes. El envío de mensajes instantáneos le permite
comunicarse directamente con los agentes, que pueden ver sus mensajes en la pantalla de
Proactive Contact Agent. Los agentes pueden recibir estos mensajes instantáneos aunque
estén en una llamada con un cliente.
Después de buscar a un agente, haga clic en el botón Enviar mensaje.
Quitar el icono de agente. Le permite finalizar la sesión de un agente en un trabajo. Use esta
opción sólo en caso de emergencia, cuando el agente no pueda utilizar la desconexión normal.
Se quitará el agente del trabajo en forma inmediata y se lo desconectará de Avaya Proactive
Contact.
Después de buscar a un agente, haga clic en el botón Quitar agente.
Transferir el icono de agente. Permite colocar a un agente en un trabajo de llamadas distinto.
Después de buscar a un agente, haga clic en el botón Transferir agente.
Supervisar el icono de agente. Le permite escuchar la conversación de un agente con un
cliente.
Después de buscar a un agente, haga clic en el botón Supervisar agente.
Mostrar un icono de vista de agente. Le permite elegir una vista: Detalle del agente, Códigos
de finalización del agente o Historial del agente para los agentes seleccionados.
Después de buscar a un agente, haga clic en el botón Detalle del agente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
395
Capítulo 28: Entendiendo los cuadros de diálogo de Monitor
Cuadro de diálogo Transferir agente
Seleccione el trabajo al que transferirá al agente.
Trabajos disponibles. Indica los trabajos a los que puede transferir a un agente.
Cuadro de diálogo para enviar mensaje
Le permite escribir el mensaje que desea enviar a los agentes.
Texto del mensaje. Escriba el mensaje que desea enviar a los agentes seleccionados.
Cuadro de diálogo para supervisar agente
La configuración del cuadro de diálogo Supervisar agente le permite escuchar la conversación
del agente seleccionado y el cliente.
Identificación de auriculares. Le permite especificar la identificación de sus auriculares para
que pueda escuchar la conversación de un agente.
Después de buscar a un agente, haga clic en el botón Supervisar agente.
396
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 29: Controles de vista de Monitor
Una vista define la ventana que aparece en el panel derecho. Monitor muestra una vista
después de hacer clic en un botón en la barra de botones. En esta sección se describe cómo
usar las vistas en Monitor.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Entendiendo los controles de la vista en la página 397
l
Usando los controles de vista en la página 400
l
Manteniendo las vistas de Monitor en la página 403
Entendiendo los controles de la vista
Una vista es la ventana que aparece en el panel derecho.
En Monitor, puede seleccionar una vista para monitorear las actividades de llamadas y 
usar los controles de la barra de herramientas para filtrar los datos que muestra el sistema.
En esta sección se describen los siguientes temas:
l
Barra de herramientas de control de la vista en la página 397
l
Entendiendo selectores de alcance (ejemplos) en la página 399
Barra de herramientas de control de la vista
Cada vista se abre con un conjunto de herramientas en una barra de herramientas. Utilice los
botones de la barra de herramientas para mostrar los datos en una vista.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
397
Capítulo 29: Controles de vista de Monitor
Los botones de la barra de herramientas disponibles varían en función de la vista. Por ejemplo,
el sistema no muestra la opción del selector de tiempo si no tiene permisos para configurar el
rango de horas para los datos en una vista.
Herramienta
de vista
398
Botón
Descripción
Ver como
tabla
Si la vista tiene modos gráficos y de tabla, este botón
muestra los datos sin iconos. La vista de tabla está
disponible para todas las vistas.
Vista gráfica
Si la vista tiene modos gráficos y de tabla, este botón
muestra los datos mediante iconos. La vista gráfica
no está disponible para todas las vistas.
Filtrar datos
Muestra el cuadro de diálogo Filtrar datos que le
permite filtrar los datos en la vista según los criterios
seleccionados.
Código de
rendimiento
Muestra un cuadro de diálogo que le permite
seleccionar un código de finalización que se utiliza
para medir el rendimiento de un agente.
Ocultar/
Mostrar
columnas
Muestra el cuadro de diálogo Columnas que le
permite seleccionar los campos de datos que se
mostrarán.
Buscar
Proporciona la opción de buscar un elemento en una
vista.
Selector 
de alcance,
nivel 1
Lista desplegable que le permite limitar la cantidad de
datos en pantalla. El valor predeterminado es una
lista de marcadores.
Selector 
de Alcance
de Nivel 2
Las opciones de esta lista dependen de las opciones
realizadas en el Selector de alcance de nivel 1. Le
permite limitar la cantidad de datos en la pantalla. El
valor predeterminado es una lista de trabajos.
Selector 
de Alcance
de Nivel 3
Las opciones ofrecidas en esta lista dependen de 
las opciones realizadas en los selectores de alcance
de nivel 1 y 2. Le permite limitar la cantidad de datos
en la pantalla. El valor predeterminado es Todo el
nivel 3.
Administrador
de jerarquías
Lista desplegable que le permite seleccionar los 
tipos de datos que aparecerán en los selectores de
alcance.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo los controles de la vista
Herramienta
de vista
Botón
Descripción
Intervalo 
de tiempo
Le permite mostrar sólo trabajos que se están
ejecutando o todos los trabajos en la vista.
Actualización
de vista
Le permite actualizar una vista.
Entendiendo selectores de alcance (ejemplos)
Las tres listas desplegables de la barra de herramientas de la vista son selectores de alcance.
Un selector de alcance le permite cambiar el intervalo de datos que aparece en una vista. Use
los selectores de alcance con el botón de la barra de herramientas Administrador de jerarquías.
La opción que seleccione usando el botón de la barra de herramientas Administrador de
jerarquías cambia en forma dinámica las opciones disponibles en los selectores de alcance de
Monitor.
Los selectores de alcance predeterminados de Monitor son marcador y trabajo. Puede
seleccionar uno o todos los elementos de cada selector.
El sistema muestra una lista de supervisores en el tercer selector de alcance si:
l
Definió una jerarquía de agente/supervisor mediante la herramienta Administrador de
jerarquías.
l
Designó esa jerarquía como la jerarquía predeterminada en Monitor.
Para usar el Administrador de jerarquías, seleccione Herramientas > Administrador de
jerarquías.
Para definir la jerarquía predeterminada en Monitor, seleccione Configuración > Opciones >
Alcance. Para obtener más información, vea Opciones, ficha Alcance en la página 382.
Ejemplo uno. Para mostrar una vista con datos para todos los marcadores, todos los trabajos
y todos los supervisores, defina el primer selector de jerarquía como Todo el nivel 1, el segundo
selector como Todo el nivel 2 y el tercero como Todo el nivel 3.
Si cambia el selector del marcador al Marcador A, Monitor quita los datos para todos los demás
marcadores de la vista.
Ejemplo dos. Para mostrar todos los trabajos que son a 30 días sin considerar el marcador en
el cual se guardan los trabajos, defina el primer selector como Todo el nivel 1 y el segundo
como 30 Días.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
399
Capítulo 29: Controles de vista de Monitor
Usando los controles de vista
En esta sección se describen los siguientes temas para ayudarle a usar los controles de vista
de Monitor:
l
Filtrar datos en una vista en la página 400
l
Establecer selectores de alcance en la página 400
l
Establecer selectores de alcance en la página 400
l
Seleccionar intervalo de tiempo en la página 402
l
Seleccionar una jerarquía en la página 402
Filtrar datos en una vista
Para filtrar datos en una vista:
1. Con una vista abierta, haga clic en Filtrar datos. Aparece el cuadro de diálogo Filtrar
datos. Para obtener más información, vea Cuadro de diálogo para filtrar datos en la
página 384.
2. Seleccione una columna de la lista. Las opciones de esta lista son los encabezados de
columna de la vista seleccionada.
3. Desde la lista Operador, seleccione un operador.
4. En el cuadro Valor, escriba un valor.
5. Haga clic en Aceptar.
Establecer selectores de alcance
Establezca el alcance utilizando las tres listas desplegables que están disponibles en la barra
de herramientas de cualquier vista.
La configuración del Administrador de jerarquías y las selecciones de jerarquías
predeterminadas en la ficha Alcance de Monitor especifican las opciones de jerarquías que
puede seleccionar para la vista.
Los selectores de alcance predeterminados de Monitor son marcador y trabajo. Puede
seleccionar uno o todos los elementos de cada selector.
Para establecer selectores de alcance:
1. Con una vista abierta, haga clic en el icono Administrador de jerarquías en la barra de
herramientas de la vista.
2. Seleccione Sin jerarquía, una jerarquía de agente/supervisor o una jerarquía
personalizada.
400
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Usando los controles de vista
Las opciones se coordinan con la jerarquía de agente/supervisor y la jerarquía
personalizada en la ficha Alcance.
Además, la opción que seleccione en la lista del Administrador de jerarquías afecta a los
tres selectores de alcance en las listas desplegables de su vista.
Por ejemplo, si selecciona MiJerarquíadeSuperAgentes en la lista de jerarquía de agente/
supervisor de la ficha Alcance y, a continuación, selecciona la jerarquía de agente/
supervisor de la lista Administrador de jerarquías, los selectores de alcance se completarán
con datos de MiJerarquíadeSuperAgentes.
Sugerencia:
Sugerencia:
La jerarquía seleccionada en la ficha Alcance se convierte en la jerarquía
predeterminada que completa las vistas.
3. En el primer selector de alcance, seleccione un elemento. De forma predeterminada,
aparece una lista de nombres de marcador.
Si selecciona Utilizar jerarquía personalizada, en esta lista aparecerán los elementos de
nivel superior de la jerarquía seleccionada.
El elemento que seleccione en el primer selector de alcance reduce generalmente las
opciones disponibles en el segundo selector de alcance. Puede seleccionar la opción Todo
el nivel 1, que no restringe el alcance de la vista.
4. Seleccione un elemento del segundo selector de alcance. De forma predeterminada,
aparece una lista de nombres de trabajos.
Si selecciona Utilizar jerarquía personalizada, en esta lista aparecerán los elementos de
nivel intermedio de la jerarquía seleccionada.
El elemento que seleccione generalmente restringe las opciones disponibles en el tercer
selector de alcance. Puede seleccionar la opción Todo el nivel 2, que no restringe el
alcance de la vista.
5. Seleccione un elemento del tercer selector de alcance. De forma predeterminada, el tercer
selector de alcance sólo contiene una opción: Todo el nivel 3.
Si selecciona Utilizar jerarquía predeterminada o Utilizar jerarquía personalizada, en
esta lista aparecerán los elementos de nivel inferior de la jerarquía seleccionada. El valor
Todo el nivel 3 no restringe el alcance de la vista.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
401
Capítulo 29: Controles de vista de Monitor
Seleccionar intervalo de tiempo
Puede expandir el tiempo predeterminado para ver datos sólo en los trabajos que se están
ejecutando actualmente o para todos los trabajos.
Por ejemplo, puede cambiar el intervalo de tiempo para mostrar una vista en que se indiquen
los contactos de participantes correctos para todas las instancias del Trabajo 1 que se han
ejecutado durante un solo día.
La selección de tiempo se limita a los campos de vistas y datos donde la suma tiene sentido.
Por ejemplo, los datos no numéricos no se suman. De igual forma, no se suman los datos cuyo
valor es temporal, tal como el índice de aciertos mínimos.
Para seleccionar un intervalo de tiempo:
1. Con una vista abierta, haga clic en el icono Intervalo de tiempo.
2. De la lista, seleccione o borre la opción para mostrar sólo los trabajos en ejecución.
l
Si selecciona Mostrar sólo trabajos en ejecución, la vista sólo mostrará los datos de
los trabajos que actualmente están en ejecución.
l
Si quita la selección de Mostrar sólo trabajos en ejecución, la vista mostrará los datos
tanto para los trabajos que actualmente están en ejecución como para los trabajos que
se han detenido.
Seleccionar una jerarquía
Después de crear una jerarquía en el Administrador de jerarquías y usar la ficha Alcance en
Monitor para seleccionar la jerarquía, puede aplicar la jerarquía a cualquier vista.
1. Con una vista abierta, haga clic en el icono Administrador de jerarquías.
Aparecerá una lista.
2. De la lista, seleccione Sin jerarquía, una jerarquía de agente/supervisor o una jerarquía
personalizada.
Nota:
402
Nota:
En un entorno de administración de múltiples clientes, si pertenece a más de un
cliente y si selecciona la opción Todos los clientes, entonces las opciones
Jerarquía de agente/supervisor y Jerarquía personalizada estarán
desactivadas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo las vistas de Monitor
La opción Sin jerarquía restablece la configuración predeterminada de los selectores de
alcance. El primer selector de alcance muestra los marcadores, el segundo selector de
alcance muestra los trabajos y el tercero sólo contiene el elemento Todo el nivel 3.
La jerarquía de agente/supervisor y la jerarquía personalizada se coordinan con las listas
de las jerarquías personalizada y de agente/supervisor que aparecen en la ficha Alcance.
La opción que seleccione en la lista del Administrador de jerarquías afecta a los tres
selectores de alcance de la vista.
Por ejemplo, si selecciona MiJerarquíadeSuperAgentes en la lista de jerarquía de agente/
supervisor de la ficha Alcance y, a continuación, selecciona la jerarquía de agente/
supervisor de la lista Administrador de jerarquías, los selectores de alcance se completarán
con datos de MiJerarquíadeSuperAgentes.
Las opciones que selecciona en los selectores de alcance pueden cambiar el alcance de
los datos que se muestran en las vistas.
Manteniendo las vistas de Monitor
Esta sección proporciona información sobre cómo mantener las vistas de Monitor:
l
Ocultar o mostrar columnas en la página 403
l
Seleccionar una vista de tabla o gráfica en la página 404
l
Guardar una vista como HTML en la página 404
Ocultar o mostrar columnas
Puede personalizar la vista para mostrar únicamente las columnas que desea ver.
Para mostrar u ocultar columnas.
1. Con una vista abierta, haga clic en el botón Ocultar/Mostrar columnas.
2. Para seleccionar o borrar la casilla de verificación de una columna, realice una o más de
las siguientes tareas:
l
Haga clic en Seleccionar todo para mostrar cada columna en la vista actual.
l
Seleccione una casilla de verificación para mostrar la columna correspondiente en la
vista actual.
l
Desactive la casilla de verificación de una columna para ocultarla en la vista actual.
l
Haga clic en Ocultar todo para ocultar cada columna en la vista actual.
3. Haga clic en Aceptar.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
403
Capítulo 29: Controles de vista de Monitor
Seleccionar una vista de tabla o gráfica
La vista de tabla es la opción predeterminada.
Para mostrar las vistas en forma de tabla o de forma gráfica:
1. Con una vista abierta, haga clic en el botón Vista gráfica para cambiar a una vista con
iconos.
2. Con una vista abierta, haga clic en el botón Vista de tabla para cambiar a una vista que no
muestre iconos de los datos en la vista.
Guardar una vista como HTML
Para guardar la vista como un archivo HTML:
1. En Monitor, seleccione la vista que desea guardar como HTML.
2. Seleccione Archivo > Guardar como HTML.
Monitor abre una nueva ventana con el resultado en HTML.
3. Seleccione Archivo > Guardar como, desplácese a la ubicación y seleccione Guardar.
404
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Monitor utiliza la barra de botones en el lado izquierdo de la ventana como el punto de navegación
primario para abrir vistas. Monitor muestra vistas en la ventana del lado derecho de la pantalla.
Puede realizar las siguientes tareas desde la barra de botones de Monitor:
l
Abrir y guardar vistas de su preferencia
l
Mostrar vistas según los códigos de finalización
l
Mostrar vistas según las relaciones del agente y supervisor
l
Configurar alertas de manera que pueda recibir notificaciones de Avaya Proactive Contact.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Entendiendo las ventanas de vistas en la página 405
l
Utilizando vistas en la página 408
Entendiendo las ventanas de vistas
Las vistas muestran información acerca de marcadores, trabajos, agentes y códigos 
de finalización en una ventana separada.
En Monitor, puede crear vistas, guardar la vista al salir de Monitor y luego, restaurarlas. 
Esta función le permite usar las mismas vistas sin recrear vistas específicas.
Utilice la barra de botones para tener acceso a la vista y organizar las vistas disponibles. 
Use la barra de herramientas Ver para modificar cómo se muestran datos en las vista.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Tipos de vistas en la página 406
l
Barra de herramientas Ver en la página 407
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
405
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Tipos de vistas
Use la barra de botones de Monitor para mostrar los siguientes tipos de vistas:
Conjunto de vistas personalizadas. Muestra el conjunto de vistas que usted crea y guarda.
Marcador. Enumera vistas que muestran datos de actividades de llamadas sobre marcadores.
l
Condición del marcador: muestra los recursos de trabajo, agente y líneas que se utilizan
en un marcador. Para ver más detalles, consulte Vista Condición del marcador en la
página 409.
l
Agentes del marcador: muestra los agentes registrados en uno o más marcadores. Para
ver más detalles, consulte Vista Agentes del marcador en la página 411.
l
Líneas del marcador: muestra las asignaciones de líneas y los niveles de actividad para
cada trabajo. Para ver más detalles, consulte Vista Líneas del marcador en la página 413.
l
Historial del marcador: muestra la actividad del marcador desde su inicio. Para ver más
detalles, consulte Vista Historial del marcador en la página 414.
Trabajo. Enumera vistas que muestran datos de actividades de llamadas sobre trabajos:
406
l
Condición del trabajo: muestra los recursos de trabajo, agentes y líneas utilizados en un
marcador agrupados y con su total calculado por trabajo. Para ver más detalles, consulte
Vista Condición del trabajo en la página 416.
l
Agentes del trabajo: muestra los agentes que se han unido a los trabajos. Para ver más
detalles, consulte Vista Agentes del trabajo en la página 417.
l
Detalles del trabajo: muestra información detallada acerca del rendimiento de un trabajo,
con los índices de conexión, contactos de participantes correctos (RPC) y cierres
correspondientes. Para ver más detalles, consulte Vista Detalles del trabajo en la
página 419.
l
Manejo de llamadas del trabajo: muestra cuánto tiempo dedica cada agente a hablar con
los clientes, a actualizar registros y a esperar la siguiente llamada. Para ver más detalles,
consulte Vista Manejo de llamadas del trabajo en la página 422.
l
Códigos de finalización del trabajo: muestra los códigos de finalización utilizados durante
el trabajo. Para ver más detalles, consulte Vista Códigos de finalización del trabajo en la
página 423.
l
Colas de espera del trabajo: muestra información acerca de las llamadas dirigidas a la
cola de espera durante un trabajo. Incluye la cantidad de llamadas que hay actualmente
en la cola, la cantidad de llamadas abandonadas y el tiempo de espera promedio para
cada llamada. Para ver más detalles, consulte Vista Colas de espera del trabajo en la
página 425.
l
Historial del trabajo: muestra la actividad del marcador agrupada por trabajo. Para ver
más detalles, consulte Vista Historial de trabajos en la página 428.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo las ventanas de vistas
l
Rendimiento del trabajo: compara el rendimiento de un agente en un código de
finalización seleccionado. Para ver más detalles de las vistas, consulte Vista Detalle de
código de finalización por agente en la página 430 .
l
Calidad del trabajo: muestra información acerca de la calidad del servicio que los
marcadores alcanzan durante un trabajo. Para ver más detalles, consulte Vista Calidad
del trabajo en la página 431.
Supervisor . Muestra información sobre los agentes del supervisor. Para ver más detalles,
consulte Vista Agentes del supervisor en la página 434.
Muestra los agentes activos en uno o más marcadores agrupados por trabajo.
Agente. Muestra la información acerca de. Los datos de agente para un trabajo y le permite
buscar un agente. Para ver más detalles, consulte Vista Buscar agente en la página 436.
Personalizar . Muestra las vistas personalizadas que usted crea.
Puede mostrar una vista sobre un agente específico desde cualquier vista que enumera
agentes desde el menú Herramientas. Para obtener más información, consulte Apertura de
una vista sobre un agente específico en la página 377.
Nota:
Nota:
Cuando los usuarios inician sesión en un marcador como Agentes, no deben
volver a iniciar sesión con la misma Id. de inicio de sesión del agente en el
mismo marcador o en otro grupo de marcadores.
Barra de herramientas Ver
Puede usar la barra de herramientas Ver para mostrar la información en los siguientes
formatos:
Vista de tabla. Muestra los datos sin iconos. La vista de tabla se activa si la vista tiene dos
modos de presentaciones.
Vista gráfica. Muestra los datos con iconos. La vista gráfica se activa si la vista tiene dos
modos de presentaciones.
Filtrar datos. Filtra los datos en la vista según un criterio seleccionado.
Ocultar/Mostrar columnas. Le permite seleccionar cuáles de los campos de datos disponibles
aparecen.
Buscar elemento. Le permite buscar una cadena de texto dentro de una vista. Por ejemplo,
busque un agente o trabajo específico.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
407
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Administrador de jerarquías . Le permite seleccionar el tipo de datos que aparece en la vista:
l
Sin jerarquía
l
La jerarquía de supervisor/agente predeterminada, si se definió alguna mediante
Configuración > Opciones
l
Jerarquía personalizada, si se definió alguna mediante Configuración > Opciones
Para obtener más información, vea Cuadro de diálogo Opciones en la página 381.
Puede definir la jerarquía de supervisor/agente predeterminada y la jerarquía personalizada.
Jerarquía
Selector de
alcance 1
Selector de
alcance 2
Selector de alcance 3
Sin jerarquía
Marcador
(predeterminado)
Trabajo
(predeterminado)
Vacía
Jerarquía de agente/
supervisor
predeterminada
Marcador
(predeterminado)
Trabajo
(predeterminado)
Supervisor (nivel inferior
de la jerarquía
seleccionada)
Personalizar
Nivel superior de la
jerarquía
seleccionada
Nivel medio de la
jerarquía
seleccionada
Nivel inferior de la
jerarquía seleccionada
Intervalo de tiempo. Le permite supervisar los trabajos en ejecución o todos los trabajos en la
vista.
Actualizar. Actualiza los datos en las vistas abiertas.
Utilizando vistas
Monitor cuenta con una variedad de vistas que le permiten supervisar actividades de llamadas
para los siguientes componentes y usuarios:
408
l
Marcadores
l
Trabajos
l
Supervisores
l
Agentes
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Vista Condición del marcador en la página 409
l
Vista Agentes del marcador en la página 411
l
Vista Líneas del marcador en la página 413
l
Vista Historial del marcador en la página 414
l
Vista Condición del trabajo en la página 416
l
Vista Detalles del trabajo en la página 419
l
Vista Agentes del trabajo en la página 417
l
Vista Manejo de llamadas del trabajo en la página 422
l
Vista Códigos de finalización del trabajo en la página 423
l
Vista Colas de espera del trabajo en la página 425
l
Vista Historial de trabajos en la página 428
l
Vista Detalle de código de finalización por agente en la página 430
l
Vista Calidad del trabajo en la página 431
l
Vista Agentes del supervisor en la página 434
l
Vista Buscar agente en la página 436
l
Vista Detalle del agente en la página 436
l
Vista Códigos de finalización del agente en la página 439
l
Vista Historial del agente en la página 440
Vista Condición del marcador
La vista Condición del marcador muestra los recursos de trabajo, agente y líneas utilizados en
un marcador. En esta vista se muestran los siguientes datos:
l
Los agentes y líneas asignados a todos los marcadores en el alcance seleccionado
l
Los trabajos asignados a todos los marcadores y el estado de finalización de cada trabajo
La siguiente tabla incluye descripciones sobre las vistas de estado del marcador:
Condición
del marcador
Descripción
Identificación
del marcador
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a un
marcador y se utiliza para identificar los datos de ese marcador en la base
de datos.
Marcador
Nombre del marcador en el alcance actual.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
409
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
410
Condición
del marcador
Descripción
Identificación
del trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a un
trabajo (por nombre) y se utiliza para identificar los datos del trabajo en la
base de datos.
Trabajo
Nombre de los trabajos que se están ejecutando en el alcance actual.
Instancia de
trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a una
sola instancia de un trabajo y se utiliza para identificar los datos asociados
a esa instancia del trabajo en la base de datos. Cada vez que se ejecuta
un trabajo, el sistema le asigna un nuevo número de ID.
Tipo de
trabajo
El tipo de trabajo: de salida, de entrada o combinado.
Condición
La condición actual del trabajo. Los tipos de condición son detenido, en
ejecución, error o cierre.
Fecha de
inicio
La fecha en que se inició la instancia de trabajo.
Hora de inicio
La hora en que se inició la instancia de trabajo.
Fecha de
finalización
Fecha en la que finalizó la instancia de trabajo; o aparece en blanco si el
trabajo aún se está ejecutando.
Hora de
finalización
Hora en la que finalizó la instancia de trabajo; o aparece en blanco si el
trabajo aún se está ejecutando.
Fecha de
finalización
estimada
La fecha en la que Monitor estima que terminará el trabajo. Para un
trabajo de entrada, el campo Hora estimada de finalización del trabajo
está vacío.
Hora de
finalización
estimada
La hora en la que Monitor estima que terminará el trabajo. Para un trabajo
de entrada, el campo Hora estimada de finalización del trabajo está vacío.
Agentes para
llamadas de
entrada
Número total de agentes para llamadas de entrada registrados para cada
trabajo.
Agentes para
llamadas de
salida
Número total de agentes para llamadas de salida registrados para cada
trabajo.
Agentes
combinados
Número total de agentes combinados registrados para cada trabajo.
Agentes para
llamadas
administradas
Número total de agentes administrados registrados para cada trabajo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
Condición
del marcador
Descripción
Agentes PTP
Número total de agentes persona-a-persona registrados para cada
trabajo.
Agentes ACD
Número total de agentes ACD registrados para cada trabajo.
Número total
de agentes
Número total de agentes registrados para cada trabajo.
Número total
de líneas
Número total de líneas que utiliza el trabajo.
% completo
Porcentaje de registros a los que se llamó, en relación con el número total
de registros seleccionados para llamar.
Nombre de
cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Vista Agentes del marcador
La vista Agentes del marcador muestra los agentes activos en uno o más marcadores.
Para elegir qué estados de agentes incluir en la vista Agentes del marcador:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Opciones.
2. Seleccione la ficha Estados del agente. Para obtener más información, vea Opciones,
ficha Estados del agente en la página 382.
3. Seleccione los estados del agente que desea ver.
Puede limitar aún más los estados del agente en una vista utilizando la opción Filtro.
El modo gráfico muestra un subconjunto de los datos en el modo de tabla. El modo gráfico
muestra datos para cada agente: nombre del agente, condición del agente y el tiempo que el
agente ha permanecido en esa condición.
En la tabla siguiente se describe la vista Agentes del marcador:
Agentes del
marcador
Descripción
Total
Número total de agentes en el alcance seleccionado.
Llamada
Número total de agentes con condición “En una llamada” en el alcance
seleccionado.
Actual
Número total de agentes con condición “Actualizando registro” en el alcance
seleccionado.
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411
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
412
Agentes del
marcador
Descripción
Sesión inactiva
Número total de agentes con condición “Inactivo” en el alcance
seleccionado.
ACD
Número total de agentes ACD en el alcance seleccionado.
No disponible
La cantidad total de agentes con el estado No disponible en el alcance
seleccionado.
Desc. del
trabajo
Número total de agentes que no se encuentran en el trabajo en el alcance
seleccionado.
Sin conexión
Número total de agentes desconectados en el alcance seleccionado.
Desconectando
Número total de agentes que han solicitado la desconexión, pero siguen
manejando llamadas.
Marcador
Nombre del marcador en el que se está ejecutando la instancia del trabajo.
Trabajo
Nombre del trabajo que se está realizando en ese momento. Los datos
disponibles incluyen los nombres de todos los trabajos que se están
llevando a cabo en el alcance actual.
Instancia de
trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a una
sola instancia de un trabajo y se utiliza para identificar los datos asociados 
a esa instancia del trabajo en la base de datos. Cada vez que se ejecuta 
un trabajo, el sistema le asigna un nuevo número de ID.
Agente
Nombre de identificación del agente registrado en el marcador
seleccionado.
Agente ID
Número de identificación del agente registrado en el marcador
seleccionado.
Condición
Condición actual del agente. Los tipos de condición incluyen Llamada,
Actualización, Sesión inactiva, Espera de adquisición, Desconectado,
Desconectado del trabajo, No disponible y Desconectando.
Tiempo en
condición
actual
Duración de la condición actual del agente, en formato hh:mm:ss.
Tipo agente
Tipo de actividades de llamada que el agente puede manejar. Los valores
aceptables son De salida, De entrada y Combinado.
Tiempo en el
trabajo actual
Tiempo durante el que el agente trabajó en un trabajo.
Auricular
Identificación de los auriculares o extensión ACD asignada al agente. El
sistema utiliza estos datos para realizar una supervisión de audio de un
agente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
Agentes del
marcador
Descripción
Tipo de
llamada
Hora en la que el agente inició sesión.
Tipo de
llamada
El tipo de llamada: de salida, de entrada o combinada.
Hora de
adquisición
para llamadas
de salida
Hora en la que el agente se libera del trabajo combinado.
Hora de
desconexión
Hora en la que el agente adquiere el trabajo combinado.
Offline Time
Hora en la que el agente se desconectó o tomó un descanso.
Nombre de
cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Vista Líneas del marcador
La vista Líneas del marcador muestra las asignaciones de líneas y los niveles de actividad para
cada trabajo.
En la tabla siguiente se describe la vista Líneas del marcador:
Líneas del
marcador
Descripción
Marcador
Nombre del marcador en el que se está ejecutando la instancia del trabajo.
Trabajo
Nombre de cada trabajo que se está ejecutando en el marcador.
Tipo de
trabajo
El tipo de trabajo: de salida o de entrada.
Número de
trabajo
Número exclusivo asignado por el marcador a esta instancia del trabajo.
Instancia de
trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a una
sola instancia de un trabajo, para ayudar a identificar los datos asociados a
esa instancia del trabajo en la base de datos. Cada vez que se ejecuta un
trabajo, el sistema le asigna un nuevo número de ID.
Líneas en
uso
Número de líneas que utiliza actualmente el trabajo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
413
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Líneas del
marcador
Descripción
Líneas 
del sistema
en uso
Número de líneas del sistema que utiliza el trabajo como porcentaje del
número total de líneas del sistema.
Identificación
del trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a un
trabajo (por nombre) y se utiliza para identificar los datos del trabajo en la
base de datos.
Nombre de
cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Vista Historial del marcador
La vista Historial del marcador muestra la actividad del marcador en un cierto plazo. La vista
muestra todas las instancias de un trabajo que se han ejecutado en un marcador,
independientemente de la condición actual del trabajo.
Por ejemplo, si el trabajo 1 se efectúa de las 8:00 a las 10:30, y se reinicia a las 11:15, ambas
instancias del trabajo aparecerán por separado en la vista. El valor predeterminado para el
selector de tiempo es datos activos + datos recientes.
En la tabla siguiente se describe la vista Historial del marcador:
414
Historial 
del marcador
Descripción
Identificación 
del marcador
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a un marcador y se utiliza para identificar los datos relacionados con
ese marcador en la base de datos.
Marcador
Nombre del marcador en el alcance actual.
Trabajo
Nombre de un trabajo ejecutado durante el alcance de tiempo
actual.
Identificación 
del trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a un trabajo por nombre y se utiliza para identificar los datos del
trabajo en la base de datos.
Instancia de trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a una sola instancia de un trabajo y se utiliza para identificar los
datos asociados a esa instancia del trabajo en la base de datos.
Cada vez que se ejecuta un trabajo, el sistema le asigna un nuevo
número de ID.
Número de trabajo
Número exclusivo asignado por el marcador a esta instancia del
trabajo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
Historial 
del marcador
Descripción
Tipo de trabajo
El tipo de trabajo: de salida, de entrada o combinado.
Condición
La condición actual del trabajo. Los tipos de condición son detenido,
en ejecución, error o cierre.
Fecha de inicio
La fecha en que se inició el trabajo.
Hora de inicio
Hora a la que se inició el trabajo.
Fecha de finalización
La fecha en que finalizó el trabajo.
Hora de finalización
Hora a la que terminó el trabajo.
Fecha de finalización
estimada
La fecha en la que Monitor estima que terminará el trabajo. Este
campo está vacío en el caso de los trabajos de entrada.
Hora de finalización
estimada
Hora a la que Monitor estima que terminará el trabajo. Este campo
está vacío en el caso de los trabajos de entrada.
Conexiones
Número total de conexiones, tanto de entrada como de salida, para
cada instancia de trabajo. Aparece un subtotal para cada trabajo y
cada marcador.
Número de contactos
de participantes
correctos (RPC)
Número total de llamadas liberadas como contactos de participantes
correctos (RPC) para cada instancia de trabajo. Aparece un subtotal
para cada trabajo y cada marcador.
Cierres
Número total de llamadas liberadas como cierres para cada
instancia de trabajo. Aparece un subtotal para cada trabajo y cada
marcador.
Abandonos
Número total de llamadas liberadas como abandonos para cada
instancia de trabajo. Aparece un subtotal para cada trabajo y cada
marcador.
Tiempo transcurrido
El tiempo total desde que se inició la instancia de trabajo.
Horas totales del
agente en el trabajo
Número total de horas que los agentes han estado registrados en
una instancia durante todo el trabajo. Aparece un subtotal para cada
trabajo y cada marcador.
Total registros
Número total de registros seleccionados para el trabajo. Para los
trabajos de entrada, este campo siempre es cero.
Marca
Número total de registros utilizados para llamar durante un trabajo.
Aparece un subtotal para cada trabajo y cada marcador.
Nombre de cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
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415
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Vista Condición del trabajo
La vista Condición del trabajo muestra los mismos datos que la vista Condición del marcador,
pero agrupa y calcula los totales por trabajo.
En la tabla siguiente se muestra la vista Condición del trabajo:
416
Condición 
del trabajo
Descripción
Identificación 
del marcador
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a
un marcador y se utiliza para identificar los datos relacionados con ese
marcador en la base de datos.
Marcador
Nombre del marcador en el alcance actual.
Identificación 
del trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a
un trabajo por nombre y se utiliza para identificar los datos del trabajo
en la base de datos.
Trabajo
Nombre del trabajo que aparece en la barra de título de la ventana.
Instancia de
trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a
una sola instancia de un trabajo y se utiliza para identificar los datos
asociados a esa instancia del trabajo en la base de datos. Cada vez
que se ejecuta un trabajo, el sistema le asigna un nuevo número de ID.
Tipo de trabajo
El tipo de trabajo: de salida, de entrada o combinado.
Condición
La condición actual del trabajo. Los tipos de condición son detenido, en
ejecución, error o cierre.
Fecha de inicio
La fecha en la que se comenzó a ejecutar el trabajo.
Hora de inicio
Hora a la que se empezó a ejecutar el trabajo.
Fecha de
finalización
La fecha en la que se terminó de ejecutar el trabajo.
Hora de
finalización
Hora a la que se terminó de ejecutar el trabajo.
Fecha de
finalización
estimada
La fecha en la que Monitor estima que terminará el trabajo. Este campo
está vacío en el caso de los trabajos de entrada.
Hora de
finalización
estimada
Hora a la que Monitor estima que terminará el trabajo. Este campo está
vacío en el caso de los trabajos de entrada.
Agentes para
llamadas de
entrada
Número total de agentes para llamadas de entrada registrados para
cada trabajo.
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Utilizando vistas
Condición 
del trabajo
Descripción
Agentes para
llamadas de salida
Número total de agentes para llamadas de salida registrados para cada
trabajo.
Agentes
combinados
Número total de agentes combinados registrados para cada trabajo.
Agentes para
llamadas
administradas
Número total de agentes administrados registrados para cada trabajo.
Agentes PTP
Número total de agentes persona-a-persona registrados para cada
trabajo.
Agentes ACD
Número total de agentes ACD registrados para cada trabajo.
Número total de
agentes
Número total de agentes en el alcance seleccionado.
Número total de
líneas
Número de líneas que utiliza actualmente cada trabajo.
% completo
Porcentaje de registros a los que se llamó, en relación con el número
total de registros seleccionados para llamar.
Nombre de cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
En la Vista de Condición del trabajo, cuando hace clic con el botón secundario en una lista
activa de tareas que no son de unidad y un trabajo de direccionamiento de llamadas que no
son de entrada, aparecerá una nueva opción, Desencadenante Autocallsel, con la cual puede
modificar el valor del parámetro de Desencadenante Autocallsel en el tiempo de ejecución.
Vista Agentes del trabajo
La vista Agentes del trabajo muestra los mismos datos que la vista Agentes del marcador, pero
agrupa los datos por trabajo.
Si selecciona Todo en el primer selector de alcance y Trabajo 2 en el segundo selector de
alcance, la vista mostrará un resumen de los datos de todos los trabajos llamados Trabajo 2 en
todos los marcadores.
Para elegir qué estados de agentes incluir en la vista Agentes del marcador:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Opciones.
2. Seleccione la ficha Estados del agente. Para obtener más información, vea Opciones,
ficha Estados del agente en la página 382.
3. Seleccione los estados del agente que desea ver.
Puede limitar aún más los estados del agente en una vista utilizando la opción Filtro.
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417
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
El modo gráfico muestra un subconjunto de los datos en el modo de tabla. El modo gráfico
muestra datos para cada agente: nombre del agente, condición del agente y el tiempo en que
el agente ha permanecido en esa condición.
En la tabla siguiente se describe la vista Agentes del trabajo:
418
Agentes 
del trabajo
Descripción
Total
Número total de agentes en el alcance seleccionado.
Llamada
Número total de agentes con condición “En una llamada” en el alcance
seleccionado.
Actual
Número total de agentes con condición “Actualizando registro” en el
alcance seleccionado.
Sesión inactiva
Número total de agentes con condición “Inactivo” en el alcance
seleccionado.
ACD
Número total de agentes ACD en el alcance seleccionado.
Adquirido
Número total de agentes ACD adquiridos en el alcance seleccionado.
Sin conexión
Número total de agentes desconectados en el alcance seleccionado.
Desconectando
Número total de agentes que han solicitado la desconexión, pero siguen
manejando llamadas.
Marcador
Nombre del marcador.
Trabajo
Nombre del trabajo que se está realizando en ese momento. Los datos
disponibles incluyen los nombres de todos los trabajos en el alcance
actual.
Instancia 
de trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a una
sola instancia de un trabajo y se utiliza para identificar los datos asociados
a esa instancia del trabajo en la base de datos. Cada vez que se ejecuta un
trabajo, el sistema le asigna un nuevo número de ID.
Agente ID
Número de identificación del agente registrado en el marcador
seleccionado.
Agente
Nombre de un agente registrado en el marcador seleccionado.
Condición
Condición actual del agente. Los tipos de condiciones incluyen Llamada,
Actualización, Sesión inactiva, Espera de adquisición y No disponible.
Tiempo en
condición
actual
Duración de la condición actual del agente, en formato hh:mm:ss.
Tipo agente
Tipo de actividades de llamada que el agente puede manejar. Los valores
aceptables son De salida, De entrada y Combinado.
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Utilizando vistas
Agentes 
del trabajo
Descripción
Tiempo en el
trabajo actual
Tiempo transcurrido mientras el agente trabajaba realmente en un trabajo.
Auricular
Identificación de los auriculares o extensión ACD asignada al agente. El
sistema utiliza estos datos para realizar una supervisión de audio de un
agente.
Nombre de
cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Vista Detalles del trabajo
La vista Detalles del trabajo muestra información detallada acerca del rendimiento de un
trabajo, con los índices de conexión, contactos de participantes correctos (RPC) y cierres
correspondientes. También muestra información funcional estática acerca del trabajo y la
configuración actual de distintos parámetros de tiempo de ejecución.
Como la vista de detalles del trabajo es la vista de nivel inferior de un trabajo, los datos no se
suman en el tiempo ni por marcadores. En lugar de esto, se muestra la información de una sola
instancia del trabajo. Para obtener la información histórica o resumida de un trabajo, consulte
Vista Historial de trabajos en la página 428.
En la tabla siguiente se describe la vista Detalles del trabajo:
Detalles del trabajo
Descripción
Marcador
Nombre del marcador en el que se está ejecutando la instancia del
trabajo.
Nombre del trabajo
Nombre del trabajo que aparece en la barra de título de la ventana.
Tipo de trabajo
El tipo de trabajo de salida.
Selección
Nombre del archivo que define qué registros estarán disponibles
para llamar. Si el trabajo es una llamada de entrada, este campo
queda en blanco.
Estrategia
Nombre del archivo que define qué registros estarán disponibles
para llamar. Si el trabajo es una llamada de entrada, este campo
queda en blanco.
Número de trabajo
Número exclusivo que el marcador asigna a esta instancia del
trabajo.
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419
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
420
Detalles del trabajo
Descripción
Instancia de trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a una sola instancia de un trabajo y se utiliza para ayudar a
identificar los datos asociados a esa instancia del trabajo en la base
de datos. Cada vez que se ejecuta un trabajo, el sistema le asigna
un nuevo número de ID.
Actual
La condición actual del trabajo. Los tipos de condición son detenido,
en ejecución, error o cierre.
% completo
Porcentaje terminado del trabajo. Este valor se calcula dividiendo el
número total de registros llamados por el número total de registros
seleccionados para llamar. Un trabajo de salida nunca aparecerá
como 100 % completo a menos que ya se haya llamado a todos los
registros. Los trabajos de entrada siempre aparecen como 100 %
completos.
Fecha de inicio
Hora en la que se terminó de ejecutar el trabajo.
Hora de inicio
Hora en la que se comenzó a ejecutar el trabajo.
Fecha de finalización
estimada
La fecha en la que Monitor estima que terminará el trabajo. Este
campo está vacío en el caso de los trabajos de entrada.
Hora de finalización
estimada
Hora a la que Monitor estima que terminará el trabajo. Este campo
está vacío en el caso de los trabajos de entrada.
Tiempo restante
Tiempo restante estimado para terminar la llamada del trabajo. Este
campo está vacío en el caso de los trabajos de entrada.
Medición
La llamada medida definida por el trabajo.
Índice de aciertos
general
Índice de aciertos global (porcentaje de llamadas finalizadas, de
todos los intentos de llamadas) para el trabajo, calculado desde el
inicio del trabajo hasta el momento actual.
Índice de aciertos
actual
Índice de aciertos para el trabajo durante los últimos cinco a diez
minutos. El marcador usa esta cifra para ajustar el Índice para
determinar la velocidad de marcación.
Índice para la
velocidad de
marcación
Índice para determinar la velocidad de marcación definido para el
trabajo.
Si el trabajo utiliza el método Piloto automático, este campo está en
blanco.
Si el trabajo es una llamada de entrada, este campo queda en
blanco.
Total conexiones
Número total de conexiones de llamadas de entrada y de salida para
el trabajo.
Conexiones de
llamadas de entrada
Número total de llamadas de entrada conectadas.
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Utilizando vistas
Detalles del trabajo
Descripción
Conexiones de
llamadas de entrada
por hora
Promedio de conexiones de llamadas de entrada por hora. El valor
se calcula dividiendo el número total de conexiones de llamadas de
entrada por el tiempo total en línea (el tiempo en línea es el tiempo
transcurrido desde que comenzó la instancia del trabajo).
Conexiones de
llamadas de salida
Número total de llamadas de salida conectadas.
Conexiones de
llamadas de salida
por hora
Promedio de conexiones de llamadas de salida por hora. El valor se
calcula dividiendo el número total de conexiones de llamadas de
salida por el tiempo total en línea.
Abandonos por hora
Número total de llamadas liberadas como abandonos por hora para
cada instancia de trabajo.
Marca
Número total de registros a los que se llamó durante un trabajo.
Total registros
Número total de registros seleccionados para llamar. Para los
trabajos de entrada, este campo siempre es cero.
Registros puestos 
en cola
El número de llamadas que hay actualmente en la cola de espera.
Registros restantes
Número de registros elegibles de un trabajo a los que aún no se ha
llamado. Para los trabajos de entrada, este campo siempre es cero.
Total de contactos 
de participantes
correctos (RPC)
Número total de RPC registrados actualmente.
Total de cierres
Número total de cierres registrados actualmente.
Contactos de
participantes
correctos (RPC) 
por conexión
Número de RPC, como porcentaje del número total de conexiones.
Este valor se calcula dividiendo el número total de conexiones RPC
por el número total de conexiones de agentes.
Abandonos totales
Número total de llamadas liberadas como abandonadas.
Abandonos 
por conexión
El porcentaje de conexiones que terminaron como llamadas
abandonadas.
Conexiones 
por llamada
Porcentaje de llamadas que dio lugar a una conexión.
Contactos de
participantes
correctos (RPC) 
por conexión
Porcentaje de conexiones que dio lugar a un contacto con grupo
correcto.
Cierres por conexión
Porcentaje de conexiones que dio lugar a un cierre.
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421
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Detalles del trabajo
Descripción
Cierres por número
de contactos de
participantes
correctos (RPC)
Porcentaje de RPC que dio lugar a un cierre.
Total de cola de
espera de entrada
Número total de llamadas de entrada que hay actualmente en la cola
de espera.
Total de cola de
espera de salida
La cantidad total de llamadas de salida que hay actualmente en la
cola de espera.
Nombre de cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Vista Manejo de llamadas del trabajo
La vista Manejo de llamadas del trabajo muestra cuánto tiempo pasa cada agente hablando
con los clientes, actualizando registros y esperando la siguiente llamada.
Por ejemplo, seleccione Todo en el selector de alcance del marcador y el Trabajo 1 en el
segundo selector de alcance para mostrar los agentes que se unen al Trabajo 1.
El modo gráfico muestra un subconjunto de los datos en el modo de tabla. El modo gráfico
muestra datos para cada tipo de agente. El modo de tabla muestra datos para cada agente.
En la tabla siguiente se describe la vista Manejo de llamadas del trabajo:
422
Manejo 
de llamadas 
del trabajo
Descripción
Nombre del agente
Nombre del agente unido a un trabajo específico.
Agente ID
Número de identificación exclusivo asignado a cada agente por la
base de datos.
Tipo agente
Tipo de actividades de llamada que el agente puede manejar. Los
valores válidos son de salida, De entrada y Combinado.
Conexiones por
hora
Número total de conexiones por hora en el intervalo seleccionado.
Tiempo promedio
en llamada
Tiempo promedio que pasan los agentes de un tipo específico en cada
llamada.
Tiempo promedio
en sesión inactiva
Tiempo promedio que pasan los agentes de un tipo específico
esperando entre una llamada y otra.
Tiempo promedio.
de actualización
Tiempo promedio que pasan los agentes de un tipo específico
actualizando registros.
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Utilizando vistas
Manejo 
de llamadas 
del trabajo
Descripción
Tiempo promedio
en vista previa
Tiempo promedio que pasa un agente administrado en la vista previa
de los registros (sólo para agentes administrados).
Porcentaje de
tiempo ocupado
Relación entre el tiempo promedio que se pasa en la llamada y
actualizando el registro desde el comienzo de una llamada hasta el
comienzo de la siguiente.
Nombre de cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Vista Códigos de finalización del trabajo
La vista Códigos de finalización del trabajo muestra los códigos de finalización utilizados
durante el trabajo. Monitor muestra sólo códigos que se definen como Contacto con grupo
correcto (RPC), Cierre, Abandono, o que tienen un valor mayor que 0.
La información adicional incluye los siguientes datos:
l
Número total de llamadas, conexiones y contactos de participantes correctos (RPC)
l
Número de llamadas, conexiones y contactos de participantes correctos (RPC) por hora
l
Número de contactos de participantes correctos (RPC) por conexión
En la tabla siguiente se describe la vista Códigos de finalización del trabajo:
Códigos 
de finalización 
del trabajo
Descripción
Llamadas
Número total de llamadas para el trabajo.
Conexiones
Número total de llamadas, tanto de entrada como de salida, para cada
instancia de trabajo. Aparece un subtotal para cada trabajo y cada
marcador.
Contacto con grupo
correcto (RPC)
Número de registros liberados con este código como porcentaje del
número total de contactos de participantes correctos (RPC). Este
número se aplica a códigos marcados como contacto con grupo
correcto (RPC) solamente.
Cierres
Número de registros liberados con este código.
Abandonos
Número de registros liberados con este código.
Código
Número de identificación exclusivo asociado a cada código de
finalización.
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423
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Códigos 
de finalización 
del trabajo
Descripción
Contacto con grupo
correcto (RPC)
Un cuadrado indica que se definió el código como un Contacto con
grupo correcto (RPC).
Cierre
Un cuadrado indica que se definió el código como Cierre.
Abandonada
Un cuadrado indica que se definió el código como Abandono.
Nb
Nombre o descripción definidos por el usuario y asignados a cada
código.
Total
Número total de llamadas realizadas por el marcador en el intervalo
seleccionado.
Promedio por hora
Promedio de llamadas liberadas con un código de finalización durante
una hora.
% de contactos de
participantes
correctos (RPC)
Para cada código designado como RPC, el porcentaje de conexiones
registradas para cada código de finalización basándose en el número
total de RPC del trabajo.
% de cierres
Porcentaje de cierres registrados para cada código de finalización,
basado en el número total de cierres del trabajo.
% de abandono
Porcentaje de abandonos registrados para cada código de finalización,
basado en el número total de abandonos del trabajo.
% de llamadas
Número de llamadas registradas para cada código como porcentaje
del número total de llamadas para el trabajo.
% correspondiente
al código de
finalización de 
las conexiones
La aplicación Campaign Monitor Supervisor calcula el porcentaje
correspondiente al código de finalización de las conexiones mediante
la siguiente fórmula:
Porcentaje correspondiente al código de finalización de las
conexiones = (cantidad total de llamadas liberadas mediante el
código 96 + conexiones de agente *FR ) *100 / (cantidad total de
conexiones de salida + cantidad total de llamadas liberadas con el
código 96)
Para otros códigos, la fórmula es:
Porcentaje correspondiente al código de finalización de las
conexiones = (cantidad total de llamadas liberadas con el código
*100) / (cantidad total de conexiones de llamadas de salida)
424
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
Sugerencia:
Usted define qué códigos se abandonan mediante el menú Códigos de
finalización. De manera predeterminada, los códigos 45 y 47 son abandonos 
de llamadas de entrada, y los códigos 46 y 48 son abandonos de llamadas de
salida.
Sugerencia:
Monitor utiliza siempre las definiciones que estaban vigentes al iniciar el marcador. Si cambia
cualquiera de las descripciones de los códigos de finalización en el menú Código de
finalización, verá los cambios después de reiniciar el marcador.
Recomendaciones para el código 96
Recomendaciones para las regiones que cumplen con los estándares de Ofcom:
Las aplicaciones de Supervisor utilizan el código de finalización 96 para CONNEXPIRE como
un valor de codificación fija para los cálculos e reportes; por lo tanto, se recomienda lo siguiente
a las regiones que cumplen con los estándares de Ofcom:
l
Utilice el código 96 únicamente para CONNEXPIRE para que el cálculo de Campaign
Monitor para la columna % de conexiones se realice de acuerdo con las pautas.
l
La aplicación Analyst también puede mostrar el reporte utilizando la misma fórmula, ya
que también utiliza el valor de codificación fija del código 96 para CONNEXPIRE.
Recomendaciones para las regiones que no cumplen con los estándares de Ofcom:
Nota:
l
Utilice el código de finalización 96 únicamente para representar CONNEXPIRE.
l
Si el código 96 ya se utiliza para denotar alguna otra acción de finalización, se debe
ignorar el valor calculado en la columna % de conexiones para el código 96. De no ser así,
oculte esta columna % de conexiones en la vista Código de finalización del trabajo en la
aplicación de supervisor Campaign Monitor.
Nota:
Si el código 96 no se ha estado utilizando en las aplicaciones Supervisor, esta
información no corresponde.
Vista Colas de espera del trabajo
La vista Colas de espera del trabajo muestra información acerca de las llamadas dirigidas a la
cola de espera durante un trabajo. La información incluye el número de llamadas que están
actualmente en cola, el número de llamadas abandonadas y el tiempo de espera promedio
para cada llamada.
Un gráfico histórico muestra el total de llamadas agregadas a la cola de espera en intervalos de
15 minutos para la instancia de trabajo seleccionada en la parte superior de la vista.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
425
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Sugerencia:
Sugerencia:
Usted define qué códigos se abandonan mediante el menú Códigos de
finalización. De manera predeterminada, los códigos 45 y 47 son abandonos 
de llamadas de entrada, y los códigos 46 y 48 son abandonos de llamadas de
salida.
En la tabla siguiente se describe la vista Colas de espera del trabajo:
426
Colas de espera 
del trabajo
Descripción
Trabajo
Nombre de los trabajos que se están ejecutando en el alcance
actual.
Identificación 
del trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a un trabajo (por nombre) y se utiliza para identificar los datos del
trabajo en la base de datos.
Marcador
Nombre del marcador en el que se está ejecutando la instancia del
trabajo.
Identificación 
del marcador
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a un marcador y se utiliza para identificar los datos de ese marcador
en la base de datos.
Llamadas de entrada
en cola de espera
Número total de llamadas de entrada que hay actualmente en la
cola de espera.
Llamadas de salida
en cola de espera
Número total de llamadas de salida retenidas en la cola de espera.
Total de llamadas
actualmente en 
cola de espera
Número total de llamadas que hay actualmente en la cola de
espera. El total se desglosa también por el tipo de llamada: de
entrada o de salida.
Total de llamadas 
de entrada en cola 
de espera
Número total de llamadas de entrada que ha pasado algún tiempo
en la cola de espera desde que empezó el trabajo.
Total de llamadas 
de salida en cola de
espera
Número total de llamadas de salida que ha pasado algún tiempo en
la cola de espera desde que empezó el trabajo.
Total de llamadas 
en cola de espera
Número total de llamadas, de entrada y de salida, que ha pasado
algún tiempo en la cola de espera.
Tiempo promedio 
de espera de las
llamadas de entrada
Tiempo promedio, en minutos y segundos, que pasa una llamada de
entrada en la cola de espera, en formato mm:ss.
Tiempo promedio 
de espera de las
llamadas de salida
Tiempo promedio, en minutos y segundos, que pasa una llamada de
salida en la cola de espera, en formato mm:ss.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
Colas de espera 
del trabajo
Descripción
Tiempo promedio 
de espera
Tiempo promedio que pasan las llamadas (de entrada y de salida)
en la cola de espera. La cifra total es un promedio ponderado de los
tiempos de espera de las llamadas de entrada y de salida.
Conexiones de
llamadas de entrada
Número total de llamadas de entrada conectadas a un agente.
Conexiones de
llamadas de salida
Número total de llamadas de salida conectadas a un agente.
Total conexiones
Número total de llamadas, de entrada y de salida, conectadas a un
agente.
Llamadas de entrada
contestadas
Número total de llamadas de entrada contestadas por el marcador.
Este número incluye todas las llamadas de entrada conectadas a un
agente y todas las llamadas de entrada abandonadas en la cola de
espera.
Llamadas de salida
contestadas
Número total de llamadas de salida contestadas por un cliente. Este
número incluye todas las llamadas de salida conectadas a un
agente y todas las llamadas de salida abandonadas en la cola de
espera.
Llamadas de salida
marcadas
Número total de llamadas de salida marcadas, independientemente
del resultado final de la llamada (abandonada o conectada).
Llamadas de entrada
abandonadas
Número total de llamadas de entrada abandonadas por el cliente o
por el sistema.
Llamadas de salida
abandonadas
Número total de llamadas de salida abandonadas por el cliente o
por el sistema.
Total de llamadas
abandonadas
Número total de llamadas marcadas con un código de finalización
definido como un “abandono”.
% llamadas
abandonadas 
por conexiones de
llamadas de entrada
Número total de llamadas abandonadas dividido entre el número
total de conexiones de entrada y multiplicado por 100.
% llamadas
abandonadas 
por conexiones de
llamadas de salida
Número total de llamadas abandonadas dividido entre el número
total de llamadas de salida y multiplicado por 100.
% llamadas
abandonadas por
conexiones totales
Número total de llamadas abandonadas dividido entre el número
total de conexiones y multiplicado por 100.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
427
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Colas de espera 
del trabajo
Descripción
% llamadas
abandonadas por
llamadas de entrada
contestadas
Número total de llamadas abandonadas dividido por la suma de
todas las conexiones de entrada y el número total de llamadas de
entrada abandonadas y multiplicado por 100.
% llamadas
abandonadas por
llamadas de salida
contestadas
Número total de llamadas abandonadas dividido por la suma de
todas las conexiones de salida y el número total de llamadas de
salida abandonadas y multiplicado por 100.
% llamadas
abandonadas por
total de llamadas
contestadas
Número total de llamadas abandonadas dividido por la suma de
todas las conexiones y el número total de llamadas abandonadas
por el sistema (códigos 45-48) y multiplicado por 100.
% llamadas
abandonadas por
llamadas de salida
marcadas
Número total de llamadas abandonadas dividido por el número total
de llamadas de salida marcadas y multiplicado por 100.
Nombre de cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Vista Historial de trabajos
La vista Historial del trabajo muestra la misma información que la vista Historial del marcador,
agrupada por trabajo en vez de marcador.
En la tabla siguiente se muestra la vista Historial del trabajo:
428
Historial de trabajos
Descripción
Identificación del
marcador
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a un marcador y se utiliza para identificar los datos relacionados con
ese marcador en la base de datos.
Marcador
Nombre del marcador en el alcance actual.
Trabajo
Nombre de un trabajo ejecutado durante el alcance de tiempo actual.
Identificación del
trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a un trabajo (por nombre) y se utiliza para identificar los datos del
trabajo en la base de datos.
Número de trabajo
Número exclusivo que el marcador asigna a esta instancia del
trabajo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
Historial de trabajos
Descripción
Instancia de trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a una sola instancia de un trabajo y se utiliza para ayudar a
identificar los datos asociados a esa instancia del trabajo en la base
de datos. Cada vez que se ejecuta un trabajo, el sistema le asigna
un nuevo número de ID.
Tipo de trabajo
El tipo de trabajo de salida.
Condición
La condición actual del trabajo. Los tipos de condición son detenido,
en ejecución, error o cierre.
Fecha de inicio
La fecha en que se inició el trabajo.
Hora de inicio
Hora a la que se inició el trabajo.
Fecha de finalización
La fecha en que finalizó el trabajo.
Hora de finalización
Hora a la que terminó el trabajo.
Fecha de finalización
estimada
La fecha en la que Monitor estima que terminará el trabajo. 
Este campo está vacío en el caso de los trabajos de entrada.
Mientras más llamadas se realicen, mejor es el estimado. Puede que
no sea muy precisa durante los primeros minutos de la llamada.
Hora de finalización
estimada
Hora a la que Monitor estima que terminará el trabajo. Este campo
está vacío en el caso de los trabajos de entrada.
Mientras más llamadas se realicen, mejor es el estimado. Puede que
no sea muy precisa durante los primeros minutos de la llamada.
Conexiones
Número total de conexiones (tanto de entrada como de salida) para
cada instancia de trabajo. Aparece un subtotal para cada trabajo y
cada marcador.
Número de contactos
de participantes
correctos (RPC)
Número total de llamadas liberadas como contactos de participantes
correctos (RPC) para cada instancia de trabajo. Aparece un subtotal
para cada trabajo y cada marcador.
Cierres
Número total de llamadas liberadas como cierres para cada instancia
de trabajo. Aparece un subtotal para cada trabajo y cada marcador.
Abandonos
Número total de llamadas liberadas como abandonos para cada
instancia de trabajo. Aparece un subtotal para cada trabajo y cada
marcador.
Horas totales del
agente en el trabajo
Número total de horas que los agentes se han registrado en una
instancia durante todo el trabajo. Aparece un subtotal para cada
trabajo y cada marcador.
Total registros
Número total de registros seleccionados para llamar. Para los
trabajos de entrada, este campo siempre es cero.
Marca
Número total de registros a los que se llamó durante un trabajo.
Aparece un subtotal para cada trabajo y cada marcador.
Nombre de cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
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429
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Vista Detalle de código de finalización por agente
La vista Detalle de código de finalización por agente compara el rendimiento del agente en un
código de finalización seleccionado. El código que utiliza el sistema para la comparación
aparece en la parte superior de la vista.
Para mostrar la vista:
1. Abra la vista Códigos de finalización del trabajo.
2. Seleccione un marcador en el selector de alcance del marcador.
3. Seleccione un trabajo en el selector de alcance de trabajo.
4. Seleccione un código de finalización de agente en la vista.
5. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Detalle de código de finalización
por agente.
Monitor muestra la vista Detalle de código de finalización.
Por ejemplo, si selecciona Código 20, Monitor muestra la vista Detalle de código de
finalización por agente que muestra el Código 20 para cada agente en ese trabajo.
Esta vista también muestra el número total de liberaciones, el promedio por hora y el nombre
de los agentes con el mayor y el menor rendimiento.
Para cambiar el código de comparación, haga clic en Código de rendimiento. Una línea roja
trazada a través de las gráficas de barras indica el valor promedio actual para el código.
En la siguiente tabla se describe la vista Detalle de código de finalización por agente:
430
Detalle de código 
de finalización por
agente
Descripción
Código de finalización
Código de finalización utilizado para comparar el rendimiento de los
agentes.
Promedio por hora
Número promedio de llamadas liberadas con este código por un solo
agente.
Promedio total
Número promedio de llamadas liberadas con este código por un solo
agente.
Agente con
rendimiento más alto
Nombre del agente con el mayor rendimiento.
Agente con
rendimiento más bajo
Nombre del agente con el menor rendimiento.
Agente
Nombre del agente. La lista de agentes contiene todos los agentes
asignados al trabajo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
Detalle de código 
de finalización por
agente
Descripción
Agente ID
Número de identificación exclusivo asignado a cada agente por la
base de datos.
Total
Número total de llamadas liberadas con este código por un agente.
Por hora
Número promedio de llamadas liberadas con este código por este
agente en una hora.
Rendimiento
El rendimiento del agente seleccionado como un porcentaje del
agente con el mayor rendimiento. El valor de esta columna se
calcula así:
'Número total de códigos de finalización liberados por el agente
seleccionado' multiplicado por 100 y dividido por el 'Número total de
códigos de finalización liberados por el agente con el mayor
rendimiento'.
Nombre de cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Vista Calidad del trabajo
La vista Calidad del trabajo muestra información de la actividad de llamadas para un trabajo.
En esta vista se describe la calidad del servicio que los marcadores alcanzan durante un
trabajo. La información incluye datos para llamada medida, llamadas molestas e información
acerca de llamadas telefónicas que estaban en cola de espera o que fueron abandonadas.
En la tabla siguiente se describe la vista Calidad del trabajo:
Calidad del trabajo
Descripción
Identificación 
del marcador
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a un marcador y se utiliza para identificar los datos de ese marcador
en la base de datos.
Marcador
Nombre del marcador en el que se está ejecutando la instancia del
trabajo.
Identificación 
del trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a un trabajo (por nombre) y se utiliza para identificar los datos del
trabajo en la base de datos.
Trabajo
Nombre de los trabajos que se están ejecutando en el alcance
actual.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
431
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
432
Calidad del trabajo
Descripción
Instancia de trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente
a una sola instancia de un trabajo y se utiliza para ayudar a
identificar los datos asociados a esa instancia del trabajo en la base
de datos. Cada vez que se ejecuta un trabajo, el sistema le asigna
un nuevo número de ID.
Tipo de trabajo
El tipo de trabajo: de salida, Administrado, Piloto automático, de
entrada o combinado.
Condición
La condición actual del trabajo. Los tipos de condición son detenido,
en ejecución, error o cierre.
Fecha de inicio
La fecha en que se inició la instancia de trabajo.
Hora de inicio
La hora en que se inició la instancia de trabajo.
Fecha de finalización
Fecha en la que finalizó la instancia del trabajo, o aparece en blanco
si el trabajo aún se está ejecutando.
Hora de finalización
Hora a la que terminó la instancia del trabajo, o aparece en blanco si
el trabajo aún se está ejecutando.
Llamadas marcadas
Número total de llamadas de salida marcadas, independientemente
del resultado final de la llamada (abandonada o conectada).
Llamadas ofrecidas
Número total de llamadas detectadas por el marcador para un
trabajo determinado. Algunas veces se denomina como el número
de “hola”.
Conexiones
Número total de Llamadas ofrecidas que se conectan a agentes, de
entrada y de salida, para cada instancia de trabajo.
Conexiones por hora
Número total de conexiones por hora en el intervalo seleccionado.
Llamadas atendidas
Llamadas ofrecidas, u “hola”, que el marcador conectado a un
agente realiza en un periodo de Tiempo máximo para la conexión.
Las llamadas atendidas son las llamadas ofrecidas menos el
número acumulado de llamadas molestas.
Nivel de servicio
deseado
El porcentaje de destino de Llamadas atendidas que desea que
mantenga el sistema. El Nivel de servicio deseado se define para el
trabajo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
Calidad del trabajo
Descripción
Nivel de servicio real
El nivel de servicio realizado acumulado para el trabajo. El índice
del número acumulado de Llamadas atendidas dividido por el
número acumulado de Llamadas ofrecidas.
l En un sistema de Combinación de agentes, el nivel de
servicio es el nivel de servicio combinado de trabajos de
salida.
l En un sistema del tipo Combinación inteligente de llamadas,
el nivel de servicio es el nivel de servicio para trabajos de
salida, de entrada y combinados. La suma refleja el nivel de
servicio para trabajos con el Piloto automático y sin el Piloto
automático.
Importante:
Si el Piloto automático es importante para el control reglamentario,
cree un reporte que indique las estadísticas sólo para trabajos con
Piloto automático.
Tiempo máximo 
de conexión
El número de segundos que permitirá que una llamada telefónica
espere por un agente antes de que el marcador designe la llamada
como una llamada molesta.
Conteo de llamadas
molestas
Número total de Llamadas ofrecidas que no se distribuyeron a
agentes dentro del Tiempo máximo de conexión.
Índice de llamadas
molestas total
El índice de llamadas molestas como porcentaje de las Llamadas
ofrecidas totales. El conteo de llamadas molestas dividido por las
Llamadas ofrecidas.
Llamadas en cola 
de espera
Número total de llamadas que ha pasado algún tiempo en la cola de
espera desde que empezó el trabajo.
Tiempo promedio en
la cola de espera
El tiempo promedio que las llamadas han pasado en la cola de
espera desde que empezó el trabajo.
Índice de abandono
El índice de llamadas abandonadas como porcentaje de llamadas
ofrecidas totales. La fórmula es la siguiente:
Número total de llamadas liberadas por el código 96 *100) / (número
total de conexiones de salida + número total de llamadas liberadas
por el código 96 - número total de contestador automático [código 97])
Tiempo transcurrido
El tiempo total desde que se inició la instancia de trabajo.
Nombre de cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
433
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Vista Agentes del supervisor
La vista Agentes del supervisor muestra los mismos datos que la vista Agentes del marcador.
Esta vista sólo esta disponible si se ha realizado lo siguiente:
l
Definido una jerarquía de agente/supervisor
l
Seleccionado Configuración > Opciones y esa jerarquía como la jerarquía de agente/
supervisor predeterminada
Para elegir qué estados de agentes incluir en la vista Agentes del supervisor:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Opciones.
2. Seleccione la ficha Estados del agente. Para obtener más información, vea Opciones,
ficha Estados del agente en la página 382.
3. Seleccione los estados del agente que desea ver.
Puede limitar aún más los estados del agente en una vista utilizando la opción Filtro.
El modo gráfico muestra un subconjunto de los datos en el modo de tabla. El modo gráfico
muestra datos para cada agente: nombre del agente, condición del agente y el tiempo que el
agente ha permanecido en esa condición.
En la tabla siguiente se describe la vista Agentes del supervisor:
434
Agentes del
supervisor
Descripción
Total
Número total de agentes en el alcance seleccionado.
Llamada
Número total de agentes con condición “En una llamada” en el alcance
seleccionado.
Actual
Número total de agentes con condición “Actualizando registro” en el alcance
seleccionado.
Sesión
inactiva
Número total de agentes con condición “Inactivo” en el alcance
seleccionado.
ACD
Número total de agentes ACD en el alcance seleccionado.
No disponible
Número total de agentes no disponibles en el alcance seleccionado.
Sin conexión
Número total de agentes desconectados en el alcance seleccionado.
Desconectand
o
Número total de agentes que han solicitado la desconexión, pero siguen
manejando llamadas.
Supervisor
Nombre del supervisor en la jerarquía del agente/supervisor.
Marcador
Nombre del marcador.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
Agentes del
supervisor
Descripción
Trabajo
Nombre del trabajo que se está realizando en ese momento. Los datos
disponibles incluyen los nombres de todos los trabajos que se están
llevando a cabo en el alcance actual.
Instancia de
trabajo
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a una
sola instancia de un trabajo y se utiliza para identificar los datos asociados a
esa instancia del trabajo en la base de datos. Cada vez que se ejecuta un
trabajo, el sistema le asigna un nuevo número de ID.
Agente
Nombre de un agente registrado en el marcador seleccionado.
Agente ID
Número de identificación del agente registrado en el marcador
seleccionado.
Condición
Condición actual del agente. Los tipos de condición incluyen Llamada,
Actualización, Sesión inactiva, Espera de adquisición, Desconectado,
Desconectado del trabajo, No disponible y Desconectando.
Tiempo en
condición
actual
Duración de la condición actual del agente, en formato hh:mm:ss.
Tipo agente
Tipo de actividades de llamada que el agente puede manejar. Los valores
aceptables son De salida, De entrada y Combinado.
Tiempo en el
trabajo actual
Tiempo que el agente ha pasado en el trabajo, en formato hh:mm:ss.
Auricular
Identificación de los auriculares o extensión ACD asignada al agente. El
sistema utiliza estos datos para realizar una supervisión de audio de un
agente.
Tipo de
llamada
Hora en la que el agente inició sesión.
Tipo de
llamada
El tipo de llamada: de salida, de entrada o combinada.
Hora de
adquisición
para llamadas
de salida
Hora en la que el agente se libera del trabajo combinado.
Hora de
desconexión
Hora en la que el agente adquiere el trabajo combinado.
Offline time
Hora en la que el agente se desconectó del trabajo o tomó un descanso.
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435
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Vista Buscar agente
La vista Buscar agente le ayuda a localizar uno o más agentes por nombre, marcador,
supervisor o trabajo. Los resultados aparecen en una cuadrícula en la parte inferior del cuadro
de diálogo.
Seleccione la casilla de verificación Usar jerarquía predeterminada del agente/supervisor
para ver el nombre del supervisor que está administrando al agente seleccionado.
Puede seleccionar uno o más agentes de la lista de resultados y realizar cualquiera de las
acciones de la barra de herramientas Buscar agente.
La siguiente tabla incluye descripciones sobre las vistas de Buscar agente:
Buscar
agente
Descripción
Agente
El nombre del agente que coincide con los criterios de búsqueda.
Condición
Estado actual del agente. Los tipos de condiciones incluyen Llamada,
Actualización, Sesión inactiva, Espera de adquisición y No disponible.
Marcador
El nombre de uno o más marcadores al que pertenece el agente.
Trabajo
El nombre de trabajos a los que pertenece el agente.
Supervisor
Nombre del supervisor en la jerarquía del supervisor.
El nombre del supervisor no está disponible a menos que haya aplicado una
jerarquía de agente/supervisor a la vista.
Auricular
Identificación de los auriculares o extensión ACD asignada al agente. El
sistema utiliza estos datos para realizar una supervisión de audio de un
agente.
Nombre de
cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Vista Detalle del agente
La vista Detalle del agente muestra información detallada sobre la actividad y el rendimiento
actuales de un agente.
Puede ver esta vista para un agente específico desde el menú Herramientas en cualquier vista
que muestre agentes. Para obtener más información, vea Apertura de una vista sobre un
agente específico en la página 377.
Esta vista sólo está disponible si seleccionó Configuración > Opciones y selecciona esa
jerarquía como la jerarquía de agente/supervisor predeterminada. Para obtener más
información, vea Cuadro de diálogo Opciones en la página 381.
436
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
En la tabla siguiente se describe la vista Detalle del agente:
Detalle 
del Agente
Descripción
Nb
Nombre del agente que aparece en la barra del título.
Marcador
Nombre del marcador en el que está trabajando el agente.
Supervisor
Nombre de uno o más supervisores, para limitar la búsqueda. Sólo es
válido si define una jerarquía agente/supervisor.
Trabajo
Nombre del trabajo en el que está trabajando el agente.
Condición
Condición actual del agente. Los tipos de condición incluyen Llamada,
Actualización, Sesión inactiva, Espera de adquisición, Desconectado,
Desconectado del trabajo, No disponible y Desconectando.
Tiempo en
condición actual
El tiempo que el agente ha permanecido en esa condición.
Tipo agente
Tipo de actividades de llamada que el agente puede manejar. Los valores
aceptables son De salida, De entrada y Combinado.
Tipo actual
Tipo de actividad de llamada en la que está ocupado el agente en ese
momento. Estos datos son importantes para los agentes que se registran
como agentes combinados, pero se ocupan normalmente sólo de
actividades de llamadas de entrada o de salida. El tipo de agente es
Combinado, pero el tipo actual varía entre De salida y De entrada. Del
mismo modo, para los agentes registrados como ACD, tanto el tipo de
agente como el tipo actual cambian a De salida una vez que se adquiere
el agente.
Conexiones
totales - Este
agente
Cantidad total de llamadas, de entrada y de salida, conectadas a este
agente.
Tiempo total en
llamada - Este
agente
Tiempo total que pasó un agente en la llamada en un trabajo.
Tiempo total 
en actualización
de registros Este agente
Tiempo total que pasó un agente actualizando registros.
Tiempo total en
sesión inactiva Este agente
Tiempo total que pasó un agente esperando una llamada.
Ciclo de tiempo
ocupado - 
Este agente
Relación promedio entre el tiempo ocupado en una llamada y en
actualizar el registro, y el tiempo entre el comienzo de una llamada 
y el comienzo de la siguiente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
437
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
438
Detalle 
del Agente
Descripción
Promedio
conexiones Este agente
Cantidad promedio de llamadas, de entrada y de salida, conectadas a un
agente.
Tiempo
promedio 
en llamada Promedio para
este agente
Tiempo promedio que pasó el agente en cada llamada. Los datos se
muestran en formato numérico y como gráfica circular.
Tiempo
promedio en
actualización 
de registros Promedio para
este agente
Tiempo promedio que el agente pasa actualizando registros.
Tiempo
promedio en
sesión inactiva Promedio para
este agente
Tiempo promedio que el agente pasa esperando entre una llamada y otra.
Los datos se muestran en formato numérico y como gráfica circular.
Porcentaje de
tiempo promedio
ocupado Promedio para
este agente
Relación promedio entre el tiempo ocupado en una llamada y en
actualizar el registro, y el tiempo entre el comienzo de una llamada 
y el comienzo de la siguiente.
Promedio
conexiones Promedio para
este tipo
Número promedio de llamadas, de entrada y de salida, conectadas a este
tipo de agente. Los datos se muestran en formato numérico y como
gráfica circular.
Tiempo
promedio 
en llamada Promedio para
este tipo
Tiempo promedio que pasan en cada llamada los agentes del mismo tipo.
Los datos se muestran en formato numérico y como gráfica circular.
Tiempo
promedio de
actualización Promedio para
este tipo
Tiempo promedio que los agentes del mismo tipo pasan actualizando
registros.
Tiempo
promedio en
sesión inactiva Promedio para
este tipo
Tiempo promedio que los agentes del mismo tipo pasan esperando entre
una llamada y otra. Los datos se muestran en formato numérico y como
gráfica circular.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
Detalle 
del Agente
Descripción
Porcentaje de
tiempo promedio
ocupado Promedio 
para este tipo
Relación promedio entre el tiempo conversando en una llamada y en
actualizar el registro, y el tiempo entre el comienzo de una llamada y el
comienzo de la siguiente para agentes de este tipo.
Nombre de
cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Vista Códigos de finalización del agente
La vista Códigos de finalización del agente muestra los resultados de las llamadas en términos
de códigos de finalización.
La información adicional incluye los siguientes datos:
l
Número total de llamadas, conexiones y contactos de participantes correctos (RPC)
l
Número de llamadas, conexiones y contactos de participantes correctos (RPC) por hora
l
Número de contactos de participantes correctos (RPC) por conexión
Puede ver esta vista para un agente específico desde el menú Herramientas en cualquier vista
que muestre agentes. Para obtener más información, consulte Apertura de una vista sobre un
agente específico en la página 377.
En la tabla siguiente se muestra la vista Códigos de finalización del agente:
Códigos de
Finalización
del Agente
Descripción
Conexiones
Número total de conexiones para este agente.
Número de
contactos de
participantes
correctos
(RPC)
Número total de RPC para este agente.
Cierres
Número total de cierres para este agente.
Código
Número de identificación exclusivo asociado a cada código de finalización.
Contacto 
con grupo
correcto
(RPC)
Un cuadrado indica que el código es un RPC.
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439
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
Códigos de
Finalización
del Agente
Descripción
Cierre
Un cuadrado indica que el código es un cierre.
Nb
Nombre o descripción definidos por el usuario y asignados a cada código.
Total
Número total de llamadas liberadas con cada código de finalización.
Promedio
por hora
Promedio de llamadas liberadas con un código de finalización durante una
hora.
Promedio de
tipo por hora
Promedio de llamadas liberadas por un tipo de agente específico con un
código de finalización durante una hora.
% de
contactos de
participantes
correctos
(RPC)
Para cada código designado como RPC, el porcentaje de conexiones
registradas para cada código de finalización basándose en el número total
de RPC del trabajo. Para obtener más información, vea Vista Códigos de
finalización del trabajo en la página 423.
% de cierres
Para cada código designado como un cierre, el porcentaje de conexiones
registradas para cada código de finalización basándose en el número total
de cierres del trabajo. Para obtener más información, vea Vista Códigos de
finalización del trabajo en la página 423.
% de
llamadas
Número de llamadas registradas para cada código como porcentaje del
número total de llamadas para el trabajo. Para obtener más información, 
vea Vista Códigos de finalización del trabajo en la página 423.
Nombre de
cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
Vista Historial del agente
La vista Historial del agente muestra información detallada sobre la actividad y el rendimiento
anteriores de un agente.
Puede ver esta vista para un agente específico desde el menú Herramientas en cualquier vista
que muestre agentes. Para obtener más información, vea Apertura de una vista sobre un
agente específico en la página 377.
440
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando vistas
En la tabla siguiente se muestra la vista Historial del agente:
Historial de
agentes
Descripción
Agente
Nombre del agente registrado en el marcador seleccionado.
Agente ID
Número de identificación del agente registrado en el marcador
seleccionado.
Marcador
Nombre del marcador en el alcance actual.
Identificación
del marcador
Número de identificación exclusivo que se asigna automáticamente a un
marcador y se utiliza para identificar los datos relacionados con ese
marcador en la base de datos.
Trabajo actual
Nombre del trabajo que se está ejecutando durante el alcance de tiempo
actual.
Condición
Condición actual del agente. Los tipos de condición incluyen Llamada,
Actualización, Sesión inactiva, Espera de adquisición, Desconectado,
Desconectado del trabajo, No disponible y Desconectando.
Todos los
trabajos
Los trabajos que se han ejecutado.
Identificación
del trabajo
Número de identificación exclusivo, que se asigna automáticamente a un
trabajo. Se utiliza para identificar los datos de un trabajo en la base de
datos. La identificación de un trabajo no cambia cada vez que se ejecuta el
trabajo.
Última fecha
de inicio de
sesión
La fecha en el formato aaaa/mm/dd cuando el algente inició sesión en el
marcador por última vez.
Última hora 
de inicio 
de sesión
La hora, en formato hh:mm:ss, en que el agente inició sesión por última vez
en el marcador.
Fecha 
de última
desconexión
La fecha en la que el agente se desconectó por última vez de un trabajo en
el formato aaaa/mm/dd.
Hora del
último cierre
de sesión
La hora en la que el agente se desconectó por última vez de un trabajo en
el formato hh:mm:ss.
Horas totales
del agente en
el trabajo
Número total de horas que los agentes se han registrado en una instancia
durante todo el trabajo.
Número de
trabajo
Número que el sistema asignó al trabajo. Este es el mismo número que
aparece en el menú JobMon en el sistema de menú basado en Linux.
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441
Capítulo 30: Vistas del Monitor de uso
442
Historial de
agentes
Descripción
Instancia 
de trabajo
Número de identificación exclusivo, que se asigna automáticamente a un
trabajo cada vez que se ejecuta. Se utiliza para identificar los datos de un
trabajo en la base de datos. La instancia de trabajo cambia cada vez que
se ejecuta el trabajo.
Nombre 
de cliente
Nombre del cliente para el que muestra los datos el sistema.
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Capítulo 31: Funciones de control de
trabajos
Avaya Proactive Contact permite ajustar la configuración de un trabajo mientras éste se está
ejecutando. Los ajustes se realizan a través del menú Herramientas de Monitor. La nueva
configuración pasa a la predeterminada cuando finaliza el trabajo.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Entendiendo las funciones de control de trabajos en la página 443
l
Utilizando las funciones de control de trabajos en la página 443
l
Manteniendo las funciones de control de trabajos en la página 448
Entendiendo las funciones de control de trabajos
Avaya Proactive Contact permite ajustar la configuración de un trabajo mientras éste 
se está ejecutando. Los ajustes se realizan a través del menú Herramientas de Monitor. La
configuración ajustada caduca cuando finaliza el trabajo.
Nota:
Cuando se utiliza la función Piloto automático en un trabajo, no se puede
modificar la configuración del ritmo de llamadas.
Nota:
Los controles de trabajos están disponibles desde cualquier vista que muestre una lista de
trabajos, tales como las vistas Condición del trabajo o Colas de espera del trabajo.
En un entorno de administración de múltiples clientes, puede ver solo los datos específicos de
su cliente. Si selecciona la opción Todos los clientes en el menú desplegable Cliente, puede
ver los datos correspondientes a todos los clientes a los que está asignado; sin embargo, no
puede usar las funciones de control de trabajos.
Utilizando las funciones de control de trabajos
Los controles de trabajos están disponibles desde cualquier vista que muestre una lista de
trabajos, como las vistas Condición del trabajo o Colas de espera del trabajo.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Detener un trabajo en la página 444
l
Enlazar al trabajo en la página 444
l
Establecer el índice de aciertos mínimos en la página 446
l
Establecer el índice para determinar la velocidad de marcación en la página 447
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
443
Capítulo 31: Funciones de control de trabajos
Detener un trabajo
Para detener un trabajo:
1. En Monitor, abra una vista que muestre los trabajos y seleccione el trabajo que desea
detener.
2. Seleccione Herramientas > Detener trabajo.
Se abrirá el cuadro de diálogo Detener trabajo. Para obtener más información, vea Cuadro
de diálogo para detener trabajo en la página 385.
3. Seleccione una de las dos opciones siguientes:
Detener
correctamente
cuando los agentes
completen las
llamadas
Permite detener un trabajo cuando los agentes terminen 
las llamadas actuales. Esta opción permite que los agentes
terminen las llamadas que están realizando y liberen los
registros. Éste es el método normal.
Detener trabajo
inmediatamente
Permite detener un trabajo inmediatamente. Avaya Proactive
Contact desconecta todas las conversaciones telefónicas y
cierra los registros inmediatamente. Como resultado, los
agentes no pueden finalizar de hablar con un cliente ni
actualizar los registros del cliente.
4. Haga clic en Aceptar.
Aparece un cuadro de diálogo con el mensaje: ¿Está seguro?
5. Haga clic en Sí para detener el trabajo.
6. Si el trabajo está conectado (enlazado) a otro trabajo, aparecerá un cuadro de diálogo en el
que se le preguntará si desea conservar el enlace.
7. Si tiene habilitada la función Valor desencadenante de la selección de registros automática
para el trabajo vinculado en el trabajo y no cierra el trabajo vinculado, el sistema muestra el
siguiente mensaje:
¿Desea ejecutar la selección de registros para el trabajo
vinculado si no se ha ejecutado automáticamente?
8. Haga clic en Sí para ejecutar la selección de registros del trabajo vinculado.
Enlazar al trabajo
Use la opción Enlazar al trabajo para identificar el trabajo que debe iniciarse automáticamente
cuando finalice el trabajo actual. Al enlazar a un trabajo, el sistema transfiere a los agentes al
siguiente trabajo a medida que éstos terminan las llamadas y liberan los registros. El sistema
muestra un mensaje especificando que los agentes cambiarán de trabajo. Para obtener
información sobre las reglas de enlace de trabajos, consulte Configuración básica en la
página 267.
444
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando las funciones de control de trabajos
En un entorno de administración de múltiples clientes, puede ver solo los trabajos específicos
para su cliente.
Puede crear un enlace de trabajo de la siguiente manera:
l
Si aún no ha iniciado un trabajo:
a. Abra una vista de Editor. En la ficha Administración de contactos, haga clic en
Trabajos.
b. En la ficha Detalles del trabajo, en el grupo Archivos, haga clic en la columna Valor de
la opción Nombre del siguiente trabajo a enlazar.
c. Seleccione el siguiente trabajo del menú desplegable.
d. Haga clic en Guardar.
l
Si un trabajo ya se está ejecutando y desea agregar o editar un enlace de trabajo:
a. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos.
b. Seleccione un trabajo y, a continuación, Herramientas > Enlace de trabajos. Para
obtener más información, vea Cuadro de diálogo Enlace de trabajos en la página 386.
c. Seleccione un trabajo y haga clic en Aceptar.
Configurar la derivación de repetición de llamada para un trabajo
Use la opción Trabajo de derivación de repetición de llamada para que un agente de un
trabajo diferente atienda una repetición de llamada de otro trabajo. Esta funcionalidad se aplica
solo si seleccionó el campo Cerrar trabajo cuando no existan más llamadas en el trabajo.
Puede seleccionar un trabajo en ejecución desde el cual un agente disponible debe atender la
repetición de llamada que se configuró para el trabajo original. Puede definir el trabajo desde el
que el agente se debe obtener usando Editor. Sin embargo, puede cambiar el trabajo en tiempo
de ejecución usando Monitor.
Para cambiar el trabajo y atender la llamada:
1. En Monitor, abra una vista que muestre los trabajos y seleccione el trabajo que desea
detener.
2. Seleccione Herramientas > Trabajo de derivación de repetición de llamada.
3. Aparece el cuadro de diálogo Trabajo de derivación de repetición de llamada. Para
obtener más información, consulte Cuadro de diálogo Trabajo de derivación de repetición
de llamada en la página 386.
4. Haga clic en Aceptar.
Aparece un cuadro de diálogo con el mensaje ¿Está seguro de que desea cambiar
Trabajo de derivación de repetición de llamada?
5. Haga clic en Sí.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
445
Capítulo 31: Funciones de control de trabajos
Configure el valor desencadenante de la selección de registros
automática para el trabajo vinculado
Use la opción Desencadenante Autocallsel para ejecutar automáticamente la selección de
registros para el siguiente trabajo vinculado a un porcentaje configurable de finalización del
trabajo actual. Cuando el sistema ejecuta la selección de registros automatizada, valida el
porcentaje de registros completados hasta que comienza el trabajo vinculado. Esto garantiza
que, si el porcentaje de registros completados desciende por debajo del valor configurado,
entonces la selección de registros se vuelve a ejecutar una vez que se llega al objetivo.
Para cambiar el porcentaje de finalización para un trabajo:
1. En Monitor, abra una vista con la lista de trabajos y seleccione un trabajo.
2. Seleccione Herramientas > Desencadenante Autocallsel.
3. Aparece el cuadro de diálogo Selección de registros de trabajo vinculado. Para más
información, consulte Cuadro de diálogo Selección de registros de trabajo vinculado en la
página 387
4. Haga clic en Aceptar.
Aparece un cuadro de diálogo con la pregunta ¿Está seguro de que desea cambiar el
valor Desencadenante autocallsel?
5. Haga clic en Sí.
Establecer el índice de aciertos mínimos
El índice de aciertos mínimos impide que Avaya Proactive Contact asigne más líneas
combinadas a un trabajo que se está realizando con dificultad a costa de un trabajo que se está
realizando sin problemas.
El índice de aciertos mínimos designa la probabilidad más baja percibida de un intento de
llamada que se convierte en una solicitud para un agente. El valor de este parámetro puede
reducir el número de intentos de llamadas que inicia Avaya Proactive Contact. Por ejemplo, un
trabajo que utiliza un índice de aciertos mínimos del 30% significa que el sistema no realizará
más de tres intentos de marcado para cada agente.
Para establecer el índice de aciertos mínimos:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos.
2. Seleccione un trabajo y, a continuación, Herramientas > Índice de aciertos mínimos.
Para obtener más información, vea Cuadro de diálogo para índice de aciertos mínimos en
la página 387.
3. Use la barra deslizante o escriba un valor entre 0 y 100, en incrementos de 10, y a
continuación, haga clic en Aceptar.
446
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando las funciones de control de trabajos
Establecer el índice para determinar la velocidad de marcación
Avaya Proactive Contact proporciona dos métodos para predecir cuándo realizar la siguiente
llamada telefónica: Piloto automático e Índice para determinar la velocidad de marcación. Si en
el trabajo utiliza el Índice para determinar la velocidad de marcación, puede cambiar el modo
de velocidad de marcación en Monitor. No puede cambiar la configuración de Piloto
automático.
El índice para determinar la velocidad de marcación cambia la manera en que Avaya Proactive
Contact predice cuándo debe realizarse la siguiente llamada. Puede seleccionar cualquiera de
los siguientes tres índices:
Sugerencia:
l
Personas en cola de espera
l
Tiempo de Trabajo del Agente
l
Tiempo de Actualización del Agente
Sugerencia:
Si actualmente se produce un alto índice de abandono de llamadas, puede
reducir el porcentaje. Si los agentes pasan una gran cantidad de tiempo sesión
inactiva, puede aumentar el porcentaje. Esta regla se aplica a los tres índices.
Para establecer el Índice para determinar la velocidad de marcado:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos.
2. Seleccione un trabajo y, a continuación, Herramientas > Índice para determinar la
velocidad de marcado. Para obtener más información, vea Cuadro de diálogo de índice
para la velocidad de marcación en la página 387.
3. Haga clic en el campo Modo de velocidad de marcación y seleccione Personas en cola
de espera, Tiempo en actualización de registros o Tiempo en trabajo.
4. Seleccione el campo Valor para escribir un valor entre 0 y 100, en incrementos de 10, y a
continuación, haga clic en Aceptar.
Sugerencia:
Sugerencia:
Espere al menos 15 minutos antes de volver a cambiar el Índice para determinar
la velocidad de marcado, ya que el cambio no se reflejará por lo menos en esa
duración.
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447
Capítulo 31: Funciones de control de trabajos
Manteniendo las funciones de control de trabajos
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Ajuste de la configuración de llamadas de entrada en la página 448
l
Modificar criterios de selección de registros en tiempo real en la página 448
l
Reasignar líneas en la página 451
l
Establecer un trabajo de marcación administrada en la página 451
l
Seleccionar y clasificar zonas horarias en la página 452
l
Configurar una o varias listas de tareas de unidad en la página 452
l
Crear o modificar una cuota en la página 454
l
Establecer el modo de detección en la página 455
l
Establecer el teléfono alterno inicial en la página 455
l
Establecer reintentos en la página 456
l
Buscar una cadena de texto en la página 456
Ajuste de la configuración de llamadas de entrada
Para ajustar la configuración de llamadas de entrada:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos.
2. Seleccione un trabajo de entrada o combinado y, a continuación, seleccione 
Herramientas > Configuración de llamadas de entrada. Para obtener más información,
vea Cuadro de diálogo para configuración de llamadas de entrada en la página 388.
3. Seleccione el campo Valor para escribir la configuración y haga clic en Aceptar.
Modificar criterios de selección de registros en tiempo real
Avaya Proactive Contact permite modificar un criterio de selección para un trabajo de ejecución
en tiempo real usando el monitor.
Nota:
448
Nota:
Esta funcionalidad para cambiar los criterios de selección de registros en tiempo
real está disponible solo desde el monitor. No puede utilizar esta funcionalidad
mediante Jobmon. Además, esta funcionalidad no es aplicable para los trabajos
de grupo IVR y de entrada.
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Manteniendo las funciones de control de trabajos
Después de especificar los criterios para seleccionar un nuevo grupo de registros, se
selecciona un nuevo grupo de registros. Si opta por usar los registros recién seleccionados, el
archivo índice que contiene los registros anteriores es reemplazado por los registros recién
seleccionados.
Observe lo siguiente antes de hacer los cambios en los criterios de selección de registros:
l
Si la nueva selección no tiene las listas de unidad presentes en la selección anterior,
entonces los agentes dejarán de recibir llamadas para esa unidad. En ese caso, los
agentes deberán cerrar sesión en esa unidad e iniciar sesión en una nueva unidad.
l
La estrategia se aplicará otra vez a los registros llamados.
l
La nueva selección no tendrá repeticiones de llamadas configuradas de la selección
anterior, pero se conservarán las repeticiones de llamadas para agente específico.
Deberá actualizar la selección en tiempo real para seleccionar específicamente las
repeticiones de llamadas configuradas antes de realizar la nueva selección.
l
Los nuevos criterios se aplican sobre los criterios de selección de llamadas de base. Si los
criterios de selección de llamadas de base se modifican nuevamente, entonces los
nuevos criterios se aplicarán a los nuevos criterios de selección de llamadas de base.
l
Si cambia la lista de llamadas en los criterios de selección de la base de llamadas los
nuevos criterios se continuarán ejecutando como antes y no reconoce la lista de llamadas
cambiada. Si cambia la lista de llamadas, el sistema muestra el siguiente mensaje de
error:
La lista de llamadas utilizada en la selección ha cambiado desde el
inicio del trabajo.
l
Cuando defina nuevos criterios de selección de llamadas en tiempo real al usar la opción
Editar callsel, entonces la selección de llamadas en tiempo real configurada previamente
se considera como la base para una nueva configuración.
Antes de cargar el nuevo índice, puede optar por mantener el valor actual de los parámetros de
índice de aciertos/piloto automático o restablecerlo a los valores mencionados en el trabajo.
Los cambios hechos en los criterios de selección son solo cambios de etapa de ejecución y no
son permanentes. En caso de nuevas descargas, los cambios realizados en etapa de ejecución
no son aplicables y se usa el criterio de selección del archivo de selección.
Los reportes se actualizan para reflejar las llamadas realizadas según el archivo de selección
anterior y el nuevo archivo de selección. Por ejemplo, en jobmon, el campo Registros
seleccionados se actualiza para mostrar los registros recién seleccionados junto con las
llamadas telefónicas ya realizadas de la selección anterior.
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449
Capítulo 31: Funciones de control de trabajos
Para modificar los criterios de selección de registros en tiempo real:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos en ejecución.
2. Realice cualquiera de los siguientes, o todos ellos, según sea necesario:
1. Para modificar la selección de registros, seleccione un trabajo y luego seleccione
Herramientas > Registros de selección. Para obtener más información, vea Cuadro
de diálogo Selecciones de registros en la página 393. Una marca de verificación indica
que la selección se está usando.
2. Para modificar los criterios de resultados de selección, seleccione un trabajo y luego
seleccione Herramientas > Resultados de selección. Para obtener más información,
vea Cuadro de diálogo Resultados de selección en la página 394.
3. Para modificar los criterios de clasificación de registros, seleccione un trabajo y luego
seleccione Herramientas > Clasificar selección. Para más información, consulte
Cuadro de diálogo Clasificar selección en la página 394
3. Haga clic en Aceptar para confirmar los parámetros de selección. La ventana Resultados
muestra los detalles de los registros.
4. Para aplicar los nuevos criterios de selección, haga clic en la opción Usar esta selección.
5. Para usar el índice de aciertos definido previamente, seleccione la casilla Revertir el
índice de aciertos actual al valor original. De lo contrario, desmarque la casilla.
6. Haga clic en Aceptar para confirmar los cambios realizados en los criterios de selección de
registros. Haga clic en Cancelar para cancelar las modificaciones.
7. Si desea modificar los criterios seleccionados, haga clic en la opción Editar esta
selección.
8. Seleccione la opción obligatoria: Registros, Resultados o Clasificar.
9. Haga clic en Aceptar para ir al cuadro de diálogo correspondiente para hacer
modificaciones.
10. Después de hacer las modificaciones necesarias en el cuadro de diálogo correspondiente,
haga clic en Aceptar. La ventana Resultados muestra los detalles de los registros.
11. Haga clic en Aceptar para confirmar los cambios. Haga clic en Cancelar para cancelar las
modificaciones.
450
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo las funciones de control de trabajos
Reasignar líneas
Al reasignar líneas, se reduce la congestión de ciertas líneas de Avaya Proactive Contact, lo
que permite que los trabajos se lleven a cabo con mayor rapidez.
En un entorno de administración de múltiples clientes, puede ver solo las líneas específicas
para su cliente.
Para reasignar líneas:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos en ejecución.
2. Seleccione un trabajo y, a continuación, Herramientas > Líneas. Para obtener más
información, vea Cuadro de diálogo para líneas en la página 393. Una marca de
verificación indica que el grupo de líneas se está usando.
3. Para usar grupos de líneas, lleve a cabo una de las siguientes acciones:
l
Seleccione la casilla de verificación apropiada.
l
Use el botón Activar todo para seleccionar todos los grupos de líneas.
l
Use el botón Desactivar todo para desactivar todos los grupos de líneas.
4. Haga clic en Aceptar.
Establecer un trabajo de marcación administrada
Los trabajos de marcación administrada permiten que los agentes obtengan una vista previa
del registro de un cliente antes de comenzar una conversación con él. Para obtener más
información sobre Marcación administrada, consulte Configuración de marcación
administrada en la página 279.
Para configurar un trabajo de marcación administrada:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos.
2. Seleccione un trabajo de marcación administrada de la lista y, a continuación,
Herramientas > Marcación administrada. Para obtener más información, vea Cuadro de
diálogo para marcación administrada en la página 389.
3. Para modificar el tiempo para la vista previa de los agentes, escriba un valor distinto en el
cuadro Límite de tiempo.
4. Seleccione la casilla de verificación Permitir a los agentes cancelar llamadas para
permitir inmediatamente que los agentes cancelen llamadas.
5. Haga clic en Aceptar.
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451
Capítulo 31: Funciones de control de trabajos
Seleccionar y clasificar zonas horarias
Para seleccionar zonas horarias y clasificar llamadas por zonas horarias:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos.
2. Seleccione un trabajo y, a continuación, Herramientas > Zonas horarias. Para obtener
más información, vea Cuadro de diálogo para zonas horarias en la página 389.
3. Seleccione la casilla de verificación Llamar a los registros ordenados por zona horaria
para clasificar llamadas por zonas horarias.
4. Para realizar llamadas en una zona horaria, lleve a cabo una de las siguientes acciones:
l
Seleccione los campos de las zonas horarias a las que desee llamar.
l
Desactive los campos de las zonas horarias que no desee incluir.
l
Haga clic en Activar todo para seleccionar todas las zonas horarias.
l
Haga clic en Desactivar todo para desactivar todas las zonas horarias.
5. Haga clic en Aceptar.
Configurar una o varias listas de tareas de unidad
Una lista de tareas de unidad crea una sublista en un trabajo para que puedan asignarse
agentes específicos a una lista de tareas de unidad y, como consecuencia, que éstos reciban
únicamente determinadas llamadas.
Por ejemplo, un trabajo llama a clientes potenciales para concertar citas con el personal de
ventas. Puede activar la lista de tareas de unidad para el grupo de ventas del trabajo. Mientras
el marcador hace llamadas telefónicas, los agentes conciertan citas para el personal de ventas
del grupo de ventas. Cuando los programas del personal de ventas están completos, el
marcador deja de hacer llamadas para concertar citas.
El agente puede seleccionar una sola o varias unidades en el momento de iniciar sesión 
en un trabajo. Anteriormente, los agentes podían seleccionar todos los trabajos de la lista de
tareas de unidad o solo un trabajo de la lista de tareas de unidad por vez. Ahora, los agentes
pueden seleccionar varias listas de trabajo de unidad y pueden estar disponibles en forma
equitativa en una cantidad de unidades seleccionadas. Por ejemplo, si un agente inicia sesión
en 10 unidades, la disponibilidad de ese agente en cada unidad será del 10%, lo que significa
que de cada 10 llamadas tomadas por ese agente, habrá una llamada de cada una de las 
10 unidades a la cual el agente está conectado.
452
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo las funciones de control de trabajos
Si todas las llamadas se terminan en una de las unidades, la disponibilidad del agente se
extiende a las unidades restantes. Por ejemplo, si un agente se conecta a tres unidades, 
la disponibilidad será del 33% en cada unidad. Si todas las llamadas se terminan en una 
de las unidades, el agente estará disponible en un 50% de las dos unidades restantes. La
disponibilidad de un agente en las unidades también será válido en caso de que a la unidad
sólo le queden repeticiones de llamadas y el resto de las llamadas hayan finalizado. Como
resultado, los agentes no tendrán que esperar hasta que suceda la repetición de llamada y
tendrán más disponibilidad en otras unidades.
Debe activar una lista de tareas de unidad para el trabajo antes de iniciar el trabajo. Durante el
trabajo, puede activar o desactivar unidades. Cuando el trabajo completa la lista de tareas de
unidad, el sistema detiene el trabajo.
Esta opción está deshabilitada en forma predeterminada. Para activar la opción configure el
parámetro MULTI_UNIT_ACCESS en master.cfg en SÍ.
Nota:
Nota:
Cuando configura listas de trabajo de unidades para que se ejecuten en una
tarea combinada, la configuración del sistema debe permitir la asignación de
todos los agentes a las unidades. Configure el parámetro LOGONUNIT:Requerir
Id. de la unidad para inicio de sesión del agente en el archivo de trabajo en
NO. Esta regla es exigida en el código dado que el sistema no puede identificar
con facilidad el agente que debe conectarse a de entrada a causa del pequeño
grupo de agentes asignado a cada unidad. Esto puede generar llamadas
molestas. También puede usar la combinación de agentes, que permite a los
agentes registrarse en campañas por unidades. Esta solución funciona, pero no
es tan eficiente como una campaña de sólo saliente sin combinación de agentes.
La funcionalidad de la lista de tareas de unidad también está disponible con el tipo infinito de
trabajo. Sin embargo, como el trabajo infinito puede descargar las nuevas unidades, la
funcionalidad de la lista de tareas de unidad está restringida con el trabajo infinito. Sin
embargo, puede definir las unidades expansibles dentro del sistema. Esto permitirá que el
trabajo maneje el segmento de memoria para las unidades extra descargadas. Para usar la
lista de tareas de unidad con trabajos indefinidos, configure el parámetro
MAX_EXPANSION_UNIT en master.cfg en un máximo de 50 unidades.
El agente deberá volver a iniciar sesión para elegir las unidades recién descargadas en este
trabajo infinito.
Para configurar una lista de tareas de unidad:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos.
2. Seleccione un trabajo y, a continuación, Herramientas > Lista de tareas de unidad. Para
obtener más información, vea Cuadro de diálogo para listas de tareas de unidad en la
página 390.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
453
Capítulo 31: Funciones de control de trabajos
3. Para cambiar una identificación de lista de tareas, lleve a cabo una de las siguientes
acciones:
l
Seleccione los nombres de identificación de unidad que desee usar.
l
Desactive los nombres de identificación de unidad que no desee incluir.
l
Haga clic en Activar todo para seleccionar todos los nombres de identificación de
unidad.
l
Haga clic en Desactivar todo para desactivar todos los nombres de identificación de
unidad.
4. Haga clic en Aceptar.
Crear o modificar una cuota
Avaya Proactive Contact utiliza cuotas para completar un número específico de llamadas
salientes en función de un resultado seleccionado.
Una cuota es el número máximo de liberaciones para un código de finalización determinado.
Cuando el sistema alcanza la cuota para un código de finalización, el marcador deja de hacer
llamadas telefónicas y el sistema detiene el trabajo.
En Editor, se establece y modifica una cuota que el sistema aplica cuando se inicia el trabajo.
En Monitor, se establece y modifica una cuota que afecta al trabajo actual en ejecución.
Para comprender cómo Avaya Proactive Contact utiliza cuotas, debe verificar cuándo se
detiene un trabajo. Para obtener más información sobre cuándo se detiene un trabajo, consulte
Cuando un trabajo se detiene en la página 261.
En un entorno de administración de múltiples clientes, puede utilizar la cuota como asignada a
su cliente.
Para cambiar el valor de cuota durante las actividades de llamada:
1. Iniciar Monitor.
2. Seleccione un trabajo y, a continuación, Herramientas > Cuotas. Se abrirá el cuadro de
diálogo Cuota. Para obtener más información, vea Cuadro de diálogo para cuota en la
página 391.
3. Seleccione el campo Identificación de la unidad y escriba la identificación de la unidad.
4. Seleccione el campo Código de finalización para seleccionar un código de finalización.
5. Seleccione el campo Cuota para escribir un número mayor que 0.
6. Haga clic en Aceptar.
454
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Manteniendo las funciones de control de trabajos
Establecer el modo de detección
Use la opción Modo de detección para determinar los tipos de llamadas que Avaya Proactive
Contact transferirá a los agentes. Para obtener más información sobre modos de detección,
consulte Configuración de la estrategia telefónica en la página 228.
Para establecer el modo de detección:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos.
2. Seleccione un trabajo y, a continuación, Herramientas > Modos de detección. Para
obtener más información, vea Cuadro de diálogo para modos de detección en la
página 392.
3. Haga clic en el campo Teléfono para seleccionar un teléfono.
4. Seleccione el campo Timbres para indicar una cantidad de timbres distinta.
5. Seleccione el campo Pasar al agente para definir el tipo de conexiones que se pasarán a
un agente.
6. Para agregar un teléfono, haga clic en Agregar teléfono y repita los pasos 3 y 4 para editar
los campos.
7. Para quitar un teléfono, selecciónelo, haga clic en Quitar teléfono y, a continuación, en
Aceptar.
Establecer el teléfono alterno inicial
El teléfono alterno inicial sustituye al teléfono inicial como el primer teléfono al que se debe
llamar a una hora determinada del día. El sistema comienza a llamar al número de teléfono
alterno inicial a la hora especificada en la configuración del teléfono alterno inicial. Para obtener
más información, vea Configuración de la estrategia telefónica en la página 228.
Para configurar el teléfono alterno inicial:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos.
2. Seleccione un trabajo y, a continuación, Herramientas > Alterno inicial. Para obtener más
información, vea Cuadro de diálogo para teléfonos alternos iniciales en la página 391.
3. Haga clic en Agregar teléfono para anexar una fila y, a continuación, configure el nuevo
teléfono alterno inicial.
4. Haga clic en el campo Teléfono para seleccionar un teléfono.
5. Haga doble clic en el campo Hora local para editar la hora. Para alternar entre AM y PM,
seleccione la hora y use las flechas hacia arriba y hacia abajo.
6. Haga clic en el campo Zonas horarias y, a continuación, en el botón para ver la lista de
zonas horarias. Seleccione las zonas horarias a las que desea llamar.
7. Haga clic en Aceptar.
Para quitar un teléfono, selecciónelo y, a continuación, haga clic en Quitar teléfono.
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455
Capítulo 31: Funciones de control de trabajos
Establecer reintentos
Use la configuración de reintentos para determinar cuánto tiempo Avaya Proactive Contact
esperará antes de repetir la llamada a un número, cuántas veces repetirá el mismo número y
cuál será el siguiente teléfono al que llamará.
Para configurar los reintentos:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos.
2. Seleccione un trabajo y, a continuación, Herramientas > Reintentos. Para obtener más
información, vea Cuadro de diálogo Reintento en la página 392.
3. Seleccione los distintos campos del cuadro de diálogo Reintentos para editar los
reintentos que ya están configurados.
La columna Resultado indica el resultado de la llamada. Los valores de Intervalo de
reintentos se muestran en minutos.
4. Para cambiar un reintento, seleccione la fila apropiada y lleve a cabo una de las siguientes
acciones:
l
Haga clic en Agregar reintento para insertar una fila en la que pueda editar un nuevo
reintento.
l
Haga clic en Quitar reintento para eliminar un reintento.
5. Haga clic en Aceptar.
Buscar una cadena de texto
Para buscar una cadena de texto en una vista:
1. Abra una vista de Monitor que muestre los trabajos.
2. Seleccione un trabajo y, a continuación, Herramientas > Buscar. Para obtener más
información, vea Cuadro de diálogo Buscar en la página 384.
3. Escriba la cadena de texto del elemento que desea buscar en la vista actual.
4. Para limitar la búsqueda, seleccione una o más de las siguientes casillas de verificación:
l
Coincidir mayúsculas y minúsculas
l
Buscar sólo palabras completas
5. Haga clic en Buscar siguiente para continuar con la búsqueda.
6. Haga clic en Aceptar para finalizar la búsqueda.
456
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Capítulo 32: Funciones de control de
agentes
Durante las actividades de llamada, puede utilizar Monitor para buscar uno o más agentes y
llevar a cabo acciones con dichos agentes.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Entendiendo las funciones de control de agentes en la página 457
l
Usando las funciones de control de agentes en la página 458
Entendiendo las funciones de control de agentes
Durante las actividades de llamada, puede utilizar Monitor para buscar uno o más agentes y
llevar a cabo las siguientes tareas para administrar agentes:
l
Transferir uno o más agentes a otro trabajo
l
Enviar un mensaje a uno o más agentes
l
Supervisar una línea de agente
l
Quitar un agente de un trabajo
Antes de realizar cualquiera de estas tareas, primero debe buscar un agente.
En esta sección se incluyen los siguientes temas para ayudarle a buscar agentes:
l
Jerarquías en la página 457
l
Usando caracteres comodín en la página 458
Jerarquías
Puede buscar agentes de diferentes maneras. Si conoce los datos exactos de conexión del
agente, puede buscar un único agente.
Use los siguientes grupos de jerarquías para buscar un agente específico o un grupo de
agentes.
Trabajo. Muestra todos los agentes de un trabajo.
Supervisor. Busca todos los agentes que sean responsabilidad de un supervisor.
Marcador. Busca todos los agentes de un marcador.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
457
Capítulo 32: Funciones de control de agentes
Sugerencia:
Para buscar un agente con esta función, se debe configurar a este agente dentro
de la jerarquía del supervisor. Para configurar jerarquías, utilice el Administrador
de jerarquías.
Sugerencia:
Usando caracteres comodín
Además de buscar un único agente, puede utilizar los caracteres comodín para buscar varios
agentes.
En la siguiente tabla se muestran los caracteres comodín más comunes que puede utilizar para
buscar más de un agente:
Carácter
comodín
Descripción
*
Busca todos los agentes. Utilice esta función para buscar también varios
nombres de inicio de sesión de agentes con caracteres idénticos. Por ejemplo,
*arias* buscará a todos los ingresos de los agente en los cuales aparezcan las
letras arias.
?
Busca agentes con una diferencia de un solo carácter en el nombre de inicio
de sesión.
Usando las funciones de control de agentes
Una vez que haya encontrado uno o más agentes, puede utilizar las funciones de control de
agentes de Monitor para llevar a cabo las siguientes acciones de administración de agentes:
l
Transferir uno o más agentes a otro trabajo
l
Enviar un mensaje a uno o más agentes
l
Supervisar una línea de agente
l
Quitar un agente de un trabajo
En esta sección se incluyen los siguientes temas con información de ayuda para la
administración de agentes durante un trabajo:
458
l
Búsqueda de un agente en la página 459
l
Transferir un agente a otro trabajo en la página 459
l
Enviar un mensaje a un agente en la página 460
l
Supervisar una línea de agente en la página 460
l
Quitar un agente de un trabajo en la página 461
l
Mostrar una pantalla de agente en la página 462
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Usando las funciones de control de agentes
Búsqueda de un agente
Para buscar un agente:
1. En la barra de botones de Monitor, haga clic en Agente y luego en Buscar agente.
Aparecerá la ventana Buscar agente. Para obtener más información, vea Cuadro de
diálogo para buscar agente en la página 395.
2. Escriba el nombre del agente o use caracteres comodín para seleccionar varios agentes.
3. Use las listas desplegables Marcador, Trabajo y Supervisor para seleccionar una jerarquía
que permita filtrar información.
4. Haga clic en Buscar.
Los nombres de los agentes aparecerán en la parte inferior de la ventana Buscar agente.
Transferir un agente a otro trabajo
Puede transferir un agente a otro trabajo solo dentro de su espacio de cliente. Puede transferir
un agente a otro trabajo, incluso si no está incluido en la lista de trabajos de agente.
Para transferir un agente a otro trabajo:
1. En la barra de botones de Monitor, haga clic en Agente y luego en Buscar agente.
2. Seleccione uno o más agentes en el cuadro de diálogo Buscar agente. Para obtener más
información, vea Cuadro de diálogo para buscar agente en la página 395.
3. Haga clic con el botón derecho y seleccione Transferir agente.
Aparecerá una lista de los trabajos que se estén ejecutando en ese momento.
4. Seleccione el trabajo al que desea transferir el agente y haga clic en Aceptar.
Sugerencia:
Sugerencia:
Es posible que no vea la transferencia del agente inmediatamente. Hay factores,
tales como el tiempo que dedica un agente a una llamada o el tiempo de
actualización, que pueden afectar la duración de la transferencia del agente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
459
Capítulo 32: Funciones de control de agentes
Enviar un mensaje a un agente
Nota:
Nota:
No puede enviar un mensaje a un agente que está en un trabajo oculto para
asignar Repetición de llamada para agente específico.
Para enviar un mensaje a un agente:
1. En la barra de botones de Monitor, haga clic en Agente y luego en Buscar agente.
2. Seleccione uno o más agentes en el cuadro de diálogo Buscar agente. Para obtener más
información, vea Cuadro de diálogo para buscar agente en la página 395.
3. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Enviar mensaje.
Se abrirá el cuadro de diálogo Enviar mensaje.
4. Escriba el mensaje que desea enviar al agente y haga clic en Aceptar.
Supervisar una línea de agente
Nota:
Nota:
Esta función no se encuentra disponible para Avaya Proactive Contact con CTI.
Puede monitorear una línea de agente solo si el administrador de su cliente le asigna permiso
para controlar trabajos para la operación de Controlar agente.
De manera predeterminada, los roles de administrador principal, supervisor y administrador
tienen asignado el permiso de control de trabajos. Sin embargo, el administrador del cliente
puede modificar estas autorizaciones para cualquier usuario en la aplicación Role Editor. Para
monitorear una línea de agente, debe tener permiso de acceso para la aplicación Monitor y el
permiso de control de trabajos para la operación Monitorear agente.
Nota:
Nota:
Puede monitorear una línea de agente para un agente que está en un trabajo
oculto para asignar un AOR.
Para controlar una línea de agente en Avaya Proactive Contact:
1. En la barra de botones de Monitor, haga clic en Agente y luego en Buscar agente.
2. Seleccione el agente en el cuadro de diálogo Buscar agente. Para obtener más
información, vea Cuadro de diálogo para buscar agente en la página 395.
3. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Supervisar agente.
Se abrirá un cuadro de diálogo.
460
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Usando las funciones de control de agentes
4. Introduzca su Id. de auriculares o extensión y haga clic en Aceptar. Un icono a lo largo del
nombre del agente que supervisa aparece en el ángulo derecho de la pantalla. Para dejar
de supervisar o para volver a conectarse al agente para supervisión, haga clic con el botón
secundario y seleccione las opciones Detener o Conectar.
Cuando comience a supervisar los agentes en un marcador, se obtiene una marcación 
de retorno en la extensión telefónica sólo para el primer agente. El sistema usa la misma
conexión para la duración de su sesión de inicio, por lo que no recibirá una marcación de
retorno para los agentes subsiguientes que elija monitorear. Esta funcionalidad lo ayuda a
ahorrar tiempo al cambiar entre agentes múltiples, ya que ahora no recibe una marcación
de retorno para cada instancia de monitoreo.
Nota:
Si usa la opción Conectar o si cambia entre marcadores para supervisar
agentes, entonces recibirá la marcación de retorno de su extensión para cada
conmutador, pero sólo para el primer agente del marcador conmutado.
Nota:
En caso de que desconecte la línea de teléfono durante o después del monitoreo, entonces:
l
Si desea monitorear el mismo agente, haga clic con el botón secundario sobre el icono de
la esquina derecha y luego en Reanudar > Conectar.
l
Si desea monitorear otro agente, seleccione el agente > haga clic con el botón
secundario, seleccione Controlar agente > y haga clic en Conectar.
Quitar un agente de un trabajo
Use esta opción sólo en caso de emergencia, cuando el agente no pueda utilizar el método de
desconexión normal.
Quitar agente quita inmediatamente al agente del trabajo y lo desconecta de Avaya Proactive
Contact.
Para desconectar inmediatamente un agente de una llamada:
1. En la barra de botones de Monitor, haga clic en Agente y luego en Buscar agente.
2. Seleccione uno o más agentes en el cuadro de diálogo Buscar agente. Para obtener más
información, vea Cuadro de diálogo para buscar agente en la página 395.
3. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Quitar agente.
Se abrirá un cuadro de diálogo.
4. Haga clic en Aceptar.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
461
Capítulo 32: Funciones de control de agentes
Mostrar una pantalla de agente
Una vez que haya encontrado un agente, podrá ver la ventana del agente seleccionado.
Para mostrar la vista de agente de un agente seleccionado:
1. En la barra de botones de Monitor, haga clic en Agente y luego en Buscar agente.
2. Seleccione un agente del cuadro de diálogo Buscar agente. Para obtener más
información, vea Cuadro de diálogo para buscar agente en la página 395.
3. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione una de las ventanas siguientes:
Detalle del agente, Códigos de finalización del agente o Historial del agente.
4. Haga clic en Aceptar.
Aparecerá la ventana correspondiente para el agente seleccionado.
462
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 33: Alertas
Avaya Proactive Contact utiliza alertas para informar a los supervisores que se ha finalizado un
trabajo, se ha cumplido con un objetivo o se ha producido algún otro evento.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Descripción de alertas en la página 463
l
Utilizando alertas en la página 467
l
Manteniendo alertas en la página 471
l
Entendiendo los cuadros de diálogo de alerta en la página 472
Descripción de alertas
Una alerta proporciona un aviso cuando el rendimiento de un agente o trabajo, la condición del
sistema o de un trabajo o el uso de la línea varía más allá de los niveles predeterminados.
En un entorno de administración de múltiples clientes, puede configurar y utilizar alertas solo
para su cliente. Además, el sistema muestra solo los datos, como códigos de finalización,
específicos para su cliente.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Usos de alertas en la página 463
l
Ejemplos de alertas en la página 464
l
Configuración de alertas en la página 466
Usos de alertas
Puede definir hasta 10 alertas para que le avisen cuando lo siguiente varíe más allá de los
niveles predeterminados:
l
Rendimiento de un agente o trabajo
l
Condición del sistema o del trabajo
l
Uso de la línea ha variado
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
463
Capítulo 33: Alertas
Puede definir los siguientes tipos de alertas para identificar y corregir posibles problemas antes
de que adquieran una mayor gravedad o complejidad:
l
señales sonoras
l
señales visuales
l
archivos de registro
l
mensajes de correo electrónico
l
señales de un localizador (beeper)
También puede definir una alerta para que le avise cuando el sistema requiere de atención
como, por ejemplo, cuando un trabajo está a punto de finalizar.
Para obtener acceso a las alertas y comenzar el servidor de monitoreo y seleccione
Configuración > Alertas.
Sugerencia:
Sugerencia:
Debe mantener el visor de alerta abierto para recibir una notificación de una
alerta. Una vez que la reciba, deberá volver a activar la alerta.
Para hacerlo, abra el Visor de alertas y seleccione Activada.
Ejemplos de alertas
Avaya Proactive Contact puede generar una alerta por distintas razones. A continuación se
muestra una lista de ejemplos:
Tiempo promedio en sesión inactiva. El tiempo promedio en el que un agente específico o
todos los agentes están inactivos, sin hablar ni realizar actualizaciones.
Tiempo promedio en llamada. Tiempo promedio que dedican todos los agentes o un agente
específico a una llamada.
Tiempo promedio de actualización. Tiempo promedio que dedican todos los agentes o un
agente específico a la actualización de un registro de cliente.
Tiempo actual en llamada. El tiempo en llamada de todos los agentes o de un agente
específico. El tiempo actual en llamada se muestra como llamada en tiempo real en lugar de
mostrarse como un promedio de varias llamadas.
Tiempo actual de actualización. El tiempo en actualización de todos los agentes o de un
agente específico. El tiempo actual en actualización de registros se muestra como llamada en
tiempo real en lugar de mostrarse como un promedio de varias llamadas.
464
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Descripción de alertas
Tiempo total en sesión inactiva. El tiempo total inactivo de todos los agentes o de un agente
específico, como tiempo inactivo agregado en el curso de un trabajo único.
Tiempo total en llamada. El tiempo total en llamada de todos los agentes o de un agente
específico, como tiempo en llamada agregado en el curso de un trabajo único.
Tiempo total de actualización. El tiempo total en actualización de todos los agentes o de un
agente específico, como tiempo en actualización agregado en el curso de un trabajo único.
Utilización de líneas. El porcentaje de líneas en uso para un trabajo determinado. Por
ejemplo, la Utilización de líneas proporciona una alerta cuando el 95% de las líneas está en
uso para un trabajo.
Índice de aciertos actual. El índice o porcentaje de conexiones por llamadas en comparación
con los intentos de llamadas.
Por ejemplo, un índice de aciertos del 25% significa que se realizaron 25 conexiones de un
total de 100 intentos. O bien, se podría decir también que se requieren cuatro llamadas para
conectarse con un cliente. Un índice de aciertos mínimo hace que un trabajo con un bajo índice
de aciertos no utilice todas las líneas cuando comparte un grupo de líneas con otros trabajos.
Tiempo en el marcador. El momento del día o la noche en el que el marcador envía un aviso
de alerta.
Total de códigos de finalización del agente. El total acumulado de códigos de finalización
que ingresaron los agentes.
Promedio de códigos de finalización del agente. La cantidad promedio de códigos de
finalización que ingresaron los agentes.
Promedio de códigos de finalización del agente. El promedio de códigos de finalización por
hora. El promedio de códigos de finalización de un trabajo es útil si desea obtener una
perspectiva general del rendimiento del trabajo.
Total de códigos de finalización del agente. El total de todos los códigos de finalización de
un trabajo, acumulado en la duración completa del trabajo. El total de los códigos de
finalización de un trabajo es útil si desea detener un trabajo o reasignar agentes a otro trabajo
cuando se ha cumplido con el objetivo de un trabajo.
Agentes asignados. El número de agentes que está actualmente en un trabajo.
Finalización del trabajo. El trabajo ha finalizado.
Registros restantes. El número de registros pendientes del trabajo que necesitan marcarse.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
465
Capítulo 33: Alertas
Registros restantes como % del total. El porcentaje de registros pendientes en todo el
trabajo que necesitan marcarse.
Tiempo restante . El tiempo estimado que resta para completarse un trabajo.
Avaya Proactive Contact también le notifica automáticamente cuando los datos de Monitor no
se han actualizado en los anteriores 12 minutos.
Configuración de alertas
En la siguiente tabla se muestran las combinaciones posibles de configuración de alertas:
466
Valor
Modificador
Condición
Marcador
Trabajo
Agente
Relación
Total de códigos 
de finalización del
agente
Sí
Sí
Sí
>,<
Total
Promedio 
de códigos 
de finalización 
del agente
Sí
Sí
Sí
>,<
Promedio
por hora
Agentes asignados
Sí
Sí
No
>,<
Tiempo promedio
en sesión inactiva
Sí
Sí
Sí
>,<
0-1440
minutos
Tiempo promedio
en llamada
Sí
Sí
Sí
>,<
0-1440
minutos
Tiempo promedio
de actualización
Sí
Sí
Sí
>,<
0-1440
minutos
Índice de aciertos
actual
Sí
Sí
No
>,<
1-100
%
Tiempo actual 
en llamada
Sí
Sí
Sí
>,<
0-1440
Tiempo actual 
de actualización
Sí
Sí
Sí
>,<
0-1440
Promedio de
códigos de
finalización 
del trabajo
Sí
Sí
No
>,<
Total de códigos 
de finalización del
trabajo
Sí
Sí
No
>,<
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando alertas
Relación
Valor
Modificador
No
>,<
1-100
%
Sí
No
>,<
Sí
Sí
No
>,<
1-100
%
Tiempo en el
marcador
Sí
No
No
>,<
1:00-12:59
AMPM
Tiempo restante
Sí
Sí
No
>,<
0-1440
minutos
Tiempo total en
sesión inactiva
Sí
Sí
Sí
>,<
0-1440
minutos
Tiempo total en
llamada
Sí
Sí
Sí
>,<
0-1440
minutos
Tiempo total de
actualización
Sí
Sí
Sí
>,<
0-1440
minutos
Condición
Marcador
Trabajo
Agente
Finalización 
del trabajo
Sí
Sí
No
Utilización 
de líneas
Sí
Sí
Registros restantes
Sí
Porcentaje de
registros restantes
Las columnas de marcador, trabajo y agente indican si un elemento de datos es relevante para
una determinada condición de alerta. Por ejemplo, puede definir una alerta para Finalización
del trabajo para cualquier trabajo de cualquier marcador, y definir una alerta para Tiempo total
en llamada en cualquier agente de cualquier trabajo, de cualquier marcador.
Utilizando alertas
En Monitor, se pueden crear, modificar o eliminar alertas.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Crear una alerta en la página 468
l
Editar una alerta en la página 469
l
Eliminar una alerta en la página 470
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
467
Capítulo 33: Alertas
Crear una alerta
Puede crear alertas en el Visor de alertas disponible en Monitor.
Para crear una alerta:
1. Seleccione Inicio > Programas > Avaya > Proactive Contact > Supervisor > Monitor.
2. Seleccione Configuración > Alertas. Para obtener más información, vea Cuadro de
diálogo Visor de alertas en la página 473.
Si aparece un asistente para la configuración del correo electrónico, siga las instrucciones,
o elija Cancelar para salir del asistente.
3. En el cuadro de diálogo del Visor de alertas, haga clic en Agregar.
Se abrirá el cuadro de diálogo Editor de alertas.
4. En la ficha Definición de alertas, seleccione la condición que desea supervisar y
establezca la instrucción condicional.
5. En la ficha Alcance, restrinja la condición de alerta.
Sugerencia:
Puede omitir esta ficha si no desea restringir los criterios de alerta.
Sugerencia:
6. En la ficha Notificaciones, seleccione las opciones siguientes para especificar cómo
desea que Avaya Proactive Contact le avise:
l
Con un mensaje de alerta en pantalla.
l
Con un aviso sonoro.
l
Con un mensaje de correo electrónico.
Si Enviar correo electrónico no está disponible, configure el cliente de correo
electrónico predeterminado en su computadora.
Si Enviar correo electrónico está disponible y desea recibir un aviso de alerta por
correo electrónico, escriba en el cuadro Para... su dirección de correo electrónico.
7. Haga clic en Aceptar.
El nombre de la alerta y la información de resumen aparecen en el cuadro de diálogo Visor
de alertas.
468
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando alertas
Crear una notificación por correo electrónico
Para crear una notificación por correo electrónico:
1. Configure los detalles del servidor de correo electrónico (nombre e IP del servidor) en el
Configurador de nivel intermedio.
2. Para recibir correos electrónicos relacionados con eventos, diríjase a Configuración de
correo electrónico en HealthManager > Herramientas > Opciones y especifique la
dirección de correo electrónico en los campos Para (Destinatarios) y De (Remitente).
3. Para recibir alertas por correo electrónico,
1. Diríjase a AlertViewer. Puede obtener acceso a AlertViewer mediante la aplicación
HealthManager o Monitor.
2. Haga clic en Agregar (si desea agregar una alerta nueva) o Editar (para modificar una
alerta existente) para abrir la ventana Editor de alertas.
3. En la ventana Editor de alertas, diríjase a la ficha Notificaciones. Seleccione la casilla
de verificación que corresponde a la opción Enviar correo electrónico y escriba la
dirección de correo electrónico del remitente y destinatario.
4. Si su sistema tiene instalado McAfee, la regla de bloqueo de puerto bloqueará
HealthBridge.exe. Para desbloquear HealthBridge.exe, realice los siguientes pasos:
5. Haga clic con el botón derecho del mouse en McAfee OAS y abra VirusScan Console.
6. Abra Propiedades de protección de acceso.
7. Seleccione Protección antivirus estándar en el panel Categorías.
8. Seleccione la regla “Evitar que virus masivos envíen el correo electrónico”.
9. Haga clic en Editar. Se abre la ventana Detalles de reglas. Agregue HealthBridge.exe
en la sección Procesos a excluir.
Una vez especificada esta configuración, se notificarán por correo electrónico varios
eventos, como los procesos de activación/desactivación del marcador y las alertas tal como
fueron configuradas en el Visor de alertas.
Editar una alerta
Para editar una alerta:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Alertas.
Se abrirá el cuadro de diálogo Visor de alertas.
2. Seleccione la alerta que desea editar y haga clic en Editar.
Se abrirá el cuadro de diálogo Editor de alertas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
469
Capítulo 33: Alertas
3. Use las fichas Definición de alertas, Alcance y Notificaciones para modificar la alerta.
Para obtener más información, consulte Editor de alertas, ficha Definición de alertas en la
página 474, Editor de alertas, ficha Alcance en la página 474 y Editor de alertas, ficha
Notificaciones en la página 475.
4. Haga clic en Aceptar.
Eliminar una alerta
Para quitar una alerta:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Alertas.
Se abrirá el cuadro de diálogo Visor de alertas. Para obtener más información, vea
Cuadro de diálogo Visor de alertas en la página 473.
2. Seleccione la alerta que desea eliminar y haga clic en Quitar.
3. Haga clic en Cerrar.
Enviar alertas por correo electrónico mediante la opción Health
Manager/Monitor Alerts
Para enviar alertas por correo electrónico, debe tener el correo electrónico configurado en su
máquina.
Para configurar alertas por correo electrónico:
1. Configure los detalles del servidor de correo electrónico (nombre e IP del servidor) en el
Configurador de nivel intermedio.
2. Para configurar correos electrónicos relacionados con eventos:
a. Inicie sesión en la aplicación Health Manager.
b. Haga clic en Herramientas > Opciones.
c. Seleccione Configuración de correo electrónico y especifique la dirección de correo
electrónico en los campos To (Destinatario) y From (Remitente).
3. Para configurar alertas por correo electrónico:
a. Diríjase a AlertViewer. Puede obtener acceso a AlertViewer mediante la aplicación
HealthManager o Monitor.
b. Haga clic en Agregar (si desea agregar una nueva) o Editar (para modificar una
existente) para abrir la ventana Editor de alertas.
c. En la ventana del Editor de alertas, diríjase a la ficha Notificaciones. Seleccione la
opción Enviar correo electrónico y especifique la dirección de correo electrónico del
destinatario/remitente.
470
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Manteniendo alertas
Antivirus
Si tiene instalado McAfee, la regla de bloque de puerto bloqueará HealthBridge.exe.
Para desbloquear HealthBridge.exe:
1. Haga clic con el botón derecho del mouse en McAfee OAS y abra VirusScan Console.
2. Abra Propiedades de protección de acceso.
3. Seleccione Protección antivirus estándar en el panel Categorías.
4. Seleccione la regla Evitar que virus masivos envíen el correo electrónico.
5. Haga clic en la opción Editar. Se abrirá Detalles de reglas. Agregue HealthBridge.exe en
la sección Procesos a excluir.
Una vez especificada esta configuración, se notificarán por correo electrónico varios eventos
(por ejemplo, los procesos de activación/desactivación del marcador) y alertas (tal como fueron
configuradas en el Visor de alertas, por ejemplo: Tiempo total en sesión inactiva > 3,
Finalización del trabajo, etc.).
Manteniendo alertas
En Monitor, puede ver y modificar alertas que le informen sobre actividades de llamada.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Activary desactivar alertas en la página 471
l
Comprobar la condición de cada alerta en la página 472
Activary desactivar alertas
En el Visor de alertas, puede desactivar las alertas para indicarle a Avaya Proactive Contact
que no desea recibir ningún aviso de alerta.
Por ejemplo, si suele supervisar al agente Pedro todos los días porque es nuevo y éste falta un
día porque está enfermo, puede quitar la marca de la casilla de verificación que aparece junto a
la alerta del agente Pedro para desactivar la alerta. Cuando el agente Pedro vuelva al trabajo,
seleccione de nuevo la alerta correspondiente para volver a activarla.
La casilla de verificación Activada le indica si Avaya Proactive Contact está o no comprobando
activamente la condición de alerta. Una marca de verificación indica que Avaya Proactive
Contact está supervisando la condición.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
471
Capítulo 33: Alertas
Sin considerar el Trabajo terminado, Tiempo actual en llamada y las condiciones de Tiempo
actual de actualización, cuando reciba una notificación de alerta, debe activar la alerta
nuevamente para poder recibir la notificación de alerta en el futuro.
No necesita activar alertas manualmente en caso de Trabajo terminado, Tiempo actual en
llamada y condiciones de Tiempo actual de actualización. El sistema continúa enviando alertas
para esta condición hasta que desactive estas alertas.
Para activar y desactivar alertas:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Alertas.
2. Seleccione o quite la selección de la casilla de verificación Activada que corresponde a la
alerta.
l
Seleccione la casilla de verificación Activada para activar la supervisión de la condición
de alerta.
l
Quite la selección de la casilla de verificación Activada para desactivar la alerta.
Comprobar la condición de cada alerta
En el Visor de alertas, puede comprobar la condición de las alertas.
l
Si no se ha cumplido una condición de alerta, su condición será Encendida.
l
Si se ha cumplido la condición de alerta, su condición será Apagada.
Para comprobar la condición de cada alerta:
1. En Monitor, seleccione Configuración > Alertas.
2. Observe si la columna Condición muestra el condición Encendida o Apagada.
Entendiendo los cuadros de diálogo de alerta
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
472
l
Cuadro de diálogo Visor de alertas en la página 473
l
Editor de alertas, ficha Definición de alertas en la página 474
l
Editor de alertas, ficha Alcance en la página 474
l
Editor de alertas, ficha Notificaciones en la página 475
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo los cuadros de diálogo de alerta
Cuadro de diálogo Visor de alertas
Puede definir hasta 10 alertas para obtener señales sonoras o visuales, archivos de registro,
mensajes de correo electrónico o señales en un localizador cuando el rendimiento de un
trabajo o un agente, la condición del sistema o de un trabajo, o el uso de la línea varíen más
allá de los niveles predeterminados. Esta información le permite identificar y corregir los
posibles problemas antes de que crezcan.
El cuadro de diálogo Visor de alertas contiene información de resumen de las alertas
existentes. Si desea editar la configuración de una alerta, haga clic en Editar. Si desea agregar
una alerta, haga clic en Agregar.
Sólo puede recibir alertas si se está ejecutando Monitor en el momento en que se cumpla la
condición de la alerta.
Activada. Indica si una alerta está activada. Si no desea que el sistema supervise una
condición de alerta, quite la selección de la casilla de verificación del campo Activada.
Las alertas que utilicen las condiciones Trabajo terminado, Tiempo actual en llamada y Tiempo
actual en actualización se reactivan automáticamente después de que se cumple la condición;
el resto de las alertas, en cambio, deben reactivarse manualmente.
Condición. Muestra la condición actual de cada alerta. Si se cumplió la condición de una
alerta, su condición será desactivado.
Condición. Muestra la condición definida para cada alerta, como Tiempo promedio en llamada
o Utilización de líneas. Haga clic en Editar para establecer o cambiar una condición (Editor de
alertas, ficha Definición de alertas).
Valor. Muestra el valor asociado a la condición de cada alerta. Haga clic en Editar para
establecer o cambiar una condición (Editor de alertas, ficha Definición de alertas).
Alcance. Muestra la configuración del alcance de cada alerta. Puede restringir el campo de
acción de una alerta seleccionando un marcador, un trabajo o un agente específico. Restringir
el alcance de una alerta es opcional.
Agregar. Permite definir una alerta nueva.
Editar. Abre el cuadro de diálogo Editor de alertas, en el que puede establecer y modificar la
configuración de la alerta.
Quitar. Quita la alerta seleccionada de la lista de alertas.
Cerrar. Cierra el cuadro de diálogo Visor de alertas.
Ayuda. Brinda información acerca del cuadro de diálogo Visor de alertas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
473
Capítulo 33: Alertas
Editor de alertas, ficha Definición de alertas
La ficha Definición de alertas le permite crear una instrucción de condición de alerta. Use la
lista Condición para seleccionar la condición que desea supervisar (por ejemplo, Tiempo actual
en llamada). Use los campos Código de finalización, Operador y Valor para completar la
instrucción condicional de la alerta (por ejemplo, > 15 minutos). La disponibilidad de la lista de
Códigos de finalización depende de la condición seleccionada.
Condición. Muestra las condiciones disponibles para las que puede establecer una alerta que
desea supervisar.
Código de finalización. Muestra los códigos de finalización que puede seleccionar si la
condición de la alerta indica que se supervise un código de finalización específico.
Operador. Muestra una lista de los operadores lógicos disponibles. Un operador lógico, como >
(mayor que) y < (menor que), se usa para crear la instrucción condicional.
Valor. Indica el valor para la instrucción condicional. Escriba el valor que desee que el sistema
compruebe al evaluar la instrucción condicional. Por ejemplo, en esta instrucción condicional
“Tiempo actual en llamada > 5 minutos”, el valor es 5.
Editor de alertas, ficha Alcance
La ficha Alcance permite que el marcador supervise sólo un parámetro específico. Por
ejemplo, si sólo desea que la alerta afecte a un agente determinado, use la ficha Alcance para
especificar qué agente desea supervisar.
Marcador. Muestra los marcadores para los que puede configurar la alerta. Seleccione
Cualquier marcador (Avaya Proactive Contact supervisa todos los marcadores) o un
marcador específico de la lista.
Trabajo. Muestra los trabajos para los que puede configurar la alerta. Seleccione Cualquier
trabajo (Avaya Proactive Contact supervisa todos los trabajos) o un trabajo específico de la
lista.
Agente. Muestra los agentes para los que puede configurar la alerta. Seleccione Todos los
agentes (Avaya Proactive Contact supervisa todos los agentes) o un agente específico de la
lista.
474
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Entendiendo los cuadros de diálogo de alerta
Editor de alertas, ficha Notificaciones
La ficha Notificaciones permite especificar cómo desea que el marcador lo alerte. El marcador
puede alertarlo únicamente si Monitor se está ejecutando en el momento en el que se cumple
con la condición de la alerta.
Mostrar alerta. Muestra el aviso en cuadro de diálogo emergente en la pantalla.
Activar alerta. Reproduce un sonido en su PC para avisarle.
Enviar correo electrónico. Le envía un mensaje de correo electrónico. Si esta opción no está
disponible, abra Microsoft Outlook y configúrelo como el cliente de correo predeterminado. Si
Enviar correo electrónico está disponible y desea recibir un aviso por correo electrónico,
escriba su dirección de correo electrónico en el cuadro Para...
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
475
Capítulo 33: Alertas
476
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 34: Avaya Proactive Contact
Analyst
Avaya Proactive Contact Analyst genera reportes de administración de llamadas con detalles
sobre los trabajos, los agentes y el sistema según las actividades de Avaya Proactive Contact.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Entendiendo Analyst en la página 477
l
Trabajar con administración de múltiples clientes en Analyst en la página 478
l
Utilizando Analyst en la página 479
Nota:
Para ver algunos reportes en Avaya Proactive Contact Analyst, es posible que
deba configurar algunos parámetros en el archivo de respaldo, master.cfg. Para
configurar estos parámetros, comuníquese con Avaya Professional Services.
Nota:
Entendiendo Analyst
Analyst proporciona reportes que contienen información estadística que puede utilizar para
evaluar la efectividad de sus trabajos. Por ejemplo, los reportes muestran:
l
La manera en que los agentes utilizan su tiempo.
l
Los códigos de finalización que se utilizan con mayor frecuencia.
l
La cantidad de tiempo en que se ejecutó un trabajo en particular.
l
La jerarquía de administradores y agentes.
En Analyst, los reportes se agrupan en las siguientes categorías:
l
Identificación del agente
l
Número de ID del trabajo
l
Hora del día
l
Administrativo
l
Datos mensuales - Agente
l
Datos mensuales - Tarea
l
Datos mensuales - Hora o fracción
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
477
Capítulo 34: Avaya Proactive Contact Analyst
Analyst proporciona varios reportes para cada categoría. Por ejemplo, la categoría Agente
incluye reportes sobre la actividad de los agentes, un resumen de su rendimiento y un resumen
del código de finalización. Para cada reporte, Analyst proporciona varias configuraciones que
ordenan, agrupan y filtran datos de manera distinta.
En Analyst, las categorías de reporte aparecen en la barra de botones en el panel izquierdo. 
Se muestran los reportes disponibles para cada categoría. Cuando selecciona un reporte, el
sistema muestra las configuraciones en el panel derecho.
El panel derecho muestra las siguientes columnas:
l
Título
l
Grupo 1
l
Grupo 2
l
Grupo 3
l
Criterios
Las cuatro últimas columnas muestran las opciones que se seleccionaron para la configuración
de los reportes. Hay muchas configuraciones para cada reporte. Puede comparar las
configuraciones para encontrar una configuración que cumpla con precisión sus necesidades.
El panel principal ofrece la opción de crear un nuevo reporte o cambiar la configuración del filtro
de un reporte existente. Puede utilizar estas funciones para crear configuraciones de reporte
personalizadas. Después de crear y guardar una configuración, los nuevos parámetros
aparecen junto a aquellos ya configurados para ese reporte.
Puede utilizar la función Programar para indicar a Analyst que genere automáticamente
reportes desde una configuración específica a una hora determinada. Cuando configure una
programación de reporte, especifique la hora exacta en que el sistema debe enviar el reporte
para impresión.
Además, puede seleccionar la vista Todos los clientes en la lista desplegable de la esquina
superior izquierda de la aplicación.
Trabajar con administración de múltiples clientes en
Analyst
Con la introducción de la administración de múltiples clientes, como Supervisor, puede ver
reportes que se aplican solo a su espacio de cliente en el módulo Analyst. Si pertenece a
múltiples clientes, entonces puede alternar entre clientes sin cerrar sesión en el módulo
Analyst. Además, puede ver un reporte combinado para los datos de todos los clientes a los
que pertenece. Como Supervisor, puede usar solo aquellos filtros de jerarquía que pertenecen
al cliente.
478
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando Analyst
Nota:
No puede modificar datos en un entorno en ejecución ni utilizar herramientas
como alertas y administración de jerarquías cuando selecciona ver datos para
todos los clientes.
Nota:
Sin embargo, el administrador principal puede ver reportes para todos los clientes. Para esta
capacidad, el administrador de clientes debe proporcionar permisos suficientes para el usuario
Administrador principal en el cliente.
Para dar soporte técnico a la administración de clientes en un entorno de administración de
múltiples clientes, se han incorporado algunos nuevos reportes.
Utilizando Analyst
En esta sección se describen las tareas que puede realizar usando Avaya Proactive Contact
Analyst.
Nota:
Consulte Capítulo 3:Permisos en el Editor de roles en la página 49 para obtener
las autorizaciones relacionadas con Analyst.
Nota:
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Utilizando la barra de herramientas de Analyst en la página 480
l
Creando una nueva configuración de reporte en la página 481
l
Eliminando la configuración de un reporte en la página 483
l
Cambiando la configuración de un reporte en la página 484
l
Obteniendo una vista previa del reporte en la página 484
l
Imprimiendo un reporte en la página 485
l
Exportando datos del reporte en la página 486
l
Programando un reporte en la página 488
l
Visualización de datos de clientes eliminados en la página 489
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
479
Capítulo 34: Avaya Proactive Contact Analyst
Utilizando la barra de herramientas de Analyst
La siguiente tabla contiene información sobre las opciones de la barra de herramientas de
Analyst y su descripción.
Nombre
480
Botón
Descripción
Nuevo
Cree una nueva configuración de reporte.
Cambiar
Abra la configuración de un reporte
existente para modificarla.
Eliminar
Elimine una configuración de reporte
Vista previa
Vista previa de un reporte.
Imprimir
Imprima el reporte.
Programador
Programe la frecuencia de impresión para
un reporte.
Administrador de
jerarquías
Inicie la ventana del Administrador de
jerarquías.
Telnet del sistema
Inicie telnet del sistema.
Telnet para análisis 
de PC
Inicie telnet para análisis de PC.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando Analyst
Nombre
Botón
Descripción
Obtener archivo
Inicie el cliente FTP?para obtener el
archivo.
Ayuda
Proporciona ayuda en línea.
También puede hacer clic con el botón secundario en el panel principal de Analyst y obtener
acceso a las siguientes opciones: Nuevo, Eliminar, Cambiar, Vista previa, Imprimir y
Programador.
Creando una nueva configuración de reporte
Puede crear reportes sobre la base de los datos disponibles para su cliente seleccionado:
l
Agrupación: la presentación jerárquica de los datos del reporte.
l
Marco temporal: el período de tiempo deseado del reporte.
l
Filtrado: la información específica para incluir en el reporte.
l
Título: el identificador del reporte en la lista de configuraciones de reporte.
l
Códigos de finalización: información del código de finalización que se incluye en los
reportes de Resumen del código de finalización. Esta opción está disponible solamente
para los reportes del Resumen del código de finalización que se hallan en las siguientes
categorías:
- Identificación del agente
- Número de ID del trabajo
- Hora del día
- Datos mensuales - Agente
- Datos mensuales - Tarea
- Datos mensuales - Hora o fracción
Para crear una nueva configuración de reporte:
1. Seleccione una categoría de reporte en la barra de botones.
2. Seleccione un reporte.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
481
Capítulo 34: Avaya Proactive Contact Analyst
3. Seleccione Reportes > Nuevo o haga clic con el botón derecho del mouse en el panel
derecho y seleccione Nuevo.
El sistema muestra el Asistente de reportes de Analyst. El Asistente de reportes lo guiará a
través del proceso de configuración.
Sugerencia:
Puede ejecutar un solo Asistente de reportes por vez.
Sugerencia:
4. Complete el asistente de la siguiente manera:
a. En la página Grupo de datos, especifique lo siguiente:
Nota:
l
Primero, Agrupar por
l
Segundo, Agrupar por (opcional)
l
Tercero, Agrupar por (opcional)
Nota:
Las opciones Agrupar por varían según el reporte seleccionado. Si un 
trabajo está utilizando identificación de la unidad de trabajo como uno de los
parámetros, mientras genere reportes de Analyst, debe seleccionar Unidad de
trabajo como uno de los criterios de agrupación en la página Grupo de datos. 
Si no selecciona Unidad de trabajo como uno de los criterios de agrupación, el
resultado del reporte puede mostrar cálculos erróneos.
b. Haga clic en Siguiente.
c. En la página Criterios de fecha, especifique lo siguiente:
Nota:
l
Campo Criterios de fecha
l
Intervalo de fecha o Criterios
Nota:
Las opciones Intervalo de fecha o Criterios varían según el reporte seleccionado.
d. Haga clic en Siguiente.
e. En la página Criterios de reporte adicionales, especifique lo siguiente:
l
Segundo campo de criterio (opcional)
l
Tercer campo de criterio (opcional)
l
Cuarto campo de criterio (opcional)
l
Quinto campo de criterio (opcional)
Para cada opción especificada en los campos de criterio, se muestran las 
opciones de valor correspondientes para reducir aun más los resultados del reporte.
Seleccione los valores correspondientes para las opciones de campo de los criterios
seleccionados. El valor seleccionado se muestra en la parte frontal del campo de
criterio.
482
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando Analyst
Nota:
Nota:
Nota:
Nota:
Para conocer los reportes de Agente, Trabajo y Hora del día, los campos
secundarios de criterio de la página 4 del asistente de reporte nuevo de Analyst
muestra datos basados en los criterios de fecha seleccionados en la página 3 del
asistente.
Nota:
En la página Grupo de datos, si selecciona una rama de la jerarquía como
criterios de agrupación, debe seleccionar el nombre de la jerarquía en 
la página Criterios de registros adicionales. En las páginas Criterios de reporte
adicionales, si deja esta configuración en blanco, no se filtrarán los datos del
reporte.
Nota:
Seleccione hasta 14 códigos de finalización para los reportes Resumen del
código de finalización.
f. Haga clic en Siguiente.
g. Ingrese un nombre para el reporte en el campo Título del reporte.
h. Para obtener una vista previa del reporte, haga clic en Vista previa.
i. Haga clic en Finalizar para generar el reporte.
Para volver a la pantalla anterior del asistente, haga clic en Atrás.
5. Para ver el reporte, haga doble clic en el nombre del reporte en el panel Actividad.
Eliminando la configuración de un reporte
Para eliminar la configuración de un reporte de Analyst:
1. Seleccione una categoría de reporte en la barra de botones.
2. Seleccione un reporte.
3. Seleccione una configuración de reporte.
4. Seleccione Reportes > Eliminar o haga clic con el botón derecho del mouse en el panel
derecho y seleccione Eliminar.
5. Haga clic en Sí para eliminar la configuración del reporte o haga clic en No para cerrar el
cuadro de diálogo sin eliminar la configuración del reporte.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
483
Capítulo 34: Avaya Proactive Contact Analyst
Cambiando la configuración de un reporte
Para modificar la configuración de un reporte existente:
1. Seleccione una categoría de reporte en la barra de botones.
2. Seleccione un reporte.
3. Seleccione una configuración de reporte.
4. Seleccione Reportes > Cambiar o haga clic con el botón derecho del mouse en el panel
derecho y seleccione Cambiar.
El sistema muestra el Asistente de reportes de Analyst, que ya ha completado los criterios
de reporte existentes.
5. Siga las instrucciones en el Asistente de reportes para cambiar los criterios de reporte.
Obteniendo una vista previa del reporte
Para realizar una vista previa del reporte:
1. Seleccione una categoría de reporte en la barra de botones.
2. Seleccione un reporte en la categoría de reporte.
3. Seleccione una configuración de reporte.
4. Seleccione Reportes > Vista previa o haga clic con el botón derecho del mouse en el
panel derecho y seleccione Vista previa.
Analyst muestra el reporte en una nueva ventana. En esta ventana puede:
l
Imprimir el reporte
l
Definir las propiedades de la impresora
l
Actualizar los datos del reporte
l
Exportar los datos del reporte
l
Alternar el perfil del árbol del grupo
Para obtener mayor información sobre la impresión, consulte Imprimiendo un reporte en la
página 485.
Para obtener mayor información sobre cómo exportar datos, consulte Exportando datos del
reporte en la página 486.
484
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando Analyst
Imprimiendo un reporte
Puede utilizar las siguientes dos opciones para imprimir un reporte de Analyst:
l
Desde el menú
l
Desde la ventana de vista previa
Desde el menú
Para imprimir un reporte desde el menú:
1. Seleccione una categoría de reporte en la barra de botones.
2. Seleccione un reporte en la categoría.
3. Seleccione una configuración de reporte.
4. Seleccione Reportes > Imprimir o haga clic con el botón derecho del mouse en el panel
derecho y seleccione Imprimir.
5. Seleccione el número de copias que desea imprimir.
6. Haga clic en Aceptar.
El sistema imprime el reporte en la impresora predeterminada.
Sugerencia:
Sugerencia:
Antes de imprimir un reporte, asegúrese de que estén configuradas
correctamente las propiedades de la impresora, tales como las opciones de
impresión vertical u horizontal.
Desde la ventana de vista previa
Para imprimir un reporte desde la ventana de vista previa:
1. Haga clic en el icono Configuración de la impresora.
El sistema muestra el diálogo Configuración de impresión para la impresora
predeterminada.
2. Haga clic en Propiedades...
3. Verifique la configuración para la impresora.
4. Haga clic en Aceptar.
5. Vuelva a hacer clic en Aceptar.
6. Haga clic en el icono Imprimir.
7. Seleccione el intervalo de páginas, la cantidad de copias y la opción de intercalación.
8. Haga clic en Aceptar.
El sistema imprime el reporte en la impresora predeterminada.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
485
Capítulo 34: Avaya Proactive Contact Analyst
Exportando datos del reporte
Exporte datos de un reporte para utilizarlos o visualizarlos en una aplicación diferente:
1. Seleccione una categoría de reporte en la barra de botones.
2. Seleccione un reporte en la categoría.
3. Seleccione una configuración de reporte.
4. Seleccione Reportes > Vista previa o haga doble clic en la configuración del reporte.
Analyst muestra el reporte en una nueva ventana.
5. Haga clic en Exportar en la ventana de reporte.
6. Desde la lista Formato, seleccione un formato.
7. Desde la lista Destino, seleccione un destino.
8. Haga clic en Aceptar.
Según el formato y destino elegidos, el sistema muestra una serie de cuadros de diálogo
con opciones para exportar los datos.
Nota:
Nota:
Actualmente no es posible exportar los datos del reporte a los formatos de
documentos de Windows PDF y Word. Tampoco se pueden exportar datos 
del reporte en Excel 8.0 (XLS) y Excel 8.0 (XLS) (Extendido) para los idiomas
coreano, chino y ruso.
9. En cada cuadro de diálogo, verifique que se seleccione la información correcta.
10. Haga clic en Aceptar para pasar al siguiente cuadro de diálogo, hasta que se exporten los
datos.
Formatos de exportación y tipos de destino compatibles
Avaya Proactive Contact Analyst admite los siguientes formatos de exportación:
486
Formato de
exportación
Descripción
CrystalReport
El formato de exportación del reporte es un archivo Crystal Report
(RPT).
Excel
El formato de exportación del reporte es un archivo Microsoft Excel
(97-2003).
Registro Excel
El formato de exportación del reporte es un archivo solo de datos
Microsoft Excel (97-2003).
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando Analyst
Nota:
Formato de
exportación
Descripción
HTML32
El formato de exportación del reporte es un archivo HTML 3.2.
NOTA: si selecciona HTML32 como el formato de exportación, los
tipos de carpeta de destino MAPI y Exchange no estarán disponibles.
HTML40
El formato de exportación del reporte es un archivo HTML 4.0.
NOTA: si selecciona HTML40 como el formato de exportación, los
tipos de carpeta de destino MAPI y Exchange no estarán disponibles.
Formato de
documento portátil
El formato de exportación del reporte es un archivo PDF.
Texto enriquecido
El formato de exportación del reporte es un archivo en formato de
texto enriquecido (RTF).
Word para
Windows
El formato de exportación del reporte es un archivo Microsoft Word
(97-2003).
Valor separado por
caracteres
Formato CSV. Para mantener el formato del reporte tal como aparece
en la aplicación Analyst, asegúrese de seleccionar las siguientes
opciones al exportar el reporte:
l
En las secciones Reporte y Página, seleccione la opción No
exportar.
l
En la sección Grupo, seleccione Exportar, y luego seleccione
la opción Aislar secciones de grupo.
RTR editable
Microsoft Word: editable (RTF)
Libro de trabajo
Excel
Microsoft Excel solo de datos es un formato basado en registro que se
utiliza para transferencia de datos.
Texto separado 
por tabulador
El formato de texto separado por tabulador es similar al formato de
texto, excepto que a diferencia del formato de texto, se exportan
objetos de múltiples líneas a una línea única.
Texto
El formato de exportación del reporte es un archivo de texto.
XML
El formato de exportación del reporte es un archivo XML.
RPTR
Crystal Reports de solo lectura (RPTR)
Nota:
Puede personalizar los reportes según las opciones entregadas para exportar el
reporte con cada formato de reporte.
Avaya Proactive Contact Analyst admite los siguientes tipos de destino:
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
487
Capítulo 34: Avaya Proactive Contact Analyst
Tipo de destino
Descripción
Archivo de disco
Si exporta a un archivo de disco, el programa guarda el reporte en
el disco o disquete que especifique.
Carpeta Exchange
Con Crystal Report, puede exportar un archivo de reporte a una
carpeta de Microsoft Exchange. El reporte se almacena en la
carpeta especificada en el formato indicado. Una carpeta de
Microsoft Exchange puede contener notas estándar (correo),
archivos e instancias de formularios de Microsoft Exchange.
Microsoft Mail
(MAPI)
Esta opción funciona solo si tiene un cliente de correo instalado
(Microsoft Outlook, Microsoft Mail o Exchange) y una cuenta de
correo electrónico configurada correctamente. Esto se debe a que
el reporte exportado se envía como adjunto en un mensaje de
correo electrónico.
Programando un reporte
Para programar un horario de impresión automática de un reporte:
1. Seleccione una categoría de reporte en la barra de botones.
2. Seleccione un reporte en la categoría.
3. Seleccione una configuración de reporte.
4. Seleccione Reportes > Programador o haga clic con el botón derecho del mouse en el
panel derecho y seleccione Programador.
5. En el cuadro de diálogo Programador, seleccione la opción de frecuencia para especificar
la frecuencia con la que desea imprimir el reporte.
Nota:
Nota:
Si selecciona la opción Semanalmente o Mensualmente, el reporte se imprime
únicamente el día lunes. Utilice el Programador de tareas, disponible en el 
Panel de control de Windows, para seleccionar un día diferente de la semana. 
La configuración especificada en el Programador de tareas reemplaza la
configuración de la programación de Analyst.
6. Seleccione una hora de inicio.
488
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Utilizando Analyst
Nota:
Nota:
La edición actual de Avaya Proactive Contact admite la programación
únicamente para el tiempo absoluto de la actividad programada por hora. Por
ejemplo, si un supervisor desea programar el inicio de la ejecución de un trabajo
para las 10:30 a. m. y luego ejecutar el trabajo cada 3 horas hasta las 7:00 p. m,
el supervisor no puede programar el inicio de la ejecución del trabajo a las 
10:30 a. m. El supervisor puede establecer la hora de inicio en valores absolutos
como 9:00 AM, 10:00 AM, o 11:00 AM.
7. Haga clic en Aceptar.
Sugerencia:
Sugerencia:
Después de programar un reporte, puede ver sus reportes programados en el
Programador de tareas de Windows en la siguiente ubicación: Inicio > Panel de
control > Tareas programadas.
Programar reportes después de cerrar sesión en Windows
Para ejecutar reportes programados después de que cierra sesión en Windows:
1. Diríjase a Inicio > Panel de control > Tareas programadas.
2. Seleccione la tarea Reporte programado, y haga clic con el botón secundario y seleccione
Propiedades. Se muestra la información de la tarea del reporte programado.
3. Desmarque la casilla Ejecutar sólo si inicia sesión. Se activa el botón Establecer
contraseña.
4. Haga clic en Establecer contraseña y proporcione la contraseña.
5. Haga clic en Aplicar.
Visualización de datos de clientes eliminados
Para ver los datos de clientes eliminados en la aplicación Analyst:
1. Inicie sesión en la aplicación Analyst como usuario administrador principal.
2. Vaya a Configuración > Clientes eliminados
Si ha eliminado clientes, el sistema muestra la lista de esos clientes en el cuadro
desplegable a la izquierda.
3. Seleccione el cliente eliminado cuyos datos desea ver.
Puede ver los datos del cliente eliminado.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
489
Capítulo 34: Avaya Proactive Contact Analyst
490
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 35: Navegación y personalización
de Analyst
Avaya Proactive Contact le permite personalizar la visualización de las ventanas de Analyst y
navegar por las diferentes herramientas que puede utilizar al generar reportes en Analyst.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Descripción general de la disposición de la ventana en la página 491
l
Navegar por las aplicaciones del menú Herramientas en la página 492
l
Utilice íconos grandes o pequeños en la barra de botones en la página 492
Descripción general de la disposición de la ventana
La ventana de Analyst muestra información resumida y configuraciones de reportes de las
opciones que se seleccionaron en el Asistente de reportes.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
l
Presentación y uso de la ventana de Analyst en la página 491
l
Barra de botones en la página 491
l
Clasificar en la página 491
l
Cambio del tamaño de las columnas en la página 492
Presentación y uso de la ventana de Analyst. la ventana de Analyst se divide en 
una barra de botones en el panel izquierdo y un panel principal a la derecha. El panel principal
permanecerá en blanco hasta que haga clic en una selección en la barra de botones. La barra
de botones de Analyst contiene categorías de reportes. Al hacer clic en los botones de los
encabezados del grupo de botones, puede desplazarse rápidamente entre los diversos
reportes disponibles.
Barra de botones. Puede expandir y contraer la barra de botones. Cuando hace clic en el
encabezado de un grupo de botones, expande el grupo de modo que sus botones se vean en
la pantalla. Puede cambiar el tamaño de la barra de botones.
Clasificar. Puede hacer clic en los encabezados de las columnas para organizar el contenido
de la columna. Cuando haga clic en un encabezado, verá una pequeña flecha a lo largo del
encabezado. Si la pequeña flecha apunta hacia arriba, indica que está organizando la columna
en orden ascendente. Si la pequeña flecha apunta hacia abajo, indica que está organizando la
columna en orden descendente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
491
Capítulo 35: Navegación y personalización de Analyst
Cambio del tamaño de las columnas. Puede cambiar el tamaño de cualquier columna en el
panel principal colocando el cursor entre los títulos de los encabezados hasta que aparezca
una flecha doble. Mantenga presionado el botón izquierdo del mouse y arrastre el cursor para
cambiar el tamaño de las columnas al ancho deseado.
Navegar por las aplicaciones del menú Herramientas
Analyst incluye las aplicaciones de herramientas a las que puede acceder desde el menú
Herramientas. Utilice el siguiente procedimiento para iniciar las aplicaciones del menú
Herramientas:
1. Seleccione Inicio > Todos los programas > Avaya Proactive Contact > Supervisor >
Analyst.
2. Para iniciar una herramienta, seleccione su nombre en el menú Herramientas. Mientras
usa la herramienta, Analyst permanece abierto en segundo plano para que pueda regresar
a él cuando termine de usar la herramienta.
Utilice íconos grandes o pequeños en la barra de botones
En la barra de botones, puede cambiar entre las vistas de botones grandes o pequeños de los
iconos de reportes. Utilice el siguiente procedimiento para cambiar el tamaño de los iconos
entre grandes y pequeños en la barra de botones:
1. En la barra de botones, haga clic para expandir el grupo de botones al que desea cambiar
el tamaño del icono.
2. Haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Iconos grandes o Iconos
pequeños. Una marca de verificación junto a la opción de menú indica la vista que está
utilizando actualmente.
492
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact
Reportes de Analyst
Esta sección entrega información sobre el conjunto de reportes que proporciona Analyst.
En esta sección, se incluyen los siguientes temas:
l
Categorías de reportes en la página 493
l
Reportes de Marcación administrada en la página 495
l
Reportes de resumen del código de finalización en la página 496
l
Reportes por categoría en la página 497
l
Cálculos de reporte en la página 523
Nota:
Para obtener información detallada sobre los datos incluidos en los reportes de
Analyst, consulte Referencia de campo para expresiones SQL de Crystal
reports en la página 533.
Nota:
Categorías de reportes
Los reportes de Analyst contienen las siguientes categorías:
l
Identificación del agente
l
Número de ID del trabajo
l
Hora del día
l
Administrativo
l
Datos mensuales - Agente
l
Datos mensuales - Tarea
l
Datos mensuales - Hora o fracción
Reportes de agente. Los reportes de agentes presentan estadísticas sobre el tiempo de
trabajo y el rendimiento de un agente. Ejemplos de las estadísticas del tiempo de trabajo son el
tiempo total de trabajo y el tiempo de sesión inactiva. Las estadísticas de rendimiento incluyen
valores tales como las conexiones totales y las conexiones por hora.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
493
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Reportes de trabajo. Los reportes de trabajo presentan estadísticas por tipo de trabajo: de
entrada, de salida o combinado. Estos reportes incluyen estadísticas sobre cómo el sistema
ejecutó un trabajo, información del sistema sobre la actividad de llamadas y estadísticas sobre
la actividad combinada de los agentes durante un trabajo.
Varias configuraciones de reportes de trabajo también agrupan las estadísticas por sistema
para adecuarse a un entorno de multimarcador y administración de múltiples clientes.
Reportes de hora del día. Los reportes de hora del día presentan la información de los
trabajos agrupada por intervalos de tiempo. El intervalo se establece cuando se instala el
sistema.
Los reportes de hora del día evalúan el rendimiento del trabajo a intervalos de:
l
60 minutos
l
30 minutos
l
20 minutos
l
15 minutos
l
10 minutos
l
5 minutos
Los datos de cualquier intervalo reportado incluyen solamente las llamadas que terminaron
durante ese intervalo. Por ejemplo, un agente inicia la llamada a las 12:29 y finaliza a las 12:32.
Todos los datos asociados con esa transacción se reportan en el intervalo de 12:30-1:00.
Varias configuraciones de reportes de Hora del día agrupan las estadísticas por sistema para
soportar un entorno de multimarcador y administración de múltiples clientes.
Reportes administrativos. Los reportes administrativos muestran información sobre:
l
Jerarquías de agentes
l
Jerarquías del sistema
l
Jerarquías de trabajos
l
Condición de la recopilación de datos mensuales
l
Uso de línea de cliente
l
Uso de línea del sistema
Datos mensuales - Agente. Los reportes de agentes mensuales presentan estadísticas sobre
el tiempo de trabajo y el rendimiento de un agente. Un ejemplo de las estadísticas del tiempo
de trabajo sería el tiempo total de trabajo, tiempo de actualización y el tiempo de sesión
inactiva. Las estadísticas de rendimiento incluyen valores tales como las conexiones totales y
las conexiones por hora.
Datos mensuales - Tarea. Los reportes de trabajo mensuales presentan estadísticas 
mes a mes por tipo de trabajo: de entrada, de salida o combinado. Estos reportes incluyen
estadísticas sobre cómo ejecutó un trabajo el sistema, información del sistema sobre la actividad
de llamadas y estadísticas sobre la actividad combinada de los agentes durante un trabajo.
494
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes de Marcación administrada
Varias configuraciones de reportes de trabajo también agrupan las estadísticas por sistema
para adecuarse a un entorno de marcadores múltiples.
Datos mensuales - Hora o fracción. Los reportes de hora del día mensuales presentan mes
a mes la información de los trabajos agrupada por intervalos de tiempo. El intervalo se
establece cuando se instala el sistema.
Los reportes de datos mensuales - Hora del día evalúan el rendimiento del trabajo a intervalos de:
l
60 minutos
l
30 minutos
l
20 minutos
l
15 minutos
l
10 minutos
l
5 minutos
Sugerencia:
Los reportes mensuales de agente, trabajo y hora del día muestran los datos de
los agentes, trabajos y horas del día, respectivamente. Para estos reportes se
combinan todos los datos sin importar su tipo.
Sugerencia:
Sugerencia:
Por ejemplo, si está viendo un reporte mensual de agentes, todos los tipos de
trabajo están combinados.
Sugerencia:
Debido a que los datos se encuentran combinados, debe tener en cuenta lo diversos
tipos de Trabajos que se ejecutan durante el período de recopilación. Por ejemplo, si
se ejecutaron trabajos de salida y administrados, debe considerar que la estadística
de conexiones representa datos diferentes para cada tipo de trabajo. Para obtener
más información, vea Reportes de Marcación administrada en la página 495.
Reportes de Marcación administrada
Estas categorías de reportes incluyen reportes disponibles para trabajos de marcación
manejada:
l
Identificación del agente
l
Número de ID del trabajo
l
Hora del día
l
Datos mensuales - Agente
l
Datos mensuales - Tarea
l
Datos mensuales - Hora o fracción
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
495
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Analyst maneja estadísticas de conexión y tiempo en línea para los trabajos de Marcación
administrada de manera distinta a cómo lo hace para trabajos de salida, de entrada y
combinados. La siguiente tabla resume las diferencias:
.
Estadística
Trabajo de salida, de entrada o
combinado
Trabajo de marcación
administrada
Conexión
Un agente está conectado con una
llamada realizada por el marcador.
Un agente vio la vista previa 
de un registro y no canceló la
llamada.
Tiempo en
línea
El tiempo que un agente pasó esperando
las conexiones, habló con los clientes y
actualizó los registros.
Tiempo en línea realizando
trabajos más el tiempo que
dedicó el agente a la vista previa
de los registros.
De forma predeterminada, los reportes de trabajos de salida, de entrada y combinados no
contienen estadísticas para los trabajos de Marcación administrada. Estos reportes contienen
criterios para incluir estadísticas en las que el tipo de trabajo es de salida (SAL), de entrada
(ENT) o combinado (COMB).
Si desea que un reporte incluya estadísticas de marcación manejada y estadísticas de salida,
de entrada y combinadas, elimine la condición Tipo de trabajo y sus valores asociados en la
página cuatro del Asistente de reportes.
Sugerencia:
Sugerencia:
Las estadísticas de tiempo en línea y conexiones pueden estar sesgadas en un
reporte que incluya tanto las estadísticas de Marcación administrada como las
de trabajos de salida, de entrada y combinados. La distorsión ocurre debido a las
diferencias en cómo se calculan dichas estadísticas.
Reportes de resumen del código de finalización
Los reportes del resumen del código de finalización se encuentran disponibles en todas las
categorías de reportes menos en los reportes administrativos. Los reportes de resumen del
código de finalización contienen estadísticas de hasta 14 códigos de finalización que los
agentes pueden utilizar durante los trabajos. Puede especificar los códigos que aparecen 
en el reporte.
Para acceder a los reportes de resumen del código de finalización, la última página del
Asistente de reportes de Avaya contiene un botón Seleccionar... Cuando selecciona este
botón, el sistema muestra un cuadro de diálogo desde el que puede seleccionar hasta 
14 códigos.
496
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
En el reporte, las descripciones del código de finalización aparecen en una columna 
de tres líneas. Considere modificar las descripciones muy largas para que sea más fácil de
comprender cuando vea el reporte. Por ejemplo, las abreviaturas posibles de una descripción
de promesa de pago incluyen Prom. Pago o PTP.
Utilice el menú Código de finalización para definir el texto de descripción. Para obtener
instrucciones acerca de la administración de códigos de finalización, consulte la ayuda en línea
del menú Código de finalización.
Reportes por categoría
Esta sección describe los reportes de cada categoría de reportes, tal como se define en
Categorías de reportes en la página 493. Cada descripción incluye:
l
Los reportes disponibles incluyen campos de datos que se encuentran en cada reporte.
l
Las variaciones disponibles de cada reporte.
Nota:
Los reportes descritos en esta sección son los predefinidos incluidos con
Analyst. Puede agregar nuevos reportes, modificar los existentes o eliminar los
que desea.
Nota:
En esta sección, se incluyen los siguientes temas:
l
Reportes de agente en la página 498
l
Reportes de trabajo en la página 502
l
Reportes de hora del día en la página 508
l
Reportes administrativos en la página 513
l
Reportes mensuales de agente en la página 514
l
Reportes mensuales del agente en la página 516
l
Reportes de datos mensuales - Hora del día en la página 520
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
497
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Reportes de agente
Reportes disponibles
La siguiente tabla proporciona información sobre los reportes incluidos en la categoría
Reportes de agentes, los parámetros asociados mediante los que puede agrupar los datos
para generar reportes y los campos de datos que se incluyen en los reportes:
Nota:
Nota:
498
Nota:
Cuando se activa la función Autoliberación, las llamadas AMD que el 
sistema desconecta automáticamente después de conectar a un agente no se
consideran como conectadas. Sin embargo, el tiempo tomado por el agente para
manejar esta llamada se agrega al tiempo de trabajo del agente.
Nota:
De manera predeterminada, el crystal report en Analyst calcula la semana de
ejecución de trabajo como la primera semana del año, es decir, la semana que
comienza el 1° de enero y considera el domingo como el primer día de la
semana.
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Actividad
Id. de agente, Nivel inferior
de jerarquía, Nivel medio de
jerarquía, Nivel superior de
jerarquía, Fecha de ejecución
del trabajo, Mes de ejecución
del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo,
Nombre del sistema, 
Nombre del cliente
Fecha
Actividad de la sesión: Hora de
inicio de sesión, Hora de cierre de
sesión, Hora del sistema, Nombre
del sistema
Actividad de trabajo: Hora de inicio
de sesión, Hora de cierre de
sesión, Tiempo de sesión, Número
de trabajo, Nombre del trabajo
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen de
marcación
administrada
Id. de agente, Nivel inferior 
de jerarquía, Nivel medio de
jerarquía, Nivel superior de
jerarquía, Lista de llamadas del
trabajo, Etiqueta de descripción
del trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo, Estrategia
telefónica del trabajo, Selección
de registros de trabajo, Fecha 
de ejecución del trabajo, Mes de
ejecución del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo, Secuencia
de comandos del trabajo, Tipo 
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre de
cliente
Primer inicio de sesión, 
Último cierre de sesión, Tiempo
en línea + Tiempo de vista
previa, Registros vistos en 
vista previa, Vistas previas por
hora, Registros cancelados,
Contactos cancelados por hora,
Tiempo para la vista previa
promedio, Tiempo de trabajo
promedio, Registros trabajados,
Registros trabajados por hora,
RPC, RPC por hora, Índice de
RPC, Cierres, Cierres por hora,
Índice de cierre.
Resumen de
rendimiento
Id. de agente, Nivel inferior 
de jerarquía, Nivel medio de
jerarquía, Nivel superior de
jerarquía, Lista de llamadas del
trabajo, Etiqueta de descripción
del trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo, Estrategia
telefónica del trabajo, Selección
de registros de trabajo, Fecha 
de ejecución del trabajo, Mes de
ejecución del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo, Secuencia
de comandos del trabajo, 
Tipo de trabajo, Unidad de
trabajo, Nombre del sistema,
Nombre de cliente
Primer inicio de sesión, 
Último cierre de sesión, 
Horas en línea, Conexiones,
Conexiones por hora, RPC,
RPC por hora, Índice RPC,
Cierres, Cierres por hora, 
Índice de cierre, Asignación de
salida, Asignación de entrada,
Asignación PTP, Llamadas
manuales, Índice de llamadas
manuales
Distribución de 
los códigos de
finalización
Id. de agente, Nivel inferior 
de jerarquía, Nivel medio de
jerarquía, Nivel superior de
jerarquía, Lista de llamadas del
trabajo, Etiqueta de descripción
del trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo, Estrategia
telefónica del trabajo, Selección
de registros de trabajo, Fecha 
de ejecución del trabajo, Mes de
ejecución del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo, Secuencia
de comandos del trabajo, Tipo 
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre de
cliente
Códigos de finalización
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
499
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Nota:
500
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen de
códigos de
finalización
Id. de agente, Nivel inferior 
de jerarquía, Nivel medio de
jerarquía, Nivel superior de
jerarquía, Lista de llamadas del
trabajo, Etiqueta de descripción
del trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo, Estrategia
telefónica del trabajo, Selección
de registros de trabajo, Fecha 
de ejecución del trabajo, Mes de
ejecución del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo, Secuencia
de comandos del trabajo, Tipo 
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre de
cliente
Primer inicio de sesión, Último
cierre de sesión, Tiempo en
línea, Conexiones, Conexiones
por hora, Códigos de uso
personalizados
Resumen de tiempo
Id. de agente, Nivel inferior 
de jerarquía, Nivel medio de
jerarquía, Nivel superior de
jerarquía, Lista de llamadas del
trabajo, Etiqueta de descripción
del trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo, Estrategia
telefónica del trabajo, Selección
de registros de trabajo, Fecha 
de ejecución del trabajo, Mes de
ejecución del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo, Secuencia
de comandos del trabajo, Tipo 
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre de
cliente
Primer inicio de sesión, Último
cierre de sesión, Horas en
línea,
De salida: Tiempo en línea,
Conexiones, Conexiones por
hora, Tiempo promedio en
llamadas, Tiempo promedio de
actualización, Tiempo promedio
de sesión inactiva
De entrada: Tiempo en línea,
Conexiones, Conexiones por
hora, Tiempo promedio en
llamadas, Tiempo promedio de
actualización, Tiempo promedio
de sesión inactiva
Nota:
Si un trabajo está utilizando Identificación de la unidad de trabajo como uno 
de los parámetros, al generar reportes de Analyst debe seleccionar Unidad de
trabajo como uno de los criterios de agrupación en el asistente. Si no selecciona
Unidad de trabajo como uno de los criterios de agrupación, el resultado del
reporte puede mostrar cálculos erróneos.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Nota:
Nota:
La hora del primer inicio de sesión y la hora del último cierre de sesión de un
agente se muestran como la hora del primer inicio de sesión y la hora del último
cierre de sesión independientemente del número de unidades que inició sesión.
Por ejemplo, si un agente inicia sesión en unidad1 y unidad2 a las 11:00 h y
cierra sesión a las 11:30 h, y luego inicia sesión en la unidad3 y unidad4 que
pertenecen al mismo trabajo a las 13:00 h y cierra sesión a las 13:30 h, la hora
de inicio y cierre de sesión para todas las unidades se muestra como 11:00 y
13:30 h respectivamente.
Variaciones de reporte
Todos los reportes de agentes presentan las siguientes variaciones:
Variación
Criterios
Hoy
La fecha de ejecución del trabajo es la del
día de hoy
Ayer
La fecha de ejecución del trabajo es la del
día de ayer
Semana hasta hoy
Desde el domingo pasado hasta hoy. Por
ejemplo, si el reporte se ejecuta un martes,
incluirá datos del domingo, lunes y martes.
Mes actual hasta hoy
Fecha de ejecución del trabajo incluye los
datos del mes a la fecha. Por ejemplo, si el
reporte se ejecuta el 10 del mes, entonces
incluirá los datos desde el 1° hasta el 10 del
mes.
Los últimos 7 días
Los últimos 7 días a partir del día de la
fecha. Por ejemplo, si el reporte se ejecuta
un martes, incluirá datos del lunes de la
semana anterior al día de la fecha, que es
martes.
Última semana entera
Desde el lunes hasta el sábado de la última
semana completa. Por ejemplo, si el reporte
se ejecuta el martes, incluirá datos desde el
domingo hasta el sábado de la semana
anterior.
Año hasta la fecha
El reporte muestra datos desde el 1 de
enero hasta la fecha. Por ejemplo, si el
reporte se ejecuta el 10 de marzo de 2010,
incluirá datos desde el 1 de enero de 2010
hasta el 10 de marzo de 2010.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
501
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Variación
Criterios
Último mes completo
El reporte muestra datos del último mes
completo. Por ejemplo, si el usuario ejecuta
un reporte para el último mes completo el 
3 de febrero de 2010, mostrará datos desde
el 1 de enero al 31 de enero de 2010.
Fecha existente en la base de datos
El reporte muestra datos para todas las
fechas de ejecución de trabajos existentes
disponibles en la base de datos. Puede
seleccionar las fechas para las que desea
ejecutar el reporte.
Reportes de trabajo
Reportes disponibles
La siguiente tabla proporciona información sobre los reportes incluidos en la categoría
Reportes de trabajos, los parámetros asociados mediante los que puede agrupar los datos
para generar reportes y los campos de datos que se incluyen en los reportes:
Nota:
502
Nota:
De manera predeterminada, el crystal report en Analyst calcula la semana de
ejecución de trabajo como la primera semana del año, es decir, la semana que
comienza el 1° de enero y considera el domingo como el primer día de la
semana.
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Configuración de los
códigos de finalización
Nivel inferior de jerarquía, 
Nivel medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, Lista de
llamadas del trabajo, Etiqueta
de descripción del trabajo,
Nombre del trabajo, Número
del trabajo, Estrategia
telefónica del trabajo,
Selección de registros de
trabajo, Fecha de ejecución del
trabajo, Mes de ejecución del
trabajo, Semana de ejecución
del trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, Tipo 
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
de cliente
Número de código, Es RPC,
Está abandonada, Está
cerrado, Nombre del sistema,
Número de trabajo, Nombre
del trabajo
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen de marcación
administrada
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del 
trabajo, Número del trabajo,
Estrategia telefónica del
trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, Tipo
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
de cliente
Primer inicio, Última
desconexión, Tiempo 
en línea + Tiempo para 
la vista previa, Registros
vistos en vista previa, Vistas
previas por hora, Registros
cancelados, Contactos
cancelados por hora, Tiempo
para la vista previa promedio,
Tiempo de trabajo promedio,
Registros trabajados,
Registros trabajados por
hora, RPC, RPC por hora,
Índice de RPC, Cierres,
Cierres por hora, Índice de
cierre.
Resumen de rendimiento
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica 
del trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, Tipo
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
de cliente
Primer inicio, Última
desconexión, Tiempo 
en línea, Registros
seleccionados, Llamadas
marcadas, Llamadas
ofrecidas, Conexiones,
Conexiones por hora, RPC,
PRC por hora, Índice RPC,
Cierres, Cierres por hora,
Índice de cierre, Llamadas
manuales, Índice de
llamadas manuales
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
503
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
504
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen de códigos de
finalización
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica 
del trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución 
del trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, Tipo
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
de cliente
Códigos de uso
personalizados
Resumen de tiempo
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del 
trabajo, Número del trabajo,
Estrategia telefónica 
del trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, Tipo
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
de cliente
De salida: Tiempo en 
línea, Llamadas marcadas,
Conexiones, Conexiones 
por hora, Tiempo promedio
de llamadas en cola de
espera, Llamadas
abandonadas,Tiempo
promedio de llamadas,
Tiempo promedio de
actualización, Tiempo
promedio de sesión inactiva
De entrada: Tiempo en 
línea, Llamadas marcadas,
Conexiones, Conexiones por
hora, Tiempo promedio de
llamadas en cola de 
espera, Llamadas
abandonadas,Tiempo
promedio de llamadas,
Tiempo promedio de
actualización, Tiempo
promedio de sesión inactiva
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen de calidad
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica 
del trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, Tipo
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
de cliente
Primer inicio, Última
desconexión, Tiempo en
línea, Llamadas marcadas,
Llamadas ofrecidas,
Conexiones, Conexiones 
por hora, Llamadas
atendidas, Nivel de servicio
deseado, Nivel de servicio
real, Conexiones Tol., Conteo
de llamadas molesta, Índice
de llamadas molestas,
Llamadas a cola de espera,
Tiempo promedio de
llamadas en cola de espera,
Índice de abandono CCM
Resumen de contactos
fallidos y errores
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica 
del trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, Tipo
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
de cliente
Llamadas marcadas,
Conexiones
Errores: Errores varios, No
hay tono de marcado, La
sesión del agente falló
Virtual: Código 91, Código 92
Tonos de información
especial: Intercepción, Sin
circuito, Desconectado,
Vacío, Volver a ordenar
Contacto fallido: Ocupado,
No responde, Correo de voz,
Fax/Módem de salida HU/
Abandonado, HU/
Abandonado de entrada,
Otros
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
505
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
OFCOM
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica del
trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, Tipo
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
de cliente
Llamadas marcadas,
llamadas ofrecidas,
Conectar, CONNEXPIRE,
Se ha agotado el tiempo de
espera de la conexión, índice
de abandono
FCC
Nombre del sistema, Nombre
de trabajo, rango de Datos de
trabajo, Nombre de cliente
Llamadas realizadas,
Llamadas salientes
ofrecidas, Conexión de
salida, Fecha de inicio,
Fecha de finalización, conteo
de abandono de la FCC,
Frecuencia de llamadas
molestas de la FCC
Debe tener en cuenta lo siguiente:
l
En trabajos combinados, el cálculo OFCOM incluye solo las conexiones de salida. Las
llamadas de entrada no son parte del cálculo.
l
Si un trabajo está utilizando Identificación de la unidad de trabajo como uno de los
parámetros, al generar reportes de Analyst debe seleccionar Unidad de trabajo como uno
de los criterios de agrupación en el asistente. Si no selecciona Unidad de trabajo como
uno de los criterios de agrupación, el resultado del reporte puede mostrar cálculos
erróneos.
l
l
506
Si selecciona Unidad de trabajo como uno de los parámetros del campo Agrupar por, 
los valores de Resumen de sección y Resumen de reporte en la columna Registros
seleccionados del reporte Resumen de rendimiento aparecen en blanco.
La hora del primer inicio de sesión y la hora del último cierre de sesión de un agente se
muestran como la hora del primer inicio de sesión y la hora del último cierre de sesión
independientemente del número de unidades que inició sesión. Por ejemplo, si un agente
inicia sesión en unidad1 y unidad2 a las 11:00 h y cierra sesión a las 11:30 h, y luego inicia
sesión en la unidad3 y unidad4 que pertenecen al mismo trabajo a las 13:00 h y cierra
sesión a las 13:30 h, la hora de inicio y cierre de sesión para todas las unidades se
muestra como 11:00 y 13:30 h respectivamente.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Variaciones de reporte
Todos los reportes de trabajos presentan las siguientes variaciones:
Variación
Criterios
Hoy
La fecha de ejecución del trabajo es la del
día de hoy
Ayer
La fecha de ejecución del trabajo es la del
día de ayer
Semana hasta hoy
Desde el domingo pasado hasta hoy. Por
ejemplo, si el reporte se ejecuta un martes,
incluirá datos del domingo, lunes y martes.
Mes actual hasta hoy
La fecha de ejecución del trabajo es la de un
mes a la fecha
Los últimos 7 días
Los últimos 7 días a partir del día de la
fecha. Por ejemplo, si el reporte se ejecuta
un martes, incluirá datos del lunes de la
semana anterior al día de la fecha, que es
martes.
Última semana entera
Desde el lunes hasta el sábado de la última
semana completa. Por ejemplo, si el reporte
se ejecuta el martes, incluirá datos desde el
domingo hasta el sábado de la semana
anterior.
Año hasta la fecha
El reporte muestra datos desde el 1 de enero
hasta la fecha. Por ejemplo, si el reporte se
ejecuta el 10 de marzo de 2010, incluirá
datos desde el 1 de enero de 2010 hasta 
el 10 de marzo de 2010.
Último mes completo
El reporte muestra datos del último mes
completo. Por ejemplo, si el usuario ejecuta
un reporte para el último mes completo 
el 3 de febrero de 2010, mostrará datos desde
el 1 de enero al 31 de enero de 2010.
Fecha existente en la base de datos
El reporte muestra datos para todas las
fechas de ejecución de trabajos existentes
disponibles en la base de datos. Puede
seleccionar las fechas para las que desea
ejecutar el reporte.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
507
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Reportes de hora del día
Reportes disponibles
La siguiente tabla proporciona información sobre los reportes incluidos en la categoría
Reportes de hora del día, los parámetros asociados mediante los que puede agrupar los datos
para generar reportes y los campos de datos que se incluyen en los reportes:
Nota:
508
Nota:
De manera predeterminada, el crystal report en Analyst calcula la semana de
ejecución de trabajo como la primera semana del año, es decir, la semana que
comienza el 1° de enero y considera el domingo como el primer día de la
semana.
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen de marcación
administrada
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica 
del trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, 
Tipo de trabajo, Unidad de
trabajo, Nombre del sistema,
Segmento de tiempo,
Nombre de cliente
Primer inicio, Última
desconexión, Tiempo en
línea + Tiempo para la vista
previa, Registros vistos en
vista previa, Vistas previas
por hora, Registros
cancelados, Contactos
cancelados por hora, Tiempo
para la vista previa promedio,
Tiempo de trabajo promedio,
Registros trabajados,
Registros trabajados por
hora, RPC, RPC por hora,
Índice de RPC, Cierres,
Cierres por hora, Índice 
de cierre.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen de rendimiento
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica 
del trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, 
Tipo de trabajo, Unidad de
trabajo, Nombre del sistema,
Segmento de tiempo,
Nombre de cliente
Primer inicio, 
Última desconexión, 
Tiempo en línea, Registros
seleccionados, Llamadas
marcadas, Llamadas
ofrecidas, Conexiones,
Conexiones por hora, RPC,
RPC por hora, Índice RPC,
Cierres, Cierres por hora,
Índice de cierre, Llamadas
manuales, Índice de
llamadas manuales
Resumen de códigos de
finalización
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del 
trabajo, Número del trabajo,
Estrategia telefónica del
trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, 
Tipo de trabajo, Unidad de
trabajo, Nombre del sistema,
Segmento de tiempo,
Nombre de cliente
Códigos de uso
personalizados
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509
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen de tiempo
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica 
del trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, 
Tipo de trabajo, Unidad de
trabajo, Nombre del sistema,
Segmento de tiempo,
Nombre de cliente
De salida: Tiempo en 
línea, Llamadas marcadas,
Conexiones, Conexiones por
hora, Tiempo promedio de
llamadas en cola de 
espera, Llamadas
abandonadas,Tiempo
promedio de llamadas,
Tiempo promedio de
actualización, Tiempo
promedio de sesión inactiva
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción 
del trabajo, Nombre del
trabajo, Número del trabajo,
Estrategia telefónica del
trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, 
Tipo de trabajo, Unidad de
trabajo, Nombre del sistema,
Segmento de tiempo,
Nombre de cliente
Primer inicio, Última
desconexión, Tiempo 
en línea, Llamadas
marcadas, Llamadas
ofrecidas, Conexiones,
Conexiones por hora,
Llamadas atendidas, Nivel 
de servicio deseado, Nivel 
de servicio real, Conexiones
Tol., Conteo de llamadas
molesta, Índice de llamadas
molestas, Llamadas a cola de
espera, Tiempo promedio de
llamadas en cola de espera,
Índice de abandono CCM
Resumen de calidad
510
De entrada: Tiempo 
en línea, Llamadas
marcadas, Conexiones,
Conexiones por hora, Tiempo
promedio de llamadas en
cola de espera, Llamadas
abandonadas,Tiempo
promedio de llamadas,
Tiempo promedio de
actualización, Tiempo
promedio de sesión inactiva
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen de contactos
fallidos y errores
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica 
del trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, 
Tipo de trabajo, Unidad de
trabajo, Nombre del sistema,
Segmento de tiempo,
Nombre de cliente
Llamadas marcadas,
Conexiones
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica 
del trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, Tipo
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
de cliente
Llamadas marcadas,
llamadas ofrecidas,
Conectar, CONNEXPIRE,
Se ha agotado el tiempo de
espera de la conexión, índice
de abandono
OFCOM
Errores: Errores varios, No
hay tono de marcado, La
sesión del agente falló
Virtual: Código 91, Código 92
Tonos de información
especial: Intercepción, Sin
circuito, Desconectado,
Vacío, Volver a ordenar
Contacto fallido: Ocupado,
No responde, Correo de voz,
Fax/Módem de salida HU/
Abandonado, HU/
Abandonado de entrada,
Otros
Debe tener en cuenta lo siguiente:
l
En trabajos combinados, el cálculo OFCOM incluye solo las conexiones de salida. Las
llamadas de entrada no son parte del cálculo.
l
Si un trabajo está utilizando Identificación de la unidad de trabajo como uno de los
parámetros, al generar reportes de Analyst debe seleccionar Unidad de trabajo como uno
de los criterios de agrupación en el asistente. Si no selecciona Unidad de trabajo como
uno de los criterios de agrupación, el resultado del reporte puede mostrar cálculos
erróneos.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
511
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
l
l
Si selecciona Unidad de trabajo como uno de los parámetros del campo Agrupar por, 
los valores de Resumen de sección y Resumen de reporte en la columna Registros
seleccionados del reporte Resumen de rendimiento aparecen en blanco.
La hora del primer inicio de sesión y la hora del último cierre de sesión de un agente se
muestran como la hora del primer inicio de sesión y la hora del último cierre de sesión
independientemente del número de unidades que inició sesión. Por ejemplo, si un agente
inicia sesión en unidad1 y unidad2 a las 11:00 h y cierra sesión a las 11:30 h, y luego inicia
sesión en la unidad3 y unidad4 que pertenecen al mismo trabajo a las 13:00 h y cierra
sesión a las 13:30 h, la hora de inicio y cierre de sesión para todas las unidades se
muestra como 11:00 y 13:30 h respectivamente.
Variaciones de reporte
Todos los reportes de hora del día presentan las siguientes variaciones:
512
Variación
Criterios
Hoy
La fecha de ejecución del trabajo es la del
día de hoy
Ayer
La fecha de ejecución del trabajo es la del
día de ayer
Semana hasta hoy
Desde el domingo pasado hasta hoy. Por
ejemplo, si el reporte se ejecuta un martes,
incluirá datos del domingo, lunes y martes.
Mes actual hasta hoy
La fecha de ejecución del trabajo es la de un
mes a la fecha
Los últimos 7 días
Los últimos 7 días a partir del día de la
fecha. Por ejemplo, si el reporte se ejecuta
un martes, incluirá datos del lunes de la
semana anterior al día de la fecha, que es
martes.
Última semana entera
Desde el lunes hasta el sábado de la última
semana completa. Por ejemplo, si el reporte
se ejecuta el martes, incluirá datos desde el
domingo hasta el sábado de la semana
anterior.
Año hasta la fecha
El reporte muestra datos desde el 1 de enero
hasta la fecha. Por ejemplo, si el reporte se
ejecuta el 10 de marzo de 2010, incluirá datos
desde el 1 de enero de 2010 hasta el 10 de
marzo de 2010.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Variación
Criterios
Último mes completo
El reporte muestra datos del último mes
completo. Por ejemplo, si el usuario ejecuta
un reporte para el último mes completo 
el 3 de febrero de 2010, mostrará datos desde
el 1 de enero al 31 de enero de 2010.
Fecha existente en la base de datos
El reporte muestra datos para todas las
fechas de ejecución de trabajos existentes
disponibles en la base de datos. Puede
seleccionar las fechas para las que desea
ejecutar el reporte.
Reportes administrativos
Reportes disponibles
La categoría de reportes administrativos contiene los siguientes reportes y campos de datos:
Título del
reporte
Campos de datos
Jerarquías 
del agente
Agente: Nivel superior, Nivel intermedio, Nivel inferior, Identificación del
agente
Superior/Agente: Nivel superior, Nivel intermedio, Nivel inferior,
Identificación del agente
Jerarquías 
del sistema
Nivel superior, Nivel intermedio, Nivel inferior, Nombre del sistema
Jerarquías 
del trabajo
Nivel superior, Nivel intermedio, Nivel inferior, Nombre del trabajo
Condición 
del resumen 
de los datos
mensuales
Comienzo de mes, Tablas de agente, Tablas de trabajo, Tablas TD
Uso de línea 
de cliente
Uso máximo de la línea, Líneas de clientes totales, Índice de uso de la
línea, Nombre de cliente
Uso de línea
del sistema
Uso máximo de la línea, Líneas de clientes totales, Índice de uso de la línea
Si usted pertenece a más de un espacio de cliente y crea una jerarquía con el mismo nombre
en esos cliente, si selecciona la opción Todos los clientes para los Jerarquías de agente y
Reportes de jerarquías de sistema, se combinan los datos de todas esas jerarquías.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
513
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Variaciones de reporte
No existen variaciones para los Reportes administrativos.
Nota:
Nota:
El reporte de Uso de línea de sistema solo está disponible para el administrador
principal.
Reportes mensuales de agente
Reportes disponibles
La siguiente tabla proporciona información sobre los reportes incluidos en la categoría
Reportes mensuales de agente, los parámetros asociados mediante los que puede agrupar los
datos para generar reportes y los campos de datos que se incluyen en los reportes:
Nota:
514
Nota:
De manera predeterminada, el crystal report en Analyst calcula la semana de
ejecución de trabajo como la primera semana del año, es decir, la semana que
comienza el 1° de enero y considera el domingo como el primer día de la
semana.
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen mensual de
marcación administrada
Id. de agente, Nivel inferior
de jerarquía, Nivel medio 
de jerarquía, Nivel superior
de jerarquía, Fecha de
ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Tipo de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
del cliente
Primer inicio de sesión,
Último cierre de sesión,
Tiempo en línea + Tiempo 
de vista previa, Registros
vistos en vista previa, Vistas
previas por hora, Registros
cancelados, Contactos
cancelados por hora, Tiempo
para la vista previa promedio,
Tiempo de trabajo promedio,
Registros trabajados,
Registros trabajados por
hora, RPC, RPC por hora,
Índice de RPC, Cierres,
Cierres por hora, Índice de
cierre.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen mensual 
de rendimiento
Id. de agente, Nivel inferior
de jerarquía, Nivel medio de
jerarquía, Nivel superior de
jerarquía, Fecha de ejecución
del trabajo, Mes de ejecución
del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo, Tipo de
trabajo, Nombre del sistema,
Nombre del cliente
Primer inicio de sesión,
Último cierre de sesión,
Horas en línea, Conexiones,
Conexiones por hora, RPC,
RPC por hora, Índice RPC,
Cierres, Cierres por hora,
Índice de cierre, Asignación
de salida, Asignación de
entrada, Asignación PTP,
Llamadas manuales, Índice
de llamadas manuales
Resumen mensual del código
de finalización
Id. de agente, Nivel inferior
de jerarquía, Nivel medio de
jerarquía, Nivel superior de
jerarquía, Fecha de ejecución
del trabajo, Mes de ejecución
del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo, Tipo de
trabajo, Nombre del sistema,
Nombre del cliente
Primer inicio de sesión,
Último cierre de sesión,
Tiempo en línea,
Conexiones, Conexiones 
por hora, Códigos de uso
personalizados
Resumen mensual de horas
Id. de agente, Nivel inferior
de jerarquía, Nivel medio de
jerarquía, Nivel superior de
jerarquía, Fecha de ejecución
del trabajo, Mes de ejecución
del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo, 
Tipo de trabajo, Nombre del
sistema, Nombre del cliente
Primer inicio de sesión,
Último cierre de sesión,
Horas en línea,
De salida: Tiempo en línea,
Conexiones, Conexiones por
hora, Tiempo promedio en
llamadas, Tiempo promedio
de actualización, Tiempo
promedio de sesión inactiva
De entrada: Tiempo en línea,
Conexiones, Conexiones por
hora, Tiempo promedio en
llamadas, Tiempo promedio
de actualización, Tiempo
promedio de sesión inactiva
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
515
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Variaciones de reporte
Todos los reportes mensuales de agente presentan la siguiente variación:
Variación
Criterios
Fecha existente en la base de datos
El reporte muestra datos para todas las
fechas de ejecución de trabajos existentes
disponibles en la base de datos. Puede
seleccionar las fechas para las que desea
ejecutar el reporte.
Reportes mensuales del agente
Reportes disponibles
La siguiente tabla proporciona información sobre los reportes incluidos en la categoría
Reportes mensuales de trabajo, los parámetros asociados mediante los que puede agrupar los
datos para generar reportes y los campos de datos que se incluyen en los reportes:
Nota:
516
Nota:
De manera predeterminada, el crystal report en Analyst calcula la semana de
ejecución de trabajo como la primera semana del año, es decir, la semana que
comienza el 1° de enero y considera el domingo como el primer día de la
semana.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen mensual de
marcación administrada
Nombre de trabajo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, 
Fecha de ejecución del
trabajo, Mes de ejecución 
del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo, Tipo de
trabajo, Nombre del sistema,
Nombre del cliente
Primer inicio, Última
desconexión, Tiempo en
línea + Tiempo para la vista
previa, Registros vistos en
vista previa, Vistas previas
por hora, Registros
cancelados, Contactos
cancelados por hora, Tiempo
para la vista previa promedio,
Tiempo de trabajo promedio,
Registros trabajados,
Registros trabajados por
hora, RPC, RPC por hora,
Índice de RPC, Cierres,
Cierres por hora, Índice de
cierre.
Resumen mensual de
rendimiento
Nombre de trabajo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, 
Fecha de ejecución del
trabajo, Mes de ejecución 
del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo, Tipo de
trabajo, Nombre del sistema,
Nombre del cliente
Primer inicio, Última
desconexión, Tiempo 
en línea, Registros
seleccionados, Llamadas
marcadas, Llamadas
ofrecidas, Conexiones,
Conexiones por hora, RPC,
PRC por hora, Índice RPC,
Cierres, Cierres por hora,
Índice de cierre, Llamadas
manuales, Índice de
llamadas manuales
Resumen mensual del código
de finalización
Nombre de trabajo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, 
Fecha de ejecución del
trabajo, Mes de ejecución 
del trabajo, Semana de
ejecución del trabajo, Tipo de
trabajo, Nombre del sistema,
Nombre del cliente
Códigos de uso
personalizados
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
517
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen mensual de horas
Nombre de trabajo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Tipo de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
del cliente
De salida: Tiempo en línea,
Llamadas marcadas,
Conexiones, Conexiones 
por hora, Tiempo promedio
de llamadas en cola de
espera, Llamadas
abandonadas,Tiempo
promedio de llamadas,
Tiempo promedio de
actualización, Tiempo
promedio de sesión inactiva
De entrada: Tiempo en 
línea, Llamadas marcadas,
Conexiones, Conexiones por
hora, Tiempo promedio de
llamadas en cola de 
espera, Llamadas
abandonadas,Tiempo
promedio de llamadas,
Tiempo promedio de
actualización, Tiempo
promedio de sesión inactiva
Resumen mensual de calidad
518
Nombre de trabajo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Tipo de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
del cliente
Primer inicio, Última
desconexión, Tiempo en
línea, Llamadas marcadas,
Llamadas ofrecidas,
Conexiones, Conexiones 
por hora, Llamadas
atendidas, Nivel de servicio
deseado, Nivel de servicio
real, Conexiones Tol., Conteo
de llamadas molesta, Índice
de llamadas molestas,
Llamadas a cola de espera,
Tiempo promedio de
llamadas en cola de espera,
Índice de abandono CCM
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen mensual de
contactos fallidos y errores
Nombre de trabajo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Tipo de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
del cliente
Llamadas marcadas,
Conexiones
Errores: Errores varios, No
hay tono de marcado, La
sesión del agente falló
Virtual: Código 91, Código 92
Tonos de información
especial: Intercepción, Sin
circuito, Desconectado,
Vacío, Volver a ordenar
Contacto fallido: Ocupado,
No responde, Correo de voz,
Fax/Módem de salida HU/
Abandonado, HU/
Abandonado de entrada,
Otros
OFCOM
Nota:
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica del
trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución 
del trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, Tipo
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
de cliente
Llamadas marcadas,
llamadas ofrecidas,
Conectar, CONNEXPIRE,
Se ha agotado el tiempo de
espera de la conexión, índice
de abandono
Nota:
En trabajos combinados, el cálculo OFCOM incluye solo las conexiones de
salida. Las llamadas de entrada no son parte del cálculo.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
519
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Variaciones de reporte
Todos los reportes mensuales de trabajo presentan la siguiente variación:
Variación
Criterios
Fecha existente en la base de datos
El reporte muestra datos para todas las
fechas de ejecución de trabajos existentes
disponibles en la base de datos. Puede
seleccionar las fechas para las que desea
ejecutar el reporte.
Reportes de datos mensuales - Hora del día
Reportes disponibles
La siguiente tabla proporciona información sobre los reportes incluidos en la categoría
Reportes de datos mensuales - Hora del día, los parámetros asociados mediante los que
puede agrupar los datos para generar reportes y los campos de datos que se incluyen en los
reportes:
Nota:
520
Nota:
De manera predeterminada, el crystal report en Analyst calcula la semana de
ejecución de trabajo como la primera semana del año, es decir, la semana que
comienza el 1° de enero y considera el domingo como el primer día de la
semana.
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen mensual de
marcación administrada
Segmento de tiempo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Tipo de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
del cliente
Primer inicio, Última
desconexión, Tiempo en
línea + Tiempo para la vista
previa, Registros vistos en
vista previa, Vistas previas
por hora, Registros
cancelados, Contactos
cancelados por hora, Tiempo
para la vista previa promedio,
Tiempo de trabajo promedio,
Registros trabajados,
Registros trabajados por
hora, RPC, RPC por hora,
Índice de RPC, Cierres,
Cierres por hora, Índice de
cierre.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Reportes por categoría
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen mensual de
rendimiento
Segmento de tiempo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Tipo de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
del cliente
Primer inicio, Última
desconexión, Tiempo en
línea, Registros
seleccionados, Llamadas
marcadas, Llamadas
ofrecidas, Conexiones,
Conexiones por hora, RPC,
RPC por hora, Índice RPC,
Cierres, Cierres por hora,
Índice de cierre, Llamadas
manuales, Índice de
llamadas manuales
Resumen mensual del código
de finalización
Segmento de tiempo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Tipo de trabajo,
Nombre del sistema, 
Nombre del cliente
Códigos de uso
personalizados
Resumen mensual de horas
Segmento de tiempo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Tipo de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
del cliente
De salida: Tiempo en 
línea, Llamadas marcadas,
Conexiones, Conexiones por
hora, Tiempo promedio de
llamadas en cola de 
espera, Llamadas
abandonadas,Tiempo
promedio de llamadas,
Tiempo promedio de
actualización, Tiempo
promedio de sesión inactiva
De entrada: Tiempo en 
línea, Llamadas marcadas,
Conexiones, Conexiones por
hora, Tiempo promedio de
llamadas en cola de espera,
Llamadas
abandonadas,Tiempo
promedio de llamadas,
Tiempo promedio de
actualización, Tiempo
promedio de sesión inactiva
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
521
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Título del reporte
Agrupados por
Campos de datos
Resumen mensual de calidad
Segmento de tiempo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Tipo de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
del cliente
Primer inicio, Última
desconexión, Tiempo en
línea, Llamadas marcadas,
Llamadas ofrecidas,
Conexiones, Conexiones 
por hora, Llamadas
atendidas, Nivel de servicio
deseado, Nivel de servicio
real, Conexiones Tol., 
Conteo de llamadas molesta,
Índice de llamadas molestas,
Llamadas a cola de espera,
Tiempo promedio de
llamadas en cola de espera,
Índice de abandono CCM
Resumen mensual de
contactos fallidos y errores
Segmento de tiempo, Nivel
inferior de jerarquía, Nivel
medio de jerarquía, Nivel
superior de jerarquía, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Tipo de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
del cliente
Llamadas marcadas,
Conexiones
Errores: Errores varios, No
hay tono de marcado, La
sesión del agente falló
Virtual: Código 91, Código 92
Tonos de información
especial: Intercepción, 
Sin circuito, Desconectado,
Vacío, Volver a ordenar
Contacto fallido: Ocupado,
No responde, Correo de voz,
Fax/Módem de salida HU/
Abandonado, HU/
Abandonado de entrada,
Otros
OFCOM
522
Nivel inferior de jerarquía,
Nivel medio de jerarquía,
Nivel superior de jerarquía,
Lista de llamadas del trabajo,
Etiqueta de descripción del
trabajo, Nombre del trabajo,
Número del trabajo,
Estrategia telefónica del
trabajo, Selección de
registros de trabajo, Fecha
de ejecución del trabajo, 
Mes de ejecución del trabajo,
Semana de ejecución del
trabajo, Secuencia de
comandos del trabajo, Tipo
de trabajo, Unidad de trabajo,
Nombre del sistema, Nombre
de cliente
Llamadas marcadas,
llamadas ofrecidas,
Conectar, CONNEXPIRE,
Se ha agotado el tiempo de
espera de la conexión, índice
de abandono
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Cálculos de reporte
Nota:
En trabajos combinados, el cálculo OFCOM incluye solo las conexiones de
salida. Las llamadas de entrada no son parte del cálculo.
Nota:
Variaciones de reporte
Todos los reportes mensuales de Hora del día presentan la siguiente variación:
Variación
Criterios
Fecha existente en la base de datos
El reporte muestra datos para todas las
fechas de ejecución de trabajos existentes
disponibles en la base de datos. Puede
seleccionar las fechas para las que desea
ejecutar el reporte.
Cálculos de reporte
Esta sección proporciona descripciones generales de varios cálculos de reportes de Analyst.
En esta sección, se incluyen los siguientes temas:
l
Llamadas abandonadas en la página 523
l
Frecuencia de llamadas molestas de la FCC en la página 524
l
Tiempo de sesión inactiva en la página 525
l
Tiempo en línea en la página 526
l
Tiempo activo de trabajo en la página 526
l
Tiempo de cierre de sesión de agente en la página 526
Llamadas abandonadas
Avaya Proactive Contact Analyst no utiliza el campo Llamadas abandonadas en Crystal
Dictionaries en los reportes de Analyst proporcionados. Sin embargo, el cálculo para las
Llamadas abandonadas aún existe en el Crystal Dictionaries. Puede optar por utilizar la
estadística de Llamadas abandonadas en el reporte personalizado. Esta sección describe el
cálculo para las Llamadas abandonadas.
Analyst calcula los eventos de llamadas abandonadas al restar el número de llamadas
atendidas de participantes, llamadas de entrada o ambas del número de llamadas manejadas
por los agentes. Por ejemplo, las llamadas de salida que tienen como resultado una llamada
atendida de participantes en vivo o llamadas de entrada no atendidas por un agente se
calculan como llamadas abandonadas.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
523
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
El sistema no utiliza códigos 45 al 49 para calcular llamadas abandonadas ya que estos
códigos siguen terminaciones de llamadas originadas del cliente y el marcador.
Se encuentran disponibles dos índices de llamadas abandonadas diferentes en Analyst: Índice
de llamadas marcadas abandonadas e Índice de llamadas ofrecidas abandonadas.
l
l
Índice de llamadas marcadas abandonadas: El número de llamadas abandonadas 
como un porcentaje del total de llamadas marcadas por el sistema. Esta estadística se
encuentra disponible para las llamadas de salida y combinadas, es decir, estadísticas de
salida y de entrada juntas. En las estadísticas combinadas, el índice se define como
llamadas de salida y de entrada abandonadas como porcentaje de llamadas marcadas.
Índice de llamadas ofrecidas abandonadas: El número de llamadas abandonadas 
como un porcentaje de las llamadas totales disponibles para que un agente trabaje. Las
llamadas disponibles son llamadas de salida que tienen como resultado una llamada
atendida de participantes en vivo o de entrada. Esta estadística se encuentra disponible
para las llamadas de salida y combinadas, es decir, de salida y de entrada juntas. En las
estadísticas combinadas, el índice es tanto para llamadas de salida como de entrada
abandonadas como un porcentaje de llamadas disponibles para que trabaje el agente.
Frecuencia de llamadas molestas de la FCC
El módulo Analyst de Proactive Contact Supervisor incluye un nuevo reporte para la frecuencia
de llamadas molestas de la FCC. El reporte calcula la frecuencia de llamadas molestas para la
duración de 30 días para un trabajo.
Este reporte calcula la frecuencia de llamadas molestas de la FCC para una campaña, 
por cada período de 30 días desde que el trabajo se ejecutó por primera vez y después de
FCC_ACT_DATE mencionado en el archivo master.cfg en el marcador. Debe especificar la
fecha para el parámetro FCC_ACT_DATE como la fecha en que se realizó la corrección FCC 12-21.
Por ejemplo, si un trabajo comienza el 15 de marzo, entonces el sistema calcula la frecuencia
de llamadas molestas para 30 días a partir del 15 de marzo, es decir, desde el 15 de marzo
hasta el 13 de abril. Si el mismo trabajo continúa después del 13 de abril, entonces el sistema
calcula la frecuencia de llamadas molestas de la FCC desde el 14 de abril para los siguientes
30 días.
De manera predeterminada, el valor para el parámetro FCC_ACT_DATE se configura como la
fecha en que actualizó o instaló el marcador Proactive Contact 5.1.
Nota:
Nota:
Puede cambiar la fecha para el parámetro FCC_ACT_DATE solo a una fecha
posterior.
La fórmula para calcular el índice de llamadas molestas de la FCC es:
Índice de llamadas molestas de la FCC = (Llamadas molestas de la FCC
/ total de llamadas de salida ofrecidas) *100
524
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Cálculos de reporte
Una llamada se considera como llamada molesta de la FCC cuando se produce cualquiera de
las siguientes condiciones:
l
El tiempo de espera del receptor de la llamada >= FCC_TIME, antes de que el receptor de
la llamada se conecte a un agente.
l
El código de finalización en la llamada de salida es 48, lo que india que no hubo agente
disponible para la llamada de salida.
l
El código de finalización en la llamada de salida es 46 Y el Tiempo de espera del receptor
de la llamada >= FCC_TIME
Nota:
El código de finalización 46 indica que el receptor de la llamada colgó en la cola
de espera de salida.
Nota:
Si ejecuta un trabajo que se extiende hasta después de la medianoche en el último día del
período de 30 días, entonces los datos posteriores a la medianoche para dicho trabajo se
incluyen en el reporte de 30 días anterior. Por ejemplo, si ejecuta un trabajo en la mañana 
del 14 de junio que se extiende hasta la mañana del 15 de junio, entonces la fecha del trabajo
aparece en el reporte del 15 de mayo al 14 de junio y no en el reporte del 15 de junio al 
14 de julio.
Tiempo de sesión inactiva
Analyst almacena tanto tiempo de sesión inactiva de llamadas de salida y de entrada 
estándar como tiempo de transición tal como lo determina el archivo INFOSTAT. Analyst Crystal
Dictionary y las fórmulas de reportes incluyen el tiempo de transición en las cifras de tiempo de
sesión inactiva. El tiempo de transición se incluye en el marcador en forma de resúmenes de
archivos de historial de agente y de trabajo.
Se define el tiempo de transición como el tiempo cuando un agente combinado se encuentra 
en transición entre el modo de llamada de salida y modo de llamada de entrada. El campo
IDLETYPE del archivo INFOSTAT contiene una N para indicar que el valor se encuentra en
tiempo de transición.
El tiempo de transición se considera como tiempo no asignado. El proceso de registros que
crea los archivos de historial no calcula el tiempo no asignado. En consecuencia, ni los reportes
de historial basados en caracteres del marcador ni los reportes basados en archivos de
historial Analyst incluyen estos datos.
Analyst incluye los datos del tiempo de transición al:
l
Verificar el campo CALLTYPE para un registro de sesión inactiva no asignada.
l
Acumular el tiempo de sesión inactiva no asignado como tiempo de transición de salida o
de entrada.
Estos tiempos de transición se agregan en todas las fórmulas de tiempo en línea y de sesión
inactiva.
Puede quitar el tiempo de transición al editar tanto los diccionarios como reportes Analyst o
ambos los diccionarios o reportes.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
525
Capítulo 36: Avaya Proactive Contact Reportes de Analyst
Tiempo en línea
El tiempo en línea de Analyst es una combinación de todo el tiempo de actualización, de
llamadas manuales, de llamadas y de sesión inactiva que un agente utiliza en un trabajo de
marcado. El tiempo de actualización que un agente utiliza en el registro de un cliente después
de finalizar una conversación. Las fórmulas en línea también incluyen el tiempo de transición
como se describe en la sección de Tiempo de sesión inactiva.
Si se reciben múltiples llamadas en múltiples unidades, se registrará una diferencia de algunos
segundos en el cálculo de horas en línea. La diferencia de algunos segundos además se
registra en las horas en línea si el agente ha respondido llamadas manualmente.
Tiempo activo de trabajo
Tiempo activo de trabajo proporciona estadísticas sobre la duración en que se ejecuta un
trabajo, desde el inicio del sistema hasta la hora en que se apaga. Analyst calcula esta cifra
basándose en la entrada JOBTIME de los archivos INFOSTAT. La entrada JOBTIME es la
última de este archivo.
Si no se encuentra la entrada JOBTIME, Analyst calcula el Tiempo activo de trabajo basado en
la primera entrada y la última en este archivo.
Nota:
Nota:
Esta estadística no se utiliza en reportes estándar.
Tiempo de cierre de sesión de agente
Analyst almacena una entrada de inicio de sesión y de cierre de sesión para cada agente en
cada trabajo. Estas cifras especifican la primera vez que un agente inicia sesión en un trabajo y
la última vez que se desconecta de un trabajo.
El tiempo de conexión se almacena al encontrar la primera entrada LOGON en el archivo
INFOSTAT para cada agente.
El tiempo de cierre de sesión se almacena al encontrar el último registro para un agente en 
un archivo INFOSTAT. La entrada LOGOFF no se utiliza para este cálculo porque los agentes
generalmente toman llamadas después de que se solicita la desconexión. Los agentes toman
llamadas después de cerrar sesión cuando estas se encuentran pendientes, pero los agentes
ya han solicitado el cierre de sesión.
526
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 37: Conceptos de expresiones SQL
Esta sección proporciona información sobre los siguientes temas:
l
Descripción general en la página 527
l
Configuración y requisitos en la página 527
l
Beneficios de Crystal reports en la página 528
l
Conceptos de datos de rendimiento histórico en la página 528
l
Notas de campos de datos en la página 531
l
Pautas para crear nuevos reportes en la página 531
Descripción general
Los reportes de Analyst proporcionan datos de rendimiento relacionados con agentes y
trabajos en los sistemas Avaya Proactive Contact. Los reportes proporcionan combinaciones
prácticamente ilimitadas de agrupación y filtración de datos para satisfacer las necesidades de
generación de reportes.
Sin embargo, en algunos casos puede llegar a necesitar reportes personalizados. Esta guía de
referencia proporciona información sobre las expresiones SQL que se proveen con Analyst de
los que puede crear reportes personalizados.
Configuración y requisitos
Para usar y personalizar los reportes de Analyst, debe instalar:
Nota:
l
Avaya Proactive Contact Analyst
l
SAP Crystal Reports 2011
Nota:
Crystal Reports Professional sólo es necesario si está creando reportes
personalizados o modificando reportes existentes.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
527
Capítulo 37: Conceptos de expresiones SQL
Beneficios de Crystal reports
Las expresiones SQL que forman parte de Crystal reports utilizados en reportes de Analyst
instalados con Avaya Proactive Contact Analyst proporcionan acceso y lógica de participación
incorporada para todos los datos de rendimiento históricos disponibles en la base de datos. Se
presentan todos los campos de datos disponibles en un formato identificable y fácil de usar.
Los Crystal reports también proporcionan los siguientes beneficios:
La conexión y autorización a la base de datos incorporados
l
No necesita configurar los controladores de la base de datos.
l
No necesita administrar los derechos del usuario de la base de datos.
l
Puede ser utilizado desde cualquier ubicación de disco en una computadora que tenga
instalado los Servicios de nivel intermedio Avaya.
Campos de datos denominados Metadatos
l
No necesita comprender y ubicar nombres de campo y la tabla de datos poco claros.
l
Proporciona un listado abarcativo de todos los posibles campos disponibles en la base
de datos históricos.
Lógica conjunta para la incorporación de relaciones entre tablas
l
No necesita comprender las relaciones entre tablas y las relaciones claves para el
esquema de datos históricos.
l
Permite el uso de todos los campos en el diccionario con cualquier combinación.
Conceptos de datos de rendimiento histórico
Los reportes de Analyst se dividen en tres tipos principales:
l
Datos del trabajo y el sistema
l
Datos del agente
l
Datos del segmento de tiempo
Esta sección incluye información sobre los siguientes temas:
528
l
Reportes de compilación mensuales en la página 529
l
Reportes administrativos en la página 529
l
Datos elementales y calculados en la página 530
l
Promedios ponderados en la página 530
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Conceptos de datos de rendimiento histórico
Reportes de compilación mensuales
Tres expresiones SQL adicionales de Crystal Report proporcionan resumen de compilación
mensual para datos de trabajo y sistema, datos del agente y datos de segmento de tiempo. 
Los datos recopilados en forma mensual son filas de datos creadas al resumir todos los datos
de rendimiento para sistemas, trabajos y agentes durante todo un mes. Por ejemplo, en los
reportes mensuales del agente, es decir, apds-monthagt.rpt, cada fila para un agente
representa todas las actividades en todos los trabajos para un mes.
Analyst almacena datos de compilación mensual por hasta siete años.
Hay un nuevo parámetro denominado ROLLNCLEAN en master.cfg. El valor de este parámetro
es la cantidad de meses. Por ejemplo, si desea almacenar los datos durante tres meses,
entonces el valor del parámetro será el siguiente:
ROLLNCLEAN:3
Por ejemplo, si el mes en curso es octubre y configura el valor del parámetro ROLLNCLEAN 
en 3, la secuencia de comandos db_maintenance, es decir, la secuencia de comandos de
mantenimiento de la base de datos, elimina los datos detallados que sean anteriores a julio, es
decir, anteriores a tres meses y excluye el mes actual que es octubre.
Nota:
Nota:
Se recomienda establecer el valor del parámetro ROLLNCLEAN en 3. Esto
indica que debe ejecutar la secuencia de comandos db_maintenance una vez
cada tres meses. La norma OFCOM indica que debe guardar datos de seis
meses en la base de datos. Se recomienda que los usuarios que siguen la
norma OFCOM configuren el parámetro ROLLNCLEAN en 6.
La secuencia de comandos db_maintenance está diseñada para eliminar los datos por 
un mes en cada ejecución. Estos datos son los datos anteriores al número definido de meses
en el parámetro ROLLCLEAN en master.cfg. Si no ha ejecutado la secuencia de comandos
db_maintenance en el sistema por más tiempo que la cantidad de meses definidos en el
parámetro ROLLCLEAN, debe ejecutar la secuencia de comandos db_maitenance por cada
uno de esos meses.
Reportes administrativos
Como estas expresiones SQL contiene tablas y campos administrativos, no utilice expresiones
SQL para la creación de un reporte personalizado. Varias categorías de datos en estas
expresiones SQL no son compatibles unas con otras. Pueden ocurrir errores en el reporte o
problemas en el rendimiento de consulta en el sistema si utiliza categorías de datos no
compatibles en un reporte.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
529
Capítulo 37: Conceptos de expresiones SQL
Datos elementales y calculados
Las expresiones SQL contienen campos que representan datos de rendimiento elemental y
datos de rendimiento calculado. Debe cumplir las siguientes reglas cuando utiliza datos de
expresiones SQL:
Campos de rendimiento elemental - Conteos y tiempos . Puede utilizar estos campos para
crear fórmulas en reportes y para crear fórmulas en grupos. Estos campos se utilizan en los
reportes incorporados de Analyst.
Campos de rendimiento calculado - promedios, frecuencias y campos por hora: Puede
usar estos campos en reportes que no requieren fórmulas. Estos campos son especialmente
útiles para las consultas especiales y el análisis de datos. Estos campos no se utilizan en
reportes incorporados de Analyst.
Las tablas de referencia en este documento se dividen en categorías de datos y se subdividen
en secciones de Datos de rendimiento elemental y Datos de rendimiento calculado. Cada
sección muestra el campo, el reporte asociado, el tipo de dato y una breve descripción del
campo.
Promedios ponderados
La importante distinción entre los campos elementales y los calculados se encuentra en si se
los utiliza en un reporte o tiene como resultado promedios no ponderados. Si crea una fórmula
en un reporte basado en la suma del tiempo promedio de conversación, el valor resultante será
no ponderado.
Por ejemplo: un trabajo llamado calidad se ejecutó dos veces en un día: números de trabajo 
55 y 62. El trabajo 55 tuvo 100 llamadas con un tiempo promedio en llamadas de 3 minutos, por
ejemplo: 100 llamadas / 300 minutos. El trabajo 62 tuvo 1000 llamadas con un tiempo promedio
en llamadas de 2 minutos, por ejemplo: 1000 llamadas / 500 minutos.
Utilizar la función PROMEDIO para estos dos trabajos tiene como resultado un valor de 
2,5 minutos. Sin embargo, si se lo mide apropiadamente por el número de llamadas 
en el trabajo 62, el PROMEDIO es 2,1, por ejemplo: 1100 llamadas / 533 minutos. Como
consecuencia, debe utilizar los campos elementales cuando usa funciones en grupo en
reportes y al crear sus promedios, frecuencias y fórmulas por hora.
530
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Notas de campos de datos
Notas de campos de datos
Esta sección proporciona información sobre los siguientes temas:
l
Campos de conteos de sesiones inactivas en la página 531
l
De salida, de entrada y campos combinados en la página 531
Campos de conteos de sesiones inactivas
Los conteos de sesiones inactivas cuentan el número de veces que un agente se mantuvo en
sesión inactiva durante los trabajos de llamadas. Puede utilizar este conteo para calcular los
tiempos y las frecuencias de sesiones inactivas promedio relacionadas con el tiempo de sesión
inactiva. Normalmente, existe disponible un conteo adicional inactivo de las llamadas en que se
trabajó durante cada sesión del agente. El conteo adicional se produce porque un agente está
inactivo antes de la primera llamada y normalmente después de la última llamada.
De salida, de entrada y campos combinados
Los conteos, tiempos y cálculos de salida representan toda la actividad de salida sin tener en
cuenta el tipo de trabajo o el tipo de agente. Por ejemplo, un agente ingresa en el sistema en un
trabajo combinado y toma tanto llamadas de salida como de entrada. Se realiza el seguimiento
de las llamadas de salida con los campos de salida. Los campos de entrada se manejan del
mismo modo que los campos de salida.
Los campos combinados representan el total combinado de la actividad de salida y de entrada.
Pautas para crear nuevos reportes
Avaya no admite modificaciones en los reportes de Analyst. Sin embargo, los reportes
personalizados pueden ser creados desde los reportes de Analyst incorporados como un punto
de partida. Los reportes personalizados no se pueden utilizar dentro de la aplicación Analyst ni
con el Asistente de reportes de Analyst.
Esta sección incluye información sobre los siguientes temas:
l
Modificar un reporte incorporado Analyst en la página 532
l
Creando un reporte nuevo en la página 532
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
531
Capítulo 37: Conceptos de expresiones SQL
Modificar un reporte incorporado Analyst
Para crear un reporte personalizado a partir de un reporte incorporado de Analyst:
1. Copie el archivo de reporte (*.rpt) del subdirectorio Analyst\Reportes a una nueva
ubicación.
2. Quite el atributo leer solamente del archivo de reporte.
3. Abra el archivo de reporte y modifique el archivo como sea necesario.
4. Guardar el archivo.
Creando un reporte nuevo
Para crear un nuevo reporte de expresiones SQL de Crystal Reports de Analyst:
1. Abra Reportes Crystal y seleccione Nuevo reporte.
2. En el cuadro de diálogo Explorador de datos, haga clic en Campo de base de datos
>Experto de base de datos.
3. En Crear una nueva conexión, seleccione Servidor Oracle.
4. Proporcione la información de inicio de sesión.
5. Vincule las tablas de bases de datos según los requisitos y cree campos de expresiones
SQL.
Nota:
532
Nota:
Para obtener más información sobre campos de datos disponibles en
expresiones SQL, consulte Referencia de campo para expresiones SQL de
Crystal reports en la página 533.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Capítulo 38: Referencia de campo para
expresiones SQL de Crystal
reports
Esta sección proporciona información sobre los siguientes temas:
l
Recopilación administrativa en la página 534
l
Actividad agente en la página 534
l
Códigos del agente en la página 535
l
Jerarquía de agentes en la página 536
l
Jerarquía del marcador en la página 536
l
Jerarquía de trabajos en la página 537
l
RAC en la página 538
l
Tiempo de manejo de llamadas combinado en la página 539
l
Estadísticas de llamadas combinadas en la página 542
l
Estadísticas de cola de espera combinadas en la página 545
l
Información general en la página 546
l
Tiempo de manejo de llamadas de entrada en la página 546
l
Estadísticas de llamadas de entrada en la página 549
l
Estadísticas de cola de espera de llamadas de entrada en la página 550
l
Estadísticas de marcación administrada en la página 552
l
Tiempo de manejo de llamadas de salida en la página 554
l
Estadísticas de llamadas de salida en la página 560
l
Estadísticas de cola de espera de llamadas de salida en la página 563
l
Tiempo de manejo de llamadas persona a persona en la página 564
l
Estadísticas de la llamada Persona a persona en la página 564
l
Estadísticas de cierre y RPC (Contacto de grupo correcto) combinado en la página 565
l
Estadísticas de código de finalización de llamada combinada en la página 569
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
533
Capítulo 38: Referencia de campo para expresiones SQL de Crystal reports
Recopilación administrativa
Esta sección proporciona información sobre la condición de recopilación de los datos
mensuales.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Datos elementales
Mes de
recopilación
apds-adminROLLUP
N.º
Recopilar los
datos del mes.
Recopilación
exitosa de TD
apds-adminROLLUP
Cadena
La recopilación
es exitosa para
la tabla TD.
Recopilación
exitosa de
agente
apds-adminROLLUP
Cadena
La recopilación
es exitosa para
la tabla del
agente.
Recopilación
exitosa de
trabajo
apds-adminROLLUP
Cadena
La recopilación
es exitosa para
la tabla de
trabajo.
Actividad agente
Esta sección proporciona información sobre las actividades del agente.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Datos elementales
534
Agente del
sistema
apds-agtACTIVITY
Cadena
Nombre de un agente.
Inicio de sesión
en el sistema
apds-agtACTIVITY
N.º
La hora en la que un
agente inició sesión
en el sistema.
Cierre de
sesión del
sistema
apds-agtACTIVITY
N.º
La hora en la que un
agente se desconectó
del sistema.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Códigos del agente
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Datos elementales
Fecha del
sistema
apds-agtACTIVITY
N.º
La fecha en la que un
agente inició sesión
en el sistema.
Inicio de sesión
apds-agtACTIVITY
N.º
La hora en la que un
agente inició sesión.
Cierre de
sesión
apds-agtACTIVITY
N.º
La hora en la que un
agente cerró la sesión.
Códigos del agente
Esta sección proporciona información sobre el código del agente.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Datos elementales
Código
apds-agtRELDIST
Cadena
Código del
agente.
Conteo de
código
apds-agtRELDIST
N.º
Cantidad total de
códigos de
agente.
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535
Capítulo 38: Referencia de campo para expresiones SQL de Crystal reports
Jerarquía de agentes
Esta sección proporciona información sobre la configuración de jerarquía para agentes.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Nombre
apds-adminAGTHIER
Cadena
Nombre 
de la jerarquía
de agentes.
Elemento de
agente
apds-adminAGTHIER
Cadena
ID/nombre 
del agente.
Agente de nivel 1
apds-adminAGTHIER
Cadena
Nivel inferior 
de jerarquía 
de agentes.
Agente de nivel 2
apds-adminAGTHIER
Cadena
Nivel medio 
de jerarquía 
de agentes.
Agente de nivel 3
apds-adminAGTHIER
Cadena
Nivel superior
de jerarquía 
de agentes.
Datos elementales
Jerarquía del marcador
Esta sección proporciona información sobre la configuración de jerarquía para marcadores.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Datos elementales
536
Nombre
apds-adminDIALERHIER
Cadena
Nombre 
de la jerarquía
del marcador.
Elemento 
del marcador
apds-adminDIALERHIER
Cadena
Nombre del
marcador.
Marcador 
de nivel 1
apds-adminDIALERHIER
Cadena
Nivel inferior 
de jerarquía 
del marcador.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Jerarquía de trabajos
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Datos elementales
Marcador 
de nivel 2
apds-adminDIALERHIER
Cadena
Nivel medio 
de jerarquía 
del marcador.
Marcador 
de nivel 3
apds-adminDIALERHIER
Cadena
Nivel superior
de jerarquía 
del marcador.
Jerarquía de trabajos
Esta sección proporciona información sobre la configuración de jerarquía de los trabajos.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Nombre
apds-adminJOBHIER
Cadena
Nombre 
de la jerarquía
de trabajos.
Elemento del
trabajo
apds-adminJOBHIER
Cadena
Nombre 
del trabajo.
Trabajo de nivel 1
apds-adminJOBHIER
Cadena
Nivel inferior 
de jerarquía de
trabajos.
Trabajo de nivel 2
apds-adminJOBHIER
Cadena
Nivel medio 
de jerarquía de
trabajos.
Trabajo de nivel 3
apds-adminJOBHIER
Cadena
Nivel superior
de jerarquía de
trabajos.
Datos elementales
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
537
Capítulo 38: Referencia de campo para expresiones SQL de Crystal reports
RAC
Esta sección proporciona información sobre el tipo de número de código de finalización.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Datos elementales
538
Numero de
código
apds-jobCOMPCODE
Cadena
Número de
código de
finalización.
Contacto de
participantes
correctos
(RPC)
apds-jobCOMPCODE
Booleano
El número 
del código de
finalización es
RPC.
Abandono
apds-jobCOMPCODE
Booleano
El número 
del código de
finalización es
Abandono.
Cierre
apds-jobCOMPCODE
Booleano
El número 
del código de
finalización es
Cierre.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Tiempo de manejo de llamadas combinado
Tiempo de manejo de llamadas combinado
Tiempos totales y promedios que el agente o los agentes realizaron en las actividades del
trabajo de llamadas de entrada y de salida.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Tiempo en línea
(Horas)
apds-agtRELEASE.rpt
apds-agtPERF.rpt
apds-jobPERF.rpt
apds-jobQUALITY.rpt
apst-tdjobQUALITY
apds-tdjobPERF
apds-monthagtRELEASE.rpt
apds-monthagtPERF.rpt
apds-monthjobPERF
apds-monthjobQUALITY
apds-monthtdjobQUALITY
apds-monthtdjobPERF
N.º
Cantidad total 
de horas que un
agente esperó 
entre las conexiones
de entrada y de 
salida, habló con los
clientes y actualizó
los registros.
Tiempo en línea
(Segundos)
apds-agtRELEASE.rpt
apds-agtPERF.rpt
apds-jobPERF.rpt
apds-jobQUALITY.rpt
apst-tdjobQUALITY
apds-tdjobPERF
apds-monthagtRELEASE.rpt
apds-monthagtPERF.rpt
apds-monthjobPERF
apds-monthjobQUALITY
apds-monthtdjobQUALITY
apds-monthtdjobPERF
N.º
Cantidad total de
minutos que un
agente esperó 
entre las conexiones
de entrada y de
salida, habló con los
clientes y actualizó
los registros.
Datos elementales:
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
539
Capítulo 38: Referencia de campo para expresiones SQL de Crystal reports
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Tiempo promedio 
de sesión inactiva
(Minutos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
N.º
Número promedio
de minutos que un
agente esperó entre
las conexiones de
entrada y de salida.
Tiempo promedio 
de sesión inactiva
(Segundos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
N.º
Número promedio
de segundos que un
agente esperó entre
las conexiones de
entrada y de salida.
Tiempo promedio de
llamadas (Minutos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME,
N.º
Número promedio
de minutos que el
agente habló con
clientes de entrada 
y de salida.
Tiempo promedio de
llamadas (Segundos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME,
N.º
Número promedio
de segundos que 
el agente habló con
clientes de entrada y
de salida.
Tiempo promedio de
actualización (Minutos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME,
N.º
Número promedio
de minutos después
de que finalizó una
conexión entrante o
de salida en la que
el agente actualizó
registros.
Datos calculados:
540
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Tiempo de manejo de llamadas combinado
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Tiempo promedio 
de actualización
(Segundos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME,
N.º
Número promedio
de segundos
después de 
que finalizó una
conexión de entrada
o de salida en la que
el agente actualizó
registros.
Tiempo promedio 
de trabajo (Minutos)
apds-agtMANAGED.rpt
apds-jobMANAGED.rpt
apds-tdjobMANAGED
apds-monthagtMANAGED.rpt
apds-monthjobMANAGED
apds-monthtdjobMANAGED
N.º
Número promedio
de minutos que el
agente habló con
clientes de entrada y
de salida y actualizó
registros.
Tiempo promedio de
trabajo (Segundos)
apds-agtMANAGED.rpt
apds-jobMANAGED.rpt
apds-tdjobMANAGED
apds-monthagtMANAGED.rpt
apds-monthjobMANAGED
apds-monthtdjobMANAGED
N.º
Número promedio
de segundos que 
el agente habló con
clientes de entrada y
de salida y actualizó
registros.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
541
Capítulo 38: Referencia de campo para expresiones SQL de Crystal reports
Estadísticas de llamadas combinadas
Esta sección proporciona información sobre el rendimiento de trabajo de llamadas de salida y
de entrada combinadas y datos de conectividad.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
apds-jobOFCOM.rpt
apds-jobQUALITY.rpt
apst-tdjobQUALITY
apst-tdjobOFCOM
apds-monthjobQUALITY
apds-monthtdjobQUALITY
apds-monthjobOFCOM
apds-monthtdjobOFCOM
apds-tdjobPERF.rpt
apds-jobPERF.rpt
apds-monthjobPERF.rpt
apds-monthtdjobPERF.rpt
N.º
El número de
llamadas de 
entrada y de salida
disponibles para 
los agentes. Las
llamadas disponibles
de salida pueden ser
realizadas mediante
llamada telefónica o
contestadora
automática si está
configurado para
pasar llamadas que
sean recibidas por
contestadoras. Las
llamadas de entrada
disponibles incluyen
las llamadas pasadas
a agentes y llamadas
abandonadas en la
cola de espera.
Para trabajos
administrados,
cuando un agente
obtiene una vista
previa de una
llamada, el conteo de
Llamadas ofrecidas
aumenta en uno.
Cuando el agente o
el sistema marca la
misma llamada, el
conteo de Llamadas
ofrecidas aumenta en
uno.
Datos elementales:
Llamadas ofrecidas
542
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Estadísticas de llamadas combinadas
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Llamadas hechas
apds-jobOFCOM.rpt
apds-jobSYSREL.rpt
apds-jobTIME.rpt
N.º
Número total de
llamadas de salida
que el sistema
realiza.
N.º
Número total de
llamadas de entrada
y de salida pasadas
al agente.
apds-tdjobOFCOM.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-tdjobSYSREL,
apds-monthjobOFCOM
apds-monthjobTIME
apds-monthjobSYSREL
apds-monthtdjobOFCOM
apds-monthtdjobTIME,
apds-monthtdjobSYSRELD
Conexiones
apds-agtRELEASE.rpt
apds-agtPERF.rpt
apds-jobOFCOM.rpt
apds-jobPERF.rpt
apds-jobQUALITY.rpt
apds-jobSYSREL.rpt
apds-tdjobSYSREL.rpt
apst-tdjobQUALITY
apds-tdjobPERF
apds-tdjobOFCOM
apds-monthagtRELEASE.rpt
apds-monthagtPERF.rpt
apds-monthjobPERF
apds-monthjobQUALITY
apds-monthjobOFCOM
apds-monthjobSYSREL
apds-monthtdjobSYSREL
apds-monthtdjobQUALITY
apds-monthtdjobPERF
apds-monthtdjobOFCOM
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
543
Capítulo 38: Referencia de campo para expresiones SQL de Crystal reports
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Llamadas
personalizadas
abandonadas
apds-jobQUALITY.rpt
apds-tdjobQUALITY
apds-monthjobQUALITY
apds-monthtdjobQUALITY
N.º
Cantidad total de
llamadas manejadas
por el sistema o los
agentes y que se
consideraron como
abandonadas. Este
cálculo se basa en
las configuraciones
del menú Código de
finalización antes de
comenzar cada
trabajo.
Registros
seleccionados
apds-jobPERF.rpt
apds-tdjobPERF
apds-monthjobPERF
apds-monthtdjobPERF
N.º
Registros totales que
selecciona el
sistema.
Llamadas manuales
realizadas
apds-jobPERF.rpt
apds-tdjobPERF
apds-monthjobPERF
apds-monthtdjobPERF
N.º
Cantidad total de
llamadas manuales
que realiza el
sistema.
Llamadas servidas
apds-jobQUALITY.rpt
apst-tdjobQUALITY
apds-monthjobQUALITY
apds-monthtdjobQUALITY
N.º
Número total de
llamadas atendidas.
apds-agtPERF.rpt
apds-jobPERF.rpt
apds-jobQUALITY.rpt
apst-tdjobQUALITY
apds-tdjobPERF
apds-monthagtPERF.rpt
apds-monthjobPERF
apds-monthjobQUALITYE
apds-monthtdjobQUALITY
apds-monthtdjobPERF
N.º
El número total de
llamadas de entrada
y de salida pasadas
al agente dividido por
el Tiempo en línea.
Este valor se calcula
de las Conexiones y
el Tiempo en línea.
Datos calculados:
Conexiones por
hora
544
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Estadísticas de cola de espera combinadas
Estadísticas de cola de espera combinadas
Datos de trabajo de llamadas de salida y de entrada en llamadas marcadas en la cola de
espera.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Llamadas en espera
apds-jobQUALITY.rpt
apst-tdjobQUALITY
aapds-monthjobQUALITE
apds-monthtdjobQUALITY
N.º
Llamadas ofrecidas
que fueron marcadas
en la cola de espera.
Tiempo en la cola 
de espera (Horas)
apds-jobQUALITY.rpt
apst-tdjobQUALITY
apds-monthjobQUALITY
apds-monthtdjobQUALITY
N.º
Número total 
de horas que las
Llamadas ofrecidas
se encontraban en la
cola de espera.
Tiempo en la cola 
de espera (Minutos)
apds-jobQUALITY.rpt
apst-tdjobQUALITY
apds-monthjobQUALITY
apds-monthtdjobQUALITY
N.º
Número total de
minutos que las
Llamadas ofrecidas
se encontraban en 
la cola de espera.
Llamadas molestas
apds-jobQUALITY.rpt
apst-tdjobQUALITY
apds-monthjobQUALITY
apds-monthtdjobQUALITY
N.º
Número total de
llamadas molestas 
en el sistema.
Tiempo promedio 
en cola de espera
(Segundos)
apds-jobQUALITY.rpt
apst-tdjobQUALITY
apds-monthjobQUALITY
apds-monthtdjobQUALITY
N.º
Número total de
segundos que las
Llamadas ofrecidas
estuvieron en la cola
de espera.
Tiempo promedio 
de llamadas de salida
en cola de espera
(Minutos)
apds-jobQUALITY.rpt
apst-tdjobQUALITY
apds-monthjobQUALITY
apds-monthtdjobQUALITY
N.º
Número promedio 
de minutos que las
Llamadas de entrada
ofrecidas estuvieron
en la cola de espera.
Datos elementales
Datos para calcular
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
545
Capítulo 38: Referencia de campo para expresiones SQL de Crystal reports
Información general
Los campos de información general del trabajo y del agente con frecuencia se utilizan para
identificar una fila de datos en un reporte. Estos campos también se utilizan con frecuencia
para agrupar o filtrar datos. De modo opcional, puede utilizar los campos del Administrador de
jerarquía para identificar, agrupar o filtrar datos de un reporte.
Para obtener más información sobre el Administrador de jerarquía, consulte la ayuda en línea
Supervisor y la documentación Utilizar Avaya Proactive Contact Supervisor.
Tiempo de manejo de llamadas de entrada
La duración total y promedio en que los agentes realizaron las actividades de llamadas de
entrada.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Datos elementales:
Tiempo 
de sesión
inactiva de
llamadas de
entrada
(Minutos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME,
N.º
Número total que el agente
esperó entre conexiones.
Tiempo 
en línea de
llamadas de
entrada
(Horas)
apds-agtTIME.rpt
apds-agtPERF.rpt
apds-jobTIME.rpt
N.º
Número total de horas que
el agente esperó entre
conexiones, habló con los
clientes y actualizó
registros.
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthagtPERF.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME,
546
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Tiempo de manejo de llamadas de entrada
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Tiempo 
en línea de
llamadas 
de entrada
(Minutos)
apds-agtTIME.rpt
apds-agtPERF.rpt
apds-jobTIME.rpt
N.º
Número total de minutos 
que el agente esperó entre
conexiones, habló con los
clientes y actualizó
registros.
N.º
Número total de segundos
que el agente esperó entre
conexiones, habló con los
clientes y actualizó
registros.
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthagtPERF.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
Tiempo 
en línea 
de llamadas
de entrada
(Segundos)
apds-agtTIME.rpt
apds-agtPERF.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthagtPERF.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
Tiempo 
en llamadas
de entrada
(Minutos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
N.º
Número total de minutos
que el agente habló con los
clientes.
Tiempo de
actualización
de llamadas
de entrada
(Minutos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
N.º
Número total de minutos
después de que finalizó una
llamada y el agente
actualizó los registros.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
547
Capítulo 38: Referencia de campo para expresiones SQL de Crystal reports
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Datos calculados:
548
Tiempo 
de sesión
inactiva 
de llamadas
de entrada
promedio
(Minutos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
N.º
Número promedio de
minutos que el agente
esperó entre conexiones.
Tiempo
promedio 
de sesión
inactiva 
de llamadas
de entrada
(Segundos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
N.º
Número promedio de
segundos que el agente
esperó entre conexiones.
Tiempo
promedio 
de llamadas
de entrada
(Minutos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
N.º
Número promedio de
minutos que el agente habló
con los clientes.
Tiempo
promedio 
de llamadas
de entrada
(Segundos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
N.º
Número promedio de
segundos que el agente
habló con los clientes.
Uso de Avaya Proactive Contact Supervisor ¿Tiene comentarios? [email protected] Febrero de 2013
Estadísticas de llamadas de entrada
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Tiempo
promedio de
actualización
de llamadas
de entrada
(Minutos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
N.º
Número promedio de
minutos después de que
finalizó una llamada y el
agente actualizó los
registros.
Tiempo
promedio de
actualización
de llamadas
de entrada
(Segundos)
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
N.º
Número promedio de
segundos después de que
finalizó una llamada y el
agente actualizó los
registros.
Estadísticas de llamadas de entrada
Rendimiento de trabajo y datos de conectividad solo de llamadas de entrada.
Campo
Reporte (.rpt)
Formato
Descripción
Datos elementales:
Llamadas 
de entrada
ofrecidas
apds-agtTIME.rpt
apds-jobTIME.rpt
apds-tdjobTIME,
apds-monthagtTIME.rpt
apds-monthjobTIME
apds-monthtdjobTIME
N.º
El número de llamadas de
entrada administradas por 
el sistema. Este valor incluye
llamadas pasadas a agentes y
llamadas abandonadas en la
cola de espera.
Conex