Caso ADEMNA - Tipsa - Microsoft Dynamics CRM para Servicios

Implantación de una solución CRM dirigida a entidades que
prestan servicios de atención directa a personas con
enfermedad, discapacidad o dependencia.
“Se trata de una herramienta que ha logrado
integrar y optimizar todo el trabajo que se
desarrolla en la entidad"
Cliente: ADEMNA – Asociación de
Esclerosis Múltiple de Navarra.
Web: www.ademna.es
Nº de empleados: 20
País: España
Sector: Servicios Sociales.
Partner: Tipsa S.L (www.tipsa.net)
Perfil del cliente
ADEMNA es una entidad sin ánimo de
lucro, declarada de utilidad pública.
Trabaja con personas diagnosticadas de
esclerosis múltiple y otras enfermedades
neurodegenerativas, además de con sus
familias. Ofrece rehabilitación desde una
perspectiva biopsicosocial, integral e
individualizada.
Realiza acciones de sensibilización,
presta servicios y tratamientos de
atención directa (fisioterapia, terapia
ocupacional, logopedia,
psicología,
atención social y neurorehabilitación
según método Petö) y dinamiza talleres
bajo las premisas de los valores de la
cercanía y del humanismo.
“La nueva solución CRM ha logrado integrar todos los
procesos y convertirse en una herramienta
imprescindible en la organización.”
D. José Antonio Villanueva Oyarzabal -Gerente-. ADEMNA
La Asociación de Esclerosis Múltiple de Navarra (ADEMNA) es una entidad
sin ánimo de lucro fundada en 1995 declarada de utilidad pública. Tiene
como objetivo proporcionar a las personas afectadas de esclerosis múltiple
y a sus familiares una atención personalizada que se adecúe a sus
necesidades individuales para mejorar en lo posible su calidad de vida.
La transparencia en su gestión, su apertura a la participación y la
colaboración, su apuesta por la calidad y las buenas prácticas en los
procesos, le ha permitido obtener la acreditación EFQM 400+.
Con estas premisas y su firme creencia en el potencial de las personas, se
ha convertido en un espacio de encuentro de cientos de personas que, en
ADEMNA
colabora
con
otras
organizaciones
para
intercambiar
experiencias y transferirse mutuamente
conocimientos.
Navarra, directa o indirectamente, viven un diagnóstico de esclerosis
Software empleado
El crecimiento de la Asociación y del volumen de datos que maneja, le ha
- Microsoft Dynamics CRM 2011
- SQL Server 2008 R2
- Windows Server 2008 R2
llevado a implantar una solución CRM que le permita disponer de una visión
- Microsoft Office 2007
- Solución CRM de Tipsa© para entidades
que presentan servicios a personas con
algún tipo de enfermedad, discapacidad o
dependencia.
múltiple u otras enfermedades neurodegenerativas.
global, siempre actualizada, de las relaciones que mantiene con las personas
y entidades con las que interactúa cada día.
Situación Inicial
José Antonio Villanueva Oyarzabal, gerente
de la entidad, comenta que “ADEMNA lleva
varios años trabajando en pro de la
excelencia en la gestión” haciendo de “la
mejora continua el motor que mueve la
organización”.
Este planteamiento -continúa- requería que
“los diferentes profesionales accediesen con
facilidad a la información de los usuarios
que otros compañeros habían generado.
Todo ello suprimiendo situaciones de
duplicidad de datos y pérdida de
información relevante. Hasta la fecha, no
contábamos con un sistema centralizado de
citas y calendarios, lo que provocaba una
situación de ineficacia en algunas ocasiones,
con pérdidas de tiempos de trabajo”.
Solución
-
Ante esta situación, el equipo directivo de
ADEMNA emprendió la búsqueda de una
herramienta que optimizase todos los
procesos de trabajo, ya que la aplicación
anterior, desarrollada a medida en los
comienzos de la asociación, había quedado
obsoleta y sin capacidad resolutiva.
Con la nueva aplicación queríamos integrar
la gestión y la intervención profesional
que realizamos.
Nos faltaba una herramienta que diera
unidad a todo el trabajo, que nos ofreciera
una visión global de todas las relaciones
que se producen en el Centro, tanto las que
se dan entre profesionales, como con las
Atender a distintas tipologías
de personas (socios, familiares,
voluntarios,
consejo médico
asesor…) y entidades con las
que la Asociación mantiene
relación y clasificarlas según su
adscripción a los servicios y
programas ofertados.
Obtener una visión detallada y
siempre actualizada de las
personas
usuarias
(datos
identificativos, gestión de cuotas
y cobros; historial clínico,
historia social; PIA, actividades
pendientes e historial de
servicios prestados; valoraciones
clínicas
de
los
servicios
terapéuticos; relaciones con su
entorno; incidentes, etc.).
-
Gestionar el voluntariado y el
servicio
de
Transporte
Adaptado.
-
Gestionar con agilidad las
actividades
administrativas
diarias
(llamadas,
citas,
reuniones,
tareas,
e-mails);
Proyectos; Protocolos y flujos
de información entrantes y
salientes; o planes de calidad
(encuestas, planes de carrera –
RR.HH.-, quejas y sugerencias,
© 2012 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. Este caso práctico sólo tiene fines informativos. MICROSOFT NO
OTORGA GARANTÍAS EXPRESAS NI IMPLÍCITAS EN ESTE RESUMEN. Microsoft, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SQL Server,
Windows Serverm Microsoft Office, son marcas registradas o marcas comerciales de Microsoft Corporation en Estados Unidos y/o
en otros países. Los nombres de las empresas y productos reales aquí mencionados pueden ser marcas comerciales de sus
respectivos propietarios
Mayo de 2012
-
Gestionar
campañas
de
comunicación
destinadas a
captar nuevos socios, voluntarios,
obtener fondos, sensibilizar a la
sociedad y a las instituciones,
difundir la imagen asociativa, o
concienciar al sector sanitario.
-
Tener
la
base
de
una
metodología y estrategia CRM
que permita atender nuevas
necesidades funcionales una
vez terminado el proyecto de
implantación.
En el trabajo de diagnóstico y análisis, el
equipo de consultoría de Tipsa detectó las
siguientes necesidades funcionales:
-
Se requería “una herramienta centrada en
la persona usuaria que construyera un
ecosistema de relaciones, homogeneizase
los
registros
de
los
distintos
tratamientos,
y sistematizara el
intercambio de información de los
distintos profesionales con la Dirección
(solicitud de permisos, vacaciones, etc.).
indicadores, cuadros de mando,
etc.).
personas usuarias, colaboraciones y
alianzas profesionales o Administraciones”.
“TIPSA nos ha ofrecido un asesoramiento
personalizado y ha construido una
herramienta perfectamente alineada
con nuestras necesidades.
Su mayor valor es su capacidad de
adaptación a nuestros requerimientos, su
flexibilidad y la manera en que ha sabido
entender la naturaleza de nuestro
trabajo.
Ha mostrado una actitud proactiva y ha
sabido, incluso, anteponerse a nuestras
necesidades. Ha propuesto mejoras sobre
nuestras demandas y su nivel de
implicación con el desarrollo de la
aplicación ha sido sobresaliente”, subraya
José Antonio
Beneficios
“La nueva solución CRM ha logrado
integrar
todos
los
procesos
y
convertirse
en
una
herramienta
imprescindible en la organización.
El sistema de citación ha logrado optimizar
de manera notable la gestión de las citas
con los diferentes profesionales.
Por otro lado, se han introducido todos los
PIAS (Programas Individualizados de
Atención) de las personas usuarias, y esto se
traduce en agilidad y facilidad de acceso a
la información para todos los profesionales
implicados en la atención directa.
Igualmente, se ha unificado el sistema de
valoraciones
sucesivas
de
los
tratamientos (proyectos de intervención)
de los usuarios, se ha eliminado por
completo el soporte papel, y se cumple
por completo con los requisitos de
protección de datos.
También se han evitado pérdidas de
tiempos de trabajo al poder, por ejemplo,
reasignar anulaciones de citas y anticipar
así la atención a otras personas. En
consecuencia, se han mejorado los
tiempos de respuesta a las demandas de
servicios.
Además, el personal tiene centralizado en
CRM todos los formularios que necesita a la
hora de realizar solicitudes de permisos,
vacaciones, dietas y kilometrajes, etc. En
otras palabras, se ha logrado centralizar
toda la gestión de RR.HH en la aplicación,
quedando registrada toda la historia laboral
de los profesionales.
La gestión de indicadores y cuadros de
mando se han optimizado de manera
notable, de forma que ahora podemos
disponer de información actualizada al
instante”.
ADEMNA, un mundo de
relaciones, proyectos e ilusión
ADEMNA participa en organizaciones de
estructura
superior
como
AEDEM
(Asociación
Española
de
Esclerosis
Múltiple) o COCEMFE (Confederación
Española de Personas con Discapacidad
Física y Orgánica) y forma parte también
del CORMIN (Comité de Representantes
de Personas con Discapacidad de Navarra)
-CERMI Autonómico-.
Esta organización tiene otorgado el sello
400 + EFQM por su sistema de gestión, y
es analizada por la Fundación Lealtad por
el cumplimiento de los principios de
transparencia, buenas prácticas y su plan
de Responsabilidad Social.
Planificando el futuro
El entusiasmo envidiable
y la gran
dedicación del nutrido equipo de
profesionales, colaboradores, personas
y entidades afines a la organización
(equipo directivo, gerencia, personal de
administración,
trabajadores
sociales,
terapeutas ocupacionales, fisioterapeutas,
psicólogos, logopedas, rehabilitadores
Petö, cuidadoras, voluntarios, familiares,
miembros del Consejo Médico Asesor,
instituciones públicas… y un largo etcétera
que va más allá de estás líneas) hace
posible que cada día la vida sea un poco
más amable y accesible para las
personas diagnosticadas de esclerosis
múltiples
y
otras
enfermedades
neurodegenerativas, y su entorno más
directo.
ADEMNA vive el presente con ilusión y
esperanza. Lleva más de quince años
© 2012 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. Este caso práctico sólo tiene fines informativos. MICROSOFT NO
OTORGA GARANTÍAS EXPRESAS NI IMPLÍCITAS EN ESTE RESUMEN. Microsoft, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SQL Server,
Windows Serverm Microsoft Office, son marcas registradas o marcas comerciales de Microsoft Corporation en Estados Unidos y/o
en otros países. Los nombres de las empresas y productos reales aquí mencionados pueden ser marcas comerciales de sus
respectivos propietarios
Mayo de 2012
superando barreras, sumando esfuerzos y
evitando desánimos; apostando siempre
por el potencial de las personas y por el
avance de los múltiples proyectos e
iniciativas
promovidos
desde
la
Asociación (programas rehabilitadores,
talleres, centro de día, programa de
verano, actividades de ocio y tiempo
libre…).
Solo de ese modo es posible hacer
realidad su lema: “Contigo nos movemos”