Memoria del Defensor de la Ciudadanía 2009

Memoria del
Defensor de la Ciudadanía
2009
Foto:Eduard Miralles
Fomento del Turismo de Mallorca
ER- 1576/2008
Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
ÍNDICE
PRIMERA PARTE
Definición, características y funcionamiento de la Oficina del Defensor de la Ciudadanía
1. Presentación
2. Derechos de la Ciudadanía
3. Cómo se garantizan estos derechos
I La Comisión de los Derechos de la Ciudadanía.
II La institución del Defensor de la Ciudadanía
4. Funcionamiento de la Oficina del Defensor
I Principios generales
II Recomendaciones, advertencias y sugerencias (RAS)
III Mapa de procesos
IV Código de conducta
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SEGUNDA PARTE
Actividades 2009
1. La actividad del Defensor
I Dos años de bagaje
II Actividad pública del Defensor
III Política de cualidad – Carta de servicios y LOPD
IV Difusión de la institución y nuevas iniciativas
2. La atención a la ciudadanía
I Reclamaciones y sugerencias. Exp. DC
II Información, mediación y asesoramiento. Exp. IMA
III Relación con la CERIS
IV Recomendaciones, advertencias y sugerencias 2009 – RAS 2009
3. La organización de la Oficina del Defensor
I Recursos humanos y materiales.
II Formación del personal
4 Grado de satisfacción de la ciudadanía.
I Análisis de las encuestas.
II Revisión del sistema de consulta.
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ANEXOS
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A. Relación de los expedientes DC 2009
B. Redacción completa de las RAS 2009
C. Normativa de aplicación directa
D. Documentación UNE EN ISO 9001:2008
Certificado AENOR, Mapa de procesos y Carta de servicios
E. Carta Europea para la Salvaguarda de los Derechos Humanos en la Ciudad
F. Solicitud de reclamación
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
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PRESENTACIÓN
Un año después del primer informe vuelvo a rendir cuentas al Pleno municipal del trabajo realizado
por la institución del Defensor de la Ciudadanía, de acuerdo con lo exigido en el Reglamento de
Derechos de la Ciudadanía.
A pesar de la información mensual que se facilita a la Comisión Especial de Reclamaciones y
Sugerencias, esta comparecencia ante el Pleno representa para la institución del Defensor la
oportunidad anual de mostrar a las personas responsables del gobierno de nuestra ciudad cuales son
las reclamaciones y sugerencias que presenta la ciudadanía, y en que medida han de suponer una
revisión de la actividad de la administración municipal.
La presentación de la memoria es el momento de rendir cuentas, y esto significa que es el momento
de evaluar si se han alcanzado los objetivos, si la institución ha resultado útil para los ciudadanos que
han presentado sus reclamaciones y si el trabajo ha sido beneficioso para el conjunto de la
comunidad.
La primera parte de este documento recoge un esquema de consideraciones similares a las del
ejercicio anterior, porque lógicamente el marco legal y las finalidades de la institución no cambian de
año en año.
La segunda parte se centra en el análisis del trabajo, del día a día de la oficina y de aquello que ha
representado la institución del Defensor para la ciudadanía durante el año 2009. En esta segunda
parte, mi principal interés es el de comunicar fielmente los acontecimientos vividos en la defensoría.
Miquel Lladó Oliver
Defensor de la Ciudadanía
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
PRIMERA PARTE
DEFINICIÓN
CARACTERÍSTICAS
Y FUNCIONAMIENTO
2. Derechos de la Ciudadanía
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Foto: Eduard Miralles
Fomento del Turismo de Mallorca
Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
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Derechos de la Ciudadanía
En la memoria anterior recordábamos que una de las preocupaciones de los Ayuntamientos
democráticos, durante años, ha sido la participación ciudadana. Desde las asociaciones de vecinos
surgidas desde las bases hasta la aparición de los Reglamentos de Participación Ciudadana ha habido
un largo camino, en esa tarea es de justicia recordar la magnífica labor asociativa de la Sra. Rosa
Bueno fallecida el 21 de diciembre de 2009.
Así pues, para determinar claramente los derechos de los ciudadanos relativos a su participación en el
consistorio, el Ayuntamiento de Palma aprobó el Reglamento orgánico de los derechos de la
ciudadanía del municipio el día 27 de enero de 2005. En este reglamento se recogieron los derechos,
que detallamos a continuación y también la manera de garantizarlos, con la creación de la Comisión
de Derechos de la Ciudadanía y la institución del Defensor de la Ciudadanía, que surgía como una
institución garantista.
Estos derechos de la ciudadanía en sus relaciones con la administración municipal ya fueron
enumerados en la memoria del 2008, pero al considerar que su difusión es de vital importancia para
el conocimiento de la ciudadanía, se reiteran en esta edición.
Derecho general a la información
Los ciudadanos/as del municipio de Palma tienen derecho a acceder a la información sobre la gestión
de las competencias y a los servicios municipales, así como a las actividades que estos desarrollan de
acuerdo con las disposiciones legales cada día más numerosas.
Los ciudadanos pueden solicitar por escrito dicha información de manera que se pueda acreditar la
autenticidad de la solicitud, identificándose la persona que la presenta y delimitando de forma clara y
precisa los datos y las informaciones que se quieran consultar u obtener. Las peticiones deben
contestarse en el sentido que en cada caso corresponda, en el plazo máximo de treinta días.
Derecho a la información específica
Los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o
técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, las actuaciones o las solicitudes que
se propongan realizar, así como de sus obligaciones respecto de la administración municipal.
Derecho de acceso a archivos y registros
Todos los ciudadanos tienen derecho a obtener copias y certificados acreditativos de los acuerdos del
Ayuntamiento y sus antecedentes, así como a consultar los archivos y los registros en los términos
previstos en la Constitución y en otras leyes.
Dicha documentación se tiene que solicitar por escrito, a través del canal único de participación que
define el Ayuntamiento. Debe contestarse de forma razonada y aportarse la documentación, si no hay
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
una resolución motivada en contra, en el plazo de treinta días. Mientras no se establezca este canal,
las solicitudes y el resto de escritos deben presentarse en el Registro General de este Ayuntamiento en
cualquiera de los establecidos en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen
jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común.
La denegación o la limitación de este derecho, en todo lo que afecte a la seguridad y la defensa del
Estado, la averiguación de los delitos o la intimidad de las personas y otros supuestos previstos en
dicha ley se tiene que verificar mediante resolución motivada.
Derecho a la información sobre los procedimientos en curso
Los ciudadanos tienen derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que
tengan la condición de interesados y a obtener copias de los documentos contenidos en ellos, así
como a recibir información y orientación acerca de los requisitos exigidos para las actuaciones que se
propongan realizar. El mismo derecho a obtener información y orientación les corresponderá respecto
a los procedimientos en los que se establezca un período de información pública, tales como
instrumentos urbanísticos, ordenanzas y reglamentos, presupuestos u otras, a fin de poder formular
alegaciones. El órgano competente incorporará un informe resumiendo la participación constatada.
Derecho a la atención adecuada
Cualquiera que establezca una relación con la administración municipal de Palma tiene derecho a ser
atendido con cortesía, diligencia y confidencialidad, sin discriminaciones por razón de sexo, lengua,
raza, religión, condición social, nacionalidad, origen u opinión.
También tiene derecho a ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que
han de facilitarle el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
Derecho a la imparcialidad administrativa
Los ciudadanos tienen derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de la
administración municipal de Palma bajo cuya responsabilidad se tramiten las actuaciones y los
procedimientos en los que tengan la condición de interesados.
Los ciudadanos tienen derecho a que todos los órganos y todas las unidades administrativas
integrantes de la administración municipal de Palma traten sus asuntos de manera imparcial y
equitativa, sin dilaciones indebidas.
Derecho a la economía procedimental
Los ciudadanos tienen derecho a no presentar aquellos documentos no exigidos por las normas
aplicables al procedimiento o que ya obren en poder de la administración municipal; no obstante, los
ciudadanos deberán identificar la fecha y procedimiento en el que los presentó.
Derecho a la lengua en el procedimiento
Asiste a los ciudadanos el derecho a utilizar cualquiera de las lenguas coofíciales en la Comunidad
Autónoma de las Illes Balears en sus relaciones con la administración municipal y a que los
procedimientos se tramiten en la de su elección.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
Derecho a la certificación
Los ciudadanos en sus relaciones con la administración municipal tienen derecho a obtener copia
sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la
devolución de estos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.
Asimismo tienen derecho a que las manifestaciones verbales que efectúan con relevancia en los
procedimientos que se sigan, sean recogidas en diligencias autentificadas por funcionario o
funcionaria.
También tienen derecho a obtener copia, a su costa, de los documentos que integren el expediente
administrativo del que sean parte y les sea puesto de manifiesto.
Derecho a presentar quejas, reclamaciones y sugerencias
Los ciudadanos tendrán derecho a la presentación de cuantas quejas, reclamaciones y sugerencias
tengan por conveniente formular en relación con el funcionamiento, la forma de prestación y la
calidad de los servicios municipales, tanto de carácter general, como en relación a los procedimientos
de los que sean parte, cuando consideren que han sido objeto de cualquier tipo de desatención o
irregularidad o cuando piensen que se puede mejorar cualquiera de dichos aspectos.
El tratamiento de las quejas referidas a los procedimientos que les afecten es el previsto en la Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del
procedimiento administrativo común, sin perjuicio de lo que establece este Reglamento.
Derechos de los ciudadanos en cuanto contribuyentes
Los ciudadanos gozarán, en sus relaciones con la administración municipal por razón de los tributos
locales, de los derechos reconocidos en le Ley 58/2003, de 17 de diciembre, general tributaria.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
PRIMERA PARTE
DEFINICIÓN
CARACTERÍSTICAS
Y FUNCIONAMIENTO
3. Cómo se garantizan estos Derechos
Foto:Eduard Miralles
Fomento del Turismo de Mallorca
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
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Cómo se garantizan estos derechos
I
La Comisión de Derechos de la Ciudadanía
Para la defensa de los derechos de los vecinos frente a la administración municipal, el Ayuntamiento
de Palma crea una comisión especial de sugerencias y reclamaciones, con la denominación de
Comisión de Derechos de la Ciudadanía, que se regula en el Reglamento Orgánico de Derechos de la
Ciudadanía (RODC, en adelante). Como establece el artículo 132 de la Ley de bases de régimen local,
de acuerdo con la redacción dada por la Ley 57/2003, esta Comisión tiene como función principal
supervisar la actividad de la administración municipal y todos los órganos de gobierno y de la
administración municipal están obligados a colaborar con ella.
Esta comisión está formada por representantes de todos los grupos municipales, de forma
proporcional al número de miembros que tengan en el Pleno. En ella, el Defensor de la Ciudadanía
forma también parte, con voz y sin voto.
El régimen de funcionamiento de la Comisión es el que establece el Reglamento del
Pleno para sus comisiones y, de acuerdo con este criterio, durante el 2009 se han reunido
mensualmente para escuchar las informaciones del Defensor y otras cuestiones aportadas por los
representantes acreditados.
En relación a su organización, la Comisión tiene un presidente o presidenta y un vicepresidente
o vicepresidenta, elegidos de entre sus miembros por la propia Comisión. Dichos cargos son
nombrados por el Presidente o Presidenta del Pleno. Durante el 2009 ha ejercido la presidencia de la
Comisión el Ilmo. Sr. Eberhard Grosske, por delegación de la Muy Honorable Alcaldesa.
La presidencia de la Comisión de Derechos de la Ciudadanía ostenta la representación y es el órgano
de relación con los servicios municipales y demás organismos públicos y privados. Igualmente, ha de
actuar con independencia respecto de cualquier otro órgano administrativo y con total autonomía en
el ejercicio de sus funciones y pondrá en conocimiento de la Alcaldía cualquier actuación que limite su
independencia o sus facultades de actuación.
Tal vez, la tarea que de forma más directa afecta al Defensor es que el Presidente es el responsable de
remitir al Pleno, a la Alcaldía y a los miembros de la Junta de Gobierno los informes y propuestas
elaborados por la Comisión en el ejercicio de sus funciones, ya que mensualmente el Defensor remite
a la Comisión un informe y/o redacta las recomendaciones que recogen perjuicios o mejoras
relacionadas con la actuación municipal.
Por otra parte el secretario o secretaria de la Comisión es el secretario o secretaria general del Pleno o
el funcionario o funcionaria que delegue. Corresponde a la Secretaría General del Pleno, bajo la
dirección de la Presidencia, la administración y la coordinación de los medios materiales y personales.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
Según indica el Reglamento de derechos de la ciudadanía, la Comisión del Pleno dispondrá de los
medios materiales y personales necesarios para el desarrollo de sus funciones y se reunirá,
preferentemente, en el lugar donde tenga su sede el Pleno.
Son funciones de la Comisión de Derechos de la Ciudadanía:
a. Recibir, a través del Defensor o Defensora de la Ciudadanía, las propuestas de actuación
tendentes a mejorar y en su caso a subsanar las deficiencias que les hayan sido denunciadas
por los ciudadanos o que el propio Defensor o Defensora de la Ciudadanía haya podido
detectar.
b. Recabar y contrastar la información necesaria acerca de las quejas o reclamaciones
interpuestas, al efecto de verificar y constatar su real trascendencia y posteriormente realizar
las correspondientes sugerencias para la adopción de las medidas que fueren pertinentes.
c. Recibir las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de
los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites
administrativos o estudiar la supresión de aquellos que pudieran resultar innecesarios así
como, con carácter general para cualquier otra medida que suponga un mayor grado de
satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la administración municipal y para la
consecución de los fines asignados a la misma.
d. Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de
la Constitución.
e. Elaborar propuestas e informes por propia iniciativa en relación con la función genérica de
defensa de los ciudadanos en sus relaciones con los servicios y administración municipal.
f.
Asesorar a la Alcaldía y a la Junta de Gobierno de Palma en la RESOLUCIÓN de aquellas
quejas, reclamaciones y sugerencias formuladas por los ciudadanos cuando así lo solicitase.
g. Proponer aquellas modificaciones normativas o procedimentales que se consideren
pertinentes para la mejor defensa de los derechos de los ciudadanos.
h. Recibir todas las advertencias, recomendaciones y sugerencias hechas por el Ombudsman
Europeo, el Defensor o Defensora del Pueblo o en su caso el Síndic o Síndica de AGRAVIOs,
para su conocimiento y efectos oportunos. En este sentido la Comisión aprobará y difundirá
las recomendaciones o sugerencias pertinentes, si bien no podrá modificar ni anular
resoluciones o actos administrativos.
Las actuaciones de la Comisión están específicamente determinadas en el Reglamento, según se
relaciona a continuación:
a. Todos los órganos y servicios de la administración municipal están obligados a colaborar con
la Comisión de Derechos de la Ciudadanía. Con esta finalidad todos los órganos y servicios de
la administración municipal están obligados a incluir en el sistema que se cree las sugerencias
y las reclamaciones recibidas y la respuesta generada.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
b. Los vecinos no podrán dirigirse directamente a la Comisión y si una reclamación es omitida, lo
pondrán en conocimiento de la Alcaldía , que exigirá las responsabilidades a que hubiera
dado lugar y dispondrá sobre su traslado a la Comisión.
c. La Comisión no debe entrar en el examen individual de las reclamaciones sobre las cuales
esté pendiente resolución judicial ni de las que han dado lugar a la apertura de un expediente
administrativo hasta que no concluya el plazo legal para su resolución.
d. A través de la Presidencia, la Comisión puede solicitar a cualquier órgano, servicio o entidad
dependiente del Ayuntamiento la remisión de los informes y de los antecedentes que
considere oportuno y puede requerir a los funcionarios para que comparezcan.
e. Cuando la reclamación a investigar afecta a la conducta de las personas al servicio de la
administración, la presidencia de la Comisión debe dar cuenta inmediatamente a ésta y a su
superior jerárquico, porque en el plazo que fije, que no puede ser superior a quince días,
respondan por escrito con la aportación de los documentos y testimonios que consideren
oportunos. En estos casos, la información tiene carácter reservado.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
II
La institución del Defensor de la Ciudadanía en Palma
El Defensor de la Ciudadanía de Palma es la institución que en el ámbito de la administración
municipal tiene como objetivo ser cauce de diálogo, estudio y seguimiento de los problemas que vive
la Ciudadanía frente a las actuaciones y servicios prestados por el Ayuntamiento, las organismos y
entidades dependientes de la misma, incluyendo las sociedades anónimas, patronatos, fundaciones y
otros entes u Organismos que de ella dependan.
Fundamentalmente, las funciones del Defensor de la Ciudadanía son:
Proteger a los ciudadanos frente a cualquier violación de sus derechos, abuso de poder, error,
negligencia, indefensión o malas prácticas administrativas.
Ello es también responsabilidad del orden jurisdiccional contencioso-administrativo, pero el
Defensor de la Ciudadanía emplea mecanismos diferentes y sin ninguna vinculación con la vía
penal.
Asesorar, mediar e informar.
Promover la implantación de buenas prácticas administrativas.
Supervisar y realizar auditoria externa de las condiciones de la calidad de vida en el término
municipal de Palma.
Redactar recomendaciones que mejoren la calidad de los servicios públicos y la transparencia
de la acción administrativa.
El Defensor de la Ciudadanía puede solicitar información de cualquier organismo y entidad
dependiente del Ayuntamiento de Palma y presentar propuestas de actuación a la Comisión
de Derechos de la Ciudadanía con el propósito de mejorar y, si cabe, reparar les deficiencias
que le hayan denunciado los ciudadanos o que haya podido detectar.
No son de su competencia las funciones de control político de la actividad municipal, ni las cuestiones
susceptibles de investigación, como las relativas a temas de personal o las que sean objecto de
procedimiento jurisdiccional.
Las modalidades de actuación del Defensor de la Ciudadanía se caracterizan por:
Facilidad de acceso: El acceso al Defensor de la Ciudadanía es gratuito y directo. No se precisa de
ninguna mediación profesional, ni abogados ni procuradores. La relación se establece
directamente entre los interesados o solicitantes y el propio Defensor en su oficina.
Puede dirigirse al Defensor de la Ciudadanía toda persona natural o jurídica que manifieste un
interés legítimo y solicite que actúe en relación con la queja que formule. No es impedimento la
nacionalidad, la residencia, la minoría de edad, la incapacidad legal, el internamiento en un
centro penitenciario o de reclusión ni, en general, cualquier relación de sujeción o dependencia
especiales de una administración o de un poder público.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
Gratuidad: Todas las actuaciones del Defensor de la Ciudadanía son gratuitas para la persona
interesada.
Independencia: El Defensor de la Ciudadanía ejerce sus funciones con total independencia y no
está sujeto a mandato imperativo alguno. No recibe instrucciones de ninguna autoridad y ejerce
sus funciones con plena autonomía y según su criterio, investigando y resolviendo los expedientes
iniciados de oficio y las quejas formuladas a instancia de parte.
La independencia de los poderes políticos y de la estructura jerárquica de la administración
supone una garantía primordial para los ciudadanos.
Además, esta independencia también viene garantizada por la desvinculación del Defensor de
todo tipo de compromisos personales o políticos. Así, su nombramiento sólo está condicionado
por las exigencias y por las incompatibilidades:
Son condiciones para ser elegido Defensor de la Ciudadanía:
ser mayor de edad y estar en pleno uso de sus derechos civiles y políticos.
Tener la condición de vecino o vecina de Palma.
ser elegido por el Pleno del Ayuntamiento en una votación de al menos 3/5 de sus miembros
Además, ser Defensor de la Ciudadanía es incompatible con:
todo mandato representativo de elección popular.
cualquier cargo político de libre designación.
La afiliación a partidos políticos, sindicatos de trabajadores, asociaciones empresariales o
entidades que de ellos dependan.
la permanencia en el servicio activo en el Ayuntamiento de Palma, sus empresas u
organismos autónomos.
el ejercicio de las carreras judicial, fiscal y militar.
Todo esto implica claramente una garantía para el ejercicio de su función.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
PRIMERA PARTE
DEFINICIÓN
CARACTERÍSTICAS
Y FUNCIONAMIENTO
4. Funcionamiento de la Oficina del Defensor de la Ciudadanía de
Palma
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
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Funcionamiento de la Oficina del
Defensor de la Ciudadanía de Palma
I Principios generales
La Oficina del Defensor de la Ciudadanía actúa bajo la dirección superior del Defensor de la
Ciudadanía.
La Oficina del Defensor de la Ciudadanía es la unidad de apoyo a este órgano y la competente para
recibir y tramitar las sugerencias y las reclamaciones presentadas por los ciudadanos en relación con
los servicios prestados por el Ayuntamiento de Palma.
La Oficina del Defensor de la Ciudadanía deberá trasladar a la Comisión de Derechos de la
Ciudadanía copia de las sugerencias y las reclamaciones que reciba, así como la respuesta que se les
dé.
Todos los órganos del gobierno y de la administración municipal están obligados a colaborar con la
Comisión de Derechos de la Ciudadanía, a través de la Oficina del Defensor de la Ciudadanía.
Cuando no se puedan corregir por medios ordinarios, el Defensor de la Ciudadanía informará a la
Presidencia de la Comisión de las incidencias que supongan resistencia, negativa u obstrucción al
ejercicio normal de sus funciones, proponiendo las medidas de remoción de obstáculos que afecten al
caso.
A. FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DE LA CIUDADANÍA
El Defensor de la Ciudadanía puede iniciar sus actuaciones de oficio o a instancia de parte.
Ninguna autoridad administrativa puede presentar quejas frente al defensor de la Ciudadanía.
Como ya se ha dicho, puede dirigirse al Defensor de la Ciudadanía cualquier persona natural o
jurídica que manifieste un interés legítimo y le solicite que actúe en relación a la queja que formule.
La vida de los ciudadanos se ve afectada en gran medida por la actividad municipal, por esta razón el
Defensor de la Ciudadanía es competente en todos esos asuntos en que la actividad municipal afecta
a la vida en sociedad.
La Oficina del Defensor de la Ciudadanía, a pesar de la independencia de la institución, forma parte
del entramado estructural y organizativo municipal. Consecuentemente, sus actuaciones deben
ajustarse a procedimientos adecuados y las decisiones deben respetar el ordenamiento jurídico.
El procedimiento para la presentación de quejas y su posterior tramitación viene determinado por el
Reglamento Orgánico de los Derechos de la Ciudadanía del Ayuntamiento de Palma. De acuerdo su
articulado, cualquier persona, física o jurídica, se puede dirigir al Defensor de la Ciudadanía, como ya
hemos dicho antes, sin ningún tipo de restricción.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
B. CÓMO PRESENTAR LAS QUEJAS
Las quejas se deben presentar por escrito o verbalmente. En todo caso, tiene que quedar constancia
del nombre, apellidos, DNI y domicilio de la persona interesada, así como su firma. En caso de las
orales, la persona interesada tiene que firmar la trascripción que se haga de su queja .
Las quejas se acompañarán de los documentos y los medios de prueba que las fundamenten.
Los reclamantes que deseen presentar sus quejas verbalmente al Defensor de la Ciudadanía deben
solicitar por escrito una entrevista personal dirigiéndose a la Oficina y tendrán que exponer en la
solicitud las razones de su petición.
No podrán presentarse quejas después de transcurrido un año desde que la persona afectada tuvo
conocimiento de la conducta o de los hechos susceptibles de motivar una queja. No obstante,
cuando el inicio de las actuaciones es de oficio no existe ningún plazo.
La Oficina del Defensor de la Ciudadanía registra y acusa recepción de las quejas que se formulan, y
se hace una valoración preliminar encaminada a resolver la admisibilidad.
Si la queja no se admite, se tiene que notificar a la persona interesada mediante escrito motivado,
informándole sobre les vías más oportunas para ejercer su acción, si hubiera alguna.
C. TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS
Una vez recibida y admitida la queja, la Oficina del Defensor lo comunicará directamente a la
Comisión de Derechos de la Ciudadanía y adoptar las medidas de investigación que considere
oportunas para clarificarla.
El Defensor de la Ciudadanía puede solicitar el examen de la documentación correspondiente en el
supuesto en cuestión.
Los documentos aportados por los funcionarios a las actuaciones tienen carácter reservado.
Asimismo, salvo las indicaciones que se formulen en el informe anual, las actuaciones de la Oficina
del Defensor de la Ciudadanía son reservadas.
Si de la queja presentada se deducen indicios de funcionamiento anormal de los servicios municipales
se tienen que iniciar las actuaciones pertinentes mediante los procedimientos que correspondan en
cada caso.
Si como conclusión de las actuaciones desarrolladas en algunos casos aparecen indicios racionales de
criminalidad, el Defensor de la Ciudadanía lo tendrá que poner en conocimiento del Ministerio Fiscal.
El Defensor de la Ciudadanía debe comunicar el resultado de las investigaciones a quien haya
formulado la queja y a la autoridad, funcionario o trabajador afectado.
Contra las decisiones del Defensor de la Ciudadanía no se puede interponer ningún recurso y las
quejas que se le formulen no afectan en absoluto los plazos previstos para el ejercicio de las acciones
que sean procedentes en vía administrativa o jurisdiccional.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
El Defensor de la Ciudadanía no está facultado para anular actos o resoluciones de la administración
municipal, pero puede sugerir criterios alternativos para su posible modificación.
Asimismo, puede formular advertencias y recomendaciones en los casos que considere procedente.
El Defensor de la Ciudadanía rendirá cuenta anualmente ante la Comisión de Derechos de la
Ciudadanía y posteriormente ante el Pleno del Ayuntamiento de la gestión realizada en un informe
que presenta en una sesión convocada con esta finalidad.
Cuando la gravedad o la urgencia de los hechos lo aconsejen, el Defensor de la Ciudadanía puede
presentar en cualquier momento, a iniciativa propia, un informe extraordinario ante el Pleno.
En su informe anual tiene que dar cuenta del número y de los tipos de quejas presentadas; de las que
hayan sido desestimadas y de sus causas, así como de las que han sido objeto de investigación y el
resultado de ésta, especificando las sugerencias o recomendaciones admitidas por el Ayuntamiento de
Palma. Asimismo, puede formular en su informe las nuevas sugerencias y las nuevas recomendaciones
que considere oportunas para mejorar la eficacia de la actuación municipal y las relaciones entre la
administración municipal y los vecinos de Palma.
La Oficina del Defensor de la Ciudadanía debe mantener una estrecha colaboración con la del
Ombudsman europeo, del Defensor o Defensora del Pueblo y del Síndic o Síndica de Greuges de la
CAIB para todos los asuntos que sean de interés común.
D. RESERVA Y DISCRECIONALIDAD EN LA TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS
Las actuaciones que se deben llevar a cabo en el curso de una investigación se tienen que realizar con
la reserva y la discreción más absolutas, sin perjuicio de incluir su contenido en los informes dirigidos
al Pleno municipal, si el Defensor de la Ciudadanía lo cree conveniente. En cualquier caso, se debe
respetar la confidencialidad respecto de la identidad de la persona reclamante, cuando ésta lo solicite
expresamente.
E. ACTUACIONES DE ARBITRAJE
El Defensor de la Ciudadanía puede proponer a los organismos y a las autoridades afectadas, en el
marco de la legislación vigente, fórmulas de conciliación o de acuerdo que faciliten una RESOLUCIÓN
positiva y rápida de las quejas.
Si en la investigación de una queja o de un expediente creyera que la aplicación de las disposiciones
pertinentes conduce a un resultado injusto o perjudicial, puede recomendar o sugerir a la institución,
al departamento o a la entidad competente las medidas o los criterios que considere adecuados para
resolverlo o las modificaciones que le parezcan oportunas introducir en los textos normativos.
F. COMUNICACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
El Defensor de la Ciudadanía tiene que informar del resultado de las investigaciones, incluso si se
archivan sus actuaciones, al autor o autora de la queja, a la Comisión de Derechos de la Ciudadanía y
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
a la autoridad del organismo o de la entidad en relación a la cual se ha formulado la queja o se ha
iniciado el expediente de oficio.
G. ACTUACIONES DE OFICIO
El Defensor de la Ciudadanía puede iniciar su intervención también de oficio. Estas actuaciones se
pueden dar cuando el Defensor detecta su utilidad, sin que respondan a ninguna queja o reclamación
individual o colectiva, referente a temas que inquieten a los ciudadanos en general. También se
pueden referir a situaciones que, a criterio del Defensor, deban resolverse, o advertir a la
administración municipal.
En estos casos, aun cuando no exista un denunciante, estos expedientes se tramitan con el mismo
criterio y siguiendo el mismo procedimiento que los iniciados a instancia de parte.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
II Recomendaciones, advertencias y sugerencias (RAS)
El Defensor de la Ciudadanía no puede modificar ninguna resolución administrativa con sus
decisiones. Es lógico y necesario que sea así por seguridad jurídica y porque esta no es su función.
Pero la intervención del Defensor ha de poder tener unos efectos prácticos para el ciudadano. Por
esta razón, el reglamento del Defensor prevé la emisión de RE CO M E N D A CI O N E S , A D V E RT E N CI A S Y
S UG E RE N CI A S . Estos pronunciamientos son consecuencia de la valoración en términos de derecho y
equidad de las circunstancias concurrentes en el expediente concreto, y pueden tener por objeto
pedir la revisión de un expediente o hacer constar un hecho.
Así:
Una ADVERTENCIA a un servicio municipal es una llamada de atención cuando se ha constatado
un perjuicio material o moral a un ciudadano que, en opinión del Defensor, merece una reparación.
Cuando se pronuncia una RECOMENDACIÓN específica es porqué se ha apreciado la
conveniencia enmendar una manera de proceder en el sentido que se indique pera evitar nuevos
perjuicios o aumentar la eficacia o la calidad de los servicios.
En cambio, si el pronunciamiento es de SUGERENCIA, esto significa la aportación de una
propuesta de mejora o de solución alternativa que se traslada al responsable de los servicios para
qué la valore, ya que el hecho que una situación sea legal no quiere decir que no se pueda mejorar
el contexto que la genera. Se trata, en definitiva, de aconsejar aquello que se cree que es mejor, útil
y oportuno.
Las ADVERTENCIAS, las RECOMENDACIONES y las SUGERENCIAS que emite el Defensor de la
Ciudadanía en sus decisiones CONSTITUYEN LA VERDADERA RAZÓN DE SER DE LA INSTITUCIÓN,
ya que son la herramienta para procurar enmendar las situaciones insatisfactorias descubiertas con
la investigación.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
III Mapa de procesos
A continuación se presenta el esquema actualizado del mapa de procesos de la tramitación de los
expedientes de la Oficina del Defensor de la Ciudadanía. Esta actualización se adecuó a las
disposiciones de la norma UNE EN ISO 9001:2008.
Mapa de Procesos
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
U
S
U
A
R
I
O
S
REVISIÓN DEL
SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
(PG-06)
GESTIÓN DE RECURSOS
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIÓN
(PG-01)
ORDENACIÓN
EXPEDIENTE
(PG-03)
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
MEJORA
CONTINUA
CONTROL DE NO
CONFORMIDADES,
AA.CC Y AAPP
(PG-04)
AUDITORÍAS
INTERNAS
(PG-05)
CONTROL DE
REGISTROS
(PG-02)
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA QUEJA / RECLAMACIÓN (PGR)
APERTURA DEL EXPEDIENTE (PDE)
Entradas
DESARROLLO DE LA VALORACIÓN (PDV)
Salidas
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REALIZACIÓN DE PROPUESTA (PRP)
COMUNICACIÓN Y REGISTRO (PCR)
Este nuevo esquema amplía la visión del anterior que únicamente hacía referencia a la PRESTACIÓN
DEL SERVICIO y que, un año después, no ha perdido vigencia pero resulta insuficiente. Para conocer
la versión completa del mapa de procesos consultar el anexo B.
Así, en virtud de la mejora continua que prevalece en todos los sistemas de calidad, en el mapa de
procesos se contemplan nuevos procesos que permiten:
• Orientar específicamente las actuaciones de la institución por parte de la dirección.
Esta aportación refuerza la figura de la responsabilidad de dirección que indica los criterios de
la política de la institución y además la reorienta según la revisión del día a día.
• Gestionar de forma correcta los recursos de la oficina relativos al control de la
documentación, ordenación de los expedientes y control de registros. Esto resulta
imprescindible para una tramitación seria y profesional de las reclamaciones y sugerencias.
• Medir, analizar y mejorar la actividad de la institución del Defensor, mediante el
control de no conformidades, auditorias y la opinión de la ciudadanía. Probablemente es el
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
punto más importante en cuanto a la mejora continua, ya que si no se aprovecha la experiencia
para dar un mejor servicio se pierde una gran oportunidad.
Este nuevo mapa otorga todo el protagonismo a la ciudadanía (los “usuarios”), ya que son ellos, de
acuerdo con unos requisitos, los que inician el procedimiento y quiénes recibe el fruto del trabajo del
Defensor y pueden aportar su grado de satisfacción.
En relación a la “Prestación del servicio” se mantiene la misma mecánica y las quejas, reclamaciones
y sugerencias de la ciudadanía continúan siendo el motivo principal de la actividad del Defensor. Así,
se informa a quien comparece en las dependencias del Defensor de la admisión a trámite o de la nocompetencia de la institución en relación a lo que han expuesto, ya sea directamente o mediante los
funcionarios asignados a la oficina.
El Defensor de la Ciudadanía mantiene abiertos los mismos canales que el primer día, con el objetivo
de facilitar a la ciudadanía el contacto ágil y serio con la Institución.
presencialmente, con entrevista mantenida en la Oficina.
por Registro General, con la presentación de solicitudes en las UIAP (unidades integradas de
atención al público del Ayuntamiento de Palma).
por teléfono, con las reservas lógicas debido a la dificultad para acreditar de forma fehaciente la
identidad de la persona.
por otros medios escritos: fax, correo ordinario o correo electrónico.
En todo caso, para admitir una queja a trámite, es necesario que se formalice, para ello la persona
interesada debe transcribir el perjuicio en un documento firmado donde consten los datos personales
de identificación. En el supuesto de entrevista, la persona de la Oficina encargada de atender a los
ciudadanos, transcribirá en papel la queja, perjuicio o sugerencia y hará firmar a quien haga la
denuncia.
Los datos personales son debidamente protegidos o desagregados.
De acuerdo con el canal usado por el reclamante para presentar su reclamación, éste recibe un
documento acreditativo de la presentación y, si cabe, su admisión a trámite. Todo ello, para mantener
abierto el canal de diálogo con la Ciudadanía y dar una información actualizada del estado del
expediente, demostrando que el Defensor va más allá de las prácticas administrativas habituales,
acercándose a la ciudadanía.
El canal presencial permite el intercambio inmediato de información y los ciudadanos obtienen copia
de la queja con lo que tienen constancia documental de su petición, incluso la información sobre el
estado de su solicitud. El ciudadano recibe una copia firmada, sellada y con la fecha de la
comparecencia.
Hay casos en que las quejas se reciben por otros canales no presenciales que, según la práctica
administrativa habitual, no permiten que el ciudadano tenga la seguridad de que su propuesta haya
llegado al interlocutor adecuado, y también los hay en que el canal no está contemplado como
adecuado para la iniciar un expediente.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
En estas circunstancias, el equipo de la Oficina del Defensor estudia si hay indicios de vulneración de
los principios y derechos recogidos en el ordenamiento jurídico, y valora si se cumplen las condiciones
para poder iniciar la investigación del problema. En estos casos, desde la Oficina del Defensor se
establece contacto con los ciudadanos o ciudadanas que hayan presentado las quejas para formalizar
y perfeccionar la denuncia y tenerlos informados de la situación del procedimiento iniciado, y, si cabe,
reclamar las acreditaciones oportunas para la validez de la solicitud.
Se comunica a todos los reclamantes el estado de su expediente, directamente a los que lo hacen por
el canal presencial en el momento de la presentación. A los que emplean otros canales, para que
tengan constancia documental, se les notifica el estado de su expediente informándoles si cabe
mejorar la solicitud y/o confirmando la admisión a trámite o la no admisión.
Una de las preocupaciones del Defensor es la imagen que transmite en lo referente a la tramitación
de sus expedientes, ya que quiere conseguir que se perciba como una institución preocupada por los
ciudadanos. El Defensor quiere demostrar que se trabaja seriamente con responsabilidad y
transparencia.
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Memoria del Defensor de la Ciudadanía | 2009
IV
Código de conducta
La aplicación del código de conducta en las funciones de información, asistencia y atención de la
Oficina del Defensor de la Ciudadanía del Ayuntamiento de Palma durante el año 2009 ha
demostrado su utilidad y eficacia, en especial a lo relativo a la organización del trabajo y calidad en la
atención directa de la ciudadanía.
El código que rige el comportamiento del personal de la Oficina del Defensor ha sido actualizado de
acuerdo con los principios que a continuación se enumeran:
•
Atender con corrección e identificarse ante los ciudadanos si así se les requiere La
identificación será nominativa, dando a conocer si es necesario la responsabilidad y el cargo.
•
Conocer las competencias y servicios correspondientes de la Oficina del Defensor y de la
propia institución, así como los órganos y las personas que desarrollan cada una de las
funciones.
•
Entregar, si son necesarios, los impresos de presentación de Reclamación o Sugerencia u otra
documentación relacionada, informando de los lugares y de los términos de entrega,
facilitando direcciones postales o electrónicas y números de teléfono para la realización de
cualquier consulta.
•
Asistir, si es necesario, a los ciudadanos en la formalización de los impresos de reclamación o
sugerencia.
•
Reorientar la reclamación o sugerencia del ciudadano en aquellos casos que se encuentren
fuera de la competencia del Defensor de la Ciudadanía, indicando las Unidades
Administrativas que tengan las competencias, así como sus direcciones postales y teléfonos y,
si cabe, las vías para la presentar las instancias oportunas y el término de que dispone para
hacerlo.
•
En caso de no poder atender inmediatamente una solicitud de información, explicar el motivo
y recoger sus datos para comunicar al ciudadano, con la mayor rapidez, la disponibilidad de
la información solicitada.
•
Si por la gestión de la información solicitada se requiere un tiempo de espera, se deberá
comunicar el tiempo estimado hasta disponer de esta información.
•
Mantener la confidencialidad sobre los ciudadanos y ciudadanas que demanden sus servicios
y el objeto de su consulta fuera del área de trabajo, mantener la confidencialidad sobre los
asuntos internos fuera de la Oficina.
Hasta aquí, en esta memoria, nos hemos movido prácticamente en el terreno teórico, en el marco
del Reglamento Orgánico de los Derechos de la Ciudadanía del Ayuntamiento de Palma. La
finalidad no es otra que saber cuales son los fundamentos de derecho en que se basa la acción del
Defensor de la Ciudadanía. A partir de ahora pasamos a valorar lo que hemos hecho este segundo
año de funcionamiento de la Oficina del Defensor de la Ciudadanía del Ayuntamiento de Palma.
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