introduccion
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Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones -0- Gobierno de la Provincia del Chubut Gobernador de la Provincia del Chubut Dn. Mario Das Neves Vicegobernador Dn. Mario Vargas Ministro Coordinador Norberto Yahuar Viceministro Coordinador Raúl Fernández Ministro de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones Lic. Augusto Cervo Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones -1- Autoridades de la Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Subsecretario de Turismo y Áreas Protegidas Prof. Adrián Contreras Directora General de Turismo Lic. Natalia Leske Director de Control de Calidad y Servicios Tec. Andrés Fernandez Schaab Equipo Técnico: Tec. Claudia Fernandez Fenolle Lic. Rosalía Iannini Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Av. 9 de Julio 280 – Rawson (U9103 CP) Chubut – Patagonia – República Argentina Tel.: + 00 54 2965 – 485271/272 Fax: +00 54 2965 – 481113 Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones -2- ÍNDICE: • • • • Autoridades - Gobierno de la Provincia del Chubut Autoridades - Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Palabras Introductorias del Subsecretario de Turismo y Áreas Protegidas Palabras Introductorias de la Directora General de Turismo 1- ANÁLISIS SITUACIONAL • Evolución de la normativa chubutense en materia de alojamientos • Necesidad de cambio • Nuevas tendencias del sector • Marco institucional del turismo a nivel nacional • Acciones a nivel provincial 2- METODOLOGÍA • Reseña metodológica • Esquema del proceso de elaboración del Nuevo Sistema de Clasificación y Categorización de Alojamientos Turístico para la provincia del Chubut • Metodología de Implementación • Metodología de seguimiento y control • Marco referencial • Conclusión 3 - LA PROPUESTA • Características de la propuesta: Nuevo Sistema de Clasificación y Categorización de Alojamientos Turísticos, para la Provincia del Chubut (NSCyCAT) • Marco general de la normativa propuesta • Condiciones Generales • Del Ordenamiento • De los procesos • Control y Seguimiento • Instrumento Legal • Del Funcionamiento • Del Régimen Sancionatorio • Derechos y Obligaciones de las partes • Disposiciones Varias • Disposiciones Transitorias • Disposiciones Finales • Marco Particular de la normativa propuesta • De los Alojamientos Turísticos.• Del Ordenamiento • De la documentación • De Las Reservas • De Las Tarifas • Matrices • Borrador Matriz - Clasificación (Clase Hotel) • Borrador Matriz - Practicas Medioambientales • Borrador Matriz – Accesibilidad NOTA: Los títulos de este índice, son Hipervínculos, para agilizar la lectura y recorrido de este documento. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones -3- 1 2 4 5 6 10 11 14 15 16 17 19 20 21 31 33 35 35 36 40 42 43 44 45 47 49 50 50 50 50 52 55 55 56 58 58 67 70 Los cambios que se han producido en la demanda de Servicios Turísticos en los últimos tiempos, han provocado la evolución de la oferta hacia la satisfacción del visitante. Esta tendencia ha estimulado la identificación de las necesidades del turista y la fijación estándares de calidad que fomentan la mejora de las prestaciones de servicios con el fin de asegurar la satisfacción del turista, repercutiendo indiscutiblemente, en la imagen del destino. Los alojamientos no quedan exentos de esta nueva realidad, ya que conforman uno de los cimientos más importantes del sistema turístico Actualmente, el marco legal que rige al sector de Alojamientos dentro de la Provincia del Chubut, data del año 1980 y como ya es de público conocimiento, no se adapta a los nuevos estándares, ya que presta especial atención a las características edilicias, fundamentalmente a las dimensiones de los ambientes y marca limitantes en la capacidad, lo que genera severas incoherencias a la hora de categorizarlos. Es por lo expuesto que la Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas a través de la Dirección General de Turismo, propone un Nuevo Sistema de Clasificación y Categorización de Alojamientos Turísticos, con el fin de jerarquizar y diversificar la oferta turística de la Provincia del Chubut, contribuyendo de este modo a generar valor agregado a los servicios y elevar la satisfacción de los turistas que nos visitan. Con la convicción de que este trabajo, será un disparador del crecimiento del sector y la jerarquización de la Provincia como destino Turístico, ponemos a su consideración la propuesta y quedamos a la espera de sus aportes. Prof. Adrián CONTRERAS Subsecretario de Turismo y Áreas Protegidas. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones -4- El presente documento, se ha confeccionado con la intención presentar de forma preliminar, el “Nuevo Sistema de Clasificación y Categorización para la Provincia del Chubut” el cual pretende establecer pautas básicas, flexibles y dinámicas que lleven a este sector a un nivel competitivo y dé respuesta a las actuales demandas del turismo nacional e internacional. Fomentar y sustentar la calidad de la oferta de alojamientos turísticos en el ámbito provincial, es uno de nuestros principales objetivos. Luego de leer la propuesta se evidenciará, la marcada tendencia al cambio en la cultura organizacional de las empresas, ya que promueve “gestiones integrales” que consideren la calidad, la seguridad, la preservación del medio ambiente y la accesibilidad como pilares del servicio. En este sentido le adelantamos que lo que Ud. va a encontrar en este documento son diferentes análisis y que le permitirán comprender como se arribo a la presente propuesta, la metodología utilizada para el diseño y validación , como así también los lineamientos legales generales y las especificaciones particulares, o más técnicas que hacen al sistema. Cabe Aclarar que sólo se presenta la matriz de Clasificación y Categorización para la clase hotel, a fin de exponer un ejemplo del nuevo sistema, fundamentando la elección de esta clase ya que la misma es la más compleja, integral y puede ser desglosada en mayor detalle. Conscientes de que el éxito de este trabajo, es el resultado de una gran cadena de esfuerzos, de todos los actores involucrados en esta actividad los invitamos a acercar sus comentarios para construir un sistema justo para todos. Lic. Natalia LESKE Directora General de Turismo Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones -5- EVOLUCION DE LA NORMATIVA CHUBUTENSE EN MATERIA DE ALOJAMIENTOS La primera referencia de la Provincia del Chubut que encontrada en lo que respecta a la categorización y clasificación de alojamientos turísticos, es el Decreto 3029, dictado el 19 de Septiembre de 1967. El mencionado Decreto, desarrollaba a través de diferentes capítulos, lo que se detalla a continuación a modo de síntesis: • De las definiciones: enunciaba y describía todos los establecimientos turísticos incluidos en la reglamentación, y todo lo que conformaba el servicio de alojamiento en sí, como tipo (de habitaciones y baños, definiendo, además, todo lo que hace a las dependencias de alimentos y bebidas, como el restaurante, hasta un bar lácteo. • De los servicios: enunciaba los requisitos mínimos de la prestación del servicio. • Del personal de los servicios: todos los empleados debían respetar los acuerdos y/o convenios aplicados en aquella época y la jerarquía y capacitación del personal debía ajustarse al tipo de establecimiento. • De las reservas de comodidades: detalla el proceso en este tema incluyendo, situaciones particulares con diferentes agentes (agencias de viaje, huéspedes). • De la homologación de tarifas y su aplicación: define las temporadas (verano e invierno) y los criterios que se debían adoptar al momento de establecer las tarifas y la vigencia de las mismas. • De las habilitaciones y registros: estipula la documentación que debían presentar para que el establecimiento fuera habilitado, para luego ser clasificado y categorizado. • De las clasificaciones: define los requisitos mínimos a tener en cuenta para cada clase y categoría, ordenándolos de la siguiente forma: - Hotel: de lujo, especial, primera, segunda y tercera categoría - Hotel residencial: especial, primera, segunda y tercera categoría - Hostería: especial, primera, segunda y tercera categoría. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones -6- - Hostería residencial: primera, segunda y tercera categoría - Pensión: única categoría - Alojamiento: única categoría - Moteles: primera, segunda y tercera categoría. - Albergues: primera y segunda categoría. - Bungalow: primera y segunda categoría. - Postas: única - Unidades turísticas (campamentos): primera, segunda y tercera categoría. • Del sistema para clasificar: El sistema empleado era mediante puntaje estableciendo diferentes parámetros para categorizar a los establecimientos. Expone el cuadro con las características mínimas y el puntaje para las mismas. • De las inspecciones: La autoridad de aplicación, tenía el derecho de inspeccionar y controlar a los establecimientos turísticos para corroborar que cumplieran con lo exigido mínimamente. • De las sanciones: Ante anomalías en la prestación del servicio y en las características mínimas que exigía este decreto, los funcionarios podían sancionar a los establecimientos. estipulaba el valor de las multas a pagar. • De las disposiciones generales y transitorias: complementaba a la norma contemplando temas como el incumplimiento de los requisitos mínimos exigido para cada clase y categoría, las condiciones mínimas para cada local e instalaciones en general y los plazos que regían para normalizar las faltas cometidas. Otro tema que mencionaba en esta apartado es la habilitación de casa de familia transitoriamente para situaciones de alta demanda. • Referencias técnicas generales: contemplaba las tolerancias en cuanto a superficies y de la distribución y dimensión de los ambientes y detallaba la nomenclatura para la lectura de la tabla de valores de superficies que incluía este decreto. • Tabla de valores: Definía las dimensiones para cada una de las categorías de los locales del establecimiento. Este Decreto establecía medidas mínimas complementarias a lo que regía en los Códigos de Edificación vigentes en los tiempos que corrían. Previa a la norma citada la actividad de alojamientos turísticos era regulada por las leyes y decretos existentes a nivel nacional. El 22 de diciembre de 1980 se aprueba el Decreto 1264, por el cual se deroga la norma legal anteriormente mencionado, con el objeto de aunar criterios con las disposiciones nacionales. La misma consta de los siguientes capítulos: • Condiciones generales: define el órgano de aplicación del reglamento, que el establecimiento que quiere funcionar como turístico deberá inscribirse en el registro provincial de alojamientos Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones -7- turísticos, previa categorización de los mismos el lugar de inscripción como alojamiento y estipula a que establecimientos se los considera como turísticos. • De la clasificación: establece como clase de establecimientos los siguientes: - Hotel - Motel - Hostería - Cabaña - Establecimientos de alojamiento complementarios - Apart hotel Y las siguientes categorías: - Hotel hasta 5 estrellas - Motel hasta 3 estrellas - Hostería hasta 3 estrellas - Cabaña hasta 3 estrellas • De las definiciones: define a los efectos de esta reglamentación todas las clases anteriormente mencionadas. • Del ordenamiento: ordena los alojamientos turísticos según la localización (de playa, montaña, campo y termales) y la estacionalidad (anual y de temporada). • De los servicios: este capítulo define los términos relacionados al servicios como son tipos de habitación, tipo de pensiones y demás. Fija los lapsos de apertura de los lugares de comida y menciona que los recursos humanos deberán ser los suficientes y deberán estar capacitados para el nivel de actividad que desarrolla. • De las clasificaciones: menciona los requisitos mínimos y generales a todos los establecimientos y aclara que las medidas que se estipulan en el reglamento son complementarias a los que rigen los códigos de edificación vigentes en el lugar de construcción de los establecimientos. también dentro de este capítulo se enuncian los requisitos mínimos para cada clase y categoría. • De la habilitación y registros: estipula la documentación que deben presentar para que el establecimiento sea habilitado y luego ser clasificado y categorizado. • De las reservas: detalla el proceso en este tema en situaciones particulares con diferentes agentes (agencias de viaje, huéspedes). • De las tarifas: define las temporadas (por trimestres) y los criterios que se deben adoptar al momento de establecer las tarifas y la vigencia de las mismas. • Del régimen sancionatorio: define los tipos de sanción y el valor y/o duración de las mismas. • Del consejo asesor: define quienes deben formar parte de el y las funciones a cumplir. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones -8- • Disposiciones generales: complementan a la presente reglamentación con diversos puntos que hacen al servicio como extravíos de valores, daños a las instalaciones, tenencia de animales, camas suplementarias, condiciones de las habitaciones al ingreso del huésped, sistemas de oscurecimiento, facturación hacia los pasajeros, uso de camas cuchetas, el uso exclusivo de denominaciones específicas, indulgencias en cuanto a construcción o prestación del servicio y lo referente a proyectos de construcción. • Disposiciones transitorias: establece los plazos que tienen los establecimientos turísticos para adecuar las instalaciones a lo exigido en este reglamento y se reverán ciertas circunstancias para los establecimientos ya en funcionamiento a la fecha de entrada en vigencia del presente decreto. También el tema de franquicias impositivas, créditos y regímenes promocionales. • La clasificación de los apart hoteles, no es contemplada en la presente reglamentación. • Anexos: cuadros referidos al régimen sancionatorio. Recién el 17 de septiembre 1997, mediante la Resolución 129-OPT, se reglamentaron los Apart-hotel, completando de esta manera, lo que había estipulado dentro del Decreto Reglamentario 1264/80. Esta resolución presenta la siguiente estructura y contenido: • De la definición: conceptúa, lo que para dicha reglamentación, se entiende como apart hotel, también establece los requisitos mínimos generales para esta clase. • Mobiliario y equipamiento: detalla como debe estar equipado cada departamento. • Composición de los ambientes: menciona las características de los dormitorios, baños, sala de estar comedor, cocina kitchinette. • De las categorías: establece como categoría máxima las tres estrellas y detalla los requisitos específicos para cada una de las categorías. Por último, aclara que los temas como de la habilitación y registro, de las reservas, del régimen sancionatorio, del consejo asesor, de las disposiciones generales y transitorias se regirán según lo estipulado en el Decreto 1264/80. El 4 de mayo de 1998 una nueva Resolución, N° 42-OPT, introdujo una modificación al artículo 2° de la Resolución N° 129/97 ampliando la definición de Apar- hotel y aumentando las capacidades de los departamentos. El 29 de octubre del mismo año mediante Resolución N° 111/98-OPT, modifica al inciso a) artículo 3° redactando de manera más clara a este párrafo. Con el correr de los años surgieron nuevos tipos de alojamiento lo que llevó a la ampliación del marco regulatorio para alojamientos turísticos. Por lo mencionado anteriormente y por Resolución N° 88/00-OPT, se reglamenta la actividad de alojamiento para la clase de complejos de alquiler temporario y la cual se estructura de la siguiente manera: Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones -9- • Condiciones generales: define el órgano de aplicación del presente reglamento y que se entiende por complejo de alquiler temporario. • De las habilitaciones y registros: estipula la documentación que deben presentar para que el establecimiento sea habilitado y luego ser clasificado y categorizado. • De las definiciones: define nuevamente lo que se entiende por complejo de alquiler temporario y enuncia los requisitos mínimos comunes a todas las categorías. • Mobiliario y equipamiento: enumera todo lo que debe tener la unidad mínimamente para el desarrollo de la prestación. • De la clasificación: establece las categorías de los complejos en: monoambientes de categoría única y complejo de alquiler temporario hasta tres estrellas. • De la categoría: establece los requisitos mínimos para cada categoría. Cabe aclarar que todas las clases reglamentadas con posterioridad al Decreto 1264/80, se regirán Por último, aclara que los temas como de las reservas, de las tarifas, del régimen sancionatorio, de las disposiciones generales y transitorias se regirán según lo estipulado en el Decreto 1264/80. NECESIDAD DE CAMBIO El proyecto de un nuevo marco normativo, propuesto por la Subsecretaría de Turismo y Áreas Protegidas, surge como necesidad de adaptación a una realidad cambiante. El marco regulatorio base que se aplica en la actualidad en la Provincia del Chubut fue creado hace mas de veinte años y aunque con los años fueron surgiendo otras normativas complementarias, ninguna de ellas presentó un cambio sustancial. La normativa aplica un sistema basado en ausencias y presencias, donde sí un Alojamiento no cumple con uno de los requisitos fijados en la misma, es motivo suficiente para no acceder a cierta categoría. En la Dirección de Control de Calidad y Servicios, donde se lleva a cabo la categorización de Alojamientos, se presentan continuamente, casos de establecimientos que no pueden ser encuadrados en ninguna de las categorías existentes, incluso no pueden ser clasificados porque pertenecen a una clase que en aquellos años no existía. Asimismo, el Decreto no permite realizar compensaciones y no tiene en cuenta aspectos referidos a la calidad de los servicios prestados ni al compromiso de la empresa con la Sociedad y el Ambiente. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 10 - Cabe mencionar que se analizaron, repetidamente, establecimientos que ofrecían servicios con profesionalismo y compromiso. En estos casos se planteaba por parte de personal técnico de la Dirección de Control de Calidad y Servicios, la posibilidad de realizar excepciones para ser justos a la hora de la categorización. Sin embargo, mediante dictámenes de la Asesoría Legal del Ministerio, se aclaró la imposibilidad de realizar dichas omisiones por ser el Decreto absolutamente categórico. En esos mismos dictámenes, se planteaba la necesidad de adecuación de la Normativa a la realidad actual. Es por ello que desde la Dirección antes mencionada surge la propuesta del Nuevo Marco Regulatorio, de carácter mixto, que tiene en cuenta, más allá de las características constructivas y dimensionales, aspectos relativos a la calidad de los servicios y a la conciencia de mejora. NUEVAS TENDENCIAS DEL SECTOR En los últimos tiempos la demanda está sufriendo una importante transformación gracias a la experiencia y el mayor bagaje informativo con el que cuentan los turistas a la hora de armar sus viajes. Esta realidad los ha transformado en consumidores más exigentes en cuanto a la calidad de los servicios que le ofrecen los destinos turísticos. Los prestadores se han visto obligados dadas las exigencias del mercado a ofrecer servicios superiores, en lo que respecta a la calidad y lo suficientemente innovadores para cumplir y superar las expectativas de los turistas. En este sentido, los servicios turísticos se han convertido en hacedores o fabricantes de experiencias. Se observa por estas razones y dada la era globalizada en la que vivimos, la necesidad de estandarizar los servicios para que sean consumidos por cualquier persona en cualquier parte del mundo, de la misma forma. Los cambios en el comportamiento y en los valores de los consumidores constituyen un factor crítico para el nuevo turismo y para la gestión logística. Los nuevos turistas tienen una mayor experiencia en lo que respecta a viajes y tienden a optar por servicios personalizados, muestran interés por la tranquilidad, el relax y a vivenciar activamente la naturaleza y la cultura de los lugares que visitan, exigiendo niveles de calidad cada vez más elevados. Predomina la sensibilización hacia aspectos medioambientales, la individualización y la innovación. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 11 - El Turismo Sostenible y los aspectos sociales se han convertido en motores de cambio de la industria de la hospitalidad. Cada vez más prestadores de servicios están implementando medidas amigables con el ambiente como la conservación de energía y reducción de desechos. Asimismo, existe la tendencia a adoptar sistema de gestión medioambiental y a certificar mediante asociaciones como Green Leaf, Green Globe, entre otras. La industria de la hospitalidad puede ser considerada como una significativa usuaria de energía y aporta a la atmósfera emisiones provenientes de su actividad que contribuyen al debilitamiento de la capa de ozono. Como consecuencia se presta especial atención a la importancia de eliminar sustancias nocivas utilizadas en equipos de aire acondicionado, refrigeración y extinción de incendios. Muchos turistas valoran la diferencia de haber disfrutado de unas vacaciones de bajo impacto y haber contratado los servicios de operadores con conciencia medioambiental. Dentro de este contexto, la accesibilidad es uno de los aspectos que viene ganando importancia. El envejecimiento de la población y un número cada vez mayor de personas con discapacidades, con ánimos de viajar, y que buscan opciones que ofrezcan características básicas de accesibilidad. Acceso a pie de calle, menús impresos en letra grande y servicios sanitarios accesibles son ejemplos de necesidades básicas. Los proveedores turísticos deberían estar preparados para ofrecer establecimientos y locales accesibles, si quieren aprovechar la potencialidad que promete el turismo accesible. A partir de las nuevas necesidades y exigencias de los consumidores se han ido conformando nuevas modalidades de Alojamiento como Hoteles Boutique, con pocas habitaciones, atención personalizada, a medida del cliente, lugares con mucho diseño y decoración minimalista; B&B (Bed and Breakfast) donde el fin principal de la estancia es compartir las vivencias de los anfitriones; establecimientos en espacios rurales para el disfrute de la naturaleza, entre otros. La mayor parte de las empresas que han sabido adaptarse a los cambios han estado pendientes del entorno. La mayoría de las empresas ajustaron sus operaciones a los requerimientos de sus clientes, y son concientes que deben evaluar sus servicios y monitorear la satisfacción de sus clientes periódicamente para buscar mantener y mejorar su desempeño. Dentro de un mercado cada vez más competitivo, muchas empresas han implementado e incluso certificado sus sistemas de Gestión de la calidad, para validar su accionar. En este sentido, muchas organizaciones han obtenido reconocimientos como el “Premio Nacional a la Calidad”, ”Ultimate Service Awards", uno de los más importantes de la industria del turismo a nivel internacional o distinciones como “Buenas Prácticas (compromiso con la calidad turística)”. También las cadenas otorgan premios entre sus integrantes, basados en la productividad, eficiencia, entre otros. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 12 - Otro paso hacia la excelencia son las certificaciones mediante Normas basadas principalmente en ISO 9001. Una certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas. Son voluntarias y contribuyen, mediante el cumplimiento de sus requerimientos, a optimizar el funcionamiento de cada parte de la Organización. Definitivamente lo que más ayuda a la organización a alcanzar el éxito en sus procesos, es contar con gente altamente preparada e identificada con la organización. La unidad de recursos humanos debe convertirse en socio del negocio y contribuir en la eficiencia y eficacia organizacional. En consecuencia, los gerentes de recursos humanos se plantean retos que están direccionados hacia el diseño de sus propias estructuras organizacionales, especialmente desarrolladas para planificar y guiar los programas de mejoramiento profesional, lo cual constituye una base importante para mantenerse en una continua búsqueda de nuevos aprendizajes que faciliten la innovación en la organización. La formación de los recursos humanos en turismo en general es vital para el éxito a medio y largo plazo de una política de desarrollo local. La formación es un elemento fundamental de las estrategias de desarrollo local basado en el turismo. Es muy importante en este sentido, que en combinación con la gestión privada, ejecuten acciones en dos líneas bien diferenciadas: • Labor de sensibilización que impulsada desde los poderes públicos y dirigidos esencialmente a la población local y el sector privado, pongan el énfasis en la extraordinaria importancia que tiene la formación de los recursos humanos en el sector. • Diseñar, promover y ejecutar programas formativos. Éstos habrán de ser multidisciplinares e intersectoriales, contemplando entre otras, la promoción, la comercialización, los idiomas, las tecnologías de la información y la comunicación, así como las diferentes fórmulas que pueden ayudar al pequeño empresario a desarrollar su actividad, tales como, el cooperativismo, asociacionismo, sociedades anónimas laborales, etc. La necesidad de una permanente adecuación a los procesos de innovación tecnológica y organizacional de las empresas y los trabajadores, exige una respuesta formativa para el conjunto de actores socioeconómicos que actúan en el territorio. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 13 - Siempre hay que tener en cuenta que se demandan recursos humanos preparados para acceder y ocupar un empleo, encarar la competitividad, el incremento de calidad, la flexibilidad laboral, el trabajo autónomo, la mayor productividad, las innovaciones tecnológicas, los cambios organizacionales y la sociedad de la información. Otro aspecto a considerar entre las nuevas tendencias de la Hotelería es la responsabilidad social de las empresas comprometidas con la calidad y la excelencia que va más allá del funcionamiento interno de la misma Organización. En muchos casos se implementan programas que demuestran el interés y compromiso con la sociedad y el medioambiente. Ejemplos de esto son el programa “Nutrichicos” del hotel Sheraton que tienen como fin luchar contra la desnutrición infantil; el acuerdo de NH Hoteles con “Menudos Corazones” mediante el cual niños con tratamientos ambulatorios de cardiopatías congénitas pueden alojarse con sus familiares en hoteles de la cadena; o la certificación con la norma ISO 14001 que reconoce a los Hoteles con una optima gestión ambiental. MARCO INSTITUCIONAL DEL TURISMO A NIVEL NACIONAL La provincia del Chubut se enmarca en el contexto de desarrollo sustentable establecido en la Ley Nacional de Turismo (25.997), que fue el resultado de un arduo trabajo de consenso en base a la necesidad de trazar una verdadera política de Estado que convierta a la Argentina en un país turístico. A fin de asegurar la continuidad de las políticas públicas para consolidar al sector como un pilar de productividad en la economía nacional, y optimizar la competitividad turística argentina en el contexto internacional se diseñó el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable - Argentina 2016. (PFETS). Objetivo general del PFETS Constituirse en el proceso orientados y articularos de actuaciones que en forma sinérgica, reafirme voluntades, optimice recursos y encamine estos esfuerzos hacia un modelo concertad de desarrollo turístico sustentable para la República Argentina. Objetivos específicos • Ambientales: implementar un modelo de desarrollo turístico respetuoso del ambiente natural que satisfaga las necesidades presentes, sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer las propias. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 14 - • Socioculturales: lograr una mayor calidad de vida para los habitantes de la República Argentina, garantizando el respeto a la cultura, la identidad y los valores de las comunidades anfitrionas. • De calidad: desarrollar una cultura de la mejora continua hacia la excelencia, basada en el compromiso de todos los actores y en la renovación de los métodos de gestión y producción, alineándolos a los objetivos estratégicos de la Calidad. • Socioeconómicos: propiciar la generación y distribución equilibrada de la renta turística interna y de los excedentes económicos internacionales generados por el Turismo receptivo, creando al mismo tiempo oportunidades de desarrollo económico y social para las generaciones venideras. Premisas Para llevar adelante este plan, en base a los objetivos fijados, fue necesario identificar y concertar un conjunto de premisas que dieran el marco conceptual a este propósito: 1) La consolidación institucional del turismo. 2) La sustentabilidad. 3) El desarrollo equilibrado del espacio turístico nacional. 4) Un sistema de incentivos y estímulos para el desarrollo turístico regional. ACCIONES A NIVEL PROVINCIAL Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 15 - RESEÑA METODOLOGICA Con la intención de desarrollar un sistema que concuerde con las características de la oferta de alojamientos de la provincia, y que a su vez se encuentre enmarcada dentro de las políticas de integración regional y que al mismo tiempo satisfaga los estándares internacionales de calidad, se encomendó la tarea a personal técnico de la Dirección General de Turismo, el cual comenzó a trabajar, en el diseño de un nuevo sistema de clasificación y categorización, desde el año 2007 en forma oficial.Una de las primeras actividades realizadas por el equipo de trabajo, fue el análisis de los sistemas de categorización de alojamientos a nivel internacional, nacional y regional. Se estudiaron sistemas de categorización, independientes tales como los de la AAA, Michelin, y los usados en varios países tales como Brasil, Chile, Costa Rica, México, Alemania, España entre otros, como así también se revisaron normas de calidad, de instituciones reconocidas como ISO y las normas Smart Vogayer. Luego, de analizar y comparar los diferentes criterios aplicados en otros lugares, se comenzó a escribir los primeros lineamientos que fueron configurando esta propuesta, para confeccionar posteriormente el esquema que se expone a continuación con el objeto de delinear las actividades que conllevaría la elaboración del Nuevo Sistema de Clasificación y Categorización de Alojamientos Turísticos (NSCyCAT) de forma participativa e interdisciplinaria. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 16 - Esquema del proceso de elaboración del Nuevo Sistema de Clasificación y Categorización de Alojamientos Turístico para la provincia de Chubut Presentación 1º borrador Búsqueda de Referentes en aplicación de SCyCAT mixto Revisión del 1º Borrador – luego del aporte de los referentes ASESORÍA LEGAL MCETeI Finalización de Matrices Básicas del Sistema Presentación del 2º Reuniones Intersectoriales Agosto 2008 Principales referentes Con todas las matrices Accesibilidad Seguridad Medio ambiente 3º Borrador c/ todas las Consulta Pública Validación del borrador por consulta representan -tes del sector Compilación de Aportes Aprobación de la l ió PROGRAMAS COMPLEMENTARIOS - Sistema de Auditorias de Calidad - Firma de convenios - Sistema de Identificación y homogenización - Capacitaciones - Difusión y sensibilización - Asistencia técnica a prestadores. - Beneficios a prestadores Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 17 - Nuevavament e a Con los primeros lineamientos definidos, se comenzó a realizar consultas puntuales a los principales referentes identificados a fin de conocer sus experiencias y los resultados obtenidos luego de la puesta en marcha de los sistemas que han servido de base para el diseño de la presente propuesta. Así fue pues que se contactaron diferentes organismos y asociaciones responsables o involucradas en llevar adelante los procesos de categorizaciones. Luego de conocer como fueron las experiencias de aplicación de los sistemas que nos han servido de base, se revió lo realizado hasta ese momento, configurando lo que mas adelante se presentan como matrices de clasificación. De esta forma, hemos llegado a esta instancia, en donde surge la necesidad de convocar a entidades provinciales relacionadas con temas que son unos de los principales pilares del nuevo sistema de Clasificación y Categorización para esta provincia. El objeto de este trabajo interdisciplinario, es presentar lo realizado hasta el momento y ponerlo a consideración de las diferentes instituciones que tienen dentro de sus atribuciones y funciones, competencia en temas como Higiene y Seguridad, accesibilidad y medioambiente; como así también para aunar criterios y acordar procedimientos administrativos que simplifiquen los procedimientos en lo que respecta a habilitaciones y categorización, sin desatender lo exigido por las reglamentaciones particulares de cada uno de los organismos públicos involucrados. Los sectores que han sido identificados, en el orden provincial, hasta el momento son: Accesibilidad Seguridad Medio Ambiente - Secretaria de Salud - Secretaria de Trabajo (Dirección de Contralor y Asesoría en Higiene y Seguridad en lo laboral) - Ministerio de Ambiente Y Control del Desarrollo Sustentable. (Dirección General de Evaluación Ambiental) - Dirección General de Conservación de Áreas Protegidas. Principales Referentes - Municipios y Comunas provinciales (con sus respectivas áreas de Turismo, Habilitaciones Comerciales, Obras Particulares, Higiene y Seguridad, Medioambiente, Bromatología, entre otras) - Cámaras, asociaciones y entes que nucleen al sector privado, al publico o mixtos. - Poder Legislativo. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 18 - Otros Sectores que serán consultados en un orden Nacional e Internacional - Secretaria de Turismo de la Nación Argentina (SECTUR) Principales referentes - Cámaras, asociaciones y entes que nucleen al sector privado, al publico o mixtos de Alojamientos - Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) Calidad - Corporación, Conservación y Desarrollo. (Smart Voyager) - Dirección Nacional de la Calidad Turística (SECTUR) Accesibilidad Medio Ambiente - CONADIS - Fundación turismo para todos - Corporación, Conservación y Desarrollo. - Instituto de Hospitalidade (Brasil) Pasos a seguir: Una vez finalizadas las reuniones y recopilados los aportes de todos los referentes que se han mencionado anteriormente, se pulirá la propuesta en relación a los temas consultados con el fin de lograr un nuevo documento borrador el cual incluirá la totalidad de las matrices dándose nuevamente a consulta pero esta vez, será más amplia. El fin de esta instancia es la de exponer el nuevo sistema a validación de la comunidad chubutense y hacer circular la propuesta nuevamente por cámaras y entidades que representen al sector hotelero y turístico de la provincia y del país, como así también a las Direcciones de Turismo de los municipios y comunas chubutenses. Compilados los aportes realizados se elaborará el documento final, llevándose adelante los actos administrativos correspondientes para tener la aprobación formal de la nueva reglamentación que ampare el Nuevo Sistema de Clasificación y Categorización de alojamientos turísticos para el ámbito provincial. METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN Para la implementación de la propuesta se tienen previsto realizar: 1. Campañas 2. Asistencia Difusión y sensibilización Técnica a empresas Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 19 - 3. Gestión crediticia: La Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas gestionará, líneas de crédito con el fin de facilitar la adecuación de las organizaciones a la nueva reglamentación de Alojamientos Turísticos. 4. Convenios: firmas de convenios para la asistencia y seguimiento, con Instituciones u ONG’s Ambientales, de calidad y en materia de discapacidad, para fortalecer la propuesta. 5. Red de Beneficios: Consolidar una red de beneficios con el objeto de fomentar y fortalecer la categorización de las empresas, colaborando con su comercialización, promoción y organización, mediante: • Una web institucional en permanente actualización. • Guías de servicios por localidad, • Capacitaciones • Difusión constante para fomentar la asistencia a eventos, ferias de promoción o bien especificas del sector para mantenerse al tanto de las nuevas tendencias. • Manuales técnicos de distribución exclusiva para los establecimientos a fin de mantenerse actualizados en temas de Organización y Gestión de empresas de alojamientos y otros temas que surjan. • Bases de datos sobre proveedores, • Placas identificatorias. METODOLOGÍA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL Inspecciones y Auditorias: Se han establecido dos instancias para Verificación, Control y seguimiento de los establecimientos. • Inspecciones: Las mismas se llevaran a cabo en la instancia previa a la habilitación de los establecimientos, de rutina o por denuncia. • Auditorias: Tendrán como objeto, detectar oportunidades de mejora y garantizar la prestación de servicios de calidad. Convenios Para un mejor desempeño de las competencias de todos los actores involucrados, se contempla la firma de convenios de colaboración con los municipios o comunas. Los aspectos que al momento se detectan y que justificarían la firma de convenios con estas dependencias son: • Intermediación para la agilización de trámites de Precategorización, Categorización y Recategorización. • Seguridad en Alojamientos. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 20 - • Tarifas. • Inspecciones de Rutina. • Inspecciones por denuncia. MARCO REFERENCIAL Como ya se comentó anteriormente, para la elaboración del NSCyCAT, una de las primeras tareas emprendidas por parte del equipo técnico, fue la recopilación y análisis, sobre sistemas normativos aplicados en otros países y provincias de Argentina. De los diferentes documentos consultados en materia de categorización de alojamientos turísticos, surge la aplicación de diferentes sistemas que se exponen a continuación: • Sistemas de ausencias y presencias: Gran parte de las reglamentaciones consultadas presenta este sistema y consiste básicamente en el cumplimiento obligatorio de una serie de requisitos para las diferentes clases y categorías. Este sistema se caracteriza por ser rígido, ya que en que caso de no cumplir con uno de los requerimientos estipulados para una categoría, el establecimiento es encuadrado en una clase inferior. • Sistemas mixtos: Aplican el sistema mencionado anteriormente, para garantizar el cumplimiento de cuestiones mínimas e indispensables para la prestación del servicio y emplean un sistema de puntos para determinar las categorías de los Alojamientos. La aplicación de este sistema es más flexible y permite por un lado tener una oferta ordenada, fomentando de este modo a una justa competencia en el sector. • Sistema de puntos: En menor escala se ha visto la aplicación solo de sistemas de ponderación, para determinar las categorías. Sobre los sistemas antes mencionados y su aplicación dentro de la provincia, podemos decir que un sistema mixto, es el que mejor resolvería nuestra falencia reglamentaria. Este sistema nos daría flexibilidad a la hora de categorizar y nos permitiría ser justos en la asignación de ecuánime de la categoría. De esta forma se promovería una sana competencia y conformaríamos una oferta que realmente refleje los niveles en cuanto a servicios y comodidades de los alojamientos turísticos. Cabe resaltar que se ha observado una marcada tendencia, sobre todo en países Europeos a sistemas o programas de categorización de aplicación voluntaria u optativa. Si bien, en nuestro país como en nuestra provincia, existen empresas que han optado por sistemas Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 21 - voluntarios como son las certificaciones, que constituyen una herramienta que supera la reglamentación vigente y es de aplicación voluntaria, las mismas no otorgan una categorización sino que son implementadas para validar su compromiso con la sociedad y sus huéspedes. En la Provincia del Chubut, consideramos que en esta etapa de cambio, hasta obtener la madurez suficiente, el Estado debe fijar ciertas pautas que permitan garantizar prestaciones mínimos de servicios iniciando un camino conjunto entre el sector público y privado para difundir e instalar la cultura de la calidad y la mejora continua que promueva la competitividad de nuestra provincia como destino turístico. A continuación se describen algunos de los diferentes sistemas de categorización: A) Realidad a nivel internacional: BRASIL El Sistema Oficial de Clasificación de Alojamientos de Brasil es un instrumento de promoción para el desarrollo de la industria hotelera y se basa en la clasificación, categorización y calificación de los Establecimientos, por medio de estrellas, de acuerdo a las condiciones de confort, comodidades y servicios para atención de los huéspedes. La adhesión al sistema es un acto voluntario por parte de los propietarios de los Alojamientos Turísticos y tiene aplicación en la totalidad del territorio nacional. La clasificación solo contempla dos tipos de unidades habitacionales: apartamento y suite. El primero consiste en un espacio para pernoctar, de unos exclusivo del huésped, con baño privado; el segundo, además de lo mencionado debe contar con una sala de estar. Las categorías son representadas por estrellas y se denominan: Super Lujo Lujo Superior Turístico Económico Simple El sistema de clasificación se grafica mediante una matriz, cuyos items tienen por objetivo atender las espetativas de los huéspedes en relación a los establecimientos. La matriz se organiza de acuerdo a los siguientes contenidos: • Generales: Aspectos legales, Seguridad, Salud, Higiene, Conservación y mantenimiento, Atención de los huéspedes Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 22 - • Por sectores del alojamiento Portería/recepción, Accesos y Circulaciones , Sector habitacional, Áreas Sociales, Comunicaciones, Alimentos y bebidas, Ocio, Convenciones, Servicios adicionales, Cuidado del Medio Ambiente Cada uno de estos contenidos se desagrega para abarcar en detalle los requisitos con los que debe cumplir, para cada categoría, un alojamiento turístico. Asimismo, el reglamento, cuenta con un Anexo que tiene como fin explicar el significado de cada ítem y el modo de considerarlo. CHILE La Norma Chilena Oficial, NCh2760.Of2003, tiene por objeto establecer la clasificación y terminología utilizada en los establecimientos de alojamiento turístico. Contempla las siguientes clases, categorías y tipologías: CLASE Hotel Resort Hostería Motel o Cabañas Apart Hotel Lodge Hostal o residencial Hospedaje familiar o B&B Albergue o refugio Recintos de campamento o camping CATEGORÍA TIPOS • Ciudad o urbano • Costa (marítima o lacustre) • Montaña • Campo • Termal • Otros Si bien en esencia no se diferencia de las clasificaciones convencionales, presenta aspectos organizacionales que se adecuan al funcionamiento de las empresas hoteleras actuales y a la satisfacción de los huéspedes, sin dejar de lado la importancia del medio ambiente y el manejo de las áreas no visibles. Un ejemplo de esto es la aplicación de manuales de procedimientos para todas las funciones del hotel y para la atención del personal tanto interno como externo, mediante la capacitación o manejo de sugerencias y reclamos, respectivamente. COSTA RICA La hotelería de Costa Rica se agrupa de acuerdo a la gama de servicios que el establecimiento ofrece al huésped: Servicio Completo, Servicio Limitado y Servicio Restringido o Mínimo. No se toma en cuenta el número de habitaciones de un establecimiento, ni su nombre, ni su tamaño a la hora de agruparlo ni de asignarle su clasificación. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 23 - Este país cuenta con un “Manual de clasificación Hotelera” que se basa en un sistema de puntaje y que contiene los requisitos a cumplir para que un establecimiento reciba cierto número de puntos, instrucciones para los inspectores, formulario de evaluación a ser llenado por los inspectores, formulario sobre el ambiente y acceso a Personas con Capacidad Física Restringida y formularios-resumen de las evaluaciones a aplicar. URUGUAY La categorización de los establecimientos turísticos de Uruguay se basa en un sistema mixto. Mediante el mismo, se debe dar cumplimiento a un 80% de los requisitos obligatorios para cada categoría debiendo compensarse el porcentaje restante con puntos de los rubros no obligatorios. Ejemplo: Austria La normativa fue creada en los años 90, basándose en un estudio de mercado extensivo sobre las expectativas y las necesidades de los turistas en relación con los alojamientos hoteleros. Es voluntaria. Cabe resaltar que, no siendo obligatoria, alrededor de un 70% de los establecimientos austriacos están clasificados. La normativa establece cinco categorías distintas de establecimientos hoteleros, que van desde los de 1 estrella a los de 5. Los criterios mínimos que se tienen en cuenta para la clasificación de los establecimientos son plenamente objetivos. Se analizan aspectos como: los servicios (restauración, recepción, servicio de lavandería, servicio de habitaciones), las Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 24 - habitaciones (dimensiones, telecomunicaciones, material audiovisual, baños) o las instalaciones (ascensores, zonas nobles, garajes). Alemania La normativa de clasificación hotelera en Alemania ha sufrido adaptaciones con el objetivo de adaptarse y satisfacer las nuevas y cambiantes necesidades del mercado. Es de aplicación voluntaria y tiene una vigencia de tres años. Solo el 15% de los establecimientos hoteleros en Alemania están clasificados. El sistema de clasificación es mixto formado por una serie de requisitos mínimos a cumplir y de puntos mínimos a alcanzar. De esta manera, un hotel de una categoría concreta deberá cumplir los requisitos mínimos acordes a su categoría, además de alcanzar una cantidad de puntos concreta que dependerá de la categoría a la que quiere optar. A cada requisito, unos opcionales y otros obligatorios, se le otorga una puntuación. - Ejemplo: Benelux (Bélgica, Holanda y Luxemburgo) Los tres países aplican un sistema de clasificación hotelera común. El sistema establece cinco categorías de establecimientos hoteleros, de 1 a 5 estrellas. Los criterios que se tienen en cuenta a la hora de clasificar un hotel son básicamente objetivos. Chipre Chipre cuenta con un sistema de clasificación hotelera nacional de cumplimiento obligatorio. El sistema de clasificación chipriota tiene un funcionamiento muy simple: cuando un hotelero Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 25 - ha obtenido su licencia para operar debe presentar una solicitud de clasificación a la Junta Directiva de la Organización de Turismo de Chipre. Tal organismo creará un Comité de Clasificación, pudiendo estar formado tanto por miembros de la propia organización como por personas externas autorizadas. El Comité de Clasificación se encargará de inspeccionar el establecimiento y presentará un informe a la Junta Directiva, que decidirá en última instancia la categoría a otorgar al establecimiento hotelero. Dinamarca El sistema se basa en el cumplimiento de unos requisitos mínimos, que van en aumento a medida que se sube de categoría. Los criterios que se tienen en cuenta a la hora de clasificar un establecimiento hotelero son básicamente objetivos, se basan en elementos como: los servicios (recepción, restauración, lavandería, limpieza de habitaciones, room service), las instalaciones (limpieza general, confort, higiene...), las habitaciones (dimensiones, equipamientos, muebles), etc. Eslovaquia La normativa eslovaca es de aplicación obligatoria y establece inspecciones periódicas a fin de comprobar el cumplimiento de los requisitos mínimos referentes a la categoría otorgada. Estas inspecciones son llevadas a cabo por inspectores del gobierno central, mediante visitas sorpresa a los establecimientos hoteleros, con una periodicidad de un año. Eslovenia Eslovenia cuenta con un sistema de clasificación hotelera que establece 5 categorías de hoteles que van desde 1 a 5 estrellas. El sistema es de naturaleza obligatoria y establece revisiones cada 3 años para los hoteles ya clasificados, a fin de asegurar los estándares de calidad. Francia Francia presenta uno de los sistemas de clasificación hotelera más antiguos de la Unión Europea (1942). Desde entonces ha sufrido varias modificaciones, la última de las cuales se remonta a 1986. Es voluntario. El sistema francés establece 6 categorías de hoteles: 0 estrellas, 1 estrella, 2 estrellas, 3 estrellas, 4 estrellas y 4 estrellas Lujo. Los criterios que se establecen para clasificar los establecimientos son completamente objetivos. El sistema prevé inspecciones periódicas para la comprobación del cumplimiento de los requisitos correspondientes a la categoría en la que el hotel ha sido clasificado. Italia Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 26 - Italia dispone de varios sistemas de clasificación hotelera desde 1937. Estos son de aplicación regional. El primer sistema diseñado, establecía cinco categorías de hoteles: lujo, primera, segunda, tercera y cuarta, estableciendo así para cada categoría los requisitos mínimos obligatorios a cumplir. Este sistema evolucionó con el paso del tiempo, estableciéndose dos tendencias, ambos fundamentados en la clasificación por estrellas: sistema por puntos y sistema por requisitos mínimos obligatorios. Portugal. El sistema establece cinco categorías de establecimientos hoteleros que van desde 1 a 5 estrellas y se basa en el cumplimiento de una serie de requisitos mínimos en función de la categoría del hotel. También establece la realización de revisiones periódicas cada dos años. Reino Unido En 2006 se optó por crear un sistema común de clasificación aplicable en Inglaterra, Gales y Escocia bajo el nombre de “National Standards of the Quality Assurance”. Este sistema unificado, permitiría una más fácil comprensión por parte de los usuarios y fomentaría una mayor seguridad para ellos. Suecia Suecia ha sido uno de los últimos países en establecer un sistema de clasificación propio. En 2004 la “Sveriges Hotell & Restaurang Företagare” creó dicho sistema tomando como base el sistema que Dinamarca había desarrollado en 1997. Este sistema sueco-danés también es utilizado en Islandia, Groenlandia y la isla de Aland. El sistema sueco está basado en la categorización de los hoteles de 1 a 5 estrellas y es de aplicación voluntaria para todos aquellos establecimientos que forman parte de la SHR. Está basado en el cumplimiento de una serie de requisitos mínimos en función de la categoría a la que se quiere acceder. Los criterios son mayoritariamente objetivos y se centran en aspectos como los servicios, las instalaciones, los equipamientos, etc. España En España la primera clasificación hotelera surge en 1968 basada en criterios puramente arquitectónicos donde se establece el rango de una a cinco estrellas. Cuarenta años después de esta primera normativa, España sigue clasificando sus establecimientos hoteleros utilizando los mismos o parecidos criterios “arquitectónicos”. La clasificación se realiza en función de una serie de requisitos técnicos y estructurales; y en raras ocasiones, se tienen en cuentos los servicios ofrecidos por el establecimiento. Estados Unidos: Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 27 - Abundan las cadenas y los establecimientos de hospedaje son relativamente homogéneos, no existe un sistema nacional. Las cadenas, por medio de la imagen de su marca, comunican la categoría del establecimiento. B) Sistemas Independientes: AAA y Mobil principalmente en los Estados Unidos y Michelin en Europa. Dichos sistemas tienen su origen en el tráfico de carretera, tanto de placer como comercial. Sin embargo, el énfasis es en los viajes de placer. Su propósito original fue el de aprobar establecimientos para los viajeros en automóvil. La mayoría de los sistemas usan las estrellas, para indicar la calidad. La AAA usa el diamante. En el caso de AAA, ellos evalúan la calidad del servicio de un hotel de cinco diamantes anualmente. Es necesario que dicho hotel haya sido de cuatro diamantes por lo menos durante un año antes de considerarse para cinco diamantes. La evaluación es anónima, el inspector debe de utilizar todos los servicios del establecimiento y debe de hospedarse ahí al menos una noche. C) Realidad a nivel Nacional y Regional Ley Nacional de Hotelería 18828/70 Esta Ley es totalmente obsoleta en relación a la oferta de Alojamientos que existe en la actualidad. Es inflexible y no se aplica ya que, en la realidad, la competencia en cuanto a la aplicación de las normativas de Alo jamientos pertenece a las autoridades provinciales. Buenos Aires En esta Provincia se aplica actualmente el Decreto 659/07 y sus Anexos: 1 – Reglamento de Reclasificación y Recategorización de Alojamientos Turísticos de la Provincia de Buenos Aires y 2 – Listado de servicios, instalaciones y criterios de calidad puntuables para categoría superior. Esta normativa hace una diferenciación entre establecimientos hoteleros y extrahoteleros. En la primera entran los Alojamientos convencionales y en la segunda, las nuevas modalidades como B&B, hostels, Turismo Rural, casas y departamentos y casas de familia. El sistema se basa en el cumplimiento de los requisitos obligatorios para cada clase y categoría que no son compensables y en la posibilidad de poder a acceder a la Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 28 - denominación “superior” sumando una serie de puntos que surgen de servicios adicionales brindados por el establecimiento Córdoba En la Provincia de Córdoba se aplica el DECRETO Nº 1359/00. Esta reglamentación otorga la clase y categoría de los establecimientos teniendo en cuenta los siguientes criterios: • Características de los servicios ofrecidos. • Características constructivas del objeto. • Características dimensionales de los sectores identificados como componentes del objeto. • Equipamiento básico ofrecido. • Servicios técnicos ofrecidos. • Localización del establecimiento. • Calidad de servicios ofrecidos. Asimismo cada establecimiento, independientemente de su categoría, puede recibir la denominación de Complejo Especializado de acuerdo a características distintivas como por ejemplo: spa, deportivo, recreativo, rural, etc. Si bien esta normativa considera aspectos cualitativos de los establecimientos no admite compensaciones en caso de no cumplir con alguno de los requisitos. Río Negro En la Provincia de Río Negro se aplican las siguientes normativas: Decreto 657/03 Reglamentación de Alojamientos Turísticos Resolución 228/05 y Anexos Reglamentación del sistema de clasificación de Alojamientos Turísticos. El sistema es mixto y admite compensaciones por medio de un método de puntaje. A partir de la entrada en vigencia de la nueva reglamentación, todo establecimiento debió regirse por el decreto y la resolución. Los alojamientos existentes o que estaban en proceso de construcción tenían 3 años de adecuación y antes cuestiones que no se podían modificar aplican compensaciones o tolerancias respecto de los requerimientos que no pueden cumplir. Cuentan con un sistema informático mediante el cual se cargan los datos de los establecimientos y esté arroja como resultado la categoría correspondiente a cada caso. Esta categoría tiene una vigencia de tres años, luego de los cuales la misma se debe renovar. Las inspecciones de los alojamientos son realizadas sólo por la Autoridad de Aplicación para no perder objetividad y evaluar con los mismos criterios todos los casos. Sólo la ciudad de Bariloche cuenta con su propia reglamentación. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 29 - Neuquén En la Provincia de Neuquén se aplica el Decreto Nº 2790 que data del año 1999. Este Decreto contiene las clases convencionales de Alojamientos Turísticos. Para las nuevas modalidades de Alojamiento y para aquellos que no se adaptan a este decreto se creó la Resolución Nº 555 del año 2004 que enmarca la actividad de unidades de vivienda o habitacionales, unidades como cabañas o departamentos que no llegan a las 3 unidades, albergues, cama y desayuno, complejos sin recepción, entre otros. El proceso de clasificación y categorización se desarrolla del siguiente modo: se hace un análisis de los establecimientos mediante plano, se asigna una especie de precategorización y posteriormente se realiza una inspección in situ llenando una ficha técnica. Con los nuevos datos se realiza una comparación con la evaluación previa mediante sistema informático y si coincide se otorga la categoría preasignada, de lo contrario la misma varía. Para gestionar la habilitación provincial, el propietario de un establecimiento debe contar con una habilitación provisoria (en esta instancia no se asignan clase y categoría) de l Organismo de Turismo Provincial, una vez que se otorga la habilitación por el Municipio es cuando se extiende la clase y categoría definitivas. Las categorías tienen una vigencia de dos años. En general no se presentan grandes dificultades ya que los Municipios y la Asociación Hotelera están al tanto de su existencia y no se extiende ninguna habilitación comercial sin el visto de Turismo Provincial. Santa Cruz En la Provincia de Santa Cruz se aplica la Ley 1045 del año 1973 y su Decreto Reglamentario 1073. Esta Reglamentación es obsoleta y presenta los mismos problemas que el Decreto 1264/80 ya que asigna clases y categorías de acuerdo a las características edilicias de los establecimientos y no tienen en cuanta la calidad de los servicios prestados y el compromiso de la empresa con la sociedad, el ambiente, los huéspedes, etc. Por esta razón se encuentran trabajando en un nuevo marco normativo. Se nos informó que posiblemente estará aprobado en el lapso de un mes. El Nuevo sistema está constituido por dos tablas, la primera contiene los requisitos básicos que deben ser cumplidos para ofrecer el servicio turístico y la segunda es una tabla de puntajes que se deben alcanzar para acceder a la categoría correspondiente. Es un régimen mixto que permite la compensación mediante el puntaje alcanzado. Asimismo, el sistema considera criterios de accesibilidad para todas las clases y categorías de alojamientos. No se incluyen aspectos de sostenibilidad ambiental en la reglamentación ya que estos están contenidos en un Plan de Turismo Sustentable que también se encuentra en elaboración. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 30 - Se contempla un periodo de tiempo para la adaptación de los Establecimientos que no cumplan con los requisitos al momento de la entrada en vigencia del nuevo sistema. Para la categorización, la nueva reglamentación contempla la creación de un consejo para asignar las categorías a los Alojamientos. Este consejo se conforma por responsables de la provincia y de los Municipios. Tierra del Fuego Los alojamientos de esta provincia se rigen por las siguientes reglamentaciones: Ley Provincial 65 - Marco normativo por el cual se establece el Régimen Turístico Provincial, tiene como principal objetivo el desarrollo integral del turismo y su ejecución política; la protección del patrimonio turístico, cultural y ecológico. Decreto Nº 2621/93 - Reglamentario de la Ley Provincial 65, el mismo se refiere al encuadre que debe tener cada Actividad y Servicios Turísticos provinciales. Decreto Nº 477/01 - Amplia y modifica el Decreto Provincial 2621/93 por él se establecen los requisitos fundamentales que deben cumplir los Establecimiento Turísticos para encuadrar los mismos en cada Categoría. El sistema que aplican para la categorización no es operativo porque se concede la categoría a los establecimientos a razón de la cantidad de plazas y cuestiones dimensionales, tal como m2 de habitaciones. Por ello están trabajando desde ya hace un par de años en una nueva Reglamentación. Contrataron a un profesional que coordina y prepara el proyecto. Se realizan talleres internos y externos. Aplican excepciones porque si no podrían habilitar. CONCLUSIÓN Luego de haber realizado la investigación de sistemas de clasificación de otros países, consideramos que lo más acertado para nuestra Provincia, es establecer un sistema mixto. Mediante el mismo, un Alojamiento Turístico debe cumplir una serie de requisitos mínimos obligatorios y sumar una determinada cantidad de puntos para acceder a la categoría que corresponda. El problema que se presenta en el marco Normativo actual es recurrente en la mayoría de las reglamentaciones consultadas debido a que los Alojamientos deben cumplir requisitos fijos (siempre preponderando las características edilicias, sus dimensiones y equipamiento). En caso que no se cumpla alguno de ellos no puede encuadrarse el establecimiento en una categoría acorde. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 31 - El nuevo sistema propuesto permite realizar compensaciones y solucionar esta inflexibilidad. Es así que, teniendo en cuenta la calidad de los servicios, el grado de compromiso de la empresa con el ambiente, la sociedad y los huéspedes y otras cuestiones cualitativas, un establecimiento puede acceder a una categoría esperada al alcanzar cierto puntaje. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 32 - CARACTERÍSTICAS DE LA PROPUESTA: Nuevo Sistema de Clasificación y Categorización de Alojamientos Turísticos, para la Provincia del Chubut (NSCyCAT) La propuesta se basa en un sistema mixto de clasificación y categorización, planteando por un lado, un sistema de ausencias y presencias por medio del cual se conforman los lineamientos de carácter obligatorio para el funcionamiento de cualquier clase de alojamiento dentro del ámbito provincial y luego, mediante un sistema de puntaje, se determinar las categorías de manera mas flexible. Aquellos establecimientos que sumen mas puntaje podrán acceder a una categoría superior. Lo positivo de este sistema, es que les permitira a los empresarios, configurar o estructurar la gama de servicios y actividades según el segmento o cluster al que apunten, sin tener que estar obligados a brindar un servicio o contar con una comodidad en particular que no se corresponda con las necesidades identificadas de sus clientes, lo cual redundaria en un costo vano. Luego de analizar las características de la oferta provincial y observar las tendencias en la evolución del sector de alojamiento a nivel mundial, se ha determinado que las clases y categorías que contemplará son las siguientes: • Hotel, de 1 a 5 estrellas; • Hostería, de 1 a 5 estrellas; Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 33 - • Apart-Hotel, de 1 a 5 estrellas; • Cabañas, de 1 a 5 estrellas; • Unidad de Alquiler Temporario, de 1 a 5 estrellas; • Albergue Turístico, de 1 a 3 estrellas; • Camping, de 1 a 3 estrellas; • Motel, de 1 a 3 estrellas; • Bed & Breakfast, de 1 a 3 estrellas; • Lodge, categoría única; • Establecimientos de Hospedajes complementarios; categoría única. Los parámetros que se han establecido para determinar las categorías a los fines de esta propuesta han sido pensados en función a los servicios ofrecidos, la calidad de los recursos tangibles como así también, factores que vinculados a la responsabilidad y compromiso de la organización con los huéspedes, sus propios empleados, el medio ambiente y la sociedad en la que se encuentra inmersa. El nuevo sistema de clasificación y categorización apunta a un cambio en la cultura organizacional de los Alojamientos, intentando que las empresas asuman un compromiso permanente con la calidad, reafirmando modelo de progreso sostenible y que el mismo se vea reflejado en el grado de confianza y satisfacción de los turistas que nos visitan y sus empleados A fin de perfeccionar el sistema, se ha previsto que los establecimientos puedan complementar su clase y categoría mediante: • Especialidades o identificaciones complementarias: Las mismas será concedida en razón a las instalaciones complementarias disponibles, a las características de los servicios prestados y/o a la tipología de su oferta. Las que hasta el momento las siguientes: de Congresos y Convenciones, de Deportes, de Salud o Spa, Rural o de campo, de playa, de montaña, Casino, Resort, Suites, Boutique, entre otros.• Grado de Accesibilidad: Para lo cual se han establecido cuatro niveles, desde un nivel 1, de simple accesibilidad física y diferenciada o sectorizada, hasta un nivel 4 que ampara la accesibilidad física y sensorial, en donde todas las personas puedan hacer pleno uso del establecimiento. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 34 - • Aplicación de Prácticas Medioambientales: donde se concederá un distintivo a aquellos establecimientos que apliquen establecimientos de alojamiento buenas practicas medioambientales. ubicados dentro de Áreas Para aquellos Naturales Protegidas, estos preceptos serán de aplicación obligatoria. Cabe destacar que existirán requisitos mínimos de cumplimiento obligatorio en lo que respecta a la accesibilidad y buenas practicas medioambientales. MARCO GENERAL DE LA NORMATIVA PROPUESTA Condiciones Generales Objeto: La Presente Propuesta tiene por objeto la ordenación de los establecimientos comerciales abiertos al público, dedicados a prestar alojamiento turístico de carácter temporal, profesional y habitualmente, mediante tarifa determinada, en habitaciones, departamentos u otras unidades de alojamiento, pudiendo ofrecer otros servicios de carácter complementario, y de acuerdo con las especificaciones que se determinan en la presente. Ámbito de Aplicación: La presente norma será de aplicación a los establecimientos ubicados dentro del ámbito territorial de la Provincia del Chubut ya sea que presten el servicio de alojamiento turístico de forma habitual o transitoria. Quedan excluidos del ámbito de aplicación: a) Los establecimientos que alojen huéspedes con carácter estable. b) Los establecimientos que alojen huéspedes por menos de una pernoctación y cuyo fin no sea brindar un servicio turístico. c) Albergues, pensiones, residencias de ancianos, estudiantes, establecimientos que tengan un fin social, empresas u otros colectivos específicos cuyo fin no se ajuste al uso turístico. d) Cualquier establecimiento con características similares y cuya prestación se realice de manera ocasional y sin ánimo de lucro. e) Cualquier otro establecimiento que luego de informe técnico fundado por la autoridad de aplicación, se determine que no reúne las características para ser ofrecido a los turistas. Registro Provincial de Alojamientos Turísticos: Créase el Registro Provincial de Alojamientos Turísticos, cuya inscripción tendrá carácter obligatorio para todos aquellos que deseen ejercer la actividad dentro de la Provincia del Chubut, debiendo cumplimentar las pautas que a tal efecto establezca la autoridad de aplicación. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 35 - Autoridad de Aplicación: La autoridad de aplicación de la presente, será, la Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas, u aquel Organismo competente que en el futuro la reemplace. La autoridad de aplicación será responsable de: a) Velar por el cumplimiento de la presente, como así también de toda otra normativa que surja posteriormente con el fin de perfeccionar el ordenamiento de la actividad de Alojamientos Turísticos. b) Mantener actualizado el Registro Provincial de Alojamientos Turísticos. c) Llevar adelante los procedimientos administrativos concernientes a la evaluación y aprobación de proyectos de inversión, el registro, la habilitación, categorización y la tramitación de las reclamaciones que puedan formularse en relación con las materias objeto de la presente reglamentación. d) Realizar inspecciones de rutina, y otras actuaciones tendientes a mejor de la calidad de la oferta de alojamientos turísticos. Régimen General: Los establecimientos que no se encuentren inscriptos en el Registro Provincial de Alojamientos Turísticos, tal como lo exige la presente, no podrán funcionar, ni podrán emplear una denominación similar a la de cualquier otro alojamiento habilitado o en etapa de evaluación y/o inscripción en el ámbito de la provincia. En las áreas naturales protegidas, bosques o terrenos catalogados como no urbanizables, será de aplicación su régimen jurídico particular. En caso de presentarse situaciones antagónicas entre las reglamentaciones que prescriban el desarrollo de la actividad de un Alojamiento turístico, la Autoridad de Aplicación determinará, previo informe técnico fundado, lo que resulte de menor impacto para el medio ambiente a fin de preservar los valores naturales, históricos, culturales, urbanos, paisajísticos y otros del sitio de que se trate. Del Ordenamiento De las Clases y Categorías: La autoridad de aplicación, establecerá los requisitos específicos para cada clase y categoría. La clase se determinarán en función de las características edilicias, la organización interna y la forma en que se preste el servicio de alojamiento, las cuales configuran la tipología del establecimiento. Las categorías, serán otorgadas en función de la calidad de las instalaciones y los servicios que se ofrezcan. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 36 - La clase y categoría concedida a cada establecimiento tendrá una vigencia de 5 años. De no mantenerse en ese periodo, las características que la originaron, se podrá rever de oficio o a solicitud de la parte interesada en caso de producirse alguna modificación. A tal efecto, la autoridad de aplicación realizará inspecciones a fin de corroborar el estado de los mismos. Requisitos mínimos para su funcionamiento: Son requisitos mínimos para la homologación en cualquier clase y categoría de alojamientos turísticos, los siguientes: A) ASPECTOS GENERALES 1. Cumplir las normas dictadas por cada uno de los órganos competentes en materia de construcción, edificación, instalación y funcionamiento de maquinarias, sanidad, seguridad y cualquier otra disposición que les afecten. 2. Respetar las reglamentaciones vigentes en cuanto a la imagen turística local dictada por la autoridad de aplicación. 3. Ocupar la totalidad de un edificio o una parte del mismo que sea completamente independiente del resto en cuanto a sus funciones, comodidades y servicios principales. 4. Construcción general en perfecto estado de mantenimiento y conservación, 5. Fachadas en perfecto estado de mantenimiento y conservación. 6. Los terrenos circundantes al establecimiento, (estacionamiento, jardines, veredas y demás), deberán encontrarse en perfecto estado de mantenimiento y conservación. 7. La calidad y el estado de las instalaciones deberán estar en relación directa con la categoría que ostente el establecimiento. 8. Contar con buena iluminación exterior e interior. 9. Minimizar al máximo, los ruidos que genere toda máquina instalada en el establecimiento o en el predio. 10. Contar con un libro de reclamos a disposición de los huéspedes, foliado y rubricado por la Autoridad de Aplicación. 11. Instalar y mantener un sistema de protección contra incendios adecuado a la estructura y capacidad del establecimiento, mediante la instalación en todas las dependencias generales y plantas de habitaciones, dispositivos de seguridad, con el objeto de prevenir y garantizar la integridad de los huéspedes. B) EQUIPAMIENTO 1. El mobiliario y el equipamiento, como así también el blanco, deberán relacionarse con la categoría del establecimiento, además de mantenerlas en condiciones impecables de presentación, funcionamiento y limpieza. De presentarse desperfectos y/o rotura, los Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 37 - mismos deberán ser retirados de inmediato, hasta ser reparados o reemplazados por uno nuevo. 2. Todo el equipamiento será adecuado en cantidad y calidad a la capacidad del establecimiento C) SALUD, HIGIENE y ESTADO DE CONSERVACIÓN 1. Áreas, equipamiento e instalaciones en perfecto estado de conservación y mantenimiento. 2. Perfecto estado de higiene y limpieza del alojamiento en su conjunto, tanto en las áreas exclusivas del pasajero (Ej.: habitación y baño) las áreas publicas de uso común (Ej. sala de estar o lobby) y las áreas privadas de uso exclusivo del personal, (Ej.: office o cocina) 3. Higiene adecuada de equipamiento. 4. Orden y limpieza en depósitos de cualquier tipo. D) INFRAESTURCTURA 1. Todos los establecimientos deberán contar con una fuente de provisión de agua apta para consumo. 2. Deberán realizar la limpieza y desinfección necesarias de los depósitos de agua para consumo, esto incluye los tanques de reservas, debiendo llevar un registro de este hecho el cual podrá ser solicitado por los inspectores a la hora de controlar el establecimiento. 3. Continuidad del suministro de agua caliente, dependerá del modo de captación del agua, la ubicación y la clase del alojamiento. 4. En caso de utilización de aguas no aptas para el consumo humano los puntos de utilización de esta agua estarán debidamente señalizados con la indicación “no potable”. 5. Las aguas servidas o cloacales deberán volcarse a la red pública cloacal o poseer pozos ciegos u otro método de evacuación adecuado a la capacidad del establecimiento, ante todo debe prevalecer el cuidado del medioambiente y la salubridad publica. 6. Garantizar el suministro eléctrico de manera continua, salvo que por fuerza mayor y que por las características del sistema no se pueda. 7. todos los tomacorrientes del establecimiento deberán ser enchufes de tres patas (con conexión a tierra).- E) ACCESOS Y CIRCULACIONES Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 38 - 1. Accesos y circulaciones verticales y horizontales deben permitir una correcta circulación de los pasajeros. 2. Corredores con iluminación y ventilación adecuada 3. Sistema de señalización interna de servicios y de áreas públicas. F) AREAS DE USO COMUN 1. Ambientación, confort y decoración en relación a la categoría en todas las dependencias de uso público. 2. Buenas condiciones de mantenimiento y limpieza 3. Climatización adecuada de las áreas comunes 4. Espacios de uso común equipados para el confort de los pasajeros G) UNIDADES DE ALOJAMIENTO 1. Unidades de Alojamiento numeradas correlativamente 2. Ambientación, Confort y decoración uniforme y en relación a la categoría. 3. Circulación cómoda y sin obstáculos, una vez instalado el equipamiento. 4. Ventilación directa al exterior o forzada 5. Iluminación Suficiente 6. Calefacción H) BAÑOS 1. Circulación cómoda y sin obstáculos 2. Buenas condiciones de mantenimiento y limpieza. 3. Ventilación directa o forzada 4. Iluminación suficiente 5. Revestimientos, pisos, mobiliarios y decoración uniforme 6. Barandas de seguridad a media altura, como mínimo en el sector de ducha o bañera.- 7. Contar con al menos un tomacorriente cercano al lavamanos para enchufes de tres patas. I) RESIDUOS 1. La recolección de basura dentro del establecimiento y su almacenamiento deberá realizarse de manera que no quede a la vista ni produzca malos olores en contenedores herméticos y con capacidad suficiente, hasta el momento de su recolección por el servicio público. 2. En el caso que no exista servicio público deberán contar con los medios adecuados para su recolección y transporte diario hasta la eliminación final, mediante un procedimiento eficaz y autorizado que garantice su desaparición. J) AREAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 39 - 1. Buenas condiciones de mantenimiento y limpieza, en los espacios destinados a la preparación de los alimentos y también en los sectores donde los pasajeros los consuman. 2. Climatización adecuada de restaurantes, bares y otros. 3. Diferenciación de áreas fumadores y no fumadores. 4. Mosquiteros bien fijados y conservados en aberturas exteriores, en cocinas. 5. Ambientación, decoración, confort y equipamiento de acuerdo a la categoría. 6. Despensa para abastecimiento diario de la cocina 7. Cámaras frigoríficas o equipamiento similar. 8. Mantelería y vajilla en cantidad suficiente, en buenas condiciones de uso y presentación y en relación a la categoría del establecimiento. K) COMUNICACIÓN 1. Información sobre servicios disponibles en el establecimiento indicando, tipo de servicios, Precios, mencionando los recargos y conceptos, los horarios, si son propios o tercerizados, lugar y teléfono de contacto para su contratación. 2. Información sobre el régimen interno en cuanto a uso de las instalaciones, dependencias o equipos. 3. Notificación de las acciones ambientales implementadas en el establecimiento que puedan repercutir en los servicios ofrecidos (Ej.: menor frecuencia de cambio de toallas y sábanas, siempre bajo el consentimiento del huésped etc.) 4. Facilidades de información (folletería, Directorio de servicios del destino etc.) L) RECURSOS HUMANOS 1. Excelente presentación e higiene de las personas que prestan el servicio 2. Todos los empleados deberán estar identificados con prendedores que indiquen cargo y nombre. 3. En el caso de que se exija uniforme este será de acuerdo a la función que desempeñe la persona. De los procesos Precategorización: Las personas físicas o jurídicas, que pretendan construir o gestionar un alojamiento, deberán fijar domicilio legal dentro del ámbito de la Provincia del Chubut y previo al inicio de la obra, deberán tramitar ante la Autoridad de Aplicación la preasignación de la clase y la categoría del proyecto de inversión del alojamiento en cuestión. Categorización: Una vez concluida la obra, y antes de iniciar sus actividades, los propietarios o responsables de los Alojamientos Turísticos deberán solicitar ante la autoridad de aplicación, la inscripción en el Registro Provincial de Alojamientos Turísticos, a fin de que se le otorgue la categoría definitiva, remitiendo de manera obligatoria la documentación que luego ésta Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 40 - determine. Los Municipios, o otras dependencias oficiales competentes, deberán abstenerse de otorgar habilitación comercial definitiva a los Alojamientos que no cuenten, al menos, con un certificado provisorio extendido por la Autoridad de Aplicación. Una vez cumplimentados los requisitos para la categorización, la autoridad de aplicación, realizará la inspección correspondiente a fin de constatar la veracidad de la documentación presentada, el cumplimento a los requisitos mínimos para su funcionamiento y aquellos que determine posteriormente la autoridad de aplicación. Recategorización: Toda modificación que se introduzca en el edificio o en los servicios, da lugar a la revisión de la clase y categoría asignada originalmente. Asimismo, vencido el plazo de la habilitación, el propietario o responsable del alojamiento deberá tramitar la recategorización del establecimiento. Antes de introducir mejoras en los alojamientos, los interesados podrán presentar el proyecto ante la Autoridad de Aplicación, a fin de recibir asesoramiento técnico. Los propietarios o responsables de los alojamientos turísticos, deberán presentar en esta instancia copia de planos e informe de las mejoras introducidas y otra documentación que determine posteriormente la Autoridad de Aplicación. Una vez cumplimentados los requisitos para la recategorización, la autoridad de aplicación, realizará la inspección correspondiente a fin de constatar la veracidad de la documentación presentada, el cumplimento a los requisitos mínimos para su funcionamiento y aquellos que determine posteriormente la autoridad de aplicación. Documentación: La documentación que deben presentar los propietarios o responsables de los alojamientos turísticos, en las instancias antes mencionadas, será especificada posteriormente por la Autoridad de Aplicación, quedando ésta, facultada para solicitar la ampliación de la misma o modificar cuando sea necesario, los requerimientos documentales a fin de garantizar el cumplimiento de las obligaciones como empresa, comprobar su funcionamiento para asegurar un correcto desarrollo de la actividad y garantizar la satisfacción de los turistas como las necesidades de la comunicad en la que se encuentra inmersa. La no presentación de la documentación requerida por la Autoridad de Aplicación, en cualquiera de las instancias de tramitación, será pasible de las sanciones que al efecto establece la presente propuesta. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 41 - Otros procesos Obligatorios: - Toda modificación en la infraestructura o en los servicios que presten los alojamientos turísticos y que afectan su categoría se comunicará con una antelación no inferior a diez (10) días a su implementación o habilitación al público, cumpliendo con los requerimientos documentales que establezca la Autoridad de Aplicación. - Ante el cambio en la responsabilidad de la explotación, el nuevo propietario/inquilino deberá acreditar la misma dentro de los diez (20) días de producido el cambio, presentando la documentación que posteriormente determine la Autoridad de Aplicación. - El cierre temporal se notificará con una anticipación no menor de veinte (20) días al cese de la actividad. - El cierre definitivo deberá ser notificado formalmente ante la autoridad de aplicación, con una anticipación no menor de treinta (30) días al cese de la actividad, a fin de dar de baja el establecimiento del correspondiente registro. - Los propietarios o responsables de los Alojamientos Turísticos, deberán mantener permanente comunicación con la Autoridad de Aplicación, a fin de informar sobre el estado de situación del establecimiento para que se mantenga actualizada la oferta y se ofrezca información fidedigna sobre la misma. Control y Seguimiento Inspecciones: La Autoridad de Aplicación controlará periódicamente, los establecimientos a los que se refiere la presente Ley, en instancias que surjan de los procesos antes descriptos, de oficio o bien por denuncia o reclamaciones recibidas. La autoridad de aplicación formará un cuerpo de inspectores con el objeto de asegurar el cumplimiento de lo normado en la presente ley y su reglamentación posterior, para garantizar condiciones mínimas de funcionamiento de los alojamientos turísticos en el ámbito provincial. Este grupo de agentes se conformará por personal de la administración pública provincial, pudiendo incorporar en caso de necesidad a agentes municipales o comunales. Las actuaciones labradas por personal integrante del cuerpo de inspectores y en cumplimiento de las funciones establecidas en esta Ley son validas y merecen plena fe sin requerir ratificación. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 42 - Los inspectores están autorizados a acceder a los establecimientos de alojamiento, recorrer sus instalaciones y exigir la documentación que requiera la Autoridad de Aplicación. Cuando los inspectores comprobaran cualquier infracción, procederán a labrar un acta para dejar constancia del hecho. En el mismo acto notificarán al infractor, que dentro de los cinco (5) días hábiles deberá realizar su descargo, adjuntando documentación de prueba de ser necesario. En caso que el titular del establecimiento no permita la entrada de los inspectores, éstos se limitarán a hacer constar el hecho labrando el acta correspondiente, lo que dará lugar a la presunción de culpabilidad salvo prueba contraria. El titular del establecimiento, su/s representante/s o personal dependiente, podrán suscribir las actas. Si los presuntos infractores o sus representantes se negaran a suscribir las mismas, se hará constar tal circunstancia dando lugar a la presunción mencionada en el Articulo anterior. Para agilizar la resolución de las actuaciones, la autoridad de Aplicación podrá dar intervención al Municipio o Comuna que corresponda, quién verificará las condiciones del lugar, dejando asentado mediante un acta lo observado. Auditorias: La Subsecretaría de Turismo y Áreas Protegidas, realizará auditorias de los establecimientos habilitados con el fin de mejorar la eficacia y el desempeño del sector. Las auditorias tendrán como objeto, la búsqueda de evidencia objetiva que permita detectar oportunidades de mejora y garantizar la prestación de servicios de calidad. (Posteriormente se redactaran los procedimientos de las auditorias como asi tambien, las características y funciones de los auditores) Instrumento Legal La clasificación concedida se formalizará mediante acto administrativo fundado, de la autoridad de aplicación. El mismo se corresponde al permiso oficial para el funcionamiento de todo Alojamiento Turístico en el ámbito provincial.Una vez concedida la autorización, se procederá a inscribir al establecimiento dentro del Registro Provincial de Alojamientos Turísticos. Dicho acto será comunicado formalmente a las reparticiones responsables de la habilitación comercial y las áreas de turismo del municipio o comuna competente, a los interesados y a Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 43 - todo otro ente que tenga injerencia dado el emplazamiento o características particulares del establecimiento. Una vez que la Autoridad de Aplicación, inscriba al establecimiento en el Registro Provincial de Alojamientos Turísticos, los Municipios, comunas, o la autoridad provincial competente, podrán extender la habilitación comercial definitiva. Del Funcionamiento Homologación: Todos los establecimientos registrados y habilitados por la Autoridad de Aplicación, como Alojamientos Turísticos, deberán exhibir en la entrada principal del establecimiento, en las facturas, sobres y papelería en general, como así también en publicidad, la clase y categoría a la que pertenece, como así también el número de permiso oficial de funcionamiento, en forma clara. Nombre de Fantasía: Ningún alojamiento turístico podrá usar el nombre de un establecimiento ya inscripto o en etapa de precategorización. Por ello, los propietarios o responsables de los establecimientos deberán presentar al menos dos (2) posibles nombres de Fantasía y los mismos quedarán sujetos a la aprobación de la autoridad de Aplicación. Ningún alojamiento turístico podrá usar denominación o indicativo distinto de los que le correspondiere por su clase y categoría, ni ostentar otros que los que le fueren señalados, quedando prohibido el empleo de la palabra turismo, turístico y sus derivados como titulo o subtítulo de los establecimientos, así como el uso de iniciales, abreviaturas términos que puedan inducir a confusión. Todos aquellos alojamientos que no se encuentren inscriptos en el registro provincial de alojamientos turísticos no podrán emplear en sus denominaciones las clases que posteriormente determine la autoridad de aplicación. De las tarifas: Los alojamientos turísticos, cualquiera que sea su clase y categoría, deberán presentar al inicio de cada temporada, una declaración jurada de Tarifas con una antelación no menor a quince (15) días a la iniciación de cada periodo. El no cumplimiento de este requisito, determinará que la Autoridad de Aplicación considere como vigente la última tarifa registrada y será pasible de las sanciones que al efecto establece la presente Ley. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 44 - Del Régimen Sancionatorio Las infracciones que pudieran cometerse con relación a lo dispuesto por la presente ley, su reglamentación y disposiciones que por la vía que corresponda adoptare la Autoridad de Aplicación, se sancionarán con las penalidades que a continuación se expresan, tomando en consideración la gravedad de la infracción, la reincidencia del infractor y la categoría del establecimiento: a) Apercibimiento; b) Suspensión de la actividad; hasta un máximo de sesenta (60) días corridos. c) Multa; de valor equivalente a 0,10 y hasta 1.000 módulos preestablecidos por el Ministerio de Economía de la Provincia, graduable conforme a la gravedad de la acción sancionada y/o el carácter de reincidente del infractor. d) Clausura; de cinco (5) hasta sesenta (60) días corridos. Las sanciones previstas podrán aplicarse de modo acumulativo, accesorio o independiente, fundando la Autoridad de Aplicación las razones que encuentre para acumular o aplicar accesoriamente las mismas.El cobro judicial de los derechos, tasas y contribuciones de mejora, multas, se efectuará por la vía de ejecución fiscal sirviendo de suficiente título ejecutivo la boleta de deuda expedida por la Autoridad de Aplicación. Serán considerados reincidentes, a los efectos de la presente Ley, las personas o entidades que habiendo sido sancionados por falta, incurran en otra, dentro del término de dos (2) años a contar desde la fecha de la sanción. Las intimaciones y sanciones deben ser cumplidas y acatadas de manera inmediata conforme a la naturaleza de las mismas y de los hechos de que se trate. La demora injustificada podrá dar lugar a recargos en las penalidades hasta la concurrencia del máximo establecido en el presente capitulo para cada especie de pena. En caso de reincidencia y cuando por Acto Administrativo correspondiente se hubiere impuesto una multa, la misma podrá ser incrementada hasta el doble. PRESCRIPCIÓN - Se fijará un plazo para la prescripción de las actuaciones, iniciadas. La acción puede ser promovida de oficio por la Autoridad de Aplicación a pedido del Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 45 - damnificado, mediante formal denuncia ante la misma o por requerimiento formal de las autoridades municipales involucradas. Se considerarán infracciones de carácter leve, a los efectos de la presente Ley, las siguientes situaciones: 1. No tener el Libro de Quejas o Reclamos 2. No respetar los términos del servicio contratado previamente, tanto de agencias como de particulares. 3. No presentar la cartelera de tarifas, debidamente sellada, en lugar visible. 4. No exhibir la hora de inicio y finalización del día que comprende el alojamiento. 5. Instalar más camas adicionales de las que fueron autorizadas. 6. No respetar las fechas estipuladas de funcionamiento. 7. No exhibir en lugar visible el reglamento interno del establecimiento. 8. Cualquier otra falta leve, no considerada en ley, referida a lo exigido a clase y categoría otorgada. Se considerarán infracciones de carácter intermedio, a los efectos de la presente Ley, las siguientes situaciones: 1. Exhibir cartelería, folletería, facturas, papelería en general y hacer cualquier tipo de difusión del establecimiento indicando una clase y/o categoría contraria a la aprobada por la Autoridad de Aplicación. 2. No cumplir con las reservas concertadas. 3. No presentar la documentación e información solicitada por la Autoridad de Aplicación 4. No presentarse ante las citaciones enviadas por la Autoridad de Aplicación. 5. Realizar modificaciones en las instalaciones y/o servicios, de cualquier grado, sin previa comunicación y autorización de la Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas 6. Poner en vigencia y modificar las tarifas sin que mediare aviso fehaciente al Autoridad de Aplicación. 7. Cualquier otra falta de la presente Ley, que de lugar a sanción. Se considerarán infracciones de carácter grave, a los efectos de la presente Ley, las siguientes situaciones: 1. Realizar la apertura del establecimiento y/o prestar el servicio de alojamiento, sin haber sido habilitado e inscripto por la Autoridad de Aplicación en el Registro Provincial de Alojamientos Turísticos. 2. Falta de mantenimiento en la infraestructura, mobiliario, equipamiento y aspectos que hacen a la seguridad e higiene del servicio. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 46 - 3. Faltar el respeto y ser desconsiderado con los huéspedes, lo cual deberá ser corroborado por los asientos realizados en el libro de quejas en más de cuatro oportunidades y en un periodo máximo de tres (3) meses; o que medien dos o más denuncias formalizadas ante la Autoridad de Aplicación en un periodo no mayor a tres (3) meses. 4. Presentar documentación y/o realizar declaraciones que no se adecuen a la realidad 5. Obstaculizar la tarea de los inspectores. 6. Cualquier otra falta de carácter grave, no considerada en la presente Ley, que de lugar a sanción. Derechos y Obligaciones de las partes Los prestadores del servicio de alojamiento tendrán los siguientes derechos: 1. Formar parte del Registro Provincial de Alojamientos, las empresas tendrán derecho a ser incluidos en catálogos, directorios, sistemas informativos y toda gestión de promoción y difusión que sea llevada a cabo por la Autoridad de aplicación. 2. Solicitar asistencia y asesoramiento del personal técnico de la Autoridad de Aplicación. 3. Solicitar asesoramiento e información sobre cuestiones relacionadas a su actividad, al organismo competente. 4. Rescindir el servicio a los huéspedes que molesten a los demás pasajeros o que cuyas acciones sean contrarios a la moral y al orden público. Los prestadores del servicio de Alojamientos turísticos deberán: 1. Preservar, ante cualquier circunstancia, la imagen turística del lugar. 2. Poner a disposición de los pasajeros toda la información relativa a los servicios, las condiciones de la prestación, sus precios y todas las circunstancias que puedan afectar el desarrollo de la actividad. 3. Llevar un registro de reservas ya sea de forma manual o en soporte digital. 4. Prestar los servicios respetando las fechas acordadas y que los mismos sean acordes a la categoría que le fue otorgada, como así también aquellas disposiciones que este texto establezca. Salvo casos de fuerza mayor o hechos contingentes debidamente acreditados y fundamentados. 5. Liquidar los servicios, previamente declarados y anunciados, entregando la documentación comprobatoria de la operación. En ellas se debe detallar todos los servicios y demás conceptos. 6. Cuidar el buen funcionamiento de las instalaciones y servicios. 7. Fomentar un excelente trato entre los huéspedes y empleados. 8. Mantener a la vista y siempre facilitar el libro de reclamos y quejas a los pasajeros cuando éstos lo soliciten. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 47 - 9. Cumplir con las exigencias en materia de seguridad, higiene y protección. 10. Velar por la seguridad de los huéspedes y sus pertenencias, durante la estancia del pasajero. 11. Comprobar y registrar debidamente la identidad de los pasajeros así como el personal que preste servicios en el mismo y suministrar a la autoridad policial y a la Autoridad de Aplicación, los datos que le sean requeridos 12. Preservar la sociabilidad, la salubridad, el mutuo respeto y el cuidado del medio ambiente. 13. Otros que surjan de la presente Ley. Los derechos de los turistas que surgen de la presente Ley son los que se numeran a continuación: 1. Recibir información veraz, completa y previa a la contratación, de los servicios que se les brindarán. 2. Acceder libremente al Alojamiento y permanecer en el sin más limitaciones que las contenidas en la presente Ley y, en su caso, las que se establezcan en el reglamento de régimen interior. 3. Recibir los servicios en las condiciones acordadas conforme a la categoría. 4. Conocer los precios con anterioridad a la fecha en que se consuma el contrato. 5. Recibir facturas, y demás comprobantes de pago. 6. Formular las quejas o reclamaciones, originadas por el incumplimiento de la prestación de los servicios en el libro de Sugerencias y Reclamos habilitado por la Autoridad para tal fin. 7. Ser respetado en su privacidad 8. Ser recompensado por faltantes en cajas de seguridad, siempre que los valores hayan sido declarados. 9. Formular quejas y reclamaciones ante la Autoridad de Aplicación, bajo las condiciones que éste determine o ante Organismos de Defensa al Consumidor. 10. Cualquier otro derecho que devenga de la presente ley. Los huéspedes están obligados a: 1. Respetar los reglamentos internos. 2. Notificar posibles casos de enfermedades contagiosas. 3. Dejar el alojamiento, cumplido el plazo fijado, abonando lo que corresponda por los servicios recibidos. Dicha estadía, podrá extenderse siempre y cuando medie el consentimiento de ambas partes. 4. Al momento de abandonar la unidad de alojamiento, la misma deberá estar en las Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 48 - mismas condiciones que cuando fue entregada. 5. Hacer uso de las instalaciones y servicios respetando la naturaleza de los mismos. 6. No eximir el pago de los servicios contratados, aún cuando medie algún reclamo sobre los mismos. 7. Respetar las normas de seguridad, convivencia e higiene dictadas para la adecuada utilización del establecimiento, en pos de mantener la sociabilidad, la salubridad, el mutuo respeto y el cuidado del medio ambiente. Ambas partes, deberán denunciar ante la autoridad policial, turística y/o sanitaria, según corresponda, cualquier infracción, hecho ilícito que ocurriera o se detectare en el Alojamientos y que diera lugar a la intervención de aquéllas. Disposiciones Varias La Autoridad de Aplicación podrá firmar convenios de colaboración con los Municipios o Comunas para garantizar un mejor desempeño de las áreas involucradas en la habilitación de los Alojamientos Turísticos. Todo daño o extravío causado en el mobiliario y útiles de los alojamientos turísticos dejados para uso del pasajero deberán ser indemnizados por el mismo, para lo cual el establecimiento deberá contar con una lista de valores, la cual deber ser exhibida para información del pasajero. Todos los establecimientos de alojamiento turístico deberán facilitar a la Autoridad de Aplicación, todos los datos que le sean solicitados a fin de realizar estudios estadísticos. Los Alojamientos Turísticos que funcionen en edificaciones de interés arquitectónico o histórico y que por sus características originarias no puedan cumplir con algunos de los requisitos mínimos del presente reglamento, podrán ser eximidos de los mismos previa consideración de la Autoridad de Aplicación. Toda actividad que se desarrolle dentro del establecimiento y que no tenga relación con la actividad turística deberá ser autorizada por la Autoridad de Aplicación. No será necesaria dicha autorización cuando el comercio sea totalmente independiente del establecimiento, es decir local e ingreso individual. La instalación de camas suplementarias deberá contar con el mutuo consentimiento del propietario y del usuario entendiéndose por tal, cada cama que se agregue a la capacidad fija autorizada para una habitación. Al ingreso de los pasajeros las habitaciones y los baños deben estar en perfecto estado de uso Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 49 - y mantenimiento. La ropa de cama y toallas deben encontrarse limpias. Todo establecimiento ubicado en zonas donde las características ambientales así lo recomienden, deberá contar en sus ventanas con telas metálicas que impidan el paso de insectos y elementos que no permitan la entrada de luz cuando así sea requerido. Disposiciones Transitorias La Autoridad de Aplicación, determinará las tolerancias con respecto a las exigencias mínimas establecidas en las reglamentaciones que surjan, que se aceptarán para posibilitar la homologación de los establecimientos en la clase y categoría que corresponda. En este sentido, podrá efectuar compensaciones en cuanto a instalaciones, equipamiento y servicios, y estas decisiones serán irrecusables.Cuando se prevea en una localidad una afluencia extraordinaria de turistas que colme la capacidad de la Oferta, la autoridad de aplicación podrá autorizar a los municipios, bajo requerimiento formal de ellos, la apertura de un registro transitorio y excepcional para ese periodo. La Autoridad de aplicación podrá otorgar certificaciones provisorias, a petición de parte interesada, debiendo acreditarse las condiciones y plazos que fije la vigencia del mismo. Disposiciones Finales El Autoridad de Aplicación, reglamentará la presente Ley en un plazo máximo de 180 días. Aprobada la reglamentación de la presente Ley, todos los Alojamientos turísticos que actualmente se encuentren en funcionamiento en el ámbito provincial tendrán un plazo de ciento ochenta (180) para presentar la documentación que oportunamente solicite la Autoridad de aplicación. Derógase a partir de la vigencia de la presente Ley, toda otra norma legal que se le oponga a esta normativa. MARCO PARTICULAR A continuación se esbozan los lineamientos particulares que contendrá la reglamentación del marco general y que regirá el Nuevo Sistema de Clasificación y Categorización de Alojamientos Turísticos para la provincia del chubut. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 50 - De los Alojamientos Turísticos.Definiciones: A los efectos de la presente propuesta se entiende por: Hotel: Aquellos Establecimientos en que se preste el servicio de alojamiento en habitaciones privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo, con entrada y circulaciones de uso exclusivo y servicio de Recepción las 24hs.- Motel: Aquellos establecimientos situados en las proximidades de rutas, caminos o en inmediaciones no mayores a un Km. en los cuales se preste al turista el servicio de alojamiento, en unidades habitacionales con ingresos independientes entre si y con espacio para estacionar un vehículo por unidad. Hostería: Aquellos establecimientos que brindan el servicio de alojamiento dentro de un ambiente familiar y cuyas características de diseño arquitectónico se adecuan al medio natural. Apart-Hotel: Aquellos establecimientos que ofrecen el servicio de alojamiento, ocupando la totalidad o parte independiente de una estructura edilicia bajo la misma unidad de explotación, con espacios de uso común tales como recepción, desayunador, sala de estar, etc. y que además incorporan a cada unidad de alojamiento las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos.- Bed & Breakfast: Aquellos establecimientos en que sus residentes permanentes prestan el servicio de alojamiento y desayuno a turistas como actividad complementaria de su rutina habitual. Lodge: Aquellos establecimientos en que se presta el servicio de alojamiento turístico en unidades habitacionales privadas emplazadas en áreas rurales con un diseño armónico con el entorno natural y cuyo propósito sea facilitar la realización de excursiones asociadas a su emplazamiento, tales como pesca, caza, entre otras. Ofrecen además servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa.- Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 51 - Cabañas: Aquellos establecimientos que presten el servicio de alojamiento y cuenten con instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos y cuyas características de diseño arquitectónico y materiales se adecuen a la zona donde están emplazadas. Unidades de alquiler temporario: Aquellos establecimientos que brinden servicio de alojamiento en casas o departamentos, cualquiera sea su configuración y características arquitectónicas, pudiendo además ofrecer otros servicios complementarios. Albergue Turístico/Hostel: Aquellos establecimientos que prestan el servicio de alojamiento en unidades habitacionales de uso común con servicios sanitarios compartidos cuyo fin principal consiste en brindar servicio de alojamiento a un determinado grupo de huéspedes o usuarios que comparten uno o varios intereses comunes, los que determinarán la modalidad del mismo: juveniles, de montaña, de pesca, de playa. Camping: Aquellos establecimientos de uso público, que bajo una unidad de administración y explotación común proporcionen de manera habitual el servicio de alojamiento en terrenos debidamente delimitados, equipados y acondicionados para facilitar la vida al aire libre, durante un período de tiempo limitado, utilizando carpas, albergues móviles u otros elementos similares, fácilmente transportables o desmontables como así también unidades de tipo fijo denominadas dormis. Establecimientos de hospedaje complementario: Aquellos alojamientos que no alcanzan a cubrir la totalidad de los requisitos mínimos exigidos para alguna clase reglada por el presente Decreto.Del Ordenamiento De La Clasificación y Categorización de los Alojamientos Turísticos. En el marco del nuevo sistema de ordenamiento de Alojamientos Turísticos que regirá dentro del territorio Provincial, se contemplan las siguientes clases y categorías: CLASE * CATEGORÍA ** *** **** ***** Hotel(H) 9 9 9 9 9 Hostería (Hs) 9 9 9 9 9 Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 52 - Apart-Hotel (AH) 9 9 9 9 9 Cabaña. (Cb) 9 9 9 9 9 Unidad de alquiler temporario. (UAT) 9 9 9 9 9 Albergue Turístico / Hostel (A) 9 9 9 Camping(C) 9 9 9 Motel (M) 9 9 9 Bed & Breakfast (B&B) 9 9 9 Lodge (L) Categoría única Establecimientos de hospedaje complementario (HC) Categoría única Las categorías responderán al cumplimiento de cierta cantidad de requisitos que se proponen particularmente mediante matrices para cada clase. Los criterios que se establecienron han sido en función de los servicios ofrecidos, la calidad de los recursos tangibles como así también factores que vinculan a la responsabilidad y compromiso de la organización con los huéspedes, sus propios empleados, el medio ambiente y la sociedad en la que se encuentra inmersa. Identificaciones Complementarias ó Especializaciones.Los propietarios o responsables de los Alojamientos turísticos, podrán solicitar y obtener el reconocimiento de una especialidad, en razón a las instalaciones complementarias disponibles, a las características de los servicios prestados y/o a la tipología de su oferta. Las mismas tendrán carácter voluntario y complementario a la clase otorgada por la autoridad de aplicación. Ningún establecimiento podrá utilizar estas identificaciones complementarias sin la expresa autorización de La Subsecretaría de Turismo y Áreas Protegidas de la Provincia.A los fines del presente Decreto se establecen las siguientes: 1) Congresos y Convenciones: son los establecimientos especializados en prestar servicios para la realización de reuniones de índole profesional, cultural o social, contando para ello con espacio suficiente y distinto con respecto de las áreas generales del establecimiento. Contarán con áreas autónomas para la organización de los eventos y distribución del material, además de las facilidades específicas tales como salón de congresos, salas de comisiones, servicios de logística, entre otros. 2) Deportes: son los establecimientos especializados en la práctica de algún deporte, contando para ello con instalaciones específicas, un programa de actividades especializado y el personal profesional adecuado. Estos establecimientos recibirán la Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 53 - identificación del deporte en que se especializan ej: golf, pesca u otro. 3) Salud o Spa: son los establecimientos especializados que cuenten con instalaciones, servicios y personal calificado para ofrecer programas y tratamientos relacionados con la estética y la salud en general. 4) Rural o de campo: Establecimientos ubicados en el ámbito rural, que cuentan con edificación en un entorno natural. Deberán ofrecer programas de actividades recreativas relacionadas con el conocimiento y disfrute del medio rural incluyendo la práctica de actividades propias de las explotaciones rurales, agrícolas, ganaderas, conforme a la reglamentación. 5) De playa: Aquellos establecimientos que además de su ubicación inmediata a las orillas del mar, lagos, lagunas o ríos estén orientados al aprovechamiento de alguno de estos atractivos. Constituyen un complemento al desarrollo de actividades de descanso, contacto con la naturaleza, pesca, y demás deportes náuticos. 6) De montaña: Aquellos establecimientos que por su ubicación en la precordillera, cordillera o alta montaña, estén orientados al aprovechamiento de sus atractivos. Constituyen un complemento al desarrollo de actividades tales como andinismo, excursionismo, práctica de esquí y otros deportes. 7) Casino: son los establecimientos que cuenten dentro del establecimiento con instalaciones, servicios y personal para el desarrollo de las actividades de casinos, sujeto a la legislación vigente y conforme la reglamentación.8) Resort: Establecimiento que tiene como propósito principal ofrecer actividades recreativas y de descanso, con un sistema de comercialización “todo incluido” y que por lo tanto posee un numero significativo de instalaciones, equipamiento, infraestructura y variedad de servicios para facilitar tal fin, dentro o en el entorno inmediato del predio en que se emplaza, el que además es de gran extensión y que se ubica preferentemente en ambientes naturales como montañas, playas, campo, desierto, lagos, entre otros.9) Suites: Aquellos establecimientos que prestan de manera permanente el servicio de alojamientos en habitaciones Suite, compuestas por al menos uno o dos dormitorios con igual cantidad de baños y otro ambiente amoblado como sala de estar.10) Boutique: Aquellos establecimientos cuyas características propias y exclusivas resultan tanto por lo arquitectónico como por la oferta de servicios diferenciales y personalizados, debiendo corresponder su categorización a los requisitos mínimos exigidos para los establecimientos hoteleros 5 estrellas según lo establecido por la presente reglamentación con excepción de los espacios comunes. Aquellos establecimientos que por su emplazamiento en zonas de difícil acceso por Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 54 - condiciones climáticas o que por las actividades que se realizan en su entorno sólo brinden el servicio de alojamiento en determinadas épocas del año, llevarán junto a su clase y categoría la denominación “de temporada”. De la documentación Para cada una de las instancias o procesos identificados en el marco general tales como Precategorización, categorización y recategorización, entre otros los interesados deberán presentar diversa documentación. La intención es que la documentación a solicitada, no sea reiterativa de otras gestiones o tramitaciones, motivo por el cual estamos coordinando con organismo del estado provincial, a fin de aunar criterios. Luego esta actividad se realizará en el orden municipal o comunal. De Las Reservas Las reservas deberán formalizarse por escrito entre las partes interesadas y deberá contener como mínimo los siguientes datos: • Nombre y apellido del pasajero • Comodidades solicitadas • Fechas en que el interesado ingresará y egresará del establecimiento. • Tarifa y condiciones de pago convenidas entre las partes Este acto se denominará contrato de reserva y en el se deberá dejar asentada la fecha tope de mantenimiento de la reserva y/o fecha tope para depositar la seña en caso de ser requerida. Toda vez que la reserva de servicios, en un establecimiento de alojamiento turístico, sea efectuado por una agencia de viajes, ésta deberá estar debidamente habilitada y registrada y el proceso de reservas se adecuará a lo dispuesto en la Ley 18829 y el Decreto reglamentario Nº 2182/70 o la normativa que la remplace. El responsable o propietario del establecimiento podrá solicitar un depósito de garantía o seña cuyo importe no supere el 40% de la totalidad de la estadía. El titular o responsable del Alojamiento Turístico está facultado a reclamar una indemnización por incumplimiento del convenio pactado de acuerdo al siguiente cuadro: Con una anticipación de más de 20 días Con una anticipación de entre 7 a 20 días Con una anticipación de menos de 7días 10% 50% 100% Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 55 - Toda postergación de llegada debe ser comunicada por escrito, salvo caso de fuerza mayor debidamente probado por el cliente, a fin de que mantenga el alojamiento por el término de días que cubre la seña remitida. En caso no respetar la reserva por sobreventa, el propietario del establecimiento, deberá garantizar el hospedaje del pasajero en otro establecimiento de igual o superior categoría. En todos los casos en que no haya alojamiento disponible en la categoría similar o superior del establecimiento que no cumplió con la reserva y el pasajero se ubicase en una categoría inferior, el hotel responsable del incumplimiento deberá abonar al pasajero como indemnización el valor de tres (3) días de estada, de acuerdo a las comodidades de la reserva que se solicitara, siempre y cuando la misma supere dicho lapso, o no exista acuerdo de partes. Si fuere menor a tres (3) días se pagará el lapso correspondiente a la reserva. En caso de incumplimiento en las comodidades y servicios convenidos, el propietario del establecimiento deberá asegurar la prestación en otro establecimiento o bien compensar la falta cometida a fin de garantizar la satisfacción del huésped. En los supuestos establecidos en los artículos precedentes, al producirse la liberación de comodidades que fueran requeridas por el pasajero, el propietario o responsable deberá ofrecer a éste las mismas. Si ésta oferta fuera rechazada, correrá por exclusiva cuenta del turista cualquier diferencia tarifaría entre uno y otro establecimiento Cesará la obligación del establecimiento de mantener la reserva ante las siguientes situaciones: • Reserva confirmada sin depósito de garantía: salvo pactado lo contrario, el plazo de caída de la reserva es a las 18:00hs del día previsto de ingreso del huésped. • Reserva confirmada con depósito de garantía: salvo pactado lo contrario, el plazo de caída de la reserva es al término de 24 hs. del día previsto de ingreso del huésped. De Las Tarifas Declaración jurada de Tarifas Los alojamientos turísticos, cualquiera que sea su clase y categoría, deberán presentar al inicio de cada temporada la declaración Jurada de Tarifas que como Anexo forma parte de la presente reglamentación. La misma deberá ser presentada para su sellado, con una antelación no menor a quince (15) días de la iniciación del período que corresponda. El no cumplimiento de esta disposición determinará que la Subsecretaría de Turismo y Áreas Protegidas considere como vigente la última tarifa registrada. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 56 - A los fines de la presente Reglamentación las temporadas se establecerán de acuerdo a la demanda turística de cada localidad y serán fijadas mediante el instrumento legal que corresponda. Las declaraciones juradas deberán ser remitidas a la Subsecretaría de Turismo y Áreas Protegidas con una antelación no menor a quince (15) días a la iniciación de cada periodo. El no cumplimiento de este requisito, determinará que la Subsecretaría de Turismo y Áreas Protegidas considere como vigente la última tarifa registrada. Las tarifas presentadas no podrán ser modificadas sin la autorización de la Subsecretaría de Turismo y Áreas Protegidas. Toda modificación propuesta deberá atender a cambios coyunturales de la economía de significación que afecten los niveles de precios y deberán ser presentadas por el organismo representativo, acompañada de los comprobantes que justifiquen, ante la Subsecretaría de Turismo y Áreas Protegidas quien previo análisis de la documentación deberá expedirse registrando el aumento dentro de las setenta y dos (72) horas hábiles a partir de la fecha de su presentación, quedando expresamente establecido que ante la falta de pronunciamiento por parte del Organismo mencionado, entrara en vigencia automáticamente la modificación propuesta. Los establecimientos deberán exhibir en un lugar visible, la copia de la declaración jurada de tarifas vigente, sellada y rubricada por la Subsecretaría de Turismo y Áreas Protegidas. Asimismo en cada habitación, se deberá exhibir una lista actualizada de precios de los servicios complementarios disponibles. Cuando se produzca la salida del huésped en fecha previa a lo convenido, el responsable del establecimiento tendrá el derecho de cobrar una indemnización de los días restantes hasta un máximo de 3(tres) días. El ingreso del pasajero antes de la hora 07,00 del día faculta propietario o responsable del establecimiento, a facturar el día inmediato anterior en función del día de estada. Asimismo, cuando las salidas de pasajeros se produzcan después de las 10:00 hs. y antes de las 18:00hs, se podrá cobrar medio día de estadía, luego de este horario se podrá cobrar un día completo. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 57 - MATRICES Las matrices que se exponen a continuación son a modo de ejemplo, solo se expone la de la clase hotel, ya que la misma es la más completa. Los requisitos que tienen un tilde, son de cumplimiento obligatorio y los se identifican con una letra “P”, son los que asignaran un puntaje a los fines de la categoría. La sumatoria de los mismos son las que nos permitirán determinar el encuadre respecto a la categoría de cada establecimiento. . BORRADOR MATRIZ - CLASIFICACIÓN (H) - H O T E L 1 – ASPECTOS GENERALES Ocupar la totalidad de un edificio o una parte del mismo que sea completamente independiente del resto en cuanto a sus funciones y servicios principales. 1 2 3 4 5 9 Construcción general en perfecto estado de mantenimiento y conservación. 9 Fachadas en perfecto estado de mantenimiento y conservación. 9 Buena iluminación exterior e interior. 9 Veredas en buen estado de mantenimiento y conservación 9 Jardines en buen estado de mantenimiento 9 Equipamiento en perfecto estado de preservación 9 Perfecto estado de higiene y limpieza del alojamiento en su conjunto 9 Placa de identificación 9 Habitaciones numeradas correlativamente Habitaciones identificadas en la parte superior de la puerta con un número cuyas primeras cifras correspondan al número de piso. 9 3 Cuando en forma independiente de los servicios propios del hotel se ofrezcan otros servicios integrados o no a la misma unidad comercial, estos deberán tener la misma categoría del establecimiento. 2 - RECEPCIÓN/ CONSERJERIA Área o local especifico para la prestación del servicio de Portería, Recepción 9 1 2 3 4 5 9 Área o local especifico para la prestación del servicio de Conserjería P Superficie acorde a la capacidad y tipo de huéspedes, para brindar un servicio confortable 9 Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 58 - Diferenciación de mostradores según el tipo de huésped P “check-in / check-out” Express P Sistema informatizado de administración hotelera Facilidades de pago: al menos dos sistemas sin considerar pago en efectivo 3 - ACCESOS Y CIRCULACIONES Entrada diferenciada para huéspedes y personal de servicios Diferenciación entre Front y Back Accesos y circulaciones adecuadas para el tránsito de disminuidos físicos. Corredores con iluminación y ventilación adecuada Sistema de señalización interna de servicios y recintos Ascensor en establecimientos de más de dos plantas sujetos a las condiciones de seguridad, exigidas por las disposiciones vigentes en la materia. Ascensor para uso exclusivo de huéspedes con capacidad para cuatro (4) personas como mínimo. Montacargas en establecimientos de más de dos plantas 4 - AREAS COMUNES Ambientación, confort y decoración en relación a la categoría en todas las dependencias de uso público. Buenas condiciones de mantenimiento y limpieza Climatización adecuada de las áreas comunes Espacios de uso común equipados para el confort de los pasajeros P P P P 9 9 9 9 P P 9 9 9 9 Baños de uso publico diferenciados por sexo, con ventilación natural o forzada, con espacios destinados para personas con necesidades especiales (respetando las normas en la materia) en cada recinto (restaurante, bar, lobby, salón de reuniones, etc.) y acorde a la capacidad de los mismos. P Baños de uso publico diferenciados por sexo, con ventilación natural o forzada, con espacios destinados para personas con necesidades especiales (respetando las normas en la materia) en cada planta. P Baños de uso publico diferenciados por sexo, con ventilación natural o forzada, con espacios destinados para personas con necesidades especiales (respetando las normas en la materia) 9 5 – HABITACIONES Ambientación, Confort y decoración en relación a la categoría Superficie mínima de habitaciones Habitación single: 7 m2 Habitación doble: 9 m2 Habitación triple: 11 m2 Habitación cuádruplo: 13m2 Circulación cómoda y sin obstáculos una vez instalado el equipamiento mínimo exigido en la presente reglamentación Porcentaje de habitaciones con vista al exterior Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 59 - 9 9 9 P Porcentaje de suites Diferenciación de habitaciones Fumadores y No Fumadores Ventilación directa al exterior Iluminación Suficiente Iluminación general controlada desde la cabecera de camas Calefacción Calefacción central con control independiente en: 25 % de las unidades 50 % de las unidades 100 % de las unidades Aire acondicionado Aire acondicionado con control independiente en: 25 % de las unidades 50 % de las unidades 100 % de las unidades Aislamiento sonoro Camas de dimensiones superiores a las convencionales Mesa de luz o similar por pasajero Lámpara de lectura Escritorio Mesa de trabajo con iluminación propia, puntos de energía con indicación de voltaje y teléfono Sillas o sillones Armarios o closet Perchas en cantidad suficiente Portamaletas / o espacio similar Frigobar Caja de Seguridad Colchón en buen estado Cubre colchón Almohada (una x huésped) Almohada adicional a pedido Almohada de distintos materiales a elección del huésped Almohada (una x huésped) con tratamientos antialergicos. Frazadas adicionales Cortinas Cierre opaco / persianas Alfombras de pie, por cama. (en caso de no tener alfombrada la habitación) Espejo de cuerpo entero Ceniceros (no en habitaciones NO FUMADORES) Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 60 - P P 9 9 P 9 P P P p p 9 9 P p 9 9 9 P p P 9 P 9 P P P 9 9 9 9 P 9 Otros accesorios en 100% de las habitaciones (material para escribir, saco de ropa para lavandería, fósforos, kit para limpieza de calzado, costurero, pañuelos descartables, cesto de residuos, percheros, etc.) a) mínimo de seis b) mínimo de cuatro c) mínimo de dos DDI y DDN Teléfono por medio de conmutador Teléfono adicional Contestador automático Fax en: 25 % de las unidades 50 % de las unidades 100 % de las unidades Fax a pedido TV por cable o satelital de acuerdo a la disponibilidad de la zona TV extra en habitación Reproductor de video o DVD Mini-componente Video juegos Servicio de conexión a Internet en relación a la cantidad total de habitaciones PC en : 25 % de las unidades 50 % de las unidades 100 % de las unidades PC a pedido Facilidades de información (folletería, etc.) Baño Privado P p 9 P P p p P P P P P P P P 9 9 6 – BAÑO PRIVADO DE HABITACIONES Superficie mínima de baños 2,5 m2 Circulación cómoda y sin obstáculos Baño compartimentado en: 25 % de las unidades 50 % de las unidades 100 % de las unidades Agua potable fría y caliente mezclables con temperatura y presión adecuada durante las 24 hs. del día. Buenas condiciones de mantenimiento y limpieza Ventilación directa o forzada Iluminación suficiente Extensión telefónica Toma corriente con indicación de voltaje Revestimientos, pisos, mobiliarios y decoración uniforme Lavabo Inodoro Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 61 - 9 9 p 9 9 9 9 p 9 9 9 9 Ducha Hidromasaje en: 25 % de las unidades 50 % de las unidades Barandas de seguridad a media altura Repisa para apoyo de productos de baño Espejo Cortina o mampara Alfombra de baño Alfombra antideslizante en el recinto para bañarse Juego de toalla y toallón por persona alojada Toallero Porta papel higiénico Accesorios Básicos en Baños (jabón, un vaso por persona, cesto para residuos) Secador de cabello Secador de cabello a pedido Otros accesorios en 100% de los baños (gorro de baño, cepillo y pasta de dientes, shampoo, acondicionador, crema hidratante, secador de cabello, bata, espejo con lente de aumento, lima, cotonetes, espuma de baño, sales de baño, toalla de cara, kit para afeitarse, báscula, pantuflas, banqueta, etc.) a) mínimo de ocho b) mínimo de seis c) mínimo de cuatro 7 – SERVICIOS Recepción 24 hs. Horario de Reservas 8hs 12hs. 24hs. Conserjería Portería Cambio de moneda Botones Servicio telefónico Fax Local acústicamente aislado para comunicaciones telefónicas en áreas públicas Internet Servicio de llamada de despertar Despertador programable por el huésped Mensajería Guarda y custodia de equipaje Guardarropa, Guarda de esquís u otro.Cofres de seguridad en dependencias administrativas Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 62 - 9 P 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 P P P 9 P p p p p 9 P P P 9 P 9 9 P 9 Lavandería Planchado Tintorería Limpieza de zapatos Restaurante Confitería/ Bar Desayuno Room service Equipo portátil de aire acondicionado, ventilación y/o calefacción a solicitud del huésped Disponibilidad de cuna Estacionamiento reservado para ascenso y descenso de pasajeros para un mínimo de dos vehículos. Estacionamiento privado en el predio o a no mas de 200 metros del establecimiento, en relación al 20 % respecto del total de habitaciones Cocheras (porcentaje por numero de habitaciones) Valet parking Transfer Servicio médico de urgencia propio o tercerizado Botiquín de primeros auxilios Ambientes, instalaciones y/o equipamiento adecuado destinado a salón de belleza, baby sitter, venta de diarios y revistas, drugstore, alquiler de autos, agencia de turismo, transporte especial. Mínimo 6 Mínimo 3 Mínimo 2 Diario o revistas en habitaciones Costurera Detalles especiales de atención 8 - PISOS O HOUSKEEPING Cuartos de Limpieza (Office) equipados con armario para blancos, pileta, mesa o mesada, recipientes para basura, estantes, recipientes para ropa sucia, sistema de comunicación interna, comunicación directa con escaleras de servicio y/o montacargas. La cantidad de estos espacios deberá responder a la capacidad del establecimiento y deberán estar ubicados estratégicamente para facilitar la limpieza de las distintas áreas del establecimiento. Servicio de limpieza diaria de áreas comunes Servicio de limpieza diaria de habitaciones Servicio de repaso de habitaciones Apertura de cama Servicio “No molestar”, “Hacer la habitación ” Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 63 - P P P P P P 9 P P 9 P 9 p p p 9 9 P P P P 9 9 9 P P P Frecuencia de cambio de ropa de cama en días alternados y cada vez que el pasajero libere la habitación (Ver políticas ambientales) Frecuencia de cambio de toallas, diaria. Cambio de Blancos y Toallas a requerimiento de los pasajeros. 9 - ALIMENTOS Y BEBIDAS Buenas condiciones de mantenimiento y limpieza Climatización adecuada de restaurantes, bares y otros Extractores de aire Extractores de humo y olores en cada dependencia Diferenciación de áreas fumadores y no fumadores Salón desayunador independiente Salón desayunador independiente ó en dependencias de Recepción Servicio de alimentación con calidad acorde a la categoría del establecimiento: Atención a la carta Menu en idiomas Menús especiales (niños, hipertensos, diet, etc.) Desayuno Mosquiteros bien fijados y conservados en aberturas exteriores, en cocinas Ambientación, decoración, confort y equipamiento de acuerdo a la categoría Despensa para abastecimiento diario de la cocina Cámaras frigoríficas o equipamiento similar Mesas auxiliares para la prestación del servicio de comidas Bar y cafetería Salón comedor Mantelería y vajilla en cantidad suficiente, en buenas condiciones de uso y presentación (uniformes) y en relación a la categoría del establecimiento. Somelier/ Metre 10 - RECREACIÓN Servicios de recreación dentro del establecimiento (Piscina climatizada, gimnasio, sauna seco o a vapor con sala de reposo, sala de lectura, sala de juegos, sala de entretenimientos infantiles, entre otros): Mínimo de seis Mínimo de cuatro Mínimo de dos 11 - FACILIDADES PARA REUNIONES Ambientación, decoración y confort en relación a la categoría Salón de convenciones Salón para eventos y banquetes Sala de reuniones Salón de usos múltiples Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 64 - 9 9 P 9 9 9 P 9 P 9 9 P P P 9 9 9 9 9 P P P 9 P P 9 P P P P Business center equipado al menos con computadora, FAX, internet, dvd, impresora, fotocopiadora, TV, espacio para reuniones). Equipamiento para reuniones y conferencias virtuales Servicios para asistencia de reuniones (secretariado, coffe breaks, traductores, etc.) 12 – COMUNICACIÓN Información sobre servicios disponibles en el establecimiento Información sobre el régimen interno en cuanto a uso de las instalaciones, dependencias o equipos. Notificación de las acciones ambientales implementadas en el establecimiento que puedan repercutir en los servicios ofrecidos (ej: menor frecuencia de cambio de toallas y sábanas, etc.) Información sobre las políticas respecto a tenencia de mascotas. Directorio de servicios del destino en las unidades habitacionales, al menos en dos idiomas, en donde se definan tipo de servicios, horarios, si son propios o tercerizados, lugar y teléfono de contacto. Información en idiomas 13 - RECURSOS HUMANOS Identificación del personal Entrenamiento del Personal Uso de Uniformes Criterios específicos de calificación de empleados. Personal calificado Personal bilingüe 14 – SEGURIDAD Plan de contingencia en caso de emergencias aprobado por un profesional en la materia. Salidas de emergencia señalizadas en áreas sociales y material contra incendios aprobado por autoridad competente. Sistema de detección, protección y extinción de incendios autorizado y evaluado por un profesional en la materia. Grupo electrógeno Servicio de vigilancia nocturna. Servicio de vigilancia las 24 horas. Circuito interno de TV o equipo de seguridad similar 15 - SALUD, HIGIENE y ESTADO DE CONSERVACIÓN Áreas, equipamientos e instalaciones en perfecto estado de conservación y mantenimiento. Higiene adecuada de ambientes Higiene adecuada de equipamiento de ambientes. Excelente presentación e higiene de las personas que prestan el servicio Orden y limpieza en depósitos de alimentos Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 65 - P P P 9 9 9 9 9 P 9 9 P P P P 9 9 P P P P p 9 9 9 9 9 16 - ORGANIZACIÓN Definición y estructuración del departamento de: Housekeeping, Recepción, Reservas, Alimentos y bebidas, Recreación, Mantenimiento, Conserjería, Eventos, Seguridad Implementación de procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos. Programa de mantenimiento preventivo y correctivo de todas las dependencias y equipamiento del establecimiento. Implementación de monitoreo de expectativas e impresiones del huésped, sondeos de opinión. Implementación de políticas especiales para Huéspedes VIP (Autoridades e personalidades, etc.) Implementación de políticas de capacitación (Idiomas, atención al publico, etc.) Entrenamiento del personal Proceso de selección de proveedores. Facilidades para la atención de personas mayores, fumadores, disminuidos físicos, necesidades particulares de alimentación o tratamientos médicos, etc.-) Sistema de visualización y cierre de cuentas del huésped desde la habitación Inventario del equipamiento que se utiliza para brindar el servicio (muebles, blancos, vajilla) 17 – ACCIONES AMBIENTALES Implementar políticas de sustentabilidad sin generar servicios de nivel inferior a las exigencias particulares que para cada categoría se indiquen. (Serán de carácter opcional para el huésped). Concientización sobre cuidado de agua, energía Tratamiento del agua Tratamiento de residuos 18 – INSTALACIONES PARA USO DE PERSONAL Vestuarios y baños para personal diferenciados por sexo p P 9 9 P P 9 P P P 9 P P P P Guardarropa y baño para uso de personal P 9 19 – INSTALACIONES GENERALES Almacén general para todas las áreas del establecimiento Depósito de uso múltiple (limpieza, mantenimiento, etc) Depósito de residuos 9 9 9 Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 66 - BORRADOR MATRIZ - PRACTICAS MEDIOAMBIENTALES APLICABLE A TODAS LAS CLASES Organización SI NO SI NO Redactar Manual de Gestión de la Calidad Ambiental donde figure la misión de la Empresa, sus políticas, objetivos y procedimientos a implementar por la Organización. Diseñar una política de sostenibilidad para el establecimiento. Divulgar haciendo de conocimiento público los alcances de su política de sostenibilidad. Diseñar plan de ahorro de los recursos Diseñar plan de mantenimiento preventivo y correctivo con el fin de evitar el derroche de los recursos. Diseñar planes específicos para mitigar o eliminar los impactos negativos o para actuar en caso de emergencia Identificar, registrar por escrito y monitorear las acciones y operaciones de la empresa respecto a políticas medioambientales. Realizar estudios de impacto ambiental Utilizar recursos naturales en forma sostenible Minimizar el impacto a las comunidades locales Mantener un registro de todas las actividades que se desarrollan en este apartado para poder medir el desempeño de la empresa y la evolución de las acciones. Evaluación y selección de proveedores de acuerdo a las políticas medioambientales de la empresa Monitoreo de las opiniones del huésped acerca de las acciones adoptadas por la empresa. Realizar Buenas Prácticas Medioambientales en tareas de oficina (ahorro de insumos, etc) Respetar y revalorizar sitios históricos Implementar programas de donación de alimentos y artículos que ya no se utilicen a organizaciones benéficas o instituciones que lo necesiten. Sensibilidad medioambiental Informar a los huéspedes acerca de iniciativas culturales y medioambientales y transmitirles reglas básicas de comportamiento medioambiental responsable. Capacitar al personal en cuanto a medidas para el cuidado del medio ambiente y asegurar su cumplimiento efectivo. Asegurar que el turismo sea educativo Apoyar la conservación de la biodiversidad Apoyar la integración entre la conservación medioambiental y desarrollo turístico. Participar activamente en programas de mejora ambiental de carácter municipal, provincial o regional Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 67 - Energía SI NO SI NO SI NO Comprobar el sistema de calefacción con regularidad, introducir en lo posible, sistemas de calefacción que utilicen fuentes de energía renovable. Utilizar al máximo la iluminación y ventilación natural. Se utilizan sistemas de energía alternativa renovable. Implementar procedimientos para el ahorro de energía Controlar el consumo de energía mediante la utilización de medidores. Reciclar la energía y hacer seguimiento de la potencia Utilizar lámparas de bajo consumo, temporizadores, sensores por infrarrojo y otras tecnologías. Apagar aparatos eléctricos que no estén en uso. Suministro de agua caliente centralizado Informar y solicitar la colaboración de los huéspedes en los procedimientos de ahorro de energía Agua y Residuos Líquidos Concienciar a los empleados sobre las medidas para el ahorro de agua Informar y solicitar la colaboración de los huéspedes en los procedimientos de ahorro de agua Adoptar reguladores de caudal de agua para lavabos, duchas y otros dispositivos. Controlar el consumo de agua mediante la utilización de medidores. Reducir la capacidad de cisternas de inodoros instalando sistema de doble descarga. Implementar procedimientos para el ahorro y reutilización de agua Evitar el uso de neutralizadores de olores y agentes de limpieza agresivos. Elegir agentes de limpieza no agresivos y reducir el uso de detergentes Dejar a consideración del huésped la reducción de frecuencia de cambio de toallas y sábanas. Evitar el derroche de agua al momento del lavado de vajilla y otros Reducción de Residuos Minimizar la generación de residuos y emisiones generados por las operaciones Implementar procedimientos para el reciclado y desecho de residuos Utilizar residuos orgánicos en programa de compostaje u otra aplicación apropiada. Minimizar los envoltorios plásticos y separar los materiales. Evitar la compra de productos con embalajes individuales. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 68 - Evitar la compra de bebidas enlatadas y envases no retornables aprovechando las ventajas de los embalajes a ganel. Reducir el consumo de papel, utilizar papel reciclado. Disponer un lugar en el mostrador de información para folletos retornables. Invitar a sus clientes a devolverlos en lugar de desecharlos. Proveer a su cliente de un libro explicativo sobre como recoger y separar los residuos. Contar con un lugar apropiado para el almacenamiento y separación antes de la recolección final. Aire SI NO SI NO SI NO SI NO Vigilar la calidad del aire de sus interiores. Utilizar Aire Acondicionado solo cuando sea necesario. Evitar productos o equipos que contaminen el medio ambiente. Ruido y Luz Cuidar que el nivel de ruidos generados por las operaciones propias del establecimientos no sobrepasen los límites tolerables Evitar todo tipo de luces molestas. Operaciones de la Empresa Evitar el uso de productos químicos para el cuidado de jardines Escoger productos de agricultura orgánica para su restaurante y comprar productos locales. Evitar el desarrollo de actividades que produzcan impactos negativos en el medio ambiente. Los servicios básicos del hotel no deben afectar a la comunidad local Preservar la identidad cultural gastronomía tradicionales ofreciendo comodidades y Aspectos físicos La restauración y reutilización de instalaciones debe primar sobre la realización de nuevas construcciones Adecuar las instalaciones para no impactar contra la biodiversidad del lugar Proveer los medios necesarios para la separación de residuos por parte de los huéspedes NOTA: Alojamientos emplazados en Áreas Naturales Protegidas o en el medio rural, deberán cumplir lo de manera obligatoria entre 75% de los ítems que se exponen en esta matriz , más los que se refieran a la clase a la que aspiré, como otros requerimientos que posteriormente se determinen conjuntamente con la Dirección General de Conservación y Áreas Protegidas, dependiente de esta subsecretaria. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 69 - BORRADOR MATRIZ Estacionamiento y descenso de pasajeros Espacios para estacionar debidamente señalizados. Espacios para estacionar accesibles, los cuales un ancho de 3,70m. Acceso desde el estacionamiento al interior del hotel señalizado y sin obstáculos. Suelos con superficies regulares y antideslizantes Entradas, Lobby y Recepción Itinerarios sin obstáculos ni cambios de nivel Rampas con pendientes inferiores a 10º (en caso de no poder desarrollar rampas colocar un timbre a una altura no mayor a 1 m en el ingreso para solicitar ayuda de recepción) Pavimento antideslizante Suelos interiores con superficies regulares y antideslizantes Mostradores con altura no superior a 80 cm - ACCESIBILIDAD 1º Acceso 2º circular 3º Comunicar 4º utilizar 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 1º Acceso 9 2º circular 9 3º Comunicar 9 4º utilizar 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 Mostrador con parte inferior libre de 70 cm que permita el acercamiento de sillas de ruedas. Sector de descanso con asientos accesibles y espacio para sillas de ruedas Cabina telefónica con medidas mínimas de entre 0,90 y 1,20 m. y puerta de no menos de 85 cm de ancho El cable telefónico debe tener la suficiente longitud para hablar cómodamente desde una silla de ruedas Teléfonos con ranura para tarjeta o monedas a no más de 1,20 m de altura Campanilla del teléfono acompañada de dispositivos de luz intermitente y regulación de volumen. TTY - 9 Un TTY (teletipo) está compuesto por un teclado y una pantalla de visualización electrónica; convierte los mensajes pasados a máquina en tonos electrónicos que son mandados por medio de una línea de teléfono estándar, semejante a un fax. La comunicación es directa con cualquier persona que tiene un aparato similar, o alternativamente, se puede usar el Servicio de Transmisión de Telecomunicaciones como un medio de comunicación. TTY también es conocido en inglés como TDD (aparato de Telecomunicación para los Sordos) o TT (teléfono de texto). 9 1º Acceso Baños públicos Por lo menos deberá haber un lavabo accesible a una altura no mayor a 80 cm con parte inferior libre de 70 cm que permita el acercamiento de sillas de ruedas (cañerías exteriores debajo del lavabo deberán estar revestidas con material aislante) Ancho de la puerta no menor a 80cm. 9 2º circular 3º Comunicar 4º utilizar 9 9 9 9 9 9 Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 70 - Puerta con apertura hacia el exterior Dimensiones interiores que permitan maniobrar con una silla de ruedas (radio de giro de 1,50 x 1,50). Inodoro a la misma altura que una silla de ruedas 9 Portarrollos al alcance de la mano 9 Barra de apoyo cerca del inodoro a aproximadamente 76cm del suelo Espejo sobre el lavabo cuya parte inferior no supere los 90 cm. Dispensers de jabón y papel o secador de manos ubicado a una altura no mayor a 1 m. Circulación 1º Acceso Suelos con superficies regulares, antideslizantes y sin obstáculos. Medidas que permitan maniobrar cómodamente con una silla de ruedas Escaleras con escalones de superficie antideslizante y uniformemente distribuidos Escaleras con barandas en ambos lados Escaleras cerradas y con descansos intercalados Cambio de textura del piso al inicio del descenso de una escalera para prevenir a personas no videntes. Barandas con superficie continua a lo largo de toda la escalera. Estaciones de descanso en corredores extensos Puertas Puertas de acceso de más de 80cm de ancho No se deberán utilizar puertas giratorias No deberá haber puertas intermedias a lo largo de entradas accesibles. Apertura de puerta con mínimo esfuerzo, equivalente para levantar 3,30 kg Puertas de vidrio con marcos fácilmente visibles y/o elementos gráficos a media altura, distinguibles por personas con disminución visual Puertas automáticas deberán abrir y cerrar en 3 segundos y deberán permanecer abiertas por 5 segundos Ascensores 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 2º circular 3º Comunicar 4º utilizar 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 1º Acceso 9 2º circular 9 3º Comunicar 9 4º utilizar 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 1º Acceso 2º circular 9 3º Comunicar 9 4º utilizar 9 9 9 9 Itinerario sin obstáculos ni cambio de nivel Puerta exterior automática Ancho de la puerta no menor a 80cm. 9 9 9 9 Medidas interiores mínimas 1,10 x 1,40 m 9 9 9 9 Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 71 - Botonera a una altura de entre 1,00 y 1,40 m del suelo Botonera con numeración normal y braile 9 9 9 9 Pasamanos entre 80 y 85 cm del suelo 9 9 Señales visibles y sonoras 9 9 9 9 9 9 9 9 Mecanismo de reapertura inmediata en caso de detección de obstáculos Superficie sin alfombras Controles de emergencia agrupados en el mismo sector del panel y a una altura no superior a 1,20m Controles de emergencia en braile Restaurantes y Bares No deberán tener como único medio de acceso, escaleras. Ancho de la puerta no menor a 80cm. Acceso sin obstáculos Dimensiones interiores que permitan maniobrar con una silla de ruedas (radio de giro de 1,50 x 1,50). Mesas con parte inferior libre de 76 cm y patas a una distancia de no menos de 68 cm entre una y otra para permitir el acercamiento de sillas de ruedas. Mesas circulares de pata central con un diámetro de entre 122 cm y 137 cm. Barra con zona que no supere los 80 cm de altura Autoservicio de comidas en mesas de no más de 86 cm de altura. Salas de Reunión y Business Centre Ancho de la puerta no menor a 80cm. Acceso sin obstáculos Espacio para sillas de ruedas (teniendo en cuenta mesa) Áreas Recreativas 9 9 9 1º Acceso 2º circular 3º Comunicar 4º utilizar 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 1º Acceso 9 2º circular 9 3º Comunicar 9 4º utilizar 9 9 9 9 9 9 1º Acceso 2º circular 3º Comunicar 4º utilizar 9 9 9 9 9 9 9 Suelos con superficies regulares y antideslizantes Acceso sin obstáculos Rampas con pendientes inferiores al 10% Pileta con límites de profundidad claramente indicados Pileta con sector de superficie antideslizante 9 9 Habitaciones 1º Acceso 2º circular 9 3º Comunicar 9 4º utilizar 9 9 9 9 9 Cada XX habitaciones deberá haber una accesible Ancho de la puerta no menor a 80cm. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 72 - Dimensiones interiores que permitan maniobrar con una silla de ruedas (radio de giro de 1,50 x 1,50). Armarios con puertas corredizas Estantes y percheros fácilmente alcanzables desde una silla de ruedas. Ventana con base a no más de 60 cm del suelo Timbre en el exterior que active señal luminosa en el interior de la habitación para huéspedes con discapacidad auditiva. Mesa o escritorio con parte inferior libre de 76 cm y patas a una distancia de no menos de 68 cm entre una y otra para permitir el acercamiento de sillas de ruedas Radiadores de calefacción aislados para evitar quemaduras a personas sin sensibilidad en sus miembros Baños en habitaciones Dimensiones interiores que permitan maniobrar con una silla de ruedas (radio de giro de 1,50 x 1,50) . Ancho de la puerta no menor a 80cm. Puerta con apertura hacia el exterior Lavabo a una altura no mayor a 80 cm con parte inferior libre de 70 cm que permita el acercamiento de sillas de ruedas Espejo ligeramente inclinado hacia adelante cuya parte inferior no supere los 80 cm. Suelos con superficies regulares y antideslizantes Interior de recinto para bañarse con superficies regulares y antideslizantes, y barras de apoyo. Interior de recinto para bañarse puede incluir banco para sentarse. Ducha de mano Bañera con barras de apoyo Información y Comunicación 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 1º Acceso 2º circular 3º Comunicar 4º utilizar 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 1º Acceso 2º circular 3º Comunicar 9 4º utilizar 9 9 9 Plan de evacuación en braile Información sobre servicios del hotel y externos en braile Señales generales Facilidades accesibles identificadas con el símbolo internacional de Accesibilidad Símbolos acompañados por equivalente significado en braile Seguridad 1º Acceso 2º circular 3º Comunicar 4º utilizar 9 9 9 9 9 9 3º Comunicar 4º utilizar 9 9 1º Acceso 2º circular Alarmas visibles y audibles en todas las áreas públicas y circulaciones Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 73 - Alarmas visibles y audibles en todas las habitaciones Salidas claramente identificadas 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 1º Acceso 2º circular 3º Comunicar 4º utilizar 9 Circulaciones de emergencias de nos menos de 1,50 m de ancho Asistencia adicional para evacuación de personas con discapacidad. Generales Interruptores de corriente y comandos de regulación de temperatura utilizables por el huésped de altura no mayor a 1,20m y de colores contrastantes con la superficie posterior Timbres de alarma, en habitaciones y baños, ubicados a una altura de 50 cm del nivel del suelo. 9 9 NOTA: Se están por definir cuales serán los requerimientos de cumplimiento obligatorio. Los mismos surgirán de las reuniones y documento que nos remita la Secretaria de Salud de la provincia como así también de los otros organismos que han sido identificados en el apartado II de aspectos metodológicos. Subsecretaria de Turismo y Áreas Protegidas Ministerio de Comercio Exterior, Turismo e Inversiones - 74 -
