Manual del sistema de gestión de la calidad de la OAI.

MANUAL DE CALIDAD
OFICINA DE ACCESO A LA INFORMACION (OAI)
Código: OAI-MC-DI-01
Fecha Emisión: 26/11/2013
Oficina de Acceso a la Información
MANUAL DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
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1. Introducción
La Oficina de Acceso a la Información (OAI), es la instancia dependiente del Ministerio de
Salud Pública y Asistencia Social (MSP), cuyo origen responde a la creación de la ley
No.200-04, de libre acceso a la información.
La Ley de Acceso a la Información Pública es el nivel más elevado de este acceso libre;
puesto que da al ciudadano el derecho de poder acceder a los documentos, ya sean
reportes, informes, presupuestos, entre otras disposiciones que se realicen con fondos y
presupuestos públicos dándole al usuario la potestad de poder saber en qué se dispone el
dinero que es recaudado por el pago de sus impuestos. Dicha ley es un paso adelante a la
transparencia institucional y de los gobiernos centrales dando paso a una nueva era de
democracia y de información en todos los niveles.
Por consiguiente dentro de las funciones de la Oficina de Acceso a la Información, que se
derivan de esta ley, están: recolectar, sistematizar y difundir las informaciones, así como
responder a las solicitudes formuladas por los ciudadanos, recibir y remitir sus Quejas,
Denuncias, Reclamaciones y Sugerencias, además se encarga de guiar a las demás
dependencias del MSP en el proceso de Clasificación de Información y somos los
encargados del proceso de Consultas Públicas para la recolección de opiniones de la
ciudadanía en relación a nuevos proyectos de regulaciones y normas.
2. Objetivo:
Describir el Sistema de Gestión de Calidad de la Oficina de Acceso a la Información (OAI).
3. Alcance del Sistema:
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad sobre las actividades desarrolladas por la
Oficina de Acceso a la Información (OAI) comprende los siguientes procesos:
Atención de Solicitud de Acceso a la Información Pública. Este proceso comprende
las siguientes actividades: Recepción, tramitación, entrega y/o denegación de
Información.
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Clasificación de la Información: Este proceso comprende la actualización de información
pública de oficio y el índice de expedientes clasificados como reservados para la
organización de los archivos del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSP).
Servicio de Consultas Públicas, para la recopilación de informaciones relativas a
nuevos proyectos de regulaciones y normas cuyos resultados obtenidos son
enviados a las entidades competentes.
Recepción y remisión de Quejas, Denuncias, Reclamaciones y Sugerencias.
Además incluye los procesos de apoyo (Gestión de los Recursos Humanos y
Gestión de Documentos), el proceso de Planificación Estratégica para la Calidad y
los procesos de medición, análisis y mejora (Auditoría Interna y Acciones
Correctivas/Preventivas).
4. Exclusiones:
La Oficina de Acceso a la Información (OAI), excluye de este documento los siguientes
puntos de la norma ISO 9001:
Acápite 7.3 Diseño y Desarrollo, se excluye; debido a que esta dependencia no
diseña ni desarrolla nuevos servicios, sino que se rige por lo establecido en el
marco legal aplicable.
Acápite 7.5.5 Preservación del Producto, se excluye; debido a que esta
Dependencia no tiene productos que preservar. La preservación de la información
se maneja a través de los puntos 4.2.4, Control de Registros y 7.5.4, Propiedad del
usuario.
Acápite 7.4 Compras; se excluye debido a que esta Dependencia no realiza ningún
proceso de compras. Para eso contamos con el Viceministerio Administrativo y
Financiero.
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Normativas de Referencia:
4.1. ISO 9001:2008
4.2. ISO 9000:2005
5. Mapa de Procesos
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MAPA PROCESOS OAI
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PROCESOS
ESTRATÉGICOS
Planificación Estratégica y Operativa
PROCESOS
ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA
Auditoría
Interna
Gestión
Mejora
Continua
PROCESOS MISIONALES
Rechazo/Declinación de
Solicitud de Información o
Confirmación/ Declinación
Quejas, Denuncias,
Reclamaciones & Sugerencias
Tramitación a la Entidad
competente la Solicitud de
Información o Remisión de
Quejas, Denuncias,
Reclamaciones y
Sugerencias
Consultas Públicas
Gestión Humana
Entidad
competente
Control de
Documentos
PROCESOS DE APOYO
USUARIOS
USUARIOS
Recepción/Tramitación
de Solicitud de
Información o Remisión
de Quejas, Denuncias,
Reclamaciones y
Sugerencias
Clasificación de
Información
Data y
tecnología
OAI-MPDI-01
V.03
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Representante de la Dirección
Se designa como Representante de la Dirección al Encargado de la Gestión de Calidad un
asignado por la Dirección y este a su vez tiene como funciones las siguientes:
Asegurarse de establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de Calidad.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad
y cualquier necesidad de mejora.
6. Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
La Oficina de Acceso a la Información (OAI) se apoya del método de las fichas de procesos
para realizar sus procedimientos misionales, los demás procesos se desarrollan a través de
procedimientos. Una ficha de proceso es un documento donde se describen en detalle: las
actividades de los procesos, entradas, salidas, usuarios, los procedimientos (o métodos)
para llevar a cabo el procedimiento y sus actividades, así como los recursos necesarios
para la operación eficaz de estos procesos y los indicadores para medir el desempeño de
estos.
6.1. Procesos Estratégicos
6.1.1. Planificación Estratégica para la Calidad
El proceso de planificación estratégica para la calidad tiene como objetivo
planificar y desarrollar los objetivos, estrategias y políticas relacionadas con la
calidad y revisar que la ejecución de estas esté acorde con lo planificado, así como
la eficacia del SGC contra la norma ISO 9001:2008.
Los objetivos de la calidad de la Oficina de Acceso a la Información (OAI) se
encuentran en el formato OAI-FO-DI-03 y la Política de Calidad se encuentra
descrita en el procedimiento OAI-PO-DI-01.
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8.1.2 Revisión Gerencial
La Oficina de Acceso a la Información (OAI) ha definido un intérvalo de un año para
realizar la revisión por la dirección. Para planificar la Reunión se utiliza el formato
de Programa de Revisión Gerencial OAI-FO-DI-01 y se convoca al personal de la
institución según aplique. Se registran los participantes en el Listado de Asistencia;
luego de finalizada la reunión, las conclusiones de esta quedan registradas y
aprobadas en el formato de minuta OAI-FO-DI-02.
La revisión gerencial comprende, pero no se limita, el análisis de los siguientes
puntos:
Temas pendientes de la revisión anterior. Cumplimiento de objetivos
según la política.
Informes de auditorías externas.
Resultados de la auditoría interna desde la última revisión.
Implementación de Acciones Correctivas y Preventivas.
Documentación del sistema.
Detalles de reclamos de usuarios, no conformidades y acciones
correctivas.
Resumen de No conformidades de la última auditoría interna.
Revisión de las Políticas y Objetivos.
Informe de encuesta de satisfacción de usuario y estadísticas de QDRS y
Solicitudes de Información.
Los registros correspondientes a este proceso son: formulario de Revisión
Gerencial, formularios de minutas y listados de asistencia.
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8.1.3 Cambios
Los cambios que ocurran en la OAI se evalúan para saber el impacto en el Sistema
de Gestión de Calidad y que estos no afecten la integridad del sistema. A
continuación se detallan los tipos de cambios que pueden ocurrir:
8.1.3.1 Cambio de personal: Cuando ingresa o se promueve un personal nuevo
en la OAI se hace de acuerdo a lo descrito en el proceso de RRHH para
evitar que la integridad del sistema se vea afectada.
8.1.3.2 Cambio de gobierno: Se capacitará al funcionario designado, como
Auditor Interno y Auditor Líder.
8.1.3.3 Cambios en el marco legal: De haber cambios en las leyes y regulaciones
aplicables a la OAI se corrige el proceso de Control de Documentos y
Registros, es decir, se revisan los procedimientos, formatos y fichas de
procesos y se realizan los ajustes necesarios. Los nuevos cambios en los
documentos son inducidos al personal de la OAI.
8.1.3.4 Cambios de Infraestructura; Los cambios físicos de la oficina se realizan
los días no laborables o cuando la Dirección de la Oficina los considere
necesarios.
8.1.3.5 Cambios de Computadoras; La Dirección de Tecnología de Información
son los responsables de realizar cualquier cambios en los equipos.
Los cambios ocurridos y la forma de minimizar su efecto en el sistema son insumos
para la revisión por la dirección.
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6.2. Procesos de Prestación de los Servicios
6.2.1. Recepción, Trámite y Rechazo de Solicitud de Acceso a la Información
Pública
Este proceso lo componen tres actividades que se desarrollan como se describe a
continuación y de acuerdo a lo establecido en el procedimiento OAI-PR-AIP-01 y la
ficha de proceso OAI-FP-AIP-01:
Recepción de Solicitud de Información:
La actividad de Recepción de Solicitud de Información del Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social (MSP) como proceso misional de la Oficina de Acceso a
la Información (OAI) tiene como propósito atender las solicitudes de información
que formule la ciudadanía.
Tramitación de Solicitud a la entidad competente
La actividad de Tramitación de la información solicitada tiene como propósito
gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de información para que el oficial
responsable la entregue en forma oportuna.
Rechazo de la Solicitud de Información
La actividad de Rechazo de la Solicitud de Información tiene como propósito
rechazar las informaciones clasificadas como reservadas, inexistentes o cuando
estén incluidas dentro de las excepciones previstas en la Ley.
Los requisitos identificados por la Oficina de Acceso a la Información (OAI) para la
conformidad del servicio son:
Uso efectivo de los documentos OAI-PR-AIP-01 y OAI-FP-AIP-01.
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6.2.2. Recepción y Remisión de Quejas, Denuncias, Reclamaciones &
Sugerencias
El proceso de Recepción y Remisión de Quejas, Denuncias, Reclamaciones y
Sugerencias del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSP) como
proceso misional de la Oficina de Acceso a la Información (OAI) tiene como
propósito hacer llegar a las Dependencias del MSP las inconformidades de los
usuarios; de acuerdo a lo descrito en el procedimiento OAI-PR-AC-01 y la ficha de
proceso OAI-FP-AC-01.
Los requisitos identificados por la Oficina de Acceso a la Información (OAI) para la
conformidad de este servicio son los siguientes:
Uso efectivo de los documentos OAI-PR-AC-01 y OAI-FP-AC-01.
8.2.3 Clasificación de la Información
El proceso de Clasificación de la Información del Ministerio de Salud Pública y
Asistencia Social (MSP) como proceso misional de la Oficina de Acceso a la
Información (OAI) tiene como propósito canalizar los documentos que genera las
diferentes instancias del MSP, de acuerdo a lo descrito en el procedimiento OAIPR-CI-01yla ficha de proceso OAI-FP-CI-01.
Los requisitos identificados por la Oficina de Acceso a la Información (OAI) para la
conformidad de este servicio son los siguientes:
Uso efectivo de los documentos OAI-PR-CI-01 y OAI-FP-CI-01.
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8.2.4 Consultas Públicas
El proceso de Consultas Públicas del Ministerio de Salud Pública y Asistencia
Social (MSP) como proceso misional de la Oficina de Acceso a la Información
(OAI) tiene como propósito poner a disposición de la ciudadanía los proyectos de
regulaciones y normas relacionados con requisitos o formalidades que rigen las
relaciones entre particulares y la administración con el fin de recabar su opinión
sobre los mismos, de acuerdo a lo descrito en el procedimiento OAI-PR-CP-01 y
ficha de proceso OAI-FP-CP-01.
Los requisitos identificados por la Oficina de Acceso a la Información (OAI) para la
conformidad de este servicio son los siguientes:
o Uso efectivo de los documentos OAI-PR-CP-01 y OAI-FP-CP-01.
6.3. Procesos de apoyo
6.3.1. Data y Tecnología
El Soporte Página Web, es el encargado de mantener la sección de Transparencia
actualizada con las informaciones referentes al Ministerio.
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Proceso de Gestión de los Recursos Humanos
La gestión de los Recursos Humanos de la Oficina de Acceso a la Información (OAI)
desde la perspectiva de calidad comprende la realización de las siguientes
actividades:
8.3.2.1 Determinar las competencias que requieren los puestos de trabajo que
afectan directamente a la calidad de los servicios.
Las competencias del personal de la OAI se definen en las descripciones de
puestos de acuerdo a lo descrito en el Manual de Organización y Puestos de la
Oficina de Acceso a la Información (OAI), OAI-MC-DI-02 y comprende la
educación, formación, experiencia y habilidades del personal.
En el caso de promociones, la decisión la toma el Director(a) de la OAI,
tomando en cuenta que el candidato cumpla con lo requerido para el puesto.
Expediente
Todo personal de la Oficina de Acceso a la Información (OAI) dispone de un
expediente de Empleado. Dichos expedientes corresponden a copias de los
documentos originales que el departamento de RRHH del Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social mantiene en sus archivos.
El expediente del empleado se identifica nombre de empleado y contienen
información personal del mismo e información sobre los cursos y
cualificaciones obtenidas por el empleado a lo largo del tiempo (fotocopias de
titulaciones, certificados, etc.). Cualquier otra información relevante acerca de
las aptitudes de una persona se registra igualmente en el expediente del
empleado.
La creación y actualización del expediente de los empleados, ejecución y
seguimiento de la Matriz de Necesidades de Capacitación es responsabilidad de
la Encargado(a) Interno de Gestión Humana de la OAI, quien mantiene los
expedientes en su área. De acuerdo a lo descrito en el Manual de Organización
y Puestos de la Oficina de Acceso a la Información (OAI), OAI-MC-DI-02.
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8.3.2.2 Proporcionar la formación que asegure que las personas tienen las
competencias necesarias.
La OAI ha identificado dos tipos de formación:
Formación externa: proporcionada por entidades, organizaciones o
instituciones que prestan servicios formativos. El encargado(a) Interno
de Gestión Humana, es el responsable de coordinar este tipo de
formaciones, siempre y cuando estén aprobadas por la Dirección.
Formación interna: el personal de nuevo ingreso tiene un acompañamiento de
los Oficiales de Acceso a la Información quienes lo orientan en cada uno de los
procesos misionales de la Oficina. En la mayoría de ocasiones el aprendiz realiza
labores de ayuda hasta que adquiere la competencia necesaria para realizar
sólo el trabajo. Las necesidades de capacitación se generan debido a (sin estar
limitados a estos):
Adición de responsabilidades.
Quejas de Usuarios.
Hallazgos de auditoría.
Asignación de otras responsabilidades por parte del Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social (MSP) a la OAI.
Cuando la dependencia lo crea conveniente
Las necesidades de capacitación, tanto externas como internas, se registran en
el la Matriz de Necesidades de Capacitación de la Oficina de Acceso a la
Información, OAI-FO-DI-07, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de
Capacitación OAI-PR-DI-04.
De cada actividad formativa (tanto interna como externa) se crea un
expediente que contiene toda la documentación generada con la acción
formativa, incluida una copia de la documentación y material didáctico utilizado
para la sesión, cuando aplique. El Encargado(a) Interno de Gestión Humana es
responsable de mantener estos expedientes actualizados y en orden de
acuerdo a lo descrito en el Manual de Organización y Puestos de la Oficina de
Acceso a la Información (OAI), OAI-MC-DI-02.
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8.3.2.3 Evaluar la eficacia de la formación o de otras acciones adoptadas para
satisfacer las necesidades.
La eficacia de las actividades formativas así como las necesidades en materia
formativa se realizan de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de
Capacitación OAI-PR-DI-04.
8.3.2.4 Concienciar y sensibilizar al personal de la importancia que tiene su
trabajo para la calidad del servicio.
Se realiza mediante capacitaciones y y/o evaluación de empleados, los cuales,
permiten traer conciencia al empleado de la importancia de su labor. El
responsable de esta actividad Director(a) de la OAI.
6.3.2. Proceso de Control de Documentos
El proceso de control de documentos tiene como objetivo gestionar todos los
documentos que formen parte del Sistema de Gestión de Calidad. El alcance de
este proceso va desde que se genera una solicitud para crear y/o modificar algún
documento, o cuando el Encargado(a) del SGC lo crea conveniente, hasta que este
se publica y distribuye.
El procedimiento OAI-PR-DI-01 contiene las actividades de este proceso y se
detallan los controles para los documentos y registros del Sistema de Gestión de
Calidad.
La documentación establecida en el Sistema de Gestión de Calidad de la Oficina de
Acceso a la Información (OAI) cumple con los requisitos de la Norma de referencia
ISO 9001:2008, ya que:
Se dispone de una Política de Calidad y de objetivos de
documentados.
Calidad
Se han establecido los procedimientos documentados demandados
explícitamente por la Norma.
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Se han documentado otros procedimientos no demandados explícitamente
por la Norma pero que son necesarios para asegurar una eficaz
planificación y control de los procesos.
Los registros generados en la aplicación del Sistema de Gestión incluyen a los
registros requeridos por la Norma.
La
estructura
documental
del
sistema
de
calidad
es
la
siguiente:
Politica
Objetivos y
Manual de Calidad
Mapa de Proceso
Fichas de Procesos
Procedimientos
Registros
6.4. Procesos de Medición, Análisis y Mejora
6.4.1. Medición y Seguimiento de los Procesos
Todos los procedimientos contemplan una ficha de procesos mediante el formulario
según corresponda, las entradas, las actividades, las salidas, usuarios y
procedimientos, la cual sirve para dar seguimiento a los procesos.
Las mediciones de los servicios acorde a la meta planteada en los objetivos de calidad
se harán de la forma siguiente:
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 Para el proceso de Recepción, Trámite y Rechazo de Solicitud de Acceso a la
Información Pública y el proceso de Recepción y Remisión de Quejas,
Denuncias, Reclamaciones y/o Sugerencias (QDRS) mensualmente a través de
un informe estadístico los cuales serán entregados mensualmente.
 Para los procesos de Clasificación de la Información y de Consultas Públicas, en
el mes posterior luego de haber concluido cada proceso.
6.4.2. Encuesta de Satisfacción de Usuario
La medición del desempeño de los procesos y del servicio se realiza a través de los
indicadores que están definidos en las fichas de procesos.
La metodología para realizar las encuestas de satisfacción consiste en aplicar la
encuesta a todos los usuarios. Seleccionar una muestra representativa de la población,
usando la siguiente fórmula:
Población: ·No. de Solicitantes en un periodo cada seis meses (dos veces al
año).
Nivel de confianza: entre 70 y 95 %
Margen de Error: entre 30 y 5%
Probabilidad a Favor: 50% (0.5)
Probabilidad en Contra: 50% (0.5)
Fórmula de cálculo de la muestra (nivel de confianza 2 X 0.5 X 0.5) (Tamaño población)
/ (( Tamaño Población X 0.05 2 X 0.5) + (Nivel de Confianza2 X 0.5 X 0.5)) .
6.4.3. Proceso de Auditoría Interna
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El proceso de Auditoría Interna tiene como objetivo evaluar la eficacia tanto del
Sistema de Gestión de Calidad con la Norma ISO 9001:2008, así como la capacidad
del sistema para alcanzar los objetivos y metas establecidas. En el procedimiento
OAI-PR-DI-05 se encuentran las actividades y pasos para llevar a cabo este
proceso.
6.4.4. Proceso de Servicio No Conforme
El proceso de Servicio No Conforme tiene como objetivo identificar y documentar
los servicios que no han satisfecho el requerimiento de los usuarios. La descripción
de las actividades se encuentran establecidas en el procedimiento OAI-PR-DI-02.
6.4.5. Proceso de Acciones Correctivas/Preventivas
El proceso de Acciones Correctivas/Preventivas tiene como objetivo realizar
análisis de causa raíz a problemas reales y potenciales para proponer acciones de
mejora y eliminar el origen de estas causas. Las actividades, pasos y metodología
para realizar este proceso se encuentran establecidos en el procedimiento
OAI-PR-DI-03.
Control de Cambios
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Versión 08
Oficina de Acceso a la Información
Versión modificada
07
07
07
Texto obsoleto
Versión: 07
Fecha de Revisión: 17/10/2013
07
07
07
06
06
06
06
06
05
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Versión: 06
Fecha de revisión: 31/05/2013
Versión 05
Fecha de emisión
Se eliminó cuadro de firmas
Provisión de Guías de Clasificación
de Información.
Se realizarán reuniones semanales
de Calidad.
Tramitación de las QDRS
Alcance proceso de Planificación
Estratégica para la Calidad
Rev. Gerencial: Antes de iniciar
reunión…
Cambio Gobierno: Se creará
programa Inducción inicial
Cambios Infraestructura
Cambios Computadoras
Proc. Solicitudes de AIP:
Organización y forma…
Proceso de QDRS: Tramitación
Proceso de CI: Sistematizar gestión
interna.
Data y Tec.: Brindar servicios de
Modificación realizada
Versión: 08
Fecha de Revisión: 26/11/2013
Se añadió la descripción de Servicio No
Conforme
Revisión Gerencial: Se ha determinado un
año para la revisión de los procesos.
Se añadió la versión actualizada del Mapa
de Procesos
En “Alcance del Sistema” se añadió el Proc.
De Clasificación de la Información.
Versión: 07
Fecha de revisión: 17-10-2013
Los informes de Consultas Públicas y
Clasificación se realizarán luego de
concluidos los procesos.
La encuesta se realizará 2 veces al año.
Se incluyeron los puntos 8.1.3.3 y 8.1.3.4.
Versión 06
Fecha de revisión
Remisión
Acápite 7.4 Compras
Acápite 8.1.3.3 Cambios de Infraestructura
Acápite 8.1.3.4 Cambios de Computadoras
Capacitación funcionario curso AI y AL.
Atender Solicitud de AIP.
Remisión
Canalizar los documentos que generan las
Instancias.
Realizará copias de seguridad.
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Oficina de Acceso a la Información
05
05
05
apoyo a otras Dependencias.
Formación Interna: “Aprendiz”
Formación Interna: Tiene acompañamiento
oficiales.
Formación Interna: Cambios de una
posición, marco legal y desempeño.
05
Formación Interna: Adición responsabilidad
y cuando fuere necesario.
Control de Docs. Cuando el Encargado del
SGC, lo crea conveniente.
05
05
Página 19 de 19
Proceso de Compras