tarjetas para taller

GUIA PARA EL FACILITADOR
La presente Guía fue diseñada para colaborar con la tarea de quien asuma el desafío de emprender
una capacitación en temas de consumo y derechos del consumidor, brindando herramientas para
garantizar los derechos en situaciones de la vida cotidiana que pueden llegar a generar conflictos en
las relaciones entre proveedores de bienes y servicios y los consumidores.
Los materiales fueron elaborados para ser implementados en una actividad grupal presencial de 2 (dos
horas de duración) que promueva la participación de los asistentes a partir sus saberes y experiencias
previas.
Consiste en una ejercicio de “Verdadero ó Falso”. Cada tarjeta contiene una pregunta acerca de una
situación de consumo a la cuál los participantes deberán responder si la misma es Verdadera o Falsa
A.- Estrategia de implementación:
Introducción:
1. Realizar una breve introducción acerca de los derechos de usuarios y consumidores, para la
cual proponemos como recurso el Decálogo de Derechos de los Consumidores. (LINK) –
Tiempo estimado: 20 minutos.
Desarrollo:
2. Organizar a los participantes en grupos
3. Entregar una tarjeta a cada grupo proponiendo el debate en cada grupo acerca de la veracidad
o falsedad de la pregunta y los argumentos que sustenten cada posición y luego definan la
respuesta del grupo a la proposición. Tiempo estimado: 10 minutos.
4. Como trabajo en plenario, el facilitador va solicitando a cada grupo que de lectura a cada tarjeta
y comparta su conclusión. El facilitador confirma, rectifica o amplía la información ofrecida por
cada grupo. Puede invitar a otro grupo o participante a que emita su opinión acerca de lo que
respondió el grupo que tenía asignada la tarjeta hasta poner en común las respuestas a las 20
tarjetas entregas. Tiempo estimado: 80 minutos.
Cierre de la actividad
5. El facilitador brindará una reflexión final que fije los conceptos analizados, mediante la relación
de los derechos de los consumidores con las situaciones planteadas en las tarjetas,
promoviendo la toma de conciencia respecto de la importancia del ejercicio individual y colectivo
de los derechos como ciudadanos en las relaciones de consumo.
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B.- Respuestas para el Facilitador
Tarjeta N° 1
¿ES VERDAD QUE El SELLO DE SEGURIDAD ARGENTINO PODEMOS ENCONTRARLO SOLO
EN ELECTRODOMÉSTICOS?
Respuesta: Falsa Productos Seguros
Los regímenes de certificación establecen los requisitos esenciales de seguridad que deben cumplir
determinados productos entre los que se destacan los productos eléctricos y los juguetes. Dichos
regímenes se implementan mediante la participación de certificadoras y laboratorios de ensayos
reconocidos por la Dirección Nacional de Comercio Interior. Los regímenes de certificación vigentes
abarcan los siguientes productos: Productos eléctricos de baja tensión, Juguetes, Elementos de
protección personal conducentes a reducir la siniestralidad laboral, Aceros para la construcción,
Cementos, Bicicletas de uso infantil
Importante: Solo compre productos que tengan el sello de seguridad de productos.
Tarjeta N° 2
¿ES VERDAD QUE SI ME DAN UN CRÉDITO NO PUEDO CONOCER – DESDE UN PRINCIPIO –
TODOS LOS CARGOS QUE VOY A TENER QUE PAGAR?
Respuesta: FALSO En el contrato deben estar detallados todos los cargos que va a tener que abonar
el consumidor, los plazos y las modalidades de pago.
Siempre se debe entregar al consumidor y este tiene derecho a exigir un ejemplar del contrato firmado
por las partes contratantes.
Importante: Cuando esté por firmar un contrato, es fundamental que previamente lea y revise
cuidadosamente su texto en su totalidad antes de firmarlo. Si los vendedores o quienes provean el
servicio a contratar hacen referencia a mejoras o modificaciones al mismo, solicite que sean agregadas
por escrito al cuerpo del contrato.
Una vez decidido a contratar, si hay algo que no se entiende o genera dudas, conviene pedir un
ejemplar del texto que se va a firmar para que lo revise alguien de confianza capaz de interpretarlo, o
recurrir a una asociación de consumidores u organismo de defensa del consumidor.
¿Qué nos dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
DE LAS OPERACIONES DE VENTA DE CREDITO
ARTICULO 36. — Requisitos. En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para el
consumo deberá consignarse de modo claro al consumidor o usuario, bajo pena de nulidad:
a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación, para los casos de adquisición
3
de
bienes
o
servicios;
b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de bienes o
servicios;
c)
El
importe
d)
e)
f)
a
desembolsar
La
El
El
tasa
total
de
sistema
g)
La
h)
Los
inicialmente
de
cantidad,
gastos
los
—de
de
intereses
y
interés
a
pagar
amortización
del
capital
periodicidad
y
monto
extras,
existir—
seguros
o
o
y
monto
financiado;
efectiva
el
costo
cancelación
de
el
los
adicionales,
anual;
financiero
total;
de
los
intereses;
pagos
a
realizar;
si
los
hubiere.
Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que corresponda, el
consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas. Cuando el
juez declare la nulidad parcial simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.
En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo deberá consignarse la
tasa de interés efectiva anual. Su omisión determinará que la obligación del tomador de abonar
intereses sea ajustada a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el Banco Central de la
República
Argentina
vigente
a
la
fecha
de
celebración
del
contrato.
La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito de financiación quedará
condicionada a la efectiva obtención del mismo. En caso de no otorgamiento del crédito, la operación se
resolverá sin costo alguno para el consumidor, debiendo en su caso restituírsele las sumas que con
carácter
de
entrega
de
contado,
anticipo
y
gastos
éste
hubiere
efectuado.
El Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes para que las entidades
sometidas a su jurisdicción cumplan, en las operaciones a que refiere el presente artículo, con lo
indicado
en
la
presente
ley.
Será competente para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados por el
presente artículo, en los casos en que las acciones sean iniciadas por el consumidor o usuario, a
elección de éste, el juez del lugar del consumo o uso, el del lugar de celebración del contrato, el del
domicilio del consumidor o usuario, el del domicilio del demandado, o el de la citada en garantía. En los
casos en que las acciones sean iniciadas por el proveedor o prestador, será competente el tribunal
correspondiente al domicilio real del consumidor, siendo nulo cualquier pacto en contrario.
Tarjeta N° 3
¿ES VERDAD QUE TODOS LOS PRODUCTOS NUEVOS CUENTAN CON UNA GARANTÍA POR
MÁS QUE EL FABRICANTE O EL COMERCIO NO LA OTORGUE?
Respuesta: VERDADERO. Todos los productos no consumibles (electrodomésticos, muebles, ropa)
tienen una garantía de 6 meses obligatoria prevista por la ley (garantía legal). Esta garantía, cubre
cualquier defecto que impida que el producto funcione normalmente.
La garantía legal tiene una vigencia de:
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6 (seis) meses en los productos nuevos.
3 (tres) meses en el caso de productos usados.
Ambas garantías rigen desde el momento de la entrega del producto al comprador.
¿Qué derecho tengo si el producto requiere reparaciones?
•
•
•
•
El transporte al taller o fábrica deberá ser realizado por el responsable de la garantía.
Los gastos de flete y seguro se encontrarán también a su cargo.
El tiempo que dure la reparación deberá agregarse a la duración de la garantía legal (o sea que
no corre el tiempo de garantía durante los días que el producto defectuoso se encuentre en el
servicio técnico)
Si se reemplaza el producto defectuoso por uno nuevo, se renueva la vigencia de la garantía. (6
meses para cosas nuevas y 3 meses para las cosas usadas)
Garantía voluntaria
Los productos pueden además tener una garantía voluntaria (contractual) que la otorga el
fabricante o el vendedor del producto. Esta garantía puede fijar ciertas condiciones y limitaciones por lo
cual se deben leer sus cláusulas atentamente.
Servicio Técnico
Los fabricantes, importadores y vendedores de productos durables, deben asegurar un servicio
técnico adecuado y el suministro de los repuestos y/o partes del producto.
Reparación no satisfactoria
Si la reparación no resulta satisfactoria porque el producto reparado no quedó en las condiciones
óptimas para su uso normal, el consumidor puede:



Pedir que le cambien el producto por uno igual en buen estado.
Devolver el producto en el estado en que se encuentre, a cambio de la devolución del dinero.
Obtener una reducción proporcional del precio.
El consumidor es el que tiene derecho a decidir la opción que le resulte más conveniente.
Importante: Si precisa recurrir al servicio técnico en los términos de la garantía legal, recuerde siempre
pedir la “constancia de reparación” por el trabajo realizado.
¿Qué dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
CAPITULO IV
COSAS MUEBLES NO CONSUMIBLES
ARTICULO 11. — Garantías. Cuando se comercialicen cosas muebles no consumibles conforme lo
establece el artículo 2325 del Código Civil, el consumidor y los sucesivos adquirentes gozarán de
garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos
al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto
funcionamiento.
La garantía legal tendrá vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de bienes muebles usados y por
SEIS (6) meses en los demás casos a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor.
En caso de que la cosa deba trasladarse a fábrica o taller habilitado el transporte será realizado por el
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responsable de la garantía, y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba
realizarse para la ejecución del mismo.
ARTICULO 12. — Servicio Técnico. Los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas
mencionadas en el artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de
partes y repuestos.
ARTICULO 13. — Responsabilidad solidaria. Son solidariamente responsables del otorgamiento y
cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores de las
cosas comprendidas en el artículo 11.
ARTICULO 14. — Certificado de Garantía. El certificado de garantía deberá constar por escrito en
idioma nacional, con redacción de fácil comprensión en letra legible, y contendrá como mínimo:
a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor;
b) La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias para su correcta
individualización;
c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento;
d) Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión;
e) Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar donde se hará efectiva.
En caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la
garantía, dicho acto estará a cargo del vendedor. La falta de notificación no libera al fabricante o
importador de la responsabilidad solidaria establecida en el artículo 13.
Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del presente artículo es nula y
se tendrá por no escrita.
ARTICULO 15. — Constancia de Reparación. Cuando la cosa hubiese sido reparada bajo los términos
de una garantía legal, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación
en donde se indique:
a) La naturaleza de la reparación;
b) Las piezas reemplazadas o reparadas;
c) La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa;
d) La fecha de devolución de la cosa al consumidor.
ARTICULO 16. — Prolongación del Plazo de Garantía. El tiempo durante el cual el consumidor está
privado del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación, debe
computarse como prolongación del plazo de garantía legal.
ARTICULO 17. — Reparación no Satisfactoria. En los supuestos en que la reparación efectuada no
resulte satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones óptimas para cumplir con el uso al
que está destinada, el consumidor puede:
a) Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características. En tal caso el plazo de
la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosa;
b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las
sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o
parte proporcional, si hubiere efectuado pagos parciales;
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c) Obtener una quita proporcional del precio.
En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la reclamación de los eventuales
daños y perjuicios que pudieren corresponder.
Tarjeta N° 4
¿ES VERDAD QUE SI EL PRECIO DE LA GÓNDOLA NO COINCIDE CON EL DE LA CAJA, TENGO
QUE PAGAR EL PRECIO DE LA CAJA?
Respuesta: FALSO. Si el precio de la caja no coincide con el precio exhibido en la góndola, tenemos
derecho a exigir al comercio que nos respete el precio de la góndola.
Todos los consumidores estamos protegidos desde que tomamos conocimiento del producto y el precio
ofrecido, ya sea por que esté exhibido en la góndola, o en la vidriera o mediante un folleto publicitario.
Importante: Elegí realizar tus compras los comercios que exhiban los precios en forma clara y legible.
Es importante guardar las facturas, ya que luego facilita el realizar posteriores reclamos.
¿Qué dice la Ley de Defensa del Consumidor Ley 24.240?
CAPITULO III
CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA
ARTICULO 7º — Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la
emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de
finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.
La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares
a los empleados para hacerla conocer.
La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible
de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley. (Ultimo párrafo incorporado por art. 5° de la Ley
N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ARTICULO 8º — Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios
prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el
contrato con el consumidor.
En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras
telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá
figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente. (Párrafo incorporado por el art. 1º de la Ley
Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)
Tarjeta N° 5
¿ES VERDAD QUE SI CONTRATÉ UN SERVICIO POR TELEFONO O INTERNET PUEDO
RESCINDIR EL CONTRATO POR EL MISMO MEDIO?
Respuesta: VERDADERO. Un servicio se puede dar de baja por los medios previstos en el contrato.
Además, la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor permite efectuar la baja por el mismo medio en que
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fue contratado el servicio. Esta facultad debe ser publicada en la factura que reciba el usuario por el
servicio.
Importante: Si bien el usuario puede tener varias opciones, se recomienda a la hora de dar de baja un
servicio realizarlo por escrito.
En todos los casos guarde copia de la constancia de la solicitud de baja firmada por un responsable de
la empresa y consignada su fecha, número de trámite si fue solicitada en forma telefónica o copia del
correo electrónico enviado a la empresa y su respuesta en su caso.
¿Qué dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
ARTICULO 10 ter: Modos de Rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios
públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser
rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.
La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del
consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores
a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento
equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.
Tarjeta N° 6
¿ES VERDAD QUE LAS EMPRESAS QUE COMERCIALIZAN VIAJES DE TURISMO ESTUDIANTIL,
DEBEN TENER EL CERTIFICADO NACIONAL DE AUTORIZACION PARA AGENCIAS DE TURISMO
ESTUDIANTIL QUE EMITE EL MINISTERIO DE TURISMO DE LA NACION?
Respuesta: VERDADERO. Para comercializar viajes de Turismo Estudiantil las agencias de viajes
deben tener actualizado el Certificado Nacional de Autorización para Agencias de Turismo Estudiantil.
Dicho certificado es otorgado por el Ministerio de Turismo de la Nación y se actualiza todos los años.
Importante: Exija antes de contratar la exhibición del certificado, ya que de esa forma se garantiza que
la empresa cumple todos los requisitos que impone la Ley, y puede acceder al beneficio de la Cuota
Cero garantizándose la realización del viaje. Para saber si la empresa está autorizada ingresar a la
página: www.turismo.gob.ar
¿Qué dice la Ley 25.599 de Agencias de Viajes Turísticos?
ARTICULO 1º — Las agencias de viajes turísticos debidamente habilitadas e inscriptas en el Registro
de Agentes de Viajes de la Secretaría de Turismo de la Nación, de conformidad con la ley 18.829 que
brinden servicios a contingentes estudiantiles, deberán contar con un "Certificado nacional de
autorización para agencias de turismo estudiantil".
ARTICULO 2º — A los efectos de la presente ley, se entenderá por turismo estudiantil a:
a) Viajes de estudios: Actividades formativas integradas a la propuesta curricular de las escuelas, que
son organizadas y supervisadas por las autoridades y docentes del respectivo establecimiento;
b) Viajes de egresados: Actividades turísticas realizadas con el objeto de celebrar la finalización de un
nivel educativo o carrera, que son organizadas con la participación de los padres o tutores de los
alumnos, con propósito de recreación y esparcimiento, ajenos a la propuesta curricular de las escuelas
y sin perjuicio del cumplimiento del mínimo de días de clase dispuesto en el calendario escolar de cada
jurisdicción educativa.
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ARTICULO 3º — El "Certificado nacional de autorización para agencias de turismo estudiantil" será
expedido por el Registro de Agentes de Viajes a cargo de la Secretaría de Turismo, que evaluará y
acreditará el cumplimiento de todos los recaudos legales que exige la presente ley y su reglamentación.
ARTICULO 5º — Las agencias de viajes que operen con turismo estudiantil a fin de obtener el
correspondiente certificado de autorización deberán presentar una declaración jurada que contenga la
siguiente información:
a) Personal de la empresa —casa central y sucursales — que atenderá, en al ámbito de la misma, el
área de turismo estudiantil, con datos personales y especificación del cargo que desempeña;
b) Nombre, fecha de nacimiento, número de documento y domicilio de las personas que estarán a cargo
de la atención, coordinación y control del cumplimiento de los compromisos en los lugares de destino de
los viajes. También deberá informarse el domicilio en que desarrollarán su actividad en cada lugar;
c) Programas ofrecidos. Breve síntesis de los servicios a prestar, nombre y domicilio de los distintos
prestadores de servicios: hoteles, transportistas y responsables de las excursiones con aclaración de
cantidad de plazas contratadas con cada uno de ellos. Se adjuntarán ejemplares de la folletería y
material de difusión;
d) Listado del personal que cumplirá la función de coordinador de grupo que deberá ser mayor de edad,
señalando nombre, número de documento, domicilio, estudios cursados y antigüedad que revista en la
empresa;
e) Listado de promotores que se desempeñan en cada agencia, nombre, edad, número de documento y
domicilio, estudios cursados, antigüedad que revista en la empresa;
f) El titular de la agencia deberá acompañar fotocopia autenticada del modelo de contrato a utilizar para
la venta de los servicios;
g) Cantidad de servicios programados, vendidos o reservados, indicando la fecha de salida prevista de
los contingentes, establecimiento educativo al que pertenecen, destino, hotel en el que serán alojados,
transporte a utilizar y todos los servicios que se incluyan. Se deberá especificar expresamente el precio
total y el precio por contingente, la calidad, el tipo y la categoría de los diferentes servicios. Asimismo,
salvo que se trate del año de iniciación de la actividad, se deberá acompañar una memoria en la que se
consigne el detalle estadístico de la actividad realizada el año anterior. (Inciso sustituido por art. 1° de la
Ley N° 26.208 B.O. 17/1/2007).
Tarjeta N° 7
¿ES VERDAD QUE EL CONSUMIDOR TIENE LA POSIBILIDAD DE SOLUCIONAR SU PROBLEMA
CON EL COMERCIANTE EN UNA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN ANTE UN FUNCIONARIO DE
ESE ORGANISMO?
Respuesta: VERDADERO. Una vez admitido el reclamo, relacionado con una relación de consumo, la
Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor en su artículo 45 prevé una instancia conciliatoria que
posibilita a los consumidores y proveedores involucrados hallar una solución al hecho que motiva la
presentación del consumidor denunciante. La conciliación es una forma que posibilita la resolución de
conflictos, mediante la cual los involucrados buscan por sí mismos y con ayuda de un tercero imparcial,
funcionario del organismo la solución de su conflicto.
Esta instancia de conciliación comienza con la citación del denunciado y del denunciante, a una
audiencia que estará orientada por un funcionario, que no necesariamente debe ser abogado pero sí
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debe estar capacitado en materia de consumo, quien tratará de conducir el desarrollo de la audiencia
hacia un acuerdo entre los comparecientes.
Si no se logra llegar a un acuerdo, el organismo de defensa del consumidor va a seguir un
procedimiento para aplicar, si corresponde, sanciones a la empresa, y para reparar el daño directo que
haya sufrido el consumidor sobre sus bienes o su persona hasta un monto determinado.
Importante: Para realizar un reclamo es conveniente presentar la siguiente documentación:
1) Nota con una breve descripción de los hechos que originan la denuncia. Puede ser redactada
por usted mismo y debe ser clara y concisa con respecto a los hechos que se quieren denunciar.
Debe contener:
• Datos del consumidor: nombre, domicilio, DNI (es conveniente dejar un teléfono para que el
organismo pueda comunicarse con la persona).
• Datos del proveedor: nombre de la empresa, domicilio.
2) Documentación acerca del problema planteado. Toda la documentación original relacionada
con los hechos que se quieren denunciar (facturas, remitos, presupuestos, notas, cartas, etc.) y
dos (2) juegos de copias de la misma para agregar a las actuaciones.
Estos requisitos son indispensables para poder presentar el reclamo.
Las denuncias deben efectuarse en forma personal, por el dueño del bien o quien haya efectuado la
compra o adquisición del servicio y en todos los casos, son gratuitas.
Tarjeta N° 8
¿ES VERDAD QUE TODOS LOS PRODUCTOS ENVASADOS QUE SE COMERCIALIZAN DEBEN
CONTENER LA INFORMACIÓN ACERCA DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO EN LOS
ENVASES O ENVOLTORIOS (ROTULADO)?
Respuesta: VERDADERO. Esta información es obligatoria para todos los productos envasados.
Importante: Elija los productos que contengan la información obligatoria en forma clara y legible.
¿Qué dice la Ley 22.802 de Lealtad Comercial?
ARTICULO 1º — Los frutos y los productos que se comercialicen en el país envasados llevarán
impresas en forma y lugar visible sobre sus envases, etiquetas o envoltorios, las siguientes
indicaciones:
a) Su denominación.
b) Nombre del país donde fueron producidos o fabricados.
c) Su calidad, pureza o mezcla.
d)Las medidas netas de su contenido.
Los productos manufacturados que se comercialicen en el país sin envasar deberán cumplimentar con
las indicaciones establecidas en los incisos a) b) y c) del presente artículo. Cuando de la simple
observación del producto surja su naturaleza o su calidad, las indicaciones previstas en los incisos a) o
c) serán facultativas.
En las mercaderías extranjeras cuyo remate dispongan las autoridades aduaneras y cuyo origen sea
desconocido, deberá indicarse en lugar visible esta circunstancia.
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Tarjeta N° 9
¿ES VERDAD QUE CUANDO COMPRAMOS UN JUGUETE, TENEMOS QUE PREGUNTAR, Y/O
ABRIR EL ENVOLTORIO PARA VER SI ES APTO PARA LA EDAD DEL NIÑO QUE LO VA A USAR?
Respuesta: FALSO. Los juguetes deben contener en el rotulado, advertencias e indicaciones de uso
relacionadas con la edad de los niños a quienes están destinados.
Importante: Cuando compramos un juguete es bueno recordar que a cada edad corresponde un tipo de
juguete. Esto tiene que ver, principalmente, con el mejor aprovechamiento que el niño puede hacer de
ellos pero también con otro aspecto, igualmente importante, que se refiere a la seguridad.
Leer siempre las indicaciones y advertencias que traen los juguetes:
•
Edad para la cual el juguete es recomendado
•
Si es necesaria la presencia de un adulto mientras el niño juega
Que dice la Resolución S.I.C. y M. Nº 163/2005?
Los juguetes, definidos como los productos destinado a ser utilizado con fines de juego por niños de
edad inferior a los 14 años, sólo podrán comercializarse en la Argentina si cumplen con determinados
requisitos de seguridad establecidos en la Resolución S.I.C. y M. Nº 163/2005
Requisitos principales de Seguridad para los juguetes*:
Nombre y/o razón social y/o la marca, así como la dirección del fabricante o de su representante deben
ir colocados, por regla general, de forma visible, legible e indeleble sobre el juguete o sobre el embalaje.
•
•
•
•
•
•
•
•
Advertencias, indicaciones y precauciones de empleo deben estar redactadas en idioma
nacional
Los juguetes deben tener una adecuada resistencia mecánica y estabilidad suficiente.
El contacto con los bordes no debe presentar riesgos de lesiones corporales,.
Los juguetes destinados a niños menores de 3 años deben tener un tamaño tal que impida ser
tragados y/o inhalados.
Todos los juguetes deben estar hechos con materiales que no se quemen con una llama o
chispa, y que no sean inflamables.
No debe existir peligro de asfixia.
La tensión eléctrica de los juguetes que funcionen con electricidad no podrá exceder de 24
voltios y ninguna pieza del juguete llevará más de 24 voltios.
Los juguetes no deberán contener sustancias o preparados peligrosos con arreglo a las
legislaciones nacionales pertinentes en cantidades que puedan perjudicar a la salud de los niños
que los utilicen.
* Todas estas condiciones deben ser certificadas por un Organismo de Certificación reconocido por la
Dirección Nacional de Comercio Interior a través de ensayos realizados en laboratorios igualmente
reconocidos.
La certificación se verifica con la exhibición del sello de seguridad
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Tarjeta N° 10
¿ES VERDAD QUE CUANDO COMPRO EN UN COMERCIO UNA PRENDA DE VESTIR Y QUIERO
CAMBIAR SU TALLE, COLOR O MODELO, EL COMERCIO ESTA OBLIGADO A CAMBIARLA?
Respuesta: FALSA. El comercio no está obligado a cambiar un producto cuando el consumidor se
arrepiente de haber realizado una compra o en la elección del producto o servicio si este no presenta
defecto alguno.
Puede suceder que el comercio ofrezca previamente la posibilidad de realizar cambios o devoluciones,
en ese caso debe luego cumplir con dicho ofrecimiento.
Importante: Solicitar toda la información necesaria antes de realizar una compra o contratar un servicio
y tomarse el tiempo necesario para reflexionar sobre su oportunidad y conveniencia, asegurándose de
contar con los medios de pago para afrontar luego su costo.
Tarjeta N° 11
¿ES VERDAD QUE SI COMPRO ALGO POR TELÉFONO O INTERNET (SIN IR AL COMERCIO A
COMPRARLO) TENGO 10 DÍAS PARA ARREPENTIRME DE LA COMPRA SIN TENER QUE PAGAR
NADA?
Respuesta: VERDADERO. De acuerdo con el artículo 34 de la Ley de Defensa del Consumidor, en el
caso de las ventas realizadas fuera del establecimiento comercial, el consumidor tiene derecho a
revocar la operación o el contrato dentro de los 10 días corridos de contratado o de recibido el producto
(lo último que ocurra). La revocación debe ser por escrito. A tal efecto el consumidor deberá poner el
bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último.
Importante: El arrepentimiento siempre debe expresarse por escrito. Recuerde que también está
incluida aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento
del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea distinto al de la contratación, o
se trate de un premio u obsequio.
¿Qué dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
CAPITULO VII
DE LA VENTA DOMICILIARIA, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS
ARTICULO 32. — Venta domiciliaria. Es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un
servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se entenderá
comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una
convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo
de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u
obsequio.
El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones establecidas en los artículos 10 y
34 de la presente ley.
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Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el
consumidor y abonados al contado.
(Artículo sustituido por art. 13 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ARTICULO 33. — Venta por Correspondencia y Otras. Es aquella en que la propuesta se efectúa por
medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales
medios.
No se permitirá la publicación del número postal como domicilio.
ARTICULO 34. — Revocación de aceptación. En los casos previstos en los artículos 32 y 33 de la
presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días
corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que
ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.
El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento
que con motivo de venta le sea presentado al consumidor.
Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria.
El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta
de este último.
(Artículo sustituido por art. 14 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Tarjeta N° 12
¿ES VERDAD QUE CUANDO LAS EMPRESAS ORGANIZAN CONCURSOS CON PREMIOS
PUEDEN HACER LO QUE QUIERAN PORQUE ESAS CUESTIONES NO ESTAN REGULADAS?
Respuesta: FALSO. Los concursos con premios están regulados en diferentes normas que deben ser
cumplidas obligatoriamente por los organizadores.
El Artículo 10 de la Ley 22.802 prohíbe expresamente las promociones con premios cuando las mismas
se encuentran condicionadas en todo o en parte a la adquisición del producto promocionado y exista a
su vez la intervención del azar. En otras palabras, si existe intervención del azar (el caso de los cupones
de sorteo u otros) no se puede obligar a la compra del producto (en ese caso debe indicarse "sin
obligación de compra").
Importante: Verificar en caso de promocionarse un concurso si ofrece la forma de participar sin
obligación de compra.
¿Qué dice la Ley 22.802 de Lealtad Comercial?
CAPÍTULO III - De la publicidad y promoción mediante premios
ARTÍCULO 10.- Queda prohibido: [Ver decreto reglamentario 1153/97]
a) El ofrecimiento o entrega de premios o regalos en razón directa o indirecta de la compra de
mercaderías o la contratación de servicios, cuando dichos premios o regalos estén sujetos a la
intervención del azar.
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b) Promover u organizar concursos, certámenes o sorteos de cualquier naturaleza, en los que la
participación esté condicionada en todo o en parte a la adquisición de un producto o a la contratación de
un servicio.
c) Entregar dinero o bienes a título de rescate de envases, de medios de acondicionamiento de partes
integrantes de ellos o del producto vendido, cuando el valor entregado supere el corriente de los objetos
rescatados o el que éstos tengan para quien los recupere.
Tarjeta N° 13
¿ES VERDAD QUE SI COMPRO PRODUCTOS IMPORTADOS Y LOS MANUALES DE USO Y LA
GARANTIA ESTAN EN OTRO IDIOMA, TENGO QUE PEDIRLE A ALGUIEN QUE ME LOS
TRADUZCA?
Respuesta: FALSO. Los productos importados deben ser comercializados con manuales de uso en
idioma nacional. Igualmente la garantía legal o voluntaria que otorguen también debe estar redactada
en idioma nacional. De esta obligación son solidarios toda la cadena de producción, o sea el fabricante,
productor, distribuidor, mayorista y el comerciante que nos vendió el producto por lo cual puedo
reclamarle el manual con las características correctas a todos o cualquiera de ellos.
Importante: Exigir al vendedor la entrega de manuales de uso, catálogos e instrucciones de los
productos en idioma castellano ya que de esta forma podremos saber las condiciones de utilización,
funcionamiento y conservación del producto.
¿Qué dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
ARTICULO 6º — Cosas y Servicios Riesgosos. Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos
domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los
consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas
establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos.
En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y
mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual
obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos
anunciados en el artículo 4 responsables del contenido de la traducción.
ARTICULO 14. — Certificado de Garantía. El certificado de garantía deberá constar por escrito en
idioma nacional, con redacción de fácil comprensión en letra legible, y contendrá como mínimo:
a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor;
b) La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias para su correcta
individualización;
c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento;
d) Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión;
e) Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar donde se hará efectiva.
En caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la
garantía, dicho acto estará a cargo del vendedor. La falta de notificación no libera al fabricante o
importador de la responsabilidad solidaria establecida en el artículo 13.
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Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del presente artículo es nula y
se tendrá por no escrita.
Tarjeta N° 14
¿ES VERDAD QUE SI DETECTO QUE LA BALANZA DE ALGUN COMERCIO PESA MAL, LO
UNICO QUE PUEDO HACER ES IR A OTRO LUGAR PORQUE ESO NO ESTA CONTROLADO?
Respuesta: FALSO. Todos los instrumentos de medición deben cumplir ciertos requisitos para poder
ser utilizados.
Bajo la denominación "Metrología legal" se reúnen un conjunto de normas y especificaciones que fijan
estándares que deben cumplir TODOS los instrumentos de pesar y medir que sean utilizados en el país,
para que sean considerados aptos. Se fijan normas de cumplimiento obligatorio para: balanzas de hasta
100 kilogramos. básculas- surtidores para combustibles cinemómetros (radares de velocidad) medidas
de longitud (metros) medidas de capacidad (dodecálitros), entre otros.
Importante: Exigí que se utilicen instrumentos de medición que se encuentren en regla.
¿Qué dice la Ley 19.511 de Metrología Legal?:
Artículo 9 — Es obligatoria la verificación periódica y vigilancia de uso de todo instrumento de medición
reglamentado que sea utilizado en:
a) transacciones comerciales;
b) verificación del peso o medida de materiales o mercaderías que se reciban o expidan en toda
explotación comercial, industrial, agropecuaria o minera;
c) valoración o fiscalización de servicios;
d) valoración o fiscalización del trabajo realizado por operarios;
e) reparticiones públicas;
f) cualquier actividad que, por su importancia, incluya la reglamentación.
Tarjeta N° 15
¿ES VERDAD QUE SE PROHIBE A LAS EMPRESAS RECLAMAR DEUDAS DE FORMA QUE
PAREZCAN UN RECLAMO JUDICIAL?
Respuesta: VERDADERO. Esta prohibición tiene como objetivo que no se lleve a engaño al
consumidor sobre la condición del reclamo, generando que el consumidor, por temor a la existencia de
acción judicial en su contra pague una deuda, a veces inexistente o por una suma superior a la que se
comprometió originalmente.
Importante: Si recibe una intimación por el pago de una deuda, pida orientación en los organismos de
defensa del consumidor.
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¿Qué dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
ARTICULO 8º bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de
atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar
conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No
podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades
técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice.
Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de
interés general debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le
otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa
civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que
correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare
en nombre del proveedor.
(Artículo incorporado por art. 6° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Tarjeta N°16
¿ES VERDAD QUE LA EMPRESA NO ESTÁ OBLIGADA A CUBRIR GASTOS DE FLETE O
TRASLADO CUANDO DEBO TRANSPORTAR EL PRODUCTO EN GARANTIA AL SERVICIO
TÉCNICO?
Respuesta: FALSO. El responsable de la garantía se hará cargo de todo gasto de traslado, fletes,
seguros y cualquier otro que deba realizarse para la ejecución del mismo.
Importante: Recuerde que:
•
•
•
•
El transporte al taller o fábrica deberá ser asumido por el responsable de la garantía.
Los gastos de flete y seguro se encontrarán también a su cargo.
El tiempo que dure la reparación deberá agregarse a la duración de la garantía legal (o sea que
no corre el tiempo de garantía durante los días que el producto defectuoso se encuentre en el
servicio técnico).
Si se reemplaza el producto defectuoso por uno nuevo, se renueva la vigencia de la garantía (6
meses para cosas nuevas y 3 meses para las cosas usadas).
¿Qué dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
ARTICULO 11. — Garantías. Cuando se comercialicen cosas muebles no consumibles conforme lo
establece el artículo 2325 del Código Civil, el consumidor y los sucesivos adquirentes gozarán de
garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos
al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto
funcionamiento.
La garantía legal tendrá vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de bienes muebles usados y por
SEIS (6) meses en los demás casos a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor.
En caso de que la cosa deba trasladarse a fábrica o taller habilitado el transporte será realizado
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por el responsable de la garantía, y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier
otro que deba realizarse para la ejecución del mismo.
(Artículo sustituido por art. 9° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Tarjeta N° 17
¿ES VERDAD QUE SI TENGO UNA TARJETA DE CRÉDITO Y NO PUEDO SEGUIR PAGÁNDOLA,
PARA PODER DARLA DE BAJA DEBO ESPERAR A CANCELAR TODA LA DEUDA?
Respuesta: FALSO. La baja del servicio se puede realizar por las vías pactadas en el contrato o por
algún modo fehaciente. No puede estar condicionada por el pago de las deudas ya que éstas podrán
ser reclamadas por la vía que corresponda.
Importante: Antes de solicitar la baja de un servicio, lea cuales son las condiciones pactadas en el
contrato. Si usted tiene deuda y le obligan a cancelarla para tomarle la baja, puede hacer la denuncia
ante los organismos de defensa del consumidor.
¿Qué dice la Resolución Nº53/2003 sobre cláusulas abusivas?
ANEXO a la Resolución S.C.D. y D.C. N° 53
Son consideradas abusivas las cláusulas que: …
h) Supediten el ejercicio de la facultad de resolución contractual por el consumidor, a la previa
cancelación de las sumas adeudadas al proveedor.
Tarjeta N° 18
¿ES VERDAD QUE SI EL SUPERMERCADO ANUNCIA UNA OFERTA, Y EL PRIMER DÍA NO
QUEDA MÁS DEL ARTÍCULO OFERTADO, TENDRE QUE ESPERAR HASTA LA PRÓXIMA
OFERTA?
Respusta: FALSA. Las ofertas o promociones dirigidas a los consumidores, deben ser respetadas
durante todo el plazo de vigencia. Es obligación entonces que se consigne la fecha de comienzo y
finalización de la oferta, las modalidades, condiciones o limitaciones.
Si se utiliza la frase “hasta agotar stock”, siempre se debe expresar la cantidad de unidades específicas
del producto que estarán disponibles para la venta.
Importante: Guarde los folletos de ofertas o promociones de productos y servicios que se adquieren o
contratan. En caso de contradicciones con otros documentos a la hora de contratar, es válido lo ofrecido
en la publicidad si resulta más favorable al consumidor.
¿Qué dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA
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ARTICULO 7º — Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la
emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de
finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.
La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares
a los empleados para hacerla conocer.
La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible
de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley. (Ultimo párrafo incorporado por art. 5° de la Ley
N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Tarjeta N° 19
¿ES VERDAD QUE SI ME REGALAN EN UN COMERCIO UNA MUESTRA GRATIS, LA EMPRESA
NO ES RESPONSABLE POR LOS DAÑOS QUE ME PUEDA OCASIONAR?
Respuesta: FALSO. Las empresas son responsables si con las muestras gratis causan un daño a un
consumidor.
Importante: Reclamar cuando un producto nos causa un daño
¿Qué dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?:
Artículo 1º — Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del
consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza
bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de
campo, cementerios privados y figuras afines.
Decreto 1798/94 - Reglamentación de la Ley Nº 24.240. ARTICULO 1º —
a) Serán considerados asimismo consumidores o usuarios quienes, en función de una eventual
contratación a título oneroso, reciban a título gratuito cosas o servicios (por ejemplo: muestras gratis).
Tarjeta N° 20
¿ES VERDAD QUE POR LEY TENEMOS DERECHO A LA EDUCACION PARA EL CONSUMO?
Respuesta: VERDADERO. La educación para el consumo se encuentra reconocida en nuestra
Constitución Nacional en el Artículo 42 que indica que “las autoridades proveerán a la educación para el
consumo” y por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor que pone en cabeza del Estado Nacional, las
provincias y municipalidades la obligación de formular planes generales de educación para el consumo
y difundirlos públicamente, debiendo propender a que dentro de los planes oficiales de la educación
primaria y media se enseñen los preceptos y alcances de esta Ley.
Importante: Puede conocer sus derechos visitando www.consumidor.gov.ar
¿Qué dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?:
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ARTICULO 60. — Planes educativos. Incumbe al Estado nacional, a la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires, a las provincias y a los Municipios, la formulación de planes generales de educación para el
consumo y su difusión pública, arbitrando las medidas necesarias para incluir dentro de los planes
oficiales de educación inicial, primaria, media, terciaria y universitaria los preceptos y alcances de esta
ley, así como también fomentar la creación y el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y
usuarios y la participación de la comunidad en ellas, garantizando la implementación de programas
destinados a aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situación desventajosa, tanto en
zonas rurales como urbanas.
(Artículo sustituido por art. 30 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ARTICULO 61. — Formación del Consumidor. La formación del consumidor debe facilitar la
comprensión y utilización de la información sobre temas inherentes al consumidor, orientarlo a prevenir
los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la utilización de los servicios. Para
ayudarlo a evaluar alternativas y emplear los recursos en forma eficiente deberán incluir en su
formación, entre otros, los siguientes contenidos:
a) Sanidad, nutrición, prevención de las enfermedades transmitidas por los alimentos y adulteración de
los alimentos.
b) Los peligros y el rotulado de los productos.
c) Legislación pertinente, forma de obtener compensación y los organismos de protección al
consumidor.
d) Información sobre pesas y medidas, precios, calidad y disponibilidad de los artículos de primera
necesidad.
e) Protección del medio ambiente y utilización eficiente de materiales.
(Artículo sustituido por art. 31 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
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