Línea Estratégica 1: Orientación de los Servicios al

Línea Estratégica 1: Orientación de los Servicios al Paciente.
Objetivo 1.1:
Objetivo 1.2:
Objetivo 1.3:
Objetivo 1.4:
Simplificar, homogeneizar y agilizar los trámites a los clientes
en las Unidades de Atención Primaria de la Comarca Bilbao.
Mejorar la Información y el trato al cliente/paciente.
Promover mejoras hosteleras en las Unidades de Atención
Primaria orientadas al cliente/paciente.
Mejorar la accesibilidad del cliente/paciente a los servicios
sanitarios de las Unidades de Atención Primaria.
Línea Estratégica 1: Orientación de Servicios al Paciente
Supone:
proyectar y aplicar en la Comarca Bilbao una cultura y un comportamiento
orientado y dirigido hacia nuestro paciente/cliente actual y futuro con el
objetivo de satisfacer sus necesidades sanitarias y sus expectativas de
servicio.
Pretende: por tanto optar por proporcionar a nuestro cliente/paciente un servicio
integral, personalizado, accesible y a tiempo, con una información
adecuada y en un entorno agradable. En realidad se trata de mejorar
nuestra relación con el paciente actual y futuro de la Comarca Bilbao.
Objetivo 1.1:
Simplificar, homogeneizar y agilizar los trámites a
los clientes en las Unidades de Atención Primaria
de la Comarca Bilbao.
Estrategias de Actuación:
-
§
§
§
-
Gestionar de forma integral, ágil, coordinada y homogénea los diferentes trámites
administrativos que requiera el cliente, en su contacto diario con nuestras Unidades
de Atención Primaria según el modelo de referencia para la certificación de las
A.A.C. con la norma ISO. y bajo la característica de Ventanilla Única.
Protocolos de actuación ágiles y consensuados de alta de clientes (asignación y
cambio de médico), según el modelo ISO, en todas las Áreas de Atención al Cliente
de la Comarca Bilbao.
Aplicar en todas las Áreas de Atención al Cliente de la Comarca el estilo cultural
donde “el cliente sale del centro con toda la información necesaria y con
todos los trámites y citaciones resueltas”.
Avanzar en la desburocratización de actividades administrativas en las consultas
sanitarias, especialmente en la entrega de partes de I.T. en todas la Áreas de
Atención al Cliente de la Comarca.
Mejorar la coordinación con la Atención Especializada, mediante la simplificación y
facilitación de trámites y procedimientos que sitúen a nuestro cliente/paciente en
aquellos procesos de continuidad iniciados en la Atención Primaria, o bien que
culminen en ésta los provenientes de la Atención Especializada (acceso a medios
diagnósticos y pruebas complementarias, continuidad de cuidados, Terapia de
Anticoagulación Oral, paciente terminal, etc…).
Indicadores
Encuesta de Satisfacción Comarcal:
-
-
Porcentaje de clientes satisfechos con los servicios que ofrece el Área de Atención
al Cliente.
El porcentaje de clientes que perciben positivamente el grado de información que
dispone su médico de Atención Primaria sobre procesos en los que ha sido tratado
por la Atención Especializada.
Porcentaje de satisfacción del cliente con el grado de coordinación entre los
diferentes grupos profesionales del centro a la hora de atenderle.
Encuestas específicas desarrolladas en la Comarca Bilbao:
-
Porcentaje de satisfacción de los clientes con la atención recibida por las Unidades
de Atención Primaria en los diferentes procesos consensuados con la Atención
Especializada.
Otros indicadores internos:
-
Porcentaje de centros en los que se entreguen los partes de I.T. (al menos en un
75% de sus cupos) en las Áreas de Atención al Cliente.
Porcentaje de centros en los que se aplican protocolos consensuados de actuación
de alta de clientes (asignación / cambio de médico).
Porcentaje de existencia de protocolos de actuación consensuados en procesos de
atención compartidos con la Atención Especializada.
Porcentaje de centros en los que se aplican los protocolos de actuación
consensuados con la Atención Especializada en procesos de atención compartidos.
Objetivo 1.2:
Mejorar
la
Información
cliente/paciente.
y
el
trato
al
Estrategias de Actuación:
Creación de un Protocolo de Información al Cliente/Paciente de la Comarca Bilbao que
pretenderá:
-
-
Mejorar la Información al cliente/paciente especialmente en el momento de Alta en
el centro de salud, sobre la Cartera de Servicios de su Unidad de Atención Primaria,
así como sobre el acceso a otras redes de apoyo (servicios socio-sanitarios,
módulos psicosociales, asociaciones de interés, etc...) fundamentalmente a través
de la edición de Guías de Información actualizadas disponibles en todas las
Unidades de Atención Primaria.
Mejorar el proceso de Acogida al cliente/paciente en todos los ámbitos de trabajo
de cada Unidad de Atención Primaria, así como desde la propia Dirección Comarcal,
a través de la elaboración y aplicación de Protocolos de Acogida.
Mejorar la información facilitada al cliente/paciente en aquellos procesos de
reordenación sanitaria en los que se vean afectados: cambios de centro de salud,
facultativo, horario de consulta.
-
-
-
-
-
-
-
Mejorar el proceso de confidencialidad de datos e información sensible que afecte
al cliente/paciente, adecuando protocolos de actuación en cada Unidad de Atención
Primaria y en la propia Dirección Comarcal, garantizando el cumplimiento de
normativa vigente al respecto. Adecuación de espacios en cada Unidad de Atención
Primaria y en la sede comarcal que garanticen dicha protección.
Mejorar la implicación e integración de los Servicios de Atención al Paciente y
Usuario en este objetivo, así como su coordinación con las Unidades de Atención
Primaria de su entorno y la Dirección Comarcal.
Mejorar la información disponible por parte del cliente/paciente de cada una de las
Unidades de Atención Primaria acerca de sus derechos y obligaciones en relación
con la asistencia sanitaria.
Propiciar una cultura, en cada ámbito de trabajo de las Unidades de Atención
Primaria, así como en la propia Dirección Comarcal, tendente a mejorar la relación
profesional/cliente desde una óptica de trato amable y personalizado, a través de
dinámicas de formación de los profesionales en este campo, así como de
elaboración de manuales de estilo.
Mejorar la información al cliente/paciente acerca de su proceso asistencial:
finalidad y resultado de exploraciones complementarias, tipo de actividad
asistencial permitida, tratamiento a seguir, ... fomentando la disposición de la
información, que le afecte, de forma escrita y comprensible.
Creación de un portal electrónico comarcal (página WEB) con la información de
interés y su manteniéndolo actualizado.
Establecer cauces y métodos de actuación para captar la “voz del cliente”: grupos
focales, buzones de sugerencias en las Unidades de Atención Primaria, reuniones
con asociaciones de vecinos, afectados, encuestas específicas sobre cuestiones de
interés, etc.
Avanzar en el proceso de euskaldunización en todos los ámbitos profesionales de
cada Unidad de Atención Primaria y en la propia sede comarcal, desarrollando al
efecto las estrategias de formación necesarias y de acuerdo con la normativa
vigente.
Indicadores:
Encuesta de Satisfacción Comarcal:
-
-
Grado de satisfacción (porcentaje) de los clientes con respecto al trato
recibido en sus contactos con el Area de Atención al Cliente, Personal
Facultativo y Personal de Enfermería.
Porcentaje de clientes que recibieron una explicación por parte del médico
en caso de interrupción externa mientras eran atendidos en consulta.
Grado de satisfacción ( porcentaje ) de los clientes con respecto a la
información facilitada por su médico en relación a su problema sanitario.
Grado de satisfacción ( porcentaje ) acerca de las explicaciones facilitadas
por su médico en relación al tratamiento a seguir.
Porcentaje de clientes que recibieron información escrita sobre las
medicinas que debía tomar.
Porcentaje de clientes que recibieron informaciones conradictorias sobre las
tramitaciones que debían seguir.
Porcentaje de clientes que percibieron positivamente las condiciones de
confidencialidad-intimidad de la consulta médica y de enfermería.
Porcentaje de clientes que recibieron información sobre el cambio de su
médico habitual el día de la consulta solicitada.
Otros indicadores internos:
-
-
-
Número de Unidades de Atención Primaria que cuentan con guías de información
completas y actualizadas sobre cartera de servicios del centro, a disposición del
cliente.
Número de Unidades de Atención Primaria que cuentan con protocolos de acogida
para el cliente/paciente.
Número de Unidades de Atención Primaria que cuentan con protocolos de
actuación que garanticen la confidencialidad de datos del cliente/paciente.
Número de profesionales de las Unidades de Atención Primaria de Comarca Bilbao
que asisten a cursos de formación en materias relacionadas con la información,
trato, necesidades y expectativas del cliente/paciente ...
Número de quejas/reclamaciones de clientes relacionadas con las áreas de trato e
información.
Objetivo 1.3:
Promover mejoras hosteleras en las Unidades de
Atención Primaria orientadas al cliente/paciente.
Estrategias de Actuación:
-
-
-
-
-
Elaborar un Plan de Seguimiento y Resolución en todas las Unidades de Atención
Primaria, así como en la Sede Comarcal, basado en el modelo ISO, que responda
de manera ágil y eficaz a las situaciones de disconformidad con los servicios que
nos han de prestar los diferentes proveedores externos: implantación en todas la
Unidades de Atención Primaria y Dirección Comarcal de hojas de incidencias para
recoger dichas situaciones.
Mejorar la señalización/rotulación de nuestras Unidades de Atención Primaria.
Mejorar las instalaciones y mobiliario, así como su mantenimiento de las áreas
comunes en las Unidades de Atención Primaria (baños, aseos, salas de espera,
etc...).
Mejorar las instalaciones de climatización en las Unidades de Atención Primaria, así
como su mantenimiento.
Mejorar el cumplimiento de la normativa sobre el tabaco en todas las Unidades de
Atención Primaria.
Mejorar los accesos a los centros con eliminación de barreras arquitectónicas
existentes.
Avanzar en la remodelación de las Áreas de Atención al Cliente, mejorando el
acceso de los clientes hacia las mismas (disminución de la sonoridad ambiente,
“colas mejor organizadas”) potenciando que todas contemplen áreas de trabajo
interno.
Mejorar la ergonomía del equipamiento y mobiliario de las consultas sanitarias
(mobiliario de consulta, vestidores pediátricos, salas pediátricas más “amables”,…).
Indicadores:
Encuesta de satisfacción Comarcal:
-
Grado de satisfacción (porcentaje) de los clientes en referencia a aspectos del
centro de salud tales como limpieza, temperatura ambiente, ausencia de ruidos,
comodidad de instalaciones.
Otros indicadores:
-
Porcentaje de centros con señalización normalizada.
Porcentaje de centros con Áreas de Atención al Cliente que cuentan con áreas
específicas separadas atención telefónica y trabajo interno.
Porcentaje de centros con protocolos de tratamiento de incidencias de sus
proveedores externos.
Porcentaje de centros en los que se realicenb mejoras en cuanto a ergonomía o
equipamiento de sus instalaciones.
Objetivo 1.4:
Mejorar la accesibilidad del cliente/paciente a los
servicios sanitarios de las Unidades de Atención
Primaria.
Estrategias de Actuación:
-
-
-
-
-
Aplicar una política de calidad en Agendas médicas y de enfermería (según
estándar ISO) en todas las Unidades de Atención Primaria.
Avanzar en la implantación de estrategias que permitan posibilidades de elección
de médico más amplias por parte del cliente/paciente, en cada Unidad de Atención
Primaria.
Reducir en todas las Unidades de Atención Primaria, las esperas en sala para entrar
en consulta médica hasta alcanzar una media por centro inferior a los diez minutos
(según indicadores internos).
Reducir en todas las Unidades de Atención Primaria, las listas de espera para
acceder a las consultas médicas, pediátricas, sala de curas, extracciones, hasta
situarlas en demoras no superiores a las 24 horas.
Facilitar la elección de hora de consulta más apropiada para el cliente/paciente.
Mejorar la accesibilidad telefónica en todos los centros de salud hasta situarlos en
los estándares ISO (60% tramo 8-12 horas; 75% resto del horario): creación de un
centro de atención telefónica unificado (Call Center) y/o otros sistemas de telefonía
centralizada por voz.
Sistematizar la cita previa durante los sábados en todas las Unidades de Atención
Primaria de la Comarca.
Indicadores:
Encuesta de Satisfacción Comarcal:
-
Porcentaje de clientes satisfechos en cuanto a la demora para ser atendido
telefónicamente por el Area de Atención al Cliente del Centro.
Porcentaje de satisfacción del cliente con la posibilidad de elección de horario de
consulta.
-
-
Porcentaje de satisfacción del cliente con el horario de consultas existentes en el
centro.
Porcentaje de clientes que manifiestan haber entrado en consulta médica y de
enfermería a la hora establecida.
Tiempo medio, en minutos, de espera de los clientes en sala para entrar en
consulta, tanto médica como de enfermería. Porcentaje de centros por debajo de
los 10 minutos.
Porcentaje de satisfacción del cliente en cuanto a su percepción del tiempo de
espera en sala para entrar en consulta.
Otros indicadores:
-
Indicadores de control cuatrimestrales: accesibilidad telefónica, lista de espera,
demora para entrar en consulta.
Porcentaje de agendas médicas (jerarquizadas) y de enfermería que reúnen
requisitos de calidad.
Porcentaje de centros en los que está sistematizada la cita previa durante los
sábados.
Porcentaje de agendas médicas con intercambio horario mañana/tarde.