Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa Cliente

Premio Nacional
“Excelencia en la
Relación Empresa
Cliente y Centros
de Contacto”
11ª Edición
Auditado:
Auspiciado:
Premio Nacional
“Excelencia en la Relación
Empresa Cliente y Centros de
Contacto”
11ª edición
El Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa–Cliente y Centros
de Contacto, es el reconocimiento que desde hace 10 años otorga el
Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) a los call centers, contact centers
y/o áreas de interacción con clientes o ciudadanos, que demuestran un
desempeño sobresaliente y/o se distinguen por impulsar una cultura de
excelencia y calidad en los servicios que prestan, encaminados a mejorar e
innovar la relación empresa-cliente y gobierno-ciudadano.
Los aspirantes a este reconocimiento son empresas públicas y privadas
con operaciones en la República Mexicana, así como personas
verdaderamente ejemplares, a nivel nacional e internacional, que inscriben
sus casos de éxito, iniciativas o proyectos innovadores, porque impactan
favorablemente a la competitividad de la industria a través de sus resultados
de negocio, de operación, y de la satisfacción de sus clientes.
A lo largo de estos 10 años que hemos celebrado el Premio Nacional
Excelencia, han participado 193 Empresas, con más de 1,397 Casos,
resultando 383 ganadores; resultado de un proceso de evaluación confiable
que el IMT desarrolló y que es auditado por la firma Price Waterhouse
Coopers (PwC) en señal de transparencia y objetividad.
El Premio además es auspiciado por la Alianza Latinoamericana de
Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC); el Consejo para la
Competitividad de la Industria de Centros de Contacto y Relacionamiento
(CompetiCER) y el Instituto del Fomento a la Calidad Total (IFC), a través
de quienes, el Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa –
Cliente y Centros de Contacto sustenta su valor, prestigio y máximo
reconocimiento del sector.
Definiciones
Misión
Impulsar la competitividad y la profesionalización de la Industria Mexicana
de Call Centers y Centros de Contacto y Relacionamiento, a través del
reconocimiento del talento humano y/o los casos de éxito implementados
en las áreas de interacción con Cliente o Ciudadano.
Visión
Posicionar a México como un país líder a nivel internacional en cuanto al
desarrollo y gestión de proyectos y estrategias de mejora de la relación
Empresa – Cliente y Gobierno – Ciudadano.
Objetivos
•
•
•
•
Distinguir a las personas con un desempeño sobresaliente, mediante
el reconocimiento público de sus logros.
Identificar y reconocer los esfuerzos y estrategias de contacto con
Clientes – Ciudadanos que realizan las empresas participantes.
Impulsar e incentivar el desarrollo y la profesionalización de la
industria de Call Center, Centros de Contacto y Relacionamiento con
Clientes – Ciudadanos en México.
Promover y Difundir los logros Nacionales a nivel internacional.
Bases de participación
1. Perfil de los participantes
Call Centers, Centros de Contacto y demás Áreas de Interacción con
Clientes – Ciudadanos, públicos o privados, internos o tercerizados,
nacionales y/o extranjeros, que tengan sus operaciones en la República
Mexicana y que sean responsables del contacto, administración y/o
mantenimiento de la relación directa con Clientes y/o Ciudadanos.
Profesionales vinculados a la ejecución y/o administración de las estrategias
de Relación con Clientes – Ciudadanos que colaboren en los Call Centers,
Centros de Contacto y demás Áreas de Interacción.
Canal de
Atención
Centro
Contacto
de
Atención Personal
PRIVADO
Ambos
GOBIERNO
Todos los giros y ramos
Mercado
Productos
Entretenimiento
Educación
Salud
Manufactura
Comercio
Financiero
Telecomunicaciones
/
Sector
o
Industria
Servicios
Todas las áreas de relación empresa - cliente
Actividad
Ventas
Atención
Cobranza
Investigación /
Encuestas
Soporte
Técnico
Otros
1.1 Alcance de la participación
Casos de éxito organizacional:
Participan casos desarrollados y operados en México*.
Las organizaciones participantes podrán inscribir hasta dos casos de éxito
por categoría, pudiendo participar en todas las categorías registradas.
Un mismo caso de éxito podrá participar hasta en tres categorías diferentes.
Casos de Talento:
Participan profesionales vinculados a la ejecución y/o administración de las
estrategias de Relación con Clientes – Ciudadanos por cualquier canal de
contacto, que colaboren en los Call Centers, Centros de Contacto y/o Áreas
de Interacción y que demuestren un desempeño sobresaliente en su tramo
de control*.
3 Niveles:
Operativo
Supervisión / Coordinación
Gerencial / Dirección
La organización podrá inscribir hasta tres profesionales por cada nivel
*La vigencia de todos los casos debe considerar el desarrollo y/o
implementación de los mismos, durante el periodo de enero a diciembre del
año 2015.
2. Categorías
Categorías
1. Mejor Estrategia de Servicio a Clientes / Ciudadanos
2. Mejor Estrategia de Help Desk / Soporte Técnico / Mesas de Ayuda
3. Mejor Estrategia de Ventas
4. Mejor Estrategia de Cobranza
5. Mejor Administración del Talento
6. Mejor Estrategia de Operación Interno y Tercerizado
7. Mejor Estrategia de Operación Sector Ciudadano
8. Mejor Contribución Tecnológica
9. Mejor Estrategia de Social Media
10. Mejor Estrategia de Multicanal / Omnicanal
11. Mejor Contribución en Responsabilidad Social
12. Mejor Talento (3 niveles jerárquicos)
Nota: El comité coordinador del Premio tiene la facultad de reclasificar las
categorías considerando la representatividad de participación por sectores,
giros, mercado o actividad económica de las empresas concursantes.
2.1 Descripción Categorías
1. Mejor Estrategia de Servicio a Clientes/Ciudadanos.
Reconoce las estrategias orientadas a mejorar la experiencia al
cliente/ciudadano a través de la atención y servicio. Impactando de manera
sobresaliente en los resultados de satisfacción, los niveles de servicio y/o
aquellos indicadores vinculados al servicio así como aquellos que
contribuyen al incremento de la competitividad de la organización
participante o de su cliente.
2. Mejor Estrategia de Help Desk / Soporte Técnico /
Mesas de Ayuda.
Reconoce las estrategias orientadas a mejorar la experiencia al
cliente/ciudadano, a través de la atención y solución de incidencias y
requerimientos relacionados a las tecnologías de información y
comunicación (TIC). Impactando de manera sobresaliente en la solución
integral de incidencias, los niveles de atención, y/o aquellos indicadores
vinculados al Help Desk/Soporte Técnico/Mesa de Ayuda que contribuyen al
incremento de la competitividad de la organización participante o de su
cliente.
3. Mejor Estrategia de Ventas.
Reconoce las estrategias comerciales vinculadas con una mejor experiencia
al cliente, que impactan de manera sobresaliente en la generación,
conversión, y ventas de los productos y/o servicios que comercializan las
organizaciones participantes o sus clientes. Contribuyendo al incremento de
la competitividad y al logro de los objetivos de negocio y posicionamiento de
la marca.
4. Mejor Estrategia de Cobranza.
Reconoce las estrategias de cobranza, vinculadas con una mejor
experiencia al cliente y que impactan de manera sobresaliente, en los
objetivos de gestión de cobranza y/o recuperación efectiva de la cartera,
que a su vez contribuyen al incremento de la competitividad y al logro de los
resultados de la organización participante o de su cliente.
5. Mejor Administración del Talento.
Reconoce los proyectos de mejora relacionados con los procesos de
administración y gestión del Talento Humano, que impactan, de manera
sobresaliente, en la integración, desarrollo, motivación, satisfacción,
desarrollo, permanencia, productividad, participación individual y grupal, y
también en la satisfacción de los clientes y/o usuarios, los resultados del
negocio y el incremento de la competitividad de la organización participante
o de su cliente.
6. Mejor Estrategia de Operación Interno y Tercerizado.
Reconoce las estrategias de mejora en la operación, que impactan de
manera sobresaliente, en diferentes indicadores clave de gestión, la
satisfacción del cliente, el incremento de la competitividad y al logro de los
resultados de negocio de la organización participante o de su cliente.
7. Mejor Estrategia de Operación Sector Ciudadano
Reconoce las estrategias de mejora en la operación que impactan, de
manera sobresaliente, en los indicadores de gestión, en la satisfacción del
ciudadano, al incremento de la competitividad y en los resultados de la
organización.
8. Mejor Contribución Tecnológica
Reconoce aquellos proyectos relacionados con el desarrollo, la
optimización, incorporación y utilización de soluciones tecnológicas, que
impactan, de manera sobresaliente, en la operación, innovación,
satisfacción de los clientes/usuarios, al incremento de la competitividad y
en los resultados del negocio.
9. Mejor Estrategia de Social Media
Reconoce proyectos que basados en una estrategia de redes sociales
impactan, de manera sobresaliente, en la satisfacción del cliente/usuario y
que a su vez contribuyan al incremento de la competitividad y al logro de los
resultados de negocio de la organización.
10. Mejor Estrategia de Multicanal / Omnicanal
Reconoce proyectos innovadores que han respondido a las necesidades de
interacción de los clientes, por diversos canales (Teléfono, e-mail, Chat,
Mensajes, Web, etc.), mejorando la experiencia y satisfacción del cliente e
impactando en los resultados que a su vez contribuyen al incremento de la
competitividad de la organización participante o de su cliente.
11. Mejor Contribución en Responsabilidad Social.
Reconocer las iniciativas de responsabilidad social que ha adoptado el call
center y/o área de interacción con clientes, a través de proyectos alineados
a la cultura organizacional y encaminados a impactar favorablemente en la
optimización y uso de sus recursos (sustentabilidad), así como reforzar el
compromiso de la organización con el medio ambiente y el desarrollo social
y de inclusión laboral.
12. Mejor Talento
Reconocer el desempeño sobresaliente y la trayectoria de profesionales que
colaboran, por al menos seis meses, en Áreas de Interacción con
Clientes/Ciudadanos, en los siguientes tres niveles jerárquicos:
•
•
•
Directivo/Gerencial.
Coordinación/Supervisión.
Ejecutivos de Contacto.
2.2 Calendario de Actividades
Sep-2015
al
19-Feb-2016
Pre- Registro: Debe ser realizado
vía solicitud de inscripción
disponible en la página WEB
www.imt.com.mx
Pago de Derechos
Antes del
19-Feb-2016
Depósito en cuenta:
Instituto Mexicano de
Telemarketing, S.C.
BBVA Bancomer
# de Cuenta: 0444105060
CLABE: 012180004441050604
Entregas de Fichas
Técnicas
“Casos de Talento
Humano”
Hasta el
12-Feb-2016
Entrega de Fichas
Técnicas “Casos
Organizacionales”
Hasta el
19-Feb-2016
Proceso de
Evaluación
Del 22-Feb-2016
al 26-Feb-2016
Revisión y Calificación de Fichas
Técnicas por el Jurado.
8 Marzo 2016
Entrega de Premios Congreso
Global ContactForum 2016, Cd. De
México.
Inscripción de
Aspirantes
Evento de
Premiación
Realizado el pago, se tendrá acceso
a Ficha Técnica para participar. Una
vez requisitada (s) se deben enviar
a [email protected]
2.3 Proceso de Inscripción
2.3.1 Casos de Éxito
Las empresas que desean participar en las diversas categorías para casos
de éxito deberán:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Requisitar la solicitud de inscripción vía web por la persona
encargada del proyecto.
Se deberá llenar una solicitud por cada caso y por cada categoría.
Un caso puede participar hasta tres categorías.
La persona responsable de presentar el caso debe conocer criterios y
proceso de evaluación del premio.
Los Call Centers, Centros de Contacto y áreas de interacción
participantes, deben tener mínimo un año de operación.
El caso de éxito a presentar, así sea un proyecto nacional o
extranjero, debe ser operado en México.
Una vez requisitada la solicitud de inscripción vía web, se debe
efectuar el pago correspondiente.
La persona encargada del proyecto deberá enviar su comprobante de
pago a [email protected] para tener acceso a la Ficha Técnica
correspondiente.
La Ficha Técnica debidamente requisitada debe ser enviada vía
Internet a [email protected] en las fechas que se indican en el
Calendario de Actividades.
2.3.2 Talento
Los Profesionales que desean participar en la categoría: Mejor Talento
deberán:
• Requisitar la solicitud de inscripción en línea vía Internet.
• La solicitud de inscripción debe ser llenada directamente por el jefe
directo del nominado y/o la persona que lo postula
• Las nominaciones pueden ser para ejecutivos de contacto,
supervisión y/o coordinación, gerencial y directivo.
• Llenar una solicitud por cada ejecutivo nominado
• Una organización puede inscribir hasta tres ejecutivos por cada nivel.
• El Profesional que sea nominado como Ejecutivo, Supervisor y/o
Coordinador debe tener experiencia mínima de 6 meses en su puesto
y función.
• Para el caso de niveles Gerencial / Directivo los nominados deben
tener experiencia mínima de un año en su puesto.
• El jefe directo del nominado (si no fuera el mismo que postula) debe
estar de acuerdo y aprobar la postulación del nominado.
• Tanto el nominado como el jefe directo y la persona que postula,
deben conocer los criterios y el proceso de evaluación del premio.
• El jefe directo del nominado será la persona responsable de
proporcionar la información requerida en la Ficha Técnica, misma que
contiene el detalle de los criterios de evaluación.
• La persona encargada del proyecto deberá enviar su comprobante de
pago a [email protected] para tener acceso a la Ficha Técnica
correspondiente.
• La Ficha Técnica debidamente requisitada debe ser enviada vía
Internet a [email protected] en las fechas que se indican en el
Calendario de Actividades.
2.4 Costos
2.4.1 Inscripción de Casos de Éxito Organizacional – Call
Centers, Centros de Contacto y demás Áreas de
Interacción con Clientes/Ciudadanos (Internos y/o
tercerizados).
Costo por Categoría
2.4.2 Inscripción de Talentos
Costo por Número de Participantes
•
•
Nota: El descuento aplica en participantes del mismo nivel jerárquico.
Nota: Todos los precios están expresados en moneda nacional y no
incluyen IVA.
3. Jurado
El Jurado cuenta con la experiencia especializada de los miembros del
Consejo para la Competitividad de la industria de Centros de Contacto y
Relacionamiento CompetiCER, así como evaluadores y consultores del
Modelo Global CIC y expertos reconocidos por su gran experiencia en las
organizaciones y/o áreas que interactúan con los clientes – ciudadanos,
proporcionando servicios ya sea en forma directa o en representación de
sus clientes.
3.1 Principales responsabilidades y funciones del Jurado
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Antes de iniciar el proceso de evaluación, el jurado firma los términos
de confidencialidad para el correcto resguardo de la información
antes, durante y después de la evaluación.
El jurado debe leer y analizar los casos inscritos que le sean
asignados (organizacionales y de talento).
Debe validar que los trabajos presentados cumplan con los
parámetros de evaluación asignados.
Asignar la puntuación y calificación los casos de éxito que cumplan
cabalmente con su proceso de inscripción. El proceso de evaluación
será establecido previamente por IMT y la calificación asignada
determinará la puntuación final de los participantes, misma que
servirá de base para determinar los casos ganadores de cada
categoría.
La evaluación se realiza en la herramienta que el IMT designa y que
PWC audita en cada edición.
El jurado podrá otorgar menciones especiales, siguiendo su propio
criterio. Estas menciones serán reconocidas con un diploma especial.
Las decisiones del Jurado son finales e inapelables.
El Jurado se reserva el derecho de visitar instalaciones de las
empresas finalistas, así como solicitar mayor información que permita
evidenciar y apoyar el sustento de la información presentada.
En ningún caso el Jurado podrá emitir juicios, revisar, validar
información y/o calificar cualquier categoría del premio en la que
participe la empresa donde éste colabora.
4. Comité Coordinador IMT
4.1 Principales responsabilidades y funciones del Comité
Coordinador IMT
•
•
•
•
•
•
•
Funge como rector y promotor general del proceso del premio.
Analiza, propone, y ejecuta los cambios y/o actualizaciones al
proceso general.
Convoca y asegura que el Jurado cumple con el perfil y experiencia
necesarias para llevar a cabo la evaluación.
Convoca, organiza y coordina las reuniones de trabajo con los
participantes del Jurado.
Recategoriza en caso necesario los trabajos y talentos inscritos
conforme al presente reglamento.
Descalifica a cualquier participante que no cumpla con los
lineamientos, bases y requisitos establecidos en el presente
reglamento.
Es el medio oficial de difusión y comunicación del premio entre las
empresas, personas y Jurado.
5. Compromiso de
Confidencialidad de la Información
Toda la información proporcionada por los participantes, así como la
información que en el proceso de evaluación se generé, está en manos y
bajo responsabilidad del Instituto Mexicano de Teleservicios, que a través
de su Comité Coordinador se compromete a mantener una estricta
confidencialidad.
El IMT no proporcionará información de ningún participante y/o caso de
éxito, sin la debida autorización escrita del mismo. El IMT tomará todas las
acciones que sean necesarias para garantizar que las Fichas de Inscripción,
Fichas Técnicas e información relacionada sean tratadas con estricta
confidencialidad.
6. Criterios de Evaluación
6.1 Casos de Éxito Organizacional
Secciones
Valor
Estrategia
30%
Resultados
60%
Mejora Continua e Innovación
10%
Total
100%
6.2 Talento
Secciones
Valor
Trayectoria del Talento
30%
Indicadores de Gestión
30%
Entrevista
40%
Total
100%
7. Proceso de Evaluación
7.1 Casos de Éxito
•
El Call Center, Centro de Contacto y/o Área de Interacción, interno y/o
tercerizado, público y/o privado, deberá Inscribir cada caso, así como
pagar sus derechos y requisitar la Ficha Técnica por conducto del
líder de proyecto y/o responsable, considerando:
Una Ficha Técnica por cada caso participante.
Un máximo de dos casos por categoría.
•
La Ficha Técnica deberá ser firmada en señal de aprobación,
escaneada y enviada por el responsable al Comité Coordinador del
IMT, al e-mail: [email protected] antes de las 18:00 horas del 19
de Febrero 2016.
•
El Comité Coordinador verificará que las Fichas Técnicas cumplan
con los lineamientos, bases y requisitos establecidos, y podrá
descalificar aquellas que no los cumplan.
•
Las Fichas Técnicas y todos sus anexos quedarán en custodia del
Comité Coordinador desde que se reciben hasta que concluyan las
sesiones de evaluación comprendidas en la semana del 22 al 26 de
Febrero del 2016.
•
El Comité Coordinador del IMT administra y asigna los casos al
Jurado designado para cada categoría.
•
Las tareas del Jurado estarán centradas en:
•
Revisar la información contenida en la Ficha Técnica de acuerdo a los
criterios de evaluación.
•
Calificar cada uno de los casos en apego a los criterios de evaluación.
•
Solicitar, en caso de ser necesario, a la empresa participante mayores
evidencias y/o visitar a las áreas de atención de la empresa
participante.
•
Cada caso deberá ser evaluado al menos por cinco miembros del
jurado.
•
La suma de las tres secciones es de 100 puntos, que será la máxima
calificación que puede obtener un caso de éxito al ser evaluado, y que
se compone de los siguientes criterios:
•
•
•
Estrategia
Resultados
Mejora Continua e Innovación
30
60
10
•
El Jurado asentará sus calificaciones en la herramienta de evaluación
y las entregará al Comité Coordinador, siempre en presencia de
PricewaterhouseCoopers,
•
El Comité Coordinador y PricewaterhouseCoopers serán
responsables de la tabulación de resultados emitidas por el Jurado.
•
La calificación de cada caso se calculará de la siguiente forma:
i. Eliminando la calificación más baja y la más alta.
ii. Ponderar el valor de las calificaciones restantes, de acuerdo a
la puntuación de cada sección.
iii. Obtener el promedio y la suma de las calificaciones para
obtener la evaluación final del caso.
•
De manera simultánea la tabulación y los resultados de las
evaluaciones serán auditados por la firma PWC.
•
Los promedios más altos obtenidos de la calificación del Jurado serán
usados para determinar a los finalistas y ganadores del premio.
•
El Comité Coordinador notificará a las empresas participantes a
través de sus directivos o líderes de proyecto, para formalizar su
asistencia en la ceremonia de premiación.
7. 2 Talento
•
Requisitar Ficha Técnica por el jefe directo del nominado.
•
La Ficha Técnica deberá ser firmada en señal de aprobación,
escaneada y enviada por el responsable al Comité Coordinador del
IMT, al e-mail: [email protected] antes de las 18:00 horas del 12
de Febrero 2016.
•
El Comité Coordinador verificará que las Fichas Técnicas cumplan
con los lineamientos, bases y requisitos establecidos, y podrá
descalificar aquellas que no los cumplan.
•
El Comité Coordinador del IMT realizará una entrevista telefónica a
cada uno de los participantes nominados para completar las
secciones a calificar.
La entrevista es telefónica basada en cuestionario estructurado.
La entrevista será grabada para fines de objetividad y verificación de la
información por parte del Jurado.
•
Toda la documentación recibida, estará en custodia por el Comité
Coordinador del IMT hasta el periodo para las sesiones de evaluación
por el Jurado, comprendidas en la semana del 22 al 26 de Febrero del
2016.
•
El Comité Coordinador del IMT administra y asigna los casos al
Jurado designado para cada nivel.
•
Las tareas del Jurado estarán centradas en:
• Revisar y validar los criterios asignados por el jefe directo de la
persona nominada para el premio.
• Revisar y evaluar los indicadores clave de gestión incluidos en
la Ficha Técnica.
• Escuchar y evaluar la entrevista telefónica.
• Designar la calificación por cada uno de los participantes.
•
Cada caso deberá ser evaluado al menos por cinco miembros del
jurado.
•
La suma de las tres secciones es de 100 puntos, que será la máxima
calificación que puede obtener un caso de talento al ser evaluado, y
que se compone de los siguientes criterios:
• Trayectoria del Nominado
30
• Indicadores de Gestión
30
• Entrevista
40
•
El Jurado asentará sus calificaciones en la herramienta de evaluación
y las entregará al Comité Coordinador, siempre en presencia de
PricewaterhouseCoopers,
•
El Comité Coordinador y PricewaterhouseCoopers serán
responsables de la tabulación de resultados emitidas por el Jurado.
•
La calificación de cada caso se calculará de la siguiente forma:
• Eliminando la calificación más baja y la más alta.
• Ponderar el valor de las calificaciones restantes, de acuerdo a
la puntuación de cada sección.
• Obtener el promedio y la suma de las calificaciones para
obtener la evaluación final del caso.
•
De manera simultánea la tabulación y los resultados de las
evaluaciones serán auditados por la firma PWC.
•
Los promedios más altos obtenidos de la calificación del Jurado serán
usados para determinar a los finalistas y ganadores del premio.
El Comité Coordinador notificará a las empresas a través de sus
directivos o jefes inmediatos de las personas nominadas
participantes, para formalizar su asistencia en la ceremonia de
premiación.
•
8. Difusión
Los esfuerzos de difusión del premio se realizarán de manera previa y al
cierre del evento.
Los medios de difusión del Premio Nacional en su Onceava edición son:
• Página Web del IMT / Premio.
• E-mail marketing de difusión (IMT).
• Telemarketing a Bases de Prospectos.
• Boletín Electrónico ContactForum.
• Revista ContactForum Enero-Febrero, Marzo-Abril.
• Intercambio con revistas y publicaciones.
• Cobertura en medios informativos impresos y electrónicos.
• Desayunos, sesiones informativas, webinars y conferencias.
• Ceremonia de Premiación en el Congreso Global ContactForum 2016
9. Formalidades
•
El pre-registro para la participación en el premio deberá realizarse en
línea vía Internet llenando el formato de Solicitud de Inscripción, y
efectuando el pago de derechos correspondiente de acuerdo a las
categorías seleccionadas.
•
No serán tomadas en cuenta las empresas que incumplan con:
i. El llenado total de la Solicitud Inscripción y Fichas Técnicas
ii. Realización de pago por derechos
iii. Grabación de entrevistas (Categoría de Talento)
iv. Y demás documentación requerida antes de la fecha de cierre
de la convocatoria y/o requerida por el jurado durante la
evaluación, prevista en las presentes bases.
•
Deberán ser respetadas todas las orientaciones e instrucciones que el
Comité Coordinador emita para el proceso de inscripción.
•
El llenado incorrecto o incompleto, así como la ausencia de material
solicitado, podrá perjudicar el análisis y evaluación del caso, y en
consecuencia afectar su evaluación.
•
El límite de líneas reservado para las respuestas descriptivas debe
ser respetado.
•
El Comité Coordinador verificará que las Fichas Técnicas cumplan
con los lineamientos, bases y requisitos establecidos, y podrá
descalificar aquellas que no los cumplan, en cuyo caso no existirá
reembolso de los derechos pagados.
•
Todas las Fichas Técnicas participantes deberán firmarse en señal de
aprobación, escanearse y enviar al Comité Coordinador vía e-mail a:
[email protected] antes de las 18:00 horas del día especificado
en cada caso:
i. Casos de Éxito hasta el 19 de Febrero de 2016
ii. Talento hasta el 12 de Febrero de 2016
•
En ausencia de aspirantes y/o candidatos en alguna categoría, esta
podrá considerarse desierta y ser cancelada; si por el contrario los
casos fueran insuficientes, estos podrán ser reclasificados a una
categoría similar para no perjudicar la participación y evaluación del
caso de éxito o talento.
•
Cada categoría tiene tres preseas, clasificadas como:
i. Oro
ii. Plata y
iii. Bronce.
•
La presentación pública de ganadores se realizará durante la
ceremonia de premiación en el marco del Congreso Global
ContactForum 2016, Ciudad de México.
10. Objetivos de PWC
•
Revisar y validar el reglamento.
•
Garantizar claridad, transparencia y objetividad en el proceso de
evaluación y selección de ganadores, destinando la participación un
auditor especial durante todo el proceso.
•
Captura de resultados de cada categoría en la matriz de resultados.
•
Apertura y presencia en la Ceremonia de Premiación 2016.
•
Certificar el apego a reglamento, transparencia y cumplimiento de los
demás lineamientos propios del proceso de evaluación a través de un
reconocimiento público, que es entregado al IMT durante la
Ceremonia de Premiación 2016.
Premio LATAM
Edición México 2016
Todos los ganadores ORO del Premio Nacional 2015, Décima Edición,
están convocados a participar en el Premio LATAM Quinta Edición, que se
celebrará nuevamente en México, en Marzo 2016.
Premio Nacional
“Excelencia en la
Relación Empresa
Cliente y Centros
de Contacto”
11ª Edición
Para mayor información:
Lourdes Delgado
Tel. +52 (55) 5340 2290 Ext. 3000
[email protected]
www.imt.com.mx