4. sistema de gestión de la calidad

ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA LIBRE DE COLÓN
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1
Estructura del Sistema Gestión de Calidad
La ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA LIBRE DE COLÓN
ha establecido,
documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad con el
objetivo de mejorar continuamente la eficacia del sistema y de sus procesos,
basados en los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008.
La ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA LIBRE DE COLÓN
siguientes procesos aplicables a la organización que son:
Proceso de Planeación Estratégica
• Planes estratégicos
• Política y Objetivos de Calidad
• Planificación
• Comunicación Interna
• Revisión por la Dirección
ha identificado los
Proceso Central
• Captación y atención a posibles inversionistas
• Tramitación y Aprobación de Contratos de Lote, Permiso de
Operación, etc.
• Medidas de Linderos y Aprobación de Planos
• Recaudación
• Tramitación y aprobación de documentos comerciales, tales
como: Entrada, Salida, Traspaso y Liquidación
• Servicio al Usuario
• Servicio de Seguridad y Vigilancia
• Aseo y Recolección de Desechos Sólidos
• Servicio de Almacenaje de Mercancías
•
•
•
•
•
•
•
Proceso de Apoyo
Dirección de Mercadeo
Oficina de Informática
Oficina Institucional de Recursos Humanos (O.I.R.H.)
Área de Capacitación y Desarrollo del Servidor Público
Departamento de Presupuesto
Departamento de Compras
Auditorías Internas
Medición de los Procesos
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Indicadores de Gestión
Pruebas Isométricas
Encuestas
Resultado de encuestas
Acciones Preventivas
Requisitos del Producto o Servicio
Oportunidades de Mejora
Información de Proveedores
Análisis de Datos
Implementando las acciones
necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
Solicitud
del Usuario de
la Z.L.C.
Realizando el seguimiento, la medición
y el análisis de estos procesos.
Asegurando la disponibilidad de
recursos e información necesaria para
apoyar la operación y el seguimiento
de estos procesos.
PROCESO
Actividades de gestión
Provisión de recursos
Realización del servicio
Proceso para las mediciones
Servicio
Altamente
Profesional
Determinando los criterios y métodos
necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de
estos procesos sean eficaces.
En los casos en que la ADMINISTRACIÓN de la ZONA LIBRE de COLÓN opte por
contratar externamente cualquier servicio para poder brindar la calidad del servicio a
los usuarios, éstos requisitos, serán identificados y controlados (ver capítulo 7.4).
DIAGRAMA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Cumpliendo con el quinto principio de calidad,”Enfoque de Sistema para la Gestión”, el
cual establece que se debe identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema que interactúan directamente con los clientes
internos y externos, contribuyendo a la eficacia y eficiencia de cada proceso.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Por tal motivo la Administración de la Zona Libre de Colón aplica este principio de la
siguiente manera:
PROCESO DE
GESTION DE
RECURSOS
Dir. Mercadeo
Oficina de
Informática
O.I.R.H.
Área de
Capacitación
Departamento de
Presupuesto
Depto. de Compras
El Usuario de la Zona Libre de Colón juega un papel significativo en la definición de
requisitos como elementos de entrada para el proceso macro.
La retroalimentación de la satisfacción o insatisfacción del usuario por los resultados
del proceso, es un elemento de entrada esencial para el proceso de mejora continua
de nuestro Sistema de Gestión de Calidad.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.2
Documentación del Sistema de Gestión de Calidad
4.2.1 Generalidades
El Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua de la Administración de la
Zona Libre de Colón bajo la dirección de la Alta Gerencia, han elaborado un Sistema
de Gestión documentado y basado en:
•
•
•
•
•
Una política y objetivos de calidad, adecuados al propósito de la institución.
Un Manual de Calidad donde describe claramente cómo la ADMINISTRACIÓN DE
LA ZONA LIBRE DE COLÓN cumple con los requisitos de la Norma Internacional
ISO 9001:2008.
Un Manual de Procedimientos y Formatos donde se detallan las actividades de
cada proceso y formatos utilizados como apoyo a las funciones.
Un Manual de Autoridad y Funciones.
Un Control de Registros.
POLÍTICA
DE
CALIDAD
MANUAL
DE CALIDAD
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS
MANUAL DE AUTORIDAD Y
FUNCIONES
CONTROL DE REGISTROS
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.2.2 Manual de Calidad
El Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua (CCPMC) bajo la
dirección del Gerente General ha documentado y desarrollado un Manual de Calidad
en donde se detallan los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001-2008.
El Manual de Calidad incluye:
•
•
•
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad incluyendo los detalles y la
justificación de cada exclusión.
Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de
Calidad o referencia a los mismos.
Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad.
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
La Oficina del Sistema de Gestión de Calidad mantiene una metodología para
controlar los documentos internos y externos que son utilizados en los procedimientos
de las unidades administrativas.
4.2.3.1
Procedimiento
El Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua ha definido los siguientes
controles para la aprobación de los documentos:
A.
Aprobación y control de documentos:
La Oficina del Sistema de Gestión de Calidad es responsable de aprobar y controlar
los documentos del Sistema de Gestión de Calidad en cuanto a su adecuación antes
de su emisión.
Los documentos serán revisados y actualizados por el Jefe del Departamento o
Sección cada vez que sea necesario y debe contar con el visto bueno del Director del
área. Posteriormente son enviados a la oficina del Sistema de Gestión de Calidad
para su revisión y aprobación.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad se integran principalmente por:
Documentos
Manual de Calidad
Revisión
CCPMC
Aprobación
Gerente General
Manual de
Procedimientos y
Formatos
Jefe de
Departamento o
Sección
Director/ Jefe de
la Oficina de
Gestión de
Calidad
B.
Control
Oficina del Sistema de
Gestión de Calidad
Oficina del Sistema de
Gestión de Calidad
Revisión y Actualización de Documentos
Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad son revisados y actualizados
cuando sea necesario por los Jefes y Directores. Posteriormente son remitidos para
aprobación a la Oficina de Gestión de Calidad; después de revisarlos y aprobarlos se
ingresan al sistema.
C.
Cambios o modificaciones a los documentos
Los cambios para mejorar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad
(manuales, procedimientos operacionales, instructivos o formatos), así como cambios
menores (reorganización, adición o suprimir texto) podrán ser sugeridos por parte de
los colaboradores a través de sus jefes, utilizando para este fin el formato de Solicitud
de Cambio para registrar la modificación a los documentos.
Toda Solicitud de Cambio elaborada por el Jefe de Departamento debe contar con el
visto bueno del Director antes de ser remitido a la Oficina de Gestión de Calidad para
su revisión y aprobación.
Los cambios o modificaciones que se realizan al texto de los documentos son
identificados a través del historial de modificaciones que se encuentra en el anexo 2
del Manual de Calidad y al final de cada procedimiento inmediatamente se eleva al
siguiente número de revisión.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
D.
Disponibilidad de los documentos:
El Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua con el apoyo de los
Directores de las diversas áreas y los Jefes de Departamentos son responsables de
asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en la página Web para consulta de los colaboradores.
E.
Identificación de los documentos
Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad permanecerán en todo
momento legibles, sin manchas, sin tachones o escrituras manuscritas.
Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad tienen las siguientes
identificaciones:
Gerencia General
Subgerencia General
Secretaría General
Oficina de Asesoría Legal
G.G.
Área de Propiedad Intelectual
A.P.I.
Oficina de Relaciones Públicas
O.R.P.
Área de Protocolo
A.P.
Oficina de Gestión de Calidad
Oficina de Desarrollo Institucional
Oficina de Auditoría Interna
O.G.C.
Área de Prevención de Blanqueo de Capitales
A.P.B.C.
Oficina Institucional de Recursos Humanos
O.I.R.H.
Área de Planificación y Administración de Recursos Humanos
A.P.A.R.H.
Área de Capacitación y Desarrollo del Servidor Público
A.C.D.S.P.
Área de Relaciones Laborales y Bienestar del Servidor Público
A.R.L.B.S.P.
Área de Registro y Control de los Recursos Humanos
A.R.C.R.H.
Área de Planilla
A.P.
Oficina de Informática
Dirección de Finanzas
O.I.
S.G.G.
S.G.
O.A.L.
O.D.I.
O.A.I.
D.F.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Departamento de Contabilidad
Departamento de Tesorería
Departamento de Presupuesto
D.C.
Área de Estadísticas y Estudios Económicos
A.E.E.E.
Área de Reconocimiento de Inversiones
A.R.I.
Dirección Administrativa
Departamento de Bienes Patrimoniales
Departamento de Compras y Proveedurías
Departamento de Almacén Central
Departamento de Transporte y Mantenimiento
Departamento de Archivos Generales
Departamento de Servicios Administrativos y Generales
Dirección de Seguridad
Departamento de Investigación
Departamento Antidroga
Departamento de Transporte de Carga
Departamento de Pases
Departamento de Vigilancia y Monitoreo
Dirección de Ingeniería y Mantenimiento
Departamento de Programación, Evaluación y Control
Departamento de Diseño e Inspección
Departamento de Equipo de Aseo y Áreas Verdes
Departamento de Plantas y Alcantarillados
Departamento de Edificaciones y Calles
Dirección de Operaciones Comerciales
Departamento de Movimiento Comercial
Departamento de Depósito Público
Dirección de Mercadeo
Departamento de Promoción de Inversiones
Departamento de Publicidad
D.A.
D.T.
D.P
D.B.P.
D.C.P
D.A.C.
D.T.M.
D.A.G.
D.S.A.G
D.S.
D.I.
D.A.
D.T.C.
D.P.
D.V.M
D.I.M.
D.P.E.C.
D.D.I.
D.E.A.A.V.
D.P.A.
D.E.C.
D.O.C.
D.M.C.
D.D.P.
D.M.
D.P.I
D.P.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
F.
Documentos externos:
Las unidades administrativas cuentan con algunos documentos de origen externo que
son utilizados para consulta o apoyo en sus procedimientos:
• Leyes de la República, Resoluciones y Decretos Ejecutivos
• Manuales Operativos
• Formatos de otras instituciones
Estos documentos son utilizados, identificados y controlados en los Departamentos y
Direcciones, con el propósito de proveer información de referencia y/o consulta de
aspectos técnicos o legales, para la realización del servicio.
G.
Documentos Obsoletos
Todo documento obsoleto será destruido para prevenir el uso no intencionado del
mismo, en caso que se conserve el documento por cualquier razón en particular, se
rotulará e identificará como “Documento Obsoleto”.
Referencia:
Norma Internacional ISO 9001-2008 Elemento 4.2.3
4.2.4 Control de los Registros
Este requisito de la Norma tiene como objetivo definir la manera de controlar los
Registros de Calidad, de manera que estén disponibles y legibles para evidenciar la
conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de
Gestión de Calidad. Los registros permanecen en todo momento legibles,
identificables y recuperables.
4.2.4.1
Procedimiento
El Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua ha definido los siguientes
controles necesarios para los registros:
A.
Identificación:
Los registros de calidad están identificados a través del título del formato.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
B.
Almacenamiento
Todos los Departamentos almacenan los registros en sus archivos y los de vieja data
son enviados al Departamento de Archivos Generales de acuerdo al tiempo
establecido por Ley y preservados en cajas de cartón con su debida identificación.
C.
Protección
Todos los registros deben estar debidamente archivados en cartapacios o carpetas
rotuladas y reposar en los archivos de cada Dirección, Departamento o Sección, y los
registros de vieja data almacenados en el área de Archivo General en France Field,
son conservados en cajas y anaqueles diseñados para protegerlos de daños o
pérdidas.
D.
Recuperación
Todos los registros permanecen protegidos y al alcance del colaborador autorizado,
cuando en algún momento se requiera información o evidenciar una actividad que se
llevó a cabo el colaborador autorizado recurre a buscar el documento en el archivo
del departamento.
E.
Tiempo de Retención
El período de retención de los registros de calidad en cada Dirección, Departamento o
Sección es de dos (2) años mínimos y tiempo indefinido.
TIPO DE DOCUMENTO
PERÍODO DE RETENCIÓN
DISPOSICIÓN
Registros de Calidad
2 años mínimos
Documentos
Administrativos
Documentos Legales
y Comerciales
1 a 15 años
Vieja Data / Archivos
Generales
Vieja Data /Archivos
Generales
Microfilmación
Indefinido
F.
Disposición de los Registros
Los registros de calidad obsoletos son desechados en un término establecido por Ley,
pasado este período los mismos son reciclados o incinerados.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Se incluyen como Registros de Calidad:
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AUDITORÍA INTERNA
ACTAS E INFORMES DE AUDITORÍAS
CONTABILIDAD
COMPROBANTE DIARIO
INFORME DE ESTADOS FINANCIEROS
CONCILIACIONES BANCARIAS
ASESORÍA LEGAL
EXPEDIENTES DE EMPRESAS
PROTOCOLO
REPORTE DE ACTIVIDAD
TRANSPORTE DE CARGA
TARJETA DE CONTENEDORES
ACTAS DE INSPECCIONES
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
FACTURAS Y LIBRETAS DE DESPACHOS Y COMBUSTIBLES
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
CONTROL DE SOLICITUD DE DESPACHO DE MATERIALES
PROGRAMACIÓN, EVALUACION Y CONTROL
PLIEGO DE CARGOS
FORMATO PARA CALCULAR MATERIAL Y COSTO
DIRECCIÓN DE INGENIERÍA Y MANTENIMIENTO
REGISTRO DE INGRESO DE PLANOS
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL SERVIDOR PÚBLICO
EXPEDIENTE DE LAS ACCIONES DE CAPACITACIÒN
HOJA DE VIDA DE LOS FACILITADORES
DETECCIÓN DE NECESIDADES
POST EVALUACIONES
ESTADÍSTICA Y ESTUDIOS ECONÓMICOS
CUADROS ESTADÍSTICOS
INFORME DE INVERSIONES
ANÁLISIS DE ACTIVIDAD COMERCIAL
DIRECCIÒN DE OPERACIONES COMERCIALES
DECLARACIONES DE MOVIMIENTO COMERCIAL
LISTADO DE LICORES Y CIGARRILLOS
LISTADO DE CLAVES ESPECIALES
LISTADO DE EMPRESAS USUARIAS Y REPRESENTADAS
LIBRO DE MERMA
INFORME DE ENTRADA, SALIDA, TRASPASOS Y LIQUIDACIONES
DEPARTAMENTO DE PRESUPUESTO
EJECUCIÓN PRESUPUESTARIA MENSUAL DE FUNCIONAMIENTO DE INVERSIÒN
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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TRASLADO DE INVERSIÓN Y GASTOS
REDISTRIBUCIÓN DE GASTOS E INVERSIÓN
COMPRAS
EXPEDIENTE DE ORDEN DE COMPRA
CONTROL DE ENTREGA DE CHEQUES REFRENDADO AL DEPTO. DE TESORERÍA
CONTROL DE REQUISICIONES EN RECORRIDO
CONTROL DE ENTREGA DE O/C AL CRÉDITO REFRENDADA
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
DISEÑO E INSPECCIÓN
REGISTRO CONTROL DE VERIFICACIÓN DE PLANOS
VERIFICACIÓN DE MEDIDAS DE LINDEROS Y PERMISOS DE OPERACIÓN
CONTROL DE INSPECCIONES
HOJA DE REVISIÓN DE PLANOS
CONTROL DE ENVÍO DE PLANOS AL DEPTAMENTO DE INVERSIONES
CONTROL DE PERMISOS DE CONSTRUCCIÓN
ALMACÉN CENTRAL
DECLARACIONES JURADAS
KARDEX
SOLICITUD DE MATERIALES PROVISIONAL
INFORMES MENSUALES DE MATERIALES
INFORME MENSUAL DE MARBETE
INFORME DE INVENTARIOS
BIENES PATRIMONIALES
INVENTARIO VARIOS
BIENES ADQUIRIDOS
EDIFICIOS ASEGURADOS ZONA LIBRE Y FRANCE FIELD
FINCAS Y AVALÚOS
TERRENOS Y FINCAS ÁREA DE COLÓN
TRANSPORTE Y MANTENIMIENTO
INVENTARIO DE FLOTA VEHICULAR
DEPÓSITO PÚBLICO
GUÌA ORIGINAL
ORIGINAL Y COPIA DE SALIDA
ORIGINAL Y COPIA DE TRASPASO
CARTAS DE CORRECCIÓN DE GUÍAS
CARGA AÉREA
ORDEN DE COBRO MANUAL
COMPROBANTE DE SALIDA DE BODEGA
ORDEN DE DESPACHO
ORDEN DE COBRO
ORIGINAL Y COPIA DE ENTRADA
TESORERÍA
CONTROL DE SALIDA DE GESTIONES DE COBROS Y CERTIFICADO DE
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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CUENTAS
CONTROL DE ORDEN DE PAGO DIRECTO
CONTROL DE CHEQUES DE CUENTA GENERAL E INVERSIÓN
CONTROL DE CHEQUES DE CUENTA GENERAL
CONTROL DE CHEQUES DE CUENTA DE INVERSIÓN
CONTROL DE CHEQUES DE PLANILLA
•
CONTROL DE COMPROBANTES DE CHEQUES DE CUENTAS GENERALES E INVERSIÓN
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CONTROL DE ENTREGA DE CHEQUES DE CUENTA PLANILLA
CONTROL DE PAGOS
CONTROL DE ORDEN DE COMPRAS AL CONTADO
CONTROL DE VIÁTICOS
CONTROL DE ENTREGA DE RECAUDACIONES DIARIAS
CONTROL DE VOLANTES DE DEPÒSITOS NOCTURNOS
CONTROL DE CHEQUES DEVUELTOS, NOTAS DE CRÉDITO Y DÉBITO
ARCHIVOS GENERALES
EXPEDIENTES
DE
EMPRESAS
USUARIAS,
REPRESENTADAS,
FUSIONADAS, ANULADAS Y EXPEDIENTES DE EX-COLABORADORES
OFICINA INSTITUCIONAL DE RECURSOS HUMANOS
ESTRUCTURA DE PERSONAL, PERMANENTE Y TRANSITORIO
PLANILLA DE PAGO REGULAR
PLANILLA DE SEGURO SOCIAL
PLANILLA DE SERVICIOS PROFESIONALES
PLANILLA DE SIACAP
PLANILLA DE XIII MES
EXPEDIENTE DE COLABORADORES ACTUALES
EXPEDIENTE DE EXCOLABORADORES
CERTIFICACIÓN DE ACREDITACIÓN
CONTROL DE ASISTENCIA, TIEMPO COMPENSATORIO, VACACIONES Y
LICENCIAS
OFICINA DE GESTIÓN DE CALIDAD
SOLICITUD DE OPORTUNIDAD DE MEJORA
SOLICITUD DE ACCIÓN PREVENTIVA
SOLICITUD DE CAMBIO
INDICADORES DE GESTIÓN / PRUEBAS ISOMÉTRICAS
MANUAL DE CALIDAD Y PROCEDIMIENTOS
CODIFICACIÓN DE FORMULARIOS
PROGRAMA DE AUDITORÍA
REPORTE DE AUDITORÍA EXTERNA
LISTADO MASTER DE PROCEDIMIENTOS
REPORTE DE PRE AUDITORÍA INTERNA
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Referencia:
Norma Internacional ISO 9001- 2008 Elemento 4.2.4