Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

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INFORME EJECUTIVO
DETERMINACIÓN PARA EL AÑO 2014 DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN
NETA DEL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN
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Asistencia Técnica y Capacitación
ÍNDICE
I. PRESENTACIÓN ................................................................................................................. 4
II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO ............................................................................................. 5
2.1 Objetivo General .................................................................................................................. 5
2.2 Objetivos Específicos ........................................................................................................... 5
III. METODOLOGÍA .............................................................................................................. 6
3.1 Índice Satisfacción Neta ....................................................................................................... 6
3.2 Cálculo Calificación Usuario ................................................................................................ 8
3.3 Ponderadores Parciales por dimensión .................................................................................. 9
3.4 Cálculo Calificación Usuario ................................................................................................ 9
3.5 Dimensiones a evaluar ........................................................................................................ 11
3.5.1 Usuarios individuales atendidos bajo el canal Presencial ............................................. 11
3.5.2 Usuarios Individuales Plataforma Electrónica ............................................................. 11
3.5.3 Usuarios Institucionales Plataforma Electrónica .......................................................... 11
3.6 Variables Externas ............................................................................................................. 12
IV. DISEÑO MUESTRAL .................................................................................................... 13
4.1 Universo ............................................................................................................................. 13
4.2 Tamaños Muestrales ........................................................................................................... 14
V. TRABAJO DE CAMPO .................................................................................................... 15
5.1 Usuario Presencial .............................................................................................................. 15
5.2 Usuario Individuales Atención Plataforma Electrónica........................................................ 15
5.3 Usuario Institucional Plataforma Electrónica ...................................................................... 15
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VI. CÁLCULO ÍNDICE SATISFACCIÓN NETA ............................................................... 16
6.1 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios individuales atención presencial ........ 16
6.2 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios individuales atención Plataforma
Electrónica ............................................................................................................................... 18
6.3 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios institucionales atención plataforma
electrónica ................................................................................................................................ 19
VII. ANÁLISIS COMPARATIVO ÍNDICE SATISFACCIÓN NETA 2013-2014 .............. 20
7.1 Índice Satisfacción Neta..................................................................................................... 20
7.2 Tipos de Usuario ................................................................................................................ 21
7.3 Análisis Dimensiones - Usuarios Individuales Atención Presencial ..................................... 22
7.4 Análisis Dimensiones - Usuarios Individuales Atención Plataforma Electrónica ................ 23
7.5 Análisis Dimensiones - Usuarios Institucionales Atención Plataforma Electrónica ............ 24
VIII. CONCLUSIÓN .............................................................................................................. 25
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INFORME EJECUTIVO
DETERMINACIÓN PARA EL AÑO 2014 DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN
NETA DEL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN
I. PRESENTACIÓN
Con fecha 27 de abril de 2009, fue publicada la Ley N° 20.342 que Crea una Bonificación por
Calidad de Satisfacción al Usuario y Establece Normas que Indica, para los Funcionarios del
Servicio de Registro Civil e Identificación. Esta Ley establece, entre otras disposiciones, un
sistema de incentivos remuneracionales para los funcionarios de planta y a contrata del Servicio
de Registro Civil e Identificación, ligada a la calidad de atención prestada a los usuarios del
Servicio.
La ley establece que el incentivo se concederá anualmente, en función del crecimiento que
experimente el Índice de Satisfacción Neta, en adelante "ISN", respecto del año inmediatamente
anterior, considerando, para todos los efectos, el 2009 como año base. Para el año 2014 se
determinó nuevamente este índice, de manera que es posible establecer la variación respecto del
año 2013.
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II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO
2.1 Objetivo General
Realizar la evaluación del ISN correspondiente al año 2014 respecto de la calidad de atención
prestada a los usuarios individuales e institucionales del Servicio de Registro Civil e
Identificación, a través de los canales presenciales y plataforma electrónica.
2.2 Objetivos Específicos
a. Determinar la satisfacción neta correspondiente a los usuarios individuales e
institucionales del Servicio de Registro Civil e Identificación, tanto respecto de los
servicios presenciales como los prestados a través de la plataforma electrónica, en
relación al nivel de calidad de la atención prestada por la citada entidad.
b. Determinar la satisfacción neta en base a los indicadores asociados a la calidad de
atención brindada a los usuarios del Servicio de Registro Civil e Identificación incluidos
en el ISN.
c. Determinar la variación experimentada por el ISN respecto del año anterior.
d. Analizar el resultado correspondiente al ISN 2014 y las diferencias presentadas respecto
al obtenido el año anterior.
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III. METODOLOGÍA
Para dar cumplimiento a lo dispuesto en la Ley Nº 20.342, la cual establece una bonificación
anual, ligada a la calidad de atención prestada a los usuarios del Servicio de Registro Civil e
Identificación (en adelante SRCeI), la que será medida a través de un Índice de Satisfacción Neta,
cuyo principal objetivo será medir el grado de satisfacción de los usuarios, por los servicios
prestados por el SRCeI, se utilizará la metodología descrita en los párrafos siguientes.
3.1 Índice Satisfacción Neta
El Índice de Satisfacción Neta (en adelante ISN), se define como el porcentaje que resulte de la
resta entre el porcentaje de usuarios que efectúen una buena calificación sobre la calidad de
atención proporcionada por el Servicio de Registro Civil e Identificación (en adelante SRCeI) y
aquel porcentaje de aquellos que califiquen de manera deficiente dicha calidad de atención.
Así, el ISN se puede representar de la siguiente manera:
ISN = (%X -% Y)
Donde:
%X: Porcentaje de usuarios que califican como buena la calidad de atención prestada por el
Servicio de Registro Civil e Identificación (usuarios satisfechos).
%Y: Porcentaje de usuarios que califican como deficiente la calidad de atención prestada por el
Servicio de Registro Civil e Identificación (usuarios insatisfechos).
Los porcentajes de usuarios satisfechos (%X) y usuarios insatisfechos (%Y) corresponde a los
promedios ponderados de la satisfacción e insatisfacción de los tres segmentos de usuarios,
usuarios individuales presenciales, usuarios individuales a través de la plataforma electrónica y
usuarios institucionales atendidos a través de la plataforma electrónica.
De acuerdo a lo anterior el ISN se calcula de la siguiente forma:
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ISN 
 % X    %Y 
i
i
i  p , w ,e
i
i
i  p , w, e
Donde:
%Xi: Porcentaje de Usuarios tipo i, que califican como buena la calidad de atención prestada.
%Yi: Porcentaje de Usuarios tipo i, que califican como deficiente la calidad de atención prestada.
θi: Ponderador del usuario i (p,w,e).
p: Usuario individual atendido a través del canal presencial.
w: Usuario individual atendido a través del canal plataforma electrónica.
e: Usuario institucional atendido a través del canal plataforma electrónica.
Para el ISN del año 2014, de acuerdo la a Resolución Exenta N°2.249 del Ministerio de Justicia
se establecieron las ponderaciones para los tipos de usuarios por canal de atención, que se
presentan en la Tabla N°1.
Tabla N°1: Ponderadores Tipo de Usuario
Usuario
Canal de Atención
θ
Ponderación
Presencial
θp
76%
Individual
Plataforma Electrónica
θw
15%
Institucional
Plataforma Electrónica
θe
9%
Para el cálculo del ISN es necesario calcular la calificación que los usuarios asignan a la calidad
de la atención brindada por el Servicio de Registro Civil e Identificación. Esta calificación permite
discriminar entre usuarios satisfechos y usuarios insatisfechos.
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3.2 Cálculo Calificación Usuario
La calificación que cada usuario asigna la atención brindada por el SRCeI se realizó a través de
la percepción que los mismos usuarios tienen respecto de la calidad de la atención brindada por
el SRCeI. Para esto se aplicó a los usuarios del SRCeI un cuestionario que permitió medir la
valoración que los usuarios asignan a diversos aspectos relacionados con la atención ofrecida.
Dado que los procesos de atención son distintos para cada tipo de usuarios, las dimensiones que
definen la satisfacción de los usuarios también serán diferentes.
Las dimensiones que se han considerado para cada tipo de usuario son aquellas que inciden directa
o indirectamente en la satisfacción del usuario, las que serán sometidas al método de escalamiento
de Likert. Esto es, que para cada dimensión se han definido aspectos específicos que los usuarios
deberán calificar en una escala ordinal de cinco elementos del tipo Muy Insatisfecho a Muy
Satisfecho, a los cuales posteriormente, se le asignará la escala de puntaje de 1 a 5, donde:

los puntajes 1 y 2 representará los conceptos de “Muy Insatisfecho” y “Insatisfecho”

los puntajes 4 y 5 representará los conceptos de “Satisfecho” y “Muy Satisfecho”

y el puntaje 3 representará el concepto de indiferencia, de “Ni Satisfecho ni
Insatisfecho”
Esta escala de evaluación permite separar sin ambigüedad los usuarios Satisfechos de los usuarios
Insatisfechos.
Además, de los aspectos específicos medidos en cada dimensión los usuarios calificaron en forma
global la dimensión definida, siendo esta última evaluación una calificación “educada”, en el
sentido que ya se han revisado aspectos específicos de la dimensión en preguntas previas.
La calificación de cada dimensión se obtuvo, para cada usuario, promediando los aspectos
específicos y la nota global, en proporción 60% y 40%. Así de esta forma, se calculan las
calificaciones parciales (Iij) para cada usuario (i) y dimensión (j), tal como se indica en la
siguiente expresión:
I ij  60%* Promedio( Aspectos_ Especificos_Dimensión_ j)  40% * (Calificaci
ón_ Global_ Dimensión_ j)
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Además de los aspectos medidos en cada dimensión se le plantea al encuestado una evaluación de
carácter general donde se le consultó cuál fue su Satisfacción Global por la atención brindada en el
SRCeI, de manera que en esta evaluación se resumen todos los aspectos que inciden en la
Satisfacción del usuario.
El cálculo de la calificación de cada usuario requiere la agregación de las calificaciones parciales
de cada dimensión. Para esto, es necesario definir la importancia relativa que se le asigna a cada
dimensión, es decir, se deben definir los ponderadores de cada dimensión.
3.3 Ponderadores Parciales por dimensión
Para el cálculo de la Calificación Final de cada usuario, se ponderan las calificaciones parciales
resultantes para cada dimensión de acuerdo a su impacto relativo, es decir, de acuerdo a la
importancia que cada dimensión tiene en la Satisfacción Global. El cálculo de estos ponderadores
fueron generados desde los propios datos a través de una con regresión múltiple, donde la variable
dependiente es la Satisfacción Global y las variables explicativas son las calificaciones parciales
de cada dimensión.
3.4 Cálculo Calificación Usuario
La Calificación de cada usuario respecto de la calidad de atención prestada por el Servicio,
corresponde al promedio ponderado de las calificaciones resultantes de cada dimensión y la
Satisfacción Global del usuario, en una ponderación de 80% y 20%, respectivamente.
El cálculo de la Calificación Final de cada usuario será de la siguiente forma:
T
C i  80% * (  j * I ij )  20% * SGi
j 1
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Donde:
C i  Calificación Final del usuario i
 j  Ponderador de la calificación de la dimensión j
I ij 
Calificación parcial de la dimensión j efectuada por el usuario i
SG i  Satisfacción Global del usuario i
T=
Número de Dimensiones
La Calificación calculada para cada usuario, se aproxima al entero más cercano, de manera que
cada nota quede expresada en números enteros de 1 a 5, considerándose las notas 4 ó 5 como
Satisfechos y las notas 1 ó 2 como Insatisfechos.
A continuación, se calcula el porcentaje de usuarios Satisfechos y el porcentaje de usuarios
Insatisfechos para cada tipo de usuarios, obteniendo de esta forma:
%Xi: Porcentaje de usuarios Satisfechos tipo i, i  p, w, e
%Yi: Porcentaje de usuarios Insatisfechos tipo i, i  p, w, e
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3.5 Dimensiones a evaluar
A continuación se enuncian las dimensiones evaluadas para cada tipo de usuario.
3.5.1 Usuarios individuales atendidos bajo el canal Presencial
A1.Proceso de realización del trámite.
A2.Calidad de Atención.
A3.Preparación de los Funcionarios.
A4.Condiciones Físicas y de Ambientación.
3.5.2 Usuarios Individuales Plataforma Electrónica
B1. Facilidad de navegación del sitio.
B2. Proceso de obtención de certificados.
B3 Facilidad para pagar los certificados.
B4. Facilidad para comunicarse con el SRCeI.
B5. Calidad de los contenidos de la página.
3.5.3 Usuarios Institucionales Plataforma Electrónica
C1. Calidad de los servicios y productos generados a través del convenio.
C2. Capacidad de los funcionarios para atender consultas.
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3.6 Variables Externas
La Resolución Exenta N°2.249 del Ministerio de Justicia definió las variables externas que no se
incluyen el cálculo del ISN para el año 2014. Estas variables son:
 Usuario individual atendido en canal presencial
 Dimensión Aspectos Generales de la Oficina

Horario de Atención de la oficina

Letreros que señalizan donde se realiza cada trámite

Cantidad de módulos abiertos para atender

Espacio físico para la fila en que tuvo que esperar

Cantidad de asientos en la sala de espera

Aseo de la oficina

Comodidad de la sala de espera
 Usuario Individual atendido en plataforma electrónica
 Dimensión Calidad de contenido de la página

Diseño de la página web
 Dimensión Facilidad para pagar certificados

Facilidad para acceder a los medios de pago en línea

Facilidad para pagar
 Dimensión Proceso de obtención de certificados

Tiempo requerido para obtener certificados
 Dimensión Facilidad de navegación en el sitio

Tiempo demora en cargar la página
 Dimensión Facilidad para comunicarse con el SRCeI

Calidad de la respuesta
 Usuario Institucional-Plataforma Electrónica:
 Dimensión entrega uso/ en línea

Proceso de generación del convenio
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IV. DISEÑO MUESTRAL
Para la evaluación del Nivel de Satisfacción de los usuarios del SRCeI se definieron los siguientes
aspectos metodológicos relativos a un estudio de carácter cuantitativo.
4.1 Universo
Dada la definición de usuarios realizada en el punto anterior, es necesario definir los universos
relevantes para cada uno de ellos, de esta forma se tienen usuarios individuales e institucionales,
los usuarios individuales podrán ser atendidos a través del canal de atención presencial o bien a
través de plataforma electrónica, definiéndose así tres sub universos.
a. Usuarios Individuales atención presencial
El Universo estuvo definido por personas naturales mayores de 18 años que concurren a las
oficinas del Servicio de Registro Civil e Identificación de todas la regiones del país, cuyo
promedio mensual de atenciones, es de, 1.882.691 distribuidas en 461 oficinas.
b. Usuarios Individuales atención Plataforma Electrónica
El Universo de usuarios individuales atendidos a través de la plataforma electrónica estuvo
definido por personas naturales mayores de 18 años, que realizan trámites o consultas a través del
sitio Web del Servicio de Registro Civil e Identificación. El promedio mensual de transacciones a
través del sitio web durante el año 2013 fue 1.159.251 transacciones.
c. Usuarios Institucionales atención Plataforma Electrónica
Instituciones públicas y privadas que cuentan con convenios con el Registro Civil para acceder a
través de su plataforma electrónica o a través de archivos batch a información o servicios. Este
servicio actualmente cuenta en total con 480 convenios, 186 Instituciones privadas, 133
Instituciones públicas, 28 Notarías y 133 Municipalidades.
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4.2 Tamaños Muestrales
a1. Usuarios Individuales de Atención Presencial
Para este segmento, se propuso un tamaño muestral de 2.390 usuarios lo que representa para el
total de Usuarios Individuales un error de muestreo de 2,0% con un 95% de confianza, asumiendo
máxima varianza.
a2. Usuarios Individuales de Atención Plataforma Electrónica
El tamaño total de la muestra para los usuarios individuales atendidos a través del Sitio Web del
Servicio de Registro Civil e Identificación se propuso en 2.290 usuarios. Este tamaño muestral,
de acuerdo al Método de Muestreo de Proporciones, con Varianza Máxima y un nivel de
confianza del 95% representa, a nivel nacional, un error de muestreo de 2.0%.
b. Usuarios Institucionales
El tamaño de la muestra para los usuarios institucionales en convenio con el Servicio de Registro
Civil e Identificación, se estimó en 323 instituciones, lo cual representa un error de muestreo de
3% con un nivel de confianza de 95%.
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V. TRABAJO DE CAMPO
El trabajo de campo se realizó a partir del día 10 de septiembre previo entrenamiento de los
encuestadores. A continuación se explicita los resultados para cada tipo de usuario.
5.1 Usuario Presencial
Las encuestas de usuarios presenciales fueron aplicadas en las oficinas seleccionadas, a usuarios
que habían ido a realizar un trámite, lo haya realizado o no. Las encuestas en oficinas fueron
aplicadas entre el 10 de septiembre y el 30 de septiembre. En total se aplicaron las 2.387
encuestas, que corresponde al 99,5% de las encuestas predefinidas en el diseño muestral.
5.2 Usuario Individuales Atención Plataforma Electrónica
Las encuestas a usuarios web fueron aplicadas en formato “on line” a una base de datos de
usuarios seleccionados por el SRCeI que cumplían con el filtro que habían realizado un trámite o
realizado una consulta a través de la página web del SRCeI en los últimos 30 días, para lo cual el
SRCeI envió un mail de invitación a 12.500 usuarios, de los cuales respondieron en forma
satisfactoria la encuesta un total de 1.085 usuarios, inferior al tamaño muestral predefinido de
2.290, lo cual significa un error de muestreo de 3%, superior al error planificado de 2%.
5.3 Usuario Institucional Plataforma Electrónica
El SRCeI, proporcionó una base de datos con 480 convenios de instituciones, para la cual se
propuso inicialmente un tamaño muestral de 323 convenios, lo
que representa un error de
muestreo de 3%.
La aplicación de las encuestas a instituciones se realizó entre los días 12 y 30 de septiembre de
2014. Del total de la muestra propuesta, 323 instituciones, se logro aplicar efectivamente 311
encuestas, lo cual representa un 96% de efectividad representando un error de muestreo de 3,3%.
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VI. CÁLCULO ÍNDICE SATISFACCIÓN NETA
De acuerdo a la metodología definida previamente y a la información procesada, el Índice de
Satisfacción Neta de los Usuarios del SRCeI para el año 2.014, calculado como la diferencia de
porcentajes entre Satisfacción e Insatisfacción, alcanzó a 84.84%.
Por tipo de usuario, la mayor satisfacción neta la obtienen los usuarios individuales de atención
presencial con 89,42%. Por otro lado, los usuarios individuales atendidos a través de la plataforma
electrónica, son los que presentan la menor satisfacción neta, 62.17%. En la Tabla Nª2, se
presentan los resultados del ISN para el año 2014.
Tabla Nº2: Índices de Satisfacción e Insatisfacción Global y por tipo de usuario.
Usuarios
Usuarios individuales atención
presencial
Usuarios individuales atención
plataforma electrónica
Usuarios institucionales atención
plataforma electrónica
Total usuarios Servicio Registro
Civil e Identificación
Satisfacción Insatisfacción
Satisfacción
Neta
Ponderador
91,76%
2,34%
89,42%
76%
72,08%
9,91%
62,17%
15%
87,28%
3,28%
84,00%
9%
88,40%
3,56%
84,84%
100%
6.1 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios individuales atención presencial
En la Tabla N°3 se presentan los porcentajes de satisfacción e insatisfacción de cada dimensión
que fueron calculadas de acuerdo a la metodología definida en el capítulo III. En esta misma tabla
también se muestran las ponderaciones para cada dimensión que fueron calculadas mediante un
modelo de regresión múltiple.
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Tabla N°3: Promedio dimensiones usuarios individuales atención presencial.
Dimensión
Aspecto del Trámite
Calidad Atención
Preparación Profesional Funcionario
Promedio Dimensiones usuarios
individuales presencial
Satisfacción Insatisfacción
92,14%
2,22%
95,78%
0,78%
93,87%
1,39%
93,31%
Satisfacción
Neta
Ponderador
89,92%
54,00%
95,00%
19,80%
92,48%
26,20%
1,72%
91,59%
100,0%
De la Tabla N°3 se obtiene que la satisfacción promedio de las dimensiones de los usuarios
individuales en atención presencial es 93,31% y la insatisfacción alcanza solo a 1,72%.
En la Tabla N°4 se presenta el cálculo de la satisfacción total de los usuarios individuales
atendidos presencialmente como el promedio ponderado de la satisfacción de las dimensiones
(80%) y la satisfacción global inicial de estos usuarios (20%).
Tabla N°4: Satisfacción total usuarios individuales atención presencial.
Usuarios individuales atención presencial Satisfacción
Satisfacción global inicial
85,56%
Promedio dimensiones
93,31%
Total usuarios individuales atención
presencial
91,76%
Insatisfacción
4,80%
1,72%
2,34%
Satisfacción
Neta
Ponderador
80,76%
20,0%
91,59%
80,0%
89,42%
100,0%
De la Tabla N°4 se obtiene que la satisfacción neta de los usuarios individuales atendidos
presencialmente alcanza a 89,42%, la cual fue usada para el cálculo del ISN con una ponderación
de 76%.
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6.2 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios individuales atención Plataforma
Electrónica
En la Tabla N°5 se presentan los porcentajes de satisfacción e insatisfacción de cada dimensión
para el cálculo de la satisfacción promedio de las dimensiones de este segmento de usuario.
Tabla N°5: Promedio dimensiones usuarios individuales atención plataforma electrónica
Dimensión
Satisfacción
Satisfacción Insatisfacción
Neta
Ponderador
Facilidad de navegación del sitio
68,46%
9,99%
58,47%
62,24%
Calidad de contenido del página
Proceso de obtención de certificados
Facilidad para pagar Certificados
Facilidad para comunicarse con el
SRCeI
Promedio Dimensiones usuarios
individuales plataforma electrónica
76,39%
74,31%
70,40%
5,46%
8,83%
10,31%
70,93%
65,48%
60,09%
15,64%
22,12%
(*)
65,96%
18,98%
46,98%
(*)
70,99%
9,02%
61,97%
100,0%
(*) Las dimensiones Facilidad para pagar certificados y Facilidad para comunicarse con el SRCeI no resultaron significativa en el
modelo regresión que explica la satisfacción global de los usuarios.
De la Tabla N°5 se observa que la satisfacción neta asociada a las dimensiones de los usuarios
individuales atendidos a través de la plataforma electrónica alcanza 61,97%.
En la Tabla N°6 se presenta el cálculo de la satisfacción total de los usuarios individuales
atendidos en plataforma electrónica
como el promedio ponderado de la satisfacción de las
dimensiones (80%) y la satisfacción global inicial de estos usuarios (20%).
Tabla N°6: Satisfacción total usuarios individuales atención plataforma electrónica
Usuarios individuales plataforma
Satisfacción
electrónica
Satisfacción Insatisfacción
Neta
Ponderador
Satisfacción global inicial
76,43%
13,47%
62,96%
20,0%
Promedio dimensiones
70,99%
9,02%
61,97%
80,0%
Total usuarios individuales atención
presencial
72,08%
9,91%
62,17%
100,0%
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De la Tabla N°6 se obtiene que la satisfacción neta de los usuarios individuales atendidos a través
de la plataforma electrónica alcanza a 62,17%, la cual fue usada para el cálculo del ISN con una
ponderación de 15%.
6.3 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios institucionales atención plataforma
electrónica
En la Tabla N°7 se presentan los porcentajes de satisfacción e insatisfacción de cada dimensión
para el cálculo de la satisfacción promedio de las dimensiones de este segmento de usuario.
Tabla N°7: Promedio dimensiones usuarios institucionales atención plataforma electrónica
Dimensión
Calidad de servicios y productos
generados a través del convenio
Capacidad de los funcionarios para
atender consultas
Promedio dimensiones usuarios
institucionales
Satisfacción Insatisfacción
Satisfacción
Neta
Ponderador
89,77%
1,98%
87,79%
80,10%
84,89%
3,56%
81,33%
19,90%
88,80%
2,29%
86,51%
100,0%
En la Tabla N°8 se presenta el cálculo de la satisfacción total de los usuarios institucionales
atendidos en plataforma electrónica
como el promedio ponderado de la satisfacción de las
dimensiones (80%) y la satisfacción global inicial de estos usuarios (20%).
Tabla N°8: Satisfacción total usuarios individuales atención plataforma electrónica
Usuarios institucionales atención
plataforma
Satisfacción global inicial
Promedio dimensiones
Total usuarios institucionales
atención plataforma
Satisfacción Insatisfacción
81,19%
7,26%
88,80%
2,29%
87,28%
3,28%
Satisfacción
Neta
Ponderador
73,93%
20,0%
86,51%
80,0%
84,00%
100,0%
De la Tabla N°8 se obtiene que la satisfacción neta de los usuarios institucionales atendidos a
través de la plataforma electrónica alcanza a 84,00%, la cual fue usada para el cálculo del ISN
con una ponderación de 9%.
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VII. ANÁLISIS COMPARATIVO ÍNDICE SATISFACCIÓN NETA 20132014
7.1 Índice Satisfacción Neta
El análisis comparativo del Índice de Satisfacción Neta calculado para el año 2014 revela que este
creció en 2.83 puntos respecto de la misma medición realizada durante el año 2013.
Figura N°1: Variación ISN año 2013-2014
82,01%
2013
84,84%
2014
El Índice de Satisfacción Neta calculado el año 2013 incluía variables cualitativas y cuantitativas,
en la medición del año 2014 se incluyó solo variables cualitativas referidas a la percepción de los
usuarios respecto de la calidad de la atención.
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7.2 Tipos de Usuario
En el cálculo del ISN intervienen tres tipos de usuarios, usuarios individuales en atención
presencial y atención web y usuarios institucionales en plataforma electrónica. El análisis
comparativo entre la medición realizada el año 2013 y la realizada el año 2014 revela que solo la
satisfacción neta de los usuarios individuales atendidos presencialmente creció, (7,7 puntos). La
satisfacción neta de los usuarios individuales atendidos a través de la plataforma electrónica
presenta una pequeña disminución de 0,8. Los usuarios institucionales atendidos a través de la
plataforma electrónica presentan una disminución un poco mayor (2,9 puntos), sin embargo esta
disminución no estadísticamente significativa. (Test de Independencia de Chi Cuadrado, nivel de
significancia 0,73).
Figura N°4: Variación Satisfacción Neta año 2013-2014. Tipo de Usuarios.
2013
2014
89,4%
86,9%
81,7%
63,0%
Usuarios Individuales Atención
Presencial
84,0%
62,2%
Usuarios Individuales Atención Usuarios Institucionales Atención
Plataforma Electrónica
Plataforma Electrónica
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7.3 Análisis Dimensiones - Usuarios Individuales Atención Presencial
La Satisfacción Neta de los usuarios individuales de atención presencial el año 2014 alcanzó a
89,4%, 7,7 puntos mayor que el año 2013.
El análisis comparativo de las dimensiones de satisfacción revela que los cambios más
significativos que estarían explicando el mayor porcentaje de satisfacción, corresponde a la
dimensión Aspectos del Trámite que creció en 6.5 puntos y la dimensión Calidad de la
Atención que lo hizo en 4.13 puntos. La dimensión Condiciones Físicas y de Ambientación
creció en 30.7 punto pero no incide en la Satisfacción pues es considerada como variable externa.
Figura N°5: Variación Satisfacción Neta año 2013-2014. Usuario Presencial
2013
83,4%
89,9%
90,9%
2014
95,0%
89,3% 92,5%
89,4%
81,7%
72,2%
41,5%
Condiciones Físicas y Proceso realización del
de Ambientación
trámite
Calidad Atención
Preparación
Profesional
Satisfacción Usuarios
Individuales
Presencial
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7.4 Análisis Dimensiones - Usuarios Individuales Atención Plataforma Electrónica
El Índice de Satisfacción Neta de los usuarios presenciales el año 2014 alcanzó a 62,2%, 0,8
puntos inferior que el año 2013.
El análisis comparativo de las dimensiones de satisfacción revela que los cambios que estarían
explicando el menor porcentaje de satisfacción de este segmento, corresponde a las disminuciones
en las dimensiones Facilidad de navegación del sitio y Calidad contenidos de la página de 2,7
y 2,5 puntos respectivamente, situación que compensaría el crecimiento de la dimensión Proceso
de Obtención de Certificados que creció en 10.4.
Figura N°6: Variación Satisfacción Neta año 2013-2014.
Usuario Individual-Plataforma Electrónica
73,4% 70,9%
61,2% 58,5%
2013
65,5%
55,1%
2014
63,0% 62,2%
59,1% 60,1%
46,3% 47,0%
Facilidad de
Calidad contenidos
navegación del sitio
de la página
Proceso de
obtención de
certificados
Facilidad para
Facilidades para
pagar certificados comunicarse con el
SRCeI
Satisfacción
Usuarios
Individuales
Atención
Plataforma Web
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7.5 Análisis Dimensiones - Usuarios Institucionales Atención Plataforma Electrónica
El Índice de Satisfacción Neta de los usuarios Institucionales el año 2014 alcanzó a 84,0%,
levemente inferior a la medición del año 2013 que alcanzó a 86,9, disminuyendo en 2,9 puntos.
El análisis comparativo de las dimensiones de satisfacción revela un cambio poco significativo en
la dimensión Calidad de los servicios y productos generados a través del convenio. Por otro lado
en la dimensión Capacidad de los funcionarios para atender consulta se observa una caída de 6.7
puntos, explicando de esta forma la caída en la satisfacción neta de este tipo de usuarios.
Figura N°7: Variación Satisfacción Neta año 2013-2014. Usuario Institucional
2013
87,5%
87,8%
2014
88,0%
86,9%
81,3%
Calidad de servicios y productos
generados a través del convenio
Capacidad de los funcionarios
para atender consultas
84,0%
Satisfacción Usuarios
Institicionales
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VIII. CONCLUSIÓN
El 88,40% de los Usuarios del Servicio del Registro Civil e Identificación están Satisfechos con la
atención recibida y solo el 3,56% está Insatisfecho, lo cual significa una Satisfacción Neta de
84,84%.
La medición del Índice de Satisfacción Neta para el año 2014 revela que este indicador ha
aumentado en 2,83 puntos, respecto de igual medición para el año 2013. El mayor incremento se
observa en los Usuarios Individuales en Atención Presencial (7,7 puntos).
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