HU90_Unidad_3_2013_1_DD3

ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS (EPE)
HABILIDADES COMUNICATIVAS (HU90)
Ciclo 2013-1
Sesiones virtuales de las semanas 5 y 6
Evaluación de Desempeño 3 (DD3)
Logros
1.
2.
El alumno redacta un informe de recomendación con el que plantea y fundamenta
propuestas de solución a partir del análisis de una problemática empresarial.
El alumno redacta, colaborativamente, en la plataforma Wikispaces, un informe de
recomendación con el que plantea y fundamenta propuestas de solución a partir del análisis
de una problemática.
INSTRUCCIONES PARA EL DESARROLLO DE LA EVALUACIÓN
Lea el siguiente caso. Luego, elabore el documento que se le propone. En su redacción,
puede utilizar y agregar información que estime pertinente.
Caso
Usted es el licenciado Roberto Rodríguez y, recientemente, se ha hecho cargo de la Gerencia de
operaciones de la empresa de transportes Viaje seguro. Su gran capacidad de gestión y su
amplia experiencia en resolver asuntos administrativos de la empresa le han permitido ocupar
dicho puesto; sin embargo, las circunstancias en que usted se hace cargo de la mencionada
gerencia son críticas en razón de los serios inconvenientes que se han presentado en los últimos
dos meses. La empresa Viaje seguro brinda servicios de transporte hacia diferentes ciudades y
provincias del norte del país y, además, ha concertado, hace poco, una serie de contratos con
instituciones y diversas entidades con motivo de la realización de festividades locales y eventos
regionales en pueblos y localidades ubicados en la ruta que cubre, demanda que espera cubrir
con calidad. Como se ha producido una serie de reclamos con relación a las condiciones en que
se desarrolla el traslado de los pasajeros y a la calidad de la atención que la empresa les ofrece,
el licenciado Raúl Jiménez, gerente general de la empresa, le ha solicitado a Ud. un informe en
el cual realice un estudio de dicha problemática y en el que precise las medidas que deben
implementarse.
Fuente 1
Estimado Roberto:
Qué tal. Te agradeceré que me envíes un informe acerca de la situación real en que se encuentra
el servicio que ofrecemos a nuestros usuarios. Tengo entendido de que se están registrando
serias deficiencias en varios rubros, lo cual puede ser perjudicial para nuestros objetivos como
empresa. Como en estas semanas, se viene una temporada alta, debemos tener un servicio de
primera para poder aprovechar la afluencia de pasajeros. Se avecinan, en varios puntos de
nuestra ruta al norte, eventos locales, ferias regionales, festividades tradicionales que concitan
atracción turística, además de los feriados largos dados por el gobierno. Cabe precisar que, en el
marco de nuestra política de promoción de tarifas corporativas y preferenciales, hemos firmado
contratos con diversas entidades de la capital con motivo de estos eventos y fiestas. Por eso,
necesito saber el estado real en que se encuentran nuestros servicios para determinar lo que sea
necesario mejorar.
Saludos cordiales
Raúl
1
Fuente 2
Queja de un usuario en el Libro de reclamaciones
06.05.13
Viaje seguro
Identificación del cliente reclamante
Nombre:
Ricardo Flores
Nº de DNI:
06228858
Domicilio:
Av. Perú 2637, San Martín de Porres
Teléfono:
523-2455
Bien contratado:
Servicio: X
Producto:
El día viernes 04 de mayo, un grupo de compañeros de trabajo, aprovechando algunos días de
vacaciones, viajamos con rumbo a Huamachuco, para poder conocer sitios arqueológicos del
lugar, como el complejo Marcahuamachuco, que queda allí. El servicio que nos ofreció la
empresa Viaje seguro en nuestro traslado fue deplorable. Tanto el chofer como el personal
que brindaba atención en el bus no nos ofreció un buen trato. Las condiciones en que se
encontraban el bus no eran de lo mejor, ya que se presentaron varias fallas durante el viaje; por
ejemplo, había problemas con la calefacción, el aire acondicionado, los asientos; el televisor no
funcionó. Además, el refrigerio era malo y se sirvió a destiempo. El bus se detuvo en varias
ocasiones y no hubo mayores explicaciones, por lo que, si bien se partió a la hora, llegamos
después de lo previsto, lo que generó enorme malestar entre los pasajeros. Como, muchos de
los que viajamos lo hacíamos para poder conocer lugares turísticos y pasar un buen fin de
semana, alejados de la capital, todos no se sintieron satisfechos con los servicios de calidad
que, supuestamente, brinda la empresa. Al regresar, lo hicimos en otra unidad de la misma
empresa, ya que habíamos separado los dos pasajes aprovechando las ofertas promocionales y
corporativas que ustedes ofrecen; pero, a pesar de que el servicio mejoró en algunos aspectos,
se siguieron observando varias de las deficiencias indicadas.
Exijo que tengan más respeto con los pasajeros.
Fuente 3
Consolidado estadístico de las encuestas realizadas sobre un universo de 200 personas que
hicieron uso de nuestros servicios en las últimas dos semanas.
Rubro
1. Trato de los conductores
2. Atención de las
terramozas
3. Calidad del refrigerio
4. Estado de los asientos del
bus
5. Funcionamiento del aire
acondicionado, calefacción y
televisor
6. Confort y tranquilidad
durante el viaje
Deficiente
Regular
Bueno
Muy bueno
Óptimo
120
60
10
10
0
80
60
80
60
20
30
20
30
0
20
100
80
20
0
0
50
100
20
20
10
60
90
20
20
10
2
7. Limpieza de la unidad de
transporte
8. Estado de los servicios
higiénicos
9. Si hubo problemas
técnicos y mecánicos
durante el viaje
10. Puntualidad en la salida
del bus
60
80
20
20
20
50
90
30
20
10
50
100
30
15
5
0
0
100
50
50
(Falta incluir el gráfico de porcentajes correspondiente)
Fuente 4
Extractos de comentarios obtenidos del Facebook de la empresa (entre el 25 de abril y el 5
de mayo)
Comentario 1
Sobre los servicios de la empresa, no sé qué cosa decir, pero bueno. Más que un viaje seguro, yo
tuve un viaje inseguro. Unidades antiguas, ruidos insoportables producidos por el motor, malas
condiciones, el baño más o menos, la higiene estaba en algo, la comida pasable, asientos
reclinables que no lo son, estaban tan duros que no podía tener un viaje cómodo, mi espalda
terminó con dolores, y eso que el viaje dura varias horas; el aire acondicionado se iba y venía, la
calefacción dejaba de funcionar, la televisión ni qué hablar; como tú podrás ver, la atención del
chofer, a veces molestos, frenaban bruscamente, ni qué decir de cuando se malogró el bus en
que yo viajaba, estuvimos largo rato esperando, parecía una eternidad, estábamos cerca de un
precipicio.
Comentario 2
Los buses se malogran continuamente, los carros de pronto se paran, se pierde mucho tiempo,
nadie da explicaciones; las terramozas, con sus comentarios y murmullos sobre las
características de los pasajeros, nos miraban mal, yo me sentía incómodo. Parece que no
arreglan los buses desde la época de la pera. He viajado antes en otras empresas y siempre me
ha ido bien. Creo que mejor me hubiera ido en la línea 2, es decir a pie. Si alguien quiere un
viaje cómodo, ya no vaya en Viaje seguro.
Comentario 3
Creo que la empresa tiene que hacer algo, tiene que mejorar, nadie va a seguir viajando si las
cosas siguen igual. Tienen que invertir, apoyar a su personal, matricularlos en cursos,
capacitarlos, incentivarlos, decirles que deben cambiar, que todo eso es para mejorar la imagen
de la empresa, que está de más a menos. Hagan algo si quieren que yo viaje. Así no son las
cosas.
3
Fuente 5
Extracto del borrador de un reporte preliminar obtenido del archivo de la empresa
a) Sobre los conductores y terramozas: ante la demanda de los viajes, se procedió a contratarlos
obviando fases de la selección; carencia de adecuada capacitación; personal con limitada actitud
hacia los demás; problemas con pasajeros; falta de supervisión en el cumplimiento de funciones;
ausencia de efectivo monitoreo; numerosos reclamos de los pasajeros.
b) Sobre las unidades de transporte: falta de presupuesto, desatención en los últimos meses, falta
de un mayor mantenimiento, antigüedad de las unidades, no hay renovación de unidades,
continuos problemas técnicos y mecánicos en ruta, malestar de los usuarios por las deficiencias.
INSTRUCCIONES
1. Redacte un informe dirigido a Raúl Jiménez, gerente general de Viaje seguro, en el cual
analice el problema y recomiende las medidas correctivas pertinentes. Organice la
información según los criterios aprendidos en clase.
2. El análisis del problema, necesariamente, deberá demostrar la lectura de las fuentes. Sin
embargo, cualquier copia literal de la información repercutirá en la calificación de su texto.
3. Finalmente, usted podrá agregar la información que crea conveniente en tanto esta guarde
coherencia con el caso.
CONDICIONES DE LA DD COLABORATIVA
1. La DD3 comienza al día siguiente de la sesión 5b.
2. Esta DD es trabajo colaborativo. Por ello, no se aceptará que esta evaluación se rinda de
forma individual. Los grupos estarán conformados por 4 alumnos.
3. Los alumnos deberán formar o confirmar los grupos de trabajo en la sesión 5a.
4. Los profesores crearán la página (en Proyectos de la wiki de la sección) en la que los
equipos redactarán de manera colaborativa el texto solicitado en esta evaluación.
5. Si bien la calificación es grupal, cada integrante tendrá que demostrar que ha participado
activamente en la planificación y en la redacción del texto.
6. Los profesores solo corregirán la versión final del texto si los grupos, previamente, han
analizado la situación comunicativa en el Foro de planificación y plantean un esquema por
consenso. Asimismo, el alumno solo acreditará su participación en el foro si cumple con las
siguientes tareas: (1) responde de forma original las preguntas de planificación, (2) propone
un esquema del texto y (3) aporta ideas para la versión final del esquema del texto.
Duración de la actividad
Para un adecuado desarrollo de estas actividades virtuales, es importante que los integrantes de
cada uno de los grupos tomen en cuenta la siguiente propuesta de organización del tiempo:
Etapas
Etapa 1: Planificación
a. Planificación en el “Foro de planificación”
b. Planteamiento del esquema del texto
Etapa 2: Redacción
Presentación de la primera versión (borrador)
Etapa 3: Revisión
Presentación de la versión final
Duración
Hasta el 2do día
Hasta el 4to día
Hasta el 6to día
4
Etapa 1: Planificación en el “Foro de planificación”
1. El grupo crea el Foro de planificación donde cada integrante deberá intercambiar o discutir
ideas sobre cómo debería ser el texto solicitado para esta actividad. La discusión se realizará
a partir de las siguientes preguntas:
a. Analice la situación comunicativa. ¿Cuál es la intención del documento? Tomando en
cuenta lo anterior, ¿cómo debería ser el uso del lenguaje? ¿Por qué?
b. ¿Qué información de las fuentes sirve para determinar los problemas de la empresa
Viaje seguro?
c. ¿Qué información de las fuentes es pertinente para explicar las causas de los problemas
encontrados en la empresa Viaje seguro?
d. ¿Qué hechos se han encadenado para generar cada uno de los problemas que tiene la
sede en cuestión?
e. ¿Cómo organizaría la información en un informe? Plantee un esquema del documento.
Etapa 2: Presentación de la primera versión (borrador)
Los integrantes empiezan a redactar de manera colaborativa la primera versión del documento.
Para ello, es importante que se asignen tareas como la redacción del primer o segundo párrafo, o
la revisión de lo redactado por los compañeros. Los alumnos podrán ver los cambios que han
hecho los integrantes en Historia. Por último, el profesor podrá comentar y valorar estas
versiones solo si se ha publicado en la página hasta el cuarto día de la actividad.
Etapa 3: Presentación de la versión final en Wikispaces
En la fecha establecida por el profesor, se publicará la versión final del documento en la página
asignada para la DD. Asimismo, la presentación del texto deberá adecuarse a las formalidades
de un trabajo universitario (Consultar: hacer clic aquí).
Condiciones de corrección
Es competencia del profesor no asignar calificación (parcial o total) al alumno que no haya
demostrado su participación en la actividad con sus intervenciones en el foro de planificación
(siguiendo los criterios estipulados) o con sus aportes en el proceso de redacción (equitativa
con los integrantes de su grupo) del documento registrado en Historia.
Por último, los criterios de calificación que se aplicarán serán los siguientes:
Criterios
1. Pertinencia
solidez
contenido
Indicadores
y Describe, con información pertinente y
del suficiente, los hechos del informe.
Explica, con suficiencia, en el análisis, por qué
se generó el problema.
Concluye de forma coherente con el análisis
realizado.
Justifica cada una de sus recomendaciones.
2. Organización del Organiza cada párrafo del informe de forma
contenido
coherente.
3. Competencia
léxico- gramatical
Emplea léxico formal y preciso.
Redacta oraciones con estructura coherente y
gramaticalmente correctas.
4. Puntuación


No utiliza el punto y seguido, o lo utiliza
de manera inadecuada o introduce comas
indebidas. No usa correctamente las
comas ni la puntuación de los conectores
lógicos. La puntuación obstruye la
comprensión del texto.
Comete algún error en el uso del punto y
seguido poco significativo. Presenta
Puntaje
Nota
Hasta 6
Hasta 4
Hasta 6
0
Hasta 2
5
algunos errores en el uso de las comas.
Los errores no dificultan la lectura del
texto.
 Utiliza
el
punto
y
seguido
adecuadamente, y no introduce comas
indebidas. Usa correctamente las comas
La puntuación garantiza una lectura fluida
del texto.
Penalización
por Por cada error ortográfico, se descontarán 0.5
errores ortográficos
puntos (Hasta 3 puntos)
Hasta 4
NOTA
6