Segunda entrega. - Dirección Provincial de Informática

SECRETARÍA GENERAL DE LA GOBERNACIÓN
SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
DIRECCIÓN PROVINCIAL DE INFORMÁTICA
LA REINGENIERÍA DE PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
BREVE RESEÑA – V. 1.00
CAPITULO II
Para adentrarnos plenamente en el tema de la Reingeniería de Procesos, en este capitulo daremos
distintos conceptos sobre el particular, sus principios y características.
1. La Reingeniería de Procesos
La Reingeniería de Procesos (R.P.), puede considerarse como una de las ya conocidas
herramientas de gestión (high tech paradox). De hecho, aparece a finales de la década de los
ochenta, de la mano de dos autores: Michael Hammer y James Champy [1]. Es una herramienta
gerencial moderna, orientada al mejoramiento de los procesos.
Podríamos decir que se trata de una metodología apropiada para revisar y rediseñar procesos,
así como para implementarlos. Enfocándose en agregar valor a cada uno de los pasos de un
proceso y eliminar aquellos que no den o no puedan dar ningún valor agregado, siendo muy
apropiada para generar organizaciones horizontales, así como para reducir costos, tiempos de
procesos, mejorar el servicio y los productos, así como para mejorar la motivación y la
participación del personal.
1.1. Principios de la Reingeniería
Algunos de los principios claves en los que se basa la R.P. son:
a) Se necesita el apoyo de la gerencia de primer nivel o nivel estratégico.
b) La estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de la R.P..
c) El objetivo último es crear valor para el cliente.
d) Hay que concentrarse en los procesos, no en las funciones, identificando aquellos que
necesitan cambios.
e) Son necesarios equipos de trabajo, responsables y capacitados.
f) La observación de las necesidades de los clientes y su nivel de satisfacción son un sistema
básico de retroalimentación que permite identificar hasta qué punto se están cumpliendo los
objetivos.
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g) Es necesaria la flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan. Deben ser flexibles a medida
que se desarrolla el programa de R.P. y se obtienen las primeras evaluaciones de los
resultados obtenidos.
h) Cada programa de Reingeniería debe adaptarse a la situación de cada negocio, de forma
que no se puede desarrollar el mismo programa para distintos negocios.
i) Se requiere el establecimiento de correctos sistemas de medición del grado de cumplimiento
de los objetivos.
j) Se debe tener en cuenta el factor humano a la hora de evitar o reducir la resistencia al
cambio, lo cual puede provocar un fracaso, o al menos retrasos en el programa.
k) La R.P. no debe ser vista como un proceso único, que se deba realizar una única vez dentro
de la organización sino que se debe contemplar como un proceso continuo, en el que se
plantean nuevos retos.
l) La comunicación se constituye como un aspecto esencial, no sólo a todos los niveles de la
organización, sino traspasando sus fronteras (prensa, comunidad, sistema político, etc.).
1.2. Características de la R.P.:
Para que la R.P. contribuya a reducir los costes, mejoras de la calidad y del servicio de atención
al cliente, podemos determinar unas características comunes en dichos procesos:
a) Unificación de tareas: se da pie a la unificación de varias tareas en un equipo y como
consecuencia se logra una reducción de plazos, al eliminarse supervisiones, a la vez que se
mejora la calidad, al evitarse errores.
b) Participación de los trabajadores en la toma de decisiones.
c) Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos: con el protagonismo que
adquiere el concepto de proceso en toda compañía, una vez introducida la R.P. , las cosas
se van a empezar a realizar en el orden en que se beneficie a los procesos, olvidándonos
del orden seguido tradicionalmente. La finalidad perseguida por esta nueva forma de trabajar
es la de ahorrar tiempo y lograr la mayor reducción posible en los plazos.
d) Realización de diferentes versiones de un mismo producto: con ello se pretende dar fin
a la estandarización y conseguir una mayor adaptación de dicho producto a las necesidades
y gustos del cliente.
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e) Reducción de las comprobaciones y controles: se trata de establecer un plan de
evaluación y control que contemple solamente los controles que tienen sentido económico.
Actuando de esta manera se agiliza y flexibiliza la estructura organizativa.
f) Papel protagonista del responsable del proceso: en su figura recae la función de ejercer
como único punto de contacto, lo cual permite un trato más eficiente.
g) Operaciones híbridas: las operaciones en todo proceso de Reingeniería de Procesos
gozan de una naturaleza dual. Se pueden considerar centralizadas y descentralizadas
simultáneamente ya que se pretende aprovechar las ventajas que presenta cada una de las
dos opciones.
1.3. Lo que no es la R.P.
a) La R.P. no es igual a la automatización de los procesos: el concepto radical de
transformación de procesos choca claramente con la automatización de los mismos. No se
trata de mejorar lo deficiente, se trata de reinventarlo de forma que comience a ser eficiente
desde su concepción.
b) La R.P. no debe confundirse con al Reingeniería de Software: ya que no es mas que la
reconstrucción de sistemas obsoletos de información con tecnología más moderna.
c) La R.P. no es lo mismo que reorganización: La R.P. no se centra en la estructura
organizacional sino que lo hace en la estructura de sus procesos.
d) La R.P. no es lo mismo que la Gestión de Calidad Total (TQM). Los problemas de calidad
y la R.P. comparten ciertos temas comunes, sin embargo los programas de calidad trabajan
orientados a mejorar los procesos ya existentes en la organización y buscan que esa mejora
sea incremental y continua.
2. Definición de Proceso
Proceso es una serie de tareas y/o actividades desarrolladas en una secuencia lógica y
predeterminada que se vinculan entre sí para transformar insumos en productos (bienes y/o
servicios) valiosos para el ciudadano.
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En general, un proceso esta integrado por un conjunto de subprocesos, que se interrelacionan en forma
lógica. Cada subproceso cumple un objetivo parcial (subobjetivo) del proceso y se constituye con un
determinado número de actividades, que son las acciones necesarias para producir resultados. Cada
actividad está constituida por tareas ejecutadas por las personas.
A continuación graficamos el Proceso Recepción de Novedades al Sistema de Liquidación de Haberes:
Proceso: “RECEPCIÓN DE NOVEDADES AL SISTEMA DE
LIQUIDACIÓN DE HABERES”
1
Proceso
2
Ciudadano
SubProceso
4
3
Actividad
Tarea
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El Proceso Recepción de Novedades al Sistema de Liquidación de Haberes, estaría conformado por los
siguientes subprocesos:
1. Recepción de nota y soporte magnético, conteniendo detalle del Organismo y/o Mutual, la
cantidad de registros y el periodo al que corresponde la novedad.
2. Verificación del estado del soporte magnético, del formato y estructura del archivo enviado.
3. Acopio de las novedades contenidas en el soporte magnético al sistema computarizado:
“Novedades para la Liquidación de Haberes”.
4. Generación del archivo de salida definitivo conteniendo todas las novedades mensuales, que
impactan en la liquidación en pesos y en el complemento salarial respectivamente.
Los subprocesos están conformados por un número determinado de actividades. Por ejemplo, si
tomáramos el subproceso 4, encontraríamos que el mismo agrupa actividades tales como:
a) Impresión del Resumen de Novedades en original y copia.
b) Entrega del duplicado del resumen anterior al Organismo y/o Mutual correspondiente, archivando
definitivamente el original.
c) Notificación verbal al Departamento Producción de la conclusión del proceso de carga de
novedades y de la generación del archivo de salida definitivo para su procesamiento en el
sistema general de liquidación de haberes.
Las actividades están conformadas por tareas. Alguna de las cuales podrían ser en este caso:
Desglose manual del Resumen de Novedades en original y copia.
3. Términos claves en la definición de un proceso
a) Insumo: Consiste en la información, los recursos materiales, financieros, humanos, equipos
de producción y servicios necesarios para crear bienes o servicios. Es el punto inicial del
proceso.
b) Producto: Son los bienes y servicios cuantificables o de esencia predominantemente
cualitativos, que genera un organismo para contribuir con los objetivos de las políticas.
Específicamente, todo producto es un bien o servicio, que surge como un resultado
cualitativamente diferente de la combinación de los insumos (recursos humanos, materiales,
equipos de producción, etc.) que requiere su producción.
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c) Producto Final: Un producto es final de la red de producción cuando no sufre ningún otro
proceso de transformación en la institución y condiciona directamente una política y, a veces,
otro producto final de la misma institución. El receptor del producto final es el destinatario
externo de la organización.
d) Producto Intermedio: Son todos aquellos cuya producción es exigida por los productos
finales y, en consecuencia, constituyen nudos intermedios de la red de producción que realiza
la institución. En una interpretación más amplia, los productos intermedios son todas aquellas
salidas (outputs) generadas por cada sector, área o persona cuyo destinatario es otra área,
sector o persona dentro del organismo.
e) Los puntos donde comienza el proceso (insumo) y finaliza (resultado o producto) son los
límites del proceso.
f) Destinatario y Proveedor: En las organizaciones complejas, la producción de bienes y
servicios requiere la interacción de muchas personas. Cada una de ellas recibe el trabajo de
alguien, lo procesa y lo entrega a otro en una cadena múltiple, antes de llegar al bien o
servicio final. Cada persona que recibe algo de un compañero de trabajo necesita y tiene el
derecho de que eso que recibe satisfaga sus necesidades. Es la única manera en que él
podrá satisfacer las necesidades del que le sigue en el proceso.
g) El Destinatario: Es quien recibe el producto y establece los requerimientos del mismo. Lo
llamamos destinatario interno cuando pertenece a la misma organización y forma parte de la
cadena proveedor-destinatario en el desarrollo de las actividades necesarias para la
elaboración del producto final y destinatario externo cuando no pertenece a la misma
organización y recibe el bien o servicio final.
h) Proveedor: Es el que provee los insumos necesarios para la creación de los bienes y
servicios.
4. Los Procesos como Cadena de Valor
Un proceso puede ser considerado una cadena de valor. Esto significa que en la secuencia de
pasos dirigidos a obtener un producto, cada uno de esos pasos o tareas debe añadir valor al
paso precedente.
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¿Cómo decidir si una tarea añade o no valor? Pensando en función de las necesidades o
demandas del ciudadano quien generalmente ejerce sus opciones mediante la aplicación,
consciente o no, de cuatro criterios principales:
- Calidad.
- Costo.
- Tiempo de entrega.
- Servicio.
Es muy común en los procesos de producción de un bien o servicio que existan tareas que no
agreguen nada considerado “valioso” por el ciudadano o que en determinados casos se constituyen en
francos obstáculos para la obtención de los resultados esperados. Estas tareas no tienen ninguna
razón de existir y deben ser eliminadas.
Una organización eficiente debe tener la menor cantidad de actividades superfluas y concentrarse en
mejorar las que agregan valor. Es aquí en donde se manifiesta claramente el concepto de cadena de
valor: esencialmente, se refiere al conjunto de actividades necesarias (que agregan valor) para
lograr satisfacer las aspiraciones del ciudadano en cuanto a calidad integral, contenido, costo,
tiempo de entrega, etc. del producto final.
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Toda organización tiene que apuntar a conseguir una cadena de valor cuasi perfecta. Para
conseguirlo, debe existir una rigurosidad extrema en el análisis: hay que ser implacable en la
separación de las actividades superfluas de las que son esenciales, eliminando las primeras en
forma definitiva.
5.
Procesos y Funciones
Procesos
Secuencias
existencia
de
da
Funciones
actividades/tareas
sentido
a
la
cuya Agrupamiento de tareas y responsabilidades
organización formales necesarias para el adecuado desarrollo
(Producción de bienes y servicios).
de las actividades de los procesos.
Están relacionados con la misión y esencia de la
Comúnmente
organización (cumplimento de los objetivos de
responsabilidad en áreas, tareas y/o gestión.
las políticas y satisfacción del ciudadano).
Deben ser medidas respecto al grado en que
relacionadas
con
la
sirven a los procesos: todo objetivo funcional
definido en el nivel organización se debe
modificar, si es necesario, a fin de lograr la
máxima contribución que la función puede
hacer a los objetivos de los procesos.
Definen las estructuras, los puestos de trabajo y Definen áreas de responsabilidad dentro de un
las funciones/responsabilidades.
proceso. Cuando se establecen metas
funcionales que agilizan los procesos, se logra
que cada área/departamento satisfaga las
necesidades de sus destinatarios externos e
internos.