Presentación ponente Carles García Roqueta

FINANCIACIÓN Y NECESIDAD DE LOS
SISTEMAS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS DE CONSUMO EN CATALUÑA.Antecedentes normativos los tenemos de todo tipo, desde la
propia Constitución Art. 51 “los poderes públicos garantizarán la
defensa de los consumidores y los usuarios, protegiendo, mediante
procedimientos eficaces….”, el Estatut de Catalunya de 1979
(Competencia exclusiva de la Generalitat en relación a las materias de
defensa de los consumidores y usuarios), el nuevo Estatut de Catalunya
de 2006, la Ley 22/2010 del 20 de julio del Código de Consumo de
Cataluña (Los conflictos que vengan derivados de una relación de
consumo se canalizarán principalmente a través de la mediación y el
arbitraje………), la Ley 3/2014, de 27 de marzo, modificación del texto
refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y
usuarios, la Ley 5/2012, de 6 de Julio, de mediación en asuntos civiles y
mercantiles (la cual excluye la materia de consumo), el Decreto
98/2014 de 8 de julio, sobre el procedimiento de mediación en las
relaciones de consumo, la Ley 20/2014, de 29 de diciembre, para la
mejora de la protección de las personas consumidoras en materia de
créditos y prestamos hipotecarios, vulnerabilidad económica y
relaciones de consumo. Esta Ley que modifica el Código de Consumo
de Cataluña podría llegar a ser un soplo de aire fresco para muchas
personas que residen en Cataluña y que se encuentran en una situación
con su vivienda habitual muy desoladora por la falta de pago,
consecuencia ésta que lleve a los Bancos o entidades a realizar la
correspondiente ejecución hipotecaria. No olvidemos todas las
Directivas Europeas, en especial la Directiva 2013/11/UE, que están a
nuestro alcance y nos sirven de muestra en materia de consumo.En la práctica y en aplicación de la citada normativa, todas las
reclamaciones de consumo suelen llevarse a cabo confiando en el
sistema alternativo de resolución de conflictos, siendo la primera
opción la mediación y si no es posible, el arbitraje.
Cataluña es una Comunidad Autónoma de referencia en los
procesos de mediación en consumo. Y es que, mediación y consumo
son dos materias íntimamente relacionadas que conjugan la una con la
otra múltiples posibilidades.
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La normativa que tenemos en Cataluña define la mediación de
consumo como un procedimiento de resolución extrajudicial de
conflictos por el que se busca la obtención de una solución
consensuada entre las personas consumidoras y las personas
empresarias. Este procedimiento se lleva a término mediante la
intervención de una persona mediadora que actúa de forma imparcial,
experta y neutral. Esta expresión de “experta”, ¿se refiere más bien a
experta en mediación o más bien se referirá a experta en consumo?. La
realidad no es otra que la Ley también indica que los profesionales que
podrán desarrollar estas mediaciones serán básicamente los que
actúen desde la propia Administración, las Asociaciones, las
Organizaciones de Consumidores o los Colegios Profesionales.
En cuanto a estos Colegios Profesionales, ¿qué mediaciones
podrán llevarse a termino?, ¿Todas sin excepción?, ¿Las que son
relativas a sus Colegiados?, ¿las que hacen referencia a los servicios
que ofrecen estos Colegiados?. Lo cierto es que poco o nada se dice al
respecto, pudiendo entender que cualquier opción es la buena. Que a
mi me conste a día de hoy aún no se ha realizado mediación alguna en
relación a lo comentado por parte de un Colegio Profesional. Existen
Colegios Profesionales, como los de los Abogados, los Psicólogos, los de
Trabajo Social, entre otros, que están predispuestos e incluso podemos
decir que formados en la materia de consumo y que podrían
desarrollar estas mediaciones.- Otra cosa es que hablemos de cómo se
financiarían estas mediaciones realizadas por Colegios Profesionales.
¿Todos tendrían los mismos honorarios?, ¿Habría Colegios
Profesionales donde las mediaciones serian más caras que en otros
Colegios por su posible dedicación? Una opción seria que todos estos
Colegios Profesionales interesados en realizar mediaciones,
suscribieran un Convenio con la Agencia Catalana de Consumo para
regular el precio o coste de las sesiones de mediación. También
podrían existir convenios entre los distintos Colegios Profesionales
que se dedicaran a la mediación, pudiendo de esta forma colaborar
intercolegialmente o bien distribuirse incluso los asuntos. De hecho,
hasta podrían solicitarse subvenciones, tal y como disponen las
organizaciones de consumidores, con el fin de reducir los costes de la
mediación como institución en sí. No es extraño poder ver que
tenemos Fundaciones o Clínicas de Mediación Universitarias que
aportan servicio de medición soportando estas un coste “0”. Cualquier
opción que podamos imaginar sería buena siempre que se de un
servicio correcto y profesional a las partes mediadas. Como podéis
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estar observando aún tenemos muchas preguntas con diferentes tipos
de respuesta.
Destacar que el Decreto 98/2014, de 8 de julio, indica
textualmente y en relación al coste de estas mediaciones de consumo
que en ningún caso podrán ser de carácter disuasorio.
Indistintamente que las personas usuarias de los servicios de la
Agencia Catalana del Consumo o de Organizaciones de Consumidores
conozcan que estas mediaciones son gratuitas por el sistema, ¿qué
entenderemos por este concepto de que el coste no sea disuasorio?,
¿Los 40 € que marca el Centro de Mediación de Catalunya?,
¿Cogeremos como referencia los 30€ que marca el Anteproyecto de
Ley de Resolución Alternativa de conflictos de consumo (Estatal)?, O
bien, ¿ existirá libertad de precio? la respuesta queda en el aire.
Es de hacer constar que el referido texto legal indica que es
posible la aplicación del derecho a la Justicia gratuita en los supuestos
previstos a las normas reguladoras correspondientes que vengan de
aplicación.
Pero lo cierto es que en Cataluña, las mediaciones o
intermediaciones que se han podido realizar por parte de la Agencia
Catalana del Consumo han sido totalmente gratuitas, sin coste alguno
para el consumidor ni para la Empresa o comercio relacionado con el
asunto. ¿Tenemos que interpretar que ahora se cobrarán estas
mediaciones si nos ceñimos a que la normativa indica que no podrán
tener un precio disuasorio? Está claro que según lo que se abone por
estas mediaciones, correremos el riesgo que muchos de los
consumidores que accedían a la mediación ahora ya no lo harán por
tener que abonar un precio. Flaco favor quizás haremos si queremos
poner un precio a estas mediaciones que hasta ahora parece que
podían ser gratuitas.- Incidir no obstante que en relación a este coste
del procedimiento de mediación se indica que podrá establecerse un
precio para el ejercicio de la actividad mediadora y no el que deberá
de establecerse. ¿De quién dependerá la elección?, ¿del mediador?, ¿de
la Organización o Institución?.
Dice el dicho que aquello que no se paga no se agradece. Quizás
el legislador lo que ha deseado en su redactado es que en un principio
puedan generarse unos honorarios al trabajo de mediación pero que
estos sean a elección del mediador o Institución de la cual dependa.
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Si estas mediaciones vienen derivadas por parte de la propia
Administración podemos interpretar que pueden ser igualmente
gratuitas si provienen de una reclamación de consumo y ello porque si
decide el reclamante ir a arbitraje, previamente se deberá facultar o
dar la posibilidad a las partes de acudir a mediación y ello podría
entenderse que deriva del propio proceso de Arbitraje como algo
previo. Tanto el consumidor como el usuario tendrán el mismo
derecho de acceder a la mediación por las vías o recursos que sean,
pues no se podrá obstaculizar a ninguna parte que desee acudir a la
mediación.
Me preguntaba un usuario que si en sus condiciones de póliza de
seguro se incluye que ante un siniestro existe una cobertura de los
servicios o necesidades jurídicas que pudiera menester, hasta una
cantidad concreta, ¿podría entenderse que estos mismos servicios
jurídicos se incluiría la mediación? O bien, ¿debería previamente
judicializarse el asunto y en caso de derivación a mediación, entonces
seguro que serían abonados?. Mi opinión es que quien puede lo más,
puede también lo menos y que en todo caso los gastos de mediación
han de ser abonados por la entidad aseguradora hasta llegar a la
cantidad según contrato. Sí es cierto que puede razonarse que las
entidades aseguradoras en caso de ofrecer servicios internos de
mediación, pueden ser observados con pocas garantías de
imparcialidad o neutralidad (principios indispensables de la
mediación), debiendo de contratar este servicio de forma externa o por
sorteo. Esto, no debería ser en absoluto un problema, pues si un
asegurado desea estar representado por un abogado externo, está en
su derecho hasta que se alcance la cantidad que por contrato de póliza
se cubra. La diferencia entre esta cantidad y la que indique la factura
del Letrado, será abonada por el asegurado. Por tanto tenemos aquí
otra forma de financiación que posiblemente no abonaría el usuario
consumidor.
Hablando del Seguro y/o sus condiciones, me causa asombro ver
como aquellos que se hacían llamar, no hace demasiado tiempo, como
tramitadores, ahora se presentan como mediadores. Solo espero que
los particulares no se confundan ante esta figura del mediador
asegurador y el mediador MEDIADOR.
Los gastos judiciales son desgravables por los particulares hasta
una cantidad de trescientos euros en su Renta y siempre que vengan
derivados del trabajo, ¿también lo sería si aplicáramos la mediación en
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esta materia laboral?, ¿O solo cabría si también se judicializara el
asunto y terminara por resolverse en mediación?, ¿Podríamos
contemplar la posibilidad que los particulares que hayan accedido a
mediación para resolver sus conflictos se desgravaran estos
trescientos euros? Hay algún escéptico que puede pensar que no, y no
le quito razón, aunque algunos de nosotros queramos o prefiramos
pensar que sí con el único ánimo de contemplar alternativas
financieras que se acomoden a las necesidades de los solicitantes de
mediación. Deberíamos reclamar que toda cantidad invertida en
solventar conflictos mediante procesos de mediación se tuviera la
posibilidad de desgravarse su coste, máxime porque estamos
desatascando los Tribunales y siendo ello un buen argumento para que
los usuarios recurrieran a la mediación con más facilidad y frecuencia.
Eso sí, la empresa o comercio siempre podrá deducirse estos gastos y
sin excepción.
Desde las Asociaciones de Consumidores se realizan importantes
trabajos de pacificación de los asuntos y reclamaciones derivadas de la
materia de consumo donde se procuran realizar gestiones que se
encaminan a poder desencallar conflictos que bien no debían haber
ocurrido o algunos otros que han surgido por malas interpretaciones,
falta de paciencia, etc. El riesgo que corren aquí las partes
intervinientes en mediación desde las Organizaciones de
Consumidores es que no se vea al mediador profesional como una
parte independiente del proceso, es decir que no lo consideren ni
neutro ni imparcial. Ante este tipo de realidad, lo que realizan las
Asociaciones de Consumidores cuando comunican con el comercio o
empresa es mantener una reunión privada para explicarle qué es la
mediación, qué principios son los que rigen en la misma, en qué
consistirá y si tendrá algún precio o no, etc. Se realiza mucho hincapié
en el hecho que comprendan el concepto de confidencialidad,
circunstancia que motiva que estas empresas decidan acudir a
mediación sabiendo que conservarán su reputación en el mercado. Se
le indica al comercio que si así lo desea, podrá realizarse co-mediación,
que podrá asistir el comerciante acompañado por un mediador del
gremio al que pertenezca para que pueda sentirse, si ese el caso, en
igualdad de condiciones. Por lo general se han realizado mediaciones a
las que el comerciante ha asistido sin venir acompañado del gremio y
se han cerrado con acuerdos tanto parciales como totales.
El pequeño comercio y el de proximidad confía en este sistema
extrajudicial de resolución de conflictos, pues es el que quizá está más
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necesitado de mantener a sus clientes-usuarios. Estos comerciantes
desean preservar la buena relación con los vecinos próximos a su
comercio, pues viven de que sus clientes repitan y hablen del comercio
con las personas del barrio. Se ha mostrado un gran interés en este
sentido para acceder a las mediaciones.
En ocasiones hemos visto un gran desequilibrio entre las partes,
pudiendo ser una de ellas un gran Centro Comercial o Gran Empresa y
la otra un consumidor que nada tiene que ver con ese gran volumen
que es la Empresa. Ante estas circunstancias se ha planteado o
propuesto en ocasiones que la mediación sea abonada en partes no
iguales por ellos, pudiendo abonar de cada sesión de mediación la Gran
Empresa un 85 % y el usuario un 15 %. En algún momento se había
considerado que esto podía ser un problema para las empresas, pero lo
cierto es que no ha sido así, se han mostrado colaboradoras en este
sentido entendiendo que de esta forma todos ganaban.
Cierto es que se está socializando y normalizando cada vez más
cualquier tipo de alternativa a la vía Judicial. Esta vía Judicial,
desgraciadamente, es la que motiva que se incurra, por los interesados,
en muchas ocasiones en gastos y más gastos innecesarios a la espera
de una solución derivada de un tercero (el Juez) y que muy
probablemente la parte vencedora (si así la podemos denominar)
deberá ejecutar y gastar por ende aún más recursos económicos
porque la parte vencida no quiere cumplir esa sentencia.
Si nos centramos en las mediaciones de consumo emocionales o
sociales, como pueden ser aquellas que no conllevan solicitar una
compensación o indemnización ni tampoco una acción de hacer que
produzca un beneficio único al particular-usuario, agradeceremos a
este particular en cuestión que quiera realizar una mediación, con los
gastos que ello comporta, valorando el interés social y no solo el
particular. No referimos claro está a aquellas mediaciones en las que se
solicitan como reclamación, modificaciones o inclusiones en el
etiquetado de los productos, en referencia a las garantías de los
productos, en referencia a la inclusión de la composición de las
prendas de ropa, en referencia a productos caducados de grandes
superficies, así como otros muchos ejemplos. Este tipo de mediaciones
de ayuda social derivados de una posible queja o alarma en los
productos, deberían de ser totalmente gratuitas al 100 % para el
reclamante o bien si existiera posibilidad de pago debería de ser
abonado totalmente por la Empresa, con los beneficios que le causaría
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el haber conocido de antemano una irregularidad en sus productos
denunciada por un consumidor que si lo lleva a mediación, no podrá
ser sancionado por la Administración por los hechos ocurridos por ser
confidencial el procedimiento y fondo del asunto en sí.
Las relaciones de consumidor-empresa son a día de hoy
necesarias para todas las partes. Los comercios de proximidad,
grandes superficies, pequeñas y grandes empresas, precisan de la
confianza y las compras del usuario. Y es que una cosa va ligada con la
otra, compraremos un producto si la tienda, marca o empresa nos da
confianza. Esta confianza se adquiere con el tiempo y por lo general
con los años. Una buena publicidad, seriedad, marketing, buen
producto y otros condicionantes dirigirán al consumidor a seguir
manteniendo el interés en el producto.
Si vamos atrás en el tiempo, no han pasado tantos años en los
que no disponíamos de muchas alternativas de elección de productos y
ello hacía que aunque no estuviéramos del todo satisfechos nos
viéramos en la obligación de repetir, por lo que el privilegiado solía ser
el comercio. Hoy, ya no es así y es que es tan feroz la competencia que,
o bien tenemos satisfecho al cliente o éste cambiará con extrema
facilidad de marca, tienda, comercializadora, empresa de servicios,
etc… Motivo de esto es que estas Empresas tienen que encontrar
agentes que les diferencien de la competencia. Si desean mantener
satisfecho al cliente para que vuelva, nos recomiende y se quede con
nosotros, deberemos tener alternativas positivas y serias para cuando
éste tenga un conflicto con la empresa o bien tenga diferencias de
impresiones con la misma. Un buen ejemplo es tener como alternativa
a la Mediación ante las diferencias entre empresa y cliente.
Para un Jurista positivista no debería de entender que el
conflicto tan solo se resuelve desde la vertiente judicial considerando
que existen otras alternativas que harán que las partes intervinientes
en su contienda puedan resolver por sí mismas la situación que les
distancie. Lo mismo haremos para aquellas partes que no acuden a un
jurista sino a un facultativo o psicólogo por coexistir problemas o
circunstancias personales o de pareja, queriendo por mi parte
significar que el psicólogo que actúe como mediador, lo haga como tal y
no como psicólogo terapeuta.
o
Como corolario, entiendo que sería indispensable que el Estado
sus comunidades Autónomas competentes, incentivaran y
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fomentaran el uso de las alternativas de resoluciones de conflictos a la
vía judicial, no solo por el abaratamiento del coste de estos asuntos
sino también por ser una forma de que las partes lleguen a entenderse
y por ser un procedimiento más ágil que el de los Juzgados. Realmente
el usuario del servicio de mediación queda muy satisfecho con los
resultados y es una realidad la necesidad de este sistema. Lo agradecen
tanto las empresas como los particulares y si este sistema estuviera
financiado por parte o totalmente por el Estado o Comunidades
Autónomas, aún más se confiaría y accedería al mismo. Un ejemplo de
ello, son las Juntas Arbitrales de Consumo las cuales son un verdadero
éxito en cuanto a su utilización por los consumidores y usuarios, que
acceden con mucha frecuencia y recomendación a dicho sistema
especialmente por su gratuidad y buen servicio.
Carlos García Roqueta
Abogado, mediador, profesor-ponente y árbitro en materia
de consumo.
Cuenca, a Julio de 2015
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