Protocolo de GESTIÓN DE OBSERVACIONES

2015
[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE
OBSERVACIONES]
COD CM/ 001
Versión: Nº 1.2
Característica: DP 1.2
Elaborado por: Enfermera Unidad de Gestión
Observaciones.
Aprobado por: Dirección Médica
Marzo 2015.
Revisado por: Comité de Calidad
Enero 2015.
Nº Páginas: 12.
Próxima Revisión: 2018.
COD: CM/001
Versión: Nº 1.2
Elaboración: 2015
Página 2 de 12
Vigencia: 2018
2[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE OBSERVACIONES]
CLÍNICA MAYOR
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
OBJETIVO
ALCANCE
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
RESPONSABILIDAD DE LA EJECUCIÓN
DEFINICIONES
DESARROLLO
DISTRIBUCIÓN
RESPONSABILIDAD DEL ENCARGADO
INDICADOR
ANEXO
FLUJOGRAMA
2
COD: CM/001
Versión: Nº 1.2
Elaboración: 2015
Página 3 de 12
Vigencia: 2018
3[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE OBSERVACIONES]
CLÍNICA MAYOR
1. INTRODUCCIÓN
Para las Instituciones de salud, monitorear la calidad asistencial es una tarea compleja pero
altamente beneficiosa. Muchas son las fórmulas para establecer un trabajo sistemático y
dinámico de monitoreo, cuyos resultados sean un real aporte y nos permitan medir, conocer
y mejorar los procesos tanto en el ámbito asistencial directo, como en los resultados finales
de productividad de la Institución.
En este sentido, la Gestión de Observaciones es una herramienta de alto rendimiento ya que
nos permite evidenciar los grados de satisfacción de los usuarios que generan los servicios
entregados por las diversas áreas al interior de la Institución, además del positivo impacto
que resulta para los directivos, profesionales y usuarios internos el promover un desarrollo
permanente, constante y estable de los procesos.
También se constituye en una importante fuente de información para elaborar planes de
mejora continua, medir los procesos en curso, implementar rediseño de procesos, evaluar
resultados y estructurar la gestión de manera más eficiente de acuerdo a los lineamientos
estratégicos de la Institución.
2. OBJETIVO
Facilitar el acceso a la población usuaria a presentar observaciones o inquietudes respecto
del funcionamiento, organización y atención otorgada por el establecimiento, que incluye
atención de salud, administrativa y de infraestructura con el objeto que puedan ser
utilizados por la Institución para procurar y/o definir planes de mejora en las áreas
determinadas por la autoridad, en vías de mejorar la Satisfacción Usuaria.
3. ALCANCE
Servicios Clínicos y Administrativos de Clínica Mayor.
4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA



Apuntes de Gestión de Reclamos Diplomado Gestión de Calidad para Empresas de Salud
Pontificia Universidad Católica (PUC) 2005.
Ley de base de Procedimiento Administrativo N° 19.880 (29 Mayo, 2003).
Ley 20.584 “Regula los Derechos y Deberes que tienen las personas en relación con
acciones vinculadas a su atención en salud” (Octubre, 2012).
3
COD: CM/001
Versión: Nº 1.2
Elaboración: 2015
Página 4 de 12
Vigencia: 2018
4[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE OBSERVACIONES]
CLÍNICA MAYOR



Hojas formulario registro de observaciones, cartas certificadas y correos electrónicos de
observaciones.
Registros institucionales de información, como Ficha Clínica de Papel, Ficha Clínica
Electrónica, Hoja de Dato de Urgencia, registros de Servicios de Apoyo (Laboratorio,
Imagenología, iPAT), etc.
Informes solicitados a supervisores de Área, médicos y/o profesionales involucrados en
la atención que haya generado un reclamo o sugerencia.
5. RESPONSABLES DE LA EJECUCIÓN
Responsable de recepcionar el Reclamo/Sugerencia o Felicitación: Todo funcionario clínico,
administrativo, de seguridad y de empresas externas que presten servicios y desarrollen
actividades en Clínica Mayor.
Profesional a cargo de la Unidad de Gestión de Observaciones de la Clinica es responsable
de:
- Dar respuesta a observaciones.
- Confeccionar y analizar datos estadísticos.
- Proponer modificaciones al protocolo.
- Informar Comité de calidad.
- Trabajar en conjunto con Comité de Calidad.
Dirección Médica /Comité de Calidad son responsables de:
- Aprobar protocolo.
6. DEFINICIONES
6.1.- Formulario de Observaciones
Documento que se encuentra físicamente en Dirección Médica y en los Buzones de
Observaciones de Centro Médico, Servicio de Urgencia, Servicio Médico Quirúrgico, Servicio
de Pabellón, Servicio de Maternidad, Servicio de Imagenología y Unidad de Paciente Crítico,
donde cualquier usuario puede dejar el registro de las observaciones que estime pertinentes:
reclamos, sugerencias o felicitaciones. Deberá estar además disponible en las estaciones de
enfermería de los servicios clínicos y en los módulos de atención de Centro Médico y del
Servicio de Imagenología en caso de ser necesario.
4
COD: CM/001
Versión: Nº 1.2
Elaboración: 2015
Página 5 de 12
Vigencia: 2018
5[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE OBSERVACIONES]
CLÍNICA MAYOR
6.2.-Reclamo
Enunciado en que el usuario exige o solicita una solución o explicación a una situación en la
que considera vulnerados sus derechos, referidos a calidad de atención o atributos en
accesibilidad, oportunidad, eficiencia y seguridad.
6.3.- Buzón de Observaciones
Receptáculo donde el reclamante ingresa su observación para referirla a la Unidad de
Gestión de Observaciones. Se encuentra ubicado en todos los servicios clínicos de Clínica
Mayor.
6.4.- Reclamante
Toda persona o representante de ésta, que presente un reclamo que derive de la atención de
salud.
Los reclamos se agrupan de acuerdo a los siguientes criterios:
- Relativo a competencia técnica: Reclamo que manifiesta insatisfacción, referido a
cualquiera de las etapas del proceso clínico asistencial o al resultado del mismo, en el
que participa algún integrante del equipo de salud directamente.
- Relativo a procedimiento administrativo: Reclamo que manifiesta insatisfacción
referido a cualquiera de las etapas del proceso o procedimiento administrativo.
- Oportunidad de atención: reclamo que manifiesta insatisfacción referido a cualquiera
de las etapas del proceso clínico asistencial en el que considere retraso, dilación,
prórroga o ausencia de procedimiento.
- Información: Reclamo que manifiesta insatisfacción referida a cualquiera de las etapas
del proceso clínico asistencial en la que considere que la información es incompleta,
parcial, inoportuna, incomprensible o inexistente.
- Infraestructura: Reclamo que manifiesta insatisfacción referida a cualquiera de las
etapas del proceso clínico asistencial en la que considere que la infraestructura, soporte
técnico, equipamiento, entorno, instalaciones o servicios son inadecuados, insuficientes,
impropios, incómodos o inseguros.
- Trato: Reclamo que manifiesta insatisfacción, referido a cualquiera de las etapas del
proceso clínico asistencial en la que considere que la participación de algún integrante
del equipo de salud o de la institución cuyo trato, lenguaje, respeto a la privacidad y
confidencialidad, identificación de funcionarios, acogida, atención, comunicación.
- Robo/pérdidas: Reclamo que manifiesta insatisfacción por pérdida de pertenencias
personales del usuario interno y/o externo y/o familiares durante el proceso de atención.
5
COD: CM/001
Versión: Nº 1.2
Elaboración: 2015
Página 6 de 12
Vigencia: 2018
6[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE OBSERVACIONES]
CLÍNICA MAYOR
6.5. Sugerencias
Enunciado en que el usuario propone, expresa o formula una modificación a una situación
actual en el proceso de atención sanitaria, referida a calidad de atención, o atributos en
accesibilidad, oportunidad, aceptabilidad, eficiencia o seguridad.
6.6. Agradecimientos y Felicitaciones
Enunciado en que el usuario interno y/o externo manifiesta su reconocimiento, gratitud y/o
satisfacción por la atención recibida en cualquier de las etapas del proceso de atención de
salud.
6.7. Responsables de Áreas
Los responsables de áreas deberán remitir los informes solicitados a la Unidad de Gestión de
Observaciones vía correo electrónico respetando los plazos estipulados para ello, y deberán
dejar establecido e informar quiénes los remplazarán en caso de ausencia.
Responsables de Áreas:
- Unidad de Paciente Crítico: Enfermera Supervisora del Servicio.
- Servicio de Maternidad: Matrona Jefe de la Clínica.
- Servicio Médico Quirúrgico: Enfermera Supervisora del Servicio.
- Servicio de Pabellón: Enfermera Supervisora del Servicio.
- Servicio de Imagenología: Tecnólogo Médico Supervisor del Servicio.
- Servicio de Urgencia: Enfermera Supervisora del Servicio.
- Unidad de Medicina Transfusional: Tecnólogo Médico Supervisor del Servicio.
- Centro Médico personal clínico: Enfermera Supervisora del Servicio.
- Centro Médico personal administrativo: Administradora Centro Médico.
- Infraestructura, Guardias de Seguridad, Empresas Externas Proveedoras de Servicios,
Estacionamientos: Jefe de Servicios.
- Cuenta Clientes: Jefe de Cobranzas y Cuentas.
- Laboratorio Bionet: Director Técnico Laboratorio Bionet.
- iPAT, Anatomía Patológica: Director Técnico iPAT.
- Nutrición, Alimentación, Cafetería: Nutricionista Supervisora.
- Farmacia: Químico Farmacéutico Supervisor.
- Convenios, Call Center, Personal Administrativo Servicio de Urgencias: Subgerente
Comercial.
- Servicio de Aseo: Enfermera encargada de Infecciones Asociadas a la Atención de Salud.
6
COD: CM/001
Versión: Nº 1.2
Elaboración: 2015
Página 7 de 12
Vigencia: 2018
7[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE OBSERVACIONES]
CLÍNICA MAYOR
7. DESARROLLO
7.1. Captura de Observaciones.
-
Observación Verbal y/o Escrita
El usuario puede dirigirse a cualquier funcionario de Clínica Mayor para manifestar sus
observaciones. Este funcionario lo derivará en forma inmediata en horario hábil a la
Supervisora de Servicio y en horario inhábil a Enfermera Jefe de Turno.
La Supervisora de Servicio o Jefe de Turno acogerá la observación e intentará dar solución al
problema en forma inmediata. De no ser posible satisfacer al usuario, se ofrecerá el libro de
observaciones para que deje el registro escrito y lo ingrese al buzón.
Si éste no desea dejar registro escrito, el funcionario deberá ser quien escriba la observación
en el formulario, para de igual forma acogerlo y tomar las medidas pertinentes por la
Unidad de Gestión de Observaciones. Si el usuario accede a dejar la observación se le
entregará el formulario para que lo haga. En ambos cosas el registro deberá contener todos
los datos solicitados. De no registrar esta observación, no será obligatorio para la Institución
dar respuesta a la observación.
-
Otros
La captura de estas observaciones, también puede realizarse por otras vías:

Vía Telefónica: En este caso, será remitida a secretaria de Dirección Médica, quién
deberá registrar el reclamo en formulario institucional.

Vía correo electrónico: A través de la página web de la Institución, donde el paciente
puede registrar su observación. La Subgerente Comercial enviará todos los reclamos
pesquisados a profesional encargada de la Unidad de Gestión de Observaciones vía
correo.
7
COD: CM/001
Versión: Nº 1.2
Elaboración: 2015
Página 8 de 12
Vigencia: 2018
8[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE OBSERVACIONES]
CLÍNICA MAYOR
7.2. Manejo de los reclamos


Los Supervisores de los Servicios donde existan Buzones de Observaciones deberán
revisarlos y firmarlos semanalmente para analizarlos, entregarlos a Profesional de la
Unidad y establecer Planes de Mejora Continua.
Secretaria de Dirección Médica entregará formularios con reclamos recepcionados a
Profesional de Unidad de Gestión de Observaciones.
Profesional Encargado de la Unidad de Gestión de Observaciones:








Recepcionará y clasificará observaciones, según éstas sean sugerencias, felicitaciones o
reclamos.
Solicitará informe a Supervisor de Servicio y/o médico o profesional involucrado si
corresponde, el que deberá ser remitido dentro de 72 horas hábiles a la Unidad.
Se reunirá con Dirección Médica para análisis de reclamos complejos semanalmente,
donde se determinará si las observaciones ameritan revisión con Ficha Clínica u otros
documentos, o entrevista personal con usuario o funcionario involucrado.
Redactará respuestas de las observaciones para remitir a reclamantes.
Gestionará respuesta a observaciones en un plazo máximo de 15 días hábiles siguientes a
la recepción de la observación.
Elaborará informes trimestrales, en base a datos estadísticos.
Informará a comité de calidad trimestralmente de observaciones generadas en cada
Servicio de Clínica Mayor.
Realizará informes anuales del análisis de las observaciones, para presentar ante Comité
de Calidad y Dirección Médica.
Secretaria de Dirección Médica:




Escaneará reclamos solicitados por Profesional encargado de la Unidad para que ésta
pueda renviar a profesionales involucrados para solicitud de informes.
Enviará respuesta al usuario a través de carta certificada o por correo electrónico.
Archivará registros de respuestas y comprobante del envío.
Informará a Profesional encargado de U.G.O sobre actividades realizadas.
8
COD: CM/001
Versión: Nº 1.2
Elaboración: 2015
Página 9 de 12
Vigencia: 2018
9[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE OBSERVACIONES]
CLÍNICA MAYOR
Dirección Médica:




Aprobará respuestas redactadas por Profesional encargado de U.G.O. para remitir a
reclamantes.
Se reunirá semanalmente con profesional encargado de Unidad para revisión de
reclamos que ameriten revisión con Dirección Médica.
Dirigirá reuniones con reclamantes en caso de reclamos graves y de haberse solicitado
reunión con Dirección Médica.
Realizará entrevistas a médicos en casos de reclamos “graves>” y solicitará nuevos
informes en caso de ser necesario.
Gerencia General:

Revisará respuesta de todas las observaciones antes de remitirlas.
Importante:


Si alguna carta respuesta no es recibida por el usuario, ésta será renviada
dentro de
las 72 horas hábiles siguientes. Si fuere devuelta, ingresa a archivo
y se concluye la
gestión.
Cabe señalar que la Unidad de Gestión de Observaciones se reserva el derecho de no
entregar respuesta formal al usuario, toda vez que :
1- La observación sometida a análisis y de acuerdo a los criterios de los responsables de dar
respuesta, no cumplan con las mínimas características de respeto en el diálogo, buenos
términos en la descripción de las situaciones o presenten evidente ofensa a las personas.
2-
Observaciones que clasificadas como reclamo, no precisen la materia del mismo.
3-
No sea posible ubicar al reclamante.
Para efectos de archivo las observaciones descritas en el párrafo anterior quedarán bajo el
acápite no respondido (N. R.)
9
COD: CM/001
Versión: Nº 1.2
Elaboración: 2015
Página 10 de 12
Vigencia: 2018
10[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE OBSERVACIONES]
CLÍNICA MAYOR
8. DISTRIBUCIÓN.
Servicios Clínicos, Servicios Administrativos y Oficina de Recursos Humanos de Clínica
Mayor.
9. RESPONSABILIDAD DEL ENCARGADO.
Dirección Médica y Comité de Calidad serán responsables de velar por el estricto
cumplimiento del documento en los servicios y/o unidades clínicas de la institución. Y junto
a supervisores y coordinadores de área efectuar y proponer modificaciones al presente
documento que en la práctica se precisen.
10. INDICADOR
Característica
DP 1.2 El prestador institucional desarrolla actividades
relacionadas con la gestión de reclamos.
Indicador
% de reclamos y sugerencias contestados dentro del plazo
establecido según Protocolo.
Fórmula
(Nº de reclamos y sugerencias contestados dentro de plazo
establecido según Protocolo en Trimestre/ Nº total de
reclamos y sugerencias recibidos en Trimestre) x 100
Criterios
Protocolo de Gestión de Observaciones.
Umbral de Cumplimiento
85%
Periodicidad
Trimestral
Dimensión
Continuidad de la Atención.
Justificación
Cumplimiento de la Ley 20.584, “Regula los Derechos y
Deberes que tienen las personas en relación con acciones
vinculadas a su atención en salud”.
Estadística datos obtenidos por Profesional encargado de la
Unidad de Gestión de Observaciones.
Fuente de Información
Responsable
Informa a
Profesional encargado de Unidad de Gestión de Observaciones
Unidad de Calidad
10
COD: CM/001
Versión: Nº 1.2
Elaboración: 2015
Página 11 de 12
Vigencia: 2018
11[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE OBSERVACIONES]
CLÍNICA MAYOR
11. ANEXO
1-Planilla Clasificación de las Observaciones para informes trimestrales:
Fecha de registro del reclamo
Folio del Reclamo
Nombre del Reclamante
Unidad/Servicio donde se genera el reclamo
Unidad/Servicio donde se registró el reclamo
Clasificación de reclamo según tipo
Clasificación de reclamo según su gravedad
Observaciones
Motivo de la observación (nulo, reclamo, felicitación o sugerencia)
Cumplimiento de plazo de respuesta (sólo para reclamos y sugerencias)
11
COD: CM/001
Versión: Nº 1.2
Elaboración: 2015
Página 12 de 12
Vigencia: 2018
12[PROTOCOLO DE GESTIÓN DE OBSERVACIONES]
CLÍNICA MAYOR
12. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE CAPTURA DE OBSERVACIONES
Generación
Observación
Usuario
Acogida por Funcionario
Clínica Mayor
Clí
Deriva
a
Supervisora
Servicio o Jefe
de Área
Jefe de Turno
Dar
solución a
problema
SI
NO
Ofrecer Libro
Observaciones
SI
RESPUESTA A
Usuario
registra
observación
OBSERVACIÓN
Funcionario registra
observación
NO
12