2011 Informe Anual Integrado.

Informe anual integrado
2011
2011
Informe Anual Integrado
Alcance del informe
El presente Informe Anual Integrado corresponde a SegurCaixa Adeslas con un perímetro de
consolidación en función de la naturaleza de la información facilitada:
La información económica y financiera toma como base las cuentas anuales consolidadas de
SegurCaixa Adeslas. Las cuentas anuales y el informe de gestión consolidados del ejercicio 2011,
junto con el informe de auditoría fechado el 22 de marzo de 2012, en el que se expresa una
opinión favorable, pueden consultarse en la página web corporativa de SegurCaixa Adeslas:
www.segurcaixaadeslas.es
Más información sobre el alcance y materialidad del informe, así como los contenidos e indicadores GRI, pueden consultarse en el apartado “Anexo” integrado en el presente informe.
Índice
1. Carta del Presidente
5
2. Estructura accionarial
6
3. Quiénes somos
14
4. Órganos de gobierno
20
5. Generación de valor
23
6. Objetivos y retos
95
7. Anexo
110
Carta del Presidente
D. Juan Hormaechea Escós
Presidente ejecutivo
4
Carta del Presidente
El nacimiento de SegurCaixa Adeslas, fruto de la adquisición por Mutua Madrileña del 50% de
la compañía de seguros de no-vida del Grupo “la Caixa”, ha sido un hito en el sector asegurador
de nuestro país. Además, el acuerdo alcanzado entre ambas entidades para la distribución en
exclusiva y de forma indefinida de nuestros seguros a través de la red comercial de CaixaBank,
junto con la distribución a través del resto de canales de la compañía, facilitará el crecimiento
futuro de nuestra organización, en un entorno cada vez más complejo y competitivo.
Desde SegurCaixa Adeslas afrontamos los retos que nos hemos marcado siendo fieles a nuestros valores de confianza, calidad, cercanía y dinamismo, con el fin de contribuir a la generación de valor compartido para nuestros clientes, accionistas y empleados, así como para la
sociedad en su conjunto.
Nuestras fortalezas focalizadas en la orientación al cliente y a sus necesidades, nuestro modelo
de distribución multicanal, el servicio de nuestros profesionales sanitarios que conforman el
mayor cuadro médico de España, así como el esfuerzo innovador y de calidad sustentado en el
desarrollo y comercialización de nuevos productos y servicios, han permitido reforzar nuestro
liderazgo en el negocio de salud y consolidar a SegurCaixa Adeslas como segunda entidad
aseguradora de no-vida del país.
Estos resultados, unidos a la gestión eficiente y sostenible del negocio, nos han permitido
conseguir un beneficio neto recurrente de 100,2 millones de euros en 2011, lo que en términos
homogéneos supone un 20% más que en 2010, y un volumen de primas que creció un 9%,
hasta superar los 2.000 millones de euros.
En los ámbitos social y medioambiental, SegurCaixa Adeslas ha continuado con su compromiso
a favor de la gestión responsable y sostenible de su actividad aseguradora. En el presente
informe se integra la información relativa al desempeño económico, social y ambiental a lo
largo de 2011, en línea con la estrategia de la sostenibilidad de la compañía.
Quiero, finalmente, mostrar mi agradecimiento a todas las personas que han depositado
su confianza en SegurCaixa Adeslas y deseo que este informe les permita conocer mejor la
realidad de nuestra compañía.
D. Juan Hormaechea Escós
5
2.
Estructura
accionarial
2.1
Estructura
accionarial
Tras el acuerdo entre Mutua Madrileña y “la Caixa”, Mutua Madrileña se ha convertido en el
accionista de control de SegurCaixa Adeslas con un 50%, mientras que el 49,92% restante de
la propiedad continúa en manos de “la Caixa”, a través de VidaCaixa Grupo, y un 0,08% en
manos de accionistas minoritarios.
100%
49,92%(1)
50%
99,98%(2)
(1) 0,08% en manos de accionistas minoritarios
(2) 0,02% en manos de accionistas minoritarios
SegurCaixa Adeslas se configura como la suma de tres grandes compañías
2010
2011
SegurCaixa
Compañía de seguros de no-vida del Grupo
asegurador de “la Caixa” que comercializa
principalmente seguros multirriesgos del
hogar, automóviles y accidentes a través de
la red de oficinas de CaixaBank.
Primas
Asegurados
348 millones
de euros
1,1 millones
Adeslas
Compañía líder y referencia del mercado de
salud, adquirida por el Grupo Asegurador
de “la Caixa”en 2010.
Primas
Asegurados
1.522 millones
de euros
2,6 millones
Aresa
Compañía especializada en los ramos de
salud y decesos del Grupo Mutua Madrileña.
Primas
Asegurados
ESTRUCTURA ACCIONARIAL
176 millones
de euros
0,5 millones
7
2.2
Nuestros accionistas: Mutua Madrileña
y CaixaBank
Mutua Madrileña
Las sociedades que integran el
Grupo Mutua Madrileña finalizaron 2011 con 7,9 millones
de pólizas y asegurados y un
volumen de primas de 2.384
millones de euros
Mutua Madrileña es uno de los principales grupos aseguradores de nuestro país. Líder del
sector en solvencia, la compañía registra desde 2009 un crecimiento sostenido por encima del
mercado, tanto en número de pólizas contratadas como en volumen de primas y asegurados.
En 2011, y a pesar del complicado entorno macroeconómico, Mutua Madrileña ha conseguido
mantener su crecimiento en todas sus principales áreas de negocio, frente al descenso medio
registrado por el sector. Al mismo tiempo, la aseguradora ha culminado con éxito la mayor
operación de desarrollo corporativo que ha vivido el sector asegurador como ha sido la compra
del 50% de SegurCaixa Adeslas, que incluye la alianza en bancaseguros con “la Caixa”.
Esta operación ha posicionado a Mutua Madrileña en el primer puesto en el ranking de
seguros de salud de España, en el tercero sumando los ramos de vida y no-vida, el segundo en
no-vida y el tercero en el ramo de autos.
El Grupo Mutua Madrileña cerró el ejercicio 2011 con 7,9 millones de pólizas y asegurados,
así como un volumen de primas de 2.384 millones de euros, cifras que incluyen el efecto de
la consolidación por integración global del 50% de SegurCaixa Adeslas desde julio de 2011.
El patrimonio de Mutua Madrileña se situó a valor de mercado en 5.750 millones de euros en
2011. Su política de inversión está basada en la prudencia y la diversificación de sus activos.
Un GrUPo DivErSifiCADo
Dentro de su negocio asegurador, el Grupo Mutua Madrileña está presente en los ramos de
auto, moto, salud, hogar, vida, accidentes y asistencia.
El negocio de Gestión Patrimonial completa la actividad aseguradora del Grupo. A través de
Mutuactivos S.A.U. S.G.I.I. gestiona el patrimonio de la propia Mutua Madrileña y de terceros,
tanto en fondos de inversión como mediante otras fórmulas de ahorro. En 2011 Mutuactivos
se ha consolidado como una de las mayores gestoras del país, independiente de bancos y
cajas de ahorros.
El Grupo cuenta además con una división de gestión inmobiliaria. Mutua Inmobiliaria gestiona
los edificios de oficinas en alquiler que el Grupo mantiene, principalmente, en las zonas más
representativas de Madrid. Por su parte, MutuaPark es responsable de la gestión del patrimonio del Grupo invertido en aparcamientos subterráneos.
ESTRUCTURA ACCIONARIAL
8
Con la compra del 50% de
SegurCaixa Adeslas, el
Grupo Mutua Madrileña se
ha convertido en el mayor
grupo asegurador español del
ramo de salud y el segundo en
no-vida
CrECimiEnto Por EnCimA DEl mErCADo En lAS PrinCiPAlES árEAS DE
nEGoCio
A pesar de la desfavorable coyuntura económica, el Grupo Mutua Madrileña ha registrado
una evolución positiva en todas sus principales líneas de actividad en 2011.
Por áreas, las pólizas de auto del Grupo crecieron un 20%, pasando de 1.903.000 a cierre
de 2010, a 2.283.000 en 2011, dato agregado que recoge tanto el crecimiento orgánico de
Mutua Madrileña como la incorporación al Grupo del negocio de auto de SegurCaixa Adeslas.
De igual forma, el comportamiento en hogar ha sido muy positivo, ya que la cartera en
este ramo creció un 43,7% en 2011. Con la incorporación de los seguros de multirriesgo de
SegurCaixa Adeslas, la cartera total del Grupo supera ya el millón de pólizas.
Por su parte, la cartera del ramo de vida creció durante 2011 un 27%, hasta situarse en
37.822 pólizas.
Por último, y como consecuencia de la operación de compra del 50% de SegurCaixa Adeslas, el
Grupo Mutua Madrileña se ha convertido en el mayor grupo asegurador nacional en el ramo
de salud, con cerca de 3 millones de asegurados, multiplicando por 12 el tamaño de la cartera
de asegurados de 2011 respecto a la de 2010.
Estos incrementos de pólizas y asegurados han tenido su reflejo en el volumen de primas
devengadas consolidadas, que se situaron en 2.384 millones de euros al cierre de 2011, lo
que representa un incremento del 75,6% respecto al año anterior. El crecimiento interanual
de primas en no-vida es del 76,9%, hasta los 2.305 millones de euros, mientras que en vida el
crecimiento ha sido del 43,9%, con un volumen de primas de 79,2 millones de euros.
Por su parte, Mutuactivos dirigió sus principales esfuerzos al mantenimiento de los patrimonios gestionados en un entorno de alta volatilidad en los mercados, circunstancia que ha afectado significativamente a la industria de fondos de inversión.
El volumen de patrimonio gestionado por Mutuactivos se situó en 2.305 millones de euros al
cierre de 2011. Esta cifra supone una caída del 19% respecto al año anterior, atribuible al deterioro generalizado de los mercados y, consecuentemente, a la huida de partícipes hacia otras
fórmulas de ahorro en un entorno caracterizado por la fuerte incertidumbre. Así, a lo largo
del año se evidenció una clara preferencia de los inversores particulares por los productos de
ahorro vinculados a seguros de vida con garantía, demanda que fue atendida con gran éxito
por el ramo de Vida de Mutua Madrileña.
ESTRUCTURA ACCIONARIAL
9
Respecto al negocio de gestión inmobiliaria, cabe destacar que las rentas medias de los edificios propiedad de Mutua Madrileña aumentaron un 7% en 2011, a pesar del negativo escenario económico, y el índice de ocupación se situó en un 90% sin tener en cuenta Torre de
Cristal. Un dato muy positivo que supera la media del mercado.
El patrimonio inmobiliario del Grupo Mutua Madrileña estaba formado, a cierre del ejercicio,
por 43 inmuebles con una superficie total de 224.380 m2, de los cuales 180.500 m2 estaban
destinados a alquiler. Durante el año, el área de Inmuebles continuó con su plan de modernización de edificios y la política de gestión y control de gastos iniciada en 2010.
PrEPArADoS PArA El fUtUro
Para abordar los retos del futuro, Mutua Madrileña ha puesto en marcha el Plan Estratégico
2012-2014, que contempla tanto el crecimiento orgánico como la búsqueda de oportunidades
de crecimiento inorgánico dentro o fuera de España.
Sus principales líneas de actuación se centran en la consolidación de los logros y resultados
obtenidos con el Plan 2009-2011, creciendo de forma sostenida por encima del mercado, aprovechando nuevos negocios y segmentos de clientes y buscando el liderazgo en la relación
calidad-precio.
En este marco de referencia, el mantenimiento de la política de reversión al mutualista
continúa siendo un elemento clave. En consecuencia, todo negocio actual o futuro deberá
estar condicionado a la generación de resultados que permitan garantizar dicha política.
Mutua Madrileña ha diseñado
un nuevo Plan Estratégico para
el periodo 2012-2014 con el
objetivo de seguir creciendo de
forma sostenible
Dentro del objetivo de lograr un crecimiento sostenible del Grupo, Mutua Madrileña está
dispuesta a analizar nuevas oportunidades de compra. El ámbito de actuación previsto es
España, si bien, ante las perspectivas de bajo crecimiento que ofrece el mercado interno,
Mutua se plantea una potencial expansión internacional a medio plazo. El objetivo sería, en
su caso, reducir la exposición al mercado español y facilitar el crecimiento a futuro.
El fin último de dicha expansión es garantizar la solidez y el desarrollo sostenible de la
compañía mediante la consolidación de su actividad y el posible incremento del patrimonio.
fUErtE ComPromiSo SoCiAl
Además de su orientación al crecimiento, el Grupo Mutua Madrileña destaca por su firme
compromiso con la responsabilidad social corporativa, gran parte de la cual se desarrolla a
través de la Fundación Mutua Madrileña, cuyas líneas principales de actuación son el apoyo a
la salud, la cultura, la acción social y la seguridad vial.
Durante 2011, y a la vista de la nueva situación social generada por la crisis, Mutua Madrileña
y su fundación reforzaron sus compromisos con todos sus grupos de interés.
Así, algunas cifras relevantes que dan muestra del compromiso social de la compañía son las
siguientes: Mutua Madrileña revirtió más de 158 millones de euros a sus mutualistas, 15.300
mutualistas y asegurados se beneficiaron del seguro de protección de pagos en caso de desempleo, 20 ONGs recibieron ayudas de la Fundación Mutua Madrileña para llevar a cabo sus
programas sociales, 2 millones de euros se destinaron al apoyo de la investigación médica y
científica y más de 60.000 mutualistas participaron en nuestras actividades culturales.
Este compromiso con la gestión responsable ha hecho que Mutua Madrileña se haya situado
entre las 20 empresas con mejor reputación de nuestro país y entre las 50 socialmente más
responsables, según el último informe del Monitor español de reputación corporativa Merco.
ESTRUCTURA ACCIONARIAL
10
CaixaBank
VidaCaixa Grupo es el grupo
asegurador de CaixaBank, el
banco cotizado a través del cual
Caja de Ahorros y Pensiones de
Barcelona, “la Caixa”, ejerce su
actividad financiera
VidaCaixa Grupo es el grupo asegurador de CaixaBank, el banco cotizado a través del cual Caja
de Ahorros y Pensiones de Barcelona, “la Caixa”, ejerce su actividad financiera.
CaixaBank es un grupo financiero integrado con negocio bancario, actividad aseguradora e
inversiones en bancos internacionales, así como participación en compañías líderes del sector
servicios. La Entidad es líder en la mayoría de los segmentos de banca minorista en el mercado
español y apuesta por el crecimiento, tanto en el ámbito nacional como en el internacional.
El Grupo trabaja para ofrecer el mejor y más completo servicio al mayor número posible de
clientes y para fomentar el ahorro y la inversión. Asimismo, comparte con “la Caixa”, su accionista de referencia, el compromiso con las personas y el entorno, con la voluntad de crear valor
para sus accionistas y de realizar una decidida aportación a la sociedad en general.
CaixaBank está presente en los índices de sostenibilidad más relevantes a nivel mundial: Dow
Jones Sustainability Index (DJSI), FTSE4Good y Advanced Sustainable Performance Indexs (ASPI).
En El 2011 CAiXABAnK HA ConSoliDADo SUS fortAlEZAS finAnCiErAS
En 2011, CaixaBank inició el despliegue de su Plan Estratégico 2011-2014, en línea con el Plan
Estratégico del Grupo “la Caixa” para el mismo período. Bajo el lema «Marcar la diferencia»,
tiene como objetivos consolidar el liderazgo en banca minorista en España, diversificar el
negocio, profundizar en la internacionalización y mantener el compromiso con el tejido
empresarial y con la sociedad, así como consolidar el reconocimiento y la confianza de los
inversores, ofreciéndoles unas buenas perspectivas y una atractiva remuneración.
El 1 de julio de 2011 culminó la Reorganización del Grupo “la Caixa”, con la creación y salida
a bolsa de CaixaBank. En el primer año de su desarrollo, y a pesar de la elevada incertidumbre
y volatilidad del entorno económico y financiero, CaixaBank ha conseguido unos resultados
sólidos, consolidando el liderazgo en banca minorista, en solvencia y en liquidez, gracias al
esfuerzo de los más de 26.000 empleados de la Entidad, a la gestión activa de los riesgos y al
continuado esfuerzo en innovación.
ESTRUCTURA ACCIONARIAL
11
En 2011, CaixaBank ha mantenido una intensa actividad centrada en consolidar la vinculación con sus cerca de 10,4 millones de clientes, prestando un servicio de calidad, innovador y
adaptado a sus necesidades. La gran fortaleza comercial de CaixaBank ha permitido aumentar
de forma sostenida las cuotas de mercado de los principales productos y servicios financieros
(nóminas y pensiones domiciliadas, autónomos y comercios). El objetivo es reforzar el liderazgo de CaixaBank en banca de particulares, complementado con una oferta especializada
dirigida a los distintos segmentos de negocio: banca de empresas, banca corporativa, banca de
pymes, banca de inversión, banca personal y banca privada.
A diciembre de 2011, el
volumen de negocio de
CaixaBank ha alcanzado los
427.252 millones de euros.
La entidad ha mantenido el
liderazgo en banca minorista,
con un 21% de la cuota
de mercado de clientes
particulares y del 34% en
pymes
El volumen de negocio a 31 de diciembre de 2011 alcanzó los 427.252 millones de euros,
241.203 millones los recursos de clientes gestionados y 186.049 millones los créditos a la
clientela, lo que pone de manifiesto el compromiso de Grupo CaixaBank de apoyar los
proyectos personales y empresariales de sus clientes. CaixaBank mantiene el liderazgo en
banca minorista en España, con una cuota de penetración del 21% en clientes particulares y
del 34% en pymes.
La entidad cuenta con la red más extensa del sistema financiero español, con 5.196 oficinas,
8.011 cajeros y el liderazgo en banca online (con 6,9 millones de clientes a través de Línea
Abierta), banca móvil (con 2,3 millones de clientes) y banca electrónica (con 10,5 millones
de tarjetas).
CaixaBank ha reforzado su Core Capital en Basilea II, que se situó en el 12,5% a 31 de diciembre
de 2011, frente el 8,9% a 31 de diciembre de 2010, consolidado su fortaleza financiera, diferencial en el sector financiero español.
La posición de liderazgo en solvencia, se complementa con unos excelentes niveles de liquidez,
que alcanzó en 2011 los 20.948 millones de euros (7,7% de los activos totales), en su práctica
totalidad de disponibilidad inmediata. La gestión de la liquidez es un elemento clave en la
estrategia de CaixaBank, que permite reducir la dependencia de los mercados mayoristas y
proporciona una importante estabilidad, a la vez que evidencia el gran sentido de anticipación
del Grupo y la activa gestión de las fuentes de financiación.
La calidad del activo destaca en el conjunto del sector y se caracteriza por una prudente
política de concesión, el elevado valor de las garantías y la diversificación. Así, la ratio de
morosidad se situó en el 4,90% gracias a la exigente gestión del riesgo y a una muy intensa
actividad de recobro, y mantiene un diferencial muy positivo frente al 7,84% de media del
sector financiero en diciembre de 2011. La ratio de cobertura se situó al cierre de 2011 en el
60% (el 137% considerando las garantías hipotecarias). A 31 de diciembre de 2011, las provi-
ESTRUCTURA ACCIONARIAL
12
siones para insolvencias constituidas se situaban en los 5.745 millones de euros, 3.910 millones
de euros de fondos específicos y 1.835 millones de euros de fondo genérico. Estas elevadas
coberturas han permitido afrontar los exigentes requerimientos de provisiones establecidas
en las medidas de saneamiento del sistema financiero, aprobadas por el Gobierno español en
los primeros meses del 2012.
GrAn CAPACiDAD DE GEnErACión DE rESUltADoS
En cuanto a los resultados obtenidos, el balance de la intensa actividad comercial y de una
estricta gestión de riesgo han permitido a CaixaBank alcanzar un sólido resultado recurrente
neto atribuido al Grupo en 2011 de 1.185 millones de euros, un 12,8% menos respecto el 2010.
La gestión activa de los márgenes e ingresos por comisiones, la buena evolución de los ingresos
recurrentes de las participaciones y la reducción de los costes, fruto de una estricta política de
contención y racionalización, han permitido alcanzar un margen de explotación recurrente
de 3.040 millones, una ratio de eficiencia del 51,5%, y el registro de fuertes dotaciones, que
garantizan la calidad del balance.
También se han generado unas plusvalías netas de 907 millones de euros y se han registrado
saneamientos extraordinarios netos por un total de 1.039 millones de euros, para incrementar
la solidez del balance. Así, el resultado neto atribuido al Grupo CaixaBank ha alcanzado los
1.053 millones de euros, un 13,1% menos respecto el 2010.
UnA EntiDAD ComPromEtiDA
De forma coherente a su compromiso social, la Entidad ha continuado trabajando en 2011 para
favorecer la inclusión financiera y dar apoyo a los emprendedores. Así, a través de MicroBank,
su banco social, ha formalizado 34.307 microcréditos por un importe total de 217,9 millones
de euros. Desde su creación, hace 5 años, MicroBank ha concedido 128.203 préstamos, por un
valor de 806 millones de euros, destinados a la financiación de diferentes tipos de proyectos,
contribuyendo a la creación o consolidación de más de 42.000 puestos de trabajo.
La Obra Social de “la Caixa”,
con un presupuesto de 500
millones de euros, es la primera
fundación privada de España y
una de las más importantes del
mundo
Asimismo, CaixaBank colabora con la Obra Social “la Caixa”, la entidad que canaliza la acción
social del Grupo “la Caixa”, en la difusión de sus programas y actividades, poniendo a su
disposición su amplia red de oficinas. En 2012, el presupuesto de la Obra Social se mantendrá
en 500 millones de euros, la misma dotación de los últimos 4 años. Esta cantidad sitúa a la
Obra Social “la Caixa” como la primera fundación privada de España y una de las más importantes del mundo.
Un año más, la prioridad será la atención a las principales necesidades de los ciudadanos con el
desarrollo de programas sociales y asistenciales, a los que se dedicará el 66,3% del presupuesto
(331,5 millones de euros). El apartado cultural acaparará el 13,8% de la inversión (69 millones);
los programas de Ciencia, Investigación y Medio ambiente supondrán el 13,5% (67,6 millones)
y el apoyo a la educación y formación, el 6,4% (31,9 millones) de euros.
rEtoS DE fUtUro
En línea con los objetivos de crecimiento del Plan Estratégico 2011-2014, se sitúa el Acuerdo
de Integración alcanzado con Banca Cívica en marzo de 2012, formando así el primer grupo
financiero en España, con unos activos de 342.000 millones de euros, más de 14 millones de
clientes y una cuota de mercado media en España en depósitos del 14,0%, en crédito a la
clientela del 13,4% y del 10,5% en total de activos.
CaixaBank, con una gestión diferenciada e innovadora, tiene como principal objetivo generar
valor para la Sociedad y el resto de grupos de interés. De esta forma, se mantiene fiel a los
valores del Grupo “la Caixa” de liderazgo, confianza y compromiso social, que le permiten
afrontar los retos del futuro.
ESTRUCTURA ACCIONARIAL
13
3.
Quiénes
somos
3.1
Visión
y valores
SegurCaixa Adeslas tiene como objetivo ser la compañía no-vida de mayor crecimiento rentable
del mercado español, apoyado en el liderazgo de salud y la distribución bancoaseguradora.
La compañía estructura su compromiso con sus diferentes grupos de interés -empleados,
clientes, accionistas, colectivo médico, administraciones públicas, proveedores, sociedad
y medio ambiente- sobre la base de sus valores corporativos: Confianza, Calidad, Cercanía
y Dinamismo, unos valores que están integrados en la gestión de la compañía y que son
asumidos por todos los profesionales.
Estos valores centrales constituyen la identidad de la compañía y a través de ellos se crean día
a día vínculos de relación con todos los grupos de interés.
Dinamismo: basado en la agilidad de
respuesta y la capacidad de ajuste
a las necesidades de los clientes
y los principales canales de
distribución.
CE
RC
A
N
ÍA
CA
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D
A
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QUIÉNES SOMOS
ZA
N
A
FI
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CO
Confianza: basada
en la seguridad,
la solvencia, el trato
honesto y el respeto a las
personas.
O
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IS
M
A
IN
D
Calidad: basada en la eficiencia,
el servicio al cliente y la
profesionalidad.
Cercanía: basada en la
proximidad y en facilitar el
acceso a la prestación de servicios, cuándo, cómo y dónde sean
necesarios.
15
3.2
Hechos más destacados
2011
El año 2011, ha estado marcado por los siguientes hitos:
Redefinición del nuevo Plan
Estratégico de la compañía,
adaptándolo a la nueva
realidad accionarial y
recogiendo nuevas iniciativas
para construir la “aseguradora
no-vida de mayor crecimiento
rentable de nuestro país”
• Enjuliode2011,MutuaMadrileñahacerradolaadquisicióndel50%deSegurCaixa Adeslas,
la compañía de seguros no-vida del Grupo “la Caixa”, que incluye el negocio de salud
proveniente de Adeslas, así como el acuerdo comercial para la distribución en exclusiva
y de forma indefinida de los productos de la nueva sociedad SegurCaixa Adeslas a
través de la red de oficinas de CaixaBank y del resto de canales de la Entidad. Asimismo,
Mutura Madrileña aporta Aresa Seguros Generales.
• Refuerzodelliderazgoensaludyconsolidacióncomosegundaentidadaseguradorade
no-vida, con crecimientos en todos los ramos en los que opera a un ritmo superior al de
la media del mercado.
• SehainiciadoelprocesodeintegraciónoperativadeAresaenSegurCaixaAdeslas,un
proceso que se extenderá durante todo el ejercicio 2012.
• Se ha lanzado la nueva marca de seguros de salud, Adeslas SegurCaixa, que aglutina
toda la actividad de la antigua Adeslas y que apuesta por la identificación diferenciada
de los productos de salud.
• Ampliacióndelnúmerodeclínicasdentaleshastauntotalde63centrospropiosyextensión de la certificación de calidad ISO 9001:2008 a un total de 54 clínicas.
• En mayo de 2011, se ha materializado la venta del Grupo Hospitalario a Criteria
CaixaHolding.
QUIÉNES SOMOS
16
3.3
Modelo
de negocio
Descripción
SegurCaixa Adeslas ofrece una amplia gama de productos en los ramos de no-vida (salud,
multirriesgos, automóvil, responsabilidad civil, accidentes y otros) para los segmentos de
particulares, pymes, autónomos, grandes empresas y clientes de banca personal y privada de
CaixaBank, a través de los siguientes canales de venta:
1. Canales aseguradores a través de los cuales se distribuye el catálogo de productos
de SegurCaixa Adeslas a todos los ciudadanos de España. Esta red está compuesta por:
• 1.064asesoresderedpropia
• 133oficinaslocales
• 75gestorescomercialesubicadosenlas46delegacionesdeSegurCaixaAdeslas
• 1.275corredoresdeseguros
• 484agentesderedexterna
2. Canales bancaseguros a través de los cuales se distribuyen los productos de SegurCaixa Adeslas
para el conjunto de clientes de CaixaBank. La comercialización de estos productos se
realiza, mayoritariamente, a través de las más de 5.000 oficinas de CaixaBank.
3. mediadores y consultores que ofrecen su asesoramiento al segmento de grandes
empresas y colectivos.
4. los canales directos: teléfono e internet.
Adicionalmente, la compañía ofrece los seguros de salud y decesos a los mutualistas de
Mutua Madrileña.
QUIÉNES SOMOS
17
Capacidades clave
En 2011, el mercado se ha ralentizado en diversos ramos de no-vida y además de esta situación, la competencia ha intensificado su presión. A pesar de ello, SegurCaixa Adeslas ha trabajado para incrementar su crecimiento, rentabilidad y eficiencia, tanto en el sentido económico
como en el sostenible.
Las palancas que han hecho posible estos buenos resultados son:
1. Una organización flexible
La organización de SegurCaixa Adeslas está alineada con los objetivos de eficacia y
eficiencia. En un entorno caracterizado por el estancamiento de la economía y del mercado,
SegurCaixa Adeslas ha podido crecer en 2011 por encima del mercado en todos los ramos
de no-vida. Esto ha sido posible gracias al incremento y la efectividad de las acciones
comerciales y la explotación de las sinergias derivadas de la distribución multicanal.
La estrategia de segmentación
de SegurCaixa Adeslas ha
permitido dar respuestas a
necesidades de colectivos
concretos mediante los
12 nuevos productos
comercializados en 2011
QUIÉNES SOMOS
2. Una orientación focalizada en el cliente
La estrategia de segmentación de SegurCaixa Adeslas ha permitido rentabilizar los
esfuerzos de innovación en productos y servicios que dan respuesta a las necesidades de
los diversos colectivos que atiende: particulares, pymes y autónomos, grandes empresas
y colectivos y segmentos de banca personal y privada de CaixaBank.
18
3. Excelencia técnica y de gestión
En 2011, se han invertido
22,5 millones de euros en
tecnología, un 56% más que
en 2010, y se ha triplicado la
inversión en I+D, hasta los 3
millones de euros
SegurCaixa Adeslas ha continuado apostando por la innovación en tecnología con el
objetivo de mejorar la eficiencia y el servicio al cliente. A lo largo de 2011 se han invertido un total de 22,5 millones de euros en tecnología y sistemas de información, un 56%
más que en 2010. Además la inversión en I+D+i ha alcanzado los 3 millones de euros,
triplicando la inversión realizada en 2010.
Asimismo, SegurCaixa Adeslas gestiona su estrategia a través del cuadro de mando integral y el cuadro de mando personal, a través de los cuales se establecen los objetivos a
alcanzar a nivel de la organización y a nivel personal, de acuerdo con la estrategia de
la compañía.
4. Una red de distribución moderna y tecnológicamente avanzada
Los canales aseguradores, junto con la distribución bancoaseguradora a través de la Red
de oficinas de CaixaBank, son una de las capacidades distintivas de SegurCaixa Adeslas y
se han convertido en uno de los factores de éxito en la consecución de los buenos resultados alcanzados por la compañía en 2011.
5. Una apuesta constante por la innovación como motor de gestión
La innovación se aplica a la mejora de los procesos y sistemas de trabajo en la organización, con el objetivo de incrementar la eficiencia operativa y comercial, de cara a lograr
la máxima satisfacción de los clientes. SegurCaixa Adeslas facilita diferentes canales
internos para que los empleados puedan expresar sus opiniones, sugerencias e ideas con
la finalidad de generar valor compartido para SegurCaixa Adeslas y sus clientes.
En 2011 se han recibido 149 ideas Innova, un 153% más que en 2010, relacionadas con
nuevos productos y garantías, con mejoras en productos, con precios o campañas, y
también con mejoras en operativas y procesos no existentes en la compañía.
Además, se han recibido un total de 527 ideas de mejora relacionadas con operaciones,
oferta y aplicaciones informáticas en uso, entre otras. De éstas se han finalizado o planificado un total de 86.
QUIÉNES SOMOS
19
4.
Órganos
de gobierno
4.1
Consejo
de Administración
La representación legal, la gestión y el control de SegurCaixa Adeslas, conforme a lo que
determinan sus estatutos sociales, corresponden a la Junta General de Accionistas y al Consejo
de Administración.
El Consejo de Administración de la compañía está compuesto por doce miembros, y presidido
por un Presidente ejecutivo, Juan Hormaechea Escós, que tiene delegadas todas las facultades
del Consejo, excepto aquéllas que constituyen materias reservadas a la decisión del Consejo
por mandato de sus Estatutos Sociales. La dirección de la compañía, bajo la supervisión del
Consejo de Administración y del Presidente Ejecutivo, se encuentra encomendada a su Consejero-Director General, Javier Murillo Ferrer.
Dentro del Consejo, aunque sin facultades delegadas, se han creado dos comisiones, la Comisión de Auditoría y la Comisión de Inversiones, conocedoras y asesoras del Consejo en las
materias propias de su competencia.
Presidente ejecutivo
D. Juan Hormaechea Escós
vicepresidente
D. Tomás Muniesa Arantegui
Consejero - Director General
D. Javier Murillo Ferrer
D. Juan Antonio Alcaraz García
D. Mario Berenguer Albiac
D. José María Cantero de Montes Jovellar
Dña. María del Carmen Gimeno Olmos
Consejeros
D. Gonzalo María Gortazar Rotaeche
D. Ernesto Mestre García
D. Javier Mira Prieto-Moreno
Mutua Madrileña Automovilista, Sociedad de Seguros a
Prima Fija (Representada por D. Antonio López Taracena)
Dña. Mirenchu Villa Oliveros
ÓRGANOS DE GOBIERNO
Secretario no consejero
D. Teótimo Sáez Zazo
vicesecretario no consejero
D. Antonio López Taracena
21
4.2
Equipo
directivo
La dirección de SegurCaixa Adeslas se encomienda a su Consejero-Director General, Javier
Murillo, bajo la supervisión del Consejo de Administración y del Presidente ejecutivo.
El organigrama de SegurCaixa Adeslas se compone de una secretaría general, cuatro subdirecciones generales (subdirección general económica y financiera, subdirección general de
medios, subdirección general de oferta y operaciones y subdirección general comercial). Las
subdirecciones generales de medios y comercial están compartidas con VidaCaixa Grupo como
servicios comunes junto con la dirección de desarrollo corporativo y calidad.
El comité de dirección está presidido por el Director General y compuesto por cada uno de los
titulares de las subdirecciones, asistidos por el secretario general, que además es el máximo
responsable de la asesoría jurídica.
ComitÉ DE DirECCión
Consejero - Director General
Subdirectores generales
Asesor
Javier murillo
fernando Pindado
Económico-financiero
Eduardo de Quinto
medios
Albert Sarrá
oferta y operaciones
Antonio trueba
Comercial
teótimo Saez
Secretaría general
Directores
ÓRGANOS DE GOBIERNO
Enrique Carlos Abad
Salud
Edward James Condie
Autos
miguel Donoso
tecnología información
rafael Escalona
Económico-financiero
Jesús maría García
organización y recursos humanos
rocío Gutiérrez
inteligencia de negocio y marca
Carlos Hernández
ventas
José Antonio iglesias
marketing y desarrollo de segmentos
Carlos lorenzo
Empresas
marc Puig
Desarrollo corporativo y calidad
22
5.
Generación
de valor
5.1
Contexto económico y evolución
del sector asegurador
SegurCaixa Adeslas apuesta
por la calidad y la excelencia
técnica y de gestión como
palancas para la creación de
valor compartido
SegurCaixa Adeslas desarrolla su actividad aseguradora con el objetivo de crear valor para
sus grupos de interés -empleados, clientes, accionistas, colectivo médico, administraciones
públicas, proveedores, sociedad y medio ambiente-. Para ello, considera siempre en su
estrategia y en su gestión, las consecuencias que sus decisiones tienen en el corto, medio y
largo plazo.
La compañía está comprometida con el crecimiento y el liderazgo y, para ello, apuesta por la
calidad y la excelencia técnica y de gestión como palancas para la creación de valor compartido.
Asimismo, SegurCaixa Adeslas guía su actuación de acuerdo con sus valores de confianza,
calidad, dinamismo y cercanía e integra los objetivos económicos, financieros, sociales, ambientales y de buen gobierno corporativo en su gestión diaria y estratégica.
Por último, la compañía cuenta con una serie de capacidades distintivas únicas para dar
respuesta a los retos y expectativas de sus grupos de interés que se concretan en:
• Un modelo de negocio multicanal, que combina oficinas propias, la red de oficinas
de CaixaBank, las redes de agentes de seguros, los brokers y corredurías y los canales
directos, para prestar un servicio excelente y adaptado a las necesidades de los clientes.
• Un equipo de profesionales altamente cualificados, motivados y orientados a dar
respuesta a las necesidades de sus clientes.
• Una apuesta por la mejora continua en la innovación de productos y servicios en el
ámbito del aseguramiento.
• Unos accionistas de gran experiencia y recorrido, fuertemente comprometidos con el
proyecto de SegurCaixa Adeslas.
• Unasólidabasedeclientescompuestapormásdecuatromillonesymediodepersonas.
GENERACIÓN DE VALOR
24
SegurCaixa Adeslas tiene siempre en cuenta la evolución del entorno y toma en consideración las consecuencias del mismo a la hora de enfocar su estrategia en el negocio asegurador.
En el ámbito de los seguros de no-vida, en el que la compañía es líder en el ramo de salud y
tiene una sólida y creciente posición en los ramos de multirriesgos, automóviles y accidentes,
los factores relacionados con la coyuntura económica, la política sanitaria, la evolución del
consumo, el mercado inmobiliario, el entorno normativo y la evolución de los principales
competidores son analizados con el objetivo de identificar oportunidades y riesgos, e integrarlos como elementos a tener en cuenta en la gestión de la compañía.
El seguro en España
El volumen total de primas de seguros ha alcanzado los 60.571 millones de euros, lo cual
representa un 4,1% más que en 2010. El seguro de no-vida ha alcanzado en 2011 los 31.720
millones de euros, acumulando el 52,4% del total de primas, con un leve decrecimiento del
0,3%, respecto a 2010.
volumen total de primas (millones de euros)
-0,3%
+4,1%
31.720
+9,4%
60.571
28.851
SEGURO DE VIDA
SEGURO DE NO-VIDA
TOTAL PRIMAS
Evolución 2010/2011 en %
Fuente: ICEA
GENERACIÓN DE VALOR
25
El seguro de no-vida en España
Del análisis de la evolución de los diferentes ramos se ha podido comprobar que, en línea con
el periodo anterior, tanto el seguro de salud como los seguros multirriesgo han continuado
creciendo, a diferencia de los seguros de automóviles y del resto de ramos de no-vida, que han
experimentado una evolución a la baja en su crecimiento.
volumen de primas en seguros de no-vida (en millones de euros)
2008
2009
2010
2011
Seguros de automóvil
12.318
11.642
11.535
11.271
Seguros de salud
5.895
6.134
6.393
6.589
Seguros multirriesgo
5.838
6.053
6.297
6.505
Resto de ramos de no-vida
8.529
7.836
7.578
7.355
totAl
32.580
31.665
31.804
31.720
A pesar de la coyuntura
económica el seguro de
salud ha crecido un 3,1% en
2011, con un volumen de
primas de 6.589 millones de
euros
Los seguros de salud han alcanzado un volumen total de primas de 6.589 millones de euros,
lo que representa un 20,8% del total de los seguros de no-vida y un destacable incremento
del 3,1% respecto al periodo anterior. Este hecho es muy remarcable en un entorno de
fuerte recesión, demostrando la utilidad y aceptación de estos productos entre la ciudadanía. Dentro de este ramo cabe destacar la positiva evolución del seguro de asistencia
sanitaria, con un crecimiento del 3,5% hasta los 5.651 millones de primas, así como el seguro
de reembolso de gastos, con un aumento del 2,6% hasta los 656 millones de euros. Por el
contrario, el seguro de subsidio ha continuado decreciendo hasta los 282 millones de euros,
un 4,6% menos que en 2010.
Los seguros multirriesgo han
aumentado un 3,3% respecto
al año 2010, alcanzando un
volumen de primas de 6.505
millones de euros
Del mismo modo que el seguro de salud, los seguros multirriesgo, con un 20,5% del total
del negocio de no-vida y un volumen de 6.505 millones de euros, han continuado en su
senda de crecimiento de años anteriores, logrando un 3,3% de incremento respecto a 2010 y
convirtiéndose así en el otro ramo del negocio de no-vida con crecimiento en un ejercicio tan
complejo. Respecto al comportamiento de los sub-ramos, cabe destacar la favorable evolución
del multirriesgo del hogar con un incremento del 4,4% y un volumen total de primas de
3.661 millones de euros, del multirriesgo de industrias que ha avanzado un 1,2%, hasta los
1.344 millones de euros y del multirriesgo de comunidades que ha crecido un 5,2% hasta los
794 millones de euros. Por el contrario, los seguros multirriesgo vinculados al comercio han
alcanzado 706 millones de euros, experimentando un leve decrecimiento del -0,2% respecto
a 2010.
El ramo del automóvil ha
experimentado un decrecimiento del 2,3%, en línea con
las caídas de los últimos años,
debido al empeoramiento de la
economía y la intensificación de
la competencia
Los seguros de automóviles, con 11.271 millones y un 35,5% del total de primas del seguro de
no-vida, son el mayor ramo del sector y han experimentado un retroceso del 2,3% respecto a
2010, lo que se suma a las caídas registradas en los dos años anteriores, cuando decrecieron un
0,9% y un 5,5% respectivamente. La intensificación de esta tendencia se ha debido fundamentalmente al empeoramiento de la coyuntura económica, que ha afectado de forma intensa al
sector de la automoción, así como a la presión comercial ejercida por la competencia entre
compañías. Respecto a la evolución de la siniestralidad, ha experimentado una evolución positiva situándose en el 73,0%, casi tres puntos menos que en 2010.
Por último, el resto de ramos de no-vida han experimentado un decrecimiento del 2,9%, en
línea con los últimos años, hasta los 7.355 millones de euros.
GENERACIÓN DE VALOR
26
Novedades legislativas
El sector asegurador está regulado por un amplio marco normativo, que evoluciona constantemente y que condiciona su desarrollo. SegurCaixa Adeslas cumple estrictamente con lo que
establece la legislación aprobada a lo largo del año:
• LaLey2/2011,de4demarzodeeconomíasostenible,lacualhaintroducidoimportantes
modificaciones en leyes de diversos ámbitos, como el deber de información al tomador en
seguros, la protección de datos de carácter personal y la mediación en seguros privados.
• LaLey12/2011,de27demayosobreResponsabilidadCivilpordañosnuclearesoproducidos por materiales radiactivos, que regula las garantías, entre ellas las pólizas que por
este riesgo deben tener contratadas los operadores de este sector.
• LaLey25/2011deReformaparcialdelaLeydeSociedadesdeCapital(RCL2010\1792,
2400) y de incorporación de la Directiva 2007/36/CE, del Parlamento Europeo y del
Consejo,de11-7-2007(LCEur2007\1230),sobreelejerciciodedeterminadosderechosde
los accionistas de sociedades cotizadas, por la que se establecen nuevas obligaciones de
información a los accionistas y creación de la sede electrónica que afecta a la publicación
de las convocatorias de Juntas Generales.
• LaLey33/2011,de4deoctubre,GeneraldelaSaludPública,queestablecelosprincipios
de actuación en materia de salud aplicable a las administraciones públicas y, cuando así
se establece, al sector privado.
• ElRealDecreto1386/2011,de14deoctubre,porelquesemodificaelReglamentodel
seguro de riesgos extraordinarios, aprobado por el Real Decreto 300/2004 de 20 de
febrero, y que establece una nueva regulación para los vientos extraordinarios.
• ElRealDecreto1490/2011,de24deoctubre.ModificaelRealDecreto764/2010de11-62010(RCL2010\1558,1775),porelquesedesarrollalaLey26/2006,de17-7-2006(RCL
2006\1437),demediacióndesegurosyreasegurosprivadosenmateriadeinformación
estadístico-contable y del negocio, y de competencia profesional.
• La sentencia de 1/03/2011 del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en el asunto
C-236/09 (Test-Achats), por la que se deroga el párrafo segundo del artículo 5 de la Directiva 2004/113/CE, relativa a la excepción de no tener en cuenta el sexo como factor de
cálculo de primas y prestaciones.
GENERACIÓN DE VALOR
27
5.2
Evolución de SegurCaixa Adeslas
en 2011
La compañía ha conseguido
en 2011 un crecimiento
muy superior a la media del
mercado
SegurCaixa Adeslas ha obtenido un beneficio neto consolidado recurrente de 100,2 millones
de euros, un 83,6% más que en el periodo del año anterior. Estos incrementos incluyen el
efecto de la incorporación de la cartera de clientes de Aresa a SegurCaixa Adeslas.
Pese a las recientes operaciones corporativas y la evolución de la coyuntura económica,
SegurCaixa Adeslas ha alcanzado un crecimiento muy superior a la media del mercado,
consolidándose como la segunda compañía en el ranking de seguros no-vida por entidades
con una cuota del 7,1% y con un crecimiento total del 8,7% respecto a 2010, 9 puntos por
encima de la evolución del mercado en términos homogéneos, es decir, considerando la
actividad generada en las compañías (SegurCaixa Adeslas y Aresa) en todo 2010 y 2011. El
comportamiento ha sido positivo en todos los ramos y ha supuesto un volumen total de
primas de 2.098,0 millones de euros, incluyendo la aportación de 104,5 millones de euros en
primas de salud y decesos de Aresa, desde el mes de julio.
Primas de SegurCaixa Adeslas vs. mercado (en porcentaje)
+8,7
variación SegurCaixa Adeslas 11/10
variación mercado 11/10
Fuente: ICEA
-0,3
En 2011, SegurCaixa Adeslas ha superado los 4 millones de clientes, frente a los 3,7 millones
del cierre de 2010, con un crecimiento del 10%, lo que ha supuesto haber captado 372.000
nuevos clientes durante el ejercicio, sin incluir la cartera de Aresa. Con los que ha aportado
ésta última, el número de clientes de SegurCaixa Adeslas ha superado los 4,6 millones.
Respecto al peso específico de cada segmento, los asegurados de grandes empresas y colectivos han alcanzado los 2,2 millones de asegurados, los clientes particulares han sobrepasado
los 1,6 millones, y pymes y autónomos han superado los 0,4 millones.
Clientes por negocio (número total)
Particulares
Pymes y Autónomos
Grandes Empresas y Colectivos
Clientes Aresa*
total SegurCaixa Adeslas (incluida Aresa)
1.617.378
386.056
2.166.482
523.659
4.614.655
Número de clientes neteados de duplicidades, es decir, sólo se contabiliza un único producto aunque el cliente tenga
contratado varios, excepto en Aresa.
* No incluye federaciones
GENERACIÓN DE VALOR
28
La fortaleza comercial de
SegurCaixa Adeslas es un factor
clave del éxito de la compañía
Este buen comportamiento se ha debido fundamentalmente a dos factores. El primero de
ellos ha radicado en la fortaleza comercial de SegurCaixa Adeslas, sustentada en los canales
aseguradores -oficinas propias, comerciales internos, agentes, corredores, brokers, acuerdos
de distribución, teléfono e internet-, a través de los cuales se han comercializado el 75% del
volumen de primas, y el canal bancoasegurador, a través del cual se ha comercializado el 25%
restante.
El otro factor que ha contribuido al éxito de SegurCaixa Adeslas ha sido el liderazgo en el
ramo de salud, que cuenta con una amplia oferta de productos que se adaptan a las necesidades específicas de cada cliente, así como el fuerte crecimiento, especialmente a través del
canal bancoasegurador, en el resto de ramos.
La aportación de SegurCaixa Adeslas a los accionistas
Los buenos resultados alcanzados por SegurCaixa Adeslas en 2011, han contribuido al crecimiento en número de clientes, primas y resultados económicos de sus accionistas, Mutua
Madrileña y CaixaBank, consolidando de esta manera su posición de liderazgo. Estos buenos
resultados han contribuido de manera positiva a devolver la confianza depositada por los
accionistas en el proyecto que representa la compañía, maximizando el valor retornado, vía
dividendos y comisiones de comercialización.
Tanto Mutua Madrileña como CaixaBank aportan a SegurCaixa Adeslas una mayor capacidad
de crecimiento, una sólida posición financiera y la captura de sinergias procedentes del saber
hacer de ambos socios.
GENERACIÓN DE VALOR
29
Consolidación del liderazgo en salud
SegurCaixa Adeslas ha consolidado su posición de liderazgo en el negocio de salud en 2011. La
compañía, a través de su nueva marca Adeslas SegurCaixa, ha mantenido la primera posición
en el ranking con una cuota de mercado del 26,9%, un 3,9% más que en 2010, manteniendo
una distancia de más de 10 puntos respecto a la segunda compañía del sector. El volumen de
primas ha alcanzado los 1.773 millones de euros, lo que ha supuesto un 5,2% de incremento
respecto a 2010 y el número de clientes se ha situado en los 2,7 millones, de los que 303.000
provienen de la incorporación de Aresa. Estas cifras representan un total de 1.852.379 pólizas,
sin incluir las pólizas de Aresa. Un 72% responden a asistencia sanitaria y seguros de incapacidad laboral transitoria (ILT) y el 28% restante a asistencia dental.
Cuota de mercado (en porcentaje)
26,9(1)
16,7
Competidor 1
13,8
Competidor 2
Competidor 3
(1) Incluye Aresa
6,4
Fuente de cuotas: ICEA y elaboración propia
Distribución de las pólizas de salud por producto
Asistencia Sanitaria e ilt: 72%
Dental + visión: 28%
Nota: Estos datos no incorporan las pólizas provenientes de Aresa
GENERACIÓN DE VALOR
30
Entre los segmentos de clientes del ramo de salud destacan en primer lugar los asegurados
pertenecientes al negocio colectivo, tanto público como privado, seguido por los asegurados
a través de productos para particulares, la colaboración público-privada con el departamento
de salud de La Ribera y, por último, las pymes y los autónomos.
Distribución de asegurados de salud por segmento
Colectivos públicos: 37%
Colectivos privados: 30%
Particulares: 16%
Pymes y autónomos: 7%
Departamento de salud de la
ribera: 10%
Nota: No incluye clientes de Aresa
ASiStEnCiA SAnitAriA DE CAliDAD
Para dar cobertura a sus casi 3 millones de asegurados en el negocio de salud, SegurCaixa Adeslas
cuenta con un cuadro médico formado por más de 34.000 profesionales de la salud, altamente
cualificados y más de 1.100 centros médicos y hospitales.
La compañía cuenta con una red compuesta por 28 centros médicos propios repartidos por
todo el territorio nacional, además del Hospital Universitario de La Ribera, de titularidad
pública y gestionado por la compañía, ubicado en Alzira.
GENERACIÓN DE VALOR
31
Centros médicos propios
Número de centros por provincia
Total
Provincia
Alicante
2
Almería
1
Badajoz
1
Barcelona
3
Burgos
1
Castellón
1
Ciudad Real
1
Córdoba
1
Coruña
2
Granada
1
Jaén
3
León
1
Lugo
1
Málaga
3
Murcia
1
Pontevedra
2
Salamanca
1
Tenerife
1
Zaragoza
1
totAl GEnErAl
28
Hospital Universitario de La Ribera en Alzira
1
1
2
1
2
1
1
3
1
1
1
1
2
1
1
3
1
3
1
1
A lo largo de 2011, se han atendido por parte del cuadro médico propio y concertado de
SegurCaixa Adeslas un total de 20 millones de consultas, un 6,0% más que en 2010. Asimismo
se han realizado un total de 6,5 millones de pruebas diagnósticas, lo que representa un incremento del 7,1% respecto al año anterior, y un total de 259.906 ingresos hospitalarios.
Evolución de las consultas (número total)
2008
2009
2010
2011
GENERACIÓN DE VALOR
16.057.320
17.233.818
18.834.348
19.973.588
32
Evolución de las pruebas de diagnóstico realizadas (número total)
2008
2009
2010
2011
4.838.402
5.282.577
6.045.796
6.475.015
EXPAnSión DEl nEGoCio DEntAl
Asimismo, en el ramo dental SegurCaixa Adeslas ha seguido con su apuesta firme por incrementar el número de clínicas dentales, hasta alcanzar un total de 63 centros propios, 12 más
que en 2010.
Estos centros, unidos a las más de 1.000 clínicas asociadas y concertadas y alrededor de 3.000
odontólogos, constituyen una de las redes más importantes de asistencia dental de nuestro
país. En 2011, la actividad desarrollada en las clínicas propias alcanzó casi un millón de visitas
y más de 700.000 tratamientos en todas las especialidades de la odontología: odontología
general, periodoncia, endodoncia, ortodoncia, cirugía oral, cirugía de implantes, prostodoncia, e higienes bucales.
GENERACIÓN DE VALOR
33
Centros dentales propios
Número de centros por provincia
Provincia
Total
2
Albacete
1
Alicante
1
Almería
1
Badajoz
1
Barcelona
4
Burgos
1
Cádiz
4
Castellón
1
Córdoba
2
Girona
1
Granada
2
Huelva
1
Jaén
4
La Coruña
2
Las Palmas
1
Lleida
1
Madrid
10
Málaga
8
Murcia
1
Pontevedra
2
Salamanca
1
Sevilla
6
Tarragona
1
Tenerife
1
Toledo
1
Valencia
3
Valladolid
1
totAl GEnErAl
GENERACIÓN DE VALOR
2
1
1
1
1
1
1
4
10
1
1
3
1
1
1
4
2
1
6
4
1
2
8
1
1
1
63
34
ColABorACión Con lA SAniDAD PÚBliCA
SegurCaixa Adeslas siempre ha apostado por la colaboración entre la iniciativa privada y las
administraciones públicas como una buena alternativa para hacer frente a los retos en la sostenibilidad de la sanidad del futuro.
DEPARTAMENTO DE SALUD DE LA RIBERA
Este modelo de colaboración
público-privada se ha convertido, tanto dentro como fuera
de España, en paradigma de
gestión sanitaria, por su mejora
en la atención al ciudadano y la
eficiencia en la administración
de recursos y servicios
El Modelo Alzira encarna la gestión privada mediante concesión administrativa de un
departamento de salud, una fórmula cuyo éxito ha quedado contrastado en la última
década. SegurCaixa Adeslas lidera desde hace más de una década la Unión Temporal
de Empresas que gestiona, en el departamento de salud de La Ribera de la Comunitat
Valenciana, la atención primaria de la comarca y la asistencia especializada y gestión del
Hospital Universitario de La Ribera.
Este modelo de colaboración público-privada se ha convertido, tanto dentro como fuera de
España, en paradigma de gestión sanitaria, por su mejora en la atención al ciudadano y la
eficiencia en la administración de recursos y servicios. En este sentido, durante 2011 el Hospital
Universitario de La Ribera ha recibido la visita de delegaciones de organismos e instituciones
como el sistema nacional de salud británico, el Ministerio de Sanidad de Singapur, el Gobierno
de Rumanía o las universidades de Brujas o Pisa, interesados en conocer de primera mano este
modelo de gestión.
Asimismo, el departamento de salud del Hospital Universitario de La Ribera mantiene una elevada
actividad, siempre dentro de los parámetros de calidad y eficacia que exige el ciudadano.
Durante el año 2011 el Hospital
Universitario de La Ribera
ha sido galardonado con el
Premio Sanitaria 2000 a la
Mejor Acción Enfermera de la
Comunitat Valenciana y con
el prestigoso Premio “Best in
Class” al Mejor Hospital en
Seguridad Clínica
Atención primaria del departamento de salud del Hospital Universitario
de la ribera
Durante el año 2011, los centros de atención primaria del departamento de
salud han atendido cerca de 1,5 millones de consultas de medicina general y
pediatría, mientras que el Hospital Universitario de La Ribera ha logrado una
estancia media de 4,7 días, una de las más bajas de la Comunitat Valenciana y
una demora quirúrgica media de 42 días, mejorando así la demora media de 45
días alcanzada por el resto de hospitales públicos de la Comunitat Valenciana.
Del mismo modo, durante 2011 el Hospital de La Ribera ha conseguido una tasa
del 56,6% de Cirugía Mayor Ambulatoria (CMA), una de las más altas del sistema
público, modalidad que figura como alternativa a la hospitalización tradicional y
en la que todos los expertos coinciden en señalar que reporta múltiples ventajas
al paciente y al propio hospital.
Por lo que se refiere a certificaciones, el departamento de salud de La Ribera ha obtenido
durante 2011 la acreditación UNE-EN 16001 de Aenor en Gestión Energética y la certificación
ISO 9001 para su Área de Hemodinámica, así como la acreditación OSHAS 18001 de Prevención de Riesgos Laborales, convirtiéndose en el primer hospital de la Comunitat Valenciana en
lograr esta certificación. Del mismo modo, el departamento de salud de La Ribera ha vuelto a
renovar las acreditaciones de otros 12 servicios y áreas.
GENERACIÓN DE VALOR
35
Respecto al ámbito de la comunicación, el departamento de salud de La Ribera ha dedicado
2011 al “Año de La Ribera contra el cáncer”. En este marco, ha celebrado charlas de promoción
de la salud en diferentes municipios que han despertado un gran interés y a las que han asistido más de 3.000 personas de la comarca y de departamentos de salud limítrofes. Estas charlas
se han complementado con otras acciones de prevención, promoción y concienciación sobre
la prevención del cáncer, como cuñas en radio y televisión y reportajes, entrevistas y anuncios
publicitarios en diversos medios de comunicación.
GENERACIÓN DE VALOR
36
ORGANISMOS PÚBLICOS
Más de un millón de
funcionarios del Estado confían
el cuidado de su salud a
SegurCaixa Adeslas
SegurCaixa Adeslas colabora desde hace más de 40 años con las mutualidades de funcionarios del Estado, concretamente la Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado
(MUFACE), el Instituto Social de las Fuerzas Armadas (ISFAS) y la Mutualidad General Judicial
(MUGEJU). En total, el número de afiliados supera los 2,3 millones que, de acuerdo con la
normativa aplicable, pueden cada año optar por la cobertura de la sanidad pública o alguna
de las entidades de seguro concertadas por su mutualidad, manteniendo la preferencia por
estas entidades alrededor el 85%.
En 2011, algunos de los operadores que ofrecían en el pasado asistencia a estos colectivos, han
dado por finalizada la colaboración. El hecho de que SegurCaixa Adeslas disponga de un catálogo de productos y servicios amplio y de calidad ha permitido a la compañía convertirse en la
primera opción por parte de aquellos afiliados que han decidido cambiar de entidad. Esto ha
propiciado que sean más de un millón los funcionarios del Estado que confían el cuidado de
su salud a SegurCaixa Adeslas.
Liderazgo en distribución bancoaseguradora en
hogar y auto
SegurCaixa Adeslas ha liderado la distribución bancoaseguradora en los ramos de hogar y
autos, con crecimientos por encima del mercado, y ha experimentado fuertes incrementos en
otros seguros del ramo multirriesgo y en accidentes.
Distribución de pólizas por ramos (número total)
944.292
multirriesgo
Accidentes y otros
Autos
760.635
321.605
total resto ramos
2.026.532
Incluye Aresa
GENERACIÓN DE VALOR
37
mUltirriESGo
SegurCaixa Adeslas ha
alcanzado las 944.292 pólizas
en los seguros multirriesgo, un
25% más que en 2010
El esfuerzo comercial a través del canal bancoasegurador ha permitido superar las 944.000
pólizas de seguros multirriesgo en 2011, un total de 87.168 pólizas más que en 2010, lo que
corresponde a un volumen total de primas de 250,8 millones de euros.
La oferta de SegurCaixa Adeslas está formada por el tradicional seguro multirriesgo del hogar,
SegurCaixa Hogar, además de los más nuevos SegurCaixa Negocio y SegurCaixa Industria, destinados a comercios y al sector industrial.
En 2011, destaca el crecimiento del ramo de hogar, con 213,4 millones de euros en primas y
una cuota de mercado del 5,8% lo que ha supuesto un crecimiento interanual del 13,8%, casi 9
puntos por encima de la media del crecimiento del mercado. Ello demuestra la excelente aceptación del producto que da cobertura a 843.790 hogares de nuestro país, lo que representa el
89% del total de 944.292 pólizas del ramo de multirriesgo.
Distribución de las pólizas multirriesgo
SegurCaixa Hogar: 89%
SegurCaixa negocio: 6%
SegurCredit: 4%
otros: 1%
Evolución del número de siniestros gestionados en hogares (número total)
2008
2009
2010
2011
GENERACIÓN DE VALOR
151.756
185.394
210.746
224.981
38
Con el incremento de pólizas ha aumentado también el número de siniestros gestionados, un
6,7% más que en 2010. Las principales causas de siniestro han sido los daños por agua, seguido
por cristales rotos y daños eléctricos.
Principales causas de siniestro en hogar en 2011
Daños por agua: 41,0%
Cristales: 19,6%
Daños eléctricos: 16,6%
robo: 8,1%
fenómenos atmosféricos: 6,8%
otros: 7,9%
AUtoS
Frente a la disminución global
del sector, SegurCaixa Adeslas
ha aumentado su volumen de
primas de auto en un 21%
GENERACIÓN DE VALOR
Cuatro años después del lanzamiento de SegurCaixa Auto, la compañía ha subido dos posiciones en el ranking situándose en la posición 15ª, con una cuota de mercado del 1,4%,
que corresponde a un volumen de primas de 156,6 millones de euros, un 21,0% más que en
2010. La oferta de SegurCaixa Adeslas en este ramo incluye seguros para turismos, motocicletas y furgonetas.
39
Gracias al esfuerzo
comercial a través del canal
bancoasegurador el ramo de
autos ha conseguido crecer,
en un entorno de retroceso de
mercado
El crecimiento de SegurCaixa Adeslas en el ramo de autos es especialmente destacable,
teniendo en cuenta que el mercado ha decrecido un 2,3%, debido a la caída de las ventas de
turismos, el trasvase de pólizas de todo riesgo a terceros y la entrada de nuevos competidores
en el segmento “low-cost”. Estos resultados han sido consecuencia del esfuerzo comercial
realizado a través del canal bancoasegurador, que ha logrado vender un total de 115.053
nuevas pólizas, hasta un total de 321.605 en 2011, lo que ha representado un crecimiento del
24,4%. La mayoría de pólizas corresponde a turismos, 90%, seguido del segmento profesional,
6%, y motos, 4%.
Distribución de las pólizas de auto por producto
SegurCaixa Auto: 90%
SegurCaixa Auto negocio
(furgonetas): 6%
SegurCaixa moto: 4%
Asimismo, entre las iniciativas del año cabe destacar el inicio de la comercialización de
pólizas de automóviles en la red de oficinas y mediadores de Adeslas SegurCaixa. Además,
los esfuerzos se han centrado en la calidad de servicio, la eficacia en la gestión de siniestros y
el resultado técnico, implementando para ello sofisticados sistemas de tarificación de riesgos
para una activa gestión de la política de precios.
SegurCaixa Auto riesgos asegurados
todo riesgo: 44%
terceros ampliados: 34%
terceros con lunas: 22%
GENERACIÓN DE VALOR
40
El número total de siniestros gestionados por el negocio de autos ha sido de 141.882 expedientes.
En su mayoría, un 92,2%, fueron siniestros de daños materiales, mientras que el 7,8% restante
correspondió a siniestros con lesiones.
Evolución del número de siniestros gestionados (número total)
2007
2008
2009
4.819
24.984
55.307
2010
2011
97.372
141.882
Los siniestros gestionados contemplan aquéllos tramitados durante 2011, sean de ese ejercicio o anteriores.
Principales tipos de siniestros
Siniestros de daños materiales: 92,2%
Siniestros con lesiones: 7,8%
GENERACIÓN DE VALOR
41
ACCiDEntES Y otroS
En seguros de accidentes y otros ramos, se encuentran incluidos una amplia gama de productos
personales: accidentes, el seguro de repatriación, protección de pagos, así como decesos y subsidios; estos últimos, provenientes de la incorporación de Aresa. En 2011, se ha alcanzado un
volumen total de primas de 56,7 millones de euros, un 35,6% más que en 2010, que corresponden a una cartera de 530.989 pólizas. A estas pólizas, hay que sumar 229.646 procedentes de
la cartera de seguros de decesos de Aresa y representan un volumen de 11,9 millones en primas.
En 2011, SegurCaixa Adeslas
ha lanzado un nuevo negocio,
ofreciendo seguros de no-vida
para grandes empresas
En este ramo ha destacado la buena evolución del segmento Pymes, una apuesta estratégica de
la compañía. Asimismo, destacan los productos de aseguramiento diseñados para dar respuesta
a las necesidades del colectivo de nuevos residentes. Concretamente, SegurCaixa Repatriación
facilita una cobertura para los gastos de repatriación a su lugar de origen en caso de defunción,
mientras que SegurIngreso es un seguro de accidentes que ofrece un capital más una renta
mensual de 5 años de duración, en caso de fallecimiento por accidente.
En 2011, se ha puesto en funcionamiento una nueva unidad de negocio con el objetivo de
atender las necesidades de grandes empresas a través de una oferta de seguros de no-vida.
Asimismo, se han desarrollado productos en responsabilidad civil y daños.
Distribución de pólizas accidentes y otros
Decesos y otros productos Aresa: 30%
Seviam Plus: 20%
SegurCaixa Accidentes: 18%
SegurCaixa Personal: 18%
SegurCaixa repatriación y
Seguringreso: 13%
otros: 1%
GENERACIÓN DE VALOR
42
2011, un intenso año comercial
SegurCaixa Adeslas ha obtenido unos resultados comerciales extraordinarios apalancados en el
desarrollo de sus diversos canales de distribución. Las campañas de marketing se han orientado
tanto para ofertas multirramo como ofertas específicas para el ramo de salud, a la difusión de los
nuevos productos lanzados en 2011; los dirigidos a los segmentos de clientes de banca personal
y privada de CaixaBank y los seguros de decesos, industria y de responsabilidad civil.
Principales campañas comerciales de SegurCaixa Adeslas en 2011
•Multiseguros,segmentosparticularesypymes
•Saludasistenciasanitaria,parasegmentoparticulares
•Saludasistenciasanitaria,segmentoparticularesypymes
nuevos productos comercializados en 2011
•AdeslasBásico
•AdeslasPlena
•AdeslasDentalActiva
•AdeslasPremium
•SegurCaixaHogarPremium
•SegurCaixaAutoPremium
•SegurCaixaAccidentesPremium
•SegurCaixaAccidentesPymes
•ProtecciónAutónomosAccidentes
•ResponsabilidadCivilAutónomos
•ResponsabilidadCivilDirectivos
•ResponsabilidadCivilProfesional
Para ampliar información, ver apartado “ Productos aseguradores innovadores y sostenibles“
en la página 64.
nUEvA iDEntiDAD CorPorAtivA
Adeslas SegurCaixa es la marca
con la que se comercializan
los productos de salud de la
compañía
Uno de los proyectos más destacados que se han llevado a cabo en 2011 ha sido la creación
de la nueva arquitectura de marcas: SegurCaixa Adeslas, que además de ser el nombre de la
compañía, engloba todos los ramos excepto salud y Adeslas SegurCaixa, marca con la que se
comercializan los seguros de salud. Con Adeslas SegurCaixa, la compañía apuesta por la identificación diferenciada de los productos de salud.
Ambas marcas comparten los mismos valores de calidad, confianza, dinamismo y cercanía,
que definen una misma personalidad. La nueva arquitectura de marcas plantea un posicionamiento común basado en la excelencia del servicio, con especial énfasis en la atención, la
gestión y la resolución, como conceptos centrales y compatibles entre marcas.
El proyecto de creación e implantación de la nueva marca se ha iniciado en el segundo semestre
de 2011 y tiene previsto su finalización en el primer trimestre de 2012, a través de su inserción
en todos los elementos de comunicación de la compañía, aplicando las nuevas directrices de
marca en cuanto a protección de datos de la compañía y facilitando un teléfono de contacto
para resolver todas las dudas de los clientes.
GENERACIÓN DE VALOR
43
DESArrollo ComErCiAl A trAvÉS DE loS DiStintoS CAnAlES
SegurCaixa Adeslas pone a disposición de sus clientes los siguientes canales para la información y comercialización de sus productos:
•Canalesaseguradores
•Canalbancoasegurador
•Reddemediadoresyconsultoresparaempresas
•Canalesdirectos
CANALES ASEGURADORES
Los canales aseguradores, a
través de su intensa actividad
comercial desarrollada en 2011,
han contribuido de forma clave
a los excelentes resultados
alcanzados por la compañía
SegurCaixa Adeslas cuenta con una red propia formada por 1.064 asesores, 133 oficinas
repartidas por todo el territorio, 75 gestores comerciales ubicados en las 46 delegaciones de la
compañía, así como 1.275 corredores y 484 agentes de red externa. Todos estos canales, a través
de su intensa actividad comercial desarrollada en 2011, han contribuido a los excelentes resultados alcanzados por la compañía, comercializando el 75% de las primas de SegurCaixa Adeslas.
Como hecho destacable cabe mencionar la integración de las estructuras y redes comerciales
de SegurCaixa Adeslas y de Aresa, cuya integración culminará a finales de 2012.
DISTRIBUCIÓN BANCOASEGURADORA
El canal bancoasegurador
también ha comercializado, de
manera exitosa, productos de
la compañía, convirtiendo a la
red de CaixaBank en líder de
distribución de estos seguros
A través de las 5.196 oficinas de CaixaBank y de los 220 gestores de AgenCaixa, una compañía
de asesores comerciales que vende los productos de la compañía, se ha potenciado el desarrollo comercial de SegurCaixa Adeslas en todos los ramos.
Esto ha sido posible gracias al esfuerzo de los profesionales de CaixaBank y de AgenCaixa y al
desarrollo y comercialización de nuevos productos, que este año se ha consolidado como canal
especializado para pymes.
En especial, cabe destacar el desarrollo del negocio de salud, logrando un gran número de
clientes nuevos en 2011 y colaborando, de esta manera, a reforzar el liderazgo en el mercado.
Asimismo, el canal bancoasegurador también ha comercializado, de manera exitosa, seguros de
hogar, accidentes y autos, convirtiendo a la red de CaixaBank en líder de distribución de estos
seguros. También destaca la oferta de productos dirigidos al colectivo de autónomos y pymes.
GENERACIÓN DE VALOR
44
Con el objetivo de dar soporte específico a las oficinas de CaixaBank en la comercialización y
gestión de seguros, en enero de 2011 se implantó la figura del Ejecutivo Comercial de Bancaseguros (ECB’s). Sus funciones son impulsar las iniciativas estratégicas, analizar oportunidades
comerciales, transmitir las mejores prácticas en el territorio e informar a la compañía de la
acción de la red comercial.
Especialistas en seguros “Premium”
Con el lanzamiento de seguros específicos para clientes de banca personal y
banca privada del canal bancoasegurador, y con el objetivo de mejorar el
impacto en ventas, se ha formado a un equipo de especialistas en seguros que
han acompañado a los gestores de carteras de banca personal. Su tarea principal
ha sido elevar el nivel de conocimiento de los productos aseguradores, especialmente los de la gama premium, y las habilidades comerciales de los gestores de
carteras de banca personal en este ámbito.
Durante la prueba piloto, que se ha realizado entre marzo y junio de 2011 en
Cataluña se han realizado más de 600 visitas.
Equipo de “coach” especializado en seguros “Premium”
GENERACIÓN DE VALOR
45
MEDIADORES Y CONSULTORES DE EMPRESAS
Para la comercialización de seguros para los segmentos de empresas y banca corporativa,
SegurCaixa Adeslas cuenta con la colaboración de mediadores de las principales entidades
del país, así como de consultores en plantilla. Éstos operan bajo la marca VidaCaixa Previsión
Social. La tarea de estos profesionales se centra en dar apoyo a la acción comercial mediante
contactos y visitas, fidelizar clientes y posicionar el lanzamiento de nuevos productos.
En 2011, el número de visitas a clientes actuales y potenciales del canal empresas se ha incrementado un 75%, respecto a 2010. Asimismo, se ha aumentado el número de ofertas aceptadas en un 42%.
La organización de la actividad comercial de VidaCaixa Previsión Social se desarrolla a través
de cinco unidades de negocio:
Gestión Clientes
norte
Gestión Clientes
Centro-Sur
ventas
norte
ventas
Centro-Sur
negocio de
Pymes
CAnAlES DirECtoS
La actividad realizada por los canales bancoasegurador y asegurador se complementa con los
canales directos como el servicio Línea Abierta de “la Caixa” y las plataformas de atención
telefónica. En estas plataformas se da respuesta a las necesidades de información y se facilita
la contratación de varios de los productos que forman parte del amplio catálogo de la oferta
de SegurCaixa Adeslas.
GENERACIÓN DE VALOR
46
Desarrollo del nuevo plan estratégico
El objetivo del plan es construir
la aseguradora no-vida de
mayor crecimiento rentable,
apoyándose en el liderazgo
en salud y en la capacidad de
distribución bancoaseguradora
En 2011 finalizó la confección del Plan Estratégico 2012-2014 que recoge las bases para
el desarrollo de SegurCaixa Adeslas. Este plan parte de la alianza estratégica entre
Mutua Madrileña y CaixaBank, que incluye la integración de Aresa en SegurCaixa Adeslas, y
contempla los cambios en las perspectivas de los mercados.
El objetivo del plan es construir la aseguradora no-vida de mayor crecimiento rentable,
apoyándose en el liderazgo en salud y en la capacidad de distribución bancoaseguradora.
Para lograr dichos objetivos SegurCaixa Adeslas cuenta con una amplia base de clientes, el
mejor equipo de profesionales y accionistas de referencia de primer nivel con fuerte potencial
de aportación e implicación en el proyecto.
Consolidar el liderazgo en salud en los distintos segmentos
oBJEtivoS
EStrAtÉGiCoS
Ser líder de distribución bancaria de seguros en todos los ramos de
no-vida en España y una referencia a nivel europeo
maximizar la penetración en los clientes al alcance de la compañía
Seguir incrementando la rentabilidad relativa
GENERACIÓN DE VALOR
47
Las prioridades estratégicas
se centran en salud, en la
distribución bancoaseguradora
y en los negocios dental y de
grandes empresas
Para alcanzar estos objetivos, se desarrollarán propuestas de valor adaptadas a distintos
segmentos de clientes, dando respuesta a la mayor parte de las necesidades de cobertura de
riesgo de los clientes, distinguiéndose de la competencia por calidad y nivel de servicio y maximizando la eficiencia en la gestión de los costes.
Las prioridades estratégicas del plan se centran en el ramo de salud, potenciando el crecimiento
en el segmento individual y colectivo y reforzando el control de la siniestralidad, en mantener
el intenso desarrollo de la comercialización a través del canal bancaseguros, impulsando
segmentos como pymes y affluent, en la venta cruzada y en el desarrollo de nuevas iniciativas,
así como el crecimiento en el seguro dental y el negocio en grandes empresas.
Para ello, se cuenta con una organización flexible y con una fuerte orientación al cliente final,
excelencia técnica y de gestión en todos los ramos, una red de distribución moderna y tecnológicamente avanzada y la innovación como motor de mejora en la gestión.
Juan Hormaechea, Presidente ejecutivo de SegurCaixa Adeslas, durante la presentación del plan estratégico al equipo directivo
GENERACIÓN DE VALOR
48
SolvEnCiA Y GEStión DEl riESGo
Fruto de la gestión prudente y responsable del negocio, SegurCaixa Adeslas cuenta con un
margen de solvencia elevado y muy por encima de las exigencias legales, un hecho que le
garantiza una excelente posición para afrontar la entrada en vigor de la nueva normativa
Solvencia II.
SegurCaixa Adeslas se posiciona
con ventaja en la preparación
para la nueva normativa
Solvencia II, con un excelente
margen de solvencia en el
ejercicio 2011
Solvencia ii
Ante la entrada en vigor de la nueva normativa de Solvencia, en enero de 2014,
las entidades aseguradoras deberán cambiar su gestión atendiendo al marco
europeo de supervisión y a los requisitos de capital de las compañías que, según
su perfil de riesgo, deberán disponer de sistemas de evaluación del nivel de
capital. En los nuevos requisitos de Solvencia II se vinculan la gestión global de
riesgos con el nivel de fondos propios requeridos.
La cuantificación del capital, el sistema de gobierno y la transparencia de información a los mercados y al regulador son los pilares básicos de la normativa. Esto
permitirá incrementar la transparencia en el sector, aumentar la eficiencia en el
uso del capital y mejorar la gestión empresarial. En consecuencia, Solvencia II
tendrá una incidencia directa sobre la rentabilidad de las entidades.
SegurCaixa Adeslas está involucrada e inmersa en la implantación y desarrollo
de Solvencia II, cumpliendo con el calendario previsto por los organismos reguladores. Este hecho le permite posicionarse de forma aventajada, respecto a otras
compañías del sector, en la implantación y cumplimiento de los nuevos requerimientos de la nueva normativa. Las principales acciones que está llevando a
cabo la compañía son:
• Revisiónyactualizacióndelmapaderiesgosdelacompañía,permitiendo
una medición y seguimiento más preciso de los riesgos, factor clave en
Solvencia II.
• Desarrollodelosmodelosinternosdecuantificacióndecapitalenfunción
del perfil de riesgo de la compañía.
• Implantación del proceso de autovaloración ORSA (Own Risk Solvency
Assessment)
• Análisisydesarrollodelosrequerimientosnecesariosparaelcumplimiento
de los nuevos requisitos de información con el público y con el regulador.
• Formacióngradualalosactivosdelacompañíasobrelasnuevasmetodologías y requerimientos.
GENERACIÓN DE VALOR
49
5.3
Aportación a
los grupos de interés
SegurCaixa Adeslas basa su estrategia de crecimiento en la generación de valor compartido
para sus accionistas, así como para el resto de grupos de interés -empleados, clientes, accionistas, colectivo médico, administraciones públicas, proveedores, sociedad y medio ambiente-.
Clientes
Para SegurCaixa Adeslas la
calidad se entiende como
el conocimiento de las
necesidades del cliente y el
incremento de su satisfacción
Más de 4,6 millones de clientes han depositado su confianza en SegurCaixa Adeslas en 2011.
Esto ha sido posible gracias a la orientación para satisfacer sus necesidades, al asesoramiento
personal y profesional prestado por sus empleados, a la intensidad comercial desplegada a lo
largo de todo el año y sobre todo, a la excelencia en el servicio ofrecida de forma permanente.
SAtiSfACCión DEl CliEntE
La satisfacción de los clientes es uno de los objetivos principales de SegurCaixa Adeslas. Para
lograr esa aspiración, la compañía ofrece soluciones de calidad con amplias coberturas, útiles
e innovadoras, que dan respuesta a las expectativas de los clientes, proporcionando un servicio
de alto nivel, próximo, ágil y eficiente.
La calidad para SegurCaixa Adeslas se entiende como el conocimiento de las necesidades y el
incremento de la satisfacción del cliente.
Para ello, SegurCaixa Adeslas está comprometida con la mejora continua. Este trabajo se
basa en:
1. El alineamiento entre la estrategia y los objetivos de la plantilla.
2. La orientación al cliente, manteniendo un diálogo claro y abierto, dando respuestas
ágiles y útiles y anticipándose a sus demandas.
3. Una apuesta por la formación profesional de la plantilla.
4. La promoción de una actitud innovadora, que permite mejorar los productos y servicios ofrecidos.
5. La búsqueda de la máxima excelencia operativa.
6. La evaluación de la satisfacción de los clientes y de los canales de venta.
GENERACIÓN DE VALOR
50
La calidad es uno de los
valores fundamentales de
SegurCaixa Adeslas, y por ello
se asume como un principio
intrínseco que implica a
todos los profesionales de la
compañía
Gracias al cuadro de mando integral (CMI), la estrategia se transforma en objetivos operativos,
que sirven de guía para la obtención de resultados en el negocio. En 2011, a través del CMI, se
han identificado objetivos a cumplir, que se han medido mediante indicadores y metas para
cada uno de ellos. Cada dirección de área y departamento tiene asignados unos porcentajes
fijos vinculados a indicadores de calidad, que representan entre un 10% y un 20% del bonus, lo
que demuestra la importancia capital que se concede a este punto en la compañía.
La gestión de la calidad implica a todos y cada uno de los profesionales de la compañía que
la tienen asumida como un valor intrínseco. El departamento de calidad es responsable de
coordinar y difundir la medición, análisis y reporte de las encuestas de satisfacción de todos
los clientes y canales. Asimismo, coordina, diseña y vigila el funcionamiento de los sistemas de
gestión de la calidad implantados.
CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD EN EL NEGOCIO DE SALUD Y DENTAL
La calidad objetiva ofrecida por SegurCaixa Adeslas en el negocio de los seguros de salud y
dental se evidencia a través de la adopción de un modelo de gestión de calidad basado en
la norma de certificación ISO 9001. La calidad objetiva tiene por objeto controlar y hacer un
seguimiento interno que asegure la calidad del servicio en todo aquello que el cliente por sí
mismo no es capaz de percibir, pero asume como inherente a él al depositar su confianza en
los profesionales.
En 2011, SegurCaixa Adeslas ha renovado su certificación ISO 9001:2008, tras superar una
evaluación externa de su sistema de gestión de calidad, para los procesos de comercialización
de seguros de salud para colectivos, contratación de pólizas privadas y colectivas, facturación a clientes, atención al cliente, cálculo, liquidación y pago de comisiones. Asimismo, se
ha extendido la certificación ISO 9001 al proceso de comisionamiento, dentro de los servicios
centrales de la compañía aseguradora. El alcance certificado incluye a todas las delegaciones
de SegurCaixa Adeslas.
GENERACIÓN DE VALOR
51
Clínica dental Adeslas
Desde el año 2003,
SegurCaixa Adeslas ha
certificado sus clínicas dentales
para garantizar la mejora
continua en el servicio prestado
Desde el año 2003, SegurCaixa Adeslas certifica las clínicas dentales con el objeto de garantizar
la mejora continua en el servicio prestado.
Se han establecido los procesos clave de la clínica y sus interacciones, definiendo su control
y garantizando la homogeneidad de dichos procesos, así como la calidad en la prestación de
los servicios.
Como consecuencia de ello, Adeslas Dental ha obtenido el certificado ISO 9001:2008 para
23 nuevas clínicas dentales propias en 2011, hasta sumar 54 centros certificados. Para el
ejercicio 2012, se prentende que la extensión de la certificación llegue a 63 clínicas dentales.
En Adeslas Dental, el alcance abarca todos los procesos asociados a la prestación integral de
servicios odontológicos a los pacientes. Con el fin de hacer el seguimiento y evaluación del
modelo de calidad del negocio dental, SegurCaixa Adeslas cuenta con comités de calidad ,cuyo
objetivo es identificar acciones de mejora sobre aquellos aspectos que lo precisen.
GENERACIÓN DE VALOR
52
ENCUESTAS A CLIENTES Y CANALES
A través del modelo de evaluación de la calidad percibida se ha mantenido una línea abierta
de comunicación permanente con los clientes, que ha permitido conocer su percepción sobre
los distintos ramos de negocio.
Encuestas de satisfacción realizadas a clientes (número total)
2010
2011
78.361
109.145
+39,3%
Distribución de las encuestas mensuales realizadas por ramo de negocio
multirriesgo Hogar: 60%
Auto: 19%
Dental: 10%
Salud: 8%
multirriesgo Comercios: 3%
GENERACIÓN DE VALOR
53
Encuestas realizadas a clientes (número total)
2010
2011
58.000
64.358
1.495
2.739
17.176
20.889
Previsión Profesional (Salud ILT)
-
1.356
Dental
-
10.659
Global Salud
1.690
1.720
Contratación
-
510
Autorizaciones
-
1.188
Reembolsos
-
338
Urgencias domiciliarias
-
5.388
78.361
109.145
ramos de negocio: estudios mensuales
Multirriesgo Hogar siniestros
Multirriesgo Comercios siniestros
Autos asistencia y siniestros
Salud: estudios anuales
total
Las encuestas muestran una
mejora del reconocimiento
de la calidad percibida por los
clientes
Mediante encuestas se ha evaluado la satisfacción de los clientes de SegurCaixa Adeslas sobre
los productos y el servicio ofrecido. En 2011, ha aumentado un 39,3% el número de encuestas
realizadas respecto 2010, reforzando el compromiso de la compañía con su modelo de calidad en
todos los ramos del negocio. Estas encuestas se concretan en estudios mensuales en las distintas
ramas de negocio y en estudios anuales que profundizan en aspectos del negocio de salud.
Los resultados han mostrado de forma general una mejora del reconocimiento de la calidad
percibida en todos los ramos, tanto a nivel de valoración global de la satisfacción del servicio
como de los resultados de recomendación del seguro o servicio y de la retención, es decir, si
continuarán siendo clientes de SegurCaixa Adeslas. La calidad percibida se basa en el conocimiento de la percepción que tienen los clientes y canales sobre el servicio prestado, con la
finalidad de trabajar para incrementar su grado de satisfacción.
GENERACIÓN DE VALOR
54
SALUD
Los estudios de salud destacan
la alta satisfacción de los
clientes en los procesos de
contratación (95,1%),
autorizaciones (93,4%) y
reembolsos (92%)
El ramo de salud ha centrado el foco de atención de los estudios anuales, con 9.144 clientes
encuestados en cinco estudios. El resultado global señala una mejora de casi tres puntos en
relación al año 2010 en la satisfacción de los clientes, 95,3%.
En los estudios de detalle de salud destacan la alta satisfacción del proceso de contratación
(95,1%), las autorizaciones (93,4%) y los reembolsos (92,0%).
medición de la calidad de los encuestadores
Como parte del modelo de calidad y para garantizar el mejor desempeño,
SegurCaixa Adeslas ha evaluado la calidad de las encuestas realizadas por los
proveedores que llevan a cabo esta labor. En 2011, se ha evaluado la calidad a
través de 8 auditorías y 2.250 encuestas. El nivel de calidad fue de 8,0, en una
escala de 1 a 10, un valor muy parecido al de 2010, que fue de 8,1.
valoración en porcentaje (incremento vs año anterior)
Satisfacción
recomendación
retención
ramos de negocio: estudios mensuales
Multirriesgo Hogar siniestros
94,9
(+2,4)
95,7
(+0,5)
95,7
(+0,2)
Multirriesgo Comercios siniestros
94,9
(+2,1)
94,3
(=)
95,2
(-1,5)
Autos asistencia
95,9
(+0,6)
95,4
(=)
96,9
(=)
Autos siniestros
93,1
(+0,7)
93,7
(+0,7)
92,7
(=)
Dental
96,0
(n.d.)
96,2
(n.d.)
92,0
(n.d.)
Global Salud
95,3
(+2,9)
(n.d.)
(n.d.)
Contratación
95,1
(n.d.)
(n.d.)
-
Autorizaciones
93,4
(n.d.)
(n.d.)
(n.d.)
Reembolsos
92,0
(n.d.)
(n.d.)
(n.d.)
Urgencias domiciliarias
88,8
(n.d.)
(n.d.)
(n.d.)
Salud: estudios anuales
n.d.: No disponible
DENTAL
El seguro dental, con 10.659 encuestas, ha obtenido una satisfacción del 96%. Los atributos
que más satisfacción han generado han sido la higiene del personal, la comodidad y limpieza,
el trato y la amabilidad, la preocupación por el dolor y la atención en recepción. Los aspectos
menos valorados son el tiempo de espera en la consulta, la facilidad para obtener cita y el
coste del tratamiento. Estos puntos serán foco del esfuerzo de mejora para 2012.
GENERACIÓN DE VALOR
55
El 96% de los clientes
encuestados en el negocio
dental están satisfechos con el
nivel de calidad recibido
mejoras 2011
En 2011, el modelo de encuestas se ha perfeccionado mediante un estudio de
satisfacción continuo, en el que se ha consultado a todas las clínicas cuatro veces
al año. En este sentido, se ha encuestado telefónicamente aproximadamente al
6% del total de clientes atendidos. Con esta medición se ha logrado obtener y
comparar información de todas las clínicas, realizar actuaciones inmediatas para
disminuir el número de clientes insatisfechos, y facilitar un reporting continuado
a la dirección y áreas afectadas.
MULTIRRIESGO
La satisfacción de los clientes
de SegurCaixa Adeslas con
el seguro de multirriesgo del
hogar ha alcanzado el 94,9%
La satisfacción de los clientes de SegurCaixa Adeslas con el seguro de multirriesgo del hogar
ha alcanzado el 94,9%, más de dos puntos por encima del dato del ejercicio anterior, según la
percepción de las 64.358 personas encuestadas. Aquellas personas que afirman que volverían
a contratar los productos de SegurCaixa Adeslas y que recomendarían SegurCaixa Hogar se
sitúan en el 95,7%, mejorando también las cifras del ejercicio anterior. Los datos han mejorado
tanto en los atributos del producto, entre los que destacan los datos de atención telefónica y
la rapidez de pago, como en la tipología de siniestro, donde sobresalen el servicio de indemnización sin perito y las reparaciones.
El mismo resultado ha obtenido la satisfacción global de los asegurados de seguros de multirriesgo de comercios (94,9%), con un incremento también similar respecto a 2010. En este
sentido, los clientes encuestados han valorado especialmente la eficacia de la atención telefónica. Asimismo, los aspectos que generan mayor satisfacción han sido la indemnización sin
perito y las actuaciones reparables. La recomendación se mantiene en el mismo valor que en
2010, 94,3%, mientras que el porcentaje de personas que piensan volver a contratar el servicio
se ha reducido en 1,5 puntos hasta el 95,2%.
GENERACIÓN DE VALOR
56
El 89% de los asegurados de
SegurCaixa Adeslas afectados
por el terremoto de Lorca
optaron porque fuera la
compañía quien reclamase en
su lugar ante el Consorcio de
Compensación de Seguros
Asistencia a los damnificados del terremoto de lorca
Con motivo del terremoto que afectó a la localidad murciana de Lorca,
SegurCaixa Adeslas activó el protocolo de emergencia para asistir a sus asegurados.
En este sentido, la compañía definió un protocolo de actuación y comunicación
a empresas de asistencia, peritos y contact-center. En los casos en los que el
cliente declaró el siniestro se le informó y se le ofreció la posibilidad de que
sea SegurCaixa Adeslas quien reclamase ante el Consorcio de Compensación de
Seguros. En los casos en los que el cliente no declaró el siniestro, se contactó
con los asegurados que no lo habían declarado. Asimismo, se creó un servicio
telefónico de atención y orientación psicológica gratuito y en paralelo se envió
un SMS a los asegurados informando sobre el servicio.
AUTOS
Las encuestas de satisfacción
a clientes en el ramo de autos
mejoran los resultados del año
anterior
En el ramo de autos, la satisfacción ha alcanzado el 95,9% en las 11.800 encuestas de autos
asistencia y el 93,1% entre las 9.809 encuestas de autos siniestros. Ambos datos mejoran los
resultados del año anterior.
La recomendación y retención en asistencia se mantiene en los valores del año anterior, 95,4%
y 96,9%, respectivamente. En este sentido, se ha valorado especialmente la rapidez y actitud
de la atención telefónica, así como la profesionalidad y eficacia de los medios. Visto por modalidades de producto, la valoración en automóviles y furgonetas ha mejorado mientras que ha
descendido ligeramente la valoración de motocicletas.
Los aspectos más valorados en seguros de autos han sido la rapidez de la atención telefónica
y la profesionalidad, aunque han mejorado los datos en todos los productos. En global, la
recomendación se ha situado en un 93,7%, cifra superior a 2010, y la retención se mantiene
estable en el 92,7%.
mejoras 2011
Durante 2011 ha finalizado la integración de todos los profesionales que
intervienen en la gestión de siniestros en la plataforma de gestión de
SegurCaixa Autos, se ha mecanizado el proceso de envío y recepción de informes,
se han automatizado el alta y pago de siniestros de lunas en talleres especializados
sin necesidad de peritos y la operativa de cita previa del asegurado en el taller.
ENCUESTAS A CANALES
Para SegurCaixa Adeslas es clave conocer la satisfacción de sus canales de venta con los
productos comercializados. Con este objetivo se realizan encuestas de satisfacción al canal
bancoasegurador y los mediadores del negocio colectivo.
Concretamente, se valora la calidad de los proveedores internos a través del análisis de tres
aspectos:
1. La calidad percibida a través de encuestas de satisfacción en las oficinas de la red
comercial.
2. La calidad objetiva que valora aspectos de la creación e implementación de los
productos y el servicio ofrecido a oficinas.
3. Las sugerencias y la valoración del servicio ofrecido por el “call center”.
GENERACIÓN DE VALOR
57
La valoración global obtenida por SegurCaixa Adeslas en 2011 ha sido de 125 puntos sobre un
total de 148. Una valoración que demuestra la firme apuesta por mantener un alto nivel de
servicio en el canal bancoasegurador.
mejora 2011
La Calidad percibida ha sido objeto de mejora durante 2011 a través del proyecto
“Entender para mejorar”, que ha tenido por objetivo comprender mejor la
lógica y las motivaciones de las valoraciones de las oficinas a las preguntas de las
encuestas de calidad. El proyecto ha pretendido identificar las tendencias y los
puntos clave de las valoraciones de las oficinas de CaixaBank ante las preguntas
de la encuesta de calidad, para entender mejor las respuestas y poder mejorar
los resultados en el futuro.
Además, se han planificado acciones para 2012 que permitirán avanzar en el
conocimiento de los aspectos que contribuyen a la satisfacción del cliente final.
El 100% de los mediadores
de seguros de responsabilidad civil y daños de grandes
empresas están satisfechos con
la compañía
Asimismo, el resultado de las encuestas realizadas en 2011 a los mediadores del negocio
colectivo es también positivo. Así, todos los mediadores de seguros de responsabilidad civil y
daños de grandes empresas están satisfechos con la compañía. En los seguros colectivos, los
consultores muestran una satisfacción del 98,5%, cifra que aumenta en 7,5 puntos respecto
a 2010. Por su parte los mediadores manifiestan una valoración positiva del 96,8%, lo que
supone 8,4 puntos más que en el ejercicio anterior. Los datos de recomendación obtienen
resultados similares.
Satisfacción negocio colectivo (porcentaje)
valoración
recomendación
mediadores (rC y daños grandes empresas)
100 (n.d.)
100 (n.d.)
Consultores (resto de seguros colectivos)
98,5 (+7,5)
97,0 (n.d.)
mediadores (resto de seguros colectivos)
96,8 (+8,4)
99,0 (n.d.)
n.d.: No disponible
GENERACIÓN DE VALOR
58
ESTUDIOS EXTERNOS
La valoración de
SegurCaixa Adeslas en el Barómetro ADECOSE 2011 alcanza
los 7,3 puntos, que representa
un incremento respecto al año
anterior y una posición aventajada, por encima de la media
del sector
La calidad de SegurCaixa Adeslas se ha reflejado también en estudios elaborados por organizaciones externas. En este sentido, cabe destacar el “Barómetro ADECOSE 2011 - Estudio sobre la
calidad del servicio en las compañías aseguradoras”. Este Barómetro ha recogido la opinión de
los profesionales de corredurías de seguros sobre las principales compañías aseguradoras en
España en seguros para empresas y grandes organizaciones. Los datos de SegurCaixa Adeslas
han mostrado como la satisfacción de los encuestados con la compañía ha alcanzado una valoración de 7,3 sobre 10, cifra que se traduce en 0,2 puntos más que en 2010, por encima de la
media de todas las compañías en valoración (6,8 ). SegurCaixa Adeslas ha aumentado en todos
los aspectos preguntados y se encuentra entre las compañías que destacan, por la valoración
de su servicio, en el ramo de salud.
Satisfacción pormenorizada. Barómetro ADECoSE 2011
7,1
7,5
Producto /
precio
2010
6,9
7,1
Gestión
técnica y
comercial
6,5
6,8
Gestión
administrativa
y producción
6,6
6,9
7,1
Siniestros
7,1
7,3
6,3
recursos
Global
2011
Por otro lado, SegurCaixa Adeslas ha sido evaluada también en el Willis Quality Index 2011,
estudio que refleja la opinión de los asociados a Willis sobre el desarrollo de los servicios
de seguro y reaseguro de unos 350 grupos empresariales de todo el mundo. La compañía
destaca en lo referente al servicio prestado. Willis es una empresa multinacional que desarrolla
servicios profesionales de seguros y reaseguros, gestión de riesgos, consultoría financiera y de
recursos humanos a empresas, entidades públicas e Instituciones en todo el mundo.
GENERACIÓN DE VALOR
59
CANALES PARA LA COMUNICACIÓN
SegurCaixa Adeslas
pone a disposición de los
clientes diversos canales
de comunicación para
atender consultas, quejas y
reclamaciones
La satisfacción del cliente requiere también de la existencia de canales bidireccionales de
comunicación. SegurCaixa Adeslas pone a disposición de los clientes diversos canales de comunicación para atender consultas, quejas y reclamaciones. Actualmente la compañía dispone
de diversos canales entre los que encontramos: el correo electrónico, el fax, la página web
y los teléfonos de atención de los cuadros médicos de SegurCaixa Adeslas. En todos ellos, se
persigue la calidad y la celeridad en la respuesta a las peticiones.
La actividad aseguradora que realiza SegurCaixa Adeslas se encuentra sujeta a un exhaustivo
control de legalidad por su órgano supervisor, la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones.
Por este motivo es obligatorio informar al tomador y asegurado en la correspondiente póliza
de las distintas instancias legales a las que puede acudir para presentar reclamaciones o quejas,
a parte de los canales ofrecidos por la compañía. En todas las pólizas SegurCaixa Adeslas se
especifica esta información.
Las instancias legales, aparte de la vía judicial para presentar reclamaciones, son fundamentalmente tres:
• El servicio de atención al cliente, conforme al procedimiento establecido en el Reglamento del mismo. Su texto está a disposición de los asegurados previa petición.
• Eldefensordelclientecuyodesempeñoseencuentradesignadoenlafiguradeldefensor
del cliente de las cajas de ahorro catalanas, siendo ésta una primera instancia, rápida y
especializada, ante la que los asegurados pueden acudir de forma voluntaria en caso de
disconformidad con la actuación de la compañía.
• ElserviciodereclamacionesdelaDirecciónGeneraldeSegurosyFondosdePensiones.
Para la admisión y tramitación de las reclamaciones ante el mismo, debe acreditarse la
formulación de la reclamación previa ante el servicio de atención al cliente o el defensor
del asegurado y que la misma haya sido desestimada.
CONTACT CENTER
Los contact center están destinados tanto a los asegurados como a los canales de venta, para
atender las dudas que puedan tener respecto a los productos y asesorarlos en su tarea comercial.
GENERACIÓN DE VALOR
60
Distribución de llamadas por ramo de negocio (número total)
2010
Salud
Se han atendido un total de
3,3 millones de llamadas de
clientes de seguros de salud,
además de otras 439.940 comunicaciones (correo electrónico,
fax y web)
2011
3.160.198
3.293.707
multirriesgo
182.368
220.662
Autos
300.642
350.404
Salud
En 2011 se han atendido un total de 3,3 millones de llamadas, un 4,2% más que en 2010,
además de 439.940 comunicaciones (correo electrónico, fax y web).
Entre los principales motivos de comunicación se encuentran las autorizaciones y las de petición de información.
multirriesgo
Para atender las necesidades de los clientes de los seguros de multirriesgo, se pone a su disposición un teléfono de atención permanente (24h) que permite que el cliente pueda declarar
cualquier siniestro, así como solicitar información sobre el mismo, en cualquier momento.
Además, para una gestión personalizada de consultas sobre su póliza o siniestros no reparables, el cliente puede acceder al teléfono de atención personalizada en horario de 9:00 h. a
20:00 h. En 2011, se han atendido 220.662 llamadas, un 21,0% más que 2010.
Autos
En 2011, se han recibido un total de 350.404 llamadas en relación con la gestión de los siniestros, además de 103.520 expedientes para atender en el ámbito de la prestación de la asistencia en viaje.
Canales de distribución
Se han recibido 8.379 llamadas de los canales aseguradores, referidas a los seguros de autos
y de multirriesgo, 17.609 de los gestores comerciales AgenCaixa y 294.817 de las oficinas de
CaixaBank.
llamadas recibidas de los canales de distribución
CaixaBank: 91,9%
AgenCaixa: 5,5%
Canal asegurador: 2,6%
PETICIONES DE LAS OFICINAS DE CAIXABANK
Las 5.196 oficinas de CaixaBank canalizan una parte relevante de la información y de la
contratación de productos de SegurCaixa Adeslas. En 2011, se han atendido 45.708 consultas
procedentes de la red de oficinas, un 55% más que en el año anterior. El tiempo de respuesta
medio ha sido de 1,2 días, muy por debajo de los 4 días máximos a los que se compromete
SegurCaixa Adeslas para atender este tipo de peticiones.
GENERACIÓN DE VALOR
61
GESTIÓN DE RECLAMACIONES
El tiempo medio de respuesta a
las cartas al director ha sido de
1,9 días, un día menos que en
el ejercicio anterior
Cartas al director
En 2011 se han recibido 197 cartas al director para seguros de no-vida contratados a través de
las oficinas de “la Caixa”, 25 más que el año anterior, en línea con el aumento del volumen de
negocio y el número de clientes. La mayoría de reclamaciones se refieren a la falta de atención
y demora de la cobertura del seguro. El tiempo medio de respuesta ha sido de 1,9 días, un día
menos que en el ejercicio anterior.
Cartas al director recibidas por tipo
reclamaciones: 85,8%
otros: 12,2%
Solicitudes: 1,0%
Agradecimientos: 0,5%
Sugerencias: 0,5%
Cartas al director recibidas por ramo
multirriesgo: 62,7%
Auto: 24,9%
Salud: 5,9%
Accidentes y otros: 3,5%
Dental: 3,0%
oficinas de Atención al Cliente en salud
Las Oficinas de Atención al Cliente en salud tienen la misión de resolver y garantizar la resolución de todas las reclamaciones de los clientes de forma personalizada y en plazo. Además de
gestionar y resolver las reclamaciones y quejas escritas, estas oficinas controlan y optimizan el
proceso de resolución de incidencias y las analizan. Atención al Cliente se rige por los principios
de independencia, homogeneidad, inmediatez y protección administrativa y tutela judicial.
En 2011, se han recibido 8.806 reclamaciones, una cifra un 5,2% inferior respecto al ejercicio
anterior. Estas incidencias se referían en un 66% a aspectos asistenciales, y en un 17% a temas
comerciales y administrativos.
GENERACIÓN DE VALOR
62
Defensor del cliente
En relación con las reclamaciones presentadas al defensor del cliente de las cajas de ahorros
catalanas, se han tramitado un total de 176. Asimismo, se han tramitado ante la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones, un total de 37 reclamaciones.
resolución de las reclamaciones tramitadas a la Dirección General de
Seguros y Planes de Pensiones
Solución a favor de la
compañía: 23,5%
Sin pronunciamiento expreso: 64,7%
remisión a procedimiento
pericial: 8,8%
Petición de dar cuenta por parte de la
DGS a la compañía: 3,0%
resolución de las reclamaciones tramitadas al Defensor del Cliente
de las Cajas de ahorro catalanas en 2011
Solución a favor del cliente total o
parcialmente: 23,9%
Solución a favor de la compañía: 29,6%
inadmitidas / improcedentes(1): 11,3%
remisión a procedimiento pericial: 35,2%
(1) Por razón de la materia o por estar en vía judicial
GENERACIÓN DE VALOR
63
ProDUCtoS ASEGUrADorES innovADorES Y SoStEniBlES
La capacidad innovadora de SegurCaixa Adeslas en los productos aseguradores permite a la
compañía llegar a nuevos segmentos para atender las necesidades de sus clientes, mejorar su
calidad y reforzar el liderazgo en el negocio de salud.
Con el fin de innovar en nuevos productos, SegurCaixa Adeslas ha trabajado en mejorar la
proximidad con el canal asegurador y el canal bancaseguros para conocer las inquietudes de
los clientes, así como su opinión sobre el servicio. La compañía también ha evaluado aquellas
necesidades que actualmente no están cubiertas, para poder incluirlas en los productos y servicios ofrecidos.
SegurCaixa Adeslas ha facilitado el acceso a la salud
privada a precios que se
adaptan a la realidad de la
sociedad con Adeslas Básico,
Adeslas Dental Activa y
Adeslas Visión
INNOVACIÓN EN EL RAMO DE SALUD
Los seguros de salud de Adeslas SegurCaixa se caracterizan por la diversidad de opciones
de contratación, que permiten llegar a todos los públicos, con el mayor cuadro médico del
mercado. Los clientes pueden elegir desde una cobertura básica ambulatoria a una con hospitalización, con o sin copago, o un seguro de reembolso. La compañía ofrece también cobertura dental con un paquete básico de coberturas gratuitas y el acceso a un amplio cuadro
médico especialista en salud bucodental, con tarifas especiales.
Para los clientes particulares, Adeslas SegurCaixa ha apostado por seguros adaptados a la situación económica actual, permitiendo el acceso a la mejor asistencia médica a un coste reducido:
• AdeslasBásicoofrece asistencia sanitaria ambulatoria que cubre necesidades básicas sin
necesidad de realizar cuestionarios de salud para su contratación.
• AdeslasDentalActiva facilita el acceso a más de 1.000 odontólogos y a una amplia red
de clínicas dentales Adeslas. Dispone de un gran número de servicios sin coste adicional y
dos modalidades de franquicia, con un ahorro de hasta el 60% en tratamientos dentales.
• Adeslas Visión ha sido desarrollado por Adeslas SegurCaixa, y como prueba piloto en
Madrid, en colaboración con Visionlab.
GENERACIÓN DE VALOR
64
Por otro lado, en 2011 SegurCaixa Adeslas ha desarrollado un nuevo producto más completo,
Adeslas Plena, que permite acceder a más de 300 clínicas y 34.000 profesionales con coberturas
como medicina primaria y urgencias, especialidades médico-quirúrgicas, medios de diagnóstico, hospitalización en habitación individual, psicología, cobertura ante tratamientos especiales, servicios de ambulancia y asistencia en viaje.
Con el fin de facilitar el acceso
a la cobertura de asistencia
sanitaria privada a un rango
mayor de población, se ha
ampliado a 5 años la posibilidad de contratación de estos
productos para el segmento de
particulares, hasta los 70 años
respuesta a las necesidades de las personas mayores
Con el fin de facilitar el acceso a la cobertura de asistencia sanitaria privada a
un rango mayor de población, la posibilidad de contratación de estos productos
para el segmento de particulares se sitúa hasta los 70 años.
Además, permite contratar estos productos a clientes mayores de 70 años si en la
misma póliza hay, como mínimo, tres asegurados menores de 60 años.
Asimismo, en los seguros dentales no existe ningún tipo de limitación por edad.
GENERACIÓN DE VALOR
65
NUEVOS PRODUCTOS PREMIUM
En 2011 se han comercializado
seguros especialmente
desarrollados para los clientes
de banca personal y privada de
CaixaBank
En 2011 se ha desarrollado una gama de productos específicos para el segmento “Affluent”,
compuesto por los clientes de banca personal y privada de CaixaBank. Los productos Premium
se han desarrollado en todos los ramos de negocio y se han elaborado a partir de un profundo
conocimiento de las necesidades de este segmento de clientes, para lo cual se ha contado con
la colaboración de los gestores de banca personal y privada.
Servicios exclusivos y personalizados
Además de las características propias de cada producto de la gama Premium,
todos los clientes Affluent pueden disfrutar de servicios exclusivos como:
• Teléfonoúnicodeatenciónlas24horas902202101
• Servicio“Manitas”parasuhogar
• TramitacióndelaITVyrenovacióndelpermisodeconducirdeltitular
• Orientaciónmédicatelefónica
• Segundaopiniónmédica(encasodeenfermedadgrave)
• Testderiesgocardiovascularyrecomendacionesdehábitossaludables
• ServicioPremiumCare(queponeasudisposiciónunasesormédicopersonal)
Adeslas Premium
Este seguro de asistencia sanitaria da acceso a más de 1.100 centros y de 34.000 profesionales
del amplio cuadro médico concertado. Los clientes, además, disponen de libertad de elección
de centros y profesionales, dentro y fuera de España, con un reembolso de hasta el 80% de las
facturas pagadas, con los límites y sublímites de la póliza. Las principales coberturas de Adeslas
Premium son medicina primaria, urgencias y especialidades médico-quirúrgicas, medios de
diagnóstico, hospitalización en habitación individual, psicología y tratamientos especiales.
GENERACIÓN DE VALOR
66
SegurCaixa Hogar Premium
SegurCaixa Hogar Premium ha complementado los productos de SegurCaixa Adeslas para
ofrecer una cobertura integral de los daños en la vivienda y en los bienes personales y en los
daños causados a terceros que se hayan podido producir en los hogares de los clientes. El
seguro cubre daños habituales (rotura de cristales, fugas en tuberías de agua, robo, incendio,
etc.), la sustitución de la cerradura principal en caso de sustracción de las llaves, así como el
servicio de protección jurídica ampliada. También dispone de una cobertura específica para
joyas y objetos de valor.
SegurCaixa Auto Premium
SegurCaixa Auto Premium, el seguro de auto especialmente diseñado para clientes de este
segmento, incluye un servicio de atención personalizada con coberturas como: la tasación del
100% del valor de mercado en caso de siniestro total (valor de nuevo para vehículos de hasta 2
años de antigüedad), asistencia en carretera desde el km 0 y libre elección del taller, accesorios
de serie y opcionales del fabricante (incluidos sin coste adicional), asesoramiento telefónico,
mecánico, médico y jurídico, traslado o repatriación en caso de avería, accidente, robo o hurto,
tramitación de la ITV y renovación del permiso de conducir.
SegurCaixa Accidentes Premium
SegurCaixa Accidentes Premium ha sido pensado como un seguro de accidentes individual
que cubre imprevistos ocurridos durante las 24 horas del día, en el ámbito profesional y en
la vida privada del asegurado. Entre sus principales coberturas cabe destacar fallecimiento o
invalidez absoluta y permanente por accidente, porcentaje del capital asegurado en caso de
sufrir una invalidez permanente parcial, doble capital en caso de fallecimiento por accidente
de circulación (y triple si el accidente es en tren, barco o avión) y asistencia en viaje con cobertura internacional.
VIDACAIXA ELECCIÓN
VidaCaixa Elección es un
producto desarrollado
conjuntamente entre
SegurCaixa Adeslas y
VidaCaixa Grupo, pensado
para responder a las
necesidades del segmento de
empresas
GENERACIÓN DE VALOR
VidaCaixa Elección ha sido un producto desarrollado conjuntamente con VidaCaixa Grupo,
orientado al segmento de empresas. Es un servicio único e innovador en el sector asegurador
que permite, por un lado, flexibilizar a las empresas la retribución a sus empleados y por otro,
que estos obtengan un mayor rendimiento de su salario, con importantes ventajas fiscales.
En VidaCaixa Elección se integra una amplia oferta de productos de salud, vida, accidentes y
ahorro, además de vales restaurante y de guardería y equipos informáticos.
67
vidaCaixa Elección, beneficios para la empresa y también para el trabajador
• Es una herramienta eficaz para atraer y retener a los profesionales con una
oferta retributiva más amplia y flexible.
• Los servicios y productos de VidaCaixa Elección pueden ofrecerse a toda la
plantilla, sin distinción, rentabilizando la estrategia retributiva de la empresa y
controlando los costes futuros a través de beneficios sociales.
• Los empleados obtienen mejoras económicas, gracias a una serie de ventajas
fiscales que se traducen en un mayor salario neto disponible a final de mes,
aumentando de esta manera su percepción sobre la compensación total recibida.
• Sefacilitaelprocesoadministrativodelasempresasatravésdelacontratación
por parte de los propios trabajadores de los productos de aseguramiento a
través de la plataforma on-line.
OTRAS NOVEDADES
SegurCaixa Adeslas ha
elaborado seguros de
responsabilidad civil, tanto para
pymes y autónomos, como para
directivos de grandes empresas
nuevos productos para pymes y autónomos
A partir de las reuniones mensuales con la comisión de producto, la de canal bancaseguros y la
de canal asegurador, se consigue conocer la opinión de la red comercial y también el pulso del
mercado para abordar la mejora y el lanzamiento de nuevos productos para pymes.
Para el segmento de pymes y autónomos se han desarrollado productos propios para atender
posibles demandas de responsabilidad civil (Responsabilidad Civil directivos y Responsabilidad
Civil autónomos) y seguros de accidentes (SegurCaixa Protección Autónomos Accidentes).
También se ha lanzadado el producto mejorado SegurCaixa Accidentes Pymes.
responsabilidad civil para directivos
Estos seguros se destinan a personas jurídicas que quieran asegurar las decisiones de la dirección y la administración de los administradores a cargo. Con este seguro se pretende cubrir
los posibles daños ocasionados a terceros por actos incorrectos realizados en el ejercicio profesional del cargo y garantizar las exigencias legales propias de la Ley de Sociedad de Capital
o del Código de Buen Gobierno, dando cobertura al pago de indemnizaciones ante reclamaciones judiciales.
nuevos productos para grandes empresas
Entre las novedades de 2011, se incluyen los nuevos seguros de Responsabilidad Civil y daños
para el segmento de no-vida grandes empresas.
ACCESiBiliDAD
Con el fin de facilitar el acceso a sus productos y servicios, SegurCaixa Adeslas ha puesto a
disposición de sus clientes múltiples canales presenciales (las diferentes redes comerciales) y
canales directos (atención telefónica, Línea Abierta de CaixaBank y aplicaciones para dispositivos móviles). La innovación y la mejora continua en estos canales se han orientado a facilitar
la interacción de los clientes con SegurCaixa Adeslas.
Asimismo, se amplía el acceso a productos y servicios aseguradores y de previsión, potenciando
la venta cruzada de productos a través de la red de agentes comerciales y la red propia en los
centros de SegurCaixa Adeslas. También se colabora en la comercialización de todo tipo de
seguros agrarios aprovechando la capilaridad de los canales de venta y el apoyo comercial del
segmento pymes.
GENERACIÓN DE VALOR
68
CANALES PRESENCIALES
Un elemento clave
del compromiso de
SegurCaixa Adeslas con la
accesibilidad es la eliminación
de barreras físicas y de
comunicación en todos los
canales
En 2011 y con motivo de la reorganización del Grupo, se ha adaptado la identidad visual
corporativa de la nueva marca SegurCaixa Adeslas a toda la rotulación, facilitando de esta
manera la identificación del grupo asegurador de la compañía.
objetivo cota-cero de CaixaBank
La red de oficinas de CaixaBank, a través del objetivo de cota-cero, quiere
eliminar las barreras de entrada a las oficinas para personas con movilidad reducida. En 2011, ha llegado ya a 4.024 oficinas, el 78% del total de la red.
Todas las nuevas clínicas dentales abiertas en 2011 son accesibles a personas con discapacidad.
Además se realizaron proyectos de mejora para facilitar la accesibilidad en la clínica de Fuengirola.
CANALES DIRECTOS
Entre las mejoras introducidas en 2011, cabe destacar la mayor accesibilidad de algunos
productos para su consulta y contratación a través de Línea Abierta como, por ejemplo, los
seguros de auto y de hogar y la ampliación de la oferta de folletos digitales.
Productos disponibles para consultas de particulares a través de línea
Abierta de CaixaBank en 2011
•AdeslasBásico
•SegurCaixaHogar
•AdeslasPlena
•SegurCaixaAuto
•DentalActiva
•SegurCaixaMoto
•Accidentes
En 2011, se ha potenciado la comercialización de productos sencillos y asequibles por canal
telefónico, que suponen la contratación inmediata, y se ha incorporado la gama de seguros al
segmento de Banca Personal en el portal Web de “la Caixa”.
Las webs corporativas, www.adeslassegurcaixa.es y www.segurcaixaadeslas.es, se han
construido siguiendo los estándares de accesibilidad de la w3c en la Web Accessibility
Initiative (WAI).
Productos disponibles a través de la web de Adeslas SegurCaixa
Particulares
Adeslas Completa, Vital, Primera, Básico, Extra 150 Mil,
Extra 240 Mil, Premier, Dental Activa, Plus Adeslas CUN,
Plus Adeslas Ginecología y Pediatría
Pymes
Adeslas Pyme Completa, Adeslas Pyme Primera, Adeslas
Pyme Extra 150 Mil, Adeslas Pyme Extra 240 Mil, Plus
Adeslas CUN, Plus Adeslas Ginecología y Pediatría
En el ramo de salud, aprovechando las oportunidades que ofrecen los “smartphones” y las
“tablets”, Adeslas SegurCaixa ha lanzado una aplicación para teléfonos inteligentes que facilita el acceso al cuadro médico mediante la realidad aumentada y otra para iPad que permite
acceder a los contenidos de Adeslas Prevención.
Asimismo, en el canal bancaseguros, se ha potenciado el servicio para “Call me now” de asesoramiento por agente telefónico.
GENERACIÓN DE VALOR
69
A partir de la propuesta de un
empleado, SegurCaixa Adeslas
ha puesto en marcha un
servicio de atención telefónica
a través de “smartphones”
para personas con discapacidad
auditiva
Por último, SegurCaixa Adeslas ha puesto en marcha un servicio de atención telefónica a través de
smartphones para personas con discapacidad auditiva. Esta aplicación ha sido desarrollada por
SERTEL, compañía del grupo ONCE, a partir de una idea de un empleado de SegurCaixa Adeslas
recibida a través del canal Innova, el canal de innovación interno de la compañía.
Este servicio no requiere de ningún centro de intermediación, sino que la “llamada” se gestiona
directamente y en tiempo real por los agentes del contact center. Permite a las personas con
discapacidades auditivas y del habla ser independientes a la hora de realizar cualquier gestión
telefónica con la compañía en cualquier sitio donde se encuentren.
Desde la aplicación para teléfono móvil, o a través de la web, el usuario “llama” y el contact
center recibe la comunicación de texto e interactúa directamente con el cliente, como si fuera
una llamada de voz. Los agentes se conectan al servicio atendiendo desde un único puesto a
las interacciones gestionadas por un sistema de cola única. Disponen de acceso directo a la
gestión de interacciones del servicio, indistintamente del canal utilizado por el cliente (texto,
voz, fax, chat, email y, en un futuro, sms y videoconferencia).
ComUniCACión rESPonSABlE
SegurCaixa Adeslas se encuentra adherida a las distintas Guías de Buenas Prácticas que edita
UNESPA, y para ello cuenta con notas informativas que proporcionan a los clientes/asegurados, un instrumento útil para comparar de manera rápida y sencilla los distintos productos
del mercado.
Por otra parte el nuevo diseño de la página web de la compañía en el área de salud
(Adeslas SegurCaixa), permite un acceso más claro a toda la información de los productos
y de los directorios de cuadros médicos. La página web permite conocer el contenido de
los productos y acceder a los cuadros médicos por provincias. La web se completa con otra
información útil como pueden ser artículos sobre salud, o el club Adeslas, que contiene diversas
aplicaciones de interés para los asegurados. También permite el acceso a los contratos, además
de disponer de un glosario de términos específicos del sector.
Como herramienta para los empleados de la compañía, y en relación con las prescripciones
que en materia de seguridad de los sistemas de información se prevén normativamente, los
empleados tienen a su disposición, vía web, el manual de seguridad de SegurCaixa Adeslas,
que regula la transmisión y protección de datos y cuyas directrices debe seguirse por todo el
personal de SegurCaixa Adeslas.
GENERACIÓN DE VALOR
70
Personas
En diciembre de 2011,
SegurCaixa Adeslas estaba
compuesta por 2.638 profesionales, orientados a ofrecer un
excelente servicio a los clientes
La estructura organizativa reportada en el informe de responsabilidad corporativa de 2010
correspondiente a VidaCaixa Grupo estuvo vigente hasta el mes de julio de 2011 cuando,
tras la compra del 50% de SegurCaixa Adeslas por parte de Mutua Madrileña, se definió una
nueva estructura que responde a la nueva realidad de la compañía. SegurCaixa Adeslas está
centrada, exclusivamente, en el negocio de los seguros de no-vida y contempla la disposición de
servicios compartidos con VidaCaixa Grupo, adscritos a las subdirecciones generales comercial
y de medios, y a la dirección de desarrollo corporativo.
En el presente documento se recoge toda la información de aquellos empleados que, a 31
de diciembre de 2011, trabajan para SegurCaixa Adeslas, ya sea en exclusividad o en servicios
compartidos con VidaCaixa Grupo.
Asimismo se aprobó la integración de la compañía Aresa en SegurCaixa Adeslas tras la compra
del 50% de la compañía por parte de Mutua Madrileña. El proceso de integración se extenderá durante todo el ejercicio 2012, por lo que en este informe integrado no se recoge información correspondiente a la plantilla de Aresa.
SegurCaixa Adeslas, a fecha de 31 de diciembre de 2011, estaba conformada por un equipo de
2.638 profesionales, totalmente alineados con el objetivo de ofrecer un excelente servicio a los
clientes. En ellos se incluyen los empleados de las empresas del Grupo Asegurador de “la Caixa”,
donde se ubican aquellas personas en servicios compartidos, y de SegurCaixa Adeslas. Los
datos correspondientes a 2010 recogen la aplicación del criterio de 2011 a la situación de 31
de diciembre de 2010.
Distribución de la plantilla por ubicación (número total)
2010
2011
2.369
2.638
Servicios centrales
685
768
Oficinas propias
608
638
1.076
1.232
Empleados en la plantilla de SegurCaixa Adeslas
Centros médicos y dentales
Distribución de la plantilla por tipo de contrato (número total)
2010
2011
1.513
1.624
Empleados con contrato fijo / tiempo parcial
591
668
Empleados con contrato temporal / tiempo completo
61
127
Empleados con contrato temporal / tiempo parcial
204
219
Empleados con contrato fijo / tiempo completo
Distribución de la plantilla por categoría profesional (número total)
2010
2011
Directivos
20
23
Mandos intermedios
174
199
2.175
2.416
Resto plantilla
GENERACIÓN DE VALOR
71
La apuesta por la ocupación y el crecimiento profesional de los empleados de SegurCaixa Adeslas
es uno de los factores de éxito que contribuye al crecimiento y a la mejora de los resultados
de la compañía.
A pesar de la coyuntura económica actual, SegurCaixa Adeslas ha continuado apostando por
la creación de empleo de calidad. En este sentido, la plantilla se ha incrementado un 11,4%
respecto a 2011, cumpliendo de esta manera el objetivo de desarrollar en paralelo y de forma
compensada el negocio y la plantilla.
Del total de la plantilla de SegurCaixa Adeslas, 768 empleados han desarrollado su actividad
profesional en servicios centrales, 638 en oficinas propias y 1.232 en centros médicos y dentales.
Distribución de la plantilla por género (número total)
2010
2011
Hombres
668
751
Mujeres
1.701
1.887
Distribución equipo directivo y mandos por género (número total)
2010
2011
Hombres
112
125
Mujeres
23
31
2010
2011
Nacionalidades existentes en la plantilla
31
29
Empleados de otras nacionalidades, no española
66
64
2010
2011
Servicios centrales
41
40
Oficinas propias
45
43
Centros médicos y dentales
35
34
Edad media de la compañía
42
38
nacionalidades de la plantilla (número total)
Edad media de la plantilla (promedio años)
GENERACIÓN DE VALOR
72
La contratación indefinida ha alcanzado el 87%, con un 72% del total de los profesionales
y un 20% de los miembros de la dirección de la compañía que son mujeres. Asimismo, en la
compañía hay presencia de empleados de 29 nacionalidades distintas.
El alto nivel de preparación, profesionalidad y dinamismo es compatible con la juventud de la
plantilla. La media de edad se ha situado en 38 años.
La vinculación laboral de los empleados de la compañía alcanza una media de 12 años en los
directivos, 9 años para los empleados de servicios centrales, 13 años para los empleados de
oficinas propias y 4 años para los empleados de centros médicos y dentales.
Entre los principales hechos relevantes ocurridos en 2011 cabe destacar:
• FrutodelaalianzaestratégicaentreMutuaMadrileñayCaixaBanksehareorganizado
SegurCaixa Adeslas en dos ámbitos, mediante la asignación de personas a compañías y la
creación de servicios compartidos (medios, desarrollo corporativo y calidad y comercial).
Asimismo, la reorganización de SegurCaixa Adeslas ha supuesto la implantación de un
nuevo organigrama de gestión conjunta y el desarrollo de un plan de comunicación interna
dirigido a los empleados de Aresa, compañía de salud perteneciente a Mutua Madrileña.
El proceso de integración de los empleados de Aresa en SegurCaixa Adeslas se ha iniciado
a comienzos de 2012.
Distribución de la plantilla por grupos de edad (número total)
2010
2011
Hasta 30 años
73
92
Entre 31 y 40 años
328
382
Entre 41 y 50 años
191
200
Mayores de 51 años
93
94
Hasta 30 años
33
56
Entre 31 y 40 años
205
222
Entre 41 y 50 años
203
200
Mayores de 51 años
167
160
Hasta 30 años
412
515
Entre 31 y 40 años
433
457
Entre 41 y 50 años
144
162
Mayores de 51 años
87
98
Servicios centrales
oficinas propias
Centros médicos y dentales
GENERACIÓN DE VALOR
73
• Paragarantizarelprocesodeintegracióndelosnuevosprofesionalesenlaorganización y en el nuevo organigrama se ha continuado aplicando el proyecto de gestión
del cambio iniciado en 2010, articulado en 5 ejes sobre los que se han desarrollado 14
líneas de actuación con acciones concretas que persiguen los siguientes objetivos:
o Conseguir la visión y los objetivos establecidos.
o Fortalecer el compromiso.
o Asegurar la implantación efectiva del proyecto.
o Garantizar la sostenibilidad del nuevo modelo.
o Consolidar el liderazgo.
• En mayo de 2011 se firmó el acuerdo sobre condiciones laborales, como consecuencia
del proceso de reorganización del Grupo. A través de este acuerdo, los empleados de
las sociedades SegurCaixa Adeslas y el Grupo Asegurador de “la Caixa” han pasado a
compartir las mismas condiciones laborales. En el mismo, se han regulado las condiciones laborales para las plantillas, estableciéndose un régimen homogéneo para todo
el colectivo, que estará totalmente implantado pasado un periodo transitorio de tres
años. Asimismo, en 2011 se ha llevado a cabo la integración del proceso de las nóminas,
la extensión del modelo de retribución variable al conjunto de toda la organización y la
accesibilidad de todos los empleados al portal del empleado y al portal del mánager.
• SegurCaixaAdeslasgestionaycomunicadesdehace12añoslaestrategiacorporativaa
través del cuadro de mando integral, que permite evaluar los resultados de la compañía
y a través del cuadro de mando personal, que evalúa los resultados a nivel individual. En
2011, se ha logrado el objetivo de gestionar y comunicar, a través de ambas herramientas,
la estrategia a toda la plantilla, llegando a establecer 22 objetivos estratégicos, 59 objetivos generales, 485 objetivos específicos y 3.710 objetivos personales.
Distribución geográfica de la plantilla (número total)
2010
2011
Cataluña
598
668
Madrid
710
756
0
3
Valencia
166
177
Canarias
65
79
Aragón - La Rioja - Navarra
45
49
Galicia
149
179
Andalucía - Ceuta - Melilla
412
465
Baleares
10
15
Extremadura
19
31
Castilla y León
116
124
Castilla La Mancha
55
60
Murcia
24
32
2.369
2.638
País Vasco - Asturias -Cantabria
total
GENERACIÓN DE VALOR
74
SElECCión Y ACoGiDA DE loS EmPlEADoS
800 personas se han incorporado a la organización de
SegurCaixa Adeslas en 2011
En 2011, un total de 800 empleados nuevos se han incorporado a la organización de
SegurCaixa Adeslas, de los cuales un 76,4% son mujeres.
Como principal novedad desarrollada en 2011 en el ámbito de la selección y acogida de
empleados, cabe destacar la implantación del plan de acogida integral (PAI). Este plan consiste
en un conjunto de acciones orientadas a configurar un sistema normalizado de acogida, y
tiene como finalidad el acompañamiento en el proceso de incorporación y adaptación de los
nuevos empleados a sus funciones, acelerando de esta manera la asimilación por su parte de
la cultura de SegurCaixa Adeslas.
A través del PAI, se garantiza que cualquier profesional que se incorpora a la organización,
con independencia de su nivel jerárquico y de sus competencias, siga un plan específico de
acogida, que cuenta con la implicación de las áreas correspondientes de la organización y
el apoyo de un tutor a lo largo de todo el proceso, garantizando de esta forma una mayor
rapidez y eficacia en el proceso de incorporación y también en la gestión del talento desde el
inicio de la relación laboral.
El PAI facilita a los nuevos empleados un conjunto de herramientas de información, entre las
cuales se incluye, por ejemplo, el Informe de Responsabilidad Corporativa. Estas herramientas
de información se complementan con acciones de formación y entrevistas con diferentes
empleados y áreas de SegurCaixa Adeslas en función del nivel jerárquico.
En 2011, ya se ha estado trabajando para que el PAI se incorpore en la herramienta de formación AulaForum, facilitándose de esta manera su consulta on-line.
Selección y nuevas incorporaciones
2010
2011
nuevos profesionales incorporados (número total)
637
800
Hombres sobre las nuevas incorporaciones (porcentaje)
27,5
23,6
Mujeres sobre las nuevas incorporaciones (porcentaje)
72,5
76,4
Nota: La diferencia con el informe del año 2010 se debe a que en el presente informe los datos del 2010 y 2011 incluyen
los centros médicos y dentales
Índice de rotación no deseada (porcentaje)
2010
2011
Servicios centrales
0,9
2,8
oficinas propias
3,8
2,4
Centros médicos y dentales
12,2
12,0
Para mayor detalle, puede consultar el anexo 7.3 Tabla de indicadores GRI-3 y Pacto Mundial de Naciones Unidas (página 124)
GENERACIÓN DE VALOR
75
formACión Y DESArrollo ProfESionAl
En 2011, se han invertido
330.000 euros en formación
La apuesta de SegurCaixa Adeslas por la formación como instrumento para la mejora del desarrollo profesional y la mejora continua siempre ha estado en la agenda de la organización.
Para ello, la compañía adapta la formación de sus empleados para el correcto desarrollo de
sus competencias con el objetivo de dar respuesta a las necesidades y retos del negocio. La
inversión en formación en 2011 ha ascendido a 330.000 euros.
En 2011, se ha definido la nueva política de formación de SegurCaixa Adeslas, en la que se
establecen los criterios y objetivos a nivel corporativo en este ámbito de la gestión de los
recursos humanos.
Asimismo, se ha desplegado el plan de formación 2011 cuyos objetivos han sido:
• Reforzarlaformaciónylosconocimientosdetodaslaspersonasdelaorganización.
• Darsoportealaconsecucióndelosobjetivoseiniciativasestratégicasdelacompañía
mediante el desarrollo de las capacidades, la homogeneización de los conocimientos
técnicos y de negocio y la utilización de las nuevas herramientas on-line.
A lo largo de todo el año 2011, se han realizado un total de 219 acciones de formación de las
cuales, 183 han sido presenciales y el resto a distancia, a través de un entorno virtual. Un total
de 1.105 empleados han realizado actividades de formación, lo que supone un total de 15.441
horas. Los contenidos de la formación se han focalizado principalmente en tres áreas: habilidades, nuevas tecnologías y formación en negocio.
GENERACIÓN DE VALOR
76
formación
2011
inversión total en formación (miles de euros)
Servicios centrales
Oficinas propias
total
330
0
330
inversión en formación sobre la masa salarial (porcentaje)
Servicios centrales
0,27
Promedio invertido por empleado (euros)
Servicios centrales
238
Acciones de formación realizadas (número total)
Servicios centrales
Formación presencial
182
Formación on-line + distancia
35
oficinas propias
Formación presencial
1
Formación on-line + distancia
1
total formación presencial
183
total formación on-line + distancia
36
Empleados que han realizado acciones de formación interna (número total)
Servicios centrales
Oficinas propias
total
1.059
46
1.105
total formación realizada (horas)
Servicios centrales
Oficinas propias
total
Promedio por empleado (horas)
15.369
72
15.441
14,0
Empleados que han realizado acciones de formación sobre el total plantilla (porcentaje)
Servicios centrales
40,1
Oficinas propias
1,7
Nota: No disponibles los datos de centros médicos y dentales
GENERACIÓN DE VALOR
77
Entre los principales programas desarrollados en formación destacan:
La satisfacción de la formación
recibida por parte de los
empleados se ha situado en un
8,3 en una escala del 1 al 10
• EllanzamientodelarenovacióndelaplataformaAulaforum.Ennoviembreseharenovado la plataforma de aprendizaje on-line Aulaforum, actualizando su imagen, mejorando la usabilidad y ampliando sus funcionalidades, en un entorno de aprendizaje y
trabajo colaborativo 2.0. La nueva Aulaforum ha nacido con el objetivo de mejorar la
experiencia de aprendizaje y la comunicación entre los empleados.
• Elplandeformaciónintegralparaladireccióndeempresas.Esteplansehadirigidoal
colectivo de empleados del área de empresas con el objetivo de homogeneizar conocimientos y crear una cultura única de planificación y gestión comercial en el ámbito del
segmento de negocio de empresas. En total, se han realizado más de 20 sesiones en las
que se ha profundizado en el conocimiento de productos, las herramientas de gestión
comercial y el desarrollo de habilidades comerciales.
• Formaciónacanalescomerciales.En2011,sehandesarrolladoprogramasparanuevas
redes, como la de gestores comerciales de oficina propia y la de ejecutivos comerciales
de bancaseguros. Esta formación ha permitido conocer en profundidad las novedades de
productos y el aprendizaje de habilidades comerciales.
El nivel de satisfacción de la formación recibida por parte de los empleados de SegurCaixa Adeslas
se ha situado en un 8,3 en una escala de 1 a 10.
También, en línea con años anteriores, la compañía ha continuado con el desarrollo de
programas personalizados dirigidos a directores de área y jefes de departamento, para mejorar
sus competencias y habilidades.
LIDERAZGO Y GESTIÓN DEL TALENTO
La promoción del liderazgo y la gestión del talento es una de las prioridades de
SegurCaixa Adeslas, que quiere contribuir al crecimiento y desarrollo profesional de los
empleados, y preparar a la organización para dar respuesta a los retos del mercado con
garantía de éxito.
Dentro del modelo de gestión de competencias, se ha desarrollado el nuevo diccionario de
competencias actitudinales en el que se han identificado un conjunto de competencias e indicadores para la evaluación del desempeño.
PROMOCIÓN
SegurCaixa Adeslas ha continuado en 2011 con su apuesta a favor del fomento de la promoción interna. En este sentido, se han producido 39 movimientos horizontales y 33 ascensos
(cambios de categoría profesional), de los que el 42,4% corresponden a mujeres.
Promoción interna
2011
GENERACIÓN DE VALOR
Promociones horizontales realizadas (número total)
39
Promociones con cambio de categoría profesional (número total)
33
Hombres sobre las promociones (porcentaje)
57,6
Mujeres sobre las promociones (porcentaje)
42,4
78
SiStEmA rEtriBUtivo
SegurCaixa Adeslas dispone
de un sistema retributivo
que combina retribución
fija y variable, en base a la
consecución de objetivos a nivel
de compañía e individuales
Durante 2011, en el marco de la integración de las personas que venían de la antigua Adeslas,
se ha revisado el modelo retributivo de la compañía con la colaboración de una consultora de
referencia, a efectos de seguir manteniendo la aplicación de los principios de equidad interna
y externa.
Como principal avance cabe destacar la implantación de la política de remuneración que combina
un sistema de retribución fijo y variable, permitiendo de esta manera objetivar la compensación
económica en base a la consecución de objetivos a nivel de compañía y a nivel individual.
Este sistema de compensación se sustenta en las herramientas de gestión del cuadro de mando
integral y del cuadro de mando personal.
La retribución mínima de los empleados de SegurCaixa Adeslas se ha situado por encima del
mínimo establecido por Ley y el convenio sectorial, representando 1,73 veces el salario mínimo
legal, de acuerdo con las tablas establecidas en el citado convenio.
Distribución de la retribución fija y variable (porcentaje)
2010
2011
Empleados sujetos a retribución variable en función de cumplimiento de objetivos individuales
Servicios centrales
100
100
Oficinas propias
22
100
Centros médicos y dentales
3
3
Empleados sujetos a retribución variable en función de resultados de empresa
Servicios centrales
100
100
Oficinas propias
22
100
Centros médicos y dentales
34
33
(n.d.)
19,3
28
22
retribución variable sobre la masa salarial
Servicios centrales
Oficinas propias
Centros médicos y dentales
n.d.: No disponible
GENERACIÓN DE VALOR
79
VENTAJAS Y BENEFICIOS SOCIALES
A pesar de las dificultades del entorno económico, y tras la firma del acuerdo sobre homogenización de condiciones laborales, SegurCaixa Adeslas ha ofrecido a sus empleados un sistema
de ventajas y beneficios sociales, con el objetivo de atraer y retener el talento.
Principales beneficios sociales para empleados
• Vacacionesanualesde29díasyjornadaintensivaenelperiodoestival.
• Ayudaaloshijosdesdeelnacimientohastalos21años.
• Detalleporelnacimientoy/oadopcióndehijos.
• Planfamilia:ayudaafamiliarescondiscapacidad.
• Compensaciónporcomida.
En 2011, se han extendido a toda la plantilla los siguientes beneficios sociales:
• Ampliación y mejora de las coberturas de la póliza de asistencia sanitaria
para los empleados y mayor capital sobre el importe de Convenio Colectivo
en el seguro de vida.
• Posibilidad de adhesión al plan de pensiones y contribución al mismo con aportaciones de hasta un 3% del salario base anual.
• Accesoapréstamosconuncapitalmáximode20.000euros.
• Ayudaparaestudiosuniversitarioseidiomas.
inversión en gastos de personal (miles de euros)
2011
Sueldos y salarios
44.676
Seguros sociales
10.902
Donaciones y aportaciones al fondo de pensiones
221
Otros gastos
1.398
total
57.197
SAtiSfACCión
DIÁLOGO Y COMUNICACIÓN
En 2011 se ha implantado un
plan de comunicación interna
orientado a fomentar el
diálogo, la participación y la
comunicación
GENERACIÓN DE VALOR
SegurCaixa Adeslas siempre ha otorgado una importancia prioritaria a la comunicación
interna, con el fin de alinear a sus empleados con los objetivos estratégicos de la compañía y
lograr así su máxima motivación y participación.
Con este propósito, la compañía ha implantado un plan de comunicación interna y ha seguido
apostando por el uso de instrumentos y herramientas que permiten el diálogo, la participación
y la comunicación con sus empleados.
80
Entre los instrumentos que la compañía pone a disposición para la comunicación con sus
empleados destacan:
•Conéctate
Se trata de un newsletter que facilita información sobre las novedades en los diversos ámbitos
de la gestión de SegurCaixa Adeslas y que recibe a través del e-mail corporativo toda la plantilla. En 2011 se han publicado un total de 7 números.
•Formaciónalalíneamedia
En 2011, se ha apostado por la formación en comunicación del colectivo de mandos intermedios, con el objetivo de mejorar sus habilidades en los procesos de transmisión de información
a sus respectivos equipos.
•Comunicadosderecursoshumanos
Su función es trasladar y compartir a la plantilla los hechos más destacados relacionados con
las personas de la organización.
•Convencióndedirectivos
El objetivo de este encuentro ha sido trasladar los resultados del ejercicio 2011 de
SegurCaixa Adeslas y comunicar los principales objetivos y retos para el 2012 a toda la dirección
de la compañía y hasta el nivel de coordinador.
•Reunionesconcanalesaseguradores
Con periodicidad bimensual, la dirección general y la dirección comercial se reúnen con los canales
aseguradores para abordar la marcha del negocio y comunicarles las principales novedades.
•Buzóndesugerenciasycanaldeideas
A través del buzón de sugerencias, se han recibido sugerencias de mejora de los empleados
de las oficinas de CaixaBank. Asimismo, mediante el canal de ideas, los empleados de
SegurCaixa Adeslas han continuado aportando sus ideas en relación a aspectos de mejora e
innovación.
GENERACIÓN DE VALOR
81
iGUAlDAD
La política de recursos humanos
de SegurCaixa Adeslas se
rige por unos principios que
garantizan la diversidad, la
igualdad de oportunidades y la
no discriminación
La política de recursos humanos de SegurCaixa Adeslas se rige por unos principios que
garantizan la diversidad, la igualdad de oportunidades y la no discriminación bajo ninguna
circunstancia.
La aplicación de criterios basados en el mérito y la adecuación del perfil al puesto de trabajo,
marcan los procesos de selección, desarrollo profesional y promoción interna para todos los
empleados de SegurCaixa Adeslas.
Muestra de ello es la creciente presencia de mujeres en los equipos de dirección y mandos,
alcanzando en 2011 un 20%, o la igualdad en la retribución de hombres y mujeres pertenecientes a una misma categoría profesional.
Respecto a la integración laboral de personas con discapacidad, SegurCaixa Adeslas ha
mantenido su compromiso, de acuerdo con lo establecido por ley.
Para el cumplimiento del marco legal, SegurCaixa Adeslas ha realizado inversiones que se han
canalizado a través de la contratación de servicios con centros especiales de empleo como
Sertel, que ha gestionado un 71,8% del total de la actividad de contact center externos.
Además la compañía tiene acuerdos de contratación con Femarec para la recogida selectiva de
papel y con Fundación Adecco para el desarrollo del Plan Familia.
Se ha firmado un contrato marco con el Grupo ONCE por el que asume un importe mínimo
de facturación anual con sus empresas. En 2011, este compromiso fue de 434.000 euros y la
facturación real alcanzó los 4,37 millones de euros.
Asimismo, cabe destacar que en 2011 se ha extendido el Plan Familia a todo el colectivo
de empleados de SegurCaixa Adeslas, facilitando de esta manera orientación y ayuda
para contribuir a la integración laboral de familiares con discapacidad de empleados de la
organización. Dos familias se han beneficiado de participar en el Plan Familia.
ConCiliACión
Desde 2009, VidaCaixa Grupo, entidad en la que estaba integrada SegurCaixa Adeslas hasta
mediados de 2011, está certificada como Empresa Familiarmente Responsable (efr), reconociéndose así el esfuerzo realizado a la hora de crear un modelo de gestión que promueve
el equilibrio entre la empresa, el trabajo y la familia. Con la reorganización del negocio y la
compra por parte de Mutua Madrileña del 50% de SegurCaixa Adeslas, la compañía mantiene
gran parte de las medidas como elementos que facilitan la conciliación, poniendo a disposición de sus empleados vías que promuevan la compatibilización de la vida profesional y familiar, en un marco laboral que apuesta por la estabilidad, el desarrollo profesional y el bienestar
físico, psíquico y emocional en el entorno de trabajo.
ACoSo SEXUAl Y lABorAl
SegurCaixa Adeslas, cuenta con el protocolo establecido en el convenio colectivo del sector
para canalizar las posibles situaciones en materia de acoso sexual, o acoso por razón de sexo,
o de acoso moral.
GENERACIÓN DE VALOR
82
SAlUD Y SEGUriDAD En El trABAJo
Tres comités de salud y
seguridad promueven
iniciativas para programar
la mejora de la salud y la
seguridad en el entorno laboral
En SegurCaixa Adeslas existen tres comités de seguridad y salud, a través de los cuales se
promueven iniciativas y programas para mejorar la salud y la seguridad en el entorno laboral.
En 2011 se han realizado en los servicios centrales una campaña preventiva contra la gripe,
facilitando la vacunación voluntaria de los empleados y se han realizado revisiones médicas
bajo demanda de los empleados en colaboración con el servicio de prevención.
De cara a facilitar la comunicación de los empleados de SegurCaixa Adeslas con los comités de
salud, existe el buzón de e-mail “Más Vale Prevenir”, que permite realizar sugerencias y aportar
ideas, fortaleciendo de esta manera una cultura a favor de la prevención de riesgos laborales.
Por último, con motivo de la remodelación de los espacios en los Servicios Centrales en Barcelona se ha realizado la correspondiente actualización de las evaluaciones de riesgos laborales.
Salud y seguridad en el trabajo (número total)
2010
2011
Comités de seguridad y salud
3
3
Delegados de prevención de riesgos en la compañía
6
6
Accidentes sin baja laboral
44
32
Accidentes con baja laboral
20
25
Accidentes con baja laboral in itinere
12
19
Jornadas perdidas por accidente en el centro de trabajo
561
433
Bajas por maternidad/paternidad
254
165
Bajas por enfermedad común
868
746
21.640
21.696
Comités de seguridad y salud
SegurCaixa Adeslas
Absentismo
Absentismo por accidentes en el centro de trabajo
Absentismo por enfermedad y maternidad/paternidad
Jornadas perdidas por absentismo
GENERACIÓN DE VALOR
83
Proveedores
SegurCaixa Adeslas extiende su compromiso con la responsabilidad y la sostenibilidad a la
totalidad del conjunto de proveedores con los que colabora, basando su relación en el cumplimiento de criterios de transparencia y rigor, con el objetivo de ofrecer un servicio excelente
a los clientes. El volumen de compras en 2011 ha superado los 1.340 millones de euros, distribuidos en 16.229 proveedores.
En este grupo distinguimos a los profesionales de la salud, médicos y odontólogos que proveen
servicios sanitarios, de los proveedores de otros servicios y productos.
Los proveedores de SegurCaixa Adeslas son empresas solventes y reputadas cuyos servicios
se realizan en el territorio español, donde la compañía realiza su actividad. Si bien, el riesgo
derivado del incumplimiento de aspectos de derechos humanos y de sostenibilidad está muy
delimitado, SegurCaixa Adeslas incorpora en todos sus contratos con proveedores de servicios
generales una cláusula de cumplimiento de la legislación medioambiental vigente.
SegurCaixa Adeslas lleva a cabo reuniones periódicas con los proveedores con el objetivo de
transmitirles los valores de la compañía y la importancia de lograr el máximo nivel de servicio
con los clientes.
Principales proveedores por tramo de facturación
Entre 3.000 y 50.000 euros
Entre 50.000 y 300.000 euros
Entre 300.000 y 1.000.000 euros
más de 1.000.000 euros
ProvEEDorES DE ASiStEnCiA En El SEGUro DE SAlUD Y DEntAl
En el ámbito del seguro de salud, SegurCaixa Adeslas cuenta con más de 34.000 profesionales,
que forman parte del cuadro médico más extenso del país. Con el objetivo de proveer un
servicio excelente, la compañía tiene en cuenta y valora la competencia científica y técnica de
sus profesionales. Para ello, realiza un seguimiento de la calidad percibida de sus clientes y la
medición de la eficiencia y la calidad de los servicios asistenciales.
La comunicación con los profesionales se realiza a través de las delegaciones (delegados,
direcciones médicas y servicios de atención al cliente) y del portal de profesionales sanitarios.
Esta plataforma es uno de los principales instrumentos de comunicación entre la compañía
y los profesionales donde se pueden consultar guías clínicas de referencia y contenidos para
mejorar la salud de los asegurados.
GENERACIÓN DE VALOR
84
A principios de 2011 se presentaron los resultados de la encuesta de satisfacción de proveedores, en la que se obtuvo un 83% de satisfacción global.
Asimismo, durante el pasado año se promovió la formación continuada de los profesionales
sanitarios del cuadro médico de salud. En este sentido, se han desarrollado varios cursos de
formación continuada y actualización, como el curso de cuidados paliativos en el Instituto
Catalán de Oncología / e-oncología y el programa de desarrollo profesional continuado para
Centros Médicos Adeslas Salud, con la Sociedad Española de Médicos de Atención Primaria
(SEMERGEN).
PROVEEDORES DE ASISTENCIA EN EL SEGURO DE MULTIRRIESGO
En el ámbito del hogar, SegurCaixa Adeslas cuenta con diversos proveedores a los que asigna
y distribuye las cargas de trabajo en función de criterios transparentes que están en relación
con el servicio ofrecido a los clientes. Es un modelo basado en fomentar la competitividad y la
mejora continua, a la vez que se garantiza el mejor servicio a los asegurados.
Entre las medidas de mejora que se han implementado en 2011 destacan:
• El aumento del número de entrevistas a clientes con siniestros.
• Reuniones continuas con los proveedores para mantener el nivel de excelencia del
servicio al cliente.
• Para atender las necesidades propias del asegurado de SegurCaixa Hogar Premium, se ha
dotado con recursos humanos adicionales al departamento de siniestros.
Proveedores en el Seguro de Autos
La principal novedad en el seguro de autos es la finalización del desarrollo de la plataforma de
proveedores, integrando a todos los profesionales, incluidos los abogados, que intervienen en
la gestión del siniestro. Además, se ha mecanizado el proceso de envío y recepción de informes
médicos y de abogados por un sistema webservice que ha favorecido la reducción de tiempo
de gestión y la mejora de seguridad en el proceso.
OTROS PROVEEDORES DE SERVICIOS GENERALES
Entre el resto de proveedores de SegurCaixa Adeslas destacan las dos empresas que atienden
los distintos “call center” de la compañía. Para evaluar la calidad de la atención realizada a
los clientes, Adeslas realiza 200 auditorías mensuales con la metodología de Mystery Shopper.
Además, las empresas proveedoras, Sertel e IZO System, realizan 1.500 auditorías mensuales
cada una de ellas. Además, se realizan 1.700 encuestas directas a clientes que han contactado
con los centros de atención al cliente.
En este sentido, también se evalúa la atención recibida por el canal bancaseguros de los call
center. Durante el año 2011 se han realizado 2.667 encuestas, con una puntuación media de
134 puntos sobre 150. A partir de las distintos auditorias y controles, se extraen necesidades
de formación, contenidos a incorporar en el asistente y propuestas de mejora de operativa
o circuitos.
En otro orden de cosas, las compras relacionadas con productos promocionales de
SegurCaixa Adeslas se realiza a través de PromoCaixa, empresa filial de CaixaBank, la cual ha
llevado a cabo 7 auditorías en 2011 a proveedores situados en países en vías de desarrollo y
que fabrican productos exclusivos para la entidad. Como consecuencia de este proceso, en 5
de las auditorías realizadas se detectaron anomalías, que fueron rectificadas posteriormente.
GENERACIÓN DE VALOR
85
Sociedad y medio ambiente
SegurCaixa Adeslas, como líder
del mercado en el negocio de
los seguros de salud, desarrolla
una importante labor de
difusión y de educación para
fomentar una cultura a favor
del aseguramiento en nuestro
país y de promoción de hábitos
saludables
SegurCaixa Adeslas es consciente de que su actividad cumple una función social muy importante y es por ello que está totalmente comprometida con el entorno. La compañía promueve
la generación de una cultura a favor del aseguramiento y también con el entorno ambiental,
optimizando los recursos y mitigando el impacto sobre el mismo.
ContriBUCión A lA GEnErACión DE UnA CUltUrA A fAvor DEl
ASEGUrAmiEnto
SegurCaixa Adeslas, como líder del mercado en el negocio de los seguros de salud, desarrolla
una importante labor de difusión y de educación para fomentar una cultura a favor del aseguramiento en nuestro país y de promoción de hábitos saludables.
A lo largo de 2011 se han realizado las siguientes actividades:
• Encuentros en Madrid y Barcelona con mediadores y consultores para potenciar el
negocio de salud con el fin de reforzar las relaciones con el canal de distribución.
• InfoVidaCaixaPrevisiónSocial,elboletíninformativoperiódicoquecuentaconartículos
y entrevistas a expertos y clientes y tiene como objetivo difundir la cultura y los beneficios de la previsión social entre el colectivo de empresas.
• Accionesproactivasconlosmediosdecomunicaciónparadaraconocerlaevoluciónde
SegurCaixa Adeslas. En 2011, la compañía ha emitido 11 noticias de prensa sobre cifras
de negocio, nuevos productos y posiciones en rankings sectoriales. SegurCaixa Adeslas
ha conseguido un fuerte impacto en los medios de comunicación con un total de 795
noticias publicadas.
• Participaciónactivadesusdirectivosyresponsableseninstituciones,eventosypublicaciones relacionadas con el sector asegurador entre las que destacan:
o Perspectiva del seguro y la economía para el año 2011 de ICEA que contó con la
participación de Javier Murillo, Consejero - Director General de SegurCaixa Adeslas,
con la ponencia “Perspectivas del seguro de salud en 2012”.
o Colaboración con Unespa en la presentación de la compañía a una delegación del
gobierno de Estonia.
o Semana del Seguro, organizada por INESE.
o Encuentro de responsabilidad corporativa en EADA con la asistencia de Ramón
Godínez, director del área de recursos humanos de SegurCaixa Adeslas.
o Jornada de Innovación en seguros, con la participación de José Antonio Iglesias,
Director de marketing y desarrollo de segmentos, con la ponencia “La diferenciación a través de la innovación”.
o Dossier de gestión de personas de la revista Corresponsables.
• Asimismo,SegurCaixaAdeslashacolaboradodeformaactivacondiversasinstituciones
cuyo objetivo es promover el desarrollo y avance del seguro a nivel de sector y a nivel
social. Entre dichas instituciones destacan:
o UNESPA (Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras): asociación
empresarial del seguro que representa a más de 250 entidades en nuestro país.
GENERACIÓN DE VALOR
86
o Investigación Cooperativa de Empresas Aseguradoras y Fondos de Pensiones (ICEA):
asociación a la que pertenece SegurCaixa Adeslas, junto con otras entidades aseguradoras españolas, y que tiene como objetivo el estudio de materias relacionadas
con el seguro.
o Instituto para el Desarrollo de la Integración en Sanidad (IDIS): entidad que tiene
por objetivo promover y promocionar el nivel de calidad y excelencia de la sanidad
privada y servir como órgano de interlocución ante la Administración.
o Edad & Vida: organización sin ánimo de lucro que tiene por objeto la mejora de las
condiciones de vida de las personas mayores.
EDUCACión PArA lA SAlUD
A través de las distintas webs
de la compañía, se ofrece una
información divulgativa y
también consejos y respuestas
para la prevención y cuidados a
los colectivos de niños, jóvenes
y adultos
El compromiso social de SegurCaixa Adeslas, va más allá de su actividad aseguradora y de
la provisión de unos productos y servicios de la máxima calidad. SegurCaixa Adeslas centra
su actuación y da cumplimiento a su función social a través de una importante actividad en
el ámbito de la educación y la prevención de la salud, con el objetivo de mejorar la salud y
calidad de vida de todos sus asegurados.
Esta actividad, que complementa la amplia oferta de productos de salud, se concreta en la
puesta en marcha de planes de cuidados y de prevención, que son totalmente accesibles desde
la web corporativa de SegurCaixa Adeslas, www.adeslassegurcaixa.es y el portal de prevención
www.prevencion.adeslas.es. A través de ambos portales se ofrece una información divulgativa
y también consejos y respuestas para la prevención y cuidados a los colectivos de niños, jóvenes
y adultos.
A lo largo de los últimos años, SegurCaixa Adeslas ha desarrollado planes de prevención y de
cuidados sobre las siguientes enfermedades:
• Cáncerdemama
• Cáncercolorectal
• Riesgocardiovascular
• Cuidadosdelbebé
• Accidentesinfantiles
• Sexualidadyjóvenes
• Trastornosenlaconductaalimentaria
• Cuidadosduranteelembarazo
• Partoypuerperio
• Cuidadosdelasma
• Prevenciónycuidadodeladiabetes
• Cáncerdelcuellodeútero
• Sobrepesoyobesidad(lanzadoen2011)
• Trastornosdelaespalda(lanzadoen2011)
• Cuidadosdelcáncer(lanzadoen2011)
GENERACIÓN DE VALOR
87
Plan de previsión de la obesidad y el sobrepeso
El plan de previsión de la obesidad y el sobrepeso
ofrecer información general sobre la obesidad,
ahondando específicamente sobre el tema de la
obesidad infantil, y los riesgos asociados a ésta.
Asimismo, se pone a disposición de los asegurados
la opción de diseñar un plan de prevención de la
obesidad que consta de:
• Consejos, test y utilidades para que puedas adelgazar con éxito, conociendo hasta qué punto has de preocuparte.
• Preparaciónparaadelgazardeformasaludableypermanente.
• Identificación de los factores que influyen en el aumento de peso de la
persona.
Los programas de prevención y de cuidado han llegado a más de 3.000 asegurados
Asimismo, en 2011 se ha prestado consejo y asesoramiento telefónicos a los asegurados inscritos
en el programa de prevención de enfermedades crónicas (asma, diabetes y riesgo vascular).
Conferencia Divulgativa de SegurCaixa Adeslas con motivo del Día internacional
del Cáncer de mama
SegurCaixa Adeslas con la colaboración de la Sociedad Española de Senología y
Patología Mamaria (SESPM) organizó una conferencia sobre la importancia del
diagnóstico precoz para reducir la mortalidad del cáncer de mama.
El acto consistió en la programación de un cortometraje y la conferencia a cargo
del doctor Carlos Vázquez, Presidente de la SESPM. En la conferencia se hizo
hincapié en los factores de riesgo como el consumo de tabaco y alcohol, la exposición química ambiental y los antecedentes familiares. Asimismo, manifestó la
importancia de los programas de cribado mediante mamografía periódica, que
son un instrumento relevante que reduce la mortalidad por cáncer de mama.
Por último, se enfatizó la importancia de los programas de prevención dado que
reducen la mortalidad en un 30% en las mujeres que se someten a un cribado y
además a las que se les practica un screening, suelen conservar la mama en un
80% de los casos.
GENERACIÓN DE VALOR
88
Acuerdo con la fundación para la Diabetes
SegurCaixa Adeslas y la Fundación para la Diabetes colaboran ofreciendo utilidades y servicios on-line a los asegurados de SegurCaixa Adeslas que sufren esta
enfermedad con el objetivo de facilitar conocimientos prácticos que ayuden a
mejorar su calidad de vida. Asimismo, un grupo de expertos de la Fundación
supervisa la información publicada en el plan de cuidados para la diabetes
dentro del portal de prevención de Adeslas SegurCaixa.
rEtorn
La implicación de los empleados de SegurCaixa Adeslas se extiende también al ámbito social,
donde la compañía es sensible y activa con el entono.
SegurCaixa Adeslas, canaliza la colaboración de sus empleados con el entorno social y
medioambiental a través de la iniciativa Retorn. A través de Retorn, 904 empleados han colaborado en 2011 en 18 iniciativas que se enmarcan en los ámbitos social, medioambiental e
intereses de los empleados. A través de Retorn se ha realizado este año una aportación económica de 59.846 euros a dichos proyectos, cantidad que supone un 16% más que en 2010.
organizaciones con las que se ha colaborado
• AlianzaEmpresarialparalaVacunaciónInfantil
• CruzRoja
• CentrodeAcogidaMaríaReina
• FundacióComtal
• PayasossinFronteras
• ComedorSocialdelasHermanasdelaCaridad.
• ONGMujeresBurkina
• ColaboraBirmania
• OrfanatoSongBadeBurkinaFaso
• FundaciónSíndromedeDown
• Coopera-Jóvenesparaeldesarrollo
• OrfanatodeBelénenGuadalajara
• Diversasorganizacionesmedioambientales
En el ámbito social, las acciones desarrolladas por Retorn se han desarrollado a través de
la colaboración directa con organizaciones y a través de la organización de eventos para
recaudar fondos que posteriormente se han destinado a causas relacionadas con el ámbito de
la infancia en nuestro país y en países en desarrollo y en la promoción, el desarrollo y la salud
de la mujer. Como muestra, de ello cabe destacar los siguientes proyectos apoyados:
• La colaboración con la iniciativa de “la Caixa” y GAVI Alliance, la Alianza Empresarial
para la Vacunación Infantil, consistente en facilitar el acceso a la vacunación de niños y
niñas que viven en países en desarrollo. A través de esta contribución SegurCaixa Adeslas
se ha convertido en Patrocinador Oro de la Alianza.
GENERACIÓN DE VALOR
89
Colaboración con GAvi Alliance y la Alianza Empresarial para la vacunación
infantil
La colaboración con GAVI Alliance y la Alianza Empresarial para la Vacunación
Infantil, se inició en 2009. Por tercer año consecutivo, la compañía ha destinado
el importe destinado a los regalos navideños a dicha causa. En total han sido
10.000 euros en 2011. Asimismo, además de hacer extensible la colaboración a
los empleados, se ha extendido la participación al colectivo de empresas clientes.
• SegurCaixaAdeslasaportó48cajasconalimentosbásicosal“GranRecapted’Aliments
a Catalunya” organizado por el Banc dels Aliments y la Obra Social de “la Caixa” en
noviembre de 2011.
• Diversasaccionespararecogerjuguetes,alimentosyartículosdeaseoparafamiliascon
escasos recursos, canalizados a través de comedores sociales, centros de día y centros
abiertos educativos.
• ProgramademicrocréditosparaelemprendimientodemujeresviudasdeBurkinaFaso,
para que pongan en marcha sus propios negocios. Cabe destacar que el retorno de estos
créditos ha sido muy alto, casi un 90%.
• ColaboraciónconelprogramadelaFundacióndelSíndromedeDowndelPaísVasco,
consistente en la puesta en marcha de un proyecto de actividades multideportivas con el
objetivo de fomentar la autonomía de niños entre 8 y 12 años de este colectivo, a través
de la práctica del deporte. Tras el éxito de la primera fase se ha planteado la continuidad
del proyecto hasta junio de 2012.
• Cincoiniciativaspararecaudarfondosatravésdeactividadesdeportivasenlasquehan
participado los empleados y que se han destinado a la creación de un pozo en un orfanato de Burkina Faso, microcréditos para mujeres emprendedoras de Burkina Faso y la
lucha contra el cáncer femenino, entre otras causas.
• Programadeescolarizacióndeniñosyconcesióndemicrocréditosamujeresbirmanas
desplazadas a Tailandia.
En el entorno ambiental, los empleados han desarrollado 3 iniciativas que se han centrado en
eventos para la recaudación de fondos a través de actividades deportivas, destinando dichas
cantidades a proyectos de medio ambiente de diversas organizaciones, como por ejemplo la
reconstrucción de caminos en bosques en el Pirineo, o actividades de repoblación forestal.
GEStion mEDioAmBiEntAl
SegurCaixa Adeslas está sensibilizada con el medio ambiente y toda la organización está
alineada con el objetivo de disminuir el impacto sobre el mismo, promoviendo además la
eficiencia energética y la optimización en el consumo de los recursos.
La compañía comparte este objetivo no sólo con sus empleados sino que lo hace extensible al
resto de grupos de interés.
El compromiso con el medio ambiente queda recogido a través de la asunción de los Principios
del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, a los cuales la compañía está adherida desde 2009.
GENERACIÓN DE VALOR
90
ACTUACIONES DESARROLLADAS PARA MITIGAR EL IMPACTO AMBIENTAL
El departamento de salud de
La Ribera ha obtenido durante
2011 la acreditación UNE-EN
16001 de Aenor en gestión
energética
Desde hace años SegurCaixa Adeslas tiene desplegadas todo un conjunto de medidas que
tienen como objetivo reducir el impacto ambiental, medidas que se centran en los siguientes
ejes de actuación:
• MejorarlaeficienciaenelconsumoderecursosnaturalesyreducirelconsumodeCO2.
• Reforzarlacomunicaciónysensibilizaciónambientalanivelinterno.
• Reducirlageneraciónderesiduosyfomentarsusegregaciónparafavorecerelreciclado
y la reutilización.
• Avanzarenlaoptimizacióndelahuelladecarbono.
Entre las medidas llevadas a cabo por SegurCaixa Adeslas cabe destacar:
• Puestaadisposicióndelosempleadosdedosguíasmonográficasconinformaciónsobre
cómo mejorar el uso y promover el comportamiento responsable sobre el medio ambiente,
y un correo electrónico para la comunicación de sugerencias por parte de los empleados.
• Eldesarrollodeelementosdeseñalética,comocarteles,pegatinasparalasimpresorasy
fotocopiadoras que sensibilizan sobre el uso responsable de los recursos.
• La sustitución progresiva de equipos informáticos y de impresión, que mejoran la
eficiencia y el impacto sobre el medio ambiente.
• La separación de envases en los puntos de reuniones, salas y cafetería de los servicios
centrales de SegurCaixa Adeslas.
• Ladefinicióndepuntosdesegregacióndepapelycartónnoconfidencial,parasuposterior retirada y destino final de reciclado.
• Inclusióndeotrosmateriales,comotóneres,pilasymóviles,entreotrosparasurecogida.
GENERACIÓN DE VALOR
91
Consumo de energía eléctrica
El consumo de energía eléctrica es uno de los recursos con una utilización más intensiva por
parte de los empleados de SegurCaixa Adeslas. En este sentido, la compañía está comprometida con el objetivo de reducir el consumo energético, el cual ha alcanzado los 20.917 GJ, lo
que ha supuesto una reducción del 11% respecto a 2010. Esta variación se debe a la mayor
concienciación de la plantilla frente al consumo responsable.
El total de energía eléctrica consumida por empleado ha sido de 14,9 GJ frente a los 18,3 GJ
del año pasado.
Energía (consumo directo desglosado por fuentes primarias)
2010
2011
23.600
20.917
Total energía eléctrica consumida por empleado (en GJ)
18,3
14,9
Variación en el consumo de energía eléctrica (porcentaje)
-
-11
Total energía eléctrica consumida (en GJ)
Nota: No se incluyen datos de centros médicos y dentales
Cobertura de la demanda anual
nuclear: 21%
Ciclo combinado: 19%
Eólica: 16%
Carbón: 15%
Cogeneración y resto(1): 12%
Hidráulica(2): 11%
Solar fotovoltaica: 3%
térmica renovable: 2%
Solar termoeléctrica: 1%
(1) Incluye térmica no renovable y fuel-gas
(2) No incluye la generación de bombeo
Fuente: datos de Red Eléctrica
Consumo de papel
Junto con el consumo de energía, el papel es el recurso que mayor peso tiene en la actividad
de SegurCaixa Adeslas. En 2011, el consumo de papel ha alcanzado las 74 toneladas, un 4%
menos que en 2010 y el total de papel consumido por empleado se ha reducido del 51,6 kg a
45,0 kg.
Asimismo, el volumen de papel reciclado sobre el total de papel blanco tradicional representa
un 3%. Revertir el consumo de papel a favor del papel reciclado es uno de los retos de la
compañía de cara al futuro.
Papel
2010
2011
77
74
51,6
45,0
Variación en el consumo de papel (porcentaje)
-
-4
Papel reciclado sobre total consumido (porcentaje)
4
3
Papel consumido (Tn)
Papel consumido por empleado (Kg)
Nota: No se incluyen datos de centros dentales
GENERACIÓN DE VALOR
92
Consumo de agua
El consumo de agua en los centros y edificios de SegurCaixa Adeslas proviene de la red municipal
de aprovisionamiento. En 2011, el consumo total de agua ha alcanzado los 6.249m3, lo que ha
supuesto un 1% más que en 2010. Esta variación se debe al aumento de empleados respecto al
año 2010 y a la aplicación de la superficie ocupada de servicios centrales en Barcelona.
El total de agua consumida por empleado ha sido de 4,4m3 frente a los 4,8m3 del año 2010.
Agua
Agua consumida (m3)
Agua consumida por empleado (m3)
Variación en el consumo de agua (porcentaje)
2010
2011
6.200
6.249
4,8
4,4
-
1
Nota: No se incluyen datos de centros médicos y dentales
Consumo de gasoil
El consumo de este recurso, por parte de SegurCaixa Adeslas no es relevante, dado que la
compañía no dispone de grupos electrógenos propios.
Emisiones de Co2
A partir del cálculo de la huella de carbono realizado en 2009 por parte de la compañía,
SegurCaixa Adeslas ha continuado con su compromiso de desarrollar actuaciones que
disminuyan el impacto sobre el medio ambiente. En este sentido, en 2011 se ha seguido
trabajando con el objetivo de reducir los costes económicos y ambientales asociados al
transporte, potenciando el uso de la videoconferencia y se ha avanzado en el proceso iniciado
en años anteriores, consistente en substituir el uso del avión a favor del ferrocarril, en el
transporte de media y larga distancia.
Emisiones de Co2 (Kg)
2011
total transporte
526.321
Total viajes en avión
368.638
Total viajes en tren
157.683
total electricidad
1.736.018
total papel
GENERACIÓN DE VALOR
98.938
93
Gestión de residuos
La apuesta por el reciclaje de SegurCaixa Adeslas sigue firme, poniendo a disposición de sus
empleados puntos de recogida de residuos. Las variaciones en el consumo no se deben tanto a
la acción propia de la compañía sino a la variación de los residuos personales de los empleados,
que los colocan también en estos puntos de recogida.
A lo largo del año, la compañía ha reducido el paquete de impresoras y por lo tanto, los residuos asociados, el consumo de tóneres se ha reducido un 27% respecto al 2010.
El consumo de papel se ha reducido en un 13% respecto al año anterior, debido a que cada
vez se recibe menos documentación por valija, correo externo y correo certificado, fruto de las
iniciativas llevadas a cabo por cada departamento de la compañía.
Por último los residuos de material RAEE (equipos eléctricos y electrónicos) se han reducido un
60,4% respecto al año anterior.
Datos de tratamiento de residuos (Kg)
GENERACIÓN DE VALOR
2010
2011
Papel
131.033
113.759
Toner
3.694
2.696
RAEE
10.758
4.257
94
6.
Objetivos
y retos
En el Informe de Responsabilidad Corporativa 2010 de VidaCaixa Grupo, se recogían los principales objetivos y retos para 2011 en materia de gestión responsable de sus sociedades. Tras
la reorganización del Grupo en 2011 y la adquisición del 50% de SegurCaixa Adeslas por parte
de Mutua Madrileña, estos objetivos y retos pueden haber sido revisados y modificados.
A continuación se muestran los objetivos y retos de SegurCaixa Adeslas.
Empleados
SegurCaixa Adeslas apuesta por el empleo de calidad, por el desarrollo profesional de sus
empleados, aspira a convertirse, año tras año, en un lugar mejor para trabajar.
SELECCIÓN, ACOGIDA, RETENCIÓN Y SATISFACCIÓN DE
LOS EMPLEADOS
COMPROMISO CON EL EMPLEO
DE CALIDAD
RETOS DE 2011
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
RETOS PARA 2012
Formalizar el acuerdo sobre
condiciones laborales de los
empleados de la compañía.
El acuerdo laboral se ha formalizado en
mayo de 2011(pág. 74,80).
Poner en valor el nuevo acuerdo
global de homogeneización de
condiciones laborales.
El acuerdo se puso en valor mediante un
comunicado general inicial y un plan de
comunicación orientado a satisfacer las
necesidades informativas que cada grupo
(pág. 74)
Mantener el desarrollo paralelo
y compensado del negocio y la
plantilla.
El desarrollo paralelo y compensado del
negocio y la plantilla se ha garantizado a
través del cumplimiento del presupuesto y
la plantilla aprobada (pág. 75).
Mantener el reto del desarrollo paralelo y
compensado del negocio y la plantilla.
Implantar el Plan de Acogida en
toda la organización a lo largo de
2011.
Se ha implantado plan de acogida El Plan
de Acogida Integral (P.A.I.) (pág. 75).
Implantar el plan de acogida a través
de una plataforma on-line para toda la
organización a lo largo del 2012.
Analizar, definir e implantar el Plan
de medidas de conciliación, bajo
el ámbito de la certificación efr, en
toda la organización.
La decisión de obtener la certificación efr se
ha trasladado al ejercicio 2012 (pág. 82).
Valorar por la Dirección de hacer extensiva
la certificación efr en SCA, al ser sus dos
socios referentes empresas efr.
Implantar un Modelo de
conciliación único para toda la
organización.
Se han implantado medidas, a través del
acuerdo laboral, que efectivamente
favorecen la conciliación (jornada continua 3
meses, viernes tarde, ayuda a estudios, etc)
(págs. 80,82)
Retomar al modelo de trabajo de Best Place
to Work.
Desarrollar herramientas tecnológicas que
faciliten y optimicen los procesos de selección.
Integrar a los empleados de Aresa en
SegurCaixa Adeslas.
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Consolidar y garantizar la aplicación
gradual del Acuerdo.
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
96
FORMACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL
RETOS DE 2011
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
RETOS PARA 2012
Revisar la Política y Normativa
Interna de Formación de la nueva
entidad.
Se ha definido la política y normativa
interna de formación (págs. 76-78).
Revisar la política de formación al
perímetro de SegurCaixa Adeslas
Definir e implantar el Plan de
Formación 2011.
Se ha implantado el Plan de Formación:
217 cursos (más de 15.000 horas lectivas a
1.000 empleados). (pág. 76-78).
Dotar a los empleados de un plan
de formación que proporcione las
competencias necesarias para lograr
un óptimo desempeño y facilite la
consecución de los objetivos previstos en el
Plan Estratégico.
Se ha renovado la plataforma de
aprendizaje on-line Aulaforum (pág. 78).
Impartir la formación continua a los
gestores comerciales en los nuevos
productos y en el desarrollo de las
habilidades de venta.
Se han desarrollado programas de
formación para gestores comerciales de
oficina propia y ejecutivos comerciales de
bancaseguros. (pág. 78)
Definir e implantar el programa de
gestión del cambio segmentado por
colectivos.
En materia de gestión del cambio se ha
seguido la estructura y planteamiento
definido en 2010 (pág. 74).
Analizar, definir e iniciar la
implementación de un proyecto que
permita desarrollar las capacidades
organizacionales necesarias para la
consecución del Plan Estratégico.
Se han trabajado a través del Plan
de Formación las capacidades
organizacionales. Fruto de la
reorganización de las compañías este
proyecto se ha trasladado al 2012 (págs.
76-78).
Implantar un modelo de gestión por
competencias (definición de perfiles
homogéneo en base a diccionario de
competencias).
Adaptar los procesos de selección,
formación y evaluación del desempeño
acorde con el nuevo modelo de gestión
por competencias
DIÁLOGO, PARTICIPACIÓN Y
COMUNICACIÓN
Formar a la línea media sobre los impactos
del nuevo modelo.
Rediseñar el Sistema de Gestión
de competencias para implantarlo
en la globalidad de los servicios
centrales.
Se ha concluido un nuevo Diccionario de
Competencias Actitudinales (pág. 78).
Incorporar y seguir los objetivos a través
del CMI para la implantación del modelo
de gestión por competencias actitudinales.
Diseñar una Intranet corporativa
para SegurCaixa Adeslas que
abarque toda la estructura de la
nueva compañía.
Se ha definido el diseño de la nueva
intranet corporativa para todo el
personal de la compañía, orientado a las
necesidades de los diferentes colectivos
(págs. 80-81).
Implantar la nueva intranet corporativa,
para poder “desconectar” las aplicaciones
Lotus Notes.
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
97
MECANISMOS DE COMPENSACIÓN,
VENTAJAS Y BENEFICIOS SOCIALES
DIÁLOGO, PARTICIPACIÓN Y
COMUNICACIÓN
RETOS DE 2011
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
RETOS PARA 2012
Desplegar el cuadro de mando
integral (CMI) a todos los niveles
(General, Específico y Personal) a los
servicios centrales del nuevo Grupo,
facilitando así la comunicación de
la estrategia y su materialización a
través de los objetivos individuales y
departamentales.
Se ha llevado a toda la plantilla la
estrategia de la compañía, a través del
cuadro de mando integral (CMI) y del
cuadro de mando personal (CMP) (págs.
19,51,74,79).
Consolidar y adaptar el CMI y el CMP en
SegurCaixa Adeslas.
Implantar el Plan de comunicación
interna, a través de la Intranet
corporativa de la nueva compañía.
El Plan de comunicación interna se ha
materializado, principalmente, a través
del conéctate, de la línea media y de
comunicados (pág. 81).
Implantar un Plan de Comunicación que
permita transmitir los aspectos clave
del plan estratégico, contribuir a la
consecución de los objetivos estratégicos
mediante la implicación, compromiso y
satisfacción de los empleados y alinear los
esfuerzos de las personas a los objetivos de
la compañía.
Definir una única política
retributiva.
Se ha revisado el modelo retributivo de la
compañía (pág. 79).
Hacer extensivo a toda la
plantilla el sistema de retribución
variable como herramienta de
compensación y de alineamiento
con los objetivos estratégicos de
la compañía y de cada unidad
organizativa.
Se ha logrado el reto de hacer extensivo a
toda la plantilla el sistema de retribución
variable, a través de cuadro de mando
personal (CMP) (pág. 79).
Consolidar la retribución variable como
herramienta de compensación y de
alineamiento con los objetivos estratégicos
de la compañía y de cada unidad
organizativa.
Completar la homogeneización de
los mecanismos de compensación.
Los mecanismos de compensación se han
homogeneizado, tras la realización de un
estudio (pág. 79).
Trabajar conceptos de compensación
total como puesta en valor de la política
retributiva de la compañía y como ejercicio
de transparencia.
Graficar las visiones tácticas y el CMI con
visión geográfica para la Red Comercial y
Red Prestacional-Asistencial.
COMPROMISO CON LOS
DERECHOS LABORALES
Revisar los mecanismos de compensación
en base a la nueva compañía y al Plan
Estratégico.
Negociar y acordar con la
representación legal de los
trabajadores (RLT) un alcance
homogéneo de los beneficios
sociales (condiciones laborales) para
los empleados en la nueva entidad.
En mayo de 2011 se formalizó el acuerdo
laboral con la RLT por el que se regulan los
beneficios sociales de los empleados de
Segurcaixa Adeslas (págs. 74,80).
Continuar con la aplicación gradual
del Acuerdo y con la actividad de
comunicación asociada.
Desarrollar acciones preventivas.
Se ha rediseñado la organización de
la prevención de riesgos laborales,
articulándose en un servicio de prevención
propio para SegurCaixa Adeslas (pág. 83).
Efectuar la revisión de la evaluación
de riesgos en los centros de trabajo de
SegurCaixa Adeslas, así como llegar a las
actividades preventivas previstas.
Ofrecer una actuación formativa de
refuerzo en materia de prevención de
riesgos laborales a la totalidad de la
plantilla.
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
98
CULTURA A FAVOR DE LA
INNOVACIÓN
RETOS DE 2011
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
RETOS PARA 2012
Poner a disposición de todos los
empleados de servicios centrales y
de la Red territorial, la herramienta
web de generación de Ideas y el
proceso de análisis de las mismas.
Se ha puesto a disposición de todos los
empleados la aplicación Web de Ideas y se
ha comunicado el nuevo canal de Ideas,
focalizando la recepción de ideas como
palanca de ayuda al Plan Estratégico (págs.
19,81).
Incrementar la calidad de las ideas
recibidas.
Reinventar el proceso de
innovación, fomentando la
generación de ideas relacionadas
con el Plan Estratégico y
aumentando la calidad de las ideas
recibidas, a través de la plataforma
de Innovación y Campañas de
Incentivación.
En mayo de 2011 ha puesto a disposición
de todos los empleados de servicios
centrales y de la red comercial la aplicación
web de Ideas, realizando la comunicación
correspondiente (págs. 19,81).
Impulsar el canal Ideas para la participación
activa de todos los empleados.
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
99
Clientes
En 2011, SegurCaixa Adeslas ha continuado desarrollando su actividad en los ramos de salud
y dental, multirriesgos, autos, accidentes y otros, innovando en productos que se adecuan a
las necesidades de cada colectivo y buscando siempre la máxima satisfacción de sus clientes.
PRODUCTOS INNOVADORES Y SOSTENIBLES
DE ASEGURAMIENTO Y PREVISIÓN
SOLVENCIA Y CONTROL DEL RIESGO
RETOS DE 2011
Continuar participando en los
grupos de trabajo del sector para el
desarrollo legislativo.
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
SegurCaixa Adeslas ha participado en
el estudio de impacto cuantitativo de
Solvencia II (pág. 49).
RETOS PARA 2012
Continuar participando en los grupos
de trabajo del sector para el desarrollo
legislativo.
Reforzar la implantación del modelo de
prevención de los delitos recogidos en la
reforma del Código Penal (Ley Orgánica
5/2010 de 22 de junio).
Participar en el estudio de stress
test y en los estudios completos
parciales que se realicen sobre el
impacto cuantitativo QIS 5.
SegurCaixa Adeslas ha participado en el
Stress Test de EIOPA (pág. 49).
Participar en el estudio de stress test y
en los estudios completos parciales que
se realicen sobre el impacto cuantitativo
QIS 5BIS.
Implantar el proceso de Solvencia II en
la compañía, desarrollando modelos
internos propios; integrando el proceso de
autovaloración ORSA (Own Risk Solvency
Assessment) como parte fundamental
del negocio y preparando los nuevos
reportings en cumplimiento de las
directrices de los organismos europeos.
Solicitar autorización modelo
interno ante la Dirección General de
Seguros y Fondos de pensiones.
Se han continuado con las fases para la
consecución de la autorización del modelo
interno (pág. 49).
Actualizar y homogeneizar el Mapa
de Procesos, Riesgos y Controles de la
compañía.
Ampliar los productos y
modalidades en el ámbito de la
asistencia sanitaria (visión, dental
y ambulatorio) y otros seguros
(decesos o cobertura de cuota de
colegios en caso de paro) para
particulares.
Se han comercializado un total de 12
nuevos productos de aseguramiento para
cubrir las necesidades de los diferentes
segmentos de clientes, se ha adaptado
la oferta de aseguramiento para los
clientes de banca personal y privada, se ha
mejorado y también se han comercializado
nuevos productos para pymes y autónomos
(responsabilidad civil y accidentes) y
grandes empresas (segmento de no-vida)
(págs. 43,64-68).
Optimizar el catálogo de productos de
salud para facilitar la elección de los clientes
en función de sus necesidades específicas.
Prestar especial atención a las
necesidades de los distintos
segmentos de clientes.
Diseñar nuevos productos
vinculados a las necesidades de
pymes y autónomos.
Desarrollo de nuevas modalidad de seguros
multirriesgo y accidentes (expatriados y
decesos).
Diseñar nuevos microseguros en los ramos
de defensa jurídica, asistencia en viajes y
mascotas, entre otros.
Seguir ampliando la gama de seguros
Premium para segmentos de banca
personal y privada.
Desarrollo de nuevos seguros para los
segmentos de profesionales y pymes y
grandes empresas.
Mejora de la oferta al target de mayores de
65 años, con productos adaptados a sus
necesidades.
Desarrollo de productos sostenibles con el
medio ambiente.
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
100
PRODUCTOS INNOVADORES Y SOSTENIBLES DE ASEGURAMIENTO Y PREVISIÓN
RETOS DE 2011
Finalizar la unificación de los
sistemas de gestión e información.
Mejorar la usabilidad de las
consultas de productos de seguros
a través de Línea Abierta y de
teléfono.
Continuar incorporando las nuevas
tecnologías en la comunicación
con los clientes: e-mailing, folletos
digitales, funcionalidades para
telefonía móvil (para los productos
de auto, hogar y salud), etc.
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
RETOS PARA 2012
Se han seguido unificando los sistemas
de gestión y de información y se han
iniciado las adaptaciones de los productos
de SegurCaixa Adeslas al nuevo terminal
bancoasegurador (págs. 19,44,45).
Disponer de un único CRM en la dirección
de empresas.
Se ha mejorado la usabilidad de las
consultas de algunos productos de Línea
Abierta (págs. 69,70).
Finalizar las adaptaciones de los productos al
nuevo terminal financiero.
Se ha incorporado la gama de seguros
al segmento de banca personal en Línea
Abierta (págs. 66, 67, 69).
Se han ofrecido nuevos servicios, como
por ejemplo, la declaración de siniestros de
partes amistosos (págs. 68, 69).
Se ha ofrecido el cuadro médico con
“realidad aumentada” en algunos
dispositivos móviles (págs. 68, 69).
Desarrollar el escritorio comercial.
Finalizar la mejora de usabilidad en Línea
Abierta.
Mejorar el proceso de suscripción del
producto de responsabilidad civil de
directivos, a partir de la tecnología e
información sobre clientes de la que dispone
la propia compañía.
Completar la oferta de folletos digitales para
todos los canales, segmentos y productos.
Se ha creado un canal de noticias
de prevención en la aplicación móvil
CaixaBank (págs. 68, 69).
Se ha ampliado la oferta de folletos
digitales para adaptar la comunicación con
los clientes a los nuevos canales y ser más
sostenibles (págs. 68, 69).
Mejorar aspectos de gestión y facilitar
prestaciones a clientes utilizando nuevas
tecnologías.
Se ha potenciado la utilización de
dispositivos y soportes más sostenibles
como el USB, para informar a los clientes
sobre los productos de SegurCaixa Adeslas
(págs. 68, 69).
Poner a disposición de los clientes
un teléfono único donde centralizar
las consultas, trámites, etc.
Se ha puesto a disposición de los clientes
de gama Premium un teléfono único
donde centralizar las consultas, trámites,
etc (pág. 66).
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
101
ÉTICA Y TRANSPARENCIA DE LA
INFORMACIÓN COMERCIAL
SEGURIDAD Y TRANSPARENCIA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
RETOS DE 2011
Revisar los contratos de prestación
de servicios y vinculación con
Documento de Seguridad.
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
RETOS PARA 2012
Se han modificado los documentos de
seguridad de SegurCaixa Adeslas para
adaptarlos a la nueva estructura (págs.
43,70).
Se ha revisado toda la documentación
comercial y material contractual con
clientes y se ha adaptado a las nuevas
directrices de marca y protección de datos
de la compañía (págs. 43,70).
Revisar las cláusulas de tratamiento
y cesión de datos de todos los
productos de la compañía para su
homogeneización y adaptación a
la sustitución de “la Caixa” por
CaixaBank.
Se ha adaptado la cláusula de cesión de
datos para adaptarlas a la nueva realidad
societaria (págs. 43,70).
Realizar la auditoría interna en
2011 sobre temas de seguridad
y prueba de los planes de
contingencia de los sistemas de
seguridad y comunicación de los
datos del cliente.
Se ha realizado la auditoría LOPD y las
pruebas de contingencia en los sistemas
principales (págs. 43,70).
Definir una política de
comunicación comercial del Grupo
Asegurador, con el objetivo de
garantizar el cumplimiento de la Ley
General de Publicidad.
No se dispone de una política de
comunicación comercial para el Grupo
Asegurador pero SegurCaixa Adeslas está
adherida a la política de comunicación de
“la Caixa” (págs. 43,70).
Extender el curso de formación
sobre seguridad y confidencialidad
a toda la plantilla.
En 2011 se ha realizado el curso
de formación sobre seguridad y
confidencialidad a toda la plantilla (págs.
76,78).
Valorar la posibilidad de que
el Grupo Asegurador cumpla
los requisitos y se adhiera a
un organismo de Autocontrol
reconocido por el Banco de España.
Todas las campañas en canal bancario
se envían al organismo de Autocontrol a
través de “la Caixa” (págs. 43,70).
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Reforzar la implantación del modelo de
prevención de delitos recogidos en la
reforma del Código Penal.
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
102
ACCESIBILIDAD A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
RETOS DE 2011
Ampliar el acceso a productos y
servicios aseguradores, potenciando
la venta cruzada de productos
a través de la red de agentes
comerciales y la red propia en los
centros de SegurCaixa Adeslas.
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
Se ha ampliado el acceso a productos y
servicios aseguradores, potenciando la
venta cruzada de productos a través de la
red de agentes comerciales y la red propia
(págs. 48,68).
Se ha colaborado de forma cruzada entre
redes especializadas por segmento de los
distintos canales, en especial cuando no
existía producto (págs. 48,68).
RETOS PARA 2012
Explorar nuevas combinaciones de
multicanalidad en la operativa, gestión y
comunicación con los clientes (ready to
buy).
Fomentar la colaboración de forma cruzada
entre redes especializadas por segmento de
los distintos canales.
Avanzar en la multicanalidad para la
comercialización de seguros.
Se ha colaborado en la comercialización
de todo tipo de seguros agrarios
aprovechando la capilaridad de los
canales de venta y el apoyo comercial del
segmento pymes (pág. 68).
Se ha iniciado la comercialización del
producto SegurCaixa Hogar a través de la
red Agencial de SegurCaixa Adeslas (pág.
68).
Abrir nuevas clínicas dentales para
acercar el servicio a más clientes de
la geografía nacional.
Se han inaugurado 12 nuevas clínicas
(págs. 16,33).
Seguir abriendo nuevas clínicas dentales
para acercar el servicio a más clientes de la
geografía nacional.
Mediante un programa de
formación continuada, acercar
el producto a las oficinas de “la
Caixa”, facilitando así a todos los
públicos el acceso a información de
calidad y transparencia en materia
de seguros.
Se ha mejorado la información y la acción
comercial en el canal bancoasegurador
a través de más de 800 sesiones de
formación a través de la nueva red de
ejecutivos comerciales (págs. 45,78).
Desplegar un equipo de 200 gestores que
realizarán una labor puntual de apoyo
comercial y formación en productos de
gama Premium.
Potenciar la cercanía del canal
telefónico para ofrecer productos
sencillos, asequibles y sin
reconocimientos médicos ni control
de suscripción, que faciliten el
acceso a la contratación inmediata.
Se ha potenciado la comercialización de
productos sencillos y asequibles por canal
telefónico, de contratación inmediata (pág.
69).
Poner a disposición de la red propia
una operativa global de simulación y
contratación para clientes y no clientes.
Ampliar el servicio “Call me now”
de asesoramiento por agente
telefónico a todos los productos de
la Web.
En el canal bancaseguros se ha
potenciado el servicio “Call me now” de
asesoramiento por agente telefónico (pág.
69).
Seguir ampliando la oferta de productos
para el servicio “Call me now“ de
asesoramiento por agente telefónico.
Se ha continuado mejorando la
accesibilidad a la información y a la
comercialización de productos a través de
todos los canales (págs. 68-70).
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
103
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
ACCESIBILIDAD A LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
RETOS DE 2011
Invertir en mejorar la accesibilidad
de las oficinas propias
(SegurCaixa Adeslas) para facilitar el
acceso y servicio a los clientes.
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
RETOS PARA 2012
Se ha mejorado la accesibilidad en las clínicas
dentales. Cabe destacar, que todas las que
se han abierto en 2011 son accesibles (pág.
69).
No se han realizado proyectos de mejora
en oficinas propias existentes aunque
SegurCaixa Adeslas cumple con el 100%
de la normativa de accesibilidad (págs.
68-70).
Mejorar la oferta de servicios y
operativas de seguros para telefonía
móvil como reto permanente.
Continuar con la realización de los
estudios de opinión a clientes.
Desde la aplicación para teléfono móvil, o
a través de la web, el usuario “llama”, el
“contact center” recibe la comunicación
de texto e interactúa directamente con
el cliente, como si fuera una llamada de
voz. Los agentes se conectan al servicio
atendiendo desde un único puesto a las
interacciones gestionadas por un sistema
de cola única (pág. 70).
Mejorar la oferta de servicios y operativas
de seguros para telefonía móvil e internet
como reto permanente.
Se han realizado más de 109.000 encuestas
en 2011, un 27% más que en 2010 (pág.
53).
Continuar el modelo de calidad percibida,
encuestando a una muestra elevada de
clientes.
Valorar la comercialización de productos en
internet en canales alternativos tipo redes
sociales.
Se han elaborado estudios de opinión
por ramos y procesos específicos de salud
(págs. 53,54).
Avanzar hacia un modelo común de
seguimiento de la calidad percibida
en todos los ramos de la compañía.
Continuar con el esfuerzo por medir
la calidad percibida de los clientes,
desarrollando nuevos modelos
predictivos que permitan optimizar
esfuerzos y actuaciones.
La valoración de las clínicas dentales se
ha adaptado al nuevo modelo. Se ha
encuestado al 100% de las clínicas varias
veces a lo largo del año (págs. 55,56).
Las encuestas de calidad de clientes y
de canales muestran un alto nivel de
satisfacción global (págs. 53-59).
SegurCaixa Adeslas ocupa el 4º lugar entre
las empresas de seguros mejor valoradas
en el Barómetro ADECOSE 2011 (pág. 59).
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Mantener porcentajes de satisfacción con
clientes.
Realizar el primer estudio de satisfacción
de índole asistencial en los hospitales del
cuadro médico.
Evolucionar el modelo incorporando los
clientes de Aresa, homogeneizando escalas
de valoración y reporte de resultados.
Organización de Focus Group con
directores de las oficinas de “la Caixa”
con el objetivo de conocer su percepción
de la calidad de servicio prestado por
SegurCaixa Adeslas, trabajando así en la
mejora del servicio prestado.
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
104
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
RETOS DE 2011
Agilizar la respuesta a consultas
y reclamaciones, de tal manera
que los clientes reciban la mejor
atención en plazo y contenido.
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
El tiempo medio de respuesta de Cartas al
Director se ha reducido en relación a 2010
(pág. 62)
El pago de prestaciones de siniestros
indemnizables, una vez recibida la
documentación del cliente, se ha efectuado
en 0,93 días de plazo medio (págs. 38-42).
RETOS PARA 2012
Agilizar la respuesta a consultas y
reclamaciones, de tal manera que los
clientes reciban la mejor atención en
plazo y contenido; así como el pago de
prestaciones.
Se ha completado la integración de los
profesionales que intervienen en siniestros
en la plataforma de SegurCaixa Autos,
se ha mecanizado el envío de informes,
se han automatizado el alta y pago de
siniestros de lunas y la operativa de cita
previa en el taller (pág. 57).
Avanzar hacia un modelo común
de gestión de quejas, sugerencias y
reclamaciones en toda la compañía,
que permita recoger, gestionar
y utilizar de manera eficiente y
homogénea esta vía de entrada de
información de clientes.
Se ha iniciado el análisis de la situación
actual del modelo de gestión de quejas,
sugerencias y reclamaciones con el fin de
avanzar hacia un modelo común (págs.
62,63).
Apostar por un modelo de gestión
de la calidad que asegure un mismo
nivel de estándares de servicio en
toda la compañía.
Se ha homogeneizado la escala de valoración de las encuestas de salud (pág. 55).
Revisar periódicamente el
dimensionamiento de los equipos
internos y externos para asegurar
el mantenimiento del cumplimiento
de los niveles de servicio con
las peticiones de las oficinas de
“la Caixa”.
El tiempo de respuesta medio ha sido
de 1,2 días, muy por debajo de los 4
días máximos a lo que se compromete
SegurCaixa Adeslas (pág. 61).
Certificación ISO 9001 del proceso
de comisionamiento.
Se ha ampliado el alcance de la
certificación ISO 9001 en la Aseguradora
al proceso de Comisionamiento (pág. 51).
Mediante el proyecto “Entender
para mejorar”, se han comprendido
mejor la lógica y las motivaciones de
las valoraciones de las oficinas en las
encuestas de calidad (pág. 58).
Se han certificado 23 clínicas dentales más
durante 2011, sumando un total de 54
(págs. 16,52).
Potenciar el expediente electrónico
y reducir las transacciones de papel
a través de la implementación del
gestor documental FileNet para
clientes colectivos.
Implantación del expediente electrónico
y reduciendo las transacciones de papel
a través de la implementación del gestor
documental FileNet para la documentación
recurrente.
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Avanzar hacia un modelo común de
gestión de quejas y reclamaciones en toda
la compañía, a través de sus diferentes vías
de entrada, que facilite la atención, gestión
y supervisión global de su tratamiento y
respuesta, asegure el análisis de causas y
la detección de oportunidades de mejora,
y garantice su seguimiento y reporte
periódicos a la Dirección.
Continuar la implantación y certificación
del Sistema de Gestión de la Calidad en
todas las clínicas dentales propias de nueva
apertura o incorporación.
Optimizar la operativa de gestión con los
clientes fidelizados, creando el pack de
seguros que aglutina en un único recibo
mensual todos los seguros de un cliente.
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
105
Accionistas
SegurCaixa Adeslas ha trabajado durante 2011 para mejorar sus resultados y contribuir a los
accionistas, de forma responsable y sostenible
APORTACIÓN A
LOS RESULTADOS
RETOS DE 2011
Mejorar los resultados y la
contribución a los accionistas de
forma responsable y sostenible.
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
Se ha logrado crecer en todos los ramos
a nivel de primas y aportaciones (págs.
29,30).
RETOS PARA 2012
Continuar generando valor compartido
para los accionistas y el resto de grupos de
interés.
Se ha incrementado el resultado
neto consolidado un 83,6%
debido a la integración de Aresa en
SegurCaixa Adeslas, hasta los 100,2
millones de euros (págs. 29,30).
Administraciones Públicas
Desde hace más de 40 años, SegurCaixa Adeslas colabora con las Mutualidades de Funcionarios del Estado, prestando servicio a más de 1 millón de afiliados.
RELACIÓN CON LOS
ORGANISMOS PÚBLICOS
RETOS DE 2011
Mantenerse como una de las
entidades de seguro concertadas
con las mutualidades públicas de
preferencia en la elección de los
asegurados.
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
Cerca de un millón de asegurados de
mutualidades han confiado su seguro de
Salud a SegurCaixa Adeslas (pág. 37).
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
RETOS PARA 2012
Mantenerse como una de las entidades de
seguro concertadas con las mutualidades
públicas de preferencia en la elección de
los asegurados.
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
106
Colectivo médico y otros proveedores
SegurCaixa Adeslas trabaja para potenciar su cadena de valor pensando siempre en mejorar
la satisfacción de sus clientes.
RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES
RETOS DE 2011
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
RETOS PARA 2012
Continuar con un estricto seguimiento
a los proveedores, valorando su buen
trabajo.
Mantener el modelo de
asignación de carga de trabajo
a los proveedores en función de
su desempeño reflejado en las
encuestas de calidad.
Se ha mantenido el modelo de asignación
de cargas a los proveedores, considerando
los niveles de satisfacción de los clientes así
como el coste de los siniestros en los que
han intervenido (págs. 84,85).
Iniciar la distribución de cargas
de trabajo para proveedores en el
seguro de comercios.
Tras el análisis para iniciar la distribución
de carga de trabajo para proveedores
de seguros de comercios, se ha decidido
posponer el proyecto por motivos de
gestión (págs. 84,85).
Fomentar la concienciación de los
proveedores a través de nuevos
acuerdos y políticas comunes de
sensibilización.
Se han continuado las reuniones continuas
con los proveedores con el objetivo de
transmitirles, y que incorporen en su ADN,
la importancia del nivel de servicio al cliente
de SegurCaixa Adeslas (págs. 84,85).
Seguir fomentando la concienciación de los
proveedores a través de nuevos acuerdos y
políticas comunes de sensibilización.
Promover la formación continuada
de los profesionales sanitarios del
cuadro médico de salud.
Se han desarrollado varios cursos de formación continuada y actualización. Destacan:
el curso de cuidados paliativos (Instituto
Catalán de Oncología / e-oncología) y el
programa de desarrollo profesional continuado para Centros Médicos Adeslas Salud
con la Sociedad Española de Médicos de
Atención Primaria (SEMERGEN). (pág. 85).
Continuar con la realización de cursos de
formación continuada a los profesionales
sanitarios del cuadro médico.
Conocer con mayor nivel de detalle
el nivel de calidad y eficiencia de
nuestros proveedores.
Desarrollo de herramientas que nos permiten
medir de manera objetiva la calidad y
eficiencia de nuestros proveedores (pág. 57).
Implantación del nuevo sistema de mejora
continua a nivel nacional.
Conocer la opinión de
nuestros proveedores sobre
Adeslas SegurCaixa.
Encuesta de satisfacción de profesionales
sanitarios (págs. 84,85).
Potenciar el uso del Portal de Profesionales
sanitarios y diseño de nuevas funcionalidades web.
Mantener un nivel elevado de
exigencia a los proveedores en los
que se confía la medición de la
calidad percibida.
Se han auditado externamente los 3 principales proveedores del negocio de multirriesgo,
han continuado las reuniones con los proveedores para transmitir la importancia del nivel
de servicio al cliente y se ha mantenido un
contacto diario con los proveedores en caso
de ser necesario y se ha seguido su actividad y
los niveles de servicio prestado (págs. 84,85).
Difundir la información vinculada con los
resultado de calidad objetiva entre los
proveedores.
Mantener los niveles de exigencia a los
proveedores para alcanzar niveles de
servicio que respondan al compromiso de
SegurCaixa Adeslas con sus clientes.
Se ha evaluado la calidad de las encuestas
realizadas por los proveedores que llevan a
cabo esta labor, a través de 8 auditorías y
2.250 encuestas (pág. 55).
Para evaluar la calidad de la atención realizada a los clientes, Adeslas ha realizado
200 auditorías mensuales con la metodología de Mystery Shopper, además de
1.500 auditorías mensuales a las empresas
proveedoras Sertel e IZO System. También
se han realizado 1.700 encuestas directas
a clientes que han contactado con los
centros de atención al cliente y 2.667
encuestas al canal bancaseguros (pág. 85).
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
107
Sociedad
A través de su actividad de aseguramiento, SegurCaixa Adeslas desarrolla una importante
labor contribuyendo a la educación para la salud de sus asegurados y de la sociedad en general,
además de contribuir a la mejora de la sociedad.
LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA ACTIVIDAD DE ASEGURAMIENTO Y
DE PREVISIÓN
RETOS DE 2011
Continuar promoviendo el estudio y
la difusión del aseguramiento.
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
SegurCaixa Adeslas ha realizado
encuentros con mediadores y consultores
y con medios de comunicación para
promover el estudio y difusión del
aseguramiento (págs. 86,87).
RETOS PARA 2012
Continuar promoviendo el estudio y la
difusión de la previsión y el aseguramiento.
SegurCaixa Adeslas ha promovido y
participado en diferentes eventos y
jornadas con el objetivo de difundir una
cultura a favor del aseguramiento, entre las
que destacan: participación activa de los
directivos y responsables en instituciones,
eventos y publicaciones relacionadas con el
sector, acciones proactivas con medios de
comunicación entre otros (págs. 86,87).
Dialogar con el grupo de interés de
empresas y corporaciones en torno
a la previsión social empresarial
en el marco de la responsabilidad
corporativa.
Ha participado activamente en
organizaciones como UNESPA, ICEA, IDIS y
Edad&Vida (págs. 86,87).
Dialogar con el grupo de interés de
empresas y corporaciones en torno a la
previsión social empresarial en el marco de
la responsabilidad corporativa.
Incrementar la presencia en redes
sociales.
Debido a la reorganización del grupo, este
objetivo se ha aplazado a 2012.
Incrementar la presencia en redes sociales.
Promover la educación para la
salud.
SegurCaixa Adeslas pone a disposición de
sus asegurados 15 planes de cuidado y
prevención en sus webs corporativas (págs.
87,89).
Promover la educación para la salud.
PRESENCIA DE LA COMPAÑÍA EN LA
SOCIEDAD
En 2011 se han incorporado los planes
de sobrepeso y obesidad, trastornos de la
espalda y cuidados del cáncer (págs. 87,88).
Potenciar la involucración de los
empleados en la sociedad a través
de Retorn.
A lo largo de 2011 se han llevado a cabo
18 iniciativas a través de Retorn, que han
aportado 59.846€ a causas sociales y
medioambientales, un 16% más respecto
2010 (págs. 89,90).
Involucrar a los empleados en la sociedad a
través de Retorn.
Avanzar en el desempeño a través
de los principios del Pacto Mundial.
SegurCaixa Adeslas ha ratificado su
compromiso con los diez principios del
Pacto Mundial de Naciones Unidas,
contribuyendo a su difusión entre sus
grupos de interés (pág. 90).
Avanzar en el desempeño a través de los
principios del Pacto Mundial.
Mantener el enfoque social en
los obsequios navideños de la
compañía.
SegurCaixa Adeslas ha continuado colaborando con GAVI Alliance y la Alianza
Empresarial para la Vacunación Infantil,
extendiendo además la participación con la
causa a empresas cliente y sus empleados.
Retorn ha contribuido con 10.000 euros y
se ha destinado el importe de los regalos
navideños, 7.500 euros a la causa (pág. 90).
Mantener el enfoque social en los
obsequios navideños de la compañía.
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
108
Medio ambiente
El compromiso con el medio ambiente forma parte de la estrategia de SegurCaixa Adeslas. Los
empleados son parte activa en la mejora del entorno ambiental.
ESTRATEGIA Y GESTIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL
RETOS DE 2011
Continuar implementando medidas
para reducir el consumo energético.
Potenciar el uso de la
videoconferencia.
Realizar nuevas campañas y
comunicaciones de sensibilización
para reducir las emisiones de los
desplazamientos de los empleados
a su lugar de trabajo.
RESPUESTA / ACTUACIONES 2011
A causa de la reorganización de la
compañía, en 2011 se ha definido la
estructura organizativa responsable del área
de medio ambiente, y se ha diseñado y
aprobado una planificación de actividades a
llevar a cabo a partir de 2012 (págs. 90-94).
Definir una política ambiental específica
para SegurCaixa Adeslas y comunicarla
interna y externamente.
No se ha avanzado con el objetivo de
realizar nuevas campañas de sensibilización
(págs. 90-94).
Creación de un espacio de información y
comunicación accesible a nivel interno para
difundir buenas prácticas ambientales y
facilitar la información sobre los consumos.
Lanzar, en el edificio de Príncipe de
Vergara, actividades de mejora de la
segregación de residuos y fomento del
ahorro del consumo.
Mantener la implementación de
medidas dirigidas a reducir el
volumen de residuos generados.
Celebrar una nueva Jornada para la
Mejora del Paisaje de Oficina.
Estudiar medidas para reducir la
huella de carbono.
En 2011, se han mantenido las iniciativas
de años anteriores, como la campaña
“Llegó la hora de cuidar al paciente más
importante: nuestro planeta”, señalética,
sustitución progresiva de equipos
informáticos y de impresión, separación
de envases, definición de puntos de
segregación de papel y cartón, etc. (págs.
90-94).
Objetivo conseguido
OBJETIVOS Y RETOS
RETOS PARA 2012
Profundizar en acciones encaminadas a la
reducción de la huella de carbono.
Objetivo parcialmente conseguido
Objetivo no conseguido
109
7.
Anexo
7.1 Alcance del Informe Integrado de SegurCaixa Adeslas
7.2 Diálogo con los grupos de interés y materialidad
7.3 Tabla de indicadores GRI 3.0 y Pacto Mundial de Naciones Unidas
7.4 Informe de revisión independiente y Declaración GRI
7.1
Alcance del Informe Integrado de
SegurCaixa Adeslas 2011
SegurCaixa Adeslas ha publicado su primer Informe Anual Integrado correspondiente al ejercicio 2011, en línea con las mejores prácticas internacionales en materia de informes anuales
promovidas, principalmente, desde el International Integrated Reporting Council (IIRC).
En el presente informe se presenta la información legal, económica y financiera complementada con aspectos sociales, medioambientales y de gobierno corporativo, con el fin de
ofrecer una visión más completa de la compañía, de sus resultados y de la respuesta a los
grupos de interés.
Tras la reorganización del Grupo en 2011, con la adquisición del 50% del capital social de
SegurCaixa Adeslas por parte de Mutua Madrileña, SegurCaixa Adeslas reporta su actividad a
través de un Informe Integrado propio. En 2010, el desempeño de la entidad SegurCaixa Adeslas
estaba reportado en el Informe Anual de VidaCaixa Grupo.
A excepción de los datos económico-financieros y de clientes, el resto de datos y actuaciones
reportados en el presente informe, se refieren a SegurCaixa Adeslas sin incluir la información
de Aresa.
El presente informe integrado de SegurCaixa Adeslas 2011, se ha realizado de acuerdo con el
estándar Global Reporting Initiative GRI G3.0 y sus indicadores específicos del sector financiero
y ha sido verificado externamente. Asimismo para la determinación de los temas materiales
que se reportan en el informe se ha seguido el estándar AA1000 de Accountability.
ANEXO
111
7.2
Diálogo con los grupos de interés
y materialidad
El diálogo con los grupos de interés -empleados, clientes, accionistas, colectivo médico, administraciones públicas, proveedores, sociedad y medio ambiente- está integrado en la estrategia de SegurCaixa Adeslas. Para gestionar el diálogo con sus grupos de interés, SegurCaixa
Adeslas pone a su disposición un conjunto de canales de comunicación. El diálogo con los
grupos de interés se complementa con el Comité de Responsabilidad Corporativa y los tres
Subcomités consultivos en los que se hallan representados los empleados, los clientes, la
sociedad y el medio ambiente. Los subcomités tienen una función consultiva. A través de ellos
se organizan encuentros periódicos con cada uno de los grupos para conocer sus expectativas
y obtener su opinión sobre el desempeño responsable de la compañía. En 2011, y a causa de
la reorganización del grupo, no se han podido realizar dichos encuentros. En 2012 se prevé
retomar estos contactos.
Accionista
• RepresentaciónenlosÓrganosdeGobierno
• Colaboración y comunicación fluida entre las áreas de responsabilidad
corporativa
• ParticipaciónenlareunióndeexpertosdeResponsabilidadCorporativa
Clientes
• Reddecercade5.196oficinasde“laCaixa”
• 63ClínicasDentalesAdeslas
• 46oficinaspropiasdeSegurCaixaAdeslas
• Encuestastelefónicassobresatisfacción
• OficinadeAtenciónalCliente
• CallCenter
• CartasalDirector
• Encuentrosconclientesdelsegmentodeempresas
Personas
• Encuestasperiódicasdesatisfacción
• Intranetcorporativaycomunicadoscorporativos
• Convenciónanualdedirectivos
• Formaciónalalíneamedia
• Reunionesyencuentrospresencialesconladirección
• Reunionesconcanalesaseguradores
• Conéctate
• BuzóndesugerenciasycanalIdeas(Innova)
• Cuadrodemandointegral
• Aulaforum,laplataformadeformaciónvirtual
Proveedores
• Contactosconlosgestoresdeloscontratos
• Portaldeprofesionalessanitarios
organismos públicos
• Contactosconlosafiliadosymutualidadesdefuncionarios
Sociedad y medio ambiente
• Retorn
• Participación en instituciones del sector del aseguramiento y de la responsabilidad corporativa
• Participaciónenforosyconferenciasyenvíodenotasdeprensaycomunicados a los medios
ANEXO
112
Materialidad
En el Informe Anual Integrado, además de ofrecer información referente al desempeño económico, social y ambiental de la compañía, se da respuesta a aquellos temas relevantes que son
objeto de interés para los grupos de interés de la compañía.
Para la identificación de los temas relevantes SegurCaixa Adeslas ha realizado un proceso de
análisis y consulta interna y externa a los grupos de interés, basado en la metodología AA1000
de Accountability, que ha consistido en:
• La revisión de otros informes de responsabilidad corporativa del sector asegurador a
nivel nacional e internacional.
• Laconsultaalosgruposdeinterés.
• La consulta a directores, directores de área, jefes de departamento y responsables de
SegurCaixa Adeslas acerca de los temas relevantes a incluir en el presente informe, a
través de una encuesta online.
Principales conclusiones del encuentro con expertos en responsabilidad corporativa
• LagestiónresponsabledeSegurCaixaAdeslassehavaloradoengeneraldeforma
positiva, evidenciándose una progresión favorable en la mejora del desempeño.
• Hamejoradolavaloracióndelinformerespecto2010.Sevaloraqueseañadan
las recomendaciones efectuadas el año anterior.
• LainiciativadeelaborarunInformeIntegradohasidovistacomounainiciativa
positiva y pionera en el sector. Se ha animado a su consecución, ya que ayudará
a unir el negocio con la responsabilidad corporativa.
• LosámbitosenlosquelapercepcióndeldesempeñodeSegurCaixaAdeslasseconsidera mejor que la de la competencia, según los expertos consultados, han sido:
o Gestión prudente, sostenible y solvente del negocio.
o Ética empresarial (alta dirección, empleados).
o Las acciones en beneficio de la sociedad (Acción social o creación de empleo).
o Acciones para reducir el impacto en el medio ambiente.
• LosámbitosenlosquelapercepcióndeldesempeñodeSegurCaixaAdeslasse
ha valorado de manera similar a la de la competencia, según los expertos consultados, han sido:
o Buen gobierno y transparencia.
o Información clara y transparente sobre los productos y servicios ofrecidos
y prácticas de publicidad no engañosa.
o Procedimientos para la selección de proveedores responsables social y
ambientalmente.
o El fomento de hábitos de vida y de prevención saludables.
o El bienestar de los empleados (conciliación de la vida profesional y familiar, fomento de la igualdad y la integración, etc.).
• LosámbitosenlosquelapercepcióndeldesempeñodeSegurCaixaAdeslasse
ha considerado mejorable respecto a la de la competencia, según los expertos
consultados, han sido:
o La satisfacción de los clientes.
o Intensificación del diálogo con los grupos de interés.
ANEXO
113
Participantes en las consultas a grupos de interés
Accionistas
•CaixaBank
•MutuaMadrileña
instituciones académicas y medios de comunicación
•ESADE
•MediaResponsable
organizaciones sociales y medioambientales
•FATEC
•FundaciónImatgeiAutoestima(IMA)
•FundacióPereTarrés
organizaciones de consumidores y sindicatos
•CECUMadrid–ConfederaciónEspañoladeConsumidoresyUsuarios
•CCOO-Comfia
Proveedores
•Multiasistencia
instituciones
•ENAC(EntidadNacionaldeAcreditación)
Reunión de los grupos de interés con SegurCaixa Adeslas en Barcelona
ANEXO
Encuentro con los grupos de interés de SegurCaixa Adeslas en Madrid
114
En la siguiente tabla se muestran los temas relevantes sobre los que se ha centrado el reporte
sobre la gestión responsable de SegurCaixa Adeslas en el período de 2011.
matriz de temas relevantes
importancia
para los grupos
de interés
importante
muy
importante
En consolidación
Las acciones en beneficio de la sociedad
(Acción social o creación de empleo).
Información clara y transparente sobre los
productos y servicios ofrecidos y prácticas
de publicidad no engañosa.
El fomento de hábitos de vida y de
prevención saludables.
La satisfacción de los clientes.
El bienestar de los empleados (conciliación
de la vida profesional y familiar, fomento
de la igualdad y la integración, etc.).
Intensificación del diálogo con los grupos
de interés.
Introducción de criterios sostenibles en
productos y servicios.
Creciente
Gestión prudente, sostenible y solvente del
negocio.
Buen gobierno y transparencia.
La función social de la actividad de
aseguramiento.
La accesibilidad a los productos de
aseguramiento.
Acciones para reducir el impacto en el
medio ambiente.
Procedimientos para la selección de
proveedores responsables social y
ambientalmente.
Temas relacionados con clientes.
Temas relacionados con empleados.
Temas relacionados con sociedad.
ANEXO
integrado en la estrategia
de SegurCaixa Adeslas
Incremento del valor para el accionista.
Ética empresarial (alta dirección,
empleados).
La calidad de los productos y servicios.
La innovación y el desarrollo de nuevas
tecnologías.
El desarrollo profesional de los empleados
(plan de carrera, formación).
Temas relacionados con medio ambiente.
Temas relacionados con accionistas.
115
7.3
1
Tabla de indicadores GRI-3 y
Pacto Mundial de Naciones Unidas
Informado
ESTRATEGIA Y ANÁLISIS
1.1
Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización
sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia.
1.2
Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.
2
Principales marcas, productos y/o servicios.
2.3
Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades
operativas, filiales y negocios conjuntos (JV).
2.4
Localización de la sede principal de la organización.
2.5
Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que
desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con
respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria.
2011, un intenso año comercial (página 43)
2.6
Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.
2.7
Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los
tipos de clientes/beneficiarios).
2.8
Dimensiones de la organización informante, incluido:
• Número de empleados
• Ventas netas (para organizaciones sector privado) o ingresos netos (para
organizaciones sector público)
• Capitalización total, desglosada en términos de deuda y patrimonio neto
(organizaciones sector privado)
• Cantidad de productos o servicios prestados
3.1
ANEXO
2.1. Estructura accionarial (página 7), 3.3.
Modelo de negocio (páginas 17-19)
Interior contraportada (página 136)
SegurCaixa Adeslas desarrolla su actividad
en el mercado español. (páginas 24-27)
2. Estructura accionarial (páginas 6-13)
SegurCaixa Adeslas desarrolla su actividad
en el mercado español, obteniendo y
generando la práctica totalidad de los
ingresos y gastos en este mercado.
(página 47)
5.2 Evolución de SegurCaixa Adeslas
en 2011 (páginas 28-49), Personas
(páginas 71-74). Las cuentas anuales
pueden consultarse en
www.segurcaixaadeslas.es/cas/
informeanual2011
Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño,
estructura y propiedad de la organización, incluidos:
• La localización de las actividades o cambios producidos en las mismas, aperturas,
cierres y ampliación de instalaciones, y
• Cambios en la estructura del capital social y de otros tipos de capital, mantenimiento del
mismo y operaciones de modificación del capital (para organizaciones del sector privado).
Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo.
PARÁMETROS DE LA MEMORIA
Parcialmente reportado
No reportado
1. Carta del Presidente (página 5), 2.1
Estructura accionarial (página 7), 3.2. Hechos
más destacados 2011 (Página 16)
Departamento de salud de la Ribera
(página 35), Estudios externos (página 59)
Informado
Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio
fiscal, año natural).
Totalmente reportado
Páginas Informe
Interior portada e interior contraportada
(páginas 2 y 136)
2.2
3
3.2 Hechos más destacados 2011 (pàgina
16), 6. Objetivos y retos (páginas 95-109)
Informado
Nombre de la organización.
2.10
1. Carta del Presidente (Página 5)
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
2.1
2.9
Páginas Informe
Páginas Informe
La información contenida en el presente
informe hace referencia al año natural
2011 (ver portada)
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
116
Informado
Páginas Informe
3.2
Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere).
3.3
Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.).
3.4
Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido.
3.5
Proceso de definición del contenido de la memoria, incluido:
• Determinación de la materialidad
• Prioridad de los aspectos incluidos en la memoria
• Identificación de los grupos de interés que se prevé que utilicen la memoria
7.2. Diálogo con los grupos de
interés y materialidad (páginas
112-115). El contenido del
presente informe se basa en las
guías de elaboración de memorias,
suplementos específicos y
protocolos técnicos del GRI.
3.6
Cobertura de la memoria (p. ej., países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas,
negocios conjuntos, proveedores).
La información económica y
financiera incluida en el presente
informe toma como base las
cuentas anuales consolidadas de
SegurCaixa Adeslas.
Las cuentas anuales y el informe de
gestión del ejercicio 2011 pueden
consultarse en
www.segurcaixaadeslas.es/cas/
informeanual2011
3.7
Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.
Debido a que la integración
operativa de Aresa está en proceso,
en el informe, únicamente se da
cuenta de la información de Aresa en
lo que se refiere a datos económicofinancieros y de clientes.
3.8
La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales,
instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar
significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones.
El perímetro del presente informe
es SegurCaixa Adeslas, que
dispone de un sistema de gestión
y de un Informe integrado propio.
3.9
Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y
técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás
información de la memoria.
El contenido del presente informe se
basa en las guías de elaboración de
memorias, suplementos específicos y
protocolos técnicos del GRI.
3.10
Descripción del efecto que pueda tener la reformulación de información perteneciente a
memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reformulación (por
ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, naturaleza del
negocio o métodos de valoración).
3.11
Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos
de valoración aplicados en la memoria.
Totalmente reportado
ANEXO
Parcialmente reportado
No reportado
Este es el primer Informe Anual
Integrado de SegurCaixa Adeslas que
se publica. Los informes anteriores
corresponden a VidaCaixa Grupo
(informe Anual 2010 e Informe de
Responsabilidad Corporativa 2010),
7.1. Alcance del Informe Integrado de
SegurCaixa Adeslas 2011 (página 111)
El Informe Integrado de
SegurCaixa Adeslas se realiza con
carácter anual.
Interior contraportada (página 136)
Se han reformulado los datos de
2010 en base al perímetro 2011
para asegurar la comparabilidad
de los datos. En 2010 el perímetro
de SegurCaixa Adeslas incluye la
actividad de la antigua SegurCaixa
Holding y la antigua Adeslas. En
2011, el perimetro incluye los datos
de la antigua de SegurCaixa, la
antigua Adeslas y Aresa (esta última
desde julio y únicamente se informa
de los datos económico-financieros
y de clientes). En el caso que no
estuviera disponible la información de
alguna de las compañías se informa
debidamente en el informe.
En 2011, se han producido cambios
significativos en el alcance del informe,
derivados de la reorganización del
Grupo. Se incluyen en los apartados
3.2. Hechos más destacados
2011 (página 16) y 2.1. Estructura
accionarial (página 7). No hay cambios
en los métodos de cálculo.
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
117
Informado
3.12
Tabla que indica la localización de las Contenidos básicos en la memoria.
3.13
Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria. Si no
se incluye el informe de verificación en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance
y la base de cualquier otra verificación externa existente. También se debe aclarar la relación
entre la organización informante y el proveedor o proveedores de la verificación.
GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN GRUPOS INTERÉS
4
Páginas Informe
Indice del informe, 7.3.
Tabla de indicadores GRI
G3.0 y Pacto Mundial
de las Naciones Unidas
(páginas 116-130)
Informado
Informe de revisión
independiente
(páginas 132-135)
Páginas Informe
4.1
La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de
gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la
organización.
4. Órganos de gobierno
(páginas 20-22)
4.2
Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de
ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen).
4. Órganos de gobierno
(páginas 20-22)
4.3
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de
miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos.
4. Órganos de gobierno
(páginas 20-22)
4.4
Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al
máximo órgano de gobierno.
4.5
Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos
y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización
(incluido su desempeño social y ambiental).
4. Órganos de gobierno
(páginas 20-22), 7.2. Diálogo
con los grupos de interés y
materialidad (página 112)
4. Órganos de gobierno
(páginas 20-22)
4.6
Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de
gobierno.
SegurCaixa Adeslas no
elabora un informe de buen
gobierno corporativo. En el
medio plazo, se analizará
la posibilidad de dar
cumplimiento (2014).
4.7
Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del
máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos
sociales, ambientales y económicos.
SegurCaixa Adeslas no
elabora un informe de buen
gobierno corporativo. En el
medio plazo, se analizará
la posibilidad de dar
cumplimiento (2014).
4.8
Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios
relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación.
4.9
Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión,
por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos
y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares
acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.
SegurCaixa Adeslas no
elabora un informe de buen
gobierno corporativo. En el
medio plazo, se analizará
la posibilidad de dar
cumplimiento (2014).
4.10
Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial
con respecto al desempeño económico, ambiental y social.
SegurCaixa Adeslas no elabora
un informe de buen gobierno
corporativo. En el medio plazo,
se analizará la posibilidad de dar
cumplimiento (2014).
Totalmente reportado
ANEXO
Parcialmente reportado
No reportado
3. Quiénes somos (páginas
14-19)
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
118
Páginas Informe
Informado
4.11
Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.
4.12
Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así
como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.
Sociedad y medio ambiente
(páginas 86-90)
4.13
Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes
nacionales e internacionales a los que la organización apoya y:
• Esté presente en los órganos de gobierno
• Participe en proyectos o comités
• Proporcione una financiación importante que exceda las obligaciones de los socios
• Tenga consideraciones estratégicas
Sociedad y medio ambiente
(páginas 86-94)
Solvencia y gestión del riesgo
(página 49)
4.14
Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.
3.1. Visión y valores (página 15),
7.2. Diálogo con los grupos de
interés y materialidad (página 112)
4.15
Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se
compromete.
7.2. Diálogo con los grupos de
interés y materialidad (página 112)
4.16
Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su
participación por tipos y categoría de grupos de interés.
7.2. Diálogo con los grupos de
interés y materialidad (páginas
112-115)
4.17
Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación
de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la
elaboración de la memoria.
7.2. Diálogo con los grupos de
interés y materialidad (páginas
112-115)
INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN Y/O DIRECCIÓN
DIMENSIÓN ECONÓMICA
Informado
Páginas Informe
Desempeño económico
5.2. Evolución de
SegurCaixa Adeslas en
2011 (páginas 28-29)
Presencia en el mercado
5.2. Evolución de
SegurCaixa Adeslas en
2011 (páginas 28-42)
Impacto económico indirecto
5.2. Evolución de
SegurCaixa Adeslas en
2011 (páginas 28-42)
DIMENSIÓN AMBIENTAL
Informado
Páginas Informe
Razón
omisión
Comentarios
indicador
Razón
omisión
Comentarios
indicador
Gestión ambiental
(páginas 92,94)
Materiales
Gestión ambiental (página
92)
Energía
Agua
Consumo de agua
(página 93)
Biodiversidad
N.A.
Emisiones, vertidos y residuos
Gestión ambiental
(páginas 93-94)
Productos y servicios
5.2. Evolución de
SegurCaixa Adeslas en
2011 (páginas 43,64-68)
Cumplimiento normativo
Totalmente reportado
ANEXO
SegurCaixa Adeslas no
dispone de instalaciones en
espacios protegidos o en
áreas de alta biodiversidad.
No se han producido
sanciones, multas
ni incumplimientos
significativos.
Parcialmente reportado
No reportado
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
119
Razón
omisión
Comentarios
indicador
Razón
omisión
Comentarios
indicador
Razón
Páginas Informe omisión
Comentarios
indicador
Páginas Informe
Informado
Gestión ambiental
(página 93)
Transporte
Gestión ambiental (páginas
90-94), 6. Objetivos y retos
(páginas 95-109), 7.3 Tabla
de indicadores (página 116)
Aspectos generales
DIMENSIÓN SOCIAL - Prácticas laborales y ética en el trabajo Informado
Páginas Informe
Empleo
Personas (páginas 71-83)
Relación Empresa/Trabajadores
Diálogo y comunicación
(páginas 80-81)
Salud y Seguridad en el trabajo
Salud y seguridad en el
trabajo (página 83)
Formación y desarrollo
profesional (páginas 76-78)
Formación y Educación
Diversidad e Igualdad de oportunidades
Igualdad (página 82)
DIMENSIÓN SOCIAL - DERECHOS HUMANOS
Informado
Proveedores (páginas 84-85)
Prácticas de inversión y aprovisionamientos
No discriminación
Igualdad (página 82)
Libertad de Asociación y Convenios Colectivos
31 empleados forman parte
del comité de empresa de
SegurCaixa Adeslas, 16
representando UGT y 15 a
CCOO.
Abolición de la Explotación Infantil
Dado su ámbito de actuación,
en SegurCaixa Adeslas no se
han identificado actividades ni
operaciones de riesgo.
Prevención del trabajo forzoso y obligatorio
Dado su ámbito de actuación,
en SegurCaixa Adeslas no se
han identificado actividades ni
operaciones de riesgo.
Salud y seguridad en el
trabajo (página 83)
Prácticas de Seguridad
La actividad de
aseguramiento y previsión
social desarrollada por
N.A.
SegurCaixa Adeslas se
centra exclusivamente en
el territorio Español.
Derechos de los indígenas
DIMENSIÓN SOCIAL - SOCIEDAD
Informado
Razón
Páginas Informe omisión
Comunidad
Sociedad y medio ambiente
(página 86-94)
Corrupción
En 2011, no se ha producido
ninguna incidencia o sanción
relacionadas con corrupción.
SegurCaixa Adeslas no está
posicionado en relación
N.M. con la participación en el
desarrollo de políticas de
lobbying.
Política Pública
En 2011 no hay
procedimientos
abiertos en contra de
SegurCaixa Adeslas por
prácticas anticompetencia.
Comportamiento de Competencia Desleal
Cumplimiento normativo
Totalmente reportado
ANEXO
Comentarios
indicador
No se han producido sanciones,
multas ni incumplimientos
significativos.
Parcialmente reportado
No reportado
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
120
DIMENSIÓN SOCIAL - Responsabilidad de producto
Páginas Informe
Informado
Salud y Seguridad del Cliente
Comunicación
responsable (página 70)
Etiquetado de Productos y Servicios
Comunicación
responsable (página 70)
Comunicaciones de Marketing
Comunicación
responsable (página 70)
Privacidad del Cliente
Comunicación
responsable (página 70)
Cumplimiento normativo
No se han producido
sanciones, multas
ni incumplimientos
significativos.
INDICADORES GRI G3 Y ESPECÍFICOS DEL SECTOR FINANCIERO
INDICADORES DEL DESEMPEÑO ECONÓMICO
EC1
EC2
Tipo Informado
C
C
No existen consecuencias
financieras directas
a corto plazo para
las actividades de
SegurCaixa Adeslas
debido al cambio
climático.
C
Sistema retributivo
(páginas 79-80)
C
En 2011, no se ha recibido
ningún tipo de ayuda
o subvención para el
desarrollo de la actividad.
Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el
salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones
significativas.
A
Sistema retributivo
(páginas 79-80)
Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a
proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones
significativas.
C
Proveedores (páginas
84-85)
Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para
las actividades de la organización debido al cambio climático.
Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a
programas de beneficios sociales.
EC4
Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.
EC6
EC7
EC8
EC9
Procedimientos para la contratación local y proporción de altos
directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se
desarrollen operaciones significativas.
Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y
los servicios prestados principalmente para el beneficio público
mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie.
C
C
Entendimiento y descripción de los impactos económicos
indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos. A
Totalmente reportado
ANEXO
ámbito no informado omisión
5.2. Evolución de
SegurCaixa Adeslas en
2011 (páginas 28-42),
Formación y desarrollo
profesional (pàgina
77), Sistema retributivo
(páginas 79-80), Retorn
(páginas 89-90). La
iniciativa Retorn se
desarrolla de forma
conjunta con
VidaCaixa Grupo.
Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo
ingresos, costes de explotación, retribución a empleados,
donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios
no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a
gobiernos.
EC3
EC5
Páginas Informe Si procede, indique el Razón
Parcialmente reportado
No reportado
No se informa
sobre el valor
económico
directo
distribuido:
pagos a
gobiernos.
Comentarios
indicador
El desglose
por país no es
relevante porque
N.A.
la actividad de
SegurCaixa
Adeslas se realiza
en España.
N.A.
La actividad
de SegurCaixa
Adeslas se
centra en
el territorio
nacional.
Sociedad y medio
ambiente (páginas
86-90)
Sociedad y medio
ambiente (páginas
86-90)
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
121
INDICADORES DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL
EN1
Materiales utilizados, por peso o volumen.
EN2
Tipo Informado
Páginas Informe
C
Gestión ambiental
(páginas 92,94)
Porcentaje de los materiales utilizados que son
materiales valorizados.
C
Gestión ambiental
(páginas 92,94)
EN3
Consumo directo de energía desglosado por fuentes
primarias.
C
Gestión ambiental
(página 92)
EN4
Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes
primarias.
C
Gestión ambiental
(página 92)
EN5
Ahorro de energía debido a la conservación y a
mejoras en la eficiencia.
A
Actuaciones
desarrolladas para
minimizar el impacto
ambiental (página 91)
A
Actuaciones
desarrolladas para
minimizar el impacto
ambiental (página 91)
A
Actuaciones
desarrolladas para
minimizar el impacto
ambiental (página 91)
EN6
EN7
EN8
Iniciativas para proporcionar productos y servicios
eficientes en el consumo de energía o basados en
energías renovables, y las reducciones en el consumo
de energía como resultado de dichas iniciativas.
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía
y las reducciones logradas con dichas iniciativas.
Captación total de agua por fuentes.
C
EN9
EN10
EN11
EN12
EN13
EN14
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro
de espacios naturales protegidos o de áreas de alta
biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización
y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados o
que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en
zonas ajenas a áreas protegidas.
Descripción de los impactos más significativos en la
biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas
de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las
actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en
áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las
áreas protegidas.
Totalmente reportado
ANEXO
Parcialmente reportado
N.A.
La totalidad del
agua consumida
procede de una
única fuente de
abastecimiento
local.
A
A
Indicador no
aplicable a la
N.A.
actividad de
SegurCaixa Adeslas.
C
SegurCaixa Adeslas
no dispone de
instalaciones en
N.A.
espacios protegidos
o en áreas de alta
biodiversidad.
C
SegurCaixa Adeslas
no realiza ninguna
actividad nociva en
N.A.
espacios protegidos
o en áreas de alta
biodiversidad.
A
Indicador no
aplicable a la
N.A.
actividad de
SegurCaixa Adeslas.
A
N.A.
Hábitats protegidos o restaurados.
Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la
gestión de impactos sobre la biodiversidad.
No se informa sobre
el volumen de agua
procedente de
Consumo de agua
(página 93) fuentes que no sean
de abastecimiento
local.
Comentarios
indicador
El agua que utiliza
SegurCaixa Adeslas
es siempre de
abastecimiento
municipal, por lo
N.A.
que no se afecta
a fuentes de
agua ni a hábitats
relacionados.
Fuentes de agua que han sido afectadas
significativamente por la captación de agua.
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y
reutilizada.
Si procede, indique el Razón
ámbito no informado omisión
No reportado
Indicador no
aplicable a la
actividad de
SegurCaixa Adeslas.
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
122
Tipo Informado
EN15
Número de especies, desglosadas en función de su
peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la
IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se
encuentren en áreas afectadas por las operaciones
según el grado de amenaza de la especie.
A
EN16
Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de
efecto invernadero, en peso.
C
EN17
Otras emisiones indirectas de gases de efecto
invernadero, en peso.
EN18
EN19
EN20
EN21
EN22
EN23
EN24
EN25
EN26
EN27
N.A.
Comentarios
indicador
Indicador no
aplicable a la
actividad de
SegurCaixa Adeslas.
Emisiones CO2
(página 93)
C
Indicador no
aplicable dado
que la actividad de
N.A.
SegurCaixa Adeslas
no genera otras
emisiones indirectas.
A
En este indicador se
detallan las iniciativas
para reducir las
emisiones de gases de
efecto invernadero,
pero no se cuantifican
las reducciones
N.M.
logradas. Se valorará
la posibilidad
de implementar
herramientas de cálculo
para este indicador a
medio plazo.
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto
invernadero y las reducciones logradas.
Actuaciones
desarrolladas para
minimizar el impacto
ambiental (página 91)
Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono,
en peso.
C
N.A.
Indicador no aplicable
a la actividad de
SegurCaixa Adeslas.
NOX, SOX y otras emisiones significativas al aire por tipo
y peso.
C
N.A.
Indicador no aplicable
a la actividad de
SegurCaixa Adeslas.
C
Consumo de agua
(página 93)
Indicador no aplicable
debido a la actividad
de la compañía. Los
vertidos de aguas
N.A.
residuales únicamente
provienen de las aguas
sanitarias.
C
Gestión de los
residuos (página 94).
Todos los residuos
gestionados se
encuentran en la
categoría de no
peligrosos.
Vertidos totales de aguas residuales, según su
naturaleza y destino.
Peso total de residuos gestionados, según tipo y
método de tratamiento.
Número total y volumen de los derrames accidentales
más significativos.
C
N.A.
Indicador no aplicable
a la actividad de
SegurCaixa Adeslas.
Peso de los residuos transportados, importados,
exportados o tratados que se consideran peligrosos
según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos
I, II, III y VIII, y porcentaje de residuos transportados
internacionalmente.
A
N.A.
Indicador no aplicable
a la actividad de
SegurCaixa Adeslas.
Identificación, tamaño, estado de protección y valor de
biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados,
afectados significativamente por vertidos de agua y aguas
de escorrentía de la organización informante.
A
N.A.
Indicador no aplicable
a la actividad de
SegurCaixa Adeslas.
N.A.
SegurCaixa Adeslas
únicamente comercializa productos y
servicios de aseguramiento y, por tanto,
no son susceptibles
de ser recuperados.
Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de
los productos y servicios, y grado de reducción de ese
impacto.
Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de
embalaje, que son recuperados al final de su vida útil,
por categorías de productos.
Totalmente reportado
ANEXO
Razón
ámbito no informado omisión
Páginas Informe Si procede, indique el
Parcialmente reportado
C
C
No reportado
Actuaciones desarrolladas para minimizar
el impacto ambiental
(página 91)
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.A. N.M.: No es material
N.D.: No disponible
123
Páginas Informe Si procede, indique el Razón
Tipo Informado
C
EN29 Impactos ambientales significativos del transporte de
productos y otros bienes y materiales utilizados para las
actividades de la organización, así como del transporte de
personal.
Actuaciones
desarrolladas para
minimizar el impacto
ambiental (página 91)
A
EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.
INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL
Comentarios
indicador
Durante 2011 SegurCaixa
Adeslas no ha sido objeto
de multa o sanciones
judiciales relacionadas
con el cumplimiento de la
normativa ambiental.
EN28 Coste de las multas significativas y número de sanciones no
monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.
ámbito no informado omisión
No se informa
sobre los impactos
ambientales
derivados de
los productos y
servicios ni sobre
los criterios y la
metodología
para determinar
qué impactos
ambientales son
significativos.
A
El transporte
de productos
y servicios de
N.M.
SegurCaixa
Adeslas no
tiene impactos
significativos.
N.M.
Páginas Informe Si procede, indique el Razón
Tipo Informado
ámbito no informado omisión
Información no
material.
Comentarios
indicador
PRÁCTICAS LABORALES
LA1
Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo,
por contrato y por región.
C
Personas (páginas
71-74)
LA2
Número total de empleados y rotación media de
empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región.
C
Número de personas
empleadas: 2.638.
rotación de la plantilla (porcentaje)
2010
2011
2010
2011
Índice de rotación no deseada por edad
Índice de rotación no deseada por sexo
Servicios centrales
Servicios centrales
Hombres
0,6
1,5
Hasta 30 años
-
0,5
Mujeres
0,3
1,3
Entre 31 y 40 años
0,9
1,6
total general
0,9
2,8
Entre 41 y 50 años
-
0,7
Mayores de 51 años
-
-
0,9
2,8
oficinas propias
Hombres
1,1
1,4
total general
Mujeres
2,7
1,0
oficinas propias
total general
3,8
2,4
Hasta 30 años
0,2
0,2
Entre 31 y 40 años
2,1
0,8
Centros médicos y dentales
Hombres
4,7
2,9
Entre 41 y 50 años
0,8
0,9
Mujeres
7,5
9,1
Mayores de 51 años
0,7
0,5
total general
12,2
12,0
total general
3,8
2,4
Hasta 30 años
6,2
7,0
Entre 31 y 40 años
4,8
3,8
Entre 41 y 50 años
0,3
0,8
Mayores de 51 años
0,9
0,4
total general
12,2
12,0
Centros médicos y dentales
LA3
LA4
Beneficios sociales para los empleados con jornada
completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o
de media jornada, desglosado por actividad principal.
C
Ventajas y beneficios sociales
(página 80)
C
Dentro de la actividad
aseguradora, el 100% de
la plantilla está cubierta por
el convenio colectivo de
ámbito estatal para entidades
aseguradoras, y cuentan con
representación sindical. En
cuanto a la actividad de los
centros médicos y clínicas
dentales, los convenios
colectivos tienen estructura
provincial, por lo que no
todos los centros cuentan
con un convenio aplicable. El
personal con convenio alcanza
el 92% de la plantilla total.
Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio
colectivo.
Totalmente reportado
ANEXO
Parcialmente reportado
No reportado
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
124
Tipo Informado
LA5
LA6
LA7
LA8
LA9
LA10
LA11
C
En lo que se refiere a
cambios organizativos,
SegurCaixa Adeslas sigue los
trámites establecidos en el
Estatuto de los Trabajadores.
Para los cambios que supongan modificaciones sustanciales de las condiciones de
trabajo, la compañía cumple
con los 30 días de preaviso
previstos en la legislación
vigente.
A
Salud y seguridad en el
trabajo (página 83)
C
Salud y seguridad en el
trabajo (página 83)
Programas de educación, formación, asesoramiento,
prevención y control de riesgos que se apliquen a los
trabajadores, a sus familias o a los miembros de la
comunidad en relación con enfermedades graves.
C
Salud y seguridad en el
trabajo (página 83)
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos
formales con sindicatos.
A
Salud y seguridad en el
trabajo (página 83)
C
Formación y desarrollo
profesional (Página 77)
Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios
organizativos, incluyendo si estas notificaciones son
especificadas en los convenios colectivos.
Porcentaje del total de trabajadores que está
representado en comités de salud y seguridad conjuntos
de dirección-empleados, establecidos para ayudar
a controlar y asesorar sobre programas de salud y
seguridad en el trabajo.
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días
perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con
el trabajo por región.
Promedio de horas de formación al año por empleado,
desglosado por categoría de empleado.
Programas de gestión de habilidades y de formación
continua que fomenten la empleabilidad de los
trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de
sus carreras profesionales.
A
LA12
LA13
LA14
Páginas Informe
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones
regulares del desempeño y de desarrollo profesional.
Composición de los órganos de gobierno corporativo
y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad,
pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.
Relación entre salario base de los hombres con respecto
al de las mujeres, desglosado por categoría profesional.
Totalmente reportado
ANEXO
Parcialmente reportado
Comentarios
indicador
No se desglosa
por categoría de
empleado.
Se valorará
la posibilidad
N.D. de definir a
medio plazo
(2014).
No se informa sobre
la formación continua
a empleados que les
apoye en la gestión
del final de sus
Formación y desarrollo
carreras profesionales
profesional (Páginas 76-78)
ni tampoco sobre
la oferta de planes
de pre-jubilación a
empleados que se van
a retirar.
Se valorará
la posibilidad
N.D. de definir a
medio plazo
(2014).
A
Formación y desarrollo
profesional (Páginas
76-78)
C
Personas (páginas 71-74,
82)
C
El ratio salarial hombres/
mujeres en SegurCaixa
Adeslas es 1. (Página 82)
No reportado
Si procede, indique el Razón
ámbito no informado omisión
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
125
Tipo Informado
Páginas Informe
Si procede, indique el Razón
ámbito no informado omisión
Comentarios
indicador
DERECHOS HUMANOS
HR1
HR2
HR3
HR4
HR5
HR6
HR7
HR8
HR9
Porcentaje y número total de acuerdos de inversión
significativos que incluyan cláusulas de derechos
humanos o que hayan sido objeto de análisis en
materia de derechos humanos.
C
N.A.
C
Los sistemas
de información
actuales de la
compañía no
permiten obtener
esta información.
Se valorará
N.D.
la posibilidad
de implantar
herramientas
de cálculo para
este indicador
a medio plazo.
(2014).
Porcentaje de los principales distribuidores y
contratistas que han sido objeto de análisis en
materia de derechos humanos, y medidas adoptadas
como consecuencia.
Total de horas de formación de los empleados sobre
políticas y procedimientos relacionados con aquellos
aspectos de los derechos humanos relevantes
para sus actividades, incluyendo el porcentaje de
empleados formados.
A
En los valores se
contempla la honestidad,
el respeto y los derechos
humanos de las personas
y sus grupos de interés.
Número total de incidentes de discriminación y
medidas adoptadas.
C
Durante 2011 no
se ha producido en
SegurCaixa Adeslas ninguna
incidencia por discriminación.
Actividades de la compañía en las que el derecho
a libertad de asociación y de acogerse a convenios
colectivos puedan correr importantes riesgos, y
medidas adoptadas para respaldar estos derechos.
C
Durante 2011
SegurCaixa Adeslas no ha
identificado situaciones de
riesgo en este sentido.
C
Dado su ámbito
de actuación, en
SegurCaixa Adeslas
no se han identificado
actividades ni operaciones
de riesgo.
N.M.
C
Dado su ámbito
de actuación, en
SegurCaixa Adeslas
no se han identificado
actividades ni operaciones
de riesgo.
N.M.
A
Todos los vigilantes de
seguridad que trabajan
en SegurCaixa Adeslas
son contratados a
través de una empresa
que ha certificado que
dichas personas han
recibido la formación
correspondiente.
Actividades identificadas que conllevan un riesgo
potencial de incidentes de explotación infantil, y
medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.
Operaciones identificadas como de riesgo
significativo de ser origen de episodios de trabajo
forzado o no consentido, y las medidas adoptadas
para contribuir a su eliminación.
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido
formado en las políticas o procedimientos de la
organización en aspectos de derechos humanos
relevantes para las actividades.
Número total de incidentes relacionados con
violaciones de los derechos de los indígenas y
medidas adoptadas.
A
Totalmente reportado
ANEXO
Parcialmente reportado
La actividad de
aseguramiento
de SegurCaixa
Adeslas se
centra en
el negocio
de no-vida y
por lo tanto
no existen
inversiones
significativas.
No reportado
N.D.
Sólo se informa
cualitativamente.
La actividad de
aseguramiento y
previsión social
desarrollada
N.A.
por SegurCaixa
Adeslas se centra
exclusivamente
en el territorio
Español.
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
126
Tipo Informado
Razón
ámbito no informado omisión
Páginas Informe Si procede, indique el
Comentarios
indicador
SOCIEDAD
SO1
Durante el 2011
SegurCaixa Adeslas ha
mantenido reuniones con
sus grupos de interés con
el fin de poder conocer
el feedback de todas las
acciones llevadas a cabo
por la compañía.
Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas
para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones
en las comunidades, incluyendo entrada, operación y
salida de la empresa.
C
FS13
Accesibilidad en zonas de baja densidad de población o
lugares desfavorecidos.
C
Desarrollo comercial a
través de distintos canales
(páginas 44-48)
FS14
Iniciativas para mejorar el acceso de los colectivos
desfavorecidos a los servicios financieros.
C
Innovación en el ramo de
salud (páginas 64-65)
SO2
Porcentaje y número total de unidades de negocio
analizadas con respecto a riesgos relacionados con la
corrupción.
C
En la primera mitad del
2011, todas las unidades
de negocio están
sujetas a la aplicación y
cumplimiento del código
ético de VidaCaixa Grupo
(SegurCaixa Adeslas
era 100% de
VidaCaixa Grupo). Tras la
reorganización en Julio de
2011, se está trabajando
para dar cumplimiento a
este punto.
C
En la primera mitad del
2011, todos los empleados
recibieron formación a
través del código ético
de VidaCaixa Grupo
(SegurCaixa Adeslas
era 100% de
VidaCaixa Grupo). Tras la
reorganización en Julio de
2011, se está trabajando
para dar cumplimiento a
este punto.
C
En 2011, no se ha
producido ninguna
incidencia o sanción
relacionadas con
corrupción.
C
SeguirCaixa Adeslas no
tiene una política general
definida con relación
a la participación en el
desarrollo de políticas
públicas o actividades de
lobbing.
A
Durante 2011 no se ha
producido por parte de
SegurCaixa Adeslas dichas
aportaciones.
A
Durante 2011 no
se ha producido en
SegurCaixa Adeslas ningún
tipo de acción por causas
relacionadas con prácticas
monopolísticas o contra la
libre competencia.
C
Durante 2011 no se
han producido en
SegurCaixa Adeslas
sanciones, multas
ni incumplimientos
significativos.
Porcentaje de empleados formados en las políticas y
procedimientos anticorrupción de la organización.
SO3
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.
SO4
Posición en las políticas públicas y participación en el
desarrollo de las mismas y de actividades de lobbing.
SO5
Valor total de las aportaciones financieras y en especie a
partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países.
SO6
SO7
SO8
Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas
monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados.
Valor monetario de sanciones y multas significativas y número
total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de
las leyes y regulaciones.
Totalmente reportado
ANEXO
Parcialmente reportado
No reportado
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
127
Tipo Informado
Páginas Informe
Si procede, indique el Razón
ámbito no informado omisión
Comentarios
indicador
REPONSABILIDAD DEL PRODUCTO
FS15 Políticas para el diseño y venta de productos y servicios
financieros, de manera razonable y justa.
PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en
las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los
impactos de los mismos en la salud y seguridad de los
clientes, y porcentaje de categorías de productos y
servicios significativos sujetos a tales procedimientos de
evaluación.
PR2 Número total de incidentes derivados del incumplimiento
de la regulación legal o de los códigos voluntarios
relativos a los impactos de los productos y servicios en la
salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos
en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
PR3 Tipos de información sobre los productos y servicios
que son requeridos por los procedimientos en vigor y la
normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a
tales requerimientos informativos.
C
C
A
Comunicación
responsable (página 70)
Los impactos sobre
la seguridad y salud
de los productos
Satisfacción del cliente
y servicios no se
(páginas 50-59)
evalúan por parte
de SeguirCaixa
Adeslas.
Durante 2011
SegurCaixa Adeslas no
ha incurrido en ningún
incidente por este motivo,
sin haberse derivado
sanciones, ni preavisos
por incumplimiento de
legislación o códigos
voluntarios en materia
de seguridad y salud de
productos y servicios.
C
Comunicación
responsable (página 70)
A
Durante 2011
SegurCaixa Adeslas no
ha recibido sanciones o
resoluciones contrarias
ni preavisos por
incumplimiento de la
regulación legal o de los
códigos voluntarios en
materia de publicidad por
información de productos.
C
Contribución a la
generación de una cultura
a favor del aseguramiento
(página 86)
PR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente,
incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción
del cliente.
A
Satisfacción del cliente
(páginas 50-59)
PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión
a estándares y códigos voluntarios mencionados en
comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad,
otras actividades promocionales y los patrocinios.
C
Comunicación responsable
(página 70)
A
Durante 2011
SegurCaixa Adeslas
no ha recibido
ninguna sanción por
incumplimiento en
materia de publicidad
o información sobre
productos.
PR4 Número total de incumplimientos de la regulación y de
los códigos voluntarios relativos a la información y al
etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en
función del tipo de resultado de dichos incidentes.
FS16 Iniciativas para fomentar los conocimientos financieros
por tipos de beneficiarios.
PR7 Número total de incidentes fruto del incumplimiento
de las regulaciones relativas a las comunicaciones de
marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el
patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado
de dichos incidentes.
Totalmente reportado
ANEXO
Parcialmente reportado
No reportado
Indicador no
aplicable debido
a que dentro
de la actividad
N.A. de SegurCaixa
Adeslas no se
realizan este tipo
de acciones /
servicios.
Sólo se informa
cualitativamente.
No se reporta
el procentaje
de productos
y servicios
que cumplen
requisitios de
información y
etiquetado.
Indicador no
significativo
debido a que
la actividad de
SegurCaixa
N.A.
Adeslas no
tiene un
impacto social y
medioambiental
significativo.
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
128
Páginas Informe Si procede, indique el
Razón
ámbito no informado omisión
Tipo Informado
PR8
PR9
Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas
en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos
personales de clientes.
Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento
de la normativa en relación con el suministro y el uso de
productos y servicios de la organización.
A
Durante 2011
SegurCaixa Adeslas no ha
recibido ninguna reclamación
en relación con el respeto a
la privacidad la fuga de datos
personales de los clientes
(página 70)
C
Durante 2011
SegurCaixa Adeslas no ha
recibido sanciones debidas
al incumplimiento de la
normativa en relación con
el suministro y el uso de
productos y servicios de la
organización.
Páginas Informe Si procede, indique el
Razón
ámbito no informado omisión
Tipo Informado
IMPACTO DEL PRODUCTO Y SERVICIO
Comentarios
indicador
Comentarios
indicador
Revelaciones específicas acerca de la gestión en el sector de servicios financieros
FS1
Políticas con componente medioambiental y social aplicadas
a las líneas de negocio.
C
Sociedad y medio
ambiente (páginas 87-91)
FS2
Procedimientos para evaluar y proteger las líneas de negocio
en cuanto a riesgos ambientales y sociales.
C
Sociedad y medio
ambiente (páginas 86-91)
FS3
Procesos para monitorizar la implementación y el
cumplimiento de los requerimientos ambientales y sociales
incluidos en acuerdos y transacciones con clientes.
C
Sociedad y medio
ambiente (páginas 86-91)
Procesos para mejorar la competencia de la plantilla a la
hora de implementar las políticas y procedimientos sociales y
ambientales aplicables a las líneas de negocio.
C
Sociedad y medio
ambiente (páginas 86-91)
C
7.2. Diálogo con los
grupos de interés y
materialidad (páginas
112-115)
FS4
FS5
Interacciones con clientes, inversores y socios en cuanto a
los riesgos y oportunidades en temas sociales y de medio
ambiente.
Indicadores de gestión del portfolio de producto
FS6
Desglose de la cartera para cada línea de negocio, por región
específica, tamaño (grande, PYME, microempresa) y sector.
C
FS7
FS8
Valor monetario de los productos y servicios diseñados para
ofrecer un beneficio social específico por cada línea de
negocio, desglosado por objetivos.
Valor monetario de los productos y servicios diseñados para
ofrecer un beneficio medioambiental específico por cada línea
de negocio, desglosado por objetivos.
C
SegurCaixa Adeslas
desarrolla su actividad
en el mercado español
y la práctica totalidad
de los ingresos y gastos
son generados en este
mercado. Sus mercados
servidos abarcan más de
4,6 millones de clientes.
5.2. Evolución de
SegurCaixa Adeslas en
2011 (páginas 28-42)
No se desarrollan productos
específicos de
N.A. aseguramiento
en el ámbito
del riesgo
ambiental.
C
Indicadores de gestión de procesos de auditoría
FS9
Cobertura y frecuencia de auditorías para evaluar la
implementación de las políticas medioambientales y sociales
y de los procedimientos para evaluar el riesgo.
Totalmente reportado
ANEXO
Parcialmente reportado
No reportado
C
Solvencia y gestión del
riesgo (página 49)
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
129
Tipo
Informado
Páginas Informe Si procede, indique el
Razón
ámbito no informado omisión
Comentarios
indicador
Indicadores de gestión del ejercicio de la propiedad
FS10
FS11
FS12
Porcentaje y número de compañías en la cartera
con las que se ha interactuado en asuntos sociales o
medioambientales.
Políticas de voto aplicadas relativas a asuntos sociales
o ambientales para entidades sobre las cuales la
organización tiene derecho a voto o asesor en el voto.
Parcialmente reportado
Proveedores (páginas
84-85), Retorn (páginas
89-90)
C
Por el tipo de
negocio en el que
opera SegurCaixa
Adeslas, la
N.A.
gestión de
inversiones no es
relevante.
C
SegurCaixa
Adeslas no tiene participaciones accionariales en otras
organizaciones.
Porcentaje de activos sujetos a análisis positivo o
negativo social o ambiental.
Totalmente reportado
ANEXO
C
No reportado
No
existe
C Indicador GRI G3 Central
A Indicador GRI G3 Adicional
N.A.: No aplicable
N.M.: No es material
N.D.: No disponible
130
PACTO MUNDIAL DE LAS NACIONES UNIDAS (GLOBAL COMPACT)
DERECHOS HUMANOS
Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos
internacionales, en su ámbito de influencia.
Las empresas deben asegurarse que no son cómplices de abusos de derechos
humanos.
TRABAJO
Páginas Informe
Indicadores GRI
pág.84-85
HR1, HR2, HR3,
HR4, HR8
pág.84-85
HR1, HR2, HR3,
HR4, HR8
Páginas Informe
Indicadores GRI
Las empresas deben defender la libertad de asociación y el reconocimiento
efectivo del derecho a la negociación colectiva.
pág.71-83
HR5, HR6, HR7,
HR9, LA (1 a 14)
Las empresas deben eliminar toda forma de trabajo forzado y obligatorio.
pág.71-83
HR5, HR6, HR7,
HR9, LA (1 a 14)
pág.71-83
HR5, HR6, HR7,
HR9, LA (1 a 14)
pág.71-83
HR5, HR6, HR7,
HR9, LA (1 a 14)
Las empresas deben abolir efectivamente el trabajo infantil.
Las empresas deben eliminar la discriminación con respecto al empleo y la
ocupación.
MEDIO AMBIENTE
Páginas Informe
Indicadores GRI
Las empresas deben apoyar un enfoque de precaución frente a los retos
medioambientales.
pág.90-94
EN (1 a 30)
Las empresas deben acometer iniciativas que promuevan una mayor
responsabilidad medioambiental.
pág.90-94
EN (1 a 30)
Las empresas deben impulsar el desarrollo y la difusión de tecnologías
respetuosas con el medio ambiente.
pág.90-94
EN (1 a 30)
ANTICORRUPCIÓN
Las empresas deben luchar contra toda forma de corrupción, incluyendo el
chantaje y el soborno.
ANEXO
Páginas Informe
Indicadores GRI
SO (2 a 8)
131
7.4
ANEXO
Informe de revisión independiente
y Declaración GRI
132
ANEXO
133
ANEXO
134
ANEXO
135
Para más información
General
SegurCaixa Adeslas
Juan Gris, 20-26. 08014, Barcelona
Teléfono: 93 227 87 00 / Fax: 93 298 90 05
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Responsabilidad Corporativa
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Director de Desarrollo Corporativo y Calidad
Juan Gris, 20-26. 08014, Barcelona
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