La tecnología de la información como un servicio

UNIVERSIDAD ORT URUGUAY
Facultad de Ingeniería
LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
COMO UN SERVICIO
Artículo Técnico
Entregado como requisito para la obtención del título de
Licenciado en Análisis de Sistemas de Información
José Nauar – 133876
2008
Universidad ORT Uruguay
Resumen
El presente documento es un compendio de temas relevantes que presentan a las Tecnologías
de Información (TI) como un servicio. Está dirigido a estudiantes y profesionales
relacionados con el área de las TI, a fin de proporcionarles un enfoque sobre las TI como un
servicio.
El artículo comienza con una introducción donde se narra brevemente los temas más
relevantes como el framework de servicios de TI, la infraestructura de TI y los precios de TI.
Luego se define el modelo de negocio de servicio y se nombran las características comunes de
los servicios públicos.
A continuación se describe el modelo de servicio de TI, definiendo qué es un modelo de
servicio y qué son los servicios informáticos. Se detallan en los servicios informáticos los
nuevos beneficios y los riesgos de cambios que presentan, como también la infraestructura y
los precios de los servicios informáticos.
Para finalizar, se detalla la evaluación del framework de servicios de TI y cómo se podría
agregar valor a futuras investigaciones en el área de las TI.
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Índice
1.
2.
3.
Introducción ....................................................................................................................... 4
Modelo de negocio de servicios ......................................................................................... 4
Modelo de servicio de TI.................................................................................................... 4
3.1.
Modelo de servicio ..................................................................................................... 4
3.2.
Servicios informáticos................................................................................................ 5
3.2.1.
Infraestructura de los servicios informáticos ..................................................... 6
3.2.2.
Precios de los servicios informáticos ................................................................. 7
4. Framework de servicios de TI............................................................................................ 9
5. Bibliografía....................................................................................................................... 11
6. Glosario ............................................................................................................................ 12
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1. Introducción
Según Coombes & Siddiqi (2008) los modelos de servicios de TI han creado un nuevo
mercado que aún no está normalizado o regulado. Existen diferentes políticas de fijación de
precios que se han desplegado en el mercado de hoy e influencias que afectan a estas
políticas. Coombes (2007) especifica investigaciones que formulan un framework de alto
nivel, donde los recursos de TI serían normalizados y negociados en mercados financieros de
manera similar a recursos como la electricidad, el gas y las telecomunicaciones. Más adelante
se ahondará en relación al framework de servicios de TI.
Según investigadores de Gartner (Gartner, 2004b) un modelo de servicios de infraestructura
es necesario para facilitar la transición hacia la industrialización del mercado de servicios de
TI. Destacan los principales niveles que requiere una infraestructura de TI a fin de poder
ofrecer a la TI como un servicio. Más adelante se detallan los niveles.
Los hallazgos sobre la prestación de TI como un servicio han establecido un control sobre un
framework de fijación de precios. Gran parte de las investigaciones han sido realizadas en
base a la medición y la facturación del servicio de muchos de los grandes proveedores de TI
como IBM y Sun Microsystems (Paleologo, 2004), (Albaugh & Madduri, 2004), (Pagden,
2003a), (Pagden, 2003b). Sin embargo, los precios de TI dentro de los límites del modelo de
servicios son difíciles de manejar según analistas que han investigado los modelos de fijación
de precios y los frameworks de servicios de TI (Noyer, 2005).
2. Modelo de negocio de servicios
Según Rappa (2004) un modelo de negocio es un método de hacer negocios: especifica qué
hace una empresa para crear valor, cómo se sitúa entre sus socios en la cadena de valor y el
tipo de acuerdo con sus clientes para generar ingresos. Los métodos de hacer negocios en las
empresas varían de acuerdo a límites impuestos por factores tecnológicos, la dinámica
competitiva, los socios y las preferencias y expectativas de los clientes. Los factores de
necesidad del usuario configuran el modelo de negocio para los servicios públicos.
Características comunes de los servicios públicos. En muchas partes del mundo el agua, la
electricidad, el transporte, entre otros, suelen ser servicios públicos. Rappa (2004) clasifica los
requisitos de un servicio público en: necesidad, fiabilidad, utilización, índice de utilización,
escalabilidad y exclusividad.
3. Modelo de servicio de TI
3.1.Modelo de servicio
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Para comprender la naturaleza de los modelos de servicios, es útil colocarlos en el contexto de
los modelos de negocios. Pagden (2003a) define el modelo de servicio como una combinación
de servicios de informática y servicios de precios que minimiza gastos y maximiza la
utilización de recursos de TI. Diferencia los dos servicios que señala en su definición,
indicando que los servicios informáticos se consideran como una solución técnica, mientras
que los servicios de precios se consideran una solución financiera. Si una empresa no emplea
una estructura financiera para apoyar los servicios informáticos, el éxito de la solución técnica
es limitado.
En relación con los servicios públicos tradicionales, como la electricidad y el gas, la TI está
todavía en sus inicios dentro de una industria que evoluciona rápidamente. (Coombes &
Siddiqi, 2008)
Pagden (2003a) presenta los siguientes requerimientos de negocios para un modelo de
servicios: disminuir el coste total de los gastos de capital de TI, maximizar la utilización de
los recursos, reducir al mínimo el desperdicio de recursos, incrementar la transferencia del
gasto público a los actuales precios del servicio y desarrollar una rendición de cuentas de los
costos de recursos frente a las unidades de negocio.
3.2. Servicios informáticos
Pagden (2003a) define un servicio informático como un proceso donde el consumo de
recursos se basa en la utilización real del hardware. Sugiere que las soluciones de servicios
informáticos se utilizan para: reunir datos sobre la utilización de recursos, aplicar un plan de
precios para la utilización de datos y crear registros de detalle ampliado (XDRs) o registros
XML. Los registros XML y XDR son el principal mecanismo para integrar los datos de
facturación de las aplicaciones tales como SAP o Amdocs Horizon. Para interiorizarse sobre
Amdocs Horizon referirse a (Pagden, 2003b).
Según Coombes & Siddiqi (2008), Pagden está en lo correcto en ciertos términos, sin
embargo creen que los servicios informáticos deben ir más allá de la propia infraestructura y
medición de recursos. Los servicios informáticos deben alinear los procesos de negocios con
las TI y la forma en que son entregados. Los autores indican que IBM ha realizado una
extensa labor de investigación y propone un framework de servicio informático que consta de
tres componentes principales: 1- Utility Business Service (UBS), 2- Utility Resource
Management Service (URMS) y 3- Resource Control. Esta visión de framework de servicio
informático alinea a los procesos de negocios, adaptándolos dinámicamente a la
infraestructura (mediante asignación y extracción de recursos) de acuerdo a cifras
predefinidas, contratos, suscripción, gestión de acuerdo de nivel de servicio (SLA) y
facturación. Pring & Scott (Gartner, 2005) llaman a este estilo de entrega de información
Real-Time Infrastructure (RTI).
Nuevos beneficios de los servicios informáticos. Ross & Westerman (2004) esperan que los
servicios informáticos puedan ser utilizados internamente por la mayoría de las empresas y no
sólo por compañías con alta capacidad de gestión de TI. Gran parte del impacto en los
servicios informáticos será de alcance y de naturaleza del outsourcing. Estos beneficios de los
servicios informáticos refuerzan las actuales ventajas de la TI y el outsourcing de procesos
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empresariales, como el menor costo, la capacidad variable, y una mayor orientación
estratégica. La demanda de capacidad puede llevar a que empresas de todos los tamaños
inviertan menos en capacidad de cómputo. Los avances en la informática autónoma pueden
reducir el número de personas necesarias para controlar las operaciones, disminuyendo así los
costos de mano de obra. La disponibilidad de alta calidad y los procesos de componentes
normalizados de tecnologías, deben permitir mejorar la capacidad de gestión para poner foco
sobre las competencias estratégicas.
El riesgo de cambio en el mundo de los servicios informáticos. Ross & Westerman (2004)
plantean que el desplazamiento de los riesgos de los servicios informáticos incrementará la
importancia que tiene la arquitectura de TI como base para la construcción de la competencia
externa. Una sólida arquitectura ayuda a las empresas a determinar los límites de cada uno de
los procesos, crea un proceso de tecnología, instaura las bases de procesos plug-and-play y
establece procesos de seguimiento que permiten a las empresas aprovechar las ofertas de
múltiples proveedores. Ross (2003) formula que las empresas han demostrado lentitud para
evolucionar sus arquitecturas, por lo que pueden no ser capaces de aprovechar rápidamente
las oportunidades que presentan los servicios informáticos.
3.2.1. Infraestructura de los servicios informáticos
Investigadores de Gartner (Gartner, 2004b) indican que en la industria de TI una de las
tendencias más importantes es el desarrollo de los servicios de TI. Introducen una nueva
definición de los Servicios Públicos de Infraestructura (IU) de TI, señalando que la
infraestructura de TI siempre va seguida de una petición de servicios, con tarifas basadas en el
uso del servicio y mostrando reducciones en los costos fijos de referencia (o cuotas de
suscripción) y los costes unitarios. Los IU son abiertos, flexibles, prediseñados, normalizados,
virtualizados, altamente automatizados, muy seguros y confiables. Las prestaciones de los IU
se acceden a través de métodos predefinidos, normas, términos y condiciones.
Los investigadores de Gartner han analizado la madurez de la infraestructura de TI como
modelo de servicios. Destacan los principales niveles de desarrollo necesarios en la
infraestructura de TI, a fin de ofrecer a las TI como un servicio. El modelo de madurez de
Gartner (ver Tabla 1) describe las diferentes etapas de los servicios de infraestructura de TI.
En el modelo se asume un nivel por omisión e incluye otros cinco niveles de madurez que
pueden imponerse sobre las ofertas de mercado y los proveedores.
Coombes & Siddiqi (2008) creen que se deben agregar elementos al modelo de madurez de
Gartner, como la normalización y la comercialización, y añadir un sexto nivel al modelo (ver
Tabla 2) con el fin de ofrecer a la TI como un verdadero servicio. Gartner afirma que los
objetivos de los servicios de TI no pueden lograrse sin una intensa normalización, aunque el
conjunto exacto de normas puede diferir entre proveedores competidores.
Coombes & Siddiqi (2008) entienden que, a fin de poder entregar servicios, la normalización
y la regulación es necesaria entre los proveedores de servicios. Se debe superar la resistencia
de los proveedores de servicios de TI para lograr obtener los servicios esperados. Sugieren
que los proveedores de servicios de TI tendrían que ajustarse a las normas del sector para
impulsar una puesta en común de recursos de infraestructura con el fin de formar una Red de
Tecnología de Información y Comunicaciones (ICT Grid).
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Tabla 1. Modelo de madurez de servicios de infraestructura de Gartner (adaptado de
Coombes & Siddiqi, 2008)
Tabla 2. Nivel 6 agregado al modelo de madurez de Gartner (adaptado de Coombes &
Siddiqi, 2008)
3.2.2. Precios de los servicios informáticos
Pagden (2003a) describe a los precios de los servicios informáticos como un método usado
por un proveedor de recursos informáticos para cobrarle a un cliente de acuerdo a la
utilización de los recursos. Coombes & Siddiqi (2008) van más allá de la fijación de precios
de utilización de recursos de TI por sí solo; determinan al igual que los investigadores de
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Gartner (Gartner, 2004a), que incluso en el outsourcing más complejo el acuerdo de precios
se fija según las entidades físicas que participan.
Coombes & Siddiqi (2008) indican que Da Rold (Gartner, 2004a) propone diferentes
opciones en la fijación de precios de los servicios de TI. Entre las opciones resalta una que
considera la tendencia emergente más consistente, la cual se basa en la definición de Unidad
de Servicio de TI (ITSU). Un ITSU en su forma natural (o sin refinar) se compone de
métricas tomadas de fuentes seleccionadas, lo cual plantea un par de preguntas claves que
todavía están sin responder: 1- ¿Qué recursos informáticos deben ser medidos y cobrados?, 2¿Qué mecanismos de facturación deben aplicarse? Coombes & Siddiqi (2008) destacan que
hoy en día no hay normas que definan lo que debe ser medido y cobrado; los que establecen
qué se debe medir y qué se debe cobrar a los clientes son los proveedores de servicios de TI.
Pagden (2003a) describe que la prestación de TI como servicio es para un cliente específico y
no se focaliza en la entrega y fijación de precios de TI. Indica que dentro de una visión común
o infraestructura virtual, los costes de capital deben ser compartidos entre todos los que
utilicen la infraestructura.
Investigadores de Gartner (Gartner, 2004a) refuerzan la afirmación de la normalización de
una ITSU, creen que simplificar el complejo proceso de compra y su posterior facturación de
TI y servicios de TI es esencial para el consumidor. La fijación de precios de los servicios de
TI tiene fuertes similitudes con los casos de fijación de precios en el sector del comercio
minorista. Paleologo (2004) indica que los equipos se venden por unidad, pero este precio por
unidad se complementa con una serie de modificaciones, tales como los descuentos por
cantidad, por oferta, por descremado del mercado (gradual reducción de precios) y por tráfico
(precio de corte temporal). Por el contrario para servicios de TI, como los servicios en los
contratos de outsourcing, predomina un precio fijo por contrato.
IBM (2004) (al igual que otras empresas) ha promovido una tercera vía para la prestación de
servicios de información. Destacan la idea de entregar servicios informáticos cuando sea
necesario, de tal manera que los clientes no incurran en los elevados costos fijos de compra de
hardware y software, ni se comprometan con precios fijos a largo plazo. En lugar de ello, los
clientes reciben el servicio que necesitan y pagan sólo por lo que utilizan. Los servicios
informáticos representan una manera diferente de hacer negocios.
Paleologo (2004) destaca que los servicios informáticos ofrecen beneficios financieros
directos para el cliente. Los beneficios se dan de dos maneras. En primer lugar, los servicios
informáticos reducen el riesgo que enfrenta el cliente debido a que los costes son
proporcionales al volumen de operaciones realizadas durante un cierto intervalo de tiempo
(aproximadamente una cuarta parte). La estructura de costes está vinculada a los ingresos,
reduciendo el riesgo enfrentado por un cliente cuando el ingreso cae por debajo del objetivo.
En este sentido, los servicios informáticos representan un instrumento de gestión de riesgos
para el cliente, de forma similar a los seguros. Una segunda ventaja financiera de los servicios
informáticos proviene de las economías de escala. Los servicios son diseñados para funcionar
en una infraestructura compartida, donde los recursos pueden ser compartidos dinámicamente
entre los clientes. A medida que el número de clientes crece, la utilización de los recursos
crece debido a la multiplexación de la demanda de los clientes. Como consecuencia de ello, el
coste de hardware es sub-linear en el volumen total de transacciones. Del mismo modo, la
mano de obra y los costes del software no aumentan linealmente con el tamaño de la
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infraestructura. El aumento en la eficiencia operativa se puede traducir a precios más bajos
para los clientes.
4.
Framework de servicios de TI
Coombes & Siddiqi (2008) indican que un framework de servicios de TI brindará a los
clientes la libertad de elección sobre los proveedores de servicios de TI; y a los proveedores
de servicios de TI la capacidad de prestar servicios a las diversas necesidades de los clientes.
Evaluación del framework. Coombes (2007) en su Masters of Science Degree analizó una
serie de empresas que fueron seleccionadas por su papel específico en la prestación de
infraestructura de TI o servicios de TI. Por ejemplo: Nortel & Cisco como fabricantes de
hardware, Microsoft por el desarrollo de software y sus licencias, Unisys como el proveedor
mundial de servicios de TI, Affiniti (Reino Unido) por estar centrada en servicios de TI y
HSBC como consumidor de servicios de TI. Las encuestas realizadas por Coombes a estas
empresas exponen una serie de temas emergentes que contribuyen significativamente al
desarrollo del framework de servicios de TI. A continuación se detallan los temas:
La tecnología está impulsada principalmente por las necesidades de las empresas. Todavía se
requieren más avances tecnológicos para lograr el éxito de la TI como un servicio.
La percepción del consumo/negocio tiene gran influencia sobre la política de fijación de
precios de los proveedores de servicios. El proveedor de servicios para ofrecer a la TI como
un servicio, requiere de una importante inversión financiera y el contrato a plazo fijo de
consumidores y empresas.
Los precios y las políticas de fijación de precios deben estructurarse de forma simple y
normalizada en torno a los elementos tangibles de TI y alineados a los servicios
empresariales.
La normalización de la ITSU es imprescindible para la prestación de TI como un servicio.
En lugar de tener un único indicador que abarca todos los elementos de TI, sería mejor que
cada tecnología tuviera su propio mecanismo de definición y cuantificación de la ITSU.
A pesar de que el mercado de servicios de TI aún no se ha convertido en un mercado de alta
demanda, en muy poco tiempo Coombes asegura que esto va o deberá ocurrir. La
mercantilización impulsará la consolidación y estandarización de una infraestructura donde
los proveedores de servicios, para seguir siendo competitivos, necesitarán aprovechar las
economías de escala.
Tres servicios emergentes de TI se esperan que evolucionen: los servicios de recursos, los
servicios de funciones y los servicios transaccionales.
Debido a la disminución de la curva de depreciación de los componentes de TI, los
proveedores de TI se verán obligados a cambiar sus modelos de negocios para satisfacer las
necesidades de los clientes. Alquilar componentes de TI se convertirá en un factor común
entre proveedores debido a su efecto significativo sobre el coste total.
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La política común del sector empresarial es realizar outsourcing para reducir los costos. En
el sector privado las empresas no realizan outsourcing de sus procesos básicos con
proveedores de servicios que trabajan con sus competidores; la excepción a esto se encuentra
en el sector público debido a que el entorno no es competitivo y los presupuestos son
ajustados, los organismos gubernamentales no se oponen a compartir infraestructuras con
otros.
Coombes & Siddiqi (2008) creen que los proveedores de servicios de TI deben mirar más allá
de la definición y ejecución de sus propias capacidades. La colaboración entre los
proveedores de servicios, los reguladores y el Gobierno será crucial para el éxito en el
desarrollo de un framework donde la TI pueda ser entregada como un servicio público.
Investigaciones de TI. Coombes & Siddiqi (2008) sugieren que para agregar valor a las
investigaciones de TI, se deben priorizar tres áreas: 1- Definición y estandarización de la
ITSU a través de múltiples áreas tecnológicas. Cómo la ITSU puede integrarse a las políticas
de fijación de precios vinculada con la prestación de TI como un servicio. 2- Los efectos que
tendrían la normalización y la mercantilización de la industria de TI, prestando atención en el
incremento o decremento en la adopción de la TI como un servicio para los consumidores. 3Comprobar la validez, la viabilidad y la integración de todos los componentes del framework
de servicios de TI. Los componentes son: los Clientes, los Proveedores de Servicios de TI, la
ICT Grid, el Intercambio de Tecnología de Información y Comunicaciones (ICT Exchange),
el Agente de Tecnología de Información y Comunicaciones (ICT Broker) y los Reguladores.
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5.
Bibliografía
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6.
Glosario
TI (Information Technology): Tecnologías de la Información o Tecnologías de Información
SLA (Service Level Agreement): Acuerdos de Nivel de Servicio
RTI (Real-Time Infrastructure): Infraestructura en Tiempo Real
IU (Infrastructure Utility): Servicios Públicos de Infraestructura
ICT Grid (Information and Communications Technology Grid): Red de Tecnologías de
Información y Comunicaciones
ICT Exchange (Information and Communications Technology Exchange): Intercambio de
Tecnologías de Información y Comunicaciones
ICT Broker (Information and Communications Technology Broker): Agente de Tecnologías
de Información y Comunicaciones
ITSU (Information Technology Service Units): Unidad de Servicio de TI.
XDR (eXtensible Detail Records): Registros de Detalle Ampliado.
XML (eXtensible Markup Language): Lenguaje de Modelado Unificado.
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