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FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN GERENCIAL ESPECIALIDAD ADMINISTRACIÓN SECRETARIAL TEMA: ESTRUCTURA ORGÁNICA FUNCIONAL PARA LA DISTRIBUIDORA LH DE LA CIUDAD DEL PUYO AUTORA: TERESA PAREDES ASESOR: Ing. MSc. JUAN CARLOS ERAZO, MBA Ambato – Ecuador 2015 1 < 2c < c 3 DEDICATORIA Una meta más cumplida después de un largo trajinar lleno de experiencias y desilusiones, en primer lugar dedico este Proyecto a Dios por la vida, la salud y por ese aliento para culminar con éxito lo propuesto. Después de algún tiempo y esfuerzo, y con la satisfacción que lo logré, no me queda más que dedicar este triunfo a los seres sublimes e importantes en mi vida; quien más que mi Esposo amado Esteban, que con su infinita paciencia y comprensión, estuvo junto a mí en todo momento brindándome todo el amor y cariño. < De igual manera mi profundo y eterno agradecimiento a mi Madrec Teresa, quien ha sabido apoyarme, y amarme infinitamente, gracias mamita por ser ese pilar fundamental en mi vida. A mis dos hijas quienes han sido mi motivo de superación, llenando mi corazón con sentimientos puros de amor, formando parte de mi meta profesional… Teresa 4 AGRADECIMIENTO En primer lugar agradezco a Dios por permitirme llegar hasta este momento de mi vida con la dicha de contar con mi familia y seres que amo. A mi querido Esposo te agradezco por ser mi apoyo, por tu amor, y por ser esa persona en la que puedo confiar cuando más lo necesito. A ti mamita adorada te agradezco por todo cuanto me has dado, por ser esa abnegada e incondicional madre. A mis dos hijas Nicole y Camila por formar parte fundamental de mi vida. Como no agradecer a la Universidad Regional Autónoma de los Andes, a sus autoridades, maestros y a todos quienes forman parte de mí querida Universidad que fue el templo del saber que me formó para ser una profesional de excelencia y sobre todo un ser humano de calidad. Agradezco también a mi Tutor Ing. Juan Carlos Erazo, por ser esa guía para el desarrollo y culminación con éxito de este proyecto que coadyuvará al desarrollo de la empresa para cual lo realicé. Finalmente mi profundo agradecimiento a la Distribuidora LH, por la información brindada para el desarrollo del proyecto que será un beneficio de la misma, colaborando al desarrollo y engrandecimiento de la empresa. Teresa 5 ÍNDICE GENERAL CONTENIDO PÁG CERTIFICACIÓN DE ASESORÍA CERTIFICACIÓN DE AUTORÍA DEDICATORIA AGRADECIMIENTO ÍNDICE RESUMEN EJECUTIVO EJECUTIVE SUMMARY a) Tema…………………………………………………………………….......... 1 b) Problema que se va a investigar……………………………………………. 1 Antecedentes investigativos……………………………………………………... 1 Situación Problémica………………………………………………...................... 3 Problema Científico……………………………………………………………… 4 Identificación de la línea de Investigación…………………………………......... 4 Delimitación del Problema………………………………………………………. 4 c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema………... 4 d) Objetivos……………………………………………………………………... 5 Objetivo general…………………………………………………………………. 5 Objetivos específicos………………………………………………………......... 5 Idea a defender…………………………………………………………………... 5 Variables de investigación…………………………………………………......... 5 e) Fundamentación teórica-conceptual de la propuesta……………………... 6 1.1. Administración…………………………………………………………... 6 1.1.1. Definición Etimológica……………………………………….......... 6 6 1.1.2. Diferentes conceptos de Administración…………………………… 6 1.1.3. Importancia…………………………………………………………. 7 1.1.4. Principios generales de la Administración…………………………. 9 1.2. Organización………………………………………………………........... 10 1.2.1. Definición…………………………………………………………... 10 1.2.2. Importancia…………………………………………………………. 11 1.2.3. Estructura Organizacional…………………………………….......... 12 1.2.3.1. Organigramas…………………………………………………. 13 1.2.3.1.1. Finalidad…………………………………………………. 13 1.2.3.1.2. Requisitos………………………………………………... 13 1.2.3.1.3. Tipos de organigramas…………………………………... 14 1.3. Definición de Manuales Administrativos………………………………... 14 1.3.1. Fines que persiguen los Manuales Administrativos………………... 15 1.3.2. Ventajas……………………………………………………….......... 16 1.3.3. Desventajas…………………………………………………………. 16 1.3.4. Uso y controles de los manuales…………………………………… 16 1.3.4.1. Uso de los manuales…………………………………………... 17 1.3.4.2. Controles de uso de los manuales…………………………….. 17 1.3.5. Tipos de manuales…………………………………………….......... 17 1.3.5.1. Manual de Funciones…………………………………............. 19 1.3.5.1.1. Objetivos del Manual de Funciones……………………... 19 1.3.5.1.2. Contenido básico del Manual de Funciones……………... 20 f) La Metodología………………………………………………………………. 22 Métodos……………………………………………………………...................... 22 Técnicas……………………………………………………………...................... 22 7 Población y Muestra……………………………………………………………... 23 Análisis e interpretación de datos………………………………………………... 23 g) Propuesta…………………………………………………………………….. 36 Desarrollo de la Propuesta…………………………………………...................... 36 Presentación……………………………………………………………………… 36 Aspectos Generales……………………………………………………………… 37 Misión del Manual…………………………………………………..................... 37 Visión del Manual…………………………………………………...................... 37 Finalidad……………………………………………………………..................... 37 Alcance…………………………………………………………………………... 37 Aprobación………………………………………………………………………. 38 Perfil del Manual………………………………………………………………… 38 Estructura Orgánica Funcional de la Distribuidora……………………………… 38 Organigrama Estructural………………………………………………………… 38 Descripción de Funciones…………………………………………...................... 40 h) Conclusiones……………………………………………………………......... 47 i) Fuentes/Bibliografía j) Datos personales ANEXOS 8 ÍNDICE DE CUADROS CONTENIDO PÁG Cuadro Nº 1. Composición del Área Administrativa……………………………. 23 Cuadro Nº 2. Tabulación de los resultados de la pregunta 1……………….......... 24 Cuadro Nº 3. Tabulación de los resultados de la pregunta 2……………….......... 25 Cuadro Nº 4. Tabulación de los resultados de la pregunta 3……………….......... 26 Cuadro Nº 5. Tabulación de los resultados de la pregunta 4……………….......... 27 Cuadro Nº 6. Tabulación de los resultados de la pregunta 5……………….......... 28 Cuadro Nº 7. Tabulación de los resultados de la pregunta 6……………….......... 29 Cuadro Nº 8. Tabulación de los resultados de la pregunta 7……………….......... 30 Cuadro Nº 9. Tabulación de los resultados de la pregunta 8……………….......... 31 Cuadro Nº 10. Tabulación de los resultados de la pregunta 9……………............ 32 Cuadro Nº 11. Tabulación de los resultados de la pregunta 10…………….......... 33 ÍNDICE DE GRÁFICOS CONTENIDO PÁG Gráfico Nº 1. Tabulación de los resultados de la pregunta 1……………………. 24 Gráfico Nº 2. Tabulación de los resultados de la pregunta 2……………………. 25 Gráfico Nº 3. Tabulación de los resultados de la pregunta 3……………………. 26 Gráfico Nº 4. Tabulación de los resultados de la pregunta 4……………………. 27 Gráfico Nº 5. Tabulación de los resultados de la pregunta 5……………………. 28 Gráfico Nº 6. Tabulación de los resultados de la pregunta 6……………………. 29 Gráfico Nº 7. Tabulación de los resultados de la pregunta 7……………………. 30 Gráfico Nº 8. Tabulación de los resultados de la pregunta 8……………………. 31 Gráfico Nº 9. Tabulación de los resultados de la pregunta 9……………………. 32 Gráfico Nº 10. Tabulación de los resultados de la pregunta 10…………………. 33 Gráfico Nº 11. Organigrama estructural de la Distribuidora LH………………... 39 9 ÍNDICE DE ANEXOS CONTENIDO PÁG ANEXOS Encuesta a los Empleados de la Distribuidora LH Entrevista al Gerente de la Distribuidora LH 10 RESUMEN EJECUTIVO El presente proyecto tiene como propósito esencial, diseñar la estructura orgánica funcional de la DISTRIBUIDORA LH, que permita lograr niveles aceptables de bienestar individual y colectivo y al mismo tiempo conseguir un mejor servicio y mayor rentabilidad en función del aprovechamiento eficiente y oportuno del recurso humano disponible. En la presente investigación se utiliza la metodología que incluye información primaria y secundaria, estableciendo como métodos principales: el inductivo, deductivo, analítico-sintético, histórico-lógico, y descriptivo-sistémico, así como las técnicas para la obtención de información como es la observación directa, las 7 encuestas a los empleados de la Distribuidora y la entrevista al Gerente. Se incluye como parte del trabajo el Organigrama Estructural que muestra la estructura formal de la empresa, sus relaciones, niveles jerárquicos, puestos de trabajos y sus distintas relaciones de autoridad y responsabilidad. Como propuesta se elabora el Manual de Funciones mismo que permitirá conocer a cada empleado las actividades, tareas y funciones que deben cumplir, además de la formación académica, experiencia, edad y capacitación. En la parte final se sitúa varias conclusiones con respecto a lo desarrollado durante todo el trabajo, destacando entre ellas que el Manual de funciones debe ser revisado y actualizado anualmente debido a la competencia y al mundo globalizado en el que nos encontramos. 11 EJECUTIVE SUMMARY This project has essential purpose, designing the structure of the functional organic DISTRIBUTOR LH, which would enable them to achieve acceptable levels of individual and collective well-being and at the same time get a better service and greater profitability depending on the efficient use and timely human resource available. In the present investigation is used the methodology that includes primary and secondary information, establishing as main methods: the inductive, deductive, analytic-synthetic, historical and logical, and descriptive-systemic, as well as the techniques for obtaining information as is direct observation, the 7 surveys to employees of the distributor and the interview with the manager. It is included as part of the work on organizational structure that shows the formal structure of the company, its relations, hierarchical levels, jobs and their different relationships of authority and responsibility. As a proposal is prepared at the same functions manual that will allow you to get to know each employee activities, tasks and functions that must be met in addition to academic training, experience, age and training. In the end, it is situated several conclusions with regard to what developed throughout the work, among them that features Manual must be reviewed and updated annually due to competition and globalized word in which we find ourselves. 12 a) Tema: ESTRUCTURA ORGÁNICA FUNCIONAL PARA LA DISTRIBUIDORA LH DE LA CIUDAD DEL PUYO. b) Problema que se va a investigar Antecedentes Investigativos. Actualmente toda empresa y/o institución cuenta de manera explícita con determinadas jerarquías, mismas que están asignadas o consignadas a los miembros o componentes humanos de las mismas. La estructura organizativa de una empresa y/o institución constituye una jerarquización, designación o asignación de funciones es decir líneas de autoridad a través de una supra-ordinación en las que se dividen, agrupan y coordinan formalmente las tareas en los puestos. Dentro de este contexto se considera que el ser humano es dinámico y consecuentemente social por naturaleza, su tendencia a organizarse le han permitido subsistir entre las demás especies, la historia de la humanidad generalmente se traza a través del desarrollo de las organizaciones sociales, las primeras organizaciones fueron la familia y tribus nómadas; posteriormente se establecieron los grupos permanentes y las comunidades triviales, más tarde se creó el sistema feudal y posteriormente las naciones. Los grupos y organizaciones constituyen parte importante de nuestra vida, nacemos en el seno de una familia con la ayuda de una organización médica, estudiamos en organizaciones educativas, trabajamos dentro de una organización generalmente. 1 Bajo este contexto toda empresa y/o institución consta necesariamente de una estructura organizacional por medio del cual puede ordenar las actividades, procesos y por ende el funcionamiento de la misma. En América Latina las organizaciones que han empleado caducos esquemas estructurales, pueden llegar a ser obsoletas, sino ponen en práctica patrones nuevos de conducta, el diseño organizacional es fundamental en el análisis organizacional y es hacia esta comprensión a la que debemos dirigirnos para los próximos años en una permanente renovación. HURTADO, J. (2009) en el estudio “El diseño de la estructura orgánica funcional para mejorar las funciones administrativas de la empresa de Calzado Torino, señala que la no existencia de una estructura orgánica funcional en la empresa y/o institución se evidencia malestar en las funciones administrativas del personal, no existen nuevos métodos para poder desarrollar de una mejor manera el desempeño laboral de una empresa, al no existir una eficiente administración, debido al estilo de dirección incorrecto no se puede establecer parámetros hacia el futuro. VALVERDE, M. (2009) en el estudio “El diseño organizacional y su influencia en la productividad agrícola San Andrés del cantón Patate” se enfoca hacia el diseño de una estructura organizacional que sirva de apoyo para el cumplimiento de los objetivos y metas de la empresa, demuestra que existe desconocimiento de procesos y herramientas administrativas, lo que dificulta alcanzar el desarrollo de la misma, siendo necesario establecer una estructura y sobre todo cultura organizacional que propenda y se enfoque hacia una administración formal. 2 Situación Problémica. La Distribuidora LH, abrió sus puertas por primera vez en la Ciudad de Machala Capital de la Provincia de Los Ríos en el mes de agosto del 2004, la idea surge con el propósito de crear una empresa familiar y de brindar a sus clientes la venta, mantenimiento y servicio técnico de Celulares, además toda clase de accesorios en lo que tiene que ver a la telefonía. Con el paso de los años y viendo la necesidad de expandir sus servicios a otras plazas, se inauguró un nuevo Local de Atención en la Ciudad del Puyo Provincia de Pastaza en el año 2010, incrementando paulatinamente la distribución de sus productos al por mayor y menos a nivel de todo el país, la Distribuidora está liderada por su Gerente Propietario el Sr. Esteban Gaibor, además de 7 personas que prestan sus servicios. Sin embargo y a pesar de que la Distribuidora tiene varios años en funcionamiento, la administración se ha manejado de una forma empírica, sin establecer un método claro de funcionamiento y organización, de manera que los procesos y procedimientos se desarrollan en base a las costumbres o intuiciones de los Administrativos, y como consecuencia se presenta diferencias en su ejecución y en el aprovechamiento de sus recursos tanto humanos como materiales y por ende no se alcanza los resultados deseados. Esto representa un obstáculo para el fortalecimiento empresarial, puesto que la carencia de un modelo de estructura funcional no le permite evaluar con certeza sus procesos y a la vez evita el perfeccionamiento de sus procesos administrativos. 3 Problema Científico ¿Cómo mejorar los procesos administrativos de la DISTRIBUIDORA LH de la ciudad del Puyo? Identificación de la Línea de Investigación Competitividad, Administración Estratégica y Operativa. Delimitación del Problema Objeto de investigación: Procesos Administrativos de Empresas Comerciales Campo de acción: Estructura Orgánica Funcional c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema El proyecto investigativo se justifica con la necesidad en la DISTRIBUIDORA LH, de implementar una adecuada estructura orgánica funcional, mediante una apropiada participación en el mercado, conseguirían el crecimiento de la empresa manteniendo ideas claras de áreas, departamentos, unidades, secciones requeridas para ejercer cada una de sus funciones, definiendo acción de métodos y técnicas que conlleven a una fluida dirección. La creación de una adecuada estructura orgánica funcional permitirá a todo el personal de la empresa objeto de investigación, estar preparada para enfrentar cualquier situación adversamente que puede presentarse. Esta implementación permitirá incrementar las ventas en el mercado, mejorando el presentar a tiempo requerimientos agilitando servicios a todo nivel y sobre todo captar nuevas plazas teniendo oportunidades para crecer. 4 d) Objetivos Objetivo general: Diseñar la Estructura Orgánica y Funcional para la DISTRIBUIDORA LH de la ciudad del Puyo que permita el mejoramiento de sus procesos administrativos. Objetivos específicos: Fundamentar teóricamente la Administración y las Estructuras Orgánicas y Funcionales Evaluar los procesos administrativos de la DISTRIBUIDORA LH de la ciudad del Puyo Elaborar la Estructura Orgánica y Funcional Idea a Defender Con el diseño e implementación de la Estructura Orgánica y Funcional para la DISTRIBUIDORA LH DE LA CIUDAD DEL Puyo se mejorarán sus procesos administrativos. Variables de la Investigación Variable Independiente: Estructura Orgánica y Funcional Variable Dependiente: Procesos administrativos 5 e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta 1.1. Administración 1.1.1. Definición Etimológica La palabra “Administración” se forma con el prefijo “ad”, hacia, y de “ministratio”; está última palabra proviene a su vez de “minister”, vocablo compuesto de “minus”, comparativo de inferioridad, y del sufijo “ter”, que funge como término de comparación. La etimología del vocablo “minister” es, pues diametralmente opuesta a la de “magister”: de “magis”, comparativo de superioridad y de “ter”. Si “magister” (magistrado) indica una función de preeminencia o autoridad “el que ordena o dirige a otros en una función”, “minister” expresa precisamente lo contrario: subordinación u obediencia, el que realiza una función bajo el mando de otro, el que presa un servicio a otro. REYES, A. (2004) 1.1.2. Diferentes conceptos de Administración: E.F.L. Brech: “Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de una empresa, para lograr un propósito dado.” H. Fayol (considerado por muchos como el verdadero padre de la moderna Administración): “Administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar.” J.A. Fernández Arena: “Es una ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos institucionales por medio de una estructura y a través de esfuerzo humano coordinado.” 6 W. Jiménez Castro: “Es una ciencia compuesta de principios, técnicas y prácticas cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, a través de los cuales se pueden alcanzar propósitos comunes que individualmente no se pueden lograr.” J.D. Mooney: “Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás, con base en un profundo y claro conocimiento de la naturaleza humana.” Y contrapone esta definición con la que da acerca de la organización, a la que define como: “La técnica de relacionar los deberes o funciones específicos en un todo coordinado.” Peterson y Plowman: “Una técnica por medio de la cual se determinan. Clarifican y realizan los propósitos y objetivos de un grupo humano particular.” F. Tannenbaum: “El empleo de la autoridad para organizar, dirigir y controlar subordinados responsables (y consiguientemente a los grupos que ellos comandan, con el fin de que todos los servicios que se presentan sean debidamente coordinados en el logro del fin de la empresa.” G.P. Terry: “Consiste en lograr un objetivo predeterminado mediante el esfuerzo ajeno.” 1.1.3. Importancia La administración ejecutada a través de la Gestión Administrativa la podemos analizar como una disciplina importante y universal, fundamentada en el desarrollo de procesos cuya disciplina acumula conocimientos que incluye principios científicos, teorías, conceptos, entre muchos otros elementos que finalmente dependen de la capacidad y de la destreza de los profesionales o tecnólogos en gestión administrativa para aplicarlos en las organizaciones. La administración como 7 proceso, comprende funciones y actividades que los administradores deben llevar a cabo para lograr los objetivos de la organización. En este sentido podríamos decir que: La administración surge para agilizar, racionalizar y aumentar la productividad. La administración en el mundo moderno es indispensable, no solamente en las empresas e industrias sino en todo tipo de organización. El papel que desempeña la administración entre las organizaciones productivas es sumamente importante, ya que las complejas relaciones que se producen en las industrias modernas hacen necesario organizar racionalmente el trabajo. Solamente a través de técnicas y procedimientos administrativos, elaborados de acuerdo con la realidad de un país, es que se puede cumplir con eficacia con los procesos de producción, distribución y consumo de bienes y servicios que las empresas producen. Reyes Ponce nos enumera la importancia de la administración como: “La administración se da donde quiera que exista un organismo social, aunque lógicamente sea más necesaria cuanto mayor y más complejo sea éste”. El éxito de un organismo social depende, directa e inmediatamente, de su buena administración y soló a través de ésta, de los elementos materiales, humanos, tecnológicos, financieros entre muchos otros con que ese organismo cuenta. 8 Para las grandes empresas, la administración es indiscutible y obviamente esencial, ya que por su magnitud y complejidad, simplemente no podrían actuar si no fuera a base de una administración. Para las empresas pequeñas y medianas, también, quizá su única posibilidad de competir con otras es el mejoramiento de su administración, o sea, obtener una mejor coordinación de sus elementos: maquinaria, mercado, calificación de mano de obra, tecnología, entre otras. Hurtado D (2008) Principios de la Administración 1ra. Edición. Recuperado de: https://books.google.es. 1.1.4. Principios generales de la administración. Para que la administración se lleve a cabo con la máxima eficiencia se deben aplicar algunos principios innegociables para administrar y fortificar el cuerpo de las organizaciones y facilitar el control, por ello al utilizar la administración se requiere de flexibilidad para afrontar los cambios, de inteligencia, de experiencia, de decisión y mesura. Un principio que nunca debemos omitir es la COORDINACIÓN. Se refiere a la forma armoniosa de llevar las acciones con las circunstancias, y la coordinación es una acción netamente humana que depende del liderazgo, de las habilidades y del conocimiento. Se puede determinar que los principios generales de la administración son: División de trabajo: Es la especialización de las tareas de conformidad con las áreas funcionales de una organización y con el conocimiento humano. Autoridad o responsabilidad: La autoridad está dada por el nivel jerárquico que un puesto de trabajo ocupa dentro de una estructura organizacional. 9 La jerarquía: Está dada por los niveles que determine una estructura organizacional. A mayor jerarquía mayor nivel de autoridad. Unidad de mando: Se debe tener un solo jefe, que tenga la suficiente autoridad para hacer que los subordinados realicen las tareas. Organización de funciones y tareas: Es brindar y proporcionar un conocimiento muy exacto sobre las funciones que va a desarrollar un empleado según el cargo que ocupe dentro de la estructura organizacional y, a su vez, se le deben brindar las herramientas y los recursos necesarios para un desempeño eficiente de sus actividades laborales. Hurtado, D. (2008) Principios de la Administración 1ra. Edición. Recuperado de: https://books.google.es 1.2. Organización 1.2.1. Definición Organización es el arreglo del personal para facilitar el logro de ciertos propósitos pre-establecidos, a través de una adecuada ubicación de funciones y de responsabilidades. Visto de esta manera la Organización es la expresión estructural de la acción racional. GAUS, J. (1936). Pero también podemos extraer otro tipo de conclusiones. Mooney (1947): “…el término “organización” se refiere a algo más que a la estructura del edificio. Se refiere a todo el cuerpo, con todas sus funciones que van apareciendo en acción, al pulso y a los latidos mismos del corazón; a la circulación y a la respiración, al movimiento vital, por así decirlo, de la unidad organizada. Se 10 refiere a la coordinación de todos estos factores en cuanto colaboran para el fin común”. Barnard (1959): “…una organización esencial,…es un sistema de actividades o fuerzas conscientemente coordinadas de dos o más personas”. Terry: “Es el arreglo de las funciones que se estiman necesarias para lograr un objetivo, y una indicación de la autoridad y la responsabilidad asignadas a las personas que tienen a su cargo la ejecución de las funciones respectivas”. 1.2.2. Importancia La organización, por ser el elemento final del aspecto teórico, recoge, complementa y lleva hasta sus últimos detalles todo lo que la previsión y la planeación han señalado respecto a cómo debe ser una empresa. Tan grande es la importancia de la organización, que en algunas ocasiones han hecho perder la vista a muchos autores que es sino una parte de la administración, dando lugar a que la contrapongan a ésta última, como si la primera representara lo teórico y científico, y la segunda lo práctico y empírico. Esto es inadecuado, por todo lo que hemos visto antes. Tiene también gran importancia por constituir el punto de enlace entre los aspectos teóricos, que Urwick llama de mecánica administrativa, y los aspectos prácticos, que el mismo autor conoce bajo la denominación de dinámica: entre “lo que debe ser”, y “lo que es”. 11 Reyes, A. (2005) Administración de Empresas 2da. Parte. Recuperado de: https://books.google.es 1.2.3. Estructura Organizacional La estructura indica la relación o disposición orgánica y ayuda observar la forma en que se ordenan y disponen las partes de esa organización; la organización consiste en proveer de un plan, modo de funcional o de una estructura a los empleados de una empresa para que sepan desempeñar de forma adecuada sus funciones. La falta de una adecuada estructura organizacional crea problemas y dificultades tales como: conflictos de autoridad, duplicidad de mando, falta de orden, indisciplina, improductividad del trabajo, conflictos de jerarquía, duplicidad de funciones, superposición de autoridad y responsabilidad, entre otras que no permiten que la dirección se desenvuelva de manera racional. Rodríguez, J. (2002). El carácter organizacional surge de la necesidad de reducir la aparente complejidad de una organización. Ésta alcanza coordinación mediante un objetivo definido y éstos se transmiten a través de la organización como un medio de dirigir el comportamiento de todos o puestos. Emery, (1986). Una estructura organizacional establece el marco formal para determinar la manera en que las tareas deberán ser realizadas. Las organizaciones cuentan con dos tipos de estructuras: las formales y las informales. Las primeras se refieren al organigrama, la descripción de los puestos y actividades y a los manuales internos; por otra parte, la estructura informal se refiere a las interacciones informales entre los miembros de la organización y está estrechamente asociada con el sistema psicológico. Kast, Fremont y Rosenzweig (1983). 12 1.2.3.1. Organigramas Es el cuadro de organización que muestra ordinariamente los agrupamientos de las actividades básicas en departamentos y otras unidades y también las principales líneas de autoridad y responsabilidad entre otros departamentos y unidades. Vásquez, V. (1985). El organigrama es aquella parte del plan de estructuración de la empresa, que contiene los puestos que sólo varían rara vez, con los nombres de los titulares y los de sus sustitutos. Las líneas de unión indican las dependencias jerárquicas. Dressel, G. (1975). 1.2.3.1.1. Finalidad Desempeña un papel informativo, al permitir que los integrantes de la organización y de las personas vinculadas a ellas que conozcan, a nivel global, sus características generales. Es un instrumento para realizar análisis estructurales al poner de relieve, con la eficacia propia de las representaciones gráficas, las particulares esenciales de la organización representada. 1.2.3.1.2. Requisitos Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarquía, y la relación entre ellos. Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar. Debe contener únicamente los elementos indispensables. Rodríguez, J. (2002). 13 1.2.3.1.3. Tipos de organigramas Organigrama Estructural.- Representa el esquema básico de una organización, lo cual permite conocer de una manera objetiva sus partes integrantes, es decir sus unidades administrativas, la relación de dependencia que existe entre ellas, permitiendo apreciar la organización de una empresa como un todo. Organigrama Posicional.- Constituye una variación del organigrama estructural y sirve para representar en forma objetiva la distribución del personal en las diferentes unidades administrativas. Se indica el número de cargos, la denominación del puesto y la clasificación en el caso de haberla. En algunos casos se puede incluir la remuneración de cada puesto y el nombre del empleado que lo desempeña. Organigrama Funcional.- Incluye las principales funciones que tienen asignadas, además de las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en forma general. Vásquez, V. (1985). 1.3. Definición de Manuales Administrativos Los manuales se han constituido en un instrumento indispensable en la administración, puesto que persigue la mayor eficiencia y eficacia en la ejecución del trabajo asignado al personal para alcanzar los objetivos de la empresa. Algunas definiciones sobre lo que es un manual: 14 Según Duhalt, Kraus (1997,20) un manual es: “Un documento que contiene en forma ordenada y sistemática información y/o instrucciones sobre historia, políticas, procedimientos, organización de un organismo social, que se consideren necesarios para la mejor ejecución del trabajo”. Para Continolo, (1978,432), manual es: “Una expresión formal de todas las informaciones necesarias para operar un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo”. Terry, G.R. (1978) define al manual como: “Un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado de una empresa”. En base a estas definiciones podemos decir que Manual es un documento que permite recopilar información de la empresa y sirve de guía para ejecutar las actividades de la misma de manera eficaz y eficiente con el fin de alcanzar los objetivos propuestos. 1.3.1. Fines que persiguen los Manuales Administrativos Los fines que persiguen los manuales administrativos dependen de lo que se pretende llevar a cabo. Por ejemplo, un manual puede tener por objeto adoctrinar al personal nuevo, o bien, servir para detallar procedimientos contables, administrativos o técnicos. Lo primero que se debe determinar, pues, es a quien va dirigido el manual y por qué. Los manuales administrativos pueden servir para el adiestramiento y orientación del personal, normalizar y controlar los trámites de procedimientos, resolver conflictos jerárquicos o jurisdiccionales y otros problemas administrativos que surgen cuando 15 el sistema de comunicación tiende a ser rígido. Araya, J. Técnicas de Organización y Métodos, 2da. Parte. Recuperado de: https://books.google.es 1.3.2. Ventajas Entre las principales ventajas que tienen los manuales se puede mencionar. Estimulan una acción uniforme y ahorran tiempo. Eliminan la confusión e incertidumbre. Disminuyen la carga de supervisión y control. Permiten simplificar el trabajo. Evitan la implantación de prácticas y procedimientos inadecuados. Evitan la duplicación de funciones. Disminuyen la tendencia a realizar actividades de acuerdo con las preferencias de cada persona. 1.3.3. Desventajas Pueden llevar a la mecanización o robotización de la gente al reducir la tendencia a que cada persona actué de acuerdo con sus preferencias. Para evitar esta situación, debe dársele participación para que introduzca cambios e innovaciones en las actividades y procedimientos que se incorporarán a los manuales, sin menoscabo de la calidad del trabajo. Además, si no se actualizan periódicamente, se corre el mismo riesgo de la mecanización o robotización. 1.3.4. Uso y controles de los manuales Los manuales son valiosos sólo en la medida en que se usen y apliquen como control. Por tanto, es bueno seguir las pautas que se señalan a continuación: 16 1.3.4.1. Uso de los manuales Los manuales deben: Mantenerse a la mano y ser fácilmente accesibles. Marcarse claramente. Estar disponibles para todos aquellos a quienes van dirigidos. Usarse como un instrumento de comunicación. Emplearse en la orientación y capacitación de personal supervisor. Tener un juego completo de originales en un sitio seguro. Facilitar que todo el personal encuentre la referencia de una política o procedimiento específico. 1.3.4.2. Controles de uso de los manuales Para controlar el uso de los manuales es necesario: Mantenerlos actualizados. Se debe escribir la fecha de las revisiones. Las hojas viejas deben eliminarse o archivarse para referencia. Revisar y evaluar el manual por lo menos una vez al año. Enviar copias de todos los nuevos procedimientos y políticas a todas las áreas que lo requieren. Tejada, B. (2007). Administración de Servicios, 2da. Edición. Recuperado de: https://books.google.es 1.3.5. Tipos de manuales Los manuales reflejan en general la organización de la dependencia o entidad, y de acuerdo a su contenido pueden ser: 17 Manual de Historia Manual de Organización Manual de Políticas Manual de Procedimientos Manual de Funciones Por su función específica se refiere a una función operacional específica a tratar, y tenemos los siguientes tipos de manuales: Manual de Producción Manual de Compras Manual de Ventas Manual de Finanzas Manual de Contabilidad Manual de Crédito y Cobranzas Manual de Personal Manual Técnico Manual de Adiestramiento o Instructivo. Organización y Métodos, 2da. Araya, J. Técnicas de Parte. Recuperado de: https://books.google.es De los manuales anteriormente mencionados a continuación se detalla el concepto, objetivo y el contenido básico del Manual de Funciones por ser el que se aplicará a la Distribuidora LH: 18 1.3.5.1. Manual de Funciones Documento elaborado sistemáticamente en el cual se indican las actividades, a ser cumplidas por los miembros de un organismo en que las mismas deberán ser realizadas, ya sea conjunta o separadamente. Con el propósito de ampliar y dar claridad a la definición, cito algunos conceptos de diferentes autores: Reyes Ponce: “Comprende un folleto, libro o carpeta, etc., de fácil manejo estructurado en forma sistemática, con una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa”. Graham Kellog: “El manual presenta sistemas y técnicas específicas. Señala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo”. 1.3.5.1.1. Objetivos del Manual de Funciones Los objetivos que persigue este tipo de manual son los siguientes: Describir con claridad todas las actividades de una organización y distribuir las responsabilidades compartidas. Precisar las funciones encomendadas a cada cargo, logrando con ello deslindar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones. Proporcionar la uniformidad en el trabajo. Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo evitando repetir instrucciones sobre qué hacer cada empleado. 19 Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, ya que facilita su incorporación a las diferentes unidades. 1.3.5.1.2. Contenido básico del Manual de Funciones Un Manual de Funciones deberá contener al menos la siguiente información básica: Portada: en dicha sección se debe incorporar el logotipo de la institución, el tipo de manual que se presenta, nombre de la Institución o unidad administrativa, la fecha y el lugar de elaboración del Manual de Funciones. Introducción: Es la explicación del contenido del Manual, en este apartado se abordan aspectos relacionados con la forma en que está estructurado, objetivos o propósitos del Manual, su ámbito de aplicación, periodicidad, y hasta las circunstancias que ameritan su actualización, en el orden de mantener su vigencia. Objetivo y Alcance: Es la intención o propósito que tiene la Institución o unidad administrativa al elaborar el Manual de Funciones. En el alcance se indican las unidades administrativas en las que aplican las disposiciones contenidas en el documento. Estructura Organizacional: Se refiere a la descripción jerarquizada de las unidades organizativas de una institución. La descripción de la estructura orgánica debe coincidir con su representación gráfica en el organigrama, tanto en lo referente a la denominación de las unidades administrativas, como a su nivel jerárquico. Se deberá representar en primer lugar las áreas sustantivas y posteriormente las áreas de apoyo. Descripción básica del puesto: El formato se encabeza describiendo el nombre del puesto, la ubicación orgánica a la que pertenece, la indicación 20 que quien es el superior inmediato y si posee alguna responsabilidad sobre otros funcionarios. Objetivo estratégico del puesto: Se refiere a la actividad genérica que define el grupo de funciones, actividades y responsabilidades, por las cuales se hace necesario la existencia de un cargo en la estructura de la institución. Relaciones del puesto: Este punto puede ser opcional para lo cual se toma de referencia la ubicación de un puesto en la estructura organizacional, para determinar con que otros funcionarios o unidades administrativas debe interactuar para dar cumplimiento a sus funciones y responsabilidades asignadas. Funciones generales y específicas: En este ítem se deben incluir brevemente cada una de las funciones y responsabilidades básicas, que describan adecuadamente los límites y la esencia del cargo. En esta descripción de funciones básicas no debe caerse en detalles de “cómo hacer para cumplir con las funciones”, ya que este tema debe ser tratado con más profundidad en el Manual de Procedimientos. Se debe realizar una enunciación de funciones para cada unidad organizativa que integra la institución. Perfil del puesto: En este punto se debe hacer referencia a las características esenciales que deben reunir un funcionario o empleado para desempeñar el puesto de manera eficiente. Firmas de autorización: En este apartado se indica el nombre, cargo y firma de los titulares de la institución que autoricen el manual, así como de las unidades administrativas que los elaboran y revisa. Ortega, J. (2009). 21 f) La metodología Métodos: Se aplican los siguientes métodos: Inductivo deductivo: que permite lograr los objetivos propuestos y ayuda a verificar las variables planteadas. Inductivo: porque se analiza otros factores como por ejemplo considerar el estudio o la aplicación de diferentes Estructuras Orgánicas y Funcionales. Deductivo: porque se detalla todo el diseño de las Estructuras Orgánicas y Funcionales. Analítico-sintético: porque mediante éste método se hace posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc. Histórico-lógico: porque se analiza científicamente los hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales. Descriptivo-sistémico: porque se realiza una observación de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional. Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas: Observación Directa.- Se dedica mayor importancia porque es un trabajo de campo continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno. Encuestas.- Se realiza a los empleados de la Distribuidora LH para conocer cuáles son las expectativas sobre la empresa y su nivel de aceptación en el mismo. Entrevistas.- Se las realiza al nivel de dirección para determinar expectativas referentes a la solución de los problemas desde el punto de vista directo. 22 Población y Muestra La presente investigación se aplica a los empleados de la Distribuidora LH de la ciudad del Puyo. Población Cuadro 1: composición del Área Administrativa DETALLE NÚMERO Área Administrativa 07 TOTAL 07 Muestra En la investigación realizada en la Distribuidora LH no fue necesario realizar el cálculo ya que el número de empleados que conforman la Distribuidora es de 7, y con el propósito de obtener un resultado exacto se trabajó con el 100% de encuestados. Análisis e interpretación de datos Análisis e interpretación de los datos recopilados mediante encuesta aplicada a los empleados de la Distribuidora LH. 23 ENCUESTA A LOS EMPLEADOS DE LA DISTRIBUIDORA LH DE LA CIUDAD DEL PUYO 1. ¿Tiene conocimiento de quienes ocupan cada nivel jerárquico en la Distribuidora LH? Cuadro 2: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 1. ALTERNATIVA SI NO TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE 4 57% 3 43% 7 100% Gráfico 1: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 1. PREGUNTA 1 43% 57% SI NO Fuente: Encuesta empleados Elaborado por: Teresa Paredes INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS: El 57% que corresponde a 4 empleados que laboran en la Distribuidora manifestaron que si conocen quienes ocupan cada uno de los niveles jerárquicos que existen en la empresa, en tanto al 43% expresa no conocerlos. Con estos resultados podemos observar la falta de un organigrama y la vez la socialización del mismo entre directivos y empleados 24 2. ¿En la empresa donde usted labora existe una persona encargada del personal? Indique quien. Cuadro 3: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 2. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI NO TOTAL 7 0 7 100% 0% 100% Gráfico2: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 2. PREGUNTA 2 0% SI 100% INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS: NO Fuente: Encuesta empleados Elaborado por: Teresa Paredes De la encuesta aplicada a los empleados de la empresa supieron indicar el 100% que corresponde a todo el personal, que existe una persona encargada del control del personal, mismo que es el Administrador el Lic. Fernando Casamin. A pesar de que existe una persona encargada del personal no es la adecuada ya que el Administrador debería ocuparse a la administración y no a la supervisión del Personal. 25 3. ¿En la empresa donde usted labora le entregaron o le dieron a conocer el reglamento interno de la empresa? Cuadro 4: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 3. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI NO TOTAL 0 7 7 0% 100% 100% Gráfico 3: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 3. PREGUNTA 3 0% SI NO 100% Fuente: Encuesta empleados Elaborado por: Teresa Paredes INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS: El 100% de las personas que laboran en la empresa, es decir los 7 empleados manifestaron que no se les ha entregado ni les han hecho conocer el reglamento interno de la empresa. Con estos resultados podemos observar que a pesar de que existe un reglamento legalizado no hay una persona encargada de socializar con los empleados dicho reglamento, esta persona debería ser la encargada del Personal. 26 4. ¿Tiene clara sus funciones en la empresa? Cuadro 5: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 4. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI NO TOTAL 5 2 7 71% 29% 100% Gráfico 4: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 4. PREGUNTA 4 29% SI 71% NO Fuente: Encuesta empleados Elaborado por: Teresa Paredes INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS: El 71% de los encuestados es decir 5 empleados manifestaron que si tienen clara las funciones en la empresa mientras que el 29% ósea 2 empleados manifestaron que no tienen claras las funciones que deben desarrollar en la empresa. Mediante estos resultados podemos notar claramente que hace falta urgentemente un manual donde estén descritas las funciones de cada puesto. 27 5. ¿En qué forma le dieron a conocer las funciones que debe cumplir en su puesto de trabajo? Cuadro 6: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 5. ALTERNATIVA Verbal Escrita Ninguna Forma TOTAL FRECUENCIA 4 0 3 7 PORCENTAJE 57% 0% 43% 100% Gráfico 5: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 5. PREGUNTA 5 43% Verbal 57% Escrita 0% Ninguna Forma Fuente: Encuesta empleados Elaborado por: Teresa Paredes INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS: Del 100% de los empleados que laboran en la empresa 4 de ellos que representan el 57% indicaron que les dieron a conocer las funciones que deben realizar en su puesto de trabajo en forma verbal, mientras que ninguna persona que labora en la empresa le dieron a conocer en forma escrita; y, el 43% que representa a 3 empleados manifestaron que nos les han indicado de ninguna manera las actividades que deben desempeñar en su puesto de trabajo. Con la implementación del Manual de Funciones se debería socializar con los empleados y hacer la entrega escrita formal como sustento en el desarrollo de sus actividades. 28 6. ¿Las actividades que usted realiza están de acuerdo al cargo que desempeña? Cuadro 7: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 6. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI NO TOTAL 5 2 7 71% 29% 100% Gráfico 6: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 6. PREGUNTA 6 29% SI 71% NO Fuente: Encuesta empleados Elaborado por: Teresa Paredes INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS: El 71% de los encuestados consideran que las actividades que desempeñan están de acuerdo al cargo que ocupan en la empresa, mientras que el 29% piensa que desarrollan actividades que no están de acorde al cargo que desempeñan. A pesar de que la mayoría del personal expresan que las funciones que desarrollan están de acuerdo a su cargo, existen dudas y desconocimiento lo que conlleva a que las actividades no se desarrollen con normalidad, agilidad y claridad. 29 7. ¿Tiene conocimientos de qué tipo de manuales posee la empresa? Cuadro 8: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 7. ALTERNATIVA SI NO TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE 0 0% 7 100% 7 100% Gráfico 7: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 7. PREGUNTA 7 0% SI NO 100% Fuente: Encuesta empleados Elaborado por: Teresa Paredes INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS: El 100% de los encuestados, es decir los 7 empleados de la Distribuidora no conoce que tipos de manuales posee la empresa. En consideración a lo expuesto vemos la necesidad de implementar manuales en la Distribuidora y a la vez de socializar con los empleados para su respectivo conocimiento y aplicación. 30 8. ¿Considera usted que mediante la implementación de una estructura organizacional en la Distribuidora contribuirá a la eficiencia y eficacia? Cuadro 9: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 8. ALTERNATIVA SI NO TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE 7 100% 0 0% 7 100% Gráfico 8: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 8. PREGUNTA 8 0% SI NO 100% Fuente: Encuesta empleados Elaborado por: Teresa Paredes INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS: El 100% es decir los 7 empleados consideran que mediante la implementación de la estructura organizacional en la Distribuidora LH contribuirá a la eficiencia y eficacia por ende al desarrollo de la misma. En los resultados expuestos nos indica claramente que mediante la implementación de una estructura organizacional contribuirá al desarrollo en la Distribuidora. 31 9. ¿Cree usted que con la debida aplicación de los procesos administrativos se alcanzaría un servicio más eficiente y eficaz? Cuadro 10: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 9. ALTERNATIVA Muy de acuerdo De acuerdo Algo de acuerdo Muy desacuerdo TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE 5 71% 1 14% 1 14% 0 0% 7 100% Gráfico 9: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 9. PREGUNTA 9 14% 0% Muy de acuerdo 14% De acuerdo 72% Algo de acuerdo Muy desacuerdo Fuente: Encuesta empleados Elaborado por: Teresa Paredes INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS: El 71% está muy de acuerdo en que con la debida aplicación de los procesos administrativos se alcanzaría un servicio más eficaz y eficiente, mientras que el 14% dice estar de acuerdo y el 14% restante expresa estar algo de acuerdo. De lo analizado podemos expresar que con la debida aplicación de los procesos administrativos se obtendría un servicio más eficiente y eficaz. 32 10. ¿Considera usted que para el alcance de los objetivos y metas de la Distribuidora LH deben elaborarse, ejecutarse y evaluarse periódicamente los resultados logrados? Cuadro 11: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 10. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Muy de acuerdo De acuerdo Algo de acuerdo Muy desacuerdo TOTAL 6 1 0 0 7 86% 14% 0% 0% 100% Gráfico 10: Tabulación de los resultados de la Pregunta Nº 10. PREGUNTA 10 14% 0% Muy de acuerdo De acuerdo 86% Algo de acuerdo Muy desacuerdo Fuente: Encuesta empleados Elaborado por: Teresa Paredes INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS: Del total de los empleados encuestados el 86% consideró muy de acuerdo que la Distribuidora LH evalúe periódicamente los resultados logrados por parte de los Directivos y un 14% indica que está de acuerdo. De lo anteriormente expuesto podemos decir que debería elaborarse, ejecutarse y evaluarse los resultados logrados para diagnosticar si se alcanza o no los objetivos y poder desarrollar estrategias. 33 ENTREVISTA AL GERENTE DE LA DISTRIBUIDORA LH DE LA CIUDAD DEL PUYO Sr. Esteban Gaibor 1. ¿Qué productos y servicios ofrece la Distribuidora a la población? El Sr. Gerente indicó que la Distribuidora ofrece productos relacionados con la telefonía y audio como son todo tipo de celulares y sus repuestos, parlantes, chips, radios, mp3, consolas, con la distribución a todo el País, además del servicio técnico garantizado. 2. ¿La empresa cuenta con Organigramas: Estructural y de Funciones con sus respectivos niveles jerárquicos? Manifestó el gerente que la empresa no se ha preocupado por realizar los diferentes organigramas como es el estructural y de funciones, en cuanto a los niveles jerárquicos tiene conocimiento pero la mayoría de veces no se los toma en cuenta. 3. ¿La empresa cuenta con un manual de funciones donde indique la naturaleza del puesto, las funciones principales, los requisitos, el nivel jerárquico de cada uno de los puestos que deben desempeñar cada empleado? Supo indicar el Sr. Gaibor que la empresa no cuenta con un manual de funciones que detalle las actividades que deben realizar cada empleado. 34 4. ¿La empresa tiene establecido el reglamento interno donde se hace referencia a los deberes, actividades, tareas y atribuciones que deben cumplir los empleados? El Sr. Gerente manifestó que la empresa si cuenta con este instrumento y que además está legalizado, pero que por despreocupación y por no haber la persona indicada para la difusión y control de su cumplimiento, no se ha socializado dicho reglamento con el personal. 5. ¿El personal que tiene a su cargo cumple satisfactoriamente las actividades encomendadas? Indicó el Gerente que mayormente el personal cumple con sus actividades pero que si existe una falencia en el desarrollo de las actividades. 6. ¿En la empresa existe personal especializado para cada puesto de trabajo? El Sr. Gerente respondió que por la premura del tiempo la mayoría de veces se ha contratado personal al azar y no calificando sus conocimientos y capacidades por lo que no tenemos personal especializado en cada puesto. 35 g) Propuesta Desarrollo de la Propuesta Se establece el Manual de Funciones, documento formal que las empresas elaboran la forma organizacional que ha de adoptarse, mismo que sirve de guía para el personal, donde indica el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada empleado de la Distribuidora LH. Presentación DISTRIBUIDORA LH, es una empresa dedicada a la venta, distribución y mantenimiento de toda clase de accesorios en lo que tiene que ver a la telefonía, además de servicio técnico garantizado, está en el mercado desde hace 15 años, alcanzado prestigio tanto local como nacional. Para alcanzar los fines y objetivos, es necesario diseñar una estructura orgánica funcional que con precisión y claridad exponga las responsabilidades, obligaciones, niveles de autoridad y de coordinación que deben realizar todos los que integran la empresa, con la finalidad que su colaboración, esfuerzo y compromiso en el trabajo ayuden a lograr esos propósitos y metas. El resultado del presente documento denominado MANUAL DE FUNCIONES, es el producto de un estudio y evaluación de la empresa, teniendo en cuenta los requerimientos y necesidades que demanda el entorno social y laboral. Sr. Esteban Gaibor GERENTE 36 Aspectos Generales Misión del Manual Otorgar un instrumento administrativo a la Distribuidora LH para que los empleados se guíen y puedan cumplir con responsabilidad las funciones descritas, de manera que se eviten conflictos. Visión del Manual Facilitar el Manual de Funciones a la Distribuidora LH para que pueda satisfacer las necesidades que tiene todas las dependencias de contar con un instrumento comprensible y útil para mejorar el desempeño de las funciones además sea conocido y socializado para el beneficio de la empresa. Finalidad Definir su organización y funciones. Ofrecer información acerca de las funciones y responsabilidades a todo el personal que labora en la Distribuidora. Todo el personal de la empresa está en la obligación de cumplir con lo expuesto en el presente documento. Las estructuras o actividades no consideradas aun en el documento deberán desarrollarse de acuerdo a una lógica y practica interpretación del espíritu del Manual, con la debida autorización de los Superiores. Alcance El documento cubre toda la organización estructural de la Distribuidora, aplicándose a todo el personal que desempeña sus labores en cada área. 37 Aprobación El Manual de Funciones de la DISTRIBUIDORA LH, será aprobado por su Gerente y Propietario el Sr. Esteban Gaibor. Perfil del Manual El Manual de Funciones tiene el siguiente perfil: Título del Puesto Código Nivel El nombre de la dirección a la que pertenece Relación de dependencia Naturaleza del Puesto Funciones principales Característica de clase Requisitos Firmas de autorización Estructura Orgánica Funcional de la Distribuidora Organigrama Estructural Es la gráfica que muestra la estructura administrativa de la Distribuidora LH, sus relaciones y sus niveles de jerarquía en forma departamentalizada. NIVEL EJECUTIVO Gerencia NIVEL ADMINISTRATIVO 38 Administrador NIVEL AUXILIAR Secretaria Contable NIVEL OPERATIVO Jefe de Recursos Humanos Ejecutivo/a de Ventas Servicio Técnico Cobranza/Caja Gráfico 11: Organigrama estructural de la DISTRIBUIDORA LH GERENTE ADMINISTRADOR SECRETARIA CONTABLE JEFE DE RECURSOS HUMANOS EJECUTIVO/A DE VENTAS SERVICIO TÉCNICO COBRANZA/ CAJA ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Elaborado por: Teresa Paredes Fecha de elaboración: mayo 2015 Aprobado por: Esteban Gaibor 39 Descripción de Funciones MANUAL DE FUNCIONES TÍTULO DEL PUESTO: GERENTE NIVEL: Ejecutivo CÓDIGO: LH-001 DEPENDE DE: Ninguno SUPERVISA A: Todo el personal NATURALEZA DEL PUESTO: Organizar, dirigir y coordinar el funcionamiento y desarrollo de la empresa, en concordancia con los objetivos, metas y políticas de la Distribuidora, ejerciendo su representación legal. FUNCIONES PRINCIPALES: Representar legalmente a la Distribuidora. Cumplir los parámetros de eficiencia operativos, administrativos, financieros y comerciales. Evaluar el desempeño de los departamentos y oficinas a su cargo, acorde a los objetivos empresariales. Dirigir y supervisar las acciones de mejora y rediseño de procesos del negocio, la calidad del servicio y la productividad empresarial. Los demás deberes y atribuciones previstas por las Leyes, Reglamentos y ordenanzas vigentes. CARACTERÍSTICAS DE CLASE: Responsabilidad administrativa, económica y técnica en la ejecución de las actividades de la Distribución, además es el encargado de tomar decisiones dentro de la empresa. REQUISITOS: Título Profesional en carreras afines a la Administración. Experiencia mínima de dos años. Edad entre 28 y 40 años. Cursos de relaciones humanas y mercadotecnia. Elaborado por: Teresa Fecha de elaboración: Aprobado por: Esteban Paredes mayo 2015 Gaibor 40 MANUAL DE FUNCIONES TÍTULO DEL PUESTO: ADMINISTRADOR NIVEL: Administrativo CÓDIGO: LH-002 DEPENDE DE: Gerente SUPERVISA A: Todo el personal NATURALEZA DEL PUESTO: Controlar las actividades de administración de la Distribuidora, elaborando e interpretando las herramientas contables y otras necesarias para garantizar la efectiva distribución y administración de los recursos materiales y financieros. FUNCIONES PRINCIPALES: Revisar y verifica los movimientos y registros contables. Llevar el registro y control administrativo del presupuesto de cada departamento. Elaborar y analizar cuadros relacionados con el movimiento y gastos administrativos. Emitir y firmar cheques conjuntamente con el Gerente. Llevar el registro y control de proveedores. Tramitar órdenes se servicio de manteamiento, construcción de obras y reparaciones necesarias en la Distribuidora. Participar en la implementación de sistemas contables, financieros y administrativos. CARACTERÍSTICAS DE CLASE: Responsabilidad administrativa, económica y técnica en la ejecución de las actividades de la Distribución, asiste al Gerente en caso de su ausencia. REQUISITOS: Título Profesional en Administración o Comercial. Experiencia mínima de tres años. Edad entre 28 y 40 años. Cursos de administración, recursos humanos, contabilidad media. Elaborado por: Teresa Fecha de elaboración: mayo Aprobado Paredes 2015 Esteban Gaibor 41 por: MANUAL DE FUNCIONES TÍTULO DEL PUESTO: SECRETARIA CONTABLE NIVEL: Auxiliar CÓDIGO: LH-003 DEPENDE DE: Gerente y Administrador SUPERVISA A: NATURALEZA DEL PUESTO: Ejecutar actividades administrativas y técnicas de apoyo, llevar el control contable y financiero de la Distribuidora. FUNCIONES PRINCIPALES: Atender al público en general. Receptar, registrar, archivar y/o derivar la documentación de la Distribuidora. Elaborar y verificar relaciones de egresos e ingresos, emitiendo un informe de los resultados. Recibir, examinar, clasificar, codificar y efectuar el registro contable. Revisar y elaborar listas de pagos, comprobantes y cheques con las cuentas respectivas. Realizar pagos correspondientes a personal, proveedores, servicios básicos, declaraciones del SRI y gastos varios. CARACTERÍSTICAS DE CLASE: Responsabilidad técnica en el manejo de la información confidencial de la empresa. Responsabilidad en el manejo del estado económico de la Distribuidora. REQUISITOS: Título Profesional en carreras afines a Contabilidad y/o Secretariado. Experiencia mínima de tres años. Edad entre 28 y 35 años. Cursos de servicio al cliente, paquetes contables y financieros. Elaborado por: Teresa Fecha de elaboración: mayo Aprobado Paredes 2015 Esteban Gaibor 42 por: MANUAL DE FUNCIONES TÍTULO DEL PUESTO: JEFE DE RECURSOS CÓDIGO: LH-004 HUMANOS NIVEL: Operativo DEPENDE DE: Gerente SUPERVISA A: Todo el personal NATURALEZA DEL PUESTO: Administrar el personal de la Distribuidora gestionando procesos de selección, control de empleados, liderando programas de capacitación e incentivos y velar por el cumplimento de las funciones. FUNCIONES PRINCIPALES: Mantener una nómina actualizada del personal. Controlar la asistencia permisos, ingreso y salida del personal, a través del sistema biométrico, y en los casos que corresponda justificación con los respaldos correspondiente. Conforme a la ley otorgar vacaciones a los empleados. Entregar la nómina de personal a la Secretaria/Contable, detallando horas extras, inasistencias, permisos, vacaciones para proceder al pago de sueldos. Conducir las relaciones laborales tanto a nivel individual como colectivo, formulando y aplicando estrategias, policías y normas que permitan un adecuado equilibrio en la relación empresa/empleado. Revaluar el desempeño del personal proporcionando el desarrollo a nivel profesional con programas de capacitación, incentivos y ascensos. Reclutar el personal idóneo para cada puesto. CARACTERÍSTICAS DE CLASE: Liderar y supervisar al personal ejerciendo las Leyes y Normas vigentes. REQUISITOS: Título Profesional en Recursos Humanos, o Comercial. Experiencia mínima de tres años. Edad entre 28 y 40 años. Cursos de Administración de Recursos Humanos. Elaborado por: Teresa Fecha de elaboración: Aprobado por: Esteban Paredes mayo 2015 Gaibor 43 MANUAL DE FUNCIONES TÍTULO DEL PUESTO: EJECUTIVO DE VENTAS NIVEL: Operativo CÓDIGO: LH-005 DEPENDE DE: Gerente y Administrador SUPERVISA A: NATURALEZA DEL PUESTO: Planificar estrategias de distribución y comercialización del producto. FUNCIONES PRINCIPALES: Responsabilidad en las ventas en el mercado local. Entregar productos y servicios en forma oportuna. Planificar programas, políticas y estrategias de comercialización. Responsabilidad sobre la mercadería que se le asigne. Registrar el existente y faltante de productos y hacer conocer a la Administración. Atender a los clientes con amabilidad y cortesía. CARACTERÍSTICAS DE CLASE: Requiere de conocimientos de comercialización del producto y servicios. Facilidad de palabra para desenvolverse de forma eficiente. REQUISITOS: Título Profesional en mercadotecnia Experiencia mínima de dos años. Edad entre 28 y 40 años. Cursos de servicio al cliente y mercadotecnia. Elaborado por: Teresa Fecha de elaboración: Aprobado por: Esteban Paredes mayo 2015 Gaibor 44 MANUAL DE FUNCIONES TÍTULO DEL PUESTO: SERVICIO TÉCNICO NIVEL: Operativo CÓDIGO: LH-006 DEPENDE DE: Gerente y Administrador SUPERVISA A: NATURALEZA DEL PUESTO: Proveer servicios de soporte técnico para los equipos telefónicos, desarrollando acciones que promuevan ejecutar medidas preventivas. FUNCIONES PRINCIPALES: Receptar, evaluar, reparar y dar mantenimiento a equipos telefónicos, cumpliendo los estándares de calidad. Instalar , configurar y actualizar los programas y sistemas en los equipos telefónicos. Llevar el registro de las piezas, repuestos y accesorios a su cargo, y emitir informes. Asistir a constantes capacitaciones sobre los avances de la tecnología, y servicio técnico. Servir de apoyo al Ejecutivo de Ventas en relación a explicaciones sobre programación y configuración de celulares. CARACTERÍSTICAS DE CLASE: Requiere de conocimientos técnicos y específicos. REQUISITOS: Título Técnico o Tecnólogo en Programación y/o Soporte Técnico. Experiencia mínima de tres años. Edad entre 25 y 35 años. Cursos de Soporte Técnico. Elaborado por: Teresa Fecha de elaboración: Aprobado por: Esteban Paredes mayo 2015 Gaibor 45 MANUAL DE FUNCIONES TÍTULO DEL PUESTO: COBRANZA/CAJA NIVEL: Operativo CÓDIGO: LH-007 DEPENDE DE: Gerente y Administrador SUPERVISA A: NATURALEZA DEL PUESTO: Registrar y controlar las cobranzas en caja. FUNCIONES PRINCIPALES: Efectuar, tramitar y controlar las cobranzas de servicios y productos de acuerdo a los costos y tarifas Controlar y administrar los reportes de cobro a los usuarios morosos. Sanear la información de las cuentas por cobrar para la provisión de la cobranza dudosa. Elaborar estadísticas de cobranza, eficiencia de cobranza y cuentas por cobrar (montos emitidos, recuperados y saldos). Elaborar diariamente el cierre de caja conjuntamente con el informe sobre existente, faltante o sobrante de dinero. CARACTERÍSTICAS DE CLASE: Responsabilidad económica en la ejecución del cobro de productos y servicios. REQUISITOS: Título Profesional en carreras afines a la Administración y/o Contabilidad. Experiencia mínima de dos años. Edad entre 28 y 35 años. Cursos de relaciones humanas y contabilidad media Elaborado por: Teresa Fecha de elaboración: Aprobado por: Esteban Paredes mayo 2015 Gaibor 46 h) Conclusiones El Manual de funciones que se plantea si bien es básico también tiene todos los lineamientos, con lo que los empleados sabrán las tareas de su cargo, lo que evitará realizar actividades de poca relevancia o que sean concernientes a otros cargos, evitando la pérdida de tiempo y errores en el ejercicio de las labores. Con la presentación del Orgánico Funcional se visualiza la estructuración de la Distribuidora LH, por lo que cualquier cliente externo puede conocer los cargos que existen y cuáles son las funciones que desempeña cada uno, ayudando a que las personas puedan ubicarse mejor dentro de la empresa. Mientras más clara sea la definición de un puesto, las actividades a realizar y la comprensión de las relaciones de autoridad se evitará conflictos y la productividad de las personas aumentará. En el presente trabajo además de contribuir a la estructuración de la empresa, facilitará la adecuada selección, formación y capacitación de las personas que integren la empresa, guiando su desarrollo profesional contribuyendo al crecimiento de la Distribuidora LH. Además se concluye que el presente Manual debe ser revisado y actualizado anualmente debido a la competencia y al mundo globalizado en el que nos encontramos, con el fin de orientar el trabajo eficaz, eficiente y responsable, promover la productividad y crear estabilidad. 47 i) Fuentes/Bibliografía: CHINCHILLA, D. (2008). Recursos y aspectos para iniciar una empresa. Recuperado el 14 de 12 de 2012, de Recursos y aspectos para iniciar una empresa: http://biblioteca.itson.mx/oa/ciencias_administrativa/oa12/recursos_iniciar_e mpresa/r1.htm HURTADO, J. (2009). Organización Empresarial, Editorial Fuentes, Buenos Aires, Argentina. PUENTE, A. (2013). ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS http://prezi.com/kt0f2n8dtqth/alexandra-puente-manual-de-organizacion/ VALVERDE, E. (2009). Empresas emprendedoras, editorial Luz, México. ZEGARRA, V. (2013) http://victorzegarra.net/2012/08/17/que-es-el-mof-manual-de-organizacion-yfunciones/ REYES, A. (2004). Administración Moderna, editorial Limusa S.A. México. https://books.google.es/books?id=TwnmlLyBJIYC&pg=PA2&dq=definici%C3%B3n+d e+administraci%C3%B3n&hl=es&sa=X&ei=TXM2VdvYLojfyATN24BQ&ved=0CCEQ6 AEwAA#v=onepage&q=definici%C3%B3n%20de%20administraci%C3%B3n&f=false HURTADO, D. (2008). Principios de Administración. 1ra. Edición, editorial ITM. Colombia. https://books.google.es/books?id=1Fp551oXv8C&pg=PA31&dq=importancia+de+la+administraci%C3%B3n&hl=es&sa=X&ei= hxg3VaILPG0sAT814CIAw&ved=0CCQQ6AEwATgU#v=onepage&q=importancia%20 de%20la%20administraci%C3%B3n&f=false 48 j) Datos personales: Nombres: María Teresa Apellidos: Paredes Casco Teléfono fijo: 593 32530176 Celular: 593 983140203 Correo electrónico: [email protected] Especialidad: Ingeniería en Gestión Gerencial 49 50 UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS ESPECIALIDAD ADMINISTRACIÓN SECRETARIAL ENCUESTA A LOS EMPLEADOS DE LA DISTRIBUIDORA LH DE LA CIUDAD DEL PUYO OBJETIVO: Estimado señor(a) la presente ENCUESTA tiene como objeto recabar información referente la estructura orgánica funcional de la DISTRIBUIDORA LH. La información será utilizada únicamente para cumplir con el trabajo de orden académico. INSTRUCCIONES: De las preguntas que a continuación se detalla, señale usted la alternativa que considera la más acertada. DATOS INFORMATIVOS: PROVINCIA:………………………. CIUDAD:…………………………… EDAD:……………………………… Marque con una X según su criterio. 1. ¿Tiene conocimiento de quienes ocupan cada nivel jerárquico en la Distribuidora LH? SI……….. NO……….. 2. ¿En la empresa donde usted labora existe una persona encargada del personal? Indique quien. SI……….. NO……….. ……………………………………………. 51 3. ¿En la empresa donde usted labora le entregaron o le dieron a conocer el reglamento interno de la empresa? SI……….. NO……….. 4. ¿Tiene clara sus funciones en la empresa? SI……….. NO……….. 5. ¿En qué forma le dieron a conocer las funciones que debe cumplir en su puesto de trabajo? VERBAL……………… ESCRITA…………….. NINGUNA FORMA 6. ¿Las actividades que usted realiza están de acuerdo al cargo que desempeña? SI……….. NO……….. 7. ¿Tiene conocimientos de qué tipo de manuales posee la empresa? SI……….. NO……….. 8. ¿Considera usted que mediante la implementación de una estructura organizacional en la Distribuidora contribuirá a la eficiencia y eficacia? SI……….. NO……….. 9. ¿Cree usted que con la debida aplicación de los procesos administrativos se alcanzaría un servicio más eficiente y eficaz? 52 MUY DE ACUERDO…………….. DE ACUERDO……………….. ALGO DE ACUERDO…………… MUY DESACUERDO……….. 10. ¿Considera usted que para el alcance de los objetivos y metas de la Distribuidora LH deben elaborarse, ejecutarse y evaluarse periódicamente los resultados logrados? MUY DE ACUERDO…………….. DE ACUERDO……………….. ALGO DE ACUERDO…………… MUY DESACUERDO……….. GRACIAS 53 UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS ESPECIALIDAD ADMINISTRACIÓN SECRETARIAL ENTREVISTA AL GERENTE DE LA DISTRIBUIDORA LH DE LA CIUDAD DEL PUYO OBJETIVO: Estimado señor Gerente la presente ENTREVISTA tiene como objeto recabar información para determinar expectativas referentes a la solución de los problemas dentro de la DISTRIBUIDORA LH. La información será utilizada únicamente para cumplir con el trabajo de orden académico. 1. ¿Qué productos y servicios ofrece la Distribuidora a la población? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2. ¿La empresa cuenta con Organigramas: Estructural y de funciones con sus respectivos niveles jerárquicos? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3. ¿La empresa cuenta con un manual de funciones donde indique la naturaleza del puesto, las funciones principales, los requisitos, el nivel jerárquico de cada uno de los puestos que deben desempeñar cada empleado? 54 …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 4. ¿La empresa tiene establecido el reglamento interno donde se hace referencia a los deberes, actividades, tareas y atribuciones que deben cumplir los empleados? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 5. ¿El personal que tiene a su cargo cumple satisfactoriamente las actividades encomendadas? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 6. ¿En la empresa existe personal especializado para cada puesto de trabajo? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… GRACIAS 55
