percepción de la satisfacción de las familias de

PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LAS FAMILIAS DE LOS USUARIOS
INSCRITOS EN LOS PROGRAMAS ESPECIALES DE EL COMITÉ DE
REHABILITACIÓN, SEDE INFANTIL, EN EL PRIMER
TRIMESTRE DEL AÑO 2014.
MARCELA HERNÁNDEZ OSORIO
ASTRID ELENA MARÍN LONDOÑO
ADRIANA PATRICIA ORTIZ CANO
CLAUDIA CATALINA ROBLEDO TORRES
UNIVERSIDAD CES
FACULTAD DE MEDICINA
POSGRADO SALUD PÚBLICA
MEDELLÍN
2014
PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LAS FAMILIAS DE LOS USUARIOS
INSCRITOS EN LOS PROGRAMAS ESPECIALES DE EL COMITÉ DE
REHABILITACIÓN, SEDE INFANTIL, EN EL PRIMER
TRIMESTRE DEL AÑO 2014
MARCELA HERNÁNDEZ OSORIO
ASTRID ELENA MARÍN LONDOÑO
ADRIANA PATRICIA ORTIZ CANO
CLAUDIA CATALINA ROBLEDO TORRES
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE
ESPECIALISTA EN AUDITORÍA EN SALUD
ASESORA:
ISABEL VELEZ ACOSTA
FACULTAD DE MEDICINA
POSGRADOS SALUD PÚBLICA
UNIVERSIDAD CES
MEDELLIN
2014
CONTENIDO
GLOSARIO
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
1.
DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ............................................. 121
1.1.
1.2.
1.3.
2.
OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 15
2.1.
3.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ............................................................ 12
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 13
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................. 13
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ................................................................................... 15
MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 16
3.1. REFERENTE TEÓRICO. ................................................................................ 16
3.2. REFERENTE JURÍDICO................................................................................. 18
3.3. REFERENTE INSTITUCIONAL ...................................................................... 19
3.3.1.
RESEÑA HISTÓRICA DE EL COMITÉ DE REHABILITACIÓN (4)........ 19
3.3.2.
MISIÓN Y VISIÓN GENERAL PARA EL COMITÉ DE REHABILITACIÓN
(5) …………. .......................................................................................................... 22
3.3.3.
MISIÓN Y VISIÓN ESPECIFÍCA PARA EL CENTRO DE
REHABILITACIÓN PARA NIÑOS Y ADOLESCENTES ........................................ 23
3.3.4.
MODELO DE ATENCIÓN DE EL COMITÉ DE REHABILITACIÓN……..22
3.3.5.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS………………………………………...……28
3.3.5.1. PROGRAMAS ESPECIALES DIRIGIDOS A LA POBLACIÓN
INFANTIL………………………………………………………………………………….32
3.3.5.2. RESUMEN EXPLICATIVO DEL PROCEDIMIENTO OPERATIVO
ESTANDARIZADO
DE
REHABILITACIÓN
INTEGRAL
INFANTIL
……………………………………………………………………………………………..34
3.3.5.3. PROCESO DE INDUCCIÓN A LA FAMILIA Y/O CUIDADOR DEL
PACIENTE………………………………………………………………………….................35
4.
CATEGORIZACIÓN DE LAS VARIABLES OBJETO DE EVALUACIÓN ............ 37
4.1. MATRIZ DE CATEGORIZACIÓN DE LAS VARIABLES OBJETO DE
EVALUACIÓN ............................................................................................................ 37
4.2. DESCRIPCIÓN DE LA CATEGORIZACIÓN DE LAS VARIABLES OBJETO DE
EVALUACIÓN ............................................................................................................ 40
4.2.1. CARACTERIZACIÓN DEL USUARIO (PACIENTE/CUIDADOR/
FAMILIAR)………………………………………………………………………………… ….40
4.2.2.
OPORTUNIDAD
EN
LA
ATENCIÓN……………………………………………………………………………………..40
4.2.3. PUNTUALIDAD EN LA ATENCIÓN…………………………………..41
4.2.4. ACCESIBILIDAD ADMINISTRATIVA…………………………………41
4.2.5 CALIDAD DE LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA A LOS
USUARIOS…………………………………………………………………………………….42
4.2.6. AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN……………………………………42
4.2.7. COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES FÍSICAS……………….43
4.2.8. CALIDAD DE LOS IMPLEMENTOS UTILIZADOS EN LA TERAPIA
…………………………………………………………………………………………..43
4.2.9. SATISFACCIÓN GLOBAL……………………………………………43
5.
DISEÑO METODOLÓGICO................................................................................... 46
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
ENFOQUE METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN ................................ 46
FUENTES DE REFERENCIA.......................................................................... 46
POBLACIÓN DE REFERENCIA ..................................................................... 46
TAMAÑO MUESTRAL..................................................................................... 46
MUESTREO .................................................................................................... 47
PLAN Y ESTRATEGIAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN .. 47
6.
PLAN DE ANÁLISIS .............................................................................................. 51
7.
RESULTADOS ...................................................................................................... 52
7.1 CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN…………………………………...51
7.1.1. PROGRAMA EN EL QUE SE ENCUENTRA INSCRITO…………………51
7.1.2. EDAD DE LA PERSONA QUE SE ENCUENTRA INSCRITA EN EL
PROGRAMA DE REHABILITACIÓN……………………………………………………….52
7.1.3. PRENTESCO DEL ENCUESTADO………………………………….53
7.1.4. NIVEL EDUCATIVO DEL CUIDADOR/FAMILIAR DEL PACIENTE
QUE SE ENCUENTRA INSCRITO EN EL PROGRAMA DE REHABILITACIÓN……...54
7.1.5. ASEGURADORA (EPS) A LA QUE SE ENCUENTRA AFILIADO EL
PACIENTE QUE SE ENCUENTRA INSCRITO EN EL PROGRAMA DE
REHABILITACIÓN…………………………………………………………………………….55
7.1.6 MECANISMO DE ACCESO AL PROGRAMA DE REHABILITACIÓN
56
7.2 OPORTUNIDAD/PUNTUALIDAD EN LA ATENCIÓN…………………………57
7.2.1. OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACIÓN DE LA CITA……………….57
7.2.2. PUNTUALIDAD EN LA ATENCIÓN (ATENCIÓN A LA HORA
PROGRAMADA)……………………………………………………………………………….58
7.3 FACILIDAD PARA PODER ACCEDER AL PROGRAMA (CANTIDAD DE
TRÁMITES, AUTORIZACIONES)……………………………………………………………59
7.4 CALIDAD DE LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR EL PERSONAL
QUE LO ATENDIÓ…………………………………………………………………………….60
7.5 TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL QUE LO ATENDIO……………….61
7.6 CALIDAD DE LOS IMPLEMENTOS UTILIZADOS EN LA TERAPIA……….62
7.6.1. ESTADO
(LIMPIEZA, INTEGRIDAD) EN EL QUE SE
ENCONTRABAN LOS ELEMENTOS UTILIZADOS EN LA TERAPIA…………………..62
7.6.2. ESTADO DE LAS INSTALACIONES FÍSICAS (ASEO, ORDEN,
COMODIDAD) DE LOS ESPACIOS DONDE SE DESARROLLARON LAS
ACTIVIDADES DE REHABILITACIÓN……………………………………………………...63
7.7 SATISFACCIÓN GLOBAL……………………………………………………....64
7.8 ASPECTOS A MEJORAR EN CUANTO A LA ATENCIÓN RECIBIDA…….64
7.9 OTROS SERVICIOS QUE QUISIERA ENCONTRAR EN EL COMITÉ DE
REHABILITACIÓN……………………………………………………………………………65
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 66
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................................ 68
10. PRESUPUESTO ..................................................................................................... 72
11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 73
12. BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 74
ANEXOS ....................................................................................................................... 76
ANEXO I ........................................................................................................................ 77
ANEXO II ....................................................................................................................... 78
ANEXO III ...................................................................................................................... 84
GLOSARIO
Para un acercamiento a los términos que se mencionarán y en los que se hará énfasis
en este trabajo de investigación se hace necesario definir algunos términos importantes
para clarificar los conceptos que son motivo de este estudio. Entre ellos se encuentran
principalmente:
Rehabilitación: Recuperación de las funciones humanas, al mayor grado posible, en
una persona o personas que padecen enfermedad o lesión. Regreso total o parcial a la
actividad fisiológica normal o correcta de un órgano o parte después de una
enfermedad o trauma.
Calidad de los servicios de salud: “Se entiende como la provisión de servicios a los
usuarios de salud individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través
de un nivel profesional optimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos,
y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios”. La
calidad de los servicios de salud también es entendida como una interacción entre
diferentes dimensiones, que determinan un resultado final en la prestación de los
servicios de salud. Exige un conjunto de instrumentos y tareas útiles para definir y
analizar problemas y finalmente evaluar el grado de cumplimiento
de las normas
establecidas.
Accesibilidad: El grado por el cual individuos están impedidos o facilitados en sus
capacidades para recibir atención y servicios del sistema de atención de
Salud. Los Factores que influyen en esta capacidad incluyen consideraciones
Geográficas, arquitectónicas, de transporte y financieras, entre otras. (DECS)
Por otro lado la ley 1011 de 2006 define la accesibilidad como “la posibilidad que tiene
el usuario de utilizar los servicios de salud que le garantiza el Sistema
General de seguridad Social en Salud.” (1)
Satisfacción: es el grado por el cual el individuo considera el servicio o producto de
salud o la manera por la cual este es ejecutado por el proveedor como siendo útil,
efectivo o que trae beneficio
Oportunidad: Es la posibilidad que tiene el usuario
de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta
característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con
la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los
servicios.
Discapacidad: son las afecciones que limitan las actividades de la vida diaria y que
pueden requerir adaptaciones especiales. Esta incapacidad puede ser física, mental,
intelectual o sensorial y puedan impedir el pleno ejercicio de las actividades en la
sociedad.
RESUMEN
El presente trabajo de grado tuvo como objetivo evaluar el grado de satisfacción de los
familiares y/o cuidadores de los usuarios de los programas especiales de El Comité de
Rehabilitación. Se llevó a cabo estudio descriptivo, transversal; mediante la aplicación
de una encuesta de satisfacción a los familiares y/o cuidadores de los usuarios que
constaba de 16 preguntas, en donde las 6 primeras permitían caracterizar la población
de estudio; las siguientes 7 preguntas estaban dirigidas a evaluar atributos de calidad
tales como oportunidad, puntualidad, accesibilidad administrativa, calidad de la
información, amabilidad de la atención, comodidad y confort; la pregunta 14 midió la
satisfacción global y finalmente, las preguntas 15 y 16 de tipo abiertas permitieron que
los encuestados expresaran los aspectos que deseaban mejorar en cuanto a la
atención recibida y otros servicios que deseaban fueran prestados en el Comité.
Resultados: el 30% (44) de los usuarios encuestados, considera como excelente la
oportunidad en la asignación de la cita y el
56% (81) lo consideran bueno. Un
porcentaje representativo de los encuestados, correspondiente al 54% (79), considera
como buena la puntualidad en la prestación de los servicios de el Comité y el 42% (61)
la califica como excelente. Respecto a la accesibilidad administrativa, se obtuvo un
porcentaje representativo del 61% (89) en la valoración correspondiente a bueno,
sumado a esto el 26% (37) lo percibió como excelente.
Conclusiones:
Al
analizar
los
resultados
obtenidos
se
identificó
que
los
familiares/cuidadores de los usuarios de los programas están satisfechos con la
atención que reciben en el Comité de Rehabilitación. La población usuaria de estos
servicios está conforme con lo que reciben, pero cabe señalar que en lo relacionado
con la disponibilidad de los profesionales y las agendas para programar las citas, los
usuarios desearían un mayor un número de ellos para facilitar el acceso a las terapias
ordenadas; esto plantea la necesidad de evaluar la capacidad instalada (oferta) vs. La
demanda de la atención en salud.
Las instalaciones aunque fueron evaluadas como satisfactorias por una gran parte de
la población, se presentó inconformidad en algunos usuarios frente a la utilización del
espacio tanto por niños como por adultos.
ABSTRACT
This work aimed to evaluate the degree satisfaction of family and / or carers of users of
the special programs of the Rehabilitation Committee. It was conducted descriptive,
cross-sectional study; by applying a satisfaction survey to the families and / or
caregivers of users consisted of 16 questions, where the first 6 possible to characterize
the study population; the following 7 questions were aimed at assessing quality
attributes such as timeliness, punctuality, administrative accessibility, information quality,
friendly care, convenience and comfort; question 14 measured overall satisfaction and
finally, questions 15 and 16 open type allowed respondents to express aspects that
wanted to improve in terms of the care and other services they wanted were provided to
the Committee.
Results: 30% (44) of surveyed users, considered excellent opportunity in assigning the
quote and 56% (81) consider it good. A representative percentage of respondents,
corresponding to 54% (79), considered good punctuality in delivering services the
Committee and 42% (61) describes it as excellent. Regarding the administrative
accessibility, a representative percentage of 61% (89) in the corresponding valuation
good addition to that 26% (37) perceived it as excellent was obtained.
Conclusions: In analyzing the results identified that relatives / carers of programs users
are satisfied with the care they receive in the Rehabilitation Committee. The population
using these services is satisfied with what they get, but it should be noted that with
regard to the availability of professional and calendars to schedule appointments, users
wish for a higher number of them to provide access to therapies ordinates; this raises
the need to evaluate the installed capacity (supply) vs. demand for health care.
Although facilities were evaluated as satisfactory by a large part of the population,
nonconformity was presented in some users against the use of space by both children
and adults.
INTRODUCCIÓN
La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes al prestar un
servicio de buena calidad, pues genera expectativas y emociones positivas y/o
negativas que pueden afectar la atención en salud.
Un cliente satisfecho es un cliente que fortalece la relación con la institución y se
fideliza con sus servicios, creando lazos de confianza y permanencia con la misma.
Esta investigación busca conocer la percepción de la atención recibida en los
programas especiales para la población infantil del Comité de Rehabilitación de
Antioquia, buscando con ello establecer un diagnóstico que permita a la institución
tener punto de partida para posibles mejoras y lograr experiencias más satisfactorias
para sus usuarios.
Se realizó una encuesta con diferentes variables que ayudaron a identificar factores a
mejorar en la prestación del servicio en estos programas, al realizarla arrojará datos
claros y verdaderos sobre la satisfacción de los usuarios para obtener una valiosa
información estadística y corporativa la cual permitirá tomar decisiones que ayuden al
mejoramiento continuo de la calidad de la atención.
1. DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
1.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Durante los últimos años, con las reformas sanitarias, se ha incrementado un interés en
las organizaciones que prestan servicios de salud, por conocer la percepción que el
usuario tiene del servicio después de la utilización de éste, y con base en los resultados
encaminar sus esfuerzos a ofrecer servicios con calidad, mejorar las condiciones
internas y la competitividad con otras instituciones.
En el Comité de Rehabilitación, en su sede infantil, ubicada en la ciudad de Medellín,
se han venido desarrollando tres programas con los usuarios: estimulación adecuada,
formación a cuidadores y desarrollo de actividades de la vida diaria. Se desconoce qué
tan satisfechas están los familiares y/o cuidadores con los procesos de rehabilitación
que se desarrollan en los citados programas en los que se encuentran inscritos sus
parientes; es de destacar que los servicios de rehabilitación proporcionan una gran
variedad de procedimientos encaminados a la prevención, diagnóstico y tratamiento de
la discapacidad, sin embargo, la satisfacción
que el usuario manifiesta de dichos
servicios no ha sido medida de forma integral.
Con la medición de la satisfacción como atributo de calidad, es posible determinar cuál
es la percepción que los usuarios tienen de los programas, y de esta manera
establecer acciones orientadas mejorar la calidad de la atención del usuario y sus
familiares y/o cuidadores, lograr los objetivos terapéuticos propuestos, asegurar una
atención de excelencia más personalizada y más centrada en las necesidades
particulares del paciente y su familia.
Por lo anterior es importante conocer los puntos críticos que generan insatisfacción en
los familiares y/o cuidadores de los usuarios, con el objetivo de contribuir a favorecer el
mejoramiento de los procesos de cada uno de los programas, para que éstos generen
el impacto deseado en la población objeto.
Es importante medir de manera comprensiva los factores que influyen en la satisfacción
de los usuarios, y por ello es imperativo evaluarla mediante un instrumento qué permita
identificar aspectos positivos y potenciales de mejorar en relación con la humanización
del servicio, tiempo de espera, entre otros.
1.2.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿En el primer trimestre del año 2014, cuál es el nivel de satisfacción de los familiares
y/o cuidadores de los usuarios inscritos en los programas especiales de El Comité de
Rehabilitación, sede infantil, frente a los servicios de salud recibidos?
1.3.
JUSTIFICACIÓN
Se requiere conocer, en el primer trimestre del año 2014, el nivel de satisfacción de los
familiares y/o cuidadores de los usuarios inscritos en los programas especiales de El
Comité de Rehabilitación, sede infantil situada en la ciudad de Medellín, con el fin de
realizar una valoración integral de la calidad de los servicios, que permita detectar
oportunidades y áreas de mejora en cada uno de ellos.
El Comité de Rehabilitación, atiende niños y niñas
de los 0 a los 12 años, con
diferentes tipos de discapacidad y a sus familias, ellos requieren y esperan que los
programas de rehabilitación cumplan con sus expectativas y favorezcan al máximo su
recuperación o mantenimiento
de sus funciones. Los programas de rehabilitación
necesitan un Sistema de Gestión de Calidad que conozca cuales son las oportunidades
de mejora y quien mejor que el usuario, para que proporcione esta información, que es
útil a la institución para la toma de decisiones.
La satisfacción es una herramienta indispensable y un factor relevante en la búsqueda
de adherencia terapéutica y continuidad de la atención, es uno de los aspectos que da
cumplimiento de las expectativas de los familiares y/o cuidadores, mediante variables
como: oportunidad, accesibilidad, buen trato, información recibida, e infraestructura.
Las familias y/o cuidadores de los usuarios que utilizan estos servicios son quienes
participan tanto en la realización de trámites administrativos como en la ejecución de
las actividad de los programas, compartiendo
el espacio de rehabilitación con el
paciente; por lo tanto, de su compromiso con este último aspecto puede derivarse un
mayor impacto en la recuperación del paciente, influyendo a su vez en la satisfacción
con el programa, mayor adherencia a éste
y percibir
rehabilitación del usuario atendido en el programa.
mejores resultados en la
2. OBJETIVO GENERAL
Evaluar en el primer trimestre del año 2014, el grado de satisfacción de las familias y/o
cuidadores con los programas especiales de El Comité de Rehabilitación, sede infantil,
en los cuales participan sus parientes o personas a cargo.
2.1.
·
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Diseñar y validar un instrumento que nos permita evaluar la satisfacción de las
familias/acompañantes de los usuarios que participan en los programas de
rehabilitación de El Comité de Rehabilitación sede infantil.
·
Identificar los factores determinantes en la satisfacción de los familiares y/o
cuidadores con los programas especiales del Comité de Rehabilitación, sede
infantil, a los que asisten sus parientes o personas a cargo.
·
Generar información que permita contextualizar el nivel de satisfacción de las
familias y/o cuidadores de los usuarios, realizando un diagnóstico real que sirva
como referente para evaluar la calidad de los programas.
3. MARCO TEÓRICO
3.1.
REFERENTE TEÓRICO.
La calidad como concepto ha sido trabajado desde tiempo atrás por las empresas
de manufactura, sus orígenes se remontan a los años 50 donde se establecieron
los aportes seminales de Shewhart que a su vez fue el maestro de Deming y Juran,
empresarios japoneses de la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros. Desde
allí, se desencadenaron los desarrollos de las principales teorías sobre la Calidad
Total desde las orientaciones de autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc. (Ver
figura 1)
A partir de ese momento, se han desarrollado conceptos y elaboraciones teóricas
tales como Gestión de Calidad Total, Control de Calidad Total (CCT), Liderazgo de
Calidad, Administración de Calidad. Los cuales son comprendidos en cualquier
lugar.(1)
Figura 1. Evolución de la calidad 1
1
Imagen extraída del documento Calidad Total: Origen, evolución y conceptos. Imagen disponible en
Pagina web. http://www.emprendices.co/calidad-total-origen-evolucion-y-conceptos/
Posteriormente aparece el célebre medico e investigador Avedis Donabedian en
1966 con un compilado al respecto que lleva el título de "Evaluación de la Calidad
de la Atención Médica" donde desarrolla sus aportes y orienta al desarrollo de la
calidad en salud donde se entiende que la calidad en salud es: “Proporcionar al
paciente el máximo y más completo bienestar, después de haber considerado el
balance de las ganancias y pérdidas esperadas, que acompañan el proceso de
atención en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento técnico de
quienes la aplican (médicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisión y
formación académica”
Luego de estos desarrollos se comprende que la calidad en la atención en salud en
una organización hospitalaria, es al mismo tiempo una función directiva con
herramientas y métodos de gestión orientados al cliente, pero principalmente es un
sistema de pensamiento empresarial, una filosofía de vida empresarial e individual.
La Calidad no solamente está ligada a los medios, no es solo cuestión de
automatización, tecnología, equipos, conocimientos y habilidades, sino que está
ligada fundamentalmente a la aptitud y a la actitud de quienes prestan el servicio,
conscientes de que lo verdaderamente importante son las personas a quienes
están orientados los medios de la prestación del servicio. De poco sirven los
mejores conocimientos con las mejores habilidades técnicos profesionales
utilizando los mejores equipos y tecnologías y los mejores procesos, si se
desconoce al paciente como eje fundamental y razón de ser del ejercicio medico
clínico. Terminaríamos siendo excelentes mecánicos pero pésimos médicos y
trabajadores sanitarios. (2)
El Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad establece unos requisitos
mínimos para el funcionamiento de las entidades en salud que minimicen los
riesgos en la atención en salud, propendiendo por la seguridad del paciente,
evitando los incidentes y/o eventos adversos, con acciones centradas en el usuario,
que van más allá de la verificación de la existencia de estructura o de la
documentación de procesos los cuales solo constituyen prerrequisito para alcanzar
los
mencionados
resultados.
Este
exige
cumplir
con
características
de
accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad.(1)
3.2.
REFERENTE JURÍDICO
En el contexto nacional, la normatividad ha declarado que aquellas instituciones
obligadas a cumplir con las disposiciones establecidas en el Decreto 1011 de 20062
deben desarrollar acciones orientadas al mejoramiento de la calidad y centradas en
el paciente, cumpliendo como mínimo con las características de: accesibilidad,
oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad.
Como Institución Prestadora de Servicios de Salud, El Comité de rehabilitación
debe conocer las políticas de salud, acogerse a ellas de manera sistemática y
cumplir con los requisitos que exige la norma; por lo tanto, se adhiere a la definición
de atención en salud dispuesta en el decreto 1011 de 2006: “Conjunto de servicios
que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento,
así como de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las
fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se
prestan a toda la población.” (1)
Con la implementación del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud se
pretende que todas las instituciones, normas, requisitos, y mecanismos que
interactúan en el sector salud realicen acciones para generar, mantener y mejorar la
calidad de los servicios de salud en el país.
Como se mencionó anteriormente los servicios deben ser prestados con
accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad, lo cual se ve
2 Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en
Salud. Ministerio de salud y la protección social, abril de 2006
reflejado en el resultado final de la atención del usuario, donde éste hace una
valoración de la calidad del servicio recibido.
En virtud de lo anteriormente expuesto, es indispensable que las instituciones
apliquen, de manera sistemática y continua, encuestas de satisfacción a los
usuarios, con el propósito fundamental de evaluar, el grado en el que se cumplen
sus expectativas frente a los servicios recibidos.
Por otro lado en la Carta Iberoamericana de Calidad de la gestión pública de 2008,
donde participó Colombia, se establece el derecho de los ciudadanos a
una
atención en salud con calidad donde ellos conozcan sus derechos y se empoderen
de su atención, de tal manera que les permita exigir una atención con calidad. Por lo
tanto al interior de las instituciones de salud deben existir mecanismos que den a
conocer a los usuarios sus derechos y deberes, las políticas de calidad
institucionales y la formalización de la expresión de sus quejas, inquietudes y
sugerencias, y a partir de estas realizar acciones de mejoramiento enfocadas a las
necesidades específicas de los usuarios, y contextualizadas conforma a la ley y a
las políticas institucionales.
Según el mismo documento la satisfacción de las necesidades y expectativas de
los usuarios deben estar enfocadas hacia la justicia social, equidad, objetividad y
eficiencia en la utilización de los recursos, además de ser satisfechas de manera
oportuna, adecuada y siempre centrada en el usuario de manera que se obtengan
los mejores resultados.
3.3.
REFERENTE INSTITUCIONAL
3.3.1. RESEÑA HISTÓRICA DE EL COMITÉ DE REHABILITACIÓN (4)
En 1968 en Medellín, con el liderazgo del Doctor Ricardo Restrepo Arbeláez, se
constituyó el Departamento de Medicina Física y Rehabilitación del Hospital
Universitario San Vicente de Paúl. Sumado
a esto en el año 1973, en las
instalaciones del Hospital Universitario surge el Comité Regional de Rehabilitación
de Antioquia como entidad privada de ánimo de lucro e inicia sus actividades con
el objetivo de brindar procesos de rehabilitación profesional para las personas con
limitaciones físicas o mentales. Durante su atención a las diferentes poblaciones, se
identifican otras necesidades como la adaptación de ayudas ortopédicas, el empleo
y la educación.
Para dar cumplimiento a estos requerimientos, entre 1974y 1978 el Comité ayudado
por la Secretaría de Educación de Medellín da comienzo al programa de nivelación
educativa, como apoyo a las personas en capacitación para los diferentes oficios. A
esta labor se unen organizaciones como el SENA, la OIT y organizaciones
internacionales con la financiación y montaje de talleres de zapatería, confecciones
y panadería, empleado entonces a personas discapacitadas para desempeñar estos
oficios.
Para el año 1979 se inicia la atención de niños y niñas entre los 0 y 7 años con
discapacidad física e intelectual, con el respaldo del Instituto Colombiano de
Bienestar Familiar (ICBF) y el Centro de Atención Integral al Preescolar Jaime Cano
Álvarez con el objeto de lograr su inclusión en la familia y la comunidad.
El Grupo Latinoamericano De Rehabilitación Profesional y el Comité crean el fondo
rotatorio de Autoempleo, alternativa de ubicación laboral quienes su grado de
discapacidad les dificultaban acceder a un empleo a nivel dependiente.
El Comité se independizó del Hospital San Vicente de Paúl entre 1980 y 1983 e
inició un periodo de consolidación y fortalecimiento de sus procesos y programas
con tendencia a ampliar sus servicios y coberturas.
Como alternativa de ubicación productiva para población con discapacidad
cognitiva, Se genera la creación de Fami-Empresas entre 1984 a 1986, elaborando
productos como: arepas, traperos, bolsas de basura y escobas, lo que permitía
integrar a la población discapacitada al sector laboral. También se constituye
administrativamente la unidad de rehabilitación profesional con los programas de
evaluación diagnóstica, evaluación prevocacional, adaptación laboral y formación y
la unidad de empleo. A su vez en 1986 se inició en coordinación con el Servicio
Seccional de Salud de Antioquia, un programa de Rehabilitación Comunitaria en
varios municipios del departamento. Inicialmente Caldas, Yarumal, Caucasia,
Santafé de Antioquia, Bello, Itagüí y Barbosa.
Hacia 1987 a 1990 se establece un convenio técnico-administrativo con el ICBF
para el manejo de una granja autosuficiente para la población con discapacidad en
situación de abandono.
Avanzado en el tiempo,
entre los años de 1991 y 2002 se concentran varios
proyectos para la integración laboral de personas con
discapacidad
mediante
precooperativas y talleres de adaptación laboral, dando respuesta a las
necesidades de empleo a través de subcontratos y vinculación directa con la
empresa. Se firma contrato con la ARP del Instituto De Seguro Social –ISS- para la
realización de evaluaciones ocupacionales. A partir de esto, se suman también las
ARL de Suratep, Colmena, Colpatria entre otras a la utilización de los servicios de
rehabilitación ofrecidos por el Comité.
Entre 2002 y
2007 se firma un
contrato con la Fundación Mi Sangre para la
evaluación ocupacional, la ubicación laboral y el seguimiento, de personas víctimas
de minas antipersonal. Se crea el programa Estimulación Adecuada, el atiende
niños entre 0 y 6 años con problemas en el desarrollo. La
Humano firma un contrato
Fundación Tejido
para la evaluación ocupacional, la ubicación y el
seguimiento laboral de personas desplazadas y víctimas del conflicto armado.
Adicionalmente, se firma contrato con la Fundación Mc Millan para la ubicación y el
seguimiento laboral de familias y jóvenes con discapacidad cognitiva, a través de
talleres productivos de productos artesanales.
La institución inicia un proceso de mejoramiento continuo de sus procesos de
prestación de servicio, obtiene la certificación en Calidad bajo la norma ISO
9001:2000 para los procesos de Formación de agentes, rehabilitación funcional,
rehabilitación profesional y comercialización de aparatos ortopédicos.
En el 2008, el proyecto de Rehabilitación Comunitaria de el Comité, retoma la
modalidad de atención a personas con discapacidad en los municipios de Antioquia
y se fortalece al siguiente año al lograr la participación corresponsable de las
administraciones municipales. Se obtiene la certificación en calidad bajo la Norma
ICONTEC ISO 9001 Versión 2008 y a nivel Internacional con la Norma IQNET para
todos los procesos de prestación de servicio.
Entre septiembre de 2008 y agosto de 2012 se inicia la participación dentro del
proyecto “Fortalecimiento del sistema de rehabilitación integral de personas con
discapacidad, especialmente víctimas de accidentes con minas antipersona –
MAP/MUSE”. Este proyecto busca “La calidad del sistema de rehabilitación integral
para personas con discapacidad, especialmente víctimas de Mimas Antipersonal”
3.3.2. MISIÓN Y VISIÓN GENERAL PARA EL COMITÉ DE REHABILITACIÓN (5)
Misión:
“Somos una empresa de desarrollo social de carácter privado sin ánimo de lucro,
con un equipo humano competente, desarrollamos procesos innovadores de
atención, formación e investigación para ofrecer productos y servicios de
rehabilitación integral a las personas con discapacidad, su familia y la comunidad en
general, con el objetivo de lograr su inclusión social, teniendo en cuenta las
necesidades y expectativas de nuestros usuarios y los cambios del entorno”.
Visión:
“En el año 2015 seremos una empresa de desarrollo social, reconocido a nivel
nacional, e identificada internacionalmente, por ser líderes en los procesos de
inclusión social de personas con discapacidad, con una atención humanizada y
centrada en la persona, con capacidad de investigar e innovar de manera
permanente buscando la excelencia.”
3.3.3 MISIÓN Y VISIÓN ESPECÍFICA PARA EL CENTRO DE REHABILITACIÓN
PARA NIÑOS Y ADOLESCENTE
Misión:
“Somos un servicio de habilitación y rehabilitación infantil integral, con un enfoque
de trabajo en equipo y una perspectiva interdisciplinaria, que desarrolla acciones en
los niños y en sus familias para lograr la máxima capacidad funcional posible y
promover la inclusión al hogar, a la escuela y a la comunidad, ofreciendo aportes a
la construcción del conocimiento en este campo, desde la docencia y la
investigación”.
Visión:
“Nos convertiremos en el centro de referencia para la rehabilitación y habilitación
funcional de niños en el departamento de Antioquia, con un modelo de atención que
dé respuestas a las necesidades de los niños y sus familias, y con líneas de
investigación y convenios docencia - servicio que aportarán a la construcción de
conocimiento en este campo, y desde un modelo de atención que se fundamente en
el mejor desarrollo de independencia y autonomía en las actividades de la vida
diaria de los niños y en el logro de su participación social, con enfoques de atención
centrados no solo en los niños, sino en sus familias”.
3.3.4 MODELO DE ATENCIÓN DE EL COMITÉ DE REHABILITACIÓN (4)
El modelo de atención se fundamenta en las siguientes estrategias, las cuales
mediante su aplicación permiten un abordaje integral de los usuarios beneficiados
de los programas de el Comité. Estas son:
a. Rehabilitación basada en Comunidad (RBC)
Bajo esta estrategia se busca la formación de las comunidades para promover el
desarrollo de habilidades y conocimientos para el abordaje y la transformación de la
situación de discapacidad en sus comunidades. Igualmente, busca la atención de
las personas con discapacidad en el nivel de atención comunitario para favorecer su
inclusión social.
b. Planeación centrada en las necesidades y expectativas
Esta planificación se basa en las personas como centro del proceso, en derechos,
independencia y elecciones, en escuchar, aprender y reconocer sus puntos fuertes,
capacidades y aspiraciones.
Se reconoce el papel esencial de
los miembros de la familia y los amigos,
conociendo el papel de cada uno la vida de las personas, ubicándolas en un
contexto familiar y comunitario.
La planificación genera acciones que producen cambios en la vida de la persona y
en su inclusión en la comunidad, para ayudarla a realizar sus aspiraciones, deseos
y sueños mediante apoyos accesibles, además se debe centrar en las capacidades
de la persona, lo que es importante para ella y los apoyos que precisa, lo que
implica que la persona tiene capacidad de elección frente a su proceso.
La planificación desde la persona en un proceso continuo de escucha, aprendizaje y
acción, práctica, por lo tanto debe ser flexible y de adaptación continua según las
aspiraciones y deseos de las personas según su etapa de vida.
Esta propuesta de planeación puede conseguir resultados si se cumplen los
siguientes requisitos:
-
El éxito del plan está relacionado con la participación del individuo y las
personas que tienen una interacción con él, lo cual significa un desarrollo
personal que se traduzca en competencias de autodeterminación, capacidad
de hacer elecciones y tomar decisiones, conocimiento personal de fortalezas
y debilidades y conocimiento de oportunidades disponibles en el entorno.
-
La calidad de las redes sociales con que cuenta un individuo juega un papel
determinante en el logro de niveles satisfactorios de calidad de vida, por esto
se debe involucrar la familia, los amigos y los vecinos como recursos para
ampliar oportunidades de desarrollo del individuo.
-
La planeación centrada en la persona cambia el papel directivo del
profesional y lo transforma en un compañero de trabajo que maneja una
parte de los conocimientos requeridos en el proceso de desarrollo del ser
humano.
-
La persona debe ser vista desde una perspectiva que minimice sus
limitaciones, prestándole mayor atención a sus competencias, su edad e
intereses para poder construir una visión de futuro satisfactoria.
-
La discusión sobre las metas que quiere lograr la persona con la planeación
debe separarse de la discusión sobre problemas y obstáculos para
implementar dicha planeación.
-
La transición de una planeación sin restricciones en la visión de futuro a la
implementación de acciones que hagan realidad esa visión debe conducirse
con actitudes creativas que conceptualizan las barreras como problemas, los
cuales a su vez tienen soluciones si se trabaja en equipo con actitudes
creativas.
-
Las metas de una planeación centrada en la persona pueden demorarse en
alcanzarse cuando implican cambios complejos en el sistema social o
familiar, por esto deben plantearse también metas a corto plazo para generar
confianza en que los cambios se pueden dar y mantener la motivación de
todos los actores del plan.
c. Autonomía e independencia en las actividades de la vida diaria (AVD)
El término actividades de la vida diaria se usó por primera vez a través de la lista
de comprobación de treinta y siete actividades, en la obra titulada Te physical
demands of daily life (Deaver y Brown, 1945), en donde los autores no llegaron a
definir qué eran las actividades de la vida diaria. Cinco años después, en 1950, se
publicó otra escala de AVD, por terapeutas ocupacionales, dirigida a evaluar
destrezas de los niños con Parálisis Cerebral (Romero y Martorell, 2003).
La Asociación Americana de Terapia Ocupacional (A.O.T.A), en la década de los
70 y 80, creó la primera definición formal de AVD (Moruro, 2003), en la que indican
que los componentes de las actividades de la vida diaria incluyen el cuidado
personal, el trabajo y el juego o actividades lúdicas (Reed y Sanderson, 1999). Más
tarde se definen como: las tareas que una persona debe ser capaz de realizar para
cuidar de sí mismo independientemente, incluyendo el cuidado personal, la
comunicación y el desplazamiento (Reed y Sanderson, 1999). Ann Catherine
Trombly (1983), las conceptualizó del mismo modo e hizo énfasis en el valor que
tienen las mismas para el desempeño de los roles personales y profesionales.
El concepto se amplía en la década de los años 80, contemplando no solo las
actividades personales de independencia personal, sino también aquellas que
permiten tener independencia económica y autonomía en otros ámbitos cotidianos
como las actividades de participación social, comunitaria y lúdica, lo cual culminó
en la década de 1990, cuando se introdujo el concepto de actividades básicas e
instrumentales de la vida diaria.
Las actividades básicas de la vida diaria (ABVD) son universales, están ligadas a la
supervivencia y a la condición humana dependiendo de cada cultura, responde a
las necesidades básicas, están dirigidas a sí mismo, requieren un mínimo esfuerzo
cognitivo, su ejecución se automatiza tempranamente (alrededor de los 6 años) e
incluyen alimentación, aseo, baño, vestido, movilidad personal, sueño y descanso.
Las actividades instrumentales de la vida diaria (AIVD) son de mayor sesgo
cultural, están ligadas al entorno, son un medio para obtener o realizar otra acción,
suponen mayor complejidad cognitiva y motriz e implican interacción con el medio.
La Clasificación Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud (CIF,
2001), incluye varias categorías de AVD incluidas en los capítulos de Actividades y
Participación; así:
-
Aprendizaje
y
utilización
del
conocimiento:
experiencias
sensoriales
intencionales, aprendizajes básicos, aplicación de conocimiento, resolución
de problemas y toma de decisiones.
-
Tareas y demandas generales: realización de tareas sencillas o complejas,
organizar rutinas y manejar el estrés.
-
Comunicación: recepción y producción de mensajes, llevar a cabo
conversaciones y utilización de instrumentos y técnicas de comunicación.
-
Movilidad: cambiar y mantener la posición del cuerpo, llevar, mover y usar
objetos; andar, moverse y desplazarse utilizando medios de transporte.
-
Autocuidado: lavarse y secarse, cuidado del propio cuerpo, vestirse, comer,
beber y cuidar la propia salud.
-
Vida doméstica: conseguir un lugar para vivir, comida, ropa y otras
necesidades; tareas del hogar.
-
Interacciones y relaciones interpersonales: llevar a cabo relaciones
interpersonales, particulares y generales de manera adecuada al contexto y
al entorno social.
-
Áreas principales de la vida: educación, trabajo y empleo, y vida económica.
-
Vida comunitaria, social y cívica: participación en la vida social fuera del
ámbito familiar.
En el Comité de Rehabilitación, desde el año 2009 se viene desarrollando un
proceso colectivo e interdisciplinario de construcción e implementación de un
modelo de intervención basado en las actividades de la vida diaria (AVD), aunque
se debe reconocer que este es el objetivo que ha guiado las intervenciones de
rehabilitación durante todo el tiempo de existencia de la institución. En este proceso
se definió que las AVD “Son las actividades cotidianas que realizan las personas
para satisfacer las necesidades relacionadas con el cuidado de sí mismo, y lograr
así el máximo nivel de independencia, autonomía y participación, teniendo en
cuenta las etapas del ciclo vital, la condición de salud y los diferentes contextos”.
Este concepto lleva implícito otros términos que son importantes significar, estos
son:
-
Independencia: Contar con las condiciones necesarias para ser capaz de
dirigir las decisiones que afectan la propia vida y de cuidar de sí mismo
-
Autonomía: Es la capacidad de controlar, afrontar y tomar, por propia
iniciativa, decisiones personales acerca de cómo vivir de acuerdo con las
normas y preferencias propias así como de desarrollar las actividades
básicas de la vida diaria.
-
Participación: es la implicación de la persona en una situación vital.
Representa la perspectiva de la sociedad respecto al funcionamiento.
En conclusión, las actividades de la vida diaria están relacionadas con el logro de la
independencia personal y de la autonomía. En este sentido, se entiende que la
independencia personal es la capacidad del individuo para satisfacer sus
necesidades básicas o realizar las actividades básicas de la vida diaria. En cambio,
el término autonomía incluye además la independencia económica y la capacidad
para tomar decisiones y obrar de acuerdo a las normas y creencias propias.
d. Inclusión:
Hace varias décadas se habla de la Inclusión Social de las personas con
discapacidad, como una aspiración de equidad y como un derecho de todo ser
humano a ser reconocido como miembro natural de la sociedad de la que forma
parte. Desde los años cincuenta y sesenta, el desarrollo de los principios de
integración y normalización dio lugar a diversas propuestas de apertura social a
todas las personas, sin distinción de capacidades o dificultades. Por un lado, desde
un paradigma de la deficiencia, las sociedades discriminan a algunos de sus
integrantes que presentan dificultades en el desarrollo o ejercicio de capacidades
intelectuales, motrices, psíquicas, sensoriales. Por otro lado, se propone un
paradigma de la diferencia, que parte de reconocer que todos somos diferentes y
que ningún ser humano tiene todas las capacidades ni todas las posibilidades de
desarrollo que le permitirían una realización plena. Se admiten las diferencias como
constitutivas de lo humano y por lo tanto, se tiende a generar condiciones para que
cada uno logre su máximo desarrollo.
Si bien es cierto, hay situaciones que dificultan la inclusión social y que están en el
imaginario colectivo que ubica, desde el paradigma del déficit, al discapacitado
como “menos” persona, con menor capacidad de hacer aportes válidos al desarrollo
de la sociedad en la que vive, sin posibilidades de aprender o de hacer un trabajo
válido, es por esto que la inclusión social parte del reconocimiento de la dignidad de
las personas, del respeto a su libertad, a su autodeterminación y de su derecho a no
ser segregados de las sociedades de las que son parte natural. En consecuencia,
un aspecto central de la inclusión social es el reconocimiento y restitución de los
derechos plenos de la persona con discapacidad: a la vida, al trabajo, a la
educación, a la salud (debido a que son los espacios a los que mayormente se
dificulta su acceso).
La inclusión social tiene que ver entonces con el trabajo que se realiza para
asegurar que las personas con discapacidad no queden por fuera de los diferentes
espacios que existen dentro de una sociedad y “es un proceso que asegura que
todas las personas tienen las oportunidades y los recursos necesarios para
participar plenamente en la vida económica, social y política y para disfrutar de unas
condiciones de vida normales”.
El Comité de Rehabilitación realiza acciones y tiene programas que buscan apoyar
la inclusión de las personas a los diferentes entornos, de acuerdo a su ciclo vital.
3.3.5 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
La prestación de los servicios en el Centro de Rehabilitación, se fundamenta en dos
ejes alrededor de los cuales se desarrollan los diferentes programas ofrecidos;
ellos son:
a. Unidad de Habilitación:
Se ofrecen los siguientes programas para apoyar la inclusión de niños, jóvenes y
adultos a los diferentes entornos de participación:
-
Programa apoyo a la inclusión ocupacional y laboral
Su objetivo es promover la inclusión ocupacional y laboral de los
adolescentes, jóvenes y adultos con discapacidad, mediante el desarrollo de
niveles de independencia y autonomía en las actividades de la vida diaria
que les permitan participar acorde a sus intereses, expectativas, ciclo de vida
y destrezas personales, en actividades ocupacionales y laborales en su
hogar, la comunidad o un entorno laboral.
-
Programa apoyo a la inclusión educativa
Su objetivo es promover el ingreso, la permanencia y la promoción a la
educación formal de los niños, niñas, adolescentes y jóvenes con
discapacidad, mediante apoyos integrales que favorecen los niveles de
independencia y autonomía en las actividades de la vida diaria, trabajados a
partir de la conducta adaptativa y enfocados a mejorar la participación de los
usuarios en dicho entorno.
-
Programa apoyo a la inclusión familiar y social
Su objetivo es promover la inclusión y participación de los usuarios entre los
6 a los 18 años de edad en el entorno familiar y social mediante el desarrollo
de niveles de independencia y autonomía en las actividades de la vida diaria
acorde a sus intereses y su ciclo vital.
b. Unidad de Rehabilitación
La
unidad de rehabilitación integral
cuenta con actividades de bienestar,
interacción y aprendizaje mutuo para el niño y la familia., ofrece los siguientes
programas de rehabilitación funcional que buscan mejorar la independencia y la
autonomía, así como la participación de personas que presentan diferentes tipos de
deficiencias en las funciones y estructuras corporales.
-
Programa de rehabilitación en niños y adolescentes
Se ofrece una atención integral a los niños con discapacidad desde temprana
edad y hasta la adolescencia, así como a las familias; promoviendo una
mejor calidad de vida. Con un enfoque sistémico e interdisciplinario, que
tiene como propósito
lograr la mayor capacidad funcional y promover la
inclusión al hogar, a la escuela y a la comunidad; a partir del desarrollo de
independencia y autonomía en las actividades de la vida diaria. Además
promueve el conocimiento en este campo, desde la docencia y la
investigación.
La rehabilitación integral de niños comprende, entre otras actividades, la
valoración por el médico especialista en medicina física y rehabilitación, el
cual puede realizar remisión a los siguientes servicios y/o programas según
las necesidades de los menores, así:
o Plan de intervención individual para necesidades específicas
o Evaluación por neuropediatría y neuropsicología
o Evaluación por otras especialidades médicas
o Staff de evaluación interdisciplinaria: Plan Triángulo
o Staff de posicionamiento, tecnología de asistencia y productos de
apoyo
o Atención integral por equipo de rehabilitación.
o Programa de estimulación adecuada desde el nacimiento
o Programa de desarrollo de habilidades para el logro de la
Independencia y autonomía en las actividades de la vida diaria.
o Programa de formación a cuidadores.
-
Programa de rehabilitación de adultos
El programa de Rehabilitación Integral para Adultos cuenta con servicios
basados en el modelo de independencia y autonomía en las actividades de la
vida diaria (AVD), en atención para pacientes con dolor músculo –
esquelético y estrategias de atención para personas que han sufrido lesiones
en su trabajo y requieren procesos de rehabilitación laboral o mejoramiento
de las condiciones en sus ambientes de trabajo.
Esta unidad también cuenta con una línea de suministro de tecnología de
asistencia para garantizar una adecuada movilidad y sedestación.
Para el acceso a los diferentes programas luego de la evaluación por
medicina física y rehabilitación, se incluye un proceso de inducción por
trabajo social, evaluación individual, reunión de equipo para análisis de caso
y determinación del plan de atención individual. Además de un fortalecimiento
constante de la red familiar.
La unidad de rehabilitación integral de niños cuenta con actividades de
bienestar, interacción y aprendizaje mutuo para el niño y la familia.
-
Programas Rehabilitación para niños y adolescentes
Dentro del proceso de atención todos los niños deben ser vistos por el
médico especialista de Medicina Física y Rehabilitación de El Comité, quien
determina el tipo de programa o servicio al que debe asistir y su permanencia
en el mismo.
Cada paquete de atención se ofrece de manera integral y tiene definido una
cantidad determinada de servicios, que incluyen las evaluaciones y controles
médicos y los procesos terapéuticos, el modelo de atención se fundamenta
en el desarrollo de la independencia y autonomía en las actividades de la
vida diaria y se complementa con un programa que garantiza la transición a
la escuela, o a la familia en casos en que no se pueda lograr la inclusión
escolar.
Los procesos de rehabilitación integral de niños están dirigidos a una
población objeto que incluye afiliados a EPS, entidades de regímenes
especiales, subsidiados por el fondo de solidaridad, proyectos especiales y
personas particulares que tengan prescripción por especialista de alguna
actividad o procedimiento del portafolio de servicios ofertado por la
institución.
La unidad de rehabilitación integral de niños cuenta con actividades de
bienestar para el niño y la familia, además programas de acompañamiento a
los padres y cuidadores.
El equipo de profesionales básico que prestan el servicio son:
v Especialista en Medicina Física y Rehabilitación
v Terapia ocupacional
v Fonoaudiología
v Terapia física
v Psicología
v Trabajo social
3.3.5.1 Programas especiales dirigidos a la población infantil
a. Programa de estimulación adecuada
Descripción: Se busca el establecimiento de compromisos del proceso. El
diseño de un plan de atención individual que logre un mejor desempeño del
niño/a, en las diferentes áreas de su desarrollo y familias con herramientas para
su manejo y trabajo en el hogar. Se establecen acciones de atención y
educación grupal a acudientes de niños/as con alteraciones del desarrollo que
estén en riesgo de presentarlas, basada en el juego y orientadas a transferir
herramientas para la estimulación del niño/a, en las áreas de su desarrollo.
Beneficiarios del Servicio: Niños/as con alteraciones del desarrollo o que estén
en riesgo de presentarlas
Edades que Atiende: 0 a 3 años de edad
Consultas y Procedimientos que Comprende: Evaluaciones e intervenciones
terapéuticas de fisioterapia, terapia ocupacional, Fonoaudiología, Psicología,
Trabajo Social; Análisis del caso por equipo interdisciplinario, En el Ciclo de
control se incluye una consulta de Fisiatría, (36 sesiones, con asistencia a la
institución de una vez por semana)
b. Programa de desarrollo de independencia y autonomía de actividades
de la vida diaria en niños
Descripción: Se busca el establecimiento de compromisos del proceso. El
diseño de un plan de atención individual que logre niños/as con mayor
autonomía e independencia en sus actividades diarias, lo cual favorece su
inclusión, y familias con
herramientas para su manejo y transferencia en el
hogar. Se implementan acciones de atención y educación sub-grupal destinados
a facilitar en el niño/a y padres de familia/ cuidadores el desarrollo de las
actividades de la vida diaria, promoviendo la autonomía e independencia de
acuerdo a la edad y las características propias del niño/a.
Beneficiarios del Servicio: Niños y niñas que presentan discapacidades
transitorias o definitivas secundarias a cualquier tipo de condición de salud.
Edades que Atiende: 3 a 7 años.
Consultas y Procedimientos que Comprende: Evaluaciones e intervenciones
terapéuticas de fisioterapia, terapia ocupacional, Fonoaudiología, Psicología,
Trabajo Social; Análisis del caso por equipo interdisciplinario, Visita domiciliaria
para análisis de contexto, Aplicación de batería WeeFIM.
c. Programa de formación a cuidadores:
Descripción: Se busca el eestablecimiento de compromisos del proceso. El
diseño de un plan de atención individual que logre niños/as con mayor
participación y acceso a los recursos que ofrece la comunidad. Familias con
herramientas para el cuidado en el hogar. Se emplean acciones de atención y
educación grupal a niños con alto grado de dependencia, destinadas a fortalecer
el rol familiar para garantizar los mejores cuidados del niño, las ganancias
funcionales que este pudiera tener, y su participación en la sociedad.
Beneficiarios del Servicio: niños con alto grado de dependencia, secundarias
a cualquier tipo de condición de salud, que requiere la asistencia de un cuidador
y que se presume no tendrán muchos logros desde el punto de vista funcional
Edades que Atiende: 3 a 13 años
Consultas y Procedimientos que Comprende: Evaluaciones e intervenciones
terapéuticas de fisioterapia, terapia ocupacional, Fonoaudiología, Psicología,
Trabajo Social; Análisis del caso por equipo interdisciplinario, en el Ciclo de
control se incluye una consulta de Fisiatría, (36 sesiones, con asistencia a la
institución de una vez por semana)
3.3.5.2 Resumen explicativo del Procedimiento Operativo Estandarizado de
Rehabilitación integral infantil
El usuario que llega para acceder a los servicios de el Comité lo hace por
diferentes vías. Le remisión por parte de su aseguradora, la consulta particular o
por medio de la tutela.
Responsable: Especialista en Medicina Física y Rehabilitación.
Descripción: Mediante la valoración del paciente con la ayuda del examen
físico y el análisis de las diferentes ayudas diagnósticas que este pueda
proporcionar al profesional en la consulta del médico especialista de medicina
física y rehabilitación, se hace el ingreso al paciente al programa.
El especialista determina qué tipo de terapias son las necesarias para iniciar el
proceso de habilitación o rehabilitación más apropiado para el niño, indicando
entonces los profesionales que deben evaluar al niño para así lograr su
habilitación o rehabilitación.
Registro: historia clínica electrónica
Resultado: Diagnóstico funcional y de recuperación. Pronóstico. Concepto de
funcionalidad de acuerdo con las capacidades y deficiencias. Ayudas
diagnósticas, remisión a otros servicios especializados y plan de atención
individual.
3.3.5.3 Proceso de inducción a la familia y/o cuidador del paciente
Responsable: Trabajador(a) social
Descripción: Antes del inicio de las sesiones de las terapias se realiza el proceso
de inducción, el cual consiste en una entrevista en la que se explica detalladamente
a los padres de familia y/o cuidadores responsables del niño/a sobre el quehacer
de la unidad; es decir, el flujo de atención, formas de trabajo, normativas,
responsabilidades y compromisos al ingresar al sistema. Lo anterior, es apoyado
por un documento escrito; el cual deberá ser validado por los responsables del
menor a través de la firma, con la cual se deja registro de la aceptación del ingresar
al proceso y las condiciones para hacerlo.
Registro: Acta de compromisos y acuerdo firmado por el acudiente.
Resultado: Familias informadas sobre los servicios que ofrece la unidad de
rehabilitación integral de niños. Establecimiento de acuerdos y compromisos, para
la prestación del servicio. Familias que van a iniciar proceso de rehabilitación,
conformes, informadas, y comprometidas.
Al terminar las sesiones de cada uno de los diferentes programas se solicita un
nueva valoración por el especialista en medicina física y rehabilitación para
determinar los avances del niño, la necesidad de nuevas terapias, la remisión a otro
especialista, la remisión a su entidad aseguradora para definir nuevas terapias o el
cierre del ciclo.
4. CATEGORIZACIÓN DE LAS VARIABLES OBJETO DE EVALUACIÓN
4.1.
VARIABLE
MATRIZ DE CATEGORIZACIÓN DE LAS VARIABLES OBJETO DE EVALUACIÓN
PREGUNTA
INDICADOR
ORIENTA-
FUENTE DEL
FUENTE DEL
NUMERADOR
DENOMINADOR
-
-
DORA
Caracterización del
usuario
(paciente/cuidador
/familiar)
Usuarios satisfechos
1,2,3,4,5,6,
Encuesta realizada a Encuesta realizada a los
con la oportunidad/
puntualidad
atención
en
Nº de usuarios que
la
7,8
los familiares/
respondieron excelente o
cuidadores
bueno a las preguntas 7 y
pacientes
8 x 100
asistieron
familiares/
de
los cuidadores
encuestados 3
de
el
a
los los programas especiales
Comité
Rehabilitación
primer
en
semestre
2014
3
los
que pacientes que asistieron a
programas especiales de
Total de usuarios
de
Se excluye del denominador los usuarios que eligieron como respuesta la opción “no aplica”.
el
Comité
de Rehabilitación
en
de
el
el primer semestre de 2014
de
VARIABLE
PREGUNTA
INDICADOR
ORIENTA-
FUENTE DEL
FUENTE DEL
NUMERADOR
DENOMINADOR
DORA
Usuarios satisfechos
9
con la accesibilidad
Nº de usuarios que
respondieron excelente o
administrativa
bueno a la pregunta 9 x
100
Total de usuarios
encuestados
Usuarios satisfechos
con la calidad de la
información recibida
10
Nº de usuarios que
respondieron excelente o
bueno en todas las
opciones de la pregunta
10 x 100
Total de usuarios
encuestados 4
4
Se excluye del denominador los usuarios que eligieron como respuesta la opción “no aplica”.
VARIABLE
PREGUNTA
INDICADOR
ORIENTA-
FUENTE DEL
FUENTE DEL
NUMERADOR
DENOMINADOR
DORA
Usuarios satisfechos
con la amabilidad de
Nº de usuarios que
11
la atención
respondieron excelente o
bueno en todas las
opciones de la pregunta 11
x 100
Total de usuarios
encuestados 5
Usuarios satisfechos
con la comodidad
de las instalaciones
físicas y calidad de
los
elementos
utilizados
en
la
terapia
Nº de usuarios que
12, 13
respondieron excelente o
bueno a las pregunta 12 y
13 x 100
Total de usuarios
encuestados
Satisfacción global
Nº de usuarios que
14
respondieron SI a la
pregunta 14 x 100
5
Se excluye del denominador los usuarios que eligieron como respuesta la opción “no aplica”.
VARIABLE
PREGUNTA
INDICADOR
ORIENTA-
FUENTE DEL
FUENTE DEL
NUMERADOR
DENOMINADOR
DORA
Total de usuarios
encuestados
Sugerencias
emitidas
por
los
usuarios
para
mejorar la calidad de
la atención recibida
Servicios
que
quisieran
los
usuarios
fueran
ofertados por el C.R
15
-
-
-
16
-
-
-
4.2 DESCRIPCIÓN DE LA CATEGORIZACIÓN DE LAS VARIABLES OBJETO DE
EVALUACIÓN
4.2.1 Caracterización del usuario (paciente/cuidador /familiar)
La caracterización de usuarios es la descripción de un conjunto de ciudadanos o
usuarios por medio de variables(6), en este caso, la edad, escolaridad, afiliación a la
seguridad social; con el fin de identificar las necesidades, expectativas y motivaciones
frente a la forma de acceder a un servicio. Se considera
importante esta
caracterización debido a que la gran variedad de usuarios de el Comité concentra
numerosos intereses, por lo cual deben implementarse
acciones para responder
eficientemente y satisfacer a dichas necesidades al usuario, cuando este lo solicite.
Conocer dichas características permite planear de manera más efectiva la prestación
de los servicios de salud
4.2.2 Oportunidad en la atención
La calidad de la atención en salud puede medirse en función de la capacidad para
satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los
ciudadanos.
La oportunidad según la normatividad en salud, hace referencia a la posibilidad que
tiene el usuario de acceder
al servicio que solicita o requiere en un momento
determinado, sin que haya inoportunidades, reprocesos o demoras que pongan en
riesgo su vida o su salud.
Este atributo de calidad hace referencia a la relación oferta- demanda de los servicios a
nivel interno de la organización y a nivel de gestión de las instituciones de salud, para
garantizar el acceso de todos los usuarios al servicio requerido. El usuario califica la
oportunidad en asociación a la asertividad del servicio que recibe y al tiempo
trascurrido para acceder a éste. Es la disposición y disponibilidad de los diferentes
recursos durante el proceso de atención y los mecanismos que implementa la
institución para garantizar el acceso. Sin interrupciones inoperables que desencadenen
retrasos o la no atención.
4.2.3 Puntualidad en la atención
La puntualidad es un factor determinante en la percepción que tiene el usuario de la
prestación del servicio, lo que puede generar entonces sentimientos positivos o
negativos en la experiencia vivida por el usuario. La puntualidad la mide el cliente por el
lapso de tiempo que ha de esperar. Y en el contexto de la presente medición se ha
definido como el tiempo transcurrido entre el momento de asignación de la cita y la
hora real de la atención. Es una medida muy vulnerable, es subjetiva y puede ser
agradable o desagradable desde la perspectiva del usuario y desde las experiencias
previas a la atención o las vividas anteriormente. La institución debe garantizar la
prestación de los servicios, de una manera continua, sin interrupciones, previendo las
medidas necesarias para evitar o disminuir los retrasos en la atención.
La puntualidad es un factor determinante en la percepción que tiene el usuario de la
prestación del servicio, lo que puede generar entonces sentimientos positivos o
negativos en la experiencia vivida por el usuario. La responsabilidad la mide el cliente
por el lapso de tiempo que ha de esperar.
4.2.4 Accesibilidad administrativa
La accesibilidad ha sido definida como la forma en que los servicios de salud se
acercan a la población. A su vez hace referencia igualmente a las condiciones que una
institución debe tener para que el usuario disponga del servicio y de allí se desprenden
las diferentes barreras que impiden a los ciudadanos disponer de ellos.
Se identifican varias barreras para el acceso los servicios de salud, las cuales son:
Las barreras geográficas, las barreras económicas, otra barrera fue definida como
cultural.
Por ultimo están las barreras administrativas, lo que nos interesa en la presente
investigación. Hace referencia a la dificultad que impone la organización misma de los
servicios, por ejemplo los horarios de atención o los turnos. La accesibilidad
administrativa está asociada a la burocracia interna de las organizaciones que prestan
los servicios de salud a la población. (7)
Es importante entonces identificar en el Comité la presencia de alguna de estas
barreras para el acceso y como se plantea en la investigación con la pregunta 9, si el
acceso
administrativa logra afectar en gran medida la atención recibida por los
usuarios y su percepción de la misma.
4.2.5 Calidad de la información suministrada a los usuarios
Para brindar un excelente servicio al cliente se requiere proporcionar información
adecuada, amplia, detallada, suficiente, sobre los servicios que presta la entidad y que
son de interés de los usuarios para generar confiabilidad, seguridad y disminuir los
niveles de desinformación.
Las relaciones con los clientes y las exigencias en el servicio personalizado y relacional
son cada vez más altas por eso se hace necesario el suministro de información veraz
sobre los procesos que asegure eficiencia en el servicio y manejo ágil y preciso de la
información, asertividad en las diferentes situaciones de una comunicación
que
transmita seguridad, confiabilidad y calidez.
4.2.6 Amabilidad en la atención
Un principio básico de cualquier empresa que quiere ser líder, es la excelencia en la
atención al cliente; la cual es una ventaja competitiva de alto valor agregado. Esta se
logra adoptando por parte de los funcionarios de las instituciones una actitud de
responsabilidad, amabilidad y cortesía, mostrando una sincera voluntad de dar un buen
servicio.
Se debe mostrar siempre amabilidad con cada uno de los usuarios, bajo cualquier
circunstancia. Esta debe estar presente en todos los funcionarios de la institución.
Desde el encargado de la seguridad y la recepcionista, hasta el gerente. Siempre se
debe saludar, ser cortes, atento y servicial, este tipo de comportamientos permiten
generar unas excelentes relaciones interpersonales y forman una apropiada imagen de
la institución, fortalece la relación entre la institución y los usuarios y los fideliza con los
servicios, posiciona el nombre de la institución en el medio.
4.2.7 Comodidad de las instalaciones físicas
La medición de la comodidad de las instalaciones es de suma importancia, pues de ello
depende en parte la satisfacción del usuario y al evaluar la calidad de las instituciones
(comodidad) se vela por una estadía grata; sumado a esto se facilita la labor de los
trabajadores, creando un clima organizacional ameno y a la vez apunta al
mejoramiento en la entrega final del servicio al usuario. El paciente y su cuidador deben
contar con todas las comodidades posibles en las instalaciones, de esta manera irán
con agrado a las sesiones, se sentirán plenos y tranquilos, la importancia radica en que
si el usuario se siente a gusto en el espacio físico este aspecto llega a constituir la
completa experiencia de servicio.
4.2.8 Calidad de los implementos utilizados en la terapia
Evaluar el estado de los elementos de utilizados nos permite medir la percepción del
usuario frente a la eficacia de los elementos para obtener el resultado esperado, tales
como mejorar su capacidad motriz y las metas de rehabilitación propuestas. Un
paciente que debido al mal estado de los elementos no pueda realizar las actividades
para su recuperación o los realice mal, sentirá decepción y estrés, desmotivándose y
desencadenando un posible abandono del tratamiento.
4.2.9 Satisfacción global
La satisfacción global permite medir el nivel de satisfacción de los usuarios con los
servicios, en este caso, los servicios de salud y se constituye en un proceso complejo
debido a las intersubjetividades de los beneficiarios: pacientes y acompañantes.
La satisfacción o insatisfacción de un cliente surge a partir de su experiencia con el
servicio que se le ofrece y no todos los factores contribuyen de la misma manera a
generar esta satisfacción.
La percepción que este tiene de todo el proceso, sus fortalezas y sus debilidades,
como se fue afectado por ellas, hacen que el usuario se forme una idea del servicio y al
final desee experimentarlo nuevamente si este fue agradable o rechazarlo si este no
colmo sus expectativas.
La satisfacción global permite a las organizaciones identificar los factores de
insatisfacción y a partir de allí generar planes de mejora, disminuir las brechas entre lo
esperado y lo observado, replanteando la forma como están prestando sus servicios,
para así lograr la
fidelización de los usuarios
con la institución, alcanzando un
reconocimiento por sus pares y por la población en general.
5. DISEÑO METODOLÓGICO
5.1 ENFOQUE METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
Este es un estudio transversal, de tipo descriptivo, ya que establece y enuncia las
características de la realidad de un evento en una población y en tiempo determinados.
En este caso específico el estudio de la satisfacción de las familias y/o cuidadores con
los programas especiales de El Comité de Rehabilitación, sede infantil, en los cuales
participan sus familiares o personas a cargo.
Se emplearon en la encuesta preguntas para indagar sobre variables de tipo cualitativo
y cuantitativo, para la recolección y análisis de los datos que responderán a la pregunta
de investigación.
Para esta investigación, se identificaron las causas que determinan el fenómeno de
satisfacción en los usuarios de los servicios antes mencionados, con el fin de dar una
hipótesis acerca de la realidad.
Para lograr resolver el problema de investigación, se recolectó información por medio
de la aplicación de una encuesta de satisfacción lo que permitió
evidenciar la
percepción del encuestado; familiar y/o cuidador del usuario; frente a los servicios
ofrecidos por el Comité. Las variables utilizadas fueron: Caracterización del usuario
(paciente/cuidador /familiar); oportunidad en la atención; puntualidad en la atención;
accesibilidad administrativa; calidad de la información suministrada a los usuarios;
amabilidad en la atención y la comodidad/confort de las instalaciones física y calidad de
los implementos utilizados en la terapia. Dicha información nos permitió identificar los
factores más relevantes para la insatisfacción de la población que utiliza estos
servicios.
5.2 FUENTES DE REFERENCIA
Para la realización del trabajo de investigación se buscó bibliografía en las bases de
datos Medline, Lilacs y Scielo, así como en Google Académico, lo anterior con el fin de
conocer
publicaciones relacionadas con el tema a desarrollar y de esta manera
enfocar y direccionar el presente trabajo de investigación.
Las palabras clave utilizadas en la búsqueda bibliográfica fueron: satisfacción,
rehabilitación, discapacidad y servicios de salud.
5.3 POBLACIÓN DE REFERENCIA
La población de referencia son los niños y niñas cuyas edades oscilan entre los 0 a 6
años, inscritos en los programas especiales que presta El Comité, los cuales son:
estimulación adecuada, independencia para el desarrollo de las actividades de la vida
diaria y formación a cuidadores.
Estos niños pertenecen a cualquiera de los regímenes de atención en salud
contemplados en la Ley 100 de 1993 (régimen contributivo, subsidiado, régimen
especial, régimen de excepción) o a usuarios que acceden al servicio de manera
particular.
Se encuesta al cuidador principal o en su defecto aquel que acuda con el paciente a
las terapias de manera habitual, lo que le permite conocer más sobre los procesos
administrativos y de atención, proporcionando así información más completa para el
diligenciamiento de la encuesta.
5.4 TAMAÑO MUESTRAL
A partir de la población de referencia se calcula estadísticamente el tamaño de la
muestra, garantizando la representatividad, lo cual permite inferir los resultados del
estudio sobre el universo siempre y cuando se utilice una técnica de
muestreo
probabilístico.
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizó un programa estadístico llamado.
EPIDAT 4.0.
Se buscó obtener un margen de error de 10%, un nivel de confianza del 90%; al ser la
primera investigación que se plantea sobre satisfacción se utilizó una probabilidad del
50%.
Se utilizó la siguiente fórmula para establecer la muestra a encuestar:
n= ℮
El tamaño de la
población era de 500 usuarios inscritos en los 3 programas ya
mencionados, y se trabaja con
una muestra de 145 personas, más un 10% adicional
por las potenciales pérdidas que puedan presentarse.
5.5 MUESTREO
Para la elección de la muestra se contó con una base de datos que suministrada por el
personal de el Comité, allí se contaba con los pacientes inscritos en los 3 programas
mencionados: estimulación adecuada, independencia y autonomía y formación de
cuidadores. Para lograr que la muestra fuera representativa y confiable se utilizó como
método probabilístico el muestro aleatorio simple. Por medio del programa EPIDAT 4.0,
se seleccionaron las personas a encuestar.
5.6 PLAN Y ESTRATEGIAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Los investigadores aplicaron una encuesta a los familiares/cuidadores del paciente que
se encuentra inscrito en alguno de los programas especiales que brinda el Comité.
Dicha encuesta se realizó vía telefónica y el contacto se
hizo inicialmente con la
persona que respondiera la llamada telefónica y seguidamente se solicitó el
acudiente/familiar/ cuidador del usuario que asiste al programa.
El (la) encuestador(a) realizó la lectura del consentimiento informado, con el fin de
obtener autorización la participación en la investigación y la aplicación de la encuesta.
En caso de contar con la persona responsable del niño(a) beneficiario del programa se
repitió la llamada, esto con él con el fin de obtener la información más real posible.
En la realización de la misma
se tomó un tiempo aproximado de 10 minutos por
encuesta, teniendo en cuenta que en ocasiones se debía explicar aquellas preguntas
que no fueran comprendidas por el encuestado y se aplicaron un total de 16 preguntas.
En los anexos I y II se pueden consultar respectivamente el consentimiento informado
y la encuesta utilizada para la recolección de la información.
Para estandarizar la aplicación de la misma y disminuir la variabilidad entre los
encuestadores, se construyó un instructivo para guiar su desarrollo y aplicación y
este se divulgó a todos los encuestadores.
Al aplicar la encuesta buscamos evaluar la imagen global de los servicios prestados y
así tener una información real del nivel de satisfacción de los usuarios.
Se utilizó una encuesta compuesta por 16
preguntas, que pretenden conseguir
información para evaluar el nivel de satisfacción del usuario frente a las variables:
oportunidad y puntualidad,
accesibilidad administrativa, calidad de la información,
amabilidad en la atención y la comodidad y confort de las instalaciones físicas.
Las preguntas de la 1 a la 6 permitieron realizar una caracterización de la población
encuestada: programa al que pertenece el usuario del programa, edad del usuario
inscrito en el programa, parentesco del cuidador/ familiar del usuario del programa,
nivel educativo del cuidador/ familiar del usuario del programa, aseguradora a la que
encuentra afiliado el usuario del programa, forma de acceso al programa por parte del
usuario. Las preguntas de la 7 a 16 se relacionaron directamente con la satisfacción de
los familiares/cuidadores de los usuarios de los programas y evaluaron dicho atributo a
través de las variables mencionadas anteriormente, para las respectivas respuestas se
utilizó una Escala de Likert de 5 puntos: excelente, bueno regular, malo, deficiente.
Por cada variable se elaboraron preguntas donde la respuesta podía ser de selección
múltiple o abiertas donde el encuestado escribió su opinión personal.
Para la ejecución de la prueba piloto las investigadoras se desplazaron a la sede de el
Comité para la aplicación de la misma, en total se realizaron 15 encuestas, lo que
corresponde al 10% de la población a encuestar.
Se hizo la lectura del consentimiento informado y la autorización de los usuarios para la
aplicación de la encuesta fue inmediata.
Al leer el cuestionario a cada persona se observó que fue fácilmente entendido, en
pocas ocasiones hubo que explicar al usuario lo que se quería indagar.
El tiempo aproximado por usuario para la realización de la encuesta fue de 8 minutos.
Se detectó que las preguntas 3 y 4 debían ser intercambiadas en suposición en el
cuestionario para facilitar al encuestado su respuesta.
6. PLAN DE ANÁLISIS
A partir de la aplicación de la encuesta y la tabulación de los datos se realiza un
análisis que se fundamenta en:
-
Caracterización de la población
-
Satisfacción Global
-
Satisfacción discriminada por las variables específicas de: oportunidad en la
atención; puntualidad en la atención;
accesibilidad administrativa; calidad
de la información suministrada a los usuarios; amabilidad en la atención y la
comodidad/confort de las instalaciones física y calidad de los implementos
utilizados en la terapia
-
Sugerencias para mejorar la calidad de la atención en salud y ampliar el
portafolio de servicios
7. RESULTADOS
Con la aplicación de este instrumento y el análisis de los datos obtenidos, se establece
un punto de partida del nivel de satisfacción de las familias/cuidadores de los usuarios
de los programas estimulación adecuada, independencia para el
desarrollo de las
actividades de la vida diaria y formación a cuidadores y con base en las variables antes
citadas poder identificar los factores que determinan la satisfacción o insatisfacción de
dichos usuarios.
7.1.
CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN
7.1.1 Programa en el que se encuentra inscrito
PROGRAMA EN EL QUE SE ENCUENTRA INSCRITO EL
PACIENTE
120
90
60
30
0
106 - 73%
3 - 2%
Estimulación
Adecuada
Formación a
Cuidadores
36 - 25%
Independencia y
Autonomía para
las Actividades de
la Vida Diaria
Gráfico 1 Distribución de la población por programas. Fuente: Encuesta de satisfacción a los
familiares/cuidadores de los pacientes que asistieron a los programas especiales de el Comité
de Rehabilitación en el primer semestre de 2014.
La distribución de las personas encuestadas en relación con el programa en que se
encuentra inscrito el paciente, arrojó que la población con mayor número de usuarios
encuestados pertenece el programa de estimulación adecuada con un 73% (106) de la
población, en segundo lugar con un 25% (36) el programa de independencia y
autonomía para las actividades de la vida diaria y por último formación a cuidadores
con un 2% (3).
7.1.2 Edad de la persona que se encuentra inscrita en el programa de
rehabilitación
RANGO DE EDAD DEL PACIENTE
91 - 63%
100
80
60
37 - 26%
40
20
17 - 12%
0
0-1 año
2 - 5 años
6- 10 años
Gráfico 2. Distribución por rango de edad del paciente. Fuente: Encuesta de satisfacción a los
familiares/cuidadores de los pacientes que asistieron a los programas especiales de el Comité
de Rehabilitación en el primer semestre de 2014.
Al evaluar los resultados de los rangos de edades de los pacientes, se encuentra que el
63% (91) de los pacientes se encuentra entre los 2 a 5 años seguidos por un 26%
entre los 0 a 1 años (37) y por último el 12% (17) ubicado entre los 6 a 10 años.
7.1.3 Parentesco del encuestado con el paciente que se encuentra inscrito en el
programa de rehabilitación
PARENTESCO CON EL PACIENTE
120
110 - 76%
100
80
60
40
20
18 - 12%
1 - 1%
10 - 7%
6 - 4%
0
Gráfico 3. Distribución por parentesco del cuidador con el usuario del programa. Fuente:
Encuesta de satisfacción a los familiares/cuidadores de los pacientes que asistieron a los
programas especiales de el Comité de Rehabilitación en el primer semestre de 2014
EL 76% (110) de los acudientes de los pacientes son sus padres, el 12%(18) los
abuelos, el 7% (10) tías (o), y en menor porcentaje hermanos y otra persona externa al
núcleo familiar. Esto demuestra que la mayor parte de los niños inscritos en los
programas son acompañados por un familiar.
7.1.4 Nivel educativo del cuidador/familiar del paciente que se encuentra inscrito
en el programa de rehabilitación
NIVEL EDUCATIVO CUIDADOR/FAMILIAR
90
60
30
40 - 28%
76 - 52%
14 - 10%
13 - 9%
2 - 1%
0
Básica
Primaria
Básica
Secundaria
Técnica
Universitaria
Ninguna
Gráfico 4. Distribución por nivel educativo del cuidador. Fuente: Encuesta de satisfacción a los
familiares/cuidadores de los pacientes que asistieron a los programas especiales de el Comité
de Rehabilitación en el primer semestre de 2014
La distribución de las personas encuestadas en relación con el nivel de escolaridad, se
hace evidente que una mayor parte la población recibió educación básica secundaria
con un 52% (76), a continuación encontramos un 28% (40) que cursó la básica
primaria, en tercer lugar se muestra un población del 10% (14) con estudios técnicos y
a la par un 9% (13) con estudios universitarios. Se muestra un bajo porcentaje de
personas sin ninguna escolaridad.
7.1.5 Aseguradora (EPS) a la que se encuentra afiliado el paciente que se
encuentra inscrito en el programa de rehabilitación
ASEGURADORA
120
90
60
30
0
100 - 69%
3 - 2%
Coomeva EPS
41 - 28.3%
Sura EPS
1 - 0.7%
Sanitas
Savia Salud
Gráfico 5. Distribución porcentual por aseguradora de usuario del programa. Fuente: Encuesta
de satisfacción a los familiares/cuidadores de los pacientes que asistieron a los programas
especiales de el Comité de Rehabilitación en el primer semestre de 2014
La población beneficiaria de los programas tuvo un porcentaje representativo del 69%
(100) para aquellos pertenecientes al régimen subsidiado y sumado a esto la
proporción que pertenece al régimen contributivo (45) fue del 31%, lo cual indica que
la población que utiliza a los servicios de el Comité lo hace a través
aseguradora, bien sea del régimen contributivo o subsidiado.
de su
7.1.6 Mecanismo de acceso al programa de rehabilitación
MECANISMO DE ACCESO AL PROGRAMA
150
120
90
60
30
0
141 - 97%
1 - 0.7%
Particular
3 - 2%
Tutela
Remisión de su
Aseguradora
(EPS)
Gráfico 6. Distribución porcentual según forma de acceder a los programas. Fuente: Encuesta
de satisfacción a los familiares/cuidadores de los pacientes que asistieron a los programas
especiales de el Comité de Rehabilitación en el primer semestre de 2014
La forma de acceso de los usuarios al programa, en mayor proporción, un 97% (141),
lo hizo a través de la remisión por un profesional (médico) de su aseguradora, en
menor proporción, un 2% (3), lo hicieron por medio de la tutela y de forma particular el
1% (1), lo que contrasta con el grafico analizado anteriormente.
7.2 OPORTUNIDAD/PUNTUALIDAD EN LA ATENCION
7.2.1 Oportunidad en la asignación de la cita
TIEMPO TRANSCURRIDO DESDE EL MOMENTO DE
SOLICITUD DE LA CITA A SU ASIGNACIÓN
90
60
30
44 - 30%
81 - 56%
18 - 12%
1 - 1%
1 - 1%
0
Excelente
Bueno
Regular
Malo
No Sabe
Gráfico 7. Distribución porcentual según la calificación en la oportunidad en la asignación de
citas. Fuente: Encuesta de satisfacción a los familiares y/o cuidadores de los pacientes que
asistieron a los programas especiales de el Comité de Rehabilitación en el primer semestre de
2014.
De los usuarios encuestados el 30% (44), considera como excelente el tiempo
trascurrido desde el momento de solicitud de la cita hasta su asignación y el 56% (81)
lo consideran bueno. Hay un 12% (18) de los usuarios que califica como regular este
aspecto. Se podría decir en términos generales que las personas están satisfechas
con la oportunidad en la asignación de la citas.
Dentro de los factores encontrados como causa de insatisfacción por parte de los
usuarios están: citas muy lejanas a la fecha en que se solicitan, demora entre las
fechas de asignación de las citas, congestión en las líneas telefónicas para solicitar la
cita, insuficientes citas con los profesionales.
7.2.2 Puntualidad en la atención (atención a la hora programada)
PUNTUALIDAD EN LA ATENCIÓN
90
60
79 - 54%
61 - 42%
5 - 3%
30
0
Excelente
Bueno
Regular
Gráfico 8. Distribución porcentual según la calificación de la puntualidad en la atención. Fuente:
Encuesta de satisfacción a los familiares y/o cuidadores de los pacientes que asistieron a los
programas especiales de el Comité de Rehabilitación en el primer semestre de 2014.
Un porcentaje representativo de los encuestados, correspondiente al 54% (79) de los
usuarios, considera como buena la puntualidad en la prestación de los servicios de el
Comité y en segundo lugar el 42% (61) de los usuarios la califica como excelente, un
bajo porcentaje de la población que corresponde al 3% (5), lo califica como regular.
Los resultados obtenidos reflejan que la mayoría de los encuestados se sienten
satisfechos respecto a la puntualidad.
7.3 FACILIDAD PARA PODER ACCEDER AL PROGRAMA (cantidad de trámites,
autorizaciones)
FACILIDAD PARA ACCEDER AL PROGRAMA
90
89 - 61%
60
30
37 - 26%
17 - 12%
2 - 1%
0
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Gráfico 9. Distribución porcentual según la calificación del acceso administrativo. Fuente:
Encuesta de satisfacción a los familiares y/o cuidadores de los pacientes que asistieron a los
programas especiales de el Comité de Rehabilitación en el primer semestre de 2014
En cuanto a la percepción de los usuarios respecto a la accesibilidad administrativa, se
obtuvo un porcentaje representativo del 61% (89) en la valoración correspondiente a
bueno, sumado a esto el 26% (37) lo percibió como excelente. Cabe señalar que se
obtuvo un bajo porcentaje en las calificación regular, con un 12% (17) y mala con un
1% (2).
Cuando se preguntó a los usuarios por el motivo para calificarlo como regular o malo,
las respuestas se orientaron en su mayoría a trámites realizados en las aseguradoras,
como la autorización de órdenes, renovación de órdenes. Por otra parte la expedición
de órdenes incompletas por parte de los profesionales que atienden a los pacientes en
el comité, y la congestión en líneas para la solicitud de las citas.
7.4 CALIDAD DE LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR EL PERSONAL QUE LO
ATENDIÓ.
INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR EL
PROFESIONAL
EXCELENTE
REGULAR
4%
1%
3%
41%
40%
55%
56%
1%
1%
1%
4%
33%
61%
Gráfico
BUENO
43%
56%
MALO
DEFICIENTE
2%
37%
63%
33%
65%
10. Distribución porcentual según la calidad de la información recibida por el
profesional. Fuente: Encuesta de satisfacción a los familiares y/o cuidadores de los pacientes
que asistieron a los programas especiales de el Comité de Rehabilitación en el primer semestre
de 2014
Al analizar la información puede observarse que en la mayoría de las ocasiones los encuestados
están satisfechos con la información que les brindan los profesionales. Los profesionales mejor
calificados son: trabajadora (o) social, Psicóloga (o) y fisiatra.
7.5 TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL ASISTENCIALQUE LO ATENDIÓ
TRATO OFRECIDO POR EL PERSONAL
ASISTENCIAL
EXCELENTE
BUENO
4%
6%
32%
38%
62%
62%
REGULAR
2%
38%
36%
58%
61%
MALO
1%
DEFICIENTE
33%
30%
67%
70%
Gráfico 11. Distribución porcentual según el trato recibido por el profesional. Fuente: Encuesta
de satisfacción a los familiares y/o cuidadores de los pacientes que asistieron a los programas
especiales de el Comité de Rehabilitación en el primer semestre de 2014
En términos generales puede afirmarse que los usuarios de los programas se encuentran
satisfechos con el trato que reciben de los diferentes profesionales que atienden a sus
familiares/personas a cargo.
7.6 CALIDAD DE LOS IMPLEMENTOS UTILIZADOS EN LA TERAPIA/ COMODIDAD
DE LAS INSTALACIONES
7.6.1 Estado (limpieza, integridad)
en el que se encontraban los elementos
utilizados en la terapia (juguetes, colchonetas, balones, sonajeros, espejo,
elementos sensoriales entre otros)
ESTADO DE LOS ELEMENTOS UTILIZADOS EN
LA TERAPIA
90
60
63 - 43%
81 - 56%
30
1 - 1%
0
Excelente
Bueno
Regular
Gráfico 12. Distribución porcentual según el estado de los elementos utilizados en la terapia.
Fuente: Encuesta de satisfacción a los familiares y/o cuidadores de los pacientes que asistieron
a los programas especiales de el Comité de Rehabilitación en el primer semestre de 2014
El estado de los elementos utilizados en la terapia fue calificada en mayor proporción
como bueno con un 56% (81) y el 43% (63) lo califica como excelente. Se evidencia
que la población encuestada en general manifiesta estar satisfecha con el estado de
los implementos que los niños utilizan para su terapia.
7.6.2 Estado de las instalaciones físicas (aseo, orden, comodidad) de los
espacios donde se desarrollaron las actividades de rehabilitación
ESTADO DE LAS INSTALACIONES FISICAS
DONDE SE DESARROLLA LA TERAPIA
90
60
54 - 37%
83 - 57%
8 - 6%
30
0
Excelente
Bueno
Regular
Gráfico 13. . Distribución porcentual según el estado de las instalaciones físicas donde se
desarrolla la terapia. Fuente: Encuesta de satisfacción a los familiares y/o cuidadores de los
pacientes que asistieron a los programas especiales de el Comité de Rehabilitación en el primer
semestre de 2014
Complementariamente
la calificación dada por los encuestados al estado de las
instalaciones arrojó una calificación de buena para el 57%(83), en segundo lugar un
37% (54) lo percibe como bueno y en menor proporción un 6% (8) lo calificó como
regular. En términos generales la población se encuentra satisfecha con las
instalaciones donde se desarrollan las terapias de los pacientes.
7.7 SATISFACCIÓN GLOBAL
SATISFECHO CON LA ATENCIÓN RECIBIDA
150
120
90
60
30
0
96%
4%
Si
No
Gráfico 14.Distribución porcentual de la satisfacción con la atención recibida. Fuente: Encuesta
de satisfacción a los familiares y/o cuidadores de los pacientes que asistieron a los programas
especiales de el Comité de Rehabilitación en el primer semestre de 2014
Al estudiar los resultados obtenidos se observa que un 96% (139) de los encuestados
manifiesta sentirse satisfecho con la atención recibida y en menor proporción un 4% (6)
manifiesta no estarlo. Los factores que refieren los usuarios como causas de su
insatisfacción están relacionados con el trato de algún profesional, el tiempo
transcurrido entre las citas y la información entregada por parte del profesional.
7.8 ASPECTOS A MEJORAR EN CUANTO A LA ATENCIÓN RECIBIDA
Las respuestas más frecuentes de los encuestados fueron:
Extender la duración de la terapia, un espacio más amplio para la realización de las
terapias, mayor continuidad para las citas, disminuir el tiempo entre una y otra terapia
en cuanto a las fechas en que se asignan las citas, mas disponibilidad de
profesionales, establecer un punto de atención exclusivo para los niños, mayor agilidad
en la respuesta a las llamadas, disminuir la cancelación de citas por parte de el Comité,
aumentar los elementos utilizados para las terapias.
7.9 OTROS SERVICIOS QUE QUISIERA ENCONTRAR EN EL COMITÉ DE
REHABILITACIÓN
Los usuarios respondieron:
-
Terapias como equinoterapia e hidroterapia.
-
Una piscina para las terapias de los niños.
-
Atención de otros profesionales médicos como pediatría y neurología.
-
Cafetería
-
Terapias domiciliarias
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Al analizar los resultados obtenidos se identificó que el 96% (139) de los
familiares/cuidadores de los usuarios de los programas están satisfechos con la
atención que reciben en el Comité de Rehabilitación.
La población usuaria de estos servicios está conforme con lo que reciben, pero cabe
señalar que en lo relacionado con la disponibilidad de los profesionales y las agendas
para programar las citas, los usuarios desearían un mayor un número de ellos para
que así las personas que están a su cargo pudieren acceder de mejor manera a las
terapias ordenadas; esto plantea la necesidad de evaluar la capacidad instalada vs. La
demanda de los pacientes.
El Comité debe definir estrategias para garantizar la
atención oportuna de todos los usuarios. Este es un aspecto que depende totalmente
de el Comité debido a que se relaciona
directamente con su presupuesto para
contratación de los profesionales.
la información suministrada a los usuarios por parte de los profesionales es un factor
importante pues se aplica tanto como derecho de los usuarios como deber de los
profesionales y de todo aquel involucrado en la atención no solo en el aspecto clínico si
no en los procesos administrativos. Garantizar que el usuario comprenda los trámites
administrativos que debe llevar a cabo para la autorización de tratamientos, insumos,
consultas, evitando así retrasos para ellos y trámites innecesarios. Esto debe hacerse
en un proceso conjunto entre las aseguradoras y el Comité.
La congestión en las líneas telefónicas es un factor de insatisfacción detectado en esta
investigación por lo cual es importante intervenir este aspecto.
Las instalaciones aunque fueron evaluadas como satisfactorias por el 94% (137) de la
población, se presentaron inconformidades en algunos usuarios frente a la utilización
del espacio tanto por niños como por adultos. Dicha situación se debe a que las
instalaciones de otras sedes del el Comité se están remodelando para una mejor
prestación de los servicios y en vista de esto se ven obligados a tener población infantil
y adultos en las mismas instalaciones.
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD
Acercamiento y
visita a la sede
infantil del comité
de rehabilitación
Diseño
metodológico y
diseño de formato
de encuesta
Revisión
bibliográfica
Elaboración marco
teórico
NOV
2013
ENERO
2014
FEBRERO
2014
MARZO
2014
ABRIL
2014
JUNIO
2014
JULIO
2014
AGOSTO
2014
SEPTIEMBRE
2014
OCTUBRE
2014
NOVIEMBRE
2014
ACTIVIDAD
Selección y
evaluación de
muestra
poblacional
Aplicación del
instrumento de
recolección de
datos
Primera entrega
anteproyecto
Segunda entrega
anteproyecto
Análisis de datos
NOV
2013
ENERO
2014
FEBRERO
2014
MARZO
2014
ABRIL
2014
JUNIO
2014
JULIO
2014
AGOSTO
2014
SEPTIEMBRE
2014
OCTUBRE
2014
NOVIEMBRE
2014
ACTIVIDAD
Entrega del
proyecto
Universidad CES
Entrega del
proyecto al Comité
de Rehabilitación
NOV
2013
ENERO
2014
FEBRERO
2014
MARZO
2014
ABRIL
2014
JUNIO
2014
JULIO
2014
AGOSTO
2014
SEPTIEMBRE
2014
OCTUBRE
2014
NOVIEMBRE
2014
10. PRESUPUESTO
CONCEPTO
CANTIDAD
VALOR
UNITARIO
VALOR
TOTAL
Impresión
9
$150
$1.350
Fotocopias
88
$100
$8.800
Lapiceros
4
$1.500
$6.000
Trasporte
14 pasajes
$1.700
$23.800
Internet
80 horas
$1.500
$120.000
Transcripción
3 ayudantes para
aplicación de encuesta
telefónica
$25.000
$75.000
CD
1
$1.000
$1.000
$30.950
$235.950
TOTAL
11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. República de Colombia. Ministerio de la Protección Social. Decreto 1011 de 2006
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partir
http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/gerepolsal/article/view/2588
de:
ANEXOS
ANEXO I
CONSENTIMIENTO INFORMADO
El propósito de esta ficha es proveer a los participantes en esta investigación una
clara explicación
de la naturaleza del estudio, así como también de su rol como
participante.
La presente investigación es conducida por estudiantes de postgrado de Auditoría en
Salud, de la Universidad CES. El objetivo de este estudio es conocer el nivel de
satisfacción de los familiares y/o cuidadores de los usuarios que asisten a los
programas del Comité de Rehabilitación de Antioquia, Sede Infantil.
Si usted accede a participar en este estudio, se le pedirá responder una serie de
preguntas vía telefónica lo cual tomará aproximadamente 15 minutos de su tiempo.
La participación en este estudio es estrictamente voluntaria. La información que se
recoja será confidencial y se usará exclusivamente para este estudio. Sus respuestas a
la entrevista serán tabuladas usando un número de identificación y por lo tanto, serán
anónimas. Una vez tabuladas las encuestas en el sistema, los registros se destruirán.
Si tiene alguna duda sobre este proyecto, puede hacer preguntas en cualquier
momento durante su participación en él. Desde ya le agradecemos su colaboración.
Acepto participar voluntariamente en este estudio.
Manifiesto que he sido informado del objetivo y procedimiento del mismo.
ANEXO II
ENCUESTA
Percepción en la satisfacción de las familias de los usuarios inscritos en los
programas especiales de El Comité de Rehabilitación, sede infantil en el segundo
trimestre del año 2014.
CARACTERIZACION DEL USUARIO
1. ¿En
qué programa del Comité de Rehabilitación se encuentra inscrita la
persona que está a su cargo (paciente)?
a. Programa de estimulación adecuada
b. Programa de Independencia y autonomía para las actividades de la vida diaria
c. Programa de formación a cuidadores
2. ¿Cuál es la edad de la persona que se encuentra inscrita en el programa de
rehabilitación?
_________________
3. ¿Qué parentesco tiene usted el con el paciente que se encuentra inscrito en el
programa de rehabilitación?
a. Madre
b. Padre
c. Hermana o hermano
d. Tía o tío
e. Abuela o abuelo
f. Amiga (o) de la familia
g. Otro. ¿Cuál? _________________________
4. ¿Cuál es el nivel educativo del cuidador/familiar del paciente que se encuentra
inscrito en el programa de rehabilitación?
a. Básica Primaria
b. Básica secundaria
c. Técnica
d. Universitaria
e. Ninguna
5. ¿Cuál es la aseguradora (EPS) a la que se encuentra afiliado el paciente que se
encuentra inscrito en el programa de rehabilitación?
___________________________
6. ¿Cómo accedió el paciente al programa de rehabilitación?
a. Tutela
b. Remisión de su aseguradora (EPS)
c. Particular
d. Otro. ¿Cuál? ______________________
OPORTUNIDAD/PUNTUALIDAD EN LA ATENCION
7. Califique el tiempo transcurrido desde momento solicitud y la asignación de la
cita al paciente.
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Deficiente
f. No sabe
Si su respuesta es regular, mala o deficiente especifique ¿por qué?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________
8. Califique la puntualidad en la atención, teniendo en cuenta la hora asignada
para la cita y la hora de atención
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Deficiente
Si su respuesta es regular, mala o deficiente especifique ¿por qué?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________
ACCESIBILIDAD ADMINISTRATIVA
9. Califique la facilidad para poder acceder al programa (cantidad de trámites,
autorizaciones)
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Deficiente
Si su respuesta es regular, mala o deficiente especifique ¿por qué?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________
CALIDAD DE LA INFORMACION
10. La información suministrada por el personal que lo atendió fue:
PROFESIONAL
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
DEFICIENTE
NO
APLICA
REGULAR
MALA
DEFICIENTE
NO
APLICA
Especialista en
Medicina Física
y Rehabilitación
Terapeuta
ocupacional
Fonoaudiólogo
Terapeuta físico
Psicólogo(a)
Trabajador(a)
social
AMABILIDAD DE LA ATENCION
11. Califique el trato recibido por:
PROFESIONAL
EXCELENTE
BUENA
Especialista en
Medicina Física
y Rehabilitación
Terapeuta
ocupacional
Fonoaudiólogo
Terapeuta físico
Psicólogo(a)
Trabajador(a)
social
COMODIDAD/ CONFORT
12. Califique el estado (limpieza, integridad)
en el que se encontraban los
elementos utilizados en la terapia (juguetes, colchonetas, balones, sonajeros,
espejo, elementos sensoriales entre otros)
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Deficiente
13. Califique el estado de las instalaciones físicas (aseo, orden, comodidad) de los
espacios donde se desarrollaron las actividades de rehabilitación
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Deficiente
14. ¿En términos generales usted se siente satisfecho con la atención recibida?
SI_____
NO_____
Si su respuesta es no, explique ¿por qué?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
____________________
15.
¿Qué
aspectos
mejoraría
en
cuanto
a
la
atención
recibida?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________
16. ¿Qué otros servicios quisiera encontrar en el Comité de Rehabilitación?
______________________________________________________________________
________________________________________________________
Agradecemos su participación en este estudio, esto ayudará a mejorar la calidad en la
atención ofrecida a los usuarios.
ANEXO III
INSTRUCTIVO PARA LA APLICACION DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION
Objetivo:
Recopilar datos necesarios en la población objeto para medir el nivel de satisfacción
de los usuarios que pertenecen a los programas infantiles de el Comité de
Rehabilitación.
Alcance:
La aplicación de la encuesta inicia con el contacto telefónico completo con el
familiar/cuidador y termina con las respuestas completas de éstos.
Responsables:
Cada una de las investigadoras del posgrado de Auditoría de la Universidad CES
realizará la aplicación de la encuesta de satisfacción a los usuarios.
Recursos:
Computadores, papelería, teléfono, recurso humano.
Actividades:
La encuesta se aplicará una sola vez, de manera individual y telefónica, a los adultos
mayores de 18 años, que son los cuidadores de los pacientes de los programas
especiales del Comité de Rehabilitación. Se estima una duración de la aplicación de
ésta de 15 minutos.
El encuestador se presenta con nombre propio y describe la intencionalidad de la
encuesta, y explica al usuario la manera como se debe contestar. Debe obtener su
consentimiento verbal y las preguntas deben ser de única respuesta y no se permite
respuestas en blanco.
Si por algún motivo el encuestado no entiende alguna pregunta ésta se repetirá en un
lenguaje sencillo con la precaución de no inducir las respuestas por parte del
encuestador.
La encuesta debe estar diligenciada en su totalidad. Las preguntas de diseño de la
encuesta van enfocadas a los diferentes atributos de calidad.
Cuando se establezca el contacto telefónico quien responda las preguntas debe ser el
directo responsable del menor, en caso contrario, la persona que habitualmente lleva al
menor a las terapias.
Una vez se obtengan todos los datos se tabularán y se realizará un análisis cuantitativo
y cualitativo de las variables que harán parte de los resultados de la apreciación que
tienen los usuarios acerca de los programas especiales del Comité de Rehabilitación.
Finalmente se realizará una retroalimentación a la institución acerca de la satisfacción
de sus usuarios como atributo de calidad en la prestación de servicios de salud.