05-11-2015. Vias de reclamación para destinatarios de servicios

Vias de reclamación para destinatarios de servicios
 Administrativa
La forma en la que se materializan las reclamaciones o quejas del consumidor o usuario en vía
administrativa es a través de la puesta en conocimiento de las mismas mediante un escrito dirigido al
órgano administrativo (Colegio de Procuradores, Consejo Autonómico o General) competente en la materia
objeto de la reclamación. Este escrito puede ser elaborado por el propio reclamante - escrito de
reclamación "ad hoc" - o puede ser normalizado - hoja de reclamaciones -.
Reclamación económico-administrativa
Reclamación contra actos de gestión, liquidación y recaudación de tributos y de otros
ingresos de derecho público, así como los de reconocimiento o liquidación de
obligaciones de la Hacienda Pública.
Plazo
En el plazo de un mes a contar desde el día siguiente al de la notificación del acto
impugnado, desde el día siguiente a aquel en el que se produzcan los efectos del silencio
administrativo o desde el día siguiente a aquel que quede constancia de la realización u
omisión de la retención o ingreso a cuenta, de la repercusión motivo de la reclamación o
de la situación derivada de las relaciones o de la sustitución derivada de las relaciones
entre el sustituto y el contribuyente.
Forma de iniciación
A solicitud del interesado.
Organismo que Tramita/Resuelve
Órgano que dictó el acto.
 Recurso de Alzada
Es un recurso administrativo que se interpone contra las resoluciones y los actos de
trámite cuando no pongan fin a la vía administrativa
Forma de iniciación
A solicitud del interesado
Organismo que Tramita/Resuelve
Superior jerárquico del Órgano autor del acto recurrido.
Recursos
Contencioso-Administrativo
Otros Datos de Interés
Los efectos de la falta de resolución en plazo son desestimatorios, no obstante, cuando
el recurso de alzada se haya interpuesto contra la desestimación por silencio
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administrativo de una solicitud por el transcurso del plazo, se entenderá estimado el
mismo si, llegado el plazo de resolución, el órgano administrativo competente no
dictase resolución expresa sobre el mismo.
 Recurso contencioso-administrativo
Es una actuación de los particulares o de las entidades, corporaciones e instituciones de
derecho público o de entidades que ostenten la representación o defensa de intereses de
carácter general o corporativo, en la que se demanda de la Jurisdicción contenciosoadministrativa la declaración de no ser conforme a derecho, y, en su caso, la anulación
de los actos y disposiciones de las Administraciones Públicas. Se planteará en los
siguientes casos: Las disposiciones de carácter general y los actos expresos y presuntos
de la Administración pública que pongan fin a la vía administrativa, ya sean definitivos
o de trámite, si estos últimos deciden directa o indirectamente el fondo del asunto,
determinan la imposibilidad de continuar el procedimiento, producen indefensión o
perjuicio irreparable a derechos o intereses legítimos
Plazo
En el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente al de publicación de la
disposición o al de notificación o publicación del acto que ponga fin a la vía
administrativa, si fuera expreso. Si no lo fuera, el plazo será de seis meses contados
desde el día siguiente a aquel en que se produzca el acto presunto.
Forma de iniciación
Interposición de quienes ostenten un derecho o interés legítimo. El recurrente podrá
conferir su representación a un Procurador, que tendrá carácter obligatorio en los
procesos seguidos ante órganos colegiados, y deberá estar asistido por un Abogado en
todo caso.
Organismo que Tramita/Resuelve
Juzgados y Tribunales de lo Contencioso Administrativo competentes.
Recursos
Contencioso-Administrativo
Otros Datos de Interés
Actos que ponen fin a la vía administrativa: Resoluciones de recursos de alzada,
resoluciones de otros procedimientos de impugnación; resoluciones ante órganos
administrativos que carezcan de superior jerárquico; salvo que la ley establezca lo
contrario; las demás resoluciones de órganos administrativos, cuando una disposición
legal o reglamentaria así lo establezca.
 Recurso de Reposición
Consiste en recurrir los actos administrativos cuando pongan fin a la vía administrativa.
Plazo
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En el plazo de un mes si la resolución o el acto son expresos, y de tres meses si fueran
presuntos (si la administración no resuelve).
Organismo que Tramita/Resuelve
Órgano que dictó el acto.
Otros Datos de Interés
Actos que ponen fin a la vía administrativa: Resoluciones de recursos de alzada,
resoluciones de otros procedimientos de impugnación; resoluciones ante órganos
administrativos que carezcan de superior jerárquico; salvo que la ley establezca lo
contrario; las demás resoluciones de órganos administrativos, cuando una disposición
legal o reglamentaria así lo establezca. Forma de iniciación : A solicitud del interesado.
 Recurso potestativo de reposición previo al económico-administrativo
Recurso dirigido contra actos de gestión, liquidación y recaudación de tributos y de
otros ingresos de derecho público, los de otros ingresos de derecho público, así como
los de reconocimiento o liquidación de obligaciones de la Hacienda Pública susceptibles
de reclamación económico - administrativa. Deberá interponerse, en su caso, con
carácter previo a la reclamación económico-administrativa
Plazo
En el plazo de un mes contado a partir del día siguiente al de la notificación del acto
recurrible o del siguiente a aquel en que se produzcan los efectos del silencio
administrativo.
Forma de iniciación
A solicitud del interesado.
Organismo que Tramita/Resuelve
Órgano que dictó el acto.
Recursos
Contencioso-Administrativo
 Recurso extraordinario de revisión
Consiste en recurrir los actos y resoluciones firmes en vía administrativa, en los
siguientes casos: en actos que al dictarlos se hubiera incurrido en error de hecho que
resulte de los propios documentos incorporados al expediente; cuando aparezcan o se
aporten documentos de valor esencial para la resolución del asunto que evidencien el
error de la resolución recurrida; cuando en la resolución hayan influido documentos o
testimonios declarados falsos por sentencia judicial firme anterior o posterior a la
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resolución y cuando la resolución se hubiere dictado como consecuencia de
prevaricación, cohecho, violencia, maquinación fraudulenta u otra conducta punible y se
haya declarado así por sentencia judicial firme.
Plazo
En el plazo de 4 años siguientes a la fecha de la resolución impugnada, cuando se
hubiere incurrido en error de hecho. En los demás casos, el plazo será de 3 meses a
contar desde el conocimiento de los documentos o desde que la sentencia judicial quedó
firme.
Forma de iniciación
A solicitud del interesado.
Organismo que Tramita/Resuelve
Órgano que dictó el acto que se impugna.
 Extrajudicial
Esto es, la más cómoda, rápida y, en ocasiones, económica. Se trata de ponernos en contacto con la
persona o institución que deba hacerse responsable del pago de la posible indemnización. En esta vía hay
que ser consciente que lo que se está llevando a cabo, no es otra cosa, que una Negociación, es decir,
intentar llegar a un acuerdo en que ambas partes terminen en una posición equitativa y razonable.
Vía Extrajudicial
Es un procedimiento de sometimiento voluntario y gratuito para resolver los desacuerdos que puedan
surgir entre el prestador de servicios y el destinatario. El flujo de actividades para la tramitación del
procedimiento arbitral: 1.Solicitud de Arbitraje: Se inicia con la formalización de una Solicitud de Arbitraje,
que puede presentarse en la Junta Arbitral de Consumo directamente o a través de una Asociación de
Consumidores además de acceder por Vía Administrativa. 2.Arbitraje: Si el empresario está adherido al
sistema, se inicia el procedimiento arbitral. Si no, se le traslada la solicitud para que en el plazo de 15 días
manifieste su aceptación o no de invitación a utilizar este sistema. Si rechaza la solicitud ésta se archivará
sin más trámites. 3.Mediación: La Junta Arbitral de Consumo u otros órganos habilitados a tal efecto
(Cámaras de Comercio, Colegios Profesionales, etc.) intentarán que las partes alcancen un acuerdo sin
necesidad de contar con la intervención de los árbitros a través de la Mediación, siempre que las partes no
se opongan a o ésta no haya sido intentada antes sin lograr un acuerdo. 4.Resolución: Si la Medición no
conduce a acuerdo se inicia el procedimiento arbitral que termina en un "laudo" que es ejecutivo y de
obligado cumplimiento para las partes.
Dónde
Junta Arbitral de Consumo
Documentación necesaria
Formulario de Solicitud de Arbitraje
Organismo que Tramita/Resuelve
Junta Arbitral de Consumo/Asociación de Consumidores
Notificaciones
Acuerdo
Recursos
Laudo Arbitral
Otros Datos de Interés
Cabe destacar, que el procedimiento arbitral es en todo caso, incompatible con la Vía Judicial.
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 Judicial
Implica el fracaso de la vía Extrajudicial o Amistosa. Cuando no llegamos a un acuerdo, lo mejor es acudir
al auxilio de los tribunales, bien por medio de denuncia, o bien, por la vía de la demanda. Este camino es
más molesto, y prolongado que el anterior, pero de lo que realmente hay que preocuparse es del posible
coste que supondría el mismo.
Vía Judicial
Denuncia frente a la jurisdiccion civil para reclamar una condena a determinada prestación
Dónde
Juzgado de 1ª Instancia de la localidad dónde resida el demandante
Documentación necesaria
Denuncia
Organismo que Tramita/Resuelve
Juzgado de 1ª instancia
Notificaciones
Sentencia
Recursos
Apelación ante la Audiencia Provincial Correspondiente
 Otras vías
Otros tipos de vías no contempladas en ninguno de los apartados anteriores.
 Reclamaciones ante los Organismos de Protección del Consumidor
Protección del usuario - consumidor: La Denuncia: Se presenta ante la infracción de una norma
administrativa por parte del prestador de un servicio.
Dónde
Oficinas Municipales de Información al Consumidor / Dirección General de Consumo de las CCAA
Documentación necesaria
Identificación de denunciante. Identificación de los responsables. Fecha. Hechos que constituyen la
infracción
Organismo que Tramita/Resuelve
Oficinas Municipales de Información al Consumidor / Dirección General de Consumo de las CCAA.
Notificaciones
Informa al denunciante si se abre o no un expediente sancionador. En caso de abrir expediente se
procede a ejecutar la sanción administrativa que proceda.
Recursos
La Administración propone a las partes la Mediación y el Sistema de Arbitraje para la resolución del
conflicto. Si la parte reclamada no acepta, el órgano que esté tramitando la reclamación comunicará a la
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parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar una forma de resolución extrajudicial del conflicto,
asistiéndola sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce.
Otros Datos de Interés
También puede recurrir a las Asociaciones de Consumidores y a otros Organismos para ciertos sectores
específicos como en el transporte terrestre y aéreo, en materia de telefonía o empresas de suministro.
 Reclamación ante Colegio Profesional
De manera específica según el tipo de actividad de servicios, existe un mecanismo disponible para la
reclamación de la actuación del prestador de un servicio que se englobe dentro de la categoría de
actividades profesionales reguladas. Los Colegios profesionales sancionarán disciplinariamente las acciones
y omisiones de los colegiados que vulneren las disposiciones reguladoras de la profesión, los Estatutos y
Reglamentos colegiales o las Normas Deontológicas de la profesión mediante la función disciplinaria
ejercida por la Junta de Gobierno del Colegio Profesional.
Dónde
Colegio Profesional donde se encuentre colegiado el prestador de servicios.
Forma de iniciación
El procedimiento consiste en tramitar una reclamación ante el Colegio Profesional donde se encuentre
colegiado el prestador de servicios en cuestión.
Organismo que Tramita/Resuelve
Junta de Gobierno del Colegio Profesional.
Notificaciones
Finalizada la instrucción, el instructor lo elevará a la Junta de Gobierno del Colegio Profesional que
concederá al expedientado audiencia oral. La Junta de Gobierno del Colegio Profesional o el órgano
sancionador previsto, adoptará la resolución final de la tramitación que podrá consistir en una sanción,
la absolución o sobreseimiento por prescripción de faltas.
Otros Datos de Interés
Si procede, la Junta de Gobierno del Colegio podrá acordar la apertura de expediente y designar a un
instructor que realizará cuantas indagaciones estime.
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