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Informe Anual 2012
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Procuraduría Federal del Consumidor
Procuraduría Federal del Consumidor
Informe
Anual 2012
Procuraduría Federal
del Consumidor
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y 4a Poniente, col. Centro, CP 30700, Tapachula
de Córdoba. Tel. 626 7501
CHIHUAHUA
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DISTRITO FEDERAL
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y 5o piso, col. Doctores, CP 06720. Tel. 5578 0412
Oriente (delegaciones políticas: Iztacalco, Iztapalapa y
Venustiano Carranza): Azafrán #18 1er piso, col. Granjas,
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Poniente (delegaciones políticas: Álvaro Obregón,
Cuajimalpa, Magdalena Contreras, Miguel Hidalgo):
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CP 01180. Tel. 5272 5056
Sur (Milpa Alta, Tláhuac, Tlalpan, Coyoacán y Xochimilco): Periférico #5323, col. Isidro Fabela,
CP 14030. Tel. 5528 7419
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col. Benito Juárez, CP 57000. Tel. 5743 5746
Tlalnepantla: Mario Colín #56, col. Centro, CP 54000.
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Ecatepec: Av. Hank González #50, Mza. 44, pasillo 29
(Center Plaza Ecatepec), col. Valle de Anáhuac,
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GUANAJUATO
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de los Aldama. Tel. 716 6044
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(a una cuadra del estadio), col. Moderna,
CP 36690, Irapuato. Tel. 635 2414
GUERRERO
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CP 39300, Acapulco de Juárez. Tel. 483 1558
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CP 40000, Iguala de la Independencia. Tel. 332 7450
QUERÉTARO
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col. Quintas del Márquez, CP 76047, Santiago
de Querétaro. Tel. 223 5722
QUINTANA ROO
Av. Coba #9 y 11, Supermanzana 22 (frente
al Seguro Social), col. Centro, CP 77500, Cancún.
Tel. 884 2634
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(interior Plaza Papagallos), col. Centro, CP 77710,
Playa del Carmen. Tel. 803 1261
SAN LUIS POTOSÍ
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INFORME
ANUAL 2012
Procuraduría Federal del Consumidor
Directorio institucional
Procurador Federal del Consumidor
Lic. Alfredo Castillo Cervantes
Subprocurador de Servicios
Lic. Pedro Luis Benitez Vélez
Subprocurador de Verificación
Lic. José Martín Godoy Castro
Subprocuraduría Jurídica
Lic. Carlos Hugo Castellanos Becerra
Coordinadora General de Educación y Divulgación
Lic. Noreli Dominguez Acosta
Coordinadora General de Administración
Lic. Anna Lilia Ramírez Ortega
Titular del Órgano Interno de Control
C.P. Xavier Lazcano Díaz
Dirección General de Planeación y Evaluación
Lic. Emerit Sekely del Rivero
Director General de Delegaciones
Maestro en Derecho Jaime Rodríguez Aguilar
Director General de Comunicación Social
Lic. Ramiro Pineda Murguía
2
Índice
Presentación
I. Servicios
Contratos de Adhesión, Registros y Autofinanciamiento
Quejas y Conciliación
Procedimientos DGP
05
07
07
10
12
II. Verificación
Verificación y vigilancia
Verificación de Combustibles
Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor
15
15
22
27
III. Jurídico
Jurídico consultivo
Transparencia
Asuntos Internacionales
33
36
40
43
IV. Educación y Divulgación
Difusión
Educación y Organización de Consumidores
Estudios sobre Consumo
49
52
56
60
V. Nuestra Institución
Dirección General de Delegaciones
Dirección General de Comunicación Social
Coordinación General de Administración
Recursos Materiales y Servicios Generales
Informática
Recursos Humanos
Programación, Organización y Presupuesto
63
63
64
68
70
75
79
85
3
4
Presentación
E
n la Procuraduría Federal del Consumidor se ha institucionalizado la transparencia y la rendición de
cuentas como ejes de nuestro actuar cotidiano ante la ciudadanía, más que como una obligación sin contenido ni significado real. Adoptamos en la práctica cotidiana los principios de protección y promoción de
los derechos e intereses de los consumidores, a través de la educación para un consumo responsable e informado, la
verificación de la seguridad y calidad de los productos y la vigilancia de los servicios que en general se ofrecen en
el mercado mexicano, a fin de garantizar relaciones equitativas entre proveedores y consumidores.
La presentación a la ciudadanía de los resultados obtenidos por la Institución en cumplimiento de su mandato,
corresponde a la responsabilidad derivada de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, que en el
tercer párrafo de su Artículo 28, establece la garantía de protección de los derechos de los consumidores. Dichos
resultados deben ponerse a disposición del ciudadano transparente y sistemáticamente para su escrutinio, de tal
manera que se favorezca la evaluación del papel de la Procuraduría y se propicien ejercicios de contraste, con los que
se exijan mejores resultados frente a las múltiples y complejas realidades que enfrentan los consumidores mexicanos diariamente.
El presente informe contiene datos recolectados durante un periodo de transición gubernamental, por lo que sirve
como base para establecer el rumbo que habrá de seguir una auténtica política pública de protección al consumidor,
mediante la planeación y realización de acciones que incidan en la mejora de la confianza de los consumidores en
el mercado y un mayor acceso a bienes y servicios seguros y de calidad.
Algunos de los resultados de la labor de la Procuraduría en el año 2012, son los siguientes:
A través del Teléfono del Consumidor, se atendieron 399,072 llamadas, cuyos principales motivos fueron solicitudes
de información, asesoría y denuncias.
• Se practicaron más de 74,500 visitas de verificación en materia de comportamiento comercial y cumplimiento
de Normas Oficiales Mexicanas y Metrología, y se iniciaron más de 11,300 procedimientos administrativos
por infracciones a la ley. Asimismo, se emitieron 13,200 resoluciones administrativas, imponiendo sanciones
económicas por un monto cercano a los 140 millones de pesos.
• Por otra parte, se promovieron siete acciones de grupo contra diversos proveedores por publicidad engañosa
y en materia de servicios de telecomunicaciones.
• Finalmente, en materia de educación y divulgación, la Procuraduría Federal del Consumidor puso en marcha
la aplicacion: Quién es Quién en los Precios que, además de ser gratuita, permite al consumidor conocer
costos de los productos de consumo más comunes, sin la necesidad de visitar los establecimientos, brindando
un marco de referencia sobre los precios de dichos artículos y fomentando una cultura de consumo informado. Con esta herramienta se reduce la irregularidad en la información entre proveedores y consumidores en
la toma de decisiones de compra responsables y adecuadas a las necesidades y presupuesto del consumidor,
protegiendo así la economía familiar.
Asumimos con responsabilidad el reto que representa la protección de los derechos de los consumidores en las
circunstancias actuales del mercado nacional y estamos comprometidos con garantizarlos en un marco de plena
seguridad jurídica.
Procuraduría Federal del Consumidor
5
6
I. Servicios
L
a subprocuraduría de servicios realiza diferentes
acciones a través de mecanismos definidos para
la prevención y corrección de prácticas abusivas
en las relaciones del consumo entre consumidores y proveedores. El Registro Público de Contratos de Adhesión,
el Registro Público de Consumidores y los distintos me-
dios para recibir quejas, conciliaciones, procedimientos
por infracciones a la ley, arbitrajes y dictámenes. Asimismo, mediante distintas herramientas, proporciona
a los consumidores datos relevantes con la finalidad de
permitirles tomar decisiones de compra o contratación
de servicios de manera informada.
Contratos de adhesión,
registro y autofinanciamiento (DGCARA)
U
n contrato de adhesión es un documento elaborado unilateralmente por un proveedor para
establecer en formatos uniformes los términos
y condiciones aplicables a la adquisición de un producto o la prestación de un servicio, aún cuando dicho
documento no contenga todas las cláusulas ordinarias
de un contrato. Es decir, el clausulado del contrato no
es susceptible de ser negociado por el consumidor,
obligándolo al contenido del mismo. El registro de un
contrato de adhesión puede ser sujeto de inscripción
obligatoria, si así lo requieren la Ley Federal de Protección al Consumidor, las Normas Oficiales Mexicanas o
cualquier otra disposición aplicable. Ahora bien, cuando no exista la obligación derivada de las anteriores,
cualquier proveedor puede presentar voluntariamente
su contrato para ser registrado ante Profeco.
En 2008 se incrementaron a 9,098 los registros de
modelos de contratos de adhesión, y en 2011 se registraron 9,248 y se captaron $7,153,258.32 en ingresos por el
trámite, cabe mencionar que 2011 fue el año con mayor
número de inscripciones en la historia del RPCA.
En enero de 2012 se reformó la Ley Federal de Protección al Consumidor en relación con la obligación,
por parte de los proveedores del sector inmobiliario, de
otorgar garantías a favor de los consumidores, cuando
adquieran viviendas destinadas a casa habitación. Derivado de dicha reforma se actualizaron ocho modelos
de contratos de adhesión tipo para este sector. De enero
a diciembre de 2012 se han registrado 6,558 modelos de
contratos de adhesión, de los cuales 2,786 corresponden a contratos de compraventa de bienes inmuebles.
7
Registro Público de Contratos
de Adhesión (RPCA).
En los últimos años se ha dado un incremento constante
en el porcentaje de solicitudes obligatorias atendidas
dentro del plazo de ley (30 días), logrando que en 2011 97%
de las solicitudes se resolvieran dentro del término legal,
mientras que en 2006 solo se hacía en 44% de los trámites.
Solicitudes atendidas dentro
del plazo de ley 2006-2012
12,000
11,331
10,000
9,988
8,652
8,000
64%
97%
8,482
94%
85%
7,453 94%
6,000
5,616
4,000
61%
2,000
0
368 44%
2006 2007 2008 2009 2010
2011
2012
ExpedientestotalAtenciónoblig.%
* Ilustración1.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
Registro de Contratos de
Adhesión en Línea (RCAL)
En enero de 2010 entró en operación el Registro de
Contratos de Adhesión en Línea (RCAL), mecanismo
mediante el cual los proveedores pueden realizar el
trámite de registro de sus modelos de contratos de
adhesión por Internet. El uso de esta herrammienta ha
aumentado debido a su fácil acceso y pronta respuesta
logrando minimizar el uso del trámite de manera física. Durante 2011 se consiguió que los trámites en línea
(internet) fueran el medio más utilizado para solicitar
Registro por tipo de ingreso 2010-2012
8,000
6176
6,000
4112
4,000
3482
4101
3072
2457
2,000
0
2010
2011
Delegación(enpapel)
Ilustración2.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
8
2012
Rcal(electrónico)
el Registro de Contratos de Adhesión, debido a que 67%
de las solicitudes se realizaron en línea, mientras que
en 2010 fue de 45%. Durante 2012 el registro asciende
a 4,101 contratos vía RCAL, lo que representa 62% del
total de los registros emitidos.
Registro Público de Consumidores (RPC)
El Registro Público de Consumidores es un instrumento
automatizado para catalogar números telefónicos de consumidores que no desean recibir publicidad por esa vía,
ya sea en su casa, oficina o celular, ni que su información
sea utilizada con fines mercadotécnicos o publicitarios
y cuya vigencia es indefinida. El 27 de enero de 2012 se
publicaron, en el Diario Oficial de la Federación, modificaciones al “Acuerdo por el que se establecen las reglas
de operación y funcionamiento del Registro Público de
Consumidores”; las cuales consistieron en lo siguiente: a)
Para efectos de difusión se adicionó la denominación “Registro Público para Evitar Publicidad” con la finalidad de
facilitar la compresión del objeto del Registro y lograr un
mayor impacto social, así como una plena identificación
de la herramienta por parte de los consumidores; b) se
estableció una vigencia indefinida de la inscripción de los
números telefónicos; c) se redujeron las cargas administrativas a los particulares con la automatización del sistema a través del cual los proveedores realizan el trámite de
consulta de las listas del RPC al eliminar la obligación de
exhibir el recibo de pago por parte de los proveedores y el
tiempo de respuesta se reduce de cinco a tres días hábiles.
El 8 de noviembre de 2007 se publicó en el DOF el
Acuerdo por el que se establecen las reglas de operación y funcionamiento del Registro Público de Consumidores (RPC). El Registro entró en operación el 26 de
noviembre de 2007 y al final de ese año se logró un registro de 48,385 números telefónicos. Desde su entrada
en operación hasta el 31 de diciembre de 2012 existe un
total de 213,590 números telefónicos registrados.
En 2008 aumentó el número de inscripciones en el
RPC a 63,835 números telefónicos y se recibieron 576
denuncias por parte de consumidores. La inscripción
en el RPC durante 2010 fue de 30,784 números telefónicos, generando un ingreso de $2,635,102.40 por
concepto de adquisición de listas y una recepción de 513
denuncias por parte de consumidores, cuyos números
telefónicos se encuentran inscritos en el RPC.
En diciembre de 2012 se inscribieron 29,934 números telefónicos en el RPC, lo que generó un ingreso de
68,835
70,000
60,000
Registros RPC
600
48,385
576
543
513
Denuncias RPC
500
50,000
400
40,000
30,784
22,103
30,000
29,934
300
248
18,549
210
20,000
200
10,000
100
0
0
2007 2008 2009 2010 2011
2012
Ilustración3.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
2008
2009
2010
2011
2012
Ilustración4.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
$3,298,244.96 por concepto de adquisición de listas
y una recepción de 210 denuncias por parte de consumidores, cuyos números telefónicos se encuentran
inscritos en el RPC.
Derivado de las acciones tomadas en contra de
los proveedores denunciados, tales como oficios de
exhorto, requerimientos de información, reuniones
de trabajo, así como el inicio de Procedimientos por
Infracciones a la Ley, durante 2011 se registró una disminución de 50% en el número de denuncias recibidas
en comparación con años anteriores, mientras que en
2012 se observó una disminución de 15% en comparación con 2011.
De las denuncias recibidas en 2012, 59% fueron en
contra del sector telecomunicaciones. Las denuncias
recibidas en las que hubo una presunción de violación a
la ley fueron turnadas a la Dirección General de Procedimientos (DGP) para valorar la posibilidad de iniciar
un Procedimiento por Infracciones a la Ley, por lo que
dicha unidad administrativa ha impuesto sanciones
por un total de $7,108,000.00
Sector
Denuncias
acumuladas
2008
2009
2010
2011
2012
Porcentaje
acumulado
Telecomunicaciones
1,120
31%
67%
60%
59%
59%
54%
Comercio
750
52%
26%
32%
31%
33%
36%
Turístico
220
17%
7%
8%
10%
8%
10%
Tabla1.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
9
Quejas y conciliación
U
na parte primordial de nuestros servicios y
que influye directamente en la satisfacción del
consumidor es el Procedimiento Conciliatorio. Por medio de este procedimiento, Profeco busca
la solución de una controversia entre consumidor
y proveedor. El procedimiento abarca desde que el
consumidor presenta formalmente su queja ante una
oficina de Profeco, o a través de internet, hasta que se
llega a un acuerdo satisfactorio o se dejan a salvo los
derechos de ambas partes para continuar la controversia por otra vía.
Durante 2012 se recibieron 110,219 quejas por parte de
los consumidores, cabe mencionar que de diciembre de
2006 a diciembre 2012 se han ingresado 692,161 quejas.
Quejas ingresadas
Diciembre 2006 - 2012
117,675
114,043
116,169
2006 2007 2008 2009 2010
2011
114,278
111,380
110,219
8,397
2012
Ilustración5.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
El porcentaje de conciliación es una medida útil para
conocer el nivel de satisfacción de los consumidores.
Durante 2012 el porcentaje de conciliación fue de 82%, el
más alto desde diciembre de 2006 cuando fue de 71%.
Porcentaje de conciliación
Diciembre 2006 - 2012
71%
64%
62%
77%
81%
81%
82%
do asciende a más de 661.6 millones de pesos. Desde
diciembre de 2006 al cuarto trimestre de 2012 el monto
recuperado fue de 5,667 millones de pesos:
Monto recuperado en millones
2006 2007 2008
65
840
865
2009 2010
2011
2012
1,106
941
834
1,016
Tabla2.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
Buró Comercial
Es un sistema de información disponible en internet
para consulta de los consumidores, contiene información sobre quejas, procedimientos conciliatorios,
infracciones a la ley, multas, arbitraje y contratos de
adhesión de los 450 proveedores con más quejas, así
como de los sectores de telecomunicaciones, aerolíneas
e inmobiliarias. En 2012 se recibieron 127,814 consultas
en la página del Buró Comercial. Con ello, del 28 de
noviembre de 2006 a diciembre 2012, el Buró Comercial
recibió 842,558 consultas.
Teléfono del Consumidor
Es el principal medio de la Procuraduría para atender
las solicitudes de información, orientación, denuncia
o asesoría jurídica de los consumidores de toda la
República Mexicana. Durante 2012 el Teléfono del Consumidor atendió a 399,072 consumidores. Asimismo,
de diciembre de 2006 a diciembre 2012 se atendieron
2,520,866 llamadas. Entre los principales motivos de
las llamadas están las solicitudes de información y
asesoría, así como las denuncias.
Teléfono del Consumidor en Línea
2006 2007 2008 2009 2010
2011
2012
Ilustración6.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
El monto recuperado mediante el procedimiento
conciliatorio es otra forma de medir la satisfacción de
los consumidores. Durante 2012 el monto recupera-
10
El micrositio telefonodelconsumidor.gob.mx ofrece
los mismos servicios que el tradicional Teléfono del
Consumidor (5568 8722, D.F. y área metropolitana; 01
800 468 8722, larga distancia sin costo para el resto
del país), pero desde cualquier dispositivo conectado
a internet.
Llamadas atendidas
Información de la Dirección General de Quejas y Conciliación, que se han dado a través de otras vías, como
correo electrónico, personal, fax y escrito.
Diciembre 2006 - 2012
422,880
419,324
436,729
426,126
385,454
309,072
31,281
2006 2007 2008 2009 2010
2011
2012
Concilianet
La plataforma Concilianet es un mecanismo de solución
de controversias a través de internet, que abarca desde
la presentación de la queja hasta el fin del procedimiento
conciliatorio. Asimismo, permite una interacción real
entre consumidor, proveedor y Profeco, lo que ha permitido que el desahogo del procedimiento sea más rápido y
eficaz que en el método personal tradicional.
Ilustración7.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
El Teléfono del Consumidor en Línea se inauguró
el 23 de marzo de 2011 con el propósito de ofrecer un
servicio alternativo para el ciudadano moderno, que
prefiere la rapidez y comodidad de la atención vía internet. Durante 2012 se atendieron a 7,026 consumidores
vía chat, se programaron 2,771 citas vía internet y se
recibieron 52,849 consultas al portal. Con el Teléfono
del Consumidor en Línea Profeco se reafirma como una
institución a la vanguardia del gobierno electrónico.
Módulos de asesoría,
orientación e información
Como es común, los módulos de asesoría, orientación
e información en temporada de cuaresma, regreso a
clases y decembrino son instalados en el Aeropuerto
Internacional de la Ciudad de México y centrales camioneras del Distrito Federal. Durante 2012 se atendió
a 4,121 consumidores, además de las 56,738 asesorías
atendidas por el personal de la Dirección de Asesoría e
Año
2008
%de
Quejas
conciliación
Al cierre de 2012 participan 81 proveedores en Concilianet: CFE, Gas Natural, LAN Airlines, Maxigas, Mix
Up, RedPack, Saks, Sears, Volaris, Aeroméxico, HP,
Mabe, MercadoLibre, OfficeDepot, Grupo Sadasi, Sanborns, Telcel, LG, Deremate.com, Liverpool, Fábricas de
Francia, Telecable, Hypercable, Grupo Metropolitano,
Grupo Geo, Vivaaerobus, MasTV, Presidente Club de
Viajes, Total Play, Club Inntegra, COPA, BradesCard,
Aviateca, LACSA, TACA, TACA-PERÚ, Maxcom,
ViveICA, Andrea, Whirlpool, Acros, KitchenAid,
Maytag, Walmart, Superama, Sam´s Club, Bodega
Aurrerá, Mi Bodega, Bodega Aurrerá Express, Nextel,
American Airlines, Vips, El Portón, Suburbia, Coppel,
ETN, Auto Gran Crédito Famsa, Megacable, Estrella
Blanca, Anáhuac, Futura, Transportes Chihuahuenses, Norte de Sonora, Elite, Pacífico, Transportes
Frontera, Envia, Alaska Airlines, Radio Shack, Flecha
Amarilla, Paquetería y Mensajería Flecha Amarilla, Primera Plus, Envíos Primera Plus Mensajería
Express, Ttur Renta de Autobuses Coordinados, Sago
Electronics, Empeños Mexicanos, Realice, Empeños y
Más, Gaudena.com, Iusacell y Cinépolis.
Monto
reclamado
(Pesos)
Monto
recuperado
(Pesos)
Promedio
%de
duración
monto
procedimiento
recuperado
(días)
171
97.58
$1,594,699.68
$1,560,908.88
97.88
26
310
96.42
$3,662,359.83
$3,605,247.31
98.44
34
2010
653
96.77
$2,234,775.67
$2,261,191.15
101.18
22
2011
1503
95.91
$4,248,791.02
$4,339,529.34
102.14
21
Septiembre2012
1,766
95.29
$3,970,706.48
$4,082,368.61
102.81
23
5,038
95.80
$17,931,730.50
$18,071,303.75
100.78
24
(apartirdel3dejunio)
2009
Global
(3/jun/08al31/dic/12)
Tabla3.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
11
Programa de Citas por Teléfono
(Procitel)
Durante 2012 se programaron 38,987 citas para acudir a las delegaciones y subdelegaciones de Profeco a
presentar quejas y, en su caso, a buscar resolverlas por
medio de la conciliación inmediata. En este sentido, 41%
de los consumidores que registraron su cita en Procitel
acudieron a ella. 63%de los casos fueron turnados a queja,
mientras que los casos improcedentes recibieron asesoría.
2006
2007
2008
Para la protección de los derechos de los consumidores Profeco presta atención a los sectores y proveedores con más reclamaciones. Esto ha permitido
la generación de programas y políticas públicas que
inciden en el desarrollo de la cultura del buen proveedor. A continuación se muestran los sectores con más
quejas desde 2006 a 2012.
2009
2010
2011
2012
Telecomunicaciones
Turístico
Electricidad
Turístico
Inmobiliario
Electricidad
Electricidad
Electricidad
Electricidad
Inmobiliario
Inmobiliario
Turístico
Turístico
Turístico
Turístico
Tabla4.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
Procedimientos DGP
E
l Procedimiento por Infracciones a la Ley (PIL) es un instrumento cuyo propósito
es sancionar a aquellos proveedores que incumplen la Ley Federal de Protección al
Consumidor (LFPC) y concluye con la imposición de una sanción. También se puede
iniciar este tipo de procedimiento en contra de los proveedores que no cumplen un convenio,
una conciliación o un arbitraje, o cuando se violan las Normas Oficiales Mexicanas.
Procedimientos por Infracciones a la Ley (PIL)
Durante 2012 se han concluido 7,861 procedimientos, con un total de multas impuestas a los
proveedores por más de 277 millones de pesos. Entre diciembre de 2006 y septiembre de 2012
se han impuesto $2, 442, 988,571.33 en multas.
Año
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
PILiniciados
658
12,282
10,844
11,283
9,852
9,547
9,327
PILconcluidos
586
12,710
10,624
14,900
10,217
10,261
10,191
Tabla5.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
12
Montomultas
$10,891,963.90
$331,150,478.25
$490,218,492.95
$467,059,774.51
$451,456,608.74
$414,373,595.58
$395,080,347.27
Publicidad
PILiniciados
16,000
Profeco monitorea la publicidad relativa a bienes, productos o servicios para verificar que sea veraz, comprobable, completa y clara de acuerdo con el artículo
32 de la LFPC; además, recibe y analiza denuncias de
publicidad que infringen dicho artículo. Cuando se detecta publicidad engañosa, conforme a lo establecido en
el artículo 123 de la Ley, la Procuraduría puede iniciar
un Procedimiento por Infracciones a la Ley (PIL) y, en
su caso, sancionar a los proveedores.
Entre 2007 y diciembre de 2012 se han emitido
96 resoluciones de las cuales 81 han implicado multas para los proveedores, mismas que ascienden a
$84,406,854.66
PILconcluídos
14,000
12,000
10,000
8,000
6,000
4,000
2,000
0
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Ilustración8.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
Año
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Resoluciones
emitidas
1
8
10
17
31
17
Resoluciones
conmulta
1
5
10
9
29
15
Montodelas
$10,442.50 $50,953.66 $2,067,357.50 $17,453,900.00 $30,300,000.00 $34,524,201.00
multas
Tabla6.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
Arbitraje
El arbitraje constituye un mecanismo alternativo de solución de controversias al cual se
someten el proveedor y el consumidor voluntariamente, cuando no hay acuerdo entre ambos.
Profeco actúa como árbitro, velando siempre por la equidad en las relaciones de consumo.
En 2012 se concluyeron 81 procedimientos arbitrales mediante transacción, recuperándose
la cantidad de $857,460.00 El procedimiento arbitral es una alternativa eficaz de solución de
controversias al establecer reglas claras y sencillas para las partes, en especial a través del
arbitraje por amigable composición. Los laudos arbitrales han tenido un aumento, y en nuestra
ley son reconocidos como cosa juzgada y traen aparejada ejecución, por lo que se considera una
forma satisfactoria de terminación del juicio arbitral.
Arbitraje
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Formalizados
3
96
97
97
82
123
98
Transacción
3
93
89
80
70
102
81
Laudos
0
27
1
4
4
8
11
Monto
recuperado
$0
$825,098
$385,543
$2,562,644
$857,460.00
$1,000,445 $2,630,277
Tabla7.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
13
Dictámenes
Profeco emite un dictamen a favor del consumidor
cuando no existen opciones de conciliación. El dictamen es un documento jurídico que protege los derechos
del consumidor, en el que se determina en cantidad
cierta, exigible y líquida el importe de las obligaciones
incumplidas a cargo de un proveedor y que tiene carácter de título ejecutivo, no negociable.
En febrero de 2004 se reformó el artículo 114 de la
LFPC incluyendo la figura del dictamen, es por ello que
en 2006 se publica el Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor, facultando por primera
vez a la DGP para emitir el dictamen y se crea la Dirección de Dictámenes. En 2007 se creó el Procedimiento
para la Emisión del Dictamen, que fue aprobado por el
COMERI el 8 de noviembre de 2007, entrando en vigor
un día después.
Arbitrajes formalizados vs. transacción
140
123
120
96 93
100
97
89
102
97
80
80
82
98
81
70
60
40
20
0
3 3
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Formalizados
Transacción
Ilustración9.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
Dictámenes
2008
2009
2010
2011
2012
Dictámenes
solicitados
N/A
24
405
647
435
Rechazadosc/
prevención
N/A
N/A
N/A
148
220
Improcedentes
N/A
N/A
N/A
87
128
Dictámenes
emitidos
13
7
277
223
176
Monto
dictaminado
$453,271.00
$18,480,722
$62,316,914
$34,052,124
$8,865,097.97
Tabla8.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
800
Dictámenes
700
647
600
500
435
405
400
277
300
200
100
0
223
176
0
13
2008
24
7
2009
2010
Dictámenessolicitados
2011
Dictámenesemitidos
Ilustración10.Fuente:SistemaIntegraldeInformaciónyProcesos.
14
2012
El primer dictamen se emitió en 2008 y a la fecha se
han emitido un total de 696. En total desde 2008 hasta
2012 el monto de lo dictaminado es de $124,168,128.97.
Tan solo en 2012 se han emitido 176 dictámenes, con un
monto correspondiente de $8,865,097.97. Los sectores
con mayor número de dictámenes son: transportación
aérea, espectáculos, mobiliario, inmobiliario y compañías de autofinanciamiento.
II. Verificación
L
a Subprocuraduría de Verificación tiene a su
cargo vigilar, coordinar y controlar los procedimientos de verificación y vigilancia y por
infracciones a la Ley. Asimismo, promueve la equidad
y seguridad en las relaciones de consumo para favorecer el funcionamiento de los mercados y garantizar
los derechos e intereses de los consumidores mediante
acciones de carácter preventivo y correctivo.
Para el cumplimiento de sus funciones, la Subprocuraduría de Verificación cuenta con las Direcciones
Generales de Verificación y Vigilancia, de Verificación
de Combustibles y el Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor.
Las direcciones generales de Verificación y Vigilancia y de Verificación de Combustibles tienen por
objeto verificar todos aquellos productos y artículos
sujetos al cumplimiento de una Norma Oficial Mexicana, el comportamiento comercial de establecimientos, así como aquellos instrumentos de medición que
intervienen en la operación diaria de establecimientos comerciales, desde relojes checadores, básculas,
tanques de gas y despachadores de combustibles,
entre otros.
Con base en lo anterior se exponen los logros
alcanzados por las Direcciones Generales adscritas
a la Subprocuraduría de Verificación:
Verificación y Vigilancia
L
a Dirección General de Verificación y Vigilancia
(DGVV), acorde a la misión institucional de proteger los derechos de los consumidores, y como
parte de sus atribuciones, lleva a cabo la verificación de
establecimientos comerciales, vigilando que las prácticas comerciales de los proveedores se ajusten a lo dispuesto por la Ley Federal de Protección al Consumidor,
que los productos nacionales e importados cumplan
con los requisitos de información comercial y especificaciones de calidad, seguridad y eficiencia establecidos
por las Normas Oficiales Mexicanas, asegurando que
los instrumentos de medición empleados en transacciones comerciales cumplan con aspectos metrológicos,
brindando certidumbre al consumidor de recibir las
cantidades correctas y completas por las que paga.
En los casos en los que se constatan violaciones a la
ley y normatividad aplicable se inician procedimientos
administrativos, imponiendo diversas medidas precautorias, prohibición de comercialización e incluso la destrucción de productos, sin detrimento de las sanciones
económicas correspondientes.
Adicional a la verificación por acto de autoridad,
Profeco, por conducto de la DGVV, atiende trámites
relacionados con solicitudes de asesoría, análisis y
capacitación en información comercial, así como de verificación para ajuste por calibración de instrumentos
de medición, destacando las básculas de alto alcance.
Logros y cifras alcanzadas en 2012
Durante 2012, en materia de verificación de establecimientos comerciales, la DGVV, en conjunto con las
delegaciones y subdelegaciones, practicó en términos
cuantitativos más de 74 mil 500 visitas de verificación en
materia de comportamiento comercial, Normas Oficiales
Mexicanas (NOM’s) y metrología, inició más de 11 mil
300 procedimientos administrativos por infracciones
a la ley (PIL). Asimismo, emitió 13 mil 200 resoluciones
administrativas, imponiendo sanciones económicas por
un monto cercano a los 140 millones de pesos.
En términos cualitativos sigue fortaleciendo el
desarrollo de acciones de carácter preventivo bajo el
esquema de autorregulación, al establecer y fortalecer
los canales de comunicación con cámaras y asociaciones, trabajando de manera coordinada en beneficio de
los consumidores.
15
86,118
78,884
72,000
0
77,488
81,945
2007 2008 2009 2010
2011
74,515
2012
Fuente: Administrador de Procesos de Verificación (APV)
Resultados de las acciones de
verificación 2007-2012
14,459
14,028
16,851
120
90
60
51.4
5,000
Profeco endureció las sanciones en contra de proveedores, al
pasar de más de 77 millones 500 mil pesos impuestos en 2007,
a cerca de 140 millones en 2012, con estas y otras acciones se ha
inhibido la comisión de prácticas abusivas en perjuicio de los
consumidores, traduciéndose en un menor número de proveedores con incumplimiento y por lo tanto en una reducción en
el número de procedimientos iniciados.
30
0
0
200720082009201020112012
Fuente: Administrador de Procesos de Verificación (APV)
Instrumentos verificados e inmovilizados
Verificados
35,000
Inmovilizados
2,000
29,972
1,449
25,000
23,668
23,301
20,549
1,800
28,086
30,000
1,600
22,389
1,400
1,200
1,197
20,000
En 2012 se verificaron más de 11 millones de productos y
más de 22 mil instrumentos de medición (básculas y relojes
registradores de tiempo, principalmente), inmovilizando
332 mil 660 productos y 399 instrumentos por incumplir
con los requisitos de información comercial y especificaciones metrológicas.
millonesdepesos
79.1
150
139.7
138.6
13,200
77.6
10,000
12,662
15,000
Montodelassanciones(mdp)
140.3
12,338
13,694
20,000
9,668
25,000
11,301
Resoluciones
20,836
PIL
Del 1 de enero al 31 de octubre de 2012, Profeco practicó
más de 460 mil visitas de verificación, inició más de 86 mil
procedimientos administrativos por infracciones a la ley e
impuso sanciones económicas por un monto cercano a los
600 millones de pesos.
78,028
15,557
En suma, de 2007 a 2012 Profeco practicó cerca de 477 mil
visitas de verificación, inició más de 88 mil procedimientos
administrativos por infracciones a la ley, e impuso sanciones
económicas por un monto cercano a los 627 millones de pesos.
Esto permite advertir el compromiso de esta institución en
mantener y fortalecer las acciones encaminadas a proteger los
derechos de los consumidores.
Visitas de verificación realizadas
a establecimientos comerciales a
nivel nacional, 2007-2012
14,734
En 2012 entró en operación una nueva herramienta informática denominada Módulo de Denuncias, cuyo objetivo es
agilizar el proceso de registro, control y atención de denuncias que son presentadas en contra de proveedores por prácticas comerciales abusivas, las cuales afectan los derechos de
los consumidores.
1,000
15,000
703
641
800
599
10,000
600
399
5,000
400
200
0
0
200720082009201020112012
Fuente: Administrador de Procesos de Verificación (APV)
Acciones de verificación 2007 2012
Rubro
Visitasdeverificaciónaestablecimientoscomerciales
Productosverificados
Productosinmovilizados
Básculasverificadas
Básculasinmovilizadas
Básculascalibradas
2008
2009
2010
2011
2012
Total
78,884
86,118
78,028
77,488
81,945
74,515
476,978
66,148,201
34,228,384
26,709,935
11,741,523
37,983,523
11,000,647
187,812,213
994,966
3,268,238
535,638
306,131
2,010,616
332,660
7,448,249
20,549
29,972
23,301
23,668
28,086
22,389
147,965
1,449
1,197
703
641
599
399
4,988
228,710
201,392
212,165
221,030
205,657
191,466
1,260420
Básculasdealtoalcanceverificadas
-
-
-
141
124
68
333
Básculasdealtoalcanceinmovilizadas
-
-
-
49
31
10
90
Básculasdealtoalcancecalibradas
-
-
-
185
449
557
1,191
14,375
21,673
15,662
17,069
20,063
24,108
112,002
Visitasdeverificaciónaestablecimientoscomercialesconventade
productosbásicos
16
2007
Productos verificados e inmobilizados
a nivel nacional 2007 - 2012
Fuente: Administrador de Procesos de Verificación (APV).
autoservicio, así como a intermediarios, distribuidores
y avícolas productoras de huevo, mediante la cual se
vigiló la exhibición y respeto de precios y el no condicionamiento o negativa de venta, formulándose además
requerimientos de información. En suma se realizaron
más de 5 mil 400 visitas de verificación, iniciando
procedimientos administrativos por infracciones a la
Ley en más de mil 400 establecimientos. Asimismo, se
colocaron sellos de advertencia en 113 establecimientos
por persistir en prácticas comerciales abusivas y se
verificaron más de 4 mil 600 básculas, inmovilizando
127 por no cumplir con la calibración anual obligatoria
o presentar faltantes de peso.
Productos básicos
Servicios de análisis y calibración
Con el objeto de evitar prácticas comerciales abusivas
en perjuicio de los derechos y economía de los consumidores, durante 2012, Profeco desarrolló acciones de
verificación en materia de productos básicos, en el marco del Programa Nacional de Verificación y Vigilancia
de Establecimientos con Venta de Productos Básicos.
También realizó más de 24 mil visitas de verificación a
establecimientos con venta de productos básicos, emplazando a más de 4 mil 300 a procedimiento administrativo por violaciones a la ley e imponiendo sanciones
económicas de alrededor de 12.7 millones de pesos.
A efecto de contribuir con los proveedores a un mejor
cumplimiento de la normatividad, brindando con ello
mayor certeza y certidumbre jurídica en las relaciones
de consumo, Profeco, por conducto de la Dirección
General de Verificación y Vigilancia, ofrece de manera
centralizada los servicios de análisis, asesoría y capacitación en información comercial, así como calibración
de instrumentos de medición.
Año
Verificado
Inmovilizados
2007
66,148,201
994,966
2008
34,228,384
3,268,238
2009
26,709,935
535,638
2010
11,741,523
306,131
2011
37,983,523
2,010,610
2012
11,000,647
332,660
El Programa Nacional de Verificación y Vigilancia
de Establecimientos con Venta de Productos Básicos
fue institucionalizado por Profeco desde enero de 2007,
debido al incremento en el precio del maíz observado
a finales de 2006, el cual pretendía ser empleado por
malos proveedores para incurrir en especulación e
incremento injustificado del precio de la tortilla. Dicho
programa se focalizó, en 2007, al giro comercial de tortillerías y se amplió posteriormente a otros giros como
pollerías, carnicerías, abarrotes, panaderías, expendios
de huevo, frutas y legumbres.
Contingencia aviar
A partir de la alerta emitida en junio de 2012 por el Servicio Nacional de Sanidad, Inocuidad y Calidad Agroalimentaria (SENASICA) sobre la presencia de gripe
aviar en el territorio nacional, Profeco, por conducto
de la Dirección General de Verificación y Vigilancia y
las delegaciones y subdelegaciones, reforzó la verificación en comercios con venta al detalle de huevo como
abarrotes, pollerías, expendios de huevo y tiendas de
Como parte de la atención de estos servicios, entre
2006 y 2012, la DGVV recibió y atendió alrededor de 6
mil 700 solicitudes de análisis, asesoría y capacitación en
información comercial presentadas por los proveedores,
mediante las cuales se analiza la información contenida
en el etiquetado, instructivos o garantías de los productos que serán comercializados en México, brindando la
asesoría y capacitación sobre las disposiciones legales
y normativas aplicables a productos y servicios para el
desarrollo de mejores prácticas comerciales.
De 2007 a 2012, la DGVV y las áreas de verificación
de las delegaciones y subdelegaciones realizaron la
calibración de más de un millón 260 mil instrumentos
de medición que son empleados en las diversas transacciones comerciales, más de 191 mil 400 fueron calibrados durante 2012, la atención a este servicio permite
asegurar que los consumidores reciban las cantidades
completas por las que pagan.
Verificación de básculas
de alto alcance de medición
Destaca el hecho que en materia metrológica, desde
2010 Profeco reforzó la verificación de instrumentos
17
Instrumentos calibrados a nivel nacional
2007 - 2012
228,710
201,392
212,165
221,030
Calibración de básculas de alto alcance
2010 - 2012
de+20ton.
205,657
de5-20ton.
191,466
121
101
74
348
436
111
2007 2008
2009
2010
2011
2012
Fuente: Administrador de Procesos de Verificación (APV)
de medición, dirigiendo la vigilancia a básculas de alto
alcance (más de cinco toneladas) que son empleadas
en los eslabones primarios de las cadenas de consumo
como: plantas de producción, almacenes de granos y
semillas, centros de abasto y distribución de productos
básicos y aquellas básculas públicas para pesaje de contenedores con cargamento diverso, empleando para ello
dos camiones articulados conocidos como “camiones
tara”, cuya adquisición representó para Profeco una
inversión de más de 2 millones de pesos.
Durante 2012 se verificaron 68 básculas de alto
alcance, se impulsó el cumplimiento de la calibración
anual obligatoria como parte de un mecanismo de protección a los consumidores, efectuando la calibración
de 557 básculas de alto alcance empleadas en los eslabones primarios de la cadena de consumo en diversos
estados del país.
Verificación de básculas de
alto alcance 2010 - 2012
Verificadas
141
Inmovilizadas
124
49
2010
31
2011
68
10
2012
Fuente: Administrador de Procesos de Verificación (APV)
Entre 2010 y 2012 se verificaron, a nivel nacional,
333 básculas, se inmovilizaron 90 de estas por incumplir con las disposiciones normativas aplicables. En
tanto que, como parte de los servicios de calibración,
Profeco, por conducto de la DGVV, realizó la verificación por ajuste de calibración de mil 191 básculas
de alto alcance, brindando con ello certidumbre y
equidad en las transacciones comerciales.
18
2010
2011
2012
Fuente: Administrador de Procesos de Verificación (APV).
Seguridad de productos
Profeco atiende uno de los principios básicos en las
relaciones de consumo, que es proporcionar especial
atención a la verificación en materia de seguridad de
productos mediante la institucionalización del Programa Nacional de Verificación de Seguridad de Productos, en cuyo marco se realizan acciones de verificación
a segmentos del mercado con mayor consumo o con
reporte de riesgo por parte de organismos internacionales. El objetivo es vigilar que los productos importados,
fabricados o comercializados en México cumplan con las
especificaciones de seguridad establecidos por las Normas Oficiales Mexicanas y evitar la comercialización de
aquellos productos que pudieran representar un riesgo
para la salud e incluso la vida de los consumidores.
Red de Alerta Rápida
En noviembre de 2010 se puso en operación, en México, la Red de Alerta Rápida, controlada por Profeco. Este sistema permite difundir información a los
consumidores sobre productos que representan un
riesgo, así como las medidas adoptadas tanto por la
autoridad como por los proveedores, siendo posible el
rápido intercambio de información entre autoridades
responsables de la vigilancia del mercado, el cual puede consultarse en www.alertas.gob.mx. Cabe señalar
que durante 2012 se publicaron 33 alertas relacionadas
con diversos bienes y productos que podrían generar
riesgos en la salud de los consumidores.
Prohibición de la comercialización y
destrucción de productos a nivel nacional
Durante la presente administración se prohibió la
comercialización a nivel nacional de diversos productos como resultado de los incumplimientos detectados
por el Laboratorio Federal de Protección al Consumidor entre los que destacan: tijeras escolares, bebidas
alcohólicas adulteradas, quesos, leche, luces navideñas, ventiladores, andaderas, corrales, atún y pistolas
aplicadoras de silicón. Se destruyendo miles de litros
de bebidas alcohólicas, juguetes réplicas de armas de
fuego, series de luces navideñas y ventiladores por
representar un riesgo para la salud y la seguridad de
los consumidores.
Luces navideñas
En 2007 Profeco, por conducto de la DGVV, llevó a
cabo la destrucción de más de 4 mil series de luces
navideñas por representar un riesgo a la seguridad de
los consumidores, ya que el calibre del cable con el que
estaban construidas era inferior a las especificaciones
establecidas por la NOM-003-SCFI-2000, Productos
eléctricos–Especificaciones de seguridad, lo que podría
provocar electrocución e incendios.
Juguetes réplicas de armas de fuego
Durante 2007 se verificaron, inmovilizaron, aseguraron y destruyeron más de 3 mil juguetes réplicas de
armas de fuego que incumplían con las especificaciones de la NOM-161-SCFI-2003.
por representar un riesgo para la seguridad de los consumidores, por presentar calibres de cables menores a
los establecidos por la norma. Presentaban problema de
volcado y rejillas en las que era posible la introducción
de los dedos de los menores. Asimismo, se logró que las
empresas responsables efectuaran el reacondicionamiento de más de 100 mil ventiladores y la devolución de
aproximadamente 180 mil piezas a sus países de origen.
Jugos
A partir de la entrada en vigor de la NOM-173SCFI-2009, en la que se otorgó a Profeco la facultad
para verificar los jugos de fruta preenvasados, la
DGVV llevó a cabo un operativo en el que se verificaron más de 1.3 millones de envases de jugo, destacando que 92% de los productos verificados presentaban
incumplimientos en la información comercial establecida por la NOM-173. Esto provocó la prohibición
de la comercialización de siete lotes de producto, ya
que no presentaban realmente el contenido neto que
declaraban o no cumplían con la denominación que
ostentaban (jugo) al detectarse azúcares diferentes a
los de la fruta (grados brix), e induciendo a engaño
al público consumidor, por lo que como resultado del
procedimiento administrativo Profeco impuso sanciones económicas por casi 1 millón 700 mil pesos a las
empresas responsables.
Bebidas alcohólicas
Productos lácteos
Derivado de la verificación y análisis del laboratorio, en 2007 Profeco destruyó más de 300 mil
litros de bebidas alcohólicas adulteradas o falsificadas por incumplir las especificaciones de
calidad establecidas por las NOM’s aplicables.
Durante el segundo semestre de
2008, Profeco llevó a cabo acciones de vigilancia del mercado de
productos lácteos que se consumen
en el país. Verificó plantas pasteurizadoras, envasadoras, autoservicios y distribuidores de leche, a
través de las que se verificaron casi
9 millones de productos correspondientes a más de 200 diferentes
tipos de productos, entre los que
se encuentran leche, fórmulas
lácteas y alimento lácteo
combinado, de los que
se inmovilizaron
más de 4 millones
de envases de
130 presentaciones
Ventiladores
En 2008, se retiraron del
mercado 32 modelos de ventiladores de uso doméstico
correspondientes a 23 marcas, cinco de ellas nacionales y 18 de procedencia
extranjera (dos de EUA y
16 de China), de los cuales
se ejecutó la destrucción de
cerca de 11 mil ventiladores
19
por incumplimientos a la Ley Federal de Protección al
Consumidor y la NOM-155-SCFI-2003, Leche, fórmula
láctea y producto lácteo combinado.
Asimismo, tras el análisis practicado por el Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor en
términos de la NOM-155-SCFI-2003 a las muestras de
leche, fórmulas lácteas y alimento lácteo combinado, se
detectó incumplimiento de especificaciones relativas a
contenido neto y valores de caseína (proteína de leche),
lactosa y sólidos no grasos, mismas que son necesarias
para que un producto lácteo pueda ser considerado
como tal. Por este motivo Profeco, por conducto de la
DGVV, ordenó la prohibición de la comercialización de
productos que representaban un engaño y un perjuicio
para la economía de los consumidores, pues pagaban
por productos que no correspondían a las características con las que se ofrecían, por ejemplo, se anunciaban
como leche tratándose de fórmula láctea.
En materia de productos lácteos, la DGVV, derivado de los procedimientos administrativos, impuso
sanciones económicas superiores a los 25.8 millones
de pesos, sin detrimento de las acciones emprendidas
por las empresas procesadoras y distribuidoras de
lácteos para la regularización de los productos que
incumplían con la normatividad, tanto en información
comercial como en especificaciones fisicoquímicas.
Durante el último bimestre de 2012 y con motivo de
la entrada en vigor de las Normas Oficiales Mexicanas,
NOM-155-SCFI-2012, NOM-183-SCFI-2012 y NOM-190SCFI-2012, Profeco llevó a cabo un Operativo Especial de Verificación y Vigilancia en materia de leche y
sucedáneos en plantas productoras y envasadoras de
productos lácteos, a fin de constatar el cumplimiento con
la normatividad de los productos que se comercializan
en México bajo las denominaciones de leche, producto
lácteo, producto lácteo combinado y mezcla de leche con
grasa vegetal, derivado de lo cual se verificaron 31 plantas, emplazando a procedimiento administrativo a 17 de
estas. Asimismo, se verificaron cerca de 420 mil envases
de producto, inmovilizando alrededor de 47 mil de estos
por incumplimientos en la información comercial.
Normalización
Es importante destacar que en 2009 la participación de
la DGVV en la actualización de la NOM-051-SCFI/SSA12010, relativa al etiquetado para alimentos y bebidas no
alcohólicas, cuya vigilancia quedó compartida entre Profeco y Cofepris, en el ámbito de sus respectivas competencias. De hecho la DGVV, la Dirección General de Normas
20
de la Secretaría de Economía y la Cofepris impartieron diversos talleres y seminarios de capacitación a la industria
nacional. Esta norma es reflejo de la tendencia mundial
hacia la armonización con regulaciones internacionales
en materia comercial y sanitaria de alimentos y bebidas
no alcohólicas preenvasados, que, en concordancia con el
Codex Alimentarius, a nivel mundial, es el punto de referencia más importante en los asuntos relacionados con la
calidad e inocuidad de los alimentos.
Verificación a sectores de mercado
Comparación de precios
Ante el aumento de la práctica comercial de comparación de precios llevadas a cabo principalmente por
tiendas de autoservicios, Profeco, por conducto de la
Subprocuraduría de Verificación y en coordinación con
la Subprocuraduría de Servicios, impulsó la emisión
del Acuerdo por el que se establecen los lineamientos
de información o publicidad comparativa de precios
de bienes, productos o servicios, el cual fue publicado en 2010. A partir de este, la DGVV practicó en
una primera etapa 367 verificaciones, emplazando a
procedimiento administrativo a más de 80 tiendas
de autoservicio por comparar productos que no son
idénticos, no respaldar con comprobantes los precios
comparados, exhibir comprobantes fuera de la vigencia establecida de cinco días, comparar productos
perecederos no preenvasados y no ostentar la leyenda
obligatoria, que debe decir: “A la fecha, el precio que se
compara pudo haber variado”, suspendiendo con estas
acciones la campaña desarrollada por Wal Mart en
contra de Soriana, denominada “Desafío de Tickets”, ya
que la información que proporcionaba inducía a error o
confusión a los consumidores.
Compañías telefónicas
Durante 2012 Profeco practicó visitas de verificación focalizadas al segmento de telefonía móvil que prestan las
empresas Telcel, Iusacell, Telefónica Movistar y Nextel,
emplazando a las cuatro empresas a procedimiento
administrativo por violaciones a la ley, tales como no
exhibir los montos totales a pagar en diversas tarifas de
sus servicios, no proporcionar información clara sobre
promociones, ofertas y aplicar restricciones sin indicar
en qué consisten y no acreditar la veracidad de la información difundida a los consumidores sobre contratos
de adhesión registrados ante Profeco.
Taxis del Aeropuerto Internacional
de la Ciudad de México (AICM)
En 2008 la Dirección General de Verificación y Vigilancia realizó una visita de verificación a la asociación de
ello un círculo virtuoso que permite al mismo tiempo
incrementar el conocimiento y nivel de cumplimiento
entre proveedores y reducir la comisión de prácticas
comerciales abusivas en perjuicio de los consumidores.
Taxistas Agremiados para el Servicio de Transportación Terrestre Sitio 300, A.C., en atención a la denuncia
presentada por la Secretaría de Comunicaciones y
Transportes (SCT), debido al incremento de las tarifas
de los servicios proporcionados por dicha asociación.
Derivado de una segunda visita de verificación realizada en conjunto con la SCT, el AICM, la Policía Federal
Preventiva, la Procuraduría General de la República y
la Secretaría de Seguridad Pública del Distrito Federal,
se emplazó a procedimiento administrativo, imponiendo una sanción económica de 720 mil pesos.
Durante el ejercicio fiscal 2012, por conducto de la
DGVV, además de establecer y fortalecer los canales de
comunicación con las cámaras, asociaciones y organizaciones de proveedores, se impartieron alrededor de
32 cursos de capacitación y talleres sobre las disposiciones legales y normativas que vigila Profeco. Lo anterior
con el objeto de alcanzar una mayor y mejor protección
de los derechos de los consumidores.
Mejora regulatoria de trámites
Durante 2010 la Dirección General de Verificación
y Vigilancia realizó trabajos para la modificación,
adecuación y actualización de trámites inherentes a su
actividad ante la Comisión Federal de Mejora Regulatoria, mismos que se relacionan con el formato Profeco-00-003, Solicitud de verificación para ajuste por
calibración de instrumentos de medición, eliminando
requisitos innecesarios y promoviendo el sistema
Profeco-Multip@gos, a fin de reducir a los usuarios
tiempos en el trámite y cargas innecesarias. Esto permite al usuario llenar el formato sin acudir físicamente
a las instalaciones de Profeco, con lo cual se procura
una administración y atención eficiente en los servicios
que presta la institución.
Procedimientos por Infracciones a la Ley (PIL)
Son el instrumento jurídico a través del cual Profeco
sanciona a los proveedores que realizan conductas contrarias a la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Nuestra institución protege los derechos, la economía,
la salud y la seguridad de los consumidores.
Como consecuencia de las visitas de verificación
realizadas por la Dirección de Verificación a establecimientos comerciales en las que se constatan infracciones a la Ley, se inician procedimientos administrativos
que, tras ser sustanciados, dan lugar a la imposición
de sanciones mediante resoluciones administrativas,
prohibiciones a la comercialización y aseguramiento de
productos para su inutilización.
Por otra parte, durante 2012, se realizaron adecuaciones a los formatos de los trámites de levantamiento
de medida precautoria, así como para la desinmovilización de instrumentos, con la finalidad de hacerlos más
claros y específicos para los usuarios de estos trámites
y evitar confusiones en su llenado.
El Contacto Ciudadano ha brindado a la ciudadanía trámites y servicios con eficiencia y rapidez,
otorgando en un mismo centro un servicio de calidad
y prontitud. Calibración en Línea es un servicio innovador que empezó a funcionar en el mes de enero
de 2012, otorgando al usuario el beneficio de realizar
su trámite a través de internet sin necesidad de presentarse en la referida oficina o en las delegaciones
y subdelegaciones de la Procuraduría. Del 1 de enero
al 31 de diciembre de 2012, el Contacto Ciudadano, ha
dado atención a los siguientes trámites y servicios.
Autorregulación
En materia de verificación, la Procuraduría está
operando bajo el esquema de autorregulación y
corresponsabilidad, basado en la orientación y capacitación de proveedores sobre las disposiciones legales
y normativas que les resultan aplicables, creando con
Trámite / servicio
Calibraciones
Desinmovilizaciones (SIVV)
Normas
(Información
Comercial)
Avisos de
promoción
Respuesta
de usuarios
(Manifestaciones)
Hologramas
Denuncias
Ene
592
Feb
881
Mar
833
Abr
625
May
954
Jun
295
Jul
247
Ago
253
Sept
131
Oct
131
Nov
100
Dic
44
Total
5086
18
58
37
47
26
5
19
14
17
30
30
39
340
63
46
39
51
55
44
65
69
64
69
55
143
763
112
149
169
201
189
196
212
222
216
248
250
137
2301
432
573
562
509
530
496
560
453
548
734
500
323
6,220
149,332
0
80,801
2
70,624
0
48,248
5
55,139
6
28,980
2
37,601
3
56,399
7
40,884
3
61,787
5
22,920
10
13,183
2
665,898
45
21
Verificación de Combustibles
Combustibles líquidos y Gas LP
La Procuraduría Federal del Consumidor, a través
de la vigilancia del comportamiento comercial de los
proveedores de bienes y servicios, contribuye a que
se respeten los derechos de los consumidores y a que
existan relaciones de consumo equitativas, focalizando
sus actividades en sectores de mercado que impactan
estratégicamente al desarrollo interno de la economía
mexicana, como es el caso de la venta de gasolina, diesel y del gas licuado de petróleo.
Las acciones de verificación en materia de combustibles están comprendidas por operativos permanentes en
toda la República Mexicana, mismos que son implementados a lo largo del año en estaciones de servicio
(gasolineras), en plantas de distribución de Gas LP y a
vehículos comercializadores del gas licuado de petróleo.
Este tipo de verificación tiene por objetivo observar
que los proveedores respeten los derechos del consumidor establecidos en la Ley Federal de Protección al Consumidor y, al tratarse de productos que se otorgan con la
ayuda de instrumentos de medición, también se observa
el cumplimiento de la Ley Federal sobre Metrología y
Normalización y de las Normas Oficiales Mexicanas de
acuerdo con las atribuciones institucionales.
Gasolina y Diesel
tible que se otorgan al consumidor, efectuando el
“Jarreo” de 9 gastos por instrumento en las tres
velocidades del mismo, lo anterior para garantizar la estabilidad de los instrumentos, en mediciones recurrentes de la misma magnitud, a afecto de
que no se rebasen las tolerancias establecidas en
la normatividad.
• Aspectos electrónicos. Para revisar principalmente que la constitución electrónica del instrumento
de medición (tarjetas, aditamentos de confiabilidad, etiquetas de versión y MD5) no sea modificada
con respecto a los diseños revisados y aprobados
por la autoridad, lo cual pudiera ser susceptible de
un mal despacho al consumidor.
• Aspectos de seguridad. Enfocadas principalmente
a las condiciones físicas de los dispensarios (fugas
de combustible), para constatar que no se ponga en
riesgo la vida o la seguridad de los consumidores.
De enero a diciembre de 2012 se realizaron 9,459 verificaciones en Estaciones de Servicio, 15% menos que el
número de verificaciones realizadas, en promedio, del
2010 a 2011 para el mismo periodo (11,168); inmovilizando 2,901 instrumentos de despacho.
A su vez, se ha logrado una cobertura de verificación del 81% de las Estaciones de Servicio registradas
en el padrón oficial proporcionado por Pemex Refinación, es decir 8,018 Estaciones de Servicio de las 9,941
registradas hasta diciembre de 2012.
Para el caso de la verificación a Estaciones de Servicio,
se toman en consideración cinco aspectos generales
para realizar la revisión:
Verificación a estaciones de servicios
• Aspectos comerciales. Para constatar visualmente que se respeten los precios vigentes de
15,000
acuerdo a la zona de comercialización.
12,000
• Aspectos documentales. Las estaciones de
9,000
servicio deberán exhibir la aprobación de
6,000
modelo o prototipo de los instrumentos ins3,000
talados, comprobando que los mismos no
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012
han sido alterados o modificados, es decir,
Estaciones
7,788
8,057
8,555
9,106
9,267
9,941
que se encuentran en las mismas condienelpais
ciones con las que fueron aprobados desde
Estaciones
deservicio
7,285
7,894
8,182
7,592
8,988
7,711
su instalación. Asimismo, se solicitan los
visitadas
Verificadictámenes de calibración para constatar
ciones
10,906
11,048
11,420
10,169
12,167
9,459
realizadas
que los instrumentos de medición han sido
Estaciones
calibrados al menos una vez al año.
enlasque
seaplicó
3,118
3,062
2,924
2,599
1,687
1,087
• Cualidades metrológicas. Comprenden la
medida
precautoria
verificación de las cantidades de combus-
22
De enero a diciembre de 2012 se verificaron en total
121,977 instrumentos de medición utilizados para el
despacho de gasolina y diesel, de los cuales se inmovilizaron 2,901 al incumplir con la normatividad correspondiente, incluyendo las características que establece
la Norma Oficial Mexicana para Sistemas de despacho
de combustible líquido (NOM-005-SCFI-2011).
Del total de instrumentos de medición o mangueras
inmovilizadas, se obtuvo que 9.27% de los casos se
debió al despacho de litros incompletos en el momento
de la verificación y 17.10% por anomalías en las partes
electrónicas de los dispensarios de combustible, lo que
es susceptible que eventualmente los consumidores
reciban cantidades incorrectas de producto.
Para mantener la continuidad en la publicación de
los resultados obtenidos en las visitas de verificación
en Estaciones de Servicio y para que el consumidor se
mantenga informado y pueda tomar con mayores elementos sus decisiones de compra, se actualizó periódicamente el apartado del sitio de internet de la Procuraduría, denominado Quién es Quién en las Gasolineras
o Semáforo Profeco de gasolineras. En este apartado el
consumidor puede observar los resultados obtenidos
en la práctica de verificaciones en gasolineras y puede
observar los casos en que las Estaciones de Servicio
incurrieron en algún tipo de irregularidad, incluyendo
aquellas ocasiones en que los proveedores se reusaron a
ser verificados.
Inmovilizaciones por litros incompletos
y por aspectos electrónicos
Instrumentos verificados
160,000
152,037
140,000
120,000
121,977
116,502
100,000
80,000
60,000
40,000
20,000
0
2010 2011
2012
Información obtenida de enero a diciembre de 2012.
Instrumentos inmovilizados
8,000
7,000
6,000
5,000
4,000
7,518
4,501
3,000
2,901
2,000
1,000
0
2010 2011
2012
Información obtenida de enero a diciembre de 2012.
2,500
2,000
1,500
1,000
500
0
2007 2008
2009 2010
2011
2012
Inmovilizaciones
porlitros
incompletos
1,906
1,343
607
692
397
234
Inmovilizaciones
porelectrónica
1,066
2,383
1,906
992
763
475
El 26 de octubre entraron en vigor las Normas Oficiales
Mexicanas NOM-005-SCFI-2011 y NOM-185-SCFI-2012,
que exigen mayores elementos técnicos en la estructura
de los dispensarios, para lograr que los instrumentos
de medición sean más confiables. En tal sentido si la
Procuraduría encuentra irregularidades en el cumplimiento de las Normas podrá sancionar con mayor eficacia
las anomalías detectadas. Es decir, ante cualquier tipo de
inconsistencia de los puntos verificados se podrá:
• Imponer las medidas precautorias de inmovilización a los dispensarios. Esto es, que los mismos no
se puedan utilizar en tanto cesen las irregularidades para no causar mayor afectación a la comunidad consumidora.
• Imponer las sanciones correspondientes por las
fallas detectadas, independientemente de que posteriormente el gasolinero corrija las irregularidades.
• Imponer sanciones e inmovilizaciones por fallas
específicas en la constitución electrónica de los sistemas de despacho, o bien, por eventos anómalos
registrados por los aditamentos de confiabilidad.
23
Estas medidas traen consigo cambios en el proceso
de verificación que se encontraba vigente, las revisiones
de los nuevos componentes y el aumento de mediciones
volumétricas disminuye sustancialmente la posibilidad
de revisar un mayor número de Estaciones de Servicio,
por lo que considerando los tiempos y movimientos
calculados para la verificación de estas bajo el amparo
de la NOM-005-SCFI-2011 y el esquema de reconocimiento implementado por la Secretaría de Economía,
el cual, bajo ciertos parámetros, da la posibilidad a
los empresarios gasolineros de realizar el remplazo o
escalamiento de sus dispensarios. Hasta el 31 de enero
de 2013 se ha calculado practicar 700 verificaciones a
Estaciones de Servicio para el mes de noviembre.
Gas LP
El Gas Licuado de Petróleo es considerado un producto
de primera necesidad al ser utilizado para uso doméstico en más de 70% de los hogares mexicanos.
Es por ello que Profeco busca permanentemente procurar la equidad y la seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores, incrementando
y fortaleciendo las actividades de verificación en materia de Gas LP, a través de un programa de verificación
en plantas de distribución de Gas LP y en vía pública a
vehículos de reparto de recipientes transportables para
contener Gas LP y vehículos auto-tanque.
Este programa mantiene como objetivo principal
garantizar que las transacciones comerciales entre los
proveedores de Gas LP y los consumidores, se ajusten
a los principios básicos establecidos en la Ley Federal
de Protección al Consumidor, evitando que se vulneren
los intereses y derechos de los consumidores, y que se
afecte o pueda afectar la vida, la salud, la seguridad y la
economía de los mismos.
En 2012 se realizaron 1,808 visitas de verificación a
Plantas de distribución de Gas LP, que representa un
cumplimiento equivalente de 106.4% respecto de la
meta anual (1,700 visitas de verificación). Estas acciones permitieron la verificación de 94.58% de las plantas
de Gas LP registradas en el padrón de empresas gaseras emitido por la Secretaría de Energía.
En dichas visitas de verificación en plantas de distribución de Gas LP, se inmovilizaron 183 vehículos
distribuidores de recipientes transportables de los
2,764 verificados, 95 vehículos auto-tanque identificados con algún tipo de irregularidad de 3,509
verificados. Se hizo la revisión de 21,549 cilindros
de Gas LP, resultando 5,609 inmovilizados, así como
13,552 básculas verificadas, de las cuales se inmovilizaron 462.
Se presentaron, además, 801 negativas de verificación,
generándose 1,205 expedientes con irregularidades.
De las visitas de verificación efectuadas a los vehículos de reparto de cilindros de Gas LP, en la vía pública,
se desprende que 7,113 fueron verificados, inmovilizando 188, así como la revisión de 35,716 cilindros encontrando incumplimiento en 7,055 de ellos.
Proporción de incumplimientos identificados en las visitas de verificación de Gas LP
Tipodeelementoverificado
Verificados
Inmovilizados
%deinmovilización
respectoaloverificado
Vehículosrepartidoresde
cilindrosenplanta
2,764
183
6.62%
Vehículosrepartidoresde
cilindrosenvíapública*
7,113
188
2.64%
Auto-tanques
(plantayvíapública)
3,509
95
2.70%
Básculas
13,552
462
3.41%
CilindrosdegasLP
(plantayvíapública)
57,265
12,664
22.11%
A continuación se muestra el comparativo en el cumplimiento de las actividades de verificación realizadas en
materia de Gas LP durante los últimos seis años.
24
Verificaciones a plantas de gas LP
Meta
Visitas
programada realizadas
Año
%de
cumplimiento
2007
1,100
1,287
117%
2008
1,200
1,213
101%
2009
1,200
1,047
87%
2010
983
1,036
105%
2011
1,700
1,836
108%
2012
1,700
1,808
106.4%
Existe un incremento en la cantidad de visitas de verificación programadas, esto con la finalidad de impulsar
la protección y la calidad en el consumo de Gas LP.
Metas
1,100
1,287
2007
Meta vs visitas realizadas
2007 - 2012
Visitas
1,200 1,213 1,200
2008
1,700
1,836
1,700 1,808
2011
2012
Asimismo, en los dos últimos años se ha logrado la
mayor cobertura del padrón de empresas gaseras emitido por la Secretaría de Energía.
En cuanto a los resultados de las visitas de verificación en vía pública, efectuadas en 2012 por las delegaciones y subdelegaciones a los camiones repartidores
Cobertura del padrón de empresas gaseras
2007 - 2012
PlantasdegasLPdeacuerdo
1,337
1,319
605
2008
Plantasvisitadas
957 899
874
2007
Adicional a la verificación como un acto de autoridad,
para observar el buen comportamiento de los proveedores, Profeco instrumenta permanentemente el servicio de ajuste de instrumentos de medición para que los
proveedores interesados aseguren que sus dispensarios
y medidores otorguen al consumidor las cantidades
adecuadas de producto por las que pagan.
Con el fin de otorgar un mejor servicio, Profeco
optimizó la verificación para ajuste por calibración del
servicio de instrumentos de medición, más conocido
como servicio de calibración. En 2010 la atención de los
servicios de calibración en materia de combustibles,
es decir, medidores de gas y de combustibles líquidos,
quedó a cargo de la Dirección General de Verificación
de Combustibles.
La baja en la cantidad de instrumentos de medición
calibrados responde a la demanda generada por las
Estaciones de Servicio y a la cantidad de trámites de
Verificación para ajuste por calibración
en materia de combustibles
10,000
0
2007 2008 2009 2010
Calibración
6,248
3,038
1,994
3,067
2011
2012
2,313
1,781
desinmovilización ligadas a una solicitud de verificación para ajuste por calibración.
1,353
1,343
702
Calibración en materia de combustibles
En 2012 la Dirección General de Verificación de Combustibles atendió 242 solicitudes de proveedores para
la calibración de sus sistemas de medición y ajustó 1,781
instrumentos de medición.
1,047 983 1,036
2009 2010
de cilindros, se realizaron 6,840 derivando en 5,793 sin
infracción, 726 con negativa a la verificación y 321 sin
irregularidades.
996
Supervisión al personal de verificación
942
648
2009 2010
2011
2012
Cada año se supervisa al personal que realiza las
verificaciones en campo, con el fin de observar posibles
incidencias que puedan perjudicar la efectividad de
los actos, así como para detectar áreas de oportunidad
y estimular una mayor eficacia en la ejecución de las
visitas de verificación.
25
En 2012 se realizaron 55 supervisiones en campo a las
brigadas de verificación de la Dirección de Verificación
de Combustibles.
comercializan combustibles de primera necesidad,
como el Gas LP o los Combustibles líquidos, en contra
de los consumidores.
La disminución en la ejecución de las diligencias de
supervisión a las brigadas de verificación, responde a la
Como resultado de las acciones de verificación, la
Dirección General de Verificación de Combustibles
inició 562 expedientes administrativos en materia
de Gas LP y gasolina, de los cuales 358 fueron sancionables (PIL’S), 158 se cerraron por no constituir
infracción sancionable y 46 se encuentran en trámite.
Asimismo, de enero a diciembre de 2012, se impusieron un total de 476 sanciones por un monto de $30,
012,943.96 de pesos.
Supervisiones a brigadas
de verificación realizadas
200
100
0
2007 2008 2009 2010
Serie1
81
145
167
170
2011
108
2012
55
Multas impuestas
baja de personal en la Dirección de Supervisión de Innovación Tecnológica (mismo que ya no fue reasignado a
esta Dirección), área que se encarga, entre otras actividades, de practicar las supervisiones, calibraciones, desinmovilizaciones y capacitación en temas tecnológicos.
900
750
600
450
300
150
0
Procedimientos por Infracciones a la Ley
La Dirección de Procedimientos de la Dirección
General de Verificación de Combustibles tiene como
finalidad iniciar y substanciar los procedimientos por
infracciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor. El resultado de estas visitas de verificación
es detectar e imponer la sanción correspondiente a
través de una resolución administrativa y así contribuir a un efecto disuasivo en las acciones irregulares
u omisiones que realicen los establecimientos que
26
863
473
2010 2011
476
2012
Monto de las multas impuestas
$60
$50
$40
$30
$20
$10
$-
2010 2011 2012
2010 $ 54,215,324.70
2011 $ 31,686,675.03
2012 $ 30,012,943.96
Laboratorio Nacional de
Protección al Consumidor
E
s de gran importancia para el consumidor contar
con información que le permita hacer una mejor
selección de compra, de ahí la relevancia de los
estudios de calidad. En el rubro de productos de consumo, como alimentos y bebidas, se muestra el aporte nutrimental; en el caso de los productos electrodomésticos,
más allá de evaluar que cumplan con los requerimientos
de norma, se han realizado pruebas de desempeño con
las cuales se ha proporcionado información para que el
consumidor elija aquellos que cubren sus expectativas.
A través de estos estudios se han identificado productos con fallas que no cumplen con los requisitos de la
normatividad, que no son veraces en la información que
ostentan, así como productos riesgosos.
Los estudios
Bebidassaborizadasyrefrescos:El consumo de refrescos en nuestro país es uno de los más altos. Este tipo de
bebidas, además del agua, contienen azúcares, razón por
la cual aportan calorías, excepto los productos denominados “light” (los que sustituyen los azúcares por edulcorantes no calóricos). Se analizaron 15 bebidas saborizadas y
48 refrescos con un aporte calórico que varió entre 16 a 112
calorías, información cuyo fin es orientar al consumidor.
Papelhigiénico:Se analizaron 63 modelos de 30
marcas distintas, de las cuales únicamente 8% de los
productos son de importación y 13% de difícil degradación. La mayoría de las muestras calificaron de buenas
a excelentes en las pruebas, lo cual indica un mercado
preocupado por su calidad.
Atúnenvasado:Se evaluaron 42 marcas de atún envasado y se identificó que ocho de ellas sustituyen una
cantidad de pescado por soya texturizada, lo que implica
un engaño al consumidor. Se denunciaron las marcas en
las que se encontraron vísceras, escamas, piel y espinas,
así como aquellas que declaran en su etiqueta una presentación de atún compacto o en trozos cuando no lo son.
Impermeabilizantes:En 2005 se realizó un estudio
que denotaba un mercado poco comprometido con
las normas de calidad, siete años después se nota una
mejora, sin embargo, casi la mitad de estos productos
no se pueden considerar ni siquiera regulares. En esta
ocasión se analizaron 15 marcas de impermeabilizantes
con garantía de tres años.
Friturasybotanasdemaízytrigo: El laboratorio
Profeco examinó 30 frituras y botanas de maíz y trigo
de diferentes marcas, en el que se encontró que aportan
de 430 kilocalorías a 576 por 100 gramos de producto.
Asimismo, se señaló la importancia de tener una dieta
equilibrada y no abusar en su consumo.
Ventiladores:Se analizó el desempeño y la seguridad de
25 modelos de 14 marcas, 11 nacionales y 14 de importación. Es importante recalcar que a diferencia de estudios
anteriores, lo encontrado ahora es un reflejo de un sector
preocupado por cumplir con la norma, ya que hace
algunos años fueron destruidas más de 10,000 piezas por
incumplimientos a la norma de seguridad.
Jugosdefrutaenvasados:Con este estudio se verificó
el cumplimiento de la NOM-173-SCFI-2009, Jugos de
frutas preenvasados- Denominaciones, especificaciones fisicoquímicas, información comercial y métodos
de prueba, publicada el 28 de agosto de 2009. En ella se
prohibió la adición de otros azúcares en sustitución de
la fruta y se informa al consumidor que todos los jugos
analizados resultaron ser 100% de fruta y no presentaron conservadores, cumpliendo cabalmente lo exigido
por la NOM.
Cafeteras:Aunque la oferta de cafés en la calle cada
vez es mayor, mucha gente prefiere tomar café en casa,
razón por lo cual también ha crecido la oferta de cafeteras, algunas muy sofisticadas. Por tal motivo, el Laboratorio Profeco realizó un estudio donde se denota qué
cafetera logra extraer el café de mejor sabor y aroma. Se
analizaron 34 cafeteras de 16 marcas.
QuesoOaxaca: En este estudio se reveló que varias de
las 52 marcas de quesos, que se analizaron, reemplazan
la grasa de la leche con grasa vegetal; algunas no la
declaran y se ostentan como queso.
27
portátiles y las tablets. El estudio reveló que todos los
productos pasaron las pruebas de seguridad y que
el desempeño es similar pero lo que ha cambiado al
mundo son las aplicaciones que se pueden correr en
cada aparato.
Verdurascongeladasyenvasadas:Este estudio incluyó 49 productos envasados o enlatados y 22 productos
congelados. Se analizaron básicamente los elaborados
con zanahoria, chícharo, elote, champiñones y algunas
mezclas, con el fin de que el consumidor conozca las
bondades nutricionales de estos productos como parte
de una dieta sana.
Toallasfemeninas:Un producto indispensable se vuelve un coto de competencia publicitaria impresionante.
Este estudio de calidad permite ver qué sí es verdad y
qué es mentira en la información que ofrecen y pagar lo
justo en algo tan indispensable para la higiene y comodidad de la mujer. Se analizaron 63 modelos de toallas
femeninas comercializadas en diferentes presentaciones.
Huevo:Nos dimos a la tarea de analizar 18 marcas de
huevo. En todas las marcas se determinó el contenido de proteína y grasa, e independientemente que el
huevo está protegido por el cascarón puede contaminarse, por lo que se determinó la presencia de algunos
microorganismos como la salmonella, también se
determinó sobre su frescura.
Ropainterior:Aunque parezca un producto aparentemente económico, si multiplicamos la cantidad de prendas que utilizamos a lo largo de nuestra vida, la calidad
de las mismas en términos de durabilidad, esta inversión se vuelve importante. Por ello se realizó un estudio
de calidad que aportara información al consumidor en
el que se probaron 86 modelos de 27 marcas, tomando
como requisitos mínimos a la NOM-004-SCFI-1996. Se
encontraron diferencias importantes a un costo similar.
Lechedeslactosada:29 marcas de esta leche se sometieron a diversos análisis para evaluar el contenido
de grasa, proteína y carbohidratos que son iguales a
una leche normal, su proceso se enfoca en desdoblar
la lactosa en otros azúcares (glucosa y fructosa) y su
consumo se ha incrementado en personas intolerantes
a la lactosa o por problemas gastrointestinales.
Computadorasytablets:Considerando que el
mercado gira en torno a la portabilidad, este año se
analizaron 49 modelos de 13 marcas de computadoras
28
Sartenesconantiadherente:Encontramos sartenes con
desarrollos tecnológicos importantes con materiales que
permiten utilizar menos grasa y menos gas para cocinar
el mismo alimento. En este estudio el Labortario Profeco
probó 40 modelos de 22 marcas de estos utensilios.
Detergenteenpolvo:Se analizaron 44 marcas de
detergente en polvo, donde evaluamos los atributos que
promete la enorme variedad de marcas que se encuentran en el mercado para que el consumidor eliga el más
conveniente según sus necesidades.
Calefactores:Con motivo de la temporada invernal, se
realizaron pruebas a calefactores de cuarto eléctricos
diseñados para calentar un área de aproximadamente
10m², se evaluaron conceptos como consumo de energía
por hora, desempeño, seguridad y atributos declarados. El estudio analizó 26 modelos de 11 marcas distintas y no se detectaron problemas de seguridad.
Impresorasdetintaymultifuncionales:Se evaluaron
12 modelos de equipos multifuncionales de inyección de
tinta y dos de impresoras. En ellos se probó la calidad
de impresión, del escaneo y copiadora, así como el costo
por hoja impresa basado en formatos internacionales.
Jamóndecerdoypavo: Por ser el jamón un producto de alto consumo el Laboratorio Profeco analizó 65
marcas de jamón de pavo y cerdo. Como resultado del
estudio se informó que diversas marcas de jamones
usan distintos nombres en su denominación, tales
como: “York”, “Americano”, “Virginia”, entre otras
clasificaciones no normadas. Así encontramos jamones
estilo americano con 18 % o 12% de proteína, también se
dieron a conocer las marcas que adicionan ingredientes
que no declaran, como la soya y las féculas, así como
de las que no cumplieron con el contenido cárnico que
deben tener de acuerdo a su denominación.
Aspiradorasdeusodoméstico:Por ser una gran
aliada en el mantenimiento del hogar, se analizaron
22 modelos de aspiradoras de 11 marcas. Realizamos
ocho pruebas donde destacan los rubros de poder de
succión, nivel de ruido y seguridad. Se señaló como un
importante factor de compra la facilidad para encontrar
repuestos de filtros, ya que la falta de estos complicaría
mucho el uso del producto.
Pantalonesdemezclilla: Una prenda tan básica en la
actualidad merecía un estudio de calidad, razón por lo
que se analizaron 42 modelos de 32 marcas distintas.
Por definición la mezclilla es 100% algodón; sin em-
bargo, encontramos mezclas con fibras de hasta 35 %,
poliéster, principalmente. Las pruebas se dirigieron a
conocer la durabilidad de la prenda que es una suma de
resistencias y apariencia después de probarlos.
Aguamineral:El laboratorio analizó 18 marcas de
agua mineral en donde dio a conocer su contenido
de sales, de sodio, de calcio y el valor de pH (que es
una medida de la acidez del producto). Señaló que
de las 18 marcas cuatro eran mineralizadas, lo cual
significa que no son aguas minerales de origen,
sino que son adicionadas con sales minerales en las
proporciones en que pueden encontrarse en un agua
mineral natural.
Pantiprotectores:Aunque los médicos llegan a recomendar no usarlos, la realidad es otra, así que analizamos 19 modelos de nueve marcas de estos productos. Al
ser parientes pequeños de las toallas femeninas fueron
sometidos a las mismas pruebas pero menos exigentes, ya que están diseñados para volúmenes de fluido
menores. Aunque el material de fabricación no cambia
mucho, el diseño sí hace la diferencia tanto en absorción como en comodidad.
Secadorasparacabello:Para este esudio evaluamos
40 modelos de 13 marcas que se comercializan en el
DF. Analizamos la potencia, ergonomía, temperatura
(que seque pero no queme y que se enfríe rápidamente) y seguridad.
29
La siguiente gráfica muestra las pruebas que se han
realizado en estudios de calidad de enero de 2007 a
diciembre de 2012.
Incumplimiento en un total de
700 unidades analizadas de atún
500
Comparativo de pruebas
realizadas a Estudios de calidad
400
160,000
200
140,000
100
120,000
0
389
300
208
159
8
Contiene
soya
100,000
Presentación
80,000
60,000
83
64
Etiquetadoen
general
Mediode
cobertura
Masa
drenada
Contenidoneto
Comparativo de pruebas
realizadas a Verificación y Vigilancia
40,000
20,000
0
70,000
2007
2008
2009
2010
2011
2012
100,465
129,928
135,020
139,820
119,558
101,739
60,000
50,000
Verificación
40,000
Para corroborar el cumplimiento de las disposiciones que den garantía a los consumidores de que los
productos que se comercializan en el país cumplan con
las Normas Oficiales Mexicanas y que no se engañe,
confunda o ponga en riesgo su salud, el laboratorio evalúa los productos y puede comprobar la seguridad, la
veracidad de la información o los efectos publicitarios
de los mismos. En este aspecto, de enero a diciembre
de 2012 se han realizado un total de 37,693 pruebas a
productos que fueron objeto de verificación, tales como
leche, productos lácteos, atún, queso, mantequilla,
pan integral, galletas, chocolates, guantes domésticos,
juguetes, útiles escolares, extensiones eléctricas, supresores de picos, multicontactos, toallas faciales de baño,
calefactores, purificadores de agua y ventiladores.
20,000
En el rubro de bebidas alcohólicas, en el periodo de
enero a diciembre de 2012, se reportó el análisis de 1024
bebidas alcohólicas, que incluyó ron, mezcal, tequila,
vodka, destilados de agave, aguardientes, licores, etc.
30,000
10,000
0
2007
2008 2009 2010
2011
2012
32,894
63,166
48,993
37,693
29,079
22,775
Como respuesta a la necesidad de empresas públicas
(federal, estatal y municipal) y privadas que desean una
evaluación imparcial de los productos que adquieren o
proveen, el laboratorio proporciona el servicio externo
a quien lo solicite, generando, además, ingresos adicionales para la institución.
Comparativo de pruebas
realizadas a Servicio Externo
30,000
25,000
20,000
Asimismo, destaca el dictamen del laboratorio de 700
latas de atunes verificadas a nivel nacional, en donde se
han reportado sus incumplimientos.
Servicio Externo
El laboratorio no utiliza toda su capacidad cuando realiza los análisis de verificación o de estudios de calidad.
30
15,000
10,000
5,000
0
Servicio
Externo
2007
2008 2009 2010
2011
2012
16,855
19,364
15,556
34,462
15,802
21,188
Variabilidad en el volumen de trabajo
Este aspecto depende de los programas de verificación,
número de productos que involucran un estudio de calidad, cambios de normatividad donde se adicionan o modifican los criterios y métodos de evaluación, solicitudes
de Profeco para análisis de información de la etiqueta o
frases publicitarias y solicitudes de servicio externo.
Comparativo de pruebas realizadas
160,000
140,000
para que lleguen al consumidor productos seguros,
el laboratorio dedica un tiempo considerable a los
trabajos en materia de normalización y evaluación de
la conformidad.
Es importante resaltar que en materia de seguridad, en 2002, más de 70% de los productos vendidos
en México incumplían la Norma Oficial Mexicana de
Seguridad de series y figuras navideñas, de ahí que
emprendimos un trabajo coordinado del laboratorio
con otras autoridades como Aduanas y la Secretaría de
Economía, con lo cual en 2011 solamente 8% de estos
artículos incumplían con la norma. Este ha sido un
proyecto exitoso en materia de seguridad en el país.
120,000
100,000
80,000
60,000
40,000
20,000
0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Estudios
decalidad
100,465
129,928
135,019
139,820
119,558
101,739
Verificación
yvigilancia
32,894
63,166
29,079
22,775
48,993
37,693
Servicio
Externo
16,855
19,364
15,803
21,188
15,556
34,462
Ampliación de cobertura y
reducción de gastos
El laboratorio comenzó a dar servicio de calibración
de pesas, el cual en un primer paso estratégico, está
brindando asistencia a las delegaciones metropolitanas
de Cuernavaca, Pachuca, Toluca, Puebla y Tlaxcala, así
como a la Dirección General de Verificación y Vigilancia. Esto proporcionó a la Procuraduría mayor trazabilidad y control en los resultados de las calibraciones de
instrumentos de medición en el mercado nacional bajo
la NOM-010-SCFI-2000. Asimismo, esto permitió obtener un ahorro de 30% de los gastos que se generaban
en esta materia al contratar un laboratorio externo. Se
calibraron 1,495 pesas desde 1 gramo hasta 25 Kg.
Es indispensable, también, que las pruebas regidas
bajo la misma norma se realicen de manera idéntica en
todos los laboratorios para garantizar que los resultados sean iguales. Sin embargo, esto no sucede con
frecuencia, por lo que el Laboratorio Profeco ha mantenido reuniones constantes con los laboratorios que evalúan NOM’s para que homologuen los métodos. Esto
ha sido un logro en temas como las series navideñas,
ventiladores, calentadores de agua, tijeras escolares,
extensiones y multicontactos, y andaderas infantiles.
Como parte del esfuerzo de contar con normas modernas y eficientes, se ha buscado que los estatutos internacionales sean la base de los mexicanos, ya que para el
desarrollo de las mismas se considera la participación de
expertos internacionales de muchos países que dan confiabilidad para lograr una buena normatividad. Con el
fin de plasmar la voluntad de Profeco en estos proyectos,
participamos en los comités espejo que envía el consenso
nacional, lo cual debe hacer más fácil la adopción parcial
o total de estas normas para el uso nacional.
Evaluación de cumplimiento de Normas
Oficiales Mexicanas de Seguridad
Durante más de dos años de trabajo, coordinados por
el Laboratorio Profeco, se trabajaron 13 criterios en materia de certificación de NOM’s. Un criterio en materia de
certificación de ollas de presión (NOM-054-SCFI), otro
en materia de encendedores desechables (NOM-090SCFI) y 11 en materia de la NOM de seguridad eléctrica,
NOM-003-SCFI, referentes a alaciadoras de pelo, series
navideñas, ventiladores y lavadoras de ropa. Estos
criterios ya fueron aprobados por la Dirección General
de Normas, con lo cual los proveedores, organismos
de certificación, laboratorios y autoridades tendremos
certeza jurídica en la aplicación de los métodos.
Siendo las normas y el proceso de certificación el elemento preventivo con el que contamos las autoridades
Con base en la experiencia del laboratorio en el análisis de productos lácteos, participó en la elaboración
31
de la NOM-183-SCFI-2012 Producto Lácteo y Producto
Lácteo Combinado-Denominaciones, especificaciones
fisicoquímicas, información comercial y métodos de
prueba; la NOM-155-SCFI-2012, Leche-Denominaciones, especificaciones fisicoquímicas, información comercial y métodos de prueba, y la NOM-190-SCFI-2012,
Mezcla de leche con grasa vegetal-Denominaciones, especificaciones fisicoquímicas, información comercial y
métodos de prueba, así como en la elaboración de NMX
para queso panela, para queso panela Oaxaca, cremas
lácteas, entre otras. Estas últimas que aún sin ser de
carácter obligatorio constituyen la referencia para determinar la calidad de los productos, particularmente
para la protección y orientación de los consumidores.
Evitando el engaño al consumidor
La evaluación del soporte técnico que presentan las
empresas para avalar su publicidad es de gran utilidad,
por ello se ha realizado, con el área de publicidad, un
trabajo para identificar frases publicitarias engañosas,
32
donde el laboratorio ha evaluado cada soporte técnico
que presentan las empresas.
Seguridad, tema prioritario
Siguiendo las políticas institucionales, y con la finalidad
de alertar al consumidor sobre la seguridad en productos
de consumo masivo, se ha publicado mensualmente, desde enero de 2012, un artículo preparado por el laboratorio
sobre distintos productos potencialmente inseguros
en sus características o en su uso. Hasta ahora se han
enviado a la Revista del Consumidor temas relacionados
con seguridad en colchones, electrodomésticos, juguetes,
carriolas, sillas y andaderas, herramientas eléctricas
manuales, asegura tu equipo y tu información, bebidas
adulteradas, seguridad en instalaciones eléctricas y seguridad en productos navideños, donde se han destacado los
principales riesgos a los que el usuario está expuesto, las
precauciones que deben tomarse y las Normas Oficiales
que deben cumplirse. Estos artículos pueden convertirse
en eficientes guías para la reducción de riesgos.
III. Jurídico
Procesos de representación colectiva
L
a Subprocuraduría Jurídica se encarga de analizar y determinar la procedencia de acciones de
incidencia colectiva ante órganos judiciales, así
como de, una vez interpuestas, darles seguimiento hasta obtener sentencia de última instancia. Estos procesos buscan salvaguardar los derechos de los consumidores, ya sean colectivos o difusos, frente a conductas
de los proveedores que les causen un perjuicio.
Procesos de incidencia colectiva
Acciones de grupo
8
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
0
2007 2008
a. Acciones de grupo
En México, antes de las reformas de acciones colectivas
que entraron en vigor el 29 de febrero de 2012, el artículo 26 de la Ley Federal de Protección al Consumidor,
facultaba a Profeco para ejercer, ante los tribunales
competentes, acciones de grupo en representación de
agrupaciones de consumidores, afectadas por proveedores que atenten contra sus derechos.
De 2007 a diciembre de 2012, Profeco promovió 22
acciones de grupo contra varios proveedores y representó a 4,500 consumidores por un monto reclamado
de $150’750,136.00. 1
7
7
2009 2010
3%
2011
2012
Consumidores
representados
18%
16%
63%
Aeronáutico
Mueblero
Inmobiliario
Manufactura
* Las acciones por publicidad engañosa y del sector telecomunicaciones tienen un número indeterminado de consumidores representados.
Del total de acciones promovidas se han presentado
acciones de grupo de los siguientes sectores: siete en
inmobiliario, cuatro en telecomunicaciones, cuatro
en aeronáutico, cuatro en el sector mueblero, uno en
manufactura y dos por publicidad engañosa.
b. Acciones de nulidad de cláusulas
Profeco logró que en ocho de las acciones ejercidas
los Tribunales Federales emitieran sentencias favorables, declarando que los proveedores incurrieron en
una conducta lesiva en contra de los grupos de consumidores representados.
La Procuraduría tiene como objetivo proteger los
derechos de los consumidores. Esto se realiza a través
de medidas de control administrativo como: procedimientos conciliatorios, procedimientos sancionatorios
y revisión del clausulado de contratos de adhesión
cuando estos son de registro obligatorio.
El 27 de septiembre de 2012 Profeco puso en operación la página de internet acolectivas.profeco.gob.mx
que informa sobre acciones colectivas y fomenta la organización de consumidores. De esta manera establece
un espacio de encuentro entre ciudadanos.
1. Los números pueden variar debido al efecto ultrapartes de la sen-
tencia, con lo cual nuevos consumidores afectados pueden sumarse
en el incidente de ejecución de sentencia. En los casos de publicidad
engañosa Profeco actúa de oficio, por lo que se desconoce el número
total de consumidores que se beneficiarían de la sentencia.
33
34
Nombre comercial
Sector
Fecha de presentación
AirMadrid
Aeronáutico
30/04/2007
LíneasAéreasAzteca
Aeronáutico
06/07/2007
CorporaciónTécnica
deUrbanismo
Inmobiliario
26/03/2008
AeroCalifornia
Aeronáutico
27/02/2009
GracianoyAsociados
Inmobiliario
03/08/2009
Aviaxsa
Aeronáutico
04/08/2009
NokiaMéxico
Manufactura
18/02/2010
AzcuéMuebles
Mueblero
17/03/2010
Mupen
Mueblero
11/05/2010
Construccionesy
EdificacionesAndha
Inmobiliario
09/07/2010
TuCasaExpress
Inmobiliario
17/03/2011
Telcel
Telecomunicaciones
10/11/2011
Movistar
Telecomunicaciones
11/11/2011
Nextel
Telecomunicaciones
22/11/2011
Iusacell
Telecomunicaciones
22/11/2011
AdidasMéxico
Publicidadengañosa
24/02/2012
CVResorts
Tiemposcompartidos
(Inmobiliario)
28/02/2012
Provisisa
Inmobiliario
28/02/2012
Marcasderenombre
Publicidadengañosa
28/02/2012
Ingeniamuebles
Mueblero
28/02/2012
GrupoRosendos
Mueblero
28/02/2012
Consorciode
IngenieríaIntegral
Inmobiliario
28/02/2012
Acciones de grupo por sector
y un oficio en el que se determina que ese contrato no
tiene registro alguno ante Profeco.
1
2
Nulidad de cláusulas
5
7
4
4
3
3
2
1
0
4
0
0
2007 2008
0
1
0
2009 2010
2011
2012
4
Aeronáutico
Mueblero
Inmobiliario
Manufactura
Telecomunicaciones
Publicidadengañosa
Sin embargo, para atender cierta problemática
social de consumo en sectores relevantes, por ejemplo,
telecomunicaciones, el control administrativo resulta
insuficiente para una efectiva tutela de los derechos de
los consumidores. Profeco, en uso de sus atribuciones
(artículo 24 en relación con el artículo 90 de la Ley
Federal de Protección al Consumidor), acudió ante al
Poder Judicial para iniciar tres acciones de nulidad
de cláusulas en contra de proveedores de televisión
restringida. Lo anterior en virtud de que los contratos
de adhesión que utilizan los proveedores de televisión
de paga, no son de registro obligatorio ante Profeco, por
lo tanto ninguna autoridad administrativa revisa que
el clausulado cumpla con la LFPC. Esto implica que
11´450,000 2 de suscriptores de televisión restringida,
firmaran contratos con cláusulas abusivas e inequitativas que afectan sus intereses.
El 30 de noviembre de 2012 se presentó demanda
de acción de nulidad de cláusulas en contra de una
empresa inmobiliaria que utiliza un contrato de
adhesión denominado “Póliza de garantía”. Dicho contrato carece de registro ante esta Procuraduría, que
establece plazos inferiores a la ley en perjuicio de los
consumidores. Como prueba de la afectación causada
a los mismos, esta institución exhibió 22 expedientes
de quejas en los cuales se acredita que se ha utilizado
el contrato referido en las operaciones habituales de la
inmobiliaria, así como el comportamiento comercial
c. Concursos mercantiles
Este es un proceso que puede solicitar una empresa, un
acreedor de la misma o el ministerio público cuando
una compañía ha incumplido sus obligaciones de pago,
y cuya apertura requiere ser declarada por un juez.
Se considera como falta, cuando se incumple con dos
o más acreedores y las obligaciones de pago vencidas
representan 35% o más del total de las obligaciones, o
bien, el comerciante no tiene activos suficientes para
pagar 80% de sus obligaciones vencidas. Estos procesos
constan de dos etapas:
1. Conciliación. Su finalidad es lograr la conservación de la empresa mediante convenio con sus
acreedores reconocidos.
2. Quiebra. Su objetivo es la venta de la empresa,
sus unidades productivas y los bienes para el pago
a los acreedores conforme al grado de prelación
con el que fueron reconocidos.
Algunos procedimientos de concurso mercantil se
resuelven durante la etapa de conciliación. Si no se logra finalizar el procedimiento, inicia la fase de quiebra.
Cuando los consumidores se han visto afectados por
la suspensión de actividades de diversas aerolíneas,
Profeco ha intervenido como representante de los
mismos en seis concursos mercantiles, teniendo como
principal función:
a) Vigilar el cumplimiento de las obligaciones de la
aerolínea frente a los consumidores.
2. Canitec, información elaborada con datos de Cofetel. Sky cuenta con
4’008,374 suscriptores; Dish con 1’637,021 suscriptores; y Cablevisión
con 727,235 suscriptores.
35
Nombre comercial
Sector
Fecha de
presentación
LíneasAéreas
Azteca,S.A.deC.V.
Aeronáutico
25/08/2008
AerolíneasMesoamericanas,S.A.deC.V.
Aeronáutico
7/11/2008
ConsorcioAviaxsa,
S.A.deC.V.
Aeronáutico
30/10/2009
CompañíaMexicanade
Aviación,S.A.deC.V.
Aeronáutico
4/08/2010
MexicanaInter,S.A.
deC.V.(Link)
Aeronáutico
20/08/2010
AerovíasCaribe,S.A.
deC.V.(Click)
Aeronáutico
21/09/2010
b) Asegurar el reconocimiento como acreedores
a los consumidores que se adhirieron al concurso mercantil.
c) Asegurar la indemnización o el cumplimiento a los
demás consumidores, independendientemente de
si se adhirieron o no al concurso.
Caso de éxito: sentencia de amparo
en el concurso mercantil de Mexicana
En el concurso de Mexicana, Profeco defendió los créditos de 9781 consumidores por un monto aproximado
de 110 millones de pesos, e interpuso diversos
recursos jurídicos para salvaguardar sus derechos. El último de ellos fue un amparo directo
presentado ante un Tribunal Colegiado el 9 de
enero de 2012.
En la resolución del amparo, el Séptimo Tribunal Colegiado señaló que los derechos de los
consumidores están protegidos por la Constitución y por diversos tratados internacionales.
Los magistrados señalaron que si se ubicaba a
los consumidores al final de la lista de acreedores difícilmente cobrarían sus créditos, por lo
que debían estar inmediatamente después de
los créditos de los trabajadores atendiendo a la
protección amplia de sus derechos. Asimismo,
determinó que los boletos electrónicos debían
ser tomados en cuenta y que la nueva sentencia
tenía que pronunciarse respecto de todos los
consumidores representados por Profeco.
Cabe destacar que la sentencia toma en cuenta la
reciente reforma en materia de derechos humanos,
dándole importancia a los tratados internacionales
que existen sobre el tema, así como las Directrices
para la Protección del Consumidor de la Organización
de las Naciones Unidas que habla de los derechos
básicos del consumidor.
Dicha resolución dio lugar a la emisión de una tesis
aislada, la cual podrá ser aplicada en otros casos para
que se protejan los derechos de los consumidores en los
concursos mercantiles.
Jurídico consultivo
C
on el objetivo de garantizar la legalidad en las
actividades de Profeco y de terceros, la Procuraduría, a través de su Dirección General Jurídica
Consultiva, ha atendido las consultas formuladas, brindando asesoría legal a aquellos que así lo requieren.
Con el fin de establecer criterios sólidos para el
sustento de proyectos o programas institucionales, en
2012 se obtuvieron resultados notables en materia de
36
consultoría jurídica, entre los que destacan: I) mejora
a la fundamentación y motivación con el objetivo de
reducir al máximo los argumentos litigiosos de las gasolineras respecto de la divulgación de los resultados
de las visitas de verificación (actualmente se incluye el
texto en las actas de visita de verificación expedidas por
la Subprocuraduría de Verificación); II) el análisis de
resoluciones judiciales relevantes en materia de dictamen a fin de mejorar su fundamentación y motivación;
y III) la elaboración y emisión del oficio circular por el
que se asegura el ejercicio de las facultades de verificación de los subdelegados de Profeco, emitido para
garantizar la eficacia jurídica de sus actos.
Consultas jurídicas
proporcionadas
2006
65
2007
155
2008
144
2009
159
2010
157
2011
197
2012
130
Asimismo, además de la asesoría jurídica, el apoyo
a las distintas unidades administrativas de Profeco a
lo largo de estos seis años se ha extendido a la participación de la Dirección General Jurídica Consultiva
en diversos comités y consejos institucionales como
el Comité de Mejora Regulatoria Interna, el Comité de
Adquisiciones y el Consejo Editorial.
Enlace legislativo
En el periodo de enero a diciembre de 2012 la Procuraduría participó en la revisión, análisis y opinión de 44
iniciativas de leyes y de reglamentos, decretos y acuerdos, así como, ordenamientos jurídico-normativos
relacionados con las actividades de la Procuraduría.
Entre las opiniones emitidas por Profeco, nueve
corresponden a iniciativas relacionadas con modificaciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor,
en aspectos como el objeto de la Ley, los principios
básicos en las relaciones de consumo y otras instituciones jurídicas garantías y contratos de adhesión; cinco
corresponden a iniciativas que pretendían modificar
leyes y códigos en temas que inciden en materia de
consumo y de protección a los consumidores, mientras
que las otras dos exponían la necesidad de crear nuevas
leyes que, en virtud de su objeto, fortalecen al régimen
jurídico de protección al consumidor.
Gracias a la sólida colaboración entre Profeco y el H.
Congreso de la Unión, en los últimos seis años, la Dirección General Jurídica Consultiva ha formulado, revisado
y emitido opiniones respecto de aproximadamente 445
proyectos de ordenamientos jurídico-normativos.
Reformas a la LFPC y otros
instrumentos asociados
En 2012 la LFPC sufrió diversas modificaciones. En
particular, destaca el fortalecimiento de la Ley en materia de tiempo compartido, mediante el establecimiento
de nuevos requisitos a los proveedores dedicados a la
venta o preventa de este servicio, y a la ampliación del
plazo mínimo de garantía en favor del consumidor,
tratándose de bienes inmuebles; todo ello, en aras de la
generación de un contexto de mayor seguridad jurídica
para los consumidores y proveedores.
Respecto a la modificación de otros instrumentos
legales asociados a la LFPC, en 2012 se lograron reformas al Código de Comercio en cuanto a la determinación del carácter ejecutivo de los convenios en el
procedimiento conciliatorio y de los laudos arbitrales
emitidos por Profeco.
Asimismo, a través del Acuerdo por el que se reforman los artículos 14, fracción VIII, incisos a) y b)
del Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del
Consumidor, publicado el 10 de julio de 2006, y Único,
fracción VIII, incisos a) y b) del Acuerdo que establece
la circunscripción territorial de las delegaciones y subdelegaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor, se modifica la sede y circunscripción territorial de
la Delegación y la Subdelegación de Profeco en el estado
de Chihuahua, a fin de brindar mayor capacidad de
atención y respuesta a las necesidades de los proveedores y consumidores.
En materia de normatividad secundaria, el 30 de
enero de 2012 se publicó, en el Diario Oficial de la Federación, el Acuerdo por el que se establecen los lineamientos para la aplicación del control de confianza en
la Procuraduría Federal del Consumidor, y el Acuerdo por el que se establecen los Lineamientos para el
Análisis y Verificación de la Información y Publicidad,
publicado el 24 de julio de 2012, mediante los cuales se
busca dar operatividad a las disposiciones de la LFPC
37
que prevén dichos instrumentos como parte del ámbito
de protección al consumidor.
También se hicieron modificaciones a la normatividad secundaria, tal es el caso del Acuerdo por el que se
reforman diversas disposiciones del Acuerdo por el que
se establecen las Reglas de operación y funcionamiento
del Registro Público de Consumidores, publicado el 8 de
noviembre de 2007, con el objetivo de facilitar el servicio
brindado por el Registro Público de Consumidores;
y el Acuerdo por el que se modifican los formatos de
diversos trámites de la Procuraduría Federal del Consumidor, inscritos en el Registro Federal de Trámites y
Servicios, a efecto de darle mayor certeza a los proveedores solicitud de verificación para ajuste por calibración
de instrumentos de medición, solicitud de levantamiento
de medida precautoria y de desinmovilización de bienes
sujetos a cumplimiento de Norma Oficial Mexicana.
Contratos y convenios institucionales
La Dirección General Jurídica Consultiva lleva a cabo
la revisión, dictamen y elaboración de proyectos de
contratos y convenios institucionales que celebra con
otras instituciones públicas y privadas a nivel local,
estatal, federal e incluso internacional.
Asimismo, en materia de mejora regulatoria, el
14 de marzo de 2012 se presentaron los avances al
Programa Bienal de Mejora Regulatoria 2011-2012,
así como su reporte final con fecha 25 de septiembre
de 2012. El 29 de noviembre la Comisión Federal de
Mejora Regulatoria emitió opinión final respecto
de dicho programa, en donde observó que Profeco
cumplió cabalmente con las acciones comprometidas.
Además, se actualizaron 11 trámites del Registro Federal de Trámites de la Comisión Federal de Mejora
Regulatoria y uno fue dado de baja.
En este sentido, en el periodo comprendido entre
enero y diciembre 2012 se suscribieron convenios de
colaboración con diversas entidades, entre las que
destacan: el Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos, la Comisión Federal para la
Protección de Riesgos Sanitarios, la Cámara Nacional
de la Industria de Productos Cosméticos y Observatel,
A.C., Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio
y Departamentales, A.C., Consejo Nacional de Fomento
Educativo, Asociación Nacional de Comerciantes en
Automóviles y Camiones Nuevos y Usados, A.C., Asociación Mexicana de Empresas de Servicios Prendarios, A.C. y Asociación de Fabricantes de Medicamentos de Libre Acceso, A.C.
Cabe subrayar que a lo largo de los últimos seis años,
se robusteció el régimen de protección al consumidor,
De 2006 a septiembre de 2012 se suscribieron contratos y convenios institucionales.
Contratos
38
así como las atribuciones de la Procuraduría en temas
como: (I) publicidad; (II) contratos de adhesión; (III)
regulación de operaciones con inmuebles; (IV) tiempo
compartido; (V) protección a la infancia, adultos mayores, indígenas y personas con discapacidad; (VI) acciones colectivas; (VII) medidas precautorias y sanciones.
Memoranda de
Entendimiento Suscritos con
Autoridades Extranjeras
Convenios
Año
Autorizados
Registrados
Autorizados
Registrados
Registrados
2006
51
190
48
150
1
2007
226
215
207
187
2
2008
316
251
188
148
0
2009
298
270
135
146
0
2010
300
318
157
135
0
2011
215
245
182
152
1
2012
139
168
175
187
0
Asimismo, a lo largo de los últimos seis años, Profeco
suscribió diversos convenios con entidades públicas y privadas como la Secretaría de Salud, Secretaría de Turismo,
Comisión Federal de Competencia, Comisión Federal de
Electricidad, Comisión Federal de Telecomunicaciones,
Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro,
Instituto Politécnico Nacional, Instituto Mexicano de la
Propiedad Industrial, Secretaría de Seguridad Pública y
Secretaría de Gobierno del DF, Sistema Nacional para el
Desarrollo Integral de la Familia, entre otros.
Derechos humanos
Los derechos de los consumidores son derechos de tercera generación, dado que pertenecen a grupos imprecisos
de personas que tienen un interés colectivo común, y
suponen una mayor participación por parte del gobierno
para lograr que efectivamente sean respetados.
La Dirección General Jurídica Consultiva atiende los
requerimientos de información que envía la Comisión
Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) respecto
a denuncias de supuestas violaciones a los derechos
humanos de los consumidores. Entre enero y diciembre
de 2012 se brindó atención oportuna a 72 requerimientos de información emitidos por la CNDH, 36 de los
cuales ya fueron concluidos, mientras que los otros 36
siguen en proceso de atención.
En este marco, durante el mismo periodo, se recibieron tres solicitudes de información del Consejo
Nacional para Prevenir la Discriminación; a la fecha,
la Procuraduría continúa con el seguimiento a dichas
quejas para su pronta conclusión.
Requerimientos de
información concluidos CNDH
2006
92
2007
89
2008
86
2009
77
2010
54
2011
62
2012
36
Como se aprecia, el número de requerimientos de
información presenta una tendencia a la baja a lo largo
de los últimos seis años, lo que muestra un claro indicio del compromiso de Profeco de mejorar la calidad
en la atención y los servicios que presta, así como
de ser una institución que garantice la promoción y
respeto de los derechos humanos.
De igual manera, este compromiso se ve reflejado en
la ausencia de recomendaciones emitidas por la CNDH
a Profeco a lo largo del sexenio.
39
Transparencia
Para garantizar el acceso a la información en posesión de la Institución, en términos de la Ley
Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, su Reglamento
y demás disposiciones de la materia, hasta diciembre de 2012 se recibieron las solicitudes de
acceso a la información presentadas a través del Sistema de Solicitudes de Información INFOMEX, como a continuación se describe:
Tema
Solicitudes
Porcentaje
Informaciónsobrequejasodenuncias
80
20.57%
Informaciónsobreverificación
70
17.99%
Consultasjurídicas/marcojurídico
45
11.57%
Otrostemasadministrativos
37
9.51%
Comportamientocomercialdeempresas
33
8.48%
Multasysancionesimpuestasaempresas
20
5.14%
InformaciónGeneralsobreProfeco
21
5.40%
Informaciónsobreotrasinstituciones
20
5.14%
Administración
16
4.11%
Informaciónsobreprecioshistóricos
12
3.08%
Presupuestoysuejercicio
11
2.83%
GruposdeOrganizacióndeConsumidores
6
1.54%
Análisisdelaboratorio
5
1.29%
InformaciónsobrelaUnidaddeEnlace
5
1.29%
ÓrganoInternodeControl
4
1.03%
Agendadefuncionarios
1
0.26%
Estructuraorgánica
1
0.26%
Vacantes
1
0.26%
Salarios
1
0.26%
389
100%
Total
De las 348 solicitudes ingresadas hasta
octubre de 2012, se encuentran en trámite 36.
En cuanto al comportamiento de las solicitudes de información en los últimos seis
40
años, en 2007, se registró el mayor número de
solicitudes, incrementándose en 35% respecto
de aquellas recibidas en 2006. Esto obedeció
a la publicación electrónica, en 2006, del
comportamiento comercial de las empresas y
del historial de verificaciones de las gasolineras, lo cual
generó mayor interés en la ciudadanía por conocer a
detalle los expedientes completos para obtener mayor
información respecto de las cifras publicadas.
Año
SOLICITUDES
2006
475
2007
644
2008
423
2009
511
2010
522
2011
625
2012
389
La calificación del Instituto Federal de Acceso a la
Información al Portal de Obligaciones de Transparencia de Profeco, a lo largo del sexenio, se ha mantenido
constante en un nivel destacado.
Indicador de Obligaciones de Transparencia
contratos, convenios y memoranda de entendimiento
suscritos por Profeco; ii) la actualización y reestructuración del “Marco jurídico y normativo” de la página
institucional; y iii) la emisión de un Criterio del Comité
de Información para la publicación de actuaciones
de la Subprocuraduría de Servicios, mediante el cual
se proporcionaron elementos a dicha área sustantiva
para que publique información relacionada con actos
administrativos emitidos con motivo de la gestión de
las áreas que la integran, atendiendo la legislación y
normatividad en la materia.
Defensa de actos de autoridad
La Dirección General de lo Contencioso y de Recursos
(DGCyR), como unidad administrativa adscrita a la
Subprocuraduría Jurídica de Profeco, es la encargada
de representar legalmente a las unidades administrativas de la Procuraduría y al procurador, en los
procedimientos administrativos, judiciales, laborales,
penales y contencioso administrativos en los que los
mismos sean parte.
Periodo
Evaluación
Años
Recibidos
1er.Semestre2012
91.6
2006
4,787
2do.Semestre2011
95.5
2007
5,827
1er.Semestre2011
88.13
2008
6,379
2°Semestre2010
90.50
2009
6,219
2010
6,697
1er.Semestre2010
86.20
2011
7,329
2°Semestre2009
88.94
2012
7,064
1er.Semestre2009
88.94
2°Semestre2008
89.00
1er.Semestre2008
89.04
4°Trimestre2007
73.59
Juicios de nulidad recibidos
8000
7329
7000
3er.Trimestre2007
94.32
1er.Semestre2007
94.00
5000
2°Semestre2006
100.00
4000
5827
6000
6379
6219
6697
7064
4787
3000
En materia de transparencia y rendición de cuentas,
durante 2012 destacan las siguientes gestiones: i) la
creación de un visor de contratos y convenios institucionales mediante el cual se hicieron públicos los
2000
1000
0
2006 2007 2008 2009 2010
2011 2012
41
DESGLOSE POR
MES 2012
RECIBIDOS
ENERO
681
FEBRERO
603
MARZO
552
ABRIL
482
MAYO
674
JUNIO
553
JULIO
430
AGOSTO
788
SEPTIEMBRE
768
OCTUBRE
708
NOVIEMBRE
541
DICIEMBRE
284
TOTAL
7,064
En el periodo que se reporta, se observa que
74.69% de las demandas que se reciben son en
la vía sumaria y 25.31% en la vía ordinaria.
El trámite en la vía sumaria reduce los plazos para el desahogo del juicio de nulidad en
más de la mitad respecto de los plazos establecidos para la vía ordinaria, por ejemplo, el
plazo para contestar la demanda pasó de 45 a
15 días hábiles, y el de ampliación de demanda
pasó de 10 a cinco días.
42
Demandas Recibidas
(Enero-Octubre2012)
Mes
Recibidas
Sumario
Ordinario
Enero
681
500
181
Febrero
603
441
162
Marzo
552
423
129
Abril
482
373
109
Mayo
674
532
142
Junio
553
438
115
Julio
430
331
99
Agosto
788
574
214
Septiembre
768
512
256
Octubre
708
524
184
Total
6,239
4,648
1,591
Asuntos internacionales
L
as acciones institucionales de cooperación
internacional se caracterizaron, durante 2012,
por el dinamismo y la diversificación. Se
llevaron a cabo encuentros productivos y relevantes
tanto en el ámbito bilateral, como en el multilateral,
contribuyendo así a la participación de Profeco en la
construcción de la agenda internacional en materia
de protección al consumidor. Ello fue acorde con el
desempeño a lo largo de los últimos seis años. Las
acciones más importantes fueron:
Red Internacional de Protección al
Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN)
Como cada año, en 2012, Profeco también tuvo una
destacable participación en las actividades de la Red
Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación
de la Ley (ICPEN, por sus siglas en inglés). La Procuraduría participó, como miembro activo, en las Reuniones
Semestrales así como en los correspondientes Talleres
de las Mejores Prácticas. Estos encuentros multilaterales
tuvieron lugar, en San José de Costa Rica y Gante, Bélgica, en febrero y octubre de 2012, respectivamente.
a. Asuntos multilaterales
Profeco participó activamente en diversas actividades
y proyectos, así como en la elaboración de políticas
públicas del consumidor en el marco de múltiples mecanismos y foros especializados en abordar las mejores
prácticas internacionales en la materia.
Organización para la Cooperación
y el Desarrollo Económicos (OCDE)
Asimismo, como parte de sus obligaciones derivadas
de la membresía, se realizó la campaña internacional
Mes de la Prevención del Fraude, mediante la publicación de información con el fin de orientar al consumidor sobre los ciber-fraudes, así como en el ejercicio
anual internacional Día de Limpieza, con objeto de
monitorear aleatoriamente sitios de internet y constatar
el cumplimiento de los principios establecidos en el
marco legal de protección al consumidor.
La Procuraduría asistió, como es tradición, a las sesiones ordinarias (83ª y 84ª) del Comité de Políticas del
Consumidor (CCP, por sus siglas en inglés), así como
a dos talleres organizados por el CCP, uno relativo a
la adquisición de Productos de Contenido Digital por
parte del consumidor y el segundo relacionado con
los enfoques para la elaboración de políticas públicas
del consumidor. Estos encuentros tuvieron lugar en la
sede de la OCDE en París, Francia, en abril y octubre
de 2012, respectivamente. Destaca que en el marco de
la 83 ª sesión la Procuraduría presentó a los países
miembros de la OCDE el entonces recién inaugurado
Portal del Consumidor.
A lo largo de los últimos seis años, la presencia de
Profeco en el quehacer de esta organización fue permanente. Asistió a un total de 10 sesiones ordinarias
del CCP, a un Foro Global sobre Competencia, a una
reunión conjunta OCDE/ICPEN; a una conferencia
sobre comercio electrónico, a una reunión paralela del
grupo de trabajo sobre Pagos Móviles y en Línea, al
Taller de Servicios de Comunicación y a las reuniones
del Grupo de Trabajo sobre Seguridad de los Productos de Consumo.
43
Es importante recordar que Profeco llevó a cabo múltiples acciones en el marco de esa red. En los últimos
seis años asistió a un total de 10 reuniones semestrales
celebradas en distintos países, dependiendo de quién
ostentaba la presidencia de la red (por orden cronológico: Polonia, Chile, Francia, Australia, Países Bajos,
Costa Rica y Bélgica). De igual forma, en este periodo, atendió seis Talleres de las Mejores Prácticas. En
ambos marcos participó en diversos paneles realizando
más de seis presentaciones en los siguientes temas:
• “Iniciativas para incrementar la seguridad de los
consumidores en torno a las nuevas tecnologías”
• “Educación y prevención dirigida a grupos vulnerables: el caso de Profeco”
• “Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor”
• “Sinergias entre redes regionales: Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor”
• “Registro Público de Consumidores (RPC)”
• “Publicidad de precios: la experiencia mexicana”
• “Resolución de disputas: Concilianet”
• Administración de las partes interesadas
Asimismo, se instrumentaron en total seis campañas del “Mes de la Prevención del Fraude”, con
el objetivo de brindar información oportuna a los
consumidores y evitar que sean víctimas de fraudes.
Las campañas giraron en torno a temas como fraudes
en el comercio electrónico, robo de identidad en línea,
desconfianza de los consumidores en sus compras por
internet, mejores prácticas de navegación: cuídate del
malware y ciber-consumidor.
Durante todo el periodo se llevaron a cabo seis
“Sweeps Days” o “Días de Limpieza”, el cual consiste
en un ejercicio de navegación aleatorio y simultáneo
en varios países, para el monitoreo de diversos sitios
electrónicos con objeto de verificar si las páginas web
visitadas cumplen con aspectos varios de protección
a los consumidores en el comercio electrónico. Con
dichos ejercicios se monitorearon más de 61, 500 sitios
de internet.
Organización de Estados Americanos (OEA)
Con este organismo Profeco asistió a la VII Reunión
del Grupo Técnico Asesor (GTA) de la Red Consumo
Seguro y Salud (RCSS), celebrada en Washington, DC.
También participó, por segunda ocasión consecutiva,
en el curso semi-presencial de posgrado denominado
44
“La Gestión de Sistemas de Vigilancia del Mercado
sobre Seguridad de los Productos de Consumo”,
convocado por la RCSS de dicha organización y la
Organización Panamericana de Salud (OPS).
Cabe señalar, que con esta entidad, también existe ya
una larga tradición de colaboración. Así, durante los
últimos seis años, se asistió a más de cuatro reuniones
y dos cursos de posgrado, talleres y otras actividades
convocadas por la Organización en países como los
EUA, Argentina y Colombia.
Foro Iberoamericano de Agencias
Gubernamentales de Protección al
Consumidor (FIACG)
Profeco es miembro fundador del Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al
Consumidor (FIAGC), antes Foro Latinoamericano de
Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor (FLAGC), y se ha destacado como líder en los
trabajos realizados. En noviembre asistió al VI FIAGC
celebrado en Santiago de Chile, en donde la Procuraduría participó exponiendo su experiencia institucional
en los temas de seguridad de productos de consumo
y comercio electrónico. En el marco de esta reunión,
Profeco fue elegido, por segunda ocasión y de forma
unánime por los Estados Miembro del FIAGC, como
presidente pro tempore de este mecanismo multilateral
para el periodo 2013-2014, cargo que deberá asumir
en noviembre de 2013, durante la celebración del VII
FIAGC y del cual la Procuraduría será anfitrión.
Cabe señalar que en los últimos seis años asistió a todos los encuentros anuales celebrados en Perú, México,
Colombia, Panamá, Argentina y Chile.
Las acciones de México en este Foro han sido contundentes para su consolidación. En 2007 fue anfitrión
de la Segunda Reunión del Grupo de Trabajo sobre los
Derechos Básicos de los Usuarios de Servicios de Telefonía, ocasión en la que se adoptó el Compromiso de las
Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor sobre los Derechos Básicos de los Usuarios de
Servicios de Telefonía.
Asimismo, uno de los mayores logros de la Institución fue ser anfitrión del II Foro FIAGC, celebrado en
la Ciudad de México en octubre de 2008, cuyo tema
central fue la publicidad engañosa. En el marco de esta
reunión, Profeco asumió la presidencia pro tempore
para el periodo 2008-2009, adoptándose la Declaración
de la Ciudad de México, y los Estados miembros del
FIAGC suscribieron los Estatutos de este mecanismo
regional, documento que permitió la institucionalización del Foro para la consolidación de sus objetivos en
materia de protección al consumidor.
En 2009 México fungió como Secretariado Técnico
y coordinó a los distintos Grupos de Trabajo. De igual
forma, en su calidad de líder del Grupo de Trabajo
sobre Publicidad Engañosa, presentó los “Lineamientos Generales de Publicidad”, instrumento que busca
auxiliar a los países miembros del FIAGC en el análisis
puntual de la publicidad.
Organización Internacional para la Salud
y Seguridad de los Productos de Consumo
(ICPHSO)
Dado que la seguridad de los productos es un tema
prioritario tanto para esta Institución como en la agenda internacional de protección al consumidor, Profeco
participó activamente en las labores de la Organización
Internacional para la Salud y Seguridad de los Productos de Consumo (ICPHSO, por sus siglas en inglés). En
febrero participó en Orlando, Florida, en la Reunión
Anual y Simposio de Entrenamiento ICPHSO 2012,
donde se trataron temas de regulación y mejores prácticas en relación con las manufacturas.
Cabe señalar que con esta organización se participó,
en un Congreso Internacional (en Washington, DC) y
en dos Reuniones Anuales (previas a las de Orlando)
y sus correspondientes Simposios de Entrenamiento
celebrados en Seúl, Corea y Orlando, Florida.
Alianza para la Seguridad y Prosperidad de
América del Norte (ASPAN)
En el marco de la Alianza para la Seguridad y Prosperidad de América del Norte (ASPAN), Profeco instrumentó dos labores educativas con EUA y Canadá: Campaña
Trilateral Educativa de Prevención de Envenenamiento
y Campaña Trilateral Educativa sobre Seguridad de
Juguetes. Hay que destacar que en la primera se contó
con la participación de la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (Cofepris). Asimismo,
Profeco celebró diversas teleconferencias bimensuales
sobre seguridad de productos de consumo.
No obstante, en los últimos seis años, también
participó en dos reuniones técnicas sobre Envasado,
Etiquetado y Normas Alimentarias del Tratado de Libre Comercio de América del Norte (Washington, DC)
y sobre Propiedad Intelectual (Guadalajara, Jalisco). De
igual forma, el procurador, asistió a la Primera Cumbre
de América del Norte sobre Seguridad de los Productos de Consumo, realizada en septiembre de 2011, en
Bethesda, Maryland.
b. Asuntos bilaterales
Las acciones bilaterales con autoridades homólogas de
otras zonas geográficas representan un reconocimiento
a la labor y experiencia de la Procuraduría. Por ello, en
2012, las acciones estuvieron enfocadas a capacitaciones
y pasantías, destacando las siguientes:
En materia de capacitaciones, en julio, la Comisión
Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos (EUA)
otorgó un taller, en las instalaciones de Profeco, a funcionarios de distintas áreas. Esto ayudó al reforzamiento
del marco bilateral de cooperación y contribuyó al fortalecimiento institucional mediante la transferencia de
conocimiento en áreas especializadas como el análisis de
la publicidad engañosa, acciones colectivas y educación
para el consumo.
Asimismo, en octubre de 2012, en el marco de la Segunda Semana Nacional de Políticas Pro-Consumidor,
la Comisión para la Seguridad de los Productos de
Consumo (CPSC) de EUA brindó a funcionarios de
Profeco, y a diversos sectores de la industria en México,
un taller de capacitación sobre requisitos para exportar
productos de consumo a dicho país.
Con estas dos actividades, la Procuraduría recibió un
total de cuatro capacitaciones en los últimos seis años
por parte de agencias gubernamentales estadounidenses; dos de ellas se celebraron con la FTC y las otras dos
con la CPSC, abarcando temas como acciones colectivas, protección de datos personales, robo de identidad, publicidad engañosa y abusiva; y requisitos para
exportar productos de consumo a Estados Unidos.
Profeco recibió la visita de funcionarios del Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) de la República Dominicana, con el objetivo de realizar dos pasantías en la
institución, en el marco de los proyectos de cooperación bilateral “Capacitación de los técnicos que coordinan las áreas del Departamento de Educación al
Consumidor de Pro Consumidor” e “Implementación
de la Unidad de Verificación de Publicidad televisiva
y electrónica en el Departamento de Inspección y
Vigilancia de Pro Consumidor”.
45
Durante los últimos seis años,
la Institución recibió más de 12
delegaciones de funcionarios de
agencias homólogas de diversos
países (China, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Egipto, Nicaragua,
Panamá y República Dominicana)
con el fin de conocer las mejores
prácticas institucionales in situ.
Asimismo, el procurador federal
del consumidor realizó una visita a
Europa, en donde sostuvo encuentros con los titulares de la Dirección
General para la Salud y los Consumidores (DGSANCO, por sus siglas
en francés) de la Comisión Europea,
la Organización Europea de Consumidores (BEUC, por sus siglas
en francés), la Dirección General de
Competencia, Consumo y Represión de Fraudes (DGCCRF, por sus
siglas en francés) del Ministerio de
Economía, Finanzas e Industria de
dicho país, a efecto de intercambiar
información sobre los trabajos que
estas instituciones desarrollan en
materia de políticas del consumidor, participación
ciudadana, empoderamiento del consumidor, construcción de confianza y corresponsabilidad, entre otros
temas.
En el marco de este viaje, el titular de Profeco
también realizó visitas de trabajo a dos asociaciones
de consumidores de Francia, así como en la Embajada de México en Bélgica, a Luxemburgo, a la Misión
Permanente ante la Unión Europea, la Representación
Permanente de México y a la Secretaría de Economía
en la OCDE.
Profeco recibió cinco visitas de alto nivel y efectúo
otras seis. En estos años participó en seis cursos internacionales en materia de política pública de protección
al consumidor y suscribió, durante el periodo, tres
Memoranda de Entendimiento (MoU) con agencias
homólogas en el extranjero a fin de fortalecer las relaciones institucionales e intercambiar mejores prácticas
(Guatemala, Brasil y los EUA).
46
c. ProTLCUEM
En el marco del Tratado de Libre
Comercio entre México y la Unión
Europea (TLCUEM), se instrumentó un proyecto con el objetivo
de facilitar el intercambio comercial y los flujos de inversión. El
Proyecto de Facilitación del Tratado de Libre Comercio MéxicoUnión Europea (ProTLCUEM) se
enfocó al fortalecimiento institucional de los organismos gubernamentales responsables de varias
áreas relacionadas con el comercio,
entre las que se encuentra la protección al consumidor.
Durante 2012, como parte del
cierre del Proyecto, se concluyó la
elaboración del Libro Blanco. Cabe
recordar que para alcanzar los objetivos del Proyecto se realizaron
una serie de acciones y actividades
encaminadas a fortalecer las capacidades institucionales y humanas
de la Procuraduría. En el tema
de protección al consumidor, se
buscó alcanzar los siguientes resultados:
I) mejorar los niveles de protección de los consumidores mexicanos y europeos;
II) mejorar el conocimiento de los respectivos sistemas
de protección al consumidor y fomentar la cooperación
entre autoridades y organizaciones de protección al
consumidor de México y la UE;
III) promover la formación y capacitación profesional
y técnica del personal de Profeco.
IV) contar con una Red de Alerta Rápida (RAR)
nacional compatible con los sistemas de alerta de la UE
(RAPEX, RASFF, etc.) mejorando así los niveles de protección de los consumidores mexicanos y europeos
V) fortalecer la Red Piloto de Asociaciones de Consumidores (REDAC) y crear el micrositio para niños.
Para lograr estos resultados, se utilizó:
• Asistencia técnica de corto y largo plazo
(local e internacional)
• Formación y capacitación
• Equipamiento
• Eventos
• Visibilidad
Profeco implementó el ProTLCUEM en septiembre
de 2006 y finalizó en mayo de 2011. La creación del
Proyecto se realizó a través de un Programa Operativo
Global (POG) y seis Programas Operativos Anuales
(POAs).
El desarrollo de este proyecto supuso la ejecución de
55 actividades dirigidas principalmente al personal de
Profeco y de otros organismos oficiales, sus dependencias y a las asociaciones de consumidores. Sin embargo,
también logró que personal y miembros del sector
privado y de la sociedad civil en general (estudiantes,
académicos y consultores), participaran en las activi-
dades del ProTLCUEM, alcanzado un amplio impacto
al lograr que el número de participantes involucrados
en las actividades que se implementaron en el periodo
2006-2011, llegara a un total de 1,700 personas. A lo largo de la organización del proyecto participaron todas
las áreas sustantivas de la institución.
d. Eventos con presencia internacional
En octubre de 2012, la institución realizó la segunda
edición de la Segunda Semana Nacional de Políticas Pro
Consumidor de Profeco, donde participaron expertos
internacionales de la CPSC de EUA y el Better Bussiness
Bureau (BBB). Todos contribuyeron al enriquecimiento de las discusiones nacionales sobre la situación del
consumidor en los mercados regulados y competitivos, a
través de las mejores prácticas de sus países.
47
48
IV. Educación
y Divulgación
Segunda Semana Nacional de Políticas Pro Consumidor
S
e llevó a cabo del 2 al 4 de octubre del 2012 en las
instalaciones del Museo Tecnológico de la Comisión Federal de Electricidad y creó un espacio de
discusión, incluyente y diverso, que permitió profundizar en el ejercicio de la revisión de algunas de las
mejores prácticas internacionales en la política pública
a favor del consumidor. De este modo, con la participación de expertos de alto nivel, mexicanos y extranjeros,
se examinaron algunos de los problemas principales
a los que se enfrenta el consumidor del siglo XXI en
sectores regulados, como telecomunicaciones, energía,
transporte aéreo y servicios públicos, en los cuales se
observan problemas de competencia.
El acto fue organizado en coordinación con instituciones nacionales e internacionales. Dentro del primer
grupo se encuentra Profeco, la Comisión Federal de
Competencia y el Consejo Consultivo del Consumo;
mientras que en el segundo están la Comisión para la
Seguridad de los Productos de Consumo (CPSC) y la
Better Bussiness Bureau (BBB), ambas contrapartes
de la Procuraduría en Estados Unidos. Además, la
convocatoria para el evento se hizo de manera conjunta con instituciones tanto gubernamentales como
empresariales y de la sociedad civil, entre ellas: el
Instituto Nacional para el Desarrollo Social (Indesol);
el Instituto Federal de Acceso a la Información y la
Protección de Datos (IFAI); la Comisión Federal de
Telecomunicaciones; el Instituto Mexicano de la Normalización y la Certificación (IMNC); el Centro de Investigación para el Desarrollo (CIDAC); el Instituto de
Investigaciones Jurídicas de la UNAM (IIJ-UNAM); el
Consejo Nacional de Autorregulación y Ética Publicitaria (Conar); Tendiendo Puentes, Observatel;
la Cámara y Asociación de la Industria del Cuidado
Personal y del Hogar (Canipec); Al Consumidor, la
Asociación Mexicana de Internet (Amipci); el Centro
Jurídico para los Derechos Humanos (CJDH); el Centro Mexicano para la Filantropía (Cemefi); y Gestión
Social y Cooperación A.C (Gesoc).
Entre los ponentes estuvieron: Bernardo Altamirano Rodríguez, procurador Federal del Consumidor;
Bruno Ferrari García de Alba, secretario de Economía; Eduardo Pérez Motta, presidente de la Comisión
Federal de Competencia; Mony de Swaan Addati,
comisionado presidente de la Comisión Federal de
Telecomunicaciones (Cofetel); Julio Sánchez y Tepoz,
comisionado de Fomento Sanitario de la Comisión
Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios
(Cofepris); Jacqueline Peschard, comisionada presidente del Instituto Federal de Acceso a la Información
y Protección de Datos (IFAI); Rafael Mateu Lazcano,
coordinador Comercial de la Comisión Federal de
Electricidad (CFE); Benjamín Contreras, director
general de Estudios Económicos de la Comisión
Federal de Competencia; José Antonio Torre Medina,
subsecretario de Competitividad y Normatividad
de la Secretaría de Economía; Felipe Duarte Olvera,
subsecretario de Transporte de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes; Rodrigo Morales Elcoro,
comisionado de la Comisión Federal de Competencia; Alejandro Faya Rodríguez, director general de
Inversión Extranjera de la Secretaría de Economía;
Ángel López Hoher, jefe de la Unidad de Planeación,
Vinculación y Asuntos Internacionales de la Comisión
Federal de Competencia (CFC); Mariana Benítez Tiburcio, asesora jurídica en el H. Congreso de la Unión
LXII Legislatura; Salomón Solya, director operativo
del Sistema de Transporte Colectivo Metro del Distrito Federal; Fernando Tehuintle Basáñez, director
general de Movilidad de León, Guanajuato (Sistema
Optibus); y Christian Turegano, director general de
Normas de la Secretaría de Economía.
49
Hallazgos de la Segunda Semana
Nacional de Políticas Pro Consumidor
• La competencia tiene más beneficios para el consumidor, comparado con mercados restringidos o monopólicos, ya que ésta genera mejores condiciones de oferta
al alentar la innovación y la calidad de los productos
a que pueden acceder los consumidores. Asimismo,
expande la libertad de elección del consumidor al
brindarle mayor número de opciones en el mercado.
• La transparencia y el acceso a la información útil
para la toma de decisiones “empoderan” a los consumidores porque:
- Reducen asimetrías de información entre los
agentes económicos.
- Permite a los consumidores ejercer su libertad
de elección.
- Permite a los consumidores evitar riesgos al
adquirir bienes y servicios.
- Permite a los consumidores maximizar recursos económicos escasos.
• Es necesario diseñar regulaciones que tomen en
cuenta al consumidor como principio y fin de las
mismas. Un punto importante es que se requiere de
esquemas de información y transparencia para avanzar en pro de los consumidores, donde se conjugue el
respeto a los derechos humanos y la libertad empresarial que marca la Constitución en el artículo 25.
• Como parte de la agenda se analizó la situación del
consumidor en los mercados regulados, cuya característica central es la falta de competencia. A partir de
dicho análisis se llegó a las siguientes conclusiones
por sector:
• En el sector de telecomunicaciones, se mostró la
complejidad para generar la regulación necesaria por
ser esta una fase en crecimiento donde hay muchos
intereses involucrados. Se encontraron avances
en materia de competencia y de tarifas, pero sobre
todo se enfatizó en la importancia de la NOM 184,
que pone un piso parejo entre los competidores al
obligarlos a registrar sus contratos ante Profeco y
brindan al consumidor los beneficios de la información clara y veraz por parte de los proveedores.
• En el sector gasolinero, observamos un marco
normativo complejo en el que participan varias
instituciones. Asimismo, se delinearon las limitaciones que Profeco, como autoridad de protección
al consumidor, tiene y la necesidad de que Pemex
50
genere incentivos alineados para tener un sector
más competitivo.
• En el sector de aviación se analizó la necesidad de
la competencia entre los proveedores de servicios,
pero también se discutió respecto a la situación de
monopolio a la que estos están sujetos, situación que
termina afectando al consumidor.
• Se discutió sobre la importancia de tener mayor inversión extranjera directa en algunos sectores y una
legislación más flexible en la materia para llevar a
los consumidores los beneficios que hay en mercados competidos.
• En el tema de seguridad de productos se contó con la
presencia de las contrapartes norteamericanas, quienes ofrecieron su visión respecto al tema y que permitió dar continuidad a la relación bilateral y fortalecer
este tema de vital importancia en la agenda conjunta.
• Como parte de las Políticas Proconsumidor que la
Procuraduría busca impulsar en México, estuvo
presente la Better Business Bureau, que presentó su
modelo de construcción de confianza a través de un
indicador empresarial que busca generar nuevas y
mejores prácticas comerciales y, sobretodo, permitir
que los consumidores conozcan a detalle a las empresas a través de la transparencia en la información.
En resumen, esta semana muestra que el espacio que se
planteó el año pasado, para construir corresponsabilidad
y confianza entre gobierno, sociedad y empresa, va por
buen camino. Asimismo, se puso el acento en la persona
como sujeto de derechos en los mercados regulados, y se
confirmó que la transparencia y el derecho a la información son una de las mejores políticas pro consumidor.
Libro Bienestar y Consumo.
El Consumidor Mexicano del Siglo XXI
Este libro da conocer los cambios en los patrones de
consumo del mexicano en el siglo XXI, demuestra los
efectos positivos del consumo en el bienestar en México y estudia la evolución diferenciada del consumo en
los mexicanos por grupo de ingreso y su efecto en el
bienestar (efecto de la apertura política y económica de
las últimas décadas). Para ello, se elaboró una publicación de mediano formato con interiores a colores, diseño
moderno y visualmente atractivo, capítulos breves,
infografías didácticas, fotografías temáticas, entrevistas
a líderes representativos de cada sector. Para la elaboración de los análisis estadísticos se utilizó la información
provista por la Encuesta Nacional de Ingreso Gasto y la
Encuesta Nacional de Empleo, ambas realizadas por el
Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi). El
tiraje de la publicación fue de 2,000 ejemplares.
El libro está estructurado en cinco capítulos: Bienestar vía consumo privado básico, Bienestar vía consumo
de bienes públicos, Bienestar vía consumo de bienes
financieros, Bienestar vía consumo de tecnología e
información, y Bienestar vía consumo comunitario.
También destaca el anexo que se incluye sobre El Papel
de las Acciones colectivas en el ordenamiento jurídico
mexicano. Para contar con la perspectiva de actores
directamente involucrados en cada uno de los temas
analizados, se realizaron entrevistas a titulares de
instituciones públicas, académicos, líderes de algunos
sectores económicos, entre otros. Algunos de los entrevistados fueron John Scott Andretta, profesor investigador del Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE); Héctor Bourges Rodríguez, director de
Nutrición del Instituto Nacional de Ciencias Médicas y
Nutrición Salvador Zubirán; Vicente Yáñez Solloa, presidente ejecutivo de la Asociación Nacional de Tiendas
de Autoservicio y Departamentales (ANTAD); Antonio
Vivanco Casamadrid, ex director general de la Comisión
Federal de Electricidad; Gustavo A. Cárdenas Villafaña,
presidente de la Cámara Nacional de Autotransporte de
Pasaje y Turismo (Canapat); Guillermo Prieto Treviño,
presidente de la Asociación Mexicana de Distribuidores
de Automotores (Amda); Juan Luis Gómez Chapital,
country manager de Bumeran México; Salomón Chertorivsky Woldenberg,
secretario de salud;
Marcela Eternod
Aramburu, directora
investigadora de la
Dirección General de
Integración, Análisis
e Investigación del
Inegi; Jaime Ruíz
Sacristán, presidente
de la Asociación de
Bancos de México
(ABM); Ariel Cano
Cuevas, director general de la Comisión
Nacional de Vivienda
(Conavi); Mony de
Swaan Addati, comisionado presidente
de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel);
Mauricio Braverman, presidente de la Asociación Mexicana de Internet (Amipci); Jaqueline Butcher GarcíaColín, directora del Centro de Investigación y Estudios
sobre Sociedad Civil, A.C. y Consuelo Sáizar Guerrero,
presidenta del Consejo Nacional para la Cultura y las
Artes (Conaculta).
Encuesta de El Buen Fin
Con motivo de la realización de El Buen Fin, que se llevó a cabo del 16 al 19 de noviembre de 2012, la Dirección
General de Estudios sobre Consumo de la Coordinación General de Educación y Divulgación realizó una
encuesta para conocer la percepción de la población
sobre la experiencia de compra en El Buen Fin.
El sondeo se hizo los días 16, 17 y 18 de noviembre a
hombres y mujeres mayores de 18 años que asistieron
a tiendas de autoservicio, supermercados y tiendas departamentales durante El Buen Fin y que por lo menos
adquirieron un producto. En total se levantaron 1,911
cuestionarios, con un diseño muestral de 95% de grado
de confianza y +- 2.3% de margen de error.
Los resultados muestran que 30.3% de los encuestados compraron ropa y calzado; 21.7% aparatos
electrónicos (pantallas, componentes, celulares, DVD,
etcétera); 15.1% alimentos y bebidas (no alcohólicas); y
5.8% artículos para el aseo personal y del hogar.
En materia de consumo responsable, los datos
destacan que seis de cada 10 personas planearon su
gasto para ejercerlo durante El Buen Fin y solo dos
de cada 10 gastaron más de lo previsto; además de
que siete de cada 10 consumidores planearon qué
bienes adquirirían. Cifra que se mantiene constante
respecto a los resultados obtenidos en el sondeo que
aplicó Profeco en 2011.
Asimismo, 60 % de los entrevistados comparó
precios entre distintas tiendas antes de comprar,
actitud que la Procuraduría reconoce, pues demuestra que los consumidores planearon y practicaron un
consumo informado.
De los datos obtenidos en el ejercicio, también destaca que 64% de los consumidores acudieron a comprar
durante El Buen Fin para cubrir sus necesidades de
consumo y 77% declararon que no compraron productos que no tenían planeados.
51
En materia de promociones, el estudio encontró
que para 72% de quienes recibieron alguna promoción, las ofertas encontradas fueron iguales o mejores que las que se encuentran en un programa de
descuento especial de las tiendas. Asimismo, ocho
de cada 10 consumidores que se vieron beneficiados con alguna promoción, tienen una percepción
positiva de El Buen Fin, además de que 68.7% ven
esta iniciativa como un programa de facilidades de
pago y descuentos directos al precio; en tanto que
nueve de cada 10 consideraron que las ofertas de
esta segunda edición fueron iguales o mejores a las
del año pasado.
Es importante destacar que con respecto a la forma
de pago empleada durante esta segunda edición de
El Buen Fin, el estudio de Profeco señala que siete de
cada 10 consumidores (72.3%) pagaron en efectivo o
tarjeta de débito, mientras que 28 % lo hicieron con
opciones de crédito.
Difusión
L
a Dirección General de Difusión (DGD) es la
unidad encargada de diseñar los programas y
acciones para hacer llegar a los consumidores
el material informativo, sea impreso o audiovisual,
para desarrollar una cultura inteligente de consumo.
Para cumplir su objetivo, la DGD se vale de canales de
comunicación tradicionales, como revistas, periódicos,
televisión o radio, así como internet y redes sociales.
Revista del Consumidor
Es una publicación que durante más de tres décadas ha
guiado a los consumidores mexicanos en sus decisiones
de compra. En la actualidad da prioridad al enfoque
proconsumidor, por lo que se ofrece a los lectores información y datos que le permitan ejercer sus derechos
y hacer uso de sus ingresos de una forma consciente
en beneficio de su familia, todo dentro de un marco de
respeto al medio ambiente.
El tiraje acumulado a noviembre de 2012 sumó 495
mil ejemplares, que fueron vendidos en locales cerrados y por voceadores, además de enviarse a los domicilios de 2.5 miles de suscriptores en promedio mensual
durante los primeros 10 meses del año. A dichas cifras
52
se suman las ventas directas a personas que acuden a
instalaciones de Profeco.
De acuerdo con los registros y estimaciones a noviembre, se prevé que se venderán poco más de 256 mil
ejemplares a través de esos tres canales de distribución,
lo cual representa 54% del total.
Radio y Televisión
Los contenidos de radio y televisión tienen como
directriz la publicación mensual de la Revista del
Consumidor. Se produjeron 60 programas de televisión
y 192 de radio. Así, la producción de piezas de audio
y video ha registrado un fuerte impulso a través de
internet. La existencia de diferentes herramientas de
difusión permitió colocar información bajo formatos
que anteriormente no existían.
Internet
Las redes sociales tienen dos características importantes: 1. Poner a disposición de los usuarios contenidos que tienen mayor impacto en la audiencia y 2.
Permiten una relación más estrecha con el consumidor
2011 Porcentaje de ventas de Revista del Consumidor
97%
Intermex + suscripciones + venta mostrador
68%
57%
52%
55%
51%
47%
50%
51%
45%
49%
al ser un canal de comunicación que permite una interacción inmediata.
Durante 2012 destaca la entrada en operación del
Portal del Consumidor (consumidor.gob.mx). Este sitio
es producto del esfuerzo de la Procuraduría y otras
instituciones para promover los derechos e intereses de los consumidores. Es un mecanismo para la
divulgación de las mejores prácticas realizadas por los
proveedores que favorecen el consumo adecuado de
productos y servicios.
Asimismo, busca contribuir a prevenir daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos a los
consumidores; protegerlos de la publicidad engañosa y
abusiva, y de métodos comerciales coercitivos y desleales, entre otras prácticas lesivas de sus derechos.
Además, permite hacer operativa la política pública
de gobierno abierto al crearse un canal de comunicación, entre gobierno y ciudadanos, con objeto de rendir
cuentas de forma permanente y transparente.
Desde su inicio, y hasta el cierre de diciembre, se
estima que el Portal del Consumidor registró alrededor
de 212,287 visitantes únicos, los cuales generarán cerca
de 1,191,736 páginas vistas.
Diciembre
Noviembre
Octubre
Septiembre
Agosto
Julio
Junio
Mayo
Abril
Marzo
Febrero
Enero
34%
En este sitio se encuentran disponibles más de 1,000
documentos para su consulta, como estudios de calidad
(57%), NOM’s, etc.
Tema
Cantidad de
documentos
NOM
90
Asociaciones de consumidores
76
Consumo en los estados
51
Procedimientos y requerimientos
38
Presentaciones de la 2da
Semana Pro Consumidor
33
El comportamiento de los usuarios ha determinado
que cierta información predomine sobre otra, lo cual se
observa en el interés que han mostrado sobre los temas
que los orientan para tomar decisiones de compra.
El siguiente cuadro presenta las cinco páginas más
vistas del Portal del Consumidor, así como los estudios
de calidad más consultados por los consumidores. Con
base en dicha información queda claro que este nuevo
canal de comunicación, entre Profeco y los consumidores, en poco tiempo ha mostrado su gran utilidad.
53
Concepto
28 de
marzo al 31
de dic.
Las 5 páginas más vistas
Para comprar mejor
40,557
Proceso y requisito de quejas y
denuncias
31,976
Publicidad engañosa
26,493
Cómo se comportan las empresas
22,778
Los 20 +
18,794
Los 5 estudios de calidad más descargados
54
Colchones
7,437
Croquetas de cachorro
5,026
Televisores LCD y LCD-LED
2,172
Calentadores de agua
1,475
Refrigeradores
1,400
Por otra parte, en 2012 se incrementó el uso de las
redes sociales para transmitir mensajes en apoyo al
consumidor. Con este objeto, Profeco usó las siguientes
cuentas en las redes sociales:
1.
2.
3.
4.
5.
Twitter de cuenta @profeco
Twitter de cuenta @profeco2
Twitter de cuenta @r_consumidor
Facebook Profeco
YouTube
Una forma de medir la aceptación de los documentos, datos y todo tipo de información que se
difunde a través de dichas cuentas es el número de
usuarios que se encuentran registrados en ellas.
En relación a los datos observados para septiembre
y proyectados a noviembre se espera contar con
386,243 usuarios, cifra que representa un incremento de 64% con respecto al mismo concepto medido al
cierre de 2011.
Este crecimiento muestra que el camino emprendido
en 2009, año en el que la Procuraduría inicia su participación en las redes sociales, ha sido una estrategia que
nos ha permitido estar más cerca de los ciudadanos.
Es importante señalar que la cuenta más grande
de twitter es @profeco, la cual se estima que tiene un
alcance de 342,675 seguidores. Por otra parte, a través
de Facebook, Profeco cuenta con 22,286 usuarios.
Al cierre de 2012, cuando inició el proyecto, el número de usuarios combinados en las cuentas operadas
por la Procuraduría ascendió a 8,900 personas. De
esta forma, la difusión que tuvo la cultura del consumo
inteligente a través de las redes sociales fue vertiginosa, toda vez que sus beneficiarios se incrementaron de
2009 a 2012.
Este esfuerzo de difusión se complementa, en
materia audiovisual, con los webcast, piezas de video
de corta duración, que por su diseño y dinámica
transmiten una diversidad de mensajes. En 2012 los
cinco webcast más reproducidos fueron:
Programa
Los suscriptores al canal de Profeco en Youtube tuvo
un gran crecimiento, de 456 al cierre de 2009, a 11,244
a noviembre de 2012. Hasta octubre de este mismo año
se publicaron 1,103 videos, que fueron reproducidos
poco más de 6.7 millones de veces desde su aparición. A
continuación se enlistan los cinco videos más vistos en
la historia del canal.
Programa
Reproducciones
Webcast #14: Cómo hacer
gel antibacterial
231,426
Haz tu disfraz sin gastar
(parte 1) [Webcast 93]
228,662
Haz tu disfraz sin gastar
(parte 2) [Webcast 94]
118,394
Webcast #17: Cómo hacer
jabón líquido para manos
112,054
ProfecoTV 1.3 Platillo Sabio
Profeco: Arroz con pollo a la
valenciana
93,006
Reproducciones
Cómo hacer gel
antibacterial
231,426
Haz tu disfraz sin
gastar (parte 1)
228,662
Haz tu disfraz sin
gastar (parte 2)
118,394
Cómo hacer jabón
líquido para manos
112,054
Tips para decorar
tu cuarto (parte 1)
57,621
Por otra parte, cabe señalar que la Revista del Consumidor en línea continuó con la publicaciónde textos, videos
y audios. Se estima que a noviembre de 2012 se obtuvieron 8.8 millones de páginas vistas, generadas por casi
2.3 millones de visitantes únicos en su sitio.
Datos del sexenio
Año
Tiraje de la Programas
Revista del
de
Consumidor televisión
Revista del
Consumidor en
línea*
Youtube (ProfecoTV y
Profeco Noticias)*
Visitantes
exclusivos
Páginas
vistas
Usuarios
Reproducciones (desde
el inicio del
canal)
605,982
3,446,621
456
714,664
Facebook* Twitter*
2007
720,000
52
2008
523,000
52
2009
530,000
52
2010
520,000
52
1,116,217
5,789,085
2,438
2,311,609
3,009
61,876
2011
539,000
52
1,865,574
8,179,208
3,959
4,703,282
14,830
228,916
2012
455,000
54
2,330,284
8,856,601
11,244
6,768,724
22,286
352,713
2,933
5,834
55
Educación y Organización
de Consumidores
Educación para el Consumo
C
on el objetivo de proporcionar a los grupos de
consumidores los elementos necesarios para
realizar acciones autogestivas de protección de
los derechos del consumidor y constituirse en Asociaciones de Consumidores independientes, el Programa
Nacional de Educación para el Consumo se reestructuró en torno a un enfoque de consumo responsable. Se constituyó un temario de ocho módulos que
enfatiza la interdependencia del consumo saludable,
solidario y sustentable, cuyo fundamento transversal
es ético.
Hasta la fecha se han elaborado ocho guías didácticas
que ofrecen a los promotores el contenido actualizado y
las herramientas pedagógicas para transmitirlo. Estas
se complementan con antologías de lecturas especializadas y material audiovisual.
1. Guía sobre conceptos de consumo.
Tiene como objetivo introducir al lector en la
materia a través del contraste de los conceptos de
consumo y consumismo.
2. Guía ¿qué y cómo consumes?
Acerca al lector a distintas formas de consumo
(como experiencia, clasificación, integración, juego
e interacción).
3. Guía ¿por qué consumimos?
Trata los conceptos de publicidad, moda, necesidades y deseos.
4. Guía sobre los derechos de los consumidor.
Presenta los derechos básicos de los consumidores
desde el punto de vista de los derechos humanos.
5. Guía sobre tipos de consumo: consumo colaborativo.
Expone y desarrolla la propuesta de consumo
colaborativo y ofrece actividades para siete perfiles
poblacionales.
6. Guía sobre los grupos de consumidores.
Permite al lector identificar las problemáticas de
consumo más comunes, sus soluciones de acuerdo
con la Ley Federal de Protección al Consumidor y
56
las características necesarias de organización para
defender los derechos del consumidor.
7. Guía de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Tiene como objeto conocer diversas directrices y
disposiciones de la Ley.
8. Grupos de consumidores.
Su propósito es promover la participación activa
de los Grupos de Consumidores en la defensa de
sus derechos.
Colaboración con la SEP
Profeco elaboró el tercer Cuaderno de Estrategias con
el tema de Consumo Inteligente de Recursos Naturales y
Energía. Aquí se introduce al lector, con bibliografía
actualizada, en los conceptos de recursos renovables y
no renovables, así como en los retos contemporáneos de
la generación de energía.
Proyecto de Facilitación del Tratado
de Libre Comercio entre México y la
Unión Europea (PROTLCUEM)
Durante 2012 se dio seguimiento al proyecto de “Asistencia técnica para la elaboración de un guión conceptual de un espacio lúdico para niños con temas de
educación para el consumo inteligente y derechos de los
consumidores”. En el que se elaboraron guiones académicos y científicos que servirán como corpus teórico
para la realización de exposiciones museográficas.
Otros proyectos
En colaboración con el Museo Interactivo de Economía
se realizaron nuevas propuestas para el desarrollo del
Espacio Lúdico de Pequeños Consumidores. También
se diseñaron los proyectos Museo Itinerante y Haz tu
Maleta, con el fin de introducir al público infantil en
temas de consumo.
Como seguimiento al proyecto Consejo Consultivo
de Pequeños Consumidores, este año se realizaron las
sesiones de prueba y selección de los niños para formar
parte del consejo. Se efectuaron cuatro sesiones ordinarias y una extraordinaria.
El proyecto La Hora del Consumo, cuyo objetivo es
ofrecer educación no formal sobre temas de consumo
responsable a los hijos del personal de la Procuraduría, continúa realizándose mensualmente con pláticas,
talleres, proyección de películas y videos, y realización
de Tecnologías Domésticas.
Se elaboró el libro Consumo sustentable: un enfoque
integral, en coordinación con la Secretaría del Medio
Ambiente y Recursos Naturales que ofrece contenidos
actualizados desde una óptica integral y ligada con el
consumo responsable.
Organización de Consumidores
La Dirección de Organización de Consumidores tienen
el objetivo de promover la organización espontánea,
permanente y efectiva de los consumidores a través de
los 51 departamentos de Educación y Divulgación en
las delegaciones y subdelegaciones Profeco. Llevan a
cabo actividades como la promoción de los servicios
de la institución con la población consumidora y la
constitución de organizaciones de consumidores (OC).
Se reúnen una vez al mes para recibir orientación de
un promotor de Profeco, que por medio de sesiones
educativas ayudan a los consumidores a identificar y
reorientar sus hábitos de consumo, así como a conocer
y defender sus derechos.
De enero a diciembre de 2012 se llevaron a cabo 3,202
acciones de promoción a 66,948 consumidores, y se
constituyeron 2,075 organizaciones de consumidores,
integradas por 54,239 perosnas. Durante este año se
brindaron 25,086 sesiones educativas a los consumidores que integran estos grupos.
Los esfuerzos realizados para fomentar, a través de la
promoción, la organización espontánea, permanente y
efectiva de los consumidores, dio como resultado que
durante cada año se incrementara sustantivamente
el número de grupos estos. Así, al cierre de 2006, en
comparación con 2012, se presentó un incremento de
7%, ya que se registraron 2,075 grupos de consumidores en el Padrón Nacional.
En cuanto al número de integrantes que conforman
estos grupos, durante 2012 disminuyó en comparación
con el registrado en años anteriores. Sin embargo, el
contar con grupos de consumidores con un número
menor de integrantes favoreció que la atención fuera de
mejor calidad en el desarrollo en cada una de las sesiones programadas con los 54,239 elementos integrados
durante el 2012. Esto ha permitido que las sesiones educativas, año con año, reflejen un incremento y al 2011
logren un 41% en comparación con las proporcionadas
en el 2006 (17,792). Como podemos observar, las organizaciones de consumidores pueden influir en el comportamiento de los proveedores en beneficio de todos.
En relación con la Feria de Regreso a Clases, en 2012
se realizaron 68 ferias y se atendió a 1,087,876 consumidores. Participaron 2,022 proveedores que proporcionaron descuentos que iban del 5 al 50% en los productos y servicios ofrecidos.
Resultados de cada una de las acciones realizadas
Acciones de promoción
Año
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Promociones realizadas
3,296
3,693
4,010
4,255
4,619
3,185
3,302
Constitución de grupos de consumidores
Año
Grupos de consumidores
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
1,941
2,122
2,201
2,347
2,665
2,802
2,075
Integrantes de los grupos de consumidores
Año
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Integrantes de los grupos
de consumidores
67,069
66,706
68,485
80,356
77,152
72,634
54,239
57
Atención a grupos de consumidores (sesiones educativas)
Año
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Número de sesiones educativas proporcionadas
17,792
19,728
21,580
22,216
24,919
26,587
25,086
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
54
66
69
70
76
84
68
Feria de Regreso a Clases
Año
Total de ferias realizadas
Total aproximado de
asistentes
Total de proveedores
participantes
Porcentaje de descuentos
otorgados a consumidores
800,190 1,009,088 1,102,484
849,306 919,726 985,213
1,523
2,070
1,921
1,959
10 al 50
10 al 50
10 al 50
10 al 50
2,103
2,843
10 al 50 10 al 50
1,087,876
2,022
5 al 50
Capacitación
La organización de consumidores se encarga del diseño de programas para impulsar la formación de nuevas
asociaciones y apoyar el desarrollo de las ya existentes,
además de establecer vínculos con las estructuras de la
sociedad civil para que incluyan, en su objeto social o
programa de trabajo, temas relacionados con la defensa
y protección de los derechos de los consumidores.
jos del CCC en las entidades federativas e impulsar el
movimiento pro consumidor, que busca generar corresponsabilidad para diseñar e instrumentar una política
integral de protección al consumidor, la Procuraduría
instaló siente de estos órganos colegiados en Chihuahua, Querétaro, Baja California Sur, Sonora, Yucatán,
Nuevo León y Oaxaca.
En este año se firmó el convenio de colaboración
entre Profeco y el Instituto Nacional de Desarrollo
Social y se emitió la convocatoria conjunta dentro del
Programa de Coinversión Social 2012. La bolsa de
este instrumento fue de $ 3,000,000.00 para apoyar los proyectos de Organizaciones de la Sociedad
Civil que fortalezcan procesos para el desarrollo de
mecanismos de corresponsabilidad vinculados con la
difusión, protección y defensa de los derechos de los
consumidores.
En el periodo referido se mantuvo contacto con 840
Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC), entre las
que destacan 16 asociaciones de consumidores, 16 asociaciones consumeristas y dos colectivos de trabajo que
atienden los temas del consumo, protección y defensa
de los derechos del consumidor.
En 2012 el Consejo Consultivo de Consumo (CCC)
impulsó la participación ciudadana al realizar nueve
Foros Regionales de Consulta Pública del Proyecto Norma Oficial Mexicana (NOM-184-SCFI-2011),
Comercialización y prestación de servicios de telecomunicaciones. Los estados donde se realizaron los
eventos fueron: Chihuahua, Querétaro, Baja California
Sur, Nuevo León, Tlaxcala, Sonora, Jalisco, Chiapas y
Yucatán. Además, con el objetivo de replicar los traba-
58
El 5 de junio de 2012 Profeco se adhirió al compromiso cuatro del Plan de Acción Ampliado de la Alianza
por el Gobierno Abierto (AGA), el cual fue propuesto
por GESOC A.C., que se refiere a:
“Incrementar el número de empresas que hacen pública la información sobre su gobierno corporativo y
sus resultados económicos, sociales y ambientales”.
Línea de base 2011: 40 (tomada del Índice de Gestión
Corporativa para la Sustentabilidad 2011 de GESOC)
El 6 de julio, el procurador sostuvo un primer acercamiento con las OSC que intervienen directamente en el
Plan de Acción de la Alianza por el Gobierno Abierto,
quedando como compromiso colaborar de forma conjunta en la elaboración del Plan de Acción AGA 2013.
El 22 de agosto se llevó a cabo la XVIII Sesión Ordinaria del CCC, en la que se abordaron los siguientes temas:
• Informes de los Grupos de Trabajo
• 2ª Semana Nacional de Políticas Pro Consumidor
• Libro Jurídico de los Derechos de los Consumidores
• Convenio con el Museo Interactivo de Economía y
Consejo Consultivo Pequeños Consumidores
• Diplomado Derechos del Consumidor y Nueva Agenda de Consumo
• Resultados obtenidos de los Foros para el análisis de
la NOM de Telecomunicaciones
El 21 de septiembre Profeco convocó al Primer
Hakathon para el desarrollo de aplicaciones a partir de
la información liberada en el Portal del Consumidor.
Del 2 al 4 de octubre se desarrolló la Segunda Semana
Nacional de Políticas Pro Consumidor, en la que expertos interactuaron en conferencias, mesas de trabajo y
talleres para fomentar la cultura del consumo responsable e informado.
El 18 de octubre, en el Primer Seminario de Transparencia Proactiva, esta área dio a conocer los avances
tecnológicos que facilitan el acceso a la información
dentro del Portal del Consumidor.
El 22 de noviembre se llevó a cabo la XIX Sesión Ordinaria del CCC en la que se abordaron los temas:
• Perspectiva de Agenda 2013 para el CCC.
• Avances 2012 y retos 2013.
Entre las acciones de fortalecimiento, se celebró la firma
de colaboración con Observatel, A.C., el cual tuvo por
objeto el apoyo recíproco para la capacitación en temas de
consumo relacionados con las telecomunicaciones.
En los últimos seis años de gestión federal se puede
asegurar que los logros dentro de la Dirección de Capacitación (antes COFAC) se encuentran los siguientes:
• Constitución del órgano colegiado CCC (2005).
• Constitución de los CCC estatales (2012).
• Adhesión de Profeco a la Alianza por el Gobierno
Abierto (AGA 2012).
• Fomento a las actividades de las OSC a través de la
convocatoria PCS Profeco-Indesol (2012).
• Foros de participación y análisis sobre NOM (telecomunicaciones 2012).
• Apoyo en la realización de las dos Semanas Nacionales de Políticas Pro Consumidor (2011 y 2012).
Todos son avances significativos y permanentes
que en anteriores administraciones federales no se
habían obtenido.
59
Estudios sobre Consumo
E
sta dirección realiza estudios relacionados
con el consumo de bienes y servicios, así como
la difusión de precios. Para ello, dispone de
distintas herramientas como Quién es Quién en los
Precios, Quién es Quién en el Envío de Dinero y Quién
es Quién en los Créditos a Pagos Fijos, monitoreo de
tiendas virtuales, encuestas y sondeos.
De igual manera publica el boletín electrónico Brújula de compra, donde se dan a conocer los resultados
generados por el trabajo de investigación y encuestas.
En www.profeco.gob.mx y consumidor.gob.mx se
publica la información generada con dichas herramientas, a fin de orientar al consumidor en sus decisiones de
compra y fomentar un consumo inteligente.
Quién es Quién en los Precios
Es una herramienta creada por Profeco para proporcionar información sobre precios de productos de
consumo generalizado registrados en diferentes establecimientos comerciales. Durante 2012 se captaron
y difundieron 9,444,495 precios, lo cual representó
un incremento de 19.59% respecto al año anterior,
resultado de visitas semanales a 321 supermercados,
97 mercados y pescaderías, 169 farmacias, 138 papelerías, 161 tiendas especializadas en electrodomésticos
y departamentales, así como 572 tortillerías en 28
ciudades del país.
El número de usuarios registrados en el sitio de internet fue de 67,539 durante 2012, 28.46% más que en 2011.
Precios captados y suscriptores de Quién es Quién en los Precios
Concepto
Precios captados
Usuarios registrados
en el sitio de internet
2007
2008
2009
2010
2011
2012
13,462,138
9,743,914
9,172,118
9,080,708
7,897,354
9,444,495
12,637
23,764
34,471
42,548
52,576
67,539
Quién es Quién en los Precios recopila información
adicional en fechas de alto consumo, como cuaresma, el
regreso a clases y la temporada decembrina.
En la Revista del Consumidor de abril de 2012 se
publicó la infografía de Quién es Quién en los Precios,
a fin de satisfacer las interrogantes de ¿qué es?, ¿cómo
usarlo? y ¿cómo funciona?
De junio a octubre de 2012 se intensificó el levantamiento de precios del huevo como parte del monitoreo de Profeco para combatir el alza en el costo
de este producto de primera necesidad. Asimismo,
el programa fue pieza fundamental para aportar
datos que han servido de fuente para la elaboración
de la sección “Tú eliges bien comer” en el Portal del
Consumidor.
60
Como parte del proceso de modernización de la Procuraduría, se desarrolló una aplicación digital gratuita
para celulares inteligentes con el programa Quién es
Quién en los Precios, donde el consumidor puede identificar en cualquier lugar que se encuentre cuáles son
los establecimientos donde puede pagar menos por una
lista del súper o por productos individuales, así como
calcular un presupuesto, entre otras muchas funciones.
Quién es Quién en el Envío de Dinero
Este programa difunde información proporcionada por
empresas y bancos que otorgan el servicio de envío de
dinero de Estados Unidos (EUA) a México. Su objetivo
es proporcionar información a quienes envían remesas,
así como a sus beneficiarios, para comparar los servicios y precios entre empresas y facilitar la selección.
El programa informa cada semana, vía internet,
sobre los costos y características de los servicios que
ofrecen las empresas por el envío de 300 dólares.
Se publicaron 1,113 reportes con información sobre el
costo de enviar 300 dólares de EUA a México, correspondientes a 8,215 precios de servicios de 23 empresas.
Precios captados en empresas remeseras
Concepto
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Precios captados
6,912
7,399
7,904
7,904
8,029
8,215
Quién es Quién en Créditos a Pagos Fijos
Esta herramienta informa sobre el Costo Anual Total
(CAT) de créditos a pagos fijos de electrodomésticos
y línea blanca que otorgan establecimientos comerciales. Cada bimestre se recaba información sobre
periodicidad de pago, precio de contado, enganche,
pago por periodo y el número de pagos.
En los cuadros que se publican en el sitio de Profeco,
se informa que antes de decidir la compra de un bien se
debe solicitar el precio de contado, enganche, periodo
de pago (semanal, quincenal, mensual, etc.), monto del
pago fijo, tasa de interés, CAT y el importe total a pagar.
De enero a diciembre de 2012 se realizaron seis
levantamientos en 578 visitas a establecimientos
para 19 ciudades del país en promedio, con lo que se
publicaron 2,385 precios y condiciones de pago de
productos y el respectivo CAT.
Precios captados sobre condiciones de crédito
Concepto
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Precios captados
3,357
2,768
3,432
2,813
2,621
2,385
Brújula de compra
Es un boletín electrónico que difunde, cada quincena,
los resultados generados por encuestas, conceptos económicos de uso común, finanzas personales y descripción de mecanismos de comercialización de bienes o
servicios. Está disponible a través del sitio institucional
de Profeco.
Brújula de compra está dirigida a usuarios de internet, consumidores potenciales que requieren informa-
ción oportuna sobre las características de la comercialización de productos y servicios. Hasta diciembre de este
año, existen cerca de 25,572 suscriptores, lo que representa un incremento de 25.71%; en el mismo periodo que
se reporta respecto a 2011.
Se publicaron 37 artículos electrónicos sobre temas
de consumo, comparativo de precios de productos y
recomendaciones para comprar y ahorrar.
Brújula de compra
Concepto
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Suscriptores
16,779
22,751
27,995
30,174
20,342
25,572
74
84
88
60 1
40
37
Artículos publicados
1. A partir de junio de 2010 las publicaciones del boletín son quincenales, anteriormente eran semanales.
61
Monitoreos de tiendas virtuales
Profeco revisa que las empresas que comercializan sus
productos en internet, ya sea a través de la compra en
línea o mediante un pago físico o transferencia electrónica, observen lo estipulado en el artículo 76 bis de la
Ley Federal de Protección al Consumidor.
En la página institucional se publican cada quincena
los sitios no confiables y poco confiables.
En 2012 se revisaron 512 tiendas virtuales, es
decir 31.96% más con respecto a 2011.
Monitoreos de tiendas virtuales
Concepto
Tiendas virtuales revisadas
2007
2008
2009
2010
2011
2012
220
277
306
341
388
512
Encuestas y sondeos
Para conocer los hábitos de consumo de la población
y saber cuáles son las características de los servicios
ofrecidos por diferentes proveedores, la Procuraduría
realiza encuestas y sondeos y difunde los resultados
obtenidos a través del boletín electrónico Brújula de
Compra, y Revista del Consumidor y en el sitio de internet institucional.
En el cuadro siguiente se detalla el número de estudios
realizados en los últimos seis años:
Encuestas y sondeos
Concepto
Estudios realizados por encuesta o sondeo
2007
2008
2009
2010
2011
2012
44
40
62
46
43
32
1
1. En este periodo y debido al recorte de presupuesto, se realizaron varios estudios por teléfono.
En el tema de encuestas y sondeos, durante 2012 se
hicieron encuestas con mayor valor metodológico, lo que
incrementó la muestra de cuestionarios, preguntas y
el tiempo de aplicación. En razón de lo anterior, en este
año se realizaron 31 encuestas, con la aplicación de 12,175
cuestionarios. La Dirección General de Estudios sobre
Consumo también realiza encuestas y sondeos para la
toma de decisiones al interior de las distintas unidades
administrativas de Profeco, tal es el caso de los sondeos
que se aplican para conocer la preferencia de los consumidores sobre la portada de la Revista del Consumidor. En
conjunto con la Dirección General de Quejas y Conciliación, se diseñó y aplicó un cuestionario que tuvo como
objetivo conocer la percepción de los consumidores sobre el respeto a sus derechos al viajar en avión y autobús,
por parte de los proveedores de estos servicios.
62
Asimismo, a fin de contrarrestar el impacto que
generó el incremento en el precio de algunos alimentos,
se aplicó un cuestionario para identificar la necesidad
de la población para conocer información sobre cómo
preparar menús alternativos con alimentos de bajo
costo y con equilibrio nutricional. La aplicación de este
cuestionario también sirvió para saber la opinión de los
encuestados sobre el folleto “Tú eliges bien comer”.
Finalmente, y por segunda ocasión, en noviembre
de este año, se llevó a cabo la encuesta para conocer la
opinión de los consumidores sobre las ventas de fin de
semana conocido como El Buen Fin.
V. Nuestra
institución
Dirección General
de Delegaciones
D
entro de las acciones más importantes realizadas por la Dirección General de Delegaciones (DGD), de 2007 a 2012, están las evaluaciones a las delegaciones y subdelegaciones, para
conocer las fortalezas y las áreas de oportunidad,
tanto en términos operativos como en planeación, así
como los convenios de colaboración con gobiernos
de entidades federativas y municipios. Esto permitió
que algunas unidades administrativas tuvieran mayores recursos humanos y materiales para dar una
mejor atención a los consumidores.
La DGD, con base en las atribuciones que le confiere
el Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del
Consumidor, celebra reuniones periódicas con los
delegados y subdelegados para evaluar la operación, el
alcance de metas y el establecimiento de la planeación
en cada una de las unidades administrativas. De 2007
a 2012 se realizaron seis reuniones nacionales y tres regionales con los delegados y subdelegados de Profeco.
Presencia nacional de Profeco
Para atender las quejas de los consumidores, cumplir con las metas de verificación de Normas Oficiales
Mexicanas, metrología, combustibles y comportamiento
comercial e impartir capacitación sobre educación en el
consumo a la población, Profeco cuenta con 38 delegaciones, 13 subdelegaciones y cinco unidades de servicio; así
como 74 módulos de atención para recibir y dar trámite a
las quejas de los consumidores en contra de los proveedores de bienes o servicios.
Enlace de las delegaciones y
subdelegaciones con las unidades
administrativas de oficinas
centrales de Profeco
La DGD ha sido enlace y vínculo entre las delegaciones
y subdelegaciones con las áreas sustantivas o normativas como servicios, verificación y educación y divulgación, para alcanzar los objetivos estratégicos de la Procuraduría, principalmente en la recepción y radicación
de quejas de consumidores y en las conciliaciones entre
los proveedores y consumidores. Es importante señalar
los cursos de capacitación que imparte el personal del
área de educación y divulgación de las delegaciones y
subdelegaciones a las organizaciones de consumidores
y a la población en general.
Visitas de supervisión integral
Las visitas a delegaciones y subdelegaciones, en coordinación con otras unidades administrativas, permiten conocer su situación operativa para realizar una
evaluación integral. En esta evaluación se revisan los
conocimientos de los titulares, así como de los jefes o
encargados de las áreas, el cumplimiento de metas operativas, la aplicación de los procedimientos sustantivos
conforme a las leyes, normas, lineamientos y manuales,
las condiciones de las instalaciones, el ambiente laboral y el acatamiento de sentencias. A partir de 2010 se
iniciaron las supervisiones integrales en 17 delegaciones
y subdelegaciones; en 2011 se realizaron nueve; y en 2012
se realizaron cuatro.
63
Por otra parte, cumplió con la modalidad de visitas
de trabajo para revisar una problemática específica en
cualquiera de las áreas sustantivas de las delegaciones y
subdelegaciones. De 2007 a 2012, tanto la DGD como las
áreas normativas y de apoyo, han realizado 144 visitas.
Convenios de colaboración
con los tres órdenes de gobierno
La DGD coordina los convenios de colaboración que se
establecen con gobiernos estatales y municipales. Estos
acuerdos interinstitucionales buscan sumar esfuerzos y
corresponsabilidades en la atención y servicio a los consumidores mediante la entrega de recursos financieros
que sirven para la contratación de personal a través de
contratos de honorarios asimilados a salarios y la comisión de personal. También es importante señalar que los
acuerdos tienen por objeto la entrega de recursos mate-
2010
Supervisiones
integrales
riales en donación o comodato (como mobiliario, equipo
de cómputo, vehículos, inmuebles o espacios físicos).
De 2006 a 2012 se firmaron 79 convenios de colaboración, de los cuales 10 fueron con gobiernos de entidades
federativas, 61 con alcaldías o gobiernos municipales y
ocho con universidades.
Gestión de la asignación
de recursos materiales
Esta área realiza estudios sobre los requerimientos materiales de las delegaciones y subdelegaciones con el propósito de contribuir al alcance de las metas operativas que
tiene cada unidad administrativa. Con base en criterios de
cargas operativas, circunscripción territorial y el número
de personal de las delegaciones y subdelegaciones, se
determinó la distribución de los recursos materiales.
2011
(17) Ecatepec, Nayarit, Xalapa,
(9) Veracruz (2),
Sur, Veracruz, Aguascalientes,
Querétaro, Baja
Guerrero, Puebla, San Luis Potosí, California, Morelos,
Querétaro, Naucalpan, Jalisco,
Mexicali, AguasHidalgo, Durango, Tlalnepantla,
calientes, Toluca y
Tamaulipas y San Juan del Río.
Colima
2012
(4) Morelos, Naucalpan,
Xalapa y Delegación Sur
Dirección General de
Comunicación Social
E
n los últimos seis años de administración, Profeco, a través de la Dirección General de Comunicación Social (DGCS), se ha caracterizado por
tener una notable presencia en los medios de comunicación, tanto impresos como electrónicos. En estos dos
últimos años intensificó sus aplicaciones en las redes
sociales para interactuar con tecnología de vanguardia
en el segmento de ciudadanos y consumidores afines a
estas herramientas.
64
Durante 2012, la DGCS realizó una amplia cobertura
informativa sobre diversos temas que tuvieron eco en
la opinión pública, como el cambio de denominación del
“Registro Público de Consumidor” por el de “Registro
Público para Evitar Publicidad” en los teléfonos particulares; la visita del Papa Benedicto XVI a la Ciudad
de León, Guanajuato, lo cual motivó que se realizara
una conferencia de prensa conjunta con el procurador
y el presidente municipal de León; los Lineamientos
para el Análisis y Verificación de la Información de
Publicidad Engañosa; el lanzamiento del Portal del
Consumidor; la Consulta Pública de Proyectos de NOM
en Materia de Telecomunicaciones; el Amparo que Reconoce y Establece los Derechos de los Consumidores
como Derechos Humanos; así como la escasez, especulación y carestía de huevo derivada de la contingencia
sanitaria por la Gripe Aviar en granjas avícolas en
el estado de Jalisco; la Segunda Semana Nacional de
Políticas Públicas Pro Consumidor y, finalmente, la
entrada en vigor de las NOM-005 y NOM-185 relativas
a las bombas de gasolina.
Para difundir un mensaje rector institucional, en todo
el país se elaboraron y enviaron líneas estratégicas de correspondencia y se coordinaron todas las actividades de
comunicación con los enlaces en las delegaciones en los
estados de la República, a fin de unificar y posicionar la
información en los medios de comunicación regionales.
Además, intensificó su labor promocional hacia los
medios informativos, como la Revista del Consumidor,
en YouTube y Quién es Quién en los precios; así como
los programas especiales de verificación y vigilancia, y
todos los mecanismos de orientación que pone Profeco
a disposición de la población, principalmente en las
fechas de alto consumo como Semana Santa, regreso a
clases, 10 de mayo, entre otros.
el escaparate para fomentar, desarrollar y consolidar
las NOM’s 005 y 185 implementada hacia las bombas de
gasolina, así como la NOM 184 referente al tema de las
telecomunicaciones. Para la difusión de esta última, la
DGCS implementó una serie de estrategias con medios
nacionales y estatales, y se coordinó la realización de
foros en diversas partes de la República Mexicana para
consulta y opinión de la población en general.
Cumpliendo con las disposiciones del Acuerdo de
San Miguel de Allende, se concretó el desarrollo y estructura de un micrositio dedicado a retroalimentar la
información de la institución para los funcionarios que
estén en permanente exposición ante los medios.
El objetivo principal fue proporcionar las líneas de
comunicación de los temas de coyuntura para encuadrar en una sola postura el mensaje institucional a
nivel nacional, además de los documentos informativos
que se realizan diariamente.
Comparativo de impactos informativos
7,000
6,000
5,752
6,307
5,714
5,492
8,217
5,000
4,000
4,003
3,000
Proyectos y acciones relevantes
La difusión e información de mensajes y actividades
gubernamentales se llevó a cabo durante los meses de
agosto, septiembre, octubre y noviembre, por medio de
cintillos en medios impresos y spots de radio relativos al “Regreso a Clases”, Portal del Consumidor y
“Temporada Navideña”. Para ello se transmitieron, en
15 radiodifusoras de nueve estados de la República, mil
350 spots de 20 segundos; 372 cápsulas de un minuto
30 segundos en una radiodifusora con canal de cable
a nivel nacional. En medios impresos se publicaron
125 inserciones en 14 medios regionales de 11 estados
de la República; en tres revistas de circulación nacional y una del área metropolitana se insertaron cuatro
páginas relativas al Portal del Consumidor. Asimismo,
se instalaron espectaculares en 13 aeropuertos internacionales de la República Mexicana, alusivos al Portal
del Consumidor.
La innovación de implementar la Primer y Segunda
Semana de Políticas Nacionales Pro Consumidor, fue
2,000
1,000
0
2007 2008 2009 2010
2011
2012
Durante el presente año se lograron difundir 8 mil
217 impactos informativos en los medios de comunicación nacionales (medios impresos, radio, televisión e
internet) al 30 de diciembre de 2012.
El mayor logro cualitativo en el sexenio fue durante
2012, en contraste con 2009, en el cual solo se alcanzaron
4 mil 3 impactos. Durante 2007 los impactos alcanzaron 5
mil 752 para 2008, solo hubo una diferencia de 38 impactos para alcanzar la cifra anual anterior.
Para finalizar el sexenio, al 30 de noviembre se consideró rebasar el tope de impactos obtenidos en 2011,
que fue de 6 mil 307. Sin embargo, y debido a la veda
electoral, se presentó una inactividad de medios de comunicación, por lo que el objetivo se prevé al cierre del
65
año, tomando en cuenta los resultados de la campaña
de orientación de El Buen Fin, el Operativo Basílica y la
Campaña Navideña y Fiestas Decembrinas.
Entrevistas realizadas al procurador
Enero
7
Febrero
3
Marzo
23
Abril
5
Mayo
0
Junio
4
Julio
8
En el periodo que se informa, se llevaron a cabo 30
conferencias de prensa con los representantes de los
medios de comunicación y gestionaron 124 entrevistas exclusivas con el procurador para prensa escrita,
radio y televisión.
De enero a diciembre se colocaron en el portal de
Intranet, 7 mil 623 notas captadas en los medios de
comunicación referentes a las acciones de la institución,
para su consulta.
Agosto
32
Septiembre
7
Octubre
16
Noviembre
10
Diciembre
8
Fuente: DGCS/ Dirección de Atención a Medios.
Comparativo de pruebas realizadas
3,000
2,500
2590
2530
2446
2,000
2641
1874
1733
1494
1,500
1358
1240
1,000
1129
1059
1236
1183
993
923
902 872
1156
1320
985
1130
831
734
806
500
0
2007
Impresos
2008
Radio
Televisión
2009
2010
2011
2012
Internet
Nota: * La previsión para 2012 es al 30 de noviembre
Cabe señalar que de 2007 a 2012, la difusión de las acciones de Profeco se proyectó en mayor medida en los medios impresos, en segundo lugar en los programas radiofónicos, en tercer lugar en
televisión, pero la tendencia cambió en 2012, en la que internet se ubicó en tercer lugar y televisión ocupó cuarto lugar de las preferencias.
De enero a diciembre de 2012, la Dirección General de
Comunicación Social realizó 110 Comunicados de Información, mismos que se enviaron a los representantes de
los medios de comunicación y que se pueden consultar
en http://www.Profeco.gob.mx/prensa/prensa.asp
Como parte del seguimiento y análisis informativo, la
DGCS realizó el envío electrónico de 240 avances informativos, 240 columnas políticas, 240 fichas económi-
66
cas, 480 cortes informativos, 240 síntesis informativas
de delegaciones de los estados y alrededor de 4 mil 800
envíos de notas relevantes. Asimismo, al cierre de este
informe se encuentran en Intranet 7 mil 623 documentos estratégicos como parte de la retroalimentación con
los delegados, subdelegados y funcionarios que tienen
contacto con los medios de comunicación. Asimismo, se
gestionaron y difundieron 408 entrevistas a funcionarios institucionales hasta el cierre de 2012.
En el stock fotográfico de Profeco se cuenta con 11, 231
fotografías, de un total de 108 eventos que se realizaron
durante 2012.
Temas sexenales
Uno de los eventos más destacados que generó más
inquietud en los medios de comunicación fue la suspensión de actividades de Líneas Aéreas Azteca, por lo
cual se diseñó una estrategia informativa con comunicados y entrevistas para enfrentar los cuestionamientos de los líderes de opinión.
En 2008 esta dirección general dio a conocer que el
titular de Profeco presidió el Foro Iberoamericano de
Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor, cuyos temas principales fueron los mensajes
publicitarios de las empresas y su poder de influencia
sobre los consumidores.
En 2009, las actividades informativas de esta dirección se intensificaron durante la contingencia sanitaria
por la epidemia de Influenza AH1N1, para orientar a la
población sobre las medidas implementadas por decisión del Gobierno Federal a través de la Secretaría de Salud, evitar las compras de pánico y dar otras alternativas
como la elaboración de cubre-bocas y gel antibacterial.
Con motivo de los Juegos Panamericanos, en 2011 se
intensificó, en la difusión, la presencia y el papel vigilante de Profeco para evitar abusos con motivo del evento.
Además, se obtuvo un buen posicionamiento institucional con la estrategia informativa para la difusión de la
realización de la Primer Semana Pro Consumidor.
Sin embargo, fue en 2012 con la organización de la
Segunda Semana Pro Consumidor cuando mediáticamente la difusión de este evento se consolidó, con un
mayor número de impactos informativos en los medios
de comunicación.
En cada año se realizaron las actividades de
difusión de operativos especiales de verificación a
establecimientos con venta de productos y servicios
mediante comunicados, entrevistas, conferencias
y recorridos en los principales puntos de venta con
representantes de los medios de comunicación.
Uno de los temas constantes en el sexenio fue el del
precio de la tortilla, vinculada con el precio del maíz.
Al inicio de la administración, de la última semana
de diciembre de 2006 y todo enero de 2007, la institución afrontó el encarecimiento del precio de la tortilla,
derivado del acaparamiento de algunos productores de
maíz. Esto generó cuestionamientos en los medios y se
diseñó una estrategia informativa con la que se logró
reafirmar el compromiso de la institución.
El tema de la gasolina siempre ha sido de gran sensibilidad, tanto en los consumidores como en los medios de
comunicación, por lo que el monitoreo y seguimiento han
sido muy oportunos para detectar la información que pudiera convertirse en materia de crisis para la institución.
Durante esta administración fue notoria la difusión
del mensaje institucional a través de las redes sociales,
motivo por el que informar por medio de las nuevas
tecnologías ha sido más favorable por la oportunidad,
rapidez y preferencia del público meta, sobre todo en el
auditorio juvenil.
67
Coordinación General
de Administración
E
sta Coordinación es responsable del Programa
de Mejora de la Gestión en la Procuraduría
Federal del Consumidor, y por designación del
procurador tiene a su cargo la aplicación del Acuerdo
por el que se emiten las Disposiciones en Materia de
Control Interno y se expide el Manual Administrativo
de Aplicación General en Materia de Control Interno
(DOF 12-07-10) y su última reforma publicada en el
DOF el 27 de julio de 2012.
Programa Institucional de
Mejora de la Gestión (PIMG-2012)
Profeco cumplió en tiempo y forma con los compromisos establecidos en el Proyecto Integral de Mejora de la
Gestión 2012 (PIMG); el programa registrado fue:
• Reducir cargas administrativas a los ciudadanos de
los TyS “Registro Público de Consumidores”, también
denominado “Registro Público para Evitar Publicidad”.
Este proyecto permite maximizar la calidad de los
servicios que presta la Procuraduría a través del Registro Público de Consumidores (Registro Público para
Evitar Publicidad), permitiendo la salvaguarda del
derecho de los consumidores a no recibir publicidad,
así como la eliminación de costos que resulten innecesarios para los particulares.
Asimismo, se redujeron cargas administrativas en
los siguientes trámites:
a) Profeco-00-017: Inscripción de consumidores al
Registro Público de Consumidores (Registro Público para Evitar Publicidad).
b) Profeco-00-018: Cancelación de inscripción de
consumidores al Registro Público de Consumidores (Registro Público para Evitar Publicidad).
c) Profeco-00-019: Consulta al Registro Público de
Consumidores (Registro Público para Evitar Publicidad) de proveedores y empresas.
d) Profeco-00-020: Renovación del periodo de consulta
al Registro Público de Consumidores (Registro Público para Evitar Publicidad) de proveedores y empresas.
e) Se eliminó el trámite Profeco-00-021: Actualización de datos de proveedores y empresas al Regis68
tro Público de Consumidores (Registro Público
para Evitar Publicidad).
Este proyecto se registró en el PIMG-2012 con la categoría 3 “Regulación Base Cero en Trámites y Servicios”.
Eficiencia y eficacia
1) Que la vigencia de la inscripción de los números telefónicos al Registro Público de Consumidores [RPC]
(Registro Público para Evitar Publicidad [REPEP])
sea indefinida.
2) Reducir tiempos para los proveedores en el acceso a
la consulta de las listas del RPC (REPEP), de cinco a tres
días hábiles; eliminar la carga que actualmente obliga al
consumidor a renovar la vigencia de su inscripción.
3) Hacer más explícita la gestión de consultas mediante el establecimiento de requisitos mínimos que deben
observar y cumplir en materia del RPC (REPEP).
4) Eliminar trámites que no reúnan los requisitos del
artículo 69-B de la LFPA y que, por lo tanto, no tengan
un impacto positivo en beneficio del ciudadano.
Beneficios
1) Mejorar la protección del derecho de los consumidores a la privacidad.
2) Eliminar costos de traslado y de papel para los proveedores.
3) Automatizar el servicio de consulta y pago de listas a
través de internet.
Resultados
Se dio cumplimiento a las acciones comprometidas en
el Proyecto, mismas que se registraron en tiempo y
forma en el Sistema de Administración del Programa
de Mejora de la Gestión (SAPMG):
• Se realizó la modificación al Acuerdo por el que se
establecen las reglas de operación y funcionamiento del RPC (REPEP) [DOF 27 de enero de 2012];
destacando lo siguiente: a) Se establece la vigencia
indefinida de la inscripción al RPC (REPEP) para
quitar la carga a los consumidores de tener que renovar su inscripción. b) Se reducen los tiempos para
los proveedores en el acceso a la consulta de las listas
del RPC (REPEP), de 5 a 3 días hábiles. c) Se establecen
los requisitos mínimos necesarios que los proveedores
deban observar y cumplir en materia del RPC (REPEP)
[quitar la obligatoriedad de exhibir ante Profeco comprobante de pago].
• Se dio de baja en el Registro Federal de Trámites y
Servicios (RFTS) de la COFEMER el trámite Profeco-00-021 “Actualización de datos de proveedores y
empresas al registro público de consumidores” (oficio
N° COFEME /12/95).
En cumplimiento al Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012, Profeco
registró los siguientes proyectos institucionales, mismos que
han traído beneficios a la ciudadanía y a la Institución:
Procitel, Macroproceso de verificación (Administrador
de Procesos de Verificación), Concilianet, Red de alerta,
Podcast de la Revista del Consumidor, Redes Sociales,
Youtube.com, Seguimiento y atención de denuncias de
consumidores y Control de Hologramas.
Sistema de Control Interno Institucional
El 30 de abril de 2012, en Profeco presentó a la Secretaría
de la Función Pública el informe del estado que guarda el
Control Interno Institucional.
Este fue el resultado de la autoevaluación del Sistema de
Control Interno Institucional (SCII) mediante la aplicación
de 172 encuestas de percepción en los tres niveles de control interno: estratégico (6), directivo (111) y operativo (55);
el resultado obtenido ubicó a la Institución en un porcentaje de cumplimiento general de 76.4% (grado de madurez
óptimo del SCII) porcentaje de cumplimiento inferior al
obtenido en 2011 (80.3%)
Se elaboró el Programa de Trabajo de Control Interno
(PTCI-2012) en el cual se establecieron acciones de mejora
para dar atención a las principales debilidades o áreas de
oportunidad detectadas:
• Falta de capacitación, evaluación de temas, conceptos
básicos de control interno y administración de riesgos.
• Desconocimiento por parte del personal de los beneficios
del control de interno y administración de riesgos.
• No se tiene el hábito de la autoevaluación de gestión y
de control.
El 29 de junio el Órgano Interno de Control dio a conocer
la evaluación al informe, en el cual consideró necesario
reforzar el PTCI con la inclusión de acciones de mejora
para cuatro elementos de control; derivado de lo anterior,
el PTCI se actualizó en el mes de septiembre.
El avance al 31 de diciembre de 2012 en la atención de las
acciones de mejora comprometidas en PTCI fue de 63.5%;
este porcentaje de avance se considera aceptable ya que el
Programa concluye el 30 abril de 2013.
Administración de
riesgos institucionales
En cumplimiento a lo establecido en el Acuerdo por el que
se emiten las Disposiciones en Materia de Control Interno
y se expide el Manual Administrativo de Aplicación
General en Materia de Control Interno (DOF 12-07-10)
y su última Reforma publicada en el DOF el 27 de julio
de 2012, el titular de la Institución autorizó La Matriz
de Administración de Riesgos, el Mapa de Riesgos y el
Programa de Trabajo de Administración de Riesgos 2012
(PTAR), en el cual se identificaron ocho Riesgos:
1. Sentencias desfavorables en juicios de nulidad promovidos contra Profeco por la emisión de actos administrativos viciados.
2. Desarrollo del proceso de verificación sin apegarse al
marco normativo vigente.
3. Impugnación de actos de autoridad por falta de homologación en los procesos y criterios de verificación.
4. Pérdida de confianza y credibilidad en la Institución
por falta de controles adecuados en el proceso de atención de denuncias.
5. Rezago de procedimientos por infracciones a la Ley,
abatido parcialmente.
6. Procedimientos por infracciones a la Ley no concluidos en el plazo establecido por la misma.
7. Incumplimiento a los términos de Ley en
notificaciones.
8. Rezago de PIL’s en las delegaciones y subdelegaciones
(Subprocuraduría de Verificación) 2011.
Los avances del PTAR-2012 fueron reportados en las
Sesiones Ordinarias del COCODI. Se obtuvo 100% del
cumplimiento a las acciones de mejora comprometidas.
En 2011 se identificaron cuatro riesgos, los cuales se administraron adecuadamente para que no se materializaran
y obstaculizaran el cumplimiento de las metas y objetivos
institucionales:
1. Proceso de verificación en materia de combustibles realizado con errores u omisiones en las actuaciones.
2. Denuncias presentadas en contra de proveedores de
bienes, productos y servicios, no atendidas.
3. Intereses de consumidores y proveedores no conciliados.
4. Acción de grupo promovida y que sea declarada
improcedente.
69
Recursos Materiales y
Servicios Generales
L
a Dirección General de Recursos Materiales
y Servicios Generales tiene como objetivo
administrar y optimizar los recursos materiales mediante el cumplimiento de las normas jurídico
administrativas que regulan su desarrollo y aprovechamiento, para eficientar la capacidad de respuesta
Institucional.
Recursos materiales
Derivado de la conclusión de la presente administración,
se presentan las acciones relevantes realizadas en el
periodo de 2006 y con proyección a noviembre de 2012.
Actividades desarrolladas en 2006
Cantidad
Actividad o procedimiento
371
Formalización de contratos
y pedidos
124
Atención de solicitudes de bienes,
contratación de servicios y arrendamientos de bienes muebles
18
Licitación pública
Cantidad
Actividad o procedimiento
13.5 millones
de pesos
Adquisición de bienes
1.8 millones
de pesos
Adquisición de equipos de
cómputo
2,110
Bajas de bienes muebles
97,940.60 kg.
Donación de papel
12
Invitación a cuando menos
tres personas
6
Modernización de elevadores en oficinas centrales
14
Casos de excepción de
licitación pública
53
Contratos de arrendamiento
de inmuebles para delegaciones
y subdelegaciones
• Se realizó la rehabilitación de la infraestructura eléctrica del edificio central.
Actividades desarrolladas en 2007
Cantidad
Actividad o procedimiento
135.9 millones
de pesos
Formalización de
contratos y pedidos
• Se realizaron contrataciones plurianuales.
• Realización de licitaciones electrónicas.
• Elaboración del Programa Interno de Protección Civil.
• Fortalecimiento de la plantilla de brigadistas voluntarios, brindándoles cursos básicos en las especialidades de búsqueda y rescate, evacuación, primeros
auxilios, prevención y combate de incendios.
70
Actividades desarrolladas en 2008
• Se realizaron contrataciones plurianuales (servicio
de limpieza, servicio de vigilancia, red integral de voz
y datos, servicio de mensajería y paquetería, servicio
integral de impresión, y Telcon).
• Realización de arrendamiento por cinco años de
mobiliario y equipo de oficina.
• Se realizó mejora de la eficiencia eléctrica del edificio
central y la seguridad de sus instalaciones.
• Se sustituyó la planta de emergencia de las oficinas
centrales cuyo costo fue de 1.08 millones de pesos.
Actividades desarrolladas en 2009
Actividades desarrolladas en 2011
Cantidad
Actividad o procedimiento
Cantidad
Actividad o procedimiento
210
Formalización de contratos
Y pedidos
9
Licitación pública
93
Solicitudes de bienes y servicios
5
Licitaciones públicas consolidadas
con la secretaría de economía
13
Licitación pública
14
Invitaciones a cuando
Menos tres personas
5
Invitación a cuando menos
tres personas
9
Casos de excepción
De licitación pública
8
Casos de excepción de
licitación pública
248
Adjudicaciones directas
277
Adjudicaciones directas
55
Contratos de arrendamiento
de inmuebles
270
Formalización de pedidos
y contratos
53
Contratos de arrendamiento
formalizados para las delegaciones y
subdelegaciones.
120
Adquisición de automóviles marca
chevrolet sedán aveo 2012
2,501
Bienes muebles instrumentales
2,800 kg.
Donación de papel
2,400 kg.
Venta de papel de archivo
32
Siniestros de los cuales se recibieron
indemnizaciones de 15 bienes
140
Arrendamiento puro de
equipos de cómputo
15
Servidores de red destinados a las
delegaciones y subdelegaciones
110 kg.
Donación de papel
19
Siniestros reportados ante
la aseguradora
8
Bienes dañados (386 mil 790 pesos)
Actividades desarrolladas en 2012, periodo enero a octubre.
Actividades desarrolladas en 2010
Cantidad
Actividad o procedimiento
214.9
millones
de pesos
Formalización de contratos
y pedidos
121
Adquisición de camionetas
doble cabina
60
Contratos de arrendamiento
de inmuebles
3
Convenios de colaboración
(delegaciones y subdelegaciones)
2
Inconformidades en
procedimientos de licitación
8.9
millones
de pesos
Mantenimiento de edificio ubicado
en la calle de Toltecas
2,772
Bienes muebles enajenados
como desecho
7.8
Toneladas de papel de archivo
• Se logró la exención de impuestos prediales para los
inmuebles de Profeco.
Servicios generales
A través del Programa Anual de Disposición Final de
Bienes Muebles de 2012, se autorizó la baja de 1, 063
bienes muebles instrumentales, lo cual permitió a 22
delegaciones, subdelegaciones y al almacén de oficinas
centrales liberar valioso espacio en sus inmuebles. En
el mismo tenor, se donaron 3,000 kg de papel archivo a
la Comisión Nacional de Libros de Texto Gratuitos; asimismo, se tiene autorizado para enajenar 115 vehículos
a través del Sistema de Administración y Enajenación
de Bienes (SAE).
Se hicieron gestiones por un total de 11 siniestros, robo
y/o colisión, decretados pérdida total por la compañía
aseguradora, los cuales se encuentran cubiertos en la póliza de la flotilla vehicular de la Institución, de las cuales
se tramitaron los mismos, obteniendo seis indemnizaciones de pago en especie por la aseguradora, mismos
que se encuentran en curso, cinco están en proceso de
dictamen para la indemnización correspondiente.
Se realizó el procedimiento licitatorio para la
contratación de trabajos de mantenimiento en las
71
oficinas centrales, el cual tenía más de 10 años de no
efectuarse. Se llevaron a cabo acciones tendientes a
lograr la consolidación del procedimiento de contratación, y sus respectivos instrumentos jurídicos, para
el servicio de suministro de combustible de 21 estados
del país. Asimismo, por falta de presupuesto en el
capítulo 5000 del Clasificador por Objeto del Gasto
para la sustitución parcial del parque vehicular, se
celebró el contrato para el servicio de mantenimiento
preventivo y correctivo para los vehículos de Profeco
asignados en áreas centrales.
En este mismo sentido, se están realizando las acciones necesarias para que el próximo año se contrate
el suministro de combustible para el parque vehicular
de Profeco.
Se contrató el servicio de arrendamiento de vehículos
para la Procuraduría conforme a lo siguiente: dos vehículos sedan cuatro puertas, cuatro cilindros, aire acondicionado, modelo 2012, GM Chevrolet Aveo y W Jetta Clásico;
cuatro camionetas de nueve pasajeros, cinco puertas,
cuatro y seis cilindros, aire acondicionado, modelo 2012 y
una camioneta de seis pasajeros tipo SUV, cinco puertas,
ocho cilindros, aire acondicionado, modelo 2012.
Recursos materiales
En el apartado de adquisiciones y obra, en lo referente
al suministro de bienes y servicios, durante el periodo
de enero a diciembre 2012, y en el marco del Programa
Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios,
se atendieron todas las solicitudes y se llevaron a cabo
los siguientes procedimientos de contratación:
Cantidad
Actividad o
procedimiento
Monto
adjudicado
21
Licitación pública
$80,095,098.41
9
Invitación a
cuando menos tres
personas
$7,565,136.50
48
Adjudicación directa (artículo 41)
$35,486,116.98
106
Adjudicación directa oficinas centrales (artículo 42)
$11,080,778.23
131
Adjudicación
directa delegaciones (artículo 42)
$10,301,808.73
Total
72
$144,528,938.85
Por otra parte, se suscribieron cuatro convenios de
colaboración que representan un monto de $462,356.00
y 14 convenios modificatorios que representan un monto de $ 8’858,514.00.
Para el cumplimiento de actualización del parque
vehicular de la Institución, se llevó a cabo el proceso
licitatorio para la adquisición de 99 vehículos sedan
modelo 2012.
El 18 de septiembre de 2012 se formalizaron las Bases
de Colaboración con el Servicio de Administración y
Enajenación de Bienes (SAE), con el objeto de transferir
a este último diversos bienes muebles declarados como
no útiles, para que se procediera a su administración,
enajenación o destino.
Mantenimiento al inmueble
Respecto a la contratación de trabajos de mantenimiento de las oficinas centrales de Profeco, la prestación de
dicho servicio ya inició y su objetivo fue que el inmueble recuperara la funcionalidad y seguridad en sus
instalaciones. A la fecha se han llevado a cabo trabajos
en los niveles de estacionamiento, en los pisos 4, 6, 7, 8,
9, 10, 13, 14, 16, 17, 18 y azoteas, estos consisten en:
1. Sustitución de tuberías perimetrales de bajadas
pluviales en el inmueble y sellado de cancelería
en fachadas.
2. Cambio de tableros principales y balanceo de
instalación eléctrica.
3. Cambio de mingitorios de fluxómetro por
mingitorios secos.
4. Cambio de tuberías en salida de desagüe de
baño privado.
5. Impermeabilización de azoteas.
6. Sustitución de luminarias por lámparas de nueva
tecnología, cambiando cableado y balanceando
circuitos.
7. Pintura general en muros y plafones, arreglo de
pisos dañados y cambio de alfombras, adecuación
de mueble de tablaroca mejorando espacios de
trabajo, trabajos de mantenimiento de carpintería,
mejora de módulos fijos de trabajo, barnizado de
puertas, optimización de apagadores de lumina-
rias, adecuaciones en instalaciones hidráulicas y
sanitarias y cambio parcial de fachada y adecuaciones en el área de acceso al inmueble.
Impermeabilización de azotea y tuberías
de fachadas
Adecuaciones en instalaciones hidráulicas,
sanitarias y eléctricas
Adecuaciones en instalaciones hidráulicas,
sanitarias y eléctricas
Trabajos de mantenimiento de carpintería, mejora
de módulos fijos de trabajo y barnizado de puertas
Sustitución de luminarias por lámparas
de nueva tecnología, cambio de cableado
y balance de circuitos
73
Arreglo de pisos dañados y cambio de alfombras
Sellado de cancelería de fachadas y cambio de
tuberías de desagües
Servicios generales
A través del Programa Anual de Disposición Final de
Bienes Muebles de 2006-2012, se autorizó la baja de
13,002 bienes muebles instrumentales, esto permitió a
176 delegaciones, subdelegaciones y al almacén de oficinas centrales liberar valioso espacio en sus inmuebles.
74
También se donaron 10,575 kg de papel archivo a la
Comisión Nacional de Libros de Texto Gratuitos, y se
llevó a cabo la venta de 8, 114.57 kg de papel de archivo.
De esta forma se cumplió al 100% con lo autorizado por
el Comité de Bienes.
Informática
L
a Dirección General de Informática (DGI)
administra la infraestructura informática,
coordina el diseño, desarrollo, implementación
y mantenimiento de sistemas informáticos y de telecomunicaciones y lleva a cabo los planes, programas y
estrategias en la materia, con la finalidad de soportar,
apoyar y mejorar el desarrollo de los procesos administrativos y sustantivos de Profeco.
Portal de Acciones Colectivas
Asimismo coordina y supervisa el cumplimiento
de las disposiciones establecidas en el Manual Administrativo de Aplicación General en las Materias de
Tecnologías de la Información y Comunicaciones y
Seguridad de la Información (MAAGTIC-SI).
CFD´s
Parte de su responsabilidad es organizar los requerimientos de recursos financieros de los proyectos y
servicios de TIC existentes en los portafolios de proyectos, así como revisar los escenarios para organizarlos,
de acuerdo con los requerimientos de recursos de los
proyectos y los recursos financieros.
Se creó un portal web de colaboración para concertar
acciones colectivas de protección al consumidor, el cual
tiene como objetivo establecer un espacio de encuentro
entre ciudadanos con inconformidades semejantes
hacia los proveedores.
Se llevó a cabo la adecuación al proceso de emisión de
Comprobantes Fiscales Digitales (CFD´s) en donde se
incluyen los campos de forma de pago y los últimos
cuatro dígitos de la cuenta bancaria o tarjeta de donde se
realizó el pago, lo anterior derivado de las reformas a los
artículos 29 y 29-a del Código Fiscal de la Federación.
75
Administración de Precintos
Se estableció un módulo de control de los Precintos que
permitirá, a partir de que sean adquiridos, que se registren en el sistema correspondiente los folios que serán
utilizados por las UR’s, así como determinar cuántos se
han utilizado y cuántos hay en existencia; información
que coadyuvará a eficientar la administración, tanto a
nivel de las delegación como a nivel central. De la misma forma, la distribución será con mayor efectividad,
ya que al detectarse existencias mínimas, se atenderán
en menor tiempo los requerimientos de Precintos que
realicen las UR’s, disponiendo de ellos en tiempo y forma, y elevando la calidad de los servicios de calibración
que presta la Institución.
• Consulta tu holograma. Gadget para consultar
hologramas colocados por Profeco o Unidades de
Verificación Autorizadas (Uvas).
• Asesoría en Línea al Consumidor (Chat del Telcon).
Puedes levantar una queja o denuncia o recibir
atención personalizada. Link al Chat del Teléfono del
Consumidor http://telconchat.mx/website/public/
chatsoporte1.html?1
• Semáforo de gasolineras (por número de gasolinera).
Gadget para consultar el semáforo de gasolineras,
con base en el número de estación de servicio.
Propuesta y nombramiento de personal
Visor de Contratos y Convenios
Consejo Consultivo del Consumo
Se implementó a través del Sistema Integral de Información y Procesos (SIIP) del módulo para la emisión
de la propuesta y nombramiento de personal, por cada
una de la unidades administrativas de la Institución,
con la cual se disminuyen los tiempos de proceso para
la emisión de las propuestas de personal, así como del
nombramiento de los empleados.
Esta herramienta hace del conocimiento público los
contratos y convenios institucionales a nivel interno y
externo en los que participa.
Servicios en nube privada
Se contrataron los servicios de una plataforma de nube
privada y flexible que permite compilar, implementar
y administrar aplicaciones rápidamente, en una red de
centros de datos administrados en México. El objetivo
es contar con niveles de servicio de al menos 99.96%
de disponibilidad, lo que permite ejecutar aplicaciones
de alta disponibilidad sin importar la infraestructura.
Esto proporciona revisiones automáticas del sistema
operativo y de los servicios de carga de red tolerante
ante errores de hardware.
76
portal de Conciliación en línea http://concilianet.
Profeco.gob.mx/concilianet/faces/inicio.jsp
Portal Consulta Credencial de Verificador
Con el fin de proporcionar mayor certidumbre y
transparencia a las acciones realizadas por las áreas de
verificación y vigilancia, Profeco creó una herramienta informática para el público, desde la cual se podrá
consultar la autenticidad de quienes realizan las visitas
de verificación a establecimientos comerciales, desde el
portal de la Institución y teléfonos móviles.
Portal del empleado
Este portal permite al empleado consultar y realizar
trámites y servicios en línea.
Crecimiento del servicio de internet
Con la finalidad de proveer de una mayor disponibilidad y velocidad el uso de la red, se llevó a cabo la
ampliación de enlaces a internet; para 2011 era de 18
Megabits por segundo (Mbps) para 2012 es de 96 Mbps.
Implementación de gadgets para el
Portal Ciudadano del Gobierno Federal
www.gob.mx
Implementación de aplicaciones institucionales para dispositivos móviles
La Secretaría de la Función Pública (SFP) llevó a cabo
la Implementación de Aplicaciones Sociales en el Portal
Ciudadano www.gob.mx, dentro del cual la Institución
diseñó y desarrolló los siguientes gadgets:
• Conciliación en Línea (Concilianet). Surgió con el
fin de que el consumidor no pierda tiempo. Link al
A través de los nuevos medios de comunicación se
desarrolló e implementó una herramienta tecnológica
que se encuentra al alcance de todos. Esta pone a disposición del público el uso de los servicios que brinda
Profeco, en términos de normatividad relacionada con
derechos de consumo.
Portal e-5cinco
Este portal permite al consumidor y proveedor generar la Hoja de Ayuda para el pago de multas impuestas
por la Procuraduría, correspondientes a las cuatro
unidades administrativas emisoras de estas multas.
Portal de información relativa a
resultados de verificación a empresas
de Gas LP
Permite el intercambio de información con la Secretaría
de Energía, relativa a los resultados de la operación en
campo en materia de verificación a empresas de Gas LP.
Implementación de comunicaciones
unificadas con la Secretaría de Economía y sector coordinado
Se realizó la implementación y puesta a punto del servicio de mensajería unificada Lync, esto permite a la
Procuraduría contar con una herramienta tecnológica
de vanguardia para la comunicación entre dependencias, cuenta con el servicio de videoconferencia,
mensajería en dispositivos móviles, compartición de
documentos y programas, sondeos.
Certificación de software
La Business Software Alliance (BSA) acreditó la auditoría del licenciamiento de los programas de cómputo,
realizada a Profeco e hizo entrega de la certificación
“Certified in Standars-based Software Asset Management Organization”, CSS(O).
En el marco del programa “El ejemplo empieza en
casa”, BSA entregó está certificación, primera en su
tipo que se otorga en el mundo a entidades gubernamentales, validando no únicamente la legalidad de sus
licencias, sino también el uso racional de sus activos
de software.
Profeco junto con la Secretaría de Economía y otras
tres entidades del sector sectorizado, son los primeros
organismos gubernamentales a nivel mundial que
reciben la certificación CSS(O), basada en la normatividad SAM ISO/IEC 19770-1, que acredita que en estas
organizaciones la gestión de software está alineada a
estándares internacionales probados y a las mejores
prácticas reconocidas.
Incrementos de anchos de banda (servicio de telecomunicaciones e internet)
Se realizó el incrementó de enlaces de comunicación
con los que se contaba desde y hacia delegaciones, en
oficinas centrales y el servicio de internet como se
muestra a continuación:
• Delegaciones: Se aumentaron los enlaces de 768 Kbps
a 2 Mbps para cada una de las delegaciones.
• Edificio de Teléfono del Consumidor (TELCON): Se
incrementó el enlace de 4Mbps a 8Mbps.
• Oficinas centrales: Se logró un incremento de 34
Mbps a 155 Mbps.
• Internet: Se incremento 18 Mbps a 102 Mbps.
Implementación de MAAGTIC-SI
El 29 de noviembre de 2011 la Secretaría de la Función
Pública (SFP) comunicó la tercera versión del Manual
Administrativo de Aplicación General en Materia de
Tecnologías de Información, Comunicaciones y Seguridad de la Información (MAAGTIC–SI), con la finalidad
de lograr la cobertura total de la gestión de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) en las
dependencias de la Administración Pública Federal
(APF). En la Dirección General de Informática (DGI) se
tienen implementados 26 de los 29 procesos solicitados
por dicho manual.
Operación y administración
de los centro de datos
En los últimos 10 años no se ha contratado mantenimiento preventivo y correctivo especializado para el
centro de datos (aire acondicionado, sistema contra
incendios, control de acceso, up’s, conmutador).
De igual forma, los servicios y recursos que se han
instalado en el centro de datos y de telecomunicaciones
han crecido exponencialmente (equipos de telecomunicaciones, servidores y cableado estructurado).
• 2007: 10 racks, 23 servidores, tres equipos de telecomunicaciones, un conmutador, un banco de baterías
y dos aires acondicionados de precisión.
• 2012: 24 racks, 99 servidores, 31 equipos de telecomunicaciones, un conmutador, un banco de baterías, dos
aires acondicionados de precisión y dos mini split.
77
Dando seguimiento a lo estipulado en los puntos
5.11.2 (Administración de ambiente físico) y 5.11.3
(Mantenimiento de infraestructura), del MAAGTIC-SI,
aprovechando los recursos disponibles y con el personal asignado a la Dirección de Redes y Telecomunicaciones, se realizó, como primera etapa un reacomodo
parcial del cableado estructurado del Centro de Datos
de Oficinas Centrales, eliminando todo aquello que se
encontrara en desuso, o bien, se encontrara dañado.
Actualmente el aire del sistema de enfriamiento tiene
menos obstáculos para circular en el centro de datos.
Cambio en cableado estructurado
(categoría 5 a categoría 6)
En cada uno de los pisos se realizó la mejor distribución
y trayectorias referentes al cableado estructurado de voz
y datos dentro de la red institucional, esto con el fin de
tener el mejor orden, servicio y organización, para esto se
realizaron las siguientes actividades.
• Se mejoró la trayectoria del cableado para llevar los
servicios de voz y datos.
A partir de junio de 2012 se llevó a cabo el cambio de
la Infraestructura de Cableado Estructurado en las
oficinas centrales de la Procuraduría.
78
En el Centro de Datos ubicado en las instalaciones
del Teléfono del Consumidor (Telcon) se remplazaron
todos los cables que distribuyen las señales del patch
panel a los switches por cables certificados categoría
6, con la cual se mejora la comunicación entre los
equipos y reduce 99% la posibilidad de una falla por
cableado estructurado.
Piso
Voz
Datos
Totales
Piso 18
18
24
42
Piso 17
61
108
168
Piso 16
45
84
Piso 15
27
Piso 14
• Se organizó todo el cableado de los rack para una mejor vista y organización los servicios de voz y datos.
Piso
%
Voz
Datos
Totales
Piso 18
100
18
24
42
129
Piso 17
36
25
35
60
80
107
36
73
109
Piso 16
64
30
53
83
Piso 13
38
68
106
Piso 14
100
36
73
109
Piso 12
50
85
135
Piso 13
100
38
68
106
Piso 11
31
70
101
Piso 10
100
50
105
155
Piso 10
50
105
155
Piso 9
38
84
122
Piso 9
100
38
84
122
Piso 8
30
42
72
Piso 8
61
20
24
44
Piso 7
29
39
68
Piso 7
72
20
29
49
Piso 6
40
71
111
Piso 5
53
83
136
Piso 6
100
40
71
111
Piso 4
86
175
261
Piso 4
48
40
86
126
Piso 3
23
49
72
TOTAL
355
652
1007
PB
24
48
72
TOTAL
679
1288
1966
Recursos Humanos
L
a Dirección General de Recursos Humanos
(DGRH) planea, organiza y administra el capital
humano, contribuyendo al logro de los objetivos
de la Procuraduría. Es una estructura de servicios y de
apoyo a la institución, brinda los servicios que en lo individual solicita el personal y en lo general los coordinadores, encargados y enlaces administrativos.
Asimismo, promueve acciones para el desempeño del
personal, lo que permite alcanzar también los objetivos
individuales.
La DGRH elabora programas y acciones que enriquecen el desempeño laboral, y la profesionalización
de los trabajadores a través de la capacitación; también
promueve y vigila el cumplimiento de las normas y
procedimientos en la materia.
Parte de sus responsabilidades son la coordinación,
con instituciones públicas, de llevar a cabo la aplicación de programas y acciones que se desprenden
del Plan Nacional de Desarrollo 2007–2012, y de la
normatividad emitida en los diferentes ámbitos que
impactan en el desarrollo del potencial humano que
conforma Profeco.
Encuesta de Clima
y Cultura Organizacional
Esta encuesta permite medir la percepción que tienen
los trabajadores de las instituciones públicas sobre
ciertos factores que inciden en el ambiente de trabajo,
esto con el fin de mejorarlos con acciones y contribuir
así al mejor cumplimiento de su misión.
La Procuraduría aplica la ECCO desde 2005, y a partir de entonces se han obtenido los siguientes resultados respecto de la aplicación y puntuación global (Tabla
1). Una vez aplicada la encuesta, analizados los resultados e identificadas las áreas de oportunidad, se integra
el programa de acciones de mejora, atendiendo los
criterios establecidos y obteniendo desde 2010 la calificación más alta que otorga la Secretaría de la Función
Pública. En el programa se incorporan las propuestas
de las Unidades Responsables de Profeco.
Programa de Cultura Institucional
en la Administración Pública Federal
Mecanismo creado por el Gobierno Federal, coordinado por el Instituto Nacional de las Mujeres
Tabla 1
Encuesta de Clima y Cultura Organizacional 2007-2012
Año
Universo
UR´s
Encuestas
recibidas
Cumplimiento
en aplicación
Puntuación
global
Reactivos
Factores
2005
3,172
80
2,010
63.37%
82
87
14
2006
3,428
80
2,841
82.87%
77
87
14
2007
3,335
9
2,227
66.78%
77
67
16
2008
3,045
67
2,339
76.81%
73
74
17
2009
3,320
82
3,186
95.96%
76
71
17
2010
3,220
75
3,107
96.49%
78
71
17
2011
3,166
76
3,132
98.93%
77
76
23
2012
3.177
76
3,161
99.50%
*
76
23
79
• Cumplir con la transformación del quehacer institucional para el ejercicio de un gobierno responsable,
con calidez, calidad, eficiencia y transparencia desde
una perspectiva de género.
• Disminuir la discriminación a través de la reducción
de las ineficiencias y el desperdicio de recursos.
• Acelerar el avance de las mujeres y disminuir el tiempo en que puede cerrarse la brecha que las separa de
tener las mismas condiciones que los hombres.
(INMUJERES) y la Secretaría de la Función Pública (SFP) con el objetivo de transformar la cultura
institucional de las dependencias y entidades que
integran la Administración Pública Federal, y para
fortalecer la transparencia, el combate a la corrupción y la construcción de condiciones que posibiliten
la igualdad política, económica, social y cultural
entre hombres y mujeres.
En 2008 se aplicó el Cuestionario de Cultura
Institucional, que permitió medir la percepción de
277,089 servidoras y servidores públicos (116,318
mujeres y 160,771 hombres) sobre los aspectos manifiestos de la cultura institucional, bajo una mirada
de género, en las instituciones de la administración
pública federal.
En 2011, durante los meses de septiembre a noviembre, se aplicó el Segundo Cuestionario de Cultura
Institucional a 256 dependencias y entidades de la APF,
en las cuales se respondieron 345,793 cuestionarios (146
mil 106 mujeres y 199 mil 687 hombres).
Este ejercicio se aplicó en la Procuraduría con la
finalidad de integrar el diagnóstico institucional
en esta materia. Los resultados se presentan en el
siguiente cuadro:
El Programa de Cultura Institucional (PCI) se creó a
partir de la aplicación de este cuestionario conformando una estrategia para:
Cumplimiento Calificación Calificación Calificación Calificación
en la
mujeres
hombres
Profeco
PCI
aplicación
Año
Cuestionarios
aplicados
2008
2,997
89.59%
6.67
6.98
6.82
NA*
2011
2,879
91.54%
6.92
7.18
7.04
10
*NA/ No aplica para el ejercicio 2008.
Esta Procuraduría tiene instrumentadas acciones
dentro del Programa de Cultura Institucional que
se desarrollan desde 2009, a la fecha, y cada año se
atienden los compromisos establecidos en el mapa
ruta, mismo que es determinado de acuerdo a los
resultados obtenidos, a la problemática detectada y a
las prioridades establecidas por las instituciones que
participan en él.
El resultado del Diagnóstico aplicado en 2011 proporcionó los insumos para fortalecer el Plan de Acción de esta
Procuraduría, por lo que se realizaron acciones para:
• Comprometer un ambiente de trabajo sano;
• la corresponsabilidad entre la vida laboral familiar,
personal institucional; y
• la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en lo relativo a salarios y prestaciones.
80
El compromiso institucional es emprender acciones
como la sensibilización del personal directivo, pieza
clave en la toma de decisiones, en aspectos como:
• Identificar las asimetrías de poder;
• ordenar bajo los principios de equidad los procesos y
funciones administrativas;
• ejercer liderazgos equitativos; y
• generar condiciones para una resolución de conflictos libre de discriminación y violencia en todas sus
modalidades.
Para dar certeza a esta agenda, el maestro Bernardo
Altamirano Rodríguez, procurador Federal del Consumidor firmó el Acuerdo 5/2012 del Sistema Nacional
para la Igualdad entre Hombres y Mujeres para el cumplimiento de la Agenda de Compromisos Sectoriales de
Cultura Institucional, en coordinación con María del
Rocío García Gaytán, presidenta del Instituto Nacional
de las Mujeres.
cargos o comisiones”, Diario Oficial de la Federación, 6
de marzo de 2012.
La firma de este Acuerdo ratifica también los compromisos sectoriales establecidos en las reuniones con
el Instituto Nacional de las Mujeres.
Se estableció como una de las principales acciones
la instalación del Comité de Ética en cada institución.
Esta Procuraduría llevó a cabo la misma en el mes de
abril, y realizó la actualización del Código de Conducta
de Profeco, así como su difusión y evaluación sobre el
conocimiento y aplicación por parte de las y los servidores públicos que integran a esta institución.
En relación el tema de Hostigamiento y Acoso
Sexual se cuenta con el “Mecanismo de actuación
para prevenir y atender estos casos”, así como con el
Procedimiento de Actuación, que dan certeza a los
trabajadores que de presentarse algún acto clasificado
como tal será atendido de acuerdo a la normatividad
aplicable. Este mecanismo se instaló como parte de los
compromisos establecidos por las instituciones dentro
del Plan de Acción de Cultura Institucional, con la
finalidad de implantar el objetivo 9 del mismo.
Comité de ética
Con la finalidad de desarrollar mecanismos de autorregulación en las y los servidores públicos como medida
de prevención de la corrupción, la Secretaría de la Función Pública emitió los “Lineamientos generales para el
establecimiento de acciones permanentes que aseguren
la integridad y el comportamiento ético de las y los
servidores públicos en el desempeño de sus empleos,
Programa Estímulos y Recompensas
Su objetivo es evaluar el desempeño de las y los servidores públicos de nivel operativo (9 al 13), a través
de la medición cuantitativa y cualitativa de metas, en
función de sus habilidades, capacidades y adecuación
al puesto, de acuerdo a lo estipulado en la Ley de Premios, Estímulos y Recompensas Civiles, Capítulo XVI
“Estímulos y Recompensas” y la Norma para el sistema
de evaluación del desempeño de los servidores públicos
de nivel operativo.
El estímulo consiste en otorgar 10 días consecutivos
de vacaciones extraordinarias que no podrán integrarse a los periodos establecidos ni sustituirse por pago
sin disfrutarlas.
Programa de Estímulos y Recompensas 2007 -2012
Año
Reconocimiento
Oficinas
centrales
Delegaciones
del DF y zona
metropolitana
Delegaciones de
los estados de la
República
Total
2007
Estímulos
15
23
39
77
Estímulos y recompensas
24
0
3
27
Servidoras y servidores públicos reconocidos
2008
Estímulos
23
21
57
101
Estímulos y recompensas
26
1
2
29
Servidoras y servidores públicos reconocidos
2009
130
Estímulos
21
25
61
107
Estímulos y recompensas
26
0
3
29
Servidoras y servidores públicos reconocidos
2010
104
136
Estímulos
27
16
36
79
Estímulos y recompensas
20
7
23
50
Servidoras y servidores públicos reconocidos
129
81
Año
Reconocimiento
Oficinas
centrales
Delegaciones
del DF y zona
metropolitana
Delegaciones de
los estados de la
República
Total
2011
Estímulos
25
16
28
69
Estímulos y recompensas
21
7
29
57
126
Servidoras y servidores públicos reconocidos
2012*
Estímulos
23
15
30
68
Estímulos y recompensas
23
8
30
61
129
Servidoras y servidores públicos reconocidos
Se otorgan al personal que en la evaluación del
desempeño haya obtenido la calificación más alta
dentro del nivel Muy Bueno, con base en las siguientes
acciones comprendidas en el artículo 92 de la Ley de
Premios, Estímulos y Recompensas Civiles.
El reconocimiento consiste en la entrega de un documento con la firma del procurador, mismo que se otorga
al personal que determina el Comité de Evaluación y
Selección, con base en los resultados obtenidos en el
proceso de selección.
La recompensa es el reconocimiento económico
otorgado a las y los servidores públicos con desempeño
sobresaliente, que fueron acreedores/as de estímulo y
que adicionalmente realizaron aportaciones destacadas
o iniciativas valiosas. El monto otorgado en este año fue
de $9,368.51 (nueve mil trescientos sesenta y ocho pesos
51/100 M.N.).
Reconocimiento a la Transparencia,
Integridad y Honradez en el Servicio Público
2008 - 2012
A partir del ejercicio 2010 se incrementó el número de recompensas otorgadas en delegaciones, de un
promedio de tres (2007 a 2009) a 30 (siete en la zona
metropolitana y 23 en los estados de la República).
Reconocimiento a la transparencia,
integridad y honradez en
el servicio público
En el marco del Programa Nacional de Combate a la
Corrupción y Fomento a la Transparencia y el Desarrollo Administrativo 2007-2012, a partir de 2008 la Procuraduría otorga un reconocimiento dirigido a las y los
servidores públicos que se destacan por promover la
honestidad, fomentar el manejo eficiente de los recursos y mostrar una total transparencia en su actuación.
Se examinan los 12 valores contenidos en el Código
de Ética de los Servidores Públicos de la Administración Pública Federal a través de los cuales se califican
las conductas y hábitos de los postulados durante el
desempeño de sus funciones.
82
Delegacio- DelegacioOficinas nes del DF y nes de los
Año
Total
centrales zona metro- estados de la
politana
República
2008
43
16
19
78
2009
48
16
48
112
2010
36
15
39
90
2011
35
14
37
86
2012
44
13
38
95
Programa Integral para
la Mejora del Clima Laboral
El programa se incorporó en 2011 por iniciativa del
procurador con la finalidad de combatir el sedentarismo, sobrepeso y estrés a fin de generar una vida
saludable y mejorar el clima laboral, construyendo
relaciones interpersonales sanas y productivas; así
como promover espacios de convivencia, integración
y trabajo en equipo entre los trabajadores a través de
actividades culturales, recreativas y deportivas.
Como parte de estas actividades destacan la carrera atlética, que con motivo del aniversario de la
creación de la Procuraduría se realiza cada año, los
torneos deportivos, el Programa Infantil de Cultura
y Recreación, la celebración del día de la niña y del
niño; así como los eventos culturales para preservar
las tradiciones mexicanas, los concursos de ofrendas
del día de muertos, el de calaveras, el de piñatas y
nacimientos entre otros.
En la mayoría de las actividades se convoca la participación de los integrantes de la familia.
Programa Anual de Capacitación
Promueve la actualización, profesionalización y adquisición de conocimientos para un mejor desarrollo de las
funciones que permitan el logro de los objetivos de Profeco.
Las acciones se focalizan a atender los requerimientos
planteados en el diagnóstico de necesidades de capacitación presentadas por las unidades responsables, tanto en
oficinas centrales como en delegaciones y subdelegaciones.
Programa Anual de Capacitación
Año
Capacitación
oficinas
centrales
Capacitación
delegaciones
Capacitación
e-learning
Participantes
Recursos
ejercidos
2007
115
90
-
3,526
$4’989,421.15
2008
25
50
20
1,867
$1’233,125.38
2009
59
82
28
3,260
$2’522,708.00
2010
51
83
28
3,411
$2’887,010.63
2011
76
90
38
4,267
$3´303,287.73
2012
106
71
27
7,187
$4,380,607.96
Hasta diciembre de 2012 se realizaron 204 cursos,
participaron 7,187 trabajadores, ejercieron recursos por la
cantidad de $4,380,607.96, en la partida 33401 “Servicios
para capacitación a servidores públicos”.
Es relevante señalar que al inicio de esta administración que concluye, la institución no contaba con una
instalación dónde llevar a cabo las acciones de capacitación, lo que limitaba su operación.
Ante esta situación, en octubre de 2007 se tomó
la decisión de realizar las adecuaciones requeridas
y aperturar el Centro de Capacitación y Desarrollo
de la Procuraduría (CECADEP) en las instalaciones
ubicadas en Calle Toltecas No. 23 Col. San Pedro de
los Pinos, Delegación Álvaro Obregón, México, D.F.
C.P. 01180; iniciando su operación con tres aulas y una
capacidad para 60 participantes.
Actualmente, el Centro cuenta con cinco aulas con
capacidad para 120 participantes con la infraestructura
necesaria para tal fin.
Colecta Nacional de la Cruz Roja Mexicana
Con relación a la colecta que cada año promueve la
Cruz Roja Mexicana, en 2012 la cifra total recaudada fue de $418,051.50 (cuatrocientos dieciocho mil
cincuenta y un pesos 50/100 M.N.); de los cuales
$84,640.00 (ochenta y cuatro mil seiscientos cuarenta
pesos 00/100 M.N.) fueron el resultado de las acciones
realizadas por el voluntariado de Profeco, quienes
organizaron una serie de actividades culturales y dos
bazares, cuya finalidad fue motivar la participación
altruista de los servidores públicos, así como de familiares y amigos para esa noble Institución.
Año
Monto
2007
$149,410.00
2008
$146,480.00
2009
$293,531.00
2010
$177,600.00
2011
$368,362.30
2012
$418,051.50
83
Organización, administración
y servicios al personal
Perfiles de puesto
En el periodo de 2008 a 2012 se realizaó la descripción
del perfil de puestos del personal de mando de estructura y eventual, así como del personal operativo de
confianza que describe las funciones y habilidades técnicas, y de los conocimientos y experiencia requeridos
que deberán cubrir los interesados en ocupar un puesto
en la Procuraduría.
Prestaciones al personal
Se atendió 100% de la demanda en materia de prestaciones al personal, con lo cual se dio cabal y oportuna
atención a los requerimientos de los trabajadores.
Cada año se lleva a cabo la contratación del Seguro
de Vida Institucional; para 2012, con la finalidad de
reducir costos y hacer más eficiente, los recursos, se
efectuó la contratación consolidada en la póliza central
que tiene la Secretaría de Hacienda y Crédito Público,
cuyo pago de la Prima, por cada servidor público, se
redujo de 1.42% a 1.27% sobre sueldo.
El reconocimiento a los trabajadores que cuentan con
una antigüedad de 10 años, y múltiplos de cinco, hasta 35
de servicio, se ha llevado a cabo durante el periodo 2007
a 2012 y se realiza en el marco de un evento con la representación del Sindicato Titular del Contrato Colectivo de
Trabajo, otorgando el mismo a servidores públicos de
oficinas centrales, delegaciones y subdelegaciones.
Control y registro de asistencia
Se logró la confiabilidad de los trabajadores en su registro a través de los lectores de huella digital.
Plantilla
La ocupación total promedio de la plantilla en el periodo fue de 95%, contribuyendo con ello al logro de los objetivos y metas institucionales, al no mantener un gran
número de plazas vacantes.
Contrato colectivo de trabajo
Durante el periodo 2008-2012 se llevó a cabo la negociación y firma del Contrato Colectivo de Trabajo y los
Criterios para su Aplicación, con el Sindicato Nacional
de Trabajadores de Profeco. Actualmente aplica el
Contrato Colectivo 2012-2014.
84
Reglamento de Escalafón
En 2008 se elaboró, firmo y emitió, en coordinación con
el Sindicato Nacional de Trabajadores de Profeco, el Reglamento de Escalafón, que tiene como objetivo regular
el proceso por el cual se promueven a los trabajadores
de base, definitiva y provisional, de la Procuraduría
para ocupar las plazas vacantes de base definitivas o
provisionales de los niveles 10 al 15 que cumplan con los
requisitos establecidos en el mismo.
Lo anterior de acuerdo a lo que establece el Contrato
Colectivo de Trabajo de la Procuraduría Federal del
Consumidor, Cláusula 11, Fracción II. En 2012 se realizó la actualización de dicho reglamento.
Portal del trabajador
Como parte de los compromisos establecidos en el
Contrato Colectivo de Trabajo de Profeco 2012-2014,
se diseñó, y está en funcionamiento, el portal con la
finalidad de que los servidores públicos, cuenten con
este medio de comunicación e información en el que
podrán tener acceso a temáticas relativas a las normas,
de interés general y específico.
Control de confianza
El 26 de mayo de 2011 se llevó a cabo la adición del artículo 29 bis a la Ley Federal de Protección al Consumidor, donde plantea que se aplicarán exámenes de confianza dentro de Profeco a los aspirantes, y en general
a todo el personal que integra a la misma, emitiéndose
para tal efecto los Lineamientos para la Aplicación del
Control de Confianza, publicados en el Diario Oficial
de la Federación el 30 de enero de 2012. Actualmente
se encuentra en proceso la creación de la Coordinación
Ejecutiva de Control de Confianza.
Programación,
Organización
y Presupuesto
Programación y presupuesto
Ingresos Propios
P
ara el cumplimiento de los objetivos de Profeco,
para 2012 se autorizaron recursos en el presupuesto de egresos por 1,052.9 millones de pesos, cifra
preliminar al cierre del mes de diciembre de 2012.
Con dicho gasto se logró el cumplimiento de las metas
planteadas para 2012, obteniendo resultados de cumplimiento del orden de 100% en los indicadores estratégicos.
Asimismo, el presupuesto autorizado a Profeco durante
el periodo 2006-2011 presenta una Tasa Media de Crecimiento de 3.4%, como se muestra en la siguiente gráfica:
Presupuesto
(millones de pesos)
1,034.8
1,050
1,000
1,002.1
950
962.1
900
850
Los recursos propios representan una fuente de financiamiento muy importante para la operación de los
programas de Profeco, ya que constituyen 17% del total
del presupuesto autorizado a la Institución, así como
casi 50% del presupuesto del gasto operativo.
Durante el periodo 2006-2011, los recursos generados por Profeco por concepto de Ingresos Propios pasaron de 81.9 millones de pesos en 2006 a 164.9 millones
de pesos en 2011. El comportamiento presentado refleja
una Tasa Media de Crecimiento Anual de 15.3%. Cabe
señalar que en dicho periodo destacan los servicios de
calibración a instrumentos de medición que representan 51% de los ingresos captados, y la venta de Hologramas a las Unidades de Verificación Acreditadas
representan 26% del total de los ingresos captados.
Asimismo, cabe destacar la venta de las acciones de Telmex, emisora TELINT por 21.3 millones de pesos en 2011.
926.0
876.4
877.2
888.9
800
750
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Programa Nacional de Reducción
de Gasto Público 2012
Profeco aplicó una reducción al presupuesto de recursos fiscales por 1.1 millones de pesos en servicios
personales y por 0.6 millones de pesos en gastos de
operación, así como una mejora al balance de operación
por 2.3 millones de pesos, a través de una reducción al
gasto de operación.
De enero a octubre de 2012 los recursos generados por Profeco, en el concepto de ingresos propios,
ascienden a 143.7 millones de pesos, destacando que
los servicios de calibración a instrumentos de medición representan 35.1% de los ingresos captados, y la
venta de Hologramas a las Unidades de Verificación
Acreditadas representan 25.4% del total de los ingresos
captados en el periodo señalado.
Conforme a lo anterior, durante 2006-2012, Profeco
generó ingresos propios con una tasa media de crecimiento anual de 13.8%.
Cabe destacar que, en el ejercicio fiscal 2012 se
observa un incremento significativo de la venta de Hologramas, derivada de la incorporación de medidas de
seguridad, y por ende, el incremento del precio, cuya
85
variación con respecto a 2010 es de 24.1 millones de
pesos, equivalente a 195.2%, ubicándose en el segundo concepto más importante de ingresos propios con
36.5 millones de pesos, al cierre de diciembre de 2012,
detrás de calibración a instrumentos de medición (54.1
millones de pesos).
En 2012 se registraron 97,065 solicitudes de pago por
parte de los usuarios de bienes servicios que presta la
Procuraduría, de las cuales 2,692 se pagaron en línea a
través de Profeco-Multip@gos y 94,373 por ventanilla
bancaria, por un monto de 122.4 millones de pesos.
Ingresos propios 2006 - 2012
(millones de pesos)
180
170
momento y desde cualquier lugar con conexión a internet; otorga seguridad en la transacción e impresión
del comprobante respectivo; recibe la confirmación del
pago vía correo electrónico y disminuye el riesgo por el
manejo de documentos y efectivo, entre otros.
165.0
160
150
143.7
140
135.3
130
120
110.5
110
114.3
100
89.7
90
81.9
80
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012e
Profeco – Multip@gos®
El 26 de junio 2009 Profeco puso en marcha y operación el Sistema Profeco-Multip@gos, cuyo propósito
es proporcionar a los consumidores y proveedores una
nueva modalidad segura y confiable para presentar
las solicitudes y realizar los pagos por internet de los
bienes y servicios de Profeco, todo desde la comodidad
del hogar u oficina a nivel nacional, las 24 horas los 365
días del año.
Con este nuevo sistema se generaron beneficios
concretos a los consumidores y proveedores como:
evita hacer largas filas en los bancos, ahorra tiempo
al efectuar pagos en línea; realiza pagos en cualquier
Desde su lanzamiento, Profeco-Multip@gos ha facilitado a más de 76 mil usuarios en la generación de líneas
de captura, pagos en línea, presentación de solicitudes
de servicio y obtención de factura. Dichos usuarios han
realizado más de 309 mil solicitudes de servicio en el
periodo 2009-2012.
Al 31 de diciembre de 2009 se tuvo un registro de
más de 6 mil usuarios realizando transacciones en un
tiempo máximo de 10 minutos en promedio; asimismo,
se han registraron 576 solicitudes de pago en ProfecoMultip@gos, de la cuales se pagaron 130 en línea y 446
por ventanilla bancaria, por 3.5 millones de pesos.
Para el ejercicio fiscal 2010 se registraron 105,464 solicitudes de pago en Profeco-Multip@gos, de las cuales
se pagaron 2,157 en línea y 103,307 por ventanilla bancaria, por un monto de más de 101.7 millones de pesos.
El número de usuarios del sistema llegó a 49,000.
En el ejercicio fiscal 2011 se registraron 110,565 solicitudes de pago por parte de los usuarios de bienes servicios que presta la Procuraduría, de las cuales 2,832
se pagaron en línea a través de Profeco-Multip@gos y
107,733 por ventanilla bancaria, por $119.7 millones de
pesos, durante este año se alcanzó la cantidad de 73,792
usuarios registrados en el sistema.
Profeco-Multip@gos
Usuarios
Solicitudes
120,000
Comprobantes Fiscales Digitales
(factura electrónica)
110,565
105,464
93,468
100,000
76,123
80,000
73,792
60,000
49,000
40,000
20,000
0
86
6,384 576
2009
2010
2011
2012
A partir del 1 de febrero de 2010 se puso en marcha
el nuevo mecanismo de emisión de Comprobantes
Fiscales Digitales (CFD), cuyo propósito es comprobar
todas las operaciones de ingresos y egresos realizadas
con los contribuyentes por el uso o goce de los bienes y
servicios que presta la Institución, mismos que pueden
obtener los ciudadanos en internet a través del sistema
Profeco-Multip@gos, http://pagos.Profeco.gob.mx.
Solo hay que registrar la línea de captura y el Registro
Federal de Contribuyentes, desde cualquier computadora, las 24 horas, los 365 días del año, hasta por un
periodo de 10 años.
Durante febrero de 2010 a diciembre de 2012, se emitieron un total de 309,497 CFD, conforme a lo siguiente:
CFD’s
120,000
105,464
110,565
100,000
90,244
93,468
80,000
60,000
20,000
0
2010
2011
2012
2012
Del 1 de febrero al 31 de diciembre de 2010 se emitieron 105,464 CFD por un monto equivalente a 91.4 millones de pesos, beneficiando a más de 49 mil usuarios
que ya no requirieron asistir a las oficinas de Profeco
para obtener sus facturas.
A partir del 1 de enero y hasta el 31 de diciembre de
2011 se emitieron 110,565 CFD’s, los cuales representaron ingresos para Profeco por un monto de 119.7 millones de pesos, además se obtuvo el registro acumulado
de 73,792 usuarios que requirieron los servicios que
presta la Institución.
En 2012 se emitieron 93,468 CDF los cuales han
representado ingresos para Profeco por un monto de
122.7 milllones de pesos.
Desde su lanzamiento y hasta junio de 2012 se tiene
el registro acumulado, desde su origen, de más de 76
mil usuarios que han requerido los servicios que presta
esta Institución, mismos que han tenido la facilidad de
emitir su CFD desde cualquier computadora a través
del sistema Profeco-Multip@gos.
En atención a las diversas disposiciones que en materia fiscal ha emitido el Sistema de Administración
Tributaria (SAT), se llevaron a cabo todas las adecuaciones necesarias para que a partir del 1 de julio de
2012, los CFD’s que emite Profeco cumplan con todas
y cada una de las actualizaciones requeridas por la
entidad fiscalizadora.
Módulo de Administración
de Hologramas
Con la finalidad de realizar una administración
eficiente y transparente de las formas valoradas con
que cuenta la Institución, se desarrolló e implementó
la herramienta informática denominada Módulo de
Administración de Hologramas en el Sistema Integral
de Información y Procesos (SIIP), que permite la administración de la totalidad de los Hologramas, desde
su adquisición hasta el destino final de los mismos, así
como determinar el nivel de inventario, y realizar una
distribución con mayor efectividad, ya que al detectarse existencias mínimas se atienden en menor tiempo
los requerimientos de Hologramas que realicen las
UR’s, disponiendo de ellos en tiempo y forma, elevando
la calidad de los servicios de calibración que presta la
Institución. Asimismo, al detectar un disponible significativo de hologramas, permite corregir la estimación
y asignar la cantidad de hologramas necesarios para la
operación evitando sobrantes para destrucción.
En 2011 se administraron a través del Sistema 785,668
Hologramas tipo Profeco y UVA conforme lo siguiente:
• 514,000 hologramas tipo UA, de los cuales se registraron y entregaron a las Unidades de Verificción un
total de 512,992. El Sistema contiene el registro de cada
una de las Unidades de Verificación que adquirieron
hologramas, así como la cantidad de los mismos.
• Se adquirieron 271,669 Hologramas tipo Profeco, y se
registraron y distribuyeron, en las Unidades Responsables de la Institución, 270,817. El Sistema contiene
la información del comportamiento por cada unidad
responsable, desde la cantidad que recibieron hasta
los hologramas que resultaron sobrantes.
Durante 2012, se administraron, a través del Módulo,
852,460 Hologramas, tanto tipo Profeco como UVA
conforme lo siguiente:
• 628,260 Hologramas tipo UVA, de los cuales se
vendieron a las Unidades de Verificación Acreditadas
(UVA) un total de 625,397. El Sistema contiene el registro de cada una de las UVA que adquirieron hologramas, así como la cantidad respectiva.
• Se adquirieron 224,200 Hologramas tipo Profeco,
de los cuales se registraron y distribuyeron en las
unidades responsables 224,165. El Sistema contiene
la información del comportamiento por cada unidad
responsable, desde la cantidad que recibieron, los que
87
han sido utilizados, así como los hologramas que hasta
la fecha están en existencia en las unidades responsables, los cuales serán sujetos al proceso de destrucción.
Módulo de Administración de Precintos
A partir del 1 de septiembre de 2012 se puso en marcha
el Módulo de Administración de Precintos, herramienta informática que se desarrolló en el Sistema Integral
de Información y Procesos (SIIP), que permite sistematizar el control y manejo de los precintos en las unidades responsables.
Este mecanismo fue diseñado, desarrollado e implementado en coordinación con la Dirección General de
Informática, mediante el cual se garantiza el control, la
distribución y el destino final de los Precintos, permitiendo reducir los riesgos sobre su manejo y, en consecuencia, eficientar la administración de los Precintos
en las UR’s de manera sencilla y automática, así como
transparentar su adquisición, uso y utilización.
El establecimiento del control de los Precintos permite que, a partir de que sean adquiridos por parte de
la Dirección General de Programación, Organización
y Presupuesto (DGPOP), se registran en el sistema
correspondiente los folios que son utilizados por las
UR’s, determinando cuántos se han utilizado y cuántos
se tienen en existencia, información que coadyuva a
la eficiente administración de los mismo, tanto en las
delegaciones como en oficinas centrales.
De la misma forma, la distribución es con mayor
efectividad, ya que al detectarse existencias mínimas se
atienden en menor tiempo los requerimientos de Precintos que realicen las unidades responsables, disponiendo de ellos en tiempo y forma, y elevando la calidad
de los servicios de calibración que presta Profeco.
Asimismo, se tiene identificado el destino final de los
Precintos, ya que en el registro que actualmente se tiene
sobre los servicios de calibración atendidos se le agregará
la información del Precinto que esté aparejado al mismo,
con lo cual la información del servicio estará completa.
A partir de la puesta en marcha del Módulo se
registraron 60,825 Precintos como existencias totales de las unidades responsables para ser utilizados
durante el periodo septiembre-diciembre de 2012. Al
31 de diciembre de 2012, se tienen disponibles en el
sistema, la cantidad de 55,226 precintos, mismos que
88
serán considerados como el inventario inicial para el
ejercicio fiscal 2013. El registro del Móduclo identifica
el comportamiento llevado a cabo por cada unidad
responsable de la Institución.
Dictámenes y libros principales
La Procuraduría Federal del Consumidor es auditada
por despachos de auditores externos, designados por
la Secretaría de la Función Pública, los cuales han
emitido dictámenes financieros sin salvedad desde
el ejercicio de 2006 hasta el dictamen emitido el 31 de
agosto de 2012 (transición gubernamental).
No obstante Profeco no está obligada a dictaminarse fiscalmente, con objeto de tener la certeza plena de
cumplir cabalmente con las disposiciones tributarias
aplicables, optó por solicitar a la Secretaría de la Función Pública la autorización correspondiente, obteniendo dictámenes fiscales sin salvedad por los ejercicios
2010 y 2011.
Asimismo, es importante comentar que la Procuraduría cuenta con los Libros Principales de Contabilidad por los ejercicios 2006 a 2010, los libros de Diario
y Mayor, por el ejercicio de 2011, los libros de Diario,
Mayor e Inventarios y Balances, debidamente autorizados por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.
Manual de Contabilidad
Gubernamental de Profeco
En virtud de la entrada en vigor de la Ley General de
Contabilidad Gubernamental, así como en cumplimiento a lo establecido en los artículos 1,2, 4 y 37 de la
misma, mediante Oficio No. 309-A-II-971/2011 de fecha
15 de diciembre de 2011, la Secretaría de Hacienda y
Crédito Público (SHCP) autorizó a la Procuraduría
Federal del Consumidor su Manual de Contabilidad
Gubernamental, vigente a partir del 1 de enero de 2012.
Con lo anterior, Profeco otorga certeza y transparencia al registro de las operaciones presupuestales,
financieras y contables de la Institución, así como a la
emisión de los informes que en estos rubros rinde ante
las instancias de fiscalización correspondientes, con
lo que se adhiere al proceso de armonización contable
coordinado por el Consejo de Armonización Contable y
la Unidad de Contabilidad Gubernamental e Informes
sobre la Gestión Pública de la SHCP.
Proceso de Calidad Regulatoria
En cumplimiento a la agenda del buen gobierno en la
administración 2006-2012, al interior de la Institución se fortaleció y reestructuró el Proceso de Calidad
Regulatoria, logrando la mejora integral continua y
permanente del marco normativo institucional bajo
un enfoque basado en procesos, así como establecer
certeza jurídica entre los servidores públicos de Profeco y la simplificación en el número de documentos
normativos en casi 58% (de 155 a 66).
Dic
Dic
Dic
2006 2007 2008
155
139
86
Dic
Dic
Dic
Dic
2009 2010 2011 2012
70
69
66
66
Mediante los programas de trabajo del Comité de Mejora Regulatoria Interna (Comeri) de cada ejercicio fiscal,
en 2012 se logró que 100% de los documentos normativos
pasaran a revisión a través del proceso de calidad regulatoria, con ello mejorar la eficiencia y capacidad de los
procesos que operan las áreas de la Institución.
La Normateca Interna (http://www.Profeco.gob.mx/
juridico/normateca.asp), al ser un sistema electrónico
que permita a los servidores públicos e interesados la
consulta, de una manera fácil, de documentos normativos vigentes; asimismo, ha demostrado ser una herramienta de gran utilidad al permitir el acceso al marco
normativo que rige la operación y funcionamiento de
los servidores públicos de la Institución; también ha
coadyuvado en el establecimiento de una administración pública transparente, disminuyendo el consumo
de papel y de espacios de almacenamiento en cada una
de las unidades administrativas (oficinas centrales,
delegaciones y subdelegaciones).
89
Directorio de delegaciones
OFICINAS CENTRALES
Av. José Vasconcelos 208, colonia Condesa, delegación Cuauhtémoc, México DF.
Centro de Documentación Profeco (Cedoc)
Consulta o compra la Revista del Consumidor,
adquiere los libros publicados por Profeco y
accede a una biblioteca especializada en consumo.
Lunes a viernes de 9:00 a 18:00.
DELEGACIONES PROFECO
AGUASCALIENTES
Juan de Montoro #103, col. Centro, CP 20000, Aguascalientes. Tel. 916 2969
BAJA CALIFORNIA
Guadalupe Victoria #9440, edificio Daroca,
a espaldas de Plaza Fiesta, col. Zona del Río,
CP 22320, Tijuana. Tel. 684 8916
Subdelegación: Av. Pioneros #1005, Palacio Federal,
colonia Centro Cívico, CP 21000, Mexicali.
Tel. 557 3084
BAJA CALIFORNIA SUR
Jalisco s/n, esq. Francisco I. Madero, col. Pueblo
Nuevo, CP 23060, La Paz. Tel. 122 8077
CAMPECHE
Av. 16 de Septiembre s/n, Palacio Federal, primer
piso, col. Centro, CP 24000, Campeche.
Tel. 811 0672
COAHUILA
Blvd. Venustiano Carranza #2879 (a un lado del SAT),
col. La Salle, CP 25240, Saltillo. Tel. 416 5445
Subdelegación: Av. Matamoros #1285 Poniente, col.
Centro, CP 27000, Torreón. Tel. 712 6406
COLIMA
José Antonio Torres #402, esq. Av. Rey Colimán,
col. Centro, CP 28000, Colima. Tel. 314 6949
Subdelegación: Balbino Dávalos #54, esq. Carrillo Puerto, col. Centro, CP 28200, Manzanillo. Tel. 332 9180
CHIAPAS
Boulevard Andrés Serra Rojas #1090, Edificio anexo,
Nivel 1, Sección A, Col. Paso Limón, CP 29045, Tuxtla
Gutiérrez, Chiapas. Tel. 602 5936
Subdelegación: Octava Avenida Sur #46, entre 2a
y 4a Poniente, col. Centro, CP 30700, Tapachula
de Córdoba. Tel. 626 7501
CHIHUAHUA
Av. Benjamín Franklin #3220, interior 7,
col. Margaritas. CP 32315, Cd. Juárez. Tel. 613 5087
Subdelegación: Ramírez #2007, esq. Calle 22,
col. Pacífico, CP 31030, Chihuahua. Tel. 410 0778
DISTRITO FEDERAL
Centro (Benito Juárez, Gustavo A. Madero, Cuauhtémoc, Azcapotzalco): Dr. Carmona y Valle #11, 4o
y 5o piso, col. Doctores, CP 06720. Tel. 5578 0412
Oriente (delegaciones políticas: Iztacalco, Iztapalapa y
Venustiano Carranza): Azafrán #18 1er piso, col. Granjas,
CP 08400. Tel. 5686 1900
Poniente (delegaciones políticas: Álvaro Obregón,
Cuajimalpa, Magdalena Contreras, Miguel Hidalgo):
Toltecas #23, esq. Calle 10, col. San Pedro de los Pinos,
CP 01180. Tel. 5272 5056
Sur (Milpa Alta, Tláhuac, Tlalpan, Coyoacán y Xochimilco): Periférico #5323, col. Isidro Fabela,
CP 14030. Tel. 5528 7419
DURANGO
Zaragoza #110 Sur, col. Zona Centro, CP 34000,
Victoria de Durango. Tel. 825 3327
ESTADO DE MÉXICO
Naucalpan: Avenida 3 #47, entre Avenida de las Torres y
Blvd. Toluca, col. Fraccionamiento Industrial Naucalpan,
CP 53370. Tel. 5576 6059
Nezahualcóyotl: Cucaracha #293, esq. Gustavo Baz,
col. Benito Juárez, CP 57000. Tel. 5743 5746
Tlalnepantla: Mario Colín #56, col. Centro, CP 54000.
Tel. 5390 7539
Toluca: Santos Degollado #103 (enfrente del Cosmovitral), col. Centro, CP 50000. Tel. 215 7070
Ecatepec: Av. Hank González #50, Mza. 44, pasillo 29
(Center Plaza Ecatepec), col. Valle de Anáhuac,
CP 55210. Tel. 5774 5006
GUANAJUATO
5 de Mayo #341, col. Obregón, CP 37320, León
de los Aldama. Tel. 716 6044
Subdelegación: Av. Guerrero #1385, esq. Fco. Sarabia
(a una cuadra del estadio), col. Moderna,
CP 36690, Irapuato. Tel. 635 2414
GUERRERO
Av. Costera Miguel Alemán #304, col. Centro,
CP 39300, Acapulco de Juárez. Tel. 483 1558
Subdelegación: Av. Vicente Guerrero #112, col. Centro,
CP 40000, Iguala de la Independencia. Tel. 332 7450
QUERÉTARO
Av. Constituyentes #102, Oriente, planta baja,
col. Quintas del Márquez, CP 76047, Santiago
de Querétaro. Tel. 223 5722
QUINTANA ROO
Av. Coba #9 y 11, Supermanzana 22 (frente
al Seguro Social), col. Centro, CP 77500, Cancún.
Tel. 884 2634
Subdelegación: Av. Juárez por 45 Sur, local #7
(interior Plaza Papagallos), col. Centro, CP 77710,
Playa del Carmen. Tel. 803 1261
SAN LUIS POTOSÍ
Librado Rivera #215, col. Del Valle, CP 78200,
San Luis Potosí. Tel. 841 2500
SINALOA
Blvd. Francisco I. Madero #744 Poniente, col. Centro,
CP 80000, Culiacán de Rosales. Tel. 712 5848
SONORA
Oaxaca #150 Poniente, esq. Escobedo, Edificio San
Enrique, col. Centro, CP 83000, Hermosillo.
Tel. 214 9393 y 213 8618
Subdelegación: Chihuahua #169 Sur, entre Guerrero
e Hidalgo, col. Centro, CP 85000, Ciudad Obregón.
Tel. 415 2588
TABASCO
Carmen Cadena de Buendía #133, col. Nueva
Villahermosa, CP 86070, Villahermosa.
Tel. 312 3795
JALISCO
Marsella #49, 2o piso, Sector Juárez,
col. Americana, CP 44160, Guadalajara.
Tel. 3615 7383
TAMAULIPAS
Juan B. Tijerina #925, col. Centro, CP 87000,
Ciudad Victoria. Tel. 312 9471
Subdelegación: Blvd. Morelos #475 esq. República
de Argentina, col. Anzalduas, CP 88630, Reynosa.
Tel. 922 7769
Subdelegación: Av. Hidalgo #5004, primer piso,
local 1, col. Sierra Morena, CP 89210, Tampico.
Tel. 213 2432
MICHOACÁN
Blvd. García de León #1908, col. 5 de Diciembre,
CP 58280, Morelia. Tel. 315 6150
TLAXCALA
Calle 33 #203, col. Loma Xicohténcatl,
CP 90070, Tlaxcala de Xicohténcatl. Tel. 462 7835
MORELOS
Av. Atlacomulco #76, antes 202, col. Acapantzingo,
CP 62440, Cuernavaca. Tel. 314 5918
VERACRUZ
Av. Salvador Díaz Mirón #2880, esq.
Salubridad, col. Fraccionamiento Moderno,
CP 91918, Veracruz. Tel. 100 3894
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CP 91000, Xalapa. Tel. 812 4382
HIDALGO
Cuauhtémoc esq. pasaje a la iglesia La Villita #700,
col. Revolución, CP 42060, Pachuca. Tel. 714 0636
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Tepic. Tel. 212 3457
NUEVO LEÓN
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