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ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 2 de 28 www.dnp.gov.co Dirección General Hernando José Gómez Restrepo Versión _octubre de 2011 Grupo de Comunicaciones y Relaciones Públicas Giovanni Celis Sarmiento Coordinador Carmen Elisa Villamizar Camargo Editora Subdirección General Juan Mauricio Ramírez Cortés Diseño Evelyn Redondo Polo Secretaría General Tatiana Milena Mendoza Lara ©Departamento Nacional de Planeación, 2011 Calle 26 13‐19 Teléfono 3815000 Bogotá, D.C., Colombia Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 3 de 28 Contenido I. Consideraciones iniciales 6 II. Objetivo del “Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación” 6 III. Justificación 6 IV. Alcance 7 V. Referencias normativas 7 VI. Documentos asociados 7 VII. Definición de “crisis” 8 VIII. Comité de Crisis 8 A. B. C. D. Misión Miembros Funciones Responsabilidades de los miembros 8 8 8 9 IX. Audiencias 9 X. 9 Directorio telefónico XI. Procedimiento General A. B. C. D. E. F. Definir la situación Procedimiento Voceros Mensajes generales Manejo de medios de comunicación Monitoreo 9 9 10 11 12 12 13 XII. Escenarios de Crisis del DNP A. Riesgos institucionales 14 14 ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 4 de 28 1. Filtración de información confidencial a. Proceso b. Vocero c. Audiencias d. Canales de comunicación e. Tipo de documento 2. Contradicción en cifras publicadas a. Proceso b. Vocero c. Audiencias d. Canales de comunicación e. Tipo de documento 14 14 14 14 14 15 16 16 17 17 17 17 3. Enfrentamiento o desacuerdos con otras entidades gubernamentales a. Proceso b. Vocero c. Audiencias d. Canales de comunicación 18 18 19 19 19 4. Publicación de “escándalos y hechos de corrupción” a. Proceso b. Vocero c. Audiencias d. Canales de comunicación 19 19 20 20 20 5. Renuncia de la Alta Dirección del DNP filtrada en medio de comunicación a. Proceso b. Vocero c. Audiencias 21 21 21 21 6. Piratas informáticos a. Proceso b. Vocero c. Audiencias d. Canales de comunicación B. Riesgos de seguridad 1. Explosión o incendio de las instalaciones a. Proceso b. Voceros 21 21 22 22 22 22 23 23 23 ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación c. Audiencias d. Tipo de documento Código: DI-M01 Versión: 0 Página 5 de 28 23 24 2. Atentado o secuestro de algún servidor público a. Proceso b. Voceros c. Audiencia 25 25 26 26 XIII. Después de la crisis 26 XIV. Recomendaciones 26 ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 6 de 28 I. Consideraciones iniciales El presente manual contiene el plan detallado de cómo proceder ante situaciones de crisis. Es de carácter reactivo, es decir, se aplica para las de crisis ya desatadas. Para facilitar las labores de quienes tengan que afrontar una situación de crisis, este documento está dividido en categorías; dentro de cada numeral se incluyen aspectos como proceso, vocero, mensajes, audiencias, canales de comunicación, todo ello con el fin de que en el momento crítico no sea necesaria la lectura de todo el documento sino exclusivamente de los aspectos que se requieran. De esta manera, la continuidad de las acciones en el momento de afrontar la crisis será más expedita. II. Objetivo del “Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación” El manejo de una crisis, desde el punto de vista comunicacional, requiere de una respuesta ágil, coordinada y coherente; por ello, es fundamental tener una guía de cómo actuar en el momento en que se presente. El objetivo del presente manual es establecer una estrategia orientada a proteger la imagen institucional de la entidad, a partir de la formulación de protocolos de comunicación a medios, entidades y personas interesadas, que serán implementados en el manejo de las situaciones de crisis que puedan presentarse en el Departamento Nacional de Planeación (DNP). Este manual atiende los lineamientos de la Circular 006‐2010 de la Dirección General emitida el 19 de agosto de 2010 y de la Circular SG‐20096000000068 de la Subdirección General, emitida el 13 de abril de 2009, las cuales se expidieron en consonancia con la Directiva Presidencial Número 03 de 2003. III. Justificación El adecuado manejo de la comunicación frente a una crisis que pueda ocurrir en el DNP, implica una planeación previa, durante y posterior al hecho presentado. Una vez desatada la crisis, es prioritario identificar su naturaleza y recopilar la mayor información posible. Posterior es imperativo recuperar, en la medida de lo posible, el daño que se haya generado. Es importante analizar el manejo dado a la situación de crisis, evaluar la funcionalidad de los protocolos y mejorar lo que sea pertinente. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación IV. Código: DI-M01 Versión: 0 Página 7 de 28 Alcance El manejo de una crisis, desde el punto de vista comunicacional, requiere de una respuesta ágil, coordinada y coherente; por ello, es fundamental tener una guía de cómo actuar en el momento en que se presente. Este manual atiende los lineamientos de la Circular SG‐20096000000068 de la Subdirección General, emitida el lunes 13 de abril de 2009, la cual se expidió en consonancia con la Directiva Presidencial Núm. 03 de 2003. El adecuado manejo de la comunicación sobre una crisis que pueda ocurrir en el DNP, implica una planeación previa, durante y posterior al hecho presentado, por ello es necesario preverla y definir los procedimientos antes de que se produzca. Una vez desatada la crisis, es prioritario identificar su naturaleza e intervenir para minimizar el impacto. El Director General del DNP puede aplicar la estrategia enunciada en el Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación o, si lo considera necesario o conveniente, contratar firmas de comunicación o personas especializadas que complementen las acciones enunciadas. Igualmente, el Director General del DNP podrá usar su conocimiento y criterio para solucionar la crisis de forma práctica y eficiente. Posterior a ella, es imperativo recuperar el daño que haya generado y transformar la situación en un hecho positivo. Finalmente, es importante analizar el manejo dado a la situación de crisis, evaluar la funcionalidad de los protocolos y mejorar lo que sea pertinente. V. Referencias normativas Constitución Política de Colombia: Artículos 20, 73 y 74 Directiva Presidencial Número 03 de 2003 Circular Interna SG‐20096000000068 de 2009 Resolución 1067 de 2009 Circular Interna 006 de 2010 VI. Documentos asociados Proceso Divulgación de Información Código IN‐DI ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 8 de 28 VII. Definición de “crisis” Se define crisis como una situación inesperada o acontecimientos extraordinarios, que pueden afectar de forma diversa la integridad del DNP, su reputación, su credibilidad o la salud y bienestar de los trabajadores y usuarios en general. VIII. Comité de Crisis Es el organismo responsable de manejar la comunicación frente a una situación de crisis. Está conformado por unos representantes permanentes y otros que variarán de acuerdo con el tipo de crisis y de los temas que la misma involucre. El marco de la actuación del comité está definido por su misión, sus funciones y sus miembros. A. Misión del manual Establecer el marco de contención y determinar la estrategia de comunicación a que haya lugar. Para ello tendrá que identificar el tipo de crisis y manejarla. B. Miembros • Director(a) General del DNP • Subdirector(a) General del DNP • Secretaria(o) General del DNP • Jefe(a) Oficina Asesora Jurídica del DNP • Coordinador(a) del Grupo de Comunicaciones y Relaciones Públicas • Director(a) y subdirectores(as) técnicos y/o administrativos, según el tema correspondiente, de acuerdo con las circunstancias. C. Funciones El Comité de Crisis se encarga de implementar las políticas y establecer las líneas de acción frente a una crisis particular. Este organismo dirigirá, coordinará y tomará decisiones sobre el proceso de comunicación. Debe convocarse inmediatamente se tenga conocimiento de una situación anómala, que puede desembocar en la crisis. Los pasos que se deberá seguir son: • Designar un lugar de operación del Comité. • Recopilar toda información posible. • Establecer las responsabilidades de cada uno de sus miembros. • Hacer monitoreo constante a los medios de comunicación. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 9 de 28 • Redactar y difundir según la pertinencia el material de prensa adecuado (comunicados y/o declaraciones). • Programar reuniones según la evaluación de la situación, las cuales se irán espaciando en la medida que se va superando la crisis. • Realizar una evaluación posterior a la crisis para establecer el respectivo plan de correctivos. D. Responsabilidades de los miembros • Definir el mensaje en coordinación con la Alta Consejería para las Comunicaciones de la Presidencia de la República. • Definir la estrategia de divulgación. • Si es el caso, definir el vocero. • Hacer seguimiento de registros e impacto a medios de comunicación. IX. Audiencias Todo el trabajo debe estar encaminado a atender: • Opinión pública a través de los medios de comunicación • Otras entidades del Gobierno nacional • Entes de control • Servidores públicos y contratistas del DNP X. Directorio telefónico Debe contener los teléfonos celulares y de la residencia de la Alta Dirección del DNP, de los directores técnicos, asesores de la dirección, dependencias de la Entidad y la base de datos de los medios de comunicación. Dentro este listado es importante contar con los datos de los encargados del Plan de Emergencias, para cuando se presenten crisis por riesgo físico. Dicho directorio debe estar en físico y disponible en la oficina del GCRP. XI. Procedimiento General A. Definir la situación Cuando se identifica el riesgo de una crisis es necesario: 1. Recolectar toda la información relacionada con la coyuntura. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 10 de 28 2. Determinar todas las circunstancias relacionadas o que la hayan desencadenado. 3. Establecer con exactitud el orden de los sucesos junto con sus posibles consecuencias. B. Procedimiento Citar al Comité de Crisis, el cual definirá las estrategias que se seguirán, tal como se estipulan en este manual. Además, se debe informar a todas las dependencias, principalmente a las relacionadas, para darles a conocer la situación y la estrategia de comunicación definida. El Comité de Crisis debe adaptar los documentos base, que contienen los escenarios desarrollados en el presente manual, a la situación específica y desarrollar un cuestionario junto con sus posibles respuestas. Cuando se decida hacer un pronunciamiento público ante los medios de comunicación, o enviar cualquier tipo de información, debe realizarse a través de declaración pública o rueda de prensa, donde todos los medios de comunicación estén presentes. Lo más recomendable es leer un comunicado de prensa. El comunicado se publicará en el portal web del DNP. La página web es una herramienta que debe aprovecharse para establecer un canal de comunicación de acuerdo con la evolución de la situación. Antes de realizar contacto alguno con los medios de comunicación, el Comité de Crisis del DNP y su vocero deben conocer todos los antecedentes de la situación, su capacidad de reacción –puede ser inmediata, pero preparada– y estar listo para responder: • ¿Qué pasó? • ¿Por qué pasó? • ¿Quién es el responsable? • ¿Qué medidas se están tomando? • ¿Qué se va a hacer para que no se repita? • ¿Qué produjo la emergencia? • ¿Cómo se atendió la emergencia? Cuando la noticia no ha sido difundida, pero es evidente que se conocerá, los medios valoran la capacidad de que el DNP sea proactivo y que como entidad mantenga la iniciativa de informar con frecuencia. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 11 de 28 C. Voceros El éxito en el manejo de una crisis recae en gran parte en la centralización de los mensajes en un vocero capacitado y que conozca en profundidad la situación y los procedimientos establecidos en el DNP. El Departamento debe contar con un vocero principal y voceros suplentes, éstos deben estar capacitados para responder a las solicitudes de los medios en caso de ausencia del vocero principal. Nota: los voceros diferentes a Director(a) General del DNP, actúan en el orden siguiente establecido en caso de ausencia del principal o de los anteriores. • Vocero principal: Director(a) General del DNP • Voceros suplentes: * Subdirector(a) General del DNP * Secretaria(o) General del DNP * Director(a) Técnico(a) correspondiente * Coordinador(a) del GCRP del DNP * Subdirector(a) de Recursos Humanos Cuando la crisis requiera una explicación técnica desconocida por los voceros anteriormente designados, a los encargados de las diferentes áreas internas de la Entidad se les designará para dar las declaraciones en compañía del vocero principal o de alguno de los suplentes. El Coordinador del GCRP debe aclarar a las personas que manejan el conmutador del DNP, que es necesario dirigir todas las llamadas de medios de comunicación al Grupo de Comunicaciones y Relaciones Públicas (GCRP) o a donde el Comité de Crisis esté reunido. Las llamadas de los medios deben ser atendidas por el personal del GCRP. Las personas del conmutador no deben responder preguntas a quienes llamen ni dirigir llamadas a los directores técnicos. El (la) Director(a) General debe recordar la directriz a todo el DNP en la cual se aclare que cuando entre alguna llamada a sus teléfonos las únicas personas autorizadas para dar declaraciones a los medios y otras entidades públicas o privadas son el vocero principal o el (los) suplente(s). Como complemento, el (la) Coordinador(a) del GCRP informa a las dependencias sobre las crisis y el (la) Director(a) General convoca la reunión del Comité. Se debe disponer de un espacio para la ubicación de los periodistas, tipo sala de prensa. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 12 de 28 D. Mensajes generales Los mensajes varían según el tipo de crisis que se presente; sin embargo, a continuación se relacionan algunos textos que pueden usarse como encabezamiento de los comunicados a la opinión pública. • El Departamento Nacional de Planeación es una entidad con más de 50 años de existencia y de carácter técnico, encargada de dirigir, coordinar y otorgar al Gobierno la información adecuada para la toma de decisiones. • El DNP es una entidad eminentemente técnica que impulsa la implantación de una visión estratégica del país en los campos social, económico y ambiental, a través del diseño, la orientación y evaluación de las políticas públicas colombianas, el manejo y asignación de la inversión pública y la concreción de las mismas en planes, programas y proyectos del Gobierno nacional. • El DNP contribuye al desarrollo social y económico del país; trabaja constantemente para garantizar la transparencia en todas las actividades de su ejecución diaria y responder así a la credibilidad y confianza de los colombianos. • El DNP trabaja con calidad, y se preocupa día a día por satisfacer las necesidades de los colombianos y ser más eficaz y eficiente en la prestación de sus servicios. • El DNP obtuvo la certificación del Sistema de Gestión de Calidad con alcance en todos sus procesos, de acuerdo con la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública (NTC‐GP:1000‐2004), convirtiéndose en la primera entidad Certificada por Bureau Veritas en esta norma. Esta certificación, se suma a la lograda en diciembre de 2007 bajo la norma ISO 9001‐2000. • El DNP cuenta con una plataforma tecnológica segura y confiable, para el desarrollo de sus actividades. • El DNP cuenta con varias iniciativas de control orientadas principalmente a apoyar el mejoramiento de los procesos; velar dentro y fuera de la Entidad por el cumplimiento de normas, políticas y procedimientos; y fomentar la transparencia y la eficaz gestión de los riesgos. • Gracias al interés del DNP por la salud y la seguridad de sus colaboradores, se ha venido fortaleciendo la capacidad institucional para enfrentar situaciones de emergencia, para lo cual cuenta con una brigada, un plan de emergencias, y con los elementos requeridos para la atención primaria de emergencias. E. Manejo de medios de comunicación Los medios de comunicación pueden convertirse en un gran aliado en momentos de crisis. Es fundamental seguir unos parámetros básicos que contribuyan con la transmisión de los mensajes adecuados en el momento correcto. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 13 de 28 Figura 1 Ejemplo de comunicado Si usted es vocero, ya sea principal o circunstancial, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones: • Diga siempre la verdad. • Informe con precisión. • Si desconoce la respuesta, reconózcalo y ofrezca buscarla y asegúrese de hacerla llegar al periodista. • Use lenguaje sencillo. • Tenga a la mano las cifras actualizadas. F. Monitoreo El seguimiento del registro de los medios sobre la evolución de la crisis es fundamental, para ampliar la capacidad de reacción y maniobra. Por este motivo, el monitoreo debe contar con alertas en tiempo real –envío al Comité de Crisis de los resultados del monitoreo en los medios de comunicación realizado por el GCRP–, y con acceso a la totalidad del contenido de las notas. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 14 de 28 XII. Escenarios de Crisis del DNP La construcción de posibles escenarios de crisis permite anticipar las situaciones adversas que se puedan presentar y fijar las pautas para responder a ellas. En este Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación se contemplan ocho escenarios que pueden afectar la imagen de la Entidad y redundar en una crisis, los cuales están divididos en dos categorías de riesgo: • Riesgos institucionales • Riesgos de seguridad A. Riesgos institucionales 1. Filtración de información confidencial a. Proceso • Adelantar investigación interna; esto incluye: establecer veracidad de la denuncia, identificar responsables, tomar medidas correctivas. • Informar a las audiencias internas, especialmente sobre las medidas correctivas. • Evaluar la necesidad de un anuncio aclaratorio a medios de comunicación, explicando con textos la importancia de la información filtrada. • Apoyar con testimonios de personalidades relacionadas con el Departamento Nacional de Planeación en los cuales manifiesten su credibilidad y confianza en la Entidad. b. Vocero • Director(a) General o la persona que este designe. c. Audiencias • Medios de comunicación • Otras entidades del Gobierno nacional • Entes de control • Servidores públicos y contratistas del DNP d. Canales de comunicación • Efectuar una reunión con los directores técnicos encargados del tema filtrado y la Alta Dirección del DNP, para informar la situación de primera mano. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 15 de 28 • Es necesario informar por escrito a los ministerios, entidades gubernamentales y, de ser necesario, a los entes de control sobre el hecho sucedido y solicitar su apoyo en la aplicación de correctivos. • Se debe convocar a una rueda de prensa ante los medios de comunicación, una vez analizada la viabilidad y las proporciones de la filtración. Se debe emitir un comunicado a la opinión pública y subirlo de inmediato en el home (portal) de la Web del DNP. e. Tipo de documento • Cuando sea necesario dirigir la carta a los organismos de control se debe utilizar la estructura presentada en el modelo de la figura 2. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 16 de 28 Figura 2 Modelo de carta dirigida a los entes de control 2. Contradicción en cifras publicadas a. Proceso • Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el porqué de las diferencias entre las cifras, identificar responsables, tomar medidas correctivas. • Informar a las audiencias internas, especialmente sobre las medidas correctivas. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación • • Código: DI-M01 Versión: 0 Página 17 de 28 Evaluar la necesidad de un anuncio a medios de comunicación, de acuerdo con la importancia de la información publicada. b. Vocero Director(a) General o la persona que este designe. c. Audiencias • Opinión pública a través de los medios de comunicación • Otras entidades del Gobierno nacional • Entes de control • Sectores públicos y privados involucrados en el tema • Servidores públicos y contratistas del DNP d. Canales de comunicación • Efectuar una reunión con los directores técnicos encargados del tema y la Alta Dirección del DNP, para informar la situación de primera mano. • Es necesario informar por escrito a los ministerios, entidades gubernamentales y, de ser necesario, a los entes de control sobre el hecho sucedido y solicitar su apoyo en la aplicación de correctivos. • Ante los medios de comunicación, una vez analizada la viabilidad y las proporciones de lo sucedido con la publicación de cifras contradictorias, se debe convocar a una rueda de prensa. Se debe emitir un comunicado a la opinión pública que se debe colgar de inmediato en el home (portal) de la Web del DNP. • Posterior a esto, es necesario hacer claridad con los editores económicos de los periódicos y de ser necesario con los directores de los medios, para que eviten la publicación de la cifra equivocada. • Monitoreo de la información publicada por los medios de comunicación. e. Tipo de documento • Expedir el comunicado a la opinión pública de acuerdo con el ejemplo presentado en la figura 5. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 18 de 28 Figura 3 Ejemplo de comunicado a la opinión pública 3. Enfrentamiento o desacuerdos con otras entidades gubernamentales a. Proceso • Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el porqué de los desacuerdos con la otra entidad y tomar medidas correctivas. • Aclarar el hecho contradictorio con la otra entidad. • Informar a audiencias internas, especialmente sobre las medidas correctivas. • Evaluar la realización de un anuncio a medios de comunicación según la importancia de la información publicada y las posibilidades de que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes preguntas: • * ¿Qué pasó? * ¿Cuáles fueron las fallas? * Medidas correctivas tomadas Apoyar con testimonios de personalidades relacionadas con el Departamento Nacional de Planeación en los cuales manifiesten su credibilidad y confianza en la Entidad. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 19 de 28 b. Vocero • Director(a) General o la persona que este designe. c. Audiencias • Medios de comunicación • Otras entidades del Gobierno nacional • Entes de control • Entidades públicos y privados involucrados en el tema • Servidores públicos y contratistas del DNP d. Canales de comunicación • Efectuar una reunión con los directores técnicos encargados del tema y la Alta Dirección del DNP, para informar la situación de primera mano. • Es necesario informar por escrito a los ministerios, entidades gubernamentales. • Se debe convocar a una rueda de prensa ante los medios de comunicación, una vez analizada la viabilidad y las proporciones de lo sucedido con la publicación de información contradictoria. Se debe emitir un comunicado a la opinión pública y subirlo de inmediato en el portal web del DNP. • Posterior a esto, es necesario hacer claridad con los editores económicos de los periódicos y, si es del caso, con los directores de los medios. • Apoyar con testimonios de personalidades relacionadas con el DNP en los cuales manifiesten su credibilidad y confianza en la Entidad. 4. Publicación de “escándalos y hechos de corrupción” a. Proceso • Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer lo afirmado por el medio de comunicación que emite la información. • Aclarar los hechos con las entidades y las personas vinculadas. • Informar a las audiencias internas, especialmente sobre las medidas correctivas. • Evaluar la realización de un anuncio a medios de comunicación de acuerdo con la importancia de la información publicada. Dicho anuncio debe responder a las siguientes preguntas: ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación • * ¿Qué pasó? * Medidas correctivas tomadas Código: DI-M01 Versión: 0 Página 20 de 28 Apoyar con testimonios de personalidades relacionadas con el DNP en los cuales manifiesten su credibilidad y confianza en la Entidad. b. Vocero • Director(a) General o la persona que el designe. c. Audiencias • Medios de comunicación • Otras entidades del Gobierno nacional • Entes de control d. Canales de comunicación • Efectuar una reunión con los directores técnicos encargados del tema y la Alta Dirección del DNP, para informar la situación de primera mano. • Es necesario informar por escrito a los ministerios, entidades gubernamentales y de control sobre los hechos sucedidos y solicitar su apoyo en la aplicación de correctivos. • Se debe convocar a una rueda de prensa, una vez analizada la viabilidad y las proporciones de lo sucedido con la publicación. Emitir un comunicado a la opinión pública y publicarlo de inmediato en el portal web del DNP. Es ineludible atender al medio que emitió la información. • Posterior a esto, es necesario hacer claridad con los editores económicos de los periódicos y, si es del caso, con los directores de los medios, buscando que consideren la publicación versión del DNP. • También es conveniente buscar apoyo con testimonios de personalidades relacionadas con el DNP, en los cuales manifiesten su credibilidad y confianza en la Entidad. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 21 de 28 5. Renuncia de la Alta Dirección del DNP filtrada en medio de comunicación a. Proceso • Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer lo afirmado por el medio de comunicación que emite la información y confirmar con el (la) director(a) o subdirector(a) general la verdad de ese anuncio. • Informar a audiencias internas, pero aclarar que no están autorizados para confirmar la información. • Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación. Dicho anuncio debe responder a la siguiente acción: * Confirmar la decisión o desmentir la comunicación b. Vocero • Director(a) General o la persona que este designe. c. Audiencias • Medios de comunicación • Otras entidades del Gobierno nacional 6. Piratas informáticos a. Proceso • Adelantar una investigación interna, esto incluye: establecer lo sucedido y verificar el daño causado dentro de la entidad, si se ha reflejado en la web y en otros lugares. • Informar a las audiencias internas, para reconstruir la información dañada o perdida. • Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes preguntas: * ¿Qué pasó? * ¿Hubo daños informáticos? * Medidas correctivas tomadas ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 22 de 28 b. Vocero • Director(a) General o la persona que este designe. c. Audiencias • Medios de comunicación • Otras entidades del Gobierno nacional • Entes de control • Policía Nacional • Servidores públicos y contratistas del DNP d. Canales de comunicación • Efectuar una reunión con los directores técnicos, la Oficina de Informática y la Alta Dirección del DNP, para informar la situación de primera mano. • Es necesario informar por escrito a los ministerios, entidades gubernamentales, autoridades policiales, entes de control, sobre el hecho sucedido y solicitar su apoyo en la aplicación de correctivos. • Se debe emitir un comunicado de prensa una vez analizada la viabilidad y las proporciones del daño generado a la web o a las direcciones técnicas. B. Riesgos de seguridad De acuerdo con el análisis de vulnerabilidad realizado en el año 2010 al DNP, con el apoyo de la ARP, los principales riegos a los cuales está expuesta la entidad son: • Sismo • Incendio • Inundación • Atentado y amenaza terrorista • Toma del edificio o de alguna de sus áreas Dentro del Plan de Emergencias Unificado se hace énfasis en que las llamadas a las entidades de apoyo externo se deben hacer por medio de la Línea 123, sistema que permite la unificación en un solo número de todos los números de seguridad y emergencias de la ciudad, e integra en una única plataforma Tecnológica la recepción de las llamadas y el despacho de los recursos por parte de las agencias de manera coordinada. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 23 de 28 1. Explosión o incendio de las instalaciones a. Proceso • Establecer un lugar de reunión del Comité de Crisis con teléfonos y salas de reuniones –una para el Comité de crisis, otra para sala de prensa. • Recolectar toda la información relacionada con el hecho, las circunstancias desencadenadas y establecer con exactitud el orden los sucesos. • Es necesario realizar comunicados periódicos para mantener informada a la ciudadanía sobre el hecho. Dichos comunicados deben estar debidamente numerados. • El Comité de Crisis deberá recopilar la mayor información posible y desarrollar un cuestionario con posibles respuestas: • * ¿Qué pasó? * ¿Qué medidas se están tomando? * ¿Cuántas víctimas hay? * ¿Adónde las están llevando? Los voceros deben realizar una reunión previa para definir los mensajes y qué dice cada uno de ellos durante la rueda de prensa. b. Voceros En caso de explosión, deben presentarse juntos: • Director(a) General o Subdirector(a) General y Secretaria(o) General • Director de la Policía Metropolitana de Bogotá • Alcalde Mayor de Bogotá En caso de incendio, deben presentarse juntos: • Director(a) General o Subdirector(a) General y Secretaria(o) General • Director de Bomberos • Todos los comunicados de prensa deberán ser colgados en el home (portal) de la Web, teniendo especial cuidado de la hora de publicación. c. Audiencias • Medios de comunicación • Otras entidades del Gobierno nacional ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación • Autoridades de seguridad y emergencias • Servidores públicos y contratistas del DNP Código: DI-M01 Versión: 0 Página 24 de 28 d. Tipo de documento • Debe expedirse un comunicado por riesgo físico en el cual se aplique el ejemplo de la figura 4. Figura 4 ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 25 de 28 Modelo de comunicado de crisis por riesgo físico 2. Atentado o secuestro de algún servidor público a. Proceso • Recolectar con la ayuda de las autoridades, toda la información relacionada con el hecho, las circunstancias desencadenadas y establecer con exactitud el orden los sucesos. • No entregar información a los medios sin confirmarla con las entidades de seguridad y de investigación. • Es necesario realizar comunicados periódicos para mantener informada a la ciudadanía sobre el hecho. Dichos comunicados deben estar debidamente numerados. • El Comité de Crisis deberá recopilar la mayor información posible y desarrollar un cuestionario con posibles respuestas: • * ¿Qué pasó? * ¿Dónde fue? * ¿Qué entidades están investigando? Los voceros deben realizar una reunión previa para definir los mensajes y qué dice cada uno de ellos durante la rueda de prensa. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 26 de 28 b. Voceros Si el secuestro o el atentado es contra el (la) Director(a) General, el vocero será el que designe la Presidencia de la República. c. Audiencias • Medios de comunicación • Otras entidades del Gobierno nacional • Autoridades de seguridad y emergencias • Servidores públicos y contratistas del DNP XIII. Después de la crisis Una crisis siempre es asociada al peligro; sin embargo, al contar con un plan de acción diseñado y actuar de forma rápida pero tranquila, una situación adversa puede convertirse en una oportunidad. La crisis, por ser un momento de cambio o ruptura para tomar decisiones sobre un tema que representa un riesgo, permite adoptar medidas correctivas que a futuro tendrán un efecto más eficiente y eficaz. Al terminar la crisis se debe evaluar lo sucedido y verificar que las medidas correctivas funcionen adecuadamente, pues los medios de comunicación, por un tiempo, estarán pendientes de su efectividad (sirven o no). La evaluación también deberá hacerse sobre el manejo de la crisis: • ¿Fue el adecuado? • ¿Los mensajes fueron los correctos? XIV. Recomendaciones El Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación puede ser una buena herramienta para enfrentar una crisis siempre y cuando se mantenga actualizado semestralmente, ello incluye, el directorio telefónico y la base de datos de los periodistas. A continuación se enlistan las acciones que no debe hacer el comunicador a cargo de la crisis: • Informar sin el conocimiento previo y la aprobación del Comité y de la Alta Dirección. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 27 de 28 • Permitir que los miembros del Comité hagan declaraciones públicas sin preparar previamente sus intervenciones. • Comunicar sólo a los medios “amigos”. • Mentir sobre información crucial. • Reservarse datos fundamentales para minimizar el acontecimiento. • Mostrar incompetencia, falta de control y arrogancia. • Dar información off the record sin autorización (fuera de micrófono) a periodistas u otros representantes de grupos involucrados. • No considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento • Tener en consideración sólo a los periodistas a la hora de comunicar. ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP Manual para el manejo de crisis ante los medios de comunicación Código: DI-M01 Versión: 0 Página 28 de 28 Fecha de aprobación: 13 DIC DE 2011 Revisó: Giovanni Celis Sarmiento Coordinador Grupo de Comunicaciones y Relaciones Públicas Aprobó: Hernando José Gómez Restrepo Director General del DNP Impreso en el Grupo de Comunicaciones y Relaciones Públicas Departamento Nacional de Planeación (DNP) Bogotá D.C., octubre de 2011 ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP
