Plan Anticorrupción 2016

PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
PLAN ANTICORRUPCIÓN
EMCALI MARZO 2016
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
TABLA DE CONTENIDO
PRIMER COMPONENTE: COMPONENTE RIESGOS DE CORRUPCIÓN.................... 6
SEGUNDO COMPONENTE: RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES ............................. 11
TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS ............................................... 14
CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
CIUDADANO-LINEAMIENTOS GENERALESPARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS ............................................................ 18
QUINTO COMPONENTE: LEY DE TRANSPARENCIA ............................................... 26
Y ACCESO A LA INFORMACIÓN ................................................................................ 26
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
PLAN ANTICORRUPCION Y ATENCION AL CIUDADANO
MARZO 2016
INTRODUCCIÓN
EMCALI EICE ESP en cumplimiento del artículo 73 de la Ley 1474 de 2011 y del
Decreto 124 de Enero de 2016, mediante los cuales la Secretaría de Transparencia de
la República en coordinación con las Direcciones de Control Interno y Racionalización
de trámites y el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano de la Dirección Nacional
de Planeación, acogió la actualización de la metodología en su versión 2 para la
elaboración del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano la cual contempla la
estrategia de lucha contra la corrupción que debe ser implementada por las entidades
de orden nacional, departamental y municipal.
En concordancia con lo anterior, la Gerencia General de EMCALI da cumplimiento a lo
dispuesto por la Ley y define las estrategias para los componentes del Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.
PRIMER COMPONENTE: RIESGOS DE CORRUPCION:
Se refiere al Mapa de Riesgos de Corrupción. Es el modelo para gestionar los riesgos
de corrupción, toma como punto de partida la Guía Metodológica de riesgos de
corrupción emanada por la Oficina de Transparencia de la Presidencia de la República.
SEGUNDO COMPONENTE: RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES
Se crea para cerrar espacios propensos a la corrupción, definen los parámetros
generales para la racionalización y automatización de trámites en las Entidades
Públicas, política que viene siendo liderada por la Función Pública, a través de la
Dirección de Control Interno y Racionalización de Trámites.
TERCER COMPONENTE: RENDICION DE CUENTAS
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
Se definen los lineamientos generales para informar o rendir cuentas a todos los grupos
de interés. Es liderado por el DAFP
CUARTO COMPONENTE: ATENCION AL CIUDADANO
Se abordan los elementos que integran una estrategia de Servicio al Ciudadano,
indicando la secuencia de actividades que deben desarrollarse al interior de las
entidades para mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios que se
ofrecen a los ciudadanos y garantizar su acceso a la oferta institucional del Estado y a
sus derechos. Esta estrategia es coordinada por el DNP, a través del Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano. Así mismo, en cumplimiento del artículo 76 de la
Ley 1474 de 2011, se establecen los lineamientos generales para la atención de
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de las entidades públicas.
QUINTO COMPONENTE: TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACION
Desarrolla los lineamientos generales de la política de Acceso a la Información, creada
por la Ley 1712 de 2014, tiene como fin crear una cultura en los servidores públicos de
hacer visible el accionar de la administración pública.
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - LÍDERES DE
COMPONENTES EN EMCALI
Dirección planeación Corporativa
Dirección Control Interno
Todas las Gerencias
C
O
P
O
N
E
N
T
E
S
Gerencia de área
Comercial y gestión al
cliente
GAGHA
Gerencia General
Coordinación
Comunicaciones
Secretaria General
PROYECPROPROYECTÓ
Gerencia de área
Comercial y gestión al
cliente
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
DESARROLLO DE COMPONENTES
PRIMER COMPONENTE: COMPONENTE RIESGOS DE CORRUPCIÓN
INTRODUCCIÓN
Emcali ha venido trabajando desde la promulgación de la Ley 1474 de 2011 en
acciones que propenden a impedir que se configuren actos de corrupción en sus
procesos, fomentando una cultura de transparencia y honestidad en sus servidores
públicos.
En aplicación de la guía para la Gestión del Riesgo de Corrupción definida para
analizar, valorar, tratar, comunicar, monitorear y realizar seguimiento a los riesgos, la
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
Alta Gerencia definió la Política de Riesgos y estrategia, para evitar actos de corrupción
en la Organización.
1. POLITICA GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS. GESTION INTEGRAL
DE RIESGOS.
La Administración de los riesgos y los posibles impactos asociados a ellos, es parte
fundamental de todos los proyectos y realizaciones de EMCALI EICE-ESP.
Debe ser Política de EMCALI EICE-ESP administrar un adecuado nivel de riesgo que
pueda afectar a sus trabajadores, contratistas, a la Comunidad y los recursos
económicos de la Organización. Lo anterior debe incluir pero no limitarse a crear un
compromiso hacia la administración del riesgo, establecer procedimientos
de
actuación y operación seguros; proveer equipos e instalaciones adecuadas y
suministrar la información necesaria para la prevención y control de eventos nocivos de
cualquier naturaleza que puedan presentarse.
Para EMCALI EICE-ESP, la Administración de Riesgos debe dar cobertura a aquellos
Proyectos Estratégicos cuyo impacto será el beneficio a la Organización, sus Terceros
Interesados.
Cada Proceso es responsable de conocer los riesgos inherentes a sus procesos y de
aplicar las medidas de intervención que sean adecuadas para llevarlos y mantenerlos
dentro de los niveles de aceptabilidad por EMCALI EICE-ESP.
La administración de riesgos debe ser una responsabilidad de cada persona en el
desarrollo de sus actividades y es su deber controlarlos utilizando para ello
herramientas de autocontrol y de auto-evaluación.
Los LÍDERES DE PROCESO, tienen la responsabilidad de supervisar y evaluar las
operaciones y actuaciones que desarrollen, las cuales se deben llevar a cabo en el
marco de los compromisos adquiridos, de los objetivos concertados y del cumplimiento
normativo. Para lo cual, tendrán la asesoría de la Dirección de Control Interno y de las
demás dependencias que sean requeridas.
Está claramente entendido que bajo ninguna circunstancia se justifica el desarrollo de
actividades, sin antes haber realizado todos los esfuerzos para controlar los riesgos que
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
pudiesen afectar a la Comunidad, los Empleados, los bienes, los recursos económicos
y al Ambiente.
Todas las edificaciones, instalaciones, equipos,
procesos, suministros
y
procedimientos que se proyecten, construyan, adquieran, contraten o implementen en
EMCALI EICE-ESP, deberán cumplir con las normas y requisitos que sobre
Administración de Riesgos estén establecidos o se establezcan por parte de la
GERENCIA GENERAL; por lo que todo estudio de prefactibilidad, factibilidad y diseño
deberá considerar dentro de los costos del proyecto los asociados al control de los
riesgos, los cual serán un criterio adicional para la determinación de la viabilidad del
mismo.
2. ESTRATEGIA DE RIESGOS DE CORRUPCION
Desarrollar cultura de gestión de riesgos de corrupción en EMCALI EICE
ESP.
3. MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN CONSOLIDADO 2016
4. MATRIZ CONSOLIDAD DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN EMCALI 2016.
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
P
R
O
B
A
B
I
L
I
D
A
D
PROBABILIDAD
PUNTAJE
Casi seguro
5
Probable
4
ZONA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN
TEL 09
TEL 10
GF 04
GF 05
TEL 07
GTH 04
GLBYS 04
TEL 08
GF 01
GF 02
GF 03
GTH 02
GC 02
GC 03
GTI 01
GTH 01
GTH 03
GLBYS 01
GLBYS 02
GLBYS 03
GAC 01
GAC 02
GAC 03
GAC 04
GAC 05
GAC 06
TEL 02
TEL 03
Posible
3
Improbable
2
GC 01
1
TEL 06
GEN 01
GEN 02
GEN 03
GEN 04
GEN 05
SG 01
SG 02
SG 03
SG 04
SG 05
TEL 01
Rara vez
SG 06
GEN 06
IMPACTO
MODERADO
MAYOR
CATASTROFICO
PUNTAJE
5
10
20
IMPACTO
Fuente: Matriz Gerencias Emcali 2016
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TEL 04
TEL 05
10
PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
Empresas Municipales de Cali analizo las actividades de los procesos encontrando 45
probables riesgos de corrupción las cuales quedaron así:





En la zona casi segura se encuentran 1 mayor y 2 catastróficos.
En la zona probable se encuentran 3 moderado y 3 mayor.
En la zona posible se encuentran 5 moderado, 14 mayor y 2 catastrófico.
En la zona improbable se encuentran 1 mayor y 2 catastrófico.
En la zona rara vez se encuentran 11 mayor y 1 catastrófico.
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
SEGUNDO COMPONENTE: RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES
INTRODUCCIÓN
Se siguieron los lineamientos definidos en el documento Estrategias para la
Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano en su Versión 2.
La Dirección de Atención al Cliente, lideró la construcción del inventario de los trámites
de la Empresa.
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
Proceso de los trámites:
OBJETIVO GENERAL:
Facilitar al ciudadano el acceso a los trámites y servicios que brinda la Empresa.
OBJETIVO ESPECÍFICO:
Implementar acciones normativas, administrativas o tecnológicas que tiendan a
simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites existentes.
ESTRATEGIA:
Optimizar la gestión de trámites, utilizando herramientas de interoperabilidad con los
diferentes Municipios donde se presta los servicios de EMCALI, que permitan el
intercambio de información con el propósito de facilitar la entrega de servicios a los
ciudadanos.
DESARROLLO DEL COMPONENTE:
En la actualidad se tienen inventariados 33 trámites en proceso de revisión, una vez
surtida, procederemos a cumplir con el resto de fases del Componente.
Durante el año 2016 vamos adelantar las siguientes acciones:
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
 Unificar requisitos de venta entre la Gerencia de Área Comercial y las
Gerencias Operativas.
 Firma de convenio interadministrativo entre el Municipio de Santiago de
Cali y EMCALI.
Componente 2: Estrategia Antitrámite
Actividades
Meta o producto
Responsable
Fecha
programada
Dirección de
Atención al Cliente
ago-16
1
Unificar requisitos de venta entre Garantizar la unificación de requisitos para trámites y
la Gerencia de Área Comercial y servicios en todos los canales, mediante socializaciones
las Gerencias Operativas.
con personal inherente a la función
2
Gerencia de Area
Convenio interadministrativo entre entidades (EMCALI Firma
de
convenio
Comercial y Gestión
Municipio), que permita unificar llaves de consulta como el
interadministrativo
entre
el
al Cliente
Numero Predial Nacional (NPN), con el fin de mantener
Municipio de Santiago de Cali y
unificados los datos de estrato, nomenclaturas y demás
EMCALI.
Municipio de
inherentes.
Santiago de Cali
Fuente: Gerencia Comercial Emcali 2016
PROYECPROPROYECTÓ
ago-16
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS
INTRODUCCIÓN
Las instituciones públicas están en la obligación de producir información de interés para
la ciudadanía y divulgar, dentro del marco de veracidad, transparencia y
responsabilidad, las decisiones e iniciativas que facilitan la rendición de cuentas, el
control interno, social y político.
El Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano – MECI 2014, ubicó
a la Información y Comunicación como un eje transversal dado que en la práctica las
organizaciones y entidades lo utilizan durante toda la ejecución del ciclo PHVA; de tal
manera, que complementa y hace parte esencial del fortalecimiento de los procesos en
su integridad por cuanto vincula a la Empresa con su entorno, facilitando la ejecución de
sus operaciones internas y le da a los clientes y usuarios una participación directa en el
logro de sus objetivos. Dentro del programa de la Transparencia y Rendición de
Cuentas en Colombia como herramienta de gestión, habla de la dimensión estratégica
PROYECPROPROYECTÓ
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
de la comunicación en las entidades públicas y del compromiso de divulgar la gestión,
proyectar la imagen, actuar como mecanismo de apertura para facilitar la participación
desde la publicidad de la información y la interlocución.
Desde el área de comunicación de cada entidad se emite la información oficial de la
organización, siendo el enlace directo con los medios de comunicación para dinamizar
el diálogo necesario que disminuye la distancia entre la institución pública y la
ciudadanía, fomenta la participación e inclusión de los diferentes sectores y actores
sociales.
En EMCALI la comunicación está considerada parte estratégica y transversal a toda la
organización y como subproceso Gestionar la Comunicación debe garantizar, entre
otras cosas, la Gestión de la Comunicación Informativa y la Gestión de los Medios de
Comunicación, en el marco de la responsabilidad. Desde aquí se trabaja en el
fortalecimiento de la imagen pública, pero más allá, en la generación de confianza
ciudadana desde el conocimiento de la gestión institucional.
La Coordinación de Comunicaciones de EMCALI se rige por la Política de
Comunicación, como directriz institucional para mantener una relación armónica con los
grupos de interés y proyectar una imagen pública positiva, desde la dinamización de los
flujos de información transparente, oportuna y pertinente, para contribuir a la
sostenibilidad y al cumplimiento de los objetivos corporativos.
El presente Modelo de Plan Rendición de Cuentas orientará la generación de
información en pro del mejoramiento de la transparencia institucional y la efectividad de
la gestión como parte de la responsabilidad hacia la ciudadanía como primera veedora
del actuar corporativo.
OBJETIVOS DEL PLAN
Incorporar a la cultura organizacional de las Empresas Municipales de Cali EICE ESP,
una metodología para la rendición de cuentas mediante el desarrollo de actividades que
permitan entregar información clara y oportuna acerca de la gestión de la empresa en
pro del bienestar de los ciudadanos y del desarrollo de los diferentes contextos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PLAN
Generar una actitud positiva al interior de la organización acerca de la rendición de
cuentas, que debe ser un proceso permanente de entrega de información oportuna,
PROYECPROPROYECTÓ
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
clara y comprensible, mediante una estrategia de comunicación que logre la
sensibilización deseada.
Generar espacios institucionales de presentación y justificación de las decisiones,
acciones y resultados del Plan Estratégico Corporativo proyectado.
Preparar y disponer de la mejor manera la información para que sea asequible a los
grupos de valor de la empresa y la ciudadanía en general.
Definir la metodología de la rendición de cuentas, que debe tener un diseño de
actividades:









Contenidos
Posibles escenarios
Periodicidad
Definición de audiencias y canales
Medios de información y distribución
Publicables
Presupuesto
Alcance
Medición de impacto
ESTRATEGIA DE COMUNICACIONES
EMCALI generara confianza ciudadana a los grupos de valor garantizando Información
con Transparencia.
PROYECPROPROYECTÓ
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
DESARROLLO DE ACTIVIDADES PARA EL AÑO 2016
Estrategia:
Componente
Sub-Compente
EMCALI generara confianza ciudadana a los grupos de valor garantizando Información con Transparencia.
Accion
Meta
CRONOGRAMA
Responsable
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
X
X
X
X
X
X
X
X
X
A. Definición de la popuesta metodológica,
Comunicación
Externa
Rendición de
Cuentas
B. Dentro de la periodicidad que se establezca y
atendiendo lo estipulado en la versión 2 del Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2016, en
el cual demanda una interacción permanente, con
flujos de información hacia las diferentes audiencias,
se propone la publicación de contenidos de interés
ciudadano en la página web.
La plataforma, en este momento, permite la creación
de un sitio a manera de blog, donde se pueden
publicar noticias, videos, audios, imágenes e incluir
un botón para votaciones y comentarios, así como
medir visitas.
Actualizando la plataforma con la misma versión de
la Intranet 2.0, se podría enlazar las redes sociales
de Emcali para dar opciones de comentarios y
compartir.
C. Realización de un evento de Rendición de Cuentas
Fuente: Área de Compunciones Emcali 2016
PROYECPROPROYECTÓ
Comité de
Gerencia General.
Dirección de
Influir
Planeación
positivamente en la
Corporativa.
percepción de los
Dirección de
ciudadanos frente a
Responsabilidad
la empresa.
Social.
Coordinación de
Comunicaciones.
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN AL CIUDADANO-LINEAMIENTOS GENERALESPARA LA
ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
INTRODUCCIÓN
Se siguieron los lineamientos definidos en el documento Estrategias para la
Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano en su Versión 2.
La Gerencia de Área Comercial y Gestión al Cliente, lidera la formulación de la
estrategia, para lo cual hemos trabajado en conjunto con la Gerencia Administrativa y la
Dirección de Responsabilidad social, dando cumplimiento a lo sugerido por el
Departamento Administrativo de la Presidencia de la República.
Para resaltar dentro de este proceso el irrestricto compromiso por parte de la Alta
Dirección.
PROYECPROPROYECTÓ
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
OBJETIVO GENERAL:
Mejorar la calidad y el acceso a los trámites y servicios de la Empresa, y así lograr la
satisfacción de los clientes y ciudadanos, facilitando el ejercicio de sus derechos.
OBJETIVO ESPECÍFICO:
Desarrollar iniciativas que apunten al cumplimiento de una labor integral en el ejercicio
de la atención a nuestros clientes y ciudadanos como ejes centrales de EMCALI
E.I.C.E. E.S.P., adecuando los espacios físicos a sus diferentes necesidades,
garantizando así su acceso real y efectivo.
ESTRATEGIA:
Mantener la calidad de los canales de atención actuales e implementar nuevos de forma
virtual, tanto asistidos como no asistidos, con el fin de optimizar el acceso al portafolio
de servicios y garantizar el ejercicio de los derechos de nuestros usuarios.
DESARROLLO DEL COMPONENTE ATENCIÓN AL CIUDADANO:
Subcomponente 1. Estructura administrativa y Direccionamiento estratégico.
1. Establecer mecanismos de comunicación directa entre las áreas de servicio al
ciudadano y la Alta Dirección para facilitar la toma de decisiones y el desarrollo
de iniciativas de mejora.
Meta:
Establecer herramientas de consulta instantánea, bajo la perspectiva de
Business Intelligence –BI-, alrededor de los datos de gestión de las PQR´s, con
el fin de optimizar el proceso de toma de decisiones de la Alta Dirección.
Responsable:
Gerencia de Área Comercial y Gestión al Cliente.
Subcomponente 2. Fortalecimiento de los canales de atención.
1. Implementar instrumentos y herramientas para garantizar la accesibilidad a las
páginas web de las entidades (Implementación de la NTC 5854 y Convertic).
PROYECPROPROYECTÓ
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
Meta:
Revisión del nivel de implementación de Gobierno en Línea.
Responsable:
Gerencia de Área Tecnología Informática
2. Implementar nuevos canales de atención de acuerdo con las características y
necesidades de los ciudadanos para garantizar cobertura.
Meta:
Potencializar el canal virtual y portal servicios www.emcali.com.co
Responsable:
Gerencia de Área Tecnología Informática
3. Implementar protocolos de servicio al ciudadano en todos los canales para
garantizar la calidad y cordialidad en la atención al ciudadano.
Meta:
Mejoramiento de Protocolos de Atención para canales personalizado y telefónico
Responsables:
Dirección de Atención al Cliente.
Subcomponente 3. Talento Humano.
1. Fortalecer las competencias de los servidores públicos que
directamente a los ciudadanos a través de procesos de cualificación.
atienden
Meta:
Realizar los talleres de Re – Socialización en el Código Único Disciplinario, con el
objetivo de que el funcionario conozca de pleno sus obligaciones en el ejercicio
de sus funciones, esto como herramienta de prevención del riesgo de corrupción.
Responsable:
Gerencia de Área Gestión Humana y Administrativa – Gerencia de Área
Comercial y Gestión al Cliente.
PROYECPROPROYECTÓ
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
Subcomponente 4. Normativo y procedimental.
1. Establecer un reglamento interno para la gestión de las peticiones, quejas y
reclamos.
2. Incorporar en el reglamento interno de mecanismos para dar prioridad a las
peticiones presentadas por menores de edad y aquellas relacionadas con el
reconocimiento de un derecho fundamental.
Meta:
Presentar el Reglamento interno de Gestión de PQR´s, el cual incorpore la
prioridad en la gestión de las PQR´s presentadas por menores de edad y
aquellas relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental.
Responsable:
Dirección de Atención al Cliente – Secretaría General.
3. Cualificar el personal encargado de recibir las peticiones.
4. Definir mecanismos de actualización normativa y cualificación a servidores en
esta área
Meta:
Desarrollar el Plan Institucional de Formación y Capacitación para servidores
Públicos, ubicados en los canales de atención al usuario.
Responsable:
Gerencia de Área Gestión Humana y Administrativa y Gerencia de Área
Comercial y Gestión al Cliente
5. Elaborar y publicar en los canales de atención la carta de trato digno.
Meta:
Realizar y socializar Carta de Trato Digno al Usuario.
Responsable:
Dirección de Atención al Cliente
PROYECPROPROYECTÓ
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
Subcomponente 5. Relacionamiento con el ciudadano.
1. Caracterizar a los ciudadanos - usuarios - grupos de interés y revisar la
pertinencia de la oferta canales, mecanismos de información y comunicación
empleados por la entidad.
Meta:
Revisar y/o actualizar caracterización de usuarios
Responsable:
Dirección Comercial.
2. Realizar periódicamente mediciones de percepción de los ciudadanos respecto a
la calidad y accesibilidad de la oferta institucional y el servicio recibido, e informar
los resultados al nivel directivo con el fin de identificar oportunidades y acciones
de mejora.
Responsable:
Dirección Comercial.
3. Reuniones de socialización con los Grupos de Interés sobre la Política de
Responsabilidad Social Empresarial y el portafolio de Servicios de la Empresa
Actividades:
IDENTIFICAR NECESIDADES, EXPECTATIVAS E INTERESES DEL
CIUDADANO PARA GESTIONAR LA ATENCIÓN ADECUADA Y OPORTUNA:
Se realizan visitas permanentes a autoridades y líderes municipales, con el
objetivo de mantener y fortalecer el relacionamiento, que permitan el apoyo
interinstitucional y trabajo coordinado para el logro de objetivos comunes. Los
programas de Educación a Clientes y Comunidades también permiten alcanzar
este objetivo:
CONOCE TU FACTURA: EMCALI llega a los hogares de sus clientes y usuarios
para informarles sobre la manera como se realiza el proceso de lectura de los
medidores. Durante esta visita el cliente puede resolver sus inquietudes, aprende
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
a hacer seguimiento a sus consumos y puede estimar la confiabilidad y precisión
de la medición y la facturación.
PEUR: PROYECTO EDUCATIVO: Con esta estrategia, los niños y niñas, los
jóvenes y las comunidades educativas descubren el SE INVOLUCRAN EN EL
MUNDO de los servicios públicos domiciliarios, su relación con el medio
ambiente y la calidad de vida. En este programa se desarrollan Talleres de
sensibilización, Charlas educativas, Jornadas Lúdico-educativas, y los
contenidos enfocados en Uso Eficiente de los servicios públicos, cuidado de los
recursos naturales, procesos de generación de servicios públicos domiciliarios y
entendimiento de la factura.
ACERCAMIENTO EMPRESARIAL: La comunidad empresarial es también parte
de nuestro público objetivo, por eso con este programa se pretende generar
reflexión y sensibilización en torno al uso eficiente de los servicios públicos
domiciliarios contribuyendo a la corresponsabilidad social y ambiental. Esto se
logra a través de actividades tipo taller.
EMCALI EN TU COMUNA: Con este programa llegamos a los municipios y
barrios de CALI para compartir en comunidad, para tejer relaciones de cercanía,
reír, aprender y disfrutar. En cada jornada se aclaran inquietudes referentes a los
servicios públicos domiciliarios que EMCALI presta en el respectivo municipio,
contándole a la comunidad que Estamos Ahí para crecer juntos, mejorar la
calidad de vida y proteger los recursos naturales.
FERIA DE SERVICIOS PUBLICOS: trabajo mancomunado con las Alcaldías
Municipales donde EMCALI tiene presencia, aprovechando los espacios
propiciados por éstos, con clientes y usuarios.
PLAN DE MEDIOS Y REDES SOCIALES: a través de medios de comunicación
masiva y alternativa, propiciamos espacios de sensibilización sobre el uso
eficiente de los servicios públicos domiciliarios. También aprovechamos las redes
sociales para generar mensajes propios de Educación en servicios públicos
domiciliarios.
RED DE APOYO RAS: Este programa busca un acercamiento a los líderes
comunitarios incluidos los vocales de control, de tal forma que permita la
apropiación de los conceptos y temas propios de los servicios públicos
PROYECPROPROYECTÓ
24
PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
domiciliarios, teniendo como objetivo principal la transferencia de este
conocimiento con sus comunidades, además que faciliten el accionar de EMCALI
en los territorios en los que hacemos presencia. Ellos como representantes
legítimos de la comunidad, se capacitan en los temas de Ley 142, marco
regulatorio, Uso eficiente de los SPD. Interpretación de factura y mecanismos de
participación ciudadana.
Responsable:
Responsabilidad Social Empresarial.
PROYECPROPROYECTÓ
25
PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
Mantener la calidad de los canales de atención actuales e implementar nuevos canales virtuales de atención, tanto asistidos como no asistidos, con el fin de optimizar el acceso al portafolio de servicios y garantiz
ejercicio de los derechos de nuestros usuarios.
Estrategia:
Componente
Sub-Compente
1. Estructura administrativa y
Direccionamiento Estratégico
2. Fortalecimiento de los canales
de atención
3. Talento Humano
Mecanísmos
para mejorar
la atención al
ciudadano Lineamientos
generales
para la
atención de
peticiones,
quejas,
reclamos,
sugerencias y
denuncias.
Accion
Meta
Responsable
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Establecer herramientas de
consulta instantánea, bajo la
perspectiva de Business
Establecer mecanismos de comunicación directa entre las áreas
Intelligence –BI-, alrededor
Gerencia de Area
de servicio al ciudadano y la Alta Dirección para facilitar la toma de los datos de gestión de las Comercial y Gestión
de decisiones y el desarrollo de iniciativas de mejora.
PQR´s, con el fin de optimizar
al Cliente
el proceso de toma de
decisiones de la Alta
Dirección.
Implementar instrumentos y herramientas para garantizar la Revisión
del
nivel
de Gerencia de Area
accesibilidad a las páginas web de las entidades (Implementación implementación de Gobierno
Tecnología
de la NTC 5854 y Convertic).
en Línea.
Informática
Gerencia de Area
Tecnología
Implementar nuevos canales de atención de acuerdo con las Potencializar el canal virtual y
Informática
características y necesidades de los ciudadanos para garantizar portal
servicios
cobertura.
www.emcali.com.co
Dirección de
Atención al Cliente
Implementar protocolos de servicio al ciudadano en todos los Mejoramiento de Protocolos
Dirección de
canales para garantizar la calidad y cordialidad en la atención al de Atención para canales
Atención al Cliente
ciudadano.
personalizado y telefónico
Realizar los talleres de Re –
Socialización en el Código
Único Disciplinario, con el Gerencia de Area
objetivo
de
que
el Gestión Humana y
Fortalecer las competencias de los servidores públicos que
funcionario conozca de pleno
Administrativa
atienden directamente a los ciudadanos a través de procesos de
sus
obligaciones
en
el Gerencia de Area
cualificación.
ejercicio de sus funciones, Comercial y Gestión
esto como herramienta de
al Cliente
prevención del riesgo de
corrupción
Establecer un reglamento interno para la gestión de las
Presentar
el
Reglamento
peticiones, quejas y reclamos.
interno de Gestión de PQR´s,
el cual incorpore la prioridad
Dirección de
Incorporar en el reglamento interno de mecanismos para dar en la gestión de las PQR´s
prioridad a las peticiones presentadas por menores de edad y presentadas por menores de Atención al Cliente
aquellas relacionadas con el reconocimiento de un derecho edad y aquellas relacionadas
con el reconocimiento de un
fundamental.
derecho fundamental.
Mayo
Cronograma
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
X
X
X
X
X
X
Cualificar el personal encargado de recibir las peticiones.
4. Normativo y procedimental
Gerencia de Area
Desarrollar
el
Plan
Gestión Humana y
Institucional de Formación y
Administrativa
Definir mecanismos de actualización normativa y cualificación a Capacitación para servidores
Gerencia de Area
servidores en esta área.
Públicos, ubicados en los
Comercial y Gestión
canales de atención al usuario
al Cliente
Elaborar y publicar en los canales de atención la carta de trato
digno.
Definir e implementar elementos de apoyo para la interacción
con los ciudadanos, como los formatos para recepción de
peticiones interpuestas de manera verbal.
5. Relacionamiento con el
ciudadano
Caracterizar a los ciudadanos - usuarios - grupos de interés y
revisar la pertinencia de la oferta canales, mecanismos de
información y comunicación empleados por la entidad.
Realizar periódicamente mediciones de percepción de los
ciudadanos respecto a la calidad y accesibilidad de la oferta
institucional y el servicio recibido, e informar los resultados al
nivel directivo con el fin de identificar oportunidades y acciones
de mejora.
Reuniones de socialización con los Grupos de Interés sobre la
Política de Responsabilidad Social Empresarial y el portafolio de
Servicios de la Empresa
Fuente: Gerencia Comercial Emcali 2016
PROYECPROPROYECTÓ
Realizar y socializar Carta de
Trato Digno al Usuario.
Formato 161P01F001 Formato
Unico para la presentación de
Peticiones,
Quejas
y
Recursos, modificado para
incluir Protección de Datos
Personales.
Meta:
Revisar
y/o
actualizar
caracterización de usuarios
Producto:
Está incluido en el Plan
Estratégico de la Gerencia de
Area Comercial y a cargo de la
Dirección Comercial.
Meta:
Informar a Responsabilidad
Social sobre este "debe" de la
norma
para
que
lo
operacionalicen y guarden
evidencia de la misma
X
Dirección de
Atención al Cliente
Dirección de
Atención al Cliente
X
X
Gerencia de Area
Comercial y Gestión
al Cliente
X
Gerencia de Area
Comercial y Gestión
al Cliente
X
Responsabilidad
Social Empresarial
X
D
26
PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
QUINTO COMPONENTE: LEY DE TRANSPARENCIA
Y ACCESO A LA INFORMACIÓN
INTRODUCCIÓN
De acuerdo con lo establecido en la ley 1712 del 6 de marzo de 2014, “Por medio de la
cual se crea la Ley de Transparencia y del derecho de Acceso a la Información Pública
Nacional y se dictan otras disposiciones” y los lineamientos establecidos en la guía
“Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”,
EMCALI EICE ESP definió para la vigencia 2016 la estrategia que busca fortalecer y
regular los procedimientos para el acceso de información, orientada a mantener la
transparencia en el desarrollo de sus actividades.
ESTRATEGIA PARA LA ADOPCIÓN DE LA TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA
INFORMACIÓN EN EMCALI:
PROYECPROPROYECTÓ
27
PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
“Asegurar la accesibilidad a la información de EMCALI, bajo el principio de
transparencia en la presentación de los servicios públicos a los usuarios”.
OBJETIVO GENERAL:
Desarrollar las actividades tendientes a facilitar el acceso a la información conforme a lo
definido en la Ley.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Identificar y clasificar los activos de información de naturaleza pública, clasificada
y reservada para los clientes internos y externos.
 Fortalecer la gestión e integración de los sistemas de información, acudiendo a
las tendencias tecnológicas.
 Implementar las estrategias de Gobierno en Línea y cero papel impulsadas por el
Gobierno Nacional.
 Definir mecanismos para salvaguardar el patrimonio documental.
 Realizar seguimiento a las políticas de satisfacción al cliente.
 Desarrollar un programa para el cambio de la cultura organizacional que conlleve
a las buenas prácticas en la gestión de la información.
PROYECPROPROYECTÓ
28
PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
ANTECEDENTES
DIAGNÓSTICO INICIAL LEY DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA
INFORMACIÓN 2015:
DIAGNÓSTICO LEY DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN
TOTAL DE
NO
REQUERIMIENTOS CUMPLIDOS
PARCIALES
CUMPLIDOS
EXIGIDOS
REQUISITOS DE LA LEY 1712
% DE
CUMPLIMIENTO
Art. 8: Criterio diferencial de accesibilidad
3
1
1
1
50%
Art. 9: Información mínima obligatoria
respecto a la estructura del sujeto
obligado.
Nota. Art. 10: esta información debe
actualizarse mínimo cada mes.
40
12
19
9
41%
Art. 10: Publicidad de la contratación
1
1
0
0
100%
Art. 11: Información mínima obligatoria
respecto a servicios, procedimientos y
funcionamiento del sujeto obligado
21
10
7
4
57%
Art. 12: Esquema de publicación
2
0
2
0
0%
Art. 13: Registro de activos de información
1
0
1
0
0%
Art. 14: información
anterioridad
1
1
0
0
100%
Art. 15: Programa de gestión documental
4
4
0
0
100%
Art. 16: Archivos
1
1
0
0
100%
Art. 17: Sistemas de información
5
5
0
0
100%
Art. 20: Índice de información clasificada y
reservada
4
0
4
0
0%
Art. 26: Respuesta a solicitudes
1
0
0
1
50%
84
35
34
15
58%
publicada
TOTAL
con
Fuente: Gerencia Tecnología de Información de Emcali 2015
AVANCE COMPONENTE “TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACIÓN”
2015:
Actividades ejecutadas:
1. Gestión: Se realizó el diagnóstico del Estado actual de cumplimiento de EMCALI
frente a los requisitos de la Ley.
Cumplimiento: 100%.
Responsables: Gerencia de Tecnología de la información con apoyo de todos los
procesos de EMCALI EICE ESP.
PROYECPROPROYECTÓ
29
PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
2. Gestión: Se inició el inventario de activos de información de acuerdo con la Ley
para preparar el esquema de publicación exigido.
Cumplimiento: 29%.
Responsables: Gerencia de Tecnología de la información con apoyo de todos los
procesos de EMCALI EICE ESP.
3. Gestión: Se inició la clasificación de los activos información en las diferentes áreas
de EMCALI que ya cuentan con el inventario.
Cumplimiento: 45%
Responsables: Gerencia de Tecnología de la información con apoyo de todos los
procesos de EMCALI EICE ESP.
ACTIVIDADES PROYECTADAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL COMPONENTE
TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACIÓN” 2016:
1. Actividad: Completar la actividad de identificación y clasificación de los activos de
información de naturaleza pública, clasificada y reservada para los Clientes internos
y externos.
Meta: Culminar la clasificación de la información en un 100%.
Responsables: Secretaría general y Gerencia de Tecnología de la información, con
apoyo de los demás Procesos de EMCALI EICE ESP.
2. Actividad: Fortalecer la gestión e integración de los sistemas de información.
Meta:
 Uso y apropiación de las herramientas tecnológicas.
 Madurar la definición de la arquitectura de T.I.
Responsables: Secretaría general y Gerencia de Tecnología de la información, con
apoyo de los demás Procesos de EMCALI EICE ESP.
3. Actividad: Construir el esquema de divulgación de los activos de información
clasificados.
Meta: Tener el esquema de divulgación de los activos de información clasificados
100%
Responsables: Secretaría general y Gerencia de Tecnología de la información, con
apoyo de los demás Procesos de EMCALI EICE ESP.
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PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016
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