elaboración del manual de normas y procedimientos de la

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSORTE Y
ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
ELABORACIÓN DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
DE LA CORRESPONDENCIA MUERTA EN IPOSTEL
Informe de Pasantías presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito
para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial.
Autor: Blanco S, José G.
Carnet: 07-2676
C.I: V-18.915.518
Tutor Académico: Prof. Jesús Monascal
Caracas, Octubre 2010
ii
DEDICATORIA
A Dios por ser el creador de este maravilloso mundo y por darme la oportunidad de vivir y
tener una hermosa familia.
A mis Padres por ser la fuente de toda enseñanza y amor incondicional que me han
brindado en toda mi vida.
A mi hermana por ser una estrella para mí.
A todas las personas queridas por ser fuente de inspiración para seguir adelante.
José G, Blanco S.
iii
RECONOCIMIENTO
Por sobre todas las cosas al Dios Todopoderoso, por ser fuente de vida y es a quien
se le debe todo en este mundo.
A mi mamá por ser la persona con una fuerza inagotable, en brindarme ese amor
incondicional que ninguna otra persona puede dar, por estar preocupada siempre en el
futuro de sus hijos, que tengan buenos sentimientos y que sean personas completas, en
apoyarme en todo momento, por estar conmigo en las buenas y malas, por ser la persona en
quien confiar.
A mi papá por estar siempre hay siendo ejemplo de enseñanza, por brindarnos ese
calor de padre que debe existir en una familia, por estar constantemente atentos a nosotros.
A mi hermana por compartir y aprender muchas cosas junto a ella, por tener ese
orgullo que se siente el tener una hermana súper talentosa y especial, por ese cariño que me
brinda, por los ratos buenos y malos que pasó con ella, por ser un angelito para mí.
A mis amigos de la universidad Evelyn Rico, Deyvi Bonilla, Darling Salas,
Cristina Albornoz, entre otros, por ser personas con sueños grandes y personas a quien
admirar que me acompañaron y ayudaron durante la carrera, por su buen humor, apoyo y
compañía.
Para todas aquellas personas que me ayudaron y asesoraron con su amabilidad,
disposición y buena voluntad en la realización de mis pasantías en IPOSTEL, a José de
Sousa por darme la oportunidad de realizar las pasantías en dicha empresa, así como
también, a mis compañeros de trabajo Carlos Carmona, Luis Justo, Eliana Mejías por el
apoyo que me brindaron en el período de pasantías en la División de Calidad y
Normalización.
A mi profesor guía Jesús Monascal, por su paciencia y consejos, que ayudaron a la
elaboración de dicho informe, y a todas aquellas personas que he conocido en el transcurso
de mi vida que han sido fuente de inspiración enormemente en el logro de mis sueños y
además son personas dignas de admirar, que luchan de alguna forma por tener un mejor
país y ayudar a las demás personas, gracias.
José G, Blanco S.
iv
ÍNDICE GENERAL
Índice de Cuadros, Gráficos ó Tablas ................................................................................. vii
Índice de Figuras................................................................................................................. viii
Resumen.............................................................................................................................. ix
Introducción ........................................................................................................................ 2
Capítulo I
Marco Referencial
1.1.- Marco Institucional
1.1.1.- Reseña Histórica de la Institución.................................................... 3
1.1.2.- Misión .............................................................................................. 10
1.1.3.-Visión................................................................................................ 10
1.1.4.-Valores .............................................................................................. 11
1.1.5.- Objetivos Estratégicos ..................................................................... 11
1.1.6.- Estructura Organizativa de la Institución......................................... 12
1.1.6.1.- Características generales de la Institución (IPOSTEL) ....... 14
1.1.6.2.- Funciones de IPOSTEL....................................................... 15
1.1.7.- Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación .................. 16
1.2.- Marco Legal.................................................................................................... 17
1.3.- Diagnóstico .....................................................................................................
1.3.1.- Descripción y Análisis de la Situación Actual................................. 21
1.3.2.- Análisis del Diagnóstico del Problema............................................ 22
Capítulo II
El Problema
2.1.- Planteamiento del Problema ........................................................................... 23
2.2.- Formulación del Problema.............................................................................. 24
2.3.- Objetivos de la Investigación.......................................................................... 24
2.3.1.- Objetivo General.............................................................................. 24
2.3.2.- Objetivos Específicos....................................................................... 25
2.4.- Justificación e importancia ............................................................................. 25
2.5.- Alcance ........................................................................................................... 26
2.6.- Limitaciones ................................................................................................... 26
Capítulo III.
Marco Teórico
3.1.- Antecedentes de la Investigación ................................................................... 28
3.2.- Teoría de los Sistemas .................................................................................... 30
3.3.- Importancia de los Sistemas ........................................................................... 31
3.4.- Procedimientos ............................................................................................... 32
3.5.- Importancia de los Procedimientos ................................................................ 34
3.6.- Función de Sistemas y Procedimientos. ......................................................... 34
3.7.- Normas ........................................................................................................... 36
3.8.- Definición del Manual .................................................................................... 36
3.9.- Tipos de Manuales.......................................................................................... 37
v
3.10.-Estructura de los Manuales............................................................................ 38
3.11.- ¿Qué se Necesita Para Elaborar los Manuales?............................................ 39
3.12.-Proceso de Elaboración de los Manuales ...................................................... 40
3.13.- Beneficios de los Manuales .......................................................................... 41
3.14.- Ventajas y Desventajas de los Manuales...................................................... 42
3.15.-Manual de Normas y Procedimientos............................................................ 42
3.16.-Importancia de un manual de normas y procedimientos ............................... 43
3.17.-Formularios.................................................................................................... 43
3.18.-Implementación del Manual y de los Formatos Administrativos.................. 44
3.19.-Métodos de Implantación de los Manuales ................................................... 45
3.20.- Diagrama de Gantt ....................................................................................... 46
3.21.- Organigramas .............................................................................................. 46
3.22.- Playscript ...................................................................................................... 47
Capítulo IV
Marco Metodológico
4.1.- Tipo de Investigación ..................................................................................... 49
4.2.-Diseño de la Investigación............................................................................... 50
4.3.- Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos......................................... 50
4.4.- Análisis y Tratamiento de la Información ...................................................... 53
4.4.1.- Elaboración de Procedimientos........................................................ 53
4.4.2.- Elaboración del Cronograma de Actividades .................................. 53
Capítulo V
Presentación y Análisis de los Resultados..................................................................... 57
5.1.- Análisis en comparación con el Marco Legal ................................................ 57
5.2.-Levantamiento de la Información.................................................................... 57
5.3.- Resultados Obtenidos ..................................................................................... 58
Conclusiones................................................................................................................. 61
Recomendaciones ......................................................................................................... 63
Fuentes de Información ................................................................................................ 64
Anexos .......................................................................................................................... 67
vi
ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS Y TABLAS
C.1.- Matriz DOFA. Fuente Propia del Investigador.......................................................... 22
C.2.- Cuadro Diagrama de Gantt. Fuente Propia del Autor. .............................................. 55
Cronograma de las actividades
C.3.- Cuadro Diagrama de Gantt. Fuente Propia del Autor................................................ 56
Cronograma de las actividades
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Fig. Nº 1 Organigrama General Actual del Instituto Postal Telegráfico. ........................... 13
Fuente: División de Calidad y Normalización.
Fig. Nº 2 Organigrama General Planificación y Presupuesto............................................. 16
Fuente: División de Calidad y Normalización.
viii
ELABORACIÓN DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
DE LA CORRESPONDENCIA MUERTA EN IPOSTEL.
Autor: Blanco S, José G.
Tutor Académico: Prof. Jesús Monascal
Fecha: Octubre 2010
RESUMEN
En el presente informe se expone la importancia y necesidad de realizar en el
Instituto Postal Telegráfico de Venezuela (IPOSTEL) un Manual de Normas y
Procedimientos para organizar y sistematizar el proceso de la Correspondencia Muerta, esto
con la finalidad de administrar todos aquellas Correspondencias y materiales que entran al
Instituto y deben ser reciclados, donados o destruidos. Con la elaboración del Manual de
Normas y Procedimientos la empresa contará con un recurso de suma importancia que
servirá como guía para el manejo, distribución y destino de la Correspondencia Muerta que
entra a la organización. Para esto, es necesario realizar un estudio que corresponde a un
proyecto factible, apoyado en una investigación de campo con un diseño no experimental
utilizando diferentes técnicas e instrumento para la recolección de datos.
Palabras Claves: Organización, Manuales,
Correspondencia, Correspondencia Muerta.
ix
Procesos,
Procedimientos,
Normas,
INTRODUCCIÓN
En la actualidad el incremento de las demandas, competencia, globalización, entre
otros cambios que ocurren en el entorno de todas las organizaciones, ha colocado y exigido
a las mismas al cumplimiento de las expectativas de sus clientes, para lograr tales fines se
han visto en la necesidad de mejorar constantemente la gestión de todos los recursos que
utilizan, para así contar con una administración eficiente que les permita una mayor
productividad, competividad, mantenimiento, calidad del servicio y la consecución de sus
objetivos a corto, mediano y largo plazo.
Estas organizaciones que logran una mayor productividad cuentan con un adecuado
uso de la información de los procesos que maneja. Una de las herramientas más valiosas
utilizadas son los Manuales de Normas y Procedimientos que les permite a los trabajadores
proporcionar los conocimientos para comprender y desempeñar su trabajo más
eficientemente, para lograr tales objetivos empresariales, las personas que están
involucradas deben estar conciente del beneficio que conlleva la elaboración y utilización
de estos manuales, logrando así una mayor interrelación y transformación dentro de la
organización.
En virtud a todo lo anterior señalado, se realizó un estudio en el Instituto Postal
Telegráfico de Venezuela (IPOSTEL) aplicando ciertas técnicas de recolección de datos,
como: la observación y la entrevista, en donde se identificaron los problemas existente con
respecto al proceso de Correspondencia Muerta, el cuál, es toda aquella correspondencia
que no pueda ser entrada al destinatario o al remitente, o una vez a su ingreso en una
oficina no pueda circular en el correo por prohibición legal o por imposibilidad material,
por tal motivo, se presenta la necesidad de elaborar un Manual de Normas y
Procedimientos y posteriormente proceder a su implementación, el cual, beneficiará
significativamente a todas las personas involucradas con el manejo, distribución y destino
de la Correspondencia Muerta, así como a personas externas a la empresa por medio de la
donación y reciclaje.
Este trabajo se encuentra estructurado en cinco capítulos y una sección de anexos de
la siguiente manera:
Capítulo I: abarca el Marco Institucional, el cual incluye: la reseña histórica de la
institución, la misión, visión, objetivos, además, un marco legal y diagnóstico.
Capítulo II: en este se plantean algunos aspectos de la situación existente en materia de la
Correspondencia Muerta, planteamiento del problema que motiva el estudio, formulación
del problema, objetivos de la investigación, justificación, alcances y limitaciones.
Capítulo III: se expone el Marco Teórico que contiene los antecedentes de la investigación,
conceptos e ideas de la investigación que ayudan a conocer la problemática existente.
Capítulo IV: se refiere al Marco Metodológico, el cual contiene el tipo y diseño de
investigación, técnicas e instrumentos de recolección de datos, los procedimientos
utilizados y el cronograma de actividades para la elaboración del Manual asociados al logro
de los objetivos propuestos.
Capítulo V: se presentan los resultados y análisis de las pasantías realizadas en IPOSTEL.
Y para finalizar se muestran las conclusiones, recomendaciones, bibliografía consultada y
los anexos del informe.
2
CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1.- Marco Institucional
1.1.1 Reseña Histórica de IPOSTEL
Obtenida de la fuente www.cybertesis.net./ [email protected]:
La historia postal de Venezuela, data de la época de la Colonia Española y se
encontraba íntimamente ligada al Virreinato de Nueva Granada que desde 1739 comprendía
las actuales Repúblicas de Venezuela, Colombia, Panamá y Ecuador.
Desde la época, aunque de forma muy primitiva se inician las vías de
comunicaciones y el encaminamiento del correo que actualmente se conoce como la
transmisión de los envíos postales de un lugar a otro, la correspondencia que llegaba a
Venezuela era dejada en el Puerto de La Guaira, Puerto Cabello y en el Golfo de
Maracaibo, la correspondencia de salida; era transportada por vía marítima a las islas de
Santo Domingo, Puerto Rico y Cuba, las dirigidas a España se concentraban en la Habana
para su traslado a destino; por su parte, el transporte terrestre sólo cubría la ruta de Santa Fe
de Bogota.
Por la importancia del tema, a manera de resumen se hará referencia en grandes
rasgos la evolución postal en Venezuela.
1797 - 1830: se constituyó el Correo Marítimo y la Administración de la Real Renta
de Correos y Postas en América. Se establece la ruta de postas entre Cartagena y Lima,
primeras Postas en Sudamérica. Se público en Lima el primer itinerario real de Postas (hoy
conocido como Plan de Encaminamiento Nacional e Internacional), se suprime la
Franquicia Oficial de la correspondencia (exoneración del pago del franqueo) y se
introdujeron numerosas disposiciones relativas al servicio postal.
1831 - 1863: se crea un nuevo estado de Venezuela y por Iniciativa de su Presidente
General Don José Antonio Páez, comienza la reorganización de los Servicios Postales. En
la primera presidencia en 1834, promulgó la Ley de Correos, donde se fijan las tarifas del
Franqueo Postal. En 1839 se celebra la Primera Convención Postal entre Venezuela y
Nueva Granada. En 1840 se promulga la segunda Ley Orgánica del Servicio de Correos
que abarcó el periodo de 1839 – 1843; la cual fijaba el régimen de sueldos y funciones de
sus empleados, además contenía disposiciones sobre las condiciones que debían llenar los
locales donde funcionaban las estafetas de correos, dinero y alhajas, retiro de la
correspondencia, los despachos, valijas, itinerarios, pasaportes, correos ordinarios y
extraordinarios, contratos para el transporte de correspondencia, lista alfabética de la
correspondencia, cartas sobrantes, autos civiles y criminales, gastos de correo, certificados
y correspondencia internacional entre otras.
En ese mismo año se promulgó el Reglamento Orgánico de la citada Ley, quedando
normalizado con ello el Servicio Postal venezolano. En este periodo, también se celebro
convenios con las empresas marítimas para la conducción de la correspondencia
Internacional. En este periodo nace la primera Dirección de Correos como oficina anexa a
la Secretaría de Hacienda durante la Dictadura de 1861 y 1863 se reforma nuevamente la
Ley, sin grandes modificaciones.
En 1865 se organiza el Ministerio de Hacienda y se modifica nuevamente la Ley,
desapareciendo la Dirección de Correos y creando la Administración General de Correos.
En 1873 la distribución de estampillas queda a cargo del Ministerio de Fomento y
las oficinas de correos sólo se ocuparían de la recepción y despacho de la correspondencia.
4
En 1879 ingresa Venezuela como país miembros de la Unión Postal Universal
(UPU), a partir de ese momento despachaba correspondencia para todos los países
miembros de aquella y a la vez recibía de estos Estados.
En 1881 se establece el servicio económico del correo y se crea la Junta
Administrativa y Régimen de Servicio. En 1889 se unifica la Ley Orgánica del Correo y las
que organiza las oficinas de correos.
En 1890 se dio una nueva organización del servicio para facilitar la distribución y
entrega de la correspondencia. Durante el período de gobierno de Antonio Guzmán Blanco
se dispuso la reforma de muchos servicios postales, ajustándolos a los adelantos de la
época. Los más importantes fueron la creación del correo urbano de la ciudad de Caracas y
servicio internacional de bultos postales. En 1898 fue creado el Ministerio de Correos y
Telégrafos.
1900 – 1978: Se introducen cambios sin alterar el espíritu del servicio; seguros de
que esta prestación contribuía al bienestar ciudadano y por ende al progreso del país. Se
participa en el Sexto Congreso Postal Universal, celebrado en Roma en 1906.
Se establecen distintos convenios de servicios, tarifas, inutilización de estampillas y
nuevos servicios de correos fluviales en varias zonas del país, se concedieron nuevas
franquicias postales y se establece una nueva reglamentación para el tratamiento de los
bultos postales.
Una de las innovaciones es la incluida en la Ley de 1911 que deroga la de 1898; se
trata del Monopolio Postal descrito en su primer artículo en los siguientes términos “El
Servicio de Correos de Venezuela queda reservado única y exclusivamente a la Nación...”.
También comprendía todo lo relativo a la creación y suspensión de estafetas, celebración y
cumplimiento de convenciones, pactos y arreglos internacionales, habilitación de oficinas
5
de cambio con el exterior, el transporte de correspondencia y piezas postales, facultades de
los jefes de oficinas y atribuciones del personal, entre otras.
En 1915 se deroga esta Ley, los cambios más importantes fueron: se atribuye
nuevamente al Ministerio de Fomento la representación de la Administración General de
Correos, mantiene la interdependencia de las oficinas y la subordinación de éstas a la
Dirección de Correos, se declara los domingos y días de fiestas no laborales. Unos de los
aspectos más llamativos que disponían es que los convenios internacionales destinados a
facilitar las tramitaciones, no requerían tramitación del Congreso Nacional, mas aquellos
que eran de competencia diplomática serían delegados al Ministerio de Relaciones
Exteriores. Otra reforma de interés, fue la introducción de las indemnizaciones por pérdida
de la correspondencia certificada nacional e internacional, por un monto fijo en cada caso.
En materia penal, estableció que la eliminación de correos debía contar con la aprobación
del Ejecutivo Federal.
En el año 1919 se deroga la Ley de 1915, sus principales reformas abarcaron
aspectos referentes al franqueo y la imposición de multas por utilización de estampillas
usadas, exoneración del porte de la correspondencia a los miembros de ejército; se
incluyeron los paquetes postales a las listas de correos, las obligaciones de los transportistas
de correos y se agregaron una cantidad de prohibiciones. En 1920 se crearon nuevas
oficinas postales.
Otro hecho importante de destacar, lo constituye el acuerdo postal suscrito el 17 de
julio de 1911 por la Unión Postal Bolivariana. Suscriben este acuerdo los Plenipotenciarios
Bolivarianos de Ecuador, Bolivia, Perú, Colombia y Venezuela. El acuerdo lo conformaban
trece (13) artículos en los que resaltan: el transito gratuito por todo el territorio de las altas
partes contratantes; tarifas reducidas para negocios, por fracción y muestras; exoneración
de los portes y toda conducción de correspondencia oficiales, diplomáticas o consulares de
los países signatarios del acuerdo, lo mismo que despachos judiciales cambiados entre los
6
tribunales de los respectivos países; cambio gratuito de valijas y conducciones de las
encomiendas. Este acuerdo no alteraba los pactos existentes entre dos (2) o más naciones.
En 1920 se dicta el nuevo Reglamento General de Correos, con el fin de mejorar la
aplicación de las disposiciones de la Ley de Correos de 1919. Constaba de doscientos
cincuenta y cinco (255) artículos divididos en diecinueve (19) capítulos que trataban de las
siguientes materias: Categoría de las Oficinas de Correos, Cargos en la Dirección,
Administraciones de Correos, franqueos de correspondencias en general, paquetes postales,
recepción de la correspondencia en transito, distribución de la correspondencia, expedición
al interior y al exterior, lista de correos, depósitos y fiscalización de valijas y tablillas,
conductores de la correspondencia, licencias y renuncias, identidad y disposiciones
generales.
Durante el periodo de 1922 – 1929, se aprobó en el Congreso Nacional el Convenio
Universal de Madrid, realizado en esa ciudad en 1920.
Este convenio contenía aspectos sobres los decretos de ejecución, creación de las
oficinas de correos, prórroga para el transporte de la correspondencia, nuevos correos,
franquicias postales, comisos, cambio de bultos postales, cambio de itinerario en el correo
terrestre. Para el año 1922 ya disponía de datos estadísticos sobre el movimiento postal e
internacional.
Los servicios comunes prestados desde el año 1900 eran las cartas, tarjetas postales,
impresos y muestras. A finales de este año el total de piezas movilizadas a escala nacional e
internacional, alcanzaron la cantidad de 4.500.021 envíos. A pesar de algunas fluctuaciones
para esa época, se logra la normalización del servicio y alcanza para 1922 un movimiento
postal que contenía una movilización de 24.521.884 envíos anuales.
En 1931 se introdujo el servicio correo aéreo, luego de diez (10) años de haberse
realizado la propuesta. Las primeras líneas aéreas que prestaron el servicio de transporte de
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correo internacional fueron: Panamericano Airways, Línea Aeropostal Venezolana,
Compañía Real Holandesa de Aviación KLM; estas dos últimas aún prestan el servicio de
transporte de correspondencia a IPOSTEL, aunque Aeropostal con nueva razón social. En
1933 fue inaugurado el edificio de Correos, en la esquina de Carmelitas, actualmente la
Oficina Postal Telegráfica de Carmelitas.
Fueron muchos los cambios que se introdujeron durante la mitad del siglo descrito,
se celebraron diversos acuerdos postales en el ámbito internacional, se continuo mejorando
el servicio no sólo con reformas legales y reglamentarias, sino mediante resoluciones y
decretos, la Dirección de Correos fueron reorganizada varias veces, simple tratando de
adaptar el servicio a las exigencias de las épocas. Se crearon nuevos servicios tales como:
Aeroexpreso, última hora, buzones ambulantes, envíos contra reembolso, porte pagado,
giros postales y telegráficos, etc., haciéndoles extensivos a través de los convenios ya
mencionados a escala internacional. Se crearon los cargos de inspectores postales y fiscales
de transporte de correspondencia y la Gaceta Postal.
En 1941 surge un acontecimiento en la vida postal de Venezuela, se crea la Escuela
Postal de Los Estados Unidos de Venezuela, destinada a la institución de los funcionarios
de correos y contaba con su Reglamento Interno del Consejo de la Escuela.
La Ley de Correos es nuevamente reformada en el año 1953, siendo derogada
posteriormente por la Ley de Correos promulgada el 12 de Diciembre de 1958,
manteniéndose vigente a la fecha. Se mantiene en vigor el Monopolio Postal, ya que en su
artículo 1º de la Ley dispone “El correo es un privilegio público prestado en forma
exclusiva por el Estado que se regirá por las disposiciones establecidas en esta Ley y sus
Reglamentos y por Convenciones, Acuerdos y Tratados Postales ratificados por una
Nación”, además conserva características homogéneas a las leyes que la preceden.
1959 – 2000: para inicio del año 1959 –la Administración Postal pasa a ser una
Dirección adscrita al Ministerio de Comunicaciones y órgano responsable de la prestación
8
del servicio de correo. Sus funciones específicas se encontraban contenidas en la Ley de
Correos y sus Reglamentos, que basaban su contenido en prácticas y experiencias acordes a
la época.
El correo como dirección no tenía facultades intrínsecas para ejercer con autonomía
sus funciones. Su competencia se limita a la prestación del servicio regulada por normas de
carácter social; la capacidad de la legislación para proporcionarle la competencia necesaria
para responder en forma efectiva y oportuna fue siempre dísona con el mercado
evolucionista.
Se logra la aprobación del Congreso de la República de la Ley en donde se crea el
Instituto Postal Telegráfico de Venezuela, el día 22 de Diciembre de 1977.
Simultáneamente, el economista Luis E. Ramos de la Rosa, era designado Director
del Grupo Postal Telegráfico, encargado de planificar los servicios, de hacer los ajustes
necesarios en lo referente a sistema y procedimientos a seguir, y de adiestrar, por
intermedio de la Escuela Postal Telegráfica, al personal que ha de desempeñarse en las
áreas de correos y telégrafos. El 28 de Enero de 1978, salió publicado en la Gaceta Oficial
N° 2146 Extraordinaria, el ejecútese de la Ley por el Presidente Carlos Andrés Pérez.
Establecida en un plazo de 180 días a partir de la promulgación de Ley, para su
entrada en vigencia, se instaló en el Centro Postal Caracas la comisión Organizadora del
Instituto Postal Telegráfico, el 24 de Abril de 1978, la cual como su mismo nombre lo
indica, se encarga de los aspectos organizativos durante ésta etapa de transición.
El 1° de Agosto de 1978, en el Despacho del Ministerio de Transporte y
Comunicaciones, Jesús E. Vivas Casanova, toma posesión el Directorio del Instituto Postal
Telegráfico, encabezado por el Ingeniero Blas Evaristo López e inicia sus actividades como
Autónomo a partir del 1° de Enero de 1979. La idea de descongestionar al Ministerio de
Transporte y Comunicaciones – antiguo Ministerio de Comunicaciones – que
se
encontraba saturado de funciones, induce a la creación de un organismo magno y
9
competente en materia postal telegráfica, para lo cual se invirtió dinero y demás recursos.
En consecuencia, el Instituto Postal Telegráfico de Venezuela (IPOSTEL) es creado en
enero de 1978, pero no es sino hasta Enero de 1979 que inicia sus actividades,
manteniéndose vigente la Ley de Correo y sus Reglamentos en todas aquellas disposiciones
que no colindarán con la Ley de Creación de este Organismo. Consecuentemente,
IPOSTEL pasa a administrar los servicios postales y telegráficos de carácter público,
ejerciendo la suprema autoridad en materia postal y telegráfica, bajo la subordinación del
Ministerio de Transporte y Comunicaciones, actual Ministerio de Infraestructura.
El correo y los telégrafos son servicios públicos prestados en forma exclusiva por el
Estado, los cuales se originan y se rigen por las disposiciones establecidas en la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, las Leyes Orgánicas y las Leyes
especiales que regulan la materia, además de las normas internacionales suscritas y
ratificadas por la República, así como de las normas afines y complementarias que le sean
aplicables.
A partir del 8 de Enero de 2007 y según Gaceta Oficial Nº 5.836 Extraordinario el
Instituto Postal Telegráfico de Venezuela (IPOSTEL), pasa a depender del Ministerio del
Poder Popular para las Telecomunicaciones y la Informática, por Decreto del Ciudadano
Presidente de la República Bolivariana de Venezuela Hugo Rafael Chávez Frías.
1.1.2.- Misión
Satisfacer con excelencia las necesidades de servicios en comunicaciones postales y
telegráficas de nuestros clientes.
1.1.3.- Visión
Ser una organización que atienda con orgullo, calidad y satisfacción a todos los
clientes, con una red accesible al uso de servicios postales y telegráficos, conformándonos
10
en un equipo indetenible hacia la excelencia.
1.1.4.- Valores
Rapidez: cumplimiento de los plazos establecidos en la prestación de nuestros
servicios.
Seguridad: cumplimiento de las normas y procedimientos establecidos para la
ejecución de nuestras actividades.
Cooperación: establecer mecanismos de interacción que permitan mejorar los
servicios para la atención de los clientes en general.
Excelencia: comprometernos en la mejor atención y calidad, buscando
activamente la satisfacción y superación de las expectativas de nuestro servicio.
Responsabilidad:
asumir
los
compromisos
en
el
desarrollo
de
las
comunicaciones postales y telegráficas para el desarrollo integral de la Nación.
Integridad: involucrarnos y comprometernos para alcanzar resultados óptimos.
Servicio: servir con el mejor trato y atención a nuestros clientes internos y
externos.
Confiabilidad: garantizar el respeto en el manejo de la información que usuarios
confían.
1.1.5.- Objetivos Estratégicos
Fuente: www.cybertesis.net./ [email protected]:
Prestar un servicio de calidad, que cumpla los imperativos de regularidad,
seguridad, rapidez y accesibilidad, al menor costo posible para satisfacer las
necesidades de los Clientes.
Lograr el autofinanciamiento operativo a través de una administración adecuada,
para la rentabilidad de la organización a corto, mediano y largo plazo.
Mantener buenas relaciones laborales en el seno de la Institución para el logro
efectivo y eficiente de los objetivos organizacionales.
11
1.1.6.- Estructura Organizativa de la Institución:
El Instituto Postal Telegráfico de Venezuela (IPOSTEL), presenta una estructura
organizativa de manera vertical aprobada en Directorio, en Julio del 2005 conformada por:
Las máximas autoridades como el Directorio, Presidencia y Vicepresidencia, una
Auditoria Interna, una Consultoría Jurídica, varias Direcciones como: Dirección de
Planificación y Presupuesto, Dirección de Finanzas, Dirección de Recursos Humanos,
Dirección de Correo Privado, Dirección de Relaciones Internacionales, Dirección de
Inspección General de los Servicios, Dirección de Infraestructura y Servicios, Dirección de
Regiones, entre otras; distintas Gerencias como: la Gerencia de Relaciones Institucionales,
Gerencia de Seguridad y Protección Integral, Gerencia de Filatelia, Gerencia Correo
Masivo, Gerencia Correspondencia Nacional, Gerencia Servicios Especiales y Telegrafía,
Gerencia de Apoyo Logístico, Gerencia de Operaciones; Divisiones como: División de
Centro de Contacto, División de Mercadeo Estratégico, División de Reclamos; Unidad de
Grandes Clientes, Unidad de Franqueo Mecánico, Unidad de Telegrafía, Unidad de
EMS/EEE, Unidad de Oficinas Comerciales, entre otras.
La unidad objeto de estudio en la presente investigación se realizara en el Centro
Postal Caracas, Avenida José Ángel Lamas, San Martín, Caracas, Distrito Capital, el cual,
pertenece a la Dirección de Región Capital. A continuación se presenta la Estructura
Organizativa de IPOSTEL. (Fig. Nº 1)
12
Fig. Nº 1 Organigrama General Actual del Instituto Postal Telegráfico.
Fuente: División de Calidad y Normalización.
13
1.1.6.1.- Características generales de la Institución (IPOSTEL):
Fuente: www.cybertesis.net./ [email protected]
Es un servicio y órgano de la Administración Pública Nacional, creado
directamente por el Estado mediante Ley.
Personalidad jurídica: cualidad que le atribuye a ser sujeto de derecho y por
ende posible de obligaciones con sus trabajadores y con terceros.
Patrimonio propio: Los bienes del Instituto no están sometidos al régimen de los
bienes nacionales establecidos en la Ley Orgánica de la Hacienda Pública
Nacional. Sus ingresos y erogaciones no se consideran como rentas y gastos
públicos, ni estarán sometidos al régimen del presupuesto.
Autonomía: Es la potestad particular que poseen algunos entes del Estado,
mediante la cual pueden administrarse por sus propias leyes y/o reglamentos.
Control de Tutela: Condición de ciertos entes del Estado, de pertenecer adscritos
a un organismo superior por autoridad conferida, los cuales, a través de la Ley,
comprobarán el cumplimiento de sus funciones.
Ejecuta de una forma especializada los servicios públicos de correo y telégrafo
competencia del Poder Público.
Sus actividades deben desarrollarse de acuerdo a las metas trazadas por el Plan
de la Nación y conforme a los criterios marcados por el Ejecutivo Nacional, para
el logro del desarrollo económico y social del país.
La obtención de límites de rentabilidad no figura la esencia de sus fines, ya que
sacrifica la obtención del lucro en aras de su objetivo socio económico.
Es sujeto activo de obligaciones tributarias, ya que algunos de sus ingresos
revisten la figura de tasa. También es sujeto pasivo de estas obligaciones, como
el caso de su sujeción a la Ley del Valor Agregado (IVA).
14
1.1.6.2.- Funciones de IPOSTEL
Fuente: www.cybertesis.net./ [email protected]
Las funciones de IPOSTEL, están contempladas en la Gaceta Oficial N°
2.146, Extraordinaria del 28 de enero de 1978, de la Ley que crea al Instituto,
Capítulo II, Artículo 6, página 2 y establece:
El Instituto tendrá las siguientes funciones:
La prestación y administración del servicio de correos.
La prestación y administración de los servicios postales financieros.
La emisión, distribución y expendio de los timbres postales.
La regulación, administración y control de las máquinas franqueadoras de
correspondencias.
Lo relativo a Filatelia.
La prestación y administración del servicio público de telegramas.
La prestación y administración del servicio móvil marítimo de mensajes
generales, administrativos y comerciales de las empresas explotadoras del
comercio marítimo.
La prestación y administración del servicio fijo móvil aeronáutico de mensajes
generales, administrativos y comerciales de empresas explotadoras de
aeronaves.
La creación de empresas relacionadas con las actividades del Instituto o la
participación de éste en las mismas, previa autorización del Ejecutivo Nacional.
El asesoramiento, al Ejecutivo Nacional en lo que se refiere a la defensa de los
derechos y cumplimiento de las obligaciones de la República en la Unión Postal
Universal, La Unión Internacional de Telecomunicaciones, La Unión Postal de
las América, España y Portugal, y en general en todos los organismos
internacionales del ramo postal telegráfico.
Las que especialmente le encargue el Ejecutivo Nacional.
Las demás que le atribuyen las Leyes y Reglamentos.
15
1.1.7.- Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación:
A continuación se presenta una descripción de la Dirección de Planificación y
Presupuesto, el cual, tiene como máxima autoridad la Presidencia y Vicepresidencia, tiene
una Gerencia de Control Interno, cinco (5) Divisiones como: la División de Planificación,
División de Presupuesto, División de Control, División de Control de Gestión y la División
de Calidad y Normalización, en donde se realizó la pasantía, que a su vez esta dividida por
tres (3) Áreas de Trabajo, las cuales son: Área de Trabajo de Organización y Sistema, Área
de Trabajo de Normalización y Área de Trabajo de Control de Procesos.
Fig. Nº 2 Organigrama General Planificación y Presupuesto.
Fuente: División de Calidad y Normalización.
16
1.2.- Marco Legal
Constitución República Bolivariana de Venezuela,
Donde se han promulgado algunos artículos, entre los cuales tenemos los siguientes:
«Artículo 127: Es un derecho y un deber de cada generación proteger y
mantener el ambiente en beneficio de sí misma y del mundo futuro. Toda
persona tiene derecho individual y colectivamente a disfrutar de una vida y de
un ambiente seguro, sano y ecológicamente equilibrado. El Estado protegerá el
ambiente, la diversidad biológica, los recursos genéticos, los procesos
ecológicos, los parques nacionales y monumentos naturales y demás áreas de
especial importancia ecológica. El genoma de los seres vivos no podrá ser
patentado, y la ley que se refiera a los principios bioéticos regulará la materia.
Es una obligación fundamental del Estado, con la activa participación de la
sociedad, garantizar que la población se desenvuelva en un ambiente libre de
contaminación, en donde el aire, el agua, los suelos, las costas, el clima, la capa
de ozono, las especies vivas, sean especialmente protegidos, de conformidad
con la ley.
Artículo 132: Toda persona tiene el deber de cumplir sus responsabilidades
sociales y participar solidariamente en la vida política, civil y comunitaria del
país, promoviendo y defendiendo los derechos humanos como fundamento de
la convivencia democrática y de la paz social» (Gaceta Oficial Extraordinaria
N° 5.453 de fecha 24 de marzo de 2.000).
Los artículos anteriormente expuestos, refuerzan el hecho de que el Gobierno
Nacional pretende fortalecer la Responsabilidad Social Empresarial, para hacerla efectiva y
desarrollarla en benéfico de la Nación, Empresa y Comunidad.
El proyecto Nacional “Simón Bolívar”
En sus líneas Generales de Plan de desarrollo Económico y Social de la Nación 20072013, establece las siguientes directrices en pro de crear conciencia en lo relacionado con la
Responsabilidad Social Empresarial:
«l. Para Venezuela es imperante prestar atención al calentamiento global, entres
otros aspectos por sus extensas costas y el incremento que eso representa para
el nivel de sus aguas.
n. La implementación de un modelo de desarrollo que coloque al ser humano en
el centro de su atención, debe reconciliar su relación con el medio ambiente,
impulsando un modelo de producción y de consumo que ponga los derechos de
los pobres.
o. La educación ambiental debe permear todos los estratos sociales y todos los
niveles educativos.
Proteger los sistemas ambientales para conservar el agua potable y la
biodiversidad, reduciendo a la vez el impacto de la intervención humana y
recuperando los cuerpos de agua y suelos degradados».
Manual de Envíos de Correspondencia de la Unión Postal Universal
De acuerdo a lo establecido en el artículo 10 del Manual de Envíos de
Correspondencia (2009) de la Unión Postal Universal que reza en relación al Medio
ambiente lo siguiente:
“Los Países miembros deberán adoptar y aplicar una estrategia dinámica en
materia de medio ambiente en todas las etapas de la explotación postal y
promover en cuanto a los aspectos medioambientales en el marco de los
servicios postales”.
Articulo RL 269 Aspectos ambientales:
1. Las administraciones deberían hacer todo lo posible para que sus
productos y servicios respeten el medio ambiente, dentro de los limites
de sus tecnologías y sus recursos.
2. Deberían optimarse el consumo de materiales y de energía, que debería
ser el mínimo compatible con la eficiente ejecución de las obligaciones.
18
3. Los materiales empleados deberían cumplir con las normas en materia
de prevención de la contaminación y de la toxicidad establecidas por los
organismos nacionales e internacionales competentes.
4. Las administraciones deberían incentivar el reciclaje de papel y de otros
materiales. También deberían promover el uso de material reciclado».
Esta normativa universal establecida para las organizaciones de Correo, guarda una
estrecha relación con esta investigación porque impulsan a las empresas afiliadas a la
Unión Postal Universal a asumir y desarrollar una nueva estrategia de negocio, donde esté
presente la consideración del medio ambiente en sus operaciones diarias, con el reto de
romper las brechas existentes, cambiando la cultura organizacional e incluyendo nuevos
actores en la economía global, con esto nos referimos a que nos encontramos frente a un
nuevo modelo de negocio: empresas que están sensibilizadas y comprometidas con el
entorno social que las rodea, pero que al mismo tiempo sienten la necesidad de que estas
acciones vayan de la mano de la rentabilidad económica.
Ley Orgánica del Ambiente:
Publicada en Gaceta Oficial Nº 31.004 de fecha 16 de junio de 1976:
Esta Ley es de suma relevancia acotarla ya guarda una base legal de muchísima
importancia para el desarrollo de esta investigación, pero para ser específicos solo
nombraremos algunos artículos, entre los cuales tenemos los siguientes
«Artículo 24. Los infractores de las disposiciones relativas a la conservación, defensa
y mejoramiento ambiental serán sancionados con multas, medidas de seguridad o con
penas privativas de la libertad, en los términos que establezcan esta Ley o las demás
leyes aplicables.
19
Artículo 25. La aplicación de las penas a que se refiere el artículo anterior no obsta
para que el organismo correspondiente adopte las medidas necesarias para evitar las
consecuencias perjudiciales derivadas del acto sancionado. Tales medidas podrán
consistir:
1. Ocupación temporal, total o parcial de las fuentes contaminantes, la cual no
podrá exceder de seis (6) meses;
2. Clausura temporal o definitiva de las fábricas o establecimiento que con su
actividad alteren el ambiente, degradándolo o contaminándolo, ya sea directa o
indirectamente;
3. Prohibición temporal o definitiva de la actividad origen de la contaminación;
4. La modificación o demolición de construcciones violatorias de disposiciones
sobre protección, conservación o defensa del ambiente;
5. Cualesquiera otras medidas tendientes a corregir y reparar los daños causados y
evitar
la
continuación
de
los
actos
perjudiciales
al
ambiente.
Artículo 26. El organismo competente para decidir acerca de las sanciones previstas
en el artículo anterior, podrá adoptar en el curso del proceso correspondiente, las
medidas preventivas que fueren necesarias para evitar las consecuencias degradantes
del hecho que se investiga. Tales medidas podrán consistir:
1. Ocupación temporal, total o parcial de las fuentes contaminantes, hasta tanto se
corrija o elimine la causa degradante;
2. Clausura temporal de las fábricas o establecimientos que con su actividad
alteren el ambiente, degradándolo o contaminándolo, ya sea directa o
indirectamente;
3. Prohibición temporal de la actividad origen de la contaminación;
4. La modificación de construcciones violatorias de disposiciones sobre
conservación, defensa y mejoramiento del ambiente. y
5. Cualesquiera otras medidas tendientes a corregir y reparar los daños causados y
evitar la continuación de los actos perjudiciales al ambiente.»
20
1.3.- Diagnóstico.
1.3.1.- Descripción y Análisis de la Situación Actual
Con la implementación de las técnicas e instrumentos de investigación (observación
directa, entrevistas, entre otras), se pudo percibir que IPOSTEL presenta una serie de
deficiencias con respecto al manejo, distribución y destino de la Correspondencia Muerta,
las cuales se mencionan a continuación:
Presenta un flujograma antiguo del año 2003, sobre la Correspondencia Muerta que
es entregada en el Área de Rezago Regional para su distribución y destino
(reciclaje, donación o destrucción), el cual, ya esta obsoleto debido a que ha habido
muchos cambios en IPOSTEL.
El personal involucrado en el manejo, distribución y destino de la Correspondencia
Muerta realizan sus labores que mejor se adapta a sus necesidades, sin cumplir con
un adecuado control.
No cuenta con un manual de Normas y Procedimientos de la Correspondencia
Muerta que sirva como guía para establecer las normas y los pasos a seguir por el
personal involucrado y así obtener una mayor productividad.
No se cumple con un adecuado tiempo de permanencia de la Correspondencia
Muerta que llega al Área de Rezago Regional para su clasificación y destino.
Centralización de muchas de las unidades organizativas, lo que trae un mayor
descontrol, costo y traslado de la Correspondencia Muerta la cual es enviada desde
las diferentes zonas de Venezuela hacia la Dirección de Región Capital.
Pérdida de materiales cuantiosos y valiosos que pudiera interesar a empresas
compradoras de material reciclable o de Institutos Benéficos o personas interesadas
para la donación.
Desconocimiento por parte del personal de las funciones que deben cumplir en la
Unidad en donde se realizo la Investigación.
Demasiada burocracia en la Institución, para la elaboración y puesta en marcha de
los manuales de normas y procedimientos o proyecto, como también resistencia al
cambio organizativo por parte del personal.
21
1.3.2-Matriz DOFA de la División de Calidad y Normalización.
C.1.- Matriz DOFA.
Fuente Propia del Investigador
Fortalezas
Debilidades
-Retraso en la calidad de servicio que
-Buen clima organizacional.
prestan.
-Personal altamente capacitado y
-Mala utilización de algunas técnicas e
con muchos años de experiencia.
instrumentos de trabajo.
-Se forman buenos equipos de
-Falta de innovación para tener una
trabajo.
mayor productividad.
-Presenta grupos formales e
-Retraso para la aprobación de normas
informales.
y procedimientos, para mejora a la
-Hay buena comunicación del
Institución.
personal que trabaja en la
-No se cumplen a cabalidad las mejoras
División de Calidad y
una vez aprobadas.
Normalización.
-Depende mucho de las otras Unidades
-Un adecuado lugar de trabajo.
Organizativa.
Oportunidades
Estrategias FO
Estrategias DO
-Captar la mayor cantidad de
-Dar
la
mayor
cantidad
de
-Al tener el personal capacitado y
pasantes de las Universidades
oportunidades a pasantes para la mayor
contar con personal nuevo ya
o Institutos de Educación
captación de nuevas ideas para la
sean pasantes, entre otros, con
Superior.
mejora continua, así como una mayor
nuevas ideas se lograra cumplir
-Ser una Institución que
eficiencia de todas las funciones.
con los objetivos de la empresa y
promueva la responsabilidad
-Hacer un estudio para reducir el
ayudará significativamente en la
social.
tiempo para la aprobación de una
promoción en cuanto a la ayuda
mejora en la Institución.
de la comunidad para la mejora
del servicio.
Amenazas
Estrategias FA
Estrategias DA
-Adaptación de cambios por
-Centrarse
en
los
cuestiones políticas.
persigue la empresa.
puedan aparecer para la mejora
-Adaptación a nuevos
-Tener una buena comunicación con la
continua de la empresa.
cambios debido a la nueva
Alta Jerarquía.
Contar
administración.
objetivos
que
-Adaptarse a los cambios que
con
una
buena
comunicación y dar sugerencias.
22
CAPÍTULO II
EL PROBLEMA
2.1.- Planteamiento del Problema
“El planteamiento del problema consiste en describir de manera amplia la situación
objeto de estudio, ubicándola en un contexto que permita comprender su origen, relaciones
e incógnitas por responder” (ARIAS, 2006, p. 41).
IPOSTEL actualmente presenta la necesidad de mejorar su administración, debido, a
que presenta una serie de perdidas de materiales en cuanto al proceso de Correspondencia
Muerta. Evidencia de esto es el transporte que se le da a dicha Correspondencia que llega al
Centro Postal de Caracas (C.P.C.) tanto del exterior como de todas las Regiones de
Venezuela, lo que ha traído como consecuencia el traslado indebido de la misma,
disminuyendo la eficiencia en su distribución y destino, además, una vez que llega dicha
Correspondencia tanto del nivel nacional e internacional al “C.P.C.” se procede a
clasificarla en materiales de donación, reciclaje o destrucción, para su entrega final, en
donde muchos casos el personal realiza sus actividades que mejor se adapte a sus
necesidades, lo que ha llevado al descontrol y a la perdida de materiales cuantiosos y
valiosos que pudieran ser entregados por parte de un representante de la empresa a
Institutos Benéficos o personas interesadas en los materiales de reciclaje o donación, para
un mejor aprovechamiento.
También se puede percibir que muchas de las unidades que se relacionan con la
Correspondencia Muerta se encuentran centralizadas, lo que ha llevado a demoras y
distorsiones. Aunado a esto, la empresa cuenta con un flujograma de Rezago del año 2003
en donde se explica muy generalmente sobre la Correspondencia que es enviada al Área de
Rezago el cual se encarga de clasificarla para su tratado final, pero que ya se encuentra
obsoleto debido a los cambios organizativos que han ocurrido hasta la fecha.
Por lo tanto, el personal relacionado con el manejo, distribución y destino de la
Correspondencia Muerta se encuentra desorientado a la hora de realizar determinados
procedimientos e inclusive carecen de la información necesaria para ejecutar algunas
funciones relacionadas con sus áreas de trabajo. Debido a lo anteriormente señalado, no hay
un documento que normalice y estandarice estos procesos administrativos y que sirva como
guía para el personal que labora en dichos procesos, en donde se explique detalladamente
las actividades que deben cumplir.
2.2.- Formulación del Problema
“Formulación del problema es la concreción del planteamiento en una pregunta
precisa y delimitada en cuanto a espacio, tiempo y población (si fuere el caso)” (ARIAS,
2006, p. 41).
¿Cuál es la importancia de la elaboración de un Manual de Normas y
Procedimientos de Correspondencia Muerta en la empresa IPOSTEL?
¿Por qué favorecerá el Manual de Normas y Procedimientos de Correspondencia
Muerta a un mejor desarrollo de la empresa y la sociedad?
2.3.- Objetivos de la Investigación
2.3.1.- Objetivo General
Proponer un Manual de Normas y Procedimientos de la Correspondencia Muerta
que contribuya a un mayor control de los procesos en el Instituto Postal Telegráfico
de Venezuela (IPOSTEL).
24
2.3.2.- Objetivos Específicos
Estudiar las leyes, reglamentos, manuales u otros documentos referentes al proceso
de Correspondencia Muerta en el Instituto Postal Telegráfico de Venezuela
(IPOSTEL).
Diagnosticar la situación actual en cuanto al proceso de Correspondencia Muerta en
el Instituto Postal Telegráfico de Venezuela (IPOSTEL).
Realizar el levantamiento de la información de los procesos referentes a la
Correspondencia Muerta en la empresa.
Elaborar un Manual de Normas y Procedimientos de la Correspondencia Muerta
que contribuya a un mayor control de los procesos en el Instituto Postal Telegráfico
de Venezuela (IPOSTEL).
2.4.- Justificación del Trabajo
“La justificación del estudio indica el porqué se quiere hacer esa investigación.
Expresa las razones tanto personales como generales del investigador, los aportes del
estudio a determinada disciplina, a la solución de problemas prácticos de tipo
organizacional, social, educativo, económico, cultural, entre otros…” (STRACUZZI y
MARTINS 2006, p. 65).
Con la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos, la empresa IPOSTEL
contará con un recurso de suma importancia que servirá como guía para el manejo,
distribución y destino de la Correspondencia Muerta que entra a la organización. Este
manual contendrá el procedimiento preciso a seguir para lograr el trabajo de todo el
personal o cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas,
permitiendo así, un mayor control y sistematización del proceso y de ésta forma entender
las responsabilidades para mejorar la eficiencia de los trabajadores indicando lo que deben
hacer y cómo deben hacerlo, servirá como base para la mejora continua y análisis posterior
del trabajo, entre otras. También se busca la descentralización de las Regiones que presenta
25
la empresa en algunas de sus Unidades para evitar el transporte indebido de la
Correspondencia Muerta.
Cabe destacar, que con la implementación de este manual no solamente se
beneficiará la empresa, también servirá como instrumento para ayudar a asumir la
responsabilidad social que tienen las empresas con la comunidad, teniendo a la vista
algunas realidades duras, tales como: la pobreza, la desocupación, las carencias, problemas
de salud, niños en riesgo, etc., siendo un motor en el crecimiento y desarrollo en la nación.
Es por esto, que al momento de clasificar la Correspondencia Muerta en materiales de
reciclaje y donación estos podrán ser entregados a personas, empresas o Institutos
Benéficos interesados, dando un mejor aprovechamiento a dichos materiales u objetos.
2.5.- Alcance
Este trabajo esta basado en la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos de
la Correspondencia Muerta que se caracterizará por tener dos (02) tipos de alcance: el
primero va dirigido a toda la comunidad de la Universidad Simón Bolívar y el segundo
dirigido a todas las Regiones que componen la Estructura Organizativa del Instituto Postal
Telegráfico de Venezuela (IPOSTEL) y Unidades que tengan relación con el manejo,
distribución y destino de dicha correspondencia.
2.6.- Limitaciones
“Son obstáculos que eventualmente pudieran presentarse durante el desarrollo del
estudio y que escapan del control del investigador” (ARIAS 2006, p. 106).
Se presentaron una serie de limitaciones que retrasaron la elaboración del manual,
las cuales fueron:
Las entrevistas debían ser reprogramadas debido a que las personas involucradas no
estaban disponibles o no se encontraban en su puesto de trabajo.
26
Se debe tener un gran conocimiento de muchos procesos, así como también, los
instrumentos utilizados y conceptos que tengan relación con la elaboración de dicho
manual.
La información suministrada por las personas involucradas no era totalmente la más
adecuada y confiable debido a que realizaban sus actividades que mejor se
adaptaban a sus necesidades.
Desconocimientos de las funciones de personal que laboran en la Unidad de
Investigación.
El diseño para la elaboración de los manuales implementado por IPOSTEL requiere
de mucha inversión de tiempo para su trascripción de datos, debido a que se realiza
en Word con tablas y bordes dificultando la labor del analista.
27
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
A continuación se presenta el significado de todos los conceptos relacionados en la
elaboración de este informe. El marco teórico esta orientado a describir la
conceptualización del tema seleccionado para tener una idea clara y entender más sobre el
análisis a describir, relacionados con el problema que es objeto de investigación.
En este capitulo se presenta el desarrollo del sustento teórico de la investigación,
aquí se describe, explica y analiza en un plano teórico el problema en general. “la
investigación sirve para iniciar una teoría nueva, reformar una existente o simplemente
definir con más claridad conceptos o variables ya existentes”. (IUTA, 2005, p.20)
3.1.- Antecedentes de la Investigación
Al realizar el estudio teórico de la investigación en cuanto a documentos
relacionados, se mencionan los siguientes:
La investigación realizada por Parra (2006) de la Universidad Experimental Simón
Rodríguez titulada “Manual de Normas y Procedimientos para el Personal del
Departamento de Nomina de la Alcaldía de Caracas”. Presenta un problema en dicha
institución, en donde, no cuenta con manuales de los procesos de información del personal
pensionado, jubilado y personal activo, lo cual genera deficiencia en el desempeño de las
funciones de cada trabajador y el retardo en la entrega de información.
Las conclusiones que tiene la presente investigación con la anterior es de resaltar la
importancia que tienen los manuales de normas y procedimientos para la empresa, ya que
permiten el equilibrio de las actividades y el control de las mismas, a través de la
elaboración o actualización de los manuales ya que estos permiten el desarrollo de las
actividades y el manejo óptimo de la organización adaptándose a los cambios que se
28
presentan.
Rodríguez, A (2005) en su informe de tesis de la Universidad de Oriente, cuyo
objetivo general es "Diseñar un Manual de Normas y Procedimientos Contables para la
Caja de Ahorro de los trabajadores jubilados y pensionados de la Contraloría General del
estado Sucre", en la investigación realizada por el autor se encontró que: la C.A.T.C.E.S, no
cuenta con un manual de normas y procedimientos, lo cual conlleva a que los empleados
realicen sus actividades de acuerdo a sus criterios, haciéndose indispensables en el
desempeño del cargo.
La investigación planteada por Lara (2005) describe que la empresa C.A Ron Santa
Teresa productora de bebidas alcohólicas la cual es titulada “ El Rediseño del manual de
normas y procedimientos para el departamento de publicidad e imagen” se detecto la falta
de un rediseño del manual de normas y procedimientos que garanticen la búsqueda de la
calidad en sus procesos, métodos que aseguren la productividad y el éxito de la empresa, ya
que existiendo las normas que están diseñadas de viejos patrones que no son los que
convergen en la actualidad a nivel mundial en esta empresa se desconocieron y utilizaban
métodos de trabajos deficientes que no satisfacían las necesidades y expectativas de los
clientes y consumidores
La presenta investigación guarda relación con la señalada por cuanto expone como
aspecto central la búsqueda de la actualización de las normas y procedimientos establecidos
en los viejos manuales para así adaptarse a las necesidades de los nuevos cambios que
presentan las organizaciones, es por esto que un rediseño o diseño de un manual de normas
y procedimientos será de gran importancia para el departamento de publicidad e imagen
para poder establecer los nuevos modelos de desarrollo a su imagen y publicidad para
alcanzar los objetivos de crecimiento en sus ventas y el desarrollo como organización.
Grau, P. (2004) de la Universidad de Oriente, titulado "Diseño de un Manual de
Normas y Procedimientos para la adquisición de bienes y servicios para la División de
29
Compras y suministros de la Gobernación del estado Sucre", cuyo objetivo central es dotar
a la División de Compras y Suministros de la Gobernación del estado Sucre un Manual que
le permita conocer las Normas y los Procedimientos imprescindibles para lograr el
desempeño eficiente de las funciones administrativas de dicha dependencia. En esta
División se pudo observar y llegar a la conclusión que en la referida institución la División
de Compras y suministros no cuenta con normas ni procedimientos escritos que le permita
al jefe de la división y al personal a su cargo guiarse en las distintas actividades de compra
que a diario se realiza en la misma.
Los aportes que proporcionan estos trabajos de investigación se concluye que toda
empresa o institución debe contar con manuales que contengan en forma ordenada y
sistemática información y/o instrucciones sobre historia, organización, política y
procedimientos que consideren necesario para la ejecución del trabajo, que permitan
encaminar la operatividad de la misma en forma eficiente. Este instrumento resulta vital
para las empresas, puesto que además de permitir realizar las actividades de una manera
más efectiva y sistemática, ayuda a los gerentes a la hora de tomar una decisión cuando se
presente una situación de incertidumbre.
3.2.- Teoría de los Sistemas
Según Idalberto Chiavenato (1992) la teoría de sistemas describe sus estructuras y
comportamientos, conociendo como sistema el conjunto de dos o más elementos
interrelacionados entre sí, que trabajan para lograr un objetivo común. Toda organización
debe poseer la capacidad de manejar las interrelaciones de todos los procesos que se lleven
a cabo dentro de la misma, para poder procesar y ejecutar las operaciones en el momento y
tiempo requerido o necesario, como consumir la menor cantidad de recursos y que los
mismos se desarrollen dentro de un alto grado de seguridad.
Según Idalberto Chiavenato (1992) los sistemas son un conjunto de elementos
dinámicamente relacionados los cuales forman una actividad para alcanzar un objetivo
30
común, operan sobre datos, energía y materia,
para proveer información y obtener
resultados satisfactorios.
Los sistemas son un todo organizado y complejo; un conjunto o combinación de cosas
o partes que forman un todo complejo o unitario. Es un conjunto de objetos unidos por
alguna forma de interacción o interdependencia. Sistema es un conjunto de unidades
recíprocamente relacionadas. De ahí se deducen dos conceptos: propósito y totalidad:
Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos. Los elementos
(u objetos), como también las relaciones, definen una distribución que trata
siempre de alcanzar un objetivo.
Totalidad o Globalismo: un cambio en una de las unidades del sistema, con
probabilidad producirá cambios en las otras. El efecto total se presenta como un
ajuste a todo el sistema.
Una organización podrá ser entendida como un sistema, subsistema o un
supersistema, dependiendo del enfoque. El sistema total es aquel representado por todos
los componentes y relaciones necesarios para la realización de un objetivo, dado un cierto
número de restricciones. Los sistemas pueden operar, tanto en serie como en paralelo.
3.3.- Importancia de los Sistemas
En el punto anterior, ya se determinó la conceptualización de los sistemas, ahora se
pretende destacar la importancia que éstos tienen, en éste sentido, es necesario hacer
algunas reflexiones y poder imaginar, si será posible que existan organizaciones sociales,
instituciones, empresas, etc. que no cuenten con sistemas bien definidos, y ni si quiera
tengan definidos sus objetivos. En el caso de ser así, imagine la forma de operar, reflejarían
una total desorganización encontrándose en una total desventaja ante sus competidores.
31
En la actualidad ya no es posible emplear métodos de tanteo para la solución de
problemas, por el contrario se debe emplear un proceso de razonamiento, o de lo contrario,
podemos perdernos completamente y ahogarnos en el propio problema. La importancia de
los sistemas en la administración en general, surge a partir del crecimiento de las
organizaciones, que por la complejidad para la solución de problemas es necesario la
utilización de técnicas modernas en la dirección de éstas.
El objetivo principal de emplear los “sistemas” en toda organización, es diseñar
adecuadas estructuras capaces de enfrentar las nuevas necesidades.
3.4.- Procedimientos
Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las
operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo,
cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a
cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo mismo comprende
varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si
se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que
indicarse el puesto responsable de cada operación. Es conveniente codificar las operaciones
para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en una
misma operación.
“La presentación debe ser narrada de una forma clara y precisa en cuanto a las
funciones, operaciones que se realizan tomando en consideración el tiempo de ejecución de
la misma”. (MANUAL DE LA UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA LIBERTADOR, 2003, p.
43.)
Parafraseando lo anterior, un procedimiento es el modo de ejecutar determinadas
acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente
definidos, que permiten realizar una ocupación o trabajo correctamente.
32
Según "Los procedimientos consiste en describir detalladamente cada una de las
actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminución
de errores". MELINKOFF, 1990, p. 28)
“Un procedimiento puede considerarse como una secuencia cronológica y secuencial
de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad en función de la
realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de
aplicación”. (ÁLVAREZ, M. 1998).
Así mismo ÁLVAREZ, M. (1998) sostiene que las características de un
procedimiento son las siguientes:
Un procedimiento se caracteriza por no ser un sistema. Un conjunto de
procedimientos tendientes de un mismo fin se conoce como sistema. Ejemplo:
sistema de adquisiciones, sistema de administración de personal, sistema de
contabilidad, sistema de control presupuestario, etc.
Un procedimiento se caracteriza por no ser un método individual de trabajo. El
método se refiere específicamente a como una persona determinada ejecuta una
actividad específica.
Un procedimiento se caracteriza por no ser un programa. Un programa es un plan
general para ejecutar un conjunto de actividades dentro de los tiempos estimados.
Ejemplo: la construcción de un edificio, la capacitación del personal, la
implantación de un procedimiento, etc.
Un procedimiento se caracteriza por no ser una actividad específica. Una actividad
específica es la que realiza un empleado como parte de su trabajo en el puesto.
Ejemplo: hacer una visita médica, revisar documentos, etc.
En este orden de ideas los procedimientos y las normas son conceptos claves que
van enlazados y actúan conjuntamente para lograr que los procesos posean las instrucciones
debidas de la realización.
33
3.5.- Importancia de los Procedimientos
Los procedimientos son importantes ya que establecen actividades inherentes a la
administración de manuales, mantienen los manuales, controla la distribución, custodia los
documentos, permite establecer auditorias óptimas en los manuales.
En base a los conceptos anteriores, podemos entonces determinar el vínculo de
relación con los sistemas, en este sentido, se puede afirmar que el procedimiento, es lazo de
unión entre sus elementos, indicando la forma y el momento en que cada uno debe
participar.
Hasta el momento ya se definieron los conceptos de sistemas y procedimientos de
manera separada, con la finalidad de poder tener una mejor apreciación, ahora bien una
definición que abarque a los sistemas y procedimientos es la que señalan los autores
siguientes:
"Es una serie de funciones, pasos, empleados por la dirección para que su labor o
cualquier trabajo sea desempeñado con mayor eficiencia, efectividad y economía.”
(LÁZARO, 1992)
Una definición tomando como referencia los enfoques de los autores ya citados
según el investigador del presente trabajo sería: Es la función de agrupar los elementos y
medios necesarios, así como el diseño de los pasos y establecimiento de normas, que
establezcan el cambio correcto para el logro de los objetivos.
3.6.- Función
de Sistemas y Procedimientos.
Para conocer más acerca, de la función principal de los sistemas y procedimientos,
es necesario desarrollar y conocer los campos que intervienen. Por lo tanto, las funciones de
la unidad, deben quedar enmarcadas dentro de una estructura orgánica, no solo eso, sino
34
deberá cumplir con el análisis y estudio permanente de la empresa tratando de recabar los
datos necesarios que permitan conocer objetivos, políticas de la organización, analizar la
estructura, las funciones de cada una de las unidades administrativas que integran la
empresa. Por supuesto, diagnosticar sobre los métodos de operación y los sistemas de
información, así mismo, estudiar permanentemente los procedimientos, relaciones de
organización en términos de límite de estandarización del trabajo y diseñar los sistemas
más eficientes.
Puede observarse que las unidades de sistemas y procedimientos estudian o analizan
la organización, sus sistemas administrativos con el fin de proponer y en su caso diseñar,
implantar, actualizar los sistemas existentes para permitir evaluar su eficiencia en el logro
de los objetivos establecidos, lográndose con ello el aprovechamiento racional de los
recursos humanos, materiales y financieros.
Para poder cumplir con este compromiso la unidad de sistemas y procedimientos
tiene que cumplir con las siguientes funciones:
Estudiar y analizar permanentemente la organización y el funcionamiento general
de la empresa o áreas de estudio.
Diagnosticar sobre métodos de operación así como los sistemas de información.
Estudiar y analizar permanentemente los procedimientos, relaciones de
organización en términos de límites en la estandarización del trabajo, la
simplificación y la medición de la productividad.
Diseñar sistemas más eficientes, comparar las distintas opciones para seleccionar
la mas indicada incluyendo el estudio de métodos manuales, mecanizados o
electrónicos.
Formular los manuales administrativos que incluyan todos los elementos
necesarios para cada sistema aprobado, observando su aplicación y actualización.
Revisar la implantación de nuevos métodos, revisar la efectividad de los que
podrían considerarse como la fase final del programa de sistemas.
35
3.7.- Normas
La Norma es “una regla de comportamiento, que establece la forma en que el
servicio debe ser realizado.” CHIAVENATO, I. 1.992), Las Normas son muchas, y
frecuentemente son alteradas como consecuencia de los cambios que ocurren en las
empresas. Las Normas o Reglamentos, son decretados y aprobados para la mejora de los
procedimientos, o de los pasos que hay que seguir en cada uno de ellos, para así tener
resultados satisfactorios, sin complicaciones y en el tiempo previsto para ello.
En tal sentido, MAGDALENA, F. (1996) explica que existe diferentes tipos de
normas:
Relacionadas con las Personas: se refiere a las pautas que se utilizan para la
selección y manejo del personal.
Relacionadas con los Bienes: son aquellas que tienden a resguardar la tenencia, los
movimientos de ingresos y egresos, así como los movimientos dentro de la
organización.
Relacionadas con la Documentación: se relaciona con la forma en que se registran
los hechos que afecten el patrimonio de la organización.
Normas Relacionadas con la Estructura: son aquellas que tienden a precisar las
responsabilidades de cada integrante en cuanto a la custodia de los bienes que le
han asignado y la facultad de autorizar que afecten el patrimonio de la empresa.
Normas Relacionadas con el Ordenamiento del Trabajo: son aquellas que se
vinculan con la forma de ordenar el trabajo para lograr que todo el conjunto de
personas administren bienes, usando la documentación y cumpliendo las funciones
establecidas.
3.8.- Definición del Manual
Los manuales representan de alguna manera el formato que usado de forma
adecuada y correcta ayuda a prevenir y controlar los accidentes laborales y a minimizar los
riesgos a sufrir lesiones.
36
“Manual, como el propio nombre lo dice, es un libro que se tiene a mano.
Es un compendio, es decir, una colección de textos catálogos y fácilmente
localizables. En administración, manual es un conjunto de instrucciones
debidamente ordenadas y clasificadas, que proporciona información
rápida y organizada sobre las prácticas administrativas. En el manual se
incluyen todos los textos (reglamentos, normas de servicio, circulares,
etc.), que están vigor en la empresa, mientras que los textos anticuados
son retirados de el”. (CHIAVENATO,1993, p. 69).
Los manuales son un “conjunto de instrucciones, debidamente ordenadas y
clasificadas, que proporcionan información rápida y organizada sobre las practicas
administrativa”. (CHIAVENATO, 1.992), Todos los manuales contienen datos e
información respecto a procedimiento, instrucciones y normas de manera ordenada e
identificado bajo el esquema de una especie de libro actualizado En los Manuales, se
incluyen todos los pasos a seguir en cada uno de los procedimientos, normas, formularios
entre otros, que estén vigentes en la empresa, mientras que los manuales anticuados son
retirados. Los Manuales son la oficialización de las prácticas y la cotidianidad de los
procedimientos que todos deben obedecer.
A lo largo de su existencia, toda empresa adopta una cantidad de reglas y
reglamentos, normas de servicios, instrucciones, ordenes, entre otras. Estas exigencias son
comunicadas a todas las personas mediante una correspondencia interna, las cuales luego
son archivadas con el pasar del tiempo y al crecer cada día más las empresas. Estas
correspondencia, algunas actuales otras antiguas, se torna tan grande que existe una gran
dificultad en localizarlas para su consulta y algunas quedan con duda, de ahí surge la
necesidad de los manuales, normas y procedimientos.
3.9.- Tipos de Manuales
Entre los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración
destacan el relativo a los manuales administrativos ya que facilitan el aprendizaje de la
organización, por una parte, y por la otra el proporciona la orientación precisa que requiere
37
la acción humana en las unidades administrativas. A nivel operativo o de ejecución, son
una fuente de información en las cuales trata de mejorar y orientar los esfuerzos de los
empleados, para lograr la mejor realización de las tareas que se le han encomendado.
Existen diversas clasificaciones de manuales, a los que se designa con nombre
diverso, pero Gómez (1993) los resume de la siguiente manera:
Por su alcance:
- Generalmente o de aplicación universal.
- Departamento o de aplicación especificas.
- De puesto o de aplicación individual.
Por su contenido:
- De historia de la empresa o institución.
- De organización.
- De políticas.
- De procedimientos.
De contenido múltiples (manuales de técnicas).
Por su función específica o áreas de actividad.
- De personal.
- De ventas.
- De producción o ingeniería.
- De finanzas.
- Generales, que se ocupan de dos o más funciones específicas.
3.10.-Estructura de los Manuales
Gómez (1996) señala que la estructura de un manual se divide en partes claramente
diferenciables, pero estrechamente relacionadas entre si. Ellas son:
38
•
Identificación: en este documento se debe incorporar el logotipo de la organización,
Nombre oficial de la organización, Denominación y extensión. (De corresponder a
una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma). Lugar y fecha de
elaboración, el número de revisión (en su caso), las unidades responsables de su
elaboración, revisión y/o autorización. Clave de la forma. En primer término, las
siglas de la organización, en segundo lugar las siglas de la unidad administrativa
donde se utiliza la forma y, por último, el número de la forma. Entre las siglas y el
número debe colocarse un guión o diagonal.
•
Contenido: es la descripción sintética y secuencial de las partes que componen el
manual.
•
Índice numérico: es la descripción detallada y secuencial de los temas tratados en el
manual con especificación de la página donde se encuentra.
•
Introducción: presenta el manual y explica sus propósitos.
•
Cuerpo principal: en esta sección se desarrollan los temas contenidos.
•
Apéndice: se destina a la inclusión de información complementaria
•
Glosario: listado de los términos utilizados y su definición.
•
Índice temático: listado alfabético de los temas contenidos.
3.11.-¿Qué se Necesita Para Elaborar los Manuales?
Gómez (1996) lo divide en tres (03) categorías
•
Reglamento Interno: define la estructura básica de la Organización y la misión de
cada uno de sus departamentos o unidades administrativas.
•
Resoluciones Organizativas: establece las funciones principales que cada
Dependencia debe realizar dentro de la organización.
•
Manual descriptivo de Clases de Cargos: establece formalmente los cargos que cada
uno de los departamentos tiene, así como el nivel educativo, conocimientos básicos
y la experiencia que cada persona debe poseer para ocuparlos.
39
3.12.-Proceso de Elaboración de los Manuales
Acevedo (2006) demuestra que la elaboración de un manual implica el cumplimiento de
un proceso integrado por una serie de etapas ligadas secuencialmente, ellas son:
•
Definición del objetivo a cumplir: se define la necesidad que se pretende satisfacer
con su preparación y posterior utilización.
•
Elección del responsable de la preparación: se deberá determinar claramente un
responsable, el mismo será un miembro de la organización o una persona externa a
la misma.
•
Estudio preliminar de la organización: en esta etapa el analista se deberá interiorizar
de las características de la organización, de los objetivos y alcances del trabajo a
realizar. Esta es una etapa clave cuando la elección del responsable recae sobre un
analista externo.
•
Planeamiento: en esta etapa el analista deberá estimar el tiempo a utilizar, los
materiales y colaboradores que necesita, la calidad y cantidad de información a
recoger, así como también las fuentes de las mismas.
•
Levantamiento de información: en esta etapa el analista se aboca a la recolección de
información, utilizando con ese fin los siguientes métodos:
o entrevistas
o observación directa
o formularios
o análisis de información
•
Elaboración propiamente dicha: comprende las siguientes tareas:
o redacción: se deberá utilizar un estilo claro y conciso, que permita extraer
rápidamente la información contenida. Existen múltiples alternativas en
cuanto a la elección del estilo, como son: libro de cocina, narrativo
convencional, guión teatral, titulo y encabezamiento, matriz, gráfico de
flujo, los cuales podrán ser usados conjunta o separadamente de acuerdo a
las circunstancias y el tipo de manual.
40
•
Diagramación: implica la distribución lógica del contenido dentro de capítulos y la
disposición de éstos dentro del manual.
3.13.- Beneficios de los Manuales
Aguirre (1996) destaca que los manuales tienen los siguientes beneficios:
•
Afluencia de información administrativa: una afluencia completa de esta
información requiere de los datos sean comunicados a todos lo largo de la línea de
la organización. Pueden usarse manuales para comunicar hacia abajo de la línea,
pero también deben usarse para comunicarse hacia arriba.
•
Guía de trabajo a efectuar: La experiencia ha demostrado que el personal de
dirección necesita casi a diario consultar las políticas escritas y los procedimientos,
en el curso normal de la operación administrativa.
•
Adoctrinamiento: El adoctrinamiento no puede ser efectivo entregando tan sólo un
manual empleado, lo importante lo bien diseñado que aquel este. Será una ayuda,
pero necesita suplementarse con una referencia de los temas seleccionados de
interés primario para el nuevo empleado y con técnicas de adoctrinamiento
individual.
•
Adiestramiento de supervisor y desempeño ejecutivo efectivo requiere repetición y
referencia a ejemplo; ambos casos deben evitarse en los manuales si se requiere que
estos sean instrumentos de referencia.
•
Eliminación de duplicación innecesaria: es el proceso de preparar un manual, se
hará probablemente un progreso sustanciosos se coordinan actividades y se
eliminan las duplicaciones de funciones.
•
Revisión constante y mejoramientos de las políticas y procedimientos. Esto
estimulará, un mejoramiento de las operaciones y procedimientos.
•
Auditoria interna de políticas, procedimientos y controles. El trabajo de sistema y
auditoria invariablemente es más efectivo y se realiza con mayor facilitar y
41
prontitud, cuando se cuenta con manuales para guiar a quienes se encarguen de
dicho trabajo.
3.14.- Ventajas y Desventajas de los Manuales
Ventajas de los Manuales
Por su parte Chiavenato, (1993) expone que un manual de normas tiene las
siguientes ventajas:
•
Lograr y mantener un sólido plan de organización.
•
Facilitar el estudio de los problemas de la organización.
•
Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la
organización.
•
Sirve como guía en el entrenamiento de novatos.
Desventajas de los Manuales
Al referirse a las desventajas, el autor antes mencionado dice que:.
•
Muchas compañías considera que son pequeñas para necesitar un manual que
describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.
•
Algunos consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un
manual y conservarlo al día.
•
Existe el temor de que pueden conducir a una estricta reglamentación y rigidez.
3.15.-Manual de Normas y Procedimientos
“Un manual de procedimientos es el documento que contiene la
descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las
funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas. Para
Gordillo (2004) el manual de procedimientos se orientan a especificar
ciertos detalles de las actividades que normalmente se ejecutan en una
empresa con el fin de unificar criterios al interior de la empresa, a
recuperar la información de la forma mas adecuada asegurando su
calidad y por último agilizar la circulación de la información para que
42
esta llegue oportunamente a las secciones que la requieren”. MANUAL
DE LA UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA LIBERTADOR, 2003)
Al referirse al Manual de procedimientos,) dice que “es el documento que contiene la
descripción de las actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una
unidad administrativa, o de dos o más de ellos” (GÓMEZ, 1997, p. 125).
En este sentido, el manual de procedimientos constituye un instrumento técnico que
incorpora información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones y como
debe ser aplicado para evitar accidente y las respectivas lesiones a los trabajadores dentro
de la función, actividad o tarea especifica en una organización.
3.16.-Importancia de un manual de normas y procedimientos
Con el estado actual de innovación tecnológica la complejidad de los mercados y la
competitividad, que tipifican al mundo empresarial moderno, los gerentes perciben que la
buena elaboración y difusión de los objetivos, políticas, estrategias, normas de trabajo y
rutinas administrativas y operativas dentro del ámbito apropiado, son actos indispensables
para el logro de los objetivos.
3.17.-Formularios
Son Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan
dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. En la descripción de las operaciones que
impliquen su uso, debe hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números
indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden adicionar
instructivos para su llenado.
“Los formularios son utilizados para llevar el proceso de forma ordenada y limpia,
detallando errores, ejecución y tiempo de entrega”. (MANUAL DE LA UNIVERSIDAD
PEDAGÓGICA LIBERTADOR, 2003, p. 45)
43
Un manual de funciones es un documento que se prepara en una empresa con el fin
de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados de una compañía. El
objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las actividades de una
empresa y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos de la organización. De
esta manera, se evitan funciones y responsabilidades compartidas que no solo redunda en
pérdidas de tiempo sino también en la dilución de responsabilidades entre los funcionarios
de la empresa, o peor aun de una misma sección.
Aunque el manual de funciones es bastante conocido, es evidente que por si solo no
tiene una aplicación práctica en una empresa sino se combina con una serie de elementos
fundamentales que hacen de su implementación un proceso exitoso.
3.18.-Implementación del Manual y de los Formatos Administrativos
“El manual de normas y procedimientos debe ser un documento que debe darse a conocer
en todas la áreas que intervienen en los procesos para así tener un conocimiento más
amplio de su fundamento”. (MANUAL DE LA UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA
LIBERTADOR, 2003, p. 39)
La implementación del manual de procedimientos, se debe hacer una divulgación de
los mismos a todo nivel de la empresa para asegurar el conocimiento del nuevo proceso, los
formatos que involucra, los clientes, objetivos y los beneficios que tendrá en la empresa su
implementación. No está de más escuchar las sugerencias que puedan hacer los
trabajadores acerca de este proceso, pues en muchas ocasiones en la etapa de introducción
se pueden presentar sugerencias muy efectivas para ajustar cualquiera de los componentes
que hagan que su implementación sea un éxito. Es de responsabilidad de cada uno de los
jefes de sección o de área dar a conocer los nuevos procesos, velar porque se ejecuten, se
44
diligencien adecuadamente sus formatos y que la información fluya rápidamente por cada
sección de la empresa. Es responsabilidad de los jefes que en cada grupo de trabajo se le de
la importancia necesaria a cada uno de los procesos para que se vuelvan parte de la
cotidianidad y la cultura de la empresa.
En el caso del manual de normas administrativas y para la redacción del reglamento
laboral, también se debe seleccionar un grupo de trabajo con los jefes de área, los jefes de
sección y de departamentos, preferiblemente con un grupo de asesores expertos en el tema,
entre los cuales se debe involucrar (si fuese necesario) a un abogado experto en legislación
laboral. Lo importante del manual de normas administrativas es que este se ajuste a la
estructura de la empresa, a los requerimientos del personal y a la legislación del país.
Su implementación de ambos documentos es más sencilla porque lo que se requiere
es divulgarlas a todos los niveles de la empresa, presentar conferencias para aclarar dudas,
repartir folletos entre los empleados. Además los jefes de grupo deben velar por el
cumplimiento de dichas normas. En la práctica, cuando se hace un proceso adecuado de
divulgación, reuniones de discusión y charlas de aclaración de las normas, casi se da por
sentado su conocimiento en la empresa y su aplicación se vuelve inmediata.
3.19.-Métodos de Implantación de los Manuales
Blanco (1999) formuló cuatros (04) métodos para la implementación de los manuales.
•
Instantáneo: generalmente se utiliza para sistemas manuales o automatizados muy
sencillos, que no implican volumen de operaciones o puestos de trabajo, no se
necesita preparación previa, sólo informar a los usuarios del contenido del manual y
la fecha de su entrada en vigencia.
•
Prueba piloto: se utiliza en sistemas manuales y/o automatizados medianamente
complejos, implica aplicar el manual inicialmente sólo en una parte de la
45
organización, para medir los resultados y efectuar los ajustes que sean necesarios,
antes de implantarlo en forma definitiva.
•
Paralelo: consiste en la utilización conjunta del sistema nuevo y el sistema viejo por
un periodo de tiempo determinado, se utiliza en sistemas automatizados complejos,
que implican el manejo de mucha información de carácter estratégico que debe
transferirse al nuevo sistema.
•
Combinación de métodos: es el empleo simultáneo de dos o más de los métodos
anteriormente señalados.
3.20.- Diagrama de Gantt
Se define el Diagrama de Gantt como “un medio para controlar el material de
procedimiento.” LAZARO, V, 1.992), Actualmente se utiliza para diversas actividades, para
planear y programar el desempeño del analista en el curso de un proyecto de sistema y en la
entrega de materiales y maquinarias durante la instalación de un proyecto, entre otros. En el
eje horizontal del cuadro se usa para representar el tiempo y en la columna vertical de la
izquierda se enlistan las actividades; esta se usa para comparar la ejecución planeada con la
real.
3.21.- Organigramas
Es un cuadro sintético que indica los aspectos importantes de una lectura de
organización, incluyendo las principales funciones y sus relaciones, los canales de
supervisión y las autoridades relativas de cada empleado encargado de su función
respectiva.
“El Organigrama es un gráfico que representa bajo forma de documento de conjunto,
la estructura de una empresa, que permite darse cuenta por medio de un dispositivo
complementario, de las distintas relaciones que pueden existir entre los servicios”.
BILTAR, M., 1.991)
46
Los Organigramas sirven para:
Dividir las funciones de los trabajadores
Los niveles jerárquicos
Las líneas de autoridad y responsabilidad
Los canales formales de comunicación.
3.22.- Playscript
Matthies, Leslie H (1977) expone que el procedimiento Playscript es un estilo de
escritura ampliamente conocido por su lenguaje sencillo, organización de contenidos,
facilidad de lectura y facilidad de uso para todo tipo de públicos. Playscript ha sido
utilizada por cientos de las principales organizaciones en todo el mundo como estándar
interno. Muchas empresas han capacitado a su personal profesional en su uso como el
trabajo de documentación técnica. La ampliación de varios de los elementos de diseño de
Playscript proporciona a una organización políticas y procedimientos que tienen una
apariencia uniforme.
El Playscript es una técnica de documentación de procedimientos también conocido
como “Guión de Teatro”.
Elementos:
1.- La gente (los actores) que ejecutan la acción.
2.- El procedimiento refleja un ciclo de acción cuidadosamente seleccionado.
3.- La primera palabra (luego de nombrar el actor) debe ser una palabra de acción, el
verbo de acción más fuerte que pueda seleccionar.
4.- Espacios en blanco rodean los actores y acciones, dando una presentación más
atractiva.
47
5.- Tanto las oraciones como las líneas son cortas.
6.- La secuencia de tiempo es lógica. El primer paso es el comienzo del
procedimiento y el último paso corresponde al final del procedimiento. Todos los
pasos intermedios son colocados en una secuencia de “tiempo real”.
7.- Cada acción está numerada con números arábigos simples (nada de decimales o
números compuestos).
48
CAPÍTULO IV
MARCO METODOLÓGICO
En este capítulo se describirán los criterios y procedimientos utilizados que sirven
de guía para la solución del problema planteado, en donde, se detallarán los pasos a seguir
para cumplir con los objetivos específicos y así lograr el objetivo general descrito en este
informe.
4.1.- Tipo de Investigación
“La clase de estudio en la elaboración del manual de normas y procedimientos de
Correspondencia Muerta se encuentra en la Investigación de Campo.
Investigación de campo:
“Consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los
hechos, sin manipular o controlar variables. Estudia los fenómenos sociales en su
ambiente natural. El investigador no manipula variables debido a que esto hace perder el
ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta y desenvuelve el hecho” (STRACUZZI y
MARTINS, 2006, p. 97)
Dicho tipo de investigación se presenta al momento de la recolección de datos en la
unidad de estudio para posteriormente proceder al diseño del manual de normas y
procedimientos de la Correspondencia Muerta.
Según su nivel de investigación se encuentra en el Descriptivo:”Incluye
descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o
procesos de los fenómenos” (STRACUZZI y MARTINS, 2006, p. 102).
Por último, de acuerdo a la modalidad de la investigación se encuentra en el
Proyecto factible el cual consiste en “la investigación, elaboración y desarrollo de una
propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o
necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de
políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos” (MANUAL DE TESIS DE GRADO
DE ESPECIALIZACIÓN Y MAESTRÍA Y TESIS DOCTORALES DE LA UNIVERSIDAD
PEDAGÓGICA EXPERIMENTAL LIBERTADOR. FEDUPEL, 2003, p. 30).
4.2.- Diseño de la Investigación
“Consiste en la estrategia que se implemento para solucionar el problema,
dificultad o inconveniente que se presenta en la unidad de estudio. Para resolver dicho
problema se utilizó el Diseño no experimental” (STRACUZZI y MARTINS, 2006.).
Diseño no experimental:
“Es el que se realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable.
El investigador no sustituye intencionalmente las variables independientes.
Se observan los hechos tal y como se presentan en su contexto real y en un
tiempo determinado o no, para luego analizarlos. Por lo tanto, en este
diseño no se construye una situación específica sino que se observan las que
existen. Las variables independientes ya han ocurrido y no pueden ser
manipuladas, lo que impide influir sobre ellas para modificarlas”.
(STRACUZZI y MARTINS, 2006, p. 96.).
4.3.- Técnicas y/o Instrumentos de Recolección de Datos
Una vez conceptualizado el problema, objetivos y el diseño de investigación se
procederá a seleccionar las técnicas e instrumentos para la recolección de datos que
permitirán responder la interrogante formulada. Para el desarrollo de dicho informe se
utilizaron:
50
Técnicas de Recolección de Datos:
Entre las distintas formas o maneras de obtener la información se utilizaron distintas
técnicas como la observación y la entrevista, que se explicaran a continuación:
•
La observación:
“Es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista,
en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se
produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de
investigación preestablecidos” (ARIAS, 2006).
Esta técnica se realizó en las diferentes Oficinas, Unidades, Áreas,
entre otros departamentos de la Estructura Organizativa de IPOSTEL, que
guardaban relación con el manejo, distribución y destino de la
Correspondencia Muerta.
•
La entrevista:
•
“Es una técnica que permite obtener datos mediante un diálogo que se
realiza entre dos personas cara a cara: el entrevistador “investigador” y el
entrevistado; la intención es obtener información que posea este último”
(STRACUZZI y PESTANA, 2006).
Se realizó con todas las personas involucradas en la solución del problema,
las cuales proporcionaban los datos solicitados, así como también, sus
conductas, opiniones, deseos, actitudes, expectativas, entre otras. Según las
entrevistas realizadas tenemos:
51
o Entrevista estructurada o formal: Se pautaron dichas entrevistas a los
líderes de las Unidades, Áreas, Direcciones, Divisiones, entre otras,
mediante la solicitud por vía telefónica, a la cuales, se le realizaron
preguntas seleccionadas cuidadosamente con anterioridad.
o Entrevista no estructurada o informal: Se realizó al personal
involucrado con preguntas abiertas, la forma en que realizaban sus
actividades.
Instrumentos de la Recolección de Datos:
Cualquier recurso, dispositivo o formato que nos permita obtener, registrar y
almacenar cualquier tipo de información. ACUÑA, R. (1982), expresa que: "Consiste en un
medio utilizado para registrar la información que se obtiene durante el proceso de
recolección”. (p. 307).
Entre los instrumentos utilizados para la elaboración del manual de normas y
procedimientos de la Correspondencia Muerta tenemos:
•
Libreta o cuaderno: En donde se realizaron todas las anotaciones observadas
en dicha investigación y las entrevistas.
•
Guión de entrevistas: Instrumento con una serie de preguntas previamente
elaboradas que permitió recolectar la información suministrada por la fuente
que la proporciona (entrevistado).
•
Fuentes documentales: Cualquier soporte de información que sea utilizada
para la recolección de datos.
•
Computador:
Herramienta
tecnológica
almacenamiento de datos.
52
para
el
procesamiento
y
4.4.- Análisis y Tratamiento de la Información
4.4.1.- Elaboración de Procedimientos
Se utilizaron las siguientes etapas en el periodo de pasantías realizadas en la
División de Calidad y Normalización de IPOSTEL:
Fase I: adaptación de las normas y reglamentos de la empresa, y
reconocimiento del lugar y compañeros de trabajo en donde se realizara el
periodo de pasantías.
Fase II: planificación del tema a investigar mediante la evaluación de
tiempos y recursos a utilizar para resolver el problema expuesto en este
informe.
Fase III: ejecución mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos de
recolección de datos (Observación directa y Entrevista).
Fase IV: divulgación del Manual de Normas y Procedimientos de la
Correspondencia Muerta.
4.4.2 Elaboración del Cronograma de Actividades
FASE I
I. Semana: inducción a la Organización y presentación del proyecto “Flujo
de Rezago”.
FASE II
II. Semana: selección, planteamiento y formulación del problema, diseño de
los objetivos de la investigación.
III. Semana: selección de la metodología a utilizar, evaluación de tiempos y
recursos y elaboración del cronograma de entrevistas.
FASE III
IV. Semana: recopilación de información y realización de las entrevistas.
53
V. Semana: realización de las entrevistas y análisis de los datos
suministrados.
VI. Semana: realización de las entrevistas y análisis de los datos
suministrados.
VII. Semana: realización de las entrevistas, análisis de los datos
suministrados, elaboración de las Normativas de la Correspondencia Muerta.
FASE IV
VIII. Semana: realización de las entrevistas, análisis de los datos
suministrados, elaboración de las normativas y procedimientos de la
Correspondencia Muerta y búsqueda de los formularios utilizados en el
manual.
IX. Semana: ordenación y ajuste del Manual de Normas y Procedimientos
de la Correspondencia Muerta en borrador.
X. Semana: entrega y revisión del Manual de Normas y Procedimientos de
la Correspondencia Muerta por parte del tutor empresarial.
XI. Semana: revisión y corrección del manual.
XII. Semana: entrega y presentación del manual al Tutor Empresarial.
54
C.2.- Cuadro Diagrama de Gantt. Fuente Propia del Autor.
CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES
PERIODO DE TIEMPO: MESES/ SEMANAS
Nº
ACTIVIDADES
Abril
1
1.
Reconocimiento
1.1
Bienvenida al lugar de trabajo y compañeros del área por
parte del Tutor Empresarial.
Investigación de la reseña histórica, visión, misión, políticas,
funciones de la empresa, entre otras.
Lectura de normas y reglamentos de la empresa.
1.2
1.3
1.4
Presentación del Proyecto “Flujo de Rezago” por parte del
Tutor Empresarial
2
Planificación
2.1
Selección del tema a investigar.
2.2
2.3
Evaluación y diagnóstico de la situación actual de la empresa
con respecto a la Correspondencia Muerta.
Revisión bibliográfica y consulta a expertos.
2.4
Planteamiento y formulación del problema.
2.5
Diseño de objetivos de la investigación
2.6
Selección de la metodología: diseño, técnicas e instrumentos.
2.7
Evaluación de tiempos y recursos a utilizar.
2.8
Elaboración de cronograma de entrevistas
3
Ejecución
3.1
3.2
Recopilación de información de materiales impresos u otros
tipos de documentos.
Entrevista en la Unidad de Análisis y Devolución Regional.
3.3
Entrevista en el Área de Rezago.
Mayo
2
3
Junio
4
5
6
7
Julio
8
9
10
11
12
C.3.- Cuadro Diagrama de Gantt. Fuente Propia del Autor.
CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES
PERIODO DE TIEMPO: MESES/ SEMANAS
Nº
ACTIVIDADES
3.4
Entrevista en Oficinas Comerciales del C.P.C
3.5
Entrevista con el Jefe del Área de Rezago.
3.6
3.7
Entrevista con el Jefe de la Dirección de
Inspección de los Servicios.
Entrevista en la Dirección de Finanzas.
3.8
Entrevista en la División de Compras.
3.9
Entrevista en la División de Facturación.
3.10
Entrevista en la División de Cobranzas.
3.11
Entrevista en la División de Contabilidad.
3.12
Entrevista en la División de Tesorería.
3.13
Entrevista en el Área de Recepción Regional.
3.14
Entrevista en Bultos Postales.
3.15
Entrevista en el Área de Bienes Nacionales.
3.16
Análisis de los datos suministrados en las
entrevistas.
4.
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
Abril
1
Mayo
2
3
Junio
4
Divulgación
Elaboración de las Normativas de la
Correspondencia Muerta.
Elaboración de los Procedimientos de la
Correspondencia Muerta.
Búsqueda de los formularios utilizados en los
procedimientos.
Ordenación y ajuste del Manual de Normas y
Procedimientos de la Correspondencia Muerta en
Entrega y revisión de los pasos y sugerencias del
manual por parte del tutor empresarial.
Revisión y corrección del manual.
Entrega y presentación del manual al Tutor
Empresarial.
56
5
6
7
8
9
10
Julio
11
12
CAPÍTULO V
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
5.1.- Análisis en comparación con el Marco Legal:
Al realizar el estudio de las leyes, reglamentos, manuales u otros documentos
referentes al proceso de Correspondencia Muerta se pudo observar que IPOSTEL debe
proteger y mantener el medio ambiente, cumpliendo de esta manera con la
Responsabilidad Social Empresarial.
Adoptando las medidas necesarias mediante la implementación de un Manual de
Normas y Procedimientos IPOSTEL contará con un recurso para el mejor
aprovechamiento de los materiales que entran en dicho proceso, permitiendo así, el
desarrollo Económico y Social en beneficio de la Nación, Empresa y Comunidad.
5.2.- Levantamiento de la información:
5.2.1.- Entrevista Estructurada o Formal:
Los resultados obtenidos de las entrevistas utilizadas para la
elaboración del Manual de Normas y Procedimientos en cuanto al
proceso de Correspondencia Muerta fueron realizadas selectivamente a
personas que estaban estrechamente relacionadas y con el conocimiento
suficiente de la situación actual en la Institución las cuales se mencionan
dos (2) en forma de ejemplo a continuación:
Encargado del Área de Rezago del C.P.C Gustavo Gorrido: El
cual se le cuestionó sobre cuales son los procedimientos que realiza en
dicha Área, cuales son las responsabilidades que este debe cumplir, los
documentos o formularios utilizados en la entrada y salida de los
materiales, cual es el tiempo para la clasificación de los materiales,
además su opinión y sugerencias para la mejora de las actividades que
realiza, y en donde se pudo apreciar que no contaba con documentos y
formularios para la salida de los materiales, además la clasificación de
los materiales no tenía un tiempo determinado, lo que conllevaba a un
acumulamiento en el almacén y a su vez la perdida o deterioro de los
mismos.
Por otro lado, se entrevistó al Jefe del Área de Rezago del C.P.C
con respecto a la entrada de los materiales en el Área de Rezago las
cuales son todas aquellas conocidas como Correspondencia Muertas, en
las que se encuentran todo tipo de material pornográfico, materiales que
una vez de su ingreso no puedan circular por el Correo y no atenten
contra la integridad física del personal que labora en dicha Área, así
como también todos aquellos materiales de la Estructura Organizativa de
IPOSTEL que puedan ser utilizados para el reciclaje, y la importancia
que es la utilización de un Manual de Normas y Procedimiento en cuanto
al proceso de Correspondencia Muerta, ya que se cuenta es con un
flujograma del año 2003 que no se adapta a los cambios que ha tenido la
organización.
5.2.2.- Entrevista No Estructurada o Informal:
Al realizar las entrevistas al personal involucrado en el Área de mayor
importancia con respecto al proceso de Correspondencia Muerta denominada Área de
Rezago Regional, se logró concluir que es necesario la elaboración de normativas y
procedimientos en cuanto a la Correspondencia que entra en dicha Unidad, así como
también, estandarizar los materiales que ingresan para tener un mayor control y evitar
las perdidas ya que deben ser clasificados en materiales de reciclaje, donación y
destrucción.
5.3.- Resultados Obtenidos
“El propósito del análisis es resumir la observación llevada a cabo de forma tal
que proporcionen respuestas a las interrogantes de investigación. Este proceso tiene
como fin ultimo, el de reducir los datos de una manera comprensible, para poder
58
interpretarlos y poner a prueba algunas relaciones con los problemas estudiados”
(BALESTRINI, 2002, p. 169).
Una vez planificada la metodología y ejecutada, al momento de analizarla se
concluye que lo más factible y beneficioso en la empresa de IPOSTEL con respecto al
manejo, distribución y destino de la Correspondencia Muerta es la elaboración de un
manual de Normas y Procedimientos el cual contiene una serie de soluciones a los
problemas que se presentan en dicho proceso.
Este manual esta basado en la guía que muestra las instrucciones y pasos a
seguir para la realización de un manual de Normas y Procedimientos vigentes en la
Institución, y adaptado a las políticas, normas y reglamentos presentes en este Instituto,
lo que permitirá tener a la mano un instructivo de fácil acceso para una mayor eficiencia
y eficacia para el manejo, distribución y destino de la Correspondencia Muerta.
El manual está compuesto por:
1.
Portada
2.
Índice
3.
Registro de Divisiones
4.
Registro de Distribución
5.
Disposiciones Generales
6.
Diagramas de Procesos
7.
Apéndice
El Manual de Correspondencia Muerta contendrá los siguientes procedimientos.
Procedimiento Oficinas Comerciales y Centralizadoras.
Procedimiento Área de Bultos Postales Regional.
Procedimiento Unidad de Grandes Clientes.
Procedimiento Unidades que conforman la estructura de IPOSTEL.
Con la implementación de este manual se pretende proponer lo siguiente:
La regionalización del Área de Rezago para evitar el descontrol, costo y
traslado de la Correspondencia Muerta de todas las Regiones presentes en la
empresa que van dirigidas únicamente a la Región Capital.
59
Un mayor control de acuerdo a las normativas y reglamentos del Correo
para de declarar una Correspondencia como “Correspondencia Muerta”, así
como su manejo, distribución y destino.
La implementación de formularios para tener un mayor control en el
manejo, distribución y destino de la Correspondencia Muerta.
Un mayor aprovechamiento mediante la donación y reciclaje de
materiales que puedan interesar a Institutos benéficos, científicos, literarios,
personal de IPOSTEL o de otra orden de interés general.
Conocer cuales son los normas y procedimientos a seguir en cuanto a la
Correspondencia Muerta para beneficio de la empresa.
Evitar el costo de almacenaje debido a la mala clasificación.
Evitar las perdidas de Envíos Postales o las perdidas de materiales
valiosos que pudieran interesar a Institutos benéficos, científicos, literarios,
personal de IPOSTEL o de otra orden de interés general.
Aumentar la productividad en cuanto al proceso de la Correspondencia
Muerta.
Los principales aportes del investigador al realizar el presente informe de
pasantía fueron los siguientes:
Identificar el problema a investigar dentro de la organización.
Diseñar los objetivos de la investigación.
Diseñar las normativas y procedimientos de la Correspondencia Muerta.
Diseñar la propuesta para la regionalización en algunas Áreas de Trabajo del
Instituto Postal Telegráfico de Venezuela (IPOSTEL).
Verificar los pasos y sugerencias hechas por el personal especializado que esta
en el área para la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos.
Diseñar un Manual de Normas y Procedimientos de Correspondencia Muerta
apegada a las leyes y reglamentos del Instituto.
Se realizó un Diagrama de Gantt, para establecer los procedimientos que se
desarrollarían durante las pasantías y los pasos o actividades a seguir en cada
uno de los mismos.
La presentación del manual se encuentra en los Anexos.
60
CONCLUSIONES
Con la realización de todas la actividades programadas en el periodo de
pasantías, se pudo determinar mediante el análisis del problema que es necesario el
diseño y actualización de Manuales de Normas y Procedimientos en muchos procesos
de la empresa IPOSTEL, debido a la gran necesidad de cumplir con los objetivos que se
presentan en cualquier organización, ya que los Manuales sirven como vanguardia, y
por su gran alcance que tienen para todo el personal que labora en la misma.
Para el cumplimento del cronograma de trabajo planificado y los objetivos
planteados con anterioridad, se llegó a lo siguiente:
Se tomaron en cuenta leyes, reglamentos, manuales u otros documentos
referentes al Instituto Postal Telegráfico de Venezuela (IPOSTEL) que sirvieron
como base para conocer más a fondo y llevar a cabo el proyecto a investigar.
Con la aplicación de las técnicas e instrumentos de recolección de datos se logró
percibir en la organización las fallas que se les presenta a muchos de sus
trabajadores, así como la importancia que tiene la misma para la elaboración o
levantamiento de información para la solución de cualquier problema que se
presente.
Al momento de identificar el problema a investigar fue necesario conocer todas
las inquietudes que presentaban los trabajadores con respecto al proceso de la
Correspondencia Muerta y descomponerlo para una pronta solución del
problema, así como también lidiar con las limitaciones que se presentan al
momento de la resolución de algún problema.
Con la ayuda de personas especializadas en este proceso, se analizó y se
tomaron en cuenta todas las recomendaciones por parte de las personas
involucradas para lograr una óptima solución al problema.
61
Por último, para la solución de dicho problema fue necesario la elaboración de
un Manual de Normas y Procedimientos con información oportuna, veraz y
eficaz que servirá de apoyo y guía para el personal involucrado en el manejo,
distribución y destino de la Correspondencia Muerta, lo cual, facilitará y
agilizará sus gestiones, y por ende ayudará a lograr los objetivos, por la cual fue
creada.
La propuesta de dicho Manual a su vez está siendo analizada para determinar si
es factible su aplicación.
62
RECOMENDACIONES
Implantar el Manual de Normas y Procedimientos de la Correspondencia Muerta
propuesta en este informe para la sistematización y organización de dicho proceso.
Utilizar formularios o formatos para el levantamiento de información en la
División de Calidad y Normalización para mejorar la metodología en cuanto a la
realización de manuales, flujogramas, entre otros.
Implantar un programa para la elaboración de diagramas como el Visio.
Realizar los Manuales de Procedimientos con el método del Playscript también
conocido como “Guión de Teatro”, para una mayor productividad.
Innovar con nuevas tecnologías para mejorar los procesos productivos en la
empresa, como la utilización de Sistemas que permitan tener un mayor control de
todos los materiales que entran y salen en algunas Áreas y Unidades de Trabajo.
Hacer que se cumplan los Manuales que son aprobados, por parte de la División de
Calidad y Normalización y por los superiores.
63
FUENTES DE INFORMACIÓN
ACEVEDO, D. Generación de Indicadores de Gestión y Resultados:
Instrumentos y Técnicas, Venezuela: Alpha Omega Estudio Creativo C.A.2006
ARIAS, F. El Proyecto de Investigación. Introducción a la Metodología
Científica. 5ta ed. Caracas, Episteme.2006.
ALVARES, M. Manual para la Elaborar Manuales de Políticas y
Procedimientos. D.F. México, Panorama. 1998.
BALESTRINI, M. Como se elabora un Proyecto de Tesis. Caracas. Consultores
Asociados OBL servicio Editorial.1997.
BILTAR, M. Principios Básicos de Gerencia y Administración de Empresas.
Caracas. 1991.
BLANCO, J. La Administración. México. 1999.
CHIAVENATO, I. Introducción a la Teoría General de la Administración. 3ra.
ed. México, McGraw-Hill. 1992
CHIAVENATO, I. Iniciación a la Organización y el Control. México, McGrawHill. 1993.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (Gaceta Oficial
No.5.453 extraordinaria del 24 de marzo de 2.000).
GÓMEZ, P. Los Manuales Administrativos. Argentina. 1996.
64
GÓMEZ, P. Definición de Manual de Normas y Procedimientos. Argentina,
1997.
GRAU, P. Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos para la
adquisición de bienes y servicios para la división de compras y suministros de la
Gobernación del Estado Sucre. Edo. Sucre. 2004.
JUSTO, L. Rediseño del Manual de Normas y Procedimientos de la entrega
de correspondencias y telegramas, del Instituto Postal Telegráfico de Venezuela
(IPOSTEL) Región Capital. Tesis (TSU en Organización y Sistemas). Caracas,
Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez, 2009.
LÁZARO, V. Sistemas y Procedimientos: Manual para los Negocios y la
Industria. 2da ed. México, Diana. 1992.
Ley de Creación del Instituto Postal Telegráfico (Gaceta Oficial No. 5.398 de
fecha 26 de Octubre de 1.999).
Ley del Correo (Gaceta Oficial N° 25.841 de Diciembre de 1958).
Ley contra La Corrupción (Gaceta Oficial No. 5.637 del 07-04-2003).
Ley Orgánica de la Administración Pública (Gaceta Oficial No. 37.305 del 17 de
Octubre del 2.001).
Ley Orgánica de Prevención, condiciones y medio Ambiente del Trabajo
(LOPCYMAT-Gaceta Oficial N° 38.236 de fecha 26 de julio de 2005).
Ley Orgánica del Ambiente, (Gaceta Oficial Nº 31.004 de fecha 16 de junio de
1976).
65
MAGDALENA, Fernando G. Sistemas Administrativos. Argentina, Macchi.
1998.
Manual de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador. Caracas. 2003.
Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría Tesis Doctorales.
Caracas, Universidad Pedagógica Experimental Libertador. 2006.
MARTINS Feliberto y PALLELA Santa. Metodología de la Investigación
Cuantitativa. 2da ed. Caracas, FEDUPEL. 2006.
MELINKOFF, Ramón. Los Procesos Administrativos. Contexto Editore.
Venezuela, 1979
PALMA, José. Diseño de un manual de normas y procedimientos
administrativos para la asociación cooperativa de servicios múltiples Araya R.L Araya.
Edo. Sucre. [fecha de consulta: 8 de Septiembre 2010]. Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos57/manual-normas-administrativo/manualnormas-administrativo2.shtml
PARRA, R. Universidad Experimental Simón Rodríguez “Manual de Normas y
Procedimientos para el Personal del Departamento de Nómina de la Alcaldía de
Caracas”. 2006.
Reglamento de la Ley de Correos, (Gaceta Oficial N° 31.595 de octubre de
1.978).
Manual de Encomiendas Postales “Unión Postal Universal” (2.009).
RODRÍGUEZ, A. “Manual de Normas y Procedimientos Contables para la Caja
de Ahorro de los trabajadores jubilados y pensionados de la Contraloría General del
Estado Sucre". Edo. Sucre. 2005.
66
ANEXOS
•
Formato: Guión de Entrevista Correspondencia Muerta
•
Formularios:
o Acta de Verificación
o Guía de Despacho
o Transferencia de Envases
•
Manual de Normas y Procedimientos de Correspondencia Muerta
67
1.
ACTA DE VERIFICACIÓN
DESPACHOS
3.
PARA:
5.1
DESPACHO
5.
NÚMERO
5.2
2.
ENVÍOS
4.
6.
N°
FECHA
D
A
DE:
TIPO DE ENVÍO O DESPACHO
7.
FECHA DE DESPACHO
D
ENVÍO
8.
M
ORDINARIO
CERTIFICADO
EMS
EEE
BULTO POSTAL
OTRO
M
A
DESCRIPCIÓN DE LAS IRREGULARIDADES
8.1 DESPACHOS
8.2 ENVÍOS
Valija y/o sobre sin incluir en la Guía de Despacho.
(Coloque la cantidad de valijas y/o sobres)
Sin registrar
(Coloque la cantidad)
Valija y/o sobre de un despacho incompleto. (Coloque la cantidad de
valijas o sobres)
Roto(s)
(Coloque la cantidad)
Valija y/o sobre de un despacho mal encaminado.
(Coloque la cantidad de valijas o sobres)
Deteriorado(s)
(Coloque la cantidad)
Valija y/o sobre deteriorado y/o dañado.
(Coloque la cantidad de valijas y/o sobres)
Con signos de violación
(Coloque la cantidad)
Valija y/o sobre húmedo.
(Coloque la cantidad de valijas y/o sobres)
Anotado(s) que no ingresaron.
(Coloque la cantidad)
Avería o Expoliación en valija y/o sobre.
(Coloque la cantidad de valijas o sobres)
Mal Acondicionado
(Coloque la cantidad)
Valija y/o sobre sin amarre de seguridad
(Coloque la cantidad de valijas y/o sobres)
Mal Encaminado
(Coloque la cantidad):
N° de Precinto de la valija no coincide con la Guía
de Despacho. (Coloque el N°)
Mezclados con:
Precinto roto y/o sin precinto
Con la Guía de Consignación mal elaborada
Precinto flojo
Sin Guía de Consignación
Guía de Despacho con copias faltantes.
(Coloque la cantidad de copias)
Devuelto(s) sin colocar el motivo
Número de despacho repetido.
Con diferencia de peso
Salto del Número correlativo registrado
en la Guía de Despacho.
Falta la Relación de Envíos Certificados
El peso no fue anotado en la Guía de
Despacho u orejeta. Coloque el peso.
Otra irregularidad no incluida en la descripción.
Detalle:
El peso anotado en la orejeta no coincide
con el de la valija. Coloque el peso de la valija.
Las anotaciones de la(s) orejeta(s) no coinciden
con la Guía de Despacho
Ingreso con fecha de atraso.
Otra irregularidad no incluida en la descripción. Detalle:
9.
OBSERVACIONES
10.
10.1 SUPERVISOR
FOR-IGS-001.2004
FIRMAS Y SELLO
10.2 TESTIGO
ACTA DE VERIFICACIÓN
1.
OBJETIVO:
Dejar constancia de las irregularidades de toda naturaleza que se puedan presentar en el despacho o envío.
2. DESCRIPCIÓN DE LOS CAMPOS.
Marque con una equis (x) si la irregularidad corresponde a un despacho o envío.
1.
NÚMERO
Coloque el número correlativo que le corresponde al Acta de Verificación.
2.
FECHA
Indique el día, mes y año en que elabora el Acta de Verificación.
3.
PARA
Escriba el nombre de la unidad, empresa aérea o transportista que emite o transporta los despachos.
4.
DE
5.
NÚMERO
Escriba el nombre de la unidad que levanta el Acta de Verificación.
5.1
DESPACHO
Coloque el número del despacho al cual se le detectó la irregularidad.
5.2
ENVÍO
Coloque el número de envío al cual se le detectó la irregularidad.
Nota: en caso de ser varios despachos o envíos con la misma irregularidad, colocar los números de cada uno en el cuadro
de observaciones.
6.
TIPO DE ENVÍO O DESPACHO
Marque con una equis (x) si el envío con irregularidades es Ordinario, Certificado, EMS, EEE, Bulto Postal u otro.
7.
FECHA DE DESPACHO
8.
DESCRIPCIÓN DE LAS DIVERSAS IRREGULARIDADES
Indique el día, mes y año a que corresponde el despacho.
8.1
DESPACHOS
Marque con una equis (x) la(s) irregularidad(es) que presenta el despacho. En caso de existir otra irregularidad no incluida,
describa la misma.
8.2
ENVÍOS
Marque con una equis (x) las irregularidades que presenta el envío. En caso de existir otra irregularidad no incluida,
describa la misma.
9.
OBSERVACIONES
Coloque las observaciones que se requieran.
10. FIRMA Y SELLO
10.1
SUPERVISOR
Escriba el nombre, apellido (legible) y firma del Supervisor que levanta el Acta de Verificación y
sello de la unidad a la cual pertenece.
10.2
TESTIGO
Coloque nombre, apellido, cargo y firma de la persona que da testimonio de la irregularidad.
3. DISTRIBUCIÓN
De acuerdo a lo establecido en el procedimiento.
5.
N
G GG
GUÍA DE DESPACHO
Red Aérea
3.
8.
NÚMERO DE
DESPACHO
9.
COLOR
OREJETA
6. FECHA
DÍA
Red Terrestre
4.
ORIGEN
5.
DESTINO
13.
10.NÚMERO
11.OFICINA DE ORIGEN
11.
12.
CATEGORÍA
OFICINA DE DESTINO
SOBRE
HORA DE ELABORACIÓN
PESO BRUTO DE
LOS DESPACHOS
gr
14.
6.
7.
HORA DE SALIDA
NÚMERO DE
PRECINTO
15.
MES
HORA DE LLEGADA
OBSERVACIONES
VALIJA
17.
TOTALES
18.
18.1 UNIDAD DE EXPEDICIÓN
FIRMAS Y SELLOS
NOMBRE Y APELLIDO
18.2 TRANSPORTISTA
NOMBRE Y APELLIDO
18.3 EMPRESA AÉREA
NOMBRE Y APELLIDO
18.4 TRANSPORTISTA
NOMBRE Y APELLIDO
NOMBRE Y APELLIDO
NOMBRE Y APELLIDO
C.I.
C.I.
C.I.
C.I.
C.I.
C.I.
FOR-DREG-002.2006
18.5
UNIDAD DE RECEPCIÓN
18.6
AÑO
G.A.S.P.
INSTRUCTIVO
GUÍA DE DESPACHO (RED AÉREA Y RED TERRESTRE)
I. OBJETIVO: Llevar un control de los despachos que se trasladan de un Centro de Operaciones a otro.
II. DISTRIBUCIÓN DE LOS CAMPOS
MARQUE CON UNA EQUIS (X) SI EL DESPACHO ES POR RED AÉREA O POR RED TERRESTRE.
1. NUMERO
Coloque el número correlativo que le corresponde al formulario.
2. FECHA
Indique el día, mes y año en que elabora el formulario.
3. ORIGEN
Coloque el nombre de la Oficina que elabora la Guía.
4. DESTINO
Coloque el nombre de la oficina de destino.
5. HORA DE ELABORACIÓN
Coloque la hora en que se elabora la Guía.
6. HORA DE SALIDA
Coloque la hora en que salen los despachos de la oficina de origen.
7. HORA DE LLEGADA
Coloque la hora en que llega el transporte a la oficina de destino.
8. NÚMERO DE DESPACHO
Coloque el número de despacho que identifica la valija o sobre.
9. COLOR OREJETA
Indique el color según indicación
10. NÚMERO DE SOBRE O VALIJA
Coloque el número de la valija o sobre que indica el CN35 (Orejeta).
11. OFICINA DE ORIGEN
Coloque el nombre de la unidad, oficina o centro donde se origina el despacho.
12. OFICINA DE DESTINO
Coloque el nombre de la Unidad, oficina o centro donde se entregará el despacho.
13. CATEGORÍA
Escriba la naturaleza a la cual corresponde el envío; Certificado, LC/AO, Bultos Postales, E.E.E/E.M.S u otro (especifique)
14. PESO BRUTO DE LOS DESPACHOS
Coloque la cantidad de kilos y gramos según la naturaleza de los envíos.
15. N° DE PRECINTO
Colocar el serial del precinto con el que se cierra el despacho.
16. OBSERVACIONES
Espacio reservado para dejar asentada las irregularidades.
17. TOTALES
Coloque la sumatoria de las columnas n° 10 y 14 al terminar el formulario.
18. FIRMAS Y SELLOS
18.1 UNIDAD DE EXPEDICIÓN
Coloque el nombre y apellido (legible), cédula de identidad, firma de la persona que elabora el formulario y estampe el sello de la unidad que expide los despachos.
18.2
TRANSPORTISTA
Coloque el nombre y apellido (legible), cédula de identidad, firma del transportista que traslada los despachos.
18.3
EMPRESA AÉREA
Coloque el nombre y apellido (legible), cédula de identidad, firma del representante que recibe los despachos en la empresa aérea y estampe el sello de la misma.
18.4
TRANSPORTISTA
Coloque el nombre y apellido (legible), cédula de identidad, firma del transportista que trasladará los despachos.
III. DISTRIBUCIÓN
Original y copias según proceso a realizar (máximo cinco (5) copias y mínimo dos (2) copias).
1.
N°
ITRANSFERENCIA DE ENVASES
3.
HORA
4.
7.
8.
ORDINARIO
N°
UNIDAD DE ORIGEN
NÚMERO DEL
DESPACHO
OFICINA DE
ORIGEN
MES
AÑO
OTRO (ESPECÍFIQUE)
6.
9.
FECHA
TIPO DE SERVICIO
CERTIFICADO
5.
2.
DÍA
10.
DESTINO
UNIDAD DE DESTINO
TIPO DE ENVASE
VALIJA
11.
SOBRE
PESO DE ENVASE
K
gr.
NÚMERO
DEL
PRECINTO
12.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
13.
FIRMAS Y SELLOS
NOMBRE Y APELLIDO
ELABORADO POR
SUPERVISADO POR
C.I
RECIBIDO POR
SUPERVISADO POR
FIRMA
NOMBRE Y APELLIDO
NOMBRE Y APELLIDO
OMBRE Y APELLIDO
NOMBRE Y APELLIDO
C.I
C.I
C.I
C.I
FIRMA
FIRMA
13.1.
FOR-DREG-003.200
UNIDAD DE EMISIÓN
FIRMA
13.2.
RESPONSABLE DEL
TRASLADO
HORA
13.3
FIRMA
UNIDAD DE RECEPCIÓN
INSTRUCTIVO
TRANSFERENCIA DE ENVASES
1.
OBJETIVO: Realizar los registros de transferencia de despachos ordinarios certificados y especiales (sobres y valijas) a las
unidades internas.
2.
DESCRIPCIÓN DE LOS CAMPOS
N°
Coloque el número correlativo que le corresponde al formulario.
1.
2.
FECHA
Coloque el día, mes y año en que elabora el formulario.
3.
HORA
Coloque la hora exacta en que se elabora el formulario.
4.
TIPO DE SERVICIO
Marque con una equis (x) el tipo de despacho a transferir.
5.
UNIDAD DE ORIGEN
Coloque el nombre de la unidad que elabora la transferencia.
6.
UNIDAD DE DESTINO
Coloque el nombre de la unidad a donde serán remitidos los despachos.
7.
NÚMERO
Guía para señalar en que orden están registrados los despachos.
8.
NÚMERO DE DESPACHO
Coloque el número del despacho que señala la orejeta.
9.
OFICINA DE ORIGEN Y DESTINO
Coloque el nombre del lugar de donde proviene y a donde va el despacho.
10. TIPO DE ENVASE
Marque con una equis (x) la clase de envase requerido: Valija o Sobre.
11. PESO DE LOS ENVASES
Coloque la cantidad de kilos y gramos de cada uno de los sobres y/o valijas a transferir.
12. NÚMERO DEL PRECINTO
Coloque el número del precinto que lleva cada una de las valijas.
13. FIRMAS Y SELLOS
13.1 UNIDAD DE EMISIÓN
ELABORADO POR
Coloque nombre, apellido, cédula de identidad, firma de la persona que elabora el formulario.
SUPERVISADO POR
Coloque nombre, apellido, cédula de identidad, firma de la persona responsable de verificar y conformar el
formulario, y sello de la oficina a la cual pertenece.
13.2 RESPONSABLE DEL TRASLADO
Coloque el nombre, apellidos, cedula de identidad y firma de la persona que realiza el traslado de los envases.
13.3 UNIDAD DE RECEPCIÓN
RECIBIDO POR
Coloque nombre, apellido, cédula de identidad, firma de la persona que recibe los despachos y hora de
recepción.
SUPERVISADO POR
Coloque nombre, apellido, cédula de identidad, firma de la persona responsable de verificar y conformar el
formulario, y sello de la oficina a la cual pertenece.
3.
DISTRIBUCIÓN
Original: Unidad Emisora
1ra copia: Unidad Receptora