organización y control empresa de alojamiento turístico

UD 2:
Planificación y control de la empresa 1
Planificación y control de la empresa Contenidos
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•
IIntroducción: conceptos básicos
t d ió
t bá i
Particularidades de la empresa de alojamiento.
La importancia de la planificación.
La importancia de la planificación
Los objetivos de las empresas turísticas.
Instrumentalización de la planificación.
Concepto de control. Proceso y tipos de control.
H
i t d
t l l
t í ti
Herramientas de control en la empresa turística.
2
Fines principales del Hotel
Fines principales del Hotel
1. Consideraciones del Hotel
•
•
Como servicio
Como negocio
2. Fines principales del Hotel
•
•
ofrecer al cliente la mejor asistencia posible
ofrecer
al cliente la mejor asistencia posible
obtener la máxima rentabilidad económica.
3
Función de Organización
Función de Organización
• Ll
Llevar a efecto los planes requiere la función de f
l
l
i
l f ió d
organización.
• Así como la función de planificación genera un Aí
l f ió d l ifi ió
objetivo al que ha de dirigirse la empresa, la organización hace posible que estos planes se lleven
organización hace posible que estos planes se lleven a efecto de forma conjunta y colectiva entre todos los elementos del sistema.
los elementos del sistema.
• El objetivo de la organización es la de facilitar la coordinación, la unidad de esfuerzos.
coordinación, la unidad de esfuerzos.
4
Concepto de Organización
Concepto de Organización
Concepto
• Organizar consiste en definir las tareas a realizar por las distintas personas y coordinarlas para desarrollar de manera p
y
p
efectiva los planes propuestos.
• Se trata, por tanto de:
–
–
–
–
Dividir el trabajo.
Identificar las diferentes funciones a desempeñar.
Identificar las diferentes funciones
a desempeñar
Determinar la estructura y las líneas de autoridad y responsabilidad. Establecer las relaciones entre las distintas unidades de manera que t d l t b j d
todos los trabajadores conozcan con claridad cuál es su cometido y l id d ál
tid
su lugar en la empresa.
5
Principios de la organización (Resumen)
Principios de la organización (Resumen)
La organización puede resumirse en tres i ió
d
i
principios básicos:
–Principio de autoridad: fundamental para toda organización ya que reconoce a las personas la capacidad para tomar decisiones. Así mismo p
q
g
g
las personas que se integran en una organización reconocerán la autoridad de sus superiores.
–Principio de delegación: como consecuencia de que una sola persona no puede tomar decisiones en todos los acontecimientos que persona
no puede tomar decisiones en todos los acontecimientos que
concurran. En la delegación lo que prioritariamente se cede es autoridad y el poder de decisión asociado.
–Principio de unidad de decisión:
Pi i i d
id d d d i ió solamente la persona en quien se ha delegado expresa y concretamente es la que tendrá que tomar la decisión asumiendo su poder y responsabilidad.
6
División del trabajo y especialización
j y p
La división del trabajo permite mayor j p
y
productividad y eficiencia
Asignación de personas a Asignación
de personas a
tareas
División del trabajo
División del trabajo
D
Desarrollo de habilidades
ll d h bilid d
Incremento de productividad
Evita pérdidas de tiempo debidas a los cambios de tareas
Menores costes de producción
Fuente: GONZÁLEZ FIDALDO et al. Fundamentos de administración de empresas. Edit. Pirámide, 2003
Planificación y control de la empresa
Particularidades de la empresa turística
Particularidades de la empresa turística
Particularidades de la empresa turística:
9 Estacionalidad
9 Imposibilidad de almacenamiento
9 Elevada inversión e inflexibilidad
9 Localización próxima a los recursos turísticos
9 Importancia de los recursos humanos
9 Cambios en los gustos y expectativas del cliente
9 Importancia de los procesos de intermediación
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Planificación y control de la empresa
Particularidades de la empresa turística
Particularidades de la empresa turística
Estacionalidad de la demanda
Estacionalidad de la demanda
1. Existe una gran dependencia de los comportamientos
estacionales
estac
o a es de laa demanda:
de a da: concentración
co ce t ac ó en
e el
e tiempo
t e po y en
e
el espacio.
2. Las empresas se ven obligadas a adaptar sus sistemas de
producción, comercialización y distribución a importantes
cambios en la demanda.
9
Particularidades de la empresa turística
10
Planificación y control de la empresa
Particularidades de la empresa turística
• Imposibilidad de almacenamiento
• Inseparabilidad entre producción y
consumo: Ello implica que el turista debe
t l d
trasladarse
all lugar
l
dó d ell producto
dónde
d t está
tá
ubicado.
• Intangibilidad
• Heterogeneidad
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Planificación y control de la empresa
Particularidades de la empresa turística
Elevada inversión e inflexibilidad
1. Elevada inversión inicial.
2. Dificultad para cambiar el objeto de la producción.
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Planificación y control de la empresa
Particularidades de la empresa turística
Localización próxima a los Localización
próxima a los
recursos turísticos
recursos turísticos
• Los recursos del destino son la motivación principal del desplazamiento.
• La empresa turística tiene su base en los recursos que hagan posible su actividad La empresa turística tiene su base en los recursos que hagan posible su actividad
(playas, infraestructuras, naturaleza, parajes de interés, pueblos y ciudades con encanto, etc.)
a locali ación de la empresa deberá encontrarse próxima a los recursos en los que
• La localización de la empresa deberá encontrarse próxima a los recursos en los que se basa su actividad.
• Los atractivos de una zona (destino) son determinantes para la demanda de los servicios de una empresa turística particular
p
p
htt //
http://www.casaruralcaminoreal.com/
l
i
l
/
http://www.gresham‐hotels.com/belson‐brussels‐city‐
hotel/the_team.asp?lang=es
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Planificación y control de la empresa
Particularidades de la empresa turística
Importancia de los recursos Importancia
de los recursos
humanos
• Las empresas de alojamiento turístico prestan servicios.
• Los servicios son prestados por personas.
• El factor humano es fundamental para la empresa turística.
• Grado de profesionalidad
• Atención al cliente
• Aseguramiento de la calidad
• Eficiencia
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Planificación y control de la empresa
Particularidades de la empresa turística
9Importancia de los procesos de 9Importancia
de los procesos de
intermediación
• Todas las empresas turísticas necesitan vender sus bienes y servicios.
sus bienes y servicios
• La intermediación es el punto de encuentro entre la oferta y la demanda.
a demanda turística se encuentra muy
• La demanda turística se encuentra muy atomizada y se encuentra en lugares y contextos económicos y sociales e idiomáticos muy distantes.
y
• La mayor parte de las oportunidades de negocio para las empresas turísticas derivan ‐directa e indirectamente‐ de la actividad de la intermediación.
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La importancia de la planificación
16
La importancia de la planificación
La importancia de la planificación
Planificar significa determinar unos objetivos y tomar las decisiones necesarias para su consecución.
Para ello es necesario:
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Poseer un conocimiento profundo el entorno empresarial.
Identificar las oportunidades existentes.
iseñar los objetivos.
Diseñar los objetivos. Seleccionar las alternativas más adecuadas.
Realizar un seguimientos permanente de los planes.
Identificar la conveniencia de realizar cambios.
f
Planificación estratégica: afecta a toda la organización.
Planificación operativa: detalle y modo de alcanzar los objetivos estratégicos.
Planificación operativa: detalle y modo de alcanzar los objetivos estratégicos
Temporalidad: corto, medio y largo plazo.
Según su especificación: • Planes específicos: no admiten ambigüedades.
• Planes direccionales: directrices generales, flexibles
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la planificación: PRINCIPIOS BÁSICOS
Planificar significa determinar unos objetivos y tomar las decisiones necesarias para su consecución
decisiones necesarias para su consecución.
La planificación es:
Un proceso continuo, abierto y dinámico.
Se debe contar con las capacidades propias de la empresa.
La planificación divide los planes en etapas reducidas y l f
ó d d l
l
d d
manejables.
Se deben establecer objetivos intermedios
Se deben establecer objetivos intermedios.
El personal debe participar en el proceso como base de su motivación.
Se debe planificar antes de realizar el presupuesto.
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Los objetivos de las empresas turísticas
Los objetivos de las empresas turísticas
Los objetivos son las situaciones futuras deseadas por la empresa.
Están subordinados a la misión que es el objetivo último que se pretende alcanzar.
La misión recoge los aspectos doctrinales y causas finales de la empresa.
Los objetivos son el aspecto práctico y concreto de cómo alcanzar esos propósitos genéricos
Ejemplo: Misión de la empresa Sol Meliá.
“Ofrecer a sus clientes una experiencia de primer nivel, la cual comienza con las campañas de marketing. Sol Meliá, actualmente esta enfocada en mejorar el diálogo con sus clientes para que sus hoteles sean sus destinos globales de preferencia y se mantengan como tales.”
Objetivos:
•
•
•
•
•
•
•
Tener una mejor visualización y conocimiento de la cartera de clientes
p
g
Llevar a cabo nuevas iniciativas de cross‐sellingg yy upselling
Lograr un incremento significativo en la satisfacción de los clientes
Incrementar el índice de fidelización de los clientes
Mejorar los canales de comunicación con los clientes
R li i t
Realizar interacciones personalizadas con los clientes
i
li d
l
li t
Mejorar y fortalecer las relaciones con los clientes
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Los objetivos de las empresas turísticas
Los objetivos de las empresas turísticas
Ejemplo:
¿Cuáles son los objetivos específicos de un hotel?
específicos de un hotel?
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
Servicio personalizado
Disponibilidad
Comodidad
Cercanía
Responsabilidad
Disposición
Respeto
Tranquilidad
q
Buenas instalaciones
Profesionalidad
Experiencia
Participación
Fiabilidad
Seguridad
Estar actualizado
Situación
Tecnología
Confianza
f
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
Personalized service
Availability
Comfort
Proximity
Disclaimer
Disposition
Respect
Quietness
Good facilities
Professionalism
Experience
Participation
Reliability
Security
Keep abreast
Location
Technology
Trust, familiarity
f l
20
Los objetivos de las empresas turísticas
Los objetivos de las empresas turísticas
Misión de Paradores:
“Paradores es un instrumento de política turística, que proyecta la imagen de
modernidad y calidad de nuestro turismo en el exterior y que contribuye a la
integración territorial, a la recuperación y mantenimiento del Patrimonio Histórico‐
Artístico
í
d nuestro país
de
í y a la
l preservación
ó y disfrute
d f
d espacios naturales,
de
l siendo
d a
la vez el motor del conjunto de las acciones dinamizadoras de zonas con reducido
movimiento turístico o económico”
Plan Estratégico 2009‐2012
“Innovación y modernización de la Red”, ese es el lema que resume el espíritu y los objetivos del Plan Estratégico 2009‐2012
objetivos del Plan Estratégico 2009
2012 de Paradores de Turismo y que dibuja la de Paradores de Turismo y que dibuja la ‘hoja
hoja de ruta’ que seguirá la empresa pública durante los próximos cuatro años.
EJES DEL PLAN ESTRATÉGICO
Inversión, en los próximos cuatro años, de 168,9 millones de euros para modernizar 19 paradores y la Hostería de Alcalá de Henares.
innovación tecnológica y la sostenibilidad (proyecto 'Parador Verde')
21
Los objetivos de las empresas turísticas
Los objetivos de las empresas turísticas
Parador Verde
El proyecto ‘Parador Verde’ establece criterios de sostenibilidad comunes para los 93 hoteles que incluye planes de ahorro energético, reducción en la emisión de gases, uso de energías limpias, reciclado de residuos, utilización exclusivamente de papel reciclado etc
Innovación Tecnológica
La innovación tecnológica afectará a todo el proceso de negocio, desde las instalaciones de habitaciones y zonas comunes hasta la forma de relacionarse con el cliente antes, durante y
habitaciones y zonas comunes hasta la forma de relacionarse con el cliente antes, durante y después de su estancia. La empresa se impone la obligación de marcar tendencias, generar ideas y tecnología y ser marco de referencia para la industria turística nacional, sin menoscabo de su marca, efectuando una interpretación contemporánea de sus valores y ,
p
p
y
adecuándolos a las herramientas tecnológicas y el confort de la hotelería del siglo XXI. RSC: Compromiso
RSC
C
i
Paradores de Turismo desarrolla sus actividades de acuerdo a una misión, a una visión y a unos valores que son el mejor testimonio de su compromiso con una política de Responsabilidad Social Corporativa
Responsabilidad Social Corporativa. http://www.parador.es/es/portal.do?IDM=125&NM=2
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Los objetivos de las empresas turísticas
Los objetivos de las empresas turísticas
Consideraciones del Hotel
Consideraciones del Hotel
Como servicio
Como negocio
g
Fines principales del Hotel
Fines principales del Hotel
Ofrecer al cliente la mejor asistencia posible
Obtener la máxima rentabilidad económica
TIPOS DE OBJETIVOS:
™ Según su naturaleza: ECONÓMICOS, SOCIALES, MEDIOAMBIENTALES…
™ Según el horizonte temporal: CP/MP/LP
g
p
NIVELES DE OBJETIVOS
Misión de la empresa
Objetivos
j
de la empresa
p
RESPONSABILIDAD FINAL
Propiedad/Jefe ejecutivo/Alta Dirección
Jefe ejecutivo
j
y alta dirección ((con p
participación
p
de
empleados y especialistas)
Objetivos de los
Jefes de departamentos (con participación de empleados y
departamentos
eventualmente de especialistas)
Objetivos de las secciones Ejecutivos medios del departamento (y empleados
seleccionados de cada nivel por debajo de los ejecutivos)
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Los objetivos de las empresas turísticas
Los objetivos de las empresas turísticas
Ejemplos de tipos de objetivos:
™
™
™
™
™
™
™
™
™
™
™
EEconómicos
ó i
Incremento de la cuota de mercado
Penetración en nuevos mercados
Mantenimiento de su nivel de concurrencia
Mantenimiento de su nivel de concurrencia
Adaptación a las expectativas y deseos de los mercados de demanda
Adaptación a nuevos procesos tecnológicos
Objetivos referentes al producto
Objetivos referentes al producto
Objetivos de imagen
Combinar objetivos generales y objetivos internos de la empresa
Objetivos de naturaleza social y medioambiental
Objetivos de naturaleza social y medioambiental
ETC.
CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS
•
•
•
Pocos y ordenados según su prioridad
Realistas y verificables (cuantificables)
Claridad y comunicación de los objetivos a toda la organización
Claridad y comunicación de los objetivos a toda la organización
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Instrumentalización de la planificación
Elementos constituyentes del proceso de planificación que concretan la Misión y los Objetivos de la empresa
los Objetivos de la empresa.
Determinan qué cosas hay que hacer, cómo, cuando, quién y con qué recursos.
¾ LAS POLÍTICAS:
Sirven para guiar, pensar y decidir a los empleados en p
g ,p
y
p
situaciones que requieren discrecionalidad y sensatez: de personal, de marketing, de atención al cliente, financieras…
¾ LOS PROCEDIMIENTOS: Es la guía para actuar
LOS PROCEDIMIENTOS: Es la guía para actuar
¾ LAS REGLAS: Enunciado específico de algo que debe o no debe hacerse en una situación dada ( no se admiten cheques de viaje…)
una situación dada ( no se admiten cheques de viaje…)
¾ LOS PROGRAMAS: Conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear, y otros elementos necesarios para llevar a cabo una acción
otros elementos necesarios para llevar a cabo una acción determinada. Por lo general se encuentran respaldados por un presupuesto
¾ LOS PRESUPUESTOS: LOS PRESUPUESTOS
Documentos en los que se expresan los resultados D
t
l
l
lt d
esperados en el proceso de planificación en términos numéricos.
25
Concepto de control. Concepto
de control.
Proceso y tipos de control.
Herramientas de control en la empresa turística.
26
Concepto de control
Concepto de control
La función de control es la encarga de comprobar que la Misión y los Objetivos de la empresa se están llevando a cabo de forma adecuada y de detectar cualquier anomalía (desviaciones) para proponer las acciones corretoras necesarias
CONTROL: vigilancia, observación y comparación entre lo real (estandar) y lo previsto.
DESVIACIÓN = REAL – PREVISTO = > 0 ó < 0.
DESVIACIÓN = REAL PREVISTO = > 0 ó < 0
Pautas control o ciclo de control
1. Estimar lo que se va a alcanzar
2. Determinar la realidad
3. Detectar y Calcular las desviaciones
4. Comunicación a responsables
5. Márgenes de control 6. Principio de excepción
7. Desglosar desviaciones
8 T
8. Tomar medidas correctivas
did
ti
9. Poner en marcha las correcciones
el control aumenta al concentrarse en las excepciones o en desviaciones importantes del resultado o estándar esperado
27
Proceso y tipos de control CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
En función del momento en que se lleven a cabo:
CONTROL PRELIMINAR.
Es el proceso de control que se utiliza antes de que se inicien las operaciones; incluye políticas, procedimientos y reglas diseñados para garantizar que las actividades planeadas se lleven a cabo
adecuadamente.
CONTROL CONCURRENTE.
Es el que se lleva a cabo durante la realización de la actividad. Su objetivo es detectar lo antes posible las desviaciones (ejemplo: análisis mensuales acerca del % ocupación, control de la calidad del servicio…)
l
d l%
ió
ld l
lid d d l
i i )
CONTROL DE RESULTADOS
Es el más habitual. Son datos definitivos que nos informan del grado de
Es el más habitual. Son datos definitivos que nos informan del grado de éxito de los objetivos propuestos y que nos sirven para medir la evolución en diferentes periodos. Los métodos de control más empleados son los presupuestos.
p
p
p
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Herramientas de control en la empresa turística
Herramientas de control en la empresa turística
™ CONTROL PRESUPUESTARIO
™ CONTROL NO PRESUPUESTARIO
Unas herramientas útiles para el control son los PRESUPUESTOS. PRESUPUESTO: Conjunto de resultados esperados en términos numéricos.
Conjunto de resultados esperados en términos numéricos
El presupuesto es al mismo tiempo un instrumento de control y de planificación
Entre los presupuestos más útiles para el área de producción se encuentran los de EXPLOTACIÓN.
PRESUPUESTOS DE EXPLOTACIÓN: encargados de especificar los ingresos y gastos previstos para el ciclo de explotación.
A)
Presupuestos de ingresos
B)
Presupuesto de gastos
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Herramientas de control en la empresa turística
Herramientas de control en la empresa turística
CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS •
•
•
•
•
•
Información estadística
Informes f
Auditorias
Observación personal
Observación personal
Evaluación del desempeño
Encuestas:
• De satisfacción del personal
• Encuestas a los clientes
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Herramientas de control en la empresa turística
Herramientas de control en la empresa turística
CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS Información estadística
9 Ti
Tiene un papel fundamental en la empresa para predecir las lf d
l
l
d i l
tendencias en función de los datos históricos
9 La información debe estar relacionada con los estándares fijados y responder a los objetivos de la empresa.
9 Información de este tipo pueden ser: ocupación media de un hotel, tiempos medios de atención al cliente por teléfono, p
p
evolución de las ventas…
9 La información estadística utiliza como medio de expresión los gráficos, facilitando su lectura y comprensión.
gráficos, facilitando su lectura y comprensión.
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Herramientas de control en la empresa turística
Herramientas de control en la empresa turística
CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS Informes – informes especiales
9 Ti
Tienen un papel fundamental en la empresa para predecir las lf d
l
l
d i l
tendencias en función de los datos históricos
9 La información debe estar relacionada con los estándares fijados y responder a los objetivos de la empresa.
9 Información de este tipo pueden ser: ocupación media de un hotel, tiempos medios de atención al cliente por teléfono, evolución de las p
p
ventas…
9 La información estadística utiliza como medio de expresión los gráficos, facilitando su lectura y comprensión.
facilitando su lectura y comprensión.
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Herramientas de control en la empresa turística
Herramientas de control en la empresa turística
CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS Auditorías (análisis sistemático de una actividad empresarial)
9 Normalmente se auditan las operaciones contables y financieras, aunque en la actualidad también se realizan auditorías de calidad
q
yy gestión medioambiental.
9 Las auditorias nos aportan una oportunidad para la mejora de la organización.
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Herramientas de control en la empresa turística
Herramientas de control en la empresa turística
CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS Observación personal
9 LLos gerentes de cualquier nivel jerárquico deben dedicar gran parte del d
l i
i l j á i d b d di
d l
tiempo a la función de control.
9 Esta función no solo abarca los presupuestos, estadísticas y demás herramientas, deben hacer uso de la supervisión directa mediante la observación y la comunicación interpersonal.
9 Esta es una de las fuentes de información más completa.
p
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Herramientas de control en la empresa turística
Herramientas de control en la empresa turística
CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS Evaluación del desempeño (en tema RRHH)
Encuestas:
• De satisfacción del personal
• Encuestas a los clientes
Encuestas a los clientes
9 Tratan de medir el ambiente laboral, la satisfacción del personal
9 Tratan de evaluar la satisfacción de los clientes y conocer la opinión de l
los mismos como medida del éxito de la empresa. Este aspecto es muy i
did d l é it d l
Et
t
importante en los procesos de calidad aplicables a la empresa turística.
9 Un cliente satisfecho es un cliente leal.
35
Herramientas de control en la empresa turística ¿para qué?
Herramientas de control en la empresa turística ¿para qué?
PORQUE…
Cada cliente es único e irrepetible
La eficacia de un producto/servicio tiene que ver con la manera
en que satisface las necesidades y expectativas de los clientes que
lo solicitan
Nuestro cliente se siente satisfecho cuando:
No encuentra errores y, si los encuentra, son resueltos de manera sencilla.
Recibe un trato cordial,, comprometido
p
y profesional.
p
Cuando siente que sus solicitudes son tratadas con importancia y prioridad.
La empresa que lo atiende empatiza con él y "se pone en sus zapatos".
Es importante que se normalice un concepto organizacional común enfocado a la calidad del servicio.
36