ELABORACIÓN DE MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
ELABORACIÓN DE MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE
TESORERÍA DEL HOTEL ALTAMIRA SUITES C.A.
Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como
requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Organización
Empresarial
Autor: Carmen Gouveia
Carnet: 09-2534
C.I.: 19.508.300
Tutor Académico: Prof. María Gómez
Camurí Grande, Enero de 2013
i
ii
RECONOCIMIENTOS
Primeramente le agradezco a Dios y la Virgen por mantenerme con salud, paciencia
y fortaleza para seguir en la lucha constante y lograr mi meta.
Agradezco a mis padres por apoyarme persistentemente durante toda mi carrera
universitaria, de manera económica, física y moral.
Agradezco a todos mis profesores que me formaron y me ayudaron a crecer tanto
profesional como personalmente, sus enseñanzas y llamados de atención
constituyeron parte importante en la lucha.
Agradezco a mis compañeros que con palabras de aliento y ayuda mutua en las
materias se logró concretar con éxito cada uno de los trimestres.
Agradezco a la empresa Hotel Altamira Suites C.A. por darme la oportunidad de
desempeñar mis pasantías en el área administrativas para aprender y aportar
conocimientos, así como también para alcanzar el título de Técnico Superior
Universitario.
iii
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE CUADROS .......................................................................................................vi
ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................................vii
RESUMEN ......................................................................................................................... viii
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1
CAPÍTULO I - MARCO REFERENCIAL ............................................................................ 3
1.1.Marco institucional del Hotel Altamira Suites C.A…………………………………...3
1.1.1.Reseña histórica de la institución…………………………………………………...4
1.1.2.Misión………………………………………………………………………………4
1.1.3.Visión……………………………………………………………………………….4
1.1.4.Valores……………………………………………………………………………...5
1.1.5.Objetivo general……………………………………………………………………5
1.1.6.Estructura organizativa de la institución…………………………………………...5
1.1.7.Estructura organizativa del Departamento de Tesorería…………………………....7
1.2.Marco legal……………………………………………………………………………8
1.3Diagnóstico…………………………………………………………………………….9
1.3.2Análisis del diagnóstico del problema……………………………………………...10
CAPÍTULO II - EL PROBLEMA ........................................................................................ 12
2.1.Planteamiento del problema…………………………………………………………12
2.2.Formulación del problema…………………………………………………………..12
2.3.Objetivos de la investigación………………………………………………………..13
2.3.1.Objetivo general…………………………………………………………………...13
2.3.2.Objetivos específicos………………………………………………………………13
2.4.Justificación e importancia…………………………………………………………..13
2.5.Alcance………………………………………………………………………………14
2.6.Limitaciones…………………………………………………………………………14
CAPÍTULO III - MARCO TEÓRICO……………………………………………………..15
3.1.Antecedentes…………………………………………………………………………15
3.2.Bases Teóricas……………………………………………………………………….16
iv
3.2.1.Normas…………………………………………………………………………….16
3.2.2.Procedimientos…………………………………………………………………….16
3.2.3.Procesos……………………………………………………………………………17
3.2.4.Flujogramas……………………………………………………………………......17
3.2.5.Manual……………………………………………………………………………..17
3.2.6.Tesorería…………………………………………………………………………...18
3.2.7.Hoteles……………………………………………………………………………..19
CAPÍTULO IV - MARCO METODOLÓGICO .................................................................. 20
4.1.Tipo de investigación………………………………………………………………..20
4.2.Diseño de la investigación…………………………………………………………...20
4.3.Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………………………....21
4.4.Análisis y tratamiento de la información……………………………………………22
4.4.1.Elaboración de procedimientos……………………………………………………22
CAPÍTULO V - PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .................... 24
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 28
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 29
FUENTES DE INFORMACIÓN ......................................................................................... 30
ANEXO ................................................................................................................................ 32
v
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Matriz DOFA ....................................................................................................... 10
vi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Mapa del Hotel Altamira Suites C.A. ..................................................................... 3
Figura 2. Organigrama del Hotel Altamira Suites C.A. .......................................................... 6
Figura 3. Organigrama del área de Contraloría del Hotel Altamira Suites C.A. .................... 7
Figura 4. Cronograma de actividades planificadas. .............................................................. 23
Figura 5. Índice del Manual de Normas y Procedimientos del Dpto. de Tesorería. ............. 25
Figura 6. Ejemplo de un proceso diseñado. .......................................................................... 26
vii
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
ELABORACIÓN DE MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE TESORERÍA DEL HOTEL
ALTAMIRA SUITES C.A.
Autor: Carmen Gouveia
Tutor Académico: Prof. María Gómez
Fecha: Enero 2013
RESUMEN
El presente informe reseña de manera concisa los conocimientos y experiencias
administrativas obtenidas en el Hotel Altamira Suites C.A. durante el período de pasantías,
lo cual concluyó con la elaboración de un manual de normas y procedimientos para el
Departamento de Tesorería para optimizar sus procesos, dicho proyecto fue consecuencia
de los problemas que se evidenciaron en el Departamento mencionado como la carencia de
documentos que definan las actividades pertenecientes al mismo y la duplicidad de
funciones que generaban pérdida de tiempo y dinero. En este informe se manifiesta las
actividades realizadas por la pasante y se enfocan en fases como son; diagnóstico de la
situación actual, análisis de la información recopilada y sistematizada necesaria para el
desarrollo del manual y elaboración del manual de normas y procedimientos, todo esto con
el empleo de técnicas y herramientas como observación directa, demostraciones prácticas
por parte del personal, entrevistas abiertas y toma de notas que fueron vitales para lograr los
objetivos. Durante el periodo de pasantías, se desarrollaron exitosamente todas las fases lo
cual permitió concretar el manual y donarle la documentación al Departamento de
Tesorería.
PALABRAS CLAVES: tesorería, manual, normas, procesos.
viii
INTRODUCCIÓN
El período de pasantías constituido por tres meses correspondiente a doce semanas es un
requisito fundamental para obtener el título de Técnico Superior Universitario en
Organización Empresarial de la Universidad Simón Bolívar, carrera que permite al
estudiante conocer todo el campo administrativo que conforman una empresa bien sea de
producción, comerciales o de servicios. Para este caso, las pasantías fueron realizadas en
una empresa de servicio llamada Hotel Altamira Suites C.A. donde la pasante tuvo la
oportunidad de desempeñarse específicamente en el Departamento de Tesorería. En el
presente informe se plasma el cumplimiento de las actividades asignadas por la empresa y
el desenvolvimiento de la pasante para el logro de su objetivo final, el cual fue la
elaboración de un manual de normas y procedimientos para el Departamento de Tesorería
del Hotel Altamira Suites C.A., a través de los conocimientos obtenidos en la casa de
estudios; el referido manual de normas y procedimientos en el área anteriormente expuesta,
es necesario para la organización debido a que la misma carece, hasta ahora, de procesos
documentados de tal manera que se logren conocer las actividades correspondientes, guiar
al personal a la correcta ejecución de los procesos, proporcionar documentos a la
organización, evitar improvisaciones, etc.
El informe está conformado de la siguiente manera:
1. Marco Referencial
2. El problema
3. Marco Teórico
4. Marco Metodológico
5. Presentación y análisis de los resultados
En el capítulo I se describen de manera muy detallada los aspectos relativos de la empresa
en la que se llevo a cabo la pasantía como son reseña histórica, misión, visión, valores,
objetivos, estructura organizativa general y organigrama del departamento en el que
1
desarrolló sus actividades la pasante, todo esto con la finalidad de conocer aspectos
importantes de la compañía.
El capítulo II presenta el planteamiento del problema detectado en el Departamento de
Tesorería, así como los objetivos general y específicos, justificación que fundamenta la
importancia de la realización del trabajo y sus limitaciones.
En el capítulo III, se encuentra el marco teórico que es donde se evidencia la información
consultada para el desarrollo del informe.
El capítulo IV pertenece al marco metodológico que engloba el tipo de investigación
realizada y las técnicas empleadas para lograr la recolección de datos.
Por último, en el capitulo V se reflejan los resultados obtenidos durante la investigación
mediante la presentación de las fases necesarias para la elaboración del manual de normas y
procedimientos.
2
CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1.
Marco institucional del Hotel Altamira Suites C.A.
El Hotel Altamira Suites C.A. está ubicado en la Urbanización Los Palos Grandes,
Municipio Chacao, Caracas, Venezuela, rodeado de los mejores restaurantes, las tiendas
más exclusivas, completos centros comerciales, interesantes centros culturales, muy cerca
del imponente Parque Nacional El Ávila y a una cuadra de la estación del Metro Altamira,
el cual facilita el traslado a cualquier parte de la ciudad.
Figura 1. Mapa del Hotel Altamira Suites C.A.
(Google Maps, 2012)
La empresa, Hotel Altamira Suites C.A. está constituida por tres organizaciones:
Inmobiliaria 56, C.A. (Alojamiento).
Restaurant PALM’S 2001, C.A. (Gerencia de Alimentos & Bebidas y Palm’s
Restaurant & Bar).
Condominio Altamira Suites (aquellas suites que no están bajo el régimen hotelero,
es decir que son propiedad de terceros).
3
Las diferentes gerencias del Hotel manejan el funcionamiento global de los servicios
independientemente de la empresa a la cual pertenecen.
1.1.1. Reseña histórica de la institución
El día 28 de noviembre de 1978 se crea, en un lugar ideal para el hospedaje y el descanso,
un nuevo concepto: brindarle a una clientela empresarial VIP, nacional e internacional, la
más cálida atención y el más esmerado servicio, para que así pudiese tener toda la
privacidad y confort necesario, tanto en reuniones de trabajo como para disfrutar un
merecido descanso.
El edificio Altamira Suites, se construye bajo un concepto de condominio, más adelante se
concreta la compra de la mayor parte de los apartamentos para crear así el Hotel Altamira
Suites C.A. No todos los apartamentos son propiedad del Hotel, aunque hoy día están
siendo alquilados algunos apartamentos por éste, mientras el resto son habitados por sus
propietarios.
1.1.2. Misión
El Hotel Altamira Suites C.A. está comprometido a prestar un servicio que cumpla
plenamente las expectativas y requerimientos de nuestros clientes, donde la calidad del
servicio y el cuidado del mínimo detalle se convierta para nosotros en el lema de trabajo,
resaltando la cultura del arte de atender. Cumplir el 100% de los compromisos que hemos
asumido con nuestros clientes, quienes se sentirán satisfechos, agradecidos y volverán
siempre a ésta, su casa.
1.1.3. Visión
Alcanzar el reconocimiento como único Hotel en Venezuela especializado en ofrecerle a
cada uno de nuestros clientes un servicio personalizado, que le haga sentir como si
estuviesen en casa.
4
1.1.4. Valores
Compromiso.
Orientación al servicio y al cliente.
Responsabilidad.
Competitividad.
Ética.
Profesionalismo.
Honradez.
1.1.5. Objetivo general
Planificar, controlar, dirigir y realizar las actividades propuestas en todas las áreas que
constituyen al Hotel Altamira Suites C.A. para ofrecer un servicio integrado de calidad.
1.1.6. Estructura organizativa de la institución
El Hotel Altamira Suites C.A. es una empresa dirigida por sus socios y el gerente general
que cuenta con diez Gerencias, tres de ellas conforman el soporte financiero y
administrativo de la empresa y el resto conforman las operaciones. En la Figura 1 se
muestra de manera jerárquica como está organizada la compañía.
5
Administradores
Gerente General
Contraloría
Gerencia de Ingeniería
Jefe de
Almacén
Jefe de
Ingeniería
Gerencia de
Sistemas
Programadores
Gerencia de
Seguridad
Gerencia de
Recursos
Humanos
Jefes de Grupo
Gerencia de
Banquetes
Coordinadores
de Banquetes
Gerencia de
Mercadeo y
Ventas
Ejecutivas de
Reservación
Departamento
de Contabilidad
Departamento
de Compras
Supervisor
de piso
Jefe de
Recepción
Asistentes
Contables
Asistente de
Compras
Jefe de
Caja
Departamento
de Cobranzas
Recepcionista
Bilingüe
Asistente de
Tesorería
Gerencia
Nocturna
Ejecutivas
de Ventas
Asistentes de
Banquetes
Departamento
de Tesorería
Gerencia de
Alojamiento
Asistentes
de Cobranzas
Asistente de
Contraloría
Analistas
Figura 2. Organigrama del Hotel Altamira Suites C.A.
(Gerencia de Recursos Humanos Hotel Altamira Suites, 2012)
6
Concierge
Gerencia de
Operaciones
Supervisor
áreas
comunes
1.1.7. Estructura organizativa del Departamento de Tesorería
La pasante, durante el trimestre correspondiente a las pasantías, se desenvolvió en el
Departamento de Tesorería el cual se encarga de gestionar y controlar los recursos
financieros de la empresa. En la Figura 2 se muestra la estructura jerárquica del personal
que allí labora.
Contraloría
Departamento
de Tesorería
Asistente de Tesorería
Figura 3. Organigrama del área de Contraloría del Hotel Altamira Suites C.A.
(Gerencia de Recursos Humanos Hotel Altamira Suites, 2012)
7
1.2.
Marco legal
A continuación se presentan las leyes y reglamentos por las cuales se rige el Hotel Altamira
Suites C.A. siendo el mismo una empresa privada, que presta servicio y está relacionada
con la actividad turística del país; y cumpliéndolas a cabalidad son las siguientes:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela del 24 de marzo de 2000.
Artículo 112: “Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
Constitución, y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano,
seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social”.
Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y Trabajadoras según Gaceta Oficial Nº
8.938 del 30 de abril de 2012.
Como toda empresa bien sea pública o privada, el Hotel Altamira Suites C.A. de
rige por completo por dicha ley, para evitar conflictos laborales en cuanto al
derecho al trabajo, protección del trabajador, beneficios laborales, seguridad laboral,
inamovilidad, pago de bono nocturno, horas extras, utilidades y todo aquello
reflejado en la ley.
Ley Orgánica de Turismo según Gaceta Oficial Nº 6.072 del 15 de junio de 2012.
Debido a que el Hotel Altamira Suites C.A. se maneja en el ámbito turístico a nivel
corporativo y particular debe aplicar leyes referentes a esa ley en la que se puede
reflejar la categoría cinco estrellas, para impulsar el desarrollo socio-productivo, los
servicios que se ofrecen e incluso colaborar con el 1% de las ganancias para
fomentar el turismo algo expuesto en la ley.
Reglamento Interno del Hotel Altamira Suites. Año 2006
8
1.3 Diagnóstico
Durante de los tres meses correspondientes al período de pasantías la estudiante asimiló las
actividades que se ejercen dentro del Departamento de Tesorería, notando la carencia de un
manual de normas y procedimientos por lo cual el personal trabajaba por costumbre, es por
ello que la pasante decide elaborar un manual que se ajuste a la estructura de la empresa,
usando un formato adecuado, definiendo las funciones correspondientes al área, redactando
los procedimientos de forma clara para evitar errores del personal y lograr de manera
eficiente los objetivos de la organización.
1.3.1
Descripción y análisis de la situación actual
El Hotel Altamira Suites C.A. está conformado por una serie de Gerencias y Departamentos
entre ellos Tesorería en el cual se desenvolvió la pasante y donde se ejecutan actividades
como manejo del efectivo que ingresa a la empresa, manejo de cheques, depósitos
bancarios, verificación de los puntos de venta y estados de cuenta, cálculo de la retención
del impuestos sobre la renta, chequeo, control y carga en hoja de cálculo de las relaciones
de cobranza, control de reposición de gastos y control de recibos de condominio. Sin
embargo, este Departamento no posee un manual de normas y procedimientos lo cual ha
afectado particularmente iniciar procesos, es decir no se observa fluidez en los
procedimientos, incomprensión al realizar ciertas funciones y las actividades se ven
duplicadas, es decir, en dados casos una misma actividad se ejecuta en dos Departamentos
diferentes, esta ultima trae como consecuencia pérdida de tiempo y poca productividad en
el horario de trabajo ya que si cada área tuviese las funciones bien definidas se evitarían
fallas de este tipo y se trabajara eficientemente sin improvisación de tareas.
9
1.3.2
Análisis del diagnóstico del problema
Después de plantear la situación actual que ocurre en el área de Tesorería se puede aplicar
una matriz DOFA para mayor comprensión de la problemática (ver Cuadro 1).
Cuadro 1. Matriz DOFA
Debilidades
O
R
G
A
N
I
Z
A
C
I
O
N
Oportunidades
• Inexistencia de manuales de los
procesos de cada departamento.
• Amplia información para elaborar
manuales en cada área.
• Carencia de iniciativa por parte del
personal para aportar manuales a
ciertas áreas de la empresa.
• Tiempo y recursos para incentivar al
personal para el logro de los objetivos.
Fortalezas
E
N
T
O
R
N
O
Amenazas
• Trabajadores de alta calidad
• Existe duplicidad en las tareas, es
decir, dos departamentos ejercen una
mima función.
• Trabajo en equipo y capacidad de
resolver problemas.
• Perdida de tiempo y recursos al no
tener claros los procedimientos a seguir
L
A
B
O
R
A
L
• Improvisación de actividades
Fuente: Elaboración Propia, 2012.
Con el apoyo de la matriz DOFA, se puede evidenciar que la organización tiene grandes
oportunidades de mejorar su parte administrativa, ya que tiene a su disposición un personal
capacitado para acoplarse a seguir normas para el desarrollo de actividades y flexible a un
cambio organizacional. Es por ello que, al unir las debilidades con oportunidades se genere
una estrategia de mantener la capacitación del personal, aprovechar los recursos y al
mismo personal para crear nuevos proyectos que sean útiles en cada área y a su vez para la
empresa, para optimizar su funcionamiento. Por otro lado, al cruzar fortalezas con
amenazas, se origina una estrategia la cual es coordinar las funciones de cada Departamento
10
para evitar pérdidas materiales y de tiempo que se pueden aprovechar para que en cada
proceso se tenga un trabajo de calidad. También es importante acotar que las debilidades y
amenazas son pequeños dilemas que afectan a la organización pero son fáciles de solventar.
11
CAPÍTULO II
EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del problema
Durante el periodo de pasantías se logró detectar la problemática existente en el Hotel
Altamira Suites C.A. que, a pesar de ser una gran empresa de servicios, carece de manuales
de normas y procedimientos sobre las funciones ejercidas en cada una de sus Gerencias y
Departamentos, lo cual origina debilidades laborales como duplicidad de actividades en dos
o más áreas de la empresa, pérdida de tiempo y dificultad para llevar a cabo las tareas
correspondientes.
Dicho esto, la problemática fue resuelta mediante el análisis realizado de la situación
actual, a través de la elaboración de un manual de normas y procedimientos tras conocer las
funciones a realizar en el área de Tesorería y tomando en cuenta la ausencia de una guía
escrita, para mejorar la calidad del trabajo y facilitar el de aquel personal que ingrese en
dicha área.
2.2 Formulación del problema
Dado lo mencionado anteriormente, la pasante centra su proyecto en la elaboración de un
manual de normas y procedimientos, de esta manera es imprescindible proponer lo
siguiente:
¿Qué debe contener el manual de normas y procedimientos para asegurar el óptimo
desempeño de las funciones en el Departamento de Tesorería?
12
2.3 Objetivos de la investigación
2.3.1
Objetivo general
Elaborar un manual de normas y procedimientos del Departamento de Tesorería del Hotel
Altamira Suites C.A. que contribuya con la optimización de los procesos realizados por su
personal.
2.3.2
Objetivos específicos
Diagnosticar la problemática actual del Departamento de Tesorería del Hotel
Altamira Suites C.A.
Analizar la información recopilada y sistematizada necesaria para el desarrollo del
manual.
Diseñar el manual de normas y procedimientos de las actividades llevadas a cabo en
el Departamento de Tesorería.
2.4 Justificación e importancia
Es requisito indispensable de las pasantías elaborar un proyecto que refleje lo aprendido
durante la carrera, por ello y tomando en cuenta la ausencia de un manual en el área de
Tesorería del Hotel Altamira Suites C.A., se consideró de suma importancia contribuir con
la realización de un manual de normas y procedimientos de los procesos que allí se
ejecutan, ya que es un requisito esencial en todas las empresas que sus departamentos
cuenten con un documento escrito por el cual regirse al momento de realizar sus funciones,
además la inexistencia del mismo acarreaba problemas como incomprensión al realizar
algunas actividades, repetitividad de procesos en dos departamentos, pérdida de tiempo y
de recursos materiales por no tener claros las funciones de cada departamento.
13
2.5 Alcance
El presente informe universitario tiene como finalidad presentar un manual de normas y
procedimientos para el Departamento de Tesorería del Hotel Altamira Suites C.A., así
como los pasos realizados para tal fin, todo ello basado en criterios y sugerencias de la
pasante; cabe destacar que tras su elaboración el manual pasó por el proceso de revisión,
corrección y aprobación por parte de la tutora académica y la tutora empresarial, antes de
ser implementado en la organización.
2.6 Limitaciones
Como única limitante presentada al momento de realizar el manual de normas y
procedimientos era la falta de tiempo por parte del personal del área de Contraloría, ya que
los mismos se encontraban ocupados con trabajo, reuniones, talleres y cursos. Sin embargo,
tal situación no fue impedimento para terminar todas las actividades planeadas y el manual
en el tiempo previsto.
14
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO
3.1 Antecedentes
Para la elaboración del presente informe de pasantía y del manual de normas y
procedimientos a aportar a la empresa, se consultaron diversos libros e informes de
pasantías realizados en años anteriores por estudiantes de la misma institución ya que no se
contó con el apoyo de ningún manual empresarial del Hotel debido a que la empresa no
cuenta con dichos documentos, siendo éste el primero a poseer la institución.
En cuanto a los informes de pasantías que se tomaron en cuenta para realizar el presente
informe, se consideraron trabajos conducentes a la obtención del título de Técnico Superior
Universitario en Organización Empresarial de la Universidad Simón Bolívar, también un
trabajo conducente a la obtención del título de Técnico Superior Universitario en
Administración Hotelera (Sartenejas) y otro de Licenciatura en Gestión de la Hospitalidad;
entre ellos se mencionan:
Elaboración de un Manual de Usuarios para la Coordinación de Calidad de Datos
de la CANTV realizado por Daili Hernández en el 2011.
Propuesta de Actualización del Manual Organizacional del Laboratorio “G” en la
Universidad Simón Bolívar Sede del Litoral elaborado por Mary Alfonzo León en el
año 2011.
Informe de Pasantías Realizadas en el Hotel Altamira Suites en Gerencia de
Alojamiento y Gerencia de Eventos y Banquetes realizado por Jesús Calvo en el
2010.
15
Informe de Pasantías Realizadas en el Hotel Altamira Suites en la Gerencia de
Alojamiento- Caja y Gerencia de Mercadeo y Ventas elaborado por Alexander
Hartmann en el 2012
3.2 Bases Teóricas
3.2.1
Normas
Las normas son las reglas a las que se deben ajustar las conductas, tareas y actividades del
ser humanos tanto dentro como fuera de una organización. Por su parte, Hellriegel (2009,p.
344) señala que las normas “son las reglas y los patrones de comportamiento que los
miembros de un equipo esperan tener y que ayudan a definir las conductas que los
individuos consideran necesarias para que les ayuden a alcanzar sus metas”.
De acuerdo a lo antes señalado, las normas son fundamentales en toda organización y todo
el personal debe regirse por las mismas para mantener el control interno, además que le dan
una orientación específica a la empresa.
3.2.2
Procedimientos
Dentro de una organización, siempre se llevan a cabo procedimientos en cada actividad
para disminuir el margen de errores es por ello importante conocerlos correctamente. Según
Rodríguez (2009,p.147) “los procedimientos son una serie ordenada de actos que sirve de
cauce formal a la actividad administrativa”. Es así que, al conocer y seguir debidamente
los procedimientos se logra el fin determinado en cada función a ejecutar.
Es importante resaltar que siempre se deben realizar de la misma manera para tener siempre
el mismo resultado. Rodríguez (2002,p.22) señala que un procedimiento es “la función
encaminada al análisis de los planes de acción colectivos del personal, de los
procedimientos y de las formas y equipo con el fin de ayudar a la administración a
simplificar y estandarizar las operaciones”.
16
3.2.3
Procesos
Tanto en una organización como en la vida diaria se llevan a cabo procesos que se realizan
de manera simultánea o alternativa con un fin determinado. Bustamante (2008,p.69)
expresa que un proceso “es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan para tener unos resultados que cumplan con ciertos requisitos previamente
establecidos, a partir de la trasformación de unas entradas”.
Cada proceso cuenta con elementos de entrada que incluyen las acciones, los responsables,
los recursos y el ámbito de aplicación para hacer posible la transformación. Dentro de una
organización los procesos son útiles para distribuir el trabajo ente los miembros del grupo
y para establecer y reconocer las relaciones necesarias.
3.2.4
Flujogramas
Estupiñán (2006,p.176) define flujogramas como “la representación grafica de un proceso
administrativo caracterizado por su naturaleza secuencial. Los flujogramas facilitan la
comprensión de los procesos descritos ya que se realizan con una simbología diferente,
entre los que se pueden mencionar el símbolo de inicio y fin, símbolo de operación,
símbolo de decisión, símbolo de documentación y flujo de la información. También facilita
la visualización de las actividades innecesarias, si el trabajo está distribuido
equitativamente y ayudan a resolver problemas. En la actualidad estos son considerados
como una de los principales instrumentos en la realización de cualquier método y sistema.
3.2.5
Manual
Un manual es una herramienta administrativa muy valiosa para el momento de tomar
decisiones, contiene instrucciones necesarias para ejecutar una actividad siempre tomando
en cuenta los objetivos de la empresa, sirve de guía para los empleados, para aprovechar
recursos físicos y financieros, entre otras cosas. Ahora bien, Mejía (2006,p.61) define
17
manual como “el documento que registra el conjunto de procesos, discriminado en
actividades y tareas que realiza un servicio, un departamento o toda una organización”.
Dentro de este orden de ideas, también es importante recalcar que los manuales presentan
limitaciones, que pueden ser superadas siempre y cuando en una organización se
comprenda la importancia de los mismos; dichas limitaciones son:
Usualmente se encuentran desactualizados.
Carecen de utilización por parte del personal a quien va dirigido.
Limitación del trabajo a lo especificado en el manual.
3.2.6
Tesorería
En el interior de una empresa circulan fondos, la circulación de estos fondos se describe
como el conjunto de entradas y salidas de dinero, el Departamento de Tesorería se encarga
de contar con el dinero necesario y disponible para el momento en que se genere alguna
obligación de pago, manteniendo para ello relaciones oportunas con las entidades
correspondientes, procurando minimizar los fondos retenidos en circulante mediante el
control funcional de clientes, proveedores y circuitos de cobros y pagos.
En resumidas cuentas, Olsina (2009,p.11) tesorería es: “aquella área en la cual se
gestionan óptimamente los fondos monetarios de la empresa”. Esto quiere decir que esta
área es la responsable de manejar el pago a los proveedores, gestiones bancarias y todas las
operaciones relacionadas con operaciones financieras, por lo que es de vital importancia
para cualquier organización contar con procesos documentados en manuales de normas y
procedimientos de esta área.
18
3.2.7
Hoteles
Un hotel se puede describir como un establecimiento dirigido por profesionales en el que se
ofrece hospedaje al cliente con o sin servicios integrados, a cambio de una contraprestación
económica, existen varias categorías dependiendo del confort y los servicios que ofrecen, a
lo que el Hotel Altamira Suites C.A. responde como un hotel de categoría cinco estrellas,
ya que brinda altos estándares de comodidad y calidad, está a disposición del cliente las 24
horas, posee dos restaurantes, ofrece piscina, cancha de tenis, gimnasio y peluquería.
19
CAPÍTULO IV
MARCO METODOLÓGICO
4.1 Tipo de investigación
En concordancia a la clasificación presentada por la Universidad Pedagógica Experimental
Libertador- UPEL (2006) el presente informe es una memoria de pasantías ya que es el
resultado de los conocimientos obtenidos por el pasante a lo largo de su carrera
universitaria, en contextos organizacionales, personales y laborales absolutamente reales,
siendo siempre supervisados por el personal empresarial en la que desempeña dichas
pasantías. De acuerdo a esto, la investigación plateada en este informe que conduce a la
elaboración de un manual de normas y procedimientos del Departamento de Tesorería del
Hotel Altamira Suites C.A. que contribuya con la optimización de los procesos realizados
por su personal, se ajusta a esa clasificación ya que la pasante plasma en este informe sus
memorias, siguiendo los parámetros y normas preestablecidos por la universidad donde
cursó sus estudios. Este informe está sustentado en la observación directa, recolección de
datos, registro de información y análisis sobre la situación presentada en el área donde se
desarrolló la pasantía.
4.2 Diseño de la investigación
Uno de los componentes más importantes es seleccionar un diseño de la investigación que
permita responder a las preguntas de la investigación de manera práctica y precisa, y así
alcanzar los objetivos propuestos, es por ello que el siguiente informe de pasantías se
sustenta en una investigación mixta, ya que además de investigar documentalmente
información relevante para la elaboración del manual, se procedió a la elaboración del
mismo.
20
4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Dentro de las técnicas empleadas para la recolección de datos se aplicaron las siguientes:
Observación directa: esta técnica permitió examinar los procedimientos de cada
función que se lleva a cabo en el área, así como también contemplar donde se
encuentran los implementos de trabajo como carpetas para archivar, resmas de
papel, caja fuerte, facturas, entre otros.
Entrevistas abiertas y no estructuradas: esta técnica permite realizar preguntas
abiertas al personal que labora en el departamento de tesorería y se realizó a lo largo
de las pasantías para tener claras las funciones y procesos que allí se ejercen para el
momento de redactar el manual de normas y procedimientos.
Revisión documental: para desarrollar este informe fue necesario implantar esta
técnica utilizando como fuente textos bibliográficos e informes realizados por
estudiantes de esta casa de estudios. De igual modo, se revisó información en
formatos digitales e impresos de la organización.
Por consiguiente, los instrumentos que se manejaron para la recolección de datos se
describen a continuación:
Libreta de notas: fue fundamental al momento de la observación directa para
facilitar la retentiva de todos los procesos.
21
4.4 Análisis y tratamiento de la información
4.4.1
Elaboración de procedimientos
En el siguiente punto se desarrollarán cada una de las fases por las cuales la pasante se
enfocó durante su investigación para cumplir con el cronograma de actividades establecido
y alcanzar los objetivos específicos planteados:
Fase Nº 1: Diagnosticar la problemática actual del Departamento de Tesorería del Hotel
Altamira Suites C.A.
Fase Nº 2: Analizar la información recopilada y sistematizada necesaria para el desarrollo
del manual.
Fase Nº 3: Diseñar el manual de normas y procedimientos de las actividades llevadas a
cabo en el Departamento de Tesorería.
22
4.4.2 Elaboración del cronograma de actividades
SEMANAS
ACTIVIDADES
1
2
3
4
5
Familiarización con la empresa
Estudiar la problemática que afecta al departamento
Levantamiento de información, dialogo con el personal
Seleccionar los formatos para el manual
Recopilar información
Documentar y estandarizar los procedimientos de trabajo
Revisión de la documentación realizada
Entrega del manual
Figura 4. Cronograma de actividades planificadas.
(Elaboración propia, 2012)
23
6 7
8
9
10
11
12
CAPÍTULO V
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Dentro de este capítulo se mostrará el resultado final de la labor realizada durante las
pasantías y que se manifiesta en el manual de normas y procedimientos elaborado para el
departamento en estudio.
Fase Nº 1: Diagnostico de la problemática actual del Departamento de Tesorería del Hotel
Altamira Suites C.A.
Pasos:
Realizar inducción a la empresa y al Departamento por parte del tutor empresarial.
Verificar existencia de documentación forma de los procesos del Departamento de
Tesorería.
Identificar las consecuencias que implican realizar el manual.
Realizar un análisis de la información obtenida.
Hito: Diagnostico de la situación actual del Departamento de Tesorería, el cual se logro
mediante la matriz DOFA.
Fase Nº 2: Análisis de la información recopilada y sistematizada necesaria para el
desarrollo del manual.
Pasos:
Solicitar la estructura organizativa de la empresa.
Buscar el formato adecuado para realizar el manual.
Establecer un dialogo con el personal del área para conocer procesos y unidades que
intervienen en los mismos.
Identificar procesos claves
Recabar la información necesaria para el desarrollo del manual.
24
Hito: Análisis, resumen y registro de toda la información obtenida del departamento en
cuestión.
Fase Nº 3: Diseño del manual de normas y procedimientos de las actividades llevadas a
cabo en el Departamento de Tesorería.
Pasos:
Ordenar y clasificar la información recabada.
Diseñar el formato del manual:
El manual de normas y procedimientos del Departamento de Tesorería constituirá
formalmente los pasos a seguir en los procedimientos del área con el fin de que sean
ejecutados y está estructurado de la siguiente manera: objetivo, alcance, unidades que
intervienen en los procesos, glosario, bases legales, normas, procedimientos y flujogramas.
Figura 5. Índice del Manual de Normas y Procedimientos del Dpto. de Tesorería.
Elaboración propia, 2012
25
Fijar los procedimientos del área:
Para mayor comprensión de los procedimientos se diseñaron diagramas de flujo de tipo
vertical y horizontal dependiendo del proceso.
Figura 6. Ejemplo de un proceso diseñado.
Elaboración propia, 2012
Transcribir la información analizada al formato seleccionado para la realización del
manual.
Revisar la documentación realizada.
Entrega del manual de normas y procedimientos (ver anexo) a la Contralora, para su
posterior revisión y aprobación.
Hito: Manual de normas y procedimientos para el Departamento de Tesorería del Hotel
Altamira Suites C.A.
26
Como se ha comentado a lo largo del presente informe, la pasante realizó su proyecto
mediante un análisis minucioso para la elaboración del manual de normas y procedimientos
del Departamento en estudio, todo esto siguiendo parámetros preestablecidos, los cuales
son: diagnóstico de la situación actual, análisis de la información recopilada y sistematizada
necesaria para el desarrollo del manual y finalmente la elaboración del manual.
Durante el periodo de pasantías se mantuvo una constante investigación tanto dentro como
fuera de la empresa, presentar adelantos del trabajo a la tutora académica para posteriores
correcciones y consejos y, como ya se mencionó anteriormente, la utilización de técnicas y
herramienta para recolectar información; todo esto fue de vital importancia porque permitió
desarrollar el manual y el presente informe de manera correcta.
Dentro del manual de normas y procedimientos realizado específicamente para el Área de
Tesorería del Hotel Altamira Suites C.A., además de señalar las unidades que intervienen
en algunas de sus actividades, también se puntualizan todas las funciones que se emprenden
de manera detallada y las normas a cumplir para una mejor ejecución de los procesos
operativos y ahorrar tiempo y dinero, y que el trabajo sea eficiente.
27
CONCLUSIONES
Las empresas hoteleras están a disposición de prestar servicio a sus clientes y siempre
trabajan con dedicación y esmero para cumplir con sus objetivos y mejorar sus procesos
cada día más para que su trabajo sea productivo. Por su parte, el Hotel Altamira Suites C.A.
pertenece a la categoría cinco estrellas y ofrece maravillosos y completos servicios para la
estadía de sus clientes y para que siempre vuelvan a preferirlos. De esta manera,
diariamente buscan mejorar sus procesos administrativos y operativos, aplicar técnicas y
utilizar herramientas que disminuyan las fallas y la ineficiencia en el funcionamiento de la
misma.
Durante el periodo de pasantías, la pasante adquirió experiencia laboral mediante la
práctica de los procesos operativos de dicha empresa, y aplicando sus conocimientos
obtenidos a lo largo de su carrera logro diagnosticar la situación del Departamento de
Tesorería lo cual se logró mediante la aplicación de un indicador de gestión, la matriz
DOFA la observación directa, la identificación y el análisis de fallas permitieron detectar
los problemas que se generan en una organización cuando no se tienen documentados los
procesos. Por otra parte, el análisis de la información recopilada y sistematizada facilitó la
identificación de los procesos claves, el desarrollo del manual y la selección del formato
acorde a la empresa.
Para finalizar se considera importante que toda organización disponga de documentos tan
fundamentales como los manuales en todos sus departamentos, ya que permiten legalizar
los procesos que se realizan en cada dependencia; así mismo deben estar redactados
claramente para su fácil comprensión y de gran utilidad para los usuarios. La futura
implementación del manual permitirá guiar tanto al personal existente como a todo aquel
que ingrese al departamento, a conocer las normas y procesos del área y como llevaros a
cabo, también se evitara eludir responsabilidades por desconocimiento y además se evitaran
pérdidas de tiempo y recursos materiales y financieros.
28
RECOMENDACIONES
A continuación, se muestran un conjunto de recomendaciones que deben ser consideradas
por el Departamento de Tesorería:
Fomentar la comunicación entre las unidades que intervienen en cada proceso.
Gestionar la aprobación e implantación del manual realizado ante la Contralora.
Estimular el uso del manual y normas dentro del Departamento.
Incentivar al personal a aportar información a los manuales para sus Departamentos
correspondientes.
Mantener actualizado el manual y al personal con respecto a los procesos.
29
FUENTES DE INFORMACIÓN
Alfonzo, Mary. (2011) Propuesta de Actualización del Manual Organizacional del
Laboratorio “G” en la Universidad Simón Bolívar, Sede del Litoral. (TSU en Organización
Empresarial). Camurí Grande, Venezuela, Universidad Simón Bolívar.
Bustamante, R. (2008) Sistema de Gestión Integral, Una Sola Gestión un Solo Equipo.
Colombia: Quimbaya.
Calvo, Jesús. (2010) Informe de Pasantías realizadas en el Hotel Altamira Suites en
Gerencia de Alojamiento y Gerencia de Eventos y Banquetes. (TSU en Administración
Hotelera). Sartenejas, Venezuela, Universidad Simón Bolívar.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela del 24 de marzo de 2000
Estupiñán, R. (2006) Control Interno y Fraudes. Bogotá: Ecoe Ediciones
Hartmann, Alexander. (2012) Informe de Pasantías realizadas en el Hotel Altamira Suites
en Gerencia de Alojamiento- Caja y Gerencia de Mercadeo y Ventas. (Licenciado en
Gestión de la Hospitalidad). Sartenejas, Venezuela, Universidad Simón Bolívar.
Hellriegel, J. (2009) Comportamiento Organizacional. México: Cengage Learning
Hernández, Daili. (2011) Elaboración de un manual de usuarios para la coordinación de
calidad de Datos de la CANTV. Informe de pasantías (TSU en organización Empresarial).
Camurí Grande, Venezuela, Universidad Simón Bolívar.
Ley Orgánica del Trabajo según Gaceta Oficial Nº 8.938 del 30 de abril de 2012
Ley Orgánica del Turismo según Gaceta Oficial Nº 6.072 del 15 de junio de 2012
Mejía, B. (2006) Gestión de procesos para la organización y control interno de empresas.
Bogotá: Ecoe Ediciones.
30
Olsina, X. (2009) Gestión de Tesorería Optimizando los Flujos Monetarios. Barcelona:
Bresca, S.L
Reglamento Interno del Hotel Altamira Suites. Año 2006
Rodríguez, J. (2009) Derecho Administrativo. España: Gesbiblo, S.L
Rodríguez, J (2002) Estudio de Sistemas y Procedimientos Administrativos. México:
International Thomson
UPEL (2006) Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis
Doctorales. 4ta Edición. Fondo Editorial de la UPEL.
31
ANEXO
32
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
DEL ÁREA DE TESORERÍA DEL HOTEL
ALTAMIRA SUITES C.A.
33
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
Página:34/32
Fecha: 23/11/2012
INDICE GENERAL
I.- ASPECTOS GENERALES ..................................................................................... 38
I.1.- Objetivo .............................................................. ¡Error! Marcador no definido.
I.2.- Alcance ............................................................................................................... 38
I.3.- Unidades que intervienen ................................................................................... 39
I.4.- Glosario .............................................................................................................. 39
II.- MARCO LEGAL .................................................. ¡Error! Marcador no definido.
II.1.- Bases Legales .................................................................................................... 42
III.- DESCRIPCIÓN DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS……………………….44
III.1.- Normas para el Chequeo de las Relaciones de Cobranza
............................................... ………………………..¡Error! Marcador no definido.
III.1.1.- Procedimientos para el Chequeo de las Relaciones de Cobranza………..45
III.1.2.Flujograma………………………………………………………………...¡Error!
Marcador no definido.
III.2.- Normas para los Depósitos Bancarios
................ …………………………………………….¡Error! Marcador no definido.
III.2.1.- Procedimientos para los Depósitos Bancarios…………………………….47
III.2.2.Flujograma………………………………………………………………...¡Error!
Marcador no definido.
III.3.- Normas para el Proceso de Carga de las Relaciones de Cobranza
............................................................ ……………….¡Error! Marcador no definido.
34
III.3.1.- Procedimientos para el Proceso de Carga de las Relaciones de Cobranza 49
III.3.2.- Flujograma………………………………………………………………...50
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
Página:35/32
Fecha: 23/11/2012
III.4.- Normas para la Verificación de los Puntos de Venta
............................................ ………………………….¡Error! Marcador no definido.
III.4.1.- Procedimientos para la Verificación de los Puntos de Venta……………..51
III.4.2.Flujograma………………………………………………………………...¡Error!
Marcador no definido.
III.5.- Normas para la Relación de Caja de Taxis Cargados a Huéspedes………………53
III.5.1.- Procedimientos para la Relación de Caja de Taxis Cargados a Huéspedes ……..53
III.5.2.- Flujograma………………………………………………………………...20
III.6.- Normas para la Verificación de la Reposición de Gastos………………………...55
III.6.1.- Procedimientos para la Verificación de Gastos…………………………...55
III.6.2.- Flujograma………………………………………………………………...22
III.7.- Normas para la Revisión de Estados de Cuenta…………………………………..57
III.7.1.- Procedimientos para la Revisión de Estados de Cuenta…………………..57
III.7.2.Flujograma………………………………………………………………..¡Error!
Marcador no definido.
III.8.- Normas Para la Elaboración de Hoja de Cálculo de los Voucher de Egresos
.............................................................................. …...¡Error! Marcador no definido.
III.8.1.- Procedimientos Para la Hoja de Cálculo de los Voucher de Egresos…….59
35
III.8.2.Flujograma………………………………………………………………..¡Error!
Marcador no definido.
III.9.- Normas para la Organización y Archivo de las Relaciones de Cobranza………..61
III.9.1.- Procedimiento para la Organización y Archivo de las Relaciones de
Cobranza ……………………………………………………………………………...61
III.9.2.- Flujograma………………………………………………………………..62
III.10.- Normas para el Control de las Retenciones de los Impuestos Sobre La Renta...
..................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
III.10.1.- Procedimientos para el Control de las Retenciones de los Impuestos
Sobre La Renta ……………………………………………………………………...63
III.10.2.Flujograma……………………………………………………………...¡Error!
Marcador no definido.
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
Página:36/32
Fecha: 23/11/2012
III.11.- Normas para el Control de los Recibos de Condominio………………………..30
III.11.1.- Procedimientos del Control de los Recibos de Condominio……………30
III.11.2.- Flujograma……………………………………………………………...66
36
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
37
Página:37/32
Fecha: 23/11/2012
I.- ASPECTOS GENERALES
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
Página:38/32
Fecha: 23/11/2012
I.1.- Objetivo
Establecer y determinar las normas y procedimientos de los procesos operativos a
seguir en el Área de Tesorería del Hotel Altamira Suites C.A.
I.2.- Alcance
El presente manual va dirigido al área de Tesorería para lograr el óptimo
funcionamiento de la unidad y a su vez evitar la duplicidad de tareas en otros
Departamentos.
38
I.3.- Unidades que intervienen
Gerencia de Alojamiento (Caja)
Departamento de Tesorería
Departamento de Contabilidad
Contraloría
I.4.- Glosario
 Gerencia de Alojamiento: Tiene a su cargo el área de recepción, central telefónica,
reservaciones, doorman, bell boys y concierge. Gestiona la oferta de suites teniendo en
cuenta las reservas, coordinación de entradas y salidas de huéspedes, facturación y
situaciones especiales, optimizando el uso de los recursos humanos y materiales de los que
dispone, con el objeto de ofrecer una mejor calidad de servicio al huésped, una mayor
satisfacción al empleado y la máxima ocupación y producción a la empresa.
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA

Página:39/32
Fecha: 23/11/2012
Departamento de Tesorería: Gestiona y concreta todas las actividades relacionadas
con operaciones de tipo monetario.
 Departamento de Contabilidad: Se encarga de estudiar, medir y analizar
el patrimonio de las organizaciones, empresas e individuos, con el fin de servir en la toma
de decisiones y control, presentando la información, previamente registrada, de
manera sistemática y útil para las distintas partes interesadas.
39
 Contraloría: Atiende y responde por las áreas fiscales, legales, financieras,
contrataciones, compromisos e inversiones que la empresa necesite realizar. Tiene a su
cargo la supervisión de la gestión de los Departamentos de: Contabilidad, Crédito y
Cobranzas, Tesorería y Compras.
 Relaciones de Cobranza: Es el resumen donde se detallan las facturas cobradas bien
sea al contado o a crédito, mediante las diferentes modalidades de pago (efectivo, tarjetas
de crédito y débito, cheques).
 Voucher de egreso: Documento que contiene la información del cheque elaborado
y el concepto por el cual se hace el pago.
 Plataforma Platco: Es una plataforma común perteneciente al Banco Mercantil que
permite consultar las operaciones efectuadas con los distintos medios de pago tales como
tarjetas de debito, crédito y alimentación en los puntos de venta y cajas registradoras de los
establecimientos comerciales.
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
Página:40/32
Fecha: 23/11/2012
 Flujograma: Representación grafica de un proceso administrativo caracterizado por
su naturaleza secuencial. A continuación el significado de la simbología:
Límites: se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso.
Sentido de flujo: significa el sentido y la secuencia de las
etapas del proceso.
40
Operación: representa un etapa del proceso.
Documento: simboliza el documento resultante de la operación
respectiva.
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
41
Página:41/32
Fecha: 23/11/2012
II.- MARCO LEGAL
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
Página:42/32
Fecha: 23/11/2012
II.1.- Bases Legales
Constitución de La Republica Bolivariana de Venezuela del 24 de marzo de 2000.
Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y Trabajadoras según Gaceta Oficial Nº
8.938 del 30 de abril de 2012.
Ley Orgánica de Turismo según Gaceta Oficial Nº 6.072 del 15 de junio de 2012.
Reglamento Interno del Hotel Altamira Suites. Año 2006
42
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
43
Página:43/32
Fecha: 23/11/2012
III.- DESCRIPCIÓN DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
Página:44/32
Fecha: 23/11/2012
III.1.- Normas para el Chequeo de las Relaciones de Cobranza
El hotel cuenta con tres cajeros los cuales deben cubrir el turno matutino, vespertino
y nocturno.
La gerencia de alojamiento, específicamente los cajeros, deben cobrar al cliente y
facturar para elaborar las relaciones de cobranza.
Cada cajero debe hacer el cierre de la caja al terminar su turno.
44
Los cajeros deben guardar diariamente las relaciones de cobranza en una caja fuerte
que se encuentra en el área administrativa de la empresa.
El Departamento de Tesorería debe retirar diariamente dichas relaciones para
realizar diversas funciones.
III.1.1.- Procedimientos para el Chequeo de las Relaciones de Cobranza
RESPONSABLES
ACCIÓN
Cajeros
1.- Elaboran a diario, las relaciones de cobranzas
con las facturas cobradas y el efectivo.
2.- Guardan las relaciones en una caja fuerte.
Dpto. de Tesorería
3.- Retira de la caja fuerte todas las relaciones de
cobranzas.
4.- Conteo del efectivo
5.- Verificación de los cheques
6.- Verificación de las facturas
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
Página:45/32
Fecha: 23/11/2012
III.1.2.- Flujograma
CHEQUEO DE LAS RELACIONES DE COBRANZA
Cajeros
Dpto. de Tesorería
45
INICIO
Elaboran a diario las
relaciones de cobranza
Guardan las relaciones en
una caja fuerte
Retira de la caja fuerte las
relaciones de cobranza
Conteo del efectivo
Verificación de los cheques
Verificación de las facturas
FIN
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
46
Página:46/32
Fecha: 23/11/2012
III.2.- Normas para los Depósitos Bancarios
Diariamente se deben realizar los depósito bancarios, ya que no puede retenerse el
dinero entrante; esto puede hacerse en cualquier banco donde la empresa posee cuentas
como son Banco Mercantil, CorpBanca o Banesco.
El hotel cuenta con cuatro mensajeros los cuales deben cubrir cuatro rutas las cuales
son La Castellana, el centro de Caracas, Los Palos Grandes y el este de Caracas.
Los depósitos deben ser llevados por los mensajeros de la empresa.
III.2.1.- Procedimientos para los Depósitos Bancarios
RESPONSABLES
ACCIÓN
Dpto. de Tesorería
1.- Organiza todo el dinero y cheques y
decide a cual(es) banco(s) enviarlo.
2.- Llena la(s) planilla(s) de depósito del
banco seleccionado.
3.- Entrega al mensajero las planillas
según el banco que le corresponda.
Mensajero
1.- Recibe los depósitos y se dirige al
banco
2.- Devuelve al Dpto. de Tesorería la
copia de las planillas.
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
47
Página:47/32
Fecha: 23/11/2012
III.2.2.- Flujograma
DEPÓSITOS BANCARIOS
Dpto. de Tesorería
Mensajero
INICIO
Organiza el dinero y decide
a cual banco enviarlo
Llena las planillas de deposito
del banco correspondiente
Entrega las planillas al
mensajero según el banco
correspondiente.
Recibe los depósitos y se
dirige al banco
Devuelve al Dpto. de Tesorería
la copia de las planillas
FIN
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
48
Página:48/32
Fecha: 23/11/2012
III.3.- Normas para el Proceso de Carga de las Relaciones de Cobranza
Las relaciones de cobranza después de estar totalmente chequeadas, se deben cargar
en una hoja de cálculo con la finalidad de mantener un control dentro del Departamento.
Al llenar todos los campos se debe hacer la sumatoria, la cual debe coincidir con el
total que aparece en la relación.
A final de mes, el cuadro se debe entregar a la Contralora.
Las relaciones de cobranza deben ser ordenadas y archivadas correlativamente.
III.3.1.- Procedimientos para el Proceso de Carga de las Relaciones de Cobranza
RESPONSABLES
ACCIÓN
Dpto. de Tesorería
1.- Realiza el membrete de la hoja de cálculo con
el nombre de la empresa, mes y año de las
relaciones emitidas.
2.- Transcribe la fecha en que fue creada la
relación.
3.- Transcribe el número de la relación.
4.- Transcribe el monto de las comisiones
bancarias.
5.- Transcribe el monto de las tarjetas impuestos
retenidos.
6.- Transcribe el IVA retenido.
7.- Transcribe el ISLR retenido.
8.- Transcribe el monto de las notas de crédito.
9.- Transcribe el monto de los recibos.
10.- Transcribe los pagos complementarios.
11.- Transcribe las diferencias existentes.
12.- Totaliza los datos.
13.- Ordena y archiva correlativamente
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
49
Página:49/32
Fecha: 23/11/2012
III.3.2.- Flujograma
CARGA DE LAS RELACIONES DE COBRANZA
Dpto. de Tesorería
INICIO
Realiza membrete de la hoja de cálculo
Transcribe la fecha de la relación
Transcribe el nº de la relación
Transcribe las comisiones bancarias
Transcribe tarjeta impuestos retenidos
Transcribe el IVA retenido
Transcribe el ISLR retenido
Transcribe notas de crédito
Transcribe monto de los recibos
Transcribe los pagos complementarios
Transcribe las diferencias
Totaliza los datos
Ordena y archiva correlativamente
FIN
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
50
Página:50/32
Fecha: 23/11/2012
III.4.- Normas para la Verificación de los Puntos de Venta
Al disponer de relaciones de cobranza se deben verificar semanalmente los recibos
de pagos del Banco Mercantil que se encuentran en las relaciones de cobranza, con la
finalidad de comprobar que los ingresos fueron satisfactorios.
Se debe disponer de un código de usuario y una clave para ingresar a la Plataforma
Platco.
Se debe solicitar puntos de venta de las tarjetas Visa, Master, Dinner y Crédito.
No debe faltar ninguna transacción.
Se deben archivar
todos los puntos de venta en una carpeta que posee el
departamento.
III.4.1.- Procedimientos para la Verificación de los Puntos de Venta
RESPONSABLES
ACCIÓN
Dpto. de Tesorería
1.- Accede a la plataforma mediante la clave.
2.- Ingresa al importe bruto de la tarjeta Visa y
sombrea su información.
3.- Traslada los datos arrojados a Excel.
4.- Repetir pasos 2 y 3 con el resto de las tarjetas
procesadas.
5.- Imprimir la información de cada tarjeta
6.- Tildar en el documento y en los recibos de
pago, el número de lote, el número de la tarjeta y
el monto ingresado.
7.- Ordenar los documentos por orden cronológico.
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
51
Página:51/32
Fecha: 23/11/2012
III.4.2.- Flujograma
VERIFICACION DE LOS PUNTOS DE VENTA
Dpto. de Tesorería
INICIO
Accede a la plataforma
Ingresa al importe bruto
de la tarjeta Visa
Traslada los datos a Excel
Repetir los dos pasos
anteriores con el resto
de las tarjetas
Imprimir la información
de cada tarjeta
Ordenar los documentos
por orden cronológico
FIN
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
52
Página:52/32
Fecha: 23/11/2012
III.5.- Normas para la Relación de Caja de Taxis Cargados a Huéspedes
Los taxistas del Hotel Altamira Suites deben pasar semanalmente por el
Departamento con la constancia de traslado para cancelarle el costo de la carrera.
La empresa cubre el gasto de los taxis pero luego debe cargar el costo del traslado a
la cuenta del cliente.
El Departamento de Tesorería debe quedarse con dicha constancia para crear una
hoja de cálculo con la información que ésta contiene.
III.5.1.- Procedimientos para la Relación de Caja de Taxis Cargados a Huéspedes
RESPONSABLE
ACCIÓN
Dpto. de Tesorería
1.- Pega en una hoja por orden cronológico todas
las constancias de traslado.
2.- Crea una hoja de cálculo y coloca membrete.
3.- Escribe el número de cada suite.
4.- Escribe la fecha de cada traslado.
5.- Escribe el número de cada recibo.
6.- Escribe el costo de cada traslado.
7.- Totaliza los montos.
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
53
Página:53/32
Fecha: 23/11/2012
III.5.2.- Flujograma
RELACION DE CAJA DE TAXIS CARGADOS A HUÉSPEDES
Dpto. de Tesorería
INICIO
Pega por orden cronológico las constancias
de traslado
Crear hoja de cálculo y colocar membrete
Escribe el número de cada suite
Escribe fecha del traslado
Escribe el número del recibo
Escribe el costo de cada traslado
Totaliza los montos
FIN
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
54
Página:54/32
Fecha: 23/11/2012
III.6.- Normas para la Verificación de la Reposición de Gastos
Se debe solicitar al Departamento de Cobranza las carpetas de las facturas amarillas
que contienen la información necesaria.
Solo debe recoger la información de las facturas que expresan los gastos de taxis,
masajes y peluquería, solo de estos gastos por ser concesiones del hotel.
Para verificar la reposición de caja chica la información de las facturas deben
coincidir con el número de la suite y el costo de los gastos expresados en el paso anterior.
Los datos necesarios deben incluirse en la hoja de cálculo anteriormente creada.
Al obtener toda la información se debe anexar a los voucher de egresos.
III.6.1.- Procedimientos para la Verificación de Gastos
RESPONSABLE
ACCIÓN
Dpto. de Tesorería
1.- Revisa una a una las facturas
2.- Escribe en la celda correspondiente, el
nombre del cliente
3.- Escribe el número de la factura
4.- Escribe la fecha de egreso del cliente.
5.- Imprime la información y anexa a los voucher
de egresos.
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
55
Página:55/32
Fecha: 23/11/2012
III.6.2.- Flujograma
VERIFICACION DE LA REPOSICION DE GASTOS
Dpto. de Tesorería
INICIO
Revisa las facturas una a una
Escribe el nombre del cliente
Escribe el número de la factura
Escribe la fecha de egreso del
cliente
Imprime y anexa a los voucher
de egresos
FIN
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
56
Página:56/32
Fecha: 23/11/2012
III.7.- Normas para la Revisión de Estados de Cuenta
El Departamento de Tesorería debe poseer una clave para ingresar a la página del
Banco Mercantil, Corp Banca y Banesco, los cuales son manejados por la empresa.
Diariamente se deben imprimir los estados de cuenta.
Se debe disponer de las relaciones de cobranza para realizar dicha función.
No debe faltar ninguno de los ítems conciliados.
III.7.1.- Procedimientos para la Revisión de Estados de Cuenta
RESPONSABLES
ACCIÓN
Dpto. de Tesorería
1.- Ingresa a cada página bancaria mediante la clave
2.- Imprime los estados de cuenta de cada banco
3.- Verifica los depósitos y transferencias realizadas
4.- Verifica los abonos con tarjetas de crédito
5.- Verifica notas de crédito y debito
6.- Verifica cheques devueltos
7.- Compara la información de los estados de
cuenta con la información física que contiene las
relaciones de cobranza
8.- Identifica cada uno de los ítems de los estados
de cuenta con el número de la relación
correspondiente
9.- Archivar cronológicamente los estados de
cuenta
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
57
Página:57/32
Fecha: 23/11/2012
III.7.2.- Flujograma
REVISIÓN DE LOS ESTADOS DE CUENTA
Dpto. de Tesorería
INICIO
Ingresa a cada pagina bancaria
mediante una clave
Imprime los estados de cuenta
de cada banco
Verifica los depósitos y
transferencias realizadas
Verifica los abonos con tarjetas
de crédito
Verifica los cheques devueltos
Compara la información de los
estados de cuenta con la
información de las relaciones
de cobranza
Identifica cada uno de los ítems
de los estados de cuenta con el
nº de relación correspondiente
Archiva cronológicamente los
estados de cuenta
FIN
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
58
Página:58/32
Fecha: 23/11/2012
III.8.- Normas Para la Elaboración de Hoja de Cálculo de los Voucher de Egresos
Se debe disponer de los voucher de egresos.
Los voucher de egresos deben ser entregados al Departamento de Contabilidad.
La hoja de cálculo debe ser firmada por el Departamento de Contabilidad para
confirmar que los vouchers fueron entregados.
III.8.1.- Procedimientos Para la Hoja de Cálculo de los Voucher de Egresos
RESPONSABLES
ACCIÓN
Dpto. de Tesorería
1.- Elabora hoja de cálculo de cuatro
columnas
2.- Transcribe el nombre de la empresa
que tuvo el egreso (ej. Inmobiliaria 56 o
Restaurant Palms)
3.- Transcribe el nombre del banco donde
fue emitido el cheque
4.- Transcribe los últimos cuatro dígitos
del cheque
5.- Describe el concepto por el cual fue
emitido el cheque
6.- Imprime la información y la lleva al
Dpto. de Contabilidad junto con los
vouchers en físico.
Dpto. de Contabilidad
1.- Recibe los vouchers y firma el
documento impreso
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ+
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
59
Página:59/32
Fecha: 23/11/2012
III.8.2.- Flujograma
HOJA DE CALCULO PARA LOS VOUCHER DE EGRESOS
Dpto. de Tesorería
Dpto. de Contabilidad
INICIO
Elabora hoja de cálculo de cuatro columnas
Transcribe nombre de la empresa que tuvo el egreso
Transcribe el nombre del banco
Transcribe los últimos cuatro dígitos del cheque
Describe el concepto por el cual se emite el cheque
Imprime la información y lleva a Contabilidad junto
con los vouchers en físico
Recibe los vouchers y firma el documento
FIN
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
60
Página:60/32
Fecha: 23/11/2012
III.9.- Normas para la Organización y Archivo de las Relaciones de Cobranza
Las relaciones de cobranza se deben archivar después de terminar los procesos en
que éstas sean necesarias.
Se deben archivar en carpetas Oslo y la cantidad de relaciones por carpeta depende
del tamaño de las mismas.
Las carpetas deben identificarse con una etiqueta que tenga logo de la empresa,
título, número de carpeta, mes y año de las relaciones.
Las carpetas deben entregarse al Departamento de Contabilidad.
III.9.1.- Procedimiento para la Organización y Archivo de las Relaciones de
Cobranza
RESPONSABLES
ACCIÓN
Dpto. de Tesorería
1.- Organiza las relaciones según su correlativo.
2.- Pega etiqueta a cada carpeta.
3.- Entrega carpetas al Dpto. de Contabilidad.
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
61
Página:61/32
Fecha: 23/11/2012
III.9.2.- Flujograma
ORGANIZACIÓN Y ARCHIVO DE LAS RELACIONES DE COBRANZA
Dpto. de Tesorería
INICIO
Organiza las relaciones correlativamente
Pega etiqueta a cada carpeta
Entrega carpetas al Dpto. de Contabilidad
FIN
III.10.- Normas para el Control de las Retenciones de los Impuestos Sobre La Renta
Se debe tener la sumatoria de los montos de las tarjetas con impuestos retenidos
que se encuentran en la hoja de cálculo creada con las relaciones de cobranza.
Se debe tener la sumatoria del ISLR retenido.
Se deben sumar de manera horizontal y vertical, los montos anteriormente
mencionados.
El total final debe coincidir con la suma de la columna vertical y la fila horizontal.
Se realiza cada dos o tres meses.
Se debe entregar a la contralora.
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
62
Página:62/32
Fecha: 23/11/2012
III.10.1.- Procedimientos para el Control de las Retenciones de los Impuestos Sobre
La Renta
RESPONSABLE
ACCIÓN
Dpto. de Tesorería
1.- Realiza una hoja de cálculo con membrete.
2.- Coloca en la primera columna los meses.
3.- Coloca en la segunda columna los totales de
las tarjetas con impuestos retenidos
4.- Coloca en la tercera columna los totales de los
ISLR retenidos.
5.- Coloca en la cuarta columna el total.
6.- Imprime y entrega a la contralora.
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
63
Página:63/32
Fecha: 23/11/2012
III.10.2.- Flujograma
CONTROL DE LAS RETENCIONES DE LOS IMPUESTOS SOBRE LA RENTA
Dpto. de Tesorería
INICIO
Realiza hoja de calculo con membrete
Coloca en la primera columna los meses
Coloca en la segunda columna los totales de
las tarjetas con impuestos
Coloca en la tercera columna los totales de
ISLR retenidos
Coloca en la cuarta columna el total
Imprime y entrega a la contralora
FIN
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
64
Página:64/32
Fecha: 23/11/2012
III.11.- Normas para el Control de los Recibos de Condominio
Algunos propietarios alquilaron al hotel su suite las cuales son a su vez alquiladas a
los clientes, otros aún habitan su apartamento.
Se deben recibir por parte de la secretaria de contraloría, el original y la copia de los
recibos de condominio.
Se deben separar los recibos de condominio de los apartamentos que pertenecen al
hotel de los recibos de los propietarios.
Se debe enviar por fax los recibos a propietarios que por algún motivo no habitan su
apartamento.
Los propietarios deben pasar por el departamento de Tesorería a cancelar el
condominio.
III.11.1.- Procedimientos del Control de los Recibos de Condominio
RESPONSABLES
ACCIÓN
Dpto. de Tesorería
1.- Archiva los recibos de condominio de los
propietarios
Propietarios
1.- Llega con cheque para pagar el recibo
pendiente
Dpto. de Tesorería
3.- Busca el recibo del (los) mes (es) a cancelar
4.- Retira de la carpeta el original y la copia
5.- Sella ambos documentos y coloca fecha
6.- Entrega el original al propietario
7.- Guarda la copia en una carpeta aparte
8.- Realiza una planilla de depósito
9.- Envía al banco
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
ÁREA DE TESORERÍA
65
Página:65/32
Fecha: 23/11/2012
III.11.2.- Flujograma
CONTROL DE LOS RECIBOS DE CONDOMINIO
Propietarios
Dpto. de Tesorería
INICIO
Llega con cheque para pagar
recibo pendiente
Busca el recibo del (los) mes(es) a
cancelar
Retira de la carpeta el original y la
copia de los recibos
Sella ambos documentos y coloca
fecha
Entrega el original al propietario
Guarda la copia en una carpeta aparte
Realiza una planilla de depósito
FIN
REALIZADO POR:
CARMEN GOUVEIA
REVISADO POR:
LIC. XIOMARA MARTINEZ
66