8Ds: Metodología para la solución de Problemas
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8Ds: Metodología para la solución de Problemas Objetivos Que los participantes sean capaces de resolver problemas: • Siguiendo una disciplinada metodología para la solución de problemas utilizando el proceso de la Octava Disciplina (8D) • Aplicando las herramientas de calidad adecuadas ¿Cuándo utilizar un proceso de Solución de Problemas Reactivo? • En problemas de alta prioridad • Cuando los estándares y las especificaciones no han sido conocidos. • Cuando un proceso se encuentra fuera de control • Cuando se requiere evidencia formal de la resolución del problema Herramientas Estadísticas: La aproximación formal a la solución de problemas requiere que bases tu valoración del problema y la efectividad de la solución en datos, no en opiniones ni especulaciones. Las herramientas estadísticas fundamentales son utilizadas durante el proceso de solución de problemas para asegurar los resultados medibles “Si la única herramienta que se tiene es un martillo, todo parece un clavo” El sistema 8D es un proceso de solución de problemas que: • Identifica Problemas • Toma acciones de contención provisional • Describe problemas en términos medibles • Los analiza utilizando datos y herramientas de estadística básica • Encuentra la causa principal • Corrige el problema eliminando la causa principal. 8D’s sigue la lógica del ciclo PDCA (a.k.a. Shewhart or Deming Cycle) 1. Formación del Equipo 2. Describir/Definir el problema 3. Contener el problema 4. Identificar y verificar la causa raíz 5. Desarrollar el plan correctivo 6. Implementar y verificar la acción correctiva 7. Prevenir recurrencias 8. Celebrar y comunicar el éxito Características: • Analiza todos los aspectos de un problema • Desarrolla el análisis razonado para las soluciones propuestas • Colecciona datos críticos sobre el problema y las soluciones propuestas • Proceso orientado a equipo • Planea como implementar y evaluar la acción exitosamente Proceso de 8D’s Paso 1: Formación del Equipo Objetivos: Determinar si se necesita un equipo para hacer frente al problema, si es así: 1. Seleccionar y enlistar los miembros del equipo 2. Establecer roles y responsabilidades 3. Revisar el alcance y los objetivos de la actividad del equipo. • Perfil: Miembros del equipo: - Personas Especializadas/ Técnicos Expertos - Personas responsables del área del problema • Tamaño del Equipo Ideal de 4 a 6 miembros para: - Alcanzar interacción - Promover comunicación - Lograr compromiso con la tarea • Alcance, Objetivo, Roles y Responsabilidades - Identificar los logros esperados del equipo - Revisar la disponibilidad del equipo - Clarificar el nivel de autoridad en la toma de decisiones Metas 1. Clarificar el problema a ser enfrentado - Revisar datos de soporte - Definir la magnitud 2. Establecer los roles, responsabilidades, alcance y objetivos del equipo. 3. Realizar una lluvia de ideas de los problemas potenciales alrededor del problema e ideas relacionadas con el. 4. Recolectar datos de soporte sobre las áreas del problema 5. Discutir el plan general para visualizar el problema(s) Checklist: • ¿Se han identificado los problemas reportados? • ¿Se ha identificado el tema del problema? • ¿Se ha establecido el equipo? • ¿Se ha llegado a un acuerdo en el proceso de toma de decisiones? • ¿Se ha desarrollado un plan de proyecto general? Paso 2: Describir/Definir el problema Objetivos: 1. Analizar e interpretar datos para delimitar el problema a ser enfrentado. 2. Desarrollar una declaración formal del problema. Proceso General: 1. Identificar los temas que pueden rodear el problema y seleccionar el área objetivo del mismo. 2. Lluvia de Ideas y captura de las ideas del equipo sobre el área del problema 3. Recolectar datos para validar que el problema existe - Establecer que estándar o especificación aplicable a la situación - Considerar todas las fuentes de información disponibles que se puedan relacionar con el problema (incluyendo fuentes externas) 4. Desarrollar e implementar un plan general de acercamiento al problema 5. Resumir e interpretar los datos: - Interpretar los datos recolectados, obteniendo datos adicionales (más específicos), si es necesario para clarificar el problema: - Considerar los elementos estándar quién, qué, cuándo, dónde, y cómo. - Utilizar las herramientas estadísticas básicas para clarificar los datos y desplegar lo encontrado en un formato apropiado. - Los datos recolectados deben ser evaluados contra los estándares o especificaciones que se requiere alcanzar. - Comparar los datos con los objetivos del negocio, medidas de desempeño y los estándares o especificaciones aplicables 6. Desarrollar y Redactar una Descripción del Problema - Redactar la declaración del “estado actual”, describiendo la situación presente. - Redactar la declaración del “estado deseado” describiendo el requerimiento o especificación. - Identificar las diferencias. - Combinar los tres para generar la declaración del problema Declaración del Problema: 1. Una declaración clara del problema en términos medibles : • Basada en datos, no en especulaciones • Sin causas - la causa raíz no se ha identificado aún • Sin soluciones – Las soluciones deben atacar la causa raíz • No demasiado general 2. La declaración del problema debe incluir: • El “Estado actual” o la condición “Como esta” • El “Estado deseado” o posición requerida • El “Gap” o diferencia entre el estado actual y el estado deseado. Declaración de un Problema (ejemplo) Problemas Reportados • Las medidas de las pruebas de fallas de los clientes son muy altas. • Los negocios con clientes de éste perfil están en juego. Tipo de Problema • Las pruebas de rendimiento del cliente son inaceptables El análisis nos lleva a la siguiente declaración del problema: La prueba de rendimiento del cliente a nuestro producto es del 75% (estado actual), el requerido es mínimo del 95% (estado deseado), la prueba de rendimiento del cliente es 20% menos del nivel aceptado (Gap). Revisión de la Declaración • ¿Esta basada en datos? Sí • ¿Existen causas en la declaración? No • ¿Existen soluciones en la declaración? No • ¿Es muy general la declaración? No Conclusión: La declaración del problema cumple con el criterio general. Metas: 1. Analizar los datos del problema para intentar confirmar que existe 2. Comparar los datos con los objetivos de negocio,las mediciones de rendimiento y los estándares o especificaciones aplicables. 3. Utilizar los datos recolectados para establecer el estado actual, el deseado y el Gap 4. Redactar la declaración del problema Checklist: ¿Se han identificado los estándares aplicables? ¿Se han tomado y revisado los datos sobre el problema? ¿Se ha identificado el problema con las preguntas: qué, cómo, cuándo, porqué y cuánto? ¿Se ha definido el problema en términos medibles? ¿Ha proporcionado el cliente entradas al problema? ¿Tenemos los miembros adecuados del equipo para avanzar al siguiente paso? Paso 3: Contener el problema Objetivos: 1. Identificar y seleccionar acciones de contención 2. Desarrollar e implementar un Plan de contención 3. Analizar la eficacia de las acciones de contención Contención: También conocido como Acción correctiva a corto plazo. El objetivo es tomar una acción provisional inmediata para prevenir el problema de impactar al cliente, mientras se investiga la causa raíz y una acción correctiva es establecida e implementada. Típicamente, la contención implica el clasificar, investigar o probar con retrabajo según se requiera y recuperar los productos o materiales afectados mientras se espera una disposición Proceso General: 1. Lluvia de ideas y selección de la acción de contención provisional. 2. Plan de implementación. 3. Implementar acciones de contención. 4. Verificar que las acciones provisionales están a lugar y son efectivas. “Utiliza la capacidad creativa de un grupo de personas para generar ideas” Usos • Identificar áreas problemáticas • Encontrar causas potenciales de los problemas • Generar soluciones alternativas Guías • Ninguna evaluación o crítica • Propuesta de ideas fuera de lo común • Construir ideas sobre ideas de otros • Alentar al mayor número de ideas Tipos • Estructurada - Los miembros participan verbalmente en secuencia (Round Robin) - Los miembros redactan sus ideas en la sesión (Slip method) • No estructurada - Entrada verbal al azar (Free wheeling) Acercamiento General: 1. Identificar un facilitador que guíe la sesión - Mantener la sesión fluida - Promover un gran volumen de ideas - Notificar y hacer preguntas 2. Identificar al encargado de registrar las ideas - Las ideas se deben registrar tan pronto como sea posible a lo que se está diciendo - Utiliza una pizarra para mantener las ideas visibles 3. Definir el tema 4. Defina el período para la sesión Planeación • El objetivo es asegurarse de que las acciones formales están tomadas en una manera sistemática. • Un plan estructurado y monitoreable, usando una herramienta formal tal como un diagrama de Gantt Proceso General 1. Separar las tareas en pasos a realizar. 2. Asignar tareas y responsabilidades. 3. Establecer un marco de tiempo. 4. Crear un documento para monitorear el progreso de la implementación 5. Las consideraciones adicionales para incluir en el plan son: estrategias de comunicación, establecimientos de compromisos, planes de contingencia, y medidas para evaluar los efectos Plan de Implementación Metas: 1. Seleccionar la Acción (es) de contención a ser tomada 2. Desarrollar los planes necesarios 3. Implementar la o las acciones 4. Verificar que las acciones provisionales estén a lugar y son efectivas Checklist: ¿Se identificaron las acciones de contención potenciales? ¿Se identificaron las acciones de contención? ¿Se implementaron las acciones de contención? ¿Se han considerado todos los productos afectados? ¿Son eficaces las acciones de contención contra los defectos en la protección del cliente? ¿Se verificaron las acciones de contención? ¿Tenemos los miembros adecuados en el equipo para proceder al paso siguiente? Paso 4: Identificar y verificar la causa raíz Objetivos: 1. Identificar las causas probables del problema (considerando las causas de la ocurrencia y de la ruta de escape) 2. Seleccionar y verificar las causas raíz 3. Identificar y clarificar las acciones correctivas potenciales 1. Identificar las causas probables • Revisar los requerimientos del cliente • Lluvia de ideas y organizar las posibles causas (Ej.. Diagrama de causa-efecto) • Explorar los niveles de causas • Identificar las causas probables • Ordenar las causas por la correlación al efecto: Fuerte, moderado o débil 2. Analiza las causas probables • Seleccionar las causas probables para la recolección de datos • Determinar el método de recolección (Ej.. Checksheet) • Recolectar / Analizar / Presentar los datos para identificar la causa raíz, que evitan que el “estado deseado” sea alcanzado 3. Seleccionar las causas raíz para la acción • Dar prioridad a las causas raíz • Seleccionar las causas raíz a trabajar • Determinar si tomar la acción está dentro del alcance del equipo o si los recursos adicionales necesitan ser enlistados • Desarrollar e implementar experimentos para probar y validar las causas raíz • Revisar la declaración del problema (si se requiere) Causa y Efecto: • Diagrama de Causa - Efecto - Es una forma estructurada de una lluvia de ideas. - Identifica, explora, y exhibe un problema (efecto) y todas las causas posibles • Usos - Analiza de un problema - Guía para la discusión - Ilustra el nivel de tecnología - Evalúa el conocimiento de un proceso - Recolecta Datos - Es una herramienta de calidad Categorías más comunes de causas • Gente, máquinas, materiales, métodos y medio ambiente Técnica de los 5 Por Qués: • Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales. • La técnica requiere que el equipo pregunte “Por Qué” al menos 5 veces • Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar ”¿Por qué es así?” o “¿Por qué está pasando esto?”. • Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar “Quién”. El equipo está concentrado en el proceso y no en las personas. Ejemplo: Monumento de Lincoln • Se descubrió que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando más rápido que cualquiera de los otros monumentos de Washington. ¿Por qué? • Porque se limpiaba com más frecuencia que los otros monumentos. ¿Por qué? • Porque había más excrementos de pájaros en el monumento de Lincoln que en otro. ¿Por qué? • Particularmente la población de gorriones era mucho más numerosa. ¿Por qué? • Había más comida preferida por los gorriones en el monumento de Lincoln, especificamente ácaros ¿Por qué? Descubrierón que la iluminación utilizada en el monumento de Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta iluminación facilitaba la reproducción de ácaros. Metas 1. Lluvia de ideas para localizar la causa del problema, usando un diagrama de causa-efecto 2. Alinear las causas posibles y recolectar los datos de apoyo 3. Seleccionar los objetivos de la causa raíz 4. Realizar las pruebas para confirmar las causas de raíz, si es necesario (Haciendo que la falla se presente y se elimine cuantas veces se desee) 5. Revisar la declaración del problema, en caso necesario Checklist: • ¿Se ha revisado la declaración del problema? • ¿Se han identificado las causas probables? • ¿Se han recolectado datos en las causas probables? • ¿Se han seleccionado y se les ha dado prioridad a las causas de raíz? • ¿Se han verificado las causas raíz? • ¿Se han identificado y clarificado las acciones correctivas/soluciones potenciales? • ¿Tenemos los miembros adecuados en el equipo para proceder al paso siguiente? Paso 5: Desarrollar el plan correctivo Objetivos: 1. Evaluar las acciones correctivas potenciales. 2. Seleccionar las acciones correctivas que se van a tomar. 3. Desarrollar y convenir un plan de implementación de la acción correctiva. Proceso General: 1. Seleccionar el criterio general de la acción correctiva considerando: • El Tiempo • Los Recursos • El Control • Los Costos 2. Utilizar los criterios para seleccionar la mejor acción correctiva • Lograr la participación de todos los miembros del equipo • Generar una Lluvia de ideas • Determinar las ventajas y las desventajas • Combinar ideas • Votar a favor de la(s) mejor(es) acción(es) correctiva(s) - las ideas deben ser accionables y dentro del alcance del equipo 3. Desarrollar un plan de implementación • Incluyendo los objetos de acción y un calendario • Ordenar los recursos (incluyendo proveedores y clientes, si es necesario) • Asignar y revisar las responsabilidades • Considerar las medidas a tomar, los planes de contingencia, y las pruebas piloto (si aplican) Metas • Generar de la lluvia de ideas una lista de acciones correctivas • Decidir la(s) acción(es) correctiva(s) con mayor potencial. • Desarrollar un plan de acción correctiva Checklist: • ¿Ha sido evaluado el impacto de la acción correctiva en otros procesos o clientes? • En base a la evaluación, ¿La acción correctiva/la solución eliminará totalmente el defecto asociado a la causa raíz? • ¿Tenemos los miembros adecuados del equipo para continuar con el siguiente paso? • ¿Ha sido evaluado el impacto de la acción correctiva en otros procesos o clientes? • En base a la evaluación, ¿La acción correctiva/la solución eliminará totalmente el defecto asociado a la causa raíz? • ¿Tenemos los miembros adecuados del equipo para continuar con el siguiente paso? Paso 6: Implementar y verificar la acción correctiva Objetivos: • Probar la/las acción(es) correctiva(s) prevista(s) y ajustar el plan si es necesario • Implementar la acción(es) correctiva (s) y verificar que se ha eliminado la causa raíz • Retirar la acción de contención y verificar que no se repite el problema Proceso General: 1. Preparar la implementación • Repasar la declaración del problema • Exponer la causa raíz en forma modificada • Revisar el plan de acción correctiva • Entrenar/ Revisar el plan con todo el personal involucrado 2. Implementar la acción correctiva • Implementar el plan de acción correctiva • Retirar la acción de contención de corto plazo • Rastrear el progreso de la implementación • Mantener en comunicación constante con todo el personal involucrado 3. Evaluar la efectividad de la acción • Recolectar información de los resultados para la evaluar la efectividad de la(s) acción(es) correctiva(s) - Nota: Incluir retroalimentación del cliente • Analizar la información en comparación con: - El análisis anterior - Los objetivos del negocio - “El estado deseado” • Determinar si todavía hay un GAP o diferencia 4. Completar la evaluación • Direccionar el Gap o diferencia (si existe alguna) • Identificar y Direccionar nuevas áreas de problema creadas por la solución(es), si aplica. 5. Estandarizar los cambios • Enlistar la documentación de los procesos estándar que necesitan ser modificados para hacer el cambio sistemático - Considerar prácticas, procedimientos y sistemas que permitieron que el problema inicial ocurriera • Actualizar la documentación aplicable para formalizar el control, proporcionar un vehículo para el entrenamiento, y asegurar la conformidad de la ISO por ejemplo: - Planes de Inspección/Procedimientos - Especificaciones del proceso - Instrucciones del funcionamiento de la máquina - Procedimientos de Operaciones Estándar - Producto / Impresiones y Especificaciones de el o los componentes Metas • Revisar la declaración del problema y Direccionar su causa raíz • Revisar el plan de acción correctiva • Implementar el plan de acción correctiva • Retirar la acción de contención • Evaluar la efectividad de la acción correctiva • Formalizar cualquier cambio en el sistema Checklist: • ¿Han sido llevadas a cabo las pruebas piloto? • ¿Se ha recolectado información? • ¿Se ha alcanzado el éxito gracias al cierre del Gap o diferencia en el problema y al direccionamiento de la retroalimentación del cliente? • ¿Se han identificado nuevos problemas? • Han sido removidas la/las acciones de contención? • ¿Tenemos los miembros adecuados del equipo para continuar con el siguiente paso? Paso 7: Prevenir recurrencias Objetivos: 1. Verificar que el plan de implementación de la acción se está siguiendo 2. Desarrollar e implementar los controles sistemáticos 3. Buscar otras oportunidades para utilizar la acción tomada Proceso General: 1. Verificar que el plan de implementación esté completo • Si hay un Gap o diferencia en el plan u otros problemas que necesitan ser direccionados como resultado de la acción, asegúrate que sean resueltos o que haya un plan formal a lugar para su resolución. • Asegurar que hay suficientes revisiones realizadas en un cierto plazo para establecer que los resultados de la acción son constantes. 2. Revisar el plan de control • Asegurar que los controles para monitorear parámetros críticos asociados con el proceso efectuado, estén a lugar. • • Evaluar el plan para asegurar que las tendencias desfavorables activen la acción antes de ocurrir no conformidades. 3. Desarrollar e Implementar los controles sistemáticos: • Identificar el sistema, las practicas, procedimientos y especificaciones que permitieron que el problema ocurriera. • Identificar las acciones que eliminarán permanentemente la causa raíz del problema • Actualizar los sistemas relacionados, los procedimientos, especificaciones, material de entrenamiento, etc... 4. Buscar aplicaciones adicionales de la acción 1. Otros productos , procesos, operaciones, clientes, etc. relacionados al negocio pueden beneficiarse con las mismas acciones correctivas. Metas • Asegurar que el plan de acción correctiva y cualquier cambio en el sistema, están a lugar. • Desarrollar un plan de control. • Revisar otros productos, procesos, operaciones, clientes, etc. que puedan beneficiarse de las mismas acciones correctivas. Checklist • ¿Se ha revisado la declaración del problema? • ¿Se ha revisado el plan? • ¿Ha demostrado el monitoreo que la o las acciones correctivas están continuamente trabajando? • ¿Han sido formalmente direccionados los nuevos problemas (si surgieron algunos)? • Si un cliente identificó el problema, ¿se ha confirmado que el problema se ha resuelto a su satisfacción? Paso 8: Celebrar y comunicar el éxito Objetivos 1. Reconocer las contribuciones de todas las personas involucradas 2. Comunicar los resultados de la acción correctiva a los interesados Proceso General 1. Asegurar que el personal interno afectado por la acción tomada está al tanto de ello. 2. Comunicar la acción a las personas fuera de la organización que podrían beneficiarse al conocerla. 3. Recompensar y reconocer el esfuerzo de todas las personas involucradas en el proceso. Metas • Asegurar que todo el personal interno y externo afectado por la acción esté al tanto de ello. • Reconocer todos los logros de el o los equipos. Checklist • ¿Han sido comunicados los cambios a los clientes según lo requerido? • ¿Han sido comunicados los cambios a través de toda la organización según lo requerido? • ¿Han sido comunicados los cambios a otros sitios en donde se realiza el mismo proceso? • ¿Ha sido reconocido el esfuerzo del equipo de 8D’s?
