Los 10 mejores acuerdos para 500 millones de consumidores Consumidores 1 «Lo compré en línea Los conflictos en y ahora tengo un línea se resuelven problema.» más rápidamente y cuestan menos A partir de enero de 2016, estará disponible un servicio de resolución de conflictos contractuales en toda Europa, de acuerdo con una nueva ley votada en junio de 2013. Los consumidores podrán acceder a una plataforma europea en línea y enviar quejas en su propia lengua independientemente del producto o servicio comprado y del lugar de la compra, ya sea en su país o en el extranjero. La plataforma, existente en todas las lenguas oficiales europeas, conectará a todas las entidades nacionales de resolución alternativa de conflictos, lo que les permitirá gestionar los conflictos íntegramente en línea. Por lo tanto, los consumidores podrán resolver los conflictos de un modo sencillo, rápido y económico sin tener que acudir a un tribunal. Actualmente, el 32 % de los consumidores se enfrentan a problemas relacionados con bienes y servicios defectuosos. Estos conflictos a menudo quedan sin resolver o acaban en costosos procedimientos judiciales. Cómo funciona la resolución de conflictos actualmente «Lo aprendo Nunca es demasiado en la escuela.» pronto para conocer sus derechos 2 E n 2013, la UE lanzó Consumer Classroom para ayudar a los profesores de secundaria a preparar clases para sus alumnos sobre los problemas actuales del consumidor. La idea es proporcionarles herramientas útiles de enseñanza sobre temas importantes que aún no están presentes en la educación formal de las escuelas. Los profesores ya pueden explorar cientos de recursos, entre los que se incluye material relativo al consumo sostenible, a la salud y a la nutrición, y a la seguridad en internet (entre muchos otros). Convertir a los niños de hoy en los compradores inteligentes del mañana ayudará a crear un mercado mejor para todos. Durante los seis primeros meses, más de 75 000 profesores visitaron el sitio web y, en diciembre de 2013, había más de 650 recursos de enseñanza disponibles en el sitio. «Necesito un Permanecer mejor acceso a conectado es mi mundo digital.» asequible para todos 3 A trás quedarán los días en los que llamar a su mejor amigo, que vive a 10 km de la frontera de otro país de la UE, cuesta más que llamar a su madre, que vive a 300 km en el mismo país. Los servicios digitales todavía varían en Europa, lo que significa que los consumidores no se están beneficiando de un mercado único y abierto. El resultado es que los consumidores pagan un precio elevado por sus llamadas transfronterizas o cuando utilizan comunicaciones de datos y de voz mientras viajan por la UE. En septiembre de 2013, la Comisión Europea adoptó una propuesta de ley que permite que los consumidores escojan la mejor oferta disponible en el mercado, independientemente de las fronteras nacionales. El plan es convertir a Europa en un «continente conectado» y permitir que los consumidores se beneficien de unos precios más bajos, una mayor oferta, más innovación y unos servicios de mejor calidad. Las tarifas máximas de itinerancia (IVA no incluido) para llamadas, descargas y mensajes de texto en Europa se siguen reduciendo. 1 de julio de 2012 1 de julio de 2013 1 de julio de 2014 0,29 € 0,24 € 0,19 € Llamadas de voz entrantes (por minuto) 0,08 € 0,07 € 0,05 € Mensajes de texto salientes (por SMS) 0,09 € 0,08 € 0,06 € En línea (descarga de datos, por MB) 0,70 € 0,45 € 0,20 € Llamadas de voz salientes (por minuto) «Para mí, no tener una Todo el mundo tiene cuenta bancaria significa derecho a tener una que se me cierran puertas.» cuenta bancaria 4 M illones de europeos no tienen acceso a cuentas bancarias y no pueden realizar operaciones básicas como transferencias o retiradas de efectivo. No nos percatamos, pero una cuenta bancaria abre las puertas a muchas cosas en la vida y la mayoría de nosotros lo damos por hecho. Por este motivo, la UE adoptó una propuesta para una nueva legislación en 2013 cuyo objetivo es que todo el mundo tenga acceso a cuentas bancarias, que las condiciones sean comprensibles y que cambiar una cuenta bancaria de un banco a otro sea más fácil. Este es un gran paso para conseguir un mercado único real de servicios financieros minoristas que aporte muchas ventajas para los ciudadanos de la UE. Al establecer el derecho a una cuenta básica de pago sin tener en cuenta el lugar de residencia o la situación financiera de un ciudadano, se eliminan los obstáculos a los que muchas personas se enfrentan en el momento de acceder a unos servicios bancarios transfronterizos básicos. Además, la ley propuesta mejora significativamente la transparencia de las comisiones de cuentas bancarias. «Verde debería significar verde.» 5 L a sostenibilidad es un problema que nos afecta a todos, sin importar que uno sea un escéptico en relación con el cambio climático o un ecologista convencido. Es un hecho que el aumento del consumo ha incrementado la presión sobre el medio ambiente y ha generado una mayor competitividad por los recursos. Los consumidores no deberían encontrar afirmaciones medioambientales engañosas e infundadas. Los consumidores deberían poder identificar más fácilmente las opciones verdaderamente sostenibles y tener derecho a conocer los impactos medioambientales existentes a lo largo del ciclo de vida de los productos que pretenden comprar. ¿Qué puede hacer que un producto sea «verde»? • su composición, • el modo en que se ha producido, • el modo en que se puede desechar, • la reducción de la energía o de la contaminación esperadas como resultado de su uso. Lucha contra afirmaciones medioambientales engañosas Para proteger a los consumidores de afirmaciones medioambientales falsas y facilitar que las empresas saquen provecho de sus esfuerzos medioambientales positivos, la UE creó el diálogo entre múltiples partes interesadas sobre afirmaciones medioambientales en 2013. Trabajar con este sector no solo ayudará a los consumidores a comprar productos ecológicos, sino que también salvaguardará una competitividad real y justa entre los comerciantes de productos ecológicos. «El precio que se ve no Nos aseguramos siempre es el precio de que los sitios que hay que pagar.» web respeten a los consumidores 6 • !"#$%&%"'()*+%&,-"&(+.$%%"#$(#&-($&$(,-/#$&.012*+1$(#)"3$ 4&.)3&"*%&%$15*$(#&($&2)%&3$%2$.#$3& *)&*+'"%*)#"0(&6$&*789 & E n el verano de 2012, las autoridades de protección de consumidores comprobaron 330 sitios web que vendían productos de contenidos digitales (juegos, libros, vídeos y música). Estas comprobaciones, conocidas como «barridos», produjeron algunos resultados interesantes e indicaron que más de la mitad de los sitios web no cumplían la ley. Tras la intervención de las autoridades, el 80 % de los 330 sitios web ya cumplen con la legislación de consumidores de la UE. En 2012: el 79 % de los consumidores europeos utilizaron servicios de música en línea y el 60 % jugaron a juegos en línea. forma de contactar con el vendedor en caso de que surgiese algún problema. Además, un estudio reveló que algunos juegos, especialmente los dirigidos a niños y anunciados como «gratuitos», solicitaban un pago en una etapa posterior, lo que suponía facturas considerables para los padres. Las autoridades señalaron este problema y se reunieron con los principales propietarios de tiendas de aplicaciones y desarrolladores de aplicaciones para juegos con la esperanza de eliminar estas prácticas. Entre los problemas encontrados figuran cláusulas abusivas en los contratos o información poco clara acerca de lo TIPOLOGÍA DE LOS SITIOS que sucede cuando se COMPROBADOS cancela una descarga MÚSICA JUEGOS 41 sitios web 159 sitios web en curso. En muchos casos no se indicaba la información de contacto del proveedor de servicios (ni siquiera una dirección de correo electrónico), lo VÍDEOS LIBROS 80 sitios web 53 sitios web que significaba que los consumidores no tenían RESULTADO: se encontraron irregularidades en más del 75 % de los sitios comprobados PORCENTAJE DE SITIOS IRREGULARES sitios marcados para una investigación posterior que en apariencia no cumplen las leyes de la UE sitios con un comerciante situado en el EM que realizó la comprobación De los 159 sitios que ofrecen juegos, 55 están destinados a niños. Parece que 39 (71 %) de ellos no cumplen las leyes de la UE. sitios web que cumplen la ley sitios con comerciantes en otro EM 7 «Quiero saber que Más de 16 000 es seguro, no solo productos peligrosos esperar que lo sea.» retirados del mercado de la UE en los últimos 10 años E s bueno saber que puede dormir más tranquilo sabiendo que hay alguien que garantiza que los productos son seguros para usted y su familia. En 2013, se retiraron 648 juguetes y artículos de puericultura peligrosos del mercado de la UE. Esto es solo una parte de los 16 658 productos peligrosos identificados y prohibidos en Europa en los últimos 10 años. A través de un sistema denominado RAPEX, los inspectores de todos los países de la UE reciben alertas acerca de las medidas adoptadas en otro país contra un producto peligroso. Esto causa una reacción en cadena en todos los demás países europeos. Recientemente, Europa ha propuesto una legislación por la que se crea un sistema más cooperativo de supervisión del mercado y un plan de acción de 20 puntos cuyo objetivo es garantizar que los productos sean seguros y cumplan las normativas. A partir de ahora, los fabricantes, los importadores y los distribuidores asumirán una responsabilidad clara y definida por los productos que venden. Además, se podrá hacer un seguimiento de los productos de consumo a lo largo de la cadena de suministro, lo que permitirá ofrecer una respuesta más rápida y eficaz a cualquier problema de seguridad. ¿Sabía que, gracias al sistema RAPEX de China, las autoridades chinas han investigado 2 405 notificaciones de RAPEX y las han rastreado hasta localizar al fabricante responsable? «¿Quién me puede ayudar si tengo algún problema con una adquisición transfronteriza?» 8 L os Centros Europeos del Consumidor, más conocidos como red de CEC, ofrecen a os ciudadanos europeos asesoramiento gratuito sobre problemas con adquisiciones transfronterizas. Ayudan a los consumidores a resolver problemas cuando compran en el extranjero (en todos los países de la UE, en Noruega y en Islandia). Dos tercios de los casos gestionados por la red de CEC han tenido un resultado positivo. Desde 2010, los consumidores han contactado 293 838 veces con la red de CEC para solicitar asesoramiento y ayuda. Los CEC han gestionado más de 120 555 quejas de consumidores que experimentaron problemas al adquirir bienes o servicios de un comerciante de otro país. Los CEC: una solución europea a sus problemas «Estoy muy feliz de que, gracias a ustedes, haya esperanza para la gente de la calle que desafía a las grandes organizaciones. Nos han devuelto el dinero.» Cliente que utilizó la red de CEC en Estonia para obtener el reembolso de unos billetes de avión adquiridos dos veces después de que la aerolínea cancelase erróneamente el viaje original. Las quejas tienden a dividirse en dos grupos principales: las relacionadas con las adquisiciones digitales en el extranjero y los problemas surgidos de un desplazamiento físico a otro país. Por ejemplo, en 2013, alrededor de un tercio de todas las quejas afectaban al sector del transporte, especialmente al transporte aéreo, seguidas de los problemas en los alquileres de vehículos. Las demás quejas están relacionadas con artículos de menaje, con problemas relativos a la adquisición de entradas de eventos deportivos y culturales, y con propiedades con régimen de tiempo compartido. «No quiero que los Hemos puesto fin a conejos sufran para que la experimentación yo pueda estar guapo/a.» animal con fines cosméticos en Europa 9 L a decisión de prohibir la experimentación animal con fines cosméticos en Europa a partir del 11 de marzo de 2013 envió una señal importante al mundo, ya que mostraba que los ciudadanos de la UE daban una gran importancia al bienestar animal. Y a donde va Europa, otros países le siguen: India, Corea del Sur e Israel también han promovido una prohibición. Las empresas aún pueden producir nuevos productos de belleza para los consumidores, pero, en el futuro, tendrán que demostrar que son seguros sin probarlos en animales, y tienen a su disposición soluciones que sirven para hacer justamente eso. •En segundo lugar, si las empresas necesitan generar nuevos datos acerca de la seguridad de un ingrediente, pueden utilizar los métodos disponibles de experimentación sin animales. Hasta ahora, se han validado más de 40. Estas alternativas más modernas para la experimentación de nuevos cosméticos pueden ofrecer resultados mucho más relevantes para el consumidor actual y, a menudo, también es más barato y efectivo obtener dichos resultados. Europa establece el estándar. No se van a utilizar más animales para probar cosméticos nuevos. •En primer lugar, pueden utilizar ingredientes que ya se sabe que son seguros. Estos ingredientes no necesitan ser probados de nuevo. 1993 La Directiva que prohíbe la experimentación animal lanza el compromiso de la UE 2013 La prohibición total entra en vigor «¿Cómo puedo gastar menos en calefacción y electricidad?» 10 E s posible tener un medio ambiente más sostenible y ahorrar costes (hasta 1 000 € al año) entendiendo cuánta energía se consume en las diferentes actividades de un hogar y lo que se paga por la energía utilizada realmente. Le damos el poder sobre la factura energética Los representantes del consumidor, los reguladores y el sector han trabajado juntos para ofrecer facturas energéticas electrónicas más simples y funcionales. Ejemplo de una factura energética electrónica ¿Sabía que el 30 % de toda la electricidad de Europa se consume en hogares? ND-02-14-293-ES-C Para ver la información más reciente sobre la política de los consumidores de la UE siga @eu_consumer Estrategia de políticas http://ec.europa.eu/consumers/strategyprogramme/policy-strategy/index_en.htm ISBN 978-92-79-36523-2 doi:10.2772/63255 © Imágenes: Thinkstockphotos © Unión Europea, 2014 Reproducción autorizada, con indicación de la fuente bibliográfica. Printed in Belgium Impreso en papel blanqueado sin cloro elemental (ECF)