medición de la satisfacción del cliente frente al producto del

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FRENTE AL PRODUCTO
DEL MINISTERIO DE MINAS Y ENERGÍA
SEMINARIO EFICENCIA ENERGÉTICA ALUMNOS DEL PROGRAMA TECNICO
ELECTRICISTA INSTITUTO SAN PABLO APÓSTOL
Atendiendo solicitud del Instituto San Pablo Apóstol los días 4 y 5 de agosto de
2010 se llevó a cabo en la ciudad de Bogotá en las instalaciones del hotel Estelar
de la Feria, el Seminario “Eficiencia Energética, para 120 estudiantes de los
programas de instalaciones eléctricas en baja tensión, instalaciones eléctricas
residenciales, y mantenimiento eléctrico industrial de dicho Instituto.
Su objetivo fue presentar a los estudiantes los lineamientos y programas que
promueven el uso racional y eficiente de la energía. Igualmente darles a conocer
los reglamentos técnicos de instalaciones eléctricas Retie y el de Iluminación y
Alumbrado público Retilap y como acceder a la obtención de su matrícula
profesional como Técnicos Electricistas.
La Jornada fue enriquecedora para todos los asistentes, en donde pudieron
compartir y aprovechar la experiencia de los conferencistas con lo cual
generaron nuevos conocimientos en su educación técnica .
A continuación se presenta la encuesta de satisfacción la cual fue tabulada por
cada día del seminario teniendo en cuenta que fue población diferente para cada
día:
FOTOGRAFIAS EVENTO
GRUPO 1 AGOSTO 4 DE 2010
Ficha técnica
Responsable:
Población Objetivo:
Grupo de Participación Ciudadana
Primer grupo de participantes del día 4 de agosto
de 2010 Hotel de la Feria, Bogotá
Tipo de muestreo:
Probabilístico
Características de la muestra El número de los encuestados fue de 60
personas que desearon participar
Tamaño de la muestra
60
Metodología de análisis
Descriptiva
Ítemes evaluados:
Ítems evaluados:
1. Considera que la información presentada en el evento fue: VERAZ, PROFUNDA,
CLARA
2. Usted considera que la organización logística del evento fue: excelente, bueno,
regular, malo.
3. El tiempo de ilustración de los temas fue: suficiente, medianamente suficiente,
insuficiente.
4. Considera que los temas desarrollados en el seminario le aportan a su vida
personal y/o profesional: De acuerdo, medianamente de acuerdo, desacuerdo.
5. Cómo se enteró del evento: invitación directa, correo electrónico, aviso público,
página Web, prensa u otros medios, otro.
6. El Ministerio de Minas y Energía emite políticas, normas y lineamientos en el
sector minero energético. Considera usted que la divulgación, claridad,
seguimiento y control, acceso a la información y oportunidad son: excelente,
bueno, regular, malo.
Resultados
1. Considera que la información presentada en el evento fue:
Divulgación
30
45%
45%
25
20
15
10
6,67%
5
3,33%
0
Bueno
Excelente
Regular
Malo
De los 60 ciudadanos encuestados el 45% percibe que la información suministrada
durante el seminario fue excelente. El 45% considera que fue buena. El 6.6% considera
que fue regular y el 3.33% considera que fue mala
1.1 Considera que la información presentada en el evento fue profunda?:
Considera usted que la información presentada en el
evento fue profunda?
30
43,30%
25
40%
20
15
15%
10
5
1,70%
0
Excelente
Buena
Mala
Regular
Para este ítem el 43.30% considera que es excelente, el 40% respondió en cuanto a la
profundidad de la información que es buena. El 15% considera que fue mala y el 1.70
considera que fue mala.
1.2 Considera que la información presentada en el evento fue:
Considera usted que la información presentada en el
evento fue clara?
35
51,70%
30
25
33.3%
20
15
13,30%
10
5
1,70%
0
Excelente
Bueno
Mala
Regular
El 51.70 % de los 60 encuestados opina que hubo excelencia en cuanto a la claridad de la
información. El 33.3% opina que la claridad es buena el 13.30% opinó que es mala y el
1.70 considera que fue regular
2. Usted considera que la organización logística del evento fue:
Usted considera que la organización logística del
efento fue?
60
90%
50
40
30
20
10
8,30%
1,70%
0
Mala
Regular
0
Excelente
Buena
En general se obtiene una percepción positiva en cuanto a la organización del evento,
teniendo en cuenta que el 90% respondió que fue excelente, el 8.30% opina que fue
buena. Y el 1.70% respondió que fue mala
3. El tiempo de ilustración de los temas fue:
El tiempo de ilustración de los temas fue
50
45
40
35
30
25
20
15
10
78,3
18,30%
5
0
Suficiente
dte suficiente
1,70%
1,70%
N/R
Insuficiene
El 78.3% % de los 60 encuestados opina que el tiempo de ilustración fue suficiente. El
18,30% considera que el tiempo fue medianamente suficiente, el 1,70% no respondió al
ítem, y el 1.70 considera que el tiempo fue insuficiente.
4. Considera que los temas desarrollados en el seminario le aportan a su vida
personal y/o profesional:
Considera que los temas desarrollados en el seminario
le aportan a su vida personal y/o profesional?
60
95%
50
40
30
20
10
1,67%
1,67%
1,67%
N/R
Desacuerdo
Mdte de
acuerdo
0
De acuerdo
Este ítem obtuvo una calificación significativamente positiva con un 95% de los
encuestados quienes están de acuerdo con el impacto y aporte que tiene el seminario. El
1,67% opinó que está medianamente de acuerdo y con igual porcentaje del 1,67% está la
opción en desacuerdo y no responde.
5. Cómo se enteró del evento
Cómo se enteró del evento?
70
60
96,67%
50
40
30
20
10
1,67%
1,67%
0
0
0
Correo
Elec.
Aviso
Público
Página
Web
Prensa
Otro
0
0
Inv.
Directa
La invitación directa fue el medio por el cual mas ciudadanos atendieron la convocatoria al
seminario con un 96.67%. El 1.67% de los participantes se enteraron por medio del correo
electrónico y aviso público
6. Considera que el desenvolvimiento de los conferencistas fue:
Favio Casas
Favio Casas
60
91,67%
Frecuencia
50
40
Favio Casas
30
20
10
8,33%
0
0
Malo
Regular
0
Excelente
Bueno
El 91% considera que el desempeño del conferencista fue excelente y solo el 8.33
considera que el desenvolvimiento fue bueno.
Patricia Zúñiga
Patricia Zúñiga
50
45
71,67%
40
35
30
25
28,33%
20
15
10
5
0
0
Mala
Regular
0
Excelente
Buena
El 71.67% considera que el desempeño de la conferencista fue excelente y el 28.33%
que fue bueno.
Luis Fernando López
Luis Fernando López
40
35
56,67%
30
43,33%
25
20
15
10
5
0
0
Malo
Regular
0
Excelente
Bueno
El 56.67 de los asistentes considera que el desempeño del conferencista fue excelente y
el 43.33% considera que fue bueno
Onofre Jiménez
Onofre Jiménez
45
68,33%
40
35
30
25
20
28,33%
15
10
5
1,67%
1,67%
Mala
Regular
0
Excelente
Bueno
El 68.33 % considera que el desempeño del conferencista fue excelente, el 28.33%
considera que fue bueno, igual porcentaje del 1.67% considera que el desempeño fue
regular y malo.
7. El Ministerio de Minas y Energía emite políticas, normas y lineamientos en el
sector minero energético.
7.1 Divulgación
Divulgación
30
45%
45%
25
20
15
10
6,67%
5
3,33%
0
Bueno
Excelente
Regular
Malo
El 45% considera que la divulgación fue excelente, igual el mismo porcentaje considera
que es buena. El 6.67 % opina que es regular y el 3.33 calificó la divulgación como mala.
7.2 Claridad
Claridad
35
53,33%
30
43,33%
25
20
15
10
5
1,67%
1,67%
Malo
Regular
0
Excelente
Bueno
El 53.33 % considera que la claridad es excelente. El 43.33% respondió que es buena.
Opinan que es regular y mala el 1.67
7.3 Seguimiento y Control
Seguimiento y Control
30
46,67%
40%
25
20
15
10
10%
5
3,33%
0
Bueno
Excelente
Regular
Malo
En cuanto al seguimiento y control el 46.67 % opinó que es bueno. El 40% considera que
es excelente. 10% opinó que es regular. El 3.33 opinó que el seguimiento y control es
malo.
7.4 Acceso a la información
Acceso a la Información
35
50%
30
41,67%
25
20
15
10
5
5%
3,33%
Regular
Malo
0
Excelente
Bueno
El 50% de los encuestados opinó que el acceso a la información es excelente. El 41.67%
respondió que es bueno. El 5% opinó que es regular y el 3.33 % respondió que el acceso
a la información es malo.
7.5 Oportunidad
Oportunidad
40
60%
35
30
25
28,33%
20
15
10
8,33%
5
3,33%
0
Excelente
Bueno
Regular
Malo
El 60% de los encuestados considera que los productos del Ministerio son excelentes. El
28.33 % opinó que la oportunidad es buena. Con un 8.33% de puntuación está regular.
Las opción malo se encuentran con el 3.33%.
GRUPO 2
SEPTIEMBRE 5 DE 2010
Ficha técnica
Responsable:
Población Objetivo:
Grupo de Participación Ciudadana
Primer grupo de participantes del día 4 de agosto
de 2010 Hotel de la Feria, Bogotá
Tipo de muestreo:
Probabilístico
Características de la muestra El número de los encuestados fue de 49
personas que desearon participar
Tamaño de la muestra
49
Metodología de análisis
Descriptiva
Ítemes evaluados:
Ítems evaluados:
7. Considera que la información presentada en el evento fue: VERAZ, PROFUNDA,
CLARA
8. Usted considera que la organización logística del evento fue: excelente, bueno,
regular, malo.
9. El tiempo de ilustración de los temas fue: suficiente, medianamente suficiente,
insuficiente.
10. Considera que los temas desarrollados en el seminario le aportan a su vida
personal y/o profesional: De acuerdo, medianamente de acuerdo, desacuerdo.
11. Cómo se enteró del evento: invitación directa, correo electrónico, aviso público,
página Web, prensa u otros medios, otro.
12. El Ministerio de Minas y Energía emite políticas, normas y lineamientos en el
sector minero energético. Considera usted que la divulgación, claridad,
seguimiento y control, acceso a la información y oportunidad son: excelente,
bueno, regular, malo.
Resultados
1. Considera que la información presentada en el evento fue:
VERAZ
30
51,02%
25
42,86%
20
15
10
5
6,12%
0
0
Malo
Regular
0
Bueno
Excelente
N/R
De los 49 ciudadanos encuestados el 51.02% percibe que la información suministrada
durante el seminario fue buena. El 42.86% considera que fue excelente. El 6.12% no
respondió a la pregunta.
1.1 Considera que la información presentada en el evento fue profunda?:
Profunda
30
51,02%
25
20
34,69%
15
10
14,29%
5
0
0
Malo
Regular
0
Bueno
Excelente
N/R
Para este ítem el 51.02% de los 49 encuestados, considera que es buena, el 34.69%
respondió en cuanto a la profundidad de la información que es excelente. El 14.29% no
respondió a la pregunta.
Considera que la información presentada en el evento fue:
Clara
30
53,06%
25
20
32,65%
15
10
12,24%
5
2,04%
0
0
Excelente
Bueno
N/R
Regular
Malo
El 53.06 % de los 49 encuestados opina que hubo excelencia en cuanto a la claridad de la
información. El 32.65.3% opina que la claridad es buena el 12.24% no respondió y el 2.04
opinó que la información suministrada fue regular.
6. Usted considera que la organización logística del evento fue:
Organización
45
8163%
40
35
30
25
20
15
16,33%
10
5
2,04%
0
0
N/R
Malo
Regular
0
Excelente
Bueno
En general se obtiene una percepción positiva en cuanto a la organización del evento,
teniendo en cuenta que el 81.63% respondió que fue excelente, el 16.33% opina que fue
buena.. el 2.04 % no respondió
7. El tiempo de ilustración de los temas fue:
Tiempo
45
85,71%
40
35
30
25
20
15
10
12,24%
5
2,04%
0
N/R
Insuficiente
0
Suficiente
Med.Suficiente
El 85.71% % de los 49 encuestados opina que el tiempo de ilustración fue suficiente. El
12.24% considera que el tiempo fue medianamente suficiente, el 2,04% no respondió al
ítem.
8. Considera que los temas desarrollados en el seminario le aportan a su vida
personal y/o profesional:
Los temas desarrollados le aportan a su vida personal?
60
50
97,96%
40
30
20
10
2.04%
0
0
Mde.acuerdo
N/R
Desacuerdo
0
De acuerdo
Este ítem obtuvo una calificación significativamente positiva con un 97.96% de los
encuestados quienes están de acuerdo con el impacto y aporte que tiene el seminario. El
2.04%% opinó que está medianamente de acuerdo.
9. Cómo se enteró del evento
Cómo se enteró del evento?
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
91,84%
Inv.
Directa
4,08%
2,04%
2,04%
0
0
0
Correo
Elec.
Av.
Pùblico
Otro
Pag.
Web
Prensa
N/R
La invitación directa fue el medio por el cual mas ciudadanos atendieron la convocatoria al
seminario con un 91.84%. El 4.08% de los participantes se enteraron por medio del correo
electrónico, e igual porcentaje del 2.04% contestaron que por aviso público
6. Considera que el desenvolvimiento de los conferencistas fue:
a. Favio Casas
Favio Casas
45
85,71%
40
35
30
25
20
15
10
12,24%
5
2,04%
0
0
Regular
N/R
Malo
0
Excelente
Bueno
El 85.71% considera que el desempeño del conferencista fue excelente, el 12.24%
considera que fue bueno y solo el 2.04% considera que el desenvolvimiento fue regular.
b. Patricia Zúñiga
Patricia Zúñiga
40
75,51%
35
30
25
20
15
22,45%
10
5
2.04%
0
0
N/R
Malo
Regular
0
Excelente
Bueno
El 75.51% considera que el desempeño de la conferencista fue excelente, el 22.45%
considera que fue bueno y el 2.04 no respondieron a la pregunta.
c. Luis Fernando López
Luis Fernando López
30
53,06%
25
20
34,69%
15
10
8,16%
5
4,08%
0
0
Bueno
Excelente
Regular
N/R
Malo
El 53.06% de los asistentes considera que el desempeño del conferencista fue bueno, el
34.69% considera que fue excelente, el 8.16% considera que fue regular y el 4.08% no
contestaron la pregunta.
d. Onofre Jiménez
Onofre Jiménez
30
55,10%
25
20
34,69
15
10
8,16%
5
2,04%
0
N/R
Malo
0
Excelente
Bueno
Regular
El 55.10 % considera que el desempeño del conferencista fue excelente, el 34.69%
considera que fue bueno, el 8.16%% considera que el desempeño fue regular, el 2.04%
no respondió a la pregunta.
7. El Ministerio de Minas y Energía emite políticas, normas y lineamientos en el
sector minero energético.
7.1 Divulgación
Divulgación
25
44,90%
40,82%
20
15
10
10,20%
5
2,04%
2,04
N/R
Malo
0
Bueno
Excelente
Regular
El 44.90% considera que la divulgación fue buena, el 40.82% considera que es
excelente. El 10.20 % opina que es regular; el 2.04% no contestó la pegunta, igual el
2.04% calificó la divulgación como mala.
7.2 Claridad
Claridad en la información
30
51,02%
25
40,82%
20
15
10
5
6,12%
2,04%
0
N/R
Mala
0
Excelente
Buena
Regular
El 51.02 % considera que la claridad es excelente. El 40.82% respondió que es buena.
Opinan que es regular el 6.12% y no contestó la pegunta el 2.04%.
7.3 Seguimiento y Control
Seguimiento y control
35
30
59,18%
25
20
28,57%
15
10
8,16%
5
2,04%
2,04%
N/R
Malo
0
Excelente
Bueno
Regular
En cuanto al seguimiento y control el 59.18 % opinó que es excelente. El 28.57%
considera que es bueno. El 8.16% opinó que es regular; no respondió el 2.04% y el
2.04% opinó que el seguimiento y control es malo.
7.4 Acceso a la información
Acceso a la información
25
44,90%
44,90%
20
15
10
5
6,12%
2,04%
2,04%
N/R
Malo
0
Bueno
Excelente
Regular
El 44.90% de los encuestados opinó que el acceso a la información es excelente, igual
opinó el 44.90% que es bueno. El 6.12% opinó que es regular; el 2.04 % respondió que el
acceso a la información es malo, de la misma manera el 2.04% no respondió a la
pregunta.
7.5 Oportunidad
Oportunidad
30
53,06%
25
38,78%
20
15
10
5
4,08%
2,04%
2,04%
N/R
Malo
Regular
0
Excelente
Bueno
El 53.06% de los encuestados considera que los productos del Ministerio son excelentes.
El 38.78% % opinó que la oportunidad es buena. No respondió el 4.08%,:el 2.04
consideran que la oportunidad es regular; de igual manera la opción malo se encuentra
con el 2.04%.