FICHA DE PROCESO: - Diputación de Málaga

012-MG
MANUAL DE GESTIÓN
DE LA FORMACIÓN
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MANUAL DE GESTIÓN:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA FORMACIÓN
APROBACIÓN DEL DOCUMENTO
GARGO
DELEGACIÓN
FIRMA
Elaborado por:
Representante Dirección
Revisado por:
Jefe/a Servicio
Propuesto por
Diputado/a Delegado/a
Informado/a:
No Procede
APROBADO POR:
DOCUMENTO DE APROBACIÓN
Junta de Gobierno
CREACIÓN Y ACTUALIZACIONES
FECHA APROB.
EDICIÓN
NATURALEZA DEL CAMBIO
Nº PAG.
15/10/09
01
PRIMERA EDICIÓN
04/04/11
02
Inclusión de la designación de representante de la dirección,
indicadores de procesos de soporte
22/05/13
03
Cambios en la estructura de Diputación, formularios, logo,
etc.
Varias
04
Unificación de procesos P02 y P03. Modificación de la
política de calidad.
Varias
05
Revisión organigrama
15
5,6,12,14
4
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ÍNDICE DEL DOCUMENTO
1
PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN ............................................................. 3
2
OBJETO Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN ...................................................... 3
3
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN ............................. 4
4
3.1
ORGANIGRAMA PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN .......................................................................... 4
3.2
LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA ........................................................................................................... 5
3.3
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN .............................................................................................. 5
ESTRUCTURA DEL SISTEMA........................................................................................ 6
4.1
ESTRUCTURA DOCUMENTAL ........................................................................................................... 6
4.2
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ..................................................................................................... 7
5
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: POLÍTICA Y PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD .. 8
6
PROCESOS OPERATIVOS ............................................................................................ 9
7
8
6.1
ANÁLISIS DE LA FORMACIÓN Y DETERMINACIÓN DE LA OFERTA FORMATIVA ........................ 9
6.2
GESTIÓN Y EVALUACIÓN DE LA FORMACIÓN ................................................................................ 9
PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD ..................................................................... 10
7.1
CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS RESULTADOS DE GESTIÓN .................................. 10
7.2
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD, ANÁLISIS Y REVISIÓN DEL SISTEMA .................................... 11
7.3
GESTIÓN DE LA MEJORA ................................................................................................................ 11
7.4
AUDITORÍAS INTERNAS................................................................................................................... 11
7.5
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LA CLIENTELA ................................................................... 11
7.6
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS ................................................................................. 11
PROCESOS DE SOPORTE .......................................................................................... 12
8.1
GESTIÓN DE LA FORMACIÓN Y LOS RECURSOS HUMANOS ..................................................... 12
8.2
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, EQUIPOS Y SOFTWARE ...................................................... 13
8.3
GESTIÓN DE LAS COMPRAS Y CONTRATACIONES ..................................................................... 13
8.4
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN ................................................................................................... 14
ANEXO 1: Política de Calidad de la Gestión de la Formación .............................................. 15
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1 PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
La Diputación Provincial de Málaga viene desarrollando un Plan de Modernización entre cuyas
líneas de actuación se encuentra la implantación progresiva de Sistemas de Gestión de Calidad
en las distintas Áreas de actuación de la Corporación.
Cada Sistema de Gestión alcanza a uno o varios de los servicios internos o externos necesarios
para el desarrollo de sus competencias y obligaciones con la finalidad de orientar sus
actuaciones hacia la satisfacción de la clientela (interna y externa) y a la mejora continua de sus
resultados.
Este Manual describe los procesos, procedimientos, estructura organizativa y recursos aplicados
en el Sistema de Gestión de la Formación que se desarrolla en el Servicio de Formación Integral
de la Diputación de Málaga.
2 OBJETO Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN
El Sistema de Gestión de la Formación queda descrito en este Manual y tiene por objeto la
normalización y gestión de los procesos necesarios para conseguir la satisfacción de la clientela
y la mejora continua de las siguientes actividades, de acuerdo a los requisitos de la norma
internacional ISO 9001:2008.

Análisis de necesidades y determinación de oferta formativa

Gestión y evaluación de la Formación
Se excluye la aplicación de los siguientes requisitos de la norma de referencia:

7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición: la prestación de las actividades
incluidas en el alcance no precisa del uso de ningún equipo de seguimiento y medición.
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3 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN
La Corporación cuenta con varios niveles de responsabilidad política y funcional que se
estructuran en el nivel operativo en Áreas y dentro de estás en Servicios, Centros o Unidades
Asimiladas.
A efectos únicamente de la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad se definen en este
Manual y en los documentos que lo desarrollan una serie de funciones orientadas a una
adecuada asignación de responsabilidades que no siempre coinciden con la relación formal de
puestos de trabajo (RPT)
3.1
Organigrama para el Sistema de Gestión
Para el desarrollo de los procesos necesarios para el alcance establecido para de este Sistema
de Gestión se ha definido la siguiente estructura organizativa:
DIPUTADO/A DELEGADO/A
JEFATURA DEL SERVICIO
JEFATURA DE DEPARTAMENTO
PERSONAL DE FORMACIÓN
Las responsabilidades de cada una de las funciones descritas en este organigrama para el
cumplimiento del Sistema de Gestión están definidas en el conjunto de documentos que lo
conforman.
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La dirección del Sistema
A efectos de este Sistema de Gestión se considera la Dirección del mismo al conjunto formado
por:

El Diputado/a Delegado/a del que dependa funcionalmente el alcance establecido para el
Sistema de Gestión.

La Jefatura del Servicio de Formación Integral.

La Jefatura del Departamento de Formación.
3.3
Representante de la dirección
De forma específica se designa con la función de Representante de la Dirección, a la Jefatura de
Departamento, que entre otras tiene asignadas las siguientes funciones:

Divulgar la Política y Objetivos de Calidad

Identificar las necesidades de recursos para la implantación del Sistema de Gestión

Gestionar la elaboración, aprobación y comunicación de las fichas de procesos propios
del Sistema de Gestión.

Proporcionar a la Dirección del Sistema la información necesaria para la Planificación, el
Análisis y la Revisión del Sistema.
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4 ESTRUCTURA DEL SISTEMA
4.1
Estructura documental
La estructura documental del sistema de gestión está compuesta por los siguientes niveles:

MANUAL DE GESTIÓN: documento conforme a la norma UNE EN ISO 9001 en el que
se recogen al menos el Alcance, la Política de Calidad, el Organigrama, el Mapa de
Procesos y el conjunto de documentos aplicables para el funcionamiento de un Sistema
de Gestión.

FICHAS DE PROCESO: documento que describe el funcionamiento de un proceso del
sistema, incluyendo el procedimiento a seguir, los indicadores de seguimiento o medición
y los resultados de gestión que deben ser controlados.

FORMULARIOS: documento que sirve de modelo o plantilla para la realización de otros
documentos o para el registro de los resultados de las actividades realizadas según lo
descrito en las fichas de proceso.

DOCUMENTACIÓN DE APLICACIÓN: documentación externa a un ámbito de gestión
que establece directrices para el funcionamiento de sus procesos.
A través de dicha estructura documental se definen:

Criterios y métodos que aseguran la operación y el control eficaz de los procesos, a
través de los procedimientos incluidos en las Fichas de Procesos, los cuales están
sujetos a revisión continua.

Métodos de seguimiento, medición y análisis de los procesos sobre la base de
Indicadores definidos en las Fichas de Procesos.
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4.2
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Identificación de procesos
Los procesos necesarios para el desarrollo del alcance y los objetivos de este Sistema de
Gestión se identifican en el siguiente Mapa de Procesos:
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PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
102-P01 :CONTROL DE LA
DOCUMENTACIÓN Y LOS
RESULTADOS DE GESTIÓN
102-P02:
PLANIFICACIÓN, ANÁLISIS
Y REVISÓN DEL SISTEMA
102-P03:
GESTIÓN DE LA MEJORA
102-P04
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DE LA CLIENTELA
102-P05:
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
PROCESOS PROPIOS DE GESTIÓN 012
ANÁLISIS DE NECESIDADES Y
DETERMINACIÓN DE LA OFERTA FORMATIVA
(012-P01)
GESTIÓN DE LA FORMACIÓN
(012-P02)
PROCESOS DE SOPORTE
GESTIÓN DE LA FORMACIÓN Y
LOS RECURSOS HUMANOS
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS ,
EQUIPOS Y SOFTWARE
GESTIÓN DE COMPRAS
Y CONTRATACIONES
GESTIÓN DE LA
COMUNICACIÓN
102-P06:
AUDITORÍAS INTERNAS
DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
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El Mapa de Procesos está compuesto por una Parte Común para todos los Sistemas de Gestión
definidos por la corporación y una Parte Específica de este sistema:

PARTE COMÚN:
 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD: Estos procesos son los necesarios
para la aplicación de los principios y herramientas de planificación,
seguimiento, análisis y mejora de la calidad requeridos por la norma
internacional ISO 9001.
 PROCESOS DE SOPORTE: Procesos de apoyo para el funcionamiento del
sistema de gestión, que son normalmente desarrollados por funciones
comunes para toda la corporación.

PARTE ESPECÍFICA:
 PROCESOS PROPIOS: Estos procesos son los necesarios para el desarrollo
planificado y controlado de las actividades incluidas en el alcance de este
sistema de gestión de acuerdo a los requisitos explícitos, implícitos y legales
aplicables.
5 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: POLÍTICA Y PLANIFICACIÓN DE
LA CALIDAD
La Dirección del Sistema asume el compromiso de impulsar la implantación y mejora continua de
este Sistema de Gestión mediante el establecimiento y revisión periódica de la Política de
Calidad de manera coherente con las directrices de la Corporación.
Esta Política forma parte de este Manual de Gestión en su ANEXO 1 y es aprobada
específicamente por la Dirección del Sistema de manera conjunta.
La Dirección del Sistema se asegura del desarrollo de la Política de Calidad mediante su
participación directa en los procesos de planificación de la calidad, análisis y revisión del sistema
(ver apartado 7.2 de este Manual).
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6 PROCESOS OPERATIVOS
Los procesos propios de este Sistema de Gestión son los necesarios para el desarrollo
planificado y controlado de las actividades incluidas en el alcance de acuerdo a los requisitos
explícitos, implícitos y legales aplicables. Cada uno de los procesos se desarrolla en una Ficha
de Procesos, cuyo contenido incluye cuando es aplicable:

La planificación necesaria para la prestación de los servicios.

Las condiciones, características y requisitos asociados a la prestación de los servicios y
su comunicación con la clientela.

6.1
El control sobre la prestación del servicio.
Análisis de la formación y determinación de la oferta formativa
Este proceso incluye todas las acciones relacionadas con la recopilación de la información sobre
las necesidades formativas del personal implicado y la elaboración de los distintos Planes de
Formación que dan respuesta a dichas necesidades.
La descripción del procedimiento a seguir, el sistema de seguimiento y los requisitos aplicables a
este proceso queda descrito en la Ficha de Proceso 012-P01 Análisis de necesidades y
determinación de la oferta formativa
6.2
Gestión y evaluación de la formación
Este proceso incluye todas las actividades relacionadas con la gestión de las acciones
formativas de los distintos Planes Formativos
Este proceso incluye las actividades relacionadas con la recopilación del grado de satisfacción
del personal que ha recibido la formación y la evaluación del grado de adecuación de la
formación impartida con las necesidades inicialmente detectadas.
La descripción del procedimiento a seguir, el sistema de seguimiento y los requisitos aplicables a
este proceso queda descrito en la Ficha de Proceso 012-P02 Gestión y Evaluación de la
Formación.
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7 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Estos procesos están definidos de forma común para
todos los Sistemas de Gestión de la Corporación y son
de aplicación de forma independiente en cada uno de
MEJORA
PLANIFICACIÓN
CONTINUA DEL
DE LA CALIDAD
SISTEMA
ellos.
Estos procesos permiten la aplicación del círculo de
ANÁLISIS DE
SEGUIMIENTO Y
LOS
MEDICIÓN DE LA
RESULTADOS
CALIDAD
mejora que queda representado en el siguiente
esquema:
7.1
Control de la Documentación y los Resultados de Gestión
Toda la documentación necesaria para dar cumplimiento a lo establecido en este Manual de
Gestión y los resultados obtenidos de su aplicación, serán controlados de acuerdo a lo definido
en la Ficha de Proceso 102-P01 Control de la Documentación y los Resultados de Gestión, de
forma que:

Los documentos sean aprobados por la instancia pertinente antes de su difusión o puesta
en marcha.

Los documentos vigentes o de aplicación estén accesibles y se conozca la naturaleza de
los cambios.

Los documentos obsoletos no son usados accidentalmente.

Los resultados de los procesos se identifican, almacenan y protegen (ya sea en soporte
físico o informático) mediante un sistema de archivo adecuado.

Los resultados son accesibles a las personas que los precisen durante el tiempo
establecido hasta que se decida su disposición final.
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Planificación de la Calidad, Análisis y Revisión del Sistema
La planificación de todas las actuaciones necesarias para el cumplimiento de la Política de
Calidad será realizada de forma periódica por la Dirección del Sistema.
Los resultados de las actuaciones planificadas y de cualquier otra actuación de seguimiento y
medición realizada, serán analizados a intervalos planificados y revisados por la Dirección del
Sistema para asegurar su adecuación continua.
Todo lo anterior se realizará de acuerdo a lo establecido en la Ficha de Proceso 102-P02
Planificación de Calidad, Análisis y Revisión del Sistema.
Como resultado de las revisiones la Dirección del Sistema tomará las decisiones aplicables y
viables para la mejora de la satisfacción de la clientela o de la eficiencia del Sistema de Gestión.
7.3
Gestión de la Mejora
Las oportunidades de mejoras identificadas mediante el control y el análisis de los resultados de
los procesos propios, serán valoradas por la Dirección para decidir la toma de acciones
correctivas o preventivas, que serán gestionadas de acuerdo a lo establecido en la Ficha de
Proceso 102-P03 Gestión de la Mejora.
7.4
Auditorías Internas
Las Auditorías Internas planificadas para comprobar que las actuaciones se realizan de acuerdo
a lo establecido en este Manual y en los documentos que lo desarrollan serán realizadas de
acuerdo a lo establecido en la Ficha de Proceso 102-P06 Auditorías Internas de los Sistemas de
Gestión, y sus resultados analizados por la Dirección del Sistema.
7.5
Medición de la Satisfacción de la Clientela
La satisfacción de la clientela será medida de acuerdo a lo planificado y aplicando el
procedimiento establecido en la Ficha de Proceso 102-P04 Medición de la Satisfacción de la
Clientela, y sus resultados analizados por la Dirección del Sistema.
7.6
Seguimiento y Medición de Procesos
Todos los procesos tienen identificados los indicadores de seguimiento y medición necesarios
para conocer su capacidad de cumplir con la finalidad prevista. Los resultados esperados para
los indicadores serán planificados periódicamente y su seguimiento se desarrollará de acuerdo al
procedimiento establecido en la Ficha de Proceso 102-P05 Seguimiento y Medición de los
Procesos. Los resultados alcanzados serán analizados por la Dirección del Sistema.
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8 PROCESOS DE SOPORTE
Procesos de apoyo necesarios para el funcionamiento del sistema de gestión, que son
normalmente desarrollados por funciones comunes para toda la corporación.
En cuanto a su control y hasta el momento que se definan indicadores de seguimiento por parte
de las Delegaciones responsables de estos procesos, se diseñarán e incluirán en el Plan Anual
de Calidad de cada año.
8.1
Gestión de la Formación y los Recursos Humanos
Las necesidades de personal para cubrir las funciones definidas en el organigrama de este
Sistema de Gestión son gestionadas de acuerdo a las directrices establecidas por la
Corporación.
La Dirección del Sistema determinará la formación necesaria para la aplicación del Sistema de
Gestión por cada una de las personas que desarrollen las funciones incluidas en el
Organigrama.
Está formación se basará en la aplicación de los procedimientos y recursos incluidos en las
Fichas de Proceso y podrá ser realizada con medios propios o solicitados a la Delegación, en
cualquier caso el/la Representante de la Dirección mantendrá una relación actualizada de las
personas que pueden desarrollar cada una de las funciones con la siguiente información:

la formación necesaria, determinada por la Dirección / Coordinación de la Delegación;

la fecha en la que han recibido la formación;

La evaluación de la eficacia de la formación recibida se incluirá en el informe anual de
calidad.
Las necesidades específicas de formación están identificadas en el desarrollo de los Procesos
Propios, no obstante si alguna necesidad de formación no cubierta afecta al desarrollo normal de
los procesos será considerado como una no conformidad y las medidas pertinentes establecidas
de acuerdo a la Ficha de Proceso 102-P03 Gestión de la Mejora.
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Gestión de Infraestructura, Equipos y Software
Toda la infraestructura necesaria para el desarrollo de los procesos de este Sistema de Gestión
es proporcionada y mantenida por la Corporación. En general esta infraestructura está
compuesta por:

Edificios e instalaciones: los edificios e instalaciones empleados para el desarrollo del
alcance de este Sistema de Gestión son proporcionados por el Área de Hacienda y
Patrimonio, a quien se dirigirán las nuevas necesidades para su consideración de
acuerdo a las previsiones y disponibilidad presupuestaria de la Corporación.

Equipamiento Informático: todo el equipamiento informático (software y hardware)
necesario para el desarrollo del alcance de este Sistema de Gestión es proporcionado
por el Servicio de Informática de la Corporación, al que se remitirán todas las peticiones
de nuevas necesidades para su consideración de acuerdo a las previsiones y
disponibilidad presupuestaria de la Corporación.

Equipamiento específico: no es necesario equipamiento específico para el desarrollo
del alcance de este Sistema de Gestión.

Equipos de seguimiento y medición: no es necesario equipamiento de seguimiento y
medición para el desarrollo del alcance de este Sistema de Gestión.
En el caso de detectarse cualquier necesidad de mantenimiento correctivo será comunicada a la
Jefatura del Departamento o responsable equivalente según las directrices que se hayan
establecido en cada momento.
Si algún aspecto relativo al mantenimiento de las instalaciones o equipamiento afecta al
desarrollo normal de los procesos será considerado como una no conformidad y las medidas
pertinentes establecidas de acuerdo a la Ficha de Proceso 102-P03 Gestión de la Mejora.
8.3
Gestión de las Compras y Contrataciones
Cuando surjan necesidades de compras o contrataciones generales y en función de su
naturaleza, se realizarán la selección, contratación del proveedor, recepción y certificación de la
compra, de acuerdo al procedimiento aplicable según la legislación en vigor y las directrices del
Servicio de Contratación de la Corporación.
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Las necesidades de compra o contrataciones específicas para el desarrollo de acciones
contempladas en los distintos Planes de Formación quedarán detalladas en el diseño de los
mismos y se ejecutarán de acuerdo a las directrices del Servicio de Contratación de la
Corporación.
Las medidas a adoptar en caso una recepción no conforme estarán establecidas en el proceso
aplicable o en su ausencia, será tratado como una no conformidad de acuerdo a lo establecido
en la Ficha de Proceso 102-P03 Gestión de la Mejora.
8.4
Gestión de la Comunicación
Para asegurar la adecuada comunicación con todas las partes interesadas se utilizarán diversos
mecanismos que se aplicarán de acuerdo a lo establecido en las fichas de los procesos del
Sistema de Gestión. Todas las actividades de comunicación serán realizadas de acuerdo a las
directrices de la Presidencia de la Corporación, pudiendo ser entre otras:

Telefonía fija y móvil: se utilizará para las comunicaciones Internas o Externas.

Correo electrónico: se utilizará para las comunicaciones Internas o Externas.

Notas Interiores: se utilizar para las comunicaciones internas.

Reuniones: se utilizará como medio de información o debate.

Intranet: se utilizará para poner accesible recursos informáticos a personal de la
Corporación.

Carpetas compartidas: se utilizará para poner accesible información a personal de la
Corporación.

Oficios: se utilizar para las comunicaciones externas.
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ANEXO 1: Política de Calidad de la Gestión de la Formación
La Diputación Provincial de Málaga apuesta por la modernización y evolución de su organización como
medio para conseguir una adaptación continúa a la realidad socio-económica de los municipios, las
entidades y la ciudadanía de toda la provincia, que son la base y fundamento de su existencia.
En concreto, el personal del Servicio de Formación Integral ha diseñado e implantado un Sistema de
Gestión de la Formación, impulsado desde esta Dirección y con el que nos comprometemos a:

Orientar los servicios a la clientela y la ciudadanía.

Cumplir de requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Mejorar de forma continua de la eficacia del Sistema de Gestión.

Asegurar la disponibilidad de recursos.
El Sistema de Gestión de Calidad de la Gestión de la Formación se basa en los siguientes principios:
MISIÓN
Desarrollar una oferta formativa que satisfaga las necesidades de formación tanto del personal que
trabaja en la Corporación como del personal de Ayuntamientos y Organismos Autónomos adheridos a los
Planes de Formación.
VISIÓN
El Servicio de Formación Integral aspira a ser reconocido por su calidad y compromiso en la mejora de la
formación continua.
OBJETIVOS GENERALES
Para alcanzar nuestra visión y cumplir con nuestra misión hemos fijado los siguientes objetivos generales:

Desarrollar una oferta formativa de calidad adecuada a las necesidades de formación del personal
implicado.

Velar por la calidad de los procesos de diseño de la oferta, desarrollo de acciones formativas y
evaluación de las mismas.

Impulsar alianzas y colaboraciones para desarrollar productos formativos adecuados a la
demanda y de fácil acceso para todo el personal implicado.

Definir y aplicar criterios específicos de calidad que permitan acreditar las acciones formativas
ofertadas, así como realizar un seguimiento específico de las características de las mismas.
Estos Objetivos Generales son la base sobre la que establecemos Objetivos de Calidad Anuales, que son
planificados, seguidos y evaluados por la Dirección del Sistema de Gestión.
La Dirección de este Sistema de Gestión aprueba esta Política de Gestión de Calidad que debe ser
comunicada y entendida dentro de la organización.
Firmado:
Dña. María Francisca Caracuel García
Diputada Delegada Área de Economía y Servicios