universidad central del ecuador facultad de ciencias médicas

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA RELACIONADO CON
EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO
DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL ENRIQUE GARCÉS DE LA CIUDAD DE
QUITO. NOVIEMBRE 2015-FEBRERO 2016
Trabajo Final de Investigación presentado como requisito para aprobar el
trabajo de titulación, para optar por el Título de:
Licenciadas en Enfermería
AUTORAS:
LLANO RUIZ CARLA ESTEFANIA
HERMIDA CRUZ PAULINA MARIBEL
TUTORES:
LIC. RUTH DEL CONSUELO BAHAMONDE SOLA
ING. RAMIRO ROGELIO ROJAS JARAMILLO
Quito, Febrero 2016.
DEDICATORIA
A Dios por todas sus bendiciones.
A nuestros hijos y esposos por ser el motor fundamental en nuestro
camino.
A nuestras familias por su apoyo y paciencia en todo tiempo.
A nuestros maestros quienes nos han impartido nuevos conocimientos
que conciernen a nuestra profesión, para lograr nuestras metas y el
crecimiento personal y profesional.
Llano Ruiz Carla
Hermida Cruz Paulina
ii
AGRADECIMIENTO
Queremos manifestar nuestros agradecimientos a todas las personas que
de una u otra forma siempre nos brindaron su apoyo incondicional y
aportaron sus conocimientos para hacer posible la realización de este
trabajo.
En primer lugar gracias a Dios, por mostrarnos el arte del cuidado, por
ayudarnos, estar con nosotras en cada momento de nuestras vidas, por
bendecir el sendero en el que caminamos, por darnos a nuestras familias,
amigos, docentes y compañeras y hacer que estos siempre nos apoyaran
de forma incondicional y por darnos las fuerzas en el momento en que las
necesitábamos.
Les agradecemos a nuestras familias, padres, madres, esposos, hijos y
hermanos por todo el apoyo brindado, por estar con nosotras en las
malas, y las buenas, por las palabras de aliento que nos brindaron cada
vez que las necesitábamos, gracias por ser el motor que nos impulsa,
gracias por ser los mejor, los amamos.
Gracias a todos los docentes de la Carrera de Enfermería, en especial a
la licenciada Ruth Bahamonde por ser nuestra guía en este proyecto y por
ser más que una licenciada, una amiga en la cual hemos podido confiar
siempre.
Llano Ruiz Carla
Hermida Cruz Paulina
iii
INFORME DE APROBACIÓN DE LOS TUTORES
Nosotros, Bahamonde Sola Ruth del Consuelo y Ramiro Rogelio Rojas
Jaramillo, en calidad de tutores del trabajo de titulación: Calidad de la
Atención de Enfermería relacionado con el grado de satisfacción de los
pacientes en el servicio de Cirugía Del Hospital Enrique Garcés de la
Ciudad de Quito. Noviembre 2015-Febrero 2016, elaborado por las
estudiantes Llano Ruiz Carla Estefanía y Hermida Cruz Paulina Maribel,
estudiantes de la Carrera de Enfermería, Facultad de Ciencias Médicas
de la Universidad Central del Ecuador, considero que el mismo reúne los
requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico y en el campo
epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del jurado
examinador que se designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de que el
trabajo investigativo sea habilitado para continuar con el proceso de
titulación determinado por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito, en el mes de Febrero del 2016
-------------------------------------------
----------------------------------------
Lic. Bahamonde Sola
Ing. Ramiro Rogelio
Ruth del Consuelo
Rojas Jaramillo
CI1706533260
CI:1103204200
iv
AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL
Nosotros, Llano Ruiz Carla Estefanía y Hermida Cruz Paulina Maribel en
calidad de autor(es) del trabajo de investigación: Calidad de la Atención
de Enfermería relacionado con el grado de satisfacción de los pacientes
en el servicio de Cirugía Del Hospital Enrique Garcés de la Ciudad de
Quito. Noviembre 2015-Febrero 2016, autorizamos a la Universidad
Central del Ecuador a hacer uso de todos los contenidos que nos
pertenecen o parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente
académicos o de investigación.
Los derechos que como autores nos corresponden, con excepción de la
presente autorización, seguirán vigentes a nuestro favor, de conformidad
con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la
Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
.
Firma:
Firma:
----------------------------------------------
------------------------------------------
Llano Ruiz Carla Estefanía
Hermida Cruz Paulina Maribel
CI: 1722455290
CI: 1722802574
Teléfono: 0995575105
Teléfono: 0979082946
E-mail: [email protected]
E-mail: [email protected]
v
CONTENIDO
DEDICATORIA .......................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ................................................................................. iii
INFORME DE APROBACIÓN DE LOS TUTORES .................................. iv
AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL ................................. v
CONTENIDO ............................................................................................ vi
LISTA DE TABLAS .................................................................................. ix
LISTA DE GRAFICOS ............................................................................... x
RESUMEN ................................................................................................ xi
ABSTRACT ............................................................................................. xii
INTRODUCCION ....................................................................................... 1
CAPITULO I............................................................................................... 3
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................ 3
1.1 Selección del Tema de estudio...................................................... 3
1.2 Descripción de la situación actual ................................................ 3
1.3 Delimitación del Tema de estudio ................................................. 5
1.4 Formulación del Problema ............................................................. 5
1.5 Justificación .................................................................................... 5
1.6 Criterios de Factibilidad y Viabilidad. ........................................... 6
1.7. Pregunta central de investigación ............................................... 7
1.8. Objetivos ........................................................................................ 7
1.8.1. Objetivo General ...................................................................... 7
1.8.2. Objetivos Específicos ............................................................. 7
1.9. Hipótesis ........................................................................................ 7
CAPITULO II.............................................................................................. 8
vi
2. MARCO TEÓRICO Y MARCO CONCEPTUAL .................................. 8
2.1. MARCO INSTITUCIONAL .............................................................. 8
2.1.1 Reseña Histórica del Hospital Enrique Garcés ...................... 8
2.1.2 Visión, Misión, Valores Institucionales .................................. 9
2.1.3 Servicio de Cirugía ................................................................. 10
2.2. MARCO CONCEPTUAL ............................................................... 10
2.2.1. Concepto de Cuidado de Enfermería................................... 10
2.2.2 Evolución de la Enfermería ................................................... 11
2.2.3 Teorizantes de Enfermería ..................................................... 13
2.2.4 Cuidado de enfermería ........................................................... 14
2.2.5 Definición de bioética y principios de bioética .................... 16
2.2.6 Calidad .................................................................................... 19
2.2.6.1 Concepto de calidad en salud ......................................... 19
Dimensiones de calidad según Donabedian y Palmer ............. 20
Ciclo de garantía de calidad:....................................................... 21
2.2.7 Satisfacción ............................................................................ 22
2.2.7.1. Definición de satisfacción .............................................. 22
2.2.7.2 Factores que influyen en la satisfacción del usuario ... 24
2.2.7.3. Métodos para medir la satisfacción del paciente ......... 25
2.2.8 Paciente y familiares .............................................................. 25
2.2.8.1. Derechos del usuario o paciente en la declaración de
Lisboa ........................................................................................... 25
CAPITULO III........................................................................................... 32
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ......................................... 32
3.1. Tipo de estudio ............................................................................ 32
3.2. Variables de la investigación ...................................................... 32
3.3 Universo y Muestra....................................................................... 32
3.4 Fuente y recolección de datos .................................................... 33
3.5 Procesamiento de datos .............................................................. 33
vii
3.6 Operacionalización de variables ................................................. 34
CAPITULO IV .......................................................................................... 38
4. ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS ................ 38
4.1 Procesamiento y análisis de la información .............................. 38
4.2 Análisis de los resultados. .......................................................... 55
CAPITULO V ........................................................................................... 56
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................... 56
5.1 Conclusiones ................................................................................ 56
5.2 Recomendaciones ....................................................................... 57
CAPITULO Vi .......................................................................................... 58
6. BIBLIOGRAFIA ................................................................................... 58
6.1 Referencias Bibliográficas ........................................................... 58
6.2 Web grafía .................................................................................... 59
CAPITULO VII ......................................................................................... 60
7. ANEXOS .............................................................................................. 60
7.1 ANEXO 1: Entrevista .................................................................... 60
7.2 ANEXO 2: Consentimiento Informado ........................................ 62
7.3 ANEXO 3: Cronograma ................................................................ 63
7.4 ANEXO 4: Presupuesto ................................................................ 64
7.5 ANEXO 5: Glosario ....................................................................... 65
viii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: La enfermera se muestra dispuesto a ayudarle en todo lo que
usted desea ............................................................................................. 38
Tabla 2: La enfermera es respetuosa ...................................................... 40
Tabla 3: ¿La enfermera lo llama por su nombre? .................................... 41
Tabla 4: ¿La enfermera(o) le brindan un trato amable? ........................... 42
Tabla 5: ¿La enfermera(o) le proporcionan información que usted
necesita? ................................................................................................. 43
Tabla 6: ¿La enfermera(o) lo mira cuando le habla? ............................... 44
Tabla 7: ¿La enfermera(o) respeta su intimidad? .................................... 45
Tabla 8: ¿La enfermera(o) acude al llamado oportunamente? ................ 46
Tabla 9: ¿A la enfermera(o) le importa su estado de ánimo? .................. 47
Tabla 10: ¿La enfermera(o) le hace sentir seguro demostrando
conocimiento y habilidades profesionales? .............................................. 48
Tabla 11: ¿La enfermera(o) le explica con anterioridad la realización de un
procedimiento? ........................................................................................ 50
Tabla 12: ¿La enfermera(o) respeta sus decisiones? .............................. 52
Tabla 13: ¿La enfermera(o) le administra el tratamiento ordenado y a
tiempo? .................................................................................................... 54
ix
LISTA DE GRAFICOS
Gráfico 1: Disposición para ayudar .......................................................... 38
Gráfico 2: Derecho del paciente: respeto ................................................. 40
Gráfico 3: Derecho del paciente: Identificación ........................................ 41
Gráfico 4: Trato amable ........................................................................... 42
Gráfico 5: Proporciona información.......................................................... 43
Gráfico 6: Comunicación visual con el paciente....................................... 44
Gráfico 7: Respeto a su intimidad ............................................................ 45
Gráfico 8: Atención oportuna al paciente ................................................. 46
Gráfico 9: Atención en la percepción el paciente ..................................... 47
Gráfico 10: Conocimientos y habilidades ................................................. 48
Gráfico 11: Explica el procedimiento........................................................ 50
Gráfico 12: Derecho de los pacientes: respeto a sus decisiones ............. 52
Gráfico 13: Tratamiento ordenado y a tiempo .......................................... 54
x
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FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA RELACIONADO CON
EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO
DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL ENRIQUE GARCÉS DE LA CIUDAD DE
QUITO. NOVIEMBRE 2015-FEBRERO 2016
AUTORAS: Llano Carla; Hermida Paulina.
Quito, Ecuador 2016
RESUMEN
El objeto de esta investigación fue analizar el grado de satisfacción
relacionado con la calidad de la atención de Enfermería a los pacientes
hospitalizados, la variable medida fue la calidad de atención. El tipo de
investigación realizada fue descriptivo, transversal. La población estuvo
constituida por los pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Enrique
Garcés. La muestra correspondió a 50 pacientes. La investigación se
realizó durante el periodo de Noviembre del 2015 a Febrero del 2016. Se
midió la variable de Calidad de Atención de Enfermería con base al
modelo de Avedis Donabedian que establece un análisis de la calidad en
las modalidades de: estructura, proceso y resultado.
Se comprobó la hipótesis de trabajo que califica de óptima a la calidad de
atención de enfermería a los usuarios.
En los indicadores de estructura, proceso y resultados se obtuvo una
evaluación por parte de las encuestadas de “bueno-excelente”. Validada
esta información en “la modalidad de estructura” con una entrevista a los
pacientes hospitalizados en el Servicio por parte de las investigadoras en
las tres dimensiones.
Palabras claves: SERVICIO DE CIRUGIA, CALIDAD DE ATENCION,
ATENCIÓN
DE
ENFERMERÍA,
SATISFACCIÓN
DERECHOS DEL PACIENTE.
xi
DEL
PACIENTE,
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
QUALITY OF NURSING SERVICIES ASSOCIATED WITH THE LEVEL OF
SATISFACTION AMONG PATIENTS ADMITTED AT THE GENERAL
SURGERIERS AREA AT ENRIQUE GARCES HOSPITAL, IN THE CITY OF
QUITO. NOVEMBER, 2015 – FEBRUARY, 2016
AUTHORS: Llano Carla; Hermida Paulina.
Quito, Ecuador 2016
ABSTRACT
The goal of this research work was to analyze the level of satisfaction associated
with the quality of nursing services provided to hospitalized patients. The
measured the quality of service. This was a descriptive and cross-sectional
research that analyzed the patients of the general surgeries area at Enrique
Garces Hospital: the sample consisted of 50 patients. This research was
conducted throughout the period between November, 2015 and February, 2016.
The quality of service provides variable was measured based on Avedis
Donabedian´s model, which establishes an analysis of quality in terms of
structure, process and results.
The hypothesis was verified, qualifying the quality in services provided by nurses
as optimal.
The indicators for structure, process and results show a good- excellent level of
service, as responded by the surveyees. The information on the patients
hospitalized at the Area in the three dimensions of quality assessment.
KEYWORDS: SURGERY SERVICE/ ATTENTION QUALITY
SERVICES / PATIENT SATISFACTION / PATIENT RIGHTS
xii
/NURSING
INTRODUCCION
Avedis Donabedian definió a la calidad de la atención en salud como
“Atributo de la atención que puede obtenerse en distintos grados y que
consiste en el logro de los mayores beneficios, de acuerdo con los
recursos disponibles y los valores sociales imperantes. El grado en el que
los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras
posibles en salud”. (2)
En nuestro país, las organizaciones de salud pública son organizaciones
de servicios públicos, es decir, organizaciones que realizan una
prestación, como respuesta a la presencia de una necesidad pública que
se debe satisfacer.
En salud pública no sólo es necesaria la satisfacción del usuario (calidad
percibida), sino que hay que garantizar que el conocimiento científico se
aplica de manera correcta (calidad científico-técnica).
Se requirió evaluar la satisfacción con la atención a través de la
percepción que tienen los pacientes y familiares, y a su vez identificar
cuáles
elementos
de
la
atención
determina
su
satisfacción
o
insatisfacción.
Se requería realizar un estudio de los criterios, que tienen los usuarios en
relación a la calidad técnica y calidez en la atención que reciben en esta
unidad lo que permitió
evaluar la satisfacción de los usuarios y se
obtuvieron indicadores muy valiosos que midieron el tipo de atención. El
período de estudio estuvo comprendido entre
febrero del 2016.
Noviembre del 2015 y
Se realizó un estudio tipo descriptivo. Se tomó en
cuenta para el estudio a través de las entrevistas realizadas a los usuarios
que se encontraban hospitalizados en el momento de aplicar el
instrumento algunas de ellos estuvieron acompañando de sus familiares
los cuales de alguna manera perciben la calidad de atención prestada por
el servicio de cirugía se les realizaron preguntas relacionadas a aspectos
1
generales de la atención, a los ambientes y atención en los servicios, y
trato del personal de enfermería.
El presente estudio sobre calidad
de la atención de enfermería
relacionado con el grado de satisfacción de los pacientes en el servicio de
cirugía del hospital Enrique Garcés de la ciudad de quito. Noviembre
2015-febrero 2016, permitió realizar una evaluación basado en los
resultados, y realizado los análisis respectivos el servicio de cirugía del
hospital Enrique Garcés requiere establecer un mejoramiento continuo de
la calidad en la atención, como una prioridad, la implementación de una
propuesta gerencial siendo una herramienta muy útil parar mejorar la
calidad, en su organización y funcionamiento.
2
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Selección del Tema de estudio
La elección del tema de investigación no es sólo el inicio del proceso de
investigación sino una etapa de importancia fundamental en ese proceso
y la clave del éxito del mismo. Por lo cual nuestro tema es de gran
importancia ya que por medio de esta investigación vamos a evaluar la
calidad de la atención de Enfermería en el Servicio de Cirugía del Hospital
General Enrique Garcés, que los resultados serán expuestos en el
Servicio para mejora de la calidad, en la prestación servicios, de ser
necesario.
Existe información en documentos no solo físicos sino también en
documentos electrónicos, que serán de gran ayuda para la elaboración de
nuestro tema de investigación.
1.2 Descripción de la situación actual
Históricamente, para los profesionales de salud la calidad ha significado
calidad de atención clínica, es decir, prestar atención técnicamente
competente, eficaz y segura que contribuya al bienestar del individuo. Por
su parte, los gerentes de programas reconocen que los servicios de
apoyo, por ejemplo, la logística y los registros, también son importantes
para la calidad de los servicios.
Para los elaboradores de políticas y los financiadores, entre los elementos
clave con respecto a la calidad figuran el costo, la eficacia y los resultados
para las poblaciones en su totalidad. La definición de calidad creada por
3
la Organización Mundial de la Salud abarca las perspectivas de todos
estos grupos: La calidad de atención consiste en el desempeño adecuado
de intervenciones confirmadas como seguras, que sean económicamente
accesibles a la sociedad en cuestión y capaces de producir un impacto
sobre las tasas de mortalidad, morbilidad.
En nuestro país se trata de ofrecer una gama de servicios que sean
seguros y eficaces y que cubran las necesidades y los deseos de los
pacientes. La calidad en los campos de salud ha sido definida en muchas
formas.
Desde una perspectiva de salud pública, la calidad significa ofrecer los
mayores beneficios con la menor cantidad de riesgos a la salud, a la
mayor cantidad de personas, dados los recursos disponibles.
Además, una buena calidad puede significar cubrir los estándares
mínimos para una atención adecuada o alcanzar altos estándares de
excelencia.
La calidad puede referirse a la calidad técnica de la atención; a los
aspectos no técnicos de la prestación de servicios, tales como el tiempo
de espera del cliente y las actitudes del personal; y a los elementos
programáticos, tales como las políticas, la infraestructura, el acceso y la
administración.
Por otro lado, desde la perspectiva del usuario de la sanidad, la calidad
abarca otros elementos que no siempre son tenidos en consideración. El
abordar las inquietudes del cliente es tan esencial para la atención de
buena calidad como la competencia técnica. Para el cliente, la calidad
depende principalmente de su interacción con el profesional de salud, de
atributos tales como el tiempo de espera y la privacidad, la accesibilidad
de
la
atención.
Cuando los sistemas de salud y sus empleados ponen al cliente por
encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares
técnicos de calidad, sino que también cubren las necesidades del cliente
con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto,
información pertinente, acceso y equidad.
4
El objetivo primordial de cualquier estrategia de calidad es asegurar una
atención sanitaria de excelencia, personalizada y más centrada en las
necesidades particulares del paciente y usuario y, por tanto, es preciso
centrar los esfuerzos en apoyar a los profesionales en todo aquello que
contribuya a favorecer esa excelencia clínica.
1.3 Delimitación del Tema de estudio
El desarrollo y el análisis de la investigación están enfocados en la evaluación de
la calidad que brinda el personal de Enfermería a los pacientes en el Servicio de
Cirugía del Hospital General Enrique Garcés en el periodo de noviembre del 2015
a febrero del 2016.
1.4 Formulación del Problema
La Calidad de la atención de Enfermería relacionado con el grado de
satisfacción de los pacientes en el Servicio de Cirugía del Hospital
Enrique Garcés de la Ciudad de Quito. Noviembre 2015-febrero 2016
1.5 Justificación
La salud asegura la vida del ser humano, siendo un indicador de calidad
de vida de la población; por esta razón es necesario prestar atención a la
calidad de servicio que se brinda al paciente; cuidando de la confianza y
acogida que el sienta de los trabajadores de la salud.
Nuestro tema de investigación fue desarrollado en el Hospital Enrique
Garcés, en el Servicio de Cirugía, el cual pretende optimizar el servicio del
personal, ofreciendo a la comunidad una verdadera oportunidad de
preservar su salud y mejorar su forma de vida.
Los resultados de la presente investigación beneficiarán al evaluar el nivel
de satisfacción de los pacientes se conocerá la realidad en términos
5
cuantitativos sobre la percepción de la calidad existente que permita
perfeccionar, optimizar o mantener el nivel de calidad.
El realizar replicas a trabajos de investigación científica ya desarrollados,
permite ir perfeccionando la investigación en los referente a metodología y
a los instrumentos utilizados.
A los investigadores y estudiantes de la Carrera los beneficia
mostrándoles a través de la investigación la realidad percibida por los
pacientes sobre el cuidado de enfermería, ayudándolos a tomar
decisiones y actitudes que más adelanten generen cambios positivos en
el desarrollo profesional.
1.6 Criterios de Factibilidad y Viabilidad.
El presente tema es factible porque es un nuevo tema que nos ha
planteado la carrera de Enfermería de la Universidad Central del Ecuador.
Se ha verificado que existen las fuentes de información para el
levantamiento teórico, conceptual y el estudio científico de las variables
de investigación.
La Investigación es viable, porque se tiene la colaboración de la Líder de
enfermería encargada del servicio de Cirugía Lic. Elva Villacís y las
autoridades de la Escuela Nacional de Enfermería.
Contará con los recursos humanos, económicos y materiales; que el
desarrollo de esta investigación demanda. Los gastos para la ejecución
de la misma serán solventados por autoras.
6
1.7. Pregunta central de investigación
¿Cuáles la Percepción del paciente sobre la calidad de atención brindado
por el Personal de Enfermería en el Hospital General Enrique Garcés en
el Servicio de Cirugía?
1.8. Objetivos
1.8.1. Objetivo General
Determinar el grado de satisfacción de los pacientes relacionado con la
calidad, en la prestación de cuidados brindado por el personal de
enfermería del Hospital General Enrique Garcés.
1.8.2. Objetivos Específicos

Identificar los factores que influyen en el cuidado percibido por los
usuarios del servicio del Área de Cirugía del Hospital Enrique Garcés.

Identificar la empatía, la priorización del cuidado y la disponibilidad del
enfermero/a cuando realiza la atención al paciente.

Realizar una propuesta de un plan de mejora continua sobre la calidad de
atención de enfermería.
1.9. Hipótesis
“El nivel de satisfacción de los pacientes que se encuentran
hospitalizados en el servicio de Cirugía del Hospital Enrique Garcés sobre
la calidad es excelente”
7
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO Y MARCO CONCEPTUAL
2.1. MARCO INSTITUCIONAL
2.1.1 Reseña Histórica del Hospital Enrique Garcés
“El proyecto de creación del hospital Enrique Garcés se inicia en 1972 en
el gobierno del General Guillermo Rodríguez, con la colocación de la
primera piedra, la denominación de Hospital Dr. Enrique Garcés por parte
del Ministerio de Salud Pública.”
En Hospital Enrique Garcés una unidad operativa del ministerio de salud
pública del Ecuador, de segundo nivel de complejidad, que provee
atención de salud de tipo ambulatorio en consulta externa
recuperación con internamiento
y de
en hospitalización, en las cuatro
especialidades básicas; Medicina Interna, Cirugía, Pediatría y GinecoObstetricia y en varias subespecialidades.
El derecho a la salud está garantizado en la Constitución de la República
del Ecuador y consagra a la salud como un derecho humano fundamental
siendo protegido por el estado mediante políticas definidas, teniendo
acceso permanente, oportuno y sin exclusión a programas, acciones y
servicios de promoción y atención integral de la salud.
UBICACIÓN Y LÍMITES
El Hospital Enrique Garcés está ubicado en el sur occidente de Quito, en
el barrio cuatro de diciembre en la calle: Chilibulo y av. Enrique Garcés,
su influencia comprende la parroquias urbanas y rurales del sur del
8
Distrito Metropolitano de Quito y “sirve como hospital de referencia de
segundo nivel para los prestadores de salud y como la zona sur de la
provincia de pichincha y las provincias central del Ecuador” (MSP.2010).
2.1.2 Visión, Misión, Valores Institucionales
MISION
Prestar servicios de salud con calidad y calidez en el ámbito de la
asistencia especializada a través de su cartera de servicios, cumpliendo
con
la
responsabilidad
de
promoción,
prevención,
recuperación,
rehabilitación de la salud integral, docencia e investigación, conforme a
las políticas del Ministerio de Salud Pública y el trabajo en red, en el
marco de la justicia y equidad social.
VISION
Ser reconocidos por la ciudadanía como hospital accesible, que presten
una atención de calidad que satisface las necesidades y expectativas de
la población bajo principios fundamentales de la Salud Pública y bioética,
utilizando tecnología y los recursos públicos de forma eficiente y
transparente.
VALORES INSTITUCIONALES
Los valores orientados sobre los que se sustentan las interrelaciones,
decisiones y prácticas de los/las servidoras del MSP son:
1 Respeto: Entendemos que todas las personas son iguales y merecen el
mejor servicio, por lo que nos comprometemos a respetar su dignidad y a
atender sus necesidades teniendo en cuenta, en todo momento, sus
derechos.
9
2 Inclusión: Reconocemos que todos los grupos sociales son distintos y
valoramos sus diferencias.
3 Vocación: Nuestra labor diaria la hacemos con pasión.
4 Compromiso: Nos comprometemos a que nuestras capacidades cumplan
con todo aquello que se nos ha confiado.
5 Justicia:
Creemos que
todas las personas tienen
las mismas
oportunidades y trabajamos para ello.
6 Lealtad: Confianza y defensa de los valores, principios y objetivos de la
entidad, garantizando los derechos individuales y colectivos.
2.1.3 Servicio de Cirugía
El servicio de Cirugía General del hospital Dr. Enrique Garcés ubicado en
el quinto piso tiene como objetivo procurar la satisfacción del tratamiento
de las patologías quirúrgicas de los pacientes, cuidando de su salud y
cumpliendo con los protocolos necesarios que garantice el bienestar del
paciente.
El Servicio de Cirugía cuenta con atención de profesionales médicos,
enfermeras y personal auxiliar competente las 24 horas del día. Está
orientado a asegurar la calidad del servicio que entrega, por medio de la
capacitación permanente del personal
Además, cuenta con una capacidad de 50 camas las cuales se
encuentran distribuidas en diferentes habitaciones distribuidas de acuerdo
a la necesidad de cada paciente.
2.2. MARCO CONCEPTUAL
2.2.1. Concepto de Cuidado de Enfermería
Lamongtane (1988) plantea que la relación de ayuda es una herramienta
en el proceso de enfermería y es una condición necesaria para cuidar
10
verdaderamente y acompañar al paciente durante todo su proceso de
recuperación o de acercamiento a la muerte con dignidad y autenticidad.
Kash (1986) en referencia a la dimensión interacción enfermera-paciente
considera que la enfermería es un proceso de interacción social mediante
la cual la enfermera induce una mejora en el estado de salud de los
pacientes como resultado del diálogo terapéutico; "la enfermera es una
estratega
de
la
comunicación
que
controla
el
comportamiento
interpersonal para aumentar la probabilidad de alcanzar objetivos e
intenta satisfacer las necesidades de comunicación de un paciente
realizando diversas funciones
Por estas razones nos referimos a que el cuidado del personal de
enfermería abarca un sin número de actividades fundamentadas en la
relación interpersonal y el dominio de lo científico técnico orientada a
trabajar profesionalmente e individualizada mente frente a cada persona a
quien lo cuida brindando una actitud de apertura al dialogo, respeto por
los demás, sensibilidad ante experiencias propias y de los otros.
2.2.2 Evolución de la Enfermería
La Enfermería se le conoce como la más antigua de las artes empieza
desde que el hombre primitivo creía que lo sobrenatural, todo tenia vida
para él, en consecuencia la respuesta a todos sus males tenía la
naturaleza. Su observación no fue suficiente e inicia la búsqueda de
respuestas a sus necesidades de sanar enfermedades que son
consideradas sobrenaturales, allí nace la combinación de prácticas
ocultas y empíricas. Las ancianas y mujeres de las tribus aprendieron a
tratar heridas, fiebres con pociones elaboradas con hierbas que
conseguían en la búsqueda diaria.
11
En la antigüedad los cuidados de enfermería eran ofrecidos por
voluntarios con escasa formación, por lo general, mujeres de distintas
órdenes religiosas.
Durante las Cruzadas, por ejemplo, algunas órdenes militares de
caballeros también ofrecían cuidados, y la más famosa era la de los
Caballeros Hospitalarios (también conocida por los Caballeros de san
Juan de Jerusalén).
En países budistas los miembros de la orden religiosa Shanga han sido
tradicionalmente los encargados de los cuidados sanitarios. En Europa, y
sobre todo tras la Reforma, la enfermería fue considerada con frecuencia
como una ocupación de bajo estatus adecuada sólo para quienes no
pudieran encontrar un trabajo mejor, debido a su relación con la
enfermedad y la muerte, y la escasa calidad de los cuidados médicos de
la época. (Junta de Andalucía, s.f.)
La enfermería moderna comenzó a mediados del siglo XIX, Donde se
define a la enfermería como arte y ciencia; arte por el desarrollo de
habilidades y destrezas acompañado de la motivación al cuidado de
personas enfermas, desamparadas y ciencia por la construcción
permanente de conocimientos científicos.
Uno de los primeros programas oficiales de formación para las
enfermeras comenzó en 1836 en, Alemania, a cargo del pastor
protestante Theodor Fliedner. Por aquel tiempo otras órdenes religiosas
fueron ofreciendo también formación de enfermería de manera reglada en
Europa, pero la escuela de Fliedner es digna de mención por haberse
formado en ella la reformadora de la enfermería británica Florence
Nightingale. Su experiencia le brindó el ímpetu para organizar la
enfermería en los campos de batalla de la guerra de Crimea y, más tarde,
establecer el programa de formación de enfermería en el hospital Saint
Thomas de Londres.
12
La llegada de las escuelas de enfermería de Nightingale y los heroicos
esfuerzos y reputación de esta mujer transformaron la concepción de la
enfermería en Europa y establecieron las bases de su carácter moderno
como profesión formalmente reconocida.
Con la explosión del conocimiento técnico en el campo de la salud
después de la II Guerra Mundial, el personal de enfermería ha comenzado
también a especializarse en áreas particulares de asistencia sanitaria.
Éstas incluyen áreas quirúrgicas, dentales, maternidad, psiquiatría y salud
comunitaria.
La enfermería en la actualidad se ocupa de los cuidados del enfermo y
otros trabajos relacionados con la prevención y la salud pública. Esto
abarca las funciones y los deberes a cargo de quienes han recibido
formación y preparación en el arte y ciencia de la enfermería, por lo
general en la ayuda a los médicos y otros profesionales sanitarios. En la
mayoría de los países se considera la enfermería como profesión
cualificada para la que se precisa un programa de formación previo al
reconocimiento académico.
2.2.3 Teorizantes de Enfermería
La enfermería fue hace hasta algunos años una ocupación basada en la
experiencia práctica y los conocimientos adquiridos empíricamente. Este
concepto
de
la
Enfermería
conducía
al
profesional
a
adquirir
conocimientos solo para desarrollar técnicas, esto se debía a la escasa
formación del profesional de Enfermería.
La primera enfermera que intento definir cuál es el aporte especifico de la
enfermería al cuidado de la salud, fue Florence Nightingale, al sentar las
bases de la enfermería profesional. Esta fue considerada la fundadora de
la enfermería moderna, creo la teoría sobre el entorno, en la cual expresa
13
que la enfermedad es un proceso reparador que se ve instituido por
la naturaleza, de allí deriva la importancia de la relación paciente- entorno.
Así como Nightingale, dio un gran aporte con su teoría también resalta
las teorías de Virginia Henderson con la cual nuestro trabajo de
investigación está encaminado debido a su relación de mantener
independencia con la satisfacción del paciente.
Virginia Henderson
“Considera que la Enfermería es independiente de la Medicina, el
individuo sano o enfermo necesita ayuda para lograr independencia, hace
hincapié en el arte de la enfermería e identifica que el ser humano
necesita satisfacer 14 necesidades fundamentales como: respirar, beber,
eliminar, moverse, comunicarse, mantener una buena postura, dormir,
descansar, mantenerse limpio, mantener la temperatura corporal, evitar el
peligro, trabajar, dar culto, aprender y jugar y el rol de la enfermera
consiste en ayudarle a recuperar su independencia lo más pronto
posible.”
2.2.4 Cuidado de enfermería
Defino el cuidado en Enfermería como “todos los comportamientos y
actitudes que se demuestran en las acciones que le son pertinentes, o
sea, aseguradas por derecho, y desarrolladas con competencia para
favorecer las potencialidades de los sujetos a quienes se cuidan
(incluyendo su familia), para mantener o mejorar la condición humana en
el proceso de vivir y morir”. Por competencia entiendo todas “las
cualidades necesarias al desarrollo de las actividades de enfermería
traducidas en conocimiento, habilidades y destreza manual, creatividad,
sensibilidad, pensamiento crítico, juicio y capacidad de toma de
decisiones”. Considero el cuidado como el fenómeno resultante del
proceso de cuidar, que a su vez, representa la forma como ocurre, o
14
debería ocurrir el encuentro entre ser que cuida y ser que es cuidado. El
proceso
de
cuidar
debe
resultar
en
crecimiento
y
ocurre
independientemente de la curación. Los comportamientos y actitudes que
menciono, suceden de resultados de investigaciones (nacionales e
internacionales). Una de las mayores líderes y teóricas del cuidado que
se hizo notable por una manera distinta de investigar cuidado, (la
etnoenfermería, una metodología inspirada en la etnografía) fue
Madeleine Leininger. Ella en sus estudios con culturas diversas identificó
una
amplia
gama
de
categorías
de
cuidado.
Algunos
de
los
comportamientos y actitudes que me gusta destacar son: respeto,
gentileza, consideración, interés, disponibilidad, solicitud, y ofrecimiento
de apoyo, seguridad, confianza y solidaridad. Los pacientes, en general
se sienten seguros al recibir un cuidado realizado con competencia y
habilidad, pero acompañado de consideración, comprensión; con toques
amables, respetuosos. Para que el cuidado se concrete, los pacientes
deben sentir confianza y seguridad en el cuidador o cuidadora, además
de ser considerados como seres humanos y no como objetos.
Los pacientes que sufren con enfermedades graves, en que el sufrimiento
por el dolor y por la finitud que se acerca es inevitable, son seres de
extrema vulnerabilidad y necesitan de cuidado especial. Por ello, los
cuidadores deben estar preparados para ofrecer un cuidado que les
proporcione
confort, no solo de orden físico, sino también espiritual,
utilizar técnicas de relajamiento, evidenciando y trasmitiendo, tanto por
gestos, miradas y palabras
como en el silencio, coraje, solicitud y
compasión. Escuchar es un cuidado de mucha valoración y cuando el
paciente no puede o no quiere hablar, el silencio y el toque, además de la
mirada cariñosa, pueden ser el hecho diferencial. Con los avances de la
tecnología farmacéutica y los recientes descubrimientos e investigaciones
que se hacen para la curación o con nuevos tratamientos para el cáncer,
muchos pacientes son beneficiados con una mayor expectativa de
supervivencia y muchos terminan muriendo por otras causas. No
obstante, los pacientes siguen siendo monitoreados y el recelo de
15
aparecer la dolencia o una metástasis está siempre presente. De esta
manera, estos sujetos siguen necesitando cuidado. Como puede ser
constatado por lo que se enfatiza en el cuidado, por algunos denominados
cuidados humanos o invisibles, 13 son acciones de orden expresivo, o
sea, acciones enfocadas a actitudes y comportamientos de cuidado,
algunos
mencionados
anteriormente.
Sin
embargo,
las
propias
enfermeras tienen dificultad en registrar o prescribir tales acciones, siendo
las mismas responsables por la invisibilidad del cuidado en esta
perspectiva. No se conoce con seguridad la razón de tales dificultades, si
por no sentirse confortables, por vergüenza, por temor de ser
ridiculizadas, u otros motivos. Es una sugerencia para que las enfermeras
busquen investigar este tema como problema o cuestión de investigación
2.2.5 Definición de bioética y principios de bioética
La bioética es la rama de la ética que se dedica a proveer los principios
para la conducta correcta del humano respecto a la vida, así como al
ambiente en el que pueden darse condiciones aceptables para la vida. La
Bioética que explica Castillo, Alfredo (1979) quién refiere: “La bioética no
tiene principios propios sino que toma los de la ética general como base
para indagar sobre los valores contenidos en ese torrente de
conocimiento,
hechos
y
experiencias
novedosas
de
la
biomedicina”(Pastor & León, 2010)Cita el concepto de bioética por Reich
como: “una ciencia que identifica los valores y principios que orientan la
conducta humana en el campo de la ciencia de la vida y de la
recuperación de la salud.”
La primera edición de la Encyclopedia of bioethics, preparada por W.
Reich,
definía
a
la
bioética
como
“el
estudio
sistemático
del
comportamiento humano en el campo de las ciencias de la vida y de la
salud, cuando este comportamiento es examinado a la luz de valores y
principios morales”. (Aramini, 2007: 57). Su principal eje fue en sus inicios,
16
la medicina, donde el análisis sistemático y crítico de problemas de orden
moral como el origen y final de la vida, la relación médico paciente y la
distribución de recursos en salud ha permitido a lo largo del mundo abrir
un debate en torno a la libertad, la autonomía personal y las
responsabilidades individuales y del estado.
Tomando en cuenta los modelos y teorías de enfermería se fundamentan
en una visión humanista del cuidado, como por ejemplo Watson, la cual
refiere que el cuidado es para la enfermería su razón moral, no es un
procedimiento o una acción, el cuidar es un proceso interconectado,
intersubjetivo, de sensaciones compartidas entre la enfermera y paciente.
El profesional debe estar consciente de que en la práctica, todas las
decisiones caen dentro de la dimensión ética. Por ello, el cuidado de
enfermería debe ser un recurso que ayude a los usuarios a encontrar sus
propios elementos de respuesta en la satisfacción de sus necesidades,
además indica que la enfermera debe aplicar en su ejercicio profesional
los principios bioéticos autonomía, justicia, beneficencia y no maleficencia
ya que constituyen las directrices generales que gobiernan su conducta
proporcionándole una base para el razonamiento y orientación de sus
acciones.
PRINCIPIOS DE LA BIOETICA
La eficacia de aplicar los principios y reglas de la ética en cuidados de
salud es reconocida a nivel mundial, sin embargo la aplicación depende
de una situación determinada y difieren dentro de una cultura específica.
“Las teorías tradicionalistas de la ética contienen uno o más principios de
ética. Estos son guías para la toma de decisiones morales y acción moral,
y se centran en la formación de juicios morales en la práctica profesional”
17
a. AUTONOMÍA
Una mejor práctica del principio de autonomía será cuando los cuidados
de enfermería se centren en el paciente. Ello implica dar información
con lenguaje comprensible,
saber
escuchar,
adoptar actitud empática
intentando comprender su situación, expectativas y deseos. Implica
también proporcionarle información veraz y ajustada a las demandas de
información del propio paciente.
b. JUSTICIA
El principio de la justicia, en el marco de la atención de salud, se refiere
generalmente a lo que los filósofos denominan "justicia distributiva", es
decir, dar a cada quien lo necesario, en el momento preciso,
con independencia de su status social, ideología, raza, edad y sin reparar
en los costos.
c. BENEFICENCIA
En la práctica de la enfermería, significa hacer el bien en todas y cada
una de las acciones que realiza la enfermera. Es por ello que uno de los
criterios para que enfermería sea una profesión es que los profesionales
estén comprometidos con su trabajo y motivados a hacer el bien.
La idea de beneficencia implica que se debe actuar beneficiando a otro, a
favor de sus intereses. Así mismo, cuando se esfuerza por establecer
correctos diagnósticos de enfermería, al brindar cuidados de enfermería
eficaces y cuando ajusta el horario de la administración de medicamentos
no a su comodidad, sino a las necesidades del paciente.
d. NO MALEFICENCIA
La No maleficencia se basa no hacer daño al paciente. Se trata de
respetar la integridad física y psicológica del paciente en la práctica de
enfermería se refiere a evitar el daño durante la realización de las
intervenciones de enfermería.
18
2.2.6 Calidad
2.2.6.1 Concepto de calidad en salud
En el ámbito de salud es difícil definir calidad, sin embargo, el concepto
de calidad varía de acuerdo a quien lo utiliza y en consecuencia la idea de
calidad será diferente de acuerdo al ámbito en el que se lo aplique.
El papel de la enfermera es de particular importancia, ya que es quien
brinda atención directa y está en contacto por más tiempo con el paciente,
por lo que una atención interpersonal de buena calidad es necesaria para
lograr la satisfacción de los pacientes.
Además plantea que la calidad en salud comprende dos dimensiones: la
técnica y la interpersonal. La primera se refiere una manera que rinda los
máximos beneficios para la salud y el grado de calidad está dado por el
equilibrio entre el riesgo y beneficio. La dimensión interpersonal incluye
valores y normas definidos en la interacción general (Ortega & Suarez,
2009).
Avedis Donabedian, un experto en el tema de calidad de los servicios
sanitarios considera que la calidad es un atributo de la atención que
ofrecen las instituciones de salud, la cual puede obtenerse en diversos
grados y se define como el logro de los mayores beneficios posibles de la
atención médica.
En 1989 la International Organization for Standarization (ISO) definió que
calidad es el grado en que las características de un producto o servicio
cumplen los objetivos para los que fue creado.
Finalmente, en 1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba que
una atención sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades
de salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los
individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los
19
recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el
estado actual del conocimiento lo permite.
Dimensiones de calidad según Donabedian y Palmer
Donabedian plantea, además, que la calidad en la atención a la salud
comprende tres dimensiones:
-
Dimensión técnica: hace referencia a la aplicación de la ciencia y la
tecnología médica de una manera que rinda los máximos beneficios para
la salud, sin aumentar por ello sus riesgos; por lo tanto, el grado de
calidad está dado por el equilibrio entre riesgo y beneficio.
-
Dimensión interpersonal: Incluye valores y normas socialmente definidos
en la interacción general entre individuos, y también en situaciones
particulares, con base en los preceptos éticos que rigen las actividades de
los profesionales que intervienen, así como en las expectativas y
aspiraciones de los usuarios; esto implica que la calidad interpersonal se
mida por el grado de apego a estos valores, normas, expectativas y
aspiraciones.
-
Dimensión de infraestructura: implica las características del entorno, es
decir, las condiciones físicas, limpieza, iluminación y ventilación del
ambiente.
Mientras que Palmer define las dimensiones de calidad de la siguiente
manera:
-
Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en
su Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la
atención.
-
Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor
utilización de sus conocimientos a fin de proporcionar cuidados y
satisfacción a los usuarios.
-
Satisfacción: Se define como la medida en que la atención sanitaria y el
estado de salud resultantes cumplen con las expectativas del usuario.
20
Se trata de tener en cuenta la manera en que la atención es percibida por
el usuario y sus reacciones como consecuencia de ello.
Entre los subcomponentes que tiene la satisfacción debemos referirnos
como mínimo a tres cuestiones:
• Aspectos organizativos: tiempo de espera, ambiente físico, etc.
• Efecto de la atención sobre el estado de salud.
• Trato recibido: empatía, información veraz, en términos comprensibles,
etc.
-
aplicación real para obtener los objetivos propuestos.
-
Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades comparables de
cuidados por unidad de recursos utilizada.
-
Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a
barreras económicas, organizativas, culturales, etc.
Ciclo de garantía de calidad:
Son el conjunto de estrategias para establecer un programa de garantía
de calidad en los servicios ofertados
1. Fijación de normas, sean estos protocolos de procedimientos clínicos y
administrativos.
2. Comunicación de normas. Una vez definido el programa y su normativa
es necesario comuniquen al personal.
La información debe incluir
capacitación, motivación y la retroalimentación con el fin de que el grupo
de trabajo comprenda la importancia de su participación en el proyecto.
3. Vigilancia de la calidad. Comprende el diseño de indicadores de proceso
a partir de las normas de calidad esperadas; para ello es preciso fijar
umbrales de cumplimiento, escoger fuentes de información, diseñar un
sistema de acopio de información y de compilación de resultados.
4. Identificación de problemas y oportunidades de mejora. Las actividades
de vigilancia permiten identificar las situaciones críticas y lo que puede ser
mejorado. Entre estas actividades es posible dar apertura a: la solicitud de
21
sugerencias, análisis de procesos, la revisión de quejas u opiniones del
usuario.
5. Definición del problema operacional. Consiste en describir la situación o
área de oportunidad en términos operacionales. Cada enunciado debe
señalar las circunstancias que causan dificultades y como se manifiestan,
donde comienzan y en donde terminar y la manera en que se podrá
advertir que ha sido solucionado el problema
6. Selección del equipo. Es necesario asignar a un equipo de trabajo la
solución del problema.
7. Análisis y estudio del problema. El conocimiento preciso del origen del
problema permite mejorar sustancialmente y de forma continua la calidad.
Hay diferentes herramientas para realizar el análisis, una de ellas es el
diagrama de causa-efecto.
8. Elaboración de soluciones y estrategias de mejora.
9. Ejecución y evaluación de actividades de mejora de calidad.
2.2.7 Satisfacción
2.2.7.1. Definición de satisfacción
Se define como satisfacción a un estado de ánimo que tiene que ver con
algo que se quiere, que se espera, que se desea, etc. y con lo que se
entra en relación a la espera de un cierto efecto. (Armstrong, 2012)
Según la Organización Panamericana de la Salud, los pacientes tienen
derechos y responsabilidades al recibir atención médica en unidades
hospitalarias. “La satisfacción implica una experiencia racional o
cognoscitiva, definida en términos de discrepancia percibida entre
aspiraciones y logros, derivada de la comparación entre las expectativas y
el comportamiento del producto o servicio. Depende de muchos factores
como las experiencias previas, las expectativas e información recibida de
otros usuarios y de la propia organización de salud. Esto hace que la
22
satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma
persona en circunstancias diferentes.”
“ La satisfacción puede definirse como la medida en que la atención
sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del
usuario."(Flavio Rivas, 2013) La satisfacción representa la vivencia
subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas
que tiene un sujeto con respecto a algo
En la satisfacción del usuario intervienen fundamentalmente dos factores:
la expectativa y la experiencia, la diferencia entre ambas nos da como
resultado el grado de satisfacción o de insatisfacción del usuario. Pero, en
ambos factores influyen los valores que tenga el cliente. En este sentido,
es diferente el grado de satisfacción de un cliente que acude al hospital
por primera vez que el de un paciente que acude al hospital en forma
continua. La dimensión de satisfacción de los usuarios se refiere a una
relación enfermera paciente, entre administradores y equipo del servicio
de salud, con la población. Las buenas relaciones interpersonales
contribuyen a la eficacia de la asesoría prestada en materia de salud y al
establecimiento de una buena relación general con los pacientes, dichas
relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran
por medio del respeto, confidencialidad, cortesía, y comprensión.
La manera de escuchar y comunicarse es también un aspecto
importante. Los servicios de salud se pueden prestar de una manera
profesionalmente competente, pero si las relaciones interpersonales no
son adecuadas, se corre el riesgo de que la atención sea menos eficaz.
Por ejemplo, si no se trata bien al paciente, es probable que éste no
atienda bien las recomendaciones formuladas por el equipo de salud, o
que no busque la atención necesaria en el futuro a raíz de que se siente
incómodo por la forma en que fue tratado. Por ende, el grado de
satisfacción del paciente puede comprometer la calidad general de la
atención, la modernización del sector salud ha tratado de influir en el
23
sistema de salud del Ecuador capacitando al personal e introduciendo
nueva tecnología para satisfacer las demandas del paciente.
La utilidad de la satisfacción, como indicador de la percepción que los
pacientes tienen de los servicios de salud, radica en su carácter personal
y subjetivo.
2.2.7.2 Factores que influyen en la satisfacción del usuario
Hay algunos factores que influyen positivamente en el bienestar del
usuario, entre estos:

El Ambiente: Forma parte de los componentes tangibles del servicio y en
ocasiones, provoca la primera impresión del servicio de salud en el
usuario.

La Sensación de Importancia: La calidad del servicio de salud mejora
cuando la actuación del personal con que entra en contacto el paciente,
está regida por normas de cortesía, educación y respeto, que dan a
entender al usuario que es importante para el servicio de salud.

La Información: Tanto de salud como administrativa que se brinda a los
usuarios, es un elemento determinante de su impresión de la calidad del
servicio.

La Seguridad: Los usuarios confían su persona y en ocasiones algunas
de sus pertenencias al hospital.
Por otra parte, en actividades como la atención médica, donde el error
puede ser peligroso para la vida del usuario, la seguridad es el principal
atributo de la calidad. El paciente evalúa el servicio de forma global y no
en aspectos parciales de la prestación, y el resultado de esta evaluación
es el grado de calidad percibida. La satisfacción del usuario es el objetivo
y resultado de la asistencia de salud y una medida útil de su calidad. Los
usuarios deben decidir cuáles son los aspectos asistenciales que les
interesan y estos comprenden relaciones interpersonales, información,
24
organización de la atención e incluso aceptación de los diagnósticos y
tratamientos.
2.2.7.3. Métodos para medir la satisfacción del paciente
La evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado
identificar aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente
y, por otra parte, nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados. De
esta forma, el ciudadano se convierte en el principal evaluador de la
asistencia sanitaria y puede medir a través del uso de:

Libro de reclamos, sugerencias y felicitaciones

Buzón de opiniones y sugerencias

Grupos focales

Encuesta Calidad de atención
2.2.8 Paciente y familiares
2.2.8.1. Derechos del usuario o paciente en la declaración de Lisboa
La creciente complejidad de los sistemas sanitarios, el intenso desarrollo
de la ciencia y la tecnología médico sanitario, la burocratización, el trabajo
en equipo, han condicionado que la práctica médica se haya vuelto más
arriesgada y más impersonal y deshumanizada. Todo esto ha traído la
necesidad de una reformulación de los derechos de los pacientes desde
el punto de vista individual, como usuarios y parte fundamental de la
asistencia sanitaria.
Cuando hablamos de derechos de los pacientes, hay que distinguir entre
derechos sociales y derechos individuales.
25
Los derechos sociales se disfrutan colectivamente, están relacionados
con la gama de servicios disponibles, con la igualdad de acceso a la
asistencia sanitaria y con la no discriminación por razones económicas,
geográficas, culturales, sociales, etc.
Los derechos individuales, por el contrario, contienen cuestiones
relacionadas con la integridad de la persona, con su dignidad, su
intimidad o sus convicciones religiosas. Son el resultado de las sucesivas
conquistas sociales de los ciudadanos, se disfrutan individualmente y son
los que promueven prácticas sanitarias de calidad y humanismo.
Declaración de Lisboa de la Asociación Médica Mundial sobre los
derechos del paciente:
Durante los meses de septiembre y octubre del año 1981 se realizó la
edición número 34 de la Asamblea Médica Mundial en la ciudad de
Lisboa, capital de Portugal. Allí, en medio de conferencias y reflexiones
sobre el oficio y la práctica médica, surgió la necesidad de redactar una
carta internacional en la que se resaltaran los derechos que tienen los
pacientes sin importar su condición sexual, religiosa, laboral o el país en
el que se encuentren. Quince años después, estos derechos fueron
nuevamente validados en la Asamblea que se llevó a cabo en Bali,
Indonesia.
Derechos:
1. Derecho a la atención médica de buena calidad
a.- Toda persona tiene derecho, sin discriminación, a una atención médica
apropiada según la condición que presente.
b.- Todo paciente tiene derecho a ser atendido por un médico que tenga
libertad para dar una opinión clínica y ética, sin ninguna interferencia o
presión del exterior.
26
c.- Siempre se debe trabajar para respetar los intereses del paciente. El
tratamiento aplicado debe ser conforme a los principios médicos
aprobados por la comunidad científica.
d.- La alta calidad siempre debe ser parte de la atención médica y los
médicos, en especial, deben aceptar la responsabilidad de ser los
guardianes de la calidad de los servicios médicos.
e. Cuando se deba elegir entre pacientes potenciales para un tratamiento
que sea limitado, todos los pacientes tienen derecho a una selección justa
para ese tratamiento. Dicha elección debe estar basada en criterios
médicos y debe hacerse sin discriminación.
f. El paciente tiene derecho a una atención médica continua según la
enfermedad que tenga y el tratamiento al que debe ser sometido.
2. Derecho a la libertad de elección
a. El paciente tiene derecho a elegir o cambiar libremente su médico,
hospital y centro de salud en el que es tratado, sin importar si hace parte
del sector público o privado. La financiación del servicio estará sujeta a
las reglas de cada Sistema de Seguridad Social de cada país.
b. Siempre será aceptado que el paciente opte por pedir la opinión de otro
profesional para comprobar un diagnóstico
3. Derecho a la autodeterminación
a. El paciente tiene derecho a tomar las decisiones que considere
pertinentes para su salud de manera libre y sin presiones. Es importante
aclarar que el médico informará las consecuencias de todas las acciones.
27
b. Los pacientes adultos y con la disposición mental para hacer lo pueden
dar su consentimiento o, por el contrario, negarse a practicarse cualquier
examen, terapia o diagnóstico.
c. El paciente tiene derecho a negarse a participar en la investigación o
enseñanza de la medicina.
4. El Paciente en estado de inconsciencia
a. Si el paciente está inconsciente o no puede expresar su voluntad, se
debe obtener el consentimiento de un representante legal, si la ley así lo
permite.
b. Si no se dispone de un representante legal, y se necesita de manera
urgente una intervención médica, se debe suponer el consentimiento del
paciente, a menos que el paciente haya expresado lo contrario de manera
previa.
c. Si llegara el caso de un paciente con intento de suicidio, el médico está
en la obligación de tratar de salvarle la vida.
5.- El Paciente legalmente incapacitado
a. Si el paciente es menor de edad, o está legalmente incapacitado, se
necesita el consentimiento de un representante legal.
b. Las decisiones racionales que tome un paciente incapacitado deben
ser respetadas. De igual manera, tiene derecho a prohibir la entrega de
información a su representante legal si así lo quiere.
c. Si el representante legal del paciente, o una persona autorizada por el
paciente, prohíbe el tratamiento que es el mejor para la salud, el médico
28
debe apelar esta decisión en la institución legal pertinente u otra. Si
llegara a presentarse una emergencia, el médico decidirá lo que sea
mejor para el paciente.
6.- Procedimientos contra la voluntad del paciente
El diagnóstico o tratamiento se puede realizar contra la voluntad del
paciente, en casos excepcionales únicamente si lo autoriza la ley
conforme a los principios de ética médica.
7.- Derecho a la información
a. El paciente tiene derecho a conocer la información de su historia clínica
así como los detalles de su estado de salud.
b. De manera excepcional, se puede retener información frente al
paciente cuando haya una buena razón para creer que dicha información
representaría un serio peligro para su vida o su salud.
c. La información se debe entregar de manera que sea claramente
comprendida por el paciente y su grupo familiar.
d. El paciente tiene derecho a no ser informado de su estado, por solicitud
expresa, a menos que sea necesario para salvaguardar la vida de otra
persona.
e. Si decide no recibir información, el paciente tiene derecho de elegir
quién debe ser elegido en su lugar o si, por el contrario, nadie está
autorizado a conocer la condición clínica del enfermo.
29
8. Derecho al secreto
a. Toda la información del estado de salud, condición médica, diagnóstico
y tratamiento de un paciente debe mantenerse en secreto, incluso
después de su muerte. Excepcionalmente, los descendientes pueden
tener derecho al acceso de la información que los prevenga de los riesgos
de salud.
b. La información confidencial sólo se puede dar a conocer si el paciente
da su consentimiento explícito o si la ley lo considera.
c. Toda información identificable del paciente debe ser protegida de
manera apropiada. Esto incluye desde la historia clínica hasta sustancias
humanas que puedan proporcionar datos verificables sobre la condición
médica.
9. Derecho a la Educación sobre la Salud
Toda persona tiene derecho a recibir educación sobre la salud para que
puedan tomar decisiones apropiadas y a conocer los servicios
disponibles. Dicha educación debe incluir datos sobre estilos de vida
saludables y los métodos de prevención y detección anticipada de
enfermedades. Cada persona es responsable de su propia salud y debe
procurar la protección de su vida y la de los demás.
10.- Derecho a la dignidad
a. La dignidad del paciente y el derecho a su vida privada deben ser
respetadas en todo momento durante la atención médica y la enseñanza
de la medicina, al igual que su cultura y sus valores.
30
b. El paciente tiene derecho a aliviar su sufrimiento, según los
conocimientos actuales.
c. El paciente tiene derecho a una atención humana y a recibir toda la
ayuda disponible, en caso de padecer una enfermedad terminal, para que
muera de la manera más digna posible.
11.- Derecho a la Asistencia Religiosa
El paciente tiene derecho a recibir o rechazar asistencia espiritual y moral,
incluso la de un representante de su religión.
31
CAPITULO III
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de estudio
Estudio descriptivo transversal ya que al recopilar información en un
periodo determinado se tratará de mostrar la calidad de atención del
paciente y sus percepciones como producto de la interacción con el
personal de enfermería, tratando de que estas vivencias nos muestren lo
que ellos perciben.
3.2. Variables de la investigación
Variable independiente: calidad en la atención de enfermería
Variable dependiente: nivel de satisfacción de los pacientes sobre la
atención en salud.
3.3 Universo y Muestra
La población objeto de estudio corresponde al número de pacientes
existentes en el servicio de cirugía, son los pacientes que en el momento
de aplicar el instrumento se encuentran hospitalizados en el servicio de
Cirugía, en referencia al número de camas, por tanto no es necesario el
cálculo de la muestra ya que en este caso el universo será igual a la
muestra.
32
3.4 Fuente y recolección de datos
Para el presente trabajo de investigación se utilizará como método la
observación directa, como técnica para la recolección de datos la
entrevista y como instrumento un cuestionario desarrollado con
terminología fácil de manejar para la explicación al paciente.
3.5 Procesamiento de datos
A continuación se presenta como se va a procesar los datos de esta
investigación:
OBJETIVO ESPECIFICO

Identificar
que
los
influyen
en
el
usuarios del servicio del
de
TRATAMIENTO
RECOLECCION
ESPECIFICO
Construcción teórica de:
factores
cuidado percibido por los
Área
FUENTES DE DATOS-
Cirugía
del
Hospital General Enrique
Garcés.
-Textos,
pdf,
libros,
 Concepto de calidad
científicos,
 Concepto de eficiencia
artículos
tesis relacionadas a la
 Concepto de oportunidad
y Conceptos de atención de
oportunidad
en
la salud
atención de salud - Grados de satisfacción
calidad
eficiencia
Recopilación
documental.
-Conceptos sobre empatía

Identificar la empatía, la
- Encuestas
priorización del cuidado y
la
disponibilidad
enfermero/a
realiza
la
del - Observación.
cuando
atención
al
-Recopilación
documental
paciente.
-Documentos
priorización del cuidado
-Disponibilidad
de
la
Enfermera en el servicio de
Cirugía
del
Enrique Garcés.
33
sobre
Hospital

3.6 Operacionalización de variables
Variable Independiente: Calidad de atención que presta el personal de Enfermería
Definición
Dimensión
Indicadores
Escala de Medición
Ítems
Conceptual
Calidad
Capacidad
Atención
que Oportuna
Nunca

posee el profesional
Capacidad
respuesta
de enfermería para
de Algunas veces
1. ¿La enfermera(o) se
muestra dispuesto a
Casi siempre
ayudarle en todo lo
Siempre
que usted desee?
brindar una atención
oportuna,
humanizada,
Atención
Nunca
continua y eficiente Humanizada
Algunas veces
que
Casi siempre
satisfaga
necesidades
las
y
expectativas de los
2. ¿La enfermera(o) es
respetuosa?
Siempre

Fiabilidad
3. ¿La enfermera(o) lo
usuarios.
Nunca
llama
Algunas veces
nombre?
por
su
Casi siempre
Siempre
34
4. ¿La enfermera(o) le
brindan

Cortesía
Nunca
un
trato
amable?
Algunas veces
Casi siempre
Siempre
5. ¿La enfermera(o) le

Empatía
Nunca
proporcionan
Algunas veces
información
Casi siempre
usted necesita?
Siempre
Nunca
Algunas veces
Eficacia y Eficiencia
Casi siempre
en la atención
Siempre
6. ¿La enfermera(o) lo
mira
cuando
Seguridad
Algunas veces
Casi siempre
Siempre
35
le
habla?
7. ¿La
enfermera(o)
respeta
Nunca

que
intimidad?
su
8. ¿La
enfermera(o)
Nunca
acude
al
llamado
Algunas veces
oportunamente?
Casi siempre
Siempre
9. ¿A la enfermera(o) le
importa su estado de
Nunca
ánimo?
Algunas veces
Casi siempre
Siempre
10. ¿La enfermera(o) le
hace sentir seguro
demostrando
Nunca
conocimiento
Algunas veces
habilidades
Casi siempre
profesionales?
y
Siempre
11. ¿La enfermera(o) le
36
explica
con
anterioridad
la
Nunca
realización
de
Algunas veces
procedimiento?
un
Casi siempre
Siempre
12. ¿La
enfermera(o)
respeta
Nunca
sus
decisiones?
Algunas veces
Casi siempre
Siempre
13. ¿La enfermera(o) le
administra
el
tratamiento
Nunca
Algunas veces
Casi siempre
Siempre
37
ordenado
tiempo?
y
a
CAPITULO IV
4. ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS
4.1 Procesamiento y análisis de la información
Tabla 1: La enfermera se muestra dispuesto a ayudarle en todo lo
que usted desea
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
NUNCA
0
0%
A VECES
9
18%
CASI SIEMPRE
10
20%
SIEMPRE
31
62%
TOTAL
50
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 1: Disposición para ayudar
DISPOSICION PARA AYUDAR
0%
18%
NUNCA
20%
62%
A VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
38
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: El 62% de los pacientes
entrevistados afirman que la enfermera siempre está dispuesta a ayudar
en todos las necesidades que tengan durante su hospitalización, mientras
que el 20% afirma que casi siempre y el 12 % que solo en algunas
ocasionas las enfermeras están dispuestas a ayudar.
39
Tabla 2: La enfermera es respetuosa
VARIABLE
NUNCA
A VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
TOTAL
FRECUENCIA
0
5
14
31
50
PORCENTAJE
0%
10%
28%
62%
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 2: Derecho del paciente: respeto
DERECHO DEL PACIENTE: RESPETO
0%
10%
28%
NUNCA
A VECES
62%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS: el 62% de los pacientes
entrevistados afirman que las enfermeras brindan sus cuidados siempre
con respeto, el 28% afirman que casi siempre y el 10% que las
enfermeras brindan cuidados pero solo a veces brindan respeto hacia los
mismos.
40
Tabla 3: ¿La enfermera lo llama por su nombre?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
NUNCA
0
0%
A VECES
2
4%
CASI SIEMPRE
8
16%
SIEMPRE
40
80%
TOTAL
50
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 3: Derecho del paciente: Identificación
DERECHO DEL PACIENTE:
IDENTIFICACION
0% 4%
16%
NUNCA
A VECES
CASI SIEMPRE
80%
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: el 80% de los pacientes
entrevistados afirman que las enfermeras siempre les llaman por su
nombre, mientras que el 18% afirman que casi siempre y tan solo el 4%
de las enfermeras algunas veces llaman a los pacientes por su nombre.
41
Tabla 4: ¿La enfermera(o) le brindan un trato amable?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
NUNCA
0
0%
A VECES
9
15%
CASI SIEMPRE
15
25%
SIEMPRE
36
60%
TOTAL
50
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 4: Trato amable
TRATO AMABLE
0%
15%
NUNCA
25%
60%
A VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: El 60% de los pacientes
entrevistados afirman que las enfermeras siempre les proporcionan un
trato amable, mientras que el 26% afirman que casi siempre y tan solo el
15% afirman que algunas veces.
42
Tabla 5: ¿La enfermera(o) le proporcionan información que usted
necesita?
VARIABLE
NUNCA
A VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
TOTAL
FRECUENCIA
0
15
9
36
50
PORCENTAJE
0%
25%
15%
60%
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 5: Proporciona información
PROPORCIONA INFORMACION
0%
25%
NUNCA
60%
15%
A VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: EL 60% de los pacientes
entrevistados afirman que las enfermeras siempre les ofrecen información
sobre las dudas e inquietudes que tienen acerca de su enfermedad o de
su tratamiento, mientras que el 15% afirman que casi siempre lo hacen y
el 25% en algunas ocasiones brindan información necesaria a los
pacientes.
43
Tabla 6: ¿La enfermera(o) lo mira cuando le habla?
VARIABLE
NUNCA
A VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
TOTAL
FRECUENCIA
0
12
10
28
50
PORCENTAJE
0%
24%
20%
56%
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 6: Comunicación visual con el paciente
COMUNICACION VISUAL CON EL
PACIENTE
0%
24%
NUNCA
A VECES
56%
20%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE
DATOS:
de los pacientes
entrevistados el 56% afirman que la enfermera siempre le mira cuando
están entablando una conversación, el 20% afirman que las enfermeras
casi siempre y un 24% que las enfermeras solo a veces miran cuando
hablan ya que están tratando de cumplir procedimientos con todos los
pacientes.
44
Tabla 7: ¿La enfermera(o) respeta su intimidad?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
NUNCA
0
0%
A VECES
7
15%
CASI SIEMPRE
13
28%
SIEMPRE
27
57%
TOTAL
50
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 7: Respeto a su intimidad
RESPETO A SU INTIMIDAD
0%
15%
NUNCA
28%
57%
A VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: De los pacientes
entrevistados el57% afirman que las enfermeras siempre respetan su
intimidad ante cualquier procedimiento que requiera del mismo, el 28% lo
hace casi siempre y el 15% lo realiza solo en algunas ocasiones.
45
Tabla 8: ¿La enfermera(o) acude al llamado oportunamente?
VARIABLE
NUNCA
A VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
TOTAL
FRECUENCIA
3
8
15
27
50
PORCENTAJE
6%
15%
28%
51%
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 8: Atención oportuna al paciente
ATENCION OPORTUNA AL PACIENTE
6%
15%
NUNCA
51%
A VECES
28%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
ANÁLISIS
E
INTERPRETACION
DE
DATOS
De
los
pacientes
entrevistados el 51% afirman que la enfermera siempre acude
inmediatamente a su llamado, el 28% afirman que las enfermeras casi
siempre acuden a su llamado, un 15% que las enfermeras acuden a
veces a su llamado, un 6% que nunca acude a su llamado.
46
Tabla 9: ¿A la enfermera(o) le importa su estado de ánimo?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
NUNCA
2
4%
A VECES
7
14%
CASI SIEMPRE
16
32%
SIEMPRE
25
50%
TOTAL
50
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 9: Atención en la percepción el paciente
ATENCION EN LA PERCEPCION DEL
PACIENTE
4%
14%
NUNCA
50%
A VECES
32%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS
De los pacientes
entrevistados el 50% afirma que a la enfermera siempre le importa su
estado de ánimo, el 32% que casi siempre, el 14% que a veces le importa
su estado de ánimo y solo el 4% que nunca le importa su estado de
ánimo.
47
Tabla 10: ¿La enfermera(o) le hace sentir seguro demostrando
conocimiento y habilidades profesionales?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
NUNCA
1
2%
A VECES
5
10%
CASI SIEMPRE
14
28%
SIEMPRE
30
60%
TOTAL
50
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 10: Conocimientos y habilidades
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
2%
10%
28%
NUNCA
A VECES
60%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
48
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: De los pacientes
entrevistados el 60% afirman que la enfermera siempre demuestra sus
conocimientos y habilidades el 28% que casi siempre, un 10% que a
veces y que solamente el 2% nunca.
49
Tabla 11: ¿La enfermera(o) le explica con anterioridad la realización
de un procedimiento?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
NUNCA
4
8%
A VECES
6
12%
CASI SIEMPRE
14
28%
SIEMPRE
26
52%
TOTAL
50
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 11: Explica el procedimiento
EXPLICA EL PROCEDIMIENTO
8%
12%
NUNCA
52%
A VECES
28%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
50
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: De los pacientes
entrevistados el 52% afirman que la enfermera siempre le explica el
procedimiento que le va a realizar, el 28% que casi siempre, el 12% que a
veces y solo el 8% que la enfermera nunca le explica el procedimiento
que le va a realizar.
51
Tabla 12: ¿La enfermera(o) respeta sus decisiones?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
NUNCA
2
4%
A VECES
8
16%
CASI SIEMPRE
10
20%
SIEMPRE
30
60%
TOTAL
50
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 12: Derecho de los pacientes: respeto a sus decisiones
DERECHO DE LOS PACIENTES:
RESPETAR SUS DECISIONES
4%
16%
NUNCA
20%
60%
A VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
52
ANÁLISIS
E
INTERPRETACION
DE
DATO:
De
los
pacientes
entrevistados el 60% afirma que la enfermera siempre respeta sus
decisiones, el 29% casi siempre, el 16% a veces y solo el 4% que la
enfermera nuca respeta sus decisiones.
53
Tabla 13: ¿La enfermera(o) le administra el tratamiento ordenado y a
tiempo?
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
NUNCA
1
2%
A VECES
9
18%
CASI SIEMPRE
15
30%
SIEMPRE
25
50%
TOTAL
50
100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital General
Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermería.
Gráfico 13: Tratamiento ordenado y a tiempo
TRATAMIENTO ORDENADO Y A TIEMPO
2%
18%
NUNCA
50%
A VECES
30%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Cirugía del
Hospital General Enrique Garcés
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de
Enfermería.
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: De los pacientes
entrevistados el 50% afirman que la enfermera siempre le administra el
54
tratamiento a tiempo y de forma ordenada, el 30% casi siempre, el 18% a
veces y solo el 2% que la enfermera nunca le administra el tratamiento de
forma ordenada y a tiempo.
4.2 Análisis de los resultados.
La investigación tuvo como propósito determinar la calidad de atención
que presta el personal de enfermería y su relación con el nivel de
satisfacción del usuario en un grupo poblacional de 50 pacientes mayores
de 15 años los cuales se encontraban internados en el servicio de cirugía
del Hospital Enrique Garcés al momento de realizar la entrevista.
En esta investigación en relación al trato que da la enfermera al paciente
se pudo evidenciar que de los 50 pacientes entrevistados del 60% al 80%
están de acuerdo con que la enfermera tiene un trato amable y se
muestra respetuosa al dirigirse al paciente, respetando su intimidad y
mostrándose interesada por el estado de ánimo del paciente.
En relación a la información proporcionada por la enfermera y la atención
oportuna del 50% al 60% los pacientes afirman que la enfermera siempre
le atiende oportunamente y le proporciona la información necesaria.
En lo que refiere a la demostración de habilidades, explicación de
procedimientos y administración de medicación a tiempo tenemos que se
encuentra entre el 50 y el 60% lo cual quiere decir que la enfermera
siempre demuestra sus habilidades y conocimientos explicando a los
pacientes cada uno de los procedimientos a realizarse.
55
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones

De acuerdo a los resultados de la investigación realizada a los pacientes
del servicio de Cirugía del Hospital Enrique Garcés se comprueba la
hipótesis
“La
percepción
de
los
pacientes
que
se
encuentran
hospitalizados en el servicio de Cirugía del Hospital Enrique Garcés sobre
la calidad es excelente”

El cuidado humanizado brindado por el personal de enfermería se soporta
en un óptimo cuidado.

Los pacientes se sienten satisfechos, atendidos y agradecidos con el
cuidado que le es brindado.

Además manifiestan que las(os) enfermeras(os) son respetuosos en su
trato, respetan su intimidad y sus decisiones, que son amables y claros al
momento de comunicarse.
56
5.2 Recomendaciones
o Se sugiere al líder de Servicio de Cirugía felicitar a su equipo de
Licenciados por su gran labor y por lograr satisfacer las necesidades de
sus usuarios- pacientes, con un trato digno y oportuno. Y a la vez motivar
a que sigan cada día dando lo mejor de sí para que el servicio continúe
proporcionando cuidados óptimos.
o Se recomienda a las enfermeras brindar un cuidado individualizado
respetando el pensamiento de cada paciente teniendo en cuenta que son
estas características las que hacen del ser humano un ser único.
o Se recomienda a las enfermeras basar su ejercicio profesional con los
principios bioéticos.
o Se sugiere que este proyecto de investigación a futuro sea una base para
que sigan realizándose estudios con el fin de mejora para el Servicio.
57
CAPITULO Vi
6. BIBLIOGRAFIA
6.1 Referencias Bibliográficas
1. ORTEGA. (2009) Manual de Evaluación de la calidad de Servicio de
Enfermería. Estrategias para su aplicación. Segunda edición. España.
Editorial medica Panamericana.
2. WATSON, J (2007). Ponencia del primer Congreso Internacional de
Enfermería. Facultad de Enfermería y Nutriología. Universidad Autónoma
de Chihuahua. Disponible en:
http://fen.uach.mx/index.phap?page/Semblanza_Jean_Watson.
3. MCFARLAND M. Teoría de la diversidad y de la Universalidad de los
Cuidados Culturales. Modelos y teorías en enfermería. 6° ed. Madrid:
Elsevier Mosby; 2007.p.472-498.
4. RUALES, M (2015).La calidad de atención de enfermería relacionado con
el grado de satisfacción de las madres de los neonatos del hospital Carlos
Andrade Marín
5. GRACIA, D. Fundamentos de Bioética. Madrid. Ed. Eudema Universidad,
1989. pag.181
6. GONZALEZ, Luis: De la Bioética al Bioderecho. Editorial Dykinson,
Madrid, 2006.
58
7. PAGANINI JA. Calidad y eficiencia de la atención hospitalaria.
Washington DC: OPS-OMS, 1993.
8. ALMEIDA, Elsa et al. Manual de la Enfermería. Edición MMV. Impreso en
Perú.
9. LEININGER MM (Ed.). Culture care diversity and universality: a theory of
nursing. New York: NLN, 1991.
10. GERMÁN CB, HUESO NF, HUÉRCANOS IE. La relación entre
globalización y salud y el reto de cuidar. En: Waldow VR. (coord). Cuidado
de Enfermería. Ministerio de Salud de Perú. (2009). Satisfacción de
usurario externo. República del Perú.
6.2 Web grafía
1. http://www.coordinadoraprofunds.org/docs/214/rosa_sunol.pdf
2. http://www.bioetica.org/ecuadoretica
59
CAPITULO VII
7. ANEXOS
7.1 ANEXO 1: Entrevista
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
OBJETIVO:
Obtener información que nos ayude a desarrollar el tema de investigación
sobre la atención que presta el personal de Enfermería y su relación con
el nivel de satisfacción de las pacientes que acuden al servicio de Cirugía
ENTREVISTA
N° de Entrevista: __________
FECHA: __________
PERCEPCION DEL TRATO
1. ¿La enfermera(o) se muestra dispuesto a ayudarle?
Nunca____ Algunas veces____ Casi siempre___ Siempre ____
2. ¿La enfermera(o) es respetuosa?
Nunca____ Algunas veces____ Casi siempre___ Siempre ____
3. ¿La enfermera(o) lo llama por su nombre?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
60
4. ¿La enfermera(o) le brindan un trato amable?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
5. ¿La enfermera(o) le proporcionan información que usted necesita?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
6. ¿La enfermera(o) lo mira cuando le habla?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
7. ¿La enfermera(o) respeta su intimidad?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
8. ¿La enfermera(o) acude al llamado oportunamente?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
9. ¿A la enfermera(o) le importa su estado de ánimo?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
CUALIDAD PROFESIONAL DE LA ENFERMERA
10. ¿La enfermera(o) le hace sentir seguro demostrando conocimiento y
habilidades profesionales?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
11. ¿La enfermera(o) le explica con anterioridad la realización de un
procedimiento?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
12. ¿La enfermera(o) respeta sus decisiones?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
13. ¿La enfermera(o) le administra el tratamiento ordenado y a tiempo?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
61
7.2 ANEXO 2: Consentimiento Informado
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
TEMA: CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA RELACIONADA
CON EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS PACIENTES DEL
SERVICIO DE CIRUGÍA DEL “HOSPITAL ENRIQUE GARCÉS”,
NOVIEMBRE 2015- FEBRERO 2016.
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Yo Llano Ruiz Carla Estefanía y Hermida Cruz Paulina Maribel,
estudiantes de la Carrera de Enfermería, solicitamos a usted de la manera
más comedida se nos brinde su autorización para aplicarle una encuesta,
ya que nos encontramos realizando un trabajo de investigación para la
obtención del título de Licenciada en Enfermería con el tema
anteriormente expuesto, cuyo objetivo es Establecer la relación que existe
entre la calidad de atención de personal de enfermería y la satisfacción
del usuario. La información recolectada será emitida directamente por
usted según su criterio y anotada por la investigadora, considerándose
que los datos obtenidos pueden ser publicados o difundidos con fines
científicos conservando su anonimato. Si usted está de acuerdo y recibió
la información necesaria dígnese en poner su firma o huella como símbolo
de aceptación, teniendo en cuenta que su participación es voluntaria y
puede retirarse en cualquier momento. Por la favorable acogida anticipo
mi agradecimiento.
Firma o Huella del paciente………………………………….
Fecha:……………………………….
CI:………………………….
62
7.3 ANEXO 3: Cronograma
Asignación del
tema de tesis
Aprobación del
plan de tesis
Desarrollo de tesis
Recolección de
información teoría
Resumen de
información teórica
Presentación y
revisión de
borrador de primer
capitulo
Presentación del
segundo capitulo
Presentación y
revisión el análisis
de datos ,
conclusiones y
recomendaciones
Revisión final
Defensa de la tesis
Impresión y
empastado de tesis
63
SEMANA 4
SEMANA 3
SEMANA 2
SEMANA 1
Febrero
SEMANA 4
SEMANA3
SEMANA 1
SEMANA 4
SEMANA 3
SEMANA 2
SEMANA 1
SEMANA 2
Enero
Diciembre
SEMANA 4
SEMANA 3
SEMANA 2
Fechas
Noviembre
SEMANA 1
ACTIVIDADES
7.4 ANEXO 4: Presupuesto
MATERIALES
VALOR
Computadoras
$ 35
Impresiones
$ 40
Copias
$ 5
Pasajes
$ 20
Otros
$ 30
TOTAL
$ 130
64
7.5 ANEXO 5: Glosario
A
Accesibilidad
Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que
le garantiza el Sistema de Salud.
Atención de salud
Se define como el conjunto de servicios que se prestan al usuario, así
como de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en
las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y
rehabilitación que se prestan a toda la población.
C
Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Calidad de la atención de salud
Es la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y
colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel
profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios,
riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de
dichos usuarios. Certificación Es el procedimiento mediante el cual un
organismo da una garantía por escrito, de que un producto, un proceso o
65
un servicio está conforme a los requisitos especificados. Cliente
Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
Competencia
Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades
Continuidad
Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas,
mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el
conocimiento científico.
Control de calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
D
Documento
Información y su medio de soporte. El medio de soporte puede ser papel,
magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una
combinación de éstos.
E
Efectividad
Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados
planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
66
Eficacia
Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
G
Gestión Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y
mejorar una entidad.
H
Habilidad
Capacidad
para
aplicar
apropiadamente
atributos
o
comportamientos personales para desempeñar una actividad.
I
Implementación
Se refiere a la aplicación del enfoque, a su alcance y extensión dentro de
la institución. Incidente Es un evento o circunstancia que sucede en la
atención en salud de un paciente que no le genera daño, pero que en su
ocurrencia se incorporan fallas en los procesos de atención.
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Infraestructura
Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una entidad.
M
Manual de calidad
Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad
de una entidad. Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a
detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada
entidad en particular.
Mejora continua
Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
O
Objetivo de la calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Los objetivos
de la calidad se basan en la política de la calidad definida por la entidad.
Oportunidad
Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su
salud. Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de
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servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación
institucional para gestionar el acceso a los servicios.
P
Planificación de calidad
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la
calidad.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para
generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
R
Resultados
Se refiere a los logros y efectos de la aplicación de los enfoques.
Revisión
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación,
eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para
alcanzar unos objetivos establecidos.
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S
Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
Seguridad
Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que
propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el
proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.
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