Grupos de Interés - BBVA Continental

20 Análisis
21 Diálogo y compromiso
21 Asuntos controvertidos
Grupos
de interés
Grupos de interés
Análisis
Herramientas de análisis
La base de la visión como empresa que posee BBVA Continental la
conforman cada uno de los actores de los grupos de interés y
constituye un tema de vital relevancia para nuestra organización.
Esto es: la satisfacción de nuestros clientes y accionistas, excelente
clima laboral, confianza con las entidades reguladoras, óptima
relación con nuestros proveedores y compromiso real con el
desarrollo de nuestra sociedad, a los que se suman estudios de
mercado que conocen las expectativas e intereses de nuestros
clientes con respecto a su futuro, al país que desean y la entidad
bancaria que anhelan.
Por ello, la acción se enfoca en los segmentos con demandas más
urgentes y busca consolidar la responsabilidad corporativa que
distingue al banco.
La gestión del negocio se basa en integrar las expectativas de los
temas que resultan ser relevantes según la información obtenida
en los estudios realizados a nuestros grupos de interés. Las
herramientas utilizadas pueden ser:
•Herramientas de escucha específicas.
•Técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa.
La información obtenida, debidamente analizada, permite
desarrollar no solo planes de actuación sino también de
comunicación, que aplicados de forma conjunta aseguran una
ejecución exitosa.
Algunas de las principales herramientas utilizadas para detectar las
demandas de los grupos de interés son:
Principales grupos de interés de BBVA y compromisos del Grupo con cada uno de ellos
Accionistas
Clientes
Crear más valor de forma sostenible
en el tiempo.
Buscar las mejores soluciones que hagan
de BBVA su primera opción.
Sociedad
Empleados
Contribuir de forma activa al desarrollo
sostenible de las sociedades en las que el
Grupo está presente.
Un estilo de gestión que genere entusiasmo
y facilite la formación, la motivación y el
desarrollo personal y profesional.
20
Reguladores
Proveedores
Actuar con integridad y cumplir
rigurosamente la legalidad.
Considerar a BBVA como un socio
enfocado en el desarrollo y beneficio
mutuo
Grupos de interés
•el sistema de monitorización de reputación corporativa
Reptrak (Reputation Tracking), que mide periódicamente los
distintos temas para los grupos de interés, así como sus juicios
y percepciones sobre nuestra actividad;
•el reporte Globalscan, un estudio realizado a consumidores
nacionales sobre la importancia de la responsabilidad social en
las empresas;
•el monitoreo de transparencia BOTTOM 30, y
•la encuesta de satisfacción del personal realizada por Great
Place to Work.
La información que se extrae de cada uno de estos estudios y
herramientas brinda un diagnóstico objetivo y posibilita un
seguimiento periódico de las demandas y expectativas más
importantes de los grupos de interés, lo cual permite al banco
integrar indicadores y cuadros de mando para generar objetivos
de mejora y una serie de indicadores de progreso para la empresa.
Una herramienta básica y necesaria que permite poner en valor el
comportamiento ético y responsable de la empresa es la
comunicación. En BBVA Continental estamos convencidos de que
canales de comunicación y mensajes adecuados y oportunos
ayudan en la construcción de la confianza y, por ende, de la buena
reputación. El banco trabaja constantemente en el logro de este
objetivo brindando información transparente que consolide su
credibilidad.
Partiendo de esa premisa, este documento se convierte en una
pieza principal del engranaje de la comunicación, ya que se
sustenta en la aplicación de estándares, recurre a la revisión de un
tercero para su verificación y mantiene una calificación que
respalda la veracidad y relevancia de este proceso comunicativo
que, en suma, busca la mejora de la percepción por parte de sus
grupos de interés.
Asuntos relevantes
El análisis de las herramientas con que el banco realiza las distintas
mediciones en cada uno de los campos de actuación nos permite
establecer los temas más relevantes y prioritarios, que para el 2012
tuvieron el siguiente orden:
1. Orientación al cliente.
2. Compromiso con la sociedad.
3. Oferta de productos y servicios responsables.
4. Finanzas responsables.
5. Inclusión financiera.
6. Gestión responsable de recursos humanos.
7. Compras responsables.
8. Gestión ambiental y cambio climático.
Esta jerarquía de temas nos facilita plantear y ejecutar acciones de
largo plazo y con impacto directo para cada colectivo. Igualmente,
ha permitido mejorar considerablemente nuestros índices de
calidad de atención e incrementar nuestro nivel de
Grupos de interés
recomendación, así como mejorar los procesos de gestión y
evaluación del riesgo, procurando reducir nuestros tiempos de
respuesta. Asimismo, se viene trabajando en el proyecto de la
simplificación de contratos.
Otro tema destacable es el desarrollo de un plan de comunicación
interna que busca, a través de acciones participativas del
colaborador, un mejor acercamiento que fomente la
retroalimentación con el personal. En el campo de la acción social
se mantiene el crecimiento del programa “Leer es estar adelante”,
tanto en el número de niños y escuelas que son atendidos como
en el de socios que participan.
Diálogo y compromiso
Generar el diálogo entre los grupos de interés es una de las tareas
que viene afirmando BBVA Continental, por lo que pone especial
énfasis en el desarrollo de los canales de comunicación. En ese
orden de cosas, en el 2012 se observó el papel preponderante que
vienen tomando las redes sociales, medios a través de los cuales
se puede canalizar de forma inmediata la opinión, consulta o
reclamo que un cliente plantee a la empresa, lo cual nos llevó a
desarrollar estrategias o mecanismos de respuesta en la misma
línea de tiempo.
Con la misma inmediatez con la que podemos trabajar estas
nuevas líneas de acción, somos conscientes de que nuestra labor
debe ir siempre de la mano con los organismos reguladores y
gubernamentales con los que tenemos estrecha relación por la
naturaleza misma del negocio.
La aplicación de los diez principios del Pacto Mundial de Naciones
Unidas al interior de las distintas unidades y áreas del banco se
hace cada vez más evidente, por lo que la responsabilidad de su
ejecución es asumida por cada uno de sus directivos.
Asuntos controvertidos
Como integrante del Grupo BBVA, el banco cuenta desde octubre
del 2005 con una exigente normativa interna a cuyo
cumplimiento estamos vinculados. Este documento está referido
a los “Principios, criterios y normas de actuación para solicitudes
de financiación relacionadas con el sector Defensa”, y la política
de solicitudes de financiación de este sector es objeto de
permanente revisión para su adaptación a los criterios más
exigentes. Sin embargo, en el 2012 no se ha reportado ninguna
vinculación de la empresa a temas controvertidos que pudieran
generarle problemas en su reputación.
21