i marco teórico - Universidad Nacional del Callao.

I
MARCO TEÓRICO
1.1.
Bases teóricas
1.1.1. Calidad de servicio del paciente cliente
Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se
trata de la relación directa que establecen las organizaciones con los
clientes, en algunos casos se le incluye dentro del genérico productos
sin diferenciarlos de otras mercancías a las que acceden las personas.
Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotación
de la calidad del servicio que se presta al cliente que acude para
restablecer su estado de salud, requiere de una serie de acciones que
tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas físicamente, también
incluye una serie de transacciones de emociones y necesidades,
importando mucho la atención del personal administrativo, el tratamiento
especializado médico que el paciente requiere, la connotación integral
de lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad,
responsabilidad,
rapidez,
oportunidad,
higiene,
profesionalismo
y
tecnología adecuada, entre otros elementos a considerarse.
Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de
servicio para finalmente construir la más pertinente para el presente
estudio:
“La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de
manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de
desempeño; en una organización de servicios”. Domínguez C.
Humberto (2006: 47)
1
“La calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de
dirección implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser y de
vivir. La calidad entonces no es una serie de características que permanezcan
fijas, es una cualidad mejorable. El término tiene su origen en la etimología latina
Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes”.
Martínez R. Armando (2005: 57)
“La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este
puede ser un juicio del producto o del servicio, según las características
de su uso y de la urgencia de poseerlo”. Álvarez H. Francisco (2007: 95).
“Los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser
apropiados desde el punto de vista científico y médico y ser de buena
salud”. Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de las
Naciones Unidas, Agosto de 2007.
“(…) estrategia para elevar la calidad de vida de la población, citando
como ejemplo el desarrollo de programas de capacitación y educación
permanente (…) "La orientación del cuidado de enfermería para prestar ayuda
eficiente y efectiva a la persona, a la familia y a la comunidad, fundamentada en
los valores y estándares técnicos, científicos, sociales, humanos y éticos. La
calidad se refleja en la satisfacción de la persona como usuario del servicio de
enfermería y de salud, así como a través de la satisfacción del personal de
enfermería que presta dicho servicio". OPS, FEPPEN, agosto 2001: 18.
En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de
elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía,
que perciben los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas
de salud del Callao, en concordancia con el nivel de satisfacción que
obtienen de todas sus expectativas.
Dada la cada vez más especializada literatura relacionada con
ambas variables y la necesidad de su inclusión, gran parte de esta se ha
incorporado textualmente y se han especificado con citas las que
intervienen en el estudio.
2
a. Gestión de la Calidad de Servicio
Es el conjunto de actividades que las instituciones de salud del
Callao determinan como política de calidad, los objetivos y las
responsabilidades proporcionando de forma consistente, una calidad de
servicio superior a la de la competencia. La Gestión de la calidad de
servicio implica el establecimiento adecuado del proceso administrativo:
la planificación de la calidad, la organización de la calidad, la dirección,
el control de la calidad y la mejora de la calidad.
La clave reside en igualar o superar las expectativas de los
pacientes en cuanto a calidad de servicio, que se forman en base a la
publicidad de las instituciones de salud. Los consumidores quienes son
los únicos que pueden emitir estas valoraciones, comparan el servicio
percibido con sus expectativas de servicio, es decir si la percepción de
calidad del servicio del personal y de los médicos es inferior a las
expectativas de los pacientes, perderán interés en atenderse en estas
entidades sean públicas o privadas; mientras si se alcanza o supera,
estarán dispuestos a frecuentarlas.
b. Principios en los que descansa la calidad del servicio.

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del
servicio y siempre quiere más.

La empresa debe formular promesas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
3

La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en
normas de calidad.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina
férrea y un constante esfuerzo.
c. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la
Calidad del Servicio.

Imagen

Expectativas y percepciones acerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio

La extensión o la prolongación de su satisfacción.
Muchos autores han investigado las dimensiones de calidad para
los servicios médicos. La Tabla 1.1 contiene el modelo adaptado de
Parasuraman et al (Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993, cit. Mendoza
A, José A.) tomado para esta investigación.
4
Tabla 1.1
Modelo adaptado de Parasuraman et al.
Parasuraman et al.
Adaptado (Avila, H.)
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
d.
Elementos tangibles
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía
Dimensiones de la Calidad de Servicio
Según la escala multidimensional SERVQUAL, que es el modelo
que aparece al final de la anterior tabla, esta es una herramienta para la
medición de la calidad desarrollada por Zeithaml, Valerie A., A.
Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science
Institute en (1988), ellos mencionan que son las siguientes:

Elementos tangibles
Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE):
“Proviene de la palabra en latín tangibílis; adj, “Que se puede tocar”
En la escala SERVQUAL, los elementos tangibles están
relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo,
personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el
cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y
modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y
objetos.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner
(2002:103) define elementos
tangibles: “(…) a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el
personal y los materiales de comunicación. Todos ellos transmiten
5
representaciones físicas o imágenes del servicio, que los clientes utilizan
en particular, para evaluar la calidad”
Para la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC
CIBERTEC (2007:23): “Son los aspectos físicos tales como las
instalaciones, el personal, la documentación
y el material de
comunicación que utilizan a primera vista, es la imagen que la empresa
proyecta para poder construir lealtad, esta imagen física tiene que
exceder las expectativas del cliente”
Es decir, son los elementos físicos; equipos, personal, dinero,
materiales de comunicación etc., que sirven para una mejor comodidad,
precisión y rapidez, así como una debida utilidad de ellos.
Podemos entonces decir que es la
ubicación y acceso a los
consultorios, la información que brinda el médico, el equipo que emplea
durante la consulta y el material de comunicación.

Fiabilidad
Para la Real Academia Española (RAE) es la “Cualidad de fiable
(seguridad y buenos resultados), probabilidad del buen funcionamiento
de algo”.
Farfán M. Yheni (2007:11) precisa que: “La fiabilidad de un
sistema es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo
mínimo, con un factor esencial para la competitividad de una industria,
va desde (…), hasta el seguimiento del final de la producción”
6
Según la revista ABB Nueva Zelanda (2009:35):
“Una definición habitual de fiabilidad relaciona a ésta con la disminución
de las averías en los equipos. Por mejorar la fiabilidad se entiende tener la
capacidad de identificar los problemas y reparar los equipos antes de que el
departamento de operaciones advierta que hay algo que no funciona”.
En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas,
disminuir errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos;
mediante la mejora de los procesos, innovación de la tecnología y
capacitación del personal, el abastecimiento de
los insumos,
ejecutándose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La
fiabilidad es claramente un factor esencial en la seguridad de un
producto que asegure un adecuado rendimiento de los
objetivos
funcionales.
o
Objetivos de la fiabilidad
En cualquier estudio de fiabilidad, hay la necesidad de definir
objetivos o metas las cuales son:
Determinar si un sistema ha logrado un nivel específico de
rendimiento, definir en qué dirección deben de encaminarse las fuentes
para la obtención de un resultado óptimo, calcular el logro de las
estimaciones por el método de máxima verosimilitud.

Responsabilidad
Según el Diccionario de La Real Academia Española (RAE) La
palabra responsabilidad proviene del latín responsum, que es una forma
de ser considerado sujeto de una deuda u obligación.
7
Para
Zeithman
Valerie
A.
y
Jo
Bitner
(2002:103)
la
responsabilidad es: “Disponibilidad para ayudar a los clientes y para
proveer el servicio con prontitud”.
Según Fernando Sabater
(1998:60): “(…) La responsabilidad
consiste en intentar ser sujetos. No se trata de ser simplemente un
engranaje, de ser simplemente fatalidad, es decir algo necesariamente
actúa de una manera determinada (…)”.
Según Lloreç Carreras y Otros (2006:35): “La Responsabilidad es
la capacidad de sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un
trabajo sin presión externa alguna”
La responsabilidad es un valor moral que está en la conciencia de
la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las
consecuencias de sus actos, con la disposición de ayudar a los usuarios
y proveerlos de un servicio rápido. Tiene dos vertientes: individual y
colectiva:

Individualmente es la capacidad que tiene una persona de
conocer y aceptar las consecuencias de sus actos libres y conscientes.

Colectivamente es la capacidad de influir en lo posible en
las decisiones de una colectividad, al mismo tiempo que respondemos
de las decisiones que se toman como grupo social en donde estamos
incluidos.


Seguridad
Según el Diccionario de la Real Academia Española (RAE) su
significado es el siguiente: “cualidad de seguro, certeza (conocimiento
seguro y claro de algo)”
8
Castillo M. Eduardo (2005:2) profesor de la universidad del BÍOBÍO de chile menciona que la “Seguridad, como el conocimiento de los
empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir
confianza”.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner 2002:103) la responsabilidad es:
“El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para
inspirar buena fe y confianza”
El ingeniero González, Hugo (2006) precisa que: “La seguridad es
el conocimiento del servicio y la cortesía prestada, amabilidad de los
empleados; así como, su habilidad para transferir confianza al cliente”.
En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud
del conocimiento de las personas para brindar la información acerca del
servicio que se ofrece de una manera fácil, sencilla y
precisa. Del
mismo modo es la capacidad de transmitir confianza a las personas para
que ellas nos puedan indicar sus necesidades, para así poder brindar la
ayuda que requiera.

Empatía.
Según Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2002:103): empatía es
“Brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa”.
Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo Sierra et al,
y Otras Autoras) quienes definen empatía como:
“La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la
perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras de mundo,
sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva”.
9
N. Feshback (1984:67), definió empatía como: “Una experiencia
adquirida a partir de las emociones de los demás a través de las
perspectivas tomadas de éstos y de la simpatía, definida como un
componente emocional de la empatía”.
La empatía es una habilidad propia del ser humano, nos permite
entender a los demás, poniéndonos en su lugar para poder entender su
forma de pensar así como comprender y experimentar su punto de vista
mejorando las relaciones interpersonales que permiten la buena
comunicación, generando sentimientos de simpatía, comprensión y
ternura.
Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera
se
deben
tomar
en
consideración
algunas
capacidades
del
comportamiento tales como: la calidad de interrelación, el desarrollo
moral, buena comunicación y el altruismo (generosidad). También
debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el bienestar que
orientamos hacia las otras personas y algunos sentimientos empáticos
(simpatía, compasión y ternura).
Pero la empatía cumple también las funciones de motivación e
información ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra persona,
permitiendo obtener información acerca de la manera en la cual se debe
valorar el bienestar de los demás. Podemos decir que una persona es
empática cuando sabe escuchar con atención a los demás pero mejor
aún sabe cuándo debe hablar y está dispuesto a discutir de los
problemas para así encontrar una solución a ellos. Así que ser empático
es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las
personas, lo cual es la clave del éxito en las relaciones interpersonales.
Por consiguiente la empatía es un valor propio del ser humano
que le permite ponerse en el lugar de otras personas, de ese modo
10
poder entender los problemas que lo aquejan y así ayudarlo de una
manera más eficiente.
1.1.2. Satisfacción del paciente cliente
Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE): “Es el
sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una
necesidad”, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja,
consulta o duda.
Para Atalaya P. María C. (1995:23): “La satisfacción es un
fenómeno que no se da en abstracto siempre está ligado a aspectos
objetivos que directamente afectan al usuario en su percepción”.
Según Oliver, Richard L. (2009:40) define: “Satisfacción es la
respuesta de saciedad del cliente”.
El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo
según el avance de su investigación, enfatizando distintos aspectos y
variando su concepto.
Satisfacción, es la evaluación que realiza el cliente respecto de un
producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio responde a
sus necesidades y expectativas.
La satisfacción del cliente es influida por las características
específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad,
También actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el
juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo, que
proporciona un nivel placentero del consumo actuando también las
emociones del cliente.
11
Tengamos en cuenta que la satisfacción no sólo depende de la
calidad del servicio sino también de las expectativas del cliente, el cliente
está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.
Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso
limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con
recibir servicios relativamente deficientes.
a.
Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega del valor que el
cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe
cuando obtiene el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
 Se determina desde el punto de vista del paciente, no de la
institución.
 Se basa en los resultados que el paciente obtiene con el
servicio.
 Está
basado
en
las
percepciones
del
paciente,
no
necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el paciente.
 Depende del estado de ánimo del paciente y de sus
razonamientos.
12
 Dada su complejidad el rendimiento recibido puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y
termina en el paciente.

Las expectativas
Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de estas cuatro situaciones.

Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el servicio.

Experiencia de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión.

Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado
de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo: si las
expectativas son demasiado bajas, no se atraerán suficientes clientes;
pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la
compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución
en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una
disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos
son los resultados de un aumento en las expectativas del cliente,
13
situación que atribuye a las actividades de mercadotécnia (en especial,
de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso es de vital importancia monitorear “regularmente” las
“expectativas” de los clientes para determinar lo siguiente:

Si
están
dentro
de
lo
que
la
empresa
puede
proporcionarles.

Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas
que genera la competencia.

Si coinciden con lo que el paciente promedio espera, para
animarse a comprar.

Los Niveles de Satisfacción
Los pacientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfacción:
Insatisfacción
Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del paciente.
Satisfacción
Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide
con las expectativas del paciente.
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Complacencia
Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del paciente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del paciente, se puede
conocer el grado de lealtad hacia la institución. Por ejemplo: un paciente
insatisfecho cambia una marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por el centro de salud), por su parte el paciente
satisfecho se mantendrá leal; pero tan solo hasta que encuentre otro
servicio que tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el
paciente complacido será leal a un servicio porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.
Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus
pacientes mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar más de lo
que promete.
b.
Dimensiones de la Satisfacción

Confiabilidad
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la confiabilidad es:
“Capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera
segura y precisa”
En un sentido más amplio, la confiabilidad significa que la
institución cumple sus promesas acerca de la entrega, la prestación del
servicio, la solución de problemas y los precios (“entregar lo que se
promete”).
15
La calidad de confiable es la probabilidad de buen funcionamiento
de una cosa, es también la credibilidad, veracidad y honestidad en el
servicio brindado. Se puede definir como la capacidad de que un
producto realice su funcionamiento de la manera prevista. De otra forma,
la confiabilidad se puede definir también como la probabilidad de que un
producto realizará su función prevista sin incidentes por un período de
tiempo especificado y bajo condiciones indicadas.

Análisis de la Confiabilidad
Es la capacidad de los médicos para cumplir con los servicios
prometidos de una manera segura, precisa y honesta de manera
reiterada con el paciente.
La ejecución de un análisis de la confiabilidad en un producto o un
sistema debe incluir muchos tipos de exámenes para determinar cuan
confiable
es
el
producto
o
sistema
que
pretende
analizarse.
Una vez realizados los análisis, es posible prever los efectos de los
cambios y de las correcciones del diseño para mejorar la confiabilidad
del ítem.
Los diversos estudios del producto se relacionan, vinculan y
examinan conjuntamente, para poder determinar la confiabilidad del
mismo bajo todas las perspectivas posibles, determinando posibles
problemas para poder sugerir correcciones, cambios y mejoras en los
productos o servicios.

Validez
Es la característica principal del servicio que brinda el médico de
una manera correcta y eficaz además de la capacidad de lograr el efecto
16
que se desea o se espera en concordancia con las expectativas del
paciente.
Aunque no es el espacio para hacerlo, pero lo vamos a recoger
cuando se trate de precisar más adelante acerca de la validez de los
instrumentos, Cronbach, Lee J. (1971:65) del cual se aplica la fórmula
para hallar confiabilidad de las escalas de Calidad de Servicio y
Satisfacción, dice al respecto que: “(…) la validación es el proceso por
medio del cual el investigador que desarrolla cuestionarios obtiene
evidencia para sustentar sus inferencias. Este proceso de validación
requiere un estudio empírico dirigido a recolectar la evidencia requerida”.
La validez es la característica principal de lo correcto o eficaz o de
lo que se ajusta a la ley. Tradicionalmente la validez, se había
presentado como la cualidad del instrumento para medir los rasgos o
características que se pretenden medir. Por medio de la validación se
trata de determinar si realmente el cuestionario mide aquello para lo que
fue creado.
Últimamente,
el
concepto
de
validez
se
ha
modificado
considerablemente. Muy rara vez se oye hablar de la validez de un
instrumento.
Es decir que la validez se ve como una evaluación más que una
característica de cuán apropiadas y adecuadas son las interpretaciones
y los usos que se hacen de los resultados del cuestionario.
Confiabilidad y validez
Quién sino el mismo paciente, puede brindar a cualquier
organización la confiabilidad y la validez del adecuado servicio que se le
presta.
17
En el mundo moderno en que vivimos, el concepto de
confiabilidad adquiere gran trascendencia. La confiabilidad se refiere a la
consistencia de los resultados es decir que el análisis del resultado de
los cuestionarios tiene consistencia en la realidad. Tengamos en cuenta
que la validez siempre va de la mano con la confiabilidad.
Para Determinar la validez, implica someterlo a evaluación de un
panel de expertos para verificar si el contenido de las encuestas
realizadas corresponde a lo que conceptualmente se espera medir, tanto
validez y confiabilidad se obtienen para los instrumentos de recolección
de datos del presente estudio.
Aunque con los parámetros anotados en párrafos anteriores,
podemos aseverar la validez racional del servicio al paciente; siendo
necesario realizar teórica y prácticamente un estudio, diagnóstico de
como estos puntos son de aceptación desde el punto de vista del
paciente, en cualquier organización de nuestro medio.

Lealtad
Reichheld Frederick F. (2003:45) define la lealtad como:
“Es el sello distintivo de los grandes líderes y se da cuando los líderes
pueden ayudar a sus empleados a construir relaciones con los pacientes
correctos: los pacientes que puedan crear un valor tan consistente, que quieran
regresar por más, tarde o temprano hacer todos sus negocios con esta compañía.”
También se le puede asumir como compromiso organizacional
según Pintado P. Egard A. (2007:162):
18
“Es el grado en el que un empleado se identifica con la organización y desea
seguir participando activamente en ella. Los empleados comprometidos con la
organización suelen poseer buenos récords de asistencia, cumplir voluntariamente las
políticas de la organización e indicar en índices de rotación más bajos. Debe
considerárseles como los socios estratégicos comprometidos e identificados con la
Institución, en la toma de decisiones de la empresa bajo responsabilidad compartida”.
La conservación de los pacientes, es un asunto que sencillamente
no se puede encerrar dentro de límites estrechos, llegamos a
comprender que la lealtad en los negocios tiene tres dimensiones lealtad
del paciente, la lealtad del empleado y la lealtad del inversionista, y que
estas son mucho más poderosas, trascendentales e interdependientes
de la que esperábamos o imaginábamos. La lealtad tiene consecuencias
que se extienden a cada rincón de cada sistema de negocios es el
beneficio del cliente permanentemente.
Aún cuando la palabra suena acaso virtuosa y sin arte, la lealtad
es un tema complejo por ejemplo: es evidente que hay lealtades buenas
y lealtades malas, entre las buenas tendríamos conservar a un
empelado que se ha lesionado en el oficio, a pesar de que la
productividad se perjudique. Una lealtad mala seria sin dudar, la
obediencia de un subalterno que cumple las ordenes de su jefe sin
importar que la acción ordenada sea fraudulenta. Está claro que la
lealtad es relativa es decir en algún momento todos experimentamos
conflictos de lealtad a los parientes, los amigos, a nosotros mismos o
viceversa.
La lealtad es algo indispensable en todas nuestras relaciones,
especialmente aquellas que deseamos que lleguen a perdurar por años
o toda la vida.
Es decir aquel compromiso que nosotros mismos nos hacemos
con las personas que nos rodean, especialmente aquellas que
apreciamos y valoramos.
19
Es también la fidelidad que una persona puede tener a una
institución por ende es el instrumento vital que busca toda empresa.
Factores claves que influyen en la formación de pacientes leales.
En el artículo de Bowen, John J. Jr. y Meter Kurey (revista
onwallstreet, 2006, citado en Conocimiento web net), el plantea que
existe seis factores importantes, que influyen en la formación de lealtad
en los consumidores y que la gran parte de ellos, los puede manejar la
organización.
El carácter
Es la cualidad personal que los pacientes buscan en los
vendedores o empleados de alguna organización por ejemplo: algunas
personas buscan empleados que sean honestos y confiables cuando
ofrecen un servicio, los pacientes buscan una sensación de seguridad
que les permita creer realmente en lo que se le está ofreciendo para ello
toman en cuenta mucho del tono de voz del empleado y el trato que le
ofrece.
La química
Es la capacidad de los empleados de estar sincronizados o
conectados con sus pacientes, es decir cuando el personal comprende y
conoce perfectamente las exigencias y necesidades del consumidor.
20
La preocupación
Es un interés genuino acerca del bienestar de los pacientes es
decir el empleado o la organización debe encontrar la forma de
solucionar sus problemas y no como una forma más de ganar dinero.
La capacidad
Los empleados deben demostrarle y comunicarle indirectamente a
sus pacientes, capacidades, por ejemplo, si una persona le pregunta
algo sobre algún servicio a un empleado, él debe tener la capacidad y el
conocimiento de responder correctamente todas sus dudas.
La Eficacia de costos
Implica que los pacientes deben recibir el valor verdadero por el
costo de los servicios y productos, no se les debe entregar un precio que
podría ser engañoso, el consumidor debe sentir realmente que lo que
está comprando, tiene el valor indicado por la organización.
Consultivo
Es el factor más importante, ya que enmarca la relación de cliente
empresa es algo como una sociedad en curso a través del tiempo, es
decir inicia una relación más cercana entre estas dos entidades. Esto lo
hace la característica más eficaz para formar la lealtad del paciente.
21
Diferencias entre “lealtad del paciente” con la “satisfacción”
“Muchos creen que “lealtad y satisfacción” tienen el mismo significado incluso
años atrás autores como: Rodríguez, Collado y Herrero (2001), señalaban que la
lealtad comienza al momento que el paciente está satisfecho con la compra de un
bien o la prestación de un determinado servicio, pero definitivamente estos dos
conceptos tienen una gran diferencia; la satisfacción del paciente constituye la
antesala a la lealtad, es una forma en que los consumidores pueden llegar a ser
leales con la empresa. De hecho, en condiciones de libre competencia un
“Paciente Leal” siempre será un “Paciente Satisfecho”, pero un “Paciente
Satisfecho” no es necesariamente un “Paciente Leal”, por ejemplo, una persona
que va a un supermercado y por la gran atención, se sintió satisfecha, es cierto
que existe la posibilidad que vuelva a comprar en el mismo lugar, pero no significa
que la empresa haya retenido a ese consumidor por siempre, se necesita más que
una gran atención para que el consumidor sea leal o fiel aquella empresa”. (Daslav
Vladilo 762741-1:2).
Luego de conocer en qué consiste y el cómo se determina la
satisfacción del paciente surge una pregunta muy lógica. ¿Hasta qué
punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus
clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los
responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de
satisfacción de los pacientes disminuyendo precios e incrementando
servicios. No debemos olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de
incrementar la satisfacción de sus clientes pero de manera rentable.
No cabe duda alguna que, tener pacientes complacidos o
satisfechos es uno de los factores claves para alcanzar el éxito en el
servicio para ello se necesita determinar los niveles de satisfacción de
los pacientes pero para hallar la satisfacción es necesario recurrir a los
pacientes utilizando encuestas. Las encuetas cuentan con un número de
preguntas que el paciente responde y es así como miden la satisfacción
con los resultados obtenidos se puede corregir las deficiencias
(insatisfacción de los pacientes) , mejorar la oferta ( cuando el paciente
está satisfecho) o mantenerla ( cuando el paciente está complacido).
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Dentro de todo este contexto, surge el reto de establecer una
cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes se
base el complacer al paciente.
1.1.3. Vinculación entre variables
Para Domínguez C. Humberto (2006:47): “El concepto de calidad
debe de estar siempre relacionado con la satisfacción del cliente;
podemos decir entonces que la calidad genera satisfacción del cliente al
ciento por ciento y permanentemente”.
1.2.
Investigaciones
1.2.1. Investigaciones extranjeras
Civera S. Manuel (2008), Castellón de la Plana - España, en el
estudio Análisis de la relación de la calidad y satisfacción en el
ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido,
determina que la importancia de la calidad y preocupación de los centros
sanitarios por su mejora continua es cada vez mayor, para su
investigación realizó un total de 399 entrevistas personales distribuidas
entre el hospital privado de Valencia capital (Hospital 9 de Octubre), el
hospital público de Sagunto (Valencia) y el hospital público de gestión
privada de Alzira. Se realizaron 171 entrevistas en el Hospital Público de
Sagunto, 92 en el Hospital Privado 9 de Octubre de Valencia, y 136 en el
Hospital de Alzira, lo que hace un total de 399 encuestas. Esto da lugar
a un error muestral del 5%, para un nivel de confianza del 95.5% y un
p=q=0.5. El universo han sido individuos mayores de 18 años.
Con los datos obtenidos se pudo llegar a las siguientes
conclusiones:
23
a)
La atención a los pacientes en estos hospitales son buenas
aunque existen diferencias de acuerdo a cada hospital pero son
mínimas.
b)
Las valoraciones obtenidas en la confianza que inspira el
personal del hospital son altas.
c)
El trato a los pacientes en los tres hospitales son buenas ya
que es muy personalizado.
d)
Respecto a la comodidad en la sala de espera y consultas
le falta una mejor infraestructura.
Buitrago G. Misael (2007) Puerto Rico, en la tesis Satisfacción
de los clientes con los servicios hospitalarios en el área de
Mayaguez, realizó un estudio descriptivo para determinar el grado de
satisfacción de los clientes con los servicios hospitalarios en un hospital
del área de Mayagüez, seleccionó una muestra conveniente de 51
participantes. El instrumento para la colección de datos utilizado es el
The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals (KQCAH) que
identifica ocho factores: 1) respeto y cuidado, 2) efectividad y
continuidad, 3) conveniencia, 4) información, 5) eficiencia, 6) comidas, 7)
primera impresión y 8) diversidad de personal. Los resultados reflejaron
que existe relación significativa entre la satisfacción y la forma como el
personal del hospital los trata y las facilidades del hospital. Las variables
comunicación y satisfacción del cliente no mostraron una relación
significativa El estudio concluye que en relación a la satisfacción del
cliente solo cuatro de los ocho factores: 1) Conveniencia, 2) Primera
impresión, 3) Respeto y Cuidado y 4) Efectividad y Continuidad fueron
de mayor interés.
24
Cuevas A. C. (2004) Puerto Rico, en su investigación Modelo
para medir la calidad en los servicios brindados por los hospitales
puertorriqueños, presenta una metodología para autoevaluar y mejorar
la percepción de calidad en servicio brindado por los hospitales
puertorriqueños, concluyendo que los pacientes miden la calidad en
términos de los factores como respeto y cuidado, disponibilidad de
servicios, atención al paciente, cuidados especiales, apariencia, eficacia
y efectividad, servicios de comida, evidencia física y servicio a tiempo.
Estos factores son similares a los obtenidos en estudios realizados en
Singapur y E.E.U.U.
Yudy Carla Wong Blandón, Leyla del Carmen García Vega, Edgar
G. Rodríguez Martínez, Estudiantes de la Universidad Nacional
Autónoma de Nicaragua (2003), en su estudio Percepción de la calidad
de la atención de los servicios de salud: Perspectiva de los
Pacientes, Matagalpa durante Noviembre 2002, analizaron la
percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios/as
externos en servicios ambulatorios de salud en el Sistema Local de
Atención Integral en Salud (SILAIS) Matagalpa, en Noviembre 2,002,
este estudio se realizó en 30 municipios mediante entrevistas a 1630
usuarios en 95 unidades de salud del primer nivel de atención y
posteriormente se realizó un análisis de los datos mediante tablas
simples y cruces de variables.
La información se recopiló a través de entrevistas guiadas con un
cuestionario que incluye el trato que recibieron, el tiempo de espera,
para recibir la atención, la duración de consulta, entre otros,
concluyendo:
a)
La percepción con respecto al tiempo de contacto para
recibir la atención es de muy corta duración, esto genera insatisfacción.
25
b)
Los pacientes que más frecuentan las unidades de salud
son mujeres de 20 a 34 años.
c)
La larga distancia desde sus casas a las unidades
de
salud es una barrera muy importante.
d)
Los principales problemas identificados por los usuarios y
que ocasiona insatisfacción en la atención recibida son: falta de
medicamentos, tiempo de espera prolongados y corta duración de la
consulta.
1.2.2. Investigaciones nacionales
Amaya F. María D. en la tesis Clima organizacional y calidad de
atención en el centro de salud San Miguel – DISA V Lima ciudad.
Noviembre 2006 – enero 2007, de tipo no experimental, descriptivo,
transversal, analizó el clima organizacional, factores que la afectan y su
influencia en la calidad de atención, teniendo como objetivo principal
conocer y analizar el clima organizacional del centro de salud San
Miguel, y conocer mediante la percepción de los pacientes, los
problemas e influencias que este ocasionen en la calidad de servicio.
Para la medición del clima organizacional se aplicó el cuestionario
WES a 55 trabajadores, 86% del total de trabajadores. La medición de
atención a 45 pacientes externos. Los cuales brindaron la información
necesaria para la investigación.
Concluye que el clima organizacional es percibido como
inadecuado por el 50.2% de los trabajadores, en cuanto a la calidad de
atención se obtuvo un 70.2% de pacientes insatisfechos con un índice
26
de 0.194 demostrándose su influencia negativa en la calidad de atención
del centro de salud San Miguel.
María Domitila Amaya Fiestas en la tesis Factores asociados al
grado de satisfacción del cliente externo respecto a la atención
brindada en la sede central Dos de mayo comparado con las sedes
descentralizadas del laboratorio clínico ROE-2009, encontró que
existen diferencias significativas entre la satisfacción de los pacientes de
la sede central y descentralizada.
El grado de satisfacción de los pacientes externos se dan en
infraestructura (95.6%), área personal (81.6%), y servicio (87.4%)
mientras para las otros sedes descentralizadas los datos son: en el área
personal 89.8%, servicio 84.4%, infraestructura 78.8%. En los pacientes
externos se obtienen mayores niveles de validez; mientras que los
pacientes de la sede central existe mayor predominio en la satisfacción.
La sede central con las sedes descentralizadas tiene diferente
valoración dependiendo a los factores asociados al grado de
satisfacción.
27
II
MATERIALES Y MÉTODOS
2.1.
Técnicas de recolección de datos
2.1.1. Técnicas
 Escala tipo Likert.
 Encuestas por entrevistas.
2.1.2. Instrumentos
Se han construido tres instrumentos dos escalas actitudinales basadas
en la teoría de Rensis Likert y una entrevista, denominadas:
a. Escala de la Calidad de Servicio en entidades de Salud,
Región Callao, con las características que aparecen en la Ficha
Técnica 1, Tablas 2.1 y 2.2, en concordancia a su vez con la
Tabla 1.1.
b. Escala de de Satisfacción en entidades de Salud, Región
Callao, con las características que aparecen en la Ficha Técnica
2 y la Tabla 2.3 y 2.4.
c. Entrevista a los pacientes de los Centros de Salud, Región
Callao, con las características que aparecen en la Ficha Técnica
3.
28
Ficha técnica 1
Escala de la Calidad de Servicio en entidades de Salud,
Región Callao, Apéndice A.
Avila Morales, Hernán, adaptada de Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry (1988).
2011
Nombre
Autor (es)
Año
Procedencia
Callao, Perú.
Teoría relacionada con Escala SERVQUAL para medir calidad
de servicio, bajo el auspicio del Marketing Science Institute.
Primera
Varones y mujeres, pacientes de entidades públicas y privadas
de salud de la Región Callao.
Bases teóricas
Versiones
Sujetos
de
aplicación
Tipo
de
administración
Edad
de
aplicación
Duración
Individual y colectiva
Mayores de edad.
10 minutos aproximadamente.
General con 19 ítems para medir la Calidad de Servicio y
específica por dimensiones, elementos tangibles (4 ítems),
fiabilidad (3 ítems), responsabilidad (6 ítems), seguridad (2
ítems) y la empatía (4 ítems).
Normas
de
puntuación
Determinar características y nivel de intensidad de la calidad de
servicio que perciben los pacientes clientes.
Administración de la calidad de servicio de entidades públicas y
Significación
Campo
aplicación
de
privadas de salud de la Región Callao.
Validez de contenido a través de la inclusión de ítems en función de
todos indicadores y dimensiones que conforman la variable calidad
de servicio. Validez por opinión por tres expertos quienes en
promedio otorgaron puntuaciones globales de 68% e indicadores:
claridad 63%, objetividad 63%, actualidad 68%, organización 70%,
suficiencia 60%, intencionalidad 73%, consistencia 70%, coherencia
70%, metodología 73%, correspondiéndole un nivel muy bueno.
Confiabilidad de la escala de calidad de servicio mediante el Alfa de
Cronbach 0.863 de nivel aceptable, Tabla 2.1.
Se aplicó la encuesta a los pacientes a través de alumnos
universitarios de la FCA, que fueron previamente capacitados por el
autor
Validez
Confiabilidad
Procedimiento
de aplicación
Normas
interpretativas
Según Tabla 2.2.
Tabla 2.1
Estadísticos de confiabilidad de la
Escala de Calidad de servicio
Alfa de
Cronbach
.863
Tabla 2.2
Categorías de respuestas e intervalos
de la Escala de Calidad de servicio
Nº de
Dimensiones
5
29
Categorías
Nunca
Intervalos
1 – 1.99
Casi nunca
2 – 2.99
Casi Siempre
3 – 3.99
Siempre
4
Ficha técnica 2
Nombre
Escala de Satisfacción en entidades de Salud, Región Callao,
Apéndice B.
Autor (es)
Avila Morales, Hernán
Año
2011
Procedencia
Bases teóricas
Versiones
Sujetos de
aplicación
Tipo de
administración
Edad de
aplicación
Duración
Normas de
puntuación
Callao, Perú.
Teoría de autores varios para medir la Satisfacción.
Primera
Varones y mujeres, pacientes de entidades públicas y privadas
de salud de la Región Callao.
Individual y colectiva
Mayores de edad.
8 minutos aproximadamente.
General con 9 ítems para medir la Satisfacción y específica por
dimensiones, confiabilidad (3 ítems), validez (3 ítems), lealtad (3ítems).
Determinar características y nivel de intensidad de la satisfacción que
perciben los pacientes clientes.
Comportamiento del consumidor desde la perspectiva de su satisfacción
en pacientes de entidades públicas y privadas de salud de la
Significación
Campo de
aplicación
Región Callao.
Validez de contenido a través de la inclusión de ítems en función de
todos indicadores y dimensiones que conforman la variable satisfacción.
Validez por opinión por tres expertos quienes en promedio otorgaron
puntuaciones globales de 68%e indicadores: claridad 63%, objetividad
63%, actualidad 68%, organización 70%, suficiencia 60%,
intencionalidad 73%, consistencia 70%, coherencia 70%, metodología
73%, correspondiéndole un nivel muy bueno.
Confiabilidad de la escala de calidad de servicio mediante el Alfa de
Cronbach 0.533 de nivel regular, Tabla 2.3.
Se aplicó la encuesta a los pacientes a través de alumnos universitarios
de la FCA, que fueron previamente capacitados por el autor.
Validez
Confiabilidad
Procedimiento
de aplicación
Normas
interpretativas
Según Tabla 2.4.
Tabla 2.3
Estadísticos de confiabilidad de la
Escala de Satisfacción
Alfa de
Cronbach
.533
Tabla 2.4
Categorías de respuestas e intervalos
de la Escala de Satisfacción
Nº de
Dimensiones
3
30
Categorías
Nunca
Intervalos
1 – 1.99
Casi nunca
2 – 2.99
Casi Siempre
3 – 3.99
Siempre
4
Ficha técnica 3
Nombre
Entrevista a los pacientes de los Centros de Salud, Región
Callao, Apéndice C.
Autor (es)
Avila Morales, Hernán
Año
2011
Procedencia
Bases teóricas
Versiones
Sujetos de
aplicación
Tipo de
administración
Edad de
aplicación
Duración
Normas de
valoración
Callao, Perú.
Teoría que relaciona la Calidad de Servicio con la Satisfacción.
Primera
Varones y mujeres, pacientes de entidades públicas y privadas
de salud de la Región Callao.
Individual y colectiva
Mayores de edad.
10 minutos aproximadamente.
General con 4 ítems para valorar la Calidad de Servicio (ítem 3) y
Satisfacción (ítem 1, 2 y 4).
Coadyuvar a una mejor interpretación de los datos recolectados a través
de las Escalas de Calidad de Servicio y de Satisfacción.
Comportamiento de los pacientes clientes desde la perspectiva de la
Calidad de Servicio y la satisfacción en entidades públicas y privadas
Significación
Campo de
aplicación
de salud de la Región Callao.
Procedimiento
de aplicación
Normas
interpretativas
2.2.
Se aplicó la entrevista a los pacientes a través de alumnos universitarios
de la FCA, que fueron previamente capacitados por el autor.
Interpretación y análisis de las respuestas a las preguntas de
la entrevista.
Técnicas descriptivas para la contrastación de hipótesis
Se efectuó a partir del análisis de los resultados desde la perspectiva de
cada uno de los marcos teóricos que respaldan cada variable y de las
que las vinculan.
2.3.
Técnicas estadísticas
En concordancia con la Tabla 2.5 tenemos:
Estadísticos
descriptivos:
Moda,
Mediana,
Media
Desviación estándar, Varianza, Rango.
Estadísticos inferenciales: r de Pearson y Regresión simple.
31
Aritmética,
Tabla 2.5
Fórmulas estadísticas de las medidas de tendencia central, variabilidad y paramétrica
MODA
Tendencia
central
MEDIA
ARITMÉTICA
Re = xmax - xmin
RANGO
Variabilidad
DESVIACIÓN
ESTÁNDAR
COEFICIENTE DE
CORRELACIÓN
DE PEARSON
r=
N∑XY – (∑X)(∑Y)
---------------------------------------------------√[N∑X² - (∑X)²] [N∑Y² - (∑Y)²]
Paramétrica
REGRESIÓN
LINEAL SIMPLE
2.4.
Tipo y diseño de investigación
Investigación aplicada de alcance correlacional causal.
2.5.
Método
Hipotético deductivo. Parte de la observación del fenómeno estudiado,
esto es la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los
pacientes clientes en entidades de salud de la Región Callao, ante el
cual formula una hipótesis causal, para luego comprobar esta afirmación
mediante la recopilación de información a través de instrumentos, que
fueron finalmente analizados mediante argumentos estadísticos, el
marco teórico y la experiencia del investigador.
32
2.6.
Población y muestra
Entidades de Salud
El universo está constituido por todas las instituciones públicas y
privadas prestadoras de salud en la Región Callao, de las cuales se han
tomado cuatro entre las más importantes dos del sector público y dos del
sector privado.
Pacientes clientes
La muestra es no probabilística intencional y quedó establecida como
aparece en la Tabla 2.6., a quienes se les aplicó las escalas y entrevista
en la entrada de cada uno de estas entidades al disponerse salir de las
mismas.
Tabla 2.6.
Muestra no probabilística de pacientes clientes
de las entidades de Salud de la Región Callao
Pacientes clientes
Nº
%
Tipo de entidad
Pública 1
Pública 2
Privada 1
Privada 2
30
30
23
23
106
Total
33
28
28
22
22
100
2.7.
Hipótesis
2.7.1. Hipótesis central
Hi: “La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción que
obtienen los clientes de las entidades prestadoras de salud de la Región
Callao”.
HO: “No es cierto la calidad de servicio influye significativamente en la
satisfacción que obtienen los clientes de las entidades prestadoras de salud de
la Región Callao”.
2.7.2. Hipótesis derivadas
H1: “Las entidades prestadoras de salud privada de la Región Callao brindan
una mejor calidad de servicio a sus usuarios obteniendo niveles altos de
satisfacción en comparación con las entidades del estado”.
H0: “No es cierto las entidades prestadoras de salud privada de la Región
Callao brindan una mejor calidad de servicio a sus usuarios obteniendo niveles
altos de satisfacción que las entidades del estado”.
H2: “La capacitación incide en la Calidad de servicio de los clientes de las
entidades prestadoras de salud de la Región Callao”.
H0: “No es cierto que la capacitación incide en la Calidad de servicio de los
clientes de las entidades prestadoras de salud de la Región Callao”.
34
2.8.
Sistema de variables
Variables
X: Calidad de servicio
Dimensiones
Indicadores
X1: Elementos tangibles
X1.1.:
X1.2.:
X1.3.:
X1.4.:
X2: Fiabilidad
X2.1.: Innovación de equipos
X2.2.: Capacitación de personal
X2.3.: Abastecimiento de medicamentos
X3: Responsabilidad
Ubicación de acceso
Información del médico
Estado de los equipos
Material informativo
X3.1.: Cortesía y amabilidad
X3.2.: Rapidez y precisión
X3.3.: Grado de compromiso
X4.1.: Información brindada
X4.2.: Transferencia de confianza
X4: Seguridad
X5: Empatía
Y1: Confiabilidad
X5.1.: Capacidad para entender al
paciente
X5.2.: Generosidad del médico
X5.3.: Comprensión y paciencia
X1.1.: Cumplimiento del servicio
prometido
X1.2.: Seguridad del cumplimiento
médico
X1.3.: Precisión del diagnóstico
Y2: Validez
X2.1.: Atención correcta
X2.2.: Eficacia
Y: Satisfacción
Y3: Lealtad
Z:
Tipo de entidad
de salud
X3.1.: Compromiso del usuario
X3.2.: Participación activa
X3.3.: Seguridad del cumplimiento
médico
Z1: Pública
Z2: Privada
35
III
RESULTADOS
3.1.
Análisis descriptivo
3.1.1. Calidad de servicio y satisfacción en general
Tabla 3.1.
Estadísticos descriptivos de la Calidad de Servicio y dimensiones
en entidades de Salud de la Región Callao
Estadísticos
descriptivos
Válidos
Perdidos
Media
Moda
Desv. típ.
Elementos
tangibles
106
0
3.0448
3.00a
.64623
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía
106
0
2.7577
3.00
.70916
106
0
3.0791
4.00
.67828
106
0
3.2500
3.50
.59861
106
0
3.3334
4.00
.70079
Calidad de
servicio
106
0
3.0930
3.82
.53680
Los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la
atención de la salud en la Región Callao califican de buena la calidad de
servicio que estas brindan (3.0930), reflejadas en sus elementos tangibles
(3.0448), responsabilidad (3.0791), seguridad (3.2500) y empatía (3.3334),
encontrándose valores bajos en fiabilidad (2.7577) en relación a estas medias.
El valor que más se repite lo otorgan según calificación a los elementos
tangibles y fiabilidad (3.00), seguridad (3.50), calidad de servicio (3.82),
responsabilidad y empatía (4.00). En promedio se desvían de la media en
elementos tangibles (0.64623), fiabilidad (0.70916), responsabilidad (0.67828),
seguridad (0.59861), empatía (0. .70079) y calidad de servicio (.53680).
36
Tabla 3.2.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a los elementos tangibles
Figura 3.1.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a los elementos tangibles
Nunca
1 – 1.99
Elementos
tangibles
Nº
%
8
8
Casi nunca
2 – 2.99
27
25
Casi Siempre
3 – 3.99
64
60
Siempre
4
7
7
106
100
Categorías
Total
Cerca de tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades públicas
y privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao
califican de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan,
reflejadas en sus elementos tangibles, el resto de los encuestados consideran
lo contrario.
Tabla 3.3.
Figura 3.2.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la fiabilidad
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la fiabilidad
Nunca
1 – 1.99
Fiabilidad
Nº
%
11
10
Casi nunca
2 – 2.99
39
37
Casi Siempre
3 – 3.99
53
50
Siempre
4
3
3
Categorías
Total
106
100
Un poco más de la mitad de los pacientes clientes de las entidades públicas y
privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican
de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas
en su fiabilidad, cerca de la mitad de los encuestados consideran lo contrario.
37
Tabla 3.4.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la responsabilidad
Categorías
Figura 3.3.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la responsabilidad
Responsabilidad
Nº
%
8
8
Nunca
1 – 1.99
Casi nunca
2 – 2.99
31
29
Casi Siempre
3 – 3.99
52
49
Siempre
4
15
14
106
100
Total
Más de la mitad de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas
relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican de buena
y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en su
responsabilidad, poco más de un tercio de los encuestados consideran lo
contrario.
Tabla 3.5.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la seguridad
Figura 3.4.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la seguridad
Nunca
1 – 1.99
Seguridad
Nº
%
1
1
Casi nunca
2 – 2.99
20
19
Casi Siempre
3 – 3.99
61
58
Siempre
4
24
22
106
100
Categorías
Total
Más de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades públicas y
privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican
de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas
en su seguridad, menos de un tercio de los encuestados consideran lo
contrario.
38
Tabla 3.6.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la empatía
Figura 3.5.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la empatía
Nunca
1 – 1.99
Empatía
Nº
%
0
0
Casi nunca
2 – 2.99
25
24
Casi Siempre
3 – 3.99
39
37
Siempre
4
42
39
106
100
Categorías
Total
Más de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades públicas y
privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican
de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas
en su empatía, menos de un tercio de los encuestados consideran lo contrario.
Tabla 3.7.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la calidad de servicio
Figura 3.6.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la calidad de servicio
Nunca
1 – 1.99
Calidad
de servicio
Nº
%
6
6
Casi nunca
2 – 2.99
28
26
Casi Siempre
3 – 3.99
54
51
Siempre
4
18
17
106
100
Categorías
Total
Más de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades públicas y
privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican
de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, menos de
un tercio de los encuestados consideran lo contrario.
39
Tabla 3.8.
Estadísticos descriptivos de la Satisfacción y dimensiones
en entidades de Salud de la Región Callao
Estadísticos
descriptivos
Válidos
Perdidos
Media
Moda
Desv. típ.
Confiabilidad
Validez
Lealtad
Satisfacción
106
0
3.3771
4.00
.67504
106
0
3.2453
4.00
.75434
106
0
2.4882
2.00
.75937
106
0
3.0364
3.33
.52554
Los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la
atención de la salud en la Región Callao sienten una satisfacción alta como
consecuencia del servicio que estas brindan (3.0364), reflejadas en la
confiabilidad (3.3771) y validez (3.2453), encontrándose valores bajos en
lealtad (2.4882) en relación a estas medias.
El valor que más se repite lo otorgan según calificación a la confiabilidad y la
validez (4.00), lealtad (2.00) y satisfacción (3.03649. En promedio se desvían
de la media en confiabilidad (0.67504), validez (0.75434), en lealtad (0.75937)
y en satisfacción (0.52554).
Tabla 3.9.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la confiabilidad
Categorías
Figura 3.7.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la confiabilidad
Confiabilidad
Nº
%
4
4
Nunca
1 – 1.99
Casi nunca
2 – 2.99
12
11
Casi Siempre
3 – 3.99
52
49
Siempre
4
38
36
106
100
Total
Más de tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades públicas y
privadas de la salud en la Región Callao, califican de buena y muy buena la
confiabilidad que estas les brindan, el resto de los encuestados consideran lo
contrario.
40
Tabla 3.10.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la validez
Figura 3.8.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la validez
Nunca
1 – 1.99
Validez
Nº
%
6
6
Casi nunca
2 – 2.99
20
19
Casi Siempre
3 – 3.99
45
42
Siempre
4
35
33
106
100
Categorías
Total
Tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades públicas y
privadas de la salud en la Región Callao, califican de buena y muy buena la
validez que estas les brindan, el tercio restante de los encuestados consideran
lo contrario.
Tabla 3.11.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la lealtad
Figura 3.9.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la lealtad
Nunca
1 – 1.99
Lealtad
Nº
%
20
19
Casi nunca
2 – 2.99
52
49
Casi Siempre
3 – 3.99
26
25
Siempre
4
8
7
Categorías
Total
106
100
Cerca de un tercio de los pacientes clientes de las entidades públicas y
privadas de la salud en la Región Callao, califican de buena y muy buena su
lealtad hacia estas, una mayoría califica su relación de poca o muy poca lealtad
41
Tabla 3.12.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la satisfacción
Figura 3.10.
Percepción de los clientes pacientes
en relación a la satisfacción
Nunca
1 – 1.99
Satisfacción
Nº
%
8
8
Casi nunca
2 – 2.99
33
31
Casi Siempre
3 – 3.99
61
57
Siempre
4
Categorías
4
Total
4
106
100
Cerca de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades públicas y
privadas de la salud en la Región Callao, califican de buena y muy buena la
satisfacción que sienten por el servicio que reciben, más de un tercio de los
encuestados bajos y muy bajos niveles de satisfacción.
3.1.2. Calidad de servicio y satisfacción, según entidad de salud pública o
privada
Tabla 3.13.
Calidad de servicio según entidad de salud
pública o privada de la Región Callao
Calidad de servicio
Tipo de
entidad
Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
Total
Nº
%
Nº
%
Nº
%
Nº
%
Nº
%
Público
3
5
36
60
21
35
0
0
60
100
Privado
0
0
5
11
41
89
0
0
46
100
Total
3
3
41
39
62
58
0
0
106
100
Casi dos tercios de los pacientes clientes consideran que la calidad de servicio
de las entidades públicas de salud en la Región Callao es mala, mientras que
más de dos tercios de los que acuden a las entidades privadas de salud la
califican de buena.
42
Tabla 3.14.
Satisfacción según entidad de salud
pública o privada de la Región Callao
Satisfacción
Tipo de
entidad
Nunca
Nº
Casi nunca
%
Casi siempre
Siempre
Total
Nº
%
Nº
%
Nº
%
Nº
%
Público
7
12
21
35
29
48
3
5
60
100
Privado
1
2
12
26
32
70
1
2
46
100
Total
8
8
33
31
61
57
4
4
106
100
Un poco más de la mitad de los pacientes clientes de las entidades públicas de
salud en la Región Callao y más de dos tercios de los que acuden a las
privadas obtienen niveles altos de satisfacción por la atención que reciben.
3.1.3. Calidad de servicio y satisfacción: resultados de las entrevistas
Tabla 3.15.
Entrevista a pacientes de entidades
Públicas de Salud de la Región Callao
ENTIDADES PÚBLICAS DE SALUD
CONFIANZA
DESCONFIANZA
El médico es de confianza
No es bueno el trato de los médicos y las enfermeras
Ya me conocen, saben de mi enfermedad
No explican bien lo que uno tiene o como tomar los
medicamentos
Se equivocan en el diagnóstico
Si, pocas veces me han atendido mal
MEJORAS A IMPLEMENTAR
Faltan medicamentos o no hacen efecto
Programar mejor las citas
Tratar con cariño al paciente
Los administrativos son descorteses y demoran la
atención
No hay buenos equipos
Mayor número de medicamentos
Prefiero una clínica particular
Comprar nuevos equipos
Mayor capacitación
enfermeras y médicos
A veces me he tratado solo, con hierbas y me he sanado
al
personal
administrativo,
RAZONES
INFRAESTRUCTURA
Tienen mi historial médico
Mas o menos, le falta más iluminación.
Esta cerca a donde vivo
Sí, pero deben darle mantenimiento
Por emergencia
Sí mejorar la calidad de los servicios higiénicos
Por mi enfermedad
No, todo está de cabeza, no se pueden ubicar con rapidez
los consultorios
Hay buenos médicos
Se preocupan por la prevención de enfermedades
Es más económico
43
Tabla 3.16.
Entrevista a pacientes de entidades
Privadas de Salud de la Región Callao
ENTIDADES PRIVADAS DE SALUD
CONFIANZA
DESCONFIANZA
Siempre me atienden bien
Los medicamentos son caros
Hay buenos médicos
Se demoran un poco
Me atienden rápido
A veces me han atendido mal
Los medicamentos siempre se encuentran
El trato es más personalizado
Se preocupan por atender mejor
MEJORAS A IMPLEMENTAR
RAZONES
Los precios de consulta deben bajar
Brindan un buen tratamiento médico
Los medicamentos deben costar menos
Atienden bien y rápido
Ampliar los servicios médicos
Hay buenos médicos
Mejorar el estacionamiento
Orientar acerca de la ubicación de los consultorios
Mejorar en la rapidez en la consulta
Hacer campañas de salud más frecuentes
INFRAESTRUCTURA
Es muy acogedor, todo es limpio
Le dan buen mantenimiento
Podrían orientar en cómo ubicar los consultorios
44
3.2.
Prueba de la hipótesis
3.2.1. Correlación general entre calidad de servicio, satisfacción y
dimensiones en entidades de salud del Callao, sin distinción del
tipo de entidad
Tabla 3.17.
Correlación entre calidad de servicio, satisfacción y dimensiones
en entidades de salud del Callao: r de pearson
Variables y
dimensiones
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía
Calidad de
servicio
Confiabilidad
Validez
Lealtad
Satisfacción
Elementos tangibles
1
.559**
.680**
.552**
.503**
.814**
.441**
.256**
.270**
.441**
1
.614**
.533**
.381**
.773**
.215*
.324**
.271**
.378**
1
.762**
.578**
.899**
.506**
.434**
.405**
.619**
1
.473**
.813**
.487**
.411**
.310**
.555**
1
.734**
.653**
.395**
.255**
.591**
1
.570**
.452**
.375**
.641**
1
.595**
.134
.778**
1
.123
.792**
1
.598**
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía
Calidad de servicio
Confiabilidad
Validez
Lealtad
1
Satisfacción
Existe una correlación positiva por encima del promedio entre la calidad de
servicio y la satisfacción que obtienen los clientes pacientes de las entidades
de salud de la Región Callao (r= 0.641 con un sig. de 0,01); positiva alta entre
la calidad de servicio y todas sus dimensiones; entre la satisfacción y las
dimensiones confiabilidad y validez con un sig. de 0,01; salvo en el caso de la
lealtad que en relación con esta variable logra una correlación positiva por
encima del promedio.
45
3.2.2. Prueba de la hipótesis: Calidad de servicio y satisfacción en
entidades de salud del Callao, sin distinción del tipo de entidad
Tabla 3.18.
Resumen del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio
y la satisfacción en entidades de salud del Callao
Resumen del modelo
Modelo
di
1
R
R cuadrado
.641
a
R cuadrado
Error típ. de la
corregida
estimación
.405
.40550
.410
m
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.servicio
La R normal tiene un valor de 0.641, R2 0.410 y la R2 corregida, de 0.405.
Cualquiera de los tres coeficientes de R no muestra un valor cercano a 1,
concluyéndose que el 41% de la calidad de servicio que las entidades de Salud
de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes explica el nivel de
satisfacción que estos perciben. El porcentaje que queda sin explicar es del
59%.
Tabla 3.19.
ANOVA del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio
y la satisfacción en entidades de salud del Callao
b
ANOVA
Modelo
1
Suma de
Media
cuadrados
gl
cuadrática
F
Sig.
Regresión
11.899
1
11.899
72.365
.000
Residual
17.101
104
.164
Total
29.000
105
a
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio
b. Variable dependiente: Satisfacción
Hay evidencia estadística para concluir que existe una relación lineal simple
entre la calidad de servicio y la satisfacción, debido a que es significativa a
nivel de 0.0000 < 0.05 por lo tanto se acepta la Hi.
46
Tabla 3.20.
Coeficientes del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio
y la satisfacción en entidades de salud del Callao
Coeficientes
Modelo
1
(Constante)
Calidad.de.servicio
a
Coeficientes no
Coeficientes
estandarizados
tipificados
B
Error típ.
1.097
.231
.627
.074
Beta
.641
t
Sig.
4.740
.000
8.507
.000
a. Variable dependiente: Satisfacción
El 41% de la satisfacción está explicada por la calidad de servicio que las
entidades de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes, esto
se corrobora por cuanto β1 es distinta a 0, concluyéndose que existe una
relación lineal significativa media de 0,641.
3.2.3. Correlación general entre calidad de servicio, satisfacción y
dimensiones en entidades públicas de salud del Callao
Tabla 3.21.
Correlación entre calidad de servicio y satisfacción
en entidades públicas de salud del Callao: r de pearson
Correlaciones
Calidad.de.servicio.Pú
Calidad de servicio
Satisfacción
Entidades Públicas
Entidades Públicas
1
.624
Correlación de Pearson
.000
Sig. (bilateral)
N
Satisfacción.Pú
**
Correlación de Pearson
60
60
**
1
.624
.000
Sig. (bilateral)
60
N
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
47
60
Existe una correlación positiva por encima del promedio entre la calidad de
servicio y la satisfacción que obtienen los clientes pacientes de las entidades
públicas de salud de la Región Callao (r= 0.624 con un sig. de 0,00.
3.2.4. Prueba de la hipótesis: Calidad de servicio y satisfacción en
entidades públicas de salud del Callao
Tabla 3.22.
Resumen del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio
y la satisfacción en entidades públicas de salud del Callao
Resumen del modelo
Modelo
R
1
.624
a
R cuadrado
Error típ. de la
R cuadrado
corregida
estimación
.390
.379
.45276
on0
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio Entidades Públicas
La R normal tiene un valor de 0.624, R2 0.390 y la R2 corregida, de 0.390.
Cualquiera de los tres coeficientes de R no muestra un valor cercano a 1,
concluyéndose que el 39% de la calidad de servicio que las entidades públicas
de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes explica el nivel
de satisfacción que estos perciben. El porcentaje que queda sin explicar es del
61%.
Tabla 3.23.
ANOVA del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio
y la satisfacción en entidades públicas de salud del Callao
b
ANOVA
Modelo
Suma de
Media
cuadrados
1
gl
cuadrática
Regresión
7.598
1
7.598
Residual
11.890
58
.205
Total
19.487
59
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio Entidades Públicas
b. Variable dependiente: Satisfacción Entidades Públicas
48
F
37.063
Sig.
.000
a
Hay evidencia estadística para concluir que existe una relación lineal simple
entre la calidad de servicio y la satisfacción, debido a que es significativa a
nivel de 0.0000 < 0.05 por lo tanto se acepta la Hi.
Tabla 3.24.
Coeficientes del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio
y la satisfacción en entidades públicas de salud del Callao
Coeficientes
Modelo
1
a
Coeficientes no
Coeficientes
estandarizados
tipificados
B
Error típ.
(Constante)
.907
.337
Calidad de servicio
.713
.117
t
Sig.
2.692
.009
6.088
.000
Beta
.624
Entidades Públicas
a. Variable dependiente: Satisfacción Entidades Públicas
El 39% de la satisfacción está explicada por la calidad de servicio que las
entidades púbicas de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes
pacientes, esto se corrobora por cuanto β1 es distinta a 0, concluyéndose que
existe una relación lineal significativa media de 0,624.
3.2.5. Correlación general entre calidad de servicio, satisfacción y
dimensiones en entidades privadas de salud del Callao
Tabla 3.25.
Correlación entre calidad de servicio y satisfacción
en entidades privadas de salud del Callao: r de pearson
Correlaciones
Calidad.de.
Servicio.Pr
Correlación de Pearson
Calidad.de.
Servicio.Pr
Pr
1
.641
Sig. (bilateral)
**
.000
N
Satisfacción.
Satisfacción.Pr
46
46
**
Correlación de Pearson
.641
Sig. (bilateral)
.000
N
46
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
49
1
46
Existe una correlación positiva por encima del promedio entre la calidad de
servicio y la satisfacción que obtienen los clientes pacientes de las entidades
privadas de salud de la Región Callao (r= 0.641 con un sig. de 0,00).
3.2.6. Prueba de la hipótesis: Calidad de servicio y satisfacción en
entidades privadas de salud del Callao
Tabla 3.26.
Resumen del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio
y la satisfacción en entidades privadas de salud del Callao
Resumen del modelo
Modelo
R
di0
1
R cuadrado
.641
a
R cuadrado
Error típ. de la
corregida
estimación
.411
.397
.32448
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.Servicio.Pr
La R normal tiene un valor de 0.641, R2 0.411 y la R2 corregida, de 0.397.
Cualquiera de los tres coeficientes de R no muestra un valor cercano a 1,
concluyéndose que el 41.1% de la calidad de servicio que las entidades
privadas
de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes
explica el nivel de satisfacción que estos perciben. El porcentaje que queda sin
explicar es del 58.9%.
Tabla 3.27.
ANOVA del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio
y la satisfacción en entidades privadas de salud del Callao
b
ANOVA
Modelo
1
Suma de
cuadrados
Media
gl
cuadrática
Regresión
3.230
1
3.230
Residual
4.633
44
.105
Total
7.863
45
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.Servicio.Pr
b. Variable dependiente: Satisfacción.Pr
50
F
30.682
Sig.
.000
a
Hay evidencia estadística para concluir que existe una relación lineal simple
entre la calidad de servicio y la satisfacción, debido a que es significativa a
nivel de 0.0000 < 0.05 por lo tanto se acepta la Hi.
Tabla 3.28.
Coeficientes del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio
y la satisfacción en entidades privadas de salud del Callao
Coeficientes
Modelo
1 (Constante)
Calidad de Servicio en
entidades Privadas
a
Coeficientes no
Coeficientes
estandarizados
tipificados
B
Error típ.
.656
.458
.735
.133
t
Sig.
1.432
.159
5.539
.000
Beta
.641
a. Variable dependiente: Satisfacción en entidades Privadas
El 41.1% de la satisfacción está explicada por la calidad de servicio que las
entidades privadas de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes
pacientes, esto se corrobora por cuanto β1 es distinta a 0, concluyéndose que
existe una relación lineal significativa media de 0,641.
3.2.7. Prueba de la hipótesis: Capacitación y Calidad de servicio en
entidades de Salud del Callao
Tabla 3.29.
Resumen del modelo de regresión lineal de la Capacitación
y la calidad de servicio en entidades de Salud del Callao
Resumen del modelo
Modelo
R
di
1
.893
R cuadrado
a
.797
R cuadrado
Error típ. de la
corregida
estimación
.795
.24288
a. Variables predictoras: (Constante), Capacitación del personal administrativo.
51
Tabla 3.30.
ANOVA del modelo de regresión lineal de la Capacitación
y la calidad de servicio en entidades de Salud del Callao
b
ANOVA
Modelo
Suma de
Media
cuadrados
1
Regresión
Residual
Total
gl
cuadrática
24.121
1
24.121
6.135
104
.059
30.256
105
F
408.891
Sig.
.000
a
a. Variables predictoras: (Constante), Capacitación del personal administrativo
b. Variable dependiente: Calidad.de.servicio
Tabla 3.31.
Coeficientes del modelo de regresión lineal de la Capacitación
y la calidad de servicio en entidades de Salud del Callao
Coeficientes
Modelo
Coeficientes no
Coeficientes
estandarizados
tipificados
B
1 (Constante)
Calidad de Servicio
a
Error típ.
t
Sig.
Beta
.975
.107
.699
.035
.893
9.082
.000
20.221
.000
a. Variable dependiente: Calidad de Servicio
La R normal tiene un valor de 0.893, R2 0.410 y la R2 corregida, de 0.795.
Cualquiera de los tres coeficientes de R no muestra un valor cercano a 1,
concluyéndose que el 79% de la Capacitación del personal administrativo que
posee el personal administrativo de las entidades de Salud de la Región Callao
explica la calidad de servicio que perciben los pacientes clientes. El porcentaje
que queda sin explicar es del 21%.
52
IV
DISCUSIÓN
Tal y como se ha venido administrando el sector estatal, mal que lo
comparten en ineficiencia todos los gobiernos que se han sucedido en el
Perú, por cierto que se confirman los hallazgos del estudio en esa misma
dirección sin embargo la brecha es muy corta cuando de lo que se trata
es de compararlo con la atención y la percepción de satisfacción de los
pacientes de las entidades privadas.
Estaría deduciéndose que el sistema de salud no está funcionando
como tal, sin planeamiento adecuado y sin gente capaz para sacarlo
adelante, por supuesto las excepciones no hacen la regla a favor del
sector privado. Cuando esto lo trasladamos a cada hospital, clínica o
centro hospitalario estatal mayormente encontramos en los niveles
estratégicos, tácticos y operativos falta de coherencia en la gestión, de
capacidad gerencial, de capacitación en la atención adecuada y escases
de recursos.
Los casos de negligencia médica por lo general permanecen ocultos
ya sea porque los afectados desconocen sus derechos o porque más de
las veces los medios no están cercanos y prestos a cubrir estas noticias,
solo cuando lo sucedido trasciende, llama a escándalo y hasta burla
aparecen grandes titulares dando cuenta de los mismos, por ejemplo de
operaciones a una pierna equivocada, olvidar instrumentos quirúrgicos
dentro del organismo, colocar dispositivos obsoletos o dañinos a la salud
de los pacientes, o dejarlos en estado vegetativo. A esto debe agregarse
la escases de medicinas o los excesivos precios de las mismas, la
demora en otorgar las citas con pacientes que tienen que esperar hasta
seis meses.
53
Huelga agregar acerca de la falta de programas coherentes, se ha
hecho costumbre que el paciente llegue al hospital cuando ya está
avanzado en la enfermedad y que todos metan la mano de manera
arbitraria en el tema salud, al estado y al sector privado, se han
agregado otros como los gobiernos regionales, municipales, partidos
políticos y hasta individuos en busca de votos.
En concordancia con Domínguez (2006) la calidad de servicio no es
una de las habilidades fiables y sostenidas en el tiempo, tampoco es un
modelo de gestión y un estilo de dirección, lo que le quita la categoría de
líderes (Martínez 2005) en el sector público de salud, contrario al notable
esfuerzo del sector privado, pero sin que este último alcance niveles muy
altos.
En ambos casos emplean una mala estrategia para elevar la calidad
de vida de la población, no basándose esta estrategia en valores y
estándares científicos, técnicos, sociales y éticos, debiendo replantearse
la
gestión
de
la
calidad
de
servicio
mediante
el
adecuado
establecimiento del proceso administrativo, donde el cliente realmente
sea el que importe en función de sus expectativas que siempre serán
diferentes y superlativas, para lo cual debe ser continua, actualizada,
poniendo las miras en aspectos claves como la imagen, las expectativas,
examinando la casuística de las quejas frecuentes y apuntalando mejor
las estrategias que conlleven a la extensión de la satisfacción.
Para optimizar la calidad de servicio urgen mejoras en el acceso a
los consultorios médicos, equipamiento, entrega de material informativo
y de promoción de la salud y en la claridad del diagnóstico y las
prescripciones médicas (elementos tangibles); la capacitación del
personal médico y administrativo, innovación de máquinas y equipos,
abastecimiento oportuno de los medicamentos (fiabilidad); el trato,
cortesía, rapidez y precisión en la atención que brindan médicos y
administrativos (responsabilidad); claridad de la información que brinda
54
el personal administrativo y confianza trasmitida por el médico
(seguridad); comprensión, afecto e identificación o sensibilidad y la
paciencia con el padecimiento de los clientes por parte de los médicos
(empatía).
Las expectativas respecto a las consultas, necesidades, quejas o
dudas de los pacientes no son satisfechas, sobrepasando el tercio los
poco o nada satisfechos, cerca de la mitad lo son de las entidades
públicas de salud y poco más de un tercio de las privadas.
La lealtad asociada con la frecuencia del paciente para acudir al
mismo centro de atención, buscar otro centro o acudir a alternativas
caseras, así como la participación activa en las campañas promovidas
por estas entidades alcanza niveles críticos de insatisfacción. En
confiabilidad y validez se alcanzan niveles regulares y buenos pero no
muy buenos de satisfacción.
Esta percepción de insatisfacción es más evidente en las entrevistas
que se efectuaron a los pacientes, tiene sus orígenes en el
incumplimiento de las promesas y las funciones. Aspectos muy
arraigados en los clientes por la imagen que consideran propia de la
actuación de profesionales de la salud e instituciones donde deben
primar valores como responsabilidad, humanidad, sensibilidad, servicio.
Reflejan experiencias directas y continuas de los pacientes, de
conocidos, amigos, familiares, medios de comunicación y líderes de
opinión; la comparación de los pacientes del sector público al
compararse con los del sector privado en cuanto a presupuestos y
gestión de los recursos materiales en equipos, tecnología, instalaciones,
servicios de emergencia, de personal, etc; agréguese la publicidad de
promesas de la competencia privada, la semiprivada (por ejemplo el
Hospital de la Solidaridad en Lima que en algo imita la Municipalidad del
Callao) que genera comparaciones y eleva las expectativas.
55
La asociación calidad de servicio y satisfacción alcanza niveles
buenos de satisfacción, pero al evaluarse la influencia de la primera en
la segunda, solo 41% de la calidad de servicio explica la satisfacción
obtenida por los pacientes, esto mismo sucede sin mayores diferencias
al examinarse el sector público y privado de salud. Es entonces poco lo
que aporta a la satisfacción de los clientes la calidad de servicio tal y
como se brinda en estas entidades. Estos resultados se ven reforzados
al analizar la correlación entre las dimensiones de las variables con la
variable contraria, tenemos que elementos tangibles y fiabilidad aportan
muy poco, a niveles promedio responsabilidad, seguridad y empatía,
todas ellas a favor de la satisfacción; mientras que la calidad de servicio
aporta muy poco a la validez y lealtad de los clientes y en niveles
promedio a la confiabilidad.
Por tanto todas las dimensiones de manera independiente y las
variables en tanto conjunto deben ser examinadas por ambas
instituciones, sometiéndose a cuidados intensivos a las entidades del
sector público de salud de la Región Callao por la gravedad de sus
implicancias y el grueso sector de la población que atienden.
56
CONCLUSIONES
1. Sin hacer distingos según el tipo de entidad pública o privada a la
que pertenecen las entidades de salud de la Región Callao
investigadas, se observa que los pacientes clientes perciben que la
calidad de servicio y la satisfacción que obtienen es buena.
2. Al diferenciarse según sectores públicos o privados a las que
pertenecen las entidades de salud de la Región Callao, los pacientes
clientes de las entidades públicas mayoritariamente perciben que la
Calidad de Servicio es mala, sin embargo casi la mitad consideran
que obtienen niveles altos de satisfacción. En contrario la mayoría
de los pacientes clientes de las entidades privadas perciben que la
Calidad de Servicio es buena y que obtienen niveles altos de
satisfacción.
3. Se constata correlación positiva por encima del promedio entre las
variables Calidad de Servicio y Satisfacción que perciben los
pacientes clientes sin distinción de entidad pública o privada en la
que estos se atienden, asimismo solo el 41% de la Calidad de
Servicio explica la Satisfacción que manifiestan lograr.
4. Existe correlación positiva por encima del promedio entre las
variables Calidad de Servicio y Satisfacción ligeramente inferior a la
encontrada cuando no se hacen distingos de tipo de entidad de
salud en los pacientes clientes del sector público, asimismo solo el
39% de la Calidad de Servicio explica la Satisfacción que
manifiestan lograr.
5. Existe correlación positiva por encima del promedio entre las
variables Calidad de Servicio y Satisfacción similar a la encontrada
cuando no se hacen distingos de tipo de entidad de salud en los
57
pacientes clientes del sector privado, asimismo solo el 41.1% de la
Calidad de Servicio explica la Satisfacción que manifiestan lograr.
6. En relación a las expectativas insatisfechas de los pacientes que se
atienden en los Centros de Salud del sector PÚBLICO, tenemos las
relacionadas con la inadecuada
citas,
el
buen
trato
que
programación adecuada de las
esperan
recibir
de
enfermeras,
administrativos y del médico, la dotación con mayor número de
medicamentos, la compra de nuevos equipos, capacitación al
personal administrativo, enfermeras y médicos tanto en calidad de
servicio como en sus funciones, explicar mejor sus diagnósticos y las
recetas, lo inadecuado de la auto prescripción de medicamentos o
soluciones
alternativas
como
hierbas
y
otros,
el
mejor
acondicionamiento, ubicación de consultorios, mantenimiento y
limpieza de los locales.
7. En relación a las expectativas insatisfechas de los pacientes que se
atienden en los Centros de Salud del sector PRIVADO, tenemos las
relacionadas con lo costoso de los medicamentos, de la consulta
médica e internamiento, la implementación de campañas de salud
más frecuentes,
la mejora del servicio de
estacionamiento
vehicular, mejor orientación en la ubicación de los consultorios,
ampliar los servicios médicos, seguir mejorando la capacitación de
todos los involucrados en el servicio.
58
RECOMENDACIONES
1. Se requiere de mayores estudios, de mayor rigurosidad con los
suficientes recursos para poder analizar el comportamiento de cada
una de las variables en ambos sectores (público y privado) en las
entidades de salud de la Región Callao.
2. Es importante que el sector salud de la Región Callao al lado de las
instituciones y empresas privadas concreticen un plan integrado de
salud donde prioricen la prevención como requisito para que este
programa funcione.
3. Las entidades públicas de salud de la Región Callao deben poner
mayor énfasis en capacitar al personal administrativo y médico en
Calidad de Atención a los usuarios de sus servicios.
59
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editorial ecoe ediciones abril del 2007.
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grado de satisfacción del cliente externo respecto a la atención brindada
en la sede central dos de mayo comparado con la sede descentralizadas
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ATALAYA PISCO, María Clotilde. La satisfacción en los estudiantes
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BLANDÓN, Yudy Carla estudiantes de la Universidad Nacional Autónoma de
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