Anexo Técnico ID 2 Póliza de Mantenimiento de la

ANEXO TÉCNICO I-B
PARTIDA DOS
PÓLIZA DE MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA DE
CONMUTACIÓN DE PAQUETES
1. OBJETIVO
LA CONVOCANTE requiere de la renovación sus pólizas de mantenimiento de su infraestructura
de conmutación de paquetes, durante un periodo de 36 meses.
2. LUGAR DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS
El sitio que EL LICITANTE deberá contemplar para la entrega de los servicios correspondientes a
la póliza de mantenimiento de la infraestructura mencionada, se encuentra dentro de la zona
metropolitana de la ciudad de México, en las oficinas LA CONVOCANTE ubicadas en Av. San
Fernando No. 37, Toriello Guerra, Tlalpan, México D.F.
3. DESCRIPCIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA
DESCRIPCIÓN
Conmutador de Datos (Switch) de centro de datos modular,
con velocidades de 1Gbps y 10 Gbps con capacidad de
soporte de 40Gbps para centro de datos principal. El equipo
deberá ser escalable en puertos y fabric.
Conmutador de Datos de acceso con velocidades de 1Gbps,
con modularidad en stack.
MODELO
CANTIDAD
OS10K
2 clústeres de 2
equipos
OS6850E-48
1 clúster de 2
equipos
NO. SERIE
N3770003
N3770010
N3770015
N3770070
N2581793
N2581810
EL LICITANTE deberá proporcionar un mantenimiento preventivo al año para la infraestructura
solicitada durante el periodo de contratación.
EL LICITANTE deberá contar con un Centro de Atención permanente las 24 horas del día,
debiendo proporcionar el soporte técnico que corresponda a las garantías y pólizas de
mantenimiento adquiridas para cada uno de los bienes objeto de la presente licitación, a través del
cual LA CONVOCANTE pueda levantar reportes para solicitar soporte en sitio en caso de falla así
como recibir asesoría técnica telefónica (ilimitada e inmediata).
EL LICITANTE deberá de considerar en su propuesta todas las actualizaciones (updates,
upgrades y demás elementos en software sobre el mismo release o en release diferente) que
realice el fabricante con respecto de los bienes objeto de esta licitación y en su caso deberá de
llevarlos a cabo al momento de su estabilidad, en caso de ser compatible con la infraestructura
adquirida por el período de contratación antes señalado, así también se hace énfasis que: en caso
de que el equipo por las cuestiones propias de operación requiera software o hardware adicional a
la solicitada, EL LICITANTE deberá realizar la actualización de los módulos que sean necesarios
para la estabilización del equipo sin costo alguno para la convocante hasta lograr la estabilización
de la operación del equipo.
4. SERVICIO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIVO A
INFRAESTRUCTURA
4.1.
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO
LA CONVOCANTE requiere de la póliza de mantenimiento preventivo/correctivo para la
infraestructura mencionada en el presente anexo. EL LICITANTE deberá incluir el soporte técnico
telefónico y en sitio de manera ilimitada, durante la vigencia del contrato para los equipos
solicitados.
Se consideran dos niveles de servicio de mantenimiento para la póliza solicitada conforme a las
siguientes especificaciones:
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
EL LICITANTE deberá considerar los mantenimientos correctivos necesarios en caso de falla en
alguna de las tarjetas, chasis, componente o cualquiera de las partes (hardware y software); de los
equipos bajo la póliza de mantenimiento, EL LICITANTE deberá contar con el inventario de
refacciones necesarias para remplazar las partes dañadas sin cargo alguno para LA
CONVOCANTE en los tiempos de atención y niveles de servicio solicitados.
EL LICITANTE deberá remplazar las partes o equipos que se identifiquen como dañados y
restablecer los servicios en su totalidad en un tiempo no mayor a 4 horas, con disponibilidad los 7
días de la semana, las 24 horas, los 365 días del año.
Los equipos o partes que EL LICITANTE remplace deberán ser iguales o de mayor capacidad a
los que se encuentran bajo la póliza de mantenimiento.
EL LICITANTE está obligado a presentar por escrito la garantía en caso de remplazo de partes
carta acreditada por el fabricante en la cual se manifieste que las partes intercambiadas son
compatibles con los sistemas operativos (software), equipos y componentes actualmente en
servicio.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
EL LICITANTE deberá realizar un plan de mantenimiento preventivo de Hardware y Software al
año durante el último trimestre del contrato de mantenimiento, la fecha será acordada entre LA
CONVOCANTE y EL LICITANTE.
El mantenimiento preventivo consiste en: Limpieza de todas sus partes y componentes del equipo,
actualización de versiones de sistema operativo (software) previa autorización del personal técnico
de LA CONVOCANTE, así como todos los updates, upgrades y demás actualizaciones al
momento de considerarse versiones estables y/o ser un requerimiento por parte de LA
CONVOCANTE.
EL LICITANTE deberá proporcionar un ingeniero en sitio cuando LA CONVOCANTE lo solicite,
para la realización de cambios de configuración y actualización de sistemas operativos (software),
updates, upgrades y pruebas correspondientes.
El alcance de los servicios de mantenimiento preventivo deberá cubrir al menos los siguientes
puntos:

Durante las actividades de mantenimiento preventivo EL LICITANTE deberá llevar a cabo
rutinas de diagnóstico del buen funcionamiento de la infraestructura, a fin de garantizar el
correcto funcionamiento de todos los equipos. En caso de identificar alguna anomalía con
alguno de los equipos, emitirá recomendaciones a LA CONVOCANTE para corregir la
falla, previo visto bueno de LA CONVOCANTE.

EL LICITANTE deberá llevar a cabo el diagnóstico para garantizar el correcto
funcionamiento de todas las tarjetas, interfaces, cables y demás aditamentos que
conforman la base de infraestructura, así mismo en caso de existir deberá localizar y
corregir las fallas.

EL LICITANTE deberá entregar el reporte de manera inmediata con las acciones
ejecutadas a la finalización de cada mantenimiento preventivo.

EL LICITANTE deberá garantizar el remplazo de partes en caso de ser necesario para la
infraestructura que pueda sufrir algún desperfecto y que afecte la operación de los
servicios durante la ejecución del mantenimiento preventivo.

Dentro del programa o plan de trabajo del mantenimiento preventivo, será necesario
realizar las actividades inherentes a los respaldos de configuración de todos los equipos.
Dichos respaldos deberán ser entregados para su resguardo al personal que designe LA
CONVOCANTE al menos una semana antes de realizar el mantenimiento preventivo.

Deberá presentar un plan de trabajo donde se describan los puntos a seguir necesarios
para el mantenimiento preventivo.

EL LICITANTE deberá definir en conjunto con LA CONVOCANTE las ventanas de
mantenimiento para la realización de las actividades de mantenimiento preventivo,
mediante un plan de trabajo.
PÓLIZAS DE MANTENIMIENTO DE HW/SW CON EL FABRICANTE
EL LICITANTE deberá mantener vigentes las pólizas de mantenimiento de hardware y software
con el fabricante de la infraestructura ofertada durante la vigencia del contrato, a fin de que LA
CONVOCANTE pueda contar en todo momento con acceso a nuevas versiones de software,
actualizaciones de contenido, parches, y remplazo de hardware en caso de fallas con un tiempo de
respuesta de 4 horas para la solución del problema, la póliza de mantenimiento deberá iniciar a
partir de la firma del contrato y concluir 36 meses después.
5. CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DEL SERVICIO
En esta sección se especifican las solicitudes que LA CONVOCANTE podrá realizar durante la
vigencia del contrato hacia EL LICITANTE.
5.1.
SOPORTE TÉCNICO EN SITIO
El soporte deberá contar con las siguientes características mínimas:

EL LICITANTE deberá recibir solicitudes de servicio por parte de LA CONVOCANTE vía
telefónica y correo electrónico, mediante un punto único de contacto (Centro de soporte del
proveedor). El tiempo de respuesta para el seguimiento de solicitudes deberá ser
inmediato, EL LICITANTE deberá contar con una matriz de escalamiento. El centro de
soporte de EL LICITANTE deberá contar con disponibilidad ininterrumpida para la
recepción de solicitudes de soporte en horario de 7x24.

LA CONVOCANTE podrá realizar solicitudes de soporte para obtener asistencia telefónica,
o por correo electrónico por parte de EL LICITANTE, provisto a través de personal
certificado.

EL LICITANTE deberá tener un tiempo de respuesta para asistencia en sitio de 2 horas,
cuando así lo requiera LA CONVOCANTE.

En caso de que el soporte técnico requerido esté relacionado con fallas de hardware, EL
LICITANTE deberá remplazar sin costo alguno para LA CONVOCANTE el equipo dañado
por uno de iguales o mejores características, para cubrir los niveles de servicio solicitados.

En caso de falla de hardware o software EL LICITANTE deberá estar disponible en un
horario de 7x24 para el remplazo de las partes dañadas con un tiempo de solución no
mayor a 4 horas una vez que LA CONVOCANTE haya reportado la falla al centro de
atención de EL LICITANTE.

EL LICITANTE tendrá un tiempo no mayor a 15 minutos para el registro del ticket
correspondiente, así como su seguimiento con la mesa de servicio de LA CONVOCANTE.
5.2.
CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DEL CENTRO DE SOPORTE DE EL
LICITANTE
EL LICITANTE debe contar con un Centro de Atención permanente durante las 24 horas del día y
durante la vigencia del contrato, debiendo proporcionar el soporte técnico que corresponda al
horario y vigencia de la contratación del servicio, a través del cual LA CONVOCANTE pueda
levantar reportes para solicitar soporte en sitio en caso de falla y Asesoría Técnica Telefónica
(ilimitada e inmediata).
EL LICITANTE debe brindar un tiempo de respuesta inmediato sin catalogar por grado de
severidad la contingencia presentada, comprometiéndose a presentarse en sitio en un tiempo
máximo de 2 horas cuando así lo solicite LA CONVOCANTE; así mismo LA CONVOCANTE podrá
solicitar a EL LICITANTE que el servicio se realice en el horario que más le convenga.
En caso de que EL LICITANTE del servicio no pueda resolver el problema y se requiera el apoyo
directo del fabricante, LA CONVOCANTE deberá tener acceso por medio de EL LICITANTE a los
servicios de soporte y atención del fabricante, así como acceso a su centro de atención.
5.3.
SOLICITUDES DE SERVICIO
Entiéndase como solicitud de servicio, de forma enunciativa más no limitativa, toda aquella que LA
CONVOCANTE solicite a la mesa de ayuda de EL LICITANTE y que no sea motivo de incidente
activo.
Dentro de estas solicitudes de servicio están las siguientes:




Solicitud de desempeño del equipo.
Solicitud de revisión de LOGs del equipo
Solicitud de reportes de incidentes y/o problemas con la infraestructura.
Y cualquier solicitud relacionada con el servicio.
Estas solicitudes deben ser atendidas conforme al nivel de atención indicado en la sección niveles
de servicio.
6. NIVELES DE ATENCIÓN Y SERVICIO
Los niveles atención y de servicio requeridos por LA CONVOCANTE y que se deberán cumplir, se
especifican a continuación:
DESCRIPCIÓN
Niveles de atención a incidentes o
problemas.
Asistencia en sitio de personal de EL
LICITANTE en caso de incidente.
Atención telefónica para la atención de
incidentes o problemas
NIVEL APLICABLE
7X24X4 (Siete días a la
semana, 24 horas diarias con
tiempo de solución de máximo
4 horas)
Como máximo 2
Horas, después del
levantamiento del reporte.
Inmediata sin catalogar el tipo
de solicitud
DESCRIPCIÓN
Niveles de atención a solicitudes de
servicio.
Tiempo máximo para la solución del
incidente o problema (ya sea en
hardware o software) a partir del
levantamiento del ticket
NIVEL APLICABLE
5x8 (de lunes a viernes de
09:00 a 19:00 hrs)
Como máximo 4 horas
Después del levantamiento del
reporte.

Los reportes de incidentes que llegarán a presentarse durante la vigencia del contrato se
validarán en su cierre mediante la aprobación del mismo por el responsable que LA
CONVOCANTE designe.

El nivel de atención del servicio y disponibilidad de forma mensual deberá ser del 99.95%,
en caso de no cumplir con este nivel de atención para la solución de incidentes, fallas,
problemas o cualquier situación que afecte la operación de la infraestructura, EL
LICITANTE será acreedor a la aplicación del servicio efectivamente otorgado.
7.
SERVICIO EFECTIVAMENTE OTORGADO
EL LICITANTE se compromete a cumplir con todos los puntos indicados, en caso contrario, se
hará acreedor a la aplicación de la deductiva correspondiente al servicio afectado por
incumplimiento, conforme se indica en el siguiente apartado.
7.1.
ATENCIÓN DE INCIDENTES
Para aquellos casos en los cuales EL LICITANTE incumpla con los tiempos de atención y solución
de incidentes o problemas con la infraestructura de ruteo solicitada, que sea atribuible a EL
LICITANTE e incumpla con el nivel de atención solicitado, el servicio efectivamente otorgado por
cada hora de afectación será calculado con la siguiente fórmula (a partir del cumplimiento del
tiempo máximo para la solución del incidente):
SEO =
Precio Mensual del Servicio
× Horas de Incumplimiento
(30 días)(24 horas)
El descuento económico por el servicio efectivamente otorgado a EL LICITANTE se reflejara en la
facturación mensual en la que haya ocurrido el evento.
8. VIGENCIA
EL LICITANTE deberá considerar una vigencia de 36 meses para el soporte de pólizas de
mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura y servicios solicitados, iniciando a partir
de la firma del contrato y concluyendo treinta y seis meses después, la forma de pago por estos
servicios se realizará de forma mensual.
9. TABLA DE PRECIOS
9.1.
PRECIO POR PÓLIZA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y
CORRECTIVO
MODELO DE
EQUIPO
OS10K
OS6850E-48
EQUIPOS
PRECIO MENSUAL
POR EQUIPO
PRECIO
MENSUAL TOTAL
4
2
PRECIO TOTAL
PRECIO POR 36
MESES TOTAL