Artículo 1º

CUADRO DE COMENTARIOS AL PROYECTO DE AMPLIACIÓN DE PLAZO PARA LA
PRESENTACIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES
Artículo del
Proyecto
Artículo 1º.- Adiciónese al Artículo 30º de la Resolución de Consejo Directivo N°
015-99-CD/OSIPTEL, que aprobó la Directiva que establece las normas aplicables a
los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones, el siguiente texto:
“Transcurrido el plazo señalado en el párrafo precedente, los usuarios podrán
presentar reclamos por facturación del servicio hasta dos (2) meses contados a partir
de la fecha de vencimiento del recibo correspondiente, siempre que se haya
cancelado el íntegro del mismo.
Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de establecer
un plazo mayor al fijado en la Directiva.”
EMPRESAS:
TELEFÓNICA DATA:
En el artículo 1º no se ha cumplido con los artículos 9º (principio de imparcialidad) y
13º (principio de análisis de decisiones funcionales) del Reglamento de OSIPTEL,
por cuanto no se ha presentado un análisis de costo beneficio de la norma en
relación a los usuarios, las empresas operadoras y el mercado de
telecomunicaciones en general.
Comentarios
TELEFÓNICA DEL PERÚ:
Si bien los clientes procederían a cancelar el íntegro de la deuda antes de reclamar,
podría darse el supuesto que una persona acumule dos o tres recibos y todavía se
encuentre dentro del plazo para reclamar, con lo cual tendría que pagar acumulado
de los mismos para reclamar de manera extemporánea. Ello podría generar que los
clientes hagan consumos desmesurados durante esos tres meses y, lo que es más
grave, que al momento de pago no tengan capacidad económica suficiente para
afrontar la alta deuda generada, lo cual eventualmente podría llevar al cliente a la
pérdida de su línea telefónica por morosidad.
Adicionalmente, habría que precisar que transcurrido el plazo de 15 días hábiles sin
que el cliente presente su reclamo, las empresas operadoras podrán proceder al
corte del servicio telefónico, en aplicación del artículo 58º de las Condiciones de Uso
de Telefonía Fija, sin perjuicio de que el cliente pueda presentar su Reclamo en el
plazo de dos meses.
En tal sentido, hacemos la siguiente propuesta de modificación de texto:
“Transcurrido el plazo señalado en el párrafo precedente, lo usuarios podrán
presentar reclamos por facturación del servicio hasta dos (2) meses contados a partir
de la fecha de vencimiento del recibo correspondiente, siempre que se haya
cancelado el íntegro del mismo, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 58º de
las Condiciones de Uso para Telefonía Fija, aprobadas por la Resolución Nº. 1298-CD/OSIPTEL ...”.
BELLSOUTH:
La propuesta de incrementar, hasta en dos meses, el plazo para que los usuarios
puedan presentar reclamos por concepto de facturación es correcta puesto que
facilitará a los mismos la correcta atención de sus reclamos dentro de un plazo más
razonable.
TELEFÓNICA MÓVILES S.A.C.:
El proyecto de ampliación de plazo contradice lo dispuesto por el Art. 14º del Decreto
Legislativo 716, el mismo que establece que las empresas prestadoras de servicios
públicos no pueden condicionar la atención de los reclamos al pago previo de la
factura reclamada. En tal sentido, si vencido el plazo de 15 días contados a partir de
la fecha de vencimiento del recibo, las empresas operadoras exigieran al abonado el
pago del recibo reclamado, se verían en la posibilidad de ser sancionadas por el
INDECOPI, debido al incumplimiento de una norma de protección al consumidor.
Las empresas operadoras deberán mantener por más tiempo almacenada la
información de los archivos en los sistemas, tales como detalles de llamadas, y ya no
almacenados en archivos que son ejecutados únicamente en casos especiales, lo
cual se traduce en la obligación de mantener una mayor disponibilidad de memoria
para dicha labor, lo que conlleva un incremento desmesurado en los costos de las
empresas.
INSTITUCIONES PÚBLICAS:
Comentarios
DEFENSORÍA DEL PUEBLO:
El condicionamiento al previo pago para poder reclamar establece una importante
limitación a los usuarios de menores recursos para ejercitar sus derechos. Asimismo,
esto desincentiva la interposición de reclamos para los usuarios en general.
La única limitación temporal es la prescripción de la acción personal, que en el Perú
ocurre a los diez años, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 2001º inciso 1
del código Civil.
La condición de previo pago para interponer reclamaciones contraviene al precepto
contenido en el artículo 14º de la ley de Protección al Consumidor, Decreto
Legislativo Nº 716.
USUARIOS:
JUSEPA:
Se advierte que se trata de dar un plazo para recibos cancelados, lo que es
totalmente diferente al texto actual, que el plazo de 15 días hábiles es para recibos
no cancelados en su totalidad.
La supuesta ampliación de plazo para presentar la reclamación sobre servicios
públicos de telecomunicaciones transgrede el artículo 1274° del Código Civil, que
dice: “La acción para recuperar lo indebidamente pagado prescribe a los cinco
años de efectuado el pago”.
SR. SAMUEL UREÑA GUTIERRREZ :
El plazo debe ser de seis (6) meses.
Agregar después de la palabra “correspondiente” o “de la fecha en que se tomó
conocimiento del hecho”. Este agregado se debe a diversas circunstancias, como: no
haberse recibido la factura, estar de viaje, mudanza clandestina de inquilino.
No es posible supeditar el plazo del reclamo a fin de asegurar el ingreso de dinero a
la empresa operadora.
SRA. PAULINA GIUSTI HUNDSKOPF:
El proyecto establece como requisito que se pague el íntegro del recibo en reclamo y
no sólo el monto no reclamado, como es actualmente. Se limita el ejercicio del
derecho de reclamo por parte del usuario al exigírsele cancelar el íntegro de un
recibo, que muchas veces ha sido erróneamente facturado.
Posición de
OSIPTEL
El plazo de dos meses resulta beneficioso para los usuarios, aunque sabemos que la
fijación de cualquier plazo siempre puede ser interpretado como arbitrario. No
obstante, es necesario precisar que el plazo fijado por el Organismo, es un plazo
para acceder al procedimiento administrativo, es decir, ello no obsta a que el usuario
pueda recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, una vez vencido el mismo, para
resolver el fondo del asunto.
Asimismo, es importante aclarar que el plazo para la presentación de los reclamos es
independiente de los plazos que existan para la suspensión del servicio debido a la
falta de pago.
Cabe señalar que, los comentarios vertidos en relación a la presunta infracción al
artículo 14º del Decreto Legislativo 716 han sido aclarados y superados con la
redacción del texto final de la norma.
Artículo 2º.- Adiciónese a la Directiva que establece las normas aplicables a los
procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones, aprobada por Resolución de Consejo Directivo N° 015-99CD/OSIPTEL, el artículo 30º-A con el siguiente texto:
“Artículo 30º-A.- Plazo para las solicitudes de devolución de pagos en exceso.
Artículo del
Proyecto
El usuario puede solicitar la devolución de los pagos hechos en exceso, cuando:
- La tarifa aplicada no es la vigente al momento de la prestación del servicio,
- La empresa operadora no demuestre la aceptación del servicio suplementario y/o
adicional de acuerdo a los mecanismos de aceptación aprobados por OSIPTEL.
- La improcedencia del cobro ha sido documentalmente reconocida por la empresa
operadora.
Las empresas operadoras devolverán, los montos cobrados en exceso teniendo en
cuenta los intereses compensatorios y moratorios que se hubiesen pactado y en su
defecto el interés legal.
Las solicitudes de devolución de éstos pagos podrán ser presentadas hasta un (1)
año contado a partir de la fecha en que se efectuó el pago.”
EMPRESAS:
TELEFÓNICA DEL PERÚ:
La medida podría incentivar a que personas inescrupulosas hagan uso abusivo de
esta facultad en detrimento de las operadoras, pues, por ejemplo, algunos clientes
podrían disfrutar de un servicio suplementario aún sabiendo que no lo han contratado
y reclamar al año la devolución de los pagos realizados.
Sería excesivo que los clientes puedan reclamar hasta después de recibir 11 recibos
en los que se les está informando desagregadamente todos los conceptos facturados
por los servicios prestados. Dar un plazo de un año desincentivaría la conducta
diligente de los clientes, generando sobrecostos a las empresas operadoras.
Sugerimos el siguiente texto alternativo:
“Artículo 30º-A.- El usuario puede solicitar la devolución de los pagos hechos en
exceso (...). Las solicitudes de devolución de estos pagos podrán ser presentadas
hasta un (1) año contado a partir de la fecha en que se efectuó el pago, con
excepción de las solicitudes de devolución en los casos que la empresa
operadora no haya demostrado la aceptación del servicio suplementario y/o
adicional, de acuerdo a los mecanismos de aceptación aprobados por
OSIPTEL. En este último supuesto, las solicitudes de devolución deberán ser
presentadas en el plazo de tres (3) meses contados desde que se efectuó el
pago del primer recibo en el que se facturó el servicio suplementario y/o
adicional correspondiente”.
BELLSOUTH:
Es prudente incluir lo relativo a los pagos en exceso y las causales en las cuales
procede el mismo. Sin embargo, consideramos excesivo el plazo de un año para la
presentación de reclamos por este concepto, debido a las normas contables y
tributarias que deben ser observadas por las empresas.
El otorgar un plazo de un año implicaría modificar procedimientos internos respecto
de la revisión de los expedientes y los plazos de custodia de documentos y su envío
al archivo definitivo, lo cual acarrearía costos indirectos para llevar a la práctica esta
disposición.
Nuestra propuesta consiste en otorgar un plazo al usuario de 90 días calendario para
la presentación del citado reclamo.
TELEFÓNICA MÓVILES S.A.C.:
Esta disposición puede generar pagos por concepto de intereses que perjudiquen
enormemente a las empresas operadoras, más aún si los abonados pueden negarse
a solicitar el pago en exceso hasta el último día del plazo, con el único fin de verse
beneficiados con los intereses generados, en detrimento de las operadoras.
INSTITUCIONES PÚBLICAS:
DEFENSORÍA DEL PUEBLO:
El artículo 26º de las Condiciones de Uso para Telefonía Fija, obliga a las empresas
operadoras a devolver a los abonados las sumas correspondientes a pagos
indebidos, aún cuando los usuarios no las solicitasen expresamente. Esta obligación,
así como el correspondiente derecho de los usuarios a recuperar los importes
pagados indebidamente, no están, ni deberían estarlo en la normativa vigente,
sujetos a plazos de caducidad o de prescripción extintiva.
La devolución de los pagos indebidos deja de ser una obligación para las empresas
operadoras, pasando a convertirse en una responsabilidad para el usuario, quien
deberá solicitar la devolución dentro de los plazos pertinentes.
El Proyecto enumera los supuestos en que el usuario puede presentar una solicitud
de devolución de pagos hechos en exceso. Por definición, toda enumeración es
excluyente. El esquema propuesto en el Proyecto se diferencia del establecido en el
artículo 26º de las condiciones de uso, en el cual no se establecían limitaciones a la
obligación de devolver los importes pagados indebidamente por los usuarios.
El plazo de un año establecido en el Proyecto, supone la existencia ya sea de un
plazo de prescripción extintiva o uno de caducidad. La prescripción extintiva como la
caducidad, tienen como fundamento el paso del tiempo y la falta de diligencia o
interés de quien tiene el derecho para exigirlo en el tiempo transcurrido. No resulta
razonable exigir diligencia al usuario para el ejercicio de su derecho, desde que es la
empresa operadora y no el usuario, quien cuenta con la información y recursos
necesarios para el efecto.
El Artículo 2000º del Código Civil establece taxativamente que “Sólo la ley puede fijar
los plazos de prescripción”. La Resolución de Consejo Directivo del OSIPTEL que
pretenda aprobar el establecimiento del plazo de prescripción previsto en el
Proyecto, infringirá necesariamente la reserva de ley del artículo 2000º del Código
Civil, que constituye norma de mayor jerarquía.
USUARIOS:
ASPEC:
Si un usuario se da cuenta que le están cobrando los 2 últimos años algún concepto
errado, por qué la empresa habrá de beneficiarse por el transcurso de ese plazo y
por la falta de reclamo, la empresa más bien tendría que ser multada, no se le puede
decir al usuario, si quieres reclamar ve al Poder Judicial.
No existe ninguna norma de rango de ley que limite o determine prescripción del
derecho del usuario de telecomunicaciones a los 15 días o al año, tal vez la única
referencia es la ley de protección del consumidor artículo 29º del decreto legislativo
716 que establece que la acción para solicitar la devolución de pagos hechos en
exceso del precio estipulado prescribe al año. Pero cabe precisar que esta norma se
refiere a “devolución de pagos en exceso del precio estipulado”, es decir al precio
pactado o acordado por las partes, que en ningún caso es la situación entre un
usuario de las telecomunicaciones y la empresa en posición de dominio.
No sólo estamos hablando de precios en exceso sino del cobro de conceptos
indebidos, tales como misceláneas, equipo terminal, servicios suplementarios no
solicitados, etc. Entonces, no puede aplicarse de ninguna manera el concepto del
artículo 29º de la ley de protección del consumidor.
En todo caso el plazo de prescripción de los derechos del usuario tendría que ser 10
años, tal como lo establece el Código Civil. Limitar este plazo es premiar el abuso de
las empresas y castigar injustamente a los usuarios.
JUSEPA:
No sólo debe ser respecto a tarifas sino tambien a conceptos que no se ajusten al
contrato de concesión y de otro lado se insiste que el plazo de un (1) año para
solicitar la devolución de pagos indebidos recorta el plazo de prescripción que
establece el art. 1274° del Código Civil.
SR. SAMUEL UREÑA GUTIERRREZ:
Reemplazar: “Hasta un (1) año”, por: “De acuerdo a lo dispuesto en el Art. N° 2.001
del Código Civil”. Existiendo una norma jerárquicamente superior (Código Civil), no
debería limitarse este derecho al usuario. Además existe jurisprudencia de la Corte
Suprema sobre el particular, aplicado al sector energía en cuanto al plazo de 10 años
para reclamar el reintegro al usuario y no lo dispuesto en el Art. 29 de la Ley de
Protección al Consumidor”
Las 3 condiciones son sumamente claras para solicitar el reintegro son necesidad
que esté estipulado en la norma.
SR. MIGUEL PENAGOS RUZO :
Recuperar solo un año incentiva o estimula la ineficiencia y permite a los operadores
telefónicos quedarse con una buena parte de los cobros que indebidamente a
efectuado.
Posición de
OSIPTEL
El artículo propuesto para las devoluciones de los pagos hechos indebidamente o en
exceso consideraba otorgar formalmente el derecho del usuario a solicitar, en
cualquier momento, la devolución de los pagos que haya realizado indebidamente o
en exceso. Sin embargo, luego de evaluada la propuesta se consideró establecer
esta disposición en el artículo 18º de la Directiva de Reclamos, el mismo que se ha
adecuado a lo dispuesto en el Reglamento General de OSIPTEL. De esta manera,
en el numeral 1 del artículo 18º, se ha dispuesto la facultad o derecho del usuario a
presentar reclamos por facturación de servicios suplementarios o adicionales, que
incluyan conceptos facturados en recibos anteriores a aquel sobre el cual se
presenta el reclamo.
No obstante lo anterior, cabe recordar que las empresas operadoras de acuerdo a lo
establecido en el artículo 26º de las Condiciones de Uso para el Servicio de Telefonía
Fija, artículo 34º de las Condiciones de Uso para los Servicios Públicos Móviles, así
como en el artículo 25º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Difusión y de Servicios de Valor Añadido para Acceso a Internet, están en la
obligación de devolver a los usuarios lo cobrado indebidamente, sin que medie
reclamo alguno ni requerimiento del Organismo.