Resultado de la Encuesta de percepcion del ciudadano y la

Resultado de la Encuesta de
percepció n del ciudadano y la
Encuesta NSU de nivel de satisfacció n
delusuariodelIDEAM
CRECE LTDA
Bogotá, 2014
ANTECEDENTES
El IDEAM a través de un concurso público ha contratado los servicios profesionales de CRECE Ltda
con el fin de desarrollar la Estrategia de servicio así como documentos de soporte a la misma y
demás componentes que permitan realizar un acompañamiento y apoyar la proyección de nuevos
niveles de mejora en el servicio al ciudadano de la institución, por eso y para eso se diseñó e
implementó dos mecanismos para establecer tanto la percepción del Usuario de nuestra entidad
IDEAM, como el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los servicios que presta el IDEAM:
ENCUESTA DE PERCEPCION DEL CIUDADANO
ENCUESTA DEL NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO (NSU)
Las encuestas que se utilizaron en estas aplicaciones fueron previamente revisadas y aprobadas,
por las áreas competentes del IDEAM.
1. LA ENCUESTA DE PERCEPCIÓN orientada a la ciudadanía sobre su percepción acerca de la
Institución IDEAM considera:
a. La elaboración de una herramienta para medir la percepción ciudadano sobre la
Institución.
b. La aplicación de la herramienta para medir la percepción de la Institución en un
conjunto de ciudadanos
2. LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) de los servicios del IDEAM
considera:
a. La elaboración y afinamiento de la herramienta para medir el NSU del IDEAM.
b. La definición estadística de una muestra sobre la base de usuarios de servicios del
IDEAM, base de usuarios existente el momento de planificar el proyecto.
c. Aseguramiento de la alineación de la medición con la caracterización de usuarios de
IDEAM.
d. La aplicación de la herramienta de medición de NSU a la muestra definida.
Las dos encuestas se complementan permitiendo tener una visión general de la situación del
IDEAM tanto por parte de la ciudadanía como por parte de sus usuarios:
1.1
Encuesta de percepción
La encuesta de percepción orientada a la ciudadanía sobre la institución IDEAM tiene
las siguientes características:
Tipo de investigación:
Encuesta por muestreo
Diseño muestral:
Muestreo aleatorio simple
Cobertura geográfica:
Cuatro (4) ciudades: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla.
Tamaño de muestra:
Mil (1050) entrevistas: Quinientas (500) telefónicas y
Quinientas (550) presenciales (*)
Unidad de observación: Personas de 18 años y más
Las encuestas se realizaron entre el 31 de Octubre de 2014 y el 18 de Noviembre de
2014 con la siguiente distribución:
Ciudad
Bogotá
Medellín
Cali
Barranquilla
Número total de
encuestas
650 (*)
150
150
100
Encuestas
presenciales
350
75
75
50
Encuestas
telefónicas
300
75
75
50
Total:
1.050 encuestas (*): 550 presenciales, 500 telefónicas
(*) En el caso de Bogotá se realizaron 50 encuestas más de las planeadas
Tabla 1. Composición de la Encuesta de percepción
Cada encuesta de percepción se enfocó en un análisis de tres aspectos: Percepción
general, Percepción sobre los servicios y Percepción sobre la comunicación de la
Institución o contacto con la comunidad (Ver Anexo 1: Instrumento para
Encuesta de percepción):
Figura 2. Aspectos de medición de percepción
1.2
Encuesta de medición de NSU
La medición de NSU orientada a los usuarios de los servicios del IDEAM tiene las
siguientes características:
Tipo de investigación:
Encuesta por muestreo
Diseño muestral:
Muestreo aleatorio simple sobre la Base de datos de
usuarios entregados por el IDEAM
Cobertura geográfica:
Bogotá
Este tamaño de muestra se validó estadísticamente como
suficientemente representativo de acuerdo a la base de
datos de usuarios del IDEAM que fue entregada.
Tamaño de muestra:
Quinientas (500) entrevistas: Quinientas (500) telefónicas.
En caso los datos de contacto telefónicos no fueron
válidos, se usó como contingencia la misma encuesta a
través de correo electrónico.
Unidad de observación: Personas de 18 años y más
Las encuestas se realizaron entre el 31 de Octubre y el 5 de Diciembre de 2014
Cada encuesta de Medición de NSU se enfocará en un análisis de cuatro aspectos: Uso
de los protocolos de servicio definidos por la entidad, Actitud de servicio y tiempo de
atención y respuesta, Tecnología disponible y canales de atención, y Satisfacción en
general:
Figura 3. Aspectos de medición de NSU
2. Informe – Encuesta de percepción
Figura 4. Resumen de la encuesta de percepción
2.1
Distribución por variables sociodemográficas
La distribución por sexo en las diferentes ciudades fue tal como se describe a continuación
Ciudad
Hombres
Barranquilla
Mujeres
400
23
77
347
303
Cali
78
72
Medellín
73
77
Bogotá
350
300
250
200
150
100
50
0
Barranquilla
Bogotá
Cali
Hombres
Medellin
Mujeres
Figura 5. Distribución encuesta percepción por ciudad y sexo
La distribución por rango de edad y por ciudad fue la siguiente:
Rango
edad
250
B/quilla Bogotá Cali
Medellín
200
18 a 24
33
228
17
31
25 a 34
19
131
46
37
35 a 44
19
119
45
30
45 a 54
8
85
25
18
21
87
14
34
150
100
50
0
55 o más
Barranquilla
18 a 24
Bogotá
25 a 34
35 a 44
Figura 6. Distribución encuesta percepción por ciudad y rango de edad
La distribución por escolaridad y ciudad fue la siguiente
Cali
45 a 54
Medellin
55 ó más
Escolaridad
B/quilla Bogotá Cali Medellín
Ningún
grado
Título del gráfico
250
3
1
200
Primaria
13
42
5
11
Bachillerato
66
229
51
61
Técnico
14
114
47
41
50
7
237
13
32
0
Universitario
150
100
B/quilla
Posgrado
24
Ns/Nr
1
33
5
Bogotá
Cali
Ningún grado
Primaria
Bachillerato
Universitario
Posgrado
Ns/Nr
Figura 7. Distribución encuesta percepción por ciudad y nivel de escolaridad
La distribución por ciudad y nivel ocupacional es la siguiente:
Ocupación
Desempleado
Estudiante
Empleado
Empresario / Independiente
Jubilado
Ns/Nr
Barranquilla Bogotá
Cali
11
33
31
180
29
257
14
138
15
41
1
5
13
95
30
7
Medellín
12
29
56
35
18
Medellin
Técnico
300
250
200
150
100
50
0
Barranquilla
Desempleado
Bogotá
Estudiante
Cali
Empleado
Medellin
Empresario / Independiente
Jubilado
Ns/Nr
Figura 8. Distribución encuesta percepción por ciudad y nivel ocupacional
2.2
Análisis de preguntas
2.2.1 Sobre conciencia en clima, medio ambiente e instituciones
Pregunta 1: ¿Cree Usted que en el último año, el interés sobre aspectos como el clima, el
medio ambiente, el uso de los recursos naturales como el agua y el suelo en su Ciudad
______
Conciencia clima,
medio ambiente
No.
Respuestas Porcentaje
450
400
350
Ha disminuido mucho
129
12,3%
Ha disminuido algo
130
12,4%
Está igual
386
36,8%
300
250
200
150
100
Ha aumentado algo
304
29,0%
50
0
Ha aumentado mucho
75
7,1%
Ns/Nr
25
2,4%
Figura 9. Conciencia sobre clima y medio ambiente
Ha disminuido mucho
Ha disminuido algo
Está igual
Ha aumentado algo
Ha aumentado mucho
Ns/Nr
Pregunta 2. ¿Conoce Usted si existen instituciones que monitorean el clima, el medio
ambiente, el uso de los recursos naturales como el agua y el suelo y que emiten alertas o
pronósticos sobre estos aspectos?
Instituciones a cargo
B/quilla
Bogotá
Cali
Medellín
Si
55
516
125
92
No
45
127
25
58
No sabe / No responde
7
600
500
400
300
200
100
0
B/quilla
Bogotá
Si
No
Cali
Medellin
No sabe / No responde
Figura 10. Conocimiento de instituciones sobre clima y medio ambiente
A las personas que respondieron “No” en la anterior pregunta, se les indagó la siguiente:
Pregunta 3: ¿Qué institución cree Usted que debería encargarse de monitorear el clima, el
medio ambiente, el uso de recursos naturales así como de emitir alertas o pronósticos sobre
estos aspectos en Colombia?
Entidad propuesta
Barranquilla Bogotá
Cali
Medellín
IDEAM
51
126
53
55
El Ministerio de Ambiente
31
93
32
58
12
14
Ministerio de Ambiente y el IDEAM
La Gobernación del Departamento
28
1
12
La Alcaldía de la ciudad
15
No sabe / No responde
11
12
7
1
Dagma
28
CVC
12
Crear otra identidad
1
Trabajo en equipo en el estado
1
Universidades
1
21
140
120
100
80
60
40
20
0
Barranquilla
Bogotá
Cali
IDEAM
El Ministerio de Ambiente
Ministerio de Ambiente y el IDEAM
La Gobernación del Departamento
La Alcaldía de la ciudad
No sabe / No responde
Dagma
CVC
Crear otra identidad
Trabajo en equipo en el estado
Medellin
Universidades
Figura 11. Identificación de instituciones sobre clima y medio ambiente
A las personas que en la pregunta “3” respondieron que sí conocían que existían instituciones a
cargo del monitoreo de clima y medio ambiente, se les indaga la siguiente pregunta:
Pregunta 4. ¿Qué institución conoce Usted que es la encargada de monitorear el clima, el
medio ambiente, el uso de recursos naturales en Colombia así como de emitir alertas o
pronósticos sobre esos aspectos?
Institución
Número de personas
IDEAM
Porcentaje
569
72,58%
Ministerio de ambiente
62
7,91%
No sabe / No responde
30
3,83%
Dagma
24
3,06%
Alcaldía
24
3,06%
DAMA
9
1,15%
CAR
15
1,91%
CVC
12
1,53%
CONARE
11
1,40%
INGEOMINAS
2
0,26%
La Gobernación
2
0,26%
600
500
400
300
200
100
0
Número de personas
IDEAM
Ministerio de ambiente
No sabe / No responde
Dagma
Alcaldía
DAMA
CAR
CVC
CONARE
INGEOMINAS
La Gobernación
Figura 12. Identificación del IDEAM entre Instituciones de medio ambiente
Posicionamiento de marca
Tomando en cuenta la pregunta 3, en la cual el 75% de los encuestados
conocían que existía una institución a cargo del monitoreo de clima,
medio ambiente y demás variables; y considerando que de ellas, el 73%
identificaban al IDEAM como la Entidad a cargo, es posible inferir que el
porcentaje de posicionamiento de la marca es del 55%, lo cual indica
que aún hay espacio para que el IDEAM pueda difundir sus servicios.
Para completar la percepción de las preguntas previas, se realizaron otras dos preguntas
adicionales:
Pregunta 5. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 significa “Pésima” y 5 significa
“Excelente”, ¿Cómo calificaría la labor que realizan esas instituciones en el monitoreo del
clima, el medio ambiente, el uso de recursos naturales como el agua y el suelo y la emisión
de alertas o pronósticos?
Núm
respuestas
Calificación
Pésima (1)
350
Porcentaje
7
0,9%
2
91
11,6%
3
327
41,8%
4
298
38,1%
300
250
200
150
100
50
0
Excelente (5)
46
5,9%
Ns/Nr
14
1,8%
Figura 13. Percepción de instituciones
Pregunta 6. ¿Qué institución se le viene a la mente cuando piensa en Pronósticos del
tiempo, tales como pronósticos de lluvia, nubosidad o temperatura ambiental?
Institución
Barranquilla
Bogotá
Cali
Medellín
Total general
Porcentaje
IDEAM
36
451
65
44
596
77,3%
Min Ambiente
10
14
14
30
68
8,8%
41
2
43
5,6%
Dagma
23
23
3,0%
CVC
12
12
1,6%
1
12
1,6%
Soy Ecolombiano
5
5
0,6%
CONARE
4
4
0,5%
3
0,4%
3
0,4%
2
0,3%
No sabe / No responde
Alcadía
6
1
CAR
4
3
Econare
3
La Gobernación
2
700
600
500
400
300
200
100
0
Total general
IDEAM
Min Ambiente
No sabe / No responde
Dagma
CVC
Alcadía
Soy Ecolombiano
CONARE
CAR
Econare
La Gobernación
Figura 14. Identificación del IDEAM en cuanto servicio de Pronósticos
2.2.2 Percepción del IDEAM en la ciudadanía
A las personas que en la sección previa manifestaron conocer sobre el IDEAM se les indagó una
serie de preguntas sobre aspectos más específicos de la organización. Las mismas se presentan a
continuación junto a sus resultados:
Pregunta 7. ¿Qué tan familiarizado está con la función que realiza el IDEAM?
Num
respuestas
Uso de servicios
Porcentaje
He escuchado de ellos, pero no conozco qué hacen
232
36,8%
Uso, escucho o leo sobre sus servicios mensualmente
(Pronósticos, alertas)
264
41,8%
Uso, escucho o leo sobre sus servicios semanalmente
(Pronósticos, alertas)
126
20,0%
9
1,4%
No sabe / No responde
300
250
200
150
100
50
0
He escuchado de ellos,
pero no conozco qué
hacen
Uso, escucho o leo sobre
sus servicios
mensualmente
(Pronósticos, alertas)
Uso, escucho o leo sobre
sus servicios
semanalmente
(Pronósticos, alertas)
Figura 15. Conocimiento sobre funciones del IDEAM
No sabe / No responde
Pregunta 8. Le voy a leer a Usted algunos servicios provistos por el IDEAM. Le pido
indicarme cuáles de estos servicios Usted conocía que son provistos por esta entidad.
Servicio
No. entrevistas Porcentaje
Pronóstico del tiempo
520
28,6%
Información sobre clima
471
25,9%
Información sobre cambio climático
406
22,3%
Niveles de temperatura, crecientes
222
12,2%
Monitoreo de ríos, lagos, mares
110
6,0%
Monitoreo de bosques y suelos
81
4,5%
Otro
4
0,2%
No sabe / No responde
5
0,3%
600
500
400
300
200
100
0
No. entrevistas
Pronóstico del tiempo
Información sobre clima
Información sobre cambio climático
Niveles de temperatura, crecientes
Monitoreo de ríos, lagos, mares
Monitoreo de bosques y suelos
Otro
No sabe / No responde
Figura 16. Conocimiento sobre los servicios provistos por el IDEAM
Pregunta 9. ¿A través de qué medio Usted se entera de los pronósticos, alertas u otros
servicios del IDEAM?
Medio
Num entrevistas
Porcentaje
Televisión
563
38,7%
Radio
326
22,4%
Periódico
217
14,9%
Amigo o conocido
157
10,8%
Sitio web (www.ideam.gov.co)
100
6,9%
Aplicación móvil IDEAM
41
2,8%
Revistas
33
2,3%
Acude a las instalaciones
9
0,6%
Otro medio
2
0,1%
No se entera por ningún medio
4
0,3%
No sabe / No responde
2
0,1%
600
500
400
300
200
100
0
Num entrevistas
Televisión
Radio
Periódico
Amigo o conocido
Sitio web (www.ideam.gov.co)
Aplicación móvil IDEAM
Revistas
Acude a las instalaciones
Otro medio
No se entera por ningún medio
No sabe / No responde
Figura 17. Medios de difusión de servicios del IDEAM
Pregunta 10. ¿Con qué frecuencia Usted escucha o consulta los pronósticos o las alertas
del tiempo que emite el IDEAM a la semana?
Frecuencia consulta
No. entrevistas
Porcentaje
No las consulto
254
42,1%
Una vez al mes
95
15,8%
Una vez a la semana
135
22,4%
Dos o más veces a la
semana
117
19,4%
2
0,3%
No sabe / No responde
300
250
200
150
100
50
0
No. entrevistas
No las consulto
Una vez al mes
Dos o más veces a la semana
No sabe / No responde
Una vez a la semana
Figura 18. Frecuencia de consulta de servicios del IDEAM
Pregunta 11. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 significa “No es nada importante” y 5
significa “Muy importante”, ¿Qué tan importantes son para Usted los servicios provistos por
el IDEAM?
Importancia
servicios
Num
encuestas Porcentaje
300
250
200
No es nada
importante (1)
8
1,3%
2
40
6,6%
3
193
32,0%
4
248
41,1%
Muy
importante (5)
113
18,7%
1
0,2%
150
100
No sabe / No
responde
50
0
Figura 19. Importancia de servicios del IDEAM
Pregunta 12. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 significa “Pésima” y 5 significa
“Excelente”, ¿Cómo calificaría la calidad de los servicios provistos por el IDEAM?
Calificación
percepción
Núm
encuestas
300
Porcentaje
250
Pésima (1)
5
0,8%
200
Excelente (5)
2
61
10,1%
3
244
40,5%
100
4
255
42,3%
50
30
5,0%
0
150
Pésima (1)
Ns / Nr
8
2
1,3%
Figura 20. Percepción de calidad de servicios del IDEAM
Percepción de calidad de servicios
3
4
Excelente No sabe /
(5)
No
responde
Tomando en cuenta la pregunta 12, tomando en cuenta el número de
respuestas asociadas a cada calificación (desde la 1 hasta la 5), es
posible promediar un número sobre cinco que resuma la percepción de
calidad de los servicios del IDEAM. En este caso esa calificación de
percepción de calidad de servicios es de 3,41 sobre 5.
En base a lo anterior y en procura de ser más específicos al respecto de los servicios más
posicionados en la mente de la ciudadanía, se formula la siguiente pregunta:
Pregunta 13. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 significa “Pésima” y 5 significa
“Excelente”, ¿Cómo calificaría la calidad y precisión de los pronósticos del tiempo
(pronósticos de lluvia, temperatura) y alertas (deslizamientos, nivel de ríos y mar) provistos
por el IDEAM?
Percepción
pronósticos
Núm
encuestas Porcentaje
Pésima (1)
16
2,7%
2
115
19,2%
3
258
43,0%
300
250
200
150
100
50
0
4
183
30,5%
Excelente (5)
22
3,7%
No sabe / No
responde
6
1,0%
Pésima (1)
2
Figura 21. Percepción del servicio de Pronóstico del IDEAM
3
4
Excelente No sabe /
(5)
No
responde
Pregunta 14. ¿Cuáles de los siguientes atributos asociaría Usted al IDEAM?
Atributo
Respuestas
Porcentaje
Conocimiento
429
20,6%
Comunicación en medios
425
20,4%
Acceso a la información
253
12,2%
Lenguaje sencillo
235
11,3%
Servicio
219
10,5%
Oportunidad y
pertinencia
156
7,5%
Precisión
151
7,3%
Agilidad
107
5,1%
Respeto
87
4,2%
Ns / Nr
14
0,7%
6
0,3%
Otro
500
400
300
200
100
0
Respuestas
Conocimiento
Comunicación en medios
Acceso a la información
Lenguaje sencillo
Servicio
Oportunidad y pertinencia
Precisión
Agilidad
Respeto
Ns / Nr
Otro
Figura 22. Atributos asociados al IDEAM
Pregunta 15. ¿Considera Usted que la gestión del IDEAM ha facilitado la toma de conciencia
sobre el clima, el medio ambiente, el uso de recursos naturales y la consulta de alertas o
pronósticos?
Facilita
Num
conciencia entrevistas
600
Si
400
512
500
300
No
80
Ns / Nr
13
200
100
0
Num entrevistas
Si
No
Ns / Nr
Figura 23. Apoyo a la toma de conciencia por parte del IDEAM
Pregunta 16. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 significa “Pésima” y 5 significa
“Excelente” ¿Cómo calificaría en general la gestión que realiza el IDEAM?
Calificación
general
Pésima (1)
Núm
encuestas Porcentaje
300
250
7
1,2%
200
2
38
6,3%
150
3
227
37,8%
4
275
45,8%
100
50
0
Excelente (5)
Ns / Nr
48
8,0%
6
1,0%
Pésima (1)
Figura 24. Calificación general de la gestión del IDEAM
2
3
4
Excelente No sabe /
(5)
No
responde
Percepción general de la gestión del IDEAM
La percepción general de la gestión del IDEAM obtiene una calificación
de 3,54 puntos sobre 5; esta calificación no es muy distinta de la
calificación obtenida previamente para la calidad de los servicios
provistos (3,4)
En resumen y como conclusiones de la Encuesta de percepción a la ciudadanía podemos
mencionar:
•
El posicionamiento de marca (calificado en 55%) es un porcentaje importante que puede
ser aún mejorado considerando que es la única Institución enfocada al tema de monitoreo
de clima, medio ambiente, uso de recursos.
•
La percepción general de la gestión de la institución así como la percepción de la calidad
de sus servicios tiene una calificación entre regular y buena (entre 3,4 y 3,5 puntos sobre
5). La medición que se expone a continuación (Encuesta de medición de NSU) permitirá
enfocarse en aquellos aspectos del servicio que deben mejorarse para alcanzar un mejor
posicionamiento en la percepción ciudadana.
3. Informe – Encuesta de medición de NSU
Figura 25. Resumen de la encuesta de medición de NSU
3.1
Condición de la Base de datos de usuarios del IDEAM
Para construir la base de datos de usuarios del IDEAM fue necesario recurrir a múltiples fuentes de
datos en todas las dependencias misionales (Oficina del servicio de pronósticos y alertas,
Subdirección de hidrología, Subdirección de meteorología, otros) así como en dependencias de
apoyo (Grupo de comunicaciones, Grupo de administración del talento humano, Grupo de
orientación al ciudadano), obteniendo información desde el año 2006 hasta el año 2014 y en
diferentes formatos (cada área mantenía una forma distinta de recolectar información de los
usuarios a los que servía). Esta convocatoria, recopilación y estandarización de las diferentes
fuentes de información tomó aproximadamente tres (3) semanas, obteniendo una base de datos
única con información de contacto que permitió a través de teléfono y correo electrónico ubicar a
diferentes usuarios a quienes se aplicó la presente encuesta de satisfacción.
Cabe indicar que si bien la encuesta original contemplaba 500 usuarios en Bogotá, la cifra se
incrementó a 563 y abarcó usuarios fuera de Bogotá debido a que varios registros no tenían
contemplada la ciudad de origen o provisión de servicio y el momento de contactarlos, los usuarios
manifestaron que no residían en la ciudad.
3.2
Distribución por variables sociodemográficas
La distribución por sexo en las diferentes ciudades en los usuarios encuestados fue tal como se
describe a continuación (se muestran las ciudades más representativas):
Ciudad
Bogotá
Mujer
Hombre
167
235
Medellín
8
8
Cali
6
8
Barranquilla
5
9
Tunja
4
Bucaramanga
3
4
Manizales
3
6
Pereira
3
1
Medellín
2
7
Popayán
2
1
Yopal
2
1
250
200
150
100
50
0
Mujer
Hombre
Figura 26. Distribución encuesta medición NSU por ciudad y sexo
La distribución por rango de edad y por ciudad fue la siguiente:
Ciudad
Bogotá
18 a 24
25 a 34
26
Manizales
35 a 44
45 a 54
55 ó más
127
131
79
39
3
4
1
1
4
4
1
Medellín
Neiva
2
1
4
2
Barranquilla
3
3
3
3
Medellín
1
8
3
4
1
3
Pereira
2
Tunja
Cali
2
1
3
6
2
1
2
1
Cartagena
3
140
120
100
80
60
40
20
0
18 a 24
25 a 34
35 a 44
45 a 54
55 ó más
Figura 27. Distribución encuesta medición NSU por ciudad y rango de edad
La distribución por escolaridad y ciudad fue la siguiente
Ciudad
Bogotá
Bachillerato
Técnico
11
Posgrado
57
Universitario
125
206
3
6
8
5
5
5
3
5
Medellín
5
4
Medellín
12
4
4
3
Manizales
Barranquilla
1
Cali
Neiva
Bucaramanga
4
1
250
200
150
100
50
0
Bogotá
Manizales
Barranquilla
Bachillerato
Cali
Neiva
Técnico
Posgrado
Medellin
Medellín
Bucaramanga
Universitario
Figura 28. Distribución encuesta medición NSU por ciudad y nivel de escolaridad
La distribución por ciudad y nivel ocupacional es la siguiente:
Ciudad
Desempleado
Empleado Empresario / Trabajador Estudiante
Jubilado
independiente
10
294
51
39
12
2
11
4
1
9
8
1
4
8
1
5
1
1
5
1
3
Bogotá
Barranquilla
Medellín
Medellín
Cali
Manizales
Bucaramanga
Neiva
6
1
350
300
250
200
150
100
50
0
Bogotá
Barranquilla
Desempleado
Medellín
Empleado
Medellin
Cali
Manizales
Empresario / Trabajador independiente
Bucaramanga
Estudiante
Figura 29. Distribución encuesta medición NSU por ciudad y nivel ocupacional
Neiva
Jubilado
3.3
Análisis de preguntas
3.3.1 Sobre tipo de servicio y frecuencia de solicitud
Pregunta 1. ¿Qué tipo de trámite adelantó la última vez que se contactó con el IDEAM por
cualquiera de sus canales (presencial, Internet, telefónico, correo postal, electrónico, etc.)?
Tipo trámite
Num encuestas
Solicitud de información
Porcentaje
397
70,5%
Otro
61
10,8%
No sabe / No responde
36
6,4%
Radicación de documentos
33
5,9%
Radicación de queja o reclamo
20
3,6%
Petición jurídica (defensa de un derecho)
10
1,8%
6
1,1%
Radicación de denuncia
500
400
300
200
100
0
Num encuestas
Solicitud de información
Otro
No sabe / No responde
Radicación de documentos
Radicación de queja o reclamo
Petición jurídica (defensa de un derecho)
Radicación de denuncia
Figura 30. Tipo de requerimiento solicitado por los usuarios encuestados
Pregunta 2. ¿Qué canal utilizó la última vez que accedió a los servicios del IDEAM?
Canal
Num
encuestas
300
Porcentaje
250
200
Web site
251
44,6%
Presencial
120
21,3%
eMail
114
20,2%
Teléfono
50
8,9%
Ns/Nr
13
2,3%
Redes sociales
(en blanco)
13
2,3%
2
0,4%
150
100
50
0
Num encuestas
Web site o Internet
Presencial
Correo electrónico
Teléfono
No sabe / No responde
Redes sociales
(en blanco)
Figura 31. Canal más utilizado por los usuarios encuestados
Pregunta 3. Si la última vez que accedió al IDEAM fue para solicitar información, indique
sobre qué temas
Tipo
Entrevistas
Porcentaje
Pronóstico del tiempo: de lluvia, nubosidad, temperatura ambiental
115
20,4%
Clima
111
19,7%
No sabe / No responde
111
19,7%
Otro
66
11,7%
Acreditación de laboratorios
52
9,2%
Cambio climático
32
5,7%
Bosques y suelos
29
5,2%
Niveles de ríos, lagos, mares
25
4,4%
Alertas sobre niveles de temperatura, crecientes de ríos,
deslizamientos
22
3,9%
140
120
100
80
60
40
20
0
Figura 32. Tipo de trámite solicitado por los usuarios entrevistados
Pregunta 4. ¿Con qué frecuencia se contacta con el IDEAM, por cualquiera de sus canales?
Etiquetas de fila
Encuestas Porcentaje
Esporádicamente (más de dos veces al año)
233
41,4%
Regularmente (más de dos veces al mes)
163
29,0%
Lo ha hecho sólo una vez
104
18,5%
59
10,5%
4
0,7%
Frecuentemente (más de dos veces a la semana)
No sabe / No responde
250
200
150
100
50
0
Encuestas
Esporádicamente (más de dos veces al año)
Regularmente (más de dos veces al mes)
Lo ha hecho sólo una vez
Frecuentemente (más de dos veces a la semana)
No sabe / No responde
Figura 33. Frecuencia de contacto de los usuarios entrevistados
3.3.2 Sobre accesibilidad y funcionamiento del servicio
Pregunta 5. Le voy a leer algunas afirmaciones sobre el acceso a los servicios del IDEAM. Para cada una le pido indicarme si, según su
experiencia, está completamente de acuerdo, de acuerdo, medianamente de acuerdo, en desacuerdo o totalmente en desacuerdo
El IDEAM cuenta con una variedad de
canales de atención puestos a
disposición del ciudadano.
Los canales de atención al ciudadano del
IDEAM son ágiles
Es fácil acceder a la información o
realizar trámites a través de los canales
de atención del IDEAM.
Es fácil acceder al funcionario que recibe
el requerimiento o trámite que se
adelanta ante la Entidad.
Completamente
de acuerdo
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No sabe / No
responde
155
229
89
28
17
20
28,8%
42,6%
16,5%
5,2%
3,2%
3,7%
104
240
115
44
36
16
18,7%
43,2%
20,7%
7,9%
6,5%
2,9%
119
221
134
42
31
16
21,1%
39,3%
23,8%
7,5%
5,5%
2,8%
113
213
121
57
36
23
20,1%
37,8%
21,5%
10,1%
6,4%
4,1%
Figura 34. Percepciones sobre accesibilidad y funcionamiento de canales y servicio
3.3.3 Sobre la calidad de la atención
Pregunta 6. Le voy a leer algunas afirmaciones sobre la calidad de la atención en el IDEAM. Para cada una le pido indicarme si, según su
experiencia, está completamente de acuerdo, de acuerdo, medianamente de acuerdo, en desacuerdo o totalmente en desacuerdo.
Los funcionarios que atienden al
ciudadano son amables, respetuosos y
considerados.
La atención a través de la página web
del IDEAM es sencilla y amigable.
A través de sus canales y funcionarios se
evidencia el interés que tiene el IDEAM
de escuchar y atender las necesidades
de sus usuarios.
Es notorio el alto nivel de conocimiento
de los funcionarios que atienden al
ciudadano y de la información publicada
por la Entidad en sus canales de
atención.
Los trámites y servicios en el IDEAM son
sencillos.
Completamente
de acuerdo
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No sabe / No
responde
184
251
69
26
9
23
34,2%
46,7%
12,8%
4,8%
1,7%
4,3%
144
238
87
37
21
36
25,9%
42,9%
15,7%
6,7%
3,8%
6,5%
134
240
116
33
24
16
23,8%
42,6%
20,6%
5,9%
4,3%
2,8%
181
237
89
32
7
17
32,1%
42,1%
15,8%
5,7%
1,2%
3,0%
95
218
129
38
31
52
17,7%
40,5%
24,0%
7,1%
5,8%
9,7%
Las instalaciones del IDEAM, los puestos
de trabajo y la presentación de los
funcionarios son adecuadas para prestar
un respetuoso y buen servicio al
ciudadano.
Completamente
de acuerdo
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No sabe / No
responde
88
228
77
26
9
135
15,9%
41,1%
13,9%
4,7%
1,6%
24,3%
Figura 35. Percepciones sobre la calidad de servicio
3.3.4 Sobre la oportunidad de la respuesta
Pregunta 7. Le voy a leer algunas afirmaciones sobre la oportunidad en la respuesta a sus requerimientos por parte del IDEAM. Para
cada una le pido indicarme si, según su experiencia, está completamente de acuerdo, de acuerdo, medianamente de acuerdo, en
desacuerdo o totalmente en desacuerdo
Se obtiene una respuesta o solución a
los requerimientos sin tener que
reiterarlos por diferentes canales de
atención.
El IDEAM y sus funcionarios cumplen lo
Completamente
de acuerdo
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No sabe / No
responde
147
221
87
42
47
19
27,3%
41,1%
16,2%
7,8%
8,7%
3,5%
129
261
100
29
22
22
que prometen.
El tiempo de respuesta a los
requerimientos es el oportuno.
El IDEAM cumple con las expectativas
de los usuarios.
Los funcionarios del IDEAM que
resuelven los requerimientos demuestran
coordinación en la respuesta.
La información requerida para que un
ciudadano presente un requerimiento es
clara, precisa y completa.
La información suministrada por el
IDEAM y su respuesta a los
requerimientos es clara, precisa y
completa.
La experiencia de atención y respuesta
por parte de la Entidad fue satisfactoria.
Completamente
de acuerdo
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No sabe / No
responde
23,2%
47,0%
18,0%
5,2%
4,0%
4,0%
125
215
113
42
51
17
22,2%
38,2%
20,1%
7,5%
9,1%
3,0%
121
237
113
46
30
16
21,5%
42,1%
20,1%
8,2%
5,3%
2,8%
132
235
99
27
30
40
24,5%
43,7%
18,4%
5,0%
5,6%
7,4%
117
236
94
38
21
57
21,1%
42,5%
16,9%
6,8%
3,8%
10,3%
171
226
72
47
24
23
31,8%
42,0%
13,4%
8,7%
4,5%
4,3%
176
207
103
30
36
11
31,7%
37,3%
18,6%
5,4%
6,5%
2,0%
Figura 36. Percepciones sobre la oportunidad del servicio
Las preguntas anteriores se complementaron con otras dos que permiten tener el panorama
completo sobre la experiencia de servicio del IDEAM
Pregunta 8. Si en alguna oportunidad el IDEAM no satisfizo sus expectativas ¿Por cuál de
las siguientes razones cree que sucedió?
Razón de no atención
Num Encuestas
Porcentaje
No sabe / No responde
256
45,5%
Demora en la respuesta al requerimiento
134
23,8%
No lo atendieron
59
10,5%
Le proporcionaron información imprecisa o incompleta
33
5,9%
Congestión en los módulos de atención
26
4,6%
Los documentos a anexar para la atención del requerimiento
estaban incompletos
25
4,4%
El trámite o servicio era de competencia de otra entidad
20
3,6%
Costo del trámite o servicio
10
1,8%
300
200
100
0
Num Encuestas
No sabe / No responde
Demora en la respuesta al requerimiento
No lo atendieron
Le proporcionaron información imprecisa o incompleta
Congestión en los módulos de atención
Los documentos a anexar para la atención del requerimiento estaban incompletos
El trámite o servicio era de competencia de otra entidad
Figura 37. Razones para insatisfacción de expectativas
3.3.5 Sobre el servicio en general
Pregunta 9. En una escala de 1 a 5, donde 5 significa “Excelente” y 1 significa “Pésima”
¿Cómo califica la atención y el servicio al ciudadano que se brinda en el IDEAM?
Núm
encuestas Porcentaje
Calificación
Pésima (1)
2
31
5,5%
29
5,2%
300
250
200
150
100
3
136
24,2%
4
282
50,1%
Excelente (5)
85
15,1%
50
0
Pésima (1)
2
Figura 38. Percepción general sobre atención y servicio
Percepción general de la atención y servicio en el IDEAM
Con base en la anterior pregunta, es posible obtener una calificación de
la percepción general sobre la atención y servicio en el IDEAM de 3,64
puntos sobre 5; esta calificación es coherente con las calificaciones
previas obtenidas de calidad de los servicios provistos (3,4) y
percepción general de la gestión (3,5)
3
4
Excelente (5)