Progresos 2013 y Objetivos 2014

70 Progresos 2013 y objetivos 2014
75 Premios y nominaciones
BBVA Continental 2013
Progresos 2013
y objetivos 2014
Progresos 2013 y objetivos 2014
Objetivos 2013
Progresos 2013
Objetivos 2014
Políticas de
•Mantener actualizadas las web y
•La gestión de contenidos en la
•El banco y la fundación se han
responsabilidad
redes sociales.
página web y las redes sociales logró
puesto como objetivos vinculados a
social
•Continuar con el plan de difusión de
alcanzar el millón de seguidores
las redes sociales desarrollar
las acciones de RC.
(Facebook y Twitter), quienes
contenidos diferenciales que
obtienen información sencilla, clara y
transparente sobre diversos
generen mayores vínculos con la
opinión pública, tanto en los ámbitos
productos y servicios. Las redes
del negocio como de la cultura y la
sociales que administra la fundación
educación. Para ello, se llevarán a
han logrado consolidar la presencia
cabo inversiones sostenidas que
virtual, a través de la cual la entidad
permitan dotar a estos canales de
difunde información cultural valiosa,
sostenibilidad en su administración y
entretenida y útil para los más de 75
en la generación de contenidos..
mil seguidores con los que contaba
el Facebook de la Fundación BBVA
Continental a finales del 2012.
•Implementación exitosa de las
actividades que estaban
contempladas en el plan anual de
Responsabilidad Social Corporativa
•Fortalecimiento de la
(RSC).
•Consolidar la institucionalidad de los
institucionalización de las actividades
planes de actividades relacionados al
poner a disposición de las
orientadas al seguimiento e
desarrollo de las relaciones de
mutuo beneficio con los
autoridades del banco un reporte en
línea de los avances que realiza el
implementación de los planes de
desarrollo de las relaciones con los
stakeholders estratégicos (clientes,
colaboradores y sociedad).
•Mantener el nivel de reporte y
stakeholders o públicos de interés.
banco en su objetivo de fortalecer
Se determinó que el reporte de la
sus relaciones con los stakeholders.
gestión de estos planes vinculados al
Asimismo, se han programado
ámbito de la RSC fueran
actividades de difusión orientadas a
presentados directamente al
informar las actividades y resultados
directorio del banco, cuyos
miembros son los consejeros de la
de los planes de la fundación.
fundación. Es sobre la base de estos
reportes que el consejo elabora
actas que recogen los avances del
banco en las áreas señaladas.
•Mantener la calificación A+.
•Un reporte más sistematizado y
•Mantener la calificación A+.
eficiente.
Grupos de interés
•Desarrollar medidas oportunas para
•Se fortaleció el desarrollo de
•Aplicar los resultados de la
fortalecer o mejorar las tendencias.
programas y estudios orientados a
conocer de manera más detallada y
percepción tanto de los clientes
como de los colaboradores y público
fina la percepción y necesidades de
en general sobre el desarrollo de la
los principales stakeholders de la
actividades concretas para mejor la
institución.
experiencia del servicio, la
•Se han desarrollado las herramientas
comunicación interna y la educación
de escucha para determinar el grado
financiera, respectivamente.
de satisfacción de los clientes con
respecto a la calidad del servicio que
obtienen de la institución.
•Se han empleado herramientas de
medición para determinar
percepciones de satisfacción tanto
de colaboradores como de usuarios
del sistema en general.
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Progresos 2013 y objetivos 2014
Objetivos 2013
Grupos de interés
Progresos 2013
Objetivos 2014
•Mayor exposición del Informe.
•Se llevó a cabo una serie de
•Intensificar las actividades de
•Encuestas de colaboradores sobre
actividades destinadas a difundir el
difusión a través de otros medios de
el conocimiento del reporte y las
reporte de RC a todos los
comunicación interna, como
principales actividades.
colaboradores.
T-Comunico.
•Se publicaron notas informativas en
la intranet y la revista institucional
Contigo y se presentó a los
principales voceros de la institución.
Asimismo, el informe se colgó en la
•Continuidad de la petición de
página web institucional del banco.
•Petición de automatización de
•Continuidad de la petición de
automatización del pago de
certificados de retención por el pago
automatización de pago de
dividendos a los accionistas con
de dividendos.
dividendos físicos.
certificados físicos.
•Mejora preferencial en la atención
•Brindar al accionista un servicio
•Continuidad de la mejora
privada y personalizada al accionista
personalizado y de calidad.
preferencial en la atención privada y
por parte de la Unidad de
personalizada al accionista por parte
Operaciones Centralizadas.
de la Unidad de Operaciones
•Implementar una experiencia
•Se implementaron nuevas
Centralizadas.
•Educar a los clientes en el uso de
multicanal para los clientes.
funcionalidades en Banca Móvil
los canales, fomentando la
•Desarrollar e impulsar nuevas
Smart, como los pagos de servicios
experiencia multicanal.
funcionalidades en canales no
presenciales y de autoservicio.
y el efectio móvil.
•Mantener la estrategia de
•Durante el 2013 se continuó con la
•Mantener el programa con atención
acercamiento a las empresas que
estrategia de acercamiento a las
a los requerimientos de otras
deseen implementar el programa en
empresas a través del programa
empresas que deseen aplicar el
su zona de influencia.
“Leer es estar Adelante”, logrando
programa “Leer es estar Adelante”
sumar este a la Operación Selva de
en sus zonas de influencia.
la empresa Petroperú, con lo cual se
atendió a 392 niños de 11
instituciones educativas de la región
Inclusión financiera
•Continuar creando productos que
Loreto.
•Se lanzó al mercado el nuevo canal
•Impulsar el canal Banca Móvil *595#
permitan la bancarizacion y,
Banca Móvil *595#, el cual no
para que lo usen más clientes del
sobretodo, el mayor acceso de la
necesita internet ni saldo.
segmento.
población a los productos
•Perú ganó el concurso que se
•Seguir participando en la solución
financieros básicos, así como la
realizó en la región con la
integral de ASBANC para el impulso
mayor capilaridad de la red de
oficinas y otros medios de contacto,
implementación de Banca Móvil.
de la billetera electrónica.
•Mantener la expansión de canales
•Se incrementó la de red de atención
•Mantener el plan de expansión de
de atención.
(oficinas, ATM y cajeros
nuevas oficinas, ATM y cajeros
corresponsales) en más del 17%.
corresponsales, y continuar la
como Banca Móvil.
BANCA RESPONSABLE
estrategia de vinculación con los
Orientación al
cliente
•Implementación de cuadros de
mando para las oficinas
clientes llegando a más lugares.
•Generar planes de formación en
RED y segmentos enfocados en
monitorear las mejoras en la calidad
considerando principales palancas,
palancas para generar la
de servicio y la experiencia de los
motivos de recomendación y
recomendación de los clientes.
clientes.
comentarios y audios de los clientes
•Considerar planes de acciones por
cada IRENE específico para
Progresos 2013 y objetivos 2014
para un seguimiento y una mejora
continuos.
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Objetivos 2013
Progresos 2013
Objetivos 2014
Orientación al
•Mejorar los indicadores de
•Mejoras importantes en temas de
cliente
productos, canales y reclamos, y
canales y segmentos, y oportunidad
(paginas blancas), de canales,
mantener el primer lugar de la
de seguir trabajando los productos.
productos y segmentos en las
industria tanto en los estudios de
mercado como en la medición
Reuniones de seguimiento,
multicanalidad, tecnología y
plantillas DOR de las unidades de
apoyo. Desarrollar planes de trabajo
corporativa.
reclamos.
e implementar iniciativas con visión
•Implementar el Modelo de Calidad
•Lanzamiento de los “Lineamientos
•Incluir comportamientos de
2.0 y enfocarse en el nuevo
de actuación y comportamientos
transparencia, reclamos y asesoría a
concepto de Oficina Facilitadora.
facilitadores para la RED”, enfocado
los clientes, para considerar un
en facilitarle la vida al cliente.
enfoque con experiencia cliente.
•Incluir los IRENE de Benchmark
cliente.
Igualmente, se desarrolló un intenso
plan de comunicación y se crearon
indicadores de calidad.
•Mantener el reconocimiento a los
•El reconocimiento anual Círculo
•Desarrollar un nuevo enfoque de
colaboradores, pero incorporar a los
Maestros de la Calidad incorporó el
reconocimiento que considere
indicadores de calidad los de
concepto de ser también
índices de productividad y
productividad y de uso de
facilitadores.
transparencia dentro de los
•Se desarrolló el Taller de Calidad,
indicadores de reconocimiento de
herramientas.
con la participación de algunos
calidad y generar la incorporacion
Maestros.
de las unidades de apoyo con
indicadores de clientes e internos.
A partir del 2014, el reconocimiento
•En línea con su plan de formación
nuevos talleres.
en temas de RSC, el banco organizó
destacados que se propusieron en el
un taller multisectorial con el
taller: Apoyo a Pymes y desarrollo de
BANCA RESPONSABLE
•Evaluar la implementación de
se denominará Maestros BBVA.
•Implementar los proyectos más
objetivo de presentar y diseñar una
un programa de educación
serie de actividades conducentes a
financiera. Asimismo, en el ámbito
la creación de productos y servicios
de los colaboradores, se rediseñará y
que presenten impacto social. En
dicho taller, al que asistieron
relanzará el Programa de
Voluntariado de la institución.
miembros del Comité de Dirección,
gerentes de unidades y
colaboradores de diversas áreas, se
presentaron distintas propuestas
vinculadas al negocio, pero con un
•La Superintendencia de Banca,
claro componente de
responsabilidad social.
•Los contratos fueron presentados a
•Para el 15 de mayo se adecuarán las
Seguros y AFP (SBS) modificó las
la SBS según el siguiente detalle:
cartillas de información y HRI de los
normas sobre transparencia de
Préstamo Hipotecario, Préstamo de
contratos.
información, lo que afecta los
Libre Disponibilidad y Cláusulas
contratos que ya han sido
Generales de Contratación Pasivas
simplificados. Ante esto, deben
(31.01.2013); Tarjeta de Crédito
realizarse cambios en los contratos
(29.04.2013) y Arrendamiento de
que ya se habían simplificado para
adecuarlos a las nuevas
Cajas de Seguridad (17.12.2013).
Concluido el 2013, la SBS mantuvo
disposiciones, lo que obliga a
pendiente de aprobación estos
presentarlos nuevamente a la SBS
documentos (hay un nuevo proceso
para su autorización.
de aprobación y se está revisando
•Adicionalmente, se simplificarán los
cada contrato en su integridad).
contratos: Contilocal (préstamos para
la compra de establecimientos
comerciales), contrato marco de
cartas fianza, crédito en cuenta
corriente.
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•Actualizar los cursos según la
•Se implementó la herramienta
regulación vigente y la casuística
Workflow PLA en las oficinas de la
sensibilización para el uso adecuado
observada. Visitar al menos 50
red comercial Minorista y Empresas,
de la herramienta Workflow PLA.
oficinas críticas. Formar a la plantilla
lo que permitió conocer, en tiempo
Además, efectuar capacitaciones
•Extender un plan de capacitación y
Progresos 2013 y objetivos 2014
Objetivos 2013
Progresos 2013
Objetivos 2014
Orientación al
del banco a través de cursos
real, las “alertas” por operaciones
presenciales con orientación de
cliente
presenciales, e-learning de PLA y FT.
inusuales de probable lavado de
“casuísticas” para una mayor
activos efectuadas por los clientes
sensibilización de los equipos de
en el banco.
•El banco ha financiado dos
oficinas.
•Incrementar la cartera de préstamos
Finanzas
•Incrementar la cartera de préstamos
responsables
del banco en enegías renovables e
proyectos: una nueva terminal de
del banco en enegías renovables e
inversiones públicas que mejoren el
minerales en el puerto del Callao y
inversiones públicas que mejoren el
mediambiente.
una central hidroeléctrica de 425 MW.
mediambiente.
•Continuidad en el desarrollo de esta
•Se aprobaron nuevos proyectos
•Continuidad en el desarrollo de esta
línea de negocio.
categorizados como de “Producción
línea de negocio.
Limpia” por USD 135 millones.
•Implementar el programa y contar
•Se categorizó ambientalmente la
•Definir e implementar la Fase 2,
con la cartera de clientes
categorizada para el segundo
totalidad de la cartera del banco.
concerniente a realizar una
evaluación ambiental y social con los
semestre del año. Definir la Fase 2,
clientes que presentaron riesgo alto.
concerniente a realizar una
evaluación ambiental y social con los
clientes que presentaron riesgo alto.
Recursos
•Continuar con la aplicación de
•Según la encuesta anual realizada
•Continuar con la aplicación de
humanos
herramientas de escucha a los
por Great Place to Work, BBVA
herramientas de escucha a los
colaboradores para seguir siendo
Continental continúa dentro de las
colaboradores para seguir siendo
una empresa sólida en la gestión de
20 mejores empresas para trabajar a
recursos humanos.
nivel nacional.
•Convenios con establecimientos
una empresa sólida en la gestión de
recursos humanos.
•Implementación de nuevas
campañas que mejoren el bienestar
para campañas en fechas especiales
campañas que mejoren el bienestar
y el clima laboral.
(ferias).
y el clima laboral.
•Relanzamiento del Portal Disfruta
•Se relanzó el Portal Disfruta con
•Migración del Portal Disfruta hacia
con mejores y mayores beneficios
mejores beneficios para los
una nueva plataforma que
para los colaboradores.
colaboradores y sus familias.
beneficiará a los colaboradores.
BANCA RESPONSABLE
•Implementación de nuevas
•Celebración del Día de la Familia.
•Realización de actividades de
•Continuar desarrollando
•Continuar desarrollando
oportunidades que beneficien a los
integración, como las Olimpiadas
BBVA, celebración del Día del Niño y
oportunidades que beneficien a los
empleados.
empleados.
la Navidad del Niño.
•No aplica
•No aplica
•El PDI ha migrado a ser PDA, por lo
que Formación ya no tiene la
responsabilidad del seguimiento,
sino que esta corresponde al
colaborador. Con el objetivo de
sensibilizar al colaborador sobre su
autodesarrollo profesional en
general, se está produciendo un
•Incrementar el número de
•Se incrementó el número total de
video que se lanzará en el 2014.
•Asegurar un mejor indicador de
participantes.
participantes respecto al 2012 en
calidad mayor a 4.40.
aproximadamente 15%. Este progreso
se ve reflejado en la mayor cantidad
•Lanzamiento masivo, en
de participaciones vía on-line.
•Formación no se aplicó en el tema.
•Implementar un curso on-line
coordinación con el Área de Imagen,
relacionado a temas de RC, en
de un curso para sensibilizar en el
coordinación con el Área de Imagen.
tema de RS en la empresa.
Compras
responsables
•Incrementar el número y la
•Se incremento el número de
•Continuar incrementando el
participación de voluntarios a través de
voluntarios y de actividades
número de voluntarios y actividades
la difusión y promoción del plan anual
desarrolladas.
por desarrollar.
de voluntariado, así como ampliar la
ayuda social a más instituciones.
•Tener el 20% de proveedores
•Se incrementó el número de niños
beneficiados con el programa.
•Estabilización de la herramienta GPS.
•Implantación del Hito II extendido:
nuevos; es decir, a los que se les
•Tercerización de la Mesa de Ayuda
catálogo electrónico SRM.
compra por primera vez.
GPS.
•Utilización de flujo logístico al 90%
•Implantación del piloto del proyecto
de las compras gestionables por
Adquira Market Place
compras y de UDAS.
Progresos 2013 y objetivos 2014
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BANCA RESPONSABLE
Medio ambiente
Objetivos 2013
Progresos 2013
•Continuar implementando sistemas
•Se continuó con la implementación
•Continuar con la implementacion
automáticos de control de los
del sistema de automatización para
de grifos ahorradores, tanto en la
diversos equipos para el ahorro de
el control de equipos de aire
Sede Central como en las oficinas, y
energía.
•Renovación de luminarias en los
acondicionado, grupos electrógenos
y letreros luminosos en las oficinas
de sistemas automáticos de control
de los diversos equipos, para el
letreros de las oficinas de Lima -
de BBVA Continental a nivel nacional,
ahorro de energía.
provincia.
así como con la instalación de grifos
•Instalar grifos o caños que permitan
ahorradores en 13 oficinas, logrando
ahorrar agua en hasta un 30% con
así ahorros en el consumo de agua.
Objetivos 2014
relación a los grifos convencionales.
Estos nuevos grifos no necesitan
adaptaciones ni acumulan residuos.
Compromiso con la
sociedad
•Iniciar el proceso de transferencia
de capacidades, crear una
•La Fundación BBVA Continental
pasó de atender 5 regiones del país
•Desarrollar la segunda etapa del
programa “Leer es estar Adelante”,
plataforma tecnológica del programa
a 7 regiones (Arequipa, Ayacucho,
que consiste en el paso a una
e intervenir en nuevas escuelas.
Ica, La Libertad, Lima, Loreto y Piura)
plataforma digital. Para ello se está
durante el 2013. El número de
llevando a una versión virtual los
escuelas atendidas creció de 14 a 27.
libros Adelante.
•Fortalecimiento del programa con
•Negociar con nuevas empresas que
los socios actuales, como es el caso
deseen tomar el programa.
de Petroperú, que sumó a su
Operación Selva el programa “Leer
es estar Adelante”.
•Fortalecer el programa con los
•Se continuó aplicando el
socios actuales.
componente de medición a algunas
medición en las escuelas donde las
de las escuelas que forman parte del
empresas que las financian lo
programa.
soliciten.
•Mantener el componente de
•Mantener el componente de
•Lanzamiento del programa
•Cierre del programa de capacitación
medición.
Momentum Project como parte de la
y presentación del plan de desarrollo
política de responsabilidad
de los emprendimientos
corporativa del Grupo en el rubro de
Emprendimiento Social.
seleccionados.
•Generar nuevos acercamientos para
•Se mantuvo la política de auspicios
•Continuar con el auspicio a la
ampliar la oferta de presentaciones
con algunas asociaciones culturales
actividad teatral.
teatrales.
que promueven la actividad teatral,
como la Asociación Cultural Plan 9,
la Asociación Cultural de Artistas
74
•Atención a nuevos colectivos
Unidos (ACAU) y el colectivo teatral
Vía Expresa.
•Se atendió bajo auspicio a la
•Continuar con el auspicio a la
culturales a partir de propuestas
productora cinematográfica La Soga
actividad cinematográfica.
innovadoras.
Producciones para las películas “El
•Lanzamiento del programa con
evangelio de la carne” y “Ella y él”.
•Se desarrolló un estudio de
•Lanzamiento del programa en el
nuevo foco del colectivo destinado a
mercado para focalizar la estrategia
primer cuatrimestre del año.
atender temas de educación
de intervención para el programa
financiera.
local de educación financiera.
Progresos 2013 y objetivos 2014
Premios y nominaciones BBVA Continental 2013
BBVA Continental, el mejor banco del Perú
por décimo año consecutivo
La prestigiosa revista estadounidense Global Finance eligió a BBVA
Continental como el mejor banco del Perú en 2013. La publicación
destacó que se trata de una entidad financiera que está
"ofreciendo las mejores soluciones a los clientes y un servicio de
excelencia". El banco recibe este galardón por décimo año
consecutivo, demostrando su excelente capacidad de gestión y el
dinamismo de su negocio.
Euromoney designa a BBVA Continental como
“Mejor Banco en el Perú”
BVL reconoció a BBVA Continental por sus buenas prácticas
de gobierno corporativo y lo incluyó en su Índice de Buen
Gobierno Corporativo
La Bolsa de Valores de Lima (BVL) entregó un trofeo a BBVA
Continental por sus buenas prácticas de gobierno corporativo. El
reconocimiento se otorgó con base en los altos estándares de
transparencia y profesionalismo del banco, características que
impactan en la eficiencia de una empresa y generan confianza en
el mercado de valores. Del mismo modo, BBVA Continental fue
incluido dentro de las diez empresas que forman parte del Índice
de Buen Gobierno Corporativo 2013 de la BVL.
La revista Euromoney distinguió a BBVA Continental como el
“Mejor Banco en el Perú” en la entrega de los “Euromoney Awards
for Excellence 2013”, uno de los galardones más prestigiosos que
se conceden en el mundo financiero. La publicación destacó
durante la ceremonia efectuada en Londres que BBVA Continental
ocupa el primer lugar en eficiencia y rentabilidad, enfatizando que
el banco cuenta con una cartera crediticia de mayor calidad que
sus competidores.
América Economía elige a BBVA Continental
como el segundo mejor banco de Latinoamérica
El BBVA Continental fue reconocido como el segundo mejor banco
de América Latina por la revista América Economía, subiendo una
posición con respecto a la calificación obtenida en el 2012. La
ubicación registrada reconoce a BBVA Continental como el mejor
banco del Perú por quinto año consecutivo. La calificación se basó
en los resultados logrados por el banco, principalmente sobre la
base del crecimiento sostenido de la actividad del negocio, la
fortaleza de su marca, sólida reputación, eficiencia, rentabilidad e
innovación.
BBVA Continental entre las 20 mejores empresas
para trabajar en el Perú
En la categoría de empresas con más mil colaboradores, BBVA
Continental se ubicó en el decimoséptimo puesto del ranking
elaborado por Great Place to Work para identificar a las mejores
empresas para trabajar en el Perú. El listado se elaboró a partir de
encuestas entre los colaboradores, quienes expresaron sus puntos
de vista respecto a diversos ámbitos de sus centros laborales. En el
suplemento especial que se publicó en el diario El Comercio para
dar a conocer el ranking, el director gerente general del banco,
Eduardo Torres-Llosa, señaló que “para gran beneficio de nuestra
sociedad, el Perú ha cambiado tanto que la empresa que no trate
bien a sus colaboradores está condenada al fracaso”.
Progresos 2013 y objetivos 2014
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