Diseño de Servicio

Diseño de Servicio
El sector de servicios está creciendo, tanto en número de empleados como en su
importancia en la economía mientras quizás el sector manufacturero va disminuyendo. Sin
embargo, así como los sectores manufactureros, los servicios deben ser diseñados y su
diseño debe ser gestionado.
El diseño de servicio es la ejecución o elaboración de una plan, la actividad de planificar y
organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un
servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias
y la experiencia de las mismas.
Puede ser tanto tangible como intangible. Puede involucrar
artefactos y otras cosas incluyendo comunicación, ambientes y
conductas. Cualquier forma que adopte debe ser consistente,
fácil de usar y ser aplicado estratégicamente.
Sólo recientemente los gerentes involucrados en el sector de
servicios se han dado cuenta que un esfuerzo consciente por
aplicar técnicas de diseño a los servicios puede resultar en un
incremento en la satisfacción de clientes, mayor control sobre
sus ofertas y mayores ganancias.
Para el diseño de un servicio se sugiere seguir las siguientes
etapas:
-
Definir la necesidad.
Diseñar el servicio base.
Diseñar los servicios complementarios y accesorios.
Determinar el soporte físico.
Determinar las necesidades de personal.
Establecer los estándares de servicio.
Diseño de servicios es una disciplina que crece
Los cursos de negocios y gestión son áreas que crecen rápidamente en la educación y cada
vez más cursos o módulos en ellos son incluidos para demostrar como administrar o
gestionar productos y servicios. El diseño de servicios es un componente natural de
aquellos cursos.
Servicios son un área creciente. Pero los servicios de
diseño y gestión son a menudo pobremente planeados,
de modo que es muy fácil para una compañía ganar una
ventaja competitiva a través de la aplicación de algunas
simples técnicas de diseño.
Las innovaciones en marketing y tecnología están
cambiado constantemente el modo en que son
contactados los clientes, atendidos y retenidos. El diseño
de servicios puede ser aplicado a cualquier etapa en que los clientes hacen contacto con
las organizaciones y mejorar su satisfacción y realzar así lo beneficioso de la compañía.
La importancia de los servicios en la economía de un país ciertamente seguirá creciendo
en un futuro próximo. Los servicios financieros continuan creciendo así como lo hace el
turismo internacional y los servicios de hospitalidad relacionados. La inclusión de los
servicios a clientes se ha convertido en un factor clave enla venta de productos tangibles.
Son la pre-venta, venta final y experiencia de post venta la que hoy determina el nivel de
calidad total de una marca u organización.
Levantando las expectativas del consumidor
En los servicios, producción y consumo ocurre al mismo tiempo. Por eso los consumidores
no alcanzan a percibir si el servicio ha sido pobremente diseñado. Por supuesto, esto a
menudo se relaciona con su entorno físico, pero crecientemente, los usuarios miran la
totalidad del servicio. Cuyo ofrecimiento debe, por lo menos, cumplir con las expectativas
del consumidor.
Y aquellas expectativas de los consumidores continúan creciendo. Los servicios que eran
aceptables en una tienda, en las consultas médicas de un hospital o en una estación de
trenes hastahace unos pocos años, hoy se consideran inapropiadas. Muchas mejoras
necesarias pueden ser implementadas en los servicios a través de la aplicación de diseño.
Maximizando recursos
Algunos servicios operan al interior de agudas restricciones financieras, en particular en el
sector público. Aunque no sea posible incrementar el financiamiento disponible, a través
del diseño de servicios es a menudo posible hacer rendir mejor el presupuesto.
Si los nuevos y mejorados servicios son diseñados y planificados con un foco anticipado,
las ideas débiles pueden ser eliminadas con más facilidad y las mejores deben ser
pensadas más cuidadosamente mientras el diseño está aun en papel. Esto evita cambios
tardíos del proceso, que elevan los costos finales del diseño. Además debe resultar en un
uso eficiente de los recursos disponibles.
Midiendo el desempeño
Aunque la principal medida de éxito en la mayoría de los servicios es la rentabilidad, hay
excepciones. Los servicios de emergencia, transporte público y servicios educativos, por
ejemplo, son creados en parte para el bien social, de esta forma el desempeño de los
servicios a menudo compensan las consideraciones financieras (sin excluirlas).
Innovando en los servicios
Generalmente la innovación, siendo un importante subconjunto de los procesos de
diseño, es pobremente aplicado en el sector de servicios. La innovación puede ocurrir en
todos las etapas de la vida entera del producto, especialmente (y crecientemente) en el
servicio final, cuando los clientes están más dispuestos a involucrarse directamente con la
entrega del servicio.
La innovación es generalmente más fácil con los servicios pues hay menos infraestructura
existente a reemplazar que en el caso de la fabricación, así que los clientes aceptan más
fácilmente los cambios causados por la innovación.