IX ANUARIO BRASILERO DE DERECHO

IX ANUARIO BRASILERO DE DERECHO INTERNACIONAL
UNA RED DE COOPERACIÓN GLOBAL PARA PROTEGER A LOS TURISTAS EXTRANJEROS.
Los esfuerzos de Brasil en el año que será sede de la copa del mundo.
Claudia Lima Marques 1
María Laura Delaloye 2.
Sumario: Introducción. A- La necesidad de una regulación específica que proteja al turista
extranjero. 1. Factores oriundos de los cambios que se han producido en la sociedad en los últimos tiempos
que impactan en la protección del turista. 2. Boom del turismo internacional e insuficientes respuestas del
derecho actual ante un problema. B- La normativa existente y la protección que se desea alcanzar. 1. Modelos
posibles de protección del turista en el DIPr. y las experiencias de los bloques regionales de integración. 2.
Los esfuerzos por arribar a una protección de alcance global. Conclusión.
Resumen: El presente trabajo tiene por objeto demostrar la necesidad de que exista un marco
normativo específico de alcance universal que proteja al turista-consumidor internacional, parte débil de la
relación jurídica de consumo. Asimismo busca analizar, en base a los modelos regulatorios existentes a nivel
regional y a la propuesta presentada por Brasil ante la Conferencia de La Haya, si es posible construir una red
de cooperación mundial entre todos los agentes nacionales involucrados en la protección del consumidor, para
tutelar a los turistas extranjeros.
Resumo: O presente trabalho tem por objeto demonstrar a necessidad de um marco normativo específico de
alcance global que proteja ao turista-consumidor internacional, parte vulnerável nas relação juridica de
consumo. Também busca analizar, com base nos modelos regulatórios existentes, em nível regional e na
proposta apresentada pelo governo do Brasil frente à Conferência da Haya, se é possível construir uma rede
de cooperação munidal entre todos os agentes nacionais envolvidos na proteção do consumidor, de forma a
tutelar também turistas estrangeiros.
Turismo internacional. Turista extranjero. Consumidor. Protección global. Derecho Internacional
Privado. Cooperación Jurídica Internacional.
Introducción
Como enseña el profesor Roberto Ruíz Díaz Labrano 3: “consumir se ha convertido en un estilo de
vida”. La toma de conciencia de su importancia, sumado al reconocimiento de las particularidades de esta
1
Profesora Titular de Derecho Internacional Privado de la Facultad de Derecho de la Universidad Federal de Rio Grande do Sul. Ex
Presidente de la ASADIP – Asociación Americana de Derecho Internacional Privado, Asunción. Ex Directora de Brasilcom. Presidente
del Comité de Protección Internacional de Consumidores de la International Law Association-ILA, Londres.
2
Profesora Titular de Derecho Internacional Privado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Palermo, Buenos Aires. Master en
Derecho Internacional Privado en la Universidade Federal de Rio Grande do Sul, Brasil. Abogada por la Universidad Nacional del
Litoral.
3
Ruíz Díaz Labrano, Roberto. Derecho Internacional Privado. La Ley. Paraguay: Asunción, 2010, p. 734.
1
relación jurídica, ha dado lugar a una amplia recepción legislativa de la materia en su esfera de actuación
intra-estatal. Los consumidores, estos sujetos, reconocidos mundialmente como la parte débil de la relación
jurídica; en virtud de su desigualdad frente al proveedor, un profesional, han justificado la sanción de
normativas específicas de protección a exemplo del Código Brasileño de Defensa del Consumidor. Las
relaciones conocidas como B2C –business to consumer- reciben así un regimén especial para distinguirlas de
las normas contractuales aplicables a las relaciones entre iguales conocidas por su sigla B2B –business to
business-.
Es sabido que la globalización ha modificado los límites espaciales del consumo, permitiendo el
acceso del consumidor a nuevos mercados. De la mano de las nuevas tecnologías y de la revolución del
transporte, ha facultado al consumidor para trascender las fronteras estatales. Siguiendo las ideas de Ian
Ramsay 4, en el mundo globalizado, los consumidores son los principales protagonistas. En nuestros tiempos
posmodernos 5 el consumo internacional también se ha tornado más y más común 6. El deseo de conectarse
con otras culturas y de ser activo en el mercado global 7 es una importante tendencia 8. Convencidos de ello,
hace más de una década venimos trabajando en evidenciar que la desigualdad en la relación jurídica de
consumo se agrava cuando ésta trasciende los límites estatales y hemos buscado alcanzar, así como se ha
logrado en el ámbito doméstico, la protección del consumidor a través de normas específicas que prevean su
actuación en la esfera internacional. En este ámbito de actuación espacial, la doctrina ha distinguido dos tipos
de sujetos susceptibles de ser tutelados: el consumidor activo, aquel que se des-localiza, que abandona
temporalmente su domicilio habitual; el turista, y el consumidor pasivo; aquel que consume de modo
internacional pero sin salir de su casa, ejemplo por internet. Esta distinción entre consumidor activo y pasivo,
con el uso de las nuevas tecnologías de telecomunicaciones e e-commerce está actualmente siendo desafiada 9.
No obstante, es todavía utilizada en el Derecho Internacional Privado para establecer reglas de conflictos de
leyes que protegen solamente a los consumidores pasivos, como por ejemplo las que se encuentran en la
Convención sobre ley aplicable a las obligaciones contractuales, hoy, Reglamento Roma I n. 593/2008 de la
Unión Europea. 10
Desde la década del ´90, Zygmunt Baumann alerta que el consumidor del futuro será el turista 11. Los
cambios que se han producido en el turismo de masa global pueden estar clamando por el auxilio de las
soluciones de Derecho Internacional Privado 12. En el trabajo que aquí presentamos, nos ocupa la faceta del
consumidor internacional en la que actúa como consumidor activo; el turista extranjero. Dividiremos la
exposición en dos partes. En la primera, buscaremos argumentar porqué resulta preciso protegerlo. Aquí
expondremos los motivos que, a nuestro entender, justifican la necesidad de una regulación específica; y, en
la segunda parte, intentaremos responder a la pregunta sobre cómo protegerlo. Para ello, analizaremos los
modelos normativos existentes en el derecho comparado y la reciente propuesta que se encuentra a estudio de
4
RAMSAY. Iain. Consumer protection in the Era of Informational Capitalism. In. WILHELMSSON, Thomas et al. (Ed.). Consumer
Law in the Information Society. Dordrecht: Kluwer, 2001, p. 45.
5
JAYME, Erik. Jayme. Identité culturelle et intégration: le droit internationale privé postmoderne. Recueil des cours 251, Kluwer : The
Hague, 1995, p. 60.
6
MARQUES, Claudia Lima. A proteção do consumidor: aspectos de direito privado regional e geral. In. XXVII Curso de Derecho
Internacional-OEA/CIJ. Washington, 2001, p. 657ss.
7
MADRID MARTINEZ, Claudia. El derecho internacional privado venezuelano y su respuesta frente al consumidor internacional. In.
MARQUES, Claudia Lima; FERNÁNDEZ ARROYO. Diego P. The global financial crisis and the need for consumer regulation. Porto
Alegre: Orchestra, 2012, p. 255ss.
8
MARQUES, Claudia Lima. Brésil – Rapport national. In: FERNÁNDEZ ARROYO. Diego P. (Ed.), Consumer Protection in
International Private Relationships, CEDEP, 2010, p. 47ss.
9
REICH, Nobert. Minimal to full to `half´ harmonization. In. DEVENNEY, James; KENNY, Mel (Ed.), European Consumer Protection.
Cambridge, 2012, p. 5.
10
MICKLITZ, Hans; STUYCK, Jules; TERRYN, Evelyne. Consumer Law. London: Hart, 2010, p. 563.
11
BAUMAN, Zygmunt. Globalização: As consequências humanas. Rio de Janeiro: Zahar, 1999, p. 85ss.
12
MARQUES, Claudia Lima. Consumer Protection in Private International Law Rules: the need for an Interamerican Convention on the
law applicable to some consumer contracts and consumer transactions, In. BOURGOIGNIE, Thierry (Dir.). Regards croisés sur les
enjeux contemporains du droit de la consummation. Québec, Blais, 2006, p. 145ss.
2
la Conferencia de La Haya, presentada por Brasil, a la que han adherido muchos países e incluso la
Asociación Americana de Derecho Internacional Privado – ASADIP.
A-
La necesidad de una regulación específica que proteja al turista extranjero.
A la pregunta de ¿por qué protegerlo?, Sabina respondería: “nos sobran los motivos” 13. En primer lugar,
en 2012, el número de turistas internacionales ha sido de 1 billón de personas por primera vez en la historia 14.
Al gran crecimiento del turismo internacional debe añadirse los cambios que se han producido en la sociedad
en los últimos tiempos que impactan en la protección del turista y la falta de respuestas que brinda el derecho
actual a los problemas que podrían suscitarse.
1. Factores oriundos de los cambios que se han producido en la sociedad en los últimos tiempos
que impactan en la protección del turista.
a)
El crecimiento del turismo de masas y el aumento de la participación de los países en desarrollo:
un cambio cuantitativo y de destino del turismo globalizado. Respecto del primer tema, hoy hay
más tiempo para el placer, para el consumo y el turismo como forma de realización. Además,
hay financiamientos que tornan al turismo más accesible. Considerado no más restringido a una
elite, sino un fenómeno de clases sociales. En relación al segundo tema, cabe decir que si en
1950 los lugares turísticos estaban concentrados en países industrializados de Europa y América
del Norte, hoy el 45% del turismo del mundo tiene como destino un país en desarrollo.
b) Cambios en el perfil del turista, la creciente complejidad de los contratos turísticos y el uso de
nuevas tecnologías: la insuficiente protección del turista, apenas como consumidor. La
descentralización del turismo, fue seguida por su fragmentación. Podemos hablar de una
especialización: existen hoy, además del turismo de placer y cultural, turismo de congresos,
turismo de aventura, turismo juvenil, religioso, turismo educacional, etc. Los cambios no
derivan apenas del progreso tecnológico (reserva electrónica, mapas e informaciones sobre
servicios de turismo en lugares extranjeros, reservas a distancia), o de la compleja y
diversificada gama de los contratos de turismo actuales (paquetes turísticos, tiempos
compartidos), sino también están conectados con las modificaciones que ha sufrido en el perfil
del turista y con la forma en que éste organiza el viaje. Así por ejemplo se ha percibido una
significativa disminución en el uso de agencias y organizadores de viajes 15. Los turistas
prefieren adquirir los servicios directamente en el país de destino. Por citar un ejemplo, hoy
65,4% de los turistas que visitan Brasil no contrataron una agencia de turismo en su país de
residencia 16.
2. Boom del turismo internacional e insuficiencia de las respuestas que brinda el derecho actual
ante un eventual problema.
Si bien el turismo es una actividad positiva para los países, para el conocimiento mutuo y respeto
intercultural, contribuyendo a la paz en el mundo; no podemos desconocer que pueden presentarse problemas.
13
SABINA, Joaquín. Cantautor español. “Nos sobran los motivos”, título de un disco y tema de su autoría.
World Tourism Barometer. In http://s3-eu-west-1.amazonaws.com/storageapi/sites/all/files/docpdf/unwtohights12enlr_1.pdf
ATHENIENSE, Luciana Rodrigues. A responsabilidade jurídica das agências de viagens. Belo Horizonte: Del Rey, 2002, 17ff.
16
http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_publicacoes/Documento_Referencial_Turi
smo_no_Brasil_2011-2014.pdf.
14
15
3
Así lo ha evidenciado Benítez 17, quien ha clasificado las quejas más comunes de los turistas a saber: “Tipo de
quejas de los turistas: 1. Transporte aéreo 40% -retraso en vuelos-, 2. Alojamiento 17% -alojamiento alquiler-,
3. Agencia de viajes 13% -incumplimiento de servicios-, 4. Transporte automotor 11% -demora-, 5. Precios
diferenciados a turistas extranjeros 8% -hotelería y entradas en parques nacionales-, 6. Alquiler de autos 3% calidad de los vehículos-, 7. Gastronomía 2% -sobrefacturación-, 8. Otros 6%. Ahora, conscientes del “boom”
del turismo internacional, nos planteamos si el derecho como regulador social, está en condiciones de dar
respuesta a los turistas a los que se les presenta alguna dificultad y, la contestación a nuestro interrogante es
que, ante un problema, el turista se encuentra sumamente desprotegido; debiendo enfrentarse con barreras
impensadas como las dificultades lingüísticas, de tiempo y de escasa o nula información sobre cómo actuar.
Los turistas extranjeros generalmente no reclaman sus derechos en el país visitado 18 debido a la
inexistencia de canales rápidos y eficaces, de fácil acceso para estos visitantes eventuales. Por otro lado,
existen muchos casos de litigios en los Estados del domicilio del turista. Éste lo inicia a su regreso, pero la
mayoría de las veces, resultan muy onerosos y poco eficaces. Incluso los que pueden resultar exitosos (contra
los organizadores u agentes de viajes), representan daños a las vacaciones y al turismo. Además, el tener que
llegar a la etapa judicial en muchos casos podría evitarse.
Hoy, la protección de los turistas extranjeros se realiza ex post, en decir que fue diseñada con un perfil
reparador una vez causado el daño. Se trata de una protección a posteriori en lugar de ex ante. Además solo
encontramos normas especiales de derecho internacional privado en materia de transporte y agencias de viaje.
Lo cierto es que los regímenes jurídicos resultan insuficientes 19. Cabe la posibilidad de que sea más eficaz la
intervención ex ante en el país visitado, mediante la prevención de los litigios transnacionales Si hubiera
facilidades de acceso para expresar el reclamo y asistencia legal básica en idioma extranjero, si los órganos
especializados del gobierno del país visitado establecieran mecanismos para ayudar al turista extranjero (con
mejor información, mayor rapidez en el atendimiento, formularios multilingües a fin de facilitar la
comprensión del problema sufrido, la creación de mecanismos de conciliación y de urgencia y una mayor
cooperación con otros órganos extranjeros) 20, seguramente muchos litigios y daños podrían evitarse o al
menos mitigarse. Por ello, se percibe como importante la protección ex ante del turista extranjero, en el país
de visita, y se requiere que los órganos de defensa del consumidor se concentren en la protección del turista
extranjero. Resulta fundamental el dictado de normas internacionales que establezcan garantías para éste
sujeto.
B-
La normativa existente y la protección que se desea alcanzar.
Como antecedentes generales en la materia podemos citar a las Directivas de Naciones Unidas para la
Protección al Consumidor de 1985 (1999) y al Código Ético Mundial 21 para el Turismo (Resolución de la
Asamblea General 56/212, de 21.12.2001), cuyo artículo 1 estableció el deber de las autoridades de los países
visitados de proteger al turista. Y avanza, “…con ese fin, facilitarán el establecimiento de medios de
información, prevención, protección, seguro y asistencia específicos que correspondan a sus necesidades”. Lo
que se ve reforzado por el art. 8 que prevé: “… informar al consumidor turista, garantizar su acceso a las
autoridades locales administrativas y judiciales y evitar su discriminación”. Incluso la Organización para la
17
BENITEZ, Diego. Informe sobre el Derecho del Turismo, en Facal, Julio (coord.), Derecho del Turismo. Montevideo, FCU, 2006, p.
232-233.
18
Vease MADRID Martinez, Claudia. “El derecho internacional privado venezuelano y su respuesta frente al consumidor internacional”,
in MARQUES, Claudia Lima e FERNÁNDEZ ARROYO, Diego. The global financial crisis and the need for consumer regulation,
Orchestra/CEDEP Ed: Porto Alegre/Asunción, 2012, p. 255 e seg.
19
Sobre el estado actual de protección del turista en la región vea el estudio realizado por el grupo de investigación “Mercosur y derecho
del consumidor” de la UFRGS, bajo la coordinación de Claudia Lima Marques; presentado en la reunión preparatoria de Río de Janeiro
2012: “Pesquisa sobre o consumidor turista nas organizacoes internacionais do continente Americano”. Vease Soares, Ardyllis, A tutela
internacional do consumidor turista, in Revista de Direito do Consumidor, n. 82 (2012) p. 113ss.
20
Vease sugestiones de PAIVA, Rafael Augusto de Moura. Direito, Turismo e Consumo. Rio de Janeiro: Renovar, 2012, p. 275 e seg
21
“Global Code of ethics for tourism”, in http://ethics.unwto.org/en/content/global-codeethics-tourism.
4
cooperación y el desarrollo económico, OECD, posee un Comité de Turismo que reúne estadísticas y estudios
sobre la política de turismo de los países desarrollados. También encontramos instrumentos de soft law que
abordan la materia, entre los que se destacan la “Manila Declaration on World Tourism of 10 October 1980”;
“Manila Declaration on Social Impact of Tourism of 22 May 1997”.
Ahora, los desafíos en el turismo de masa no pueden ser resueltos con normas generales o no vinculantes,
tampoco resultan suficientes las modificaciones en la legislación nacional. Se han alcanzado algunas
respuestas mediante normas supranacionales en el contexto de los procesos de integración económica, como
es el caso de la Unión Europea (UE) 22 y del Mercosur 23; o mediante acuerdos bilaterales o multilaterales
sobre la protección de los turistas, como los de China 24. Sin embargo, en lo que respecta a instrumentos
vinculantes de alcance global solo encontramos convenciones sobre contratos específicos, como la
Convención sobre contratos de viaje turístico de UNIDROIT DE 1970 y convenciones varias en materia de
contratos de transporte. Hoy, la Organización Mundial del Turismo, conocida por su sigla en inglés,
UNWTO, reconoce "la insuficiencia de reglas vinculantes a nivel global que rijan los derechos y las
obligaciones de los turistas y de los prestadores de servicios turísticos" 25, especialmente en el "contexto de
creciente diversificación de los destinos y países que envían turistas" 26.
1.
Modelos posibles de protección del turista en el DIPr. y las experiencias de los bloques regionales
de integración.
En base a las regulaciones actuales de protección del turista en el Derecho Internacional Privado,
observamos que en principio los modelos posibles son esencialmente cuatro: 1. Establecimiento de reglas
especiales uniformes y materiales para contratos de interés del sector, como la Convención sobre contratos de
viajes turísticos de UNIDROIT de 1970 o las de transporte aéreo; 2. Creación de reglas de conflicto de leyes
especiales para la protección de los consumidores, aplicables –a veces- a los turistas, como el Reglamento
Roma I de la Unión Europea, pero que la mayoría de las leyes de la región no mencionan nada sobre la
protección especial de los turistas; 3. Establecimiento de canales de cooperación administrativa de
conciliación rápida, como el Acuerdo sobre consumidores visitantes del Mercosur de 2005, indicación de
órganos administrativos o judiciales para realizar conciliaciones rápidas, como en el caso de Brasil y los
Juzgados Especiales de Pequeñas Causas, 24h en los aeropuertos, y 4. Garantía de acceso privilegiado al
tribunal de su domicilio, incluso cuando el consumidor es turista y autor de la demanda, para litigios
transfronterizos, al retorno del viaje, lo que no siempre asegura el éxito de la demanda, como la investigación
de los leading cases norteamericanos, brasileros, uruguayos y argentinos demostró, por las dificultades de
ejecución y de imputación de la responsabilidad en la cadena de proveedores, por el pequeño valor de la causa
y la existencia del ‘forum non conveniens’ en algunas legislaciones. 27
En lo que respecta a las experiencias de los bloques de integración, el Mercosur ha tenido una experiencia
exitosa en acuerdos administrativos de cooperación para la protección de los visitantes -Acuerdo
interinstitucional de entendimiento entre los órganos de defensa del consumidor y las Cámaras Técnicas de
discusión y evaluación entre sectores turísticos y estos órganos para la prevención de litigios de los Estados
parte del Mercosur para la defensa del consumidor visitante de 2005-. Además se han desarrollado acciones
22
TONNER, Klaus, Electronic Commerce and Travel Law, in T. Wilhelmsson et al. (Ed.). Consumer Law in the Information Society,
Kluwer , 2001,, p. 207.
23
Vease SOARES, Ardyllis Alves. A tutela internacional do consumidor turista. Revista de Direito do Consumidor, v. 82, 2012, 113ss.
24
La China tiene 146 Memorandum of Understandingsen el tema, vease WEI, Dan. A Protecção do Turista através do Direito do
Consumidor. Revista de Direito do Consumidor, v. 83, 2012, p. 40.
25
UNWTO, CE/94/3.
26
UNWTO, CE/94/3.
27
Vea MARQUES, Claudia Lima. The Need for a Global Cooperation Network to Protect Foreign Tourists/Consumers and the
comeback of Private International Law, in Permanent Bureau. Essays in honour of Hans van Loon / Un engagement au service du droit
international privé. Cambridge: Intersciencia, 2013
5
centradas en la asistencia del consumidor turista y en la reducción de los conflictos de consumo. Y
recientemente fue creado un proyecto piloto en que los órganos de protección y defensa del consumidor, por
medio de un formulario de reclamo en el idioma del consumidor, realizan atención e intentos de conciliación
(aproximadamente el 80% de los conflictos de consumo son solucionados por medio de una simple
intervención por parte de las autoridades locales), asegurando mayor información y ampliando la atención a
los turistas extranjeros.
La Unión Europea, desde 2007, estableció una EU-wide network of national consumer enforcement, en
base al Reglamento (EC) N° 2006/2004 sobre cooperación para la protección del consumidor, con resultados
efectivos en la resolución de conflictos transfronterizos. La red integrada por los Centros Europeos del
Consumidor (ECC-Net) ofrece auxilio gratuito al consumidor y asesoramiento, no solamente por escrito
(consejo para viajes y guía de compradores para compra de bienes y servicios en otros países de la UE,
Noruega e Islandia), más también ayuda a evitar problemas y, si es necesario, dispone un especialista gratuito
para ayudar a solucionar reclamos frente a un proveedor extranjero basado en la UE). 28 Existen centros de
información en todos los aeropuertos u órganos de turismo. Este sistema y el Reglamento (EC) N° 2006/2004
sobre cooperación para la protección del consumidor han comprobado ser muy útiles en los juegos olímpicos
2012 y son una puerta de entrada al procedimiento europeo de pequeñas causas 29. Lo único que este sistema
está disponible solo para consumidores europeos o aquellos que eligen Europa como destino. Así es necesario
concebir un sistema más global de cooperación.
2. Los esfuerzos por arribar a una protección de alcance global.
No es fácil crear reglas vinculantes para la protección del consumidor a nivel global 30. Acudimos al
DIPr. en el convencimiento de que puede ayudar a mejorar la vida de los individuos en todas las partes del
mundo. Es posible utilizar esta disciplina que siempre se ha preocupado por la protección del extranjero, para
asegurar su protección más efectiva, en este caso en su rol de turista. El derecho internacional privado
contemporáneo interviene ante un caso con elementos extraños al derecho local y al menos un interés privado,
para indicar cuál será la ley aplicable al caso –entre los distintos ordenamientos jurídicos conectados-; quién
será el juez competente –entre los distintos jueces vinculados en razón de los elementos de la relación
jurídica; y cómo se arbitrarán –en caso de ser necesarias- las medidas de colaboración entre jueces o
autoridades administrativas de los Estados vinculados, lo que se conoce como cooperación jurídica
internacional. A éste último objeto del derecho internacional privado, la cooperación jurídica internacional, es
al que alude la protección deseada. ¿Porqué?eLa cooperación es necesaria para asegurar acceso a la
información, asistencia, acceso a la justicia y para evitar la discriminación de los turistas extranjeros,
facilitando la protección de las leyes y el reconocimiento de las decisiones. Así, si es posible construir con la
ayuda de las herramientas del derecho internacional privado, una red global de cooperación utilizando los ya
bien establecidos sistemas de agencias nacionales de protección del consumidor para proteger al turista
extranjero en el país visitado, lograríamos proteger al turista internacional mediante el aprovechamiento de
recursos ya existentes. Una nueva red de cooperación jurídica y administrativa global puede garantizar que
esos turistas extranjeros se beneficien realmente del sistema de defensa del consumidor ya existente y tengan
acceso a la justicia en todos los Estados y regiones, evitando litigios transfronterizos ineficientes en
cuestiones de consumo y frustraciones de sus expectativas legítimas de tranquilidad y apoyo durante los
tiempos de vacaciones y placer.
28
Vea el dialogo de este sistema con el de viajes combinadas, in GÓMEZ CALLE, Esther. En torno a una posible revisión del régimen
del viaje combinado, in ARROYO AMAYUELAS, Esther (Coord.). La Revisión de la Normas Europea y nacionales de protección de
los consumidores, Madrid: Civitas, 2012, p. 385ss.
29
https://e-justice.europa.eu/content_small_claims-42-en.do
30
TWIGG-1FLESNER, Christian; MICKLITZ, Hans. Think global – Towards International Consumer Law. Journal of Consumer
Policy. v. 33, n. 3, 2010, p. 203.
6
En este sentido ha sido la propuesta presentada por Brasil ante la Conferencia de La Haya. Desde
hace años América se ha preocupado y comprometido con buscar el mejor camino para tutelar al consumidor
internacional. Brasil ha sido el abanderado de los esfuerzos en el ámbito americano, con una labor destacada
en la protección esta parte débil tanto en el ámbito interno como en el internacional. Entre sus grandes
propuestas a este fin podemos destacar el impulso inicial de la propuesta de Convención interamericana de
Derecho Internacional Privado – CIDIP VII, finalmente aprobada como propuesta Brasileña-ArgentinaParaguaya que ha recibido un fuerte apoyo de otros países americanos en forma individual y también a través
de organizaciones como la ASADIP o el Mercosur.
Este país, próxima sede de la copa del mundo, dato no menor dado que este evento es famoso por
convocar una enorme cantidad de turistas internacionales ha ampliado los alcances de búsqueda de la
protección deseada, circunscribiéndolo no solo a nivel regional sino elevando la propuesta de incluir el tema
de la protección del turista en la agenda de la Conferencia de La Haya. Con la proximidad de la Copa del
Mundo de Fútbol y de otros eventos deportivos de grandes proporciones en Brasil, el gobierno brasilero se ha
esforzado para hacer de Brasil un país más amigable o “friendly” para el creciente flujo de turistas extranjeros
que se espera y que se pretende mantener después 31.
Brasil, examinados los modelos expuestos ut supra como “modelos posibles”, sugirió, inicialmente,
priorizar los nuevos métodos de cooperación, sea judicial (con autoridades centrales), sea administrativa, y los
métodos de solución alternativa de controversias como la conciliación y métodos judiciales adaptados a la
urgencia (y rapidez de la estadía del turista en aquel país), como forma de facilitar el acceso a la justicia y
medios alternativos de solución de controversias, como el ejemplo del Mercosur y de las conciliaciones de
urgencia en los aeropuertos de Brasil; e incluso ha acercado, en abril de 2013, una Propuesta de Convención
sobre cooperación en materia de protección de los turistas y visitantes extranjeros. En este sentido están
colaborando con la Conferencia de La Haya la ASADIP 32 y el gobierno de Brasil para la creación de
mecanismos que permitan la cooperación administrativa y judicial para la protección de los turistas
extranjeros en cuanto consumidores. Los esfuerzos han sido vinculados al intercambio de información y
prueba entre las entidades públicas de protección de los derechos de los consumidores. La idea es crear una
red de cooperación entre autoridades dedicadas a la protección de los consumidores, para proteger a los
turistas extranjeros a través de formularios multilingües, tomando como ejemplo la exitosa experiencia del
Mercosur y la idea de autoridades centrales que capacitan a autoridades locales, a ejemplo de la ECC-NET de
la Unión Europea. La propuesta de protección ex ante del turista extranjero, en cuanto consumidor en el país
de visita: cooperación y aplicación de urgencia del derecho local.
En abril de 2014 se decidirá si el tema entra en la agenda de trabajo del Bureau Permanente. La
intención es establecer una red mundial de organismos y autoridades encargados de hacer cumplir los
derechos de los consumidores, de forma de prestar asistencia e información a los turistas extranjeros ex ante
en el país de visita. Se busca que los turistas extranjeros puedan beneficiarse de los sistemas de protección a
consumidores ya establecidos en todos los Estados signatarios y facilitar el acceso internacional a la justicia y
la cooperación también en los tribunales de menor cuantía en materia de consumo, así como los
eventualmente necesarios esfuerzos conjuntos de los organismos y autoridades nacionales en defensa del
consumidor. Así los turistas extranjeros podrán beneficiarse de los sistemas de protección al consumidor ya
establecidos en todos los Estados signatarios y las regiones, como el sistema ECC-Net de la Unión Europea y
el Acuerdo del Mercosur de 2005.
31
MARQUES, Claudia Lima. Esforços para incluir o tema da proteção do turista na Agenda de Trabalho da Conferência de Haia e a
proposta brasileira de “Convenção de Cooperação em Matéria de Proteção dos Visitantes e Turistas Estrangeiros”, in Revista de Direito
do Consumidor, ano 22, vol. 90, novembro-dezembro 2013, p. 39 a 64.
32
Vease Carta del Río de Janeiro, in http://asadip.files.wordpress.com/2012/04/carta-de-rio-de-janeiro8asadip230312en-espac3b1o1-y-
portviii.pdf
7
Respecto de la oportunidad y necesidad del foro elegido, vale decir que la elección de la Conferencia
de La Haya como foro codificador fue justifica en la experiencia en construir redes globales organizadas por
Autoridades centrales, de forma de incrementar el acceso de los turistas a la justicia, a la ayuda legal y
administrativa de las autoridades competentes, así como a la capacitación de las autoridades y preparación de
los formularios modelos en varios idiomas, que facilitarán la atención adecuada.
Ahora, con relación a la técnica legislativa y al instrumento adoptado, más allá de las conocidas
diferencias en cuanto a sus efectos, armonizar vs. unificar el derecho, quizá el mejor instrumento técnico para
la formación de una red mundial como la propuesta, sea un instrumento soft Law. Más allá de eso, la
propuesta brasilera fue hard Law – una convención- para ir en consonancia con la tradición latinoamericana.
En cuanto al contenido, el texto tiene apenas nueve artículos y se concentra en la cooperación entre
autoridades centrales y autoridades competentes de ambos países, de origen de los turistas y país visitado. El
preámbulo es largo y se espera que tenga un rol pedagógico. Está dividido en Capítulo I (Objetivo y ámbito
de aplicación) y Capítulo II (Asistencia Mutua y Apoyo Jurídico). El Artigo 1º, establece los objetivos 33 y el
Artigo 2º trae las definiciones. Turista es definido en forma bastante abierta. Ya el Artigo 3º permite la
aplicación de la Convención también en caso de emergencias, complementando y dialogando con la futura
Convención de la UNWTO. Por último, La propuesta tiene un formulario multilingüe similar al del Mercosur
para ayudar al turista a explicar los problemas para los órganos que intervendrán. Un conjunto opcional de
reglas de conflicto de leyes para proteger a los turistas podría complementar esta propuesta.
En paralelo, desde la Organización Mundial del Turismo - UNWTO de Madrid, se viene trabajando
en otro importante esfuerzo, buscando aportar beneficios tanto para los consumidores como para la industria
del turismo. La UNWTO deseando alcanzar un elevado nivel de protección turística ha reconocido la
necesidad de establecer disposiciones uniformes aplicables a la protección de los turistas en casos de fuerza
mayor (situaciones de emergencia y de falencias de las agencias de viajes o del proveedor de paquetes de
viaje) 34. Después de incidentes como el caso del volcán de Islandia, tsunamis y desastres nucleares, la
UNWTO reconoció la necesidad, para una mayor protección para los viajantes, en caso de catástrofes en
todas las partes do mundo" 35, y decidió crear un Grupo de Trabajo 36 para elaborar un instrumento jurídico
internacional 37 para la protección de los turistas nacionales e internacionales. En 2011, el Grupo de Trabajo
sobre la protección de los turistas/consumidores llegó a un consenso sobre la necesidad de elaborar un
documento legal que pueda aportar directrices y normas sustantivas que aborden las cuestiones claves de
prestar asistencia, garantizando el repatriamiento del consumidor, otorgándole informaciones a los turistas,
incluidos los criterios para el manejo de situaciones de quiebra de los organizadores de viajes. En febrero de
2013, una nueva versión del “Proyecto de Convención para la Protección de los Turistas y Proveedores de
Servicios Turísticos fue presentada y se amplió su campo de aplicación subjetiva para todos los turistas 38.
33
En el original: “Artigo 1 – Objetivo 1. Esta Convenção estabelece as condições sob as quais a autoridade central e as autoridades
competentes nos Estados-Contratantes devem cooperar entre si e facilitar o acesso à Justiça e à ajuda administrativa para turistas
estrangeiros. 2. Esta Convenção estabelece uma rede de autoridades responsáveis por monitorar e realizar a aplicação da legislação
concernente à proteção do consumidor e do turista, objetivando assegurar o cumprimento com a legislação do Estado visitado (‘Estadorecebedor’) e facilitar a solução do descumprimento ou afronta à legislação no Estado-recebedor e o acesso à Justiça dos turistas também
em matéria de pequenas causas neste Estado, assim como o uso dos documentos produzidos nas reclamações administrativas realizadas
em outros Estados-Contratantes. 3. Esta Convenção também estabelece as condições sob as quais as autoridades competentes nos
Estados-Contratantes designadas como responsáveis para a aplicação das leis que protegem os interesses dos consumidores cooperarão
entre si com o intuito de assegurar o cumprimento com aquelas leis, com as normas de proteção do turista internacional e com
instrumentos legais regionais e internacionais específicos com a finalidade de aumentar a proteção dos interesses econômicos e de
segurança dos consumidores e dos turistas. 4. A Convenção não afeta qualquer lei de um Estado-recebedor que exigir que o consumidor
apresente uma reclamação em uma forma especial dentro daquele Estado ou que proibe certos tipos de demandas, o acesso a certos tipos
de procedimentos, diferentes dos procedimentos de pequenas causas, ou as referentes às regras de representação legal de uma pessoa
perante um magistrado ou Corte.”
34
Disponible in: <http://www2.unwto.org/en/event/workshop-protection-touristsconsumers-and-travel-organizers>. (20 set. 2013).
UNWTO CE/88/2 e CE/DEC/2(LXXXVIII).
36
UNWTO CE/89/8 e CE/DEC/11(LXXXIX).
37
UNWTO CE/93/4(a).
38
Disponible in: http://dtxtq4w60xqpw.cloudfront.net/sites/all/files/pdf/wcte12-5_consumer_protection.pdf . (11.07.2013).
35
8
Esta versión presenta 4 anexos. El primero sobre deberes en caso de fuerza mayor, catástrofes o accidentes,
ahora denominados “Situaciones de emergencia” 39. El segundo enfocado a los turistas que viajan con
paquetes de viajes, y aquí los temas son calidad de la prestación, asistencia en caso de situaciones de
emergencia e de quiebra de la agencia u de uno de los proveedores de servicio (Anexo II). El tercer anexo
cuida los “alojamientos” y el cuarto sobre “temas diversos”, todos sustantivos. El trabajo aún se está llevando
adelante y se ha prestado atención para que no haya superposición de convenciones, por ejemplo, en materia
de deberes de los transportadores aéreos, plazos y “non-performance”. No hay reglas de Derecho
Internacional Privado en la minuta de "Convención UNWTO sobre la protección de los turistas y prestadores
de servicios turísticos", porque su principal objetivo es esclarecer las responsabilidades del país de destino,
del país de origen del turista 40, del país de origen del organizador del viaje y del propio organizador del viaje
en caso de catástrofes o emergencias 41. Los temas no alcanzados por la Convención, necesitan recurrir a la
legislación nacional. En la tercera versión, el ICAO 42 sugirió la inclusión de una regla de conflicto de leyes en
el tiempo o de conflicto de convenciones, asegurando la prioridad de la convención especial de transporte
internacional 43. Para alcanzar un elevado nivel de protección y aumentar la confianza de los turistas en los
proveedores de servicios de turismo, como reza el preámbulo de la futura Convención UNWTO prevé, es
preciso también una cooperación internacional permanente, no solamente en caso de situaciones de
emergencia, sino también que estas pueden y deben ser el primer momento de una respuesta global a los
crecientes desafíos del actual turismo de masas.
Conclusión.
A esta altura de la exposición resulta indudable el crecimiento del turismo internacional. La copa del
mundo és una gran oportunidad para el crescimiento del turismo internacional también en Brasil. Las
dificultades propias a esta relación jurídica, sumado a las complejidades de la realidad posmoderna, están
evidentes. Por su parte, las normativas existentes resultan insuficientes para una protección integral y global
del turista internacional. Hay propuestas de protección global en las que se está trabajando en distintos foros.
Dichas propuestas, si bien coinciden en el objetivo central: proteger al turista internacional y se diferencian en
el ámbito de aplicación material específico, por lo que se complementan. La propuesta del gobierno de Brasil
que actualmente se encuentra a estudio por la conferencia de La Haya, entendemos ser la más pragmática y
39
Anexo I, 2013, WCTE/12/5, p. 6, define: “Force majeure” means unusual, extraordinary and unforeseeable circumstances beyond the
control of the host country, that have resulted in the need of assistance on a large scale, when the consequences ofthose circumstances
could not be avoided if all due care had been exercised, or events which even with all due care could not have been foreseen or
forestalled; “
40
Anexo I, 2013, WCTE/12/5 , p. 7: “2.1.In case of force majeure the host country shall assist the tourists and facilitate the satisfaction of
their primary and basic needs. The assistance shall cover – if materially and technically possible: a) Communication service; b)
Temporary shelters for accommodation;c) Necessary food service; d) Facilitating visa requirements, procedures including the necessary
staff; and e) Facilitating transportation and repatriation. 2.2. In case of force majeure the tourist’s country of origin shall cooperate with
the host country especially in facilitating necessary operational measures and in the repatriation of the tourist. 2.3. The host country shall
inform the country of origin of the tourist involved in the force majeure situation about the followings: a) General circumstances; b)
Affected geographical areas; c) Data of the tourist; d) Localization of the tourist; e) Data of casualties; f) Operational measures taken; and
g) Other related data.”
41
Anexo II, 2013, WCTE/12/5, p. 10 : “2.4. Recommended practices – States Parties should take the necessary measures to ensure that
the package travel contract includes the following additional elements: a) Information on the operating permit for the other party to the
package travel contract, if it is
relevant; b) Financial security information in case of insolvency of the other party to the package travel
contract; c) General terms and conditions applying to the package travel contract such as conditions for
modifying the package travel contract, information on cancellation policy indicating deadlines; d) Information on available complaint
procedures; e) Contact details of the local representative of the other party to the package travel contract or local agencies, and where
such local representatives do not exist, other facilities available to contact the other party to the contract; f) Applicable law of the package
travel contract; and g) Other provisions provided for under mutual agreement. “
42
43
La regla en el Draft 2013, p. 68, és: “3.10. Notwithstanding anything to the contrary contained in this Chapter, in case of conflict
between any of the provisions in this Chapter and international instruments governing services included in the package travel contract,
the latter shall prevail.”
9
útile una vez que permite consolidar una red de cooperación global para proteger a los turistas extranjeros,
mediante el aprovechamiento de las autoridades centrales –órganos administrativos que facilitan la
cooperación jurídica internacional en el marco de distintos tratados- y de los órganos nacionales de protección
del consumidor.
Acompañamos a continuación la propuesta de convención para su análisis y debates, confiados en
que su entrada en vigencia significará un importante avance en la protección internacional de los
consumidores:
PROYECTO DE
EXTRANJEROS.
CONVENCIÓN
DE
COOPERACIÓN
EN
MATERIA
DE
TURISTAS
PROYECTO DE CONVENCIÓN DE COOPERACIÓN EN MATERIA DE PROTECCIÓN DE LOS
VISITANTES Y TURISTAS EXTRANJEROS
Los Estados Partes en el presente Convenio,
TENIENDO EN CUENTA el desarrollo del turismo global y su rol económico y social, con beneficios para
todos los Estados involucrados, y teniendo en cuenta que tales turistas y visitantes extranjeros como
consumidores contribuyen a robustecer los sectores turísticos y de desarrollo económico en todos los Estados,
RECONOCIENDO que los turistas extranjeros no deben ser objeto de discriminación y deben tener acceso a
la justicia y la asistencia administrativa en los países de origen y de destino de manera a proteger sus derechos
privados,
CONSCIENTES de que este turista extranjero puede necesitar informaciones y ayuda especial en lenguas
extranjeras en cuestiones jurídicas y Derecho del Consumidor en el país visitado, y decididos a asegurar que
estos turistas extranjeros podrán beneficiarse de los sistemas de protección al consumidor ya establecidos en
todos los Estados y las regiones, evitando litigios transfronterizos costosos e ineficientes en materia de
consumo,
DESEANDO facilitar el acceso internacional a la justicia y la cooperación también en los tribunales de menor
cuantía en materia de consumo, así como los eventualmente necesarios esfuerzos conjuntos de los organismos
y las autoridades nacionales en defensa del consumidor,
RECONOCIENDO la necesidad de establecer una red mundial de organismos y autoridades encargados de
hacer cumplir los derechos de los consumidores, dispuestos a prestar asistencia a los turistas extranjeros, y
convencidos del impacto positivo de las Autoridades Centrales para organizar y proporcionar asistencia e
información en los Estados Contratantes, de acuerdo con las Directrices de las Naciones Unidas para
Protección al Consumidor de 1985 (1999) y el Código de Ética Mundial para el Turismo (Resolución de la
Asamblea General 56/212 de 21 Diciembre de 2001)
ACORDAN en las siguientes disposiciones -
CAPÍTULO I – OBJETO Y FINALIDAD
Artículo 1 – Objeto
1. Este convenio establece las condiciones bajo las cuales la Autoridad Central y las autoridades competentes
de los Estados Contratantes deberán cooperar y facilitar el acceso a la justicia ya la asistencia administrativa a
los turistas extranjeros.
10
2. El presente Convenio establece una red de autoridades encargadas de monitorear y hacer cumplir la
aplicación de la legislación relativa a la protección del consumidor y del turista, con el objetivo de garantizar
el cumplimiento de la legislación del Estado de acogida ("el Estado de recepción") y facilitar la resolución de
no conformidad o afronta a la ley en el Estado de recepción y el acceso a la justicia de los turistas, también en
materia de reclamaciones de menor cuantía en este Estado, así como el uso de los documentos producidos en
las quejas administrativas efectuadas en otros Estados Contratantes.
3. Este Convenio también establece las condiciones en que las autoridades competentes de los Estados
Contratantes designadas como responsables de la aplicación de la legislación protectora de los intereses de los
consumidores también deben cooperar con el fin de garantizar el cumplimiento de aquellas leyes, conforme
estándares internacionales de protección al turista internacional y con los instrumentos jurídicos regionales e
internacionales específicos con el fin de mejorar la protección de los intereses económicos y de seguridad de
los consumidores y turistas.
4. El Convenio no afecta a ningún derecho de un Estado de recepción que requiere que el consumidor
presente una queja de manera especial dentro de aquel Estado o que prohíbe ciertos tipos de demandas, el
acceso a ciertos tipos de procedimientos, diferentes de los procedimientos para reclamaciones de menor
cuantía, o relativas a reglas de representación legal de una persona ante un juez o Tribunal.
Artículo 2 - Definiciones
A los efectos del presente Convenio:
1. "Turista y visitante extranjero", significa cualquier persona que tenga su residencia habitual en un Estado
Contratante a viajar a un destino, llegando o haciendo un viaje a un país extranjero o que se encuentre
temporalmente en otro país distinto del país de su residencia habitual, para ocio, comercio, conferencias,
propósitos religiosos o educacionales o para cualquier propósito personal, siempre que no sea el de trabajo en
una empresa establecida en el país visitado, quién se beneficia de la definición de consumidor bajo la
legislación del Estado de recpción o en virtud de la ley del Estado Contratante de su residencia habitual ("el
Estado de origen"), aún cuando nacional de estos países, esta definición incluye la visita de un día o
excursionista, el visitante por una noche y todos los estudiantes no-permanentes, independientemente de la
magnitud de la estancia en el Estado de recpción. "Turista" también significa un turista definido como tal por
la Organización Mundial del Turismo (UNWTO), que se encuentra temporalmente fuera de su país de
residencia habitual.
2. "Autoridad Central" significa un funcionario público o un liaison office en cada Estado Contratante
designado como responsable de la coordinación de la aplicación del presente Convenio.
3. "Autoridad Competente": significa la autoridad judicial o administrativa competente que formule una
solicitud de asistencia de un turista o de otra autoridad a través de ayuda mutua o que recibe una petición del
turista.
4 º. "Vendedor o proveedor" de los productos o servicios de cualquier persona natural o jurídica que, con
respecto a las leyes que protegen los intereses del consumidor y del turista, actúe con un propósito
relacionado con su actividad económica, oficio, arte o profesión.
11
5 º. "Queja del Consumidor" significa una declaración, basada en pruebas razonables, de que un comerciante
o proveedor ha cometido o está a punto de cometer una violación a las leyes que protegen los intereses del
consumidor.
Artículo 3 – Demandas en Eventos de Emergencia
1. Este Convenio se aplicará también a las medidas urgentes para proteger a todos los turistas y visitantes
internacionales en el Estado de recepción, independientemente de sus nacionalidades, domicilio o residencia
habitual, en casos de accidentes de viaje, accidentes climáticos o nucleares o cualesquier accidentes
catastróficos, sujeto a leyes especiales, Acuerdo o Convenio que establezca un trato preferencial a
determinadas categorías de viajeros, turistas o consumidores.
2. El Convenio no afecta a ningún derecho de un Estado visitado ("el Estado de recepción") o Acuerdo
Internacional que requiere, en el caso de eventos o amenaza de ataques terroristas o actos de guerra, medidas
especiales del Estado y de la comunidad internacional.
Artículo 4 - Autoridades Centrales
1. Cada Estado Contratante designará una Autoridad Central encargada de centralizar y organizar los
esfuerzos de cooperación.
2. La Autoridad Central del Estado de recepción proporcionará asesoramiento, información y asistencia a los
turistas, utilizando los canales establecidos de mediación y la aplicación de los derechos del consumidor y los
tribunales de reclamaciones de menor cuantía existentes en el país, así como los socios y también los
procedimientos a distancia y acuerdos de implementación si están disponibles a la época en el Estado de
recepción.
3. La Autoridad Central del Estado de residencia habitual del turista se puede conectar a prestar asistencia
jurídica y asesoramiento para turistas y para otras Autoridades Centrales, y ofrecerá al turista una copia de sus
datos; cuando el turista regresar a su país, utilizando todos los canales de asistencia mutua, recopilación de
pruebas y documentos, procedimiento a distancia y cumplimiento facilitado, disponible en este momento en
este país para ayudar el turista.
4. La Autoridad Central de ambos países pueden compartir esta información, pruebas y documentos sólo con
turistas implicados; está prohibido cualquier uso o divulgación fuera del sistema de evaluación creado por el
presente Convenio y de la Organización Mundial del Turismo.
5. La participación de la industria del turismo y viaje y los sistemas privados de conciliación, la mediación y
el arbitraje es responsabilidad de cada Estado Contratante y las disposiciones del presente Convenio no
afectará a ninguna ley que regule o prohíba el arbitraje privado obligatorio en materia de consumo.
Artículo 5 - Autoridades Competentes
1. Cada Estado Contratante designará una Autoridad Central como a las autoridades competentes encargadas
de la aplicación de la legislación protectora de los intereses de los consumidores deben cooperar, sin perjuicio
de los acuerdos bilaterales o multilaterales.
12
2. Las autoridades competentes de los Estados Contratantes designadas como responsables de la aplicación de
las leyes que protegen los intereses de los consumidores deben cooperar bajo la supervisión de la Autoridad
Central, sin perjuicio de los acuerdos bilaterales o multilaterales.
CAPÍTULO II - ASISTENCIA Y AYUDA JURÍDICA MUTUA
Artículo 6 - Obligaciones del Estado de Recepción
1. El Estado Contratante visitado o el Estado donde se encuentra el turista en el momento de la violación de
los derechos del consumidor, del problema o accidente, ("el Estado de recepción") considerará el turista como
consumidor, sin ningún tipo de discriminación y proporcionará, de acuerdo con su legislación, al turista o
visitante cualquier ayuda disponible en su sistema administrativo y judicial.
2. Para garantizar la accesibilidad a la asistencia mutua y el reconocimiento de todas las reclamaciones o
acciones legales en los Estados Contratantes, el Estado de recepción cooperará en materia de protección de los
turistas extranjeros, especialmente sin discriminación con respecto a domicilio, residencia o nacionalidad, en
particular a fin de:
I - tomar todas las medidas posibles para informar y asesorar a los turistas, directamente o indirectamente,
sobre sus derechos y las posibilidades de emprender acciones legales durante su estancia en este país,
utilizando los formularios estándar sugeridos en el Anexo;
II - indicar las autoridades competentes de la región para el asesoramiento y el registro de las reclamaciones,
de acuerdo con las leyes de este país;
III - poner al turista en contacto con las autoridades para proteger a los consumidores, los tribunales de menor
cuantía o servicios gratuitos de asistencia jurídica y de las redes que pueden ayudar en la situación;
IV - registrar el caso, manteniendo todos los datos durante 5 años, y cooperar con las Autoridades Centrales
designadas como responsables de la aplicación de las leyes que protegen los intereses de los consumidores de
otros Estados Contratantes.
V - mantener y desarrollar el modelo de formulario sugerido en el Anexo I en sus propios idiomas y para
informar a todas las Autoridades Centrales de los cambios legislativos más importantes que puedan tener
repercusiones en la protección de los consumidores o turistas.
Artículo 7 - Obligaciones del Estado de Origen
Las autoridades de protección al consumidor o de las autoridades judiciales del Estado Contratante del
domicilio o residencia habitual del turista ("el Estado de origen") proveerán a todos los estados de recepción
en el momento oportuno:
I - información mutua sobre los derechos de los consumidores y turistas;
II - la identificación de canales, servicios y oportunidades para obtener información y asistencia en otro
idioma;
13
III - la identificación de una Autoridad Central responsable del mantenimiento de un sitio web accesible o
canales de contacto telefónicos para ayudar a los turistas en problemas, sobre todo con la dirección de todas
las autoridades administrativas, los tribunales de menor cuantía o instituciones establecidas en la resolución
alternativa de conflictos en el país o región;
VI - esfuerzos conjuntos para preparar materiales escritos y capacitación para las autoridades competentes
para su ejecución o Autoridades Centrales de otros países en el régimen legal en el país.
V - mantener y desarrollar el modelo de formulario del Anexo I se sugiere en sus propios idiomas y para
informar a todas las Autoridades Centrales de los cambios legislativos más importantes que puedan tener
repercusiones en la protección de los consumidores o turistas.
Artículo 8 - Intercambio de información sobre peticiones y Compartir de Informaciones
1. Las Autoridades Centrales de ambos Estados tomarán todas las medidas necesarias para ayudar y
proporcionar toda la información pertinente, sin demora, sobre la solución de grabado bajo los auspicios de
este Convenio y podrá compartir la base de datos entre sí y con las demás Autoridades Competentes de
manera a llevar a cabo una evaluación periódica del mecanismo del Convenio cada dos (2) años.
2. La Cooperación puede ser rechazada por un Estado Contratante solamente si es manifiestamente contraria a
su orden público, teniendo en cuenta el Derecho Humanitario y las normas internacionales de protección de
los consumidores, los visitantes y turistas.
Artículo 9 - Asistencia Legal
1. Sin perjuicio de lo dispuesto en el Convenio de La Haya de Acceso Internacional a la Justicia, celebrado el
25 de octubre de 1980 y otros Tratados favorables para la cooperación y el acceso a la justicia, los nacionales
de un Estado Contratante y las personas con residencia habitual en un Estado Contratante tendrá derecho a la
asistencia en procedimientos judiciales en asuntos civiles y comerciales en cada Estado Contratante en las
mismas condiciones que los nacionales y residentes habituales en dicho Estado.
2. Las personas a las cuales el apartado 1 no se aplica, pero que formalmente tienen su residencia habitual en
un Estado Contratante en el que los procesos judiciales deben ser iniciados o que se han iniciado, sin
embargo, el derecho a la asistencia jurídica conforme a lo dispuesto en el apartado 1 si la causa de la acción se
produce fuera de su residencia habitual en ese Estado.
3. En los Estados donde se presta la asistencia legal en disposiciones administrativas, sociales y fiscales de
este Artículo se aplicará a los casos presentados ante los tribunales o tribunales para tales casos.
COMPLAINT FORM FOR TOURISTS AND VISITING CONSUMERS
(Document de reclamation du touriste e consommateur visitante – Formulario de reclamacción – Formulário
para reclamações dos turistas, visitantes e consumidores)
Case Nr./Cas n./Caso n.:……../20…
Date:..…/…. /.....
I -CONSUMER DATA- IDENTIFICATION DU CONSOMMATEUR – IDENTIFICACION DEL
CONSUMIDOR – IDENTIFICAÇÃO E DADOS SOBRE O CONSUMIDOR -
14
Name and Surname– Nom complet – Nombre y Appelidos– Nome completo:
………………………………………………………………………………………………
Type and number of document/Document d´identificacion/Numero y typo del documento/Tipo e numero do
documento
Country of issue/Pays du document/Pays/Pais de origem
……………………..:…………..
…................…………………………………………….
Country of habitual residence/ Pays de residence/ Pais de residencia/ Pais de residência:
.....................................................................................................................................................
Adress at the home State /Adresse d´origine /Dirección/Endereço principal completo:
……………………………………………………………………………………………………
City-Cité-Ciudad-Cidade:…………………………Country-Pays-Pais:……………………….
Phones – Numéros de telephone –Teléfonos – Telefones:(__)____-_____________
(__)_________________ E-mails:…………………………….
Alternative Adress at the visited State – Adresse provisoire au pays de visite – Dirección provisória Endereço provisório no pais visitado:
..............................................................................................................................................
.............................Travel date- Date du départ – data de la partida – Data da viagem:…/…. /.....
Phone-Telephone(__)____-_____________ E-mails:......................................................
Nationality/Nacionalité/Nacionalidad/Nacionalidade:............................................
Optional information Infomations optionelles/informaciones opcionales/informações opcionais
Profession/Profession/Ocupación/cargo:………………………………………………………..
Professional Adress/Adresse proféssionel/Dirección profesional/Endereço professional:
……………………………………………………………………………………………………
Phone-Telephone(__)____-_____________ E-mails:......................................................
Bank and account number for refund/Infomationsbancaire pour reimbursement/Conta corriente para el
reembolso/ Instituição bancária e número de conta para reembolso:
.......................................................................................................... .........................................
..........................................................................................................SWIFT...................................
II - CONSUMER CENTER OR AGENCY/Departement de Protection du consommateur responsable/
Agencia o centro de protección del consumidor envolucrada/ Procon responsável:
………………………………………………………………………………………………………Contact
person/Responsable/Contato:............................................................................................
Phone-Telephone(__)____-_____________ E-mail:......................................................
III - SUPPLIER DATA/Professionel reclamé/dados del proveedor/dados do fornecedor
Trade name/nom fantasie/nombre/nome comercial de fantasia:.................................................
Legal name/ nom legal/nombre social/razão social:
.......................................................................................................................................................
Registration number/numero de registre/registro legal/CNPJ: .....................................................
Market sector/Secteur d´activité/Sector de actuación/ Ramo de atividade: ...................................
Adress/Adresse /Dirección/Endereço:...........................................................................................
………………………………………………………………………………………………………
Phones – Numéros de telephone –Teléfonos – Telefones:(__)____-_____________
(__)_________________ Website:....................................E-mails:…………………………….
Contacted person/Responsable/Responsável :…………………………….………………………
15
IV – COMPLAINT/RÉCLAMATION /RECLAMAÇÃO
Date of incident (episode)/ Date du probléme/Data del incidente/Data do problema: ……………
/ Reason for complaint /Cause de la réclamation/Motivación/ Motivo da Reclamação:
Documents-Documentos :
Measures taken to settle de conflict/Intervention de l´Agence/ Medidas/ Medidas tomadas para resolver o
conflito: …………………………………………………………………………….
………………………………………................................................................…………………………………
……
Means of evidence/Documents et preuves/Provas y documentos/Meios de prova e documentos:
....................................................................................................................................................
Petition/Demande/Pedido/Petição: …………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
Signature/ Assinatura:__________________________________________
The hearing will take place on………..at…. L´audience aurá lieu le…….à l´heure………..
La audiencia terá lugar el…………..à las…..A audiencia terá lugar dia………às…………
Legal aid.... available - ....not available
Contact person: ........................................................
Assistance juridique….existante-….pas existante Responsable: ……………………………
Asistencia juridica….existente-….no existente Persona responsable :……………………..
Assistência jurídica….existente-…não existente Responsável:...................................................
16