MC-DIR-01 MANUAL DE CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD
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ÍNDICE
1.
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 4
1.1.
Presentación de la Organización .............................................................................................. 4
1.2.
Historia de la empresa ............................................................................................................... 4
1.3.
Compromiso de la Gerencia con el Sistema de Gestión de Calidad ....................................... 5
2.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .............................................................. 6
2.1.
Alcance del Manual de Calidad ................................................................................................. 6
2.2.
Alcance y Competencias del Sistema de Certificación de Productos ...................................... 6
2.3.
Alcance y Competencias del Organismo de Inspección .......................................................... 7
3.
INDEPENDENCIA E IMPARCIALIDAD ........................................................................................ 7
4.
CONFIDENCIALIDAD ................................................................................................................... 7
5.
PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN ......................................................................................... 8
6.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................................................................................ 8
6.1.
Requisitos Generales ................................................................................................................ 8
6.2.
Requisitos de la Documentación ............................................................................................... 9
6.2.1.
Generalidades .................................................................................................................... 9
6.2.2.
Control de los Documentos .............................................................................................. 10
6.2.3.
Control de los Registros ................................................................................................... 11
7.
RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA................................................................................... 11
7.1.
Compromiso de la Gerencia .................................................................................................... 11
7.2.
Enfoque al Cliente ................................................................................................................... 11
7.3.
Misión, Visión, Valores y Política de Calidad .......................................................................... 12
7.4.
Planificación ............................................................................................................................. 12
7.5.
Objetivos de Calidad ............................................................................................................... 12
7.6.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ......................................................................... 12
7.6.1.
Responsabilidad y Autoridad ........................................................................................... 12
7.6.2.
Representante de la Gerencia para la Calidad ............................................................... 13
Servicios de Ingeniería Sinco
Vergara 1037, Concón
Fono: (+56) 32 2811051
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7.6.3.
7.7.
8.
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Comunicación Interna ...................................................................................................... 13
Revisión por la Gerencia ......................................................................................................... 13
GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................................................ 14
8.1.
Provisión de Recursos ............................................................................................................. 14
8.2.
Recursos Humanos ................................................................................................................. 14
8.3.
Infraestructura .......................................................................................................................... 15
8.4.
Ambiente de Trabajo ............................................................................................................... 15
9.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .............................................................................................. 15
9.1.
Planificación de la Realización del Producto .......................................................................... 15
9.2.
Procesos Relacionados con el Cliente .................................................................................... 16
9.2.1.
La Gerencia Técnica determina: ...................................................................................... 16
9.2.2.
El Ingeniero de Certificaciones determina: ...................................................................... 16
9.3.
Adquisiciones ........................................................................................................................... 16
9.3.1.
Proceso de Compras........................................................................................................ 16
9.3.2.
Información de las Compras ............................................................................................ 17
9.3.3.
Verificación de los Productos Comprados. ...................................................................... 17
9.3.4.
Subcontratos. ................................................................................................................... 17
9.4.
Producción y Prestación del Servicio ...................................................................................... 17
9.4.1.
Control de la Producción y de la Prestación del Servicio ................................................ 17
9.4.2.
Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio................ 17
9.4.3.
Identificación y Trazabilidad ............................................................................................. 18
9.4.4.
Propiedad del Cliente ....................................................................................................... 18
9.4.5.
Preservación del Producto ............................................................................................... 18
9.5.
10.
Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición .................................................... 19
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ............................................................................................ 19
10.1.
Generalidades ...................................................................................................................... 19
10.2.
Seguimiento y Medición ....................................................................................................... 19
10.2.1.
Satisfacción del Cliente ................................................................................................ 19
10.2.2.
Auditoria Interna ........................................................................................................... 20
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10.2.3.
Seguimiento y Medición de los Procesos .................................................................... 20
10.2.4.
Seguimiento y Medición del Producto .......................................................................... 20
10.2.5.
Liberación del Servicio ................................................................................................. 21
10.3.
Control del Producto no Conforme ...................................................................................... 21
10.4.
Análisis de Datos ................................................................................................................. 21
10.5.
Mejora .................................................................................................................................. 22
11.
10.5.1.
Mejora Continua ........................................................................................................... 22
10.5.2.
Acción Correctiva.......................................................................................................... 22
10.5.3.
Acción Preventiva ......................................................................................................... 23
TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................................... 24
REGISTRO DE CAMBIOS
REV
OBSERVACIONES
PREPARÓ
REVISÓ
SGC
APROBÓ
F.AGUIRRE
P.S.PÉREZ
P.S.PÉREZ
L.H.PÉREZ
FIRMA
FECHA
7
8
9
Modificaciones en cláusula de confidencialidad
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1. INTRODUCCIÓN
1.1.
Presentación de la Organización
SINCO Ltda. es una Empresa chilena fundada en enero de 1993. El objeto de la sociedad es la
prestación de servicios de asesoría en ingeniería informática, servicio integral de inspección, de
fabricación, construcción y montaje de mantención preventiva y curativa e ingeniería anticorrosiva de
instalaciones industriales, incluyendo la realización de estudios, ejecución de trabajos relacionados y
toda otra actividad profesional conexa que los socios acuerden. La organización se constituye como
sociedad limitada con el nombre de fantasía “SINCO LTDA” el 29 de enero de 1993, ante el notario de
Viña del Mar, Gilberto Harris Dazarola inscrita en fojas 98 vuelta nº105 del Registro Comercio de Viña
del Mar. Sus propietarios son Luis Héctor Pérez, quien se constituye en representante legal de la
empresa, Patricia Salvador Pérez, Daniel Salvador Pérez y Juan José Bustos.
1.2.
Historia de la empresa
La empresa se funda con la intención de ampliar el espectro de servicios que hasta entonces sus
socios prestaban y al constatar que la industria local no tenía muchas alternativas de proveedores de
dichos servicios. Se inicia prestando asesorías en Aseguramiento de Calidad en RPC. Siguió con la
realización de Ensayos No Destructivos para RPC y sus Contratistas de fabricación y montaje.
Continuó con Asistencia Técnica en Gestión de Calidad para usuarios de instalaciones y fabricantes.
Inicialmente son los socios que prestan asesorías en forma personal. Con la modificación de la
sociedad, comienza una nueva etapa de prestación de servicios de ensayos con personal calificado,
ampliando el espectro de clientes a diferentes fabricantes y montajistas y extendiéndose a otras áreas
más allá de la metalmecánica.
Con el tiempo, en concordancia con cambios estructurales y de captación de servicios de los
principales clientes, se observó una tendencia a prescindir de gran volumen de este servicio, por lo que
se consideró necesario aumentar y diversificar el espectro de prestaciones de servicios.
Se inicia la ejecución de ensayos y nuestra empresa pasa a contar con profesionales en diversas
técnicas y capacidades para inspecciones, ensayos y topografía.
A partir del año 2006 se incorpora a la empresa el área de Certificación de Producto, obteniéndose
la acreditación ante el INN.
La imagen inicial de la empresa tanto interna como externa fue centrada principalmente en la
experiencia de sus fundadores. Con el pasar del tiempo se consolida la imagen de una empresa
conformada por personal altamente capacitado en las respectivas áreas del quehacer de la empresa.
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1.3.
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Compromiso de la Gerencia con el Sistema de Gestión de Calidad
Para satisfacer plenamente los requisitos de los clientes, así como las expectativas de la Dirección y
de sus empleados, la empresa mantiene un Sistema de Gestión de Calidad, con lo que se obliga
voluntariamente a trabajar cumpliendo los más altos estándares de calidad y establecer la mejora
continua como parte esencial de sus procedimientos y forma de trabajo.
El presente Manual de Calidad constituye un documento de estudio y herramienta fundamental de
trabajo para quienes forman parte de nuestra organización y comprenden su Misión, su Política de
Calidad, su Visión y Cultura. De su estudio y de la aplicación de sus conceptos, aspiramos a aumentar
las probabilidades de lograr la satisfacción de nuestros clientes, mediante la prestación de servicios de
elevada calidad y a un costo que nos garantice el cumplimiento de nuestras obligaciones con los
clientes, empleados y la sociedad.
La Gerencia de SINCO Ltda. declara tener la estabilidad financiera y necesaria para operar de
acuerdo al alcance definido y su compromiso para entregar, de manera sostenida, los recursos que se
requieren para la operación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad y
Sistema de Certificación de productos aquí descritos, garantizando de esta forma, el cumplimiento de
la Política de Calidad y de los Objetivos de Calidad en la organización.
La Gerencia de SINCO garantiza sus servicios mediante boletas de garantía o depósitos
nominativos según exigencias contractuales. El servicio prestado por SINCO tiene garantía de
resultados y calidad de 90 días de entregado el último estado de pago.
En las tareas de Inspección y Certificación, de acuerdo con las NCh 17065 y NCh 17020, cuando no
se especifique por disposiciones contractuales, SINCO asumirá la responsabilidad legal por daños no
intencionales ocasionados por nuestro servicio, por hasta 1,5 veces el valor de la prestación, por un
período no superior a 60 días de realizado el servicio, previa evaluación de SINCO para determinar su
responsabilidad directa.
La Gerencia de SINCO deja claramente establecido no poseer política discriminatoria en relación a
la prestación de sus servicios, siempre que éstos estén dentro del ámbito de sus capacidades y que no
existan antecedentes del solicitante que justifiquen la no prestación (deudas impagas con SINCO,
condiciones financieras irregulares, etc.)
Luis Héctor Pérez
Gerente General
Servicios de Ingeniería SINCO Ltda.
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2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El Sistema de Gestión de Calidad aquí descrito abarca “los procesos de certificación de productos,
inspección, pruebas y ensayos no destructivos, calificación de procedimientos de soldadura y
competencia de soldadores y geomensura así como todas las actividades y procesos de apoyo
internos de la organización necesarios para garantizar lo establecido en la Política de Calidad”.
2.1.
Alcance del Manual de Calidad
El Manual de Calidad establece la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad y describe las
prácticas, los procesos y el Sistema de Gestión de Calidad de SINCO Ltda., de acuerdo a las normas
Chilenas NCh 17020:2012 y NCh 17065:2012.
Lo establecido en este Manual es aplicable a todos los empleados, profesionales, personal
administrativo y de apoyo, supervisores, operadores de ensayos no destructivos, inspectores técnicos,
personal de certificación, auxiliares de inspección, que laboran en SINCO Ltda., así como para los
proveedores en lo que a su vínculo con nuestros procesos y actividades se refiere. En ninguna
circunstancia se alterará u omitirá parte o la totalidad de su contenido sin la autorización escrita del
Gerente General.
Este Manual ha sido desarrollado con un doble propósito: servir de herramienta de trabajo a nuestro
personal, y también como una manera de demostrar a nuestros clientes y proveedores nuestro
compromiso con la calidad y la excelencia. Por ello, este Manual se utiliza interna y externamente, lo
cual lo convierte en un documento de alta relevancia dentro de nuestro Sistema de Gestión de Calidad,
pues será utilizado como patrón de evaluación de nuestro actuar cotidiano.
2.2.
Alcance y Competencias del Sistema de Certificación de Productos
El sistema de certificación de productos es el servicio mediante el cual Servicios de Ingeniería
SINCO Ltda. opera como tercera parte, otorgando el sello de Certificación o Conformidad bajo normas
nacionales e internacionales, avalando los productos del área de equipos para extracción, producción,
y almacenamiento y transporte de combustibles sólidos, líquidos y gaseosos; equipos para producción,
transporte y almacenamiento de productos Químicos y de la Minería; estructuras de acero y sistemas
de protección, preservación, aislamiento, pintura y revestimientos en el área industrial en general. Este
sistema se encuentra desarrollado bajo la norma NCh 17065:2012 y descrito en el documento P-CER01 (Reglamento del Organismo de Certificación de Producto).
Los documentos informativos para la certificación de productos son divulgados al cliente en el
momento de la cotización a través de correo electrónico con copia al representante de la gerencia para
la calidad.
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2.3.
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Alcance y Competencias del Organismo de Inspección
Nuestra empresa opera como organismo de inspección tipo A de acuerdo a NCh.17020:2012 en el
área de Productos para Combustibles líquidos y gaseosos, con las competencias e infraestructura
necesarias para desarrollar las inspecciones y ensayos detallados en los procedimientos de trabajo
incluidos en el Listado Maestro de Documentos Controlados R-P-GES-01-01 (LMD).
3. INDEPENDENCIA E IMPARCIALIDAD
La empresa en su totalidad, como Organismo de Inspección y como Organismo de Certificación de
Productos tiene completa independencia e imparcialidad respecto a la Producción de los Clientes o sus
contratados, funcionando como Organismo de Inspección tipo A (según NCh-ISO 17020) y Organismo
Certificador de Productos (según NCh-ISO 17065).
Se deja establecido en cada informe y Orden de Ensayos/Pruebas/Inspección (RRS) emitido por
SINCO esta postura mediante nota en la que queda plasmado nuestro compromiso: “El riesgo de
imparcialidad, de acuerdo con el requisito 4.1 de la NCh 17020:2012 ha sido evaluado y controlado
para este trabajo”.
La independencia e imparcialidad de nuestro actuar se garantiza en el procedimiento de
Imparcialidad e Independencia P-DIR-03.
4. CONFIDENCIALIDAD
Servicios de Ingeniería Sinco Ltda. se compromete a:




No dar a conocer información confidencial sobre un cliente sin el consentimiento escrito de éste,
excepto cuando la ley o un convenio con la autoridad reglamentaria requiera que tal información
sea comunicada sin tal consentimiento.
Considerar como información confidencial cualquier información del cliente obtenida de fuentes
distintas al cliente y darle el tratamiento correspondiente.
En caso de excepción, informar al cliente o a quien corresponda, a través de un canal formal
(carta de Gerencia enviada por correo electrónico, correo certificado o entregada en mano),
sobre la divulgación de toda información considerada confidencial, salvo que esté prohibido por
ley.
Instruir a su personal, por medio de una cláusula en contrato de trabajo y en documento Misión
– Visión – Cultura sobre su obligación de recibir, tratar y utilizar la información confidencial del
cliente como tal.
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5. PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
La aplicación de un sistema de procesos en nuestra organización, junto con la identificación e
interacción entre ellos se muestra en el diagrama de flujo, en donde se señala los vínculos entre los
diferentes procesos de nuestra organización. Como se puede apreciar, nuestros clientes juegan un
papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada así como la información
relativa a la percepción que tienen nuestros clientes acerca de si nuestra organización ha cumplido sus
requisitos.
Las líneas continuas nos muestran las actividades que aportan valor a los procesos relacionados.
Las líneas segmentadas nos indica el flujo de la información de los distintos procesos relacionados
(ver figura 1: diagrama de flujo e interacción de los procesos Sinco Ltda.).
6. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
6.1.
Requisitos Generales
El Representante de la Gerencia para la Calidad junto a los colaboradores de SINCO Ltda.:
Establecen, documentan, implementan y mantienen un sistema de gestión de calidad que incluye un
Sistema de Certificación de Productos basado en la Norma Chilena NCh17065:2012 y de Organismos
de Inspección basado en la Norma Chilena NCh17020:2012.
Identifican los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación, a través
de la organización.
Determinan la secuencia e interacción de los procesos.
Determinan los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que la operación y el control de
los procesos sean eficaces.
Aseguran la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de los procesos.
Realizan el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.
Implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
de los procesos.
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DIAGRAMA DE FLUJO E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS SINCO LTDA.
6.2.
6.2.1.
Requisitos de la Documentación
Generalidades
A través de los diferentes capítulos que conforman este Manual de Calidad se hace referencia a
procedimientos documentados, instructivos de trabajo, registros y otros documentos del Sistema de
Gestión de Calidad, los que describen en forma más detallada la manera en que se procede para dar
cumplimiento a los requisitos establecidos. Un listado completo de la documentación del sistema de
gestión de calidad se encuentra en el Listado Maestro de Documentos Controlados R-P-GES-01-01
(LMD).
La estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad de SINCO Ltda está constituida,
fundamentalmente, por los siguientes niveles y tipos de documentos:

Nivel 1: Manual de Calidad
El Manual de Calidad describe la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad y la estructura de la
Organización, así como los procesos de la empresa, los procedimientos y la metodología para
mantener el Sistema de Calidad.
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
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Nivel 2: Procedimientos
Los Procedimientos son utilizados para especificar quién hace qué cosa, cuándo la hace y qué
documentación es utilizada para verificar que la actividad fue ejecutada conforme a lo requerido.

Nivel 3: Instructivos de trabajo
Con el propósito de indicar en forma más detallada y específica cómo debe realizarse una actividad
en particular, SINCO Ltda. utiliza Instructivos de Trabajo en el proceso para evitar que la carencia de
esta información pudiera afectar de una manera adversa a la calidad.

Nivel 4: Registros de Trabajo
SINCO Ltda. utiliza Registros de Trabajo con el propósito de controlar los procesos, evidenciar la
trazabilidad y dar evidencia de que la calidad requerida por el producto fue alcanzada y que el Sistema
de Calidad se ha puesto en práctica en forma eficaz.

Nivel 5: Especificaciones y Reglamentos
Las especificaciones internas de SINCO se emiten y emplean como plataforma de Criterios en
casos que el Cliente o la normativa aplicable no sean explícitos.
Adicionalmente, la organización ha integrado a la documentación del Sistema un conjunto de
documentos de origen externo que forman parte de la documentación del mismo y que se encuentran
registrados debidamente de acuerdo al Procedimiento de Elaboración y Control de Documentos, PGES-01, en lista de control de documentación Externa R-P-GES-01-04 (CDE). Entre estos documentos
externos se encuentran:
o
o
o
6.2.2.
Leyes y Reglamentos legales de aplicación a nuestras actividades.
Normas nacionales.
Normas internacionales que establecen requisitos para las actividades que se
desarrollan.
Control de los Documentos
El control de los documentos contempla la revisión periódica de ellos y la aprobación por parte del
Gerente General o Gerente Técnico, así como las modificaciones que se realicen. Los documentos del
Sistema de Gestión de Calidad son administrados y controlados por el Representante de la Gerencia
para la Calidad.
El Sistema considera el control de la creación, modificación, codificación, emisión, distribución y
archivo de los documentos de origen interno o externo que se encuentren en papel o que se
almacenen en medios electrónicos, magnéticos u otros. El mecanismo de control de la documentación
se encuentra establecido en el procedimiento P-GES-01.
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El Representante de la Gerencia para la Calidad y los jefes de área tienen la responsabilidad de
asegurar que todos los trabajadores tengan acceso a la base de datos digital que almacena el sistema
de copias controladas.
Para la elaboración, codificación y control de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad
se han establecido e implementado los siguientes documentos:
o
o
6.2.3.
Lista Maestra de los documentos controlados (LMD)
Listado de Control de la Documentación Externa. (CDE)
(R-P-GES-01-01)
(R-P-GES-01-04)
Control de los Registros
Los registros generados son establecidos y mantenidos para proveer evidencia, de conformidad con
los requisitos y la efectiva operación del sistema de gestión de calidad. SINCO Ltda ha establecido,
implementado y mantiene el Procedimiento de Control de Registros (P-GES-02) en el que se precisan
los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, mantenimiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y su disposición.
Para el control de los registros del Sistema de Gestión de Calidad se ha establecido e implementado
el siguiente documento:
Lista de Registros de Calidad (R-P-GES-02-01).
7. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
7.1.
Compromiso de la Gerencia
La Gerencia de SINCO Ltda. asegura por medio de la revisión constante y directa de las actividades
relacionadas con los procesos, servicio y certificación de producto, el cumplimiento del Sistema de
Gestión de Calidad, estándares de calidad que en él se han establecido así como todo lo que indica el
reglamento de certificación de producto (P-CER-01).
En las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad por la Gerencia, se planifica la forma o manera de
enfrentar cualquier tema que pueda afectar la calidad de los servicios, de acuerdo con el procedimiento
de “Revisión por la Gerencia” (P-DIR-01).
7.2.
Enfoque al Cliente
La Gerencia es consciente de la importancia de los clientes para la organización, siendo el logro de la
satisfacción de los clientes una tarea fundamental en la empresa. Por ello la Gerencia se asegura que
sus requisitos y necesidades sean determinados e identificados, que los procesos que se desarrollan
se perfilen con la finalidad de lograr satisfacerlos y que se realice la evaluación del nivel de satisfacción
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de los clientes a fin de aportar al aumento de su grado de satisfacción. Para ello se ha implementado el
procedimiento Medición y Satisfacción del Cliente (P-ADM-01)
Un elemento esencial para la materialización de este enfoque ha sido el establecimiento de la Política y
los Objetivos de Calidad, los que son revisados oportunamente por la Gerencia. También se efectúa
una constante y permanente difusión de los mismos a fin de que toda la organización conozca su
contenido y aplicación, garantizando los recursos necesarios para su cumplimiento, su medición y
actualización periódica.
7.3.
Misión, Visión, Valores y Política de Calidad
Sinco establece su Misión, Visión, Valores de Cultura (D-DIR-02) y Política de Calidad (D-DIR-01) que
guían todo nuestro actuar como empresa y fuerza productiva. La materialización de estos principios
implica una actitud y compromiso hacia la calidad, hacia la sociedad y hacia la sustentabilidad en
donde todos colaboramos activa y responsablemente.
7.4.
Planificación
Con el fin de mejorar el desempeño de la organización y medir la efectividad y eficiencia del sistema de
gestión de calidad se ha establecido que la planificación del sistema de gestión de calidad se realice
con el fin de cumplir los requisitos del cliente y sea consistente con los objetivos de calidad.
La Gerencia establecerá y mantendrá programas o cualquier acción necesaria para alcanzar los
objetivos de calidad, los cuales incluyen:
La designación de responsables para alcanzar los objetivos y metas en cada función y nivel pertinente.
Los medios y el tiempo en que estarán siendo alcanzados.
7.5.
Objetivos de Calidad
Los objetivos de Calidad han sido definidos y determinados para las diferentes áreas y procesos de la
empresa y se constituyen en las metas a alcanzar.
La empresa se compromete a su cumplimiento, como indicado en el documento D-DIR-03
7.6.
7.6.1.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Responsabilidad y Autoridad
También la Gerencia debe velar por el cumplimiento de las responsabilidades y los niveles de
autoridad descritos en su estructura organizacional, a través de la descripción de cada uno de los
cargos con que debe enfrentar sus proyectos. Esta descripción de cargos se realiza de acuerdo a lo
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establecido en el organigrama de la empresa y al Manual de Competencia y Descripción de Cargos (DDIR-05), y se transmite al interior de la organización a través de la comunicación interna, logrando que
cada empleado conozca sus responsabilidades, atribuciones y deberes. Los organigramas de SINCO
(D-DIR-10) y de los organismos de certificación de productos (R-D-DIR-10-06) y de inspección (R-DDIR-10-01) aseguran la independencia de los organismos y se encuentran disponibles en el sistema de
copias controladas.
7.6.2.
Representante de la Gerencia para la Calidad
La Gerencia de SINCO Ltda designa su Representante para la Calidad quien, independientemente de
sus funciones, goza de autoridad para asegurar y velar por las actividades relativas a la Calidad, al
mantenimiento y mejoramiento constante del Sistema de Gestión de Calidad, que incluye un Sistema
de Certificación de Productos basado en la NCh17065:2012 y de Organismo de Inspección basado en
la NCh17020:2012.
El Representante de la Gerencia para la Calidad constituye el principal canal de comunicación de la
Gerencia para conocer y dar a conocer, el estado y desarrollo de los Sistemas.
7.6.3.
Comunicación Interna
La comunicación interna se lleva por medio de reuniones del Comité de Calidad en las oficinas
centrales. Este sistema de comunicación tiene como finalidad esencial conocer el estado de desarrollo
de nuestros procesos, las dificultades que se presentan, los niveles de satisfacción de los clientes
internos y en general el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y del organismo de
certificación de productos. Esta reunión se realizará periódicamente. Además de lo anterior, se utilizan
los siguientes canales de comunicación:




Diario mural.
Pizarra.
Comunicación Interna.
Cartas personalizadas.
7.7.
Revisión por la Gerencia
Para lograr que el Sistema de Gestión de Calidad siga siendo adecuado a la Organización, la Gerencia
realiza al menos una vez al año la revisión por la Gerencia regulada por el procedimiento de Revisión
de Sistema de Gestión de Calidad P-DIR-01. Este proceso incluye el estudio de las posibilidades de
mejora y la evaluación de la eficiencia y eficacia del Sistema, así como el análisis de las necesidades
de realizar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad.
En la Revisión por la Gerencia participa el Comité de Calidad, que está formado por el Gerente, jefes
de áreas y personal de las diferentes áreas de la empresa.
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Como resultado de este proceso se elabora el Informe de la Revisión por la Gerencia bajo el formato
R-P-DIR-01-01.
8. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
8.1.
Provisión de Recursos
La Gerencia es la encargada de determinar, proporcionar y tener la estabilidad financiera de los
recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de
la Calidad y de los organismos de certificación de productos y de inspección, así como para alcanzar y
aumentar de manera continua la satisfacción de los clientes. Estos recursos incluyen personal,
infraestructura y la creación y desarrollo de un ambiente propicio para la participación de todos los
empleados en el proceso de mejoramiento continuo del Sistema y de los servicios que se ofrecen.
8.2.
Recursos Humanos
El personal que participa en los diferentes procesos es competente para el desempeño de sus tareas.
La organización destina recursos para elevar de manera continua la calificación y capacitación de sus
empleados. Ambos aspectos se garantizan a través de la aplicación del procedimiento P-ADM-02,
Procedimiento de Recursos Humanos.
Cada colaborador tiene absolutamente claro a través de su contrato de trabajo y la descripción de
cargos, cuáles son sus funciones y responsabilidades de servicio y su posición en el organigrama de la
empresa.
Las funciones de gerencia están cubiertas en casos de ausencias temporales por personal capacitado
para llevar a cabo las subrogancias.
Adicionalmente en la organización se desarrollan actividades conducentes a la formación y
concientización de los empleados en todos los niveles, con el objetivo de reafirmar la importancia del
trabajo en materia de calidad, para lo cual el encargado de recursos humanos elabora anualmente el
Programa Anual de Capacitación de acuerdo al Procedimiento de Recursos Humanos, P-ADM-02.
También y para ser más eficaces en la detección de las necesidades de capacitación, se cuenta con
registros de la calificación del personal, los que se conservan en el área de administración.
La dirección de la empresa se cerciora de que el personal de Sinco se encuentre libre de presiones
comerciales, financieras o de cualquier otra índole que influya en los procesos de inspección y de
certificación de productos.
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8.3.
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Infraestructura
Tanto en la oficina central como en terreno se garantiza la infraestructura adecuada para el desarrollo
de los procesos. La infraestructura incluye elementos tales como:
Elementos de seguridad, movilización, sistemas de comunicación, etc.
Servicios de apoyo (agua, electricidad,), líneas telefónicas, accesos y otros necesarios para la
realización de los procesos.
Equipamiento, materiales, herramientas y otros, garantizando la mantención adecuada de los mismos
de acuerdo al procedimiento de Adquisiciones (P-ADM-03) y al instructivo de Almacenamiento de
Insumos Críticos (I-ADM-01).
8.4.
Ambiente de Trabajo
Es preocupación constante de la Gerencia la creación, mantenimiento y mejoramiento continuo del
ambiente de trabajo, con el objetivo de propiciar la activa y segura participación de los trabajadores en
las actividades relacionadas con los procesos y con la calidad. Las actividades relacionadas con la
creación y mantenimiento de un ambiente de trabajo seguro y creativo incluyen:
 Prevención de riesgos y servicios de atención de emergencia para accidentados de acuerdo al
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Cuando las condiciones lo ameriten, de acuerdo con la legislación vigente y en sintonía con las
exigencias del servicio, se incorporará un técnico o un asesor en Prevención de Riesgos que
apoye en las orientaciones que se hagan pertinentes.
 Entrenamiento en los aspectos relacionados con la Prevención de Riesgos y del Sistema de
Gestión de Calidad.
 Creación de condiciones para el trabajo en equipo.
 Condiciones propicias para el desarrollo de las actividades programadas.
9. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
9.1.
Planificación de la Realización del Producto
Los procesos que se desarrollan en la organización han sido definidos y establecidos con la finalidad
de lograr la satisfacción de los clientes y de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad para
todos procesos: inspección, pruebas y ensayos no destructivos, calificación de procedimiento de
soldadura y de soldador, geomensura y certificación de productos.
Durante las etapas de estudio y evaluación de la cotización de los servicios se realiza la programación
y planificación, lo que incluye el análisis de los recursos y procesos que será necesario emplear y en
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caso necesario se elabora un Plan de Calidad. El detalle de esta actividad se encuentra en el
Procedimiento Gestión Comercial y Planificación, P-GES-08.
9.2.
9.2.1.
Procesos Relacionados con el Cliente
La Gerencia Técnica determina:
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los de las actividades de entrega y los
posteriores a la misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto, cuando sea conocido.
Los requisitos legales o reglamentarios relacionados con la prestación del servicio, así como la
documentación de origen externo.
Cualquier otro requisito adicional.
Los reclamos, apelaciones y controversias por parte de los clientes (proveedores) serán conducidos
según lo dispuesto en el procedimiento tratamientos de reclamos y apelación de clientes P-GES-05.
9.2.2.
El Ingeniero de Certificaciones determina:
Los aspectos específicos relacionados con los servicios de certificación que se definen en el
reglamento del organismo de certificación de productos P-CER-01.
Del mismo modo, el Ingeniero de Certificaciones comunicará oportunamente, al solicitante de los
servicios, cualquier cambio de exigencias técnicas que SINCO pretenda incorporar respecto a las
condiciones originales del contrato.
9.3.
9.3.1.
Adquisiciones
Proceso de Compras
SINCO Ltda., a través de su Área de administración, controla el proceso de compras de productos,
materiales y servicios para asegurarse de que satisfacen los requisitos.
Todas las actividades relacionadas con el proceso de compras se realizan de acuerdo con lo
establecido en los documentos P-ADM-03, Procedimiento de “Adquisiciones”.
Para la gestión de aprovisionamiento interno en la organización se han definido las responsabilidades
necesarias, correspondiendo al Área de Administración desarrollar los procesos relacionados con la
gestión, almacenamiento, manipulación de los materiales que corresponda.
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Los proveedores son calificados por SINCO Ltda. de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de
“Adquisiciones”, P-ADM-03. Este proceso, desde el cual se genera el Ranking de Proveedores,
proporciona un mecanismo objetivo al personal de Administración para tomar la mejor decisión en la
adjudicación de la compra.
9.3.2.
Información de las Compras
Las áreas solicitantes, describen el producto o servicio a comprar, de acuerdo con procedimiento de
“Adquisiciones” P-ADM-03.
El Gerente de Administración se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados
antes de comunicárselos al proveedor.
9.3.3.
Verificación de los Productos Comprados.
En el Procedimiento de “Adquisiciones”. P-ADM-03, se establecen los aspectos relacionados con la
verificación del producto comprado y servicios contratados, para garantizar que este cumpla con los
requisitos especificados.
9.3.4.
Subcontratos.
Sinco no realiza subcontrataciones para los alcances de los servicios certificados. En caso de existir
subcontratación para servicios que no están dentro de los servicios certificados, esto se realizará de
acuerdo con procedimiento P-ADM-04.
9.4.
9.4.1.
Producción y Prestación del Servicio
Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
El proceso de control de la producción significa coordinar, dirigir, documentar y mantener las
actividades de Inspección, pruebas y ensayos no destructivos y otros, Calificación de Procedimiento de
Soldadura y de soldador, Geomensura, Certificación de Productos y asesorías de informática.
9.4.2.
Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio
La validación de los procesos de la prestación del servicio ha sido excluida en su totalidad, debido a
que el servicio queda verificado satisfactoriamente, a través de las acciones de medición descritas en
cada uno de los procesos y servicios de SINCO Ltda. y por lo tanto no existen procesos o servicios
cuyos resultados necesiten ser verificados por subsiguientes monitoreo o medición.
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9.4.3.
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Identificación y Trazabilidad
La identificación y trazabilidad de los servicios prestados por SINCO Ltda., se realizan a través de la
solicitud del servicio, la cual se conserva durante las etapas de su realización, y el certificado e informe
del resultado del servicio, concluyendo con la entrega de la factura.
Los registros de identificación y trazabilidad son mantenidos por el área correspondiente.
9.4.4.
Propiedad del Cliente
Los bienes propiedad del cliente, en general instalaciones o equipos estacionarios, son responsabilidad
de SINCO Ltda. y estarán cuidados mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por
SINCO. De este modo, lo que concierne a SINCO será protegido de manera adecuada. Cuando un
bien sea dañado o que se considere inadecuado para su uso, es comunicado a los clientes en libros de
obra y/o registrado en el certificado o informe del servicio.
Se considera como registro de recepción/devolución de bienes o equipos en las instalaciones del
Cliente, el registro de permiso del propio Cliente y la constancia en el registro R-P-GES-08-04 (RRS),
que testimonian tal entrega.
La Gerencia cuida de la confidencialidad de la información que le llega y toda la que sale de la
empresa, evitando proveer datos afectadas por los derechos de propiedad, ni de difundir informaciones
que afecten o denigren personas o entidades.
Esto lo implementa mediante compromiso interno con sus empleados que tienen acceso a información
clasificada
9.4.5.
Preservación del Producto
Para ello se cuenta con los siguientes principios:
Se implanta un sistema en que los resultados de los servicios lleguen a los clientes en el plazo y
condiciones convenidos. (P-GES-08)
Se cuida para que el servicio confirme, en todas sus etapas, la calidad y amplitud de acuerdo a los
requerimientos iniciales.
En todos los casos, se consideran las condiciones del servicio que figuran en los pedidos del cliente,
consultando con éste en caso de que pueda surgir algunas dudas o dificultades de interpretación (Se
registran en el cuaderno de Recepción de Pedidos de Servicios / Aclaraciones).
La documentación anexa a la prestación del servicio, es tan importante como el servicio mismo, y debe
ser completamente acorde con todo lo solicitado en el pedido del Cliente.
En caso de objeción o rechazo de un servicio prestado o etapa del mismo, se toman todas las medidas
adecuadas para reducir o paliar los efectos de la insatisfacción producida en el cliente. Para ello se
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aplicará los procedimientos P-GES-04 de “Control de No Conformidades; Acciones Correctivas /
Preventivas” y el P-GES-05 “Tratamiento de Reclamos y Apelaciones del Cliente”.
Además se discute con todos los colaboradores de SINCO, involucrados directa e indirectamente y se
ponen en práctica las medidas para evitar su repetición.
9.5.
Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición
SINCO mantiene procedimientos y dispositivos para controlar, medir y acompañar la vida de los
Equipos, Instrumentos y auxiliares necesarios a la ejecución de las tareas que le competen.
Para eso cuenta con el procedimiento específico P-GES-06, “Control de Equipos de Inspección y
Ensayos”
10. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
10.1.
Generalidades
SINCO Ltda ha establecido un mecanismo para realizar la medición, análisis y mejoramiento continuo
del Sistema de Gestión de Calidad y de los procesos que se desarrollan para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Este mecanismo permite conocer el nivel de satisfacción de los requisitos de nuestros clientes y de los
requisitos propios del Sistema de Gestión de Calidad, lo que nos brinda la posibilidad de tomar
acciones para mejorar el desempeño de nuestra organización y del Sistema.
10.2.
Seguimiento y Medición
10.2.1. Satisfacción del Cliente
La razón esencial del trabajo de SINCO Ltda. es la satisfacción creciente de las necesidades de sus
clientes, como vía para aumentar nuestra participación en el mercados y garantizar la creación de valor
para nuestra organización, nuestros proveedores y la sociedad. Para evaluar la satisfacción de los
requisitos de los clientes se ha establecido un procedimiento para la evaluación del nivel de
Satisfacción del Cliente P-ADM-01. Su aplicación permite conocer de primera fuente los criterios que
los clientes manejan con relación a nuestros servicios, para de esta manera definir acciones que nos
permitan mejorar los niveles de satisfacción.
Como otro elemento de entrada se utiliza el procedimiento "Tratamientos de Reclamos y Apelación del
Cliente" P-GES-05.
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10.2.2. Auditoria Interna
De acuerdo con los requisitos establecidos en ISO 9001:2000 y lo definido en nuestra Política de
Calidad, la organización ha establecido la realización de Auditorías internas de la calidad para
determinar la conformidad del Sistema y evaluar su eficacia .
La realización de Auditorías internas de la calidad constituye una herramienta en la búsqueda de la
mejora de resultados del desempeño de la organización, así como, con relación a la satisfacción de
nuestros clientes. La ejecución de Auditorias prevé la realización de una serie de actividades que
parten desde la Programación hasta la toma de acciones que propicien la solución de las No
Conformidades detectadas, este conjunto de actividades se describen en el documento Procedimiento
para la realización de las "Auditorías Internas de la Calidad". P-GES-03
La competencia de los auditores se describen en el procedimiento P-GES-03
Como criterios de auditoria han sido establecidos los siguientes elementos:






Manual de Calidad
Política y Objetivos de Calidad
Procedimientos e instructivos del Sistema de Gestión de Calidad
Especificaciones técnicas del cliente
Elementos que sea necesario considerar en cada auditoria en particular
Normativas y reglamentos de origen externo que sean aplicables
10.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos
La comparación frecuente del proceso con el procedimiento establecido supone una herramienta con
que debe realizarse la comprobación de cada proceso, supervisando las operaciones y coordinando
las acciones de mejora que puedan derivarse de las no conformidades.
Todos los colaboradores son responsables de que sus actividades se desarrollen de acuerdo al
procedimiento vigente, para lo cual realizarán comprobación periódica tanto de las metodologías de
trabajo como de los recursos materiales, cumplimiento de los parámetros y tiempo y adecuación de la
ayuda y suministros externos.
La mejora de los procesos está casada con la medida de los mismos, por lo que se aprovechará
cualquier discrepancia entre las características observadas y las señaladas en los procedimientos para
desarrollar la actividades de perfeccionamiento en la que se refiere a la satisfacción de los
requerimientos del cliente y que en caso necesario serán reflejadas en la documentación del proceso.
10.2.4. Seguimiento y Medición del Producto
SINCO Ltda. Hace un seguimiento y miden las características del servicio para verificar el cumplimiento
con los requisitos. Este seguimiento se apoya en el procedimiento de Gestión Comercial y
Planificación, P-GES-08
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Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación y los registros indican la(s)
persona(s) que autoriza(n) la liberación del servicio, los cuales son personal competente y con
habilidades idóneas.
10.2.5. Liberación del Servicio
La liberación concluye hasta que las disposiciones planificadas se hayan completado
satisfactoriamente de acuerdo a los requisitos establecidos a menos que sean aprobados por una
autoridad pertinente y/o cuando corresponda, por el cliente.
Las condiciones y procedimientos para otorgar, mantener, ampliar, suspender y cancelar las
Certificaciones de producto están claramente definidas en el Reglamento de Certificación de Productos
D-DIR-07.
10.3.
Control del Producto no Conforme
SINCO Ltda. ha establecido un procedimiento para el control de los servicios no conforme, (Control de
No Conformidades, Acciones correctivas / Preventivas; P-GES-04), el que abarca desde la detección
de las no conformidades, el estudio de las posibles causas de ellas, hasta la toma de acciones
correctivas o preventivas y su ulterior control y seguimiento. Se realiza el control y seguimiento de las
acciones correctivas y preventivas que se aplican.
Este procedimiento entrega los pasos necesarios para identificar, segregar y/o rehacer los servicios,
defectuosos o no conformes, y prevenir disconformidades conocidas en el servicio que recibe el cliente.
10.4.
Análisis de Datos
SINCO Ltda. realiza a todos lo niveles el análisis de la información y de los datos que se generan a
partir de:






Informes de Satisfacción de los clientes
Gestión de las No Conformidades
Estado de la aplicación de las Acciones Correctivas y Preventivas
Auditorías Internas de la Calidad
Medición y Seguimiento de los servicios
Evaluación de proveedores.
El objetivo de este análisis es evaluar la idoneidad del Sistema de Gestión de Calidad y determinar las
posibilidades de realizar mejoras al mismo, lo que conlleva la proposición e implementación de
acciones para mejorar.
SINCO Ltda. reconoce que el análisis de los datos obtenidos en los distintos procesos son
herramientas valiosas para; definir, controlar, mejorar los procesos y el sistema de calidad actual, de
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forma de identificar hacia donde enfocar los recursos, para el mejoramiento de la calidad y también
mostrar la efectividad de esfuerzos pasados.
10.5.
Mejora
10.5.1. Mejora Continua
En SINCO Ltda. la mejora del Sistema de Gestión de Calidad y de la calidad de los servicios prestados
es preocupación constante de la Gerencia y de todos los trabajadores, por ello, de manera
permanente, se realiza la información y concientización de los trabajadores en la importancia de aplicar
los elementos que se relacionan a continuación:





Política de Calidad
Objetivos de la Calidad
Resultados de las Auditorias
Revisiones de la Gerencia
No Conformidades y Acciones correctivas y preventivas
En el proceso de mejoramiento se realiza el control y seguimiento de las no conformidades y acciones
correctivas y preventivas que se aplican a través de lo establecido en el Procedimiento de Gestión “No
conformidad, Acciones Correctivas y Preventivas” ( P-GES-04 )
Este procedimiento prevé que ante la ocurrencia de no conformidades o la detección de no
conformidades potenciales se desencadene un proceso que incluye entre otros:






Análisis de las fallas a través de la realización de estudios y determinación de la causa(s)
fundamental(es)
Determinación de la acción correctiva o preventiva que debe ser implementada
Implementación de la acción
Control de las acciones tomadas para evaluar su efectividad
Registro de los resultados
Incorporación de los resultados en los documentos del Sistema
10.5.2. Acción Correctiva
Las Acciones Correctivas en SINCO Ltda. están dirigidas a revisar el Sistema de Calidad,
Procedimientos y Políticas de la Empresa para eliminar causas asignables de variación.
Las Acciones Correctivas de las causas asignables de variación son analizadas por el comité de
Calidad y Producción, quienes se reúnen con el fin de formular o revisar los factores que inciden
directamente en el problema.
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El Procedimiento de “Control de No conformidades, Acciones correctivas y Preventivas” (P-GES-04),,
es una forma de implementar acciones que están dirigidas a mejorar deficiencias detectadas en el
Sistema de gestión Calidad, Procedimientos y Políticas de la Empresa tendientes a eliminar las causas
de los problemas.
10.5.3. Acción Preventiva
A través del procedimiento de “Control de No conformidades, Acciones correctivas y Preventivas” (PGES-04),, se toman acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales, con el objeto
de prevenir su ocurrencia.
Este procedimiento establece los lineamientos para:





Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones preventivas tomadas.
Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales identificados y en
proporción al impacto ambiental encontrado.
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11. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable. La acción correctiva se toma para prevenir que algo
vuelva a producirse. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
u otra situación potencialmente indeseable. La acción preventiva se toma para prevenir que
algo suceda.

Aseguramiento de Calidad: Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio
satisface los requisitos de calidad establecidos

Auditado: Persona, unidad de negocios o área de una unidad de negocios que es
sometida a una auditoria.

Auditor: Persona con la competencia (habilidad demostrada para aplicar conocimientos y
aptitudes) para llevar a cabo una auditoria.

Auditor, Equipo: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria. Un auditor del
equipo auditor se designa como auditor líder o jefe. El equipo auditor puede incluir
auditores en formación y, cuando sea necesario, expertos técnicos.

Auditoria, Informe de: Documento que contiene la identificación de la auditoria, los
resultados de la misma, la solicitud de acciones correctivas para las No Conformidades
detectadas y otra información de interés.

Auditoria, Lista de Chequeo de (o lista de verificación): Herramienta utilizada durante la
auditoria, que consiste en la secuencia de preguntas o aspectos que serán evaluados
durante la misma con el objetivo de obtener las evidencias objetivas del desempeño del
Sistema. Las Listas de Chequeo permiten optimizar el tiempo de ejecución de la auditoria y
sirven de guía al auditor durante las entrevistas.

Auditor Líder: Auditor designado para dirigir una auditoria y que ha participado en al
menos tres Auditorías internas, habiendo demostrado su capacidad de comunicación y
liderazgo.

Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de
la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de la auditoria.
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
Auditoria de Calidad: Examen sistemático e independiente para determinar si las
actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones
previamente y son adecuadas para lograr los objetivos.

Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito. (No conformidad: Incumplimiento de un
requisito).

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección
puede realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede ser, por ejemplo,
un reproceso o una reclasificación.

Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.

Defecto: Incumplimiento de los requisitos de uso previstos. esta definición se aplica a la
desviación o inexistencia de una o más características de calidad respecto a los requisitos
de uso previsto.

Eficacia: Extensión en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Especificación: Documento que establece los requisitos con los cuales un producto o
servicio debe estar conforme.

Gestión de Calidad: Aspecto de función general de la gestión de una organización que
define y aplica la Política de Calidad.

Inspección: Acción de medir, examinar, ensayar, comparar con calibres o patrones una o
más características de un producto o servicio y comparación con los requisitos
especificados para establecer su conformidad.

Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos. El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican
oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de
la auditoria, las conclusiones de la auditoria, el análisis de los datos, la revisión por la
gerencia u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva o preventiva
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
No conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado. NOTA:
La diferencia
básica entre No Conformidad y Defecto consiste en que los requisitos especificados
pueden ser diferentes de los requisitos para el uso previsto.

Plan de Calidad: documento que especifica los procedimientos y recursos asociados que
deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato específico.

Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la
Calidad, tal como se expresan formalmente por la Alta Gerencia.

Producto: Resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de producto:
o Servicios (ej.- servicios de montaje, transporte, entrega de alimentación)
o Software (ej.- programas de computación, libros)
o Hardware (ej.- parte mecánica de un motor)
o Materiales procesados (ej.- cemento, hormigón, acero)

Programa de Auditorías: Conjunto de una o más Auditorias planificadas para un período
de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico; establece la frecuencia y
objetivos de las Auditorias. En general se habla del Programa Anual de Auditorias.

Responsabilidad por el Producto: Término genérico utilizado para describir la obligación
de un productor u otros de restituir o indemnizar a la parte perjudicada por daños a las
personas.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.

Sistema de Gestión de Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la Calidad.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo
aquello que está bajo consideración. Al considerar un producto en particular, la trazabilidad
puede estar relacionada con: el origen de los materiales y sus partes, con la historia de su
procesamiento o con la distribución y localización del producto después de su entrega.
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