GUÍA PROTOCOLOS PARA LA ATENCION AL CIUDADANO MINISTERIO DEL INTERIOR

GUÍA PROTOCOLOS PARA LA ATENCION AL CIUDADANO
MINISTERIO DEL INTERIOR
BOGOTA OCTUBRE DE 2013
Código: TC-SC-G-01
Versión: 01
GUÍA PROTOCOLOS PARA LA ATENCION
AL CIUDADANO
Fecha Elaboración:
28/10/2013
Vigente Desde:
13/11/2013
1. OBJETIVO.
Estandarizar la actividad de la atención al ciudadano por los diferentes canales dispuestos por el
Ministerio del Interior y el Fondo de Participación y Fortalecimiento de la Democracia, con el propósito
de brindar un servicio de calidad, mejorando la percepción del ciudadano, creando imagen
institucional y cultura de servicio cordial, efectivo, oportuno y seguro.
2. ALCANCE.
Con el objeto de prestar un mejor servicio a los ciudadanos como parte de la ejecución de la misión
institucional, se ponen a disposición de los servidores públicos del Ministerio del Interior los
protocolos para los diferentes canales de atención, con el fin de responder de manera adecuada las
necesidades de los ciudadanos.
3.
DEFINICIONES.
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ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de
acceso físico y telefónico. Es un componente de la calidad de los servicios. Incluye aspectos
como el horario y los tiempos de espera.
ACTITUD: disposición de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden
ser modificados.
ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es
atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus
problemas personales.
ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus
puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los
demás, mostrando empatía y capacidad negociadora.
CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como
igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha
sido creado. La Satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los
servicios.
CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un
servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de
respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados en la comunicación con los
profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés...) y aspectos sobre el
entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida, limpieza,...).
CALL CENTER: Centro de llamadas.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un
componente de la calidad de los servicios y productos.
COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de
manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de los servicios.
CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación profesional/usuario que asegura la
intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial.
EMAIL: Correo electrónico.(se adicionó)
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Vigente Desde:
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EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para que
sepa que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos de los profesionales de las
instituciones sanitarias más valorados por los usuarios.
EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a
alguno de los Centros. Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del
conocimiento de las experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los
medios de comunicación, así como por los mensajes que transmiten los profesionales. Es muy
importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción
de los usuarios.
FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente de la
calidad de los servicios.
GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado.
MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a
incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios.
ORIENTACIÓN AL USUARIO/CLIENTE: Se refiere a la forma en que están organizados los
servicios. Los servicios prestados deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios.
PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le
prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.
PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su trabajo
SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio
determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos
esperaban encontrar.
USUARIO/CLIENTE/CIUDADANO: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios. En torno a
él se organizan todos los servicios que se prestan. Debe ser el eje y centro alrededor del cual se
organizan las actividades del sistema.
4. SIGLAS N/A
5. NORMATIVIDAD
5.1. CONSTITUCIÓN POLITICA
Art. 2 Fines esenciales del Estado,
Art. 123 Los servidores públicos están al servicio del Estado
Art. 210 La ley organiza las formas y los sistemas de participación ciudadano que permitan agilizar la
gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados.
Art. 209 La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con
fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y
publicidad.
5.2. LEYES
Ley 1474 de 2011. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de
prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión
pública.
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Ley 1450 de 2011 Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo, 2010-2014. Art. 234 Servicio
al ciudadano
Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo.
Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo.
5.2. DECRETOS
Decreto 2623 del 13 de Julio de 2009 Departamento Nacional de Planeación por el cual se crea el
Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.
Decreto 2893 del 11 de Agosto de 2011 Departamento Administrativo de la Función Pública.
5.3. RESOLUCIONES
Resolución 529 del 22 de marzo de 2012, por la cual se crea el Grupo de Servicio al Ciudadano en la
estructura funcional interna del Ministerio del Interior.
Resolución 1655 de 2012, por la cual se delega a dos funcionarios del Ministerio del Interior para
integrar el Grupo de Racionalización y Automatización de Trámites, GRAT.
Resolución 252 de 2013, por la cual se reglamenta el trámite interno del derecho de petición y la
interposición de recursos ante el Ministerio del Interior.
5.4. OTRAS
Conpes 3649 de 2010, establece la política Nacional de Servicio al Ciudadano.
Conpes 3650 de 2010, establece la Estrategia Gobierno en Línea.
NTC-GP: 1000: 2009 Numerales 7.2 y 8.2.1.
6. DESARROLLO:
6.1.
ASPECTOS ESTRATÉGICOS PARA LA ATENCION AL CIUDADANO
VISIÓN INSTITUCIONAL
Ser reconocido como una Institución gubernamental líder, por haber convocado con éxito a la
sociedad civil, las instituciones públicas y a los actores políticos, para el desarrollo de los valores
democráticos y solidarios en un Estado Social de Derecho, de convivencia y seguridad, de sólida
integración, e iniciativa para el ejercicio de la autonomía de las entidades territoriales en beneficio de
la consolidación del desarrollo de la Nación.
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MISIÓN INSTITUCIONAL
Ejercer la rectoría y la coordinación de las políticas públicas para el fortalecimiento de la democracia,
la convivencia y la participación ciudadana, el disfrute de los derechos y libertades públicas, y el
ejercicio pleno del Estado Social de Derecho; así como liderar la articulación de políticas orientadas al
fortalecimiento de la descentralización y ser interlocutor de los asuntos del interior en lo atinente a las
relaciones políticas dentro de la Nación, con el Congreso de la República, con las entidades
territoriales y con los diferentes actores sociales, en lo que respecta al afianzamiento del Estado
Social de Derecho en condiciones de respeto a los valores democráticos, la preservación del orden
público interno y la solidaridad.
ESTRUCTURA ORGANIZACIÓNAL
Entidades
Adscritas
Ministro del Interior
Oficina de Control Interno
Oficina Asesora de Planeación
Oficina de Información Pública
Oficina Asesora Jurídica
Viceministerio de
Relaciones Políticas
Dirección de Asuntos
Legislativos
Dirección de Gobierno y
Gestión Territorial
Subdirección de Seguridad
y convivencia Ciudadana
ENTIDADES ADSCRITAS
• ESTABLECIMIENTOS PÚBLICOS:
• FONDO PARA LA PARTICIPACIÓN Y EL FORTALECIMIENTO DE LA DEMOCRACIA
• CORPORACIÓN NACIONAL PARA LA RECONSTRUCCIÓN DE LA CUENCA DEL RÍO PÁEZ Y
ZONAS ALEDAÑAS (NASA KIWE)
• UNIDADES ADMINISTRATIVAS:
• UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL CON PERSONERÍA JURÍDICA DIRECCIÓN
Elaboró: Julián Marulanda C/Edgar Franco R
NACIONAL
DE DERECHOS
AUTOR
Revisó: Arelio
Iragorri Valencia/
Luis Felipe DE
Henao
Cardona
•Aprobó:
ENTIDADES
VINCULADAS:
María Lorena
Gutierrez .
9 de 2010 NACIONAL DE COLOMBIA
•Julio
IMPRENTA
Consejos
Comité de
Gerencia
Secretaria
General
Subdirección de Infraestructura
Subdirección de Gestión
Humana
Subdirección Financiera y
Administrativa
Subdirección de Gestión
Contractual
Viceministerio de Participación e
Igualdad de Derechos
Dirección Para la Democracia,
Participación Ciudadana y Acción Comunal
Dirección de Asuntos para Comunidades
Negras, Afrocolombianas, Raizales y
Palenqueras
Dirección de Asuntos Indígenas Minorías y
Rom
Dirección de Derechos Humanos
Dirección de Consulta Previa
VALORES INSTITUCIONALES
Tienen como propósito fundamental establecer un referente ético, para guiar las actitudes, prácticas y
formas de actuación de los servidores públicos del Ministerio del Interior.
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Compromiso: Actuar con disponibilidad, convicción y entrega en el cumplimiento de nuestras
obligaciones.
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Equidad: Dar un tratamiento justo e igualitario a las personas de acuerdo a sus necesidades.
Honestidad: Actuar con transparencia, rectitud y honradez en todos y cada uno de los actos de la
vida.
Justicia: Reconocer los derechos que le asisten a cada persona, dando a cada uno lo que es
suyo.
Lealtad: Ser fiel a los principios y valores que rigen al Ministerio del Interior.
Respeto: Reconocer el derecho de los demás a tener sus diferencias y particularidades.
Responsabilidad: Cumplir bien, a tiempo y con empeño nuestras funciones y obligaciones.
Solidaridad: Compromiso del servidor público con la Entidad y con los demás funcionarios, para
brindar apoyo y justicia social cuando se demande.
Tolerancia: Aceptar las diferencias existentes entre las personas para lograr una sana
convivencia.
Transparencia: Ser claro, evidente, sin duda ni ambigüedad, visible y abierto como servidor
público y ser individual.
TRÁMITES QUE ENTREGA EL MINISTERIO DEL INTERIOR AL CIUDADANO:
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Reconocimiento de personería jurídica especial a entidades religiosas no católicas.
Extensión de los efectos jurídicos de personerías jurídicas especiales a sus entidades religiosas
afiliadas o asociaciones.
Aprobación de reforma de estatutos de entidades religiosas no católicas.
Inscripción del representante legal de una entidad religiosa con personería jurídica especial o
extendida.
Expedición del certificado de existencia y representación legal de una entidad religiosa no católica
con personería jurídica especial o extendida.
Inscripción y reconocimiento de personaría jurídicas a entidades extranjeras de derecho privado
sin ánimo de lucro.
Certificación de vigencia de la personería jurídica de entidades extranjeras y su representante
legal.
Registro de constitución y novedades de asociaciones de autoridades tradicionales y/o cabildos
indígenas.
Desafiliación de comunidades indígenas de las asociaciones.
Afiliación de comunidades indígenas a la Asociación de Autoridades Tradicionales.
Registro de nuevo representante legal y junta directiva de asociaciones de autoridades
tradicionales.
Solicitud de certificación de existencia y representación legal de comunidades y resguardos
indígenas.
Inscripción en el registro único de organizaciones de comunidades negras, afrocolombianas,
raizales y palanqueras.
Certificación de presencia de grupos étnicos en zonas de ejecución de proyectos.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION INSTITUCIONAL
La resolución 0501 del 16 de marzo de 2012 en su Artículo 1, adopta el Sistema Integrado de
Gestión Institucional -SIGI- en el Ministerio del Interior y en el Fondo para la Participación y el
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Fortalecimiento de la Democracia, conformado por los Sistemas de Calidad, de Control Interno y de
Desarrollo Administrativo, como herramienta de gestión para satisfacer necesidades, expectativas y
requisitos de los clientes, orientar el logro de los objetivos, fines y misión de la entidad, optimizar
recursos y fortalecer la capacidad administrativa del Ministerio, de manera sistemática y transparente,
que permita dirigir el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios.
MAPA DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS - MINISTERIO DEL INTERIOR
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Planeación y
Direccionamiento
Administración del Sistema
Integrado de Gestión
Institucional
Gestión de Tecnologías de
Comunicación e
Información
Gestión del Talento
Humano
C
L
I
E
N
T
E
PROCESOS MISIONALES
FORMULACIÒN Y
ADOPCIÓN
POLÍTICAS
DISEÑO DE
PROYECTO
DE NORMAS
APLICACIÓN Y
EJECUCIÓN DE
NORMAS
VIGILANCIA Y
CONTROL
PROCESOS DE APOYO
Gestión
Documental
Gestión
Contractual
Gestión de
Asuntos Jurídicos
Gestión de Cooperación
Internacional
Gestión de
Asuntos
Disciplinarios
C
L
I
E
N
T
E
Gestión de Recursos
Administrativos y Financieros
PROCESOS DE EVALUACIÓN
Seguimiento y Control
Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
El Cliente incluye a los Destinatarios, usuarios o beneficiarios. Puede ser Interno o Externo
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PLANEACION ESTRATEGICA 2011 - 2014
El Ministerio del Interior entidad cabeza de las entidades que conforman el Sector del Interior, definió
el Plan Estratégico 2011 - 2014 acorde con el Plan de Gobierno del Presidente Santos, y el Plan
Nacional de Desarrollo 2010 - 2014 “Prosperidad para todos”
POLITICA DE SERVICIO AL CIUDADANO
Política orientada a garantizar el acceso de los ciudadanos, en todo el territorio nacional y a través de
distintos canales, a los trámites y servicios de la Administración Pública con principios de información
completa y clara, eficiencia, transparencia, consistencia, calidad, oportunidad en el servicio, y ajuste a
las necesidades, realidades y expectativas del ciudadano.
Reconociendo que el eje central del quehacer de las entidades es el Ciudadano y entendido éste
como las personas naturales y jurídicas que requieren acceder a los servicios o trámites del Estado,
se identifican dos frentes de trabajo: “ventanilla hacia adentro” y “ventanilla hacia afuera”.
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CIUDADANO
El Ministerio del Interior y el Grupo de servicio al ciudadano se fundamentan en el cumplimiento de 6
pilares de confianza, los cuales reflejaran las expectativas que tiene el ciudadano hacia la entidad
prestadora del servicio.
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CONFIABLE: Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos confíen en la
exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo
siempre con transparencia y equidad.
AMABLE: Que se ofrezca a los ciudadanos el servicio solicitado de una manera respetuosa,
gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial
consideración con su condición humana.
DIGNO: Que el servicio a que tienen derecho se ofrezca de la mejor forma posible a todos los
ciudadanos.
EFECTIVO: Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos, siempre
que éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen el accionar como servidores
públicos.
OPORTUNO: Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento
requerido.
FORMADOR: El servicio bien prestado debe informar con claridad a los ciudadanos sobre sus
derechos y deberes frente al Ministerio del interior y orientarlos con precisión sobre cómo
proceder en cada caso particular.
HABILIDADES Y APTITUDES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS EN PUNTOS DE CONTACTO:
 Amabilidad y Cortesía.
 Sensibilidad.
 Comprensión.
 Tolerancia y Paciencia.
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Dinamismo.
Razonamiento.
Persuasión.
Capacidad para escuchar.
Capacidad para asesorar y orientar.
Autocontrol.
Creatividad.
EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS CON RELACIÓN A SU INTERACCIÓN CON EL
MINISTERIO DEL INTERIOR:
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Comprensión de sus necesidades.
Eficiencia en la realización del trabajo.
Confiabilidad en las respuestas y compromisos.
Respaldo y garantía de resolución de sus inquietudes y problemas.
Respuestas claras a sus preguntas.
Respuesta oportuna a sus solicitudes.
Atención efectiva a las quejas y reclamos.
Disponibilidad para atenderlos de forma respetuosa y amable.
Seguimiento al desarrollo de sus trámites.
Sinceridad y precisión cuando averiguan por el estado real de su petición.
Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano.
Buena presentación personal de quien los atiende.
Buena presentación de los puestos de trabajo.
Buena presentación de los puntos de servicio al ciudadano.
Excelente servicio personalizado.
Excelente atención a personas con discapacidad, tercera edad y mujeres en estado de embarazo.
Excelente servicio telefónico.
Trato amable a un ciudadano inconforme.
Saber dar una respuesta negativa a un ciudadano.
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PRESENTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
El Ministerio del Interior proporciona y adapta los canales por medio de los cuales se presta un
servicio oportuno y se da respuesta inmediata al ciudadano, para que se sienta a gusto y en un
ambiente agradable, de confianza y atendido de forma eficaz y profesional por parte de los servidores
públicos del Ministerio.
TELEFÓNICO
ATENCIÓN
PRESENCIAL
ATENCIÓN
AL
CIUDADANO
POR EL
MINISTERIO
DEL
INTERIOR
VIRTUAL
ESCRITO
CORRESPONDENCIA
EXTERNA
MEDIOS PARA QUE EL CIUDADANO PRESENTE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y DENUNCIAS.
El Ministerio del Interior ha dispuesto de manera permanente, los siguientes medios para que el
ciudadano presente peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias:
MEDIO ESCRITO:


Radicación de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias escritas en el Grupo de
Gestión de Correspondencia y Conservación Documental, ubicado en la Calle 12B No. 8–38 piso
1, en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jordana continua.
Buzón de sugerencias ubicado en el punto de atención al ciudadano, en la Calle 12B No. 8-38
piso 1, en horario de lunes a viernes 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua.
MEDIO VIRTUAL:
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Correo electrónico [email protected]
Correos electrónicos de funcionarios y contratistas por dependencia, publicados en la página
web http://www.mininterior.gov.co
Facebook y Twitter en la página web www.mininterior.gov.co Aplicativo web PQRS en página
web http://www.mininterior.gov.co
Página http://www.urnadecristal.gov.co
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MEDIO PRESENCIAL:
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Atención personal en el Punto de Atención al Ciudadano, ubicado en la carrera Calle 12B No. 838 piso 1 en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua.
MEDIO DE TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL:
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PBX 2427400, en horario de de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Línea gratuita 018000910403 en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Línea celular 3165691459, en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Fax 018000910403 y Fax directos en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Las solicitudes, observaciones y sugerencias, diferentes a quejas, reclamos o sugerencias que se
relacionen con los sistemas de información del Ministerio del Interior se deberán formular a través de
los diferentes medios para atención dispuestos para tal fin en los propios sistemas.
CARTA DE TRATO DIGNO A LOS CIUDADANOS DEL MINISTERIO DEL INTERIOR
CARTA DE TRATO DIGNO A LOS CIUDADANOS DEL
MINISTERIO DEL INTERIOR
Apreciados ciudadanos:
Para el Ministerio del Interior ustedes, son nuestra razón de ser, el objetivo principal de los programas,
acciones, planes y actividades que a diario proyectamos, diseñamos y realizamos para el ejercicio de
sus derechos o cumplimiento de obligaciones.
Para este Ministerio, es prioridad ofrecerles a nuestros usuarios un trato digno, equitativo, respetuoso, sin
distinción alguna, considerado y diligente para garantizar sus derechos.
Es por ello, que nos comprometemos con los colombianos a atender sus peticiones, quejas, reclamos,
denuncias, sugerencias y comentarios, que a bien tengan hacernos llegar, para orientar a la ciudadanía sobre
los trámites y/o servicios que sean de nuestra competencia y sí su solicitud debe ser resuelta por otra entidad
del Estado, realizaremos el trámite de traslado correspondiente que le permitirá recibir la respuesta requerida
de manera efectiva y en los términos definidos por la ley.
Estamos trabajando en la consolidación de una comunicación directa, abierta, eficaz, respetuosa y permanente
con la ciudadanía, de manera que la oferta institucional esté siempre a su servicio como lo establece la política
de buen gobierno, que lidera la Presidencia de la República, en donde la transparencia y la rendición de
cuentas permanente a la ciudadanía, le permite a los colombianos conocer y beneficiarse de la oferta
institucional que se ofrece desde cada una de las entidades del Estado.
Trabajamos conforme lo indican las leyes para garantizar sus derechos constitucionales, de acuerdo con lo
establecido en el Código Contencioso Administrativo, sus derechos son:
1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbal, escrita o por cualquier otro canal de
comunicación y sin necesidad de apoderado.
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2. Obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones legales vigentes exijan
para tal efecto.
3. Presentar actuaciones a través de medios tecnológicos o electrónicos disponibles en el Ministerio.
4. Conocer salvo expresa reserva legal el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias a su
costa de los respectivos documentos.
5. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos por la ley.
6. Tiene derecho a ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona
humana.
7. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situaciones de discapacidad, niños,
niñas, adolecentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de
indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política de
Colombia.
8. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que
cumplan funciones administrativas.
9. Formular alegaciones y aportar documentos y otros elementos de prueba en cualquier actuación
administrativa en la cual tenga interés a que dichos documentos sean valorados o tenidos en cuenta por
las autoridades al momento de decidir, y que éstas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de
su participación en el procedimiento correspondiente.
10. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes de la República de Colombia.
Esta nueva forma de atender a la ciudadanía busca optimizar los procesos de comunicación de la entidad
hacia sus usuarios internos y externos, por ello nos comprometemos a trabajar día a día para mejorar nuestros
servicios con calidad, eficiencia, efectividad, excelencia y responsabilidad. Ante fallas en nuestro
servicio inmediatamente corregiremos y tomaremos las medidas necesarias para que siempre primen los
estándares de calidad del Ministerio.
El Ministerio del Interior está a su servicio y nuestro compromiso es atender eficazmente a los ciudadanos, por
ello nuestros horarios de atención son de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes, en sus diferentes sedes: La
Giralda Carrera 8 No. 7 - 83 - Sede Camargo Calle 12B No. 8 - 38 - Sede Bancol Carrera 8 No. 12B - 31
en jornada continua, virtualmente en la página www.mininterior.gov.co o si lo prefiere escríbanos al correo
electrónico institucional [email protected] o llámenos al PBX 2427400 en horario de
8:00 a.m. a 5.00 p.m.
Nuestro compromiso es generar prosperidad para todos.
Cordial saludo,
Nombre
Ministro del Interior
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6.2.
PROTOCOLOS DE ATENCION AL CIUDADANO
La Alta Dirección del Ministerio del Interior y el Fondo de Participación y Fortalecimiento de la
Democracia, conscientes de la importancia de la satisfacción a la ciudadanía, se ha comprometido
con el proceso de mejora de la interacción y la comunicación, para el cumplimiento eficiente de su
misión, por ello se ponen a disposición de los servidores públicos los PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO, como guía y soporte de la labor más importante de todo servidor público, como es
la atención al ciudadano.
6.2.1.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN CANAL DE TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL
LINEAMIENTOS GENERALES PARA EL SERVIDOR PÚBLICO
 Las llamadas deberán atenderse máximo al tercer timbre del aparato telefónico, de acuerdo con
los estándares internacionales.
 El tono de voz: Elemento básico en la atención telefónica, no se cuenta con el contacto visual y es
el único medio para proyectar la imagen que se quiere trasmitir del Ministerio por ello, la voz debe
tener un timbre agradable y estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes momentos.
 Pronunciación: Es necesario que el servidor público hable con nitidez, con una buena articulación
y vocalización para que la ciudadanía comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm.
aproximadamente del auricular.
 La velocidad: El ritmo de la atención telefónica en general es más lento de lo que sería de forma
presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad al ritmo del ciudadano que habla.
 No tutear: al responderle al ciudadano, así el lo haya hecho.
 Usar el nombre del interlocutor: si es mujer y si es hombre, el apellido, ejemplo: Señora María,
Señor Gómez.
 Cuando el ciudadano hable: se le debe hacer entender que se le está prestando la atención
usando palabras afirmativas, no interrumpir al ciudadano.
 En Momento de dar información: Reflejar seguridad.
 Evitar utilizar expresiones como don y doña.
 Cuando el ciudadano recurre por una duda, queja o reclamo: ser persuasivos, contundentes y
mostrar seguridad en la voz.
 Transmisión eficaz de la información pues el mensaje debe ser claro, preciso y comprensible.
 Tomar nota para recordar los puntos importantes.
 Conocer todas las funciones del aparato telefónico.
 Mantenga el micrófono alineado frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm.
 Evite hablar con terceros mientras está atendiendo una llamada.
 Evite consumir alimentos, bebidas o masticar chicle, ya que éste es percibido a través de la línea
telefónica.
 Evite mantener radios encendidos durante el horario de atención, ya que pueden dificultar la
comunicación y proyectar una mala imagen de la institución, los teléfonos móviles y fijos de los
servidores deberán permanecer con un volumen discreto.
 Evite en lo posible el uso de tecnicismos, abreviaturas, siglas, extranjerismos o expresiones
regionales que puedan confundir.
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 Contar con el inventario actualizado de los trámites y servicios que ofrece el Ministerio, los cuales
se encuentran publicados en la página WEB en el sitio Servicios de información
 Si existen cambios en los números telefónicos de contacto de la entidad, el cambio deberá
actualizarse a la Subdirección Administrativa y Financiera y publicitarse con la suficiente
anticipación mediante diferentes medios.
 Antes de iniciar la jornada, revise que los elementos y documentos necesarios para la atención
estén disponibles (documentos, folletos informativos, computador, etc.).
 Retomar la llamada que se devuelve y agradecer al solicitante los tiempos de espera.
 No se comprometa con temas que no puede cumplir.
 Fin de información: Ser concluyente
 Despedida: usar un tono cálido y amable.
ACTIVIDADES O CICLO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICO
1. Saludar: Es el contacto inicial más importante, donde se le da la bienvenida a la ciudadanía, y
se hace una presentación con actitud de servicio.
Si el servidor público es el primer nivel de contacto (teléfono PBX y directos) saludará
iniciando el nombre de la entidad, el nombre del servidor público y manifestara su
disposición de servicio.
Ejemplo: Buenos días/tardes, Ministerio del Interior, nombre del servidor público, ¿en qué le
puedo servir?
Si el servidor público es el segundo nivel de contacto (extensión telefónica) saludará
iniciando con el nombre de la dependencia, nombre del servidor público y manifestará su
disposición de servicio.
Ejemplo: Buenos días/tardes, nombre de la dependencia, nombre del servidor público, ¿en
qué le puedo servir?
2. Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento: El servidor público después de iniciar el
contacto con el ciudadano, pasa a descubrir qué es lo realmente quiere, qué información
necesita y por qué se motivó a acudir al Ministerio del Interior. Para ello es necesario:
 Escuchar atentamente
 Interpretar sus objeciones
 Realizar preguntas
TÉCNICAS PARA OBTENER INFORMACIÓN
a. Preguntas Abiertas: Para obtener información (cómo?, dónde?, cuándo?, por qué?, quién?,
qué?)
b. Preguntas Cerradas: Para confirmar información, inducen a respuestas concretas. Se usan
cuando ya se dispone de información general, si se desea conocer algún detalle concreto.
c. Preguntas Alternativas: Permita al interlocutor elegir entre varias respuestas posibles y ayudan a
tomar decisiones, ejemplo: ¿El trámite lo solicitó el mes pasado o este mes?
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d. Ponerse en el lugar del Ciudadano: Es importante entender lo que el ciudadano siente y que el
perciba que se le está escuchando, ejemplos (“Si señor entiendo su posición”, “Comprendo lo que
me dice”)
3. Resolver requerimiento de competencia del Ministerio



Verificar que la información dada cumple con el requerimiento presentado por el ciudadano.
Sí la consulta es de competencia de otra dependencia del Ministerio, comunicar al solicitante
con el funcionario competente con el fin de responder el requerimiento presentado por el
ciudadano.
Sí para resolver requerimiento del solicitante le corresponde a otra dependencia del
Ministerio, direccionar para qué informe le Indicar claramente el procedimiento o trámite
interno y los tiempos de respuesta.
Nota Sí se requiere se debe confirmar el direccionamiento con el funcionario a quien se remitirá
el comunicado o informar al ciudadano, qué sigue en el proceso.
Sí la consulta es competencia de otra entidad pública o privada, se debe direccionar el
requerimiento y asegurar que sea el correcto e informar, si aplica, la dirección, persona de
contacto, pagina web o número de teléfono.
Se deben dejar por escrito las situaciones no solucionadas y registradas en los sistemas
dispuestos para ello.
En el evento en que deba poner una llamada en espera






Evitar en lo posible las llamadas en espera.
Explicar al ciudadano por qué debe poner la llamada en espera; es importante indicarle el tiempo
aproximado que tendrá que esperar.
Antes de poner la llamada en esperar, hacerle entender al ciudadano que se le está solicitando
permiso para hacerlo y espere a que el ciudadano conteste. Si se estima que el tiempo de espera
será largo, dar al ciudadano la opción de mantenerse en la línea o devolverle la llamada
posteriormente, siempre y cuando los procedimientos de la entidad lo permitan.
Sí el ciudadano acepta la devolución de la llamada, solicitar su número telefónico y devolver la
llamada.
Cuando el ciudadano acepta esperar, se debe retomar la llamada cada cierto tiempo, para
explicar cómo va su gestión.
Al regresar, agradecer al ciudadano por el tiempo de espera o pedir disculpas por la demora, en el
evento en que se haya excedido en el tiempo.
4. Despedida:
Es el último detalle de la atención telefónica, por lo tanto se debe tener en cuenta lo siguiente:
 preguntar al ciudadano ¿Le puedo colaborar en algo más?
 Agradecer al ciudadano por haber recurrido al Ministerio del Interior.
 Invitar al ciudadano a que vuelva a contar con el Ministerio del Interior cuando lo necesite.
 Permitir al ciudadano colgar primero.
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En lo posible se debe hacer seguimiento a la solicitud o trámite, hasta que el ciudadano obtenga
respuesta, con el fin de optimizar el servicio.
INVENTARIO DEL CANAL TELEFÓNICO
INVENTARIO DEL CANAL TEFEFONIA FIJA Y MOVIL
En el Ministerio del Interior la atención a través del Canal de Telefonía Fija se presta de forma
continua durante la jornada de atención de la entidad, incluidas las horas de almuerzo.
Horarios de atención
Responsable
Línea gratuita Quejas y
Reclamos 01 8000 91
04 03
De 8 a.m. a 5 p.m.
jornada continua
en Atendida en el Grupo de Servicio al Ciudadano.
Línea
18000912005
De 8 a.m. a 5 p.m.
jornada continua
en Atendida por la Dirección para la Democracia
Participación Ciudadana y la Acción Comunal,
creada para la recepción de denuncias, por el Grupo
Electoral en época de elecciones.
en La atiende el operador del Call Center para la
recepción de denuncias y asesoría en línea, de trata
de personas Esta es de responsabilidad de la
Dirección de Gobierno y Gestión Territorial Directora Grupo de Lucha Contra la Trata de Personas.
Atendida por dos funcionarias de la Oficina de
Información Pública del Interior - Grupo Servicio al
Ciudadano-, quienes direccionan las llamadas a los
servidores públicos y contratistas.
De acuerdo a la información suministrada por la
Subdirección Administrativa y Financiera, son 48
líneas, puestas a disposición de los ciudadanos
para solicitar información.
Atendida por los servidores públicos de las
dependencias.
Atendida por los servidores públicos de las
dependencias.
en Atendida en el Grupo de Servicio al Ciudadano.
gratuita
Línea gratuita 01 8000
52 20 20 desde fuera
del país (57)+1 6001035,
De 8 a.m. a 5 p.m.
jornada continua
Línea PBX 2427400
De 8 a.m. a 5 p.m. en
jornada continua
Líneas
teléfonos
De 8 a.m. a 5 p.m. en
jornada continua
directas
Líneas directas de fax
Líneas de Fax por
extensión
Línea Móvil: 3165691459
De 8 a.m. a 5 p.m. en
jornada continua
De 8 a.m. a 5 p.m. en
jornada continua
De 8 a.m. a 5 p.m.
jornada continua
6.2.2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN CANAL PRESENCIAL:
Cuando el ciudadano se desplaza personalmente a las instalaciones del Ministerio del Interior para
solicitar algún servicio y/o trámite, para realizar una petición, queja o reclamo, entre otras. El servidor
público encargado de atenderlo representa a la entidad.
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LINEAMIENTOS GENERALES PARA EL SERVIDOR PÚBLICO



La voz: La modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la información
sea comprensible para los ciudadanos, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea
entendido.
El aspecto: La presentación personal en muchos casos puede influir en la percepción que
tienen los ciudadanos respecto al Ministerio del Interior. Con el aspecto físico se mostrará una
imagen Corporativa con el distintivo del Ministerio del Interior (carnet, escarapela, uniforme,
botón…)
Expresividad en el rostro: Generalmente el rostro es el primer punto en el que los
ciudadanos se fijan. Por ello es fundamental mirar a la persona que se está atendiendo,
demostrar interés, actitud de escucha y reflejar seguridad al suministrar información.
Adicionalmente es importante sonreír, teniendo en cuenta que esta expresión no sea falsa ni
forzada, hacerlo le da un carácter acogedor a la atención brindada. La postura: La postura no
debe ser rígida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros
relajados.
Formas de Interacción con el ciudadano en forma presencial
Contacto Inicial



Saludar Cordialmente
Establecer un clima de Confianza
Ofrecer ayuda
Sintonía



Escuchar
Empatizar
Detectar Necesidades

Concretar o Resumir la
Información
Informar , Proceder, Afirmar
Resolución de Problemas
Desarrollo



Conclusión


Verificación de la Satisfacción del
Cliente
Mantener el Clima de Confianza
Despedirse con Cordialidad
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ACTIVIDADES DE ATENCIÓN PRESENCIAL
1.
Saludo





Buenos días/Buenas tarde.
Bienvenido al Ministerio del Interior Grupo Atención al Ciudadano, o al área donde se va a
atender al ciudadano.
¿En qué le puedo colaborar? (Se debe prestar atención a la respuesta del ciudadano para
poder orientarlo adecuadamente).
Solicitar amablemente al ciudadano que se identifique, “Por favor dígame, cuál es su nombre y
número de identificación para registrar su visita.
Después de que el ciudadano se haya identificado, si es necesario que espere, se le debe
indicar amablemente, dónde puede hacerlo.
Tener en cuenta las siguientes recomendaciones adicionales:


Indague nombre y apellido del ciudadano y después del saludo dirigirse a él como Señor,
Señora y su apellido.
A menos que el ciudadano lo solicite, siempre debe ser tratado de usted, independientemente
de la edad o el sexo y debe sonreírsele.
2. Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento





Iniciar la conversación con preguntas abiertas que le permitan al ciudadano explicar lo que
necesita y tener un diálogo fluido.
Si no es claro el motivo de la consulta, hacer preguntas abiertas sobre el requerimiento.
Puede ser de gran utilidad resumir lo que el ciudadano dice para aclarar y confirmar la
necesidad. Se debe utilizar un lenguaje fácil de entender, sin términos altamente técnicos que
sean incomprensibles para un usuario común y corriente. No utilizar siglas habituales a nivel
interno, que pueden resultar completamente desconocidas para el ciudadano.
Si suena el teléfono al atender a un ciudadano, se debe pedir permiso u ofrecer disculpas
antes de contestar y atender a la persona que llama con calidez y tomar sus datos.
No debe tutear al ciudadano, aunque él lo haga.
3. Resolver requerimiento de competencia del Ministerio






Verificar que la información dada cumple con el requerimiento del ciudadano.
Si la consulta es de competencia de otra dependencia del Ministerio; es necesario
comunicarse con el servidor público competente e informar el requerimiento presentado por el
ciudadano, para que sea atendido correctamente.
El servidor público no se debe comprometer con temas que no puede cumplir.
Indicar claramente al ciudadano el procedimiento o trámite interno y los tiempos de respuesta.
Ser cálido y respetuoso con el ciudadano.
En caso de ser necesario, direccionar el requerimiento de competencia de otra entidad y
asegurar que este direccionamiento sea correcto e informar la dirección, persona de contacto,
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pagina web o número de teléfono. Nota: Si se requiere se debe consultar con el funcionario
del área o llamar telefónicamente a la entidad correspondiente.
4. Despedida:
Después de atender al ciudadano y/o realizar el trámite respectivo, se debe despedir utilizando las
siguientes frases:
 ¿Le puedo colaborar en algo más?
 Gracias por visitar al Ministerio del Interior, Grupo Atención al Ciudadano, o el área
correspondiente.
 Ha sido un placer poder atenderlo(a). No dude en volver si lo necesita.
6.2.3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL
La atención virtual es uno de los medios tecnológicos de información para facilitar el acceso y dar
alcance a los ciudadanos desde cualquier parte del país, a los servicios y productos del Ministerio del
Interior a través del portal www.mininterior.gov.co
La página web del Ministerio del Interior http://www.mininterior.gov.co, cuenta con diferentes
herramientas que le permiten al ciudadano obtener servicios en línea como el Chat, foro y encuestas.
Aplicativo de Quejas y Reclamos.
En el portal institucional
http://www.mininterior.gov.co/pqr/?idcategoria=6 el ciudadano puede
presentar,
haciendo
ejercicio
de
sus
derechos,
sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,
felicitaciones
y
opiniones al
Ministerio del Interior respecto de cualquier trámite, producto o servicio prestado, conforme a las
normas legales y administrativas vigentes a través de la página web.
El Foro
El Foro es una herramienta que le permite a los servidores públicos del Ministerio interactuar con el
ciudadano, sin que éste se encuentre en línea directa; Los ciudadanos pueden ingresar a la página
institucional a discutir, preguntar o exponer ideas relacionadas con los productos, servicios o trámites
prestados por el Ministerio del Interior.
El Chat
El chat es una herramienta para realizar una conversación en línea, es decir, en tiempo real que se
desarrolla entre dos o más personas; básicamente se produce a través de textos escritos, sin
embargo, actualmente se pueden utilizar la voz y el video.
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Este espacio señalado
es para la
participación de la
ciudadanía en
nuestros Foros o
Chat.
Imagen de la pagina del Ministerio del Interior http://www.mininterior.gov.co
El Correo Electrónico (e-mail)
El Correo Electrónico o e-mail, es un servicio de red que permite al ciudadano intercambiar mensajes
a través de los sistemas de comunicación electrónicos del Ministerio del Interior.
El funcionamiento del correo electrónico consiste en enviar y recibir mensajes que llegan de
diferentes destinos a una dirección electrónica o a los buzones que posee el ministerio:
[email protected], a través de este medio el ciudadano podrá presentar
peticiones utilizando la página web www.mininterior.gov.co.
Los mensajes de correo electrónico posibilitan el envío de textos y de cualquier tipo de documento
digital (imágenes, videos, audio, etc.).
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Imagen de la pagina del Ministerio del Interior www.mininterior.gov.co
LINEAMIENTOS GENERALES PARA EL SERVIDOR PÚBLICO
Los canales virtuales son empleados por el ciudadano, habitualmente para comunicarse con el
Ministerio de manera informal y escrita; los servidores públicos deben aplicar las normas generales
para garantizar la atención respetuosa de los ciudadanos y utilizar el lenguaje y formas apropiadas
para responder estas comunicaciones virtuales.





Siempre el trato debe ser de usted.
Lenguaje fácil de entender sin términos técnicos.
Responda los mensajes con palabras respetuosas como : Señor, señora, señorita, joven
Todos los mensaje deben ir directo al tema y sin parafraseo de adorno.
Si el ciudadano requiere información de un trámite o servicio especial del Ministerio del Interior se
deben describir detalladamente los pasos, recorridos o rutas de la página en donde puede
consultar o adelantar el tema.
ACTIVIDADES DE ATENCIÓN VIRTUAL
1. Saludo:
Cordial saludo, gracias por comunicarse con el Grupo de Servicio y Atención al Ciudadano del
Ministerio del Interior o con el área a la que le corresponda responder.
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2. Identificar el requerimiento
Se debe leer atentamente la comunicación recibida con el fin de asegurar la plena comprensión
de la solicitud hecha por el ciudadano.
Los mensajes y correos electrónicos se deben responder por medio de textos breves, que
concretamente resuelvan las solicitudes formuladas por los ciudadanos, al responder es
importante conservar el asunto enunciado en el correo original y en caso de ser necesario citar la
fecha del mismo.
Nota: Al responder no se debe tutear a los ciudadanos, así ellos lo hagan.
3. Despedida:
Se debe finalizar el mensaje utilizando una frase amable como:
 No dude en ponerse en contacto con nosotros si desea recibir información adicional.
 No dude en volver a contactarnos si lo necesita.
 Gracias por Contactarnos, ha sido un placer poder atenderlo(a).
Si se está contestando un correo electrónico el servidor público responsable de responder se
debe identificar claramente, escribiendo nombre y apellido, cargo, área donde labora y teléfono y
dirección de contacto.
7. ANEXOS N/A
8. CONTROL DE CAMBIOS.
FECHA
CAMBIO
VERSIÓN
Elaboró
Revisó y Aprobó
____________________________________
EDGAR FRANCO RUIZ
Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano
_______________________________
MAURICIO MORENO CARO
Jefe Oficina de Información Pública (E)
TRD:
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