Resultado Encuesta Calidad en el Servicio

Resultado Encuesta de Calidad en el Servicio
“Resultado Encuesta
Calidad en el Servicio”
Elaborado por
Departamento de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional
Junio, 2008
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Est.-RRHH-DO-2008
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INDICE
Índice automático de manera secuencial
Páginas
Introducción ........................................................................................................................ 2
Motivo de visita .................................................................................................................. 3
Tiempo de espera ............................................................................................................... 4
Tiempo para ser atendido ................................................................................................... 6
Aspecto del empleado que le atendió ................................................................................ 7

Le saludó el empleado ............................................................................................ 7

Escuchó sus necesidades ........................................................................................ 8

Respondió sus inquietudes ..................................................................................... 9

Fue cordial en el trato ........................................................................................... 10

Brindó un servicio con rapidez y eficiencia........................................................... 11

Solucionó su requerimiento con destreza ............................................................ 12
Informe final...................................................................................................................... 13
Resumen Ejecutivo............................................................................................................ 13
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INTRODUCCION
Objeto del manual
Introducción
La Tesorería de la Seguridad Social ha querido como política interna tomar en
consideración la opinión de nuestros empleadores (clientes) con el propósito de recibir
feedback acerca de los servicios que ofrecemos, y tomando como referencia dichas
informaciones, aplicar mejoras en los servicios y procesos de la TSS. Entendemos que un
servicio basado en las necesidades que los propios clientes han manifestado, es
sinónimo de éxito.
Motivado por tal convicción se ha elaborado, aplicado y procesado esta encuesta de
calidad en el servicio ofrecido a los empleadores. La misma consta de tres partes:
 Tiempo de espera antes de ser atendido.
 Tiempo que le tomó al empleado ofrecer el servicio.
 Aspecto del empleado que le atendió.
Las encuestas fueron aplicadas en fechas específicas durante los meses mayo y junio
2008, en todos aquellos departamentos que reciben empleadores; a saber:




Centro de Asistencia al Empleador, CAE
Supervisión y Control
Consultoría Jurídica y,
Oficinas Regionales.
Se aplicaron un total de 232 encuestas entre igual número de empleadores. El número
aplicado por departamento fue diferente, debido a que los mismos reciben flujo distinto
de empleadores.
Los datos están presentados en un cuadro y un pie estadístico. Al final de los mismos se
comenta sobre el factor analizado.
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ENCUESTA DE CALIDAD
Motivo de Visita
Motivo de visita
Motivo
MOTIVO DE VISITA
Registro de Empresas en el SUIR
Registro de Nomina en el SUIR
Registro de Novedades en el SUIR
Registro de Representantes de CLASS
Solicitud acuerdo de pago
Entrega de Documentos
Consulta o información general
Reclamaciones
Solicitud de Certificación
Procesos de Auditorias
No pudo comunicarse por teléfono
Otros
Cantidad
Porcentaje
15
17
51
5
18
14
24
27
15
36
3
7
6%
7%
22%
2%
8%
6%
10%
12%
6%
16%
1%
3%
Registro de Empresas en el
SUIR
Motivo de visita
Registro de Nomina en el SUIR
36,
16%
3,
1%
7,
3%
15,
6%
Registro de Novedades en el
SUIR
17,
7%
Registro de Representantes de
CLASS
Solicitud acuerdo de pago
15,
6%
51,
23%
Entrega de Documentos
Consulta o informacion general
27,
12%
24,
10%
14,
6%
18,
8%
5,
2%
Reclamaciones
Solicitud de Certificacion
Procesos de Auditorias
No pudo comunicarse por
telefono
Otros
COMENTARIO: Como era de esperarse, los empleadores utilizan
todos los servicios que
ofrece la Tesorería. Aun cuando unos son mas demandados que otros, nuestro personal
ofrece con regularidad todos aquellos servicios que fueron creados para nuestros
empleadores (clientes externos), desde un registro de una empresa en el SUIR hasta la
solicitud de una certificación.
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ENCUESTA DE CALIDAD
Tiempo para ser atendido
De todos los empleadores que visitaron nuestras oficinas durante estos dos meses, el
22% acudió a registrar novedades en el SUIR. Otro motivo alto de visita fue el
relacionado con procesos de auditorias, el 16% de los empleadores visitaron las oficinas
regionales y del departamento de Supervisión y Control motivados los procesos de
auditoria. En ese mismo orden, el servicio menos solicitado fue el registro de represente
de CLASS; solo un 2%.
Tiempo de espera
Tiempo que le tomó para ser atendido
TIEMPO DE ESPERA
1 a 5 minutos
5 a 10 minutos
10 a 15 minutos
15 a 20 minutos
20 a 25 minutos
25 a 30 minutos
30 a 35 minutos
Mas de 35 minutos
Cantidad
Porcentaje
175
24
22
4
3
3
1
75%
10%
9%
2%
1%
1%
0.5%
Tiempo que le tomó ser atendido
22,
9%
4,
2%
3,
1%
3,
1%
1 a 5 minutos
1,
0%
5 a 10 minutos
10 a 15 minutos
24,
11%
15 a 20 minutos
20 a 25 minutos
25 a 30 minutos
175,
76%
30 a 35 minutos
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Tiempo para ser atendido
COMENTARIO: Con relación a este criterio, es bueno resaltar que con el traslado del
Centro de Asistencia al Empleador, CAE, para Unicentro Plaza hemos mejorado el área
de espera. Este tiempo de espera se refiere a la duración que permaneció el empleador
sentado en nuestra sala de espera para ser atendido por un representante de servicio
personalizado del CAE.
Actualmente con el cambio de local y la remodelación de la oficina de Santiago, los
empleadores disfrutan de un área más confortable mientras esperan por ser atendido. A
pesar de haber mejorado en ese sentido, también nos hemos dispuesto a mejorar en el
tiempo de espera. Para lograr dicho objetivo hemos aumentado el número de
representante y ofrecer un mejor entrenamiento a los mismos.
Los resultados, tal y como podemos observar en el gráfico, han sido excelentemente
favorables. De los 232 empleadores que visitaron nuestras oficinas, un 75%, que
equivale a 175 empleadores, no tuvo que esperar más de 5 minutos para ser atendido,
lo cual es bastante favorable para la calidad del servicio que ofrecemos. Solo se registró
un caso de un empleado que tuvo que esperar al menos 30 minutos. El 9% fue atendido
en menos de 15 minutos, que equivale a 22 empleadores.
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ENCUESTA DE CALIDAD
Tiempo para ser atendido
Tiempo para ser atendido
Tiempo que le tomo a nuestro personal
atenderle
TIEMPO PARA SER ATENDIDO
1 a 5 minutos
5 a 10 minutos
10 a 15 minutos
15 a 20 minutos
20 a 25 minutos
25 a 30 minutos
30 a 35 minutos
35 a 40 minutos
Más de 1 hora
Cantidad
Porcentaje
136
38
35
6
9
4
0
0
4
59%
16%
15%
3%
4%
2%
0%
0%
2%
Tiempo que le tomo a nuestro personal atenderle
6,
3%
9,
4%
4,
2%
4,
2%
1 a 5 minutos
5 a 10 minutos
35,
15%
10 a 15 minutos
15 a 20 minutos
20 a 25 minutos
38,
16%
136,
58%
25 a 30 minutos
Mas de 1 hora
COMENTARIO: Este factor, el cual pone de relieve la preparación de nuestro personal,
es de suma importancia para nosotros. Consideramos como factor crítico de éxito el que
nuestro personal puede mostrar frente a nuestros empleadores el nivel de preparación
y adiestramiento que se espera. Si tomamos en consideración lo que implica atender a
un empleador y ofrecerle el servicio más simple de nuestra cartera de servicios,
determinaremos que cinco minutos es poco tiempo para ello. Aun así, el 59% de los
empleadores encuestados confirmó ser atendido en los primeros cinco minutos de su
contacto con el empleado que le atendió, lo cual dice que contamos con un personal
sumamente dispuesto, preparado y capacitado. Se registraron 4 casos de empleadores
que duraron más de una hora en la búsqueda de respuesta a sus inquietudes, éstos
fueron registrados en el departamento de Supervisión y Control y estuvo relacionado en
procesos de auditoria previamente realizadas.
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ENCUESTA DE CALIDAD
Aspecto del empleado que le atendió
Aspecto del empleado que le atendió
Le saludó el empleado
Aspectos del Empleado que le atendió
LE SALUDO EL EMPLEADO
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Cantidad
Porcentaje
2
2
23
94
111
1%
1%
10%
41%
48%
Le saludó el empleado
2,
1%
2,
1%
111,
47%
23,
10%
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
94,
41%
COMENTARIO: Además de tener empleados eficiente, la TSS valora mucho el hecho de
contar con empleados amables y cordiales. Esa es la razón que nos ha movido a evaluar,
tomando en consideración la opinión de los empleadores, el aspecto de los empleados
de servicio al cliente. En sentido general podemos decir que nuestro personal saluda al
empleador al momento de recibirlo. El 89% de los clientes valora como muy bueno y
excelente el saludo que le ofrecen los empleados al atenderle.
No obstante, debemos tomar en consideración el 2% que evalúa como regular y malo
este factor. En lo adelante, tomaremos las medidas pertinentes para mejorar en ese
sentido.
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ENCUESTA DE CALIDAD
Aspecto del empleado que le atendió
Escuchó sus necesidades
Aspectos del Empleado que le atendió
ESCUCHO SUS NECESIDADES
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Cantidad
Porcentaje
3
2
25
81
121
1%
1%
11%
35%
52%
Escuchó sus necesidades
3,
1%
2,
1%
25,
11%
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
121,
52%
81,
35%
COMENTARIO: Como clientes al fin, los empleadores necesitan y requieren que sus
peticiones sean escuchadas. El nivel de satisfacción de los mismos viene dado por el
grado de afinidad entre el planteamiento de sus necesidades y las respuestas que el
empleado pueda darle a las mismas. El 52% de los empleados considera como excelente
el nivel de atención que mostró el empleado cuando le atendió. Asimismo, el 35%
evalúa dicho criterio como muy bueno. A penas un 1% considera que el empleado que le
atendió no escuchó apropiadamente sus necesidades.
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ENCUESTA DE CALIDAD
Aspecto del empleado que le atendió
Respondió sus inquietudes
Aspectos del Empleado que le atendió
RESPONDIO SUS INQUIETUDES
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Cantidad
Porcentaje
4
3
23
56
146
2%
1%
10%
24%
63%
Respondió sus inquietudes
4,
2%
3,
1%
Malo
23,
10%
Regular
Bueno
Muy Bueno
56,
24%
146,
63%
Excelente
COMENTARIO: Además de ser escuchado, un cliente necesita que se le de respuesta a
sus quejas y planteamientos. El 63% de los empleadores encuestados considera haber
recibido una respuesta excelente a sus inquietudes. En otras palabras, 146 empleadores
recibieron un servicio excelente. Aun cuando no es un resultado perfecto, es
extremadamente positivo si lo comparamos con el 2% de empleadores que consideró
haber recibido una respuesta mala. A pesar de eso, debemos seguir mejorando para
llevar dicho número negativo a cero.
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ENCUESTA DE CALIDAD
Aspecto del empleado que le atendió
Fue cordial en el trato
Aspectos del Empleado que le atendió
Fue Cordial en el Trato
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Cantidad
Porcentaje
3
1
20
59
149
1%
0.5%
9%
25%
64%
Fue cordial en el trato
3,
1%
1,
0%
20,
9%
Malo
59,
25%
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
149,
65%
COMENTARIO: La cordialidad es sinónimo de hospitalidad, sobre todo si quien se tiene
en frente es un cliente. Ser cordial con los empleadores es determinante para lograr la
satisfacción final de éste. Los empleadores opinan que el 64% de nuestro personal trata
de manera excelente el nivel de cordialidad. Solo un 1% de los empleadores encuestado
considera que el empleado no fuer cordial al momento de tratarlo.
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ENCUESTA DE CALIDAD
Aspecto del empleado que le atendió
Brindó un servicio con rapidez y eficiencia
Aspectos del Empleado que le atendió
BRINDO UN SERVICIO CON RAPIDEZ Y EFICIENCIA
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Cantidad
Porcentaje
4
2
17
54
155
2%
1%
7%
23%
67%
Brindó un servicio con rapidez y eficiencia
4,
2%
2,
1%
17,
7%
Malo
54,
23%
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
155,
67%
COMENTARIO: En la atención a los empleadores queremos que nuestros empleados
sean eficientes y eficaces, esto es, ofrecer un servicio con rapidez y de calidad. Los
empleadores por lo regular son personas ocupadas, por lo que una demora considerable
en ofrecerle el servicio que ellos soliciten podría interferir en la percepción de los
mismos sobre la calidad del servicio recibido. Con los resultados obtenidos podemos
determinar que ese no es nuestro problema. 67% de los empleadores encuestados
consideran como excelente la rapidez y eficiencia con que se le atendió y el 23% como
muy buena. Solo un 2% consideró que el empleado que le atendió no fue ni rápido ni
eficiente.
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ENCUESTA DE CALIDAD
Aspecto del empleado que le atendió
Solucionó su requerimiento con destreza
Aspectos del Empleado que le atendió
SOLUCIONO SU REQUERIMIENTO CON DESTREZA
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Cantidad
Porcentaje
4
9
22
51
146
2%
4%
9%
22%
63%
Solucionó su requerimiento con destreza
4,
2%
9,
4%
22,
9%
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
51,
22%
146,
63%
Excelente
COMENTARIO: El último factor analizado en la encuesta fue la destreza, el cual está muy
vinculado a la rapidez y la eficiencia. La destreza en este caso es vista como la agilidad y
el conocimiento que ostenta el empleado durante el desarrollo de las actividades y
procesos que concluirán con la respuesta final a los requerimientos del empleador.
El 63% de los empleadores valoran como excelente la destreza mostrada por los
empleados mientras solucionaban sus requerimientos y el 22% lo considera como muy
bueno. Por el contrario, el 2% consideró que el empleado que le atendió no mostró
suficiente destreza en la solución a sus requerimientos.
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Informe Final
Informe final
Resumen Ejecutivo
Los resultados de esta encuesta de evaluación posicionan a la Tesorería de la Seguridad
Social, TSS, en una posición privilegiada. Han sido los mismos empleadores/clientes los
que han recibido y evaluado los servicios que les ofrecemos, lo cual tiene un valor
incalculable para nosotros. Como institución comprometida con la calidad y la eficiencia,
estos resultados son la materia prima para la implementación de mejoras en nuestros
procesos. De antemano, nos sentimos bastante satisfechos con los resultados arrojados.
A través de ellos, los empleadores han manifestado que se sienten muy a gusto con el
servicio que la TSS les ofrece y la forma en como se les ofrece.
El primer criterio evaluado en la encuesta, el motivo de visita, muestra que los
empleadores utilizan todos los servicios puestos a disposición de los mismos. El registro
de novedades, los procesos de auditorias y los reclamos fueron los tres motivos que mas
visitas de empleadores generaron. Asimismo, el factor menos especificado fue el “no
pudo comunicarse por teléfono”, solo un 1%. Nos satisface de sobremanera este
resultado, en sondeos previos, este criterio de evaluación había recibido una puntuación
mucho mayor. El cambio se debe a que se ha mejorado considerablemente la
comunicación vía telefónica. La eficiencia que tiene el Centro de Asistencia Telefónica
permite que un empleador con poco tiempo para visitar nuestras oficinas, pueda
realizar, libre de inconvenientes, los procesos que realizaría personalmente en una de
nuestras oficinas. El gran número de representantes que tenemos en esta área, permite
ofrecer un servicio más rápido y eficiente a los empleadores.
Es motivo de mucho orgullo el que nuestros empleadores no tengan que esperar mucho
tiempo para ser atendido por nuestros empleados. Como clientes que fuimos y
seguimos siendo en situaciones determinadas, sabemos lo difícil e incómodo que es
esperar en una fila o una sala de espera para ser atendido. Aun reconociendo tal
realidad, nos sentimos seguros y tranquilos, ya que contamos con un personal ágil y
preparado.
Como logro podemos mencionar que el 75% de los 232 empleadores encuestados en los
meses de mayo y junio esperaron menos de 5 minutos para ser atendido. Similarmente,
el 59% no tardó más de 5 minutos en recibir el servicio solicitado. Si analizamos esta
situación, tomando en cuenta que la Tesorería de la Seguridad Social es la primera y
única institución en el país encargada del recaudo y distribución de los recursos de la
seguridad social, nos daremos cuenta que el tiempo de respuesta a las solicitudes de los
empleadores es excelente.
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Informe Final
Diariamente nuestras oficinas, ubicadas en el distrito y el interior del país, reciben
cientos de empleadores con solicitudes de servicios. Conciente de ello es que hemos
preparado y entrenado a un personal altamente calificado para dar respuestas
apropiadas y satisfactorias en el menor tiempo posible.
A pesar que el tiempo es un factor muy importante en las prestaciones de los servicios,
igual o más importante es la atención mostrada por el empleado que ofrece el mismo.
La actitud y aptitud exhibida por un empleado puede influir positiva o negativamente en
la personal que está recibiendo dicho servicio.
En cada uno de los seis criterios utilizados para medir el aspecto del empleado, mas del
50% de las personas encuestas lo ven como excelente, y en algunos casos más del 60%
lo ven como muy bueno. En sentido general, más del 95% de los 232 empleadores
considera que el aspecto del empleado que le atendió es muy satisfactorio. Solo un 4%
percibió una actitud negativa en el rostro del empleado que le atendió. No obstante
este positivo y fabuloso resultado, seguiremos trabajando para mejorar esos pequeños
resultados negativo, ya que nuestra meta, como institución modelo, es lograr la
excelencia en el servicio a los empleadores, los cuales son nuestros principales clientes y
uno de los grupos de interés mas importantes para nosotros.
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