Dominó: el sistema de gestión de calidad de la legislatura de La

XX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lima, Perú, 10- 13 nov. 2015
Dominó: el sistema de gestión de calidad de la legislatura de La Rioja, Argentina
Alberto Moltini
1. INTRODUCCION
La presente ponencia se presenta en el marco del XX Congreso Internacional del CLAD para el panel
“La gestión de calidad: un nuevo paradigma para la transformación y sinergia positiva de las
organizaciones legislativas" Con este documento se pretende exponer las particularidades de la
implementación de un sistema de calidad en el ámbito de una organización legislativa como lo es la
Cámara de Diputados de la Provincia de La Rioja, República Argentina.
El desafío, común a todos los organismos legislativos que han decidido enaltecer el compromiso con los
ciudadanos adoptando criterios de calidad para su gestión, es el de adecuar las tradicionales estructuras
políticas que impregnan tanto los procedimientos administrativos como parlamentarios para que puedan
soportar la “rigidez” de las normas de calidad, que parecieran haberse hecho a medida de otros ámbitos.
Intenta demostrar, esta ponencia, con sustento pragmático, que este desafío es posible, y que las normas
de calidad, sin necesidad de modificación o adaptación alguna, sino adoptando un necesario criterio de
interpretación y adecuación al ámbito legislativo específico, pueden implementarse, incluso, con grandes
beneficios para la institución y en especial para el principal destinatario de su esfuerzo: el ciudadano.
2. EL CONTEXTO: LA PROVINCIA DE LA RIOJA
Organización geográfica
Ubicada en el norte argentino, la Provincia de La Rioja ocupa el 3,2 % del área territorial argentina con
una superficie de 89.680 km2, y con una población de alrededor de 350 mil habitantes. De clima seco,
con grandes amplitudes térmicas, donde las lluvias se producen en la estación estival y en el invierno se
forman intensas nevadas en la zona montañosa. Predomina un relieve montañoso de escasa vegetación
sin la presencia de un curso de agua permanente. Su economía se sustenta a partir de la agricultura bajo
riego artificial, con la producción de vid y olivos principalmente.
Organización Política
La Constitución Provincial, cuya última modificación data del año 2011, es la carta magna que organiza
institucionalmente la Provincia de La Rioja. Ella dispone, en su art. 1°, que “El Poder del Estado
provincial está distribuido en Funciones” conforme a las competencias que ella establece. De acuerdo a
ello, las Funciones del Estado son: Ejecutiva, Legislativa, Judicial y Municipal. La Función Legislativa
de la Provincia o Legislatura, son unicameral y es ejercida por la Cámara de Diputados, que se compone
de treinta y seis miembros. Su principal misión, establecida por el Art. 105° es el de “Dictar todas las
leyes necesarias para el ejercicio de las instituciones creadas por esta Constitución, así como las relativas
a todo asunto de interés público y general de la provincia”.
3. EL PLAN FEDERAL DE CALIDAD LEGISLATIVA
El Plan Federal de Calidad Legislativa (PFCL) es una iniciativa del Honorable Senado de la Nación
Argentina (HSN) en el marco de su Programa de Gestión de Calidad y Extensión Parlamentaria
(PGCEP), que tiene como objetivo principal el de ofrecer herramientas para contribuir al mejoramiento
de la calidad legislativa en los diferentes niveles de organizaciones parlamentarias a nivel nacional e
internacional, en la búsqueda de organizaciones más eficientes, orientadas a la satisfacción de los
ciudadanos y a la mejora de los procesos internos, haciéndolos más eficientes y con personal motivado
y capacitado.
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El PFCL comenzó a desarrollarse en 2012 a través de la firma de convenios de colaboración entre la
Presidencia del HSN y los máximos representantes de los organismos legislativos provinciales de la
Argentina interesados en recibir la asistencia del PGCEP para la implementación de Sistemas de Gestión
de Calidad. En el primer semestre de 2013 el PFCL consolidó su expansión hacia diversas provincias de
Argentina, tanto en Organismos legislativos y legislaturas provinciales como en Concejos Deliberantes
a través de acciones concretas de implementación tendientes a obtener la certificación.
La implementación comprende una capacitación / sensibilización inicial en temas generales de calidad y
norma ISO 9001:2008, la consultoría adonde se evalúa la situación y realidad de cada organismo, la
orientación y el coaching para identificar sus procesos y desarrollar su propio Sistema de Calidad. Una
vez realizada la implementación el PGCEP brinda también el servicio de Auditoría Interna que evalúa si
el Sistema ha sido correctamente implantado y cumple con los requisitos de la norma. En este caso el
organismo puede optar por recibir la certificación del Honorable Senado de la Nación u otro ente
certificante con reconocimiento nacional o internacional.
En el caso particular de la Legislatura de La Rioja, la adhesión al Plan Federal de Calidad Legislativa se
efectivizó mediante la firma de un convenio de Asistencia Técnica celebrado el 29/04/2013.
4. ACTIVIDADES PRELIMINARES DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA
4.1 La conformación del equipo de calidad
La primera actividad preliminar a la implementación fue la selección del equipo de calidad, que estuvo
a cargo de la Presidencia de la Legislatura y quedó integrado por: La Alta Dirección, ejercida por el
Presidente de la Función Legislativa, Cr. Sergio Casas, una representante de la Alta Dirección, a cargo
de la Coordinadora General Operativa, Lic. Rita Sessa y los Responsables del Sistema (RSGC) Abogada
Analía Porras e Ingeniero Alberto Moltini.
Los criterios de selección adoptados pueden resumirse en los siguientes:
a. Personal propio del organismo, en ejercicio actual de funciones jerárquicas y técnicas
b. Conocimiento acabado de los procesos parlamentarios y administrativos
c. Capacidad de trabajo en equipo
d. Capacidad de gestión de recursos humanos
e. Manejo adecuado de las interrelaciones personales internas y externas al organismo
La Alta Dirección asegura que las distintas responsabilidades y autoridades, se encuentran definidas y
comunicadas dentro de la organización, siendo sus funciones:
a. Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos de los ciudadanos, de los clientes internos,
así también, los legales y reglamentarios.
b. Establecer una Política de Calidad producto de una visión compartida con todos los
componentes de la Organización.
c. Motivar la participación, el trabajo en equipo y la gestión por objetivos.
d. Establecer los Objetivos Estratégicos de la Organización.
e. Establecer a través del Responsable del Programa, los objetivos específicos de la calidad, que
están presentes dentro del sistema en cada sector y sobre los cuales se trabaja y se evalúan en
las Reuniones de Dirección y otras.
f. Asegurar la disponibilidad de recursos.
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El Coordinador del Programa de Gestión de Calidad es el Representante de la Dirección y tiene autoridad
definida para:
a. Asegurar que el Sistema de Calidad esté establecido, implementado y mantenido de acuerdo con
los criterios contenidos en la serie de normas ISO 9000 para asegurar la operatividad y eficacia.
b. Informar el desempeño del Sistema de Calidad a la Dirección para que se efectúe un análisis
crítico como base de la mejora del Sistema de Calidad.
c. Informar cualquier necesidad de cambio o mejora.
d. Liderar y asegurarse que se establezcan procesos de comunicación apropiados dentro de la
Legislatura, para promover la toma de conciencia del personal involucrado, de los
requerimientos y requisitos de los usuarios internos y externos para una prestación más eficaz y
eficiente de los servicios.
e. Relacionarse y efectuar intercambios con Instituciones legislativas o expertos, públicos o
privados, nacionales o extranjeros, y proponer a la Alta Dirección la suscripción de Convenios
o Acuerdos de Cooperación.
Los responsables del Sistema de Gestión de Calidad (RSGC) tienen las funciones de:
a. Gestionar la implementación del Sistema de Calidad.
b. Elaborar el Manual de Calidad y demás documentación del Sistema..
c. Coordinar el trabajo de las distintas áreas involucradas por los procesos seleccionados.
d. Informar a la Alta Dirección del funcionamiento del Sistema de Calidad, de los resultados de
los procesos y de las acciones de mejora necesarias.
e. Gestionar la implementación y seguimiento de las acciones de mejora del Sistema y de los
diferentes procesos contemplados en el mismo
f. Elaborar los informes de seguimiento.
4.2 La capacitación del equipo de calidad
La capacitación del equipo de calidad estuvo a cargo de los responsables del Sistema de Gestión de
Calidad del Senado de la Nación (Calisen) e incluyó dos etapas, una de capacitación y sensibilización en
forma conjunta con todos los empleados de la Legislatura y otra específica para el equipo de calidad.
Los temas generales expuestos fueron: Aspectos generales de las normas ISO 9001:2008, nociones de
calidad, objetivos, metas, procesos de mejora continua, etc. Para el equipo de calidad además se
profundizó en la elaboración de la documentación del sistema, la organización de la agenda de trabajo
con las áreas de procesos, el registro de la documentación de procesos, la elaboración de informes y la
gestión de los procesos mandatorios.
4.3 Una denominación para el Sistema de Gestión de Calidad: DOMINO
Finalizada la capacitación del personal de Legislatura y del equipo de gestión del sistema, el organismo
internaliza los conceptos de calidad y comienza a generarse una positiva expectativa por la
implementación del sistema, sobre todo en los empleados. El concepto tal vez más claro que quedó fue
el de trabajo conjunto, el de la interrelación de los distintos procesos, en el que ya no podíamos hablar
de actividades individuales sino que el resultado de cada una de ellas repercutía directamente en la
subsiguiente. Entonces, el equipo de calidad encontró en la figura del dominó la forma más gráfica de
representar la interrelación entre los procesos y por qué cada uno de ellos era responsable de mantener
el esquema de calidad del conjunto. La no observancia de calidad de algún proceso derrumbaría el
objetivo de calidad de todo el sistema. Así surge Dominó como el nombre del Sistema de Gestión de
Calidad de la Legislatura de La Rioja.
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4.4 Definición de la Política y Objetivos de calidad
La Política y Objetivos de Calidad representan la intención manifiesta de la Alta Dirección de orientar
la organización y gestión de ella según un sistema de Gestión que busca la mejora continua enfocándose
en la satisfacción de los ciudadanos y de la propia organización.
La Política de Calidad implica una declaración pública y documental del compromiso que asume la
Dirección, de gestionar la organización según un sistema de Gestión de Calidad, de establecer objetivos
de calidad que conduzcan a la mejora continua en la gestión y un compromiso de aportar los recursos
necesarios y difundir la Política y los objetivos de calidad a todos los miembros de la organización y de
formarlos para que se trabaje en la consecución de dichos objetivos y bajo los criterios establecidos según
el sistema de Gestión de Calidad.
4.4.1 Política de Calidad
La Alta Dirección definió su compromiso con el ciudadano en el siguiente slogan: “UNA
LEGISLATURA COMPROMETIDA CON LA SOCIEDAD”, asumiendo como institución la
responsabilidad de llevar adelante “una gestión basada en calidad institucional, centrada en el
compromiso de optimizar los recursos que dispone y orientarlos a brindar el mejor servicio al ciudadano”.
Para ello decidió definir y adoptar la siguiente Política de Calidad:
“La Función Legislativa de La Rioja asume ante el pueblo democrático, único destinatario de su
existencia y accionar, el compromiso de gestionar su funcionamiento en base a estándares de
calidad, alineando sus procedimientos legislativos y administrativos con esta premisa,
implementado en forma continua acciones de planificación y control estratégicos y de
fortalecimiento institucional, y reconociendo en sus recursos humanos su principal fortaleza como
institución, a los que compromete un esfuerzo sostenido de formación y participación para el
desarrollo de sus actividades en forma eficiente, teniendo siempre como fin último la satisfacción
de los requerimientos del ciudadano.”
4.4.2 Objetivos de Calidad
Como parte de ese compromiso de gestión orientado a la calidad, define los siguientes objetivos de
calidad:
Enfoque al ciudadano. Se reconoce al ciudadano como el destinatario supremo del esfuerzo de gestionar
las actividades hacia la calidad. Se implementaran acciones para lograr la igualdad de oportunidades para
acceder a los servicios disponibles y canales de participación que le permitan participar activamente en
la mejora continua de la calidad de prestación de los mismos.
Liderazgo. Liderar para hacer y servir para liderar. Entendemos que el compromiso de mejorar hacia la
calidad requiere de un firme liderazgo que dirija el proceso. Como resultado de este programa se espera
que se consoliden liderazgos cimentados en la calidad del trabajo y su orientación al servicio. Ese modelo
de liderazgo es el que buscamos conseguir con este programa de calidad.
Participación del Personal. Nuestro personal es el principal recurso con el que contamos. Su
participación con compromiso y motivación es el eslabón más importante para lograr que sus actividades
se orienten a la consecución de la calidad. Acciones de fortalecimiento institucional para lograr su
jerarquización mediante programas de mejoramiento de infraestructura y condiciones laborales así como
una estrategia de formación especializada y continua, son insoslayables para este cometido.
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Enfoque basado en procesos. Reconocemos las actividades tanto legislativas como administrativas como
interrelacionadas entre sí, en los que los resultados de una afectan directamente a la otra. Por ello el
compromiso para orientarse a la calidad radica principalmente en asumir entre todos una visión sistémica
del trabajo, en la que el esfuerzo por hacer mejor la tarea de cada uno impacta directamente en la del
otro.
Enfoque de sistema para la gestión. Asumimos que la calidad se logrará si identificamos, entendemos y
gestionamos las distintas actividades como un sistema. Solo de esta forma nuestra organización alcanzará
eficiencia y eficacia en sus objetivos.
Mejora continua. Entendemos que, para que el compromiso con el ciudadano sea verdadero y con
fortaleza, la decisión de mejorar nuestros servicios no debe ser una política a término, sino basada en un
acuerdo continuo de mejora permanente.
Enfoque basado en hechos. Nuestras decisiones como organización se apoyarán ahora en información
real que nuestros procesos nos brinden y nos permitirán trabajar con un enfoque hacia los resultados.
Relaciones beneficiosas con nuestros principales proveedores. La orientación a la calidad aportará para
que las iniciativas parlamentarias permitan al legislador responder a los requerimientos de la ciudadanía
en el marco de un procedimiento legislativo dotado de eficiencia en cada etapa de su ejecución.
4.5 Determinación de los procesos del Sistema de Calidad
El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental para la obtención de
resultados, y así se recoge en la familia de normas ISO 9000 (Ver Gráfico 1), que, junto con otros 7
principios conforman los denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan. Para
poder comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proceso. Según la norma ISO
9000 un proceso es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”.
Los tipos de procesos reconocidos por la norma ISO 9000 son:
Procesos Estratégicos: Son los que dirigen y guían a la entidad para la realización de sus procesos clave
o centrales. Permiten desarrollar en implantar las acciones estratégicas
Procesos de Realización: Son los que tienen relación directa con los usuarios o destinatarios e impactan
sobre su satisfacción
Procesos de Apoyo: Son los que proporcionan recursos para los procesos clave
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos, permite a una
organización centrar su atención sobre “áreas de resultados” (ya que los procesos deben obtener
resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para
conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.
La naturaleza de organismo legislativo de la Cámara de Diputados de La Rioja permite aproximar una
marcada división entre los procesos aproximando además otra clasificación: Los de carácter
parlamentario, que hacen a la esencia misma de su naturaleza legislativa y los de carácter administrativo,
necesario soporte para el desarrollo de los primeros.
Inicialmente y para avanzar con la implementación de calidad en el principal servicio que la Función
cumple para con la sociedad, se optó por orientar el SGC hacia los procesos parlamentarios, siguiendo
lo que denominamos genéricamente “el camino de la ley” y que abarca desde la presentación de los
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proyectos de normas legales hasta su sanción como tal, incluyendo además aquellas actividades que son
de fundamental apoyo para estos.
En este punto, el equipo de gestión del Sistema de Calidad realizó las siguientes actividades:
a) Identificación de los procesos parlamentarios necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización
b) Determinación de la secuencia e interacción de estos procesos,
c) Determinación de los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como
el control de estos procesos sean eficaces,
d) Definir las responsabilidades respecto de los procesos seleccionados
e) Determinación de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y
el seguimiento de estos procesos,
Los procesos parlamentarios seleccionados inicialmente para ser incluidos en el Sistema de Gestión de
Calidad Dominó fueron los siguientes:
Procesos de Realización
1) “Inicio de Proyectos Legislativos” de Mesa de Entradas
2) “Elaboración del Orden de Día de Sesiones”, de Legislación
3) “Gestión de Dictámenes de Comisión”, de las Comisiones
4) “Elaboración de Acta de Labor Parlamentaria” de Legislación
5) “Protocolización de documentación legislativa” de Legislación
6) “Elaboración de Versión Taquigráfica de Sesiones” de Taquigrafía
7) “Elaboración de Versión Taquigráfica de las Reuniones de Comisiones” de Taquigrafía
8) “Actualización de Digesto Legislativo” de Digesto
9) “Archivo de Normas Sancionadas” de Archivo
Procesos de Apoyo
1) “Elaboración del Diario de Sesiones”, de Publicaciones
2) "Parte de Prensa de Sesión Legislativa en Recinto” de la Dirección de Prensa
3) “Elaboración de Síntesis Legislativa Anual” de Legislación
Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar
esta estructura de forma que facilite la determinación e interpretación de las interrelaciones existentes
entre los mismos. La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus
interrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación
gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión. El mapa se procesos del SGC
Dominó puede verse en el Gráfico N° 2.
4.6 Determinación del Alcance del Sistema
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad comprende la descripción de los procesos, productos (y/o
servicios), y las instalaciones, departamentos, divisiones, etc., de la organización a los cuales se aplica.
Se basa principalmente en la naturaleza de la organización, que es la producción de dispositivos legales
y sus procesos de realización.
Alcance del Sistema Dominó
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“Elaboración de Proyectos de Ley, Decreto, Resolución, Minuta de Comunicación o Declaración,
desde la gestación de las iniciativas legislativas por parte de los Diputados, Función Ejecutiva,
Función Judicial o Iniciativa Popular, su presentación en la Mesa de Entradas, su pase a Legislación,
la confección del Orden de Día, su tratamiento en el recinto, su pase a Comisiones para la labor
parlamentaria de diputados, la versión taquigráfica, el acta de sesión, el diario de sesiones, el archivo
y registro final de la norma sancionada y la actualización del Digesto. Incluyendo los procesos de
apoyo a la labor parlamentaria.”
5. IMPLEMENTACION DEL SGC DOMINO
5.1 Preparación de la documentación de procesos
El equipo de calidad elaboró las planillas necesarias para relevar la información necesaria de cada
proceso, de acuerdo al formato sugerido por la Norma ISO 9001 y dispuso su almacenamiento en la
Intranet de la Función Legislativa (www.legislrj.gob.ar/intranet) para su disponibilidad y acceso común
para el personal de los procesos seleccionados.
Las planillas que integran este kit, que se requiere completar por cada proceso, son:
FLRJ.DOMINO.IN.01 Instructivo Procedimiento Propio
Relevamiento de los procedimientos identificados en cada proceso
FLRJ.DOMINO.RE.08 Perfiles y Competencias
Relevamientos de Perfiles y Competencias de los puestos de trabajos involucrados
FLRJ.DOMINO.RE.09 Objetivos e Indicadores
Relevamientos de Objetivos, Metas e Indicadores para cada proceso
FLRJ.DOMINO.RE.10 Usuarios y Proveedores
Relevamiento de usuarios y proveedores del proceso
FLRJ.DOMINO.RE.14 Registro de Participación
Registro para dejar constancia de la participación de los RCP
FLRJ.DOMINO.RE.16 Relevamiento Recursos (Cuadro N° 6)
Relevamiento de los recursos necesarios para el eficiente desarrollo del proceso
5.2 Organización de la agenda de implementación
Se elaboró una agenda de reuniones teniendo en cuenta la ubicación de cada proceso en el trámite
parlamentario y la disponibilidad de los Responsables del Sistema y del personal de los procesos.
Los objetivos planteados para cada reunión eran:
a) Recrear los conceptos aprehendidos durante la capacitación de Normas ISO
b) Unificar criterios sobre la visión del rol del proceso en el trámite parlamentario
c) Entregar copia impresa de cada planilla a completar y capacitar en su confección
e designó para cada proceso un representante denominado “Referente de Calidad de Proceso (RCP)”,
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en su mayoría coincidente con el Jefe o Encargado de Área, con las siguientes responsabilidades:
a) Identificar y registrar cualquier problema relacionado al servicio, proceso o sistema de calidad.
b) Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de cualquier no conformidad relacionada con el servicio,
proceso o sistema de calidad.
c) Iniciar, recomendar o proporcionar soluciones a través de los canales designados y verificar la
implementación de las mismas.
d) Controlar servicios no conformes hasta que la deficiencia o condición de insatisfacción haya sido
corregida.
5.3 Documentación de Procesos
Basados en la agenda de reuniones elaborada, los Responsables del Sistema se reunieron con los RCP en
forma individual primero para asistirlos en completar las planillas del kit de implementación. A esas
reuniones asistieron también empleados seleccionados por el RCP.
Elaboradas las mismas, se analizaron y luego se realizaron reuniones en forma conjunta con aquellas
áreas que comparten procesos o que actúan como usuarios o proveedores de procesos de otras áreas, a
los fines de ajustar los requerimientos conjuntos.
La documentación resultante de esta actividad se almacenó en la Intranet Legislativa
(http://www.legislrj.gob.ar/intranet) para que pueda ser visualizada, compartida y eventualmente
revisada por los RCP.
5.4 Confección del Manual de Calidad
Con la Política y Objetivos de Calidad, y la documentación relevada de procesos se procedió a
confeccionar el Manual de Calidad del Sistema (ver Gráfico 3), que es el documento “maestro” que
la Norma ISO 9001 exige a la organización como requisito y expresa el compromiso del modo de gestión
de la calidad en su ámbito.
El manual se compone además con 6 procedimientos obligatorios establecidos por la Norma ISO
9001:2008 denominados “Procedimientos Mandatorios del Sistema”
El manual de calidad de Dominó está conformado por los siguientes procedimientos Mandatorios del
Sistema:
FLRJ.DOMINO.PM.01 Control de Documentos
FLRJ.DOMINO.PM.02 Control de Registros
FLRJ.DOMINO.PM.03 Revisión por la Dirección
FLRJ.DOMINO.PM.04 Auditorías Internas
FLRJ.DOMINO.PM.05 Acciones Correctivas, Preventivas. y Mejoras
FLRJ.DOMINO.PM.06 Servicio No Conforme
6. PROCEDIMIENTOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL SISTEMA
También en el Manual de Calidad fueron definidos los procedimientos que se llevaran a cabo para realizar
la medición de los indicadores del sistema, realizar su análisis y proponer mejoras al mismo.
Estos procedimientos son los siguientes:
a) Seguimiento y Medición
El representante de la Alta Dirección y los referentes de los procesos planifican y establecen
métodos para la medición, el análisis y la mejora de los procesos. Determinados los requisitos del
ciudadano, el responsable del Sistema de Gestión de Calidad elabora la planilla de seguimiento y
gestión de los objetivos la cual es verificada mensualmente de acuerdo a los informes de avance
recibidos de las distintas áreas involucradas en el Sistema de Gestión de Calidad de la FLRJ.
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[FLRJ.DOMINO.RE.24 Planilla de seguimiento y Gestión de Objetivos DOMINO]
b) Satisfacción del Cliente
Se realizan encuestas para determinar la satisfacción de los clientes. Las responsabilidades, el
método de cálculo, los indicadores utilizados así como la frecuencia son determinados en el
procedimiento respectivo, en cada área.
c) Auditorías Internas
Se realizan en un todo de acuerdo con el Procedimiento Mandatorio de Auditorías Internas, como
una herramienta para el aprendizaje y la sensibilización de una visión compartida de la Gestión
de Calidad en toda la organización. [FLRJ.DOMINO.PM.04 Auditorías Internas]
d) Seguimiento y Medición de los Procesos
Se aplican métodos apropiados para la medición y seguimiento de los procesos.
e) Seguimiento y medición del Producto / Servicio
Las características y requisitos de los servicios son verificados a través de su proceso operativo,
en el cual se describen los tiempos, tareas y puntos de control del proyecto
f) Control del Servicio no Conforme
Se definen y mantienen los procedimientos correspondientes para evitar que se realicen servicios
no conformes con respecto a los requisitos especificados. El Responsable del Sistema de Gestión
de Calidad (RSGC) es el encargado de mantener y vigilar la implementación de los
procedimientos de Control de Producto No Conforme y los registros derivados.
[FLRJ.DOMINO.PM.06 Servicio No Conforme]
g) Mejora Continua
Todos los sectores tienen la responsabilidad de proponer planes para desarrollar mejoras en los
procesos o actividades.
h) Acciones Correctivas
Tienen el propósito de resolver las no conformidades encontradas interna o externamente, durante
la revisión de la dirección o de auditorías realizadas por terceros. las acciones correctivas son
iniciadas, controladas y documentadas. La responsabilidad de realización de la acción correctiva
recaerá sobre el encargado del proceso donde se detecta la no conformidad.
i) Acciones Preventivas
Tienen el propósito de eliminar los problemas potenciales desde su origen. Las acciones
preventivas son iniciadas, controladas y documentadas utilizando el Formulario
[FLRJ.DOMINO.PM.05 Acciones Correctivas, preventivas y mejoras]
7. METODOLOGIA DE REVISIÓN CONTINUA DEL SISTEMA DE CALIDAD
En acuerdo con la Alta Dirección, se dispuso que el Sistema de Gestión de Calidad sea revisado para
asegurar su continua adecuación y eficacia, como mínimo, una vez al año.
En esta revisión, interactúan las distintas unidades organizativas de la Legislatura incluidas en el alcance
del Sistema, presentando y analizando los desempeños del periodo y proponiendo y requiriendo las
mejoras y recursos para el periodo siguiente.
Los análisis son realizados en base a los siguientes elementos de entrada:
a) Auditorías Internas y Externas
b) Retroalimentación relativa a la satisfacción de los clientes (ciudadanos)
c) Desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de los procesos (indicadores)
d) No Conformidades – Acciones Correctivas y Preventivas
e) Revisiones anteriores
f) Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad
g) Requerimientos de mejoras
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h) Revisión de la Política de la calidad
i) Revisión de los Objetivos de la calidad
El Representante de la Dirección compila las informaciones señaladas en el punto anterior y las prepara
para la revisión. Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, incluyen entre otros:
a) Mejoras sobre el Sistema de Gestión de Calidad
b) Mejoras en los procesos
c) Redefinición de indicadores y objetivos
d) Satisfacción del cliente (ciudadano)
e) Recursos necesarios
8. CONCLUSIONES
El desafío inicialmente planteado sobre la posibilidad de éxito de la implementación de normas de calidad
en el ámbito de la Legislatura de La Rioja creemos ha sido positivamente demostrado en el desarrollo de
esta ponencia.
Los beneficios producidos por el SGC Dominó pueden resumirse claramente en los siguientes:
a) Mayor visibilidad del ciudadano como destinatario principal de la calidad del servicio
parlamentario
b) Mejor clima laboral por el compromiso generado en el personal, que se ha visto jerarquizado con
la implementación.
c) Mejor comunicación interna entre las áreas responsables de procesos y hacia el ciudadano
d) Adopción de la cultura de establecimiento de objetivos y medición de resultados
e) Compromiso con la mejora continua
f) Mayor eficiencia en la gestión de los recursos, sobre todo aquellos compartidos por los procesos
seleccionados.
BIBLIOGRAFIA
Constitución de la Provincia de La Rioja
Reglamento Interno de la Función Legislativa de La Rioja
“Plan Federal de Calidad Legislativa”, http://www.senado.gov.ar/micrositios/plan, 13/07/2015
Norma ISO 9001: 2008 – ¨Sistema de gestión de la calidad. Requisitos¨
Norma Argentina IRAM-ISO 9000 - ¨Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario¨.
Norma ISO 9004 - ¨ Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño¨.
Norma ISO 19011 - ¨Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental¨
RESEÑA BIOGRAFICA
Alberto Moltini es Ingeniero de Sistemas egresado de la Universidad Católica de Córdoba (Argentina)
y estudiante de la Maestría en Dirección Estratégica de la Fundación Universidad Iberoamericana.
Actualmente se desempeña como Director de Planificación y Sistematización Legislativa de la Función
Legislativa de La Rioja y es el Responsable del Sistema de Gestión de Calidad Dominó de esa institución.
Preside la Fundación Senior de la la ciudad de La Rioja y es profesor universitario de vasta experiencia
en el área de Informática y Administración de Proyectos de la Universidad Nacional de La Rioja.
Correo electrónico: [email protected]
Skype: alberto.moltini
Teléfono: (54) 0380 4450139
Celular: (54) 380 (15) 4630713
CUADROS Y GRAFICOS
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Gráfico N° 1
Gráfico N° 2
Gráfico N° 3
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