PÁG.1 - Global Reporting Initiative

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Parámetros del reporte
Para DIRECTV Argentina es fundamental la transparencia de sus operaciones y la comunicación con sus diferentes grupos de interés. Por
eso, anualmente presenta su reporte de sustentabilidad que permite
dar cuenta de su gestión en materia social, económica y ambiental. La
información de este reporte sigue los lineamientos esenciales de la
Guía G4 de GRI (Global Reporting Initiative) y abarca el período entre
enero y diciembre 2013.
Este documento fue elaborado por el área de Responsabilidad Social
Empresaria de DIRECTV Argentina y con la colaboración fundamental
de los miembros de todas las áreas de la compañía que realizaron el
relevamiento de la información.
Lo invitamos a hacernos llegar sus opiniones, sugerencias, dudas o
cualquier comentario relacionado con este reporte a la casilla de correo electrónico: [email protected].
También puede escribirnos a:
Área Responsabilidad Social Empresaria
DIRECTV Argentina
Capitán Justo G. Bermúdez 4547
Complejo Panamerican Bureau Torre I
Piso 1 – Munro
B1605DII – Partido de Vicente López
Buenos Aires – Argentina
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indice
Carta de Manuel Abelleyra .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
nos comprometemos
DIRECTV en el mundo .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
DIRECTV en la Argentina. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
En todo el país . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
La visión que nos guía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Productos diferenciales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
LÍderes en tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Gobierno corporativo .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Premios y reconocimientos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
somos sustentables
Una gestión responsable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Somos una red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Proceso de materialidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Ética y valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Relacionamiento público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Entretenemos
Una experiencia única . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Nuestras propuestas .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Acompañamos al deporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Calidad y satisfacción de clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Herramientas para optimizar la calidad de nuestros servicios . . . . . . 32
Entender a nuestros clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Preguntamos para ser cada vez mejores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
DIRECTV Friends . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Responsabilidad y ética de productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Canales de comunicación con clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
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colaboraMOS
Formar parte de DIRECTV .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Números que hablan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Atraer los mejores talentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Talento HD .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
On Boarding DIRECTV .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Capacitación y desarrollo profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Gestión de desempeño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Diversidad e integración. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Beneficios y flexibilidad .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Política remunerativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Comunicación interna .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
La salud, primero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
preservaMOS
Nuestro compromiso .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
compartiMOS
Comunidad somos todos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Educación .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Inserción laboral .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Deporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Inversión social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Voluntariado corporativo .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Crecemos con las comunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
INTEGRAMOS
Comprometidos con nuestros proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Una cadena con valor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Comunicados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Criterios de selección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Confianza en integridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
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Código de ética .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Código de conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Compras inclusivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
participaMOS
Nuestra organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Medio ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Comunidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Tabla de indicadores Gri
Tabla GRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
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B
ienvenidos al nuevo reporte de sustentabilidad de DIRECTV
Argentina. Este año elegimos responder una pregunta esencial:
¿Por qué ayudamos? Y la respuesta llegó gracias a una encuesta que
realizamos junto a Ipsos y Mundo Invisible, ONG liderada por Juan Carr.
Manuel Abelleyra
CEO DIRECTV Argentina
¿La conclusión? Ayudar te cambia la vida.
En lo que respecta a nosotros, como compañía, ayudar nos hace sentir
orgullosos de todo nuestro trabajo y esfuerzo. Me gustaría repasar
todo lo que hicimos en 2013.
Como empresa, llegamos a más de dos millones de hogares, sumando
269.000 nuevos suscriptores. Además, mantuvimos nuestro índice de
satisfacción Net Promoter Score (NPS), que fue de un 42%; y seguimos
creciendo con Prepago, una alternativa para los que quieren disfrutar
de un servicio más flexible.
En el aspecto medioambiental, por segundo año consecutivo medimos
nuestra Huella de Carbono y continuamos impulsando el decodificador
L14, que supone un 29% de ahorro de energía eléctrica para nuestros
clientes. Recuperamos cerca de 550.00 decodificadores y, de ese total,
reciclamos el 15% y reacondicionamos el resto para que puedan utilizarse nuevamente.
También aumentamos la inversión en acciones para la comunidad que
promuevan la educación, la inserción laboral y el deporte. Así, durante
2013 realizamos 103 actividades de voluntariado que involucraron a
2371 empleados y representaron más de 10.403 horas donadas. En lo
que respecta a nuestro pilar Educación, implementamos nuestro programa Escuela+ en 12 nuevas instituciones y seguimos apadrinando la
Escuela N° 32 de Vicente López.
Ya somos más de 3900 trabajadores en el país y queremos seguir creciendo. Los servicios de DIRECTV, de la mano de nuestros empleados,
nuestros clientes, proveedores y de las comunidades. Y también queremos ser parte de ese gran cambio que es la toma de conciencia social
que cada vez se siente con más fuerza en nuestro país. Te invitamos
a recorrer nuestro reporte y comprobar que, efectivamente, ayudar te
cambia la vida.
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NUESTRA Organización
COMPROMETERNOS
NOS CAMBIA LA VIDA
Somos más de
3900
empleados en el país.
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Llegamos a más de 2 millones
de hogares
en la argentina.
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DIRECTV en el mundo
Nuestro compromiso como compañía líder.
S
omos la compañía líder en entretenimiento a nivel mundial y
trabajamos día a día para estar a la vanguardia de las tecnologías de contenidos en las que convergen la televisión e Internet.
A través de una gestión sustentable y transparente, somos el mayor
operador satelital del mundo y llegamos a la pantalla de nuestros 36
millones de clientes en Estados Unidos y Latinoamérica con la mejor
calidad de imagen y sonido digital.
Nuestra casa matriz se encuentra en Los Ángeles, Estados Unidos.
En Latinoamérica, proveemos servicio desde las divisiones de Brasil,
México y Panamericana. Esta última comprende a la Argentina, el
Caribe, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Puerto Rico, Venezuela y Uruguay.
DIRECTV cotiza la totalidad de sus acciones en el mercado de valores
de empresas tecnológicas de Nueva York.
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DIRECTV en LA Argentina
Comprometidos con brindar una experiencia excepcional.
M
ás de dos millones de hogares disfrutan de la programación de
DIRECTV en la Argentina. Desde que llegamos al país, en 1998,
fuimos la primera empresa de televisión paga que ofreció imagen y sonido 100% digital a todos nuestros abonados y los impulsores
de la televisión de alta definición en la región. Nuestra propuesta de
contenidos combina las señales más populares del mundo, programación exclusiva y juegos interactivos.
La inversión y el crecimiento de la compañía en el último año se plasmó
en la generación de nuevas fuentes de empleo y el desarrollo de las comunidades en las que estamos presentes. Actualmente, tenemos más
de 3.900 empleados directos en la Argentina, que trabajan en nuestras
oficinas centrales, en las oficinas comerciales y en las bases operativas,
tanto en Buenos Aires como en el interior del país.
Gracias a nuestra tecnología satelital, alcanzamos
todo el territorio nacional.
Porque queremos que cada vez más personas puedan acceder a contenidos de calidad, somos pioneros en brindar el servicio de televisión
prepaga. Esta alternativa, única en el país, permite disfrutar de todo el
entretenimiento a quienes no quieren comprometerse con una factura
mensual o buscan una alternativa de servicio flexible y económica.
Trabajamos para brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes, que los convierta en mucho más que clientes: en fans. Para lograrlo, nos enfocamos en la calidad de nuestros productos y servicios.
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EN TODO eL PAÍS
Nuestras oficinas
•CABA
•Córdoba
•Mendoza
•Rosario
•San Isidro
NUEstras bases
operativas
Nuevos locales
comerciales en caba
•Almagro
•Belgrano
•Caballito
•La Boca
•Lugano
•Villa Urquiza
•Barracas
•Berazategui
•Comodoro Rivadavia
•Córdoba
•Fraga
•Ituzaingó
•Junín
•La Plata
•Lanús
•Mendoza I
•Mendoza II
•Munro
•Río Gallegos
•Rosario
Base Barracas
Base Córdoba
Base Fraga
Base Junín
Base La Plata
Nuevo Centro de Transmisión Regional
La Argentina pasó a ser el Centro de Transmisión más grande de DIRECTV
en Latinoamérica, desde el que se emiten contenidos a toda la región. Esto
se hizo gracias a una inversión de US$ 22 millones, que incluyó una antena
con la última tecnología disponible para optimizar el servicio y maximizar
la capacidad de transmisión.
Esta inversión colocó a la Argentina como líder regional en la oferta de
capacitación en tecnología, y generó 40 nuevos puestos de trabajo, en su
mayoría de ingenieros y técnicos especializados.
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La visión que nos guía
La esencia que nos caracteriza.
Misión
Transformar el panorama de la comunicación mediante una combinación
irresistible y diversa de contenido, tecnología y servicio; convirtiendo a
DIRECTV en la selección favorita del consumidor.
Visión
Ser la mejor experiencia de entretenimiento, en cualquier momento
y lugar.
Valores
•Liderazgo
•Innovación
•Determinación
•Agilidad
•Trabajo en equipo
•Integridad
Visión 2016
•Misión 1: Brindar una experiencia WOW a nuestros clientes.
•Misión 2: Crecer en los tres segmentos del mercado.
•Misión 3: Generar eficiencia en toda la organización.
•Misión 4: Inspirar y comprometernos con nuestras personas
y con la comunidad.
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Productos diferenciales
Tecnología e innovación para nuestros clientes.
P
roveemos un sistema de televisión satelital que es líder en el
mundo: más de 300 canales y una selección de programación que
incluye películas, deportes, eventos exclusivos, noticias, programas
infantiles, canales educativos y muchas alternativas más. La tecnología
digital de vanguardia brinda nitidez de imagen y pureza de sonido con
una calidad inigualable. Además, los clientes de DIRECTV también pueden escuchar la mejor música a través de los canales de audio y radio.
La oferta de DIRECTV es una propuesta de valor integrada por servicios de alta calidad y productos diferenciales, como DIRECTV Mix,
DIRECT Plus, DIRECTV HD, DIRECTV Net y DIRECTV Prepago.
Buscamos adaptar nuestros servicios permanentemente para satisfacer
las necesidades de los diferentes tipos de clientes. Por eso, en 2008 incorporamos el servicio Prepago, con la misión de ofrecer un producto de
calidad económico y flexible. Es el primer servicio de televisión paga con
recarga en el país y posee varios aspectos innovadores, como permitir a
los clientes abonar solo por el mínimo de días que quieran ver televisión,
sin facturas fijas ni contratos.
En 2013, sumamos el servicio DIRECTV Play, que ofrece contenidos
online, como películas, series y deportes sin costo adicional para los
abonados. También, renovamos la guía de programación en HD, mejorando la experiencia para casi medio millón de clientes en todo el país.
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Líderes en tecnología
Alcanzamos todo el territorio nacional
U
na de nuestras características es estar siempre a la vanguardia
en tecnología. Esto se ve plasmado en el nivel del servicio que
reciben los hogares: la calidad de imagen y sonido, el control
remoto universal, la guía de programación en pantalla y la posibilidad
de ver PPV en formato cine (16:9) son algunas de las ventajas. DIRECTV
es, además, la primera empresa con programación 3D y en vivo. Para
lograrlo, DIRECTV invirtió en tecnología y desarrollo de la red, contratación, capacitación, comunicación y marketing.
2013 en cifras
2.312.765 clientes
269.000 nuevos
suscriptores
Servicios públicos, tasas e impuestos:
$260 millones
3966 Empleados
Remuneraciones y cargas2:
$706 millones
2 Incluye comisiones de ventas e instalaciones.
Evolución cartera
CLIENTES:
2011: 1.562.000
2012: 2.044.000
2013: 2.313.000
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Gobierno corporativo
Nuestra dirección estratégica.
N
uestro gobierno corporativo es el responsable de definir las
grandes líneas del negocio y establecer las estrategias y procesos centrales, así como los lineamientos de Sustentabilidad y
Responsabilidad Social Corporativa.
Existe también un Comité de Ética que es responsable de los asuntos
relacionados con la transparencia y las buenas prácticas corporativas.
Está conformado por el presidente, la vicepresidenta de Administración
y Finanzas, la directora de Auditoría y Planeamiento Financiero, la
gerente de Auditoría, el vicepresidente de Recursos Humanos y el
vicepresidente de Legales y Relaciones Institucionales. Durante 2013,
el Comité se reunió en cuatro oportunidades en las que se trataron las
denuncias recibidas y se les dio seguimiento.
Por otra parte, desarrollamos procedimientos para evitar los conflictos
de interés en el Directorio, como los formularios en los que cada año
los empleados pueden declarar sus conflictos de interés.
Evaluación y remuneración del staff de Dirección
Realizamos una evaluación anual de todo nuestro equipo, a través de
la herramienta de gestión de desempeño Feedback to Grow.
¿Por qué? Porque queremos que cada uno pueda desarrollar su potencial
y facilitar, también, el cumplimiento de los objetivos de la compañía.
Queremos que se vinculen las metas individuales con las de la empresa. Así, los objetivos individuales están relacionados con el cumplimiento de las misiones estratégicas de la compañía, que incluyen las
metas de sustentabilidad. El puntaje obtenido es clave para la definición del bono anual de los miembros de la Dirección.
Nuestra política de puertas abiertas
La empresa tiene una política de “puertas abiertas”, que promueve la
escucha y participación de los colaboradores. Nuestros empleados
tienen varias vías de comunicación con los líderes en puestos jerárquicos: las diferentes direcciones mantienen reuniones con los equipos
completos de manera periódica, en las que pueden conversar con
el presidente o los directores. Además, mensualmente organizamos
desayunos entre los empleados que se destacaron en su desempeño,
donde participan el presidente y la Dirección de Recursos Humanos.
Esta política complementa la conformación de nuestra compañía.
DIRECTV Argentina es una sociedad anónima, cuya composición accionaria está constituida por DIRECTV Latin America, dueña del 95% de las
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acciones y votos, que es parte de DIRECTV Group Inc., y Galaxy Latin
America Investments LLC, que posee el otro 5%.
Los inversores pueden consultar todos los datos en el sitio web
http://investor.DIRECTV.com, donde se presenta la información financiera, pública y oficial.
Todos los accionistas, incluyendo a los minoritarios, pueden acceder al
Departamento de Relaciones con los Inversores o asistir a los eventos
trimestrales de presentación de resultados abiertos al público general,
en donde pueden realizar las preguntas necesarias.
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Premios y reconocimientos
Distinciones recibidas en 2013.
Somos parte de las empresas más responsables
de la Argentina
Figuramos en el puesto número 73 del ranking MERCO de Responsabilidad
y Gobierno Corporativo de Argentina, según el Monitor Empresarial de
Reputación Corporativa.
Tenemos una de las mejores reputaciones del país
Nos ubicamos en el lugar 59 entre las 100 empresas con mejor reputación del país, de acuerdo al ranking de Monitor Empresarial de
Reputación Corporativa (MERCO), que publica el suplemento iEco del
diario Clarín.
Estamos entre las 150 empresas líderes en venta en el país
Alcanzamos el puesto número 118 de las 1000 empresas que
más venden en la Argentina, según el ranking publicado por la
revista Mercado. En nuestro rubro específico, Servicios de Correo y
Telecomunicaciones, nos ubicamos en el séptimo lugar.
11ª mejor empresa para trabajar de la Argentina de 2013
De acuerdo al ranking Great Place to Work.
Una de las 15 mejores empresas para trabajar de la
Argentina
Según una encuesta realizada en redes sociales por el portal de
empleos ZonaJobs, de la que participaron más de 30 mil personas.
Se priorizaron factores como la posibilidad de crecimiento laboral y la
estabilidad que ofrece la organización. También se consideró el clima
laboral, la flexibilidad horaria, los beneficios empresariales y la reputación de la compañía.
Empresa más comprometida con la comunidad
Fuimos reconocidos por la Municipalidad de Vicente López como una
de las empresas más comprometidas con la comunidad.
PREMIO BLACKBERRY ACHIEVEMENT AWARD MOBILE A LA
INNOVACIÓN POR EL PROYECTO OPTIMUS
PREMIO EIKON PLATA EN “COMUNICACIONES FINANCIERAS O CON
LOS INVERSORES” POR NUESTRO REPORTE DE RSE 2012
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rse 2013
rse
SER SUSTENTABLES
NOS CAMBIA LA VIDA
Contamos con un
Código de Ética
para mantener altos los estándares de
integridad y conducta.
PÁG.17
Evaluamos
nuestro impacto
económico, ambiental y social de
manera anual.
rse 2013
Una gestión responsable
La sustentabilidad, en el ADN de DIRECTV.
S
omos conscientes de que representamos un potente agente de
cambio y, de acuerdo a las características de nuestro negocio
y de la industria en la cual operamos, accionamos de manera
responsable a nivel social, cultural y ambiental.
Queremos constituirnos como una empresa sustentable, y sabemos
que para lograrlo es necesario continuar estrechando los lazos con
la comunidad y fomentar el trabajo en equipo. Por eso, trabajamos
en conjunto con las autoridades locales de las poblaciones en las que
estamos presentes, como el Municipio de Vicente López, en donde
tenemos nuestra principal base operativa.
Así, sumamos nuestro poder de difusión y producción a la capacidad de diferentes organizaciones de la sociedad civil como:
•Cámara Argentina de Productores y Programadores de
Señales Audiovisuales
•cámara de comercio americana en la argentina (amcham)
•Consejo Empresario Argentino para el Desarrollo
sostenible (ceads)
•Council of the Americas
•fundacion caminando juntos
•idea
•Red de Acción Politica (RAP)
PÁG.18
rse 2013
Somos una red
La relación con nuestros grupos de interés.
C
onocer las expectativas y preocupaciones de los grupos de interés es fundamental para definir la estrategia y llevar adelante
la gestión de nuestro negocio de manera sustentable. Proximidad, influencia e impacto son algunos de los criterios que nos permiten identificar a nuestros públicos claves, con los que conformamos
una red creciente e interactuante.
•Clientes
•Empleados
•Comunidad
•Gobierno
•Proveedores y agentes oficiales
Para estar en contacto de manera fluida y
transparente, abrimos diferentes espacios de
información, comunicación y diálogo.
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rse 2013
Proceso de materialidad
Los temas relevantes para nuestra industria.
T
rabajamos nuestro Reporte de Sustentabilidad con el objetivo
de comunicar los resultados y los impactos de nuestro trabajo.
Pero, por sobre todo, porque se trata de una herramienta que
nos permite evaluar y proyectar los alcances de cada iniciativa en los
aspectos económicos, sociales y ambientales.
Queremos que este informe anual refleje los asuntos materiales: los
temas más relevantes tanto para el negocio como para nuestros grupos de interés. Por eso, realizamos un análisis exhaustivo a partir de
los ejes de la matriz.
El proceso de materialidad se inició con una reunión de la Dirección
Ejecutiva de DIRECTV, que incluyó al presidente, cinco vicepresidentes,
tres directores, dos gerentes y un jefe para identificar y priorizar los
temas de mayor relevancia, teniendo en cuenta el impacto que producen en el negocio, las tendencias y las mejores prácticas del sector.
Este proceso de identificación y jerarquización concluyó en un listado
de diez temas. A continuación, se realizó una encuesta online para que
nuestros diferentes grupos de interés validaran y priorizaran este listado de asuntos y para comprender el nivel de influencia y relevancia
que tienen para cada uno de ellos.
Matriz de materialidad 2013
Matriz de materialidad
J
10
I
H
G
Influencia
8
F
E
5
D
C
B
3
A
0
PÁG.20
0
2
4
Impacto
6
8
A)Gobierno corporativo
B)Desarrollo de la cadena
de valor (proveedores)
C)Consumo eficiente y
ahorro de recursos
D)Desempeño económico e
impacto en Argentina
E)Innovación tecnológica
F)Empleabilidad y retención
de talentos
G)Clima laboral interno
H)Satisfacción y
experiencia del cliente
I)Ética y transparencia
J)Calidad del servicio
rse 2013
Ética y valores
Comprometidos con nuestra transparencia.
Q
ueremos conducir nuestros negocios con los más altos estándares de integridad y conducta. Esa es la base de una experiencia
enriquecedora para el cliente, de relaciones exitosas con nuestros socios y de una cultura corporativa sólida.
Así, el Código de Ética de DIRECTV les permite a los grupos de interés
conocer qué tipo de situaciones son consideradas impropias o contrarias a los valores que propone la compañía.
Cualquier consulta o denuncia relacionada con aspectos éticos puede
hacerse a través de la Ethics Line, un canal confidencial y anónimo.
Los casos presentados son investigados y analizados por el Comité de Ética, que determina las acciones pertinentes para cada uno.
Durante 2013, recibimos 67 consultas de empleados con respecto
a aspectos éticos que, en su mayoría, se resolvieron con diálogos o
reuniones de coaching.
El sector de Recursos Humanos cumple un rol importante en la difusión de nuestra política y de nuestro Código de Ética. Además de
coordinar la recepción, la retención y el tratamiento de las denuncias
en conjunto con la gerencia del empleado denunciante, gestiona las
medidas disciplinarias según cada caso. Así, los líderes son responsables de la difusión y el cumplimento del Código y las normas de conducta en sus equipos.
Para mantener su vigencia y pertinencia, invitamos a nuestros equipos a revisar año a año el Código de Ética y a realizar un entrenamiento con nuestra herramienta de e-learning, en la que se repasan
aspectos como discriminación, conducta en los negocios, sistema de
denuncias, concientización frente al fraude e información sobre la ley
Sarbanes-Oxley (SOX), entre otros.
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rse 2013
Relacionamiento público
Nuestra participación en el ámbito.
A
demás del respeto y cumplimiento con las normas y regulaciones establecidas por la vía legislativa, DIRECTV se interesa
por participar en los espacios en los que se debaten temas que
impactan o influyen en las políticas públicas del sector.
En este sentido, ciertos empleados de la compañía mantienen vínculos
y generan canales de diálogo con funcionarios, legisladores, cámaras
y miembros de organismos. Para llevar adelante estas relaciones de
manera ética, todos los empleados de DIRECTV que pudieran tener
algún tipo de relación con el Gobierno participan de una capacitación
regional sobre FCPA (Foreign Corrupt Practices Act) y políticas corporativas de transparencia. Además, todo el personal de la compañía
realiza un entrenamiento anual de ética, en donde se revisan las buenas prácticas de negocio.
Apoyamos organizaciones que promueven la capacitación
y la rendición de cuentas en la gestión pública para
potenciar su eficiencia y formamos parte de ellas.
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rse 2013
clientes
ENTRETENER
NOS CAMBIA LA VIDA
Lanzamos
DIRECTV Play
que permite acceder a toda nuestra
programación de manera online.
PÁG.23
13.500.00
personas fueron atendidas por
nuestro call center en 2013.
rse 2013
Una experiencia única
Variedad de contenidos y calidad total en el servicio.
B
uscamos romper las fronteras gracias a nuestra tecnología
satelital, que nos permite llegar a todos los argentinos con el
mejor entretenimiento, brindándoles un gran servicio y una
experiencia única.
Buscamos superarnos cada día. Por eso, nuestro trabajo está guiado
por misiones estratégicas: durante 2013 trabajamos para brindar una
experiencia WOW a nuestros clientes, crecer en los tres segmentos del
mercado y generar eficiencias en todos los niveles de la organización.
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Nuestros clientes (en miles)
2013
2012
2011
2010
Clientes Pospago
1758
1655
1413
1155
Clientes Prepago
567
389
149
35
Total
2325
2044
1562
1190
rse 2013
Nuestras propuestas
Innovación al servicio de nuestros clientes.
Ofrecemos diferentes planes y paquetes para disfrutar de la mejor
programación:
DIRECTV Play
NUEVO
Gracias a DIRECTV Play, los clientes pueden acceder a películas, series
y partidos online sin ningún costo adicional.
Control Plus
Con CONTROL Plus™ se pueden grabar los programas favoritos cuando se desee, sin necesidad de estar frente al televisor. Esta aplicación
permite usar el teléfono celular o la computadora para programar el
decodificador DIRECTV Plus™ o DIRECTV Plus HD™.
DIRECTV Friends
Es un programa de beneficios para nuestros clientes con descuentos,
concursos y experiencias exclusivas.
DIRECTV Cinema
Con este canal interactivo nuestros clientes de DIRECTV Plus y DIRECTV
Plus HD pueden acceder a 5000 títulos y programar la grabación.
DIRECTV Prepago
El kit permite pagar por adelantado los consumos, sin necesidad de
recibos ni facturas mensuales. Se pueden realizar recargas en los más
de 60 mil puntos habilitados del país e incluye dos paquetes de señales
que van desde $10,5 por día.
DIRECTV HD
Con DIRECTV HD se obtiene la mejor calidad de resolución e imagen.
También incluye el servicio gratuito DIRECTV 3D, que permite ver la
imagen un 33% más ancha y con sonido Dolby Digital 5.1.
Revista Access
En nuestra revista mensual nuestros lectores pueden encontrar artículos y entrevistas exclusivas que están ligadas a la programación de
DIRECTV.
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On DIRECTV
Es un espacio en el que nuestros clientes pueden ver los contenidos más
importantes de las señales de DIRECTV y en el que, además, se emite
programación propia y las acciones de los voluntarios de la compañía en
el marco del programa Piedra, Papel, Tijera.
DIRECTVsports.net
Es un portal exclusivo de deportes, con noticias, reportajes y mucho más.
HBO GO
NUEVO Pone a disposición de nuestros clientes más de 1500 títulos de la mejor programación a los que se puede acceder desde cualquier lugar a
través de una computadora, iPad o iPhone.
Moviecity Play
NUEVO Ofrece acceso las 24 horas a más de 2000 títulos mensuales del pa-
quete Moviecity, que están disponibles tan solo 48 horas después de su
estreno.
ESPN Play
NUEVO Permite acceder al mejor deporte del mundo, a través de la computadora, las 24 horas del día.
DIRECTV Oro
Es un paquete que ofrece 114 señales de video y 40 de audio con tecnología Mix, Plus y Plus HD.
DIRECTV Plata
Ofrece 71 señales, menús interactivos y presentación de la guía de
programación en la pantalla, además de un sonido e imagen totalmente digitales.
TDT
Recibimos la señal de Televisión Digital Abierta para poder ofrecer a
nuestros clientes todos sus canales.
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DIRECTV Mix
Es un servicio básico que ofrece una variedad pensada para toda la familia, con una oferta de cine, conciertos, noticias, programas infantiles y
deportes, a través de 140 canales, con imagen y sonido de calidad digital.
DIRECTV Plus™
Con esta tecnología, el cliente puede controlar la programación y elegir
lo que quiere ver, cuando quiera. Con el control remoto puede grabar,
pausar y rebobinar los programas en vivo. También, este servicio está
disponible en alta definición (DIRECTV Plus HD™).
DIRECTV Móvil
Manejar la cuenta de MiDIRECTV desde el teléfono es ahora posible
gracias a este innovador servicio. Se puede verificar el saldo, comprar
películas PPV y productos premium, además de consultar la guía de
programación y grabar los programas con Control Plus.
DIRECTV On Demand
Permite comprar estrenos PPV y contenidos exclusivos, y verlos en el
momento.
DIRECTV Sports
Con un equipo de periodistas reconocidos, este servicio brinda el mejor deporte internacional, con la máxima calidad en imagen y sonido.
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ACOMPAÑAMOS el deporte
Trabajamos para brindar una cobertura de alta calidad.
COPA MUNDIAL BRASIL 2014
Para estar a la altura de las circunstancias, nos preparamos para
el Mundial. El 6 de diciembre de 2013, DIRECTV transmitió en vivo el
sorteo de la fase de grupos del Mundial en una gran pantalla en la
Plaza del Vaticano-Teatro El Colón, para el público en general. Además, se realizó el evento Green Carpet, al que asistieron invitados
exclusivos de prensa, empleados y clientes. Los clientes recibieron
una convocatoria por e-mail donde fueron invitados a responder una
pregunta. Un jurado conformado por representantes de diferentes
áreas de la compañía (Legales, Auditoría y Customer Engagement)
seleccionó las respuestas más creativas para que 150 clientes
asistieran a este evento exclusivo. Como uno de los premios,
se sorteó entre los invitados un viaje para ver la primera fase de
la Copa Mundial de la FIFA.
COMUNIDAD DEL RUGBY
Contamos con un sitio web (http://comunidaddelrugby.com.ar) que
contiene información sobre las selecciones de rugby y su actividad a
nivel local e internacional, además de datos actualizados de programación, videos especiales, galería de fotos de la URBA Copa DIRECTV
y entrevistas a los protagonistas.
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rse 2013
Calidad y satisfacción
de clientes
La mejora permanente de nuestra atención.
L
a primera misión de DIRECTV es brindar una experiencia WOW a cada
cliente. Por eso, la calidad del servicio es uno de nuestros objetivos
principales. Además, incorporamos personas del equipo de calidad
dentro de las tres áreas claves: Telecenter, Field Services y Ventas.
También mejoramos nuestros procesos, continuamos con nuestro
programa COOLTURA, impulsamos mejoras en nuestro call center,
desarrollamos campañas y herramientas para optimizar la calidad
del servicio y monitoreamos la eficiencia de nuestra gestión gracias a
numerosas encuestas.
Mejoras permanentes
Para tener un panorama claro de la satisfacción de nuestros clientes,
definimos indicadores de cancelaciones de órdenes de trabajo y generamos acciones junto con el equipo de Field Services (el área técnica a
cargo de las instalaciones, de la asistencia tecnológica, la planificación de
trabajo y el reporting). Estas medidas nos ayudan a controlar y disminuir el
nivel de cancelaciones mensualmente, al igual que la incorporación de la
herramienta Siebel, un sistema que permite ver el ciclo de vida del cliente,
revisar el proceso de punta a punta y así mejorar la experiencia.
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rse 2013
Mejoramos, además, nuestro servicio de Bundle, que incluye Internet y
televisión, gracias a un trabajo conjunto con el área de Producto Pospago
y Administración Comercial. También capacitamos a la fuerza de venta y
habilitamos herramientas para prefactibilidad.
Para mejorar la experiencia de nuestros clientes, eliminamos el requisito de raspado de la tarjeta de crédito con el cliente en el momento de
la instalación del servicio. Y en los casos de upgrade, que no requieren
la intervención de un técnico, se desarrolló un proceso de walk-in, que
permite que el cliente pueda ir a retirar el producto a un punto de venta.
Una comunicación telefónica más fluida
Nuestro call center realiza las gestiones de servicio al cliente, reclamos y televentas, por eso nos esforzamos en realizar mejoras constantemente. En 2013, nuestro proceso de priorización de órdenes de
trabajo, que nos impone un plazo máximo de 72 horas para resolver
los problemas, fue cumplido en el 75% de los casos.
Más de 13,5 millones de personas fueron atendidas
por nuestro call center durante 2013 y el 73,1% de
los casos fueron resueltos gracias a la atención
telefónica. Además, recibimos 91.485 e-mails y 41.876
contactos en el chat.
Programa Cooltura
Desde 2011, el programa COOLTURA implica una transformación de la
cultura de la compañía: queremos una nueva forma de pensar y actuar
que esté orientada siempre a los clientes. Y para lograrlo, trabajamos
en dos iniciativas: los premios WOW y VOC.
Con base en los valores de DIRECTV –liderazgo, innovación, determinación, agilidad, trabajo en equipo e integridad–, el programa tiene,
además, cuatro pilares:
•Hacer las cosas bien desde el principio.
•Cumplir a tiempo lo que prometimos.
•Ser amables y cálidos en nuestras acciones.
•Resolver problemas de manera rápida y empática.
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Estos pilares de servicio orientan a los empleados para brindar a los
clientes una experiencia extraordinaria, una experiencia WOW. En
2013, seguimos reforzando cada una de las iniciativas que conforman
el programa, para que se vivan cada día, en cada lugar del país donde
estamos presentes.
Los Premios WOW reconocen a los colaboradores que viven los pilares
de servicio de COOLTURA en su trabajo diario, a través de dos iniciativas:
•Excelencia en Servicio reconoce a las mejores perfomances según
las métricas de excelencia definidas por cada touch point. En 2013,
fueron ocho los ganadores en la Argentina (dos del sector de Telecenter, dos de Field Services, dos de Ventas, un especialista y uno
por Historia WOW) que disfrutaron de la Gala Anual Regional y un
viaje a nuestras oficinas en Nueva York.
•Historias WOW Todos los que formamos parte de DIRECTV trabajamos día a día para generar experiencias de servicio que superen las
expectativas de nuestros clientes. Esas experiencias se convierten
en Historias WOW y son una gran fuente de inspiración para nuestra compañía. Todos pueden postular su historia o nominar la de un
compañero, que luego el comité de COOLTURA, formado por un equipo interdisciplinario, evaluará. Entre todas se elige una que represente a la Argentina en el evento anual junto a toda la región.
El programa VOC nos da la oportunidad de vivir la experiencia que
tienen nuestros clientes cada vez que están en contacto con DIRECTV.
El objetivo es que podamos:
•Sensibilizarnos a través de la experiencia del cliente.
•Compartir fortalezas y mejores prácticas.
•Trabajar las oportunidades para mejorar.
Por eso, tenemos tres iniciativas que nos permiten conocer y entender
mejor las vivencias de nuestros clientes:
•Realizar visitas de campo.
•Vivir la experiencia de un cliente en un punto de venta.
•Escuchar las llamadas de áreas tales como Retenciones, Servicio al
Cliente, Collections y Televentas.
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Herramientas para optimizar la
calidad de nuestros servicios
La excelencia en la mira.
Durante 2013 se realizaron 320 visitas
mensuales a distintos puntos de venta
con el objetivo de monitorear la experiencia
del cliente y las habilidades comerciales del
vendedor y el look and feel.
Además, se hicieron
2000 auditorías
técnicas
para identificar la calidad de estándar definido por la compañía.
se realizaron monitoreos mensuales a
los teleoperadores
con el fin de garantizar el alineamiento a los
procesos de atención y resolución al cliente
que fueron definidos.
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rse 2013
Entender a nuestros clientes
Nos esforzamos por satisfacer sus necesidades y expectativas.
Q
ueremos conocer a fondo las experiencias de los clientes, por
eso lanzamos la campaña Closed Loop. A través de conversaciones telefónicas, hablamos con quienes han manifestado su
insatisfacción en alguna encuesta para profundizar en las razones, entender la raíz del problema e implementar las soluciones pertinentes.
Además, a través de Pre-welcome, realizamos una llamada de bienvenida a nuestros nuevos clientes que permite convalidar las condiciones acordadas con la empresa, corregir posibles desvíos y validar los
datos, entre otras cosas.
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rse 2013
Preguntamos para ser
cada vez mejores
El mejor servicio para que nos sigan eligiendo.
E
l objetivo de nuestro trabajo es que nuestros clientes puedan
acceder al mejor servicio y tengan la mejor experiencia posible. Y
para saber si se los estamos brindando, necesitamos preguntar-
les.
Por eso, medimos de manera permanente su nivel de satisfacción a
través de tres encuestas principales:
•De bienvenida: el cliente nos hace una devolución sobre las posibles diferencias de las condiciones comerciales que interpretó en el
momento de la venta, a partir de la cual se establece un indicador
general de venta.
•En el momento de la instalación, de una asistencia o un servicio
técnico.
•Tras la comunicación con el centro de atención. También realizamos
una encuesta aleatoria entre nuestra base de clientes sobre el servicio de facturación.
La encuesta de satisfacción nos permite armar un perfil de cliente y evaluar mes a mes cómo se encuentra el nivel de satisfacción en los diferentes touch points, como la atención telefónica, la venta, el servicio técnico, la
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rse 2013
programación, la instalación, la facturación, la señal, la calidad de imagen
y de sonido, el precio y otros elementos relevantes del servicio.
También realizamos encuestas puntuales a nuestros 125 mil clientes
de alto valor para saber cuál es su programación, cuáles son sus beneficios preferidos, quiénes son los integrantes del hogar y qué edades
tienen. El objetivo de estas medidas es poder ajustar la comunicación
para que sea lo más relevante e individualizada posible.
Los resultados de esta encuesta nos permiten, además, entregar
premios de fidelización según los intereses de cada uno. Por ejemplo,
entre los hogares de la Capital Federal con hijos menores, que dijeron
preferir beneficios en los teatros, se repartieron de manera aleatoria
entradas para un evento infantil en convenio con Disney.
También realizamos una encuesta regional para evaluar las oportunidades para mejorar el servicio en los touch points que los clientes
tienen con el producto y realizamos mensualmente la encuesta de
satisfacción con el servicio de la página web.
Resultados de satisfacción 2013:
Total
Pospago
Prepago
Net Promoter Score
42%
32%
52%
Satisfechos
90%
89%
93%
3%
3%
2%
Insatisfechos
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DIRECTV Friends
Beneficios para nuestros clientes.
E
n 2013, comenzamos una nueva etapa en nuestro programa
de fidelización DIRECTV Friends, enfocados en los siguientes
objetivos:
•Diseñar experiencias exclusivas para nuestros clientes.
•Reconocer la lealtad y la permanencia en DIRECTV.
•Lograr la mayor cobertura a nivel nacional.
¿Cómo lo hicimos? A través de beneficios como descuentos en cines,
teatros y locales gastronómicos, entre otros; concursos como el Mes
de la Tierra, un viaje al Rock in Río, Rally, viaje a NBA Pass, viaje a
Orlando con Mi Villano Favorito 2, entre otros; acuerdos con señales
como El Gourmet, NBA, Natgeo, Disney, HBO y experiencias exclusivas
asociadas al deporte o al entretenimiento en familia como el evento
Green Carpet, acciones segmentadas con Volta, un evento con Juliana
López May, y regalos de fin de año, entre otros.
Además, con motivo de los 15 años de DIRECTV, invitamos a los clientes que
nos acompañaron todos estos años a celebrarlo junto a nosotros. Por eso
hicimos un concurso en el cual los clientes debían responder: “¿Qué es lo
que más te gustó de DIRECTV en estos 15 años?“ Los ganadores recibieron
diversos premios como tablets y televisores.
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Responsabilidad
y ética de productos
Los valores que nos caracterizan, en todo lo que hacemos.
T
ransparencia, honestidad e inclusividad son las claves de nuestra política de comunicación comercial. Al mismo tiempo, rechazamos cualquier mensaje engañoso, ofensivo o de mal gusto.
Nos interesa competir sanamente, sin desacreditar ni desdeñar a
nuestros competidores.
Ante todo, practicamos la autorregulación publicitaria según lo dispuesto por el Consejo de Autorregulación Publicitaria (CONARP).
Además, el departamento de Legales de DIRECTV supervisa todas las
piezas de comunicación que recibe de las diferentes áreas de la compañía, analiza los contenidos y promueve mensajes transparentes y
veraces, sobre todo cuando involucran cuestiones monetarias.
El 100% de nuestros productos y servicios cuentan con la información
exigida por el art. 4 de la Ley de Defensa del Consumidor: información
cierta, clara, detallada y gratuita sobre todo lo que está relacionado
con las características esenciales del servicio y las condiciones de
comercialización.
En la misma línea, mantenemos una comunicación anticipada, completa y detallada de cualquier cambio en las modalidades de contratación, en los beneficios o en las promociones. Los aumentos de precio,
modificaciones en los ciclos de facturación y cambios en la grilla se
informan a través de comunicaciones especiales.
Mantenemos, además, una política de protección total de la información de nuestros clientes. Tenemos una política de privacidad que nos
guía en la gestión de los datos de nuestros suscriptores y de los visitantes de nuestra página. En nuestro sitio se puede encontrar nuestra
política completa en detalle.
Buscamos que los clientes mantengan en todo
momento el control sobre los contenidos. Pueden
bloquear programas o canales, grupos de
programas o contenidos que no son aptos para
todas las edades.
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Canales de comunicación
con clientes
Un contacto permanente, un gran servicio.
E
star en contacto con nuestros clientes y responder a sus preguntas es clave para brindar un gran servicio. Por eso, disponemos de
diferentes herramientas y canales de comunicación exclusivos:
sitio web
El sitio www.directv.com.ar tiene toda la información sobre nuestros
servicios y en la página de DIRECTV Play www.directvplay.com/ar están, en un solo lugar, los servicios como HBO GO, Moviecity Play, ESPN
Play, Fox Play, TNT Plus y DIRECTV Sports. Todos estos sitios, además,
ofrecen contenidos online como documentales, deportes, series y películas, en vivo y On Demand.
MiDIRECTV
MiDIRECTV es un canal donde se puede autogestionar el servicio desde la
web. Los usuarios pueden, además, ver la guía de programación Cinema y
Adultos en las versiones especiales para smartphones y tablets, y también acceder a su cuenta para consultar saldos o comprar películas, entre
otras cosas.
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Línea telefónica
0810-333-4732 Clientes Pospago y 0810-999-8636 Clientes Prepago.
E-mail
[email protected]
SMS
Respondemos consultas de quienes puedan estar interesados en
contratar DIRECTV Prepago. Para mejorar el servicio, pueden mandar
un SMS con la palabra ANTENA al número 2442 y el código postal del
lugar donde se va a instalar y recibir asesoramiento sobre el diámetro
necesario de antena para tener la mejor señal.
Canal 100
Es un canal que presenta el instructivo del servicio, que se encuentra segmentado entre quienes tienen el servicio prepago y el servicio pospago.
Nuestras redes sociales
Nuestro Twitter a nivel local y regional, Facebook, Google+ y canal de
Youtube nos dan la posibilidad de mantener abierta la comunicación con
nuestros abonados, poder proponerles concursos, encuestas y actividades,
compartirles contenido relevante y responder consultas de manera rápida.
También tenemos otras vías de comunicación, como un newsletter
mensual impreso; la revista ACCESS, que enviamos mensualmente a
nuestros suscriptores; imágenes informáticas en las facturas impresas;
mensajes promocionales en los call centers y cartas institucionales.
Centros de Atención al Cliente
•San Isidrio
•Rosario
•Córdoba
•Mendoza
•Ciudad Autónoma de Buenos Aires
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rse 2013
empleados
COLABORAR
NOS CAMBIA LA VIDA
80%
de los empleados participaron de algún programa
de formación y capacitación.
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12 jóvenes
ingresaron en el marco del
programa Talento HD.
rse 2013
Formar parte de DIRECTV
Un espíritu que se vive, contagia y transmite hacia afuera.
H
ay equipos que trabajan para alcanzar sus metas. Gente con
ganas, apasionada, que brinda siempre lo mejor de sí. Son esas
personas las que sintetizan la esencia de DIRECTV.
Estamos convencidos de que crear y fomentar un lugar de trabajo
inclusivo es la llave para que personas talentosas y con gran potencial
puedan desarrollarse, buscando la autosuperación de manera constante y sobrepasando nuestras metas iniciales. Bajo esta concepción,
desarrollamos una propuesta de valor que integra cinco dimensiones:
Liderazgo
CRECIMIENTO
CALIDAD DE VIDA
Líderes que viven los valores
de DIRECTV en el día a día, que
inspiran, dan feedback y ayudan
a otros a lograr lo mejor de sí.
Experiencias que posibilitan
el aprendizaje y el crecimiento
profesional y personal.
Políticas y prácticas de gestión
que promueven el bienestar, la
flexibilidad y la conciliación de
las responsabilidades.
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Reconocimiento
Clima laboral
Personas que son valoradas
y reconocidas por su mérito
y estimuladas a superarse de
manera constante.
Un entorno de trabajo divertido
y desafiante que fomenta la camaradería e integración y alienta
a todos a impactar positivamente en las personas, la comunidad
y el medioambiente.
rse 2013
Números que hablan
1681
MUJERES
2285
Hombres
Empleados
Hombres Mujeres
Total
Número total de empleados
2285
3966
1681
Número de empleos indirectos
1310
Pagos de sueldos y cargas sociales
706.000.000
Por categoría
Director
27
6
33
Gerente
80
31
111
Jefe
170
66
236
Empleado
1044
1548
2592
Técnico
964
30
994
Por antigüedad
NORTE
167
336
LITORAL
161
CORDILLERA
335
336
BUENOS
AIRES
3303
Antigüedad promedio
2
2,66
30 Años
0
0
0
25-29 Años
0
0
0
20-24 Años
0
0
0
15-19 Años
23
12
35
10-14 Años
63
65
128
5-9 Años
148
192
340
Menos de 5 años
2051
1412
3463
32,65
31,44
Por edad
Edad promedio
Entre 18 y 19 años
19
9
28
Entre 20 y 29 años
905
811
1716
Entre 30 y 44 años
1176
751
1927
Mayores a 45 años (%)
8%
7%
7%
Por región
Buenos Aires
1903
1400
3303
Cordillera
193
142
335
Litoral
93
68
161
Norte
96
71
167
Por tipo de empleo
Jornada completa
2277
1664
3941
Tiempo parcial
8
17
25
2284
1680
3964
1
1
2
Por tipo de contrato
Contrato indefinido o permanente
Contrato de duración determinada o temporal
Pasantías
PÁG.42
rse 2013
Entre 18 y
19 años
Entre 20 y
29 años
Entre 30 y
44 años
Mayores de
45 años
Directores
0
0
25
8
Gerentes
0
1
93
17
Jefes
0
28
185
24
Empleados
16
1214
1081
142
Técnicos
12
473
543
104
Total
28
1716
1927
295
Rotación 2013
Cantidad de empleados que dejaron
de trabajar durante el período
Cantidad
de colaboradores
% de rotación
Rotación total
418
12,02%
Mujeres
238
6,8%
Hombres
180
5,2%
3
0,71%
Rotación media
Por género
Por edad
Entre 18 y 19 años
Entre 20 y 29 años
181
43,27%
Entre 30 y 44 años
203
48,59%
Dotación mayor a 45 años (%)
31
7,44%
347
83%
Por región
Buenos Aires
PÁG.43
Cordillera
36
9%
Litoral
16
4%
Norte
19
5%
rse 2013
Atraer los mejores talentos
Nuestro proceso de selección de personal.
B
uscamos formar un equipo de personas talentosas e inspiradas,
que se sientan orgullosas de ofrecer a nuestros clientes la mejor
experiencia posible. Personas que estén dispuestas a encarar los
desafíos, a conocer nuestro negocio en profundidad y a crecer juntos.
En DIRECTV, el proceso de selección es una instancia mutua de conocimiento entre el candidato y la Compañía: exploramos aspiraciones,
motivaciones y objetivos, para alinearnos con lo que cada parte busca
y puede ofrecer.
Queremos sumar personas con talento, con integridad, que demuestren
un pensamiento estratégico y una sólida experiencia en su especialidad.
Por eso, mantenemos los procesos de selección abiertos durante el año
y realizamos entrevistas exploratorias de manera permanente.
¿cómo seleccionamos a nuestros empleados?
La fórmula de liderazgo guía nuestros procesos de selección:
Dirección estratégica
• Demuestra un sólido pensamiento estratégico
• Innova y cuestiona el status quo
• Se focaliza en el cliente con pasión
• Lidera el cambio
Entregar resultados
• Establece prioridades claramente
• Obtiene resultados
Desarrollar el talento
• Atrae talentos de primer nivel
• Desarrolla y brinda coaching a la nueva generación de talentos
• Promueve el compromiso a través de un liderazgo inspirador
Hacer lo correcto
• Actúa con integridad
• Establece relaciones positivas
• Demuestra autoconocimiento y sentido común
• Actúa con mentalidad inclusiva y de trabajo en equipo
Criterio comercial
• Conoce su área de expertise
• Conoce el negocio, la industria y el mercado
PÁG.44
rse 2013
En 2013, aprovechamos la celebración por el Día del
Amigo para llevar adelante la Campaña Referidos:
generamos un canal diferencial para la recepción
de CV y promovimos la recomendación por parte de
nuestros empleados de personas con potencial
para sumarse a nuestro equipo.
Ante la apertura de vacantes, y para promover el desarrollo profesional interno, se da prioridad a los integrantes de la organización que
reúnan las competencias requeridas para el puesto. La participación
activa del área de referencia y la postulación de al menos tres candidatos para cada vacante garantizan la objetividad del proceso.
TOTAL DE NUEVAS CONTRATACIONES: 1396
Por género
Hombres
901
Mujeres
495
Por edad
Entre 18 y 19 años
26
Entre 20 y 29 años
599
Entre 30 y 44 años
465
Mayor de 45 años
306
Por región
PÁG.45
Buenos Aires
1062
Resto del país
334
rse 2013
Talento HD
El programa de Jóvenes Profesionales de DIRECTV.
B
uscamos personas apasionadas, con entusiasmo, compromiso,
creatividad, capacidad de análisis y buen desempeño académico.
La flexibilidad, la versatilidad para asumir diferentes roles en la
organización, las habilidades interpersonales y de comunicación son
algunas de las cualidades más valoradas.
12 jóvenes profesionales fueron incorporados
durante la tercera y cuarta edición del programa en 2013.
Así, nuestro programa Talento HD, desarrollado en dos ediciones anuales, busca incorporar a jóvenes profesionales con potencial de liderazgo,
capaces de responder a las necesidades de crecimiento del negocio.
Seleccionamos a estudiantes de distintos niveles, desde el grado hasta
el posgrado, y les ofrecemos una experiencia de desarrollo y formación,
local e internacional.
¿Qué les ofrecemos a los Talentos HD?
•Planes personalizados de aprendizaje, adaptados a las competencias
de la persona.
•Crecimiento profesional y personal, a través de la participación en
proyectos que permiten un aprendizaje abarcativo.
•Seguimiento personalizado, con un coach que los acompaña en cada
una de las asignaciones y un counselor que los guía en la carrera.
•La oportunidad de tener una experiencia internacional como parte
del programa.
Desde 2010, ya son 38 los jóvenes que ingresaron a
directv en el marco del programa Talento HD.
PÁG.46
rse 2013
ON BOARDING DIRECTV
Una cálida bienvenida.
E
stamos convencidos de que para lograr una integración armónica en la compañía es necesario que los ingresantes conozcan
nuestra cultura, nuestros valores, procesos y el negocio. Por eso,
nos preparamos para recibir a cada nuevo colaborador incluso antes
de su incorporación. Desde su primer día en la compañía, el ingresante
se empapa en nuestra cultura y estrategia de negocio y se familiariza
con asuntos técnicos de nuestros productos y servicios.
Además, nuestras políticas éticas y los procedimientos anticorrupción son
centrales en el proceso de inducción. Tal es así que, como parte de la agenda ON BORDING DIRECTV, es fundamental que todos los integrantes realicen
un entrenamiento en el tema desde la plataforma de e-learning.
Acercamiento al cliente, eje de nuestra cultura
Entendemos que para ofrecer un servicio diferencial es necesario
comprender las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Por
eso, durante el proceso de inducción ON BOARDING promovemos la
participación en las instalaciones. De esta manera, los ingresantes
conocen y se interiorizan en nuestra cultura de servicio al cliente e
identifican potenciales oportunidades de mejora.
Durante 2013 profundizamos la experiencia de los empleados
con su participación en las Salidas a Instalar, y sumamos horas
al proceso de inducción.
PÁG.47
rse 2013
Capacitación y
desarrollo profesional
Cada uno es protagonista de su propio desarrollo.
Impulsamos una variada oferta de programas de formación y desarrollo profesional que permiten mejorar el desempeño y promover la
innovación en todos los niveles de la organización.
11.218 horas de capacitación
91
1945
participantes CURSOS
$3.500.000 fue el total invertido en capacitaciones
Capacitaciones
Cantidad
Unidad
Cursos o programas
91
-
Total participantes
1.945
-
Cobertura capacitación
80% (100% de líderes)
Porcentaje
Horas totales clases de capacitación
11.218
Horas
Cantidad de horas aula
46.000
-
Promedio de horas por participante
6
Horas
Empleados que realizaron el posgrado de jefes
160
-
Empleados que realizaron la certificación técnica
71
-
Inversión total en capacitaciones
3.500.000
Pesos
DIRECTV Learning
Capacitaciones hechas a la medida de cada uno
Creemos que estimular las capacidades individuales potencia el crecimiento y desarrollo de las personas y, por consiguiente, de la empresa.
Por eso, concebimos DIRECTV Learning como una iniciativa personalizada y adaptable a cada uno.
Dos veces al año, en el espacio dedicado al Plan de Aprendizaje
Individual, los empleados pueden solicitar su inclusión en estos
programas. Así, y en acuerdo con su jefe, cada colaborador puede optar
por el plan más adecuado a sus intereses y objetivos profesionales.
PÁG.48
rse 2013
En qué se basa nuestra iniciativa:
•Programas certificados dentro y fuera de la empresa en universidades y prestigiosas instituciones educativas.
•Diversidad de estrategias de aprendizaje: presencial, a distancia,
on the job, e-learning, entre otros.
•Programas diseñados especialmente para distintos grupos de interés, como Talento HD y desarrollo de currículas técnicas.
Liderando el cambio
Los jefes y gerentes, por otra parte, pueden acceder a una oferta de
formación complementaria que les permite actualizar sus conocimientos, ampliar su visión y ayudar a generar más valor dentro de DIRECTV.
En las áreas técnicas, además, se ejecutan capacitaciones por área de
expertise en base a las necesidades concretas de cada área.
LANZAMIENTOS EN 2013
•Diplomatura para Analistas, de la que participaron 120 personas
•Programa de Fundamentos de Coaching y Liderazgo, al que asistieron
más de 460 líderes
•Plataforma de e-learning, que posibilitó capacitaciones a distancia
Capacitación en RSE
La sustentabilidad y la responsabilidad social son pilares de nuestra
estrategia de negocio. Por eso, durante el año se brindaron diferentes
capacitaciones sobre temáticas relacionadas, como medioambiente,
consumo de alcohol y prevención y lucha contra el cáncer de mama,
accesibles mediante inscripción libre y voluntaria.
Además, cada quince días el equipo de RSE ofrece espacios de diálogo
para los nuevos ingresantes, en los que comparte la visión y misión del
área, sus ejes de trabajo y las actividades de voluntariado para contribuir con la comunidad.
Plan de desarrollo individual
Todos los líderes de DIRECTV elaboran un plan de desarrollo individual, que apunta a optimizar su crecimiento profesional y su capacidad
de respuesta a las necesidades de la Compañía a futuro. La meta es
trazar un plan de desarrollo personal para los próximos tres a cinco
PÁG.49
rse 2013
Durante 2013, los Jóvenes Profesionales tuvieron
asignados distintos Proyectos Internacionales que
se encuadraron en estos planes.
años, que tenga en cuenta las expectativas de desarrollo, sus puntos
fuertes y los aspectos perfeccionables.
Los líderes y especialistas tienen la posibilidad de realizar experiencias
en Estados Unidos y otros países de Latinoamérica; asistir a talleres,
conferencias, reuniones regionales o de áreas; y realizar cursos sobre
mejores prácticas y herramientas de gestión.
PÁG.50
rse 2013
Gestión de desempeño
Una cultura de reconocimiento.
Q
ueremos vincular los objetivos individuales a las metas de negocio y fomentar la mejora en el trabajo cotidiano. Por eso, nuestra herramienta Feedback to Grow se enfoca en promover una
cultura de reconocimiento al esfuerzo.
Mediante la gestión del desempeño, es posible establecer objetivos
claros para cada ejercicio y evaluar a las personas por su compromiso en alcanzarlos.
El proceso consta de tres instancias:
Definición de objetivos
Trabajo en conjunto con el líder para establecer un plan de acción.
Revisión de objetivos
A mitad del año, el jefe realiza una devolución sobre el desempeño del empleado
y se actualizan los objetivos.
Evaluación de desempeño
Se evalúan los resultados y las competencias desarrolladas en el proceso. Se
realiza una calificación que resume el desempeño individual anual.
Durante 2013, se implementó una campaña para promover las reuniones de feedback entre los jefes y su equipo. Se brindaron recomendaciones y consejos acerca de cómo dar y recibir feedback de manera
constructiva y se realizaron análisis y calibraciones de las remuneraciones de los colaboradores.
3461
personas realizaron su
evaluación de desempeño
PÁG.51
89%
era personal no jerárquico
rse 2013
Diversidad e integración
Un equipo diverso para alcanzar los mejores resultados.
B
uscamos promover la igualdad de oportunidades y enriquecer
nuestro equipo desde la diversidad. Por eso, llevamos a cabo
procesos de selección y programas inclusivos.
Nuestro equipo incluye desde jóvenes que recién comienzan su carrera hasta personas en edad próxima a jubilarse. Así, la oferta de trabajo part time, especialmente en el call center, convoca a estudiantes y
profesionales de las carreras más variadas.
Además, implementamos varias políticas orientadas a la incorporación
de personas con discapacidad y promovemos oportunidades para que
puedan insertarse en el mercado laboral.
Nuestras iniciativas:
•Inclúyeme.com: desde 2013, adherimos al primer portal de empleo
inclusivo de Latinoamérica.
•Mujeres técnicas: fuimos la primera empresa argentina en tener
empleadas técnicas en instalación y service de televisión.
•Personas mayores de 45 años: contratamos a través de Fundación
Diagonal y referidos.
•Personas en situación de riesgo: a través de organizaciones como
la Fundación Nordelta, apadrinamos programas para formar a las
personas en distintas habilidades, como atención al cliente y alfabetización digital.
PÁG.52
rse 2013
•Personas con discapacidad: trabajamos con la Fundación Par y
Cascos Verdes para incorporar a empleados con discapacidad motriz
e intelectual.
Women Leadership
Nos interesa generar espacios para que las mujeres de la organización compartan experiencias y herramientas para potenciar
su desarrollo de carrera y el equilibrio entre la vida profesional
y familiar. La reducción de la jornada laboral postmaternidad,
teletrabajo y horarios flexibles son algunos de los beneficios que
implementamos.
Nuestro Women Leadership Program forma parte de las actividades
orientadas a acelerar las carreras de las mujeres dentro del programa Liderazgo y Diversidad.
Además, contamos con una política de incorporación de mujeres
técnicas, que establece la priorización de mujeres en las búsquedas
de perfiles caracterizados por la presencia masculina.
PÁG.53
rse 2013
Beneficios y flexibilidad
Una propuesta de valor completa y diferencial.
E
l programa de beneficios DIRECTV ofrece una propuesta de valor
completa y diferencial que se orienta a las necesidades de los
colaboradores y se actualiza de manera constante.
•Refrigerios saludables: En todas las oficinas y bases de DIRECTV
tenemos máquinas expendedoras de gaseosas, snacks y refrigerios saludables.
•Actividades deportivas: Promovemos la actividad física entre los
colaboradores. Por eso, en 2013:
- Organizamos un torneo de fútbol 5 en el que participaron 40 equipos masculinos y 10 equipos femeninos
- Formamos un equipo de rugby que participa de un torneo multiempresas.
- Ofrecimos descuentos en gimnasios, como Megatlón y SportClub.
•Viajar mejor: Implementamos un servicio de transporte gratuito que
funciona en los horarios de salida del personal, desde las 18 hasta
las 24 horas. Además, desde que se hizo efectiva la mudanza de las
oficinas al nuevo edificio en Munro, todos los empleados debajo de la
línea de jefes perciben un viático por transporte.
•Vacaciones más largas: A partir de enero de 2013, las licencias vacacionales pueden computarse por día hábil.
•Programa de asistencia: Ofrecemos asesoramiento gratuito a
empleados y sus familiares en cuestiones privadas que requieran
asistencia psicológica, jurídica o legal de especialistas.
PÁG.54
rse 2013
Beneficios que se comparten
Nos encanta disfrutar en familia y con amigos
•Servicio gratuito: Todos los empleados pueden disfrutar del servicio
básico y de los packs de HBO y Moviecity sin costo para vivir la experiencia DIRECTV con sus familias.
•DIRECTV Friends: Acceso al club de beneficios para clientes.
•Kit para la vuelta al cole: Ayuda a empleados con hijos en preescolar y primaria con la compra de los útiles.
•Beneficios corporativos Otorgamos diferentes beneficios por nacimientos y reintegros por guardería.
•Premio Cuadro de Honor: Como reconocimiento al esfuerzo, hacemos entrega de una computadora a los hijos de empleados que
tengan el mejor promedio de cada división.
•Premio Becas Scholarship: Los hijos de empleados que siguen
carreras universitarias pueden postularse a las becas por mérito
académico, servicio a la comunidad y necesidad financiera.
•Celebraciones: Directivísimo, nuestro festejo del Día del Niño, y el Día
Mágico, nuestro festejo de Navidad en el que entregamos obsequios.
PÁG.55
rse 2013
Nos apasiona divertirnos
•Fiesta de fin de año.
•Descuentos en restaurantes, bares y espectáculos.
•Sorteos y concursos especiales: viajes al Mundial y entradas para
partidos.
•Descuentos en indumentaria y electrónica.
Nos gusta crecer y aprender
•Descuento para posgrados en la Universidad de San Andrés.
•Descuento en la Universidad Siglo XXI.
•Descuento de 20% en clases de idiomas.
Beneficios exclusivos
•Beneficios corporativos DIRECTV.
•Movistar: descuentos en abonos, equipos y tablets.
•Philips: hasta un 15% de descuento en la compra de productos.
•Renault y Ford: promociones mensuales en automóviles de la marca.
•Seguros Zurich: descuentos de hasta 25% en seguros para auto y hogar.
Programa de apoyo a los inundados
La inundación que afectó a la ciudad de La Plata en abril
de 2013 implicó la necesidad de reconfigurar nuestros
programas de asistencia. Por eso, implementamos un
plan de apoyo que incluyó ayuda monetaria y bienes de
primera necesidad para las 31 familias de empleados que
fueron afectadas. Además, nuestro equipo organizó una
colecta de donaciones para la comunidad perjudicada.
Flexibilidad laboral
Balancear la vida personal y laboral sintetiza nuestro esfuerzo por
constituirnos como una empresa familiarmente responsable.
Nuestra política de flexibilidad se basa en el acuerdo entre los colaboradores y sus jefes, para lograr lo mejor de cada uno y del equipo.
Por eso, durante 2013 reforzamos la comunicación de las políticas
de flexibilización y trabajamos con los líderes para que las apliquen y
promuevan en sus equipos.
PÁG.56
rse 2013
Bajo estos lineamientos, alentamos a todo el personal a disfrutar de
sus vacaciones en los períodos establecidos, que los viajes de negocios no entorpezcan la vida personal y que las reuniones de trabajo se
realicen dentro del horario de la jornada laboral.
La base de nuestra propuesta es la confianza y coordinación de los
equipos de trabajo, y la responsabilidad individual para lograr los resultados de acuerdo con los estándares y plazos acordados.
•Teletrabajo. Los colaboradores pueden elegir dónde y cuándo trabajar, mientras se mantenga el compromiso con los resultados, tareas
y roles que requieran presencia física.
•Horario flexible. Se pueden acordar horarios de ingreso y egreso
diferentes a los habituales, de común acuerdo con el jefe y director
del área, ya sea de forma permanente o parcial.
•Jornada reducida. Ofrecemos la opción de acordar la extensión
horaria de la jornada laboral, ya sea diaria, semanal o mensual, con
la correspondiente reducción proporcional del paquete de compensaciones y beneficios.
•Happy Friday. Los viernes, todos nuestros colaboradores tienen la
posibilidad de retirarse hasta cuatro horas antes del horario habitual
de finalización de la jornada laboral, habiendo compensado las horas
no trabajadas durante la semana.
•Licencia por paternidad. Nuestro objetivo es que los nuevos padres
cuenten con una semana para disfrutar en familia la llegada del
bebé. Por eso, otorgamos dos días hábiles pagos extra en el caso del
personal comprendido en convenio y tres días para el personal fuera
de convenio.
•Licencia por adopción. Para todas las mujeres que decidan adoptar,
concedemos 45 días corridos de licencia paga a partir de la tenencia
del niño.
•Licencia por emergencia familiar. Todos nuestros empleados fuera
de convenio pueden disponer de hasta seis días de licencia paga al
año, adjudicando problemas familiares. Además, el personal comPÁG.57
rse 2013
prendido en convenio accede a una licencia equivalente según lo
establecido en el acuerdo suscripto con la entidad gremial.
•Licencia por cumpleaños. DIRECTV regala a cada colaborador
cuatro horas de licencia el día de su cumpleaños, no transferibles ni
acumulables.
Un black out positivo
Sabemos que muchas veces se presentan situaciones
especiales, que exigen una mayor carga de trabajo y
exigencia. Por eso, desarrollamos acciones orientadas a
mejorar el bienestar de los colaboradores y potenciar
su eficiencia.
La Experiencia Positiva Black Out fue un programa diseñado para acompañar al equipo que participó de cada
operación realizada para la migración del sistema. Desde el inicio del proyecto, proporcionamos un sistema de
catering para las comidas, traslados y alojamiento para
aquellos que vivían a más de media hora de las oficinas.
Además, organizamos sectores con juegos para el esparcimiento y espacios de relajación y descanso para las 150
personas que fueron parte del proceso.
PÁG.58
rse 2013
Política remunerativa
Nuestra estructura salarial.
L
a política de compensaciones en DIRECTV se basa en tres
pilares fundamentales: competitividad externa, equidad
interna y desempeño.
Para definir sueldos competitivos, monitoreamos los valores de mercado
a través de consultoras especializadas, como Mercer, Hay y Towers. Asimismo, realizamos dos revisiones al año para asegurar la equidad interna.
Además, los jefes, gerentes y directores reciben bonos, calculados
con un porcentaje uniforme sobre la remuneración bruta anual de
cada persona.
Según la encuesta de Great Place to Work,
nuestros parámetros de remuneración adecuada
según el puesto de trabajo nos posicionan por
encima de los valores de las mejores empresas
para trabajar en el mercado.
PÁG.59
rse 2013
Comunicación interna
Nuestros canales de diálogo y escucha.
C
ompartir información entre todos los integrantes de DIRECTV es
un proceso fundamental para alcanzar la cultura de servicio de
excelencia a la que aspiramos.
Por eso, establecimos un esquema de reuniones periódicas para que
la información llegue a todos los sectores de la compañía. Además, la
multiplicidad de canales utilizados nos permite adaptarnos a las características de los distintos grupos de trabajo:
•Convenciones. Dos veces al año, organizamos convenciones en las
que participan más de 500 personas para fortalecer la comunicación
cara a cara entre los líderes y el resto de la organización.
•Fórmula de liderazgo. Promovemos activamente la fórmula de éxito
para DIRECTV, inspirada en nuestros valores y competencias.
•Reunión de management. Cada semana celebramos una reunión
de seguimiento entre el gerente general, los gerentes y jefes de las
distintas direcciones, para compartir temas operativos y las acciones
que los apalancan, y para presentar los proyectos principales en los
que está trabajando cada área.
•Reunión de equipo. Con posterioridad a la reunión de management,
las áreas realizan encuentros con sus equipos para comunicar los
puntos principales. Adicionalmente, realizamos reuniones de seguimiento de los proyectos asignados para integrar a todas las personas
en los proyectos individuales de cada gerencia y estar al tanto de los
de otras áreas.
•Strategic Planning. Los foros de ideas y el aporte de sugerencias
son sumamente enriquecedores para el proceso de planificación.
Por eso, cuatro veces al año se celebran jornadas de planeamiento
estratégico en las que participan los directores y gerentes. Allí, se
comunica el progreso alcanzado por las iniciativas estratégicas, se
revisan resultados y se transmiten las prioridades.
•HR Bussines Partners. En este modelo horizontal y dinámico de
gestión de personas y comunicación, hay un elemento clave: los
HR Bussines Partners (HRBP). Se trata de un grupo de colaboradoPÁG.60
rse 2013
res que funcionan como nexo fundamental entre Recursos Humanos y los miembros de la organización. Trabajan codo a codo con
los líderes para entender cuáles son las estrategias de negocio del
área y las prioridades en términos de objetivos, y los acompañan
mediante la estrategia de gestión de personas. Les brindan coaching, les acercan herramientas para que puedan gestionar mejor a
sus equipos y los asesoran sobre las políticas y procedimientos de
Recursos Humanos.
•Almuerzos con los directores. Se trata de espacios de intercambio
entre los líderes de cada división para compartir sus proyectos y
procesos. También se realizan desayunos de trabajo para reunir a los
equipos con el grupo de gerentes.
•Café con mérito. Entre 15 y 20 empleados son elegidos mensualmente por el líder de su área, en función de su performance y logros,
para integrar un desayuno con el director general de la compañía.
Canales de comunicación
Para lograr una comunicación fluida durante todo el año, complementamos los encuentros cara a cara y los espacios de reconocimiento con
canales abiertos de manera permanente:
•SOY DIRECTV
•Carteleras físicas y digitales en áreas de soporte y bases técnicas.
•Mailings segmentados por público y tema.
•Publicaciones especiales, como el Manual para Líderes.
•Sistema de Intranet y red corporativa de DIRECTV Panamericana.
•Línea de ética, a través de la cual se pueden presentar denuncias y
reclamos de manera anónima y confidencial.
Además, se promueve la comunicación directa y la transparencia desde la disposición arquitectónica de la sede de DIRECTV. Organizadas
bajo un esquema de espacios abiertos compartidos, las oficinas permiten hacer realidad la política de “puertas abiertas”: todos los empleados pueden acceder de forma directa a los gerentes de sus departamentos y también a la alta gerencia de la organización.
PÁG.61
rse 2013
La salud, primero
Nos preocupamos por la calidad de vida de nuestros empleados.
DIRECTV proporciona un plan de salud de primera línea de Medicus y
un servicio de consultorio en las oficinas, atendido por un médico y una
enfermera.
Durante el último año, se realizaron tres campañas de concientización
en salud, prevención de enfermedades, asesoramiento y orientación de
atención primaria, y de seguimiento de enfermedades prolongadas. La
campaña de vacunación antigripal, que se desarrolla de manera anual
y gratuita, alcanza a todo el personal. Además:
•Se ampliaron y modernizaron las instalaciones del consultorio y se
incrementó el equipo de atención.
•Se incorporó un lactario para que las madres cuenten con un espacio
de tranquilidad, confort e higiene.
•Se aplicaron 500 dosis de la vacuna antigripal.
•Se realizó una charla de prevención de consumo y abuso de alcohol.
Seguridad e higiene
Nuestra política de Seguridad e Higiene Laboral se basa en que el desarrollo de nuestras actividades garantice la integridad física de nuestro
personal, proveedores, equipos e instalaciones, así como la de terceros
que podrían verse afectados por nuestras acciones.
Durante el período, promovimos la mejora de nuestros estándares de
seguridad e higiene laboral. Para ello, se desarrollaron 92 programas
de capacitación, entrenamiento y concientización para los supervisoPÁG.62
rse 2013
res, instaladores y teleoperadores, en los que participaron 1550 empleados. En 52.700 horas hombre de capacitación, los temas tratados
fueron: el trabajo en altura, el riesgo eléctrico, el transporte seguro de
carga y la seguridad contra incendio. Además, se realizó una campaña
de concientización contra incendios, contingencias y evacuación.
Las condiciones de trabajo son evaluadas por un comité mixto en el
que participan miembros de la compañía y del sindicato. Así, se acordó
la realización de tareas en forma individual para instalaciones y servicios técnicos y se estableció el tamaño y uso correcto de las escaleras
y la optimización de las herramientas de trabajo.
Para mejorar las condiciones de trabajo, se reemplazaron las sillas
por unas de mayor calidad y confortabilidad, que fueron validadas con
el gremio y tuvieron gran aceptación por parte del personal. También
se implementaron pads ergonómicos para aquellos que realizan tareas
de edición de video o teclado. De la misma manera, se realizaron estudios de correcta iluminación, ruido, ventilación y confort climático de
los espacios de trabajo.
Salud y seguridad laboral 2013
Cantidad
Hombre
Cantidad
Mujeres
Cantidad total
Tasa de ausentismo (TA)
%5
%6
%5
Tasas de ausentismo por enfermedades
profesionales
N/A
N/A
N/A
Tasa de días perdidos por enfermedades
profesionales
N/A
N/A
N/A
Tasa de lesiones por accidentes (TLA),
incluyendo víctimas mortales (en números
enteros)
% 7.4
% 2.7
% 10.1
Nota: si bien las tareas realizadas por los trabajadores no tienen alto riesgo de contraer enfermedades;
a largo plazo y en proporciones menores en las funciones de Telecenter se puede observar fatiga vocal y
dolores crónicos asociados a la tendinitis.
PÁG.63
rse 2013
Medioambiente
preservar
NOS CAMBIA LA VIDA
Medimos
nuestra huella
de carbono
por segundo año consecutivo.
PÁG.64
Nuestro decodificador
L14 supone un
29%
MENOS DE CONSUMO
DE ENERGÍA.
rse 2013
Nuestro compromiso
Reducir el impacto, cuidar el planeta.
C
uidar el medioambiente es trabajar para que nuestros productos
y servicios tengan el menor impacto posible sobre el planeta.
Es sumar nuestro esfuerzo al de las organizaciones que trabajan por el desarrollo sustentable. Es usar la tecnología al servicio del
cuidado ambiental, realizando productos más responsables y cuidando
los recursos naturales en cada paso de nuestra gestión.
Inversión en proyectos ambientales (en pesos)*
2011: $ 55.502
2012: $ 259.620
2013: $ 418.649
* Datos provenientes del presupuesto de RSE
Productos responsables
Todos nuestros productos cumplen con las normativas de Energy Star,
el programa de la Agencia de Protección Ambiental de los Estados
Unidos, que establece los parámetros para el desarrollo de productos
eléctricos con consumo eficiente de electricidad. Desde 2011, comercializamos el decodificador L14, un equipo pequeño que requiere de un
43% menos de cartón para su embalaje, 64% menos de combustible
para su traslado y supone un 29% de ahorro de energía eléctrica para
nuestros clientes.
Trabajamos para que todos nuestros modelos de decodificadores sean
cada vez más sustentables y eficientes. Por eso, buscamos reducir su
volumen y consumo de energía de manera constante.
En 2013, impulsamos las ventas del decodificador L14:
17% más de participación en el total = 37%
PÁG.65
rse 2013
Así, garantizamos a nuestros clientes que los productos que adquieren reducen el consumo de energía, ahorran recursos y protegen el
medioambiente.
Responsabilidad extendida
Entendemos que la responsabilidad sobre los productos que comercializamos no termina cuando llegan a la casa del consumidor. Por eso,
contamos con un programa de reciclaje y recuperación de decodificadores de DIRECTV.
En 2013 recuperamos:
549.560 DECODIFICADORES
85% de ellos pudo ser reacondicionado
para su reutilización
15% fue reciclado, bajo cumplimiento
de las normativas ambientales vigentes
Factura electrónica por los bosques
Sabemos que el cuidado ambiental es una tarea de todos, y que el
aporte de organizaciones como la nuestra puede ser fundamental.
Por eso, buscamos involucrar a todos los que formamos DIRECTV, a
nuestros clientes y a los vecinos de nuestras comunidades en nuestras
iniciativas de cuidado ambiental.
Con esta misión, durante 2013 llevamos adelante una campaña de
adhesión a la factura electrónica, que invitó a los clientes a elegir este
sistema y reducir el uso de papel para impresión y la huella de carbono que implica la logística de envío por correo tradicional. En 2013,
2419 clientes dejaron de recibir su factura en soporte de papel.
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rse 2013
Nos comprometimos a que, por cada adhesión, DIRECTV donaría a
Banco de Bosques los fondos necesarios para proteger un metro cuadrado de bosque chaqueño nativo para la creación del Parque Nacional
La Fidelidad, ubicado dentro de una de las áreas prioritarias para la
conservación de la biodiversidad del Gran Chaco Americano.
En abril, el Mes de la Tierra, sumamos a la campaña el incentivo de
que, por cada adhesión a la factura electrónica, los clientes participaron por un viaje a Cataratas del Iguazú, Misiones. La campaña,
realizada en conjunto con la señal National Geographic Channel, fue
publicitada en nuestra revista ACCESS y por medio de comunicaciones
electrónicas.
En noviembre, subimos la apuesta y propusimos un año de DIRECTV
gratis de premio entre quienes respondan la consigna “¿Cómo colaborás para cuidar el medioambiente?”.
En total, 2419 clientes dejaron de recibir la factura papel durante 2013.
Clientes que adhirieron a la factura electrónica:
2010 - 44.139
2011 - 106.139
2012 - 142.621
2013 - 201.034
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rse 2013
Operaciones más verdes
El impacto ambiental de nuestra empresa está asociado principalmente con
la logística y la distribución de los insumos que utilizamos, y con el despliegue de nuestro servicio de instalación y asistencia técnica que requiere una
flota de vehículos. A esto se suma el consumo de energía eléctrica de nuestras oficinas y el centro de transmisión, y la huella de carbono que resulta
de los viajes de negocios realizados por nuestro personal.
NUEstras oficinas fueron diseñadas con
el objetivo de reducir el impacto ambiental.
Para hacerlo más eficiente, en 2013 se unificaron los cinco centros
de distribución de la zona AMBA en solo uno, lo que redujo significativamente los movimientos entre ellos y significó un ahorro de 890
litros de diesel por mes.
También se abrieron dos centros regionales de reacondicionado de
decodificadores, uno en Mendoza y otro en Tucumán, entre diciembre
de 2012 y febrero de 2013 que permitieron reducir las distancias y
cargas transportadas (10.000 decodificadores mensuales). Este impacto no fue contemplado en la medición de la huella de carbono de
2013, pero el objetivo es incluirlo para el período 2014.
Uso eficiente de recursos
Atender a nuestros más de dos millones de clientes implica el trabajo de muchas personas. La mayor parte de nuestros servicios se
brindan desde nuestra sede central de Munro, en la Provincia de
Buenos Aires. Por eso, estas oficinas fueron pensadas y diseñadas
con el objetivo de reducir su impacto ambiental.
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rse 2013
Por ejemplo, su arquitectura da prioridad a la iluminación natural, que
se complementa con el uso de luminarias de bajo consumo y de monitores de LCD. Además, la implementación de computadoras all in one
(todo en uno) reduce en un 50% la cantidad de electricidad utilizada.
Redujimos en un 60% nuestras impresiones, disminuyendo el consumo
de papel a raíz de la implementación de un sistema en donde nuestros
colaboradores deben ir hasta la impresora y pasar su tarjeta para
poder realizar la impresión.
Además, invitamos a los Educadores Ambientales de la organización
Cascos Verdes a capacitar a nuestro equipo en la importancia de adquirir estos hábitos de clasificación.
También, impulsamos la movilidad sustentable mediante espacios exclusivos para el cuidado de las bicicletas en las oficinas como vía para
reducir las emisiones de carbono de los traslados de los integrantes
de nuestro equipo. Además, nuestras oficinas son libres de humo.
En 2013, la energía eléctrica consumida por la
compañía en relación a su cantidad de empleados se
redujo en un 17%.
Uso de Energía (MWh)1
Tipo de Energía
2013
Combustibles, MWh
9.930
Electricidad MWh
5.437
Total MWH
15.367
2012
8.865
4.855
13.720
1 Energía utilizada para el funcionamiento de los edificios de DIRECTV Argentina. MWh = megawatt hora
Medimos nuestra huella de carbono
Por segundo año consecutivo, medimos nuestra huella de carbono
con la herramienta elaborada por la organización internacional
The GHG Protocol Initiative, la más popular para contabilizar emisiones
de CO2:
Emisiones directas de co2= 2403
•Combustible consumido por vehículos de DIRECTV Argentina
(diesel y nafta)
•Combustible consumido por generadores eléctricos de back-up
en DIRECTV Argentina.
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rse 2013
Emisiones indirectas de co2=2121
•Electricidad utilizada para el funcionamiento de los edificios de
DIRECTV Argentina.
Otras emisiones indirectas de co2=146.384
•Energía eléctrica utilizada por nuestros decodificadores en las casas
de nuestros clientes.
•Combustible consumido por los aviones durante viajes de negocios.
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comunidad
COMPARTIR
NOS CAMBIA LA VIDA
Adherimos a
inclúyeme.com
El primer sitio orientado al empleo
inclusivo en Latinoamérica.
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12
Escuela+.
Sumamos
ESCUELAS
NUEVAS
a nuestro programa
rse 2013
Comunidad somos todos
Impulsamos cambios positivos.
S
abemos que nuestro negocio no puede crecer si las comunidades en las que operamos no crecen también. Por eso, trabajamos codo a codo con diferentes organizaciones locales, mediante planes a largo plazo, ofreciéndoles nuestro tiempo y recursos.
Impulsamos programas que puedan sostenerse en el tiempo, e integramos innovación y tecnología para llevarlos a cabo.
Bajo esta línea de trabajo, promovemos tres ejes centrales:
Educación
Inserción laboral
Deporte
Y son atravesados por otros tres conceptos cruciales en nuestro operar:
Medioambiente
Alianzas
Voluntariado
Queremos trabajar de forma certera y saber hacia dónde enfocar
nuestros esfuerzos. Por eso, generamos diferentes vías de comunicación que nos permiten estar en contacto permanente con la comunidad, como teléfonos especiales, líneas de denuncias y una página web.
También incentivamos el uso de las casillas de e-mails corporativas, y
los centros de atención al cliente.
Durante 2013, invertimos $2.169.000 en acciones para la
comunidad, un 76% más que en 2012.
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rse 2013
Educación
Nuestro aporte a las nuevas generaciones.
C
reemos en el poder de la educación y en el impacto que puede
tener en nuestras comunidades. Por eso, desarrollamos cuatro
programas que buscan contribuir desde distintos ángulos a la
mejor formación de los chicos y jóvenes de las comunidades en las
que trabajamos.
ESCUELA+
Estamos convencidos de que las nuevas tecnologías, y la televisión en
particular, pueden potenciar la educación de los chicos. Por eso desarrollamos ESCUELA+, una herramienta que enriquece los procesos
de enseñanza y aprendizaje en tanto combina material audiovisual, en
forma de documentales y material didáctico a través de fichas pedagógicas que acompañan la tarea de enseñanza.
ESCUELA+ complementa y enriquece el contenido educativo de las
escuelas de educación primaria y secundaria. Gracias a una alianza
con la señal Discovery en la Escuela, Microsoft, Fundación Torneos y
National Geographic y al apoyo del Banco Mundial llevamos contenidos
educativos a todos los rincones del país. Para nosotros, se trata de un
ejemplo de trabajo en equipo con un gran impacto positivo.
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rse 2013
Así, durante 2013, el programa se lanzó en 12 escuelas nuevas, 11
de las cuales están ubicadas en la localidad de Lezama, Provincia de
Buenos Aires, y una en la Ciudad de Buenos Aires. Con estas incorporaciones, el programa se implementó en un total de 182 escuelas en
seis provincias, 81 localidades y el territorio de la Antártida.
Con ESCUELA+, llegamos a 362 docentes y a más
de 500 alumnos.
ESCUELA+, de la Quiaca a la Antártida
Antártida Argentina: Base Esperanza.
Buenos Aires: Azul, Bahía Blanca, Balcarce, Boulogne, Cañuelas,
Chacabuco, Capital Federal, General Pueyrredón, La Plata, Lezama,
Lobería, Magdalena, Maipú, Mar del Plata, Necochea, Patagones,
Pergamino, Trenque Lauquen, Tres Arroyos, Vicente López,
Villa Soldati y Zárate.
Córdoba: Caseros Centro, Cruz del Eje, General Roca, Ischilín, Juárez
Celman, Las Palmas, Punilla, Río Cuarto, Río Primero, Río Seco, San
Alberto, Sobremonte, Tala Cañada, Tercero Arriba, Tulumba y Unión.
Corrientes: Bella Vista, Berón de Astrada, Ciudad de Corrientes,
Curuzú Cuatiá , Esquina, Felipe Yofre, Goya, Guaviraví, Ibaté Porá,
Ita Ibaté, Itatí, Ituzaingó, Juan Pujol, Lavalle, Loreto, Mercedes,
Monte Caseros, Palmar Grande, Paso de los Libres, Perugorría,
Saladas, San Luis Del Palmar, San Miguel, San Roque, Santa Lucía,
Santo Tomé, Sauce, Tapabiluá, Tatacuá y Virasoro.
Neuquén: Lacar y Zapala.
Río Negro: Bariloche, Cuesta del Ternero, Mallín Ahogado, Río Negro y
Villegas.
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rse 2013
Vuelta al cole
Para que los chicos puedan continuar sus estudios, es importante que
puedan empezar el colegio equipados con todos los insumos necesarios. Por eso, desde 2011 implementamos el programa Vuelta al Cole,
en el que los voluntarios arman kits con útiles y mochilas para que
los alumnos con escasos recursos económicos puedan empezar las
clases con lo necesario. Los kits fueron entregados al Jardín N° 921
de La Plata, el Colegio Santo Domingo Savio de La Cava y la Escuela
Nuestra Señora de Fátima. Durante estos años, gracias al trabajo de
207 voluntarios, donamos 490 kits.
Enseñá por Argentina
Con la convicción de que una enseñanza de calidad es la clave para el
progreso y desarrollo de nuestro país, DIRECTV acompaña a la Fundación Enseñá por Argentina (ExA) desde hace tres años como socio
estratégico. La Fundación ExA toma la vasta y rica experiencia de más
de 20 años de la fundación Teach for America en los Estados Unidos,
y selecciona profesionales jóvenes para capacitarlos y que se desempeñen como profesores durante dos años en escuelas ubicadas en
contextos vulnerables.
Padrinazgo de la Escuela Nº32
Además, desde 2013, DIRECTV es padrino de la Escuela EGB Nº 32
“María Luisa Iribarne de Ortiz” de Vicente López, a la que asisten 85
niños de primaria. Decidimos poner en marcha la remodelación de la
escuela y, junto a Fundación Salud Visual, organizamos una jornada
en la que se realizó un control de la vista a más de 95 alumnos y otros
chicos de la comunidad. Además, donamos anteojos a quienes les
fueron recetados.
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rse 2013
Inserción laboral
Nuestro compromiso como empresa empleadora.
C
reemos que todos los ciudadanos que forman parte de nuestra
comunidad deben tener las mismas posibilidades de acceder a un
trabajo digno y desarrollar su potencial profesional y personal. Por
eso, nos esforzamos en brindar oportunidades a personas valiosas que,
por distintos motivos -edad, falta de experiencia, condición social o incluso
impedimentos físicos-, tienen dificultades a la hora de encontrar trabajo.
Sabemos que, detrás de las estadísticas y porcentajes de desempleo,
hay personas comprometidas que constituyen un gran aporte para la
comunidad y solo necesitan una oportunidad para reinsertarse laboralmente. A través de alianzas, apuntalamos el trabajo de distintas organizaciones sociales que trabajan bajo los mismos lineamientos. Una forma
de trabajar que marca nuestro rumbo como empresa en todo momento.
El equipo de Recursos Humanos trabaja en conjunto con distintas organizaciones para ampliar la búsqueda de personas a la hora de ocupar un
puesto vacante. Por ejemplo, publicamos búsquedas laborales en el portal
Inclúyeme, el primer sitio orientado al empleo inclusivo en Latinoamérica.
Además, durante el año se desarrolló un programa de inclusión laboral
para empleados del basurero El Pozo de Mendoza.
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rse 2013
Apto para Todo Público
Desde 2012, llevamos adelante el programa ATP (Apto para Todo
Público). Se trata de una capacitación en las principales competencias
orientadas al servicio, la calidad de atención, la venta y la fidelización,
destinada en su totalidad a personas desempleadas con el objetivo
de facilitar su inserción laboral. Para realizarlo, nos asociamos con
Fundación Nordelta y la Secretaría del Trabajo de la Municipalidad de
Vicente López.
En 2013, 136 personas se capacitaron y Ya son más de diez
los empleados de DIRECTV que ingresaron gracias a los
programas ATP.
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rse 2013
Deporte
Nuestro impulso para una mejor calidad de vida.
E
l deporte mejora la salud y la calidad de vida, es un entretenimiento que promueve el desarrollo de valores y la inclusión
social. Por eso, queremos que la mayor cantidad de personas
puedan disfrutarlo, en condiciones dignas y seguras.
Unidos por las Diferencias
Entre las actividades que promovemos se cuentan las jornadas de actividad deportiva para integrar a personas de diferentes culturas, congregaciones religiosas y clubes de fútbol en nuestro programa Unidos
por las Diferencias. Para este fin nos aliamos con Deportistas por la
Paz, Fundación DAD, Racing Solidario, Asociación Civil Ankay, Weber y
Fundación Torneos.
En 2013, organizamos dos días de diversión e integración en las
canchas de Racing y Atlanta. Gracias al trabajo de 24 voluntarios,
logramos organizar dos jornadas de deporte de las que participaron
600 chicos.
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rse 2013
Botines Solidarios
Apoyamos el programa Botines Solidarios, que utiliza al rugby como
una herramienta de transformación social, y le da la oportunidad a 500
niños y adolescentes de jugar y desarrollar un sentimiento de pertenencia e inclusión.
En este marco, realizamos algunas actividades puntuales, como invitar
a los jóvenes del programa Rugby & Hockey en los barrios a realizar un
entrenamiento con sus ídolos en la previa y el entretiempo del partido Los
Pumas vs. Stade Francais, en agosto de 2013, en el estadio Vélez. Además,
donamos pelotas de rugby y protectores bucales a todos los asistentes.
Corremos con Sebastián
Por otra parte, apoyamos a Sebastián Armenault, un ultramaratonista solidario que se transformó en embajador de nuestra marca.
Por cada maratón que el corre, DIRECTV realiza donaciones a diferentes organizaciones. Con este programa, durante 2013, donamos
un desfibrilador al Campo Municipal de Vicente López y financiamos
la reforma de la Maternidad Santa Rosa de la misma localidad para
brindarles un lactario a las madres.
Tocá la Plaza
Finalmente, acompañamos a Tocá la Plaza, un programa de clínicas de
integración al rugby que se realiza de manera abierta y gratuita en los
parques de la Ciudad de Buenos Aires junto a la URBA.
En el 2013, alrededor de 13.000 chicos
participaron del programa.
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rse 2013
Inversión social
Nuestro apoyo directo a organizaciones y fundaciones.
A través de donaciones, apoyamos la labor de distintas instituciones
sociales:
Alegría Intensiva
Trabajamos junto a Alegría Intensiva, una asociación civil sin fines de
lucro cuya misión es llevar alegría a través del arte clown a niños enfermos u hospitalizados, a sus papás y al personal médico. Los niños,
a pesar de tener enfermedades graves o terminales, no pierden sus
ganas y necesidad de jugar. Desde 2012, acompañamos el trabajo de la
organización, brindando la presencia semanal de dos artistas clown en
el Hospital Houssay.
Gracias a una alianza con la señal Turner, pudimos también festejar el
Día del Niño y entregar juguetes a los chicos del hospital. En total, más
de 2500 niños se divirtieron con Alegría Intensiva en el Hospital Houssay de Vicente López durante todo el año.
Colecta para los inundados de La Plata
Tras las inundaciones que afectaron a La Plata en abril de 2013, decidimos juntar fondos y asistir a los afectados. Así, realizamos una colecta
y recaudamos $31.650 entre nuestros empleados. Para hacer la ayuda
aún más grande, DIRECTV decidió donar más de cinco veces esa suma,
alcanzando los $177.172.
Con este monto, se compraron kits de primera necesidad, que incluyeron colchones, almohadas, sábanas, frazadas, toallas, agua potable y
elementos de limpieza e higiene personal que fueron entregados a 19
familias del equipo de DIRECTV y colaboradores. Además, entregamos
$184.000 en vouchers de compra en Walmart entre las 31 familias que
se vieron más afectadas.
También nos solidarizamos con nuestros clientes: bonificamos por
un mes a más de 3400 abonados. El costo total de la acción, tomando
como referencia el valor del servicio Oro, fue de $ 353.520.
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rse 2013
Nochebuena para todos
Por tercer año consecutivo, junto a la organización Nochebuena para
Todos, nuestros voluntarios armaron cajas navideñas que fueron enviadas a familias de barrios carenciados. Este programa le hace llegar
cajas a 370 familias de diferentes comunidades de Fundación Nordelta,
del barrio Las Tunas en Pacheco, José León Suárez, San Fernando y
Rosario. En 2013, armamos 150 cajas con la ayuda de 625 voluntarios.
The Forum, nuestro programa de publicidad gratuita
Donamos más de 30.000 segundos en nuestro canal OnDIRECTV para
que diferentes fundaciones y organizaciones sociales puedan ampliar
el alcance de sus causas. Además, donamos espacios publicitarios
en nuestra revista ACCESS a diferentes fundaciones, un medio muy
valioso para la difusión de causas, ya que llega a más de 100.000
abonados. Las fundaciones que participaron de este programa en 2013
fueron: Fundación Caminando Juntos, Banco de Alimentos, Fundación
Par, Fundación Sagrada Familia, Enseñá por Argentina, MiNU, La Usina,
Fundación Torneos, Quiero Ayudar y Médicos sin Fronteras.
Banco de Bosques
Seguimos trabajando con Banco de Bosques y, desde enero hasta abril,
realizamos una campaña en conjunto con esta organización e invitamos a nuestros clientes a participar de forma activa. Cerca de 11.897
abonados decidieron ser parte de la propuesta, y por cada uno de ellos
DIRECTV donó $2 a la institución. En octubre, también nos sumamos a
la campaña “Salvemos a La Fidelidad”.
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Voluntariado corporativo
El compromiso de nuestros empleados.
B
uscamos generar un cambio positivo en la comunidad, la educación y el medioambiente, y sabemos que para lograrlo es necesaria la participación activa de los empleados, los clientes, los socios
y la comunidad. Por eso, como parte de la inversión social de la compañía, contamos con un Programa de Voluntariado Corporativo.
Piedra, Papel, Tijera
Concebida en 2009 como una campaña de apoyo a centros educativos con
necesidades de infraestructura y servicios básicos, quisimos compartir
con nuestros televidentes los lugares que más ayuda necesitan en los
países donde estamos presentes como compañía. Por eso, las actividades
realizadas dentro de la iniciativa Piedra, Papel, Tijera son transformadas
en una serie de TV, emitida por el canal OnDIRECTV en toda Latinoamérica: ya hemos transmitido cinco temporadas de esta programa. Durante
2013, trabajamos en Casa de Galilea, barrio La Cava, San Isidro; el Jardín
908 en Junín, el Centro de Apoyo Familiar (CAF) de San Clotilde del barrio
Las Tunas, Pacheco; la Capilla Nuestra Señora del Milagro de La Cárcova;
Escuela N° 32 de Vicente López y la Fundación Sagrada Familia. En total
participaron 412 voluntarios de distintas áreas de la compañía: IT, nuestra
base de Junín, Administración y Finanzas, y Customer Experience.
Fundación Banco de Alimentos
Comenzamos a colaborar con la Fundación Banco de Alimentos a principios de 2011 y rápidamente el compromiso de nuestros empleados
se vio reflejado en la respuesta masiva a la convocatoria para participar en las jornadas de clasificación. En 2013, participaron 398 voluntarios en 17 actividades de colecta y clasificación de alimentos.
Organización Fuhesa
Ofrecemos un espacio dentro de las mismas oficinas y en horario
laboral, para que todos nuestros empleados puedan acercarse a donar
sangre. En 2013, participaron 82 empleados.
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rse 2013
Fundación Caminando Juntos
Continuamos el trabajo que realizamos con Fundación Caminando Juntos,
una organización que se dedica al desarrollo de proyectos de promoción
social vinculados a la primera infancia y a la inserción laboral de los sectores más vulnerables de la Argentina.
Juntos, financiamos el Centro Conin San Isidro y realizamos acciones
mensuales de voluntariado; también llevamos a cabo un programa de
voluntariado gerencial en la Escuela N°20 de Vicente López y celebramos el Día del Voluntario. Trabajamos en el tipeo de libros para personas no videntes y realizamos Tutorías Forge para chicos que están
finalizando el colegio.
Además, visitamos el Colegio Plácido Marín con voluntarios y nos sumamos al programa Invertir Vale la Pena. Gracias al programa “Desde
Adentro”, dos empleados pudieron enviar sus propuestas y ayudar a
organizaciones que lo necesitaban.
También desarrollamos programas para poblaciones especialmente vulnerables. Desde 2010, nuestros voluntarios colaboran mediante la entrega
de juguetes, donados por los empleados, al Barrio Las Flores en el Día
del Niño. También dictan Talleres de Orientación Vocacional en la Escuela
Paula Albarracín y realizan visitas al Geriátrico Rodríguez Ortega.
A lo largo del año, organizamos 22 Charlas
programar, con las que buscamos generar conciencia
sobre el abuso de alcohol y sus consecuencias en los
adolescentes de escuelas y clubes de rugby,
así como entre nuestros empleados.
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rse 2013
Crecemos con
las comunidades
Sinergia para alcanzar mejores resultados.
E
l crecimiento de DIRECTV es un generador natural de oportunidades de empleo, desarrollo y mejoras para las comunidades en
las que opera. Y, para potenciarlo, contamos con una política de
priorización de la contratación local. Durante 2013:
•Generamos 1369 nuevos puestos de
trabajo.
•Inauguramos dos nuevas sucursales en la
Ciudad de Buenos Aires y San Isidro.
•Inauguramos un nuevo Centro de Transmisión (RBC) en Martínez.
•Abrimos nuevas bases operativas en Berazategui y Lanús-Avellaneda.
•Realizamos la mudanza de las oficinas de
Junín, Comodoro Rivadavia, Río Gallegos y Mendoza II.
Como parte de este esfuerzo, nos preocupamos también por mantener
los puestos de trabajo. En 2013, ante el cierre de un agente oficial,
DIRECTV asumió el compromiso de asegurar la continuidad laboral de
200 empleados que trabajaban en el área de Representación del Cliente.
Durante el año, implementamos también un plan de seguridad para
el edificio de oficinas de Munro, que incluyó la ampliación del servicio
de seguridad móvil de Safeguard (de 8 a 21 horas), así como la incorporación de un móvil para los días feriados, recorridos de móviles de
seguridad por la zona y control de un guardia en las subidas de micros
y combis. Además, la Gerencia de Seguridad corporativa se reunió con
la Municipalidad para trabajar en conjunto en la promoción de la seguridad en Vicente López.
Nos interesa comprender las necesidades de
las comunidades en las que operamos. Por eso
trabajamos de manera mancomunada con el municipio
de Vicente López, donde están ubicadas nuestras
oficinas de Munro.
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rse 2013
proveedores
participar
NOS CAMBIA LA VIDA
Trabajamos con
la empresa social
redACTIVOS.
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El 92,05%
de nuestros proveedores son
empresas locales.
rse 2013
Comprometidos con
nuestros proveedores
Una alianza de confianza a largo plazo.
L
os proveedores son esenciales en nuestro negocio. Por eso,
generamos vínculos a largo plazo basados en valores como la
honestidad, el trato justo, la integridad y la libre competencia.
Quienes forman parte de nuestra cadena de valor, proveyéndonos de
productos y servicios, deben estar comprometidos, al igual que nosotros, con la comunidad y con nuestros principios éticos. También corroboramos que respeten las leyes y costumbres, y los derechos de otros.
Perfil de los proveedores
¿Quiénes son nuestros proveedores? Pueden ser pequeñas empresas locales o grandes compañías del exterior. Los principales rubros en los que
están integrados a nuestra cadena de valor están relacionados a la operación: nos abastecen de productos como decodificadores, antenas, materiales para la instalación y servicios de logística. Las señales de televisión
son también nuestros proveedores, y son esenciales para brindar nuestro
servicio. Otros rubros son los relacionados con los proyectos de inversión,
los servicios de mantenimiento de sistemas y el call center.
Promovemos el desarrollo local. Por eso, la mayoría de nuestros productos y servicios son provistos por empresas locales, que representan
el 92,05% de nuestros proveedores. Las excepciones son las antenas y
algunos de nuestros decodificadores, que provienen del exterior.
Los agentes, por otro lado, son nuestros socios comerciales, que
promocionan y venden nuestros productos. En toda la Argentina,
contamos con 20 socios comerciales estratégicos y subagentes, que
aseguran la calidad del servicio. Para nosotros son una parte fundamental de la cadena de valor y, por eso, los apoyamos y los ayudamos
a desarrollarse, para asegurar así las pautas más elevadas de transparencia, eficiencia y respeto a los clientes.
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Monto total de pago a proveedores (en MM ARS)
Local
$
1975
Exterior
$
429
Total
$
2404
Porcentaje de facturación por zona geográfica
CABA
65,79%
GBA
19,89%
Mendoza
6,54%
Córdoba
3,20%
Santa Fe
1,53%
Bs. As.
1,25%
Santa Cruz
0,42%
Entre Ríos
0,28%
Chubut
0,28%
Corrientes
0,14%
Salta
0,14%
San Juan
0,14%
Catamarca
0,14%
Chaco
0,14%
Río Negro
0,14%
Exterior
1,81%
Rubros de nuestros proveedores
Total ( millones)
Porcentaje
1184
49%
IT
316
13%
Marketing
226
9%
Call Center
220
9%
Ingeniería
101
4%
Facilities
98
4%
Administración y Finanzas
87
4%
Customer Experiences
57
2%
DTV NET
53
2%
RRHH
32
1%
Legales/Seguridad/Prensa/RSE
19
1%
Ventas
10
0%
2404
100%
Operaciones y Logística
Total general
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Una cadena con valor
El diferencial de cada uno de nuestros actores.
N
uestra cadena integra a diversos actores, que nos permiten
brindar a nuestros clientes los mejores productos y servicios, y
acompañarlos en todo momento.
El proceso comienza con la producción de nuestros decodificadores
en la planta de Technicolor, en Río Grande, Tierra del Fuego. Ahí se
ensamblan y viajan a nuestro Centro de Distribución Central en el Gran
Buenos Aires.
Los decodificadores para el servicio pospago se distribuyen directamente a las bases operativas y agentes de la Ciudad de Buenos Aires y el
Gran Buenos Aires, y los centros de distribución regionales en Córdoba,
Corrientes, Mendoza, Tucumán, Neuquén, Mar del Plata, Comodoro Rivadavia y Ushuaia. Por último, nuestros técnicos especializados instalan el
producto en la casa del cliente.
En el caso de los productos prepago, se realiza una operación de ensamblado de antena, decodificador, cables, conectores y LNB, que se
distribuye a los minoristas de las grandes cadenas. El cliente puede
comprar directamente el decodificador en los comercios e instalarlo
en su casa. Tenemos, además, vendedores viajantes que retiran equipos prepagos y recorren lugares con cierta dificultad para acceder a
la red de comercialización para hacer ventas directas a los consumidores finales.
Nuestro compromiso con la reutilización de los productos se traslada
a nuestra cadena de valor. Si el decodificador necesita ser modificado por otro o el cliente realiza cambio de servicio, el técnico recupera
el decodificador para su reutilización. Si el cliente de pospago decide
darse de baja o actualizar el servicio, la compañía retira el producto
y lo envía a los laboratorios de reparación. DIRECTV cuenta con un
laboratorio para las reparaciones estéticas y terceriza el servicio de
reparaciones electrónicas a las empresas Electrotel y Seac.
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rse 2013
Comunicados
Un diálogo fluido con nuestros proveedores.
N
os preocupamos porque nuestros agentes mantengan los mismos estándares que practicamos dentro de la empresa. Por eso
la base de nuestro compromiso con ellos es el cumplimiento
de las condiciones establecidas en el contrato y en el Código de Ética.
Para cuidar este vínculo cercano, mantenemos reuniones semanales
para revisar los indicadores del negocio, como los volúmenes de venta
y la evolución de la industria. También, realizamos convenciones de
venta anuales para hacer revisiones generales.
Tenemos seis capacitadores en distintas provincias, que brindan formación y asisten a los nuevos agentes. Además, realizamos visitas cotidianas a través de nuestros ejecutivos de mercado. Todos los meses se les
envían las condiciones comerciales vigentes, y desde 2010 tenemos una
dirección de e-mail especial ([email protected])
para comunicar los cambios más relevantes para las agencias, como
políticas comerciales, comisiones y novedades, entre otros.
Las líneas de comunicación de los proveedores están preestablecidas:
para realizar la contratación deben comunicarse con el Departamento
de Compras, para prestar servicios o entregar bienes se contactan
con el área correspondiente y por los temas vinculados con pagos, con
Cuentas a Pagar o Tesorería.
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rse 2013
Criterios de selección
Una relación con aquellos que comparten nuestra filosofía.
L
os proveedores son seleccionados a través de estrictos procesos
competitivos de licitación. Cuando las áreas de DIRECTV le comunican una necesidad al Departamento de Compras, se cotiza y se
define el proveedor que tanto técnica como económicamente proponga
la mejor solución para DIRECTV. Existen también, en casos excepcionales, procesos de adjudicación directa, que deben ser justificados por el
director del área que lo realiza y tienen que ser validados por Compras.
En todos los trabajos que incluyen una presentación de servicio dentro
de la compañía se evalúan las prácticas laborales y, al momento de
darles el alta, se solicita que cumplan con las condiciones básicas de
seguridad, como la ART de sus colaboradores.
Todo el proceso es transparente. Buscamos siempre que los proveedores tengan referencias y solo se aprueba el alta cuando están validados por Finanzas.
Además, realizamos visitas periódicas tanto a nuestros proveedores
como a nuestros agentes, para asegurarnos de que cumplan con las
condiciones de selección (como la capacidad, la eficiencia y la infraestructura) y estén alineados a las políticas de sustentabilidad y calidad
de DIRECTV.
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rse 2013
Confianza e integridad
Las bases de un trabajo en conjunto.
C
uando sumamos a nuevos proveedores, seguimos nuestro Manual
de Compra, que toma en cuenta el costo del servicio o producto,
su calidad y los plazos de entrega, entre otras cosas. A la hora
de valorarlos, consideramos el tamaño de las contrataciones, pero
también su situación societaria, legal y patrimonial. Para hacerlo les
pedimos información y trabajamos con organizaciones especializadas,
que los evalúan de manera independiente. La firma de nuestro Código
de Ética y las condiciones generales de contratación son un requisito
para que nuestros proveedores puedan ser dados de alta.
Para asegurarnos de que cumplen con todas las obligaciones legales
con sus empleados, hacemos también un control permanente de los
proveedores más críticos, como los agentes o empresas en las que
tercerizamos ciertos servicios. Este trabajo es realizado por nuestro
Departamento de Control de Contratistas.
PÁG.91
rse 2013
Código de Ética
Los estándares que nos caracterizan.
L
ogramos ser líderes gracias a que seguimos nuestras creencias y
valores, y mantenemos altos estándares de normas éticas. Para
garantizar una relación a largo plazo, tanto con nuestros clientes
como con nuestros proveedores, es necesaria la responsabilidad y la
confianza.
Todos nuestros proveedores deben firmar el Código de Ética. Esperamos de ellos un alto grado de integridad y que respeten los valores
que nos guían como organización y como personas. En todo momento
deben seguir los siguientes principios:
•Respetar los más altos valores éticos en todas las relaciones comerciales, y actuar con honestidad y transparencia. La rectitud y el sano
criterio también deben mantenerse en todo momento.
•Rechazar todo tipo de discriminación por razones de sexo, raza,
embarazo, ciudadanía, nacionalidad, ascendencia, edad, religión,
discapacidad mental o física, estado civil, condición médica, orientación sexual, identidad o cualquier otra característica amparada por la
legislación, y mantener así una política de igualdad de oportunidades
laborales, tanto con los empleados como con los postulantes.
•Evitar todo tipo de conflictos de interés.
•Solo entregar o recibir regalos cuando sean objetos promocionales,
con valor puramente simbólico.
•Mantener el decoro y la discreción al llevar adelante sus negocios y
sus manifestaciones públicas.
•En caso de duda frente a una situación vinculada al Código de Ética,
nuestros proveedores pueden comunicarse con DIRECTV a través de dos
números: 0-800-444-8084 y 1-800-395-9470 (Línea de Ética DIRECTV en
Estados Unidos) o a través del sitio: www.ethicspoint.com. La información
suministrada es absolutamente confidencial y la evaluación de estas operaciones es totalmente independiente de las operaciones locales, ya que
interviene el Comité de Ética de DIRECTV en los Estados Unidos.
PÁG.92
rse 2013
Código de Conducta
Un compromiso mutuo.
T
odos nuestros agentes deben comprometerse a respetar nuestro Código de Conducta y asegurarse de que todas las partes con
las que se relacionen comercialmente también lo hagan. Deben
respetar todas las normativas vigentes y las que estén por crearse,
cualquiera sea su ámbito u origen.
Las agencias, además, deben respetar algunas obligaciones derivadas de leyes estadounidenses que regulan la actividad de compañías
subsidiarias, como las Sarbanes-Oxley (SAROX) y la Foreign Corrupt
Practices Act (FCPA).
La protección de los datos de nuestros clientes también está asegurada por nuestras agencias, de acuerdo a las obligaciones que DIRECTV
tiene con ellos, por la Ley de Habeas Data y toda la reglamentación
que pueda ser aplicable a la información confidencial de DIRECTV.
Los proveedores, por su lado, también firman el Código de Conducta,
de Ética y de Comportamiento al momento de darse de alta. Además
los contratos, tanto con proveedores como agentes, incluyen cláusulas
que prohíben el trabajo infantil y el trabajo forzoso, entre otros.
El mantenimiento de estos estándares por parte de los proveedores
y los agentes es evaluado frecuentemente a través de visitas de los
ejecutivos de cuentas y los responsables del pedido de trabajo.
PÁG.93
rse 2013
Compras inclusivas
Un compromiso con el desarrollo integrador.
redACTIVOS es una empresa que emplea a 700 personas con discapacidad y con quienes trabajamos para armar los kits de los productos
prepago. El trabajo implica agregar los diferentes componentes del kit
(como tornillos, cables, conectores y tuercas) y embalarlos según los
procesos establecidos para que el cliente encuentre todo lo que necesita para hacer la instalación adecuadamente. Desde 2013, gracias a la
gestión de nuestros equipos de Logística, Compras y RSE, redACTIVOS
realiza este trabajo.
Además de ser una compañía sustentable y eficiente económicamente,
redACTIVOS tiene como objetivo crear más trabajo para personas con
discapacidad y ayudarlas a desarrollar sus habilidades a partir del trabajo. Esperamos que nuestra alianza con este tipo de organizaciones
crezca en el futuro.
31 proveedores incluyen temas sociales y de derechos
humanos, lo que representa el 4,32% de los contratos.
PÁG.94
rse 2013
logros y desafíos
participar
NOS CAMBIA LA VIDA
Este año, logramos grandes
avances en diferentes ámbitos,
desde la relación con nuestros
clientes y la comunidad hasta
la satisfacción de nuestros
empleados. Sin embargo,
aspiramos a más y nos
planteamos desafíos todavía
más ambiciosos para el futuro.
Hacia allá vamos.
PÁG.95
rse 2013
Nuestra organización
Un compromiso sostenido.
Logros en 2013
Desarrollamos una nueva manera de consumir nuestros contenidos:
DIRECTV Play. Un portal que ofrece de manera online películas, series,
deportes y más, para que nuestros clientes puedan verlos cuando
quieran y donde quieran.
Transformamos a la Argentina en un Centro de Transmisión Regional,
que emitirá contenidos a toda la zona gracias a la instalación de una
antena con la última tecnología disponible.
Nuestras buenas prácticas fueron reconocidas: nos posicionamos entre las 100 empresas con mejor reputación corporativa en Argentina.
Desafíos a 2014
Cumplir con las expectativas para la Copa Mundial 2014, ofreciendo la
mejor cobertura posible al hacer que todos los partidos puedan verse
en vivo, en HD y no solo en televisión, sino también en diversos dispositivos móviles.
Seguir posicionándonos como una empresa con excelente reputación.
PÁG.96
rse 2013
Clientes
Experiencias únicas que entretienen.
Logros en 2013
La calidad quedó instalada como eje prioritario y transversal a toda
nuestra organización.
Consolidamos la orientación al cliente en nuestra estructura, gracias
a la creación de nuevas gerencias y jefaturas, y a la incorporación
de diez personas.
Nuestros clientes valoran nuestro servicio y se quedan con nosotros. Tuvimos un Churn histórico-1 julio 2013.
Redefinimos la manera de relacionarnos, con el foco puesto en
aquellos clientes de alto valor.
Desafíos a 2014
Alcanzar nuestro objetivo anual de Churn.
Poder reducir el Churn M3.
Mejorar la experiencia del cliente en las interacciones clave: el momento de la venta y de la instalación, la asistencia técnica y el servicio
posterior al contacto con el contact center.
Aumentar la cantidad de bases para lograr un servicio más efectivo.
PÁG.97
rse 2013
Empleados
El corazón de cada proyecto.
Logros en 2013
Nos ubicamos en el puesto número 11 de Great Place To Work, que
evalúa cuáles son las mejores empresas para trabajar.
Obtuvimos la posición número 20 en el ranking de Mejores
Empleadores de la revista Apertura.
Tuvimos 1369 nuevos ingresos.
Incorporamos a 12 nuevos jóvenes profesionales a través del programa Talentos HD.
Dictamos 66.000 horas de capacitación para nuestros empleados.
100 analistas lograron completar sus diplomaturas.
Sumamos nuevos beneficios para nuestros empleados y generamos
un nuevo sitio de e-learning.
Trabajamos en el fortalecimiento de nuestros líderes.
Continuamos impulsando y profundizamos la inclusión: en 2013, adherimos al primer portal de empleo inclusivo de Latinoamérica,
Inclúyeme.com.
Desafíos a 2014
Seguir mejorando nuestro lugar en el ranking Great Place To Work, consolidándonos entre las mejores empresas para trabajar en la Argentina.
Profundizar el trabajo en la cultura y el liderazgo de nuestros equipos.
Brindar la mejor experiencia a nuestros empleados, para que sean los
primeros fans de nuestra marca.
Desarrollar una intranet para continuar generando una experiencia
única en nuestros empleados.
Ampliar las actividades de voluntariado para que nuestros empleados
encuentren la mejor manera de canalizar sus ganas de ayudar.
PÁG.98
rse 2013
Medioambiente
Una gestión que preserva.
Logros en 2013
Aumentamos el ahorro energético: creció un 17% la venta del decodificador L14.
Promovimos el reciclado y recuperamos 549.560 decodificadores para
reutilizarlos.
Ahorramos papel al impulsar la adhesión a la factura electrónica y
logramos reducir nuestras impresiones en un 60%.
Reemplazamos las computadoras de escritorio por equipos all in one,
que se caracterizan por consumir menos energía.
Capacitamos a nuestros colaboradores en la separación de residuos.
Desafíos a 2014
Detectar las oportunidades para tener cada vez menos impacto en
el medioambiente, enfocándonos en los procesos y tecnologías que
puedan mejorar el reciclado de nuestros residuos y la eficiencia de los
recursos que utilizamos en cada operación.
Incoporar nuevos cestos en las oficinas, que promuevan la separación
y el reciclaje de residuos.
PÁG.99
rse 2013
Comunidad
Compartimos esfuerzos.
Logros en 2013
Realizamos 103 actividades de voluntariado, en las que participaron
2371 voluntarios. Esto representó más de 10.403 horas donadas a la
comunidad.
El municipio de Vicente López nos otorgó un premio por nuestro compromiso con la comunidad.
Donamos espacios en nuestra revista ACCESS a varias organizaciones
sociales, para que nuestros clientes puedan conocer los proyectos de
las instituciones que DIRECTV apoya.
Desafíos a 2014
Lanzar el programa ESCUELA+ Solar.
Desarrollar PADRINOS+ para poder realizar un seguimiento personalizado
a una Escuela + determinada.
En el año de la Copa Mundial de Fútbol, desarrollar un programa
que rescate los valores del deporte y su importante función de integración social.
Lanzar MAESTROS+ como una forma de optimizar nuestro programa
ESCUELA+.
Desarrollar la campaña SOY Voluntario, que nos permitirá estimar el
impacto de nuestros voluntarios en actividades sin fines de lucro.
PÁG.100
rse 2013
Proveedores
Un trabajo en conjunto.
Logros en 2013
Ampliamos el trabajo con redACTIVOS, incorporado en 2012.
Continuamos la capacitación de nuestros agentes comerciales como
parte de nuestra cadena de valor, para poder garantizar así la mejor
atención al cliente.
Nos focalizamos en identificar a nuestros líderes comerciales estratégicos para desarrollarlos.
Desafíos a 2014
Ampliar nuestra red de proveedores sociales.
Mantener la cercanía del vínculo con nuestros agentes comerciales y
proveedores.
PÁG.101
rse 2013
TABLA GRI
Presentamos nuestra rendición
de cuentas siguiendo los
lineamientos esenciales de la
Guía G4 de la Iniciativa de Reporte
Global (Global Reporting Initiative
– GRI), uno de los estándares
internacionales más reconocidos
en el mundo para la elaboración
de este tipo de reportes,
que otorga sistematización y
comparabilidad en la información
presentada.
PÁG.102
rse 2013
INDICADOR GRI
DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR
PÁGINA/DISPONIBILIDAD
Declaración del máximo responsable sobre
la relevancia de la sustentabilidad en la
organización y su estrategia
3
G4-3
Nombre de la organización
8
G4-4
Principales marcas, productos y/o servicios
12, 25-27
G4-5
Localización de la sede principal
8
G4-6
Países en los que opera y países donde la
organización tenga un número significativo
de operaciones o que sean especialmente
relevante para los tópicos de sustentabilidad
del reporte
8 y 10
G4-7
Naturaleza de la propiedad y forma jurídica
14
G4-8
Mercados servidos
10
G4-9
Dimensiones de la organización informante
13, 25-27
La información referida a las ventas netas
y capitalización total de la compañía no se
comunica ya que es considerada confidencial
para el negocio. Sin perjuicio de ello, dicha
información se comunica de manera pública
por medio de la participación de nuestra
controlante DIRECTV (DTV) en el mercado
de valores de empresas tecnológicas de
Nueva York (NASDAQ). De esta manera, este
indicador se considera respondido de acuerdo
a las razones por omisión definidas por GRI en
sus documentos de referencia.
G4-10
Empleados
42-43
G4-11
Porcentaje total de empleados cubiertos por
un acuerdo colectivo.
El 69% de los empleados de DIRECTV se
encuentran cubiertos por un convenio
colectivo de trabajo.
G4-12
Describa la cadena de suministro de la
organización
88
G4-13
Reportar cambios significativos durante el
periodo del reporte con respecto al tamaño de
la organización, la estructura, sus dueños o la
cadena de valor
10
G4-14
Descripción de cómo la organización ha
adoptado un planteamiento o principio de
precaución / prevención
32-35
G4-15
Principios o programas sociales, ambientales
y económicos desarrollados externamente
65-84
G4-16
Principales asociaciones a las que pertenezca
(tales como asociaciones sectoriales) y/o
entes nacionales e internacionales a los que
la organización apoya.
18
Estrategia y Análisis
G4-1
Información de perfil
Compromisos con iniciativas externas
Aspectos materiales (contenido relevante) y límites
PÁG.103
G4-17
Listado de todas las entidades de la
organización consolidadas en declaraciones
financieras o documentos equivalentes y
reportar si alguna de ellas no está incluidas
en el reporte
El reporte de sustentabilidad 2013 tiene el
mismo alcance que la memoria y balance
financiero de la organización.
G4-18
Proceso de definición del contenido relevante
y los límites
20
G4-19
Listado de todos los aspectos materiales
identificados en el proceso de definir el
contenido del reporte
20
rse 2013
G4-20
Para cada aspecto material identificar el
límite que existe dentro de la organización
20
G4-21
Para cada aspecto material identificar el
límite que existe afuera de la organización
20
G4-22
Los efectos de republicar información que
estaba en reportes previos y las razones por
las cuales se hizo
No se republicó información del reporte
previo.
G4-23
Cambios significativos en el alcance y los
límites durante el periodo del reporte previo
No se realizaron cambios significativos.
G4-24
Listado de los grupos de interés de la
organización.
19
G4-25
Base para la identificación y selección de
grupos de interés con los que se compromete.
19
G4-26
El compromiso de la organización con sus
grupos de interés
19-20, 22, 24, 41, 72 y 86
G4-27
Los tópicos y preocupaciones de los grupos
de interés y como la organización respondió
ante ellos, incluidos durante el proceso de la
realización del reporte
14-15, 20, 33-34, 38-39, 60-61 y 89
G4-28
Período cubierto por la información
2
G4-29
Fecha del reporte anterior más reciente
2
G4-30
Ciclo de presentación de reportes
2
G4-31
Punto de contacto para cuestiones relativas al 2
reporte o su contenido.
G4-32
Índice de contenidos
4-6
G4-33
Verificación externa
No se realizó una verificación externa del
presente informe.
El compromiso de los grupos de interés
Perfil del reporte
Gobierno
G4-34
Estructura de gobierno de la organización,
14-15
incluyendo los comités del máximo órgano de
gobierno. Identificar los comités responsables
de la toma de decisiones sociales,
económicos y ambientales
Ética e integridad
G4-56
Valores, principios, estándares y normas de
11 y 21
comportamiento, como, códigos de conducta y
códigos de ética
CONTENIDOS BÁSICOS ESPECIFICOS
Enfoque de gestión
G4-DMA
A. Reporte por qué un aspecto es material
20
para la empresa y el impacto que genera.
B. Cómo gestiona la organización los aspectos
materiales y sus impactos.
C. Evaluación del enfoque de la gestión.
Indicadores económicos
Desempeño económico
G4-EC1
PÁG.104
• Valor económico generado directamente:
ingresos
• Valor económico distribuido:
-costos operativos
-salario y beneficio de los empleados
-pagos a proveedores de capital
-pagos al gobierno (por país)
-otras inversiones en la comunidad
• Las retenciones (se calcula: el valor
económico generado directamente menos el
valor económico distribuido)
13, 72 y 87
La información referida a las ventas netas
y capitalización total de la compañía no se
comunica ya que es considerada confidencial
para el negocia. Sin perjuicio de ello, dicha
información se comunica de manera pública
por medio de la participación de nuestra
controlante DIRECTV (DTV) en el mercado de
valores de empresas tecnológicas de Nueva
York (NASDAQ).
rse 2013
G4-EC2
Consecuencias financieras y otros riesgos
y oportunidades para las actividades de la
organización debido al cambio climático
ND
G4-EC3
Cobertura del plan de beneficios obligatorios
de la organización
62
G4-EC4
Ayudas financieras significativas otorgadas
por el gobierno.
DIRECTV no recibió ayuda financiera
significativa de parte del gobierno.
G4-EC5
Rango de las relaciones entre el salario inicial
estándar por género y el salario mínimo local
de los lugares significativos donde operan
59
G4-EC6
Proporción de altos directivos procedentes de
la comunidad local en los lugares operativos
importantes.
ND
G4-EC7
Desarrollo e impacto de las inversiones en
infraestructuras y los servicios prestados
84
G4-EC8
Descripción de los impactos económicos
indirectos significativos y su alcance
84
Proporción del gasto en proveedores locales
en lugares donde se desarrollen operaciones
significativas.
85 -87
G4-EN1
Materiales utilizados por peso o volumen
ND
G4-EN2
Porcentaje de los materiales que son
66
utilizados como insumos reciclados para
realizar los productos y servicios primarios de
la organización
Presencia en el mercado
Impactos económicos indirectos
Prácticas de abastecimiento
G4-EC9
Indicadores ambientales
Materiales
Energía
G4-EN3
La energía consumida dentro de la
organización
69
G4-EN4
La energía consumida afuera de la
organización
ND
G4-EN5
Intensidad de energía
ND
G4-EN6
Reducción de energía consumida
68 y 69
G4-EN7
Reducción de energía requerida por productos
y servicios
65
G4-EN8
Captación total de agua por fuentes
ND
G4-EN9
Fuentes de agua que han sido afectadas
significativamente por la captación de agua
ND
G4-EN10
Porcentaje y volumen total de agua reciclada
y reutilizada
ND
G4-EN11
Lugares de operaciones en propiedad,
arrendados, gestionados o adyacentes a las
áreas protegidas y áreas de alta biodiversidad
en áreas no protegidas
Las operaciones de DIRECTV no se realizan en
territorios arrendados o adyacentes a áreas
protegidas o de alta biodiversidad en áreas no
protegidas.
G4-EN12
Descripción de impactos significativos de
las actividades, productos y servicios en la
biodiversidad de áreas protegidas o áreas con
gran valor de biodiversidad fuera de las áreas
protegidas.
No se registran impactos significativos en
áreas de alta biodiversidad.
Agua
Biodiversidad
PÁG.105
rse 2013
G4-EN13
Hábitats protegidos o restaurados.
67
No se afectan hábitats protegidos y no
existe un programa para restaurar hábitats
afectados por terceros.
G4-EN14
Número total de especies de la lista roja
de UICN y la lista nacional de especies con
hábitats en conservación en áreas afectadas
por las operaciones, por el nivel de riesgo de
extinción.
Las áreas afectadas por las operaciones de
DIRECTV no registran amenazas a las especies
de las citadas listas.
G4-EN15
Emisión directa de GHG (gases de efecto
invernadero) (Alcance 1)
69
G4-EN16
Energía de emisión de GHG indirecto
(Alcance 2)
70
G4-EN17
Otras emisión GHG indirectos (Alcance 3)
70
G4-EN18
Intensidad de emisión GHG
ND
G4-EN19
Reducción de la emisión de GHG
ND
G4-EN20
Emisión de sustancias que dañan el ozono
(SDO).
ND
G4-EN21
Nox Sox, y otras significativas emisiones al
aire.
ND
G4-EN22
Vertido total de agua por su calidad y destino
ND
G4-EN23
Peso total de residuos por tipo y método de
eliminación
ND
G4-EN24
Número total y volumen de derrames
significativos
ND
G4-EN25
Peso de residuos transportados, importados,
exportados o tratados que se consideran
peligrosos bajo los términos de la Convención
de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de
residuos transportados internacionalmente
ND
G4-EN26
Identificación, tamaño, estado de protección y ND
valor de biodiversidad de los recursos hídricos
y hábitats afectados significativamente por
derrames de agua de la organización
Emisiones
Vertidos y residuos
Productos y Servicios
G4-EN27
Medida de mitigación de impactos
ambientales de productos y servicios
65-66
G4-EN28
Porcentaje de productos vendidos, y sus
materiales de embalaje que son recuperados
por categoría.
66
Valor monetario de sanciones y multas
significativas y número total de sanciones no
monetarias por falta de conformidad con las
leyes ambientales y regulaciones
No se registraron sanciones ni multas
por falta de conformidad con las leyes
ambientales y regulaciones, durante el
período del reporte.
Impactos ambientales significativos por
transportar productos, otros bienes y
materiales para las operaciones de la
organización, y por transportar miembros de
la fuerza de trabajo
68
El total de gastos de protección del ambiente
y tipo de inversiones
65
Conformidad
G4-EN29
Transporte
G4-EN30
En general
G4-EN31
PÁG.106
rse 2013
Evaluación ambiental de los proveedores
G4-EN32
Porcentaje de nuevos proveedores que
fueron seleccionados utilizando criterios
ambientales
ND
G4-EN33
Impactos ambientales actual y
potencialmente significativos en la cadena de
suministros y las acciones tomadas.
ND
Mecanismos para los reclamos ambientales
G4-EN34
Número de reclamos de impactos ambientales ND
presentados, tratados y resueltos a través de
mecanismos formales de reclamo
Indicadores sociales
Empleo
G4-LA1
Número total y tasas de nuevos empleados
contratados y la rotación de empleados por
edad, género y región
43 y 45
G4-LA2
Beneficios que se dan a los empleados full
54-58
time que no se les da a los empleados partLos beneficios de los empleados full time
time, por locación o operaciones significativas son los mismos de los empleados part-time,
en todas las locaciones en las que tenemos
operaciones significativas.”
G4-LA3
Tasas de retención y cantidad de empleados
que volvieron al trabajo después de la licencia
parental, por género
ND
Períodos mínimos de preaviso relativos a
cambios organizativos, incluyendo si se trata
de especificaciones en el convenio colectivo
Aproximadamente entre 4 y 6 semanas es el
número mínimo de preaviso a los empleados,
ante cambios que lo afecten.
G4-LA5
Porcentaje del total de trabajadores que está
representado formalmente en comités de
seguridad y salud que ayudan a monitorear
los programas de higiene y seguridad de la
compañía
ND
G4-LA6
Tipo y tasas de lesión, enfermedades
profesionales, días perdidos y ausentismo,
y el número total de víctimas mortales
relacionadas con el trabajo, por región y
género
63
G4-LA7
Trabajadores con alta incidencia o alto riesgo
de enfermedades relacionadas con su trabajo
63
G4-LA8
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en
acuerdos formales con sindicatos
62-63
G4-LA9
Horas promedio de formación por año por
empleado por género y por la categoría de
empleado
48
G4-LA10
Programas de gestión de habilidades y
de formación continua que fomenten la
empleabilidad de los trabajadores y los ayuda
en la gestión de sus carreras profesionales
48-50
G4-LA11
Porcentaje de empleados que reciben
evaluaciones regulares y valoraciones del
desarrollo profesional, por género y por
categoría de empleado
51
Relaciones empresa y trabajadores
G4-LA4
Salud y Seguridad laboral
Formación y educación
PÁG.107
rse 2013
Diversidad e igualdad de oportunidades
G4-LA12
Composición de los órganos de gobierno y
distribución de empleados por categoría de
empleado de acuerdo a su género, grupo
etario, pertenencia a minorías, y a otros
indicadores de diversidad
ND
Igualdad de remuneración para mujeres y hombres
G4-LA13
Relación del salario básico y la remuneración
de la mujer con el hombre por categoría
de empleado, por significativas unidades
operativas
Nuestra política remunerativa establece
que no deben existir diferencias salariales
basadas en cuestiones de género, lo que es
monitoreado regularmente.
Evaluación de proveedores de prácticas laborales
G4-LA14
Porcentaje de nuevos proveedores que fueron 90
seleccionados utilizando criterios de prácticas
laborales
G4-LA15
Impactos negativos significativos actuales
y potenciales para prácticas laborales de la
cadena de suministros y las acciones que se
tomaron
ND
Mecanismos de reclamo para las prácticas laborales
G4-LA16
Número de quejas sobre prácticas laborales
presentadas, tratadas y resuelto a través de
mecanismos de reclamo formales
No se registraron incidentes.
G4-HR1
Número total y porcentaje de convenios y
contratos de inversión significativos que
incluyan cláusulas de derechos humanos
o que se realizó screening de derechos
humanos.
ND
G4-HR2
Total de horas en el periodo del reporte
dedicado a la formación en las políticas
de derechos humanos o procedimientos
relacionados con aquellos aspectos de
derechos humanos relevantes para las
operaciones.
ND
Número total de incidentes de discriminación
y las acciones correctivas que se tomaron
ND
Operaciones y proveedores identificados en
las que el derecho a libertad de asociación
y negociación colectiva pueden ser violados
o con un riesgo significativo, y las medidas
tomadas para apoyar ese derecho
En DIRECTV respetamos la libertad de
afiliación sindical y mantenemos un dialogo
abierto y fluido con los representantes del
sindicato de la actividad.
Operaciones y proveedores identificados
con riesgo significativo de incidentes de
trabajo infantil y las medidas adoptadas para
contribuir a la abolición efectiva del trabajo
infantil
93
Operaciones y proveedores identificados
con riesgo significativo de trabajo forzoso u
obligatorio y las medidas para contribuir a su
eliminación
93
Derechos humanos
Inversión
Discriminación
G4-HR3
Libertad de asociación y negociación colectiva
G4-HR4
Trabajo infantil
G4-HR5
Trabajo forzoso u obligatorio
G4-HR6
PÁG.108
rse 2013
Prácticas seguras
G4-HR7
Porcentaje del personal de seguridad
capacitado en la organización respecto a
las políticas o procedimientos de derechos
humanos que son relevantes para sus
actividades
ND
Número total de incidentes de violación de
los derechos de los indígenas y las acciones
tomadas
No se registraron durante el periodo
incidentes relacionados con violaciones de los
derechos de los indígenas.
Número total y porcentaje de operaciones que
fueron objeto de revisiones o evaluaciones de
impacto sobre los derechos humanos
ND
Derechos indígenas
G4-HR8
Evaluaciones en Derechos Humanos
G4-HR9
Evaluación de proveedores sobre los derechos humanos
G4-HR10
Porcentaje de nuevos proveedores que fueron
seleccionados usando el criterio de derechos
humanos
ND
G4-HR11
Impactos significativos actuales y potenciales
sobre los derechos humanos en la cadena de
suministros y las acciones tomadas
ND
Mecanismos de reclamo para los derechos humanos
G4-HR12
Número de reclamos sobre impactos en los
derechos humanos presentados, tratados
y resueltos a través de mecanismos de
reclamos formales
ND
G4-SO1
Porcentaje de operaciones con participación
de la comunidad local, evaluaciones de los
impactos y programas de desarrollo
72-84
G4-SO2
Operaciones con impactos negativos
significativos actuales o potenciales en las
comunidades locales
ND
G4-SO3
Número total y porcentaje de las operaciones
evaluadas con respecto a riesgos
relacionados con la corrupción y los riesgos
significativos identificados.
ND
G4-SO4
Comunicación y entrenamiento en políticas y
procedimientos de anti-corrupción.
45
G4-SO5
Incidentes de corrupción confirmados y las
acciones que se tomaron.
Durante 2013 no se registraron incidentes de
corrupción.
Valor total de las contribuciones políticas
por país y destinatario/beneficiario ¿Existe
alguna politica de contribuciones? Mencione
el inciso…
ND
Número total de acciones legales sobre
conductas anticompetitivas, antimonopolio, y
prácticas monopólicas y sus resultados
En el período analizado no se registraron
acciones por causas relacionadas con
prácticas monopolísticas y contra la libre
competencia.
Valor monetario de sanciones y multas
significativas y número total de sanciones no
monetarias por falta de cumplimiento con las
leyes y regulaciones.
Durante el 2013 DIRECTV recibió 15 multas por
infracciones a la ley 24.240 (Ley defensa del
Consumidor), por un monto total de $166.800.
Sociedad
Comunidades locales
Anticorrupción
Política pública
G4-SO6
Comportamiento anticompetitivo
G4-SO7
Conformidad
G4-SO8
PÁG.109
rse 2013
Evaluación de los proveedores sobre los impactos en la sociedad
G4-SO9
Porcentaje de nuevos proveedores que fueron
seleccionados utilizando el criterio de los
impactos en la sociedad.
ND
G4-SO10
Los impactos significativos en la sociedad
actual y potencialmente negativos en
la cadena de suministros y las acciones
tomadas.
ND
Mecanismos de reclamos para los impactos en la sociedad
G4-SO11
Número de reclamos sobre impactos en la
sociedad presentados, tratados y resueltos a
través de mecanismos de reclamos formales.
ND
G4-PR1
Porcentaje de las categorías de los productos
y servicios en los cuales los impactos sobre
la salud y la seguridad son evaluados para
mejoras.
ND
G4-PR2
Número total de incidentes de incumplimiento ND
con las regulaciones y códigos voluntarios con
respecto a los impactos de salud y seguridad
de los productos y servicios durante su ciclo
de vida, por tipo de resultados.
Responsabilidad del producto
Salud y seguridad del Cliente
Etiquetado de productos y servicios
G4-PR3
Tipo de información en los productos y
servicios requeridas por los procedimientos
de la organización para el etiquetados de
productos y servicios y el porcentaje de
las categorías de productos y servicios
significativos sujetos a ese tipo de
requerimientos de información.
37
G4-PR4
Número total de incidentes de incumplimiento
con las regulaciones y códigos voluntarios
sobre la información y etiquetado de los
productos y servicios, por tipo de resultados.
Durante el 2013 DIRECTV recibió 15 multas por
infracciones a la ley 24.240 (Ley defensa del
Consumidor), por un monto total de $166.800.
G4-PR5
Resultados de las encuestas de satisfacción
del cliente.
35
G4-PR6
Venta de productos prohibidos o en disputa.
DIRECTV no comercializa productos prohibidos
o en disputa.
G4-PR7
Número total de incidentes de incumplimiento Durante el 2013 DIRECTV recibió 15 multas por
con las regulaciones y códigos voluntarios con infracciones a la ley 24.240 (Ley defensa del
respecto a las comunicaciones de marketing, Consumidor), por un monto total de $166.800.
incluyendo publicidad, promociones y
patrocinio, por tipo de resultados.
Comunicaciones de marketing
Privicidad del consumidor
G4-PR8
Número total de reclamos debidamente
ND
fundamentados en relación con el respeto a la
privacidad y pérdidas de datos de los clientes.
Conformidad
G4-PR9
PÁG.110
Valor monetario total de las multas
significativas por incumplimiento de las
leyes y regulaciones de la concesión y uso de
productos y servicios.
Durante el 2013 DIRECTV recibió 15 multas por
infracciones a la ley 24.240 (Ley defensa del
Consumidor), por un monto total de $166.800.