Procedimiento para la Atención de Quejas y

Procedimiento para la Atención de Quejas y
Apelaciones
Código : SNA-acr-12P
Versión : 03
Página : 9 de 9
ANEXO A
1) Quejas presentadas por el usuario por insatisfacción de los servicios del INDECOPI-SNA:
Plazo 5 días
Plazo 7 días
Recepción
Queja
JSNA*
Evalúa si
procede
AA/RSGC
Plazo 4 días
Presentación
de informe y
anexos
Elabora oficio/
comunicación
RSGC/JSNA*
RSGC
Queja
Atendida
C
Plazo 2 días
Comunica al
solicitante que no
procede
* El JSNA puede determinar un plazo mayor
2) Quejas presentadas por el usuario referida a las actividades de un Organismo de Evaluación de la
Conformidad (OEC) acreditado.
Plazo 4
días
Plazo 4 días
Recepción
de la queja
Verifica si ha sido
atendida por el
OEC /Admisión
de la queja
Infracción a los
documentos
normativos
vigentes
No
AA/RSGC
SI
Plazo 4 días
Comunica al
OEC
reclamado
para que le
dé solución
con copia al
solicitante
Plazo 5
días
Recepción de
respuesta
OEC
RSGC
Comunica al
solicitante
que la 1ra
instancia es el
OEC
Plazo 5
días
Presentación
de informe y
anexos
RSGC/JSNA*
No hay tiempo definido para esta etapa
Evaluación,
Investigación
Supervisón
RSGC
* El JSNA puede determinar un plazo mayor
Leyenda (aplica anexos A y B) :
AA -Asistente Administrativa
RSGC- Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad
JSNA- Jefe del Servicio Nacional de Acreditación
Queja
Atendida
Procedimiento para la Atención de Quejas y
Apelaciones
Código : SNA-acr-12P
Versión : 03
Página : 9 de 9
ANEXO B
Recepción
apelación
AA
Plazo 2 días
Registra Apelación en
el formato:
SNA-acr-12P-01F
RSGC
Plazo 2 días
Comunica al
solicitante la no
procedencia.
RSGC
Cumple con los
criterios generales del
SNA-acr-06R
Plazo 2 días
Plazo 7 días
Presenta propuesta de
conformación del
Comité Ad Hoc.
RSGC
Plazo 2 días
Aprueba convocatoria /
Revisa designaciones para
el Comité Ad Hoc.
JSNA
Notifica al OEC sobre la
conformación del Comité.
JSNA
SI
Plazo 3 días
Envía designaciones y
coordina fecha para ejecutar
la revisión.
RSGC
¿OEC Presenta
observación?
¿Procede?
NO
Ejecuta la revisión
Elabora y envía el informe de
apelación correspondiente.
COMITÉ*
No
*No hay plazo establecido
Elabora comunicación para el
OEC con la decisión tomada,
adjunta Informe del Comité.
RSGC
Plazo 2 días
Revisa y firma la comunicación.
JSNA
Plazo 2 días
Envía la comunicación al OEC
con la decisión del Comité.
Archiva expediente
AA
RSGC