service level agreement y niveles de soporte de vozelia telecom sl

SERVICE LEVEL
AGREEMENT Y
NIVELES DE
SOPORTE DE
VOZELIA
TELECOM SL
DOCUMENTO REFLEJA EL NIVEL
OPERATIVO DE FUNCIONAMIENTO DE LOS
SERVICIOS CONTRATADOS CON VOZELIA
22 de julio
2014
INDICE
TITULO……………………………………………………………………………...PAG
1.- OBJETO DEL PRESENTE DOCUMENTO…………………………….………3
2.- SERVICIOS SUJETOS…………………………………………………………….3
3.- ATENCIÓN AL CLIENTE………………………………………………………..3
4.- TIEMPO DE RESPUESTA………………………………………….……………3
5.- DISPONIBILIDAD…………………………………………………………………3
6.- PENALIDADES…………………………………………………………………….4
7.- FUERZA MAYOR………………………………………………………………….4
8.- CANAL DE COMUNICACIÓN…………………………………………………...5
9.- NIVEL DE ESCALAMIENTO…………………………………………………….5
10. NIVEL DE CONTINGENCIA…………………………………………………….6
11. CONDICIONES DE SEGURIDAD……………………………………………….6
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SLA y Niveles de Soporte
1.- OBJETO DEL PRESENTE DOCUMENTO.
Este documento refleja el nivel operativo de funcionamiento de los servicios
contratados con VOZELIA.
2.- SERVICIOS SUJETOS.
VOZELIA presta a los CLIENTES uno o más Servicios, entre los que se encuentran:





Llamadas Salientes red fija
Llamadas Entrantes Red fija
Servicios Internet
Centralitas virtuales
Disponibilidad de la red móvil
3.- ATENCIÓN AL CLIENTE.
En caso de que el CLIENTE presentara una queja relativa al nivel de servicio de
VOZELIA, esta lo escalará a su servicio técnico, con el objeto de darle una solución en
el menor tiempo posible.
En cuanto al soporte brindado por VOZELIA, mencionar que dicho soporte técnico se
encuentra activo 8 horas 5 días a la semana, en horario laboral.
EL CLIENTE dispone de los siguientes medios de contacto:
Medios de Contacto: Área de Cliente – Por medio del Distribuidor - y Telefónicamente.
4.- TIEMPO DE RESPUESTA.
El servicio técnico dará respuesta al cliente en un tiempo no superior a 4 horas, siempre
que la incidencia se haya contactado en horario laboral.
5.- DISPONIBILIDAD.
Nuestra disponibilidad en los últimos 3 años según servicio ha sido:
Llamadas Salientes red fija:
Llamadas Entrantes Red fija:
Servicios Internet:
Centralitas virtuales:
Disponibilidad de la red móvil:
99,9962%
99,92%
100%
99,9942%
99,8858%
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6.- PENALIDADES.
De acuerdo al Nivel de impacto del objeto a contratar, se deben enunciar penalidades
de operación por incumplimiento a:
-
No prestación del servicio contratado.
-
Incumplimiento a los tiempos de respuesta y soporte convenido entre las partes.
El Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las
condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio
universal y la protección de los usuarios, estipula que el derecho a compensar al usuario
por cualquiera de estos incumplimientos en base al reintegro de la cantidad facturada en
el mes en curso por los servicios.
VOZELIA en base a la seguridad que tiene en el buen funcionamiento de sus
servicios y con el objeto de beneficiar al CLIENTE va mas allá de lo legalmente
estipulado, comprometiéndose a compensar al usuario por cualquiera de estos
incumplimientos en base al reintegro de la cantidad facturada en el mes en curso por los
servicios de importe fijo (exceptuando bonos) por el doble del porcentaje que
represente el periodo de incumplimiento, de forma que se indemnizará el periodo
incumplido en base al doble de la parte proporcional de la factura que este represente.
7.- FUERZA MAYOR.
Se llama fuerza mayor ó caso fortuito, el imprevisto al que no es posible resistir.
VOZELIA informa que este documento no surtirá efecto alguno en caso de
incumplimientos originados por un hecho constitutivo de fuerza mayor o caso fortuito.
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8.- CANAL DE COMUNICACIÓN.
El canal de comunicación primario entre el CLIENTE y VOZELIA, es el siguiente:
CANAL DE COMUNICACIÓN PRIMARIO
NOMBRE:
DIRECCIÓN:
TELÉFONO:
E-MAIL:
VOZELIA
El CLIENTE
SOPORTE
ADMINISTRADOR O
PERSONA DE
CONTACTO
Av. Manoteras 8 2ºC,
28050 Madrid.
91821515 EXT 3
[email protected]
9.- NIVEL DE ESCALAMIENTO.
VOZELIA cuenta con excelente canal de comunicación al que puede acudir el
CLIENTE, con el siguiente nivel de escalamiento:
ALTA GERENCIA
SOPORTE TECNICO 3º NIVEL
SOPORTE TECNICO 2º NIVEL
SOPORTE TECNICO 1º NIVEL
SOPORTE/ATENCIÓN AL
CLIENTE
DISTRIBUIDOR
CLIENTE
Esta matriz de reporte funciona en ambas vías, por parte del CLIENTE y VOZELIA.
10. NIVEL DE CONTINGENCIA.
En caso de extrema urgencia, VOZELIA puede pactar con el CLIENTE un plan de
CONTINGENCIA, con los siguientes
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Objetivos:
- Garantizar que los niveles de servicio pactados con ocasión del cumplimiento del
objeto, se mantengan.
- Asegurar la recuperación de la prestación del servicio a la mayor brevedad posible, por
interrupciones al mismo.
- Reducir al mínimo la probabilidad y el impacto (de riesgo), con ocasión de las
interrupciones presentadas.
Dicho plan debe contener:

 Procedimiento de Operación.

 Tiempos de recuperación en casos de incidentes.

 Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios para
asegurar la correcta provisión del servicio en colaboración con los responsables de
dichos procesos.

 Backup de ubicación física de VOZELIA, si la labor o prestación de servicio lo
requiere.
11. CONDICIONES DE SEGURIDAD.
- VOZELIA se obliga a garantizar al CLIENTE, que el personal por él empleado es de
su absoluta confianza y cuenta con la idoneidad, experiencia y formación profesional
necesarias para lograr un óptimo resultado.
En Madrid a 22 de Julio de 2014
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