59. programa de atención y seguimiento a quejas y sugerencias.

LIBRO BLANCO
ENTREGA RECEPCIÓN 2015
“PROGRAMA DE ATENCIÓN Y
SEGUIMIENTO A QUEJAS Y
SUGERENCIAS”
CONTRALORIA GELERAL, TRANSPARENCIA Y
MODERNIZACION ADMINISTRATIVA
I.
Presentación
El PROGRAMA DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO A QUEJAS Y SUGERENCIAS,
contempla a todas las dependencias del H. Ayuntamiento de Acapulco de Juárez y a
todos los Servidores Públicos que laboren en el H. Ayuntamiento.
Incluye todas las quejas y sugerencias presentadas a la Contraloría General,
Transparencia y Modernización Administrativa, sobre cualquier actividad realizada por
los Servidores Públicos o por las Dependencias del H. Ayuntamiento de Acapulco de
Juárez.
El periodo documentado en el presente Libro Blanco, comprende los tres ejercicios
de gobierno municipal 2012 a 2015.
La unidad administrativa responsable del proceso de Atención y Seguimiento de
Quejas y Sugerencias es la Dirección de Control y Evaluación, dependiente de la
Contraloría General, Transparencia y Modernización Administrativa; sin embargo, para
el seguimiento de la queja puede participar la Dirección de Auditoria a Obras Públicas
o la Dirección de Auditorias financieras y Administrativas, cuando el caso así lo
requiera.
Una vez que se canalizó la queja al Área de la Contraloría General que
corresponda, esta se encarga de su seguimiento o en su caso de la notificación a la
Dependencia del H. Ayuntamiento correspondiente para su adecuada solventación, es
decir, cualquier dependencia del Ayuntamiento interviene el seguimiento de la Queja
ciudadana.
La Dirección de Control y Evaluación, depende directamente de la Contraloría
General, Transparencia y Modernización Administrativa y el responsable del
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Proyectode Atención y Seguimiento de Quejas y Sugerencias, desde la creación de
este proyecto es la M.A. Margarita Heredia Gutiérrez, encargada de la Dirección de
Control y Evaluación.
Es importante señalar que dadala importancia e impacto de este proyecto, en la
presente administración municipal se le ha dado continuidad desde su implementación
en el ejercicio 2009.
Contraloría General
Dirección de Control y
Evaluación
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II.
Fundamento Legal
La integración de los Libros Blancos se fundamenta en los artículos 13, 17 y 18 de
la Ley número 876 de Entrega Recepción de las Administraciones Públicas del Estado
y Municipios de Guerrero; 39, 40, 42 y 44 de la Ley Orgánica del Municipio Libre del
Estado de Guerrero; 77, fracción XXV, de la Ley Número 1028 de Fiscalización
Superior y Rendición de Cuentas del Estado de Guerrero, y; 18 del Reglamento
Interno de la Administración Pública Municipal del H. Ayuntamiento Constitucional de
Acapulco de Juárez, Guerrero.
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III.
Objetivo
Establecer un sistema de quejas, denuncias y sugerencias, promoviendo la
participación ciudadana en actividades de Contraloría Social para vigilar las diferentes
obras y acciones de Gobierno, en donde se brinde atención al 100% de las quejas que
se reciban en la Contraloría General.
Las quejas podrán ser formuladas por personas físicas y jurídicas, individuales o
colectivas. No podrán ser anónimas.
Las quejas son atendidas en un plazo no mayor a 72 horas hábiles, desde el
momento de su recepción.
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IV.
Antecedentes
Uno de los problemas de carácter administrativo más graves que puede enfrentar
un gobierno, es la ausencia de un método eficaz para evaluar los resultados de su
gestión, y en consecuencia, determinar el éxito o fracaso de sus intervenciones.
La necesidad de mejorar los sistemas de evaluación de resultados de la actividad
administrativa es ineludible para afrontar la crisis de legitimidad de los aparatos
públicos, que se acentúa en el ámbito de lo social, donde los incrementos de gasto no
necesariamente se han visto reflejados en mejoras de las condiciones de vida ni en los
problemas que las políticas públicas pretenden resolver.
En la actualidad, existe una crisis de confianza dentro de la sociedad del Municipio
con respecto a su gobierno, generada en gran parte por la percepción que tiene la
ciudadanía de que los servidores públicos no actúan bajo los principios de legalidad,
honestidad, transparencia, rendición de cuentas, eficiencia y eficacia, propios de la
función pública.
En ese contexto, la Contraloría General como Órgano Interno de Control, juega un
papel muy importante en el seguimiento y evaluación de la gestión pública, que
ineludiblemente debe repercutir en un correcto y transparente desempeño de la
administración, pero para lograrlo, es necesario contar con instrumentos que permitan
medir los niveles de corrupción o de transparencia y contribuyan a fortalecer los
mecanismos institucionales de rendición de cuentas.
Para ello, la Contraloría General cuenta dentro de su estructura orgánica con la
Dirección de Control y Evaluación, mediante la cual se reforzaron las acciones de
fiscalización y control del ejercicio de los recursos públicos, a través de un eficiente
sistema de quejas y denuncias, lo que en la mayoría de los casos culmina en la
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implementación de acciones preventivas y correctivas que inciden en un mejor
desempeño de la gestión pública, y en el menor de ellos, concluye con el fincamiento
de responsabilidades administrativas, a través de los procedimientos disciplinarios que
impone este Órgano de Control.
Comparativo de quejas de los Ejercicios
2009 - 2015
300
250
200
150
QUEJAS
100
50
0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
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V. Marco normativo aplicable
El Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal, en su artículo 37
fracciones XXIX y XXXI, mencionan lo siguiente:
Artículo
37.-
La
Contraloría
General,
Transparencia
y
Modernización
Administrativa, es la Dependencia encargada de establecer y operar el Sistema
Municipal de Control, vigilancia y Evaluación Gubernamental, substanciar los
procedimientos administrativos disciplinarios, declarar la existencia o inexistencia de
responsabilidad administrativa e imponer y ejecutar las sanciones que correspondan,
en términos del Reglamento del Procedimiento Administrativo Disciplinario del
Ayuntamiento de Acapulco de Juárez, Ley de Responsabilidades de los Servidores
Públicos del Estado y demás leyes y reglamentos municipales, estatales o federales
que fijen su competencia; entre sus nuevas atribuciones se encuentran las relativas a
llevar el Sistema de Gestión de Calidad y Modernización Administrativa; promover y
asegurar la institucionalización del enfoque de género, en todas las políticas, planes y
programas públicos del gobierno municipal; el diseño, coordinación, seguimiento y
evaluación de las políticas públicas con las demás instancias de los gobiernos federal
y estatal y de la sociedad civil. Al frente de la Contraloría General estará un Contralor
General, correspondiéndole además la atención de los siguientes asuntos:
XXIX. Promover la participación ciudadana en actividades de contraloría social,
para vigilar las diferentes obras y acciones de gobierno, estableciendo un sistema de
quejas, denuncias y sugerencias.
XXXI. Atender las quejas e inconformidades que presenten los particulares con
motivo de convenios o contratos que celebren con las Dependencias de la
Administración Pública Municipal, salvo los casos en que otras leyes establezcan
procedimientos de impugnación diferentes.
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Asimismo, se detallan las leyes, normas y reglamentos reguladores del proyecto
de atención y seguimiento de quejas y sugerencias:

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

Constitución Política del Estado de Guerrero

Ley Número 674 de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de
Guerrero-Reglamento
Del
Procedimiento
Administrativo
Disciplinario
Del
Ayuntamiento de Acapulco de Juárez, Guerrero.

Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal Del H. Ayuntamiento
Constitucional De Acapulco De Juárez, Guerrero.

Reglamento del Procedimiento Administrativo Disciplinario.

CONP-08 Procedimiento para la atención y seguimiento de quejas y
sugerencias.

Otros Reglamentos Aplicables en el Municipio de Acapulco.
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VI.
Vinculación con el Plan Municipal de Desarrollo
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VII. Acciones realizadas
Derivado del Plan Municipal de Desarrollo y del Reglamento Interno de la
Administración Pública Municipal la Dirección de Control y Evaluación, se encarga de
la atención y seguimiento de las quejas y sugerencias que la ciudadanía presenta ante
esta dependencia a través de
escritos debidamente fundamentados, correos
electrónicos, vía telefónica o de manera personalizada.
El responsable de recibir las quejas es el personal de la Dirección de Control y
Evaluación de la Contraloría General.
Para la atención de la quejas en existe un Proceso certificado denominado
Proceso de Atención y Seguimiento de Quejas y sugerencias, documentado en el
Sistema de Gestión de la Calidad, desde el año 2009, en donde se especifica
claramente que el Director de Control y Evaluación vigilará que se cumpla con los
criterios de aceptación de las quejas recibidas de manera personalizada y vía
telefónica, los cuales serán los siguientes:
El quejoso deberá proporcionar los siguientes datos:

Nombre del quejoso.

Domicilio

Teléfono y / o correo electrónico

Dependencia observada

Servidor Público presunto responsable.

Servicio que reporta, es importante que señalen la circunstancia de tiempo,
modo y lugar.
En caso de que no desee dar su nombre, entonces no se registrará como queja,
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sino como una sugerencia y no se le dará a conocer al quejoso sobre el resultado de
la misma.
Cuando se trate de una queja que sea recibida vía correo electrónico, entonces se
procederá siempre y cuando proporcione claramente los datos del servicio que
reporta, en caso contrario, se contestará al quejoso por la misma vía la falta de
información para iniciar un procedimiento, por lo que se procederá a considerar su
denuncia como una sugerencia.
La dirección de correo electrónico que está disponible para recibir quejas y
sugerencias es la siguiente:
[email protected]
Cuando el ciudadano acude de manera personalizada a la Contraloría General a
poner una queja, es atendido por el Director de Control y Evaluación o por cualquier
auditor del área, y en caso de que el presunto responsable sea un servidor público, y
se cuente con pruebas para proceder en contra del mismo, el ciudadano ratifica su
queja en el Departamento de Responsabilidades de los Servidores Públicos.
El responsable de la recepción de quejas y/o sugerencias es el Director de Control
y Evaluación quien designa a los auditores de su área para que en caso de su
ausencia puedan brindar la atención.
En el presente año el Comité del Sistema de Gestión de Calidad acordó que
mensualmente se turnara a la Dirección de Calidad con la finalidad que se realicen las
acciones de mejora para eficientar el Sistema de Gestión de la Calidad, a través del
procedimiento para acciones correctivas y de esta forma asegurar que se brinde un
mejor servicio a la ciudadanía.
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Durante el ejercicio 2009 se colocaron un total de 72 buzones de quejas en
distintas dependencias del H. Ayuntamiento, en donde se logró que la ciudadanía que
se encuentra ubicada en la zona conurbada del municipio pudiera exponer su
problemática; sin embargo, esto funcionó hasta el año 2013, debido a la falta de
cultura de la ciudadanía y a la propia desconfianza de los contribuyentes, originó que
los mismos fueran retirados.
Buzones de quejas instalados en el ejercicio 2009 y retirados en el año 2014.
Actualmente, la mayoría de las quejas se reciben de manera personal, esto es el
54% del total de quejas, seguidas por las que se reciben vía telefónica con un 24%,
además de las que se reciben por escrito, esto es el 20% de la mismas, mientras que
el 2% por ciento de la quejas recibidas han sido a través de correos electrónicos.
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Mapeo del Proceso.
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Formato de Recepción de quejas.
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VIII.
Logros y resultados
PORCENTAJE DE QUEJAS POR SECRETARIAS
2015
0% 4% 0%
0% 0%
SECRETRARIA DE SEGURIDAD PUBLICA Y
PROTECCION CIVIL
SECRETARIA GENERAL
SECRETARIA DE ADMINISTRACION Y
FINANZAS
SECRETARIA DE DESARROLLO URBANO Y
OBRAS PUBLICAS
SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL
2% 2%
6%
20%
18%
10%
0%
SECRETARIA DE PLANEACION Y
DESARROLLO ECONOMICO
COORDINACION DE LOS SERVICIOS
BASICOS MUNICIPALES
SECRETARIA DE TURISMO
CONTRALORIA GENERAL TRANSPARENCIA
Y MOD. ADMITIVA
DIRECCION GENERAL DE SALUD
MUNICIPAL
DIRECCION GENERAL DE ECOLOGIA Y
PROTECC. AL M.A.
INSTITUTO DE LA MUJER
36%
2%
CAPAMA
DIF MUNICIPAL (PRESIDENCIA)
PORCENTAJE DE QUEJAS POR SECRETARIAS
2014
0%
0%
0%
SECRETARIA DE ADMINISTRACION Y
FINANZAS
SECRETARIA DE DESARROLLO URBANO Y
OBRAS PUBLICAS
SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL
2%
2% 2%
6%
10%
15%
27%
1%
0%
30%
SECRETRARIA DE SEGURIDAD PUBLICA Y
PROTECCION CIVIL
SECRETARIA GENERAL
5%
SECRETARIA DE PLANEACION Y DESARROLLO
ECONOMICO
COORDINACION DE LOS SERVICIOS BASICOS
MUNICIPALES
SECRETARIA DE TURISMO
CONTRALORIA GENERAL TRANSPARENCIA Y
MOD. ADMITIVA
DIRECCION GENERAL DE SALUD MUNICIPAL
DIRECCION GENERAL DE ECOLOGIA Y
PROTECC. AL M.A.
INSTITUTO DE LA MUJER
CAPAMA
PRESIDENCIA (DIR. DE RESPUESTA
INMEDIATA)
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PORCENTAJE DE QUEJAS POR SECRETARIA
2013
0%
1% 3%
1%
1% 2%
16%
SECRETARIA DE PLANEACION Y
DESARROLLO ECONOMICO
COORDINACION DE LOS SERVICIOS
BASICOS MUNICIPALES
SECRETARIA DE TURISMO
14%
10%
0%
SECRETARIA DE ADMINISTRACION Y
FINANZAS
SECRETARIA DE DESARROLLO URBANO Y
OBRAS PUBLICAS
SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL
1%
4%
SECRETRARIA DE SEGURIDAD PUBLICA Y
PROTECCION CIVIL
SECRETARIA GENERAL
32%
15%
CONTRALORIA GENERAL TRANSPARENCIA
Y MOD. ADMITIVA
DIRECCION GENERAL DE SALUD
MUNICIPAL
DIRECCION GENERAL DE ECOLOGIA Y
PROTECC. AL M.A.
INSTITUTO DE LA MUJER
CAPAMA
PRESIDENCIA (DIR. DE RESPUESTA
INMEDIATA)
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IX.
Informe final del servidor público responsable
Con la finalidad de mejorar el servicio que se proporciona a la ciudadanía, se tiene
programado un curso de capacitación dirigido principalmente al personal de la
Dirección de Control y Evaluación, quien es quien de recibe y atiende a los ciudadanos
que acuden a la Contraloría General, a presentar una queja o denuncia ciudadana, el
curso se denomina CÓMO ATENDER CLIENTES ENOJADOS Y DIFÍCILES, para ello
se contrató a la empresa Sollertis Consultores, S.C., Estrategia Administrativa y de
Gestión Pública, quien en meses pasados fue la empresa encargada de capacitar al
personal de la Contraloría General en el ramo de Auditorias.
El Curo tiene como objetivo que el Servidor Público conocerá las técnicas para el
análisis de procesos de servicio para prevenir errores, quejas y conflictos;
comprenderá y practicará las técnicas para manejo de objeciones y queja en el
servicio, y entenderá las técnicas de comunicación asertiva de servicio, para emplear
en momentos de trato con clientes difíciles e insatisfechos. El temario propuesto para
el curso en mención es el siguiente:
1. PREVENCIÓN DE ERRORES EN EL SERVICIO
1.1. Enfoques para el análisis de procesos de Servicio: Enfoque de Cumplimiento
de Expectativas; Enfoque de Comunicación-Acuerdo; Enfoque de Integración de
Funciones.
1.2. Factibilidad y comunicación de estándares y requisitos del Servicio al Cliente.
1.3. Proceso de Servicio y Proceso de Trámite.
1.4. Corresponsabilidad del Cliente en el Servicio.
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2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES DIFÍCILES
2.1. Tipología de Clientes Molestos.
2.2. Tipología de Clientes Exigentes.
2.3. -Tipología de Clientes Irritados.
3. TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES
3.1. Diferencia entre Duda, Objeción, Queja y Conflicto en el Servicio.
3.2. Tipología de Objeciones.
3.3. Técnicas en el manejo de Objeciones: Anticiparse a la Objeción; Aprovechar la
Objeción para beneficio del Cliente; Aprovechar la Objeción para beneficio de la
Organización; Ciclo para el manejo de Objeciones ambiguas.
4. TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS
4.1. Tipología de Quejas.
4.2. Queja por Trámite.
4.3. Queja por Servicio.
4.4. Queja Recurrente.
4.5. Queja Circunstancial.
4.6. Técnicas en el manejo de Quejas: Técnica para Escuchar la queja de manera
personal e institucional; Técnica de Sondeo al minuto; Técnica de Menú y
Postres; Técnica DSAP y Técnica para manejo de Clientes Groseros
5. TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS
5.1. Conflicto verbal y no-verbal.
5.2. Conflictos de Contenido.
5.3. Conflictos de Forma.
5.4. Confrontación Verbal.
5.5. Agresividad Física.
5.6. Curva de Convencimiento y Disgusto.
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6. MANEJO DE VOCABULARIO DEL SERVICIO
6.1. Comunicación Verbal.
6.2. Estructura de enunciados agresivos y no asertivos: Ironía, desinterés,
prepotencia, sumiso, confuso.
6.3. Estructura de enunciados asertivos: responsabilidad, amabilidad, claridad.
6.4. Frases prohibidas en el servicio.
6.5. Frases prohibidas en la confrontación asertiva.
6.6. Frases para solución de problemas.
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X.
Soporte documental
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