5. Acción Correctiva y Preventiva

COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE VERACRUZ
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA
VERSIÓN NÚMERO: 4
FECHA DE APROBACIÓN: 16/04/12
NO. DE COPIA CONTROLADA:
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PROCEDIMIENTO:
ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN EN EL SGC
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PRESIDENTE DEL COMITÉ DE LA CALIDAD
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PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
NO. DE COPIA CONTROLADA:
ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA
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1. Objetivo:

Establecer la metodología para implementar las acciones correctivas/preventivas que eliminen las causas
de las No conformidades y/o problemáticas reales o potenciales detectadas en el Sistema de Gestión de
la Calidad (SGC), en su respectivo nivel de operación.
2. Responsable:


Representante de la Dirección en el SGC.
Titulares de los Centros de Trabajo.
3. Alcance:

Este procedimiento aplica desde la detección de las No Conformidades y/o problemáticas reales o
potenciales, hasta la verificación de la eficacia de las acciones tomadas.
4. Normas de Operación:


Las correcciones y acciones correctivas son obligatorias en el caso de las No Conformidades de auditoría,
y también se deben atender en las siguientes situaciones:
 Objetivos de la calidad que no cumplen con la meta establecida;
 Indicadores de los procesos que no cumplen el resultado esperado (Ver documento:
Descripción y medición de los procesos).
En el caso de los indicadores educativos, únicamente se realizan acciones correctivas en los
resultados por semestre y ciclo escolar; para el caso de los parciales aplica las acciones
preventivas;
 Quejas del estudiante (recurrentes o graves);
 Servicio no conforme (recurrente o grave);
 Revisión por la Dirección (resultados negativos de la información revisada).
Las correcciones o acciones preventivas se deben atender en las siguientes situaciones:
 En objetivos de la calidad, cuando el resultado es desfavorable comparado con el resultado
anterior;
 Observaciones de auditoría (cuando se piense que existe un riesgo para el estudiante);
 Tendencias negativas de los indicadores de los procesos (Ver documento: Descripción y
medición de los procesos).
En el caso de los indicadores que coinciden con los objetivos de la calidad: si el resultado
actual es desfavorable comparado con el resultado anterior, indica una tendencia negativa;
 Revisión por la Dirección (cambios que pueden afectar al SGC y recomendaciones para la
mejora).
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






Cuando se realizan acciones correctivas también se llevan a cabo correcciones (Ver formato “Acción
correctiva”);
Para realizar acciones correctivas y/o preventivas se recomienda formar equipos multidisciplinarios para
investigar las causas y determinar las acciones a realizar;
Para acciones correctivas y/o preventivas derivadas de auditoría, el Equipo Auditor hace el seguimiento y
la verificación de la eficacia;
El Titular del Centro de Trabajo enviará semestralmente el Plan y Seguimiento de las Acciones
Correctivas y Preventivas al Representante de la Dirección;
El Representante de la Dirección tiene la facultad de exigir el cumplimiento y la implantación de las
acciones requeridas para atender las No Conformidades y/o problemáticas reales o potenciales, y eliminar
sus causas;
El Representante de la Dirección en el SGC presentará un reporte del estado de las Acciones
Correctivas/Preventivas al Comité de la Calidad, para que forme parte de la Revisión por la Dirección;
En el caso de detectar problemática recurrente o grave en los registros Plan y Seguimiento de las
Acciones Correctivas y Preventivas, enviados por los Centros de Trabajo, el Representante de la
Dirección deberá atenderla mediante el procedimiento obligatorio Acción Correctiva/Preventiva.
5. Descripción de Actividades:
NO.
1
1.1
1.2
ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO A NO CONFORMIDADES
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Inicia
Detecta el problema resultante de distintas fuentes de
información del SGC y lo registra en Acción
Correctiva/Preventiva (ver normas de operación).
Titular del Centro de Trabajo o
Auditor
2
3
4
¿La problemática es real?
SÍ. Continua en la actividad 2
NO. Continúa en la actividad 3
Hace la corrección para eliminar la problemática y la
registra en Acción Correctiva
Identifica las causas del problema real o potencial para lo
cual es necesario investigar información relacionada. Se
pueden emplear herramientas como diagrama causaefecto.
Las causas se registran en Acción correctiva o Acción
preventiva, según corresponda, y se adjuntan las
herramientas utilizadas así como la información obtenida.
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NO.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Establece las acciones correctivas o preventivas, según
corresponda, tendientes a eliminar las causas que
originaron la problemática detectada.
Las acciones se registran en el formato Acción
correctiva o Acción preventiva, según corresponda, de
manera resumida, y si es necesario se hace un plan de
trabajo adicional que se adjunta.
5
¿La problemática se detectó en auditoría?
5.1
5.2
6
Titular del Centro de Trabajo
7
8
8.1
8.2
SÍ. Continúa en la actividad 6
NO. Continúa en la actividad 7
Envía Acción correctiva o Acción preventiva, según
corresponda, al auditor interno para que éste se asegure
de que son apropiadas a los efectos de las No
conformidades y/o observaciones. (Ver procedimiento de
Auditoría Interna).
Da seguimiento a las acciones tomadas, registrando en el
Plan y Seguimiento de las Acciones Correctivas y
Preventivas.
Verifica la eficacia de las acciones tomadas y registra los
resultados de la verificación en el formato Plan y
Seguimiento de las Acciones Correctivas y
Preventivas
¿Las acciones fueron eficaces?
SÍ. Termina
NO. Se vuelve a abrir una nueva Acción correctiva o
Acción preventiva, según corresponda. Regresa a la
actividad 3
Termina
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6. Formatos que intervienen en el procedimiento:
NO.
DENOMINACIÓN
1.
Acción Correctiva
2.
Acción Preventiva
3.
Plan y Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas
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ACCIÓN CORRECTIVA
Fecha:
Centro de trabajo:
Nombre del titular:
Origen de la No Conformidad / problemática real:
Página ___de___
No conformidad auditoría interna
No conformidad auditoría externa
Objetivos de la calidad (que no cumplen con la meta establecida)
Indicadores de los procesos (que no cumplen el resultado esperado)
Quejas del estudiante (recurrentes o graves)
Servicio no conforme (recurrente o grave)
Revisión por la Dirección (resultados negativos de la información revisada)
Otro ________________________________________________________________________
(
(
(
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
)
)
)
Número de acción: ________________
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN (NO CONFORMIDAD / PROBLEMÁTICA REAL)
CAUSAS QUE LA ORIGINAN
CORRECCIÓN A REALIZAR
FECHA
COMPROMISO
ACCIONES CORRECTIVAS
(Incluir las acciones de manera resumida, anexar plan de trabajo detallado si es necesario)
FECHA
COMPROMISO
RESPONSABLE
RESPONSABLE
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ACCIÓN PREVENTIVA
Fecha:
Centro de trabajo:
Nombre del titular:
Origen de la Observación / problemática potencial:
Página ___de___
Objetivos de la calidad (resultado desfavorable comparado con el resultado anterior)
Observaciones de auditoría interna (cuando se piense que existe un riesgo para el estudiante).
Indicadores de los procesos (resultados con tendencias negativas).
Revisión por la Dirección (cambios que pueden afectar al SGC y recomendaciones para la mejora).
Otro ________________________________________________________________________
(
(
(
(
(
Número de acción: ________________
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN (OBSERVACIÓN / PROBLEMÁTICA POTENCIAL)
CAUSAS QUE LA ORIGINAN
ACCIONES PREVENTIVAS
(Incluir las acciones de manera resumida, anexar plan de trabajo detallado si es necesario)
FECHA
COMPROMISO
RESPONSABLE
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)
)
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PLAN Y SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Centro de trabajo:
Nombre del titular:
Fecha de reporte:
Periodo que reporta: ( ) enero-junio ( ) julio-diciembre
(NO CONFORMIDAD O PROBLEMÁTICA
REAL/ OBSERVACIÓN O PROBLEMÁTICA
POTENCIAL)
SITUACIÓN
(2)
REALIZADA
ORIGEN
(3)
EN
PROCESO
DESCRIPCIÓN DE LA
ESTATUS DE LAS ACCIONES (4)
NO
REALIZADA
NO. DE
ACCIÓN
(1)
Página ___de___
VERIFICACIÓN DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES TOMADAS
ACCIONES DE VERIFICACIÓN
(5)
COMENTARIOS
(1) Número de acción correctiva / preventiva
(2) y (3) Misma descripción del formato Acción Correctiva o del formato Acción Preventiva
(4) Señalar el estado de las acciones en la columna correspondiente. Incluir comentarios de ser necesario.
(5) Describir las acciones tomadas para revisar que la No Conformidad o problemática real no se ha
repetido y/o que la Observación o problemática potencial no se ha dado, por ejemplo muestreos, análisis
de datos, auditorías posteriores, monitoreos, entre otros.
RESULTADO DE LA
VERIFICACIÓN
(6)
FECHA DE
VERIFICACIÓN
(7)
RESPONSABLE
DE LA
VERIFICACIÓN
(8)
(6) Describir los resultados obtenidos durante las acciones de verificación, y concluir acerca de los resultados
encontrados (ejemplo: La No Conformidad o problemática real no se ha repetido, la Observación o problemática
potencial no se ha dado, se sigue presentando el mismo problema, entre otros).
(7) Fecha en la que se realiza la verificación, la cual se toma como fecha de cierre de la acción correctiva / preventiva
(8) El responsable de la verificación puede ser algún involucrado con las acciones tomadas u otra autoridad. En el caso
de No Conformidades u Observaciones derivadas de auditoría, es responsabilidad del auditor.
ELABORÓ
APROBÓ
ENLACE TÉCNICO DE LA CALIDAD O AUDITOR
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