SEGMENTO: Urbano

SEGMENTO: Urbano
IN D IC A D O R
DEFINICION
D A TO S R EQ U ER ID O S P A R A EL C Á L C U L O
Porcentaje máxim o de lecturas erradas e n e! segm ento poi
Núm ero de Lecturas E rradas del segm ento
N úm ero de Lecturas Totales del segm enta
V,
UN ID AD
V A L O R A C T U A L {P ro m a d lo d e l
p rim e r s e m e s tre d e 200 6)
EFICIENCIA OPERATIVA
C alidad de la L e c tu ra
arto
O p o rtu n id a d de E n tre ga de la F a d u ra
C H enles con M e d ic ió n y C o n s u m o E stim a d o
Tiem po m ínim o de que dispone un clie n te entre la entrega D ías hábiles prom edio de entrega de la factura a dientes del segm ento antes de su
de la factura v la techa de paqo
v e n d m ienta
Máximo de dientes que teniendo m&dío'án se lés estim a $1
Núm ero de cuentas del segm ento con medidor y facturación estim ada
consum o
Núm ero total de C uentas del segm ento con m edidor
Tiempo máxim o para responder de fondo una petición,
queja o redam o del d ie n te después de la fecha de su
presentectán
A te n c ió n P q r
R e s ta b le c im ie n to d e l S e rv ic io D e s p u é s del Fa g o
Tiem po promedio en días de respuesta a PQ Rs de clientes del segm ento
Plazo m áxim o para e! restablecim iento cfel servicio una Tiempo de reconexión del servicio a clientes del segm ento despúes de rea lizado él
pnqn
vez conoclcfo el d^ qo de la deuda
C u m p lim ie n to de C ita para R e v is ió n S o licita d a
Margen de cumplim iento d e una c ita solicitada por el
cliente paca revisió n d e instalación
T ie m p o de E spera en O ficina
Plazo máxim o para la atención en oficina propia o de
representación de la empresa
Margén de tiempo prom edio en tre hora acordada y hora de visita d Clientes del
segm ento
Tiem jX) prom edio de atención en oficinas considerando el (lem po de espena en fila y
tiem po de alencíón en la ventaniíia
%
tfiD IV /0 i
Oías hábiles
0
%
#¡OIV/Qt
Dias hábiles
0
Horas
0
Minutos
0
Minutos
0
SATISFACCION DEL CLIENTE
NSU SSPD
Nivel m ínim o de satisfacción d e l cliente m edido p o r el NSU
de la S SPD para el segm ento que debe superar la
em presa e n el afto t
V a lo r nbtendlo de la u lc rro m edición del NSU
%
Nivel de utilización de la p laiaform a de atención telefónica
disponible para el segm ento par clientes del segm ento
N úm ero de llam adas ai mes efe clientes del segm ento (1)
Núm ero total de clientes del segm ento
%
# jD IV /0 !
D isponibilidad de oficinas propias o d e representación para
N úm ero cíe Oficinas destina oes para clientes del segm ento
N úm ero de C lientes del segm ento
%
#¡DIV/Q !
CANALES DE RELACION
N ivel de u tiliz a c ió n d e l C e n tro de A te n c ió n T e le fó n ic a
N úm e ro d e O fic in a s p o r cada 10000 C lientes
N ú m e ro d e C o n ta c to s en Q ticin a s
el segm ento por cada 10000 clientes del segm ento
Nivel de utilización de la r « j de o iid n a s propias o de
representación del com ercialfeador por clientes totales
N úm ero de ca n ta d o s m ensuales d e cada segm ento en cada O ficina
N úm ero de clientes del segm ento dentro del área de cobertura d e ia oficin a
T iem po m ínimo de antelación para el aviso de
suspensiones program adas del servicio
Tiem po m ínim o de antelación para el aviso <3e suspéAStortes program adas de)
servicio para los clientes del segm ento
H oras
D
Percepción del cliente so b re te eficacia de los m edios de
com unicación utilziadós para el aviso de suspensión
program ada
% de clientes del segm ento ó u e k ) perciben eximo bueno o excelente
%
0.0%
□ias
0
#¡D IV/0!
RESPONSABILIDAD DE OTROS AGENTES
O p c rtu n id a d de A v is o s de S u s p e n s ió n P rog ra m a d a
E ficacia d e l A v is o de S u s p e n s ió n Program ada
A te n c ió n S o lic itu d e s
(1) Llamadas efectivas = Lfematias Entrames - Abandonos
T e m p o máxim o para conectar un nuevo servicio despúes
de agro bad a la instalación
Tiem po m á xim o para conectar un nuevo se rvicio a clientes del segm ento despúes
de aprobada te instalación
SEG M ENTO : Rural
it
INDICADOR
D E FIN IC IO N
DATOS REQUERIDOS PARA EL CALCULO
. ij ib ™
-
rW T
UNIDAD
REQUERIDOS
^ L U U A L 1U A L , a ^ « ,
p r im e r s e m e s tre d e 20ÜC)
E F IC IE N C IA O P E R A T IV A
P erce n ta je m áxim o de lecturas e rra d a s en el s e g m e n to
C a lid a d de la L e c tu ra
O p o r tu n id a d da E n tre g a ds la F a c tu ra
C íte n le s c o r M e d ic ió n y C o n s u m o E s tim a d o
N ú m e ro de Le ctu ra s E rradas del S e g m e n to
p o r a fío
N úm erc de L e c tu ra s T á la le s d e l S e g m e n to
T iem po m ínim o d e que d is p o n e u n c lie n te e n tre la
e ntrega de 4a taclura y la fe ch a d e D3QO
M áxim o d e clie n te s que te n ie n d o m e d ició n se le s e s lim í
el consumo
O la s há b ile s p ro m e d io d e en tre g a d e la factura a d ie n te s d e l s e g m e n to a n te s d i
su ve n cim ie n to
N úm ero de cu entas del s e g m e n to con m e d id o r y fa c tu ra c ió n e stim a da
N ú m e ro total d e C u e n ta s del s e g m e n to cún m e d id o r
%
#¡DIV/Q!
D ías há b ile s
0
%
# ¡D IV /0 !
D ías háb ile s
Ó
T iem po m á xim o para re s p o n d e r de fo n d o una p e tic ió n ,
A t e n c ió n P Q R
q u e ja o re c la m o de l clie n te d e s p u é s de la fe c h a d e su
p re s e n ta c ió n
R e s ta b le c im ie n to d e l S e rv tc lo D e s p u e s d e l P a g o
T ie m p o p ro m e d io e n o la s c e resp u e sta a P Q R s d e c lie n te s dei s e g m e n to
P la zo m á xim o para el resiahleclnnlento d e l s e r v id o una T e m p o de reconeidón del s e rv id o a d ie n te s del seg m e n to d « p ú e s de re alizado e
v e z co n o c id o el p a p o de la deuda
p a co
C u m p lim ie n to d e C ita para R e v is ió n S o lic ita d a
f^a rg e n de cu m p lim ie n to d e una cita s o lic ita d a p o r el
clie n te para revisió n d e instalación
T ie m p o de E s p e ra e n O fic in a
Plazo m á x im o para la a te n c ió n en o fic in a pro p ia o d e
re p re se n ta ció n de lá em presa
M argén de tie m p o p ro m e d io e n tre hora a c o rd a d a y h o ra d e visita a c lie n te s d e i
s e g m e n to
T e m p o prom edio de a tención en oficin a s co n sid e ra n d o el tie m p o d e e sp era e n fila
y tie m p o d e a te n c ió n en la ve n ta n illa
H o ra s
0
M in u to s
ü
M in u to s
0
%
0.0%
%
# ¡D IV /0 !
%
# |D lV /0 !
%
« ¡D IV /0 !
H oras
0
%
0.0%
O la s
0
SATISFACCION DEL CLIENTE
NNel m ín im o d e s s lis te c c ió n d e l c lie n te m e d id o p o r e l
N SU S SPD
NSU de Ss S S P D para el se g m e n to q u e d e b e su p e ra n te
em p re sa e n e t a rlo t
V a lo r o b te n d lo de la últim a m e d ic ió n d e l N S U
CANALES DE RELACION
N iv e l de u tiliz a c ió n d el C e n tro de A te n c ió n Y e le fó m c
N ú m e r o de O fic in a s p o r c a d a
ffiooo C lie n te s
N ú m e ro de C a n ta d o s en O fic in a s
^Jivel efe utilización de la plataform a de a ie n d ó n le te fá n ica
d isp o n ib le para el s e g m e n to p o r c lie n te s del s e g m e n to
D is p o n ib ilid a d c e o fic in a s propias o d e re p re s e n ta c ió n
para el s e g m e n to p o r cada 1ÜÚ00 c lie n te s d e l segm enfc
Nivel d e utiTización de ia red de o ficin a s p ro p ia s o d e
re p re s e n ta c ió n de! c o m e rc ta liz a d o r por d ie n te s to ta le s
N úm ero d e lla m a d a s al m es d e c lie n te s del s e g m e n to (1 )
N úm ero to ta l d e d ie n te s del s e g m e n to
N úm ero de O ficin a s d e s tin a d a s para clie n te s d e l s e g m e n lo
N ú m e ro d e C H enles d e l se g m e n to
Núm ero de c o n ta d o s m e n s u a le s d e cada s e g m e n to en cada O fic in a
N úm ero d e d ie n te s del s e g m e n to d e n tro del á re a d e co b e rtu ra de la oficina
RESPONSABILIDAD DE OTROS AGENTES
O p o r tu n id a d de A v is o s de S u s p e n s ió n F ro g ra m a d á
E fic a c ia d e l A v is o de S u s p e n s ió n P r o g ra m a d a
A te n c ió n S o lic itu d e s
|1) Llamadas electivas - Lfamadas Entrantes - Abandonos
T iem po m ínim o d e a n te la c ió n para el a v is o d e
su sp e n s io n e s p ro g ra m a d a s del se rv ic io
P e rce p ció n del clie n te sob re la efica cia d e lo s m e d io s
c o m u n ica ció n utilziados para e i a v is o d e s u s p e n s ió n
program ada
T le m p o m ínim o d e a n te la c ió n para el a v is o de s u s p e n s io n e s p ro g ra m a d a s d e l
s e rv ic ió p a ra ios d ie n te s d e l s e g m e n to
% de clie n te s tíei s e g m e n to q u e lo p e rc ib e n c o m o b u e n o o e x c e le n te
T iem po m á xim o para c o n e a a r un nuevo se rv ic io d e sp ú e s T ie m p o m áxim o para co n e cta r u n nuevo s e rv id o a d ie n te s del s e g m e n to de spú es
de a p /o b a d s ia instalación
de a p ro b a d a la in s ta la c ió n
)
S E G M E N T O : D e s ta c a d o s
IN D ICADO R
DEFINICION
D A TO S REQ U ER IDO S P A R A EL C Á L C U L O
Porcentaje m áxim a de lecturas erradas en el segm ento pot
a ño
Núm ero de Lecturas Erradas del Segm ento
Núm ero de Lecturas Tntales del Segmente
Tiem po m ínim o de que dispone un die n te entre la entrega
Dias hábiles p ro m e d n de entrega de la factura a d ie n te s del segm ento antes d e su
de La factura y la fecha de pago
M áxim o de dientes que teniendo medición se tes estim a el
consumo
vencim iento
Núm ero de cuentas del segmenta con m edidor y íacturación estim ada
N úm ero total de Cuentas de' segm ento con medidor
T iem po m áxim o para responder de fondo una petición,
queja Ó reclam o del cliente después de te fecha de su
presentación
Tiem po prnm edk: en días de respuesta a PQRs de d ie n te s del segm ento
V A L O R DE L O S D A T O S
REQ U E R ID O S
U N ID A D
W C O R X C T U K (P ro m e d io del
prim er sem estre de aoofi]
E F IC IE N C IA O P E R A T IV A
C alidad de la L e c tu ra
O p o rtu n id a d de E ntreg a de ia F actura
C lie n te» con M c d ld ó n y C o n tu m o Estim ado
A te n c ió n PQR
R e s ta b le c im ie n to de l S e rv ic io D espués del Pago
C u m p lim ie n to de C ita para R e visió n S olicita d a
T ie m p o de E spera e n O ficina
Plazo máxim o para el restablecim iento del servicio uní
vez conocido el pago de te deuda
Margen de cum plim iento de una cita solicitada por el
d ie n te para revisión de instalación
Tiem po de reconexión de l servicia a d ientes del segm enta despúes d e re alizado el
pago
%
# |D M O !
Dias hábiles
0
%
#¡OÍV/OI
o ía s hábiles
o
Horas
0
M inutos
0
Minutos
0
%
0%
Núm ero de llam adas al mes de clientes del seqm enio (1)
Núm ero total de die n te s del segmenta
%
#|D lV /0 !
Núm ero de Oficinas destinadas para ciienies del Segmento
Núm ero de Clientes del segm ento
%
«¡DIV/O!
Núm ero de contactos m ensus'es de nada segm ento en cada O ficin a
N úm ero tíe clientes del segm ento dentro del área de cobertura de te Oficina
%
S ,D lV /0!
Horas
a
Plazo m áxim o para te aienc«ón en oficána propia o de
representación de la em presa
Margén de tiempo prom edio entre hora acordada y h o ra d e visite a Olientes de!
segmento
T iam po prom edio de aiendón en oficinas considerando el tiem po de espera en fila y
tiem po de atención en te v entanilla
Nivel m ínim o de satisfacción del cítenle m edido por el NSU
de te SSPD psrá el segm ento que debe superar ia
Valar obtendrá c e la úlbm a m edición de l NSU
S A T I S F A C C I O N D E L C L IE N T E
NSU SSPD
em presa en el año 1
C A N A L E S D E R E L A C IO N
N ivel de u tiliz a c ió n del C e n tro de A te n c ió n T e le fó n ic a
N ú m e ro d« O fic in a s p o r cada to o o o C lientes
N ú m e ro de C o n ta c ta s en O ficin a s
Nivel de utilización de ls plataform a de atención teíefónica
disponible para el segm ento por clientes del segmento
D isponibilidad de nfianas prop'as o de representación para
eí segm ento por cada 1oooo clientes d d segmento
Nivel de utilización de ia red de oficinas propias o de
representación del com erciaiizador por clientes (óteles
R E S P O N S A B IL ID A D DE O T R O S A G E N T E S
O p o rtu n id a d de A v is o s d e S u s p e n s ió n P ro g ra m a d a
E ficacia del A v is o de S u s p e n s ió n Program ada
A J s n d ó n S o lic itu d e s
(i)Llam arías efecñvas = Llamarías Éntrames ■Abandonos
Tiem po m ínim o de antelación para ei aviso de
suspensiones program aras del s e rv id o
T ie m p o m ínim o de antelación para d aviso de suspensiones program adas d d
servicio oarg tos clientes del segm ento
Percepción del cliente sobre ta eticada de tos m edios de
com unicación utiiztedos para el aviso de suspensión
program ada
% de clientes d e l segmento que lo perciben com o bueno o excelente
%
n
Tiem po máxim o para conectar un nuevo servicio despúes
de aprobada la Instalación
Tiem po m áxim o para conectar un nuevo servicio a clientes del segm ento despúes
de ¿probada la Instalación
Días
0
S EG M EN TO : Z o nas E speciales
INDICADOR
DEFINICION
DATOS REQUERIDOS PARA EL CALCULO
_________
VA l^
“E
UNIDAD
K c U U c K iu o s
s e in e s if* d e zv**i)
EFIC IEN C IA O P E R A T IV A
L ectu ra de M e d id o re s C o m u n ita rio s
Numera de lecturas por m etí ¡dar com unitario en d periodo
N úm ero de lecturas por m edidor c o m ur»tarto e n « i periodo acordado
acordado
1
N úm ero
O p o rtu n id a d de E n tre g a de ta F actura
Tiem po m ínim o de Que dispone el suscríptor com unitsrie Días hábiles prom edio de entrega de la factura a dientes del segm ento antes de su
entre te entrega de te factura y ia fecha de pago
vencim iento
8
□tes hábiles
C lie n te s c o r M e d ic ió n C o m u n ita ria
Número de dientes en zonas especiales con m e d id ó r Número de dientes en zanas e spedales con m edición com unitaria
com unitaria
Núm ero de d ie n te s en zanas especíales
A te n c ió n POR
Tiem po m áxim o para responder de fondo una petición,
queja o reclam o del clie n te después de la fecha de Si
presen la d ó n
R e s ta b le c im ie n to del S e r v id o D e sp ú e s d«l P ago
C u m p lí m ie n ta de Cita para R e v is ió n S o lic ita d a
Tiempo de Espera en Oficina
Tiem po prom edio eo días de respuesta a f-q r s de d ie n te s del segm ento
Plaza m áxim o para el restablecí mienta del se rvid o una Tiempo de recortexión del servicio a clientes dei segm ento despúes de realizado el
voz conocido el papo de la deuda
pago
Margen de cum plim iento d e una cita sa iio ta d s por el
Margón de tiem po prom edia entre hora acordada y hora d e vtertS 3 clientes del
segm ento
die n te para revisión de instalación
Pte2 0 m áxim o para la a fe o d ó ri er» o fid n a propia o de Tiem po prom edio de atención en oficinas considerando el tiem po pe espera en fila
V tiem po cte atención en la ventanilla
representación de te em presa
10,000
50,000
15
%
Días hábiles
24
Horas
120
M inutos
30
M inutos
S ATIS FA C C IO N DEL C L IE N T E
Nivel m ínim o de satistaccten del cliente m edido por e
NSU de te SSPD para el segm ento que debe superar ta
empresa en el año t
NSU SSPD
Valor obterxjin d e la últim a m edición del NSU
%
M veTde utilización de la plataforma de atención telefónica
disponible para el segmenta par clientes del segmenta
N úmero de llam adas al mes de dientes del segm ento (1)
Núnoero total de clientes del segm ento
%
D isponibilidad de uReinas propias o d é ^p re s e n ta c ió n
para el segm ento p o r cada 10000 cítenles déf segm ento
Nivel de utilización de la red de oficinas propias o de
representación del com ercial izada r por cítenles totales
Núm ero de Oficinas destinadas para dientes del segm ento
Núm ero de O te n le s del segmento
Número de contactos m ensuales de cada seo m e rlo en cada O íd na
Num era de d ie n te s del segm enta dentia del área de cobertura de la oficina
C A N A LE S DE R ELAC IO N
N ive l de u tiliz a c ió n del C e n tro de A le a c ió n T e le fó n ica
N ú m e ro de Q fkd na S p o r cada 10000 c u e n te s
N úm ero de C o n ta c to s en O ficin a s
%
%
R E S P O N S A B ILID A D DE D T R D S A G E N T E S
O p o rtu n id a d de A v is o s de S u s p e n s ió n A c o rd a d a
E fic a c ia del A v is o de S u s p e n s ió n A c o rd a d a
A te n c ió n S o lld lu d e s
Tiempo m ínimo de antelación para
suspensiones program adas del servicio
el
aviso
<te
Tiem po m ínim o de antelación para el a viso de suspertstones program adas dél
servicio
Percepción del d ie n te sobre te eficacia d e tos m edios de
com unicación utilizados para ei aviso de suspensión
% de clientes del segm ente q u e lo perciben com o bueno o excelente
program ada
Tiem po máxim o acordado con el cítenle com unitario p a rí
Tiem po máxim o pars conectar un nuevo servicio a die n te s del segm ento despúes
conecte? un nuevo s e rv id o despúes de aprobada te
de aprebses te instalación
instalación
VALOR ACTUAL (Prom^tóKAI prtm»r
Horas
%
Días
/
X -.S . O E P ! L X d a
V. f^ Dsrj7dia±ra
Proceso
¡Tpneri.i
ASESORIA PARA LA DEFINICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD DEL
SERVICIO DE COMERCIALIZACION DE ENERGIA ELECTRICA PARA LA CREG
Actividad
SOLICITUD INFORMACIÓN EMPRESAS
Formato
Costos de Inversión y Gastos AOM A sociados ai C um plim iento de lo s Estándares de C alidad
Ju a n C a r l o s R o s e r o G ó m e z
Finance &
RiskAdvisorv
Union T em ixiraJ
Em presa
F e ch a de d ilig e n c ia m ie n to
R e s p o n s a b le de d illg e n c la m ie n to
C o rre o e le c tró n ic o
A re a de d ílig e n c ía m le n to
T eléfono
N O T A : U b iq u e e l p u n t e r o en la s c e ld a s p a r a o b t e n e r E x p lic a c io n e s o i n s t r u c c io n e s p a r a el d iJ ig e n c ia m ie n t o
GASTO ANUAL DE A.O.M.
Monto Inve rtid o hasta la fecha. En
pesos de ju n io de 2006.(1)
E F IC IE N C IA O P E R A T IV A
Calidad de la Lectura
O portunidad de Entrega de la Factura
C íientes co n Medición y Consum o E stim ado
Restablecim iento
Pago
del
Servicio
D espues
del
A tención de PQRs
C um plim iento de Cita para Revisión Solicitada
Tiem po de Espera en O ficina
S A T IS F A C C IO N D E L C U E N T E
NSU de la SSPD
EFECTIVIDAD DE LOS CANALEé DE
C entro de Atención Telefónica
N úm ero de oficinas por cada 10000 clientes
N úm ero de contactos por oficina
RESPONSABILIDAD DE OTROS AÓENTEá
O portunidad de A visos de S u spensión
eficacia de los avisos de suspe nsión
D O C U M E N T O DE R É F E R E N C lA :
In fo rm e 1 A se soría para ¡a D efin ición y S e g u im e in to d e lo s E s tá n d a re s d e C a lid a d d e la C o m e rc ia liz a c ió n d e E n e rg ía Eléctrica
CREG
w w w .creQ.QQ v.co
(1) En caso de que la empresa no haya realizado inversiones en estos activos, favor indicar ei presupuesto estimado, en caso de tenerlo. De lo contrario deje el espacio en blanco
Monto In ve rtid o hasta la fecha. En
pesos de junio de 2006.(1)
M o n to Inve rtid o hasta la fecha. En
pesos de Junio de 2006.(1)
2005
2006
¡