Chile: Nuestra Experiencia - Programa de Educación Financiera

Educación Financiera
Chile: Nuestra Experiencia
Alex Villalobos
Director Asistencia al Cliente Bancario
Superintendencia de bancos e Instituciones Financieras
El Salvador, 27 de agosto de 2008
El Mercado Financiero hoy
ƒ Características
ƒ
Creciente gama y complejidad de los productos y
servicios financieros.
ƒ
Incorporación de nuevos segmentos de la
población.
ƒ
Mayor dificultad de comprensión por parte del
público y de los clientes.
ƒ El escenario actual está marcado por una importante
ampliación de grupos socioeconómicos que antes no
figuraban como clientes de instituciones financieras,
los que en desventaja de aquellos que históricamente
han participado, se enfrentan a un mercado masivo,
complejo y tecnologizado. Este conjunto de factores
hace latente mayores riesgos tanto para clientes como
instituciones.
El Mercado Financiero hoy
ƒ Principales problemas que enfrentan las
personas
• Falta de información clara y oportuna
• Dificultad para comparar tarifas entre entidades
• Desconocimiento del tipo de gastos asociados a los
productos
• Inexperiencia en el uso de conceptos y términos
financieros
• Desconocimiento de los términos y condiciones de los
productos
Desafío
ƒ Por lo anterior, uno de nuestros principales desafíos es generar
cultura financiera, tanto a nivel de atención presencial como
entregando información que prevenga potenciales problemas
que radiquen en un desconocimiento del funcionamiento del
sistema.
ƒ El rol de la educación financiera, como lo ha definido la OECD,
es velar por que los consumidores financieros desarrollen
habilidades, conocimientos y la confianza precisa para adquirir
mayor conciencia de los riesgos y oportunidades financieras, y
por ende, tomar decisiones informadas.
Cómo Trabajamos
PRESIDENTE
DE LA REPÚBLICA
MINISTERIO DE
HACIENDA
MINISTERIO DEL TRABAJO
Y PREVISIÓN SOCIAL
SUBSECRETARÍA DE
PREVISIÓN SOCIAL
SUPERINTENDENCIA DE
VALORES Y SEGUROS
SUPERINTENDENCIA DE
BANCOS E
INSTIT. FINANCIERAS
SUPERINTENDENCIA
DE SEGURIDAD SOCIAL
SUPERINTENDENCIA
DE ADMINISTRADORAS
DE FONDOS DE PENSIONES
Ámbito Fiscalizador
Divisiones
Especializadas
Bancos
SBIF
Cooperativas
Emisores
No Bancarios
SUPERINTENDENTE DE BANCOS
E INSTITUCIONES FINANCIERAS
R. PÚBLICAS
INTENDENTES
AUDITOR
INTERNO
DIRECCIÓN
JURÍDICA
DIRECCIÓN DE
SUPERVISIÓN
DEPTO.
ATENCIÓN
AL PÚBLICO
DIRECCIÓN DE
ASISTENCIA AL
CLIENTE
BANCARIO
DIRECCIÓN DE
ESTUDIOS Y
ANÁLISIS
FINANCIERO
UNIDAD
TRANSPARENCIA
DE MERCADO
DIRECCIÓN
DE NORMAS
DEPTO. DE
ADMINISTRACIÓN
Y FINANZAS
DIRECCION DE ASISTENCIA AL
CLIENTE BANCARIO
Departamento
Atención de Público
•Relación entre las instituciones
financieras y sus clientes
•Atención presencial
•Consultas escritas
•Informes de deuda
Unidad
Unidad
Transparencia
Transparencia de
de Mercado
Mercado
•Velar
•Velar por
por adecuada
adecuada información
informaciónal
al
público
público
•Promover
•Promover la
la cultura
cultura financiera
financiera
•Propiciar
•Propiciarbuenas
buenas prácticas
prácticas de
de
negocios
negocios
Zona de Prevención (ex ante)
ƒ
ƒ
ƒ
Regulación
Normativa
Mejores prácticas
•Disminuir brecha asimetría información
•Abrir nuevos canales de información
•Experiencia Internacional
•Atención de personas
• Seguimiento Estadístico
• Respuestas presenciales
• Reuniones (Formas, Publicidad,
Ejecutivos, Información)
CLIENTE BANCARIO
• Respuestas telefónicas
• Respuestas sitio web
• Propuestas Regulatorias
(Cambios normativos, Información
al Público)
• Folletos
• Manejo adecuado por las entidades
• Seguimiento de casos
• Respuestas cartas
•Control de cumplimiento
ƒ
ƒ
ƒ
Educativo-Formativo
Interacción directa
Evaluación de Gestión
Zona de Acción (ex post)
Zona de Prevención (ex ante)
Unidad de Transparencia
ƒ
-
Objetivos
Educar, orientar y otorgar seguridad.
Fortalecer la función fiscalizadora de la SBIF.
Promover la competencia entre las entidades financieras.
ƒ
-
Acciones
Transparentar las tarifas de los productos ofrecidos por la banca a las
personas naturales.
Facilitar comprensión y comparación de productos.
-
‰ En este ámbito esta Institución realiza publicaciones periódicas respecto:
ƒ Características y condiciones de productos.
ƒ Recomendaciones.
ƒ Simuladores:
- Créditos de Consumo.
- Tarjetas de Crédito.
- Créditos Hipotecarios.
- Cuentas de Depósito a la vista (próximamente).
ƒ Encuestas y consultas sobre tarifas.
‰ Educación Financiera
ƒ Charlas en distintas entidades.
ƒ Publicación de recomendaciones sobre utilización de productos.
ƒ Difusión
radial
de
clips
educativos
“Endeudamiento Responsable”
bajo
el
slogan
de
Mesas de Trabajo
‰ Fomento Buenas Prácticas Comerciales
Reuniones con gerentes de producto y marketing de principales
entidades
fiscalizadas
para
implementar
mejores
prácticas
comerciales en sus actividades.
‰ Fomento Mejoras en Atención a Clientes
Reuniones con gerentes de atención a público de principales
entidades fiscalizadas para implementar mejoras en la resolución
de conflictos, así como también para reforzar la calidad de atención
a sus clientes y público en general.
Zona de Acción (ex post)
Atención a Público
Cuando los usuarios acuden a la SBIF:
Dentro del ámbito de competencia administrativa que le es propio,
este Organismo recibe reclamos de particulares, que emanan de las
relaciones contractuales que éstos mantienen con las entidades
financieras sometidas a su fiscalización, con el propósito de lograr un
acercamiento entre las partes.
Atención de Consultas y Presentaciones
‰ Sitio Web
‰ Call Center
‰ Consultas presenciales
‰ Presentaciones escritas
ƒ Atenciones presenciales y escritas se trabajan caso a caso, con lo
que se genera un efecto de satisfacción particular en los
recurrentes y de detección de situaciones de general ocurrencia en
el ámbito financiero.
Consultas Presenciales
‰ Las absuelve, respondiendo a las dudas que se le exponen:
ƒ % consultas resueltas: +/- 85%
‰ Deriva a las personas a la Unidad de clientes de la entidad
respectiva.
‰ Se transforma en presentación por escrito: +/- 15%
Presentaciones escritas
‰ Presentaciones resueltas directamente: +/- 15%
‰ En los otros casos (85%), se requiere información a la entidad
involucrada:
ƒ
Solicitud se envía al Gerente General, y se centraliza a través de las
Unidades de Atención de Clientes.
ƒ
Unidades de Atención de Clientes recopilan información y posibles
soluciones desde la sucursal/unidad respectiva.
ƒ
Recibido el informe correspondiente, se confecciona una respuesta y
se envía a Organismo fiscalizador.
Muchas Gracias